政务服务模式创新

政务服务模式创新（精选8篇）

政务服务模式创新 篇1

XX县XX街道所辖4.6万人，共有离退休干部563人。近年来，街道党工委在县委组织部、老干局的直接关心和指导下，牢固树立“老干部工作无小事”的观念，真心实意办实事、尽心竭力解难事、坚持不懈做好事、严把政策不推事，认真落实老干部的政治、生活待遇，健全服务机制，创新管理模式，为离退休干部提供方便、快捷、优质的服务，赢得了离退休老干部的满意和好评。现将工作情况汇报如下：

一、强化领导，健全机制

老干部工作是一项需要常抓不懈的重要任务，街道党工委、办事处高度重视离休干部服务工作，成立了以街道党工委书记为组长的街道离退休干部服务工作领导小组，各社区、村也相应成立领导小组，并明确村（居）支部书记为离退休干部服务工作第一责任人。街道将离休干部社区服务列为一项重点工作，摆上重要日程，离休干部服务工作由支部书记亲自抓，负总责。为摸透辖区内离退休干部的基本情况，有的放矢地开展服务工作，特别是对离休干部逐家走访，了解离休干部的所急所需、所想所盼，采集离休干部信息，充分掌握第一手资料。在摸透离休干部基本情况的基础上，根据离休干部的不同需求情况，分类制定出服务方案，并将服务工作任务进一步细化分解，落实具体工作目标和具体责任人，不断完善离退休干部花名册和离退休干部健康档案。

二、突出重点，创新特色

开展离退休干部服务，需要必要的服务设施。我们充分利用村（居）现有资源，改善服务设施条件，完善服务设施功能，为离退休干部搭建服务平台。

1、进一步完善学习活动设施。为丰富和活跃社区内离休干部的精神文化生活，街道为老干部开展活动积极提供经费保障、创造了舒适的活动环境。一是在我街道办公场地并不宽裕的情况下，坚持为老干部活动提供舒适的环境，在办事处六楼设立老年学校和老干部活动中心，二楼为离退休干部党支部安排了一间18平方米的办公室，做到了离退休干部活动场所固定、够用、舒适。二是积极组织开展各项活动。年初制定全年开展老干部活动计划，每一个季度分别制定出具体活动安排，统筹安排，全面规划。做到活动方案落实到位、工作到位、措施到位、责任到位。每年围绕元宵节、“七〃一”建党节、“八〃八”健身节、“九〃九”重阳节等重大节庆日，开展丰富多彩的文体展示活动，展示当代老干部健康、积极、乐观、向上的风采。三是对于老干部参加其他社会活动的经费给予充分保障，尤其鼓励老干部参

与县老年大学的学习，使老干部的离退休生活丰富多彩。组织老干部经常性开展文体活动，每月组织集体学习１次以上，每年分别举办一次老干部棋类赛和球类赛等。社区内学习活动设施的逐步完善，为离退休干部就近学习、就近活动提供了方便。

2、进一步完善医疗服务设施。在社区率先成立居家养老服务站，设有专兼职助老服务员10名，建立了以生活照料、医疗保健、文化娱乐等19种居家养老服务网络，为老年人提供方便、快捷、高质量、人性化的服务，特别是进一步完善为离休干部的服务流程，建立离休干部健康档案，结合离退休干部其原工作单位组织的每年一次的健康体检和社区健康体检，将社区内每位离休干部的健康状况记录在案，以便有针对性地开展医疗服务。

三、就近原则，管理服务

1、加强离退休干部党员就近管理和服务。支部积极与离退休干部党员及其原工作单位联系，对按规定应当或自愿将组织关系转入居住地的离退休干部党员及时予以接收，对尚末转入的，允许他们参加临时党组织生活。对于一些行动不便、卧病在床的老同志，在看望慰问他们的同时带上文件资料提供上门学习服务。

2、就近为离退休干部提供生活照顾。组织社区工作人员，开展走访慰问活动，及时帮助老同志消除心理上的孤独感和失落感。每逢节假日经常性地开展各种活动，并送上慰问品，增进老干部之间、老干部与社区干部之间的感情交流，努力为离退休干部提供更好的物质与精神服务。

四、搭建平台，发挥作用

在努力做好老干部服务工作的同时，注重发挥老干部的政治优势、阅历优势和经验优势，按照自觉自愿、量力而行的原则，为离退休干部搭建平台，积极组织老同志主动作为、发挥作用，形成了共赢的良好局面。根据《关于XX街道开展联系和服务群众工作的通知》文件精神，XX社区老人会联合离退休支部成立了矛盾纠纷调解小组、法律政策宣传小组、环境卫生监督小组、文体活动小组和关心下一代小组等五个小组，主动融入社区各项工作，特别是在参与社会管理创新工作上发挥了重要作用。一是宣传政策法规。积极宣传党在农村的新政策及百姓应知应会的法律、安全、计生、环保等知识，引导群众转变思想观念，增强民主和法制意识。二是收集社情民意。对群众反映的热点、难点问题和各类矛盾纠纷、安全隐患等，及时上报社区，第一时间了解掌握群众所想所盼和一些苗头性问题，为改进社区决策提供参考。三是维护社会稳定。通过收集上报

群众需求和矛盾纠纷后，协助社区及时给予协调解决。不能及时给予解决做好思想教育工作，并进行跟踪走访。四是参与决策监督。老干部派出代表参与社区重大事项决策议定和党风廉政监督，督促开展民主理财活动和党（居）务及时公开。

政务服务模式创新 篇2

一、突出人性化的理念, 开展创新的服务模式

我馆在观念上坚持以人为本, 工作中充分考虑到读者的实际需要不断完善服务模式。

1. 实行馆藏资源藏、借、阅管一体化管理模式。

在馆藏功能布局上, 我馆实行馆藏资源藏、借、阅、管一体化全开架服务, 为满足师生需求增加了开馆时间和读者休闲空间, 除电子阅览室外, 还在休闲区增加了无线上网功能;在有关楼层设置电水炉, 满足师生的要求, 把人性化的服务理念变成图书馆的行为准则, 为读者提供一个舒适安静的学习环境, 让师生们真正地感受到图书馆的温馨和在阅读中的乐趣。

2. 设立专题信息发布专栏等介绍馆藏图书。

设立专题信息发布专栏, 不仅传递文献资料的信息, 营造图书馆的学术氛围, 而且为相关读者阅读查询发挥导向作用, 内容包括新书通报、热门评介、热门图书、期刊介绍、论文数据库和专题会议等形式, 充分发挥图书馆的网页作用, 使之成为开展读者工作的重要手段。

3. 主动介绍馆藏图书的特点和优势。

利用馆员的专业技能介绍藏书的特点和优势, 通过他们熟知馆藏布局, 精通图书专业知识, 每年新生入学后, 馆员们亲自带领他们走遍图书馆的各个馆藏书库, 讲解介绍图书馆的藏书特点和使用方法, 内容简单实用, 使新生们很快熟悉图书馆, 从而提高馆藏图书的利用率。同时在日常的基础工作中, 馆员们凭着自己的技能, 为师生们解答在文献检索与利用过程中遇到的各种各样的问题, 更好地向师生们提供各类优质高效服务, 满足他们的需求, 也使图书馆的形象得到改变, 为师生们更好地利用图书馆和文献资源提供更为人性化的服务。

二、丰富服务内涵, 拓展服务领域

图书馆通过改变借阅方式、延长开馆时间等多样化的服务方式来充分体现图书馆的个性服务和特色服务。为了更好地为师生们服务, 我馆在丰富馆藏、改变服务模式、提高服务效率等方面作出了探索。

1. 指导检索自制图书馆工具条, 加快图书馆藏资源的利用。

给每位新生开设《文献检索》课程, 并加强对学生们的辅导, 深入浅出地让他们了解并掌握图书馆的借阅相关知识和技能, 掌握文献目录、各专题数据库检索和网络信息检索等检索方法。为了更加方便地利用图书馆资源, 技术部制作了工具条, 通过点击工具条上的栏目, 直接进入图书馆馆藏书目、电子资源、读者服务等栏目, 快速查看到最新公告等, 并快速链接常用搜索引擎的检索。开展网上服务, 增强留言功能, 设立个人借书超期邮件自动提醒系统, 加快图书流通, 根据师生们需要, 从事网上镜像服务, 使读者真正体会到馆为我所用, 实现自我服务。

