客房部年度总结

客房部年度总结（精选8篇）

客房部年度总结 篇1

一、人事方面：

1、由于酒店行业竞争日趋激烈部门第一负责人更换较为平繁，直接造成部门运作几乎脱节，经由董办同总办大力支持下，在近年底部门工作才基本稳定;

2、纵观全年部门人员流动性很大,特别一线的基层员工;还曾出现部门人员集体自离事件，对此是对我们管理工作提及了极大的反思教育;

3、由于部门的流动性大，也成就了一部分忠实拥护酒店的老员工，秉着酒店育人方针也从中培养了一批优秀的管理人员;

二、卫生方面：

1、由于部门人手一直处于不稳定状态，部门的卫生一直是一个软肋;经过管理人员悉心跟进,有所好转但是做的还不够需要继续努力;

2、在11月份同12月份对客房的地毯进行了统一的清洗，并对房间的天花蛛网、防滑垫、吧房地板、床垫的翻转进行了统一的安排清洗清洁;

3、对酒店公共区域地板的保养一直都有计划专人跟进，效果一般有待提高技术含量;

三、培训、服务方面：

1、部门一直有坚持不定期对部门人员针对性的岗位培训，并对工作中的难点进行讲解;

2、在服务待客技巧方面有所欠缺，人员对突发事件的处理上很不专业;针对此类方面的不足将是新年里服务方面的培训重点;

3、对于部门人员精神面貌方面的督导还需要进一步的加强，在礼节、礼貌方面还需要更多的细化;

四、酒店沟通方面：

1、组织部门人员参加酒店举行的各项大型活动，并积极的配合相关部门做好相应的日常工作;

2、安排专人对酒店所属部门的地毯和地板进行定期的保养，并进行有计划的消杀灭虫工作;

3、对酒店的布草与工衣外洗进行监督，因缺乏专人看管目前在工作中还是存在很多小问题，将在明年对此进行专门的监督管理;

五、其它方面：

1、客房迷你吧酒水红枣因供应商自身问题已经全部下架，并预期下架合味道面更换成老坛酸菜面;

2、对酒店吧房所有防霉玻璃胶同门窗的隔音胶条进行统一的更换;

3、协助工程部对酒店各个节日的布置及拆迁清洁工作，并统一打包入仓;

展望20xx我们面临更多的挑战同困难我们部门也将从下面几个方面入手：

1、继续对部门人员整体礼仪标准化督导工作提高对客服务质量;

2、加强部门培训工作同不定期的展开客房案件实例的培训工作;

3、建立完善的对客服务资料并加以培训;

4、更新完善部门规章及奖罚制度;

5、对迷你吧酒水进行重新规范种类及统一摆放标准;

6、加大员工招聘力度提升部门活力进而提升战斗力努力将房间卫生质量达标;

客房部年度总结 篇2

■本年度报告只限暖通中央空调产业所覆盖的中央空调器产品, 包括离心机、螺杆机、溴化锂吸收式制冷机组、冷媒变流量机组、水/地源热泵机组、模块机组、单元式机组、末端设备、热泵热水器等, 不包括家用空调、低温制冷、通风设备等产品;

■本年度报告所指的2010年度为2010年1月1日—12月31日的时间跨度, 部分品牌的销售统计与本报告划定的年度不同, 因而可能导致部分品牌的统计数据与本报告统计数据有所出入, 敬请谅解;

■本年度报告大区市场的划分为:华东大区 (江苏、上海、浙江、安徽) 、华南大区 (广东、福建、江西、海南、广西) 、华北大区 (北京、山东、天津、河北、山西、内蒙古) 、华中大区 (湖北、湖南、河南) 、西南大区 (四川、重庆、云南、贵州) 、西北大区 (陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆) 、东北大区 (黑龙江、吉林、辽宁) ;

■在本年度报告中, 我们根据厂商反馈意见, 对以往年度报告中由于统计方面的原因引起的误差进行了调整, 因此个别图表并不能直接和以往图表进行对比;

■本报告仅为本刊调研数据, 是在工厂总部、工厂各地办事处、代理商、工程商、全国各区域市场主要设计院等多方数据分析后得出的, 在部分区域以及对部分厂商的销售结果的统计可能有所偏差, 欢迎业内批评指正;

■本报告为本刊独立调研结果, 整个调研过程未得到任何企业和个人的费用赞助;

■本报告仅作为暖通中央空调行业的内部参考资料, 不用于任何商业用途, 因此任何企业及个人利用本年度报告及相关区域市场报告所进行的市场宣传行为, 以及由此出现任何形式的纠纷与本刊无关;

■本报告作为行业内部交流资料, 若有需求欢迎来电来函联系;

■近年来, 本刊接到多起相关机构肆意剽窃本报告制作成收费报告对外销售的投诉。对于上述行为, 本刊保留追究相应法律责任的权利;

■本报告承蒙众多厂家、分公司、设计院和代理商、工程商的大力配合, 在此表示衷心的感谢。

第一节宏观市场环境分析

站在2011年全新的门槛, 沐浴新年的第一缕阳光, 我们目送“十一五”走进历史的灿烂记忆里, 张开双臂迎接“十二五”意气风发地走来!2010年, 这个“十一五”的收官之年, 给我们留下了难忘的记忆———既有伴随行业发展的喜悦, 又有在征途中遭遇困难的艰辛。无论如何, 我们这一代中央空调人赶上了发展的好时代。

回望2010年的一路征程, 倾听中央空调行业前行的铿锵足音, 我们心头涌动着特别的情感:2010年, 行业走上了快速发展的轨道, 市场需求增加促使行业规模扩大, 技术创新带来产品更新, 辛勤劳作最后都化为收获的喜悦, 拼搏终于获得成功的回报, 曾经的直面应对与勇于承担也凝结了弥足珍贵的经验与启示。这一年, 对中央空调产业来说, 是发展最好、增长最快、行业得到实惠最多的一年。

刚刚过去的2010年, 是业内各个品牌展示风采的一年。传统中央空调品牌江森自控约克、特灵、开利、麦克维尔、顿汉布什等发挥技术优势, 在不断提升传统技术优势的同时, 逐步从单纯的设备供应商向楼宇自动化控制的整体方案解决商过渡, 这种趋势在2010年体现得更加明显;大金、日立、东芝、三菱重工、欧威尔、WFI等品牌以各自在技术上的领先地位, 结合中国市场的特点, 不断地“攻城掠地”, 扩大市场规模;美的、格力、远大、盾安、清华同方、冰轮、冰山、海尔、奥克斯、志高、格兰仕等国产品牌, 在引进吸收先进技术的基础上, 结合国内消费特点进行产品创新, 加上具有熟悉国内政策与市场的优势, 做到了与国内经济同步高速增长, 目前在中央空调领域已经有了举足轻重的地位。

2011年是“十二五”的开局之年, 国内外经济形势为国内中央空调产业提供了良好的发展环境。从国际环境来说, 全球经济走出低谷稳步回升已是大势所趋。美国继续实施量化宽松的政策, 必然导致资金的流动性进一步宽松。欧盟区域内, 虽然2010年发生了主权国家的债务问题, 但在欧盟强大的经济支持下迅速得到了化解。新兴市场如印度、俄罗斯、巴西, 加上新进入“金砖体系”的南非, 经济都处于高速增长时期, 全球经济逐步好转对于中央空调出口将有重大的意义。国内经济增长更是十分明显, 2011年还将保持高速增长的态势。为了控制通货膨胀, 央行从2010年10月份开始加息, 货币政策由宽松转为适度宽松, 说明政府保持采取积极的财政政策。各个区域的振兴计划陆续出台, 特别是关注民生、加大基础建设的投资, 为经济的稳定增长奠定了坚实的基础。

国内外经济环境大背景的好坏, 将直接影响到作为整体产业链下游的中央空调产业。特别是2010年, 在刺激国内消费的政策背景下, 中央空调市场的走势与国家政策的脉络息息相关, 政策导向的特点表现得淋漓尽致。总结市场, 我们必须首先从宏观层面去把握, 不仅要总结政策对过往市场走势的影响, 还要看到政策对将来市场走势的决定性作用。

