商业银行成功催收案例

商业银行成功催收案例（精选4篇）

商业银行成功催收案例 篇1

工作单位：xx期货经纪有限公司 职业：期货业务部门经理 逾期时段：90-120天 欠款金额：5771.11

账户背景：欠款人为外地人，无房产，家庭住址为虚假地址，工作单位已经离职，手机停机状态。户籍地无法联系有效信息，调查申请表上签名不是客户本人签，且客户频繁拨打400投诉。

对银行不利的情况：经过对薛某的现场签名和信用卡申请表上的签字进行核查，发现不是薛某本人签名。

催收工作背景：

业务员到原单位进行走访落实，了解到欠款人做期货经纪人多年这一情况进行了了仔细分析，判断欠款人应该还在本地做期货工作，经过多方信息查找找到薛某在xx期货公司做期货部门经理，随后，催收员和同事共同到该公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示惊讶的同时称卡是自己亲戚盗用他的身份证办理的为理由拒绝还款。现场催收员态度严肃坚定的驳回了是亲属办卡的事实，对邮寄地址为何是其办公地点的问题抓住不放，经过多次电话沟通催收后薛某承诺还款，但只还本金，且还要分期1年还款。催收员断然拒绝了薛某的要求。后每次给薛某打电话催收薛某要么不接电话要么就百般纠缠拖延，并拨打400对我催收员进行投诉并态度十分嚣张。

当天接到400投诉后，委外管理员马上到委外公司进行了合规作业检查，现场了解催收员已经按照正常工作流程到薛某处进行催收工作。现场查看了催收记录和录音并无发现问题。本来现场要给客户打电话进行落实工作，突然接到催收员给经理电话，称到薛某公司催收被薛某给打了。立即要求催收员拨打110报警，并询问了是否安全和受伤，在确认没有问题后，确认在派出所处理，当即我们与委外公司负责人一同赶到派出所进行了处理工作。并在派出所等待处理3个多小时。后薛某被公安机关进行了严厉教育，薛某现场承认错误并道歉，并作出了现金赔偿。现场经过与薛某沟通，薛某承诺还款

第二天在与薛某沟通中，薛某又百般抵赖，称滞纳金过高拒绝还款。委外管理员与其进行了长达40多分钟的电话沟通，软硬兼施。薛某始终在还款金额上拖延和纠缠，银行方面严厉回绝并给其3天时间处理，并告知并保留下一步继续催收和法律措施，薛某摄于压力同意还款4700元。并同意不再拨打400电话。第三天我们要求委外公司老总进行跟进，催收员与薛某进行了沟通，薛某又表现出敷衍，称自己很忙，催收工作陷于停滞。为此，我们对欠款人薛某的职业进行了深入分析，并到查询了期货从业人员的诚信管理制度，并为到青岛证监局进行了举报和电话咨询做好工作准备。

在掌握了薛某的职业特点信息后，我们与委外公司进行了工作落实，要求再次与薛某进行最后一次沟通工作，严厉的告知如果不还款银行方面可能会进行了下一步措施，将会极大的影响你在行业内的声誉，将保留采取更加严厉的措施上报证监局对其所在的某某期货公司涉嫌违规聘用不良信用的期货中高级人员进行举报。这样将不是你个人欠款这麽简单了，将会给薛某任职的期货公司产生很大的经营麻烦和不良的行业声誉。

在与薛某紧张激烈的阐述、回绝、政策陈述中，在气势上给薛某很大的思想压力。终薛某同意将我行欠款还清。案件分析;该账户虽然欠款金额比较小，但有其特点，这种类型的小金额欠款人有其广泛性的特点，在此案件的工作中我们也发现了一些问题，我们的催收人员处理该案件不缺乏催收的力度，缺乏的是处理这种案件的经验和手段。通过该账户的处理我们积累了处理类似职业的欠款人的处理方式和方法。

此案件能成功回款主要手段：

1、催收员坚持不懈的进行催收工作，态度坚决，面对薛某的极力否认，催收员利用前期掌握的信息，说明相关法律后果，迫使薛某改口要还款，使催收工作得以延续十分重要。

2、面对严峻的监管形式，对于有投诉意向或者已经拨打400投诉的欠款人，催收员在催收过程中会有很多工作顾虑，每一个人都会产生“畏难”的想法，这很正常。但工作要有头绪，要有立场、原则?不要畏惧。怕什么!银行天天在营业，你们怕甚？以后在工作中不要用什么假名，太累，姓什么就是什么，不要非要称自己是“江湖甲江湖乙”。真就是真，假就是假，我们何必在意一个名字？我们在处理薛某投诉的时候，不卑不亢，有理有据。按照薛某的说法，中信银行和其他银行相比就是不好说话，催收催的太狠了。我们回复薛某：银行所有的催收工作均按照刑法第一百九十六条和两高院司法解释

