物业服务礼仪心得

物业服务礼仪心得（精选8篇）

物业服务礼仪心得 篇1

物业服务礼仪培训介绍

课程主题：物业服务礼仪培训

培训时间：客户自定

培训对象：物业相关工作人员、管理人员、销售人员、行政办公人员等。

培训方式：

讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!

物业服务礼仪培训目的：

1、通过培训使学员掌握并熟练应用物业服务礼仪;

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

3、通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。

物业服务礼仪培训背景：

房地产的发展、社会的发展，要求物业服务企业要更专业、更精细。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。

今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。

物业服务礼仪培训课程内容

第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义

1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

3、美学、心理学在礼仪中的适用

第二讲：物业服务礼仪培训

1、什么是物业服务礼仪

2、用心物业服务

3、主动物业服务

4、变通物业服务

5、爱心物业服务

6、激情物业服务

第三讲：形象制胜：-物业人员的仪容礼仪

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

二、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

三、肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、物业服务仪容礼仪禁忌

讲解、提问、测试

第四讲：物业服务人员仪表礼仪

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、物业人员的着装

讲解、分析、案例讨论

第五讲、物业服务人员仪态礼仪

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

物业服务礼仪心得 篇2

近一年来在《旅游服务礼仪》的教学中笔者主要做了以下三方面的工作。

1 教学内容的协调和充实

1.1 教学过程中协调好与相关学科之间的关系

《旅游服务礼仪》是一门综合性、交叉性较强的学科, 在其学科体系中包含了相关学科的知识, 如《公共关系学》、《美学》、《社会学》、《社会心理学》、《餐饮服务管理》《前厅和客房服务管理》等相关学科的知识, 这使得《旅游服务礼仪》在教学中就可能和别的学科在教学内容上发生交叉。

1.2 科学安排课堂内容, 合理处理教材

旅游服务礼仪的课程是一门实践性很强的学科。因此, 教师不但需要传授理论知识, 同时更需要教师对学生进行操作训练。因此, 要以“理论够用、注重操作”为原则, 科学安排课堂内容、合理处理教材。

如在坐姿、站姿、走姿的教学过程中同时进行表情训练, 在训练引领礼仪教学过程中同时进行走姿、手势、表情、语言的训练等。课上训练的同时, 适当安排学生课后自训, 如要求学生在学习化妆后进行课后训练, 下次化淡妆来上课, 教师利用课前或课间休息时间进行点评和指导。教学内容可根据需要进行适当略讲或删减。

1.3 教学过程中, 关注细节、学以致用

《旅游服务礼仪》授课过程中, 学以致用的观点应贯穿于教学过程的始终。作为老师应具备捕捉信息的能力和对职业的敏感性, 运用暗示教学艺术与细节分析, 达到服务礼仪强化灌输和融会贯通相结合的教学目的。

2 教学方法的研究

旅游服务礼仪是一门实用性、技能性极强的学科, 针对该门课程的特点, 笔者对教学方法进行了研究和探讨, 力求多角度、全方位地去影响和感染学生, 以帮助学生尽早关注并塑造自身形象, 从而得以良好的形象进入社会。具体做法如下。

2.1 任务驱动法教学

在课程设计的思路中, 我们以任务为依据, 分模块来组织教学内容, 延续这个思路, 我们采取了“任务驱动”的模块教学模式。即以任务的完成为目标, 将相关连的内容放在一起, 整合教学模块, 并按照任务发生的顺序展开教学过程, 以教师的启发引导、讲解示范为辅, 以学生自主思考和体验训练为主, 融“教”“学”“做”为一体 (图1) 。

2.2 案例教学法

“案例分析”教学方法是指在教学中, 通过分析和研究现有的案例, 来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。教师通过选择典型案例, 组织学生研讨或提供一定的情景, 让学生去感悟、理解和掌握理论知识, 提高相关能力和综合素质的教学方法。

2.3 实践教学法

2.3.1“启发引导”教学法

此种方法是教师先提出问题, 启发学生思考, 并主动寻找解决问题的方法, 然后由教师介绍解决问题的方法, 归纳总结出一般规律或概念。这种方法是以培养学生自主学习、发挥其主观能动性, 实现反思为主的新型教学模式。笔者在课堂上通过有效地组织学习, 大量创造机会, 巩固升华了教学效果。

2.3.2 专家讲座法

《旅游服务礼仪》是门操作性很强的课程, 学校教师授课有其局限性, 不能全面地展示学科的最新动态, 为了弥补这一欠缺, 笔者经常聘请实践中有经验的专家或专门人员同学生进行座谈或讨论。

2.3.3 多层次实践法

笔者要求学生带着课堂内容, 到社会大课堂作真实的场景再现及具体操作, 让学生走出书本, 锻炼自己的综合实践能力。在具体应用上, 笔者便就地取材, 组织学生积极参与到饭店、旅行社、旅游景区等实习基地及四叶草咖啡厅实训室的各项活动中, 学生通过参与活动, 既长了见识, 同时也节省了经费和时间。

2.3.4 角色扮演法

“角色扮演”教学方法是在特定情境之下, 让学生扮演特定组织中的有关角色, 通过体验式学习演练, 达到掌握技能的目的。这一方法非常适合该门课程的教学, 也给学生提供了自我展示的机会。

3 课程考核方法

教学效果是否显著, 需要用一定的方法加以检验。对于礼仪课程而言, 若沿用传统的试卷评分法, 势必沿袭以往的错误观念。因此, 为切实检验教学效果, 教师应采用理论与实践操作相结合的方式综合评定。操作时分为三部分:平时成绩考核 (20%) 、期中成绩考核 (20%) 、期末成绩考核 (60%) 。

(1) 平时成绩考核 (20%) :主要考查出缺勤和平时作业完成情况, 引导学生积极参与平时的学习过程, 激发学习热情、调动学生的积极性、主动性。

(2) 期中成绩考核 (20%) :主要考查学生对知识的掌握和应用能力。教师可以安排一定的综合项目训练, 如:饭店、旅行社、景区服务人员礼仪考核。

(3) 期末成绩考核 (60%) :内容为与课程相关的基本理论、基本知识和现场实操, 各占30%。考试方式以笔试和口试进行。笔试部分从题库中抽取。口试部分为学生现场抽取考试题。目的在于引导学生掌握必要的理论基础, 扩大未来的工作范围、提升自己的岗位层次, 同时又结合平时要求学生掌握的最基本的实操内容进行考试, 从理论和实际两方面把学生成为一名真正的高技能型人才。

以上是笔者在《旅游服务礼仪》教学中的一些看法和体会, 对《旅游服务礼仪的》教学还需要更为深入, 更为透彻地思考与探索, 谨以此文抛砖引玉。

参考文献

[1]何小华.《地方高职院校《旅游服务礼仪》课程教育考试改革的研究与实践》[J].湖北函授大学学报, 2011 (4) .