一、受宏观政策调整影响非常明显

中央空调市场兴衰受政策推动明显, 这一点在2010年体现得淋漓尽致。很多人把2010年的国内市场繁荣归结为“政策市”, 这种定义从某种意义上讲是十分贴切的。从2010年国内中央空调市场走势看, 中央空调市场的顺利发展主要是得到政策的推动, 但我们不能仅仅只看到政策推动受益的一面, 也要看到宏观政策调整变化带来的制约。国内整体经济积极向好是主流, 推动了中央空调市场的超常规发展。从长远看, 只要我国经济处于良性发展时期, 中央空调产业就会有巨大的发展空间;同时, 2010年以来, 国家政策也出现了微妙的变化, 货币政策逐步稳健回归常态, 这对中央空调产业产生了影响。

自金融危机爆发以来, 政府在刺激经济政策实施的过程中投放了大量的资金, 对我国经济的复苏起到了积极作用。2010年, 我国GDP同比2009年增长了10.3%, 在全球可以说是独树一帜。但资金过度投放带来的负面效应也开始显现出来, 人们普遍感受到物价大幅上涨, 造成了人们对通胀的预期加大 (图1) 。

政策的变化在于, 2010年上半年是以预防通胀为主, 而下半年特别是从10月份以后转变为抑制通货膨胀。当然, 国内的通货膨胀除了受国内经济增长拉动、季节、人为炒作因素以外, 很大程度上是来自于美国采取的宽松货币政策。美国经济自金融危机爆发以来, 至今还在谷底徘徊, 为了刺激经济快速恢复, 美联储在2010年下半年再度出台了7 000亿美元的量化宽松政策, 导致了全球货币资本流动性泛滥, 特别是热钱大量涌入以中国为代表的新兴市场国家。外来热钱推升是造成我国通货膨胀的一个重要原因, 这种热钱推升型的通货膨胀对我国实体经济的冲击非常大, 预防、治理热钱成为2010年经济的重要组成部分。

不论是防通胀还是抑制通货膨胀, 最基本的方法就是对资金投放的控制, 以限制资金流动性泛滥。2010年央行在上半年3次上调存款准备金率的基础上, 又分别在下半年的11月16日、11月29日、12月20日3次上调商业银行存款准备金率各50个基点, 收缩了市场资金的流动性, 以控制物价走高所造成的通货膨胀 (图2) 。不仅如此, 央行还在2010年下半年采取了加息政策, 分别于10月20日与12月26日2次加息25个基点。这次是自2008年金融危机爆发以来的首次加息, 加息的幅度虽然不大, 但明确地表明了央行对待通货膨胀的决心, 其震慑意义远大于实际意义 (图3) 。

货币政策从上半年的“积极”调整为“适度”, 再到下半年回归常态, 在经济领域的影响与效果却是天壤之别。一方面, 在通货膨胀的经济环境下, 资金的流通性充沛, 促使项目增多, 给中央空调产品提供了更多的需求增长。2010年中央空调市场能够出现大幅度的增长, 与通货膨胀加速也有着密切的关系;另一方面, 通货膨胀加剧必然导致政府进行有针对性的调控, 调控的手段就是减少资金供应量, 这使得资金的流动性大大减缓。

中央空调是一个对资金要求相对较高的产业, 市场上一旦出现资金紧张的情况, 就会降低甲方、用户对中央空调的需求;另一方面是心理上的影响, 政策调整使得消费者对今后的经济发展存有疑虑, 必然会反映在消费需求上, 减少需求、降低消费是预期降低的必然反应。可以说, 2010年的中央空调产业就是在与政策的博弈过程中前行的。

对于2011年的政策取向, 应该说已经比较明确。那就是2011年是“十二五”的开局之年, 如何进一步巩固经济社会向好势头, 这对于做好经济社会发展工作具有十分重要的意义。中共中央政治局在2010年12月3日召开会议, 分析研究2011年经济工作时, 决定实施积极的财政政策和稳健的货币政策, 增强宏观调控的针对性、灵活性、有效性。在这样一个关键时期, 中央经济工作会议对此再次加以重申, 并进一步指出2011年宏观经济政策的基本取向是要积极稳健、审慎灵活, 重点是更加积极稳妥地处理好保持经济平稳较快发展、调整经济结构、管理通胀预期的关系, 加快推进经济结构的战略性调整, 把稳定价格总水平放在更加突出的位置, 切实增强经济发展的协调性、可持续性和内生动力。

可见, “积极稳健、审慎灵活”作为2011年宏观经济政策的基本取向, 是经济社会向好势头进一步巩固的需要。中央空调在这种政策取向下, 保持继续增长的态势将是大概率的事件, 这主要基于政府采取积极的财政政策。所谓积极的财政政策, 就意味着政府在各种基础设施建设上有大量的资金投放, 项目增多就会惠及到中央空调产业。因此, 我们对2011年的中央空调产业依然抱有很高的期待。

我们应该看到, 2011年世界经济有望继续恢复增长, 但不确定因素仍然很多, 同时, 国际金融危机影响深远, 世界经济格局正在发生深刻复杂的变化。国内宏观经济平稳运行面临复杂形势, 一些深层次矛盾特别是结构性矛盾仍然突出, 经济增长的内生动力不足, 产能过剩的问题更加凸显, 产业结构调整压力和难度加大。我们在积极看好2011年的同时, 也要对市场的复杂性有所警惕, 否则一旦市场有所变化, 就会显得惊慌失措, 没有了应对策略。

二、增长受惠于政府诸多刺激计划

相对于2009年而言, 2010年的中央空调产业度过了一段舒心惬意的时光。在2009年上半年全球金融危机蔓延之际, 国内虽然已经出台了4万亿元的经济刺激计划, 但整体刺激计划是针对国家整体经济而言, 多数为基础建设项目。中央空调产业作为相对下游的产业, 必须要等到基建项目基本完成后, 才能延伸受惠于项目的需求。

因而, 从时间概念上来说, 中央空调产业受惠于政府这轮经济刺激政策相对比较晚。重大项目、基础建设以及相带动的配套产业, 如建材、运输、生活消费等都是第一轮受惠产业, 而像装修装潢、中央空调等产业则是稍后的下一轮受惠产业。

从地域概念上来说, 政府在这轮经济刺激计划中出台很多区域性的振兴规划, 比如天津的滨海新区、海南旅游岛、皖江经济开发区、新疆区域、重庆两江开发区等。这些区域性的规划不断推出, 首先带动了各区域的基础建设项目增多, 最终都会惠及到中央空调产业。尤其是内陆经济欠发达区域与边疆区域的振兴规划, 为中央空调拓展了更大的新兴市场空间。

从产品机型来看, 这次为应对金融危机所采取的经济刺激计划是全方位的, 不仅包括以基础设施建设为代表的国家重点工程, 还包括以住宅地产为代表的民生建设项目, 因此, 中央空调产业受惠到的产品系列比较齐全。重点工程诸如核电、交通、电力、航天等项目需求的产品多是离心机、螺杆机、吸收式中央空调等大型设备;别墅、住宅、写字楼等民生建设项目需求的多是模块机、多联机、风管机等小型设备。全方位的带动是这次经济刺激初期的一个基本特征。

机会对每一个企业与品牌都是平等的, 不同产品定位的企业与品牌都会从中得到机会, 关键在于企业能否实施切合实际的策略, 根据自身的特点去抓住机会。从现实情况看, 在传统大机型上, 江森自控约克、开利、特灵、麦克维尔、顿汉布什、冰轮、远大、双良等都表现出稳健的发展势头;中小机型上, 大金、美的、格力、日立、东芝、三菱重工、三菱电机、志高、奥克斯等表现出强劲的增长势头;一些新崛起的品牌诸如欧威尔、欧科、格兰仕等表现出超常的发展态势, 有可能成为行业“黑马”。当然, 也有一些企业与品牌由于自身的原因, 不仅没有抓住发展的机遇, 还陷入调整之中。当今市场就如逆水行舟, 不进则退。当其他品牌抓住机遇谋取发展之际, 哪个品牌停滞不前就意味着倒退, 就意味着失去了一次超常发展的机会, 很可能这次超常发展的机会就决定了企业今后的生死存亡。