2. 针对不同层次, 提高服务质量。

为了让读者更好地利用图书馆, 经常了解不同层次的读者信息需求, 分析流通情况, 随时改进工作。根据师生们的要求, 有重点有目标地加强文献建设, 为读者提供更丰富、适用的馆藏图书, 同时通过读者问卷调查、座谈会及读者信箱等形式, 广泛征求读者对图书馆工作的意见和建设, 不断提高服务质量。针对一些特殊情况, 如有些同学要参加几种资格证书考试, 想多借一些图书资料, 在规定允许的情况下, 满足他们的需要, 较好地解决这些问题。针对师生们在开学、考试、放假等几个不同阶段的不同需求的特点, 及时做好馆藏图书的调整和补充工作, 做好对读者新书的推荐工作, 图书馆每周都会有新书入库, 上架后最大限度地将新书推介出去, 使师生们形成阅读期待心理。馆员们的认真推介, 提高了新书的利用率, 提高了读者的满意度。积极邀请师生们参与电子资源的选择与评价, 为师生们提供图书馆购买数据库的使用指南, 主动做好服务工作。

3. 采用多种方式, 开展咨询服务。

信息技术的发展, 促进了图书馆服务方式进一步向多元化发展, 加强了师生们数据库的使用咨询服务, 提供了上门指导、电话解答和网络说明等形式的个体化服务, 借助网络平台, 开展了网上服务信息导航, 及时更新了图书馆网页, 加强了对外宣传力度, 公告、通知及时变更, 引导师生们关注图书馆, 参与图书馆的管理与发展, 逐步形成了对读者意见和建设的快速反应能力。随着图书馆工作的不断发展, 馆员们需要深入到师生们中间, 了解他们的需求, 协助解决问题。在不断完善传统的文献信息服务模式之外, 为学科建设服务, 紧跟学科建设需求, 提供高质量的文献信息, 加强对师生们的显性或潜在性的咨询需求主动服务的意识, 及时掌握馆藏文献学科的利用率, 建立起读者利用馆藏文献与学科服务的反馈机制, 积极开展深层次的专题服务和二次文献加工。对某一专业特殊研究或需求的读者提供比较全面服务, 定期或不定期地对学科发展动态所需资料进行跟踪和提示, 为教师们提供高质量参考材料, 经常深入教学课堂中, 了解需求, 主动介绍文献馆藏情况, 编缺推荐专业书目, 对各系部发放新书通报, 对于毕业生, 及时提供毕业的课题和有关专业就业目录的服务。科研课题查新是高校图书馆为科研和学科的建设提供的重要服务, 也是图书馆服务工作进入到一个新层次的重要标志, 我馆把资源建设、用户培训和参考咨询作为学科服务的基础工作, 加强院系联系, 延伸服务作为今后的突破口, 通过电子邮件向图书馆咨询各种问题, 桌面视频会议邀请知名学者、专家作学术报告。我馆不但改善服务设施, 而且充实服务内容, 创新服务手段, 增强图书馆的吸引力和影响力, 为师生们走进图书馆、利用图书馆提供便利的条件, 大大提高文献的使用率, 借阅量不断递增。

三、适应新需求, 不断提高自身素质

在信息技术时代, 现代图书馆的管理模式、馆藏结构、信息来源和服务手段发生了巨大的变化, 促使图书馆工作人员应具备良好的图书馆专业素质和各种基本技能, 熟悉掌握工作流程和变化的特点, 通过不断学习和培训, 来提高自身素质, 增强为教学一线提供快速、高效和大范围服务的能力, 使管理工作人员能够适应从传统管理模式向现代管理模式的转变, 来保证图书馆创新服务活动的顺利开展和延续。管理工作人员还要保持对新知识、新理论、新事物的敏感性, 善于捕捉新的信息, 平时要加以分析、判断、整合, 来造就适应工作需要的新型服务人员。

总之, 图书馆是高职院校文献信息服务中心、教学服务科研基地。随着文献类的变化、读者素质的提高、读者需求的变化, 高职院校图书馆要加大创新服务力度, 创新服务模式, 拓展服务空间, 使图书馆真正令读者满意, 充分体现图书馆的目标和服务宗旨。

摘要：随着社会的进步和信息技术的飞速发展, 图书馆管理必须不断改变自己, 以适应变化的环境。首先要在思想上更新服务理念, 改进现有模式, 丰富服务内涵, 拓展服务领域;其次图书馆馆员要适应新的形势, 不断提高自身素质, 为读者提供满意的服务。

关键词：高职图书馆,服务理念,服务模式

参考文献

[1]韩海涛, 宋智军.面向和谐校建设的学校图书馆服务模式创新研究.图书馆工作与研究, 2008, (2) :83-85.

文化共享工程 创新服务模式 篇3

该会议旨在总结交流辽宁进村入户工作经验,探索和推广资源传输及服务的先进模式,进一步推动文化共享工程更好更快地发展。参会的代表有文化共享工程全国各省级分中心、副省级支中心及其技术部门负责人等。

在当天的会议中,文化部开通了文化共享工程3G网站。

多种渠道并举

文化共享工程全称是“全国文化信息资源共享工程”,是由国家支持的文化知识技术普及的社会网络工程。该工程始于2004年,曾经连续6年被写入中央一号文件,总投资超过20多亿元,目前已形成了由国家中心、省级分中心、基层中心组成的网络。

为了总结工程的实践经验,推动下一步的工作发展,文化共享工程每年都定期召开全国技术大会。今年是第三届全国技术大会,会议地点选在了辽宁沈阳,原因之一是沈阳在信息传输中具有特色。

文化部副部长杨志今指出,今年以来,党中央、国务院对文化共享工程工作继续予以高度重视和大力支持。各地基于现代信息技术和国家网络通信平台,因地制宜,已形成互联网、卫星网、有线(数字)电视、移动通信网、电子政务专网多种传输渠道,并积极探索面向“三网融合”的网络电视、IPTV、3G等新兴技术手段,创新实践入户服务。

如何充分利用现代信息技术手段, 不断创新文化的生产、制作和传播方式,使优秀文化不仅能够更好地创作出来,还能够更广泛地服务于基层大众,这始终是文化共享工程所面临的问题。

辽宁沈阳的模式值得一提。去年,辽宁省在成功实现文化共享工程进村入户的基础上,又探索出许多新路子。该省图书馆结合数字电视平移工作,大力推进数字电视双向点播、准视频点播模式,扩展共建共享范围,依托乡镇文化站、行政村文化室、自然村计划生育中心户和农技协作示范户,建立了6万个基层服务点,服务效果进一步显现。今年年初,辽宁省成立了独立运行的文化资源建设服务中心,核定编制26人,这为辽宁省文化共享工程进村入户工作的长效运行提供了组织保障。

杨志今认为: “三网融合为开展进村入户工作创造了极为有利的条件。在三网融合条件下,文化共享工程可以依托互联互通的基础网络,通过多种服务终端同时开展更加丰富多彩的文化信息资源服务。”

开通3G手机网

全国文化信息资源建设管理中心主任张彦博认为,在当前的建设当中,还有几个问题需要解决。一是资源建设问题,需要建设一批各地具有特色,人民群众喜闻乐见的信息资源; 二是信息资源传递的问题,这涉及到信息设备的有效利用,人员的配备和传播方式; 三是做好信息服务的技术保障问题,这是数字资源可持续化发展,能够有效发挥功能的保障措施。

张彦博认为: “根据公共互联网建设的要求和服务群众的特点,重点加强电子阅览室内信息浏览监控软件和绿色上网服务软件的建设。要努力打造文化共享工程公共互联网服务品牌,使文化共享工程各级网点成为广大基层群众熟知的开展公共互联网服务的信息中心、学习中心和数字文化中心,使家长放心,使孩子快乐,使群众满意。”

据了解,文化共享中心已初步拟定了山东、上海、浙江和广东等地作为公共互联网服务的试点区域,技术方面主要完成站点扩容、设备改造、系统升级等工作,并提供相应的文化资源,通过多种宣传手段,大力开展公共互联网服务。

为了积极利用最新的技术,今年春节期间,国家中心上线试运行了3G手机网站,组织了有奖问答、有奖灯谜活动,不少用户踊跃参与,取得了很好的效果,经过三个月的试运行,目前已经具备正式开通条件。

此次共享工程开通的3G网站以图文、动漫、视频短片为主要形式,栏目包括文化新闻、演出信息等,通过手机终端,依靠无线网络服务农户和家庭,使文化共享工程的优秀资源更好地服务于基层。