浅谈中职汽车服务礼仪教学 篇3

关键词：中职；汽车服务；礼仪

中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2016）07-004-02

在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象高度重视。汽车服务企业员工除了具备过硬的技术能力外，还需要相应的礼仪知识和运用技巧，两者有机地结合在一起才能塑造专业形象，有效地提高自身的职业素养，从而形成汽车4S店独特的服务竞争优势。而在中职汽车维修专业学习的学生，毕业后，80%的毕业生都服务于汽车4S店或相关汽车维修店，因此，在中职汽车维修专业教学中加入服务礼仪相关知识，由浅入深地将服务礼仪运用到汽车营销、售后维修等服务中去，是非常有必要，除了专业技术能力外，具备良好的形象、优质的服务能力将成为企业竞争的优势。

什么是汽车服务礼仪呢？汽车服务礼仪是指汽车经销商在销售、售后服务交往中常用的礼仪规范，是工作人员在汽车商务活动中，以一定的、约定俗成的程序和方式表示尊重对方的过程和手段。我们习惯把汽车服务礼仪界定为汽车服务工作人员交往的艺术。

针对汽车服务，我们可以将其分为汽车营销服务和汽车售后服务两大部分。当然，现在汽车4S店已经将汽车营销和汽车售后服务很好的整合在一起，因为汽车4S店就是集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈于一体的汽车特许销售服务商。但是，为了讲解方便，我们还是将汽车服务分为汽车营销服务和汽车售后服务两大部分。

笔者就在中职学校汽车服务礼仪教学中存在的一些想法与大家分享。

首先是汽车营销服务礼仪。

汽车，至今已经历了100多年的发展，成为人们社会生活不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或建立销售网、维修站以及配送中心。汽车营销是作为汽车制造后的第一个环节，也是相当重要的一个环节，因此一场没有硝烟的汽车营销大战，已经为争夺我国的汽车市场而不断升级。为了适应市场竞争，而要发展好汽车营销战略，离不开的是汽车营销礼仪。

所谓的汽车营销礼仪，简单地下一个定义，就是指在销售汽车的过程中所需要表现出来的礼仪，是汽车营销人员在汽车营销过程中表示对顾客尊敬友好的道德行为规范，通过仪容、仪表、着装、姿态，言行举止等表现出营销人员的道德修养，是精神风貌等的表现。而在当今的汽车市场上高素质的营销人员相对还是比较少的，因此培养及如何培养高素质的汽车销售人员成了各大职业学校、高校甚至是各大汽车营销企业探索与研究的重中之重。

一、汽车营销人员的仪容礼仪

作为一名营销人员，外在的仪容仪表是非常重要的，而作为汽车营销人员也不例外。有份心理学报告中指出，人的第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、仪表、态度、言谈举止和谈话内容的评价。所以，好的仪容，会给顾客与众不同的印象。

二、汽车营销人员的着装礼仪

有一位服装设计大师说过这样一句话“服装不能造出完美人，但是第一印象的80%来自于着装。”正所谓人靠衣装，每个人、每个年龄层的着装都是不一样的。正如莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮就是他的教养，品位，地位的最真实的写照。

作为一名汽车营销工作人员的着装礼仪是不可忽视的一个环节。着装应该要穿得大方得体，还要展现出自身的品位和风格。不论男女都要着装都应保持整齐、清洁，衣服不能太残旧。对于男性，应以西装、衬衫、领带、皮鞋为最佳着装方案。对于女性，得考虑到年龄，体型，肤色和气质等多方面因素选择着装，不能过于暴露。当穿着裙装工作服时，一听要搭配长筒丝袜，袜子上不能有洞，鞋不能露脚趾和脚后跟。

而在着装颜色方面，可以选择深色系，比如黑色、深灰色、深蓝色、咖啡色等为主，可以给人一种稳重可靠的感觉。当然也可以选择浅色系中的银灰色，相对给人清爽干练之感。

三、汽车营销人员的仪态礼仪

所谓仪态，包括站姿、坐姿、面部表情及行为等等。

在业务洽谈的过程中应该避免一些不良的行为习惯。例如，瘙痒，弄头发或用手指梳理头发，手指不停地在桌面上敲打，玩弄自己的指甲，打哈欠等，这些行为都传达出了不专业及不负责任的态度，应该尽可能避免对着顾客做出这样的行为。

当站着的时候，切忌晃动或抖动身体，双手不能抱在胸前或插进手袋里面；而当坐着的时候，注意两膝之间的距离，男士的凳子坐到1/2或2/3为宜，而女士就1/3为宜，必要时候可以适当地将身体靠在椅背上，对此可以拉近对顾客的心理距离，从而为后续工作做好铺垫。

四、汽车营销人员的语言礼仪

说到语言礼仪，汽车销售人员要是具备着一口流利标准的普通话，是在销售过程中还是有着很大的优势的。在与客户交谈过程中，无论是面对面交谈还是电话交谈，说话时要有适当地停顿，要保持适当的语速。重音这一方面也是不能忽略，在言语沟通的过程中，为了表达意思的清晰明了，则要对某些重要的词眼和语句给与一定的重音处理。有时也可采用反复讲述的方法引起客户的注意。

现如今改革开放这么多年，市场国际化，使得不少国外友人来到中国定居，尤其是相对发达城市。很多外国友人也会选择购买车辆作为代步工具，这是如果能掌握一口流利的外语，在汽车销售的洽谈过程中无疑是锦上添花。

五、汽车营销人员的接待礼仪

当顾客进入汽车展厅时，销售人员就要开始实质性销售工作的第一步，即销售接待。接待环节最重要的是主动与礼貌。营销员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，营销员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气应热情诚恳，有必要上前倒茶问候就坐。营销员向客户交谈的过程中必须耐心、友好。营销员在回答客户的咨询时，要把握好服务的适度性，既不要服务不足，更不要服务过度。

应该说，众多汽车销售公司的竞争除了产品本身，已经越来越开始关照顾客的满意度。营销服务人员的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购买情绪，那么我们就要提升企业团队形象和服务礼仪规范、提高顾客满意度就成了体现产品价值，加大销售成功率的重要环节。