总体而言, 在经济不断回升的国内市场, 中央空调产业遇到了快速增长的外部环境, 整体行业显现了快速发展的态势。据分析, 2010年同比增长幅度较大, 预计在20%～30%之间, 个别品牌的增长超过80%, 甚至达到100%以上, 属于特殊发展时期的超常规增长。

三、房地产市场走势复杂影响颇深

房地产对中央空调的影响主要集中在政策变化上, 按理应该放在宏观政策里阐述, 但是2010年房地产政策的变化对中央空调的影响实在太大, 特别是2011年房地产政策的走势, 将对今后中央空调的某些产品会有决定性的影响, 所以有必要单独进行分析判断。

2010年房地产是政府调控最为激烈的领域。自2009年政府为了抵御全球金融危机实施刺激国内经济的政策以来, 国内房地产市场就成为游资炒作的重点对象, 房价过快上涨已经成为一个社会问题, 也成为政府最亟待解决的问题。因此, 政府在2010年出台了一系列政策, 力图强力打压对房价的炒作, 从而解决因房价过快上涨而带来的诸多社会问题。

2010年1月1日, 政府就出台二手房契税政策, 以抑制对房地产的过度炒作;在二手房契税刚出台不到10天, 政府于2010年1月10日发布《国务院办公厅关于促进房地产市场平稳健康发展的通知》, 被行业称为“新国五条”, 主要内容为增加保障性住房和普通商品住房的有效供给, 合理引导住房消费, 抑制投资投机性购房需求等5项内容, 在此通知中, 国务院明确了2套房房贷首付比例不得低于40%;2010年3月11日, 国土资源部发布“国十九条”, 内容主要为“严格控制大套型住房建设用地, 90 m2以下住宅用地须占7成”;温总理4月14日主持召开国务院会议, 研究部署遏制部分城市房价过快上涨的政策措施, 出台了被业内解读为“新国四条”的政策措施, 提出2套房首付至少为5成;4月17日, 被业内解读为“新国十条”出台, 主要内容为“坚决遏制部分城市房价过快上涨”, 在通知中首次要求各地区、各有关部门要切实履行稳定房价和住房保障职责;同一天, 北京市政府根据国务院的指示出台了贯彻落实的细则, 其中“同一家庭只能在本市新购买一套商品住房”首次被提出, 这对各地购房需求起到了抑制作用;5月5日, 住建部出台“关于加强廉租住房管理有关问题的通知”, 通过加强廉租住房来平抑房价过快上涨;5月19日, 财政部、国税总局联合发文, 规范土地增值税清算问题, 从税务源头开始遏制对土地的需求;5月底, 国务院同意发改委《关于2010年深化经济体制改革重点工作的意见》 (简称“意见”) , 《意见》的核心就是, 出台资源税改革方案, 逐步推进房地产税改革。这是被认为在上半年出拳最重的抑制房地产投机的政策;6月4日, 住建部、央行、银监会联合公布《关于规范商业性个人住房贷款中第2套住房认定标准的通知》, 为规范2套房认定制定出具有操作性的标准, 以确定能够抑制对2套房的炒作。

下半年, 调控政策依然没有任何松动。7月8日, 财政部、国土部等5部委出台新政, 打击囤地炒地, 明确规定拿地首付不得低于50%, 从土地源头遏制炒地炒房;8月2日, 国土部将涉及1 457宗闲置土地的黑名单公布, 其中80%的闲置土地被收回;9月4日, 政府又出台贯彻落实“新国十条”的新调控政策, 把原来“首套首付套型建筑面积90 m2以下不得低于20%”, 调整为“部分户型一律不得低于30%”, 并暂停发放第3套及以上住房贷款;9月27日, 国土部、住建部联合发文, 出重拳加强房地产建设用地管理调控, 闲置土地1年以上严禁再拿地;10月份, 央行发出通知, 要求商业银行定制对3套房的房贷。加快推进房产税改革试点, 并逐步扩大到全国。房价过高、上涨过快、供应紧张的城市, 要在一定时间内限定居民家庭购房套数。对有违法违规记录的房地产开发企业, 要暂停其发行股票、公司债券和新购置土地, 各商业银行停止对其发放新开发项目贷款和贷款展期;11月3日, 住建部等4部委联合发文, 全面叫停第3套房公积金贷款, 第2套房公积金贷款首付调整到50%以上, 拧住了各种贷款的水龙头;11月15日, 住建部出台进一步规范境外机构与个人购房管理意见, 对境外热钱炒作国内房地产进行了严格限制。

2010年, 上至中央部门下至各地政府, 大大小小的房地产政策层出不穷, 被专家称之为房地产的“政策年”。总的来说, 频繁出台调控房地产市场政策, 对中央空调产业来说负面作用较大。但是, 在美元走软的全球经济背景下, 包括房地产在内的硬资产被人们所看好。因此, 即便在2010年如此密集的政策调控下, 我国消费者的购房需求依然十分旺盛。只要房地产的需求在, 中央空调产业就有市场, 我们看好2011年的市场需求会有一定的增长。不过, 作为在经济结构中相对下游的中央空调产业, 政策调整的传导效应相对比较滞后。2011年上半年, 或许政策调整的效应还很难体现在中央空调领域, 但是迟早会在经济的各个领域得以体现, 企业可能在2011年下半年才会感受到压力。

四、区域振兴带来的市场热点转移

在2010年乃至今后相当长一段时间内, 有一项国家政策对中央空调市场区域的热点转移将起到重要的作用, 那就是从2009年以来不断出台的区域振兴计划。自2008年全球金融危机爆发以来, 为了改变国内经济结构不合理、产业布局不平衡的状况, 国家出台了10大产业振兴规划, 范围涉及全国的大部分地区, 目前还有多个区域振兴规划尚在制定之中 (表1) 。

近几年, 国家紧锣密鼓地出台区域振兴规划, 一方面是为了应对全球经济下滑, 扩大内需, 增加国内经济增长点, 这对恢复经济增长有着重要的意义;另一方面对全国各地的相关资源进行整合, 有选择性地与国家的发展规划相匹配, 对全国资源与发展进行合理配置有着长远的意义。

在区域振兴规划中不难发现, 国家是在把资源向西部、北部与相对欠发达区域倾斜, 而不是简单地着眼某一地方的局部利益。这些规划考虑到国家全盘布局的同时, 充分体现每个地方的特殊需要, 从而避免了所有的区域规划“地方化”和全国规划“一刀切”问题的出现, 体现了各地的独特优势。因此, 对于与基础建设项目密切相关的中央空调产业来说, 区域振兴规划的实施是大大增加了需求, 只是这种需求更多的是在向原先并不发达的中西部转移。这一点我们从2010年公布的相关数据中可以得到印证, 我国包括成 (成都) 、渝 (重庆) 、西 (西安) 的西部金三角区域经济增长率已经超过东部地区。

对于中央空调产业来说, 2010年, 一些品牌在中西部区域的增长幅度已经超过东部沿海区域。因此, 在2011年及今后的市场布局上, 也要考虑到地域转移的变化, 不要把眼光紧盯在东部沿海经济发达区域, 而是要紧跟市场转移的变化, 在布局策略上做出相应的调整, 在区域经济热点转移过程中寻找发展的机会。

五、节能环保政策促使产业转型

2010年国内经济发展的主题就是调结构、促内需、保增长。在此经济环境背景下, 中央空调产业也存在一个调整产业结构与产品结构的问题。金融危机以来, 经济恢复的一个特点就是调整结构, 低碳经济已经成为人们生活追求的目标。中央空调产品作为工作、生活环境中耗能的大户, 在产业结构与产品结构上任重而道远。

从产业结构上来说, 具有节能高效的产品得到了市场的广泛认可。远大中央空调凭借产品优异的节能效果, 成为上海世博会主场馆的唯一供货商。整个世博园区内共分布22座非电中央空调机房, 为上海世博会所有的200多个场馆提供中央空调, 这种区域空调模式大大降低了组织者在空调基础设施方面的投入和管理难度。可见, 只有节能效果优异的产品, 才能够被世界级的项目所选中, 远大中央空调为节能产品的应用树立了一个榜样。