数字资料

创新服务模式打造最优环境 篇4

尹胜利

2013年第6期 ——政治建设

近几年来，武穴市以争创黄冈经济社会发展排头兵为目标，积极推行“520”服务新模式，努力优化经济发展环境，为全市经济社会跨越式发展注入了新动力。

一、抓理念，营造“重商、护商”的浓厚氛围

现代经济是环境经济。武穴全市上下牢固树立抓环境就是抓实业，抓环境就是抓项目，抓环境就是抓发展的思想，形成了“产业第一，企业家老大”、“宁可政府麻烦，不让企业费事”的服务理念。市委、市政府出台了《进一步优化经济发展环境的意见》。通过发放信件、街头发传单、上门送书等方式，开展政策宣讲活动，让“人人都是投资环境，事事关乎武穴形象”的观念在每个市民心中扎根。各单位“一把手”进行优化经济发展环境公开承诺，并在政府网站、新闻媒体公示，形成了“重商崇企”的浓厚氛围。同时，强化责任，建立协调机制，成立优化经济发展环境领导小组，市委书记、市长挂帅，纪委书记、常务副市长具体抓。各单位成立专班，市级领导分别联系重点工程和重点建设项目。市 “优化办”负责全市优化经济发展环境的组织、协调、督办，重点做到“六个一”：坚决贯彻落实市委一号文件，窗口单位“一把手”每月窗口值班一天，市“优化办”和“治庸办”每月开展一次督办活动，每季度对窗口单位实施一次测评，机关作风一抓到底，环境建设从一抓起。

二、抓规范，打造“高效、便民”的服务平台

建设市、镇、村三级政务服务体系，再造审批流程，落实管理标准化、服务规范化，促进政务高效化和透明化。武穴市探索推行的“520”服务企业新模式工作经验被《中国纪检监察报》等媒体刊载。

(一）创新“520”涉企服务模式。“5”指压缩办件期限50％，简化手续，规范流程，提高效率；“2”指中介机构和行政事业单位的经营服务性收费按规定标准下限的20%收取；“0”指实行涉企审批环节本级行政事业性收费“零”费制。据测算，实行“520”收费模式，武穴市平均每年要拿出三四千万元来弥补相关单位，这充分体现了武穴市委、市政府优化经济发展环境的决心和魄力。2012年，已为企业减免收费2600万元。

（二）推进政务服务标准化建设。投资300万元新建了功能齐全、管理规范的市政务服务中心，实现了“五个一”标准，即：一楼式办公、一窗式受理、一站式服务、一次性收费、一网式运行。建设行政审批电子网络平台和电子监察系统，汇集行政审批、政务服务、电子评价、考勤管理、查询显示、视频监控六大功能，实现“外网受理、内网办理、电子监察”。按照“应进必进”的原则，53家具有审批职能的部门120名工作人员全部进驻到服务中心办公。实行非税收入收费集中管理制度，把审批平台和收费平台合二为一，将所有收费的票据集中到市政务服务中心，做到开票在政务中心、收费在政务中心、监管在政务中心。

（三）建立健全行政审批制度。积极开展“四减六制三集中” 审批制度改革。所有单位减行政审批事项、环节、时限、费用，已精简审批事项76个，共压缩办事时限5788个工作日。所有窗口全部实行了首席代表制、窗口受理制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制；所有单位部门及直属单位开展行政审批职能、审批事项和审批人员向一个科室集中活动。涉及多个单位的审批服务事项一律实行“3+1”并联审批服务机制。“3”即：“企业注册登记一条龙”、“项目审批一条龙”、“便民服务一条龙”，切实解决审批服务效率不高的问题；“1”即并联审批在市政务服务中心受理。

三、抓监督，掀起“严查、快办”的治庸风暴

通过明查暗访、民主评议，整顿工作作风、严查“三乱”案件，掀起“治庸风暴”，为优化经济发展环境提供纪律保障。

（一）严格约束，明查暗访不护短。全市所有涉企执法检查一律实行检查准入和检查结果回复制度。相关部门（消防、安全除外）涉企执法检查前，一律经法制办审核、优化办审批。涉及多个部门的执法检查，应组织联合检查或规定时段集中检查。市执法职能部门需配合上级到企业进行执法检查的，要在进企业前到市优化办备案。采用“现场评议、会议评、走访评、网络评、问卷评”方式，开展“千人评窗口”活动。设立20个市级经济发展环境监测点，聘请20名经济发展环境监察员，实施动态监测。2012年，先后向企业和群众发放调查问卷1500余份，走访企业210余次；组织暗访12次，召开曝光通报会3次，对20个单位通报批评，责成39名干部作出检讨，5人受到诫勉谈话。

（二）快速反应，受理投诉不延迟。武穴市先后出台《优化经济发展环境责任追究办法》和《举报破坏经济发展环境行为奖励办法》，对损害经济发展环境的单位既实行责任追究，又给予经济处罚。通过全市发展环境服务投诉中心，向社会公开举报电话，设立举报网络平台和环境不优曝光台，24小时接受举报。2012年接到举报46起，全部处理反馈，满意率达100%。

（三）严肃问责，查处“三乱”不手软。武穴市建立效能问责机制。由市优化办、市治庸办组成督查组，不定期对机关干部作风、工作纪律、办事效率和服务态度等进行明查暗访，对效率不高、服务不佳、作风不良、规章不守、“吃拿卡要”的干部视情况采取诫勉谈话、通报批评、停职检查、调整岗位、引咎辞职、免职辞退等方式进行责任追究。实行“初步查实待岗”制，对损害经济发展环境行为，经初步查证属实的，先责令直接责任人待岗，再依照有关规定进行处理。实行一票否决制，对不执行“520”规定、推诿扯皮、办事拖拉、效率低下以及出现涉企“四乱”活动的单位一票否决。情节恶劣、性质严重的典型案件，从严查处，公开曝光。2012年，查处涉企“四乱”及不作为、乱作为案件17起，党纪政纪处分12人，涉案资金200余万元，3家单位被“一票否决”。

四、抓提升，完善“畅通、优质”的服务体系

按照统一规划、分步实施、突出重点、以点带面的原则，不断完善服务体系，实现了“三个提升”。

（一）提升基础硬件。逐步推进6个分中心、12个镇（处）政务服务大厅、325个村的便民服务室的建设，建立市、镇、村三级政务服务体系。市政务服务中心将电子审批网络同互联网、6个分中心、53个部门内网、12个镇（处）便民服务大厅、具备条件的社区便民服务室对接，实现服务体系上下联通、信息网络纵横贯通、行政审批高效畅通。

（二）提升服务水平。汇编《武穴市政务服务指南》和《武穴市收费标准汇编》两本书，发放到全市110家规模企业，并在网络媒体上公开。举办首席代表培训班和法制业务科长培训班，加强工作人员业务培训，提升服务水平。

（三）提升政务效能。据不完全统计，2012年全市207个项目，规定10个工作日内办结，结果只用了3天。四川成都彩虹集团二期工程原计划2012年7月动工，武穴一天就办齐各项手续，该项目提前至4月底开工。2012年，全市工业增加值绝对额在黄冈各县市区中继续保持第一位。■

政务服务模式创新 篇5

之州”更幸福

随着经济社会的发展，“单位人”逐步向“社区人”演变。过去，大事小事都找单位，现在，渐渐变成找社区。社区百姓幸福感如何，社区工作至关重要。

近年来，围绕实现“爱在社区、美在社区、安在社区、乐在社区、和在社区”目标，福州市创新探索“135”社区党建工作模式，全力、贴心服务群众，取得明显成效。

“135”党建工作模式，找到了社区工作的三个关键——谁来领导、如何组织、怎么服务。其中的“1”，即强化社区党组织一个核心，“3”即建设社区工作者、党员、志愿者三支队伍，“5”即健全共同参与组织机制、民主管理监督机制、基本建设保障机制、服务群众长效机制和党建责任落实机制五项工作机制。

“‘135’模式是加强和创新社会管理的重要举措，是夯实基层基础工作的有力抓手，有利于全面提升社区党建科学化水平，建设更加优美更加和谐更加幸福的省会中心城市。”省委常委、福州市委书记杨岳说。

谁来领导——强化社区党组织一个核心，组织架构迈向大覆盖大循环

社区是社会的细胞，城市的基石。社区虽小，却多元多样，既有住宅小区，又有机关、企事业单位，既有社区居民，又有“单位人”。

2011年，福州城市建成区面积已达250平方公里，城市（镇）化率达62.9%。社区承载的社会事务日益增多，社区党员和党组织也日趋多样化。

“既有在职党员，又有离退休党员、流动党员，还有人户分离党员、下岗职工党员等。党组织形态也多元化，有社区自身的党组织，有机关和企事业单位党组织，还有非公企业、社会团体等两新组织的党组织。”鼓楼区军门社区党委书记林丹说。

变化之下，社区工作谁来领导？党建如何开展？如何有效服务居民？

2010年，军门社区率先开始探索构建“纵向到底、横向到边”的党建组织体系。“纵向到底”，即构建1个社区党委、6个小区党支部和17个楼栋党小组的三级核心网络；“横向到边”，即实行社区大党委兼职委员制，社区党委与辖区单位党组织实行共建，共建单位党组织负责人担任社区党委兼职委员，参与社区建设。

军门社区党建格局为之一新。“实现了四个转变，即组织架构由小共建向大覆盖转变，党员管理由分散式向集约式转变，资源整合由内循环向外循环转变，社区管理由被动型向自觉型转变，促进党组织活动、党员履职覆盖到社区每个角落、每位居民。”福州市委常委、组织部长陈元邦说。