其次是汽车售后服务礼仪。

汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由经销商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务，包括汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务等等。

据有关数据表明：每一个客户身后都有200多个潜在客户，第一辆车是销售人员卖出去的，可是第二、第三辆车就是售后服务人员卖出去的。所以售后服务质量关系着品牌汽车是否能够持续发展。

汽车售后服务礼仪就是指汽车售后服务工作人员在汽车售后服务流程中应当遵循的礼仪规范。来到售后服务中心的客户都各自怀着不同的心态，有的带着疑问，有的带着担心，有的带着抱怨等等情绪。因此，售后服务中心工作人员的服务水平与素质直接影响到客户对企业的第一印象，将决定客户是否信赖这家企业或是否成为品牌的忠实客户。

以汽车维修服务为例来阐述汽车售后服务礼仪。

在汽车维修服务行业中，有一个工作职位较为重要，就是通常所说的客户服务中心。客户服务中心接触顾客最多的部门，它不仅负责接待客户，电话答疑。同时，还需要直接面对面接受客户的提问。根据客户提出的意见及时的向维修部门反应。汽车维修接待部门也需要进行定期的回访，主要是通过客户访问的结果来分析客户对本次维修是否满意。汽车接待员是汽车企业的代言人，是顾客与车企之间的桥梁，提供车企的产品和服务信息，为顾客提供顾客满意的服务，从而争取更多的忠实用户。

汽车维修接待人员作为汽车维修店的重要接待人员的基本素养和礼仪是十分重要的，关系着是否能服务好客户和提高客户回头率的重要因素。第一，接待人员要端正服务态度，当客户来到服务中心后，能够带给客户一种亲切感与温馨感。其次，维修接待人员要具备较强的专业素养，能够解答一些客户提出的较为简单，基本的知识。同时，也需要掌握一些关于市场营销策略，心理学等方面的知识。

服务礼仪学习心得 篇4

在这次学习中，我们学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升场馆服务形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给就餐的客人留下美好的印象。作为公司职工食堂而言，为职工服好务、让职工和家属满意和舒心，为职工和家属解决好吃饭问题是我们的工作宗旨，而注重礼仪、做好礼仪则是我们做好服务工作的一项重要内容。但在具体的服务工作中，我们还存在对礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来的现象。通过这次培训让我感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,那就是：礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。

做为一名食堂管理人员,在今后的工作中首先要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中,微笑对待就餐的客人,用健康的心态来面对我们的客人；面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造和维护公司良好的形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给就餐的领导和职工及职工家属留下美好的印象。

其次，用个人的良好礼仪状态为他们作表率，带领好食堂的工作人员，在辛勤工作的同时注意礼仪礼节的培训和培养，使正确、良好的礼仪礼节成为我们工作的一项重要内容，成为我们每一位食堂工作人员的习惯，努力把职工食堂打造成为公司对内对外的一扇亮丽窗口。

同时，在今后的工作中我们还将从以下几个方面着手强化管理力度，提升服务质量：

一是主动“换位思考”，通过“将心比心”了解和掌握客人的需求，提升服务质量。作为一名食堂管理人员，应如何用“换位思考”来提升我们的服务理念和质量呢？那就是站在消费者的立场上思考问题。我们的饭菜可口吗？我们的饭菜卫生吗？我们的服务到位吗？等等……总之，要经常站在客人的角度审视自己的工作，换位思考一下，我们就会心平气和，就能找到自身的不足并加以改进，不断提升服务水平。

二是积极用“三心”法来提高我们的服务质量

我们常讲在服务工作中要做到“三心”，即热心、耐心、细心。

所谓热心就是热情、微笑服务，我们只有在工作中用发自内心的、真诚的、具有感染力和亲和力的的微笑才能真正愉悦对方的心情。所谓耐心就是要耐心地听取客人的意见，尽量满足客人的需求，如果不能满足客人的需求也要耐心地

做好解释，尽量避免冲突的发生。所谓细心就是要求我们把客人当做家人一样对待，细心观察、认真服务，在能力范围内想客人未想，做客人未做的事情，用人性化、贴心的服务提升客人的满意度。

以上就是我这次学习服务礼仪的一些心得和今后的工作打算。在此，我还要感谢公司领导给我们创造的这次培训学习机会，让我们明白了存在的不足，理清了今后的工作思路，同时也希望公司领导在今后的工作中多给我们提供一些这样的培训学习机会，提升我们的综合业务素质。

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服务礼仪培训心得 篇5

6月1、2日两天乌海机场请来要客部专职人员，组织全场员工进行了礼仪培训，这次培训让我受益匪浅，让我明白在平时的工作中，用文明用语时声音太小，面无表情等问题我都没有注意到。

这次培训让我从思想上认识到，一个好的形象，好的素质的人更能得到别人的信任。从身体上了解到，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，都是在旅客面前塑造良好形象的最好时机，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。

服务礼仪培训心得体会 篇6

服务礼仪培训心得体会1

今天下午，我们公司上了一节生动又受益匪浅的服务礼仪课—由p国际物业服务黄经理主讲。

服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺容易做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。

从黄经理主讲中，我认为最让我把理论与实践相结合的是—服务礼仪的四大原则和如何打动顾客的方法，让我明白到物业服务公司中扮演的“角色”。

一、微笑原则；对于服务企业来说，“微笑”永远是让顾客或业主感受到物业服务的最“基础”。记得有一次，有一位业主对我们物业服务中心的前台助理说“你们的微笑和热情，让我们感受到被重视和爱戴”。听了这句话，我久久地回忆着——真挚的微笑，让我们与业主的“距离”拉得更近，那样将是一副“和谐”的画面。

二、如何打动顾客的方法：

1、解决问题；当业主要解决问题时，我们物业服务企业要第一时间抓住问题的关键，从“问题”的主要矛盾出发，从而得到解决问题根源的关键。例如：有些业主家在装修期间，有时用电超负荷，那电闸就会自动跳闸，那样的话就要断电。可是，当工程人员第一时间出现在业主家并让其恢复用电时，业主会露出满意的笑容。

所以说，能解决业主提出的问题，才会使业主明受到物业服务的必要性。

2、细节人性化；p小区是个自能化及人性化相结合的小区。从身为物业服务企业里的一员，我们要时刻体现细节人性化，要从平时的各部门见到业主和顾客要及时礼貌问好，要注重小区的人文文化和环境卫生，让业主和顾客感受到“酒店式的委托代办物业服务”。