2010年4月份, 在北京举办的第21届中国制冷展上, 主流品牌都推出了自己的节能产品, 外资品牌凭借技术优势引领产品转型, 而国内企业紧跟时代潮流敏锐地抓住转型带来的商机, 显示了中央空调产业依然处于朝阳发展时期。从需求上来说, 政府采购大型工程相对集中在带热回收的风冷冷 (热) 水机组和满液式水冷冷水机组上, 这类产品都具有节能、环保的性能。另外, 政府 (包括地方政府) 对变频产品、水/地源热泵产品都设定了补贴政策, 大大刺激了市场对节能产品的需求。

在技术性相对较强的中央空调领域, 外资品牌一直占有较强的市场地位。虽说近年来国内品牌崛起之后, 外资品牌的垄断格局已经被打破, 但是外资品牌在技术上的优势依然比较明显。由于传统的大机型———离心机、螺杆机的设计要求高、制造难度大, 外资品牌掌握着核心技术, 一直以来, 江森自控约克、开利、特灵、麦克维尔4大品牌占据了绝对的市场地位。在2010年的大型重点工程中, 这2个机型所占据的份额不少, 这也造就了外资品牌依旧能够保持较高的市场份额。在冷媒变流量机组中, 大金凭借其产品品质与网络布局, 保持着较高的市场份额。不过从发展速度上看, 日立、东芝等品牌的上升速度更值得业内关注。2010年, 顿汉布什、克莱门特、WFI等品牌表现不俗, 呈现快速增长的势头, 广州日立还出现多年来的首次盈利。另外, 三菱重工、欧威尔等凭借品牌与技术的优势, 表现出强劲的增长势头。

伴随国内经济的高速增长, 国内中央空调品牌在近几年一直处于超速发展状态, 不仅在一些机型上打破了外资品牌的垄断地位, 而且在整体市场份额上也取得了明显的突破。美的、格力、海尔、志高、天加等为代表的国内品牌通过产品升级转型, 不但在产品上有所突破, 从以小机型为主向技术含量高的大型机组发展, 而且在产品系列上也已经可以跟外资品牌相抗衡;同时, 国产品牌的市场份额快速提升, 不断蚕食外资品牌的市场份额, 国产品牌的话语权在不断提升。2010年, 在行业排名前10的品牌中至少有4家国内品牌入围。

在中央空调产品向节能环保型发展的同时, 其在专业化、细分行业上的应用也有了趋势性的雏形。譬如, 大金、美的、格力、三菱电机在家装市场占据主导地位, 江森自控约克、特灵、开利在楼宇自动化方面被广泛采用, 远大、申菱在电力系统被广泛应用, 麦克维尔、顿汉布什、海尔在地铁项目中的占比较高, 台佳、欧威尔等品牌的洁净空调在面向医院等净化要求高的市场也被打开。另外, 在社会普遍关注节能环保的背景下, 克莱门特、美意、WFI、荏原、扬子等企业把发展的焦点锁定在水/地源热泵技术产品上。专业化趋势有利于中央空调这种一对一产品的特性发展, 有利于行业向更专业分工的方向发展。

六、成本上升将增加2011年的经营压力

在国内CPI不断走高的背景下, 成本压力增大是2010年国内各行业普遍感受到的问题, 中央空调产业同样也受到成本压力的困扰。一般而言, 成本压力增大可以通过产品涨价和向下游消费者转移来化解。但是, 近年来中央空调市场竞争激烈, 尤其是市场的透明度不断增加, 再想把涨价压力转移到最终市场上已经很难实现。

2010年成本压力增加主要来自于以下几个方面:一是原材料成本大幅度上涨。中央空调产品的主要原材料是铜材、钢铁、石油、电力。这几样原材料除了电力、钢材价格波动幅度比较小以外, 铜材、石油附属产品在2010年的涨价十分明显。金融危机爆发初期, 以石油、铜材为代表的资源性产品价格跌至低位, 随着全球经济开始逐步复苏, 特别是以中国为代表的新兴市场国家进入高速发展时期, 资源性大宗商品价格随之出现大幅上涨, 2010年又回到了一个相对历史性高位。伦铜 (LME) 金属铜在2010年初仅为7 530美元/t, 2010年末已经上涨到9 672美元/t, 涨幅接近30%。进入2011年, 大宗商品价格依然强势不改, 2011年1月12日, 塔皮斯石油现货价格已经突破100美元大关, 达到101.62美元/桶 (图4) 。

二是人力资源成本上升。中央空调是一个人员技术相对要求比较高的行业, 而且制造企业相对集中在沿海经济比较发达的地区。2010年以来, 在CPI不断走高的环境下, 生活成本大幅度提高, 使得用人成本“水涨船高”。同时, 政府加大了对社会保障的监督管理, 除了支付员工工资以外, 其他的社会保障性费用也相应增加。另外, 全球经济的普遍复苏造成了各行各业都处于景气度较高的态势, 或多或少导致了用工的紧缺。一系列因素造成企业综合用工成本普遍提升, 增加了今后企业运营管理的难度。

三是营销成本逐渐加大。以往中央空调是一个供需同步增长的市场, 随着投资者的不断进入以及产能的逐步释放, 使得供需平衡的局面被打破。供大于求, 必然会加剧市场竞争。为了争夺市场, 取得更多的市场份额, 就需要加大营销成本。一方面是推广费用的急剧增加。包括渠道拓展建设、终端展示、宣传费用等各种费用, 在以往竞争并不激烈的时候基本没有或者占比很少, 现在这一费用的支出却非常可观。另一方面项目的垫资情况严重。以往在市场竞争并不激烈的情况下, 一般项目中标采取的是签合同即可拿到1/3项目款, 设备到位拿到1/3, 安装调试完毕再拿到1/3, 最多再留10%的保证金待运行正常后即可完全收回款项。而现在很多品牌为了能够拿到项目, 除了中标后可以拿到1/3项目款外, 其余款项都要在完成调试乃至运行正常后才能全部回款。这样无形增加了资金的占用, 并且还需要支付资金的利息。此外, 不规范的操作方式也带来了经营成本的增加。中央空调市场中出现了一些“潜规则”, 不论是甲方的人员还是设计人员, 不遵守所谓的“潜规则”就很难拿到项目, 即便在是招标这样法定的过程中, 依然还有“灰色地带”。

好在中央空调产品具有针对某一具体需求的“个性化”定制的特点, 相对其他产业的成本压力相对较小。但是, 随着竞争的不断加剧, 行业品牌的不断集中, 利润回报逐渐向社会平均水平回归。要想在此竞争环境下发展壮大, 关键在于企业提高内部管理水平, 利用高效合理的管理化解成本压力的增加, 实现在残酷竞争环境下的突围。

不过从发展的观点看, 由于全球经济的不断复苏, 资源性产品涨价是一个长期的趋势与过程。资源性产品价格的上涨必然会传导到产品的生产上, 企业对此要有心理准备。否则, 很难去应对管理与市场竞争的复杂局面。

第二节整体市场特征分析

2010年是国家政策和导向明确的一年, 也是中央空调企业资源整合和转型的重要一年, “低碳节能”、“高铁时代”、“产能扩张”、“二三级市场”等作为关键词体现了中央空调市场的不同侧面。2010年, 我国中央空调总体销售额 (各品牌在全国市场的总体出货额) 约为400亿元, 与2009年相比增长了25%左右 (图1) 。

2010年, 我国中央空调市场呈现了以下几个鲜明特征:

(1) 低碳节能呼声极高。在节能环保的大背景下, 低碳节能已经成为暖通空调产品的基本诉求。2010年, 国内暖通空调行业在研发上面不断加大投入, 力推节能产品。各品牌围绕“节能、环保”大做文章, 打造企业核心竞争力。节能环保政策促使产业转型, 具有节能高效的特点, 水/地源热泵产品和地暖产品在市场上被广泛推广。