军门社区的探索取得成效，福州市决定在全市推广。目前，全市共建立社区党委（党总支）255个、小区党支部637个、楼栋党小组1291个。同时，积极推进党组织扩展至集贸市场、商务楼宇、工业园区、特色商业街等，城区133座大型商务商贸楼宇普遍建立了党组织，实现城区规模以上非公有制企业全组建。

如何组织——建设社区工作者、党员和志愿者三支队伍，让组织活起来强起来

组织建起来了，如何活起来、强起来？打造社区工作者、社区党员和社区志愿者三支队伍，是支撑的力量。

引进人才，提升素质，以职业化理念培养——福州市特别是鼓楼区，近年来倾力再造社区工作者队伍，走在全省前列。

鼓楼区在全省率先实施“一社区一大学生”计划，2007年以来，公开招考210名优秀大学生到社区服务，通过培养锻炼，目前已有52人进入社区领导岗位。“社区工作者—社区领导—街道副职”的社区人才培养链计划，更让这些扎根基层的大学生看到上进的希望，目前已有35名社区书记通过公推竞聘进入事业编制，其中4人通过公推公选担任街道副职领导。

章欢芳即是其中之一。2005年毕业于大连外国语学院的她，2007年放弃白领工作，投身军门社区跟随林丹学习，2008年9月调至后县社区担任党委书记、主任，2010年通过公推公选担任鼓西街道党工委委员。建起福州首家社区“爱心银行”，成立老爸义工队、妈妈鹊桥队、红帆义学队等志愿者队伍„„这位“80后”社区管家把社区工作做得风风火火，赢得居民赞誉。

社区党员始终是中坚，福州各个社区也积极探索让党员有效履职、发挥先锋模范作用的新思路、新方法。2010年10月，鼓楼区开元社区创建“党员工作室”，下设家政便民、帮扶助困等8个服务站，通过征集群众需求、登记在案、跟踪解决等方式，一对一为群众服务。“我们通过这种方式，让党员履职有了途径，服务居民更加机制化、长效化。”社区党委书记郑巧汀说。

福州市委组织部负责人说，福州市近年来积极引导党员“工作在单位、活动在社区、奉献双岗位”，目前已有3.4万多名机关和事业单位党员参与社区党员登记和服务活动，8731名流动党员主动亮出身份，2759名党员将组织关系转入社区。

适应社会化发展趋势，福州市还大力培育社区志愿者队伍，目前已有3000多支40多万人。军门社区已建立文明劝导、环保绿化、治安巡逻等10支特色志愿者队伍，注册社区志愿者1003人，占社区总人口的11.2%。去年，福州获评全国文明城市，送温暖、献爱心、倡文明的志愿服务发挥了很大作用。

“培育社区志愿者队伍，开展志愿活动，是社区工作的有益补充，有利于倡导‘人人为我、我为人人’理念，增强社区居民对社区的归属感和责任感，也有利于进一步动员社会资源参与社区建设，拓展社区服务功能，更好地服务群众。”陈元邦说。

怎么服务——建立健全共同参与责任落实等五项机制，让服务常态化长效化

有了组织、队伍，但要长效发挥作用，必须有机制保障。建立健全共同参与组织、民主管理监督、基本建设保障、服务群众长效、党建责任落实等五项工作机制，就是让“135”永葆活力的源泉。

服务好社区居民，需要筑牢基层基础，“有人管事、有地议事、有钱办事”，健全五项工作机制正是着眼于此。

近年来，福州市各社区的保障越来越“硬”。市、区两级财政每年拨款2000多万元作为社区日常工作经费，从2007年起，每年给每个社区增加办公经费1万元。同时，市、区两级财政每年投入2000万元以上资金，实施社区活动场所达标工程，目前全市社区活动场所面积达200平方米以上的有210个，占社区总数的71.7%。

“软”的支撑更有力。通过建立健全社务公开、社区党员代表和居民代表定期评议社区工作、对社区两委考核问责等多项制度，社区民主管理监督机制越来越给力。通过建立党建工作目标管理、督促指导、考核评价等制度，社区党建责任掷地有声，“说到做到，说好做好”。

在开展社区活动时，大党委兼职委员制的资源整合、共同参与、共建共享作用非常明显。目前，福州全市有90%以上的单位与驻地社区党组织签订共建协议，有986个机关单位向社区开放活动场所1031处近28万平方米。

如军门社区，辖区内的鼓二小开辟了社区青少年宫，福州电信在社区建起全省第一个“智慧社区”，省疾控中心的职工之家每周3次无偿向社区居民开放„„“我们社区每年要举办

60多场大大小小的文艺演出、节日慰问等活动，每次共建单位都是有钱出钱、有力出力，非常支持。”林丹说。

无论是强化“1”，还是建立“3”，最终的目的都是为了服务群众。如何杜绝一阵风，实现长效化？福州市以“五在社区”（爱在社区、美在社区、安在社区、乐在社区、和在社区）为目标，以开展助业、助医、助老、助困、助学“五助”活动为重点，在社区建立起广覆盖、多受惠的公共服务体系。其中，诸多创新举措给力便民利民、扶危帮困，如开辟社区“四点钟学校”，解决父母下班前孩子无人照顾之虞；建立“慈善超市”、“爱心超市”58个，累计发放慈善款物6500多万元，受益困难群众达1.5万多人。

适应人口老龄化趋势，社区在助老上的作用更加凸显。目前，福州市建成社区居家养老服务中心110个，提供养老床位6748张，惠及上万空巢、独居老人。军门社区90岁的卢希炯老人，两个儿子都在国外，但他和老伴并不觉得孤单。每天他们都要到社区居家养老服务站呆上很长时间，午餐和晚餐都在这里解决，除此还看看报，社区志愿者陪着聊聊天，“这里已经成为我的另一个家了！”老人说。

“135”，让社区百姓感到更多的幸福。福州市要求，今年10月底前实现“135”社区党建工作模式在全市475个社区全覆盖，并培育100个示范社区。“135”，将引领“有福之州”更加幸福„„

政务服务模式创新 篇6

随着经济的发展和社会的变化，对特殊人群管理机制需要与时俱进，不断创新。在实践中如何不断创新社会管理服务模式，强化管理机制和服务手段，提升管理能力和服务水平，已成为当前和今后一个时期司法行政机关的工作重点和难点。

特殊人群是指服刑在教人员、刑满释放解除劳教人员、吸毒人员、容易肇事肇祸的精神病人、艾滋病患者等群体，是需要给予特殊关心帮助的人群。做好对这部分社会成员的服务管理，是社会管理工作要加强和改进的一个重点，关系社会的安宁和谐。党和政府对此历来高度重视，不断加大对特殊人群的帮教、安置、救治、管理力度，取得了明显成效。同时也存在不少服务盲点、管理漏洞和安全隐患。必须紧紧依靠地方各级党委政府，必须充分发挥基层组织和家庭、社会的作用，必须坚持各部门齐抓共管、综合施策。要坚持以人为本，在人格上尊重、感情上亲近、生活上关心、权益上保障、心理上疏导，通过教育和帮助，努力使他们遵纪守法、与社会和谐相处。

研究部署加强和改进对特殊人群的服务管理关系着国计民生重要设施的安全保护。因此要根据不同类型特殊人群的特点，坚持分类施策、因人施教，有针对性地做好服务管理工作。对服刑在教人员，要做好分类收押收容、法制教育、心理矫治和职业技能培训工作，为他们顺利回归社会创造条件；对刑释解教人员，要落实出狱出所必接必送和安置帮教机制，积极帮助解决就业、生活、家庭等方面的实际困难，使他们更好地融入社会；对社区矫正对象，要建立司法机关、社区组织、家庭成员密切配合的社区矫正工作体系，共同做好教育改造工作；对吸毒人员，要建立自愿戒毒、强制隔离戒毒、社区戒毒、社区康复等相互衔接的工作机制，帮助他们过上正常人的生活；对有肇事肇祸倾向精神病人，要建立监测预警、救治救助、服务管理机制，科学有效地医治管理，最大限度减少社会危害；对艾滋病患者和易感染艾滋病病毒人群，要坚持预防、救治、救助、管理相结合，加强综合干预，坚决遏制艾滋病传播。要加强工作保障，落实必要的经费、人员和场所，鼓励社会力量积极参与，形成全社会关心帮助特殊人群的良好局面。

一、推进特殊人群服务管理机制创新的目的和意义

1、是促进与时俱进，为经济保驾护航的需要。随着经济社会的发展，人员流动性的增强，人们的人生观、世界观、价值观趋向多元化，特殊人群在更为开放的环境中生活，对特殊人群的管理和服务若不能及时跟上，他们的一些基本需求不能得到满足，偏执心理和行为得不到有效矫正，就很有可能激发他们对社会和政府的不满和仇恨，进而采取过激行为破坏经济建设，影响社会和谐稳定。