3、服务快捷；业主要咨询或要解决的问题，不但要有耐心，最重要是有及时解决业主的问题。例如：有业主反映入户门要安装“猫眼”，最终还是以最快捷的方式处理好。

总的来说，只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想，那就会让业主得到满意的服务；那么，p将是个和谐的小区。

根据物业公司的员工培训工作计划，于20xx年15月21日下午14：30分，在销售中心的二楼会议室举行了，由p物业顾问公司的高级经理黄老师主讲的物业服务礼仪知识培训课程。主要讲解了：物业服务的基本礼仪常识和原则；以及服务礼仪知识在物业的管理与服务中的重要性。

通过这次的学习培训，使我受益匪浅，收获甚大，同时也使我充分地认识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作能力和知识水平，端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，具有十分重要的意义。

在学习收获方面：黄老师在课堂上，讲述了服务意识的五大原则和良好的工作心态以及礼仪知识在日常工作、生活中的重要性，引用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有重大意义。正确地引导了我们如何摆正自己的工作心态，树立正确的工作价值观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。在授课中讲述了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别，也使我充分理解了“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”这句话的内在含义。

在学习、工作建议方面：

①课间可多加穿插一些互动游戏，以活跃学习环境的氛围，提高员工的学习兴趣，踊跃参与互动，工作、学习的心得体会与交流，逐步培养各部门员工之间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂，没有过多的实操经验，无法加深学习印象，容易变得枯燥乏味，甚至令人产生“厌学”的心理。

②工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙紧张的工作情绪。

③部门之间就工作问题，应多加以沟通、交流，遇到工作难题时，共同寻求解决方法，相互支持、理解、协助，搞好内部团增强凝聚力，提高工作共识，才能有利于日常各项工作的顺利开展。

④培养一支服务水平高端、工作技能优越的管理队伍，首先应当严格把好人力资源招聘关。其次，筛选出类拔萃、管理素质优秀、工作经验丰富的管理人才，以“传、帮、带”为基准，定期开展一些具有针对性的专业培训。再次，树立典范，加以勉励，模范带头，增强职业竞争意识，以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工作技能和服务水平。

自我感受方面：经过对上述的知识学习，使我深刻地认识到，在今后的工作当中，一定要学会充分运用这些基本常识，不断地提升自我的工作技能、服务水平和办事效率，注意个人的工作形象，养成良好的生活习惯，端正本职的工作态度和服务意识，认真、用心做事。与公司内部员工搞好友爱互助关系和团队协作精神，积极协助配合各级领导、各部门做好各项日常工作，确保提高我们服务工作的质量与公司的经济效益，共同创建一个充满活力的文明、舒适、和谐的工作生活环境，合力将我们p小区的环境建设和服务管理工作水平，推上一个新的台阶，迈向一个新的里程碑。

服务礼仪培训心得体会2

根据物业公司的员工培训，于20xx年10月21日下午14:30分，在销售中心的二楼会议室举行了，由xx国际物业顾问公司的高级经理黄老师主讲的物业服务礼仪知识培训课程。主要讲解了:物业服务的基本礼仪常识和原则;以及服务礼仪知识在物业的管理与服务中的重要性。

通过这次的学习培训，使我受益匪浅，收获甚大，同时也使我充分地认识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作能力和知识水平，端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，具有十分重要的意义。

在学习收获方面:黄老师在课堂上，讲述了服务意识的五大原则和良好的工作心态以及礼仪知识在日常工作、生活中的重要性，引用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有重大意义。正确地引导了我们如何摆正自己的工作心态，树立正确的工作价值观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。在授课中讲述了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别，也使我充分理解了“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”这句话的内在含义。

在学习、工作建议方面:

①课间可多加穿插一些互动游戏，以活跃学习环境的氛围，提高员工的学习兴趣，踊跃参与互动，工作、学习的心得体会与交流，逐步培养各部门员工之

服务礼仪培训心得(2) 间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂，没有过多的实操经验，无法加深学习印象，容易变得枯燥乏味，甚至令人产生“厌学”的心理。

②工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙紧张的工作情绪。

③部门之间就工作问题，应多加以沟通、交流，遇到工作难题时，共同寻求解决方法，相互支持、理解、协助，搞好内部团结，增强凝聚力，提高工作共识，才能有利于日常各项工作的顺利开展。

④培养一支服务水平高端、工作技能优越的管理队伍，首先应当严格把好人力资源招聘关。其次，筛选出类拔萃、管理素质优秀、工作经验丰富的管理人才，以“传、帮、带”为基准，定期开展一些具有针对性的专业培训。再次，树立典范，加以勉励，模范带头，增强职业竞争意识，以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工作技能和服务水平。

自我感受方面:经过对上述的知识学习，使我深刻地认识到，在今后的工作当中，一定要学会充分运用这些基本常识，不断地提升自我的工作技能、服务水平和办事效率，注意个人的工作形象，养成良好的生活习惯，端正本职的工作态度和服务意识，认真、用心做事。与公司内部员工搞好友爱互助关系和团队协作精神，积极协助配合各级领导、各部门做好各项日常工作，确保提高我们服务工作的质量与公司的经济效益，共同创建一个充满活力的文明、舒适、和谐的工作生活环境，合力将我们金海湾小区的环境建设和服务管理工作水平，推上一个新的台阶，迈向一个新的里程碑。

服务礼仪培训心得体会3

为了提高兴业银行的服务质量，提高总体竞争力，为客户提供更优质的服务，分行于20xx年4月21、日组织了服务礼仪培训。22我有幸参加了此次培训，现场聆听了专业资深专家龚娟的讲座，服务礼仪课程的学习过程，让我受益匪浅，感触颇深。下面我从以下几点谈一下自己的感受。

一、什么是优质的服务

我于20xx年2月开始就职兴业银行，在这一年多的时间里，兴业给我的感觉始终都是顾客至上、服务至上，无论遇到多么复杂的业务、多么难缠的客户，每一位职员都会以谦和、友好的态度去应对，良好的服务使我们行的业务量也是与日俱增。我曾以为这样的状态就足够应对日趋激烈的行业竞争，但通过服务礼仪培训我才更深刻的感觉到，服务礼仪是一门多么高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市场竞争中始终名列前茅，就必须具备其他银行所不具备的高品质服务。