(2) 品牌竞争格局发生明显变化。2010年, 国产品牌美的、格力发展势头之迅猛让整个行业“始料未及”。日系多联机品牌日立、东芝的销售规模再攀高峰。一些在市场上保持低调的品牌如天加、荏原、盾安等收获颇丰。

(3) 轨道交通带来无限商机。2010年是中国轨道交通发展最快的一年, 同时也是品牌在轨道交通配套工程中收获最多的一年, 代表品牌有美的、格力、海尔、东芝、特灵、开利、顿汉布什等。目前已经开通的有沪宁高铁、沪杭高铁、福厦高铁等多条轨道线, 还有10多条高铁正在施工阶段, 轨道交通行业的高速发展和日趋完善给品牌带来了机遇。

(4) 房地产市场非常给力。2010年, 随着各地经济的迅速发展, 房地产投资规模持续上升, 特别是办公用房和商业用房规模的上升, 推动中央空调产品需求总量的高速增长。国内一些大型房地产开发商开始转战二三线城市开疆辟土, 很多一线城市的高端房产项目被成功复制到二三线城市。

(5) 产能扩张步伐加大。2010年, 各大中央空调品牌销售业绩成倍增长, 在全国范围内掀起了建厂的浪潮, 如格力、美的、东元、欧威尔、国祥、天加、志高、瀚艺等。产能大幅扩张无疑将进一步增强品牌的市场份额和竞争优势, 据了解, 三菱电机、盾安等品牌也有产能扩张的计划。

(6) 二三级市场开拓提速。近2年, 随着中国城市化进程的加快, 企业纷纷调整战略, 力求在市场前景广阔的二三级市场占得先机。2010年, 美的、格力借助强大的渠道网络优势在二三级市场的开拓中“如鱼得水”;东芝、日立、三菱电机、三菱重工等多联机品牌纷纷高调宣布进军二三级市场, 并采取开设专卖店、召开技术推广会等措施提升品牌影响力, 以进一步提高市场份额。

(7) 市场竞争再次升级。近2年, 单纯靠产品和技术的竞争已经不足以应对复杂多变的市场竞争, 更为专业和系统的整合节能方案更胜一筹。2010年, 以江森自控约克为代表的几大外资品牌提供的产品和服务遵循节能和可持续发展的宗旨, 从研发、设计、安装和售后服务都以一站式的解决方案满足用户的需求, 得到了业界的充分肯定。开利加快了扩展楼宇自控业务的步伐。

(8) 舒适家居系统集成成为市场新宠。2010年, 舒适家居以舒适、健康、环保的理念开始在我国大中城市迅速开展起来, 一时间, 很多企业和经销商“蜂拥而至”。由于缺少主导力量的引导, 该领域目前还是“一盘散沙”, 市场潜力远远没有被挖掘出来, 但舒适家居系统集成成为一种发展趋势成为不争的事实。

“十二五”规划中提出“促进区域协调发展, 积极稳妥推进城镇化”。随着城镇化进程加速, 城市规模不断扩大, 大型公共建筑会陆续增加。目前, 轨道交通建设驶入快车道, 房地产市场依然存在增长空间, 这也使得中央空调市场蕴藏着更大的潜力。2010年已经成为历史, 2011年的中央空调市场仍然值得我们期待!

第三节品牌格局特征分析

2010年, 外资品牌不断开拓新的市场增长点, 国产品牌“攻城掠地”扩大市场规模, 高端品牌拓展市场空间, 新进品牌加大推广力度, 众品牌在中央空调市场这个“大舞台”上各显神通, 用几个词可以简单概括, 即给力、提速、调整、收获 (表1) 。

2010年, 品牌格局有以下几个主要特征:

(1) 国产品牌表现给力, 整体发展势头迅猛。2010年, 国产品牌凭借强大的渠道网络优势以及高性价比的产品成就了令人惊叹的增长速度, 不仅在中小项目上屡屡中标, 在大型项目中也“出尽风头”。不仅仅是美的、格力、海尔这3个代表性品牌, 奥克斯、志高、远大、格兰仕等品牌在市场上的表现也是“突飞猛进”。

2010年, 美的、格力实现了大突破, 不仅销售规模再攀高峰, 综合实力也大大增强, 并再次迈出产能扩张的步伐。在市场上, 美的和格力凭借齐全的产品线, 网罗市场上不同类型的项目, 在大型房产、轨道交通等行业中大获丰收, 并开拓医疗、教育、通信等专业市场;同时, 借助援外等手段开拓国外市场, 以全面挖掘市场潜力。

海尔在2010年进行了调整, 与三菱重工海尔重新整合, 设立大客户部, 加强竞争力, 在轨道交通等行业中树立了良好口碑。奥克斯在2010年实现了质和量的共同突破, 除保持了单元机、模块机的优势以外, 直流变频多联机和水冷螺杆机也陆续出现在中、大型项目中。志高2010年经历了人事调整等重大变革, 新的营销观念和管理模式给志高带来了活力。其他国产品牌如格兰仕等在2010年的发展也再创新高, 收获了千万元大单。

经历了几年的“摸爬滚打”, “聪明”的国产品牌在2010年更加成熟。可以肯定的是, 国产品牌在2011年的发展势头依然强劲, 尤其在政府招投标项目中将更有竞争优势。

(2) 外资、合资品牌提速, 竞争力增强。2010年, 面临美的、格力、海尔等国产品牌的“围剿”, 外资品牌积极应对, 不断增强品牌自身的竞争力, 合资品牌依靠产品技术和对国内市场的正确把握, 有效提升市场规模。

具体来说, 江森自控约克、特灵、开利、麦克维尔等行业领导品牌凭借其技术上的优势, 在传统的工业、商业、住宅、国家基础设施建设等领域继续“引吭高歌”。但显然, 其他品牌的迅速壮大瓜分了这几大行业巨头的市场份额。因此, 为客户提供更为专业和系统的整合节能方案才能更胜一筹。江森自控作为全球领先的一站式楼宇解决方案的供应商, 在2010年将楼宇自控、智能建筑的理念传递给更多的客户。

日系品牌2010年的整体市场表现让人“耳目一新”。除了大金, 日立、东芝、三菱重工、三菱电机、荏原等品牌都有效提升了竞争力。海信日立公司的日立变频多联机凭借产品、渠道、推广等综合竞争力, 实现了销售规模的大幅提升。东芝以其高端形象收获了全国各地的高端地产项目, 在高端市场上“风光无限”。三菱重工和三菱电机则把重点放在了市场开拓上, 通过开设办事处、专卖店和频繁召开推广会迅速扩大了品牌知名度。

提速不仅仅只体现在市场规模的扩大上, 还体现在市场的开拓和思路的调整上。2010年, 外资、合资品牌对中国市场的认识更加深刻, 积极应对国产品牌迅速崛起的挑战。经过摸索, 外资、合资品牌逐渐推出了更合适中国市场的产品和更合适中国市场的销售策略。

(3) 成长性品牌突然发力, 收获颇丰。2010年, 一些原先在市场上似乎“不吭不响”的品牌开始迅速壮大, 如东元、国祥、盾安、天加、荏原、台佳、格兰仕等。事实上, “冰冻三尺非一日之寒”, 这些品牌多年来的沉淀造就了2010年的辉煌。

业内把盾安比喻成2010年行业中的一匹“黑马”。2010年度, 盾安的销售业绩取得飞速增长, 服务的客户也不断增加。2010年, 东元空调南昌基地落成, 全新的中央空调生产线投入使用, 成为东元中央空调发展历程上的里程碑, 同时也标志着东元中央空调在大陆市场上步入高速发展的快车道。随着天加空调品牌效应的不断扩大和各地的销售力度逐步加强, 各地分公司在2010年都取得了不错的销售业绩, 天加也更多的被行业所关注。在保持原有优势产品的情况下, 荏原在2010年采取横向多元化的市场战略, 积极开拓新市场, 并推出离心机产品并加以推广。

品牌发展也要耐得住寂寞。不难看出, 成长性的品牌有一个共同的特点:低调务实。正是由于这些品牌多年来辛勤耕耘, 坚持一步一个脚印, 才有了2010年的收获。

(4) 主推节能产品的品牌表现活跃, 市场潜力大。2010年, 众品牌不断加大投入力度, 力推节能产品, 围绕“节能、环保”打造品牌核心竞争力, 其中, 主推水/地源热泵和热泵热水器产品的品牌表现尤为活跃。