2、是提高风险管理水平，完善公共安全体系的需要。要坚持预防和应急并重、常态和非常态结合的原则，建立健全突发事件应急体系，加强特殊人群风险防范能力和应急处置能力建设；完善相关机制，提高对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的风险管理水平。要完善安全生产监督制度机制，加强安全生产法律法规、政策标准、技术服务、应急处置和救援、社会监督、宣传教育培训体系建设，加强安全管理和监管。要完善社会治安防控体系，健全点线面结合、网上网下结合、人防物防技防结合的立体化治安防控体系，严密防范和依法打击各种违法犯罪活动。

3、是落实科学发展观，充分发挥司法职能的需要。随着时代的变化，司法行政机关的职能由最初的人民调解、法制宣传等职能已增加了不少新职能，由以往单一的行政管理职能增加了如社区矫正的刑罚执行职能，管理相对人的种类逐步增加，性质也与以往不同，从以往的普通公民增加了在社区服刑的罪犯。若秉承以往的概念、沿用原来的机制对他们进行管理显然不合时宜，必须认真贯彻落实科学发展观，调整与时代、与工作不相适应的管理观念和方式，不断创新管理机制，才能更好地发挥职能作用。

4、是减少社会对立面，预防减少犯罪的需要。对特殊人群的管理由以往的严格监管为主转向管理与服务并重，有利于减少社会对立面，体现法律的人性关怀和刑罚的人道价值，从根源上消除矫正对象、刑释解教人员或弱势群体的反社会心理，激发他们自我改造的动机，同时赢得他们亲友、社区居民对党和政府的理解与支持，增强社会支持系统，从而有效预防和减少违法犯罪。

二、特殊人群服务管理存在问题近三年来，灌云县共有2360名刑释解教人员，因无固定职业，无生活来源而导致重新犯罪的54名，重新犯罪占回归人员总是得2.2%。从犯罪类型上来看，80%案件系盗窃、抢劫、抢夺、诈骗等侵财行为犯罪案件，且连续作案，涉案金额、后果严重的案件居多。可以说，作为高危犯罪人群，刑释解教人员的安置帮教，一成为影响社会安定的突出问题。

当前，灌云县正处于经济转轨、社会转型的关键时期，特殊人群帮教工作也面临很多新情况、新问题。一是大部分贫困家庭人员生产生活非常困难，缺乏职业技术专长，文化水平较低，普遍遭受社会歧视，就业非常艰难。二是在校“留守儿童”大量存在，因得不到父母的关心爱护与教育监管，很容易流落社会变身社会闲散青少年，甚至沦为青少年违法犯罪分子。三是精神病人、流浪乞讨人员大量存在，特殊人群的安全隐患问题不容忽视。四是监狱、劳教所、看守所与安置帮教机构工作衔接不力，相当一部分刑释解教人员出监后没有同家庭和基层组织衔接就直接流于社会，成为人口管理的盲区，有的重新违法犯罪。五是少数乡村安置帮教组织不健全，经费没有保障，管理手段落后，安置帮教措施不落实，度刑释解教人员漏管失控。

三、特殊人群服务管理机制创新的探索与实践

为做好特殊人群服务管理工作，形成一套行之有效的机制，体现人性施矫（教）、科技强矫（教）、制度保矫（教）的特点，应重点在以下三个方面创新与完善。

1、把“阳光”照向特殊人群的技校培训模式

一直以来，刑释解教人员和社区矫正对象管控难困扰着基层司法工作者。为了切实解决这一问题，自2006年起，灌云县积极创新社会管理办法，通过创办阳光职业技能培训学校，探索符合特殊群体的教育培训机制和就业安置方式。5年多来，该校已培训刑释解教、社区矫正、生活困难等特殊人员2317名，就业安置率达98%，无一重新犯罪现象发生。该校也因此荣膺全省安置帮教工作先进集体。

灌云县阳光职业技能培训学校是由该县司法局和伊山镇投资200万元创办的，主要是免费为社区服刑人员和刑释解教人员进行技能培训，并利用培训单位向企业推荐就业的优势，构建特殊群体的就业安置平台，解决特殊群体的就业安

置难题。学校开设了数控车工、普通车工、叉车司机、电焊工、维修电工、电动缝纫工等６个培训专业，聘请14名具有高级技能资格的人员担任教员，每期可接训学员100余名。为确保学员顺利就业，该校还和苏、锡、常以及上海等地的30多家企业建立了长期校企合作关系，其中16家企业成为社区矫正对象和刑释解教人员的安置基地，确保学员都能顺利就业。据悉，截至目前，该校已举办18期培训班，对2317名特殊人员进行了免费技能培训，学员全部取得中、初级技能等级证书，并推荐就业。

为帮助特殊人员重归社会、重新生活，该校还专门从县政协、法院、检察院等单位聘请心里咨询治疗师、法官、检察官、律师等10多人，作为特殊人员帮教矫正的老师，每月对他们进行10天以上的法制、思想道德、心里健康等方面的教育，并组织学员开展公益劳动、义务献血、捐款救灾等活动，帮助他们改过自新，重新做人。

同时，学校还积极帮助特殊人员解决生活、医疗、教育、就业创业等方面存在的困难。该校聘请了30多名企业家和社会知名人士，担任特殊人员服务管理工作志愿者，并多方筹集20多万元作为救助资金。54岁的孙某曾因挪用公款服刑，出来后，思想极其悲观，认为这一辈子就这么毁了。在进入学校后，孙某抱着听听看的心态听了好几堂心理辅导课，一个礼拜后，心态就恢复了正常，并且对人生有了新的认识。“当时真的是抱着试试看的心态，死马当活马医吧，谁知道听了之后对我的触动很大，我觉得人生不能就这么结束了，谢谢老师，谢谢学校，现在我的生活又回到了正轨。”学校成立以来，已先后救助128名特殊人员，为29名生活特别困难的特殊人员办理了最低生活保障。

阳光学校做法，受到国家、省、市司法行政部门的高度肯定。2007年11月21日，省司法厅专门在灌云召开了现场会，推广阳光学校的办学经验。

2、把“希望”寄予社会人群的志愿服务模式

为切实解决特殊人群的教育和安置问题，建议成立人大代表、政协委员、民营企业、专家学者等社会公益的知名人士特殊人群社会管理工作志愿者协会。

党政主导 提供组织保障

灌云县委、县政府、县委政法委将推进特殊人群帮教管理工作摆上重要议事

日程，明确由县综治委牵头，相关职能部门具体抓落实，县、乡镇、相关职能部门成立并调整充实由党委政府领导及部门主要负责人任组长的特殊人群帮教管理工作领导小组，建立联席会议制度，党政一把手负总责亲自抓；组织机构、办公设施、工作人员和专项经费由党委政府统筹安排提供保障；县委、县政府把特殊人群帮教管理列入党政目标管理，纳入绩效考核，县目督办不定期专项督查帮教管理工作。

部门负责 促进规范管理

将“社区戒毒康复中心、社区矫正服务中心、预防青少年犯罪管理服务中心”定性为非盈利、非社团法人的社会服务机构，将“职业技能培训过渡性安置基地”定性为微利经营、收益反补的职业技能培训过渡性安置机构，明确基本职能是对社区戒毒人员、社会服刑人员、“问题”特殊人群进行日常帮教管理。

公众参与 帮教成效显著

建立由名志愿者参加的社会帮教志愿者大队，下设个乡镇帮教小组，配合乡镇、村（社区）开展特殊人群帮教管理。建立专职协勤队伍，选拔优秀志愿者进入个社区公益性岗位，充实到乡镇综治办；建立政策法规顾问团，开

展对特殊人群帮教管理的政策措施研究，将社区矫正对象的重新犯罪率控制在1%以内，对高危未成年人成功进行心理矫治，辐射带动全县余名“问题”特殊人群的帮教管理。

3、把“基金”撒向特殊人群的阳光帮扶模式 设立特殊人群专项基金，基金来源以财政划拨为主，以企业赞助，社会捐助等形式为补充，由司法行政部门管理使用，每年坚持审计监督制度，自觉接受各方监督，不断完善自律机制，逐步建立一套行之有效的监督机制。坚持定期信息公开制度，做好信息披露工作，促进阳光基金健康发展。要求做到通过新闻媒体或网站定期向社会公布捐赠收入和支出情况。对捐赠人提出的咨询，都能及时答复。每年年底都通过适当方式向各位主要捐赠人通报一年来阳光基金用于特殊人群管理的情况。