我一直认为自己是一个很有礼貌的人，对待客户谦和有礼，面对投诉懂得解释，但是服务礼仪教会我们，银行业已经从简单性、保姆型、服务型转向了复杂性、专家型、营销型。客户需要的不仅是你友好的服务态度，更多的是他所不具备的专业知识，我们要懂得客户的心理，用自己的专业知识和技能，为客户提供他最需要的服务，你用最快的速度为他解决了他的问题，我想要比你一味谦和的让他等待更让他满意。

二、实现服务价值的途径

我们提倡服务至上、顾客至上，其本质是要留住客户、吸引客户，这就是优质服务的价值，那么如何实现这一价值呢？应该从几点做起：

（一）正确认识服务的价值

服务看似是无形的、瞬间性的，但实际上它带给客户的影响却是永久性的。服务本身就是一种商品，良好的服务能够提升产品的价值，补救产品的不足。有时候口口相传的不仅是产品的优良，更有可能是优质的服务。我曾经去某银行办理业务，上班时间柜员在聊天，业务办理速度极慢，并且态度极为不好，这让我心情很是不佳，从此不再去该行办理业务，同时还告诉我的朋友也别去。这样的亲身经历更让我明白何为服务的价值。

（二）如何提供优质服务

提供服务的形式有很多，冷淡型、友好型、生产型、优质型，社会和行业的发展指引我们必须选择优质型的服务才能长久的立于不败之地。我们要以积极的态度面对客户，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言观色，瞬间分析获取客户需求，为客户解释所办业务的利弊，提示其风险点，让客户信任你，从而信任银行，愿意把自己的银行业务都交付于我们银行，那么我们优质的服务也就达到了目的。

三、新的开始

记得有一个朋友跟我说，找对象就要去兴业，因为兴业全是帅哥美女，虽然这只是坊间传闻，不足全信，但是我想兴业拥有的不仅是帅哥美女，兴业所具备的是良好的精神风貌以及优质的服务。

从明天开始，我将穿着干净整齐的行服，以上佳的精神面貌开始工作，开始新的奋斗，希望自己的努力可以为兴业的发展作出小小的贡献。

兴业，我愿与你一起成长，共同发展！

服务礼仪培训心得体会4

两天的培训时间不长，意味却很深远。无论从外在形象还是内在涵养都给我们带来了巨大的变化，为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，塑造医院的形象。

印象最深的还是微笑服务，微笑服务是一个人内心真诚的外露，礼仪和微笑服务是塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。

良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的.温暖。

服务礼仪培训心得体会5

服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人。外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。

做为一名酒店的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听顾客的来电，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对我们的顾客，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老顾客留下美好的印象，争取做到一名优秀的酒店服务人员!

服务礼仪培训心得体会6

上周末参加了行里组织的服务礼仪培训班，两天的学习下来让我受益匪浅在这次礼貌礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到礼貌用语，似乎我都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、礼貌用语声音太小、面部无表情等常见问题我都没有多加注意。

这次的培训能够说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，对于服务客户时应抱有的各种心态。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史悠久，孔子认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪能够很好的将一个人自身素质的高低体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更能够得到别人的信任。试想一个对于生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎样会注意到自己的仪表，怎样会有微笑的情绪，一个连对客户提出的问题，对应对工作的压力都没有信心承受的人，又怎样会笑的出来呢？因此我们要绽放出发自内心的微笑，正因微笑具有穿透心灵的力量，能够冰释所有的哀怨与愁苦，微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个晴或雨的日子。气质是自信的表现，只有有自信的人才会显得更出色，才会更美丽。自信的人是发自内心的气质的美。让人坚信、信赖。

同时也很感谢这次专业的培训，让我能和广大的同事们共聚一堂一齐学习和分享工作之中的经验，两天下来和同事们学到了很多，也互相学习到了很多，取长补短共同进步。在今后的工作中我们也有了核心思想，那就是用最真诚的态度去服务客户，用最真心的微笑去迎接每一天，这样我们才能竭诚所能为工行作出自己的一份贡献。

服务礼仪培训心得体会7

微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是我们所追求的,而它最核心内容就是微笑传递,微笑传递包括收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间的微笑。

一、收费人员与司乘之间

有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做好服务的首要条件,但如何让对方再递过来呢,有几个问题要解决,一是看收费员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收费员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失。

二、收费员与收费员之间

有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦。

在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们窗口是收费窗口,可我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘。

服务礼仪培训心得体会8

通过短短两天的培训，我从中学到了如何更好地的做好本职工作，如何提升自身服务业务水平。下面浅谈下我个人的几点认知：

做好工作的前提是，本身要有高效的执行力。执行力是什么？所谓执行力指的是贯彻企业的战略意图，完成预定目标的操作能力，它是企业竞争力的核心，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力是将目标变成现实的核心能力。

现实中执行力不强的原因有很多，首先是态度问题，想执行千方百计找方法，不想执行绞尽脑汁找借口。提升执行力，应从端正工作态度开始。其次是能力问题，学会在工作中总结经验，提升自身专业能力，为客户提供高效优质的服务。

我们对待工作一般分为四重境界：

一、把工作当成“活儿”，认为工作只是糊口的手段，尽量逃避工作，逃避责任。

二、把工作当成“工作”，工作是岗位职责，事不关己高高挂起。

三、把工作当成“事业”，事业需要一辈子为之努力奋斗。

四、把工作当成“信念”，为了信念，不计较任何个人得失；“信念”是人的最高信仰，超脱个人需求。

工作中应该尊重企业文化，认同自身工作岗位职责，把你的工作赋予意义，学会热爱“麻烦”，干一行、爱一行。不断地反思自己如何把事情做得更好，提升自己的省思力。

在今后的工作中，把学到的知识运用到实际工作中去，加强学习业务技能，同时加强服务礼仪，坚定理想信念，为共同的美好愿景努力奋斗！

服务礼仪培训心得体会9

6月14日参加了总行组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑;学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味;了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户;提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户;用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。

物业服务礼仪心得 篇7

一、服务礼仪的必要性

(一)企业的需要

在旅游企业人才需求调查中显示,企业要求员工具有良好的服务意识、职业形象、职业道德和职业热情。服务礼仪课程能够培养员工的服务意识,提高服务质量;塑造良好的职业形象,提升企业品牌形象;提升员工人际交往能力,促进与顾客、上下级之间的情感沟通,改善企业的经营环境;加强员工的自律性,约束员工工作中的言行,提升员工的职业道德和职业热情。由此可见,服务礼仪是旅游企业人才需求的基本素养,是高校为旅游企业培养高素质专业人才的必须基础课程。