中国银监会商业银行管理办理有关法律规定的要求进行的一系列催收工作。法律解释都有了我们不在这个问题上面进行没有必要的探讨。直接切入正题，既然你打电话过来目的就是处理欠款吗？你想怎么处理，你起码要有个意见吧！

3、认真分析欠人职业特点，找出职业的特殊化和所在单位的声誉的关注点进行不间断的陈述沟通。并在沟通时要善于发现欠款人的细节，找出其弱点，而不是无休止没有技术性的纠缠式的催收。我们的催收员往往在这个问题上的思考和分析薄弱，今后需要强化账户分析能力，多积累经验，说话方式很重要，我说的没有技术性的纠缠式催收这个问题需要大家认真理解，我们在工作中有没有这样?催收这活是很有技巧，为什么别人回款每月都能完成，但有的员工完不成。我们认为，做好催收这门工作要具备两种工作能力

一、嘴巴勤快

二、手脚勤快

三、话术坚决，态度严肃，语速适当不能过快。

四、坚持

银行成功案例分析 篇2

没想到的是，有一天，我竟然从一家小餐馆的服务员那 里看到了让我惊叹不已的客户关系管 理。

前段时间出差去广州，一天中午和华南理工大学工商管 理学院院长蓝海林教授一行四人开车 到校园外吃饭。

我们驱车来到一家湖南菜馆。餐厅不大，一位服务员热 情地迎了上来，带我们就坐。她的热 情不是那种被强迫出来的职业笑容，而是一种洋溢出来的热 情，一开始给我们印象就不错。

很快，服务员一个小小的举动让我们非常有好感。蓝教 授要点可乐，一人一听。她马上建议 说，一听可乐 5 块钱，四听就是 20 元，不如买一大瓶可乐， 才 8 块钱，量也差不多。

能够从消费者的角度出发，考虑如何给消费者创造更大 的价值!这个来自湖南农村、没什么 文化、刚刚 16 岁的小姑娘顿时让人刮目相看。

菜上得很快，味道也不错，大家吃得很舒心。

这位服务员已经赢得了大家的喜欢，于是大家跟她聊了 起来。不经意中，她问起蓝教授姓什 么，蓝教授说姓蓝，她说从没听说过这姓，表示不相信，说 蓝教授骗她，直到蓝教授无奈拿出名 片。她很认真地记下了蓝院长的名字，然后，不经意中她逐 个要走了我们其他人的名片。

到这时我们才发现，她实际是在进行高妙的客户关系管 理，她要力争在我们吃一餐饭的时间 里，了解到我们的名字，了解我们的职业和背景，跟我们熟 络起来，好让我们成为回头客。

这时，蓝院长开玩笑问她，下次我再来，能不能叫得出 来我的名字。小李骄傲地回答，肯定 能，我还能记得你们今天吃了什么菜哩! 吃完了饭去结账的时候，在服务台那里看到几个服务员 正在进行一项有趣的游戏，她们一人 拿出一厚摞名片，互相比，看谁的名片多。

原来，不仅是她一个服务员，那里所有的服务员都在进 行客户关系管理。估计她们在客人少 的时候，通过玩名片这种游戏，背名片、背客人的模样、背 客人点过的菜。 好棒的客户关系管理! 我不知道以后我还会去这个湖南菜馆几次，但就冲着试 试这个服务员下次是否真的记得我， 我都肯定要再去一次。