2010年, 水/地源热泵市场继续升温, 相关研讨会议在全国各地陆续召开, 美意、WFI、克莱门特、台佳等主推水/地源热泵产品的品牌相比往年收获了更多的项目。随着政府的政策拉动以及各大品牌的卖力推广, 目前很多甲方和消费者对水/地源热泵产品的能效比和稳定性有了全新的认识, 但是高昂的造价成为了甲方选择其作为空调运用方案的主要障碍。另外, 政府补贴的申请以及发放周期太长也使得不少甲方“望而却步”。

因具有高效节能、绿色环保等特点, 热泵产品得到了国家政策的大力支持。2010年是国内空气能热泵快速发展的一年, 全国大大小小的空气能厂家如“雨后春笋”般出现。在4月份北京举办的制冷展上, 美的、格力、芬尼克兹、清华同方等品牌纷纷推出了新型热泵产品, 并且将其放在显著位置进行展示, 体现了其对热泵产品的重视。

目前, 市场上呈现出多家品牌“百花齐放、百家争鸣”的景象, 正说明市场还存在着巨大的潜力, 品牌更应抓住机遇做大做强, 才能在日后的市场洗牌中立于不败之地。

第四节各大区市场特征分析

受国家政策和诸多品牌调整营销思路的影响, 2010年的大区市场特点与2009年相比发生了明显的变化, 总的来说:华东市场的二三级城市开始崛起、华北和东北市场发展较为稳定、华南市场潜力凸显、华中市场明显发力、西南和西北市场增长明显 (图1) 。

正如我们在2009年预测的一样, 华东市场在2010年呈现出一个明显的特征就是二三级市场迅速壮大, 高端房地产、大型基础设施项目的不断涌现给品牌带来了丰厚的回报。2010年, 上海市场进入了“后世博”时代, 市区大型项目锐减, 郊区成为品牌竞争的重点;江苏市场容量继续上升, 南通、泰州、扬州等二级城市和常熟、张家港和江阴等三级城市的市场份额大大提升;浙江市场的增长同样明显, 温州、金华等地的项目数量剧增, 而慈溪、义乌等三级市场的表现不容小觑;值得一提的是安徽市场, 作为一个交通便利、综合商务成本低的地区, 吸引了诸多品牌在此建设生产基地, 外省大户经销商也纷纷进驻安徽市场争夺项目资源。因此, 市场竞争激烈程度并不亚于其他地区。

华北市场2010年的表现较为平稳。北京市场逐渐摆脱了“后奥运”时代的阴影, 市场有所复苏, 高端地产和政府项目成为品牌争夺的重点;天津滨海新区大量投资建设项目层出不穷, 大量写字楼、酒店公寓、商铺等商业地产项目的纷纷进驻给中央空调市场带来了广阔的空间;河北作为能源基础较好的地区, 新能源产业发展较为迅速, 水/地源热泵产品在该区域备受追捧, 多联机产品在近2年的销量有所增加。2010年, 石家庄、唐山、秦皇岛、廊坊等地的市场容量显著上升;山东市场发展比较稳定, 除了核心城市济南、青岛以外, 烟台、日照等二级市场的拓展成为品牌的有力增长点。

华南市场2010年的表现较为突出。得益于广州亚运会、亚残运会这2个大型体育赛事的举办, 2010年的广东中央空调市场备受瞩目, 为比赛场馆提供中央空调产品的各品牌的宣传更是“铺天盖地”。除了广州、深圳这2大核心城市外, 品牌不断加大对中山、珠海、东莞等地的市场投入力度;福建市场增长迅速, 受经济因素制约, 闽南地区增长速度远远高于闽北地区。厦门和泉州2地主要以高端地产项目和民营项目为主, 而其他地区则以大型基础设施建设项目和政府办公项目为主;随着鄱阳湖生态经济区正式上升为国家战略, 越来越多的企业看好江西市场, 纷纷落户江西投资兴业, 带动了与之关联的中央空调市场快速成长, 2010年的市场容量创历史新高。

华中市场2010年开始发力。湖北市场在2009年的基础上再上新台阶, 进驻品牌越来越多。凭借持续增长的经济和越来越便利的交通, 武汉中央空调市场日益繁华, 二三级市场开始崭露头角;河南整体中央市场渐入佳境, 随着沿海地区工业带的内迁, 大型企业的不断入驻, 加上“中原经济区”口号的提出, 带动了河南整体市场的发展, 各中央空调品牌都借机充分发挥自己的优势, 争取突变;湖南市场包容性非常强, 中央空调品牌尤其是二、三线品牌众多, 凭借“价格战”在二三级市场中“如鱼得水”。2010年, 湖南各地区基础建设的完善带动了中央空调市场的发展。除了溴化锂和水/地源热泵产品, 多联机在近2年的市场中发展迅速。

西南市场成为2010年大区市场中的亮点, 一些品牌在中西部区域的增长已经超过了在东部沿海区域的增长幅度。2010年, 四川市场开始复苏, 中央空调项目数量和金额都大大提升, 成都市以及四川二三级城市建设逐步加快, 基础设施、市政工程、商业地产等项目齐头并进。灾后重建项目给品牌带来了有力增长点, 不过随着这些项目即将施工完毕, 不少品牌开始寻找新的突破点;2010年, 重庆市场全面崛起。随着重庆建设国家化大都市步伐的提速, 轻轨交通建设、北部新区开发、高档酒店和写字楼等项目接二连三地出现, 给中央空调市场带来了福音。

其他大区如西北、东北市场地域辽阔, 中央空调市场容量相对较小, 但发展空间和潜力巨大。随着品牌投入力度的不断加大, 2010年, 这些区域也得到了长足的发展。可以预测的是, 2011年, 各大区市场占比还将发生明显变化。受国家政策的影响, 中西部的市场潜力非常大, 项目会越来越多。华东地区的上海市场在短期内不会有很大的突破, “世博会”的召开已经提前透支了几年的市场潜力, 而南京2014年召开的“青奥会”会带来省会城市新一轮的项目建设热潮。华南地区的广州由于亚运会和残运会的结束, 市场会稍受影响, 福建、江西等地的市场容量会有所增加。新的一年, 发达地区的二三级市场竞争会越来越激烈, 欠发达地区的大型基础设施建设项目和新进高端地产项目将成为“香饽饽”, 品牌应针对市场变化制定营销战略。

第五节对2011年市场的展望

展望2011年中央空调行业走势, 对于“十二五”开局的第一年, 本刊十分看好新一年的发展前景。当然, 行业的发展绝不会一帆风顺, 要在克服各种复杂问题后, 才能保持继续增长的态势。总的来说, 行业整体发展会有以下几方面的特点:

第一, 2011年是“十二五”开局的第一年, 政府会有很多项目出台。这一点我们从政府的“十二五”计划以及各区域及行业的振兴规划中就可以看出来。国内外经济机构与专家已经预测, 2011年中国经济依然会保持8%以上的增长速度, 而且这种增长很大程度上还是依赖于政府投资的基础设施项目。只要基础设施项目继续保持增长, 就会给中央空调产业不断提供需求。

第二, 不要过分惧怕CPI走高对行业的负面影响。从宏观层面来说, 经济环境向好是大概率的事件, 但人们普遍对国内通胀的压力比较担忧, 担心政府抑制通胀会伤及到属于下游消费行业的中央空调产业。我们认为, 这种担心是没有必要的, 一方面, 相信政府对经济总体的调控能力, 调控不会影响经济发展的大趋势;另一方面, 在经济略有通胀的情况下, 对投资、消费下游的中央空调产业来说, 其受益的程度远大于受害的程度。因此, 中央空调产业保持持续发展有着坚实的经济基础, 这也是我们坚持长期看好中央空调行业的根本理由。