(二)学生的需要

在服务礼仪课程教学现状问卷调查中显示,90%以上的学生认为礼仪是旅游服务行业需要的基本素质,平均27%的学生认为自己的行为符合礼仪规范,但这部分同学的评判标准还仅仅局限于礼节礼貌,并不了解服务礼仪的真正内涵。所以学生本身的职业礼仪素质基础较差,需要通过服务礼仪课程改变学生的职业素养,塑造学生职业气质和职业精神。

在教学中发现学生对该课程的理解有局限性,将礼仪理解为礼节礼貌,将服务礼仪理解为对客服务中彬彬有礼的言行,其实这只是服务礼仪课程中的一小部分,是礼仪的外在形式。通过在教学中逐渐渗透让学生理解礼仪是日积月累的文化修养,是内化于人们思想深处的道德观和价值观,它在工作中指导我们的工作行为、工作态度、工作方法,同时也影响着我们的工作能力、工作效力,决定着旅游企业服务产品价值。

二、服务礼仪课程的教学改革创新

(一)教学目标

为培养理论与实践相结合,管理方法与服务技能并重的的高素质应用型人才,服务礼仪课程旨在让学生掌握服务礼仪的基本方法和技能,并将知识技能渗透到学生思想深处,内化为学生的道德修养和价值标准,指导工作实践;提高学生的审美情趣,提高学生处理人际关系、解决实际问题的能力,端正职业心态,建立职业情感,塑造高素质的旅游专业职业形象。

(二)教学内容

服务礼仪课程是旅游管理专业基础课程,为全面提升学生的职业素养,根据教学改革目标设计了三部分教学内容,分别系统地阐述了旅游从业人员的个人礼仪、交往礼仪和岗位礼仪。第一部分个人礼仪以职业形象礼仪为主要内容分,注重培养学生的审美情趣,塑造优雅、得体的仪容、仪表、仪态。第二部分交往礼仪包括沟通礼仪、见面礼仪、交通礼仪、饮食礼仪等内容,注重培养学生在生活、工作中的人际沟通技巧和能力。第三部分岗位礼仪包括酒店服务礼仪、旅游服务礼仪两部分主要内容,以培养学生在不同工作岗位中的服务意识、服务礼仪技能和职业热情。该课程总课时为54课时,理论课与实训课比例小于1:1,教学内容注重培养学生的动手能力,以便理论联系实际,学以致用。例如,为打造学生良好的职业形象,提升学生职业气质,教学中设计了化妆、服饰、气质华华尔兹、形体拉伸操和形体健身操等实训内容。

(三)教学方法改革创新

1、渗透式教学法

在《现代汉语词典》中将渗透解释为比喻某种事物或势力逐渐进入其他方面。渗透式教学可以界定为在教学过程中通过多种教学方法将知识、方法、技能循序渐进地传授到学生内心深处。这种教育方法用在服务礼仪课程中十分恰当。

服务礼仪是服务行业从业者向消费者表示热情、尊敬的一种规范、标准,是一种个人素养和风度的外在体现。发于中而形于外,行为符合礼仪与否其根源在于个人的道德修养和文明程度。因此礼仪修养不是一朝一夕能够完成的,不是一个美丽妆容、标准动作能够代替的。所以在教学过程中要加强对学生文明修养、职业道德、职业素质的教育。首先教师要身体力行,做学生的表率,潜移默化中影响学生的思想行为。其次教学内容选择、授课方法设计要以提升学生的内在修养为前提,例如通过观看视频、社会现象分析、讨论、辩论等方法逐渐的让学生提高思想意识。再次课下观察学生行为举止,与学生进行沟通教育,纠正不符合职业礼仪规范的行为。通过渗透式教学方法为学生打下坚实的职业素质基础,营造良好的职业氛围。

2、气质教学法

旅游行业是窗口行业,从业者素有民间外交大使之称,对从业人员形象气质要求较高。为打造学生职业形象,教学中通过华尔兹训练学生的形体,提升学生气质。

华尔兹是健康、高雅的舞蹈运动,也是一项广为流传的社交活动,体现舞者相互间的尊重,是人与人之间的交往沟通的文明礼仪,多变的舞步更有利于提升学生们的协调和应变能力。

华尔兹训练能够培养学生优雅的职业气质。华尔兹对练习者的形体姿态有纠正作用,让男士显得绅士,女士显得高贵。丽思卡尔顿座右铭“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士”,旅游服务行业从业者必须提升自己的气质品味才能创造高品质的服务价值。气质的提升也会增加学生的自信,提升学生专业自豪感和职业热情,提升学生的审美情趣,使学生们在工作和生活中善于发现美,创造美,传递美。

3、任务驱动教学法

任务驱动教学法是指在教师的指导下,围绕教学目标设置活动任务,在实现任务目标动机推动下,依靠团队的合作完成任务的一种实践教学活动。授课过程中教师根据授课内容、教学目标设置1至2次主题任务,例如策划化装舞会、冷餐会、旅游活动等项目,将目标任务分解,以小组为单位进行分工合作。学生要将服务礼仪知识应用于活动实践中,指导活动策划、现场布置、活动接待服务、活动善后事宜及后勤采购等工作。最后由教师和学生共同对任务成果进行评价,并形成更完善的活动方案。任务驱动式教学有效的将理论与实践相结合,培养学生在实践中解决问题、分析问题的能力,锻炼了学生策划、组织、领导、统筹、协作、动手能力,大大提升了学生的学习兴趣,促进实践型人才培养目标的实现。

4、情景模拟教学法

情景模拟教学法是指在教学过程中教师根据教学目标事先设定模拟场景、故事矛盾,学生通过角色扮演的方式解决设定问题的实训教学方法。岗位礼仪涉及酒店和旅游企业中的多个对客服务岗位,如果教学过程中按部就班的讲服务程序、服务规范十分枯燥乏味。服务是人提供的劳动产品,人的主观能动性使得每个人的服务都有不同的价值,所以单一的讲授是很难让学生体会到服务品质的优劣。纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行,情景模拟教学法最合适不过。在情景模拟教学营造了真实的工作环境氛围,学生进入角色后以职业的状态要求自己,在模拟过程中学生要灵活运用知识,随机应变解决各种问题,充分的锻炼了学生的服务技巧和沟通能力。有的学生在处理事情的过程中能够发挥创造性思维,超乎想象出色地完成任务,展现出优秀的职业素养。