近年来，司法行政机关的职能得到不断加强，管理和服务的领域得到不断拓宽，可以说，已涉及到经济和社会生活的方方面面。面对新形势、新情况、新

政务服务模式创新 篇7

1. 政府与部门重视是创新农机化服务模式的重要保证

全市各类农机服务组织是在新形势下由农机经营管理组织、农民、农机大户、农机使用者,按照自愿、互惠、互利的原则建立起来的新型农机服务组织。这些服务组织较好地解决了小生产与大市场的对接问题,为农村经济的发展和农民增收找到了有效的载体和桥梁。市委市政府对农机社会化服务体系建设高度重视,主要领导多次深入重点乡镇对农机服务体系建设工作进行调研,协调解决资金短缺问题,支持新型农机服务组织健康发展,为合作社的正常运行做了大量工作。省、市农机化主管部门先后在北镇召开农机服务体系建设工作会,推广北镇市发展农机作业合作社的经验。通过对北镇市吴家乡双丰水稻全程机械化作业合作社调研,把他们的做法总结成为“五包、两定、一分散”经营模式,并在全省大力推广。由于各级领导对新型农机服务组织高度重视和支持,使创建农机服务新模式方面有良好的发展环境,有力地促进了农机社会化服务体系建设的顺利开展。

2. 因地制宜是创新农机服务模式的基础

目前,全市水田种植面积20万亩,耕、种、收综合机械化水平65%,机械化水平较低,主要是机插秧水平还有待突破。由于传统育秧方式不能适应插秧机要求,农艺与农机不能很好结合是制约机插秧水平提高的主要因素。如何解决这一难题,政府在研究,农民也在研究。近几年在实践上,进一步加大农机与农艺融合力度,大胆探索,敢于创新,一改传统的育秧方式,逐步完善了水稻旱田冷棚软盘育秧新技术,解决了多年困扰机插秧的难题,逐年提高了水稻综合机械化水平。

根据农村经济发展的特点、种植结构的不同,按照市场对农机化的需求情况,借鉴省内外的先进经验,北镇市因地制宜,多元创办,不断提高营机户的组织化程度。近几年重点抓了以下四种模式的农机社会化服务组织建设。

一是以双丰水稻全程机械化作业合作社为代表的“五包、两定、一分散”经营模式。这种模式是在打破育秧环节的瓶颈后才得以运行的。

二是以新立农机作业合作社为典型的“五统一”服务模式。以上两种模式解决了有机户干闲、无机户犯难的矛盾,也改变了过去农机作业单打独斗、无序竞争的局面,降低了农机作业成本,提高了机械化水平,减轻了农民负担,受到农民的欢迎。

三是各种协会加营机户的新模式。全市有大棚蔬菜技术协会、葡萄协会、养牛协会等130多家协会组织。协会组织上联市场、下联基地和农户,对农业机械的依赖营造了协会加营机户新的服务模式。

四是其他农机大户服务模式。农机大户是推进农业机械化的最重要力量。农机大户一般也是种粮大户,他们除完成自己的几千亩承包田外,还为周边农民代耕服务,年作业量1万亩以上,年均收入100万元左右。他们是先进生产力的代表,也是农民致富的带头人。

3. 农业增效、农民致富是创新农机服务模式的目的

全市农机合作服务组织组建运行以来,在推动农业增效、农民致富中的积极作用已突显出来,而农机合作服务组织对实现农业经营体制创新、促进传统农业向现代农业转变有着极其重要的作用。

有利于解决土地分散经营与机械化作业之间的矛盾,提高农机的利用率:农村实行家庭承包经营责任制,土地经营规模小,农业比较效益低,农业机械投资大,利用率相对较低,农户既无必要也不可能完全自购自用。通过发展农机合作服务组织,既可改变资金短缺和村村户户小而全重复购置并存的局面,又可在公平合理、等价交换基础上满足大小农户、家庭农场等不同规模农业经营单位对机械化的需要,从而解决一家一户想办而办不好的事情,扩大农业机械作业规模,显著提高机械利用率,保证农机化健康发展。

有利于推动规模化经营和增加农民收入:由农机合作服务组织对刚刚起步的规模经营组织提供机械化服务,可减轻一次性投资过大的负担,建立起与规模相适应的生产能力。农机服务合作组织带动下的规模经营会使更多的农村劳动力从土地中转移出来,促进二、三产业的发展,增加农民收入。同时,农机合作服务组织发展本身,也可为农民创造更多的就业机会,带动起为农机经营者服务的系列化服务产业,如维修、油料及配件供应、中介服务等。

服务时代的创新机会与模式 篇8

向服务要创新机会

机会是一种有利的环境，它提供对新产品、新服务、新理念的需求。在产品竞争时代，新技术突破带来的技术机会几乎是追赶领先企业唯一的机会（即所谓“技术机会窗口”），抓住这种机会需要企业有很强的资本实力、技术管理能力和高风险战略，因此壁垒很高。过去30多年来，中国企业一直在“产品主导”和“技术制胜”的道路上进行创新和竞争。中国汽车业曾经奉行“市场换技术”的战略，却没有真正赢得技术机会。中国通信业则抓住由2G到3G的转换，通过提出TD-SCDMA标准抓住部分技术机会，现在仍在追赶，而4G则给中国企业超越的机会。

服务主导时代的到来，大量基于服务的市场空间和创新机会应运而生，可能为后发企业带来难得的创新机会和更为广阔的创新空间，这就是“服务机会窗口”。企业的战略导向，也相应地从提供产品转向提供服务，并通过服务创新手段实现战略目标。

所有产业中的企业都可以从服务机会窗口中获取创新机会，形成更有活力的服务创新驱动发展模式。当今的服务不同于以往，正在四个方面发生深刻变革：高端化、多样化、整体功能化、融合化。高端化是指从传统低附加值和低知识含量的服务，转变为高附加值和高知识含量服务；多样化是指服务类别极为丰富，大量服务形态见所未见；整体功能性是指当前服务主要以解决方案的形式、完成一个完整功能为目标，而非单一服务功能；融合化是指服务与产品紧密结合，而非简单分开。服务内涵的极大丰富和在经济发展中角色的深刻变化，是企业准确识别服务机会的基础。

识别服务机会，确立创新愿景

企业家要准确识别服务机会，关键是清楚认识服务机会的来源，根据企业自身能力和资源条件，结合服务的生命周期阶段，决定是否进入。识别服务机会，便是确立创新愿景，或者为确立创新远景奠定基础。服务机会有几种类型：

◎全新的服务机会：出现以前从未有过的服务需求；

◎替代的服务机会：通过服务替代产品，为消费者提供同等效用而创造的机会；

◎扩展的服务机会：原有服务扩展带来的机会，如服务规模扩张、服务门类细化、服务细分市场变化等；

◎升级的服务机会：以更高效、更先进、更新颖的方式提供服务导致的机会，主要源于技术进步。

一般认为，识别创新机会有三种方式：洞察趋势（经济、社会、科技、政治、环境等）；解决问题；寻找空白市场。对服务机会窗口的识别，仍然遵循这三种方式。具体而言，我们提出四大服务机会来源供企业家参考。

新技术带来的服务机会

新技术通过两种方式带来服务机会：定义新服务和改善旧服务。

定义新服务。新技术的出现定义新服务的发展，从而带来服务发展机遇。电话和广播技术的出现，使得提供通信服务和广播服务成为可能，其中，电话和广播技术是提供最终服务的“硬技术”，广播的内容和电话交谈服务是提供的“软服务”，它们是服务的核心内容。新的通用技术（如ICT技术）或行业专用技术（如冷冻储藏技术等）也会推动新服务行业的出现，如电子商务、网络游戏、远程教育、现代物流等。

改善现有服务。技术创新会改善服务功能或服务提供方式，提升服务质量和服务效率。在B2C行业中，扩大市场份额的一个重要手段，是开发对搜索引擎更友好的技术系统，使自己被搜索引擎更多地收录，相应的顾客点击和购买就会上升。在国内B2C图书电子商务市场中，贝塔斯曼在21世纪初是国内市场的领先者之一，蔚蓝当时是一个后进入者。蔚蓝运用“面向搜索引擎的技术开发”手段，开发对搜索引擎更友好的代码，使得网站被各大引擎的收录量大幅增加。而贝塔斯曼则一直沿用普通的技术开发手段。在新系统上线后3个月，蔚蓝就超越贝塔斯曼的网上销售额，一举成为业内的前三甲。

当前的信息通讯技术、大数据云计算技术以及未来可能出现的新的生物、材料技术等，将有可能催生一大批新兴服务。

“产业融合”带来的服务机会

“产业融合”已成为全球产业经济发展的一种主流趋势，主要体现为制造业、农业与服务业之间的深度融合：双方之间存在各类信息、知识、人才、价值、技能等的资源流动和互补，导致双方间经济效益的高度关联。在产业链上，产业融合体现在服务业加速向制造业前端研发、设计、融资、物流，中端管理和后端销售、服务以及全程的信息管理渗透，由此创造的相关服务市场远远大于产品市场本身（见图1）。