是啊， 有这样优秀的客户关系管理， 有老客户不断回头， 何愁生意不盈门! 评析：服务员的客户关系管理，大约有这样几个要点。

一、从客户的角度出发，为客户设计增值的解决方案， 哪怕这种方法表面上会损失自己一定 的既得利益。

二、优质的产品是管理好客户关系的基石。如果菜做 得很差，服务员的一切心血都将白费。

三、与客户的第一次亲密接触至关重要，一定要在第 一次会面的短暂时间内，创造轻松愉快 的沟通氛围，了解客户的基本情况，并设法索要对方名片。

四、记住客户的模样和名字，以及他点过的菜，下次来 的时候就能够直呼其名，并且记得他 的偏好。

五、一有闲暇就背名片，大脑就是她的客户数据库。当 然，到一定程度的时候，她这一套客 户关系管理需要用 IT 技术来提高效率。

近日我正在为一家银行进行管理辅导。银行是纯粹的服 务业，它所面临的挑战是各银行之间 的产品差异性很小，而利率等关键要素都是由人民银行掌控 的，因此，银行开拓客户和维护客户 忠诚度，更主要是靠服务和一套流程。显然，银行对于客户 关系管理的需求非常迫切。

从小餐馆也看到了银行业客户关系管理的共通道理。

首先，客户经理要有为客户提供超值服务的理念，否则 仅仅只想赚别人的钱，而不琢磨怎么 为别人创造价值，客户是不会买账的。

其次，客户经理要有意愿、有足够的沟通技巧在最短的 时间内与陌生客户建立良好的沟通， 还要不断了解客户的更多信息，如同你是他的财务顾问或是 理财顾问。

再次，公司一定要有一套客户关系管理的流程、机制以 及氛围。

第四，对银行来讲，引入 IT 技术支持客户关系管理应 当比小餐馆要早一些。

古有智者云:治大国如同烹小鲜!餐馆业务很小，银行 业务很大，但只要是服务业其客户关系 实同出一辙。

从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务 业的外衣，即使通用电气这样有百年 历史的制造业巨擎，现在服务业收入的比重也已经超过 75%，国内如联想集团的转型也是奔着软 件和服务去的。

在这个客户稀缺的时代，什么是核心竞争力呢?几乎对 所有的企业而言，至少有一项不可或 缺的，那就是管理客户关系的能力——把一次性客户转化为 长期客户，把长期客户转化为终身忠 诚客户。

美国小银行的人情味 美国现有 3000 多家小银行，在具有全球影响的花旗、美洲等跨国银行的眼皮底下，它们是如 何生存下来的呢? 初到美国，我想当然地把手中的余钱存入美洲银行。但 很快就发现，附近的几家小银行利息 很高，其中定期存款利息高出一个多百分点。把钱存入小银 行保险吗?答案是肯定的。根据美国 有关银行的法律，所有银行均由联邦储蓄保险公司承保，如 破产，每个储户最多可从该公司得到 10 万美元的本金。因为个人存款超过 10 万美元的并不多， 这样一来，储户最多只会损失利息。 那么，小银行是靠什么赢得顾客的呢? 当我第一次走进马里兰州的联合银行时，它的服务即给 我留下深刻印象。

银行工作人员杰克正在与一位老太太交谈。

杰克说：

“你 这一个多月就没出来散散心?”老 太太说：没有。我怎么也忘不了他。32 年啦，朝夕相处， 眼前总是他的身影。”原来，老太太 的丈夫刚去世。

“那当然。不过，也许他在天堂比在人间更 幸福。你应该为他感到高兴才 是。”老太太脸上露出了笑容。

老太太走后，我问杰克：

“你和客户都这么熟吗?”他 说：

“那倒不一定。但绝大多数到这 里存贷款的人我都能叫出名字。”事实的确如此，我去过两 次后，两位接待过我的职员都知道我 的姓，其中一位甚至记住了我的零存整取账号。

小银行主要为社区服务，前来存贷款的都是常客。相互 之间熟悉了，自然就建立起感情和信 用。无论是存钱，还是分期付款买房、买车、买家具，银行 与顾客之间都很信任。小银行存款利 息高，周围的人自然愿意把钱放在这里;贷款利息虽然比大 银行高，但购买家用物品或急用，额 度小，大银行不一定看得上，手续也更复杂，所以居民还是 愿意就近就便。

小银行的服务也有特色。存贷款利率种类特别多。比如 定期存款，有 1 个月、2 个月、3 个月 的，也有半年、1 年、2 年、3 年、4 年、5 年的;既有整存 整取的，也有零存整取，还有存款利率 随行就市、跟涨不跟落的。最低存款额也比大银行低。小银 行还可应顾客的要求，上门服务且不 另收费。