5、微格教学法

微格教学是师范院校培养优秀教师使用的教学方法。即用摄像机记录下师范生讲课的过程,通过视频回放分析、评价授课效果,不断改进。在服务礼仪课程中很多实训内容不能通过量化标准去评价,例如形象礼仪中学生的妆容、言谈举止、神态训练,气质华尔兹训练,岗位礼仪中情景模拟实训等内容。学生看不清自己的表现,教师指出不足学生过后就忘,而采用微格教学方法,用摄像机记录下每位学生的课堂表现,再通过多媒体技术回放,同学们不仅看到别人也看到自己的表现,不自觉地进行对比,并做出客观评价。微格教学的开始阶段,大部分学生反映强烈,对镜头中自己的表现极不满意,甚至感觉羞愧,所以积极寻求改进方法,争取下一次有较为完美的表现。经过几次改进后大部分学生能够表现的优雅大方。微格教学法是帮助学生发现不足,努力提高实训技能的有效教学方法。

(四)考核方式的改革

实训课程的考核方式决定学生的学习状态和学习方式,所以为兼顾理论与实践的结合,过程与结果的同等重要,考核方式采取学习过程+实践技能+理论的三部考核方式。其中学习过程占总成绩的30%,实践占总成绩的40%,理论占总成绩的30%。实践考核由两部分组成,一部分为服务礼仪技能考核,通过抽签方式决定考试内容;另一部分为综合职业素养考核,即将学生放在具体的服务案例中考核学生礼仪素养和综合能力。教师以学生的仪容、仪表、仪态、语言表达等为评分标准给出礼仪素养分数,以服务意识、服务规范性、沟通技巧、应变能力、创新能力等为评分标准给出综合能力分数。这种考核方式较为全面的考核了学生的综合能力,基本把控住学生的学习全过程,避免了片面、不公正考核结果的出现。

三、教学改革效果

通过教学改革,学生参与课堂积极性和学习效率明显提高。在教学效果调查中显示,通过服务礼仪课程的学习,92%的学生懂得了礼仪在个人职业生涯和日常生活中的重要性。86%的学生熟练地掌握了相关岗位的礼仪技能,71%的学生认为培养了优雅的气质和得体的言行,74%的学生认为提升了自己的综合能力和职业素养。较之以前有了明显提高。

但由于学生学习兴趣和个人能力的差异,以及课上时间有限,教学过程中不能对每一位同学进行精细化的教学指导,所以有部分学生不能完全达到该课程的培养目标,但这部分学生也在以礼仪规范要求个人形象、言谈举止,努力提升自己的职业素养。在今后的教学中要继续改进教学方法,精选授课内容,增加指导学生练习的课时,提升教学效果。

四、改进方向

(一)量化教学,过程考核

为强化学生熟练掌握实践技能,更好的实现教学目标,要量化实训教学,即规定需要掌握技能的数量和训练的时间量。教师在制定教学内容时首先系统的将实践技能数量化,总结出学生必须掌握的实践技能的数量,保证学生具有岗位需求的基本技能。其次要根据学生的接受能力和技能的难易程度制定出每一项技能实训时间的量化标准。有了实训技能的数量和实训的时间量,教师在课堂上要按量完成教学任务,不能任意删减,将定量的技能合理地安排在教学中。同时教师要合理布局教学时间,保证按量化的时间标准完成实训教学。教师可以采取分组实训的方式保证实训时间和空间的合理利用。

为了监督学生的实训效果,不仅要注重学生在学习过程中的表现,更要进行过程考核,即完成每一项实训后,严格进行考核,并将考核成绩计入期末,过程考核的目的在于保证学生学习数量的同时保证学习质量。

(二)分组精细化教学

精细化教学精于内容,细于指导,理想的状态是保证每位同学都能在教师细心指导不断改进,牢固地掌握所学内容。但教学设施、教学时间都是有限资源,所以利用分组教学法可以保证有效的利用各种教学资源,提高教学效率。根据实训设施容纳量进行分组,小组与小组之间交替训练。课上教师要充分发挥精细化教学的指导作用,耐心的指导每一位同学。课下要以组长为领导形成小组责任制。即每个小组指定一位学习、组织能力强的学生担任组长,课上保证组长牢固掌握技能,课下由组长负责小组成员按质按量的完成实训,掌握实践技能。过程考核成绩要以小组的平均成绩计算,这样能够延伸精细化教学的作用,同时培养学生共同努力,团结合作的精神。

(三)拓展校外实践课堂

实习是教会学生实践技能最行之有效的方法。很多在课堂上没有学习兴趣学生,在实习过程中发生很大变化,迅速拥有职业气质和职业素养。社会是一所大学,企业是最好的实训课堂。在实训课教学过程中教师要积极寻找与企业合作的机会,为学生开辟校外实践课堂。比如安排一定课时的见习课程,把学生带到工作岗位上,让学生完成规定课时的见习课程。身临其境,工作中的困难会让学生尽早的发现自己的弱项和缺点,岗位职责会迫使学生主动学习知识,掌握技能,精于钻研。

(四)开展丰富的课外教学活动

开展与教学相关的课外活动可以丰富学生课余生活,提高学生学习主动性。例如可以通过专业技能大赛和实践教学成果展示等活动展现大学生的学习面貌和青春风采。这些活动既能强化学生对知识技能的掌握,又能检验学生的学习成果和教师的教学效果,也能激发出学生的竞争意识和创新意识,是推进课堂教学质量的得力助手。

教学也是一个学习过程,学无止境。我会在教学实践中不断地探索服务礼仪课程教学改革的方案,分析不足,思考解决方法,不断前进,勇于突破。

物业服务礼仪心得 篇8

[关键词]服务 礼仪 教学 方法

凡有人群的地方必有服务行为，凡有人群流动的地方必有旅游服务行为。正因如此，旅游服务业是一个高接触人群，并最能体现人情味的行业。如何让未来的旅游从业人员树立强烈的服务意识，具有良好的礼仪精神，形成得体的服务礼仪，是个值得旅游专业教师深入研究、用心探索的教学实践课题。本人在从事旅游服务专业教学十多年中，对服务礼仪课程尝试了不同教学方法，力争多角度、全方位地感觉、感受、感染学生，努力追求“随风潜入夜，润物细无声”的教学境界并取得了较好的效果。

（一）学生主角定位法，给学生以亲切自信之感

服务的本质就是人与人的对话和沟通。中国现代化精神文明建设的进程，使人的文明化、服务社会化成为时代发展的趋势和标志。服务员与客人、售货员与用户、公仆与人民群众甚至演员与观众，无不包含着服务与被服务的关系。。当然，教师与学生的关系，同样是服务与被服务的关系。作为旅游专业教师更应树立“大服务”的观念