产业融合的核心是企业的价值链从“一体化”转为“碎片化”，即由企业独立完成所有环节的活动，转变为企业只完成价值链上的某个或某些环节，其余活动和环节外包给专业化组织完成。这带来大量服务机会。一方面，企业将大量非核心业务外包，拓展服务来源，激发大量生产性服务需求，带动产前、产中和产后三个阶段的一大批生产性服务行业的发展，由此形成巨大的服务市场（见图1）。

产业融合也为制造业和农业类企业提供业务组合多样化、商业模式创新、利用外部服务提升竞争力的机会，具备专业服务能力的制造业企业还可以通过满足外部市场的服务需求实现向服务型企业的转型，打开另一扇创新之门。在产业融合背景下，产品和服务之间通过不同形式、不同程度的整合，成为一个体系，而非割裂状态。企业管理者要在这种背景下理解服务机会、寻找服务创新的切入点。

农业和服务业就正从以往的分离转变为融合，从而提供大量服务机会。这体现在三个层面的融合：产业层面，通过农业与服务业交互影响产生许多新业态，如农业旅游、创意农业等；企业层面，体现为服务业企业向农业的渗透或农业企业向服务业的渗透；运作层面，体现为农业在生产过程中大量运用服务。

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典型例子是都市农业的发展在很大程度上依赖于都市服务业的支撑。在都市农业集聚区域内，农业发展依托城市的资金、技术、市场、营销、策划等专业服务体系，由市区内的服务企业直接向其提供服务。具体而言，有几种创新模式：第一种是将农业与现代人渴求回归自然的愿望结合，将农业功能延伸到娱乐与信息沟通，例如农业与电子商务的融合，成立农产品虚拟物流中心，金乡大蒜的电子交易与虚拟物流就是成功例证。第二种是将农业与科学教育、农技推广等服务产业结合，实现农业的多种功能，如通过信息管理实现农业生产数字化管理与质量可溯源。第三种是农业企业向服务业渗透模式。如黑龙江五常大米以合作社方式进行专卖。

消费需求变革带来的服务机会

随着收入水平的提高、心理需要层次的提升、自我观念和社会意识的变化以及消费动机的多样化，消费需求和消费体验也发生深刻变革，表现为：需求范围的广泛化、需求层次的高端化、需求结构的多样化、需求功能的个性化和需求活动的情感化、健康化，消费者对自我实现、享受和发展、精神以及差异化、“优异性”的需求越来越强烈。这种“软性”的需求变革，为企业提供大量创新服务机会，尤其为创造新的服务概念提供广泛空间。

体验就是企业以商品为载体（道具）、以服务为手段（舞台），以消费者为中心，创造能够使消费者参与并值得消费者回忆的活动过程和结果。其中，创造出值得消费者回忆的体验是核心。体验经济是一种通过创造个性化生活及商业体验来获取利润的一种高级经济形态。美国迪斯尼乐园、好莱坞梦工厂、中国长春电影世纪娱乐城、北京欢乐谷游乐场等都将自己主业定义为体验。

体验经济具有低投入、高产出的高增值性。一杯咖啡在家里自己冲，成本不过几毛钱，但在鲜花装饰的走廊、伴随着古典轻柔音乐和名家名画装饰的咖啡屋，一杯咖啡的价格可能超过20元，消费者也认为物有所值。

体验经济可以划分为4类（见图2）。其中，娱乐业（如看电影，听交响音乐会）的顾客参与水平较低，逃避现实者（如跳伞、蹦极）需要顾客最大程度的参与。实践中的体验经常包括几种类型的混合。

长春利用悠久的电影文化积淀优势，借鉴美国好莱坞环球影城和迪斯尼乐园，打造占地30万平方米的长春电影世纪城，为游客提供充分的电影体验。电影城包括如下四个板块的节目：创新科技、惊险刺激、体验演艺、游艺欣赏，集4D、激光、巨幕、水幕电影等当今世界特效电影之大成。通过游览长影世纪园，游客将获得梦想成真、与电影互动的超然体验。

经济发展阶段高级化带来的服务机会

人类社会的经济活动已经发展到“提高和扩展人的能力”的高级服务阶段（见表1）。在这个阶段，客户对消费体验的要求发生巨大变化，各类生产性和消费性服务的需求大量涌现，尤其是各类知识密集型服务。这带来大量潜在的服务机会。

从社会形态演进看，当今社会正在由工业化社会向后工业化社会演进，其核心特征是：支持工业化进程的生产性服务业大发展；人口增长和物质产品的大量消费促进批发、零售、银行和房地产、保险业的发展；收入水平提高使得人们对高端个性化服务的需求大量增加。欧美等国际经验表明，当人均GDP收入超过3000美元时，会激发大量的服务类需求，第三产业将成为主导产业并持续上升。

通过创新捕捉服务机会

面对多样化的服务机会，企业要采用恰当的创新模式，将机会转化为具体业务并获利。与传统的创新模式如产品概念创新、技术创新、市场创新、组织创新等不同，服务创新模式侧重对新商业模式的创造、旧商业模式的颠覆，这正是服务创新的核心所在。以下这五种创新模式为企业管理者提供创新的路径。

服务价值链创新：将产品变为服务

要抓住服务机会，要求企业形成“万事皆服务”的理念，才可能将企业的核心业务由产品变为服务。这是一种思路的彻底转变，它要求企业管理者从服务的角度重新审视自己的业务，遵循“服务价值链”逻辑：首先将产品视作一种提供服务的载体和方式，将产品做成服务来卖；其次要通过分析和提高“产品利用率”，将顾客的固定成本转换成可变成本，来提供多种“价廉物美”的服务。

从服务角度看，汽车是一种提供交通服务或交通体验的方式，而不是一个简单的产品。不同的服务供应商可以在不同时间点根据顾客的需要提供多种汽车服务，由此形成汽车服务平台，将传统的汽车产品价值链转变为“汽车服务价值链”。

在产品主导型转变为服务主导型商业模式的过程中，“产品利用率”分析发挥关键作用。产品利用率是指某个产品被使用的频率。计算表明，消费者自己购买汽车后，平均利用率不到10%，其余时间汽车处于停驶状态。同时，车主本人还要承担所有的维修、保险、停车费用以及其他车辆使用的成本。反观出租车服务，它的利用率可以超过90%。两者的利用率相差近倍。这意味着汽车的固定成本（车辆购买价格，车辆维修费、执照费、保险费以及其他费用）在出租车中被分摊到更多小时数中。因此，消费者自己购车、为自己提供交通运输服务的小时成本相当昂贵。

通过“产品利用率”分析，企业可以为消费者提供一种降低汽车使用成本、提高汽车使用率的新型服务项目；企业也可以通过汽车产品有效利用的新方法，既节省消费者的时间和金钱，又能为自己创造更多利润。

“产品利用率”的分析思路适用于许多实物资产，像商务飞机（NetJets公司出售飞机的使用时间而非飞机）、计算机服务（IBM在其服务器上管理客户数据而不是由客户自己保存）、分时度假酒店等。通过这些方式，将形成服务主导模式下的业务增长的新来源。

服务平台创新：开放条件下的多方参与

这是指由原来的封闭创新模式，转变为多方参与的开放式创新模式，通过搭建创新服务平台赢得竞争。

苹果公司的服务平台创新既基于硬件，也基于软件。iPhone首先是一款非常好的手机产品，拥有精美的设计、人性化的界面、新颖的触摸屏。然而，iPhone还是一个综合众多第三方应用程序和服务的平台系统，通过手机设备为用户提供丰富的消费体验。其他市场新进入者如谷歌、微软和Palm等也在努力招募第三方应用程序和服务开发人员，为企业在手机方面的创新提供支撑。这场比赛的赢家，不在于哪个公司能够设计出外观更新颖的手机，而在于谁的服务对客户最有吸引力，并能为客户提供最好的消费体验。

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苹果公司一系列产品的推出，导致其他平板产品制造商竞相模仿。但是，模仿者往往只是试图开发更好的设备，而苹果公司则基于硬件设备、应用程序商店、第三方应用程序开发商，开发了完整的商业生态系统平台。为创造这样一个商业生态系统，企业必须超越自身组织、充分利用外部资源，因此具有一定的进入壁垒。

业务组合创新：以范围经济获利

这是指企业通过对业务组合作重大改变，在原有业务的基础上，开拓更多高附加值服务业务、形成新的业务组合的创新模式。它既可以发生在制造业中，也可以发生在服务业中。业务组合创新是企业通过范围经济获利的一种有效方式。

国内鼓风机行业的领头羊陕鼓集团，2001年初确立由制造到服务的战略转型，包括两个转变：从出售单一风机产品，向出售个性化的完整解决方案和出售系统服务转变；从产品经营向品牌转变。这使陕鼓从一个传统的单一风机制造企业转变为以透平机械为核心，为客户提供系统集成和系统服务的大型企业集团。