第三, 要关注市场热点随国内经济调整带来的转移。以往中央空调企业在市场布局过程中, 基本上都是把精力放在经济较发达的东部及沿海区域, 对中西部市场的关注度远没有达到重视的程度。但随着政府已经出台的中西部经济振兴计划的落实, 如果还是凭借以往的经验办事, 很可能就会失去一次跨越式发展的历史机遇。不难发现, 2010年中西部区域的经济增长率已经超越东部区域, 特别是成 (成都) 、渝 (重庆) 、西 (西安) 三角区域, 经济增长速度已经高于全国平均水平。如果企业不与时俱进, 不改变传统的思维模式, 仍然固守东部沿海区域, 就有可能会被竞争对手抓住机遇而超越。因此, 在市场的布局上, 一定要跟随国家经济重点的转移, 抓住市场热点转移的机会, 顺势而上实现企业超速发展。

第四, 抓住节能环保带来产品升级的历史机遇。对办公及生活环境的耗能大户———中央空调产品来说, 具有节能环保性能的产品将是市场的热点和发展方向。一方面, 政府针对节能环保产品出台了相关的扶持政策。比如, 冰蓄冷和水/地源热泵技术产品属于再生能源利用技术, 具有节能环保的优点。政府对此类项目给予一定的经济补贴, 有的地方政府也对此给予补贴支持;另一方面, 受上海世博会环保理念的冲击, 不论是政府、企业还是个人消费者, 对于节能环保产品的认识也在不断提高。在很多项目的招投标过程中, 产品是否节能环保成为品牌中标的重要因素。抓住这一热点进行技术产品创新, 才能够实现发展战略的领先, 才能够在今后的竞争中脱颖而出。

第五, 要关注房地产政策的走势与房地产市场的变化。2010年的CPI不断走高, 很大程度上是受到房地产市场的影响。政府先后出台了诸多政策限制房地产市场的过度升温, 但效果并不明显。虽然房地产的交易量有所下降, 但是价格依然没有出现明显回落。因此, 政府始终对房地产保持着高压的政策态势。2011年这种政策态势会不会有所变化, 对中央空调将会产生重要的影响。其中, 政府出台增加保障房建设, 限制大户型住宅特别是限制别墅类的商品房建设, 对中央空调的影响更为深远。因为保障房建设基本上使用不到中央空调, 而以别墅为代表的大户型房地产项目对中央空调的需求特别旺盛。可见, 房地产政策的变化将直接影响到户式中央空调需求的变化。

第六, 要关注从产品供应商到楼宇自动控制方案解决商的变化。以往中央空调行业都是把提供好的产品作为第一要务, 随着约克被江森自控控股、特灵与英格索兰整合, 全球中央空调行业已经出现向楼宇自动化控制解决方案商发展的趋势。当然, 能够进入到楼宇自动化整体解决方案商的行列, 最起码应该是行业最有实力的企业之一。中国目前作为全球中央空调产品制造基地, 民族品牌如果不能进入到这一行列, 中国的中央空调行业只能停留在产品制造上, 根本谈不上向中国创造挺进。因此, 国内诸如美的、格力、海尔这样的知名企业, 应该走在行业发展的前列, 与时俱进, 引领行业进入新的发展层面。

第七, 密切关注政策变化的走势。就在我们即将完成此报告之际, 2011年1月14日央行发布消息, 从2011年1月20日起, 上调存款类金融机构人民币存款准备金率0.5个百分点, 由调整前的18.5%上调至19%, 达到国内实施准备金制度以来的历史最高。我们不要忘记, 上一轮国内经济一直延伸到中央空调产业的高速发展, 都是在政策大力推动背景下实现的, 中央空调产业若要想继续保持高速增长, 当然还得依赖政策的推动。我们看好2011年的中央空调产业, 就是基于对政策基本稳定的判断。央行此次突然上调准备金率, 说明政府对流动性资金收紧的愿望紧迫, 这就增加了2011年政策走势的不确定性。因此, 对于政策的把握或许成为品牌制定今后发展战略的首要参考。

年度总结报告 篇3

虽然说中国球员在海外的生活总是充满了艰辛与坎坷，但是凭惜自身的努力，他们仍然取得了优异的成绩，比如董方卓的最佳射手，孙继海的成功续约，邵佳一可能加盟德甲球队等等。

第一个最佳射手称号

在5月8日结束的比乙联赛常规赛最后一轮比赛中，安特卫普队3比0击败维尔顿队，中国球员董方卓停赛没有出场。不过在最后一轮比乙联赛常规赛以前，董方卓射进18个进球排名第一，排名第二的是进了17个球的蒙斯队的热雷米埃，第三名足KVSK联队的前锋马科斯·佩雷拉，他射进了76个进球、第四名是瓦斯兰德队的阿里斯·克里斯托夫，他进15球。

在比利时足协公布的最后一轮的官方统计中，热雷米埃和佩雷拉郡没有进球。而枉最后一轮瓦斯兰德队3比2击败奥彭队的比赛中，阿里斯射进2球，其中一个进球是点球。目前他被官方计算有效的进球数字是17个进球，在比平常规赛中只能排名第二。

随着比乙联赛的常规赛结束，KVSK联队将参加附加赛，因此佩雷拉还是有机会超过董方卓的数字，但是从联赛的常规赛射手排宅中，董方卓无疑排名第一，这也是中国球员历史上第一次在欧洲联赛中获得最佳射手的称号，而单赛季联赛18个进球，也是中国球员海外征战中最高的单赛季联赛进球数字。

董方卓本赛季射进了18个进球，这是在2228分钟内完成的，平均123．78分钟一个进球，这个效率在比利时乙级联赛中是第一位的，无论进球数字还是效率，董方卓都是比平常规赛阶段的最佳射手。不过令人意外的是，董方卓本人对荣获最佳射手表现得出奇的淡然：“说实在的，没有任何感觉，出来之后见到的事情多了，这个最佳射手一点都不让人兴奋，我自己真的不好意思讲，比起曼联俱乐部那些17岁就能进一队踢球的球员来说，这点成绩真的算不了什么。”

虽然本赛季球队最终功亏一篑，但董方卓的非凡表现给人们留下的除了震撼，还有欣慰。但是小董目前最为苦恼的是自己获得劳工证的时间能否提前，在这个至关重要的环节未能得到解决之前，下赛季回归曼联的前景依然成迷。不过曼联王在帮助他申请劳工证，一旦重返英伦的话，董方卓能力的提高速度会更让人感到欣慰。

已成曼城队的“大佬”

2006年5月3日，己经效力英超曼城队4年的“太阳”孙继海完成了与俱乐部的续约工作，接下来他将在曼城再效力两年。这样他将在曼城连续效力6年，这也创造了中国球员海外效力同一家俱乐部时间的纪录，同时他也将成为下个赛季里曼城资历最老的球员，堪称“曼城大佬”。

这次的续约，曼城相当主动。此前他们曾经提出一份合同，但是待遇并不能让孙继海满意，而谢联等英超俱乐部在得知孙继海合同到期之后，也主动找到孙继海，并提供了一份远远好于他现在的合同。不过曼城在最后阶段的诚意打动了孙继海，他们不仅为孙继海提供了一份为期两年的新合同，而且提出的薪水待遇也基本达到了孙继海本人的要求。

2002年2月，孙继海以200万英镑左右的价格加盟，到目前为止，孙继海已经在联赛和杯赛中为曼城首发出场93次，此外还有27次作为替补登场，曼城主帅皮尔斯如此评价孙继海：“他能胜任很多位置，这点正是我们所缺乏的、我知道如果我把他放在球场上的话，他能胜任后卫线上的任何位置，同时也能踢中场。即使不在主力阵容中的话，他也是一名非常理想的替私人选、同时，我认为孙继海是一名超级职业球员，他能很好地保持自己的状态。”

就在孙继海与曼城俱乐部成功续约的几天后，曼城俱乐部确认，他们将在今年夏天来到中国上海参加世界俱乐部邀请赛，孙继海也将随队前往参赛。这次邀请赛将有四支球队参加，他们是英超的曼城队、西甲的马德里竞技队，日本的鹿岛鹿角队，以及东道主上海申花队。呈城队主教练皮尔斯己经将这项比赛作为了准备下个赛季的系列活动之一，而孙继海的参赛，将极大提升这项赛事在甲国国内的受关注程度。