对服务员来说，最在乎的是客人对服务的感受：满意？还是不满意？还是没有完全满意？身为教师，应重视学生的心理感受，洞察学生的求知心理。如学生为什么从心理上惧怕考试，试卷为什么在学生心目中总是一种冷冰冰的，甚至有时会有点厌恶的感觉？基于此，在考核考试方面，本人就试着将试卷人格化，用一种人情味的柔性来平衡试卷勾勾叉叉带给学生的冷冰冰的硬性。比如将试卷中的“姓名”、“学号”一栏的内容改为“您的姓名”、“您的学号”；若期终考、毕业考、单元考时正逢节假日，不忘在试卷中写上“祝假期愉快”、祝毕业实习工作顺利、顺达”、“祝新年好”等问候语、祝贺语。有时还画上一些小图案，并尽可能在最后一题设计为让学生表达情感交流沟通的领地：“你最想对教师说的话是什么？”、“你对本学期课程安排满意吗？”、“有没有好的建议告诉教师？”、“你会怎么来安排你的假期？”、“你未来对自身有何打算呢？”等一些亲情化的问候。

这样一份图文并茂、深情款款地服务礼仪试卷，获得了学生的好感。学生有时也会非常富有感情地写上“祝教师节快乐”、“祝教师桃李满天下”等等。

教师在承担服务角色的过程中，更应把自己定位成配角。配角要衬托住主角的光亮，即学生张扬自本人意识和潜在能力。所以学生更需要的是双向沟通，需要有那么一个舞台让他们参与、去表现、去突出自己。“案例分析”、“角色扮演”、“社会调查汇报”、“板书从学生中来”等都是教师“搭台”让学生参与的方式，使学生真正成为课堂主角。

（二）细节悬念设置法，给学生以恍然大悟之感

动人心弦的戏剧总是有高潮、有节奏、有情境、有悬念。悬念的设计需要导演对蛛丝马迹的敏感。人们说良好的服务礼仪是由细微的牺牲组成的，礼仪风度的典范——周总理，其伟大乃处处注意细节的累积。因此要培养 学生达到“细微见精神”的境界，作为教师应具备捕捉信息能力和职业敏感性，运用暗示教学艺术与细节分析，达到服务礼仪强化灌输和融会贯通相结合的教学目的。

细节悬念设计更需花心思。在讲授服饰礼仪时，有时我故意穿上制服装，留下许多不恰当的穿着细节让同学去发现、去纠正并现场讲解。向新生讲授如何在最短时间给对方留下最佳的第一印象时，本人在学生不知情的情况下，采取让学生逐个站起来又立即坐下的方式进行现场示教，结果能让我真正认识或记住的人很少，有深刻印象的人更少。原因何在呢？因为缺乏眼神与形体语言的沟通，经这么一点，学生就更加意识到了细节的重要性。

（三）直观比较演讲，给学生以强烈对比之感

服务礼仪是追求完善的境界的过程，最好的方法就是通过直接演示、正反对比，让学生在选择中体会。如讲服务沟通语言时，本人用三种不同的说话方式说“您好”，用平淡的语气说“您好”；用微微上扬的升调说“您好”；用升调、并配以眼神、微笑、鞠躬说“您好”，之后问学生感觉如何。学生总是不假思索地说：“第三种比第二种亲切，第二种比第一种亲切。”我再问为什么，“是因为有了声音变化，有了非语言的力量”，于是因势引导地引出了所要讲解的一条沟通礼仪公式：

信息沟通的总效果=8%言词+37%声音变化+55%非语言。这样比起一开始就讲解这条公式效果要好，学生会有更新鲜的感觉和体会。同样，在讲授美国西北大学人类学教授爱德华·T·霍尔博士的“人际空间关系学”理论时，本人从不同的站位距离听听学生的微妙感觉，让他们体会“亲密距离”、“私人距离”、“社交距离”、“公共距离”的不同给人的心理产生不同感受，感受“空间也在说话”，懂得如何维护对方无形却存在的心理保护区。

在讲到如何让客人等候时，本人设置了四种场景：①什么都不说，让人等候；②跟他讲“请等一会儿”；③跟他讲“请等十分钟”；④跟他讲“请等十分钟”，并送茶水、杂志等，让学生对比客人等候心理，体会服务礼仪感觉。直观比较演示法的关键并不是直接告诉学生，而是引导学生通过思考和观察，自己得出结论来。

（四）素质教育融合法，给学生以时空延伸之感

随着科学技术的发展和素质教育的深入，即使是最好的学校也教不会学生所有的选择。教师的角色正从信息和知识传授者改变成学生学习的促进者和辅导者。素质教育与服务礼仪教育存在某些相通，服务礼仪课应让学生从课堂延伸到课外，从学礼仪到学做人，从关注课本到关注时代。专业教师应有强烈职业敏感性，善于捕捉最新的典型事件中所反映出来的聚光点。如从本地车站抢伞事件、路灯破坏的发生，议做文明市民的倡导；从文明城市的创建，引旅游环保意识的探讨；从旅游文化升位计划的推出，想自身文化修养的培养等，使学生具备鲜明的时代责任感，形成终身文明的意识，力争做到叶圣陶先生所倡导的“凡为教，目的在于达到不需教”的教学精神。在有限中追求无限，突破课堂教学的时空局限，创造出超越时空的教学意境。

在探索服务礼仪的教学方法实践过程中，什么样的教学方法才是完美？教学艺术到底如何去掌握？本人似乎还未能找到自己最满意的答案。英国有一个有趣的礼仪小故事：一次，一位英国青年很偶然遇上了旅途休息中的英国女王。虽然事出猝然，但他却举止极其优雅得体，平淡从容。事后，旁人问他怎么能在遇见女王时那么老练平静，他笑道：“我对人只有一套礼貌。”这位英国青年将礼仪作为一种最简单的日常生活，无时无处不在的修养、对人处世的优雅从容就像呼吸一样自然，已不是一种外在的技巧的累积，而是一种长久经验与熏陶的结果。正如文学家巴金所说：“艺术最大的技巧就是无技巧。”教学艺术实践也正是要经历一个“无法—有法—无法”的过程才可能达到“如沐春风，渐入佳境”的美好境界，这也正是旅游专业教师孜孜以求的吧！

参考文献:

[1]李欣.旅游礼仪教程[M].上海:上海交通大学出版社,2004.

[2]陆永庆,崔晓林.现代旅游礼仪学[M].青岛:青岛出版社,1998.