陕鼓为客户提供的“产品-服务包”主要有：功能的系统解决方案；专业化的维修服务；专业远程设备状态管理服务，从事后补救转向事前监控；专业化的系统备品备件物流服务；现金流和融资管理的集成服务。

战略转型之后，陕鼓形成新的盈利模式（见图3）：一方面，通过提供高技术含量、高附加值的问题解决方案获取服务利润；另一方面，通过向供应商批量采购及业务分包赚取管理与服务的溢价收益。盈利模式的转变使陕鼓的利润点从一个（销售利润）演变为多个（技术、管理与服务均成为利润源泉），极大拓展了企业发展的空间。

荷兰皇家航空原来的服务流程从乘客到达机场开始，包括到达目的地、降落直到乘客离开机场，服务就此结束。公司后来发现，在乘客（尤其是商务乘客）到达机场前和离开机场后，还有大量开发新服务、创造新价值的机会，所以应该延长服务期限、拓展服务项目，形成多元化的全套航空服务。

荷航的服务创新基于两点：准确深入了解客户需求；与供应商紧密合作。荷航会基于商务人士对旅行体验的期望，比如简洁、流畅、完整的服务项目等，与相关供应商一起确立业务模式。例如，为确保一位高管下飞机后能顺利抵达开会地点，荷航开发全球专车接送服务。乘客可以在预定荷航机票的同时预定此项服务，然后提前支付。这可以为乘客省去排队、换汇、与陌生司机打交道和回途报账等种种麻烦。

为了成功构建这套服务体系，荷航与一家公司开展合作。该公司与美国、欧洲、亚洲各主要城市的汽车服务提供商都有合作协议，他们在每个城市选择最好的汽车服务商，然后将这个服务网络与荷航的分销渠道相结合。

从乘客选择荷航、为旅途做准备、离开出发地、抵达目的地到最终返程，荷航形成包括全球酒店预订、全球专车接送、在线出游俱乐部等多元化的全套服务。因此，荷航创新的主题就是“可持续航空服务”。

通用电气（GE）是全球飞机引擎制造业的翘楚，但引擎市场的激烈竞争和飞机制造商的高度集中，使得GE很难通过出售发动机挣到多少钱。面对这种情况，通用电气改变飞机引擎销售和获利的模式，转而从卖出引擎后的维护、备件、融资等服务中寻求赚钱的机会，大部分利润来自在超过30年的引擎寿命期中所提供的各种高附加值服务，产品逐渐成为获取客户、提供相关服务的基础。其中，最有特色的新业务模式是“基于飞行小时收费的服务模式”，航空公司无需一次性购买引擎硬件，而只需在飞机飞行时才需向GE支付费用，而GE出售的引擎每工作时赚取数千美元。

在新模式下，GE和航空公司都想要最小化飞机停飞时间和维护时间，为此GE组建专家团队，可以在24小时之内飞到世界任何一个地方，修复一个仍然安装在飞机机翼上的通用电气发动机（把引擎拆卸下来修理需要一个复杂和耗时的重新安装过程），以便让飞机尽快再次起飞。 为达到上述目标，GE开展知识管理。例如，从一个引擎提供的服务当中获取的经验，会迅速与其他技术员和工程师进行共享；开发出复杂算法以预测未来可能的引擎故障来源和最佳服务时间。

航空公司可以选择先期支付数千万美元来购买发动机，然后找到一个比GE价格便宜的第三方服务机构，但这种投资只有在非常长的时期内才能得到偿还。GE的服务模式从长远来看，大大降低航空公司购买、使用和维护发动机的总成本，因此越来越多的航空公司选择“基于飞行小时的服务模式”。

随着服务业务重要性的不断增加，GE在2005年创立OnPoint品牌，为客户提供一系列的配套服务，形成一站式购物。由此，通用电气公司在这个过程中实现范围经济。在2008年，服务业务已占到GE航空集团利润的50%以上。

专业化服务创新：以规模经济获利

这是指企业通过专业化分工，基于自身在某方面的服务专业能力，向客户对象大规模提供专业化服务的创新模式。其核心是通过服务的规模经济，获取服务利润，形成一种“良性循环”。

“规模经济”对服务创新的贡献体现在两个方面。一是企业为了提供一项服务，往往需要进行固定投资，如购买大批的信息处理设备包括计算机、服务器、路由器、交换机、相关软件等。这些设备具有规模经济的特性：服务提供的规模越大，单位固定成本就越低。

二是“知识规模经济”，即通过更多的交易、积累更多的知识而获取规模经济效应，其核心是通过获取更多的知识以便在未来使用而获取规模经济。与制造业工厂最终会达到其产能而耗尽规模经济的优势不同，知识的规模优势可以无限积累、持续。因此，知识规模越大（拥有更多的知识），越有好处。

当你在亚马逊上买书时，亚马逊会告诉你，除了购买相同的书外，其他消费者还会购买别的什么书。亚马逊比任何其他商家都更了解相关信息，因为亚马逊处理的网上图书交易量，比任何其他图书经销商都要多。消费者的任何一次购买行为，都会为亚马逊的交易信息数据库提供新的信息。正是在消费者不断获取可能购买的其他书籍的知识同时，亚马逊也增强了自身相对于竞争者的知识优势。

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通过帮助管理其他零售商的网站以及为客户提供“弹性云计算”服务，亚马逊也充分利用规模经济的价值。通过吸引第三方的加入，亚马逊的交易范围和数量都在不断发展，其基础设备被使用的次数也越来越多。相比投资建立基础设备所需要的固定成本，使用这些基础设备的边际成本却很小。

与其他同类企业相比，亚马逊一方面为客户提供优质服务，另一方面通过基础设备来赚取利润。这些追赶者若想自己发展基础设备，就需要在采购、安装、操作、维修和维护方面进行大量投资。亚马逊所提供的优质服务能大大提高自己网站的点击率和营业额。而对于亚马逊来说，其高标准的经营管理会大大提高竞争门槛，竞争对手就很难在第三方托管业务市场中与其竞争，或是在电子商务方面实现亚马逊那样的低成本。因为其他企业只有实现足够的交易量，才能和亚马逊站在同一水平线上。

合作创新模式：顾客参与服务过程

这是指企业与顾客进行合作，顾客参与服务提供的创新模式，它是一种合作创新模式。通过企业与客户的合作，客户可以获得更好的服务和消费体验，企业也能获得更多的利润，为自身创造独特的竞争优势。合作创新是服务创新不同于制造业创新的一种独特模式。

在联邦快递开发在线包裹跟踪系统以前，客户要想确认联邦快递是否将自己的包裹送达目的地，需要自己联系收件人。如果包裹未到，客户自然会非常担心，此外顾客还希望知道自己的包裹身在何处、何时能送达。

针对这种需求，联邦快递开发在线跟踪系统，客户只要在初始界面输入相应的递送信息，就能得到一个包裹递送标签。在包裹递送过程中的每一环节，联邦快递都会对递送标签进行扫描，这样客户就可以通过在线系统追踪包裹的递送进程。自从开发包裹追踪系统后，包裹递送系统的运作变得更加标准化、规模化，即便包裹递送业务再多，也能通过该系统进行有效管理，而不会发生故障。这项创新为联邦快递降低成本、增加业务灵活性，同时大大提高顾客满意度。联邦快递可以在保证质量的基础上处理更大规模的业务，同时让用户从开始输入递送单信息到最终送达的整个过程中都参与流程控制。在这个意义上，联邦快递是与客户合作完成创新。

总部位于丹麦的乐高公司（Lego），通过邀请客户亲自设计他们想要乐高生产的产品而获得巨大成功。在早期，乐高公司曾经举办头脑风暴比赛，参赛者在软件设计中根据自己的灵感设计乐高的产品，然后乐高选取最好的设计。后来，有人非法侵入这套软件，未经授权就修改其中的设计，这给乐高带来很多麻烦。一开始，乐高坚持认为这是一种非法行为，并且必须予以制止。

后来经过认真思考，乐高采取完全相反的处理方式：将自己的软件彻底开放，任何人都可以了解并修改设计。这项举措的结果之一，是为中学教育开发了一门新的课程——机器人设计课。以前，学生的手工课就是到工厂里用锯子、锤子、木板等制作简单的手工模型。现在，每个学生都可以使用乐高的设计软件来模拟机器人的一次地板行走或一次投篮。乐高公司还举办机器人大赛，让所有参赛者根据同样的命题设计各种不同的机器人。通过这种方式，乐高总是能在最短的时间内得到最棒的设计。

蔺雷：中国科学院创新发展研究中心商业模式与服务创新研究部主任

吴贵生：清华大学技术创新研究中心教授