小银行还讲人情味，办事通融。

我在另一家小银行切维切斯开立了活期账户，申请了支 票，办理了自动取款卡。根据规定， 我在活期账户上的存款余额至少应在 500 美元以上，否则就 被罚款 20 美元。但开户后半年，我因 购物，在账户的余额一度只剩 450 美元。银行即在下月账单 里扣去 20 美元。我抱着试试看的心理 来到办理开户的那个营业部， 向一位女职员作了解释。

成功的商业模式案例 篇3

“用户的好奇心对Google来讲是多么好的宣传呀。你得不到一件东西，你的朋友又在跟你说它有多么多么好，你一定会很想得到它。”Blogger(博客)陈吉力说。这就在网上创造出了一种谈论Gmail、到处寻求被邀请的氛围。饥渴营销在起作用了。一时间，在eBay上的Gmail拍卖条目有上千条之多，价格从1美分到10个账号30美元不等。引用Google员工之间流传的一条经典语录：“不一定每个人都使用Gmail，但每个人都为得到一个Gmail账户而疯狂。”Google独特的市场策划也是病毒性营销的经典演绎。病毒性营销描述的是一种信息传递战略，包括任何刺激个体将营销信息向他人传递、为信息的爆炸和影响的指数级增长创造潜力的方式。这种战略像病毒一样，利用快速复制的方式将信息传向数以千计、数以百万计的受众。比如天梯网Google独特的市场策划也是病毒性营销的经典演绎。病毒性营销描述的是一种信息传递战略，包括任何刺激个体将营销信息向他人传递、为信息的爆炸和影响的指数级增长创造潜力的方式。这种战略像病毒一样，利用快速复制的方式将信息传向数以千计、数以百万计的受众。网络营销专家胡宝介认为邀请的方式是病毒营销的典型特征，它还有一个好处，邀请方有一个挑选接受方的过程，对应的接受方也有一个认真考虑的过程，这样Google就把甄选用户的权利下放到用户手上，事实上减少了Gmail无用注册的情况。天梯网也有专家表达过这一观点

Gmail的推广做得很Google，很有策略性的利用了用户资源，但有很多人还只是简单的认为其不过是邀请式的病毒性营销而已(我一直认为Gmail的推广是有一些前提条件的，简单的复制只会是东施效颦)，以空瓶子一向的“学习和借鉴主义精神”，就Gmail的推广模式执行总结如下几点：

第一点：种子用户的选取和发展。从我的判断来看，Gmail的推荐注册(初期)的一个重要目的是为了种子用户的选取和发展。

成功商业模式案例分析 篇4

的确是这样，各个行业都可以有赚钱机会，关键还得看有没有办法降低成本，或者巧妙地创新商业模式。比如说，我们经常去的星巴克咖啡店，你不是也喜欢那里吗?本来，咖啡先起源于10世纪的埃塞俄比亚，随后传入中东，到16世纪由威尼斯商人带入意大利，经过英国东印度公司的海外贸易于17世纪初传入英国、荷兰等其它西欧国家，并立即成为西欧的时尚饮料，咖啡馆是人们社交、休闲的场所。到1675年，仅英国就有3000多家咖啡馆，那时的英国移民也把咖啡带到北美，在17世纪末，纽约、波士顿等地也到处是咖啡馆。

你看，咖啡馆在西方、在美国已开了300多年，其数量早已成千上万，有数人都尝试过开咖啡馆、也赚过钱，像这么老的行业，谁会想到还会有创造亿万富翁的机会呢?

但是，这并没阻挡美国人——霍华德。舒尔茨(Howard Schultz)通过开咖啡馆成为亿万富翁，更确切地说他的财富是13亿美元!他于1985年成立今天的星巴克公司的前身，到今天星巴克的市值是254亿美元，短短就创造这种奇迹，而且是在有300多年的老行业里创造这种奇迹!像星巴克这样既没有新科技，又是一个老掉牙的行业，怎么还有机会呢?

首先在于规模，星巴克今天有差不多家分店，遍及全球，这是星巴克跟微软、谷歌类似的地方，都有广大的消费者客户群体，在全球各地星巴克一周销售4000多万杯咖啡饮料，每月销售差不多两亿杯，按每杯3美元算，仅咖啡销售就是每月6亿美元!这是过去300多年没有人做到的，过去没有咖啡馆公司做出这种规模，是史无前例!

为什么星巴克的品牌这么好，世界各地的人都愿意去，而且愿意为星巴克咖啡付这么高的价格?他们是不是靠花很多钱作广告?

的确，几乎所有公司品牌靠花大量资本作广告，依此在消费者群体中建立信任和形象，像衣服、食物品牌都这样。做市场营销研究的人得出的结论是，一般的人在看到一种品牌两、三次之后才会愿意掏钱买它，才会信任它，所以，广告费的投入极为关键。但是，到目前为止，星巴克没有花过一分钱做广告，可它的品牌却是全球咖啡行业最响的，这是星巴克最大的成功妙诀所在，正因为它不花钱做广告也能有最好的品牌，它每卖出一杯咖啡的边际成本就很低，赚钱的空间就大了。”

为什么星巴克不用花钱做广告就能建立顶尖品牌呢?三方面因素带给星巴克劣势。第一，从一开始，星巴克就只选择在最繁忙的市区交叉路口开咖啡店，虽然这些地段地皮租金很高，但非常醒目的位置给星巴克最自然的广告效果，过路来往的人不可能不看到招牌门面，看的次数多了，品牌信任自然就来了。当然，这一点可能早就是常识，从前人们就知道，没有太多特殊的。

所以，更重要的是第二个因素，那就是全球化、全球范围内的人口流动，为星巴克这样的品牌连锁店带来空前的机会。但，有一点很关键，就是人们在各地、各国间的流动要具规模，要频繁，也就是空运、高速公路等交通网必须很发达，跨国间的旅游方便容易。否则，这种跨地区、跨国间的品牌协同效果就很差，这就是为什么在全球化于1980年代重新启动之前，即使有人想像舒尔茨先生这样去创办全球连锁咖啡馆，也难成功。是全球化带来的跨国人口流动造就了星巴克，为星巴克节省许多广告开支，使它每卖一杯咖啡的边际成本很低。有了星巴克这种规模的全球咖啡馆之后，以往传统的咖啡馆日子就不好过了，它们正在被逐步淘汰。

另外一个因素是星巴克在纳斯达克上市，1992年它的股票正是上市交易，也就是说，我们都可以通过买股票成为星巴克股东。许多人认为，向大众发行自己公司的股票只是一个融资事件，如果我的公司不需要资金，好像就不必上市。——实际上，远不是这样，让公司股票上市除了融资之外，另一个同样重要的效果是巩固公司的品牌、增加公司的知名度。在1992年上市之前，星巴克只是在美国西海岸有一定的知名度，其它地方的人不知道有这么一个咖啡馆公司，更不知道它的咖啡如何了。但是，在准备上市的过程中，美国大大小小媒体都在报道星巴克这个公司、介绍它的咖啡是如何如何好。这就好了，连还没喝过星巴克咖啡的人都好奇了，也想去找着试试，一下把星巴克咖啡变成时尚品了。股票上市之后，股价一天天涨，这本身又使星巴克成为新闻，使更多人对星巴克好奇。就这样，虽然星巴克没花钱做广告，其效果胜过广告。”

这就是为什么刚刚在美国上市的中国如家连锁酒店公司会有非常好的前景，在中国各地的酒店到今天还基本都各自为政，相互独立，酒店名字也是五花八门，不知道到底哪家好。这就是为什么每次爸爸在中国旅游时，最痛苦的就是选酒店的问题，它们都说是四星、五星，但根本不知道哪家好。所以，当我知道沈南鹏先生创办了如家连锁酒店，我立即就觉得他的判断真准!他公司的股票上市才3个多月，股价已翻了两倍多。

星巴克的故事，不只是因为其商业模式才很有意思，而且也因为创建该公司的舒尔茨先生是一个非常了不起的人。舒尔茨于1953年出生在纽约的布鲁克林区，是贫困区之一，他有一个弟弟和妹妹。为了支持一家的生活，他爸爸开过出租车和卡车，也在工厂干过苦力活，他妈妈不工作，在家照顾小孩。由于家境困难，1956年，他们一家搬进政府救济的公寓房，靠政府福利补助长大。上的小学、中学以及后来的大学很一般，同学的家境也很穷。12岁开始，舒尔茨每天早起送报纸，赚些钱给自己和家里用。之后，在上初中、高中时，经常在餐馆、制衣厂打工。为了赢得体育奖学金上大学，在中学他发奋踢美式橄榄球，后来得到北密执根大学的奖学金，去那里上大学。在1985年创建星巴克之前和之后，他都是靠自己的奋斗，而不是靠父母的遗产，更没有靠任何人的权势后台。