2008年夏天到来时，孙继海的年龄将达到31岁。对于英超赛场而言，这绝对是一个“高龄”，但继海却坚信31岁不会是自己的退役年龄。“执行完与曼城的这份合同，我还想在英超再踢三到四年，然后再考虑退役或者回国踢球的事情、另外，虽然我参加过三次世界杯预选赛，也打过一届世界杯，但一次美好的经历都没留下过。所以我希望能代表国家队冲进2010年世界杯，这样才会觉得完满一些。”

德甲正在向他招手

已经在慕尼黑1860年效力三年的邵佳一，终于做出了与东家分道扬镳的，X定。日前，邵佳一在德国媒体上正式宣布，自己将在本赛季结束后离开1860，新去向很可能是一支德甲球队。

回想已经过去的这个赛季，合佳一感触良深，“这个赛季要用一个词来形容，就是不可思议，我从来没有经历过这样的赛季：从上半赛季升级希望很大，到下半赛季一落千丈，最后为保级而战。”同时，俱乐部存在的诸多问题也让邵佳一对1860渐渐失去了信心。“球队打成这样，主要是赛季中间俱乐部出现了很多问题，联赛中期的换帅给球队带来了很大影响，后来又出现球员与教练之间的矛盾，这直接影响了球队的成绩。同时，俱乐部的财政也存在问题。”

目前，下赛季何去何从工在困扰着邵佳一。对于未来去向，邵佳一说；”我还是渴望继续留在德国踢球，我也有这个实力。1860俱乐部方面也对我表示，希望我能够留下来。然而，现在最大的问题就是高额转会费，慕尼黑、860财政上有一些问题，以他们的经济实力没法负担这么高的转会费、按照目前的情况，留在1860的希望已经十分渺茫。”

恰在此时，有两家德甲中游球队先后向佳一发出了加盟邀请，在几轮积极接触之后，佳一基本上确定，只要自己下定决心离开慕尼黑，就一定有机会出现在下赛季的德甲赛场上。“人往高处走，就算1860给我的个人待遇再高，我还是会义无反顾地投向德甲。”邵佳一毫不犹豫地选择了更远大的目标。

在结束过云这个赛季的同时，中国国家队新一期集训也即将到来，邵佳一将全程参加集训并随队出征两场在欧洲的热身赛。中国队6月3日客场对瑞上及6月7日客场对法国这两战，对邵佳一而言意义重大。相中他的那两家德甲球会将会派出技术部门的工作人员亲临现场对其进行近距离考察，如果邵佳一在那两场高规格的友谊赛中表现出色，签约德甲将指日可待。

在有限的出场时间里，邵佳一多次被权威的《踢球者》杂志评进最佳阵容，这让佳一和他的经纪人共同认识到，他的实力是可以在德国赛场上拥有一席之地的、不过由于前面提到的高额转会费问题，佳一的前景仍然不够明朗，“转会费是目前最大的问题，因为

现在德国的俱乐部财政情况都不是很好，部不愿意花很多钱买球员，另一方面，现在很多球员都是自由身，其中很多都是来自巴西、阿根廷和东欧等足球发达国家的；球队签下他们相本不用花钱，在这样的情况下，我跟他们竞争就存在很大困难了。”

不管最终的结果怎么样，邵佳一的能力已经得到了德国足坛的认可，他的提高和进步也无形中提升了中国国家队在世界足坛的竞争力，我们希望可以在下赛季的德甲赛场上看到他的身影，就如同我们希望中国国家从能够雄起一样。

伤感的事总是会让人心绪不定，伤感的事却又总是让人无法回避。中国国家队后腰的不二人选李铁注定是要伤感的，效力了4年之久的埃弗顿俱乐部己经没有了他的位置，解除合同成了双方惟一能做的事情。

回首这四年的征途，可以看到李铁在古迪逊公园的道路是明显的高开低走，在签约的第一年，也就是租借的那—年，李铁在英超的确有不错的表现，他在赛季开始阶段赢得连续的首发机会，也证明了自己的能力完全可以适应英超。但对于李铁来说，坎坷却出现在第二年，艰难转会埃弗顶的过程中，主帅莫耶斯一直没有发表过很支持李铁的话语，在英超的开始阶段，李铁已经被莫耶斯看作是替补球员。

在联赛第一轮客场输给阿森纳的那场比赛中，李铁刚刚出场就被红牌罚下，这让莫耶斯感到愤怒，随即李铁很长一段时间无法在埃弗顿队赢得主力位置，这场比赛的这张红牌也成为了李铁在埃弗顿的转折点。同样还是坷森纳，2004年1月7日李铁在主场和该队踢平的比赛中首发出场，这场比赛也成为李铁在埃弗顿参加的最后一场英超比赛。

随着李铁在国家队骨折，接着在埃弗顿恢复期间连续不断的伤病，让他错过了2004-05赛季。本赛季幸铁虽然复出，但是埃弗顿队的中场人员已经发生了巨大的变化，莫耶斯重金引进了风格非常欧洲大陆化的球员走技术型中场的路线，而这样的改变也让埃弗顿的中场的确比过去上了一个档次。

5月8日，埃弗顿俱乐部在其官方网站宣布，与中国球员李铁解除工作关系，李铁已成自由球员。这也意味着，李铁在古迪逊公园4年的征战无奈地划上了句号。不过这样的决定并不足以毁掉李铁，相反可能成为他再度崛起的一个契机，因为刚刚重返英超赛场的谢联队已经对李铁产生了浓厚的兴趣。

目前谢菲尔德方面还没有就李铁可能的前途问题发表任何说法，只有主席麦克凯比先生庭到谢联队会签下一名。非前锋型。的中国球员。而由于埃弗顿的提前解约行为，也许李铁签约谢联的速度会加快、

谢联队升级到英超以后，准备投入大约1000万英镑的价格买进球员争取保级，对于李铁来说，他曾有两年的英赵经历，这是吸引谢联的第一个地方。此外，李铁现在已经是很标准的国际球员，在与埃弗顿解约之后，他与百分之七八十的英超转会球员一样，都是自由身，因此他的再次转会不存在任何障碍，惟一的就是接收方开出的各种条件，谢联在本赛季前，实际上己经摸过李铁的底了，那个时候李铁在埃弗顿的板凳坐得很深，但却合约在身，精打细算的谢联董事会将他们对李铁的渴望留在了今年，

客房部2015年度工作总结 篇4

2015年是酒店营业第一年，也是客房部门打基础的重要阶段，客房部根据酒店总体计划，紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面展开工作。为提升酒店的接待能力和服务水平，现将2015年度的工作具体开展情况予以汇报：

一、客房管理、员工培训

根据员工日常工作中易出现的问题，及时集中开展培训，主要负责培训课程内容，各个楼层做好培训后的跟进反馈工作。对于新员工的操作不熟练、容易出现的失误，楼层主管负责现场培训，以身示范、模拟演练，并随时做好跟进督促工作，并在平日工作中经常给予关注，从个人思想、生活中给予关怀，让他们迅速成长起来，成为部门骨干基础力量。

强化酒店应知应会，每日班前会不定期抽查新、老员工，将新员工分配到各个楼层，让其负责新员工应知应会的抽查。通过实际操作和理论知识的培训，让二者结合起来，并在实际工作中运用，效果明显。客房部员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定的的差距，客房部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，制定部门详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到一定的标准。经过近几个月的工作质量起落，客房部深感部门培训的重要，在今后的工作中，客房部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

员工流失率（自己写）

二、服务接待

2015年 接待多次的展会客户，酒店迎接来自世界各地的朋友，客房全年出售房间 0000

间次，卫生班人均日做房

00000

间次。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是客房部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，客房部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。

三、资产的管理

今年九月份，在总公司领导的支持下，客房部实行了对固定资产、易耗品、布草等资产分楼层管理的模式，由主管、员工加入共同管理，开源节流，降本增效，从点滴做起，主要表现在：

(1)客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子、回收后可卖给废品收购站。

(2)为了做好客房的成本控制，客房部针对酒店给部门下发的预算指标，对各楼层的物品领用进行了合理划分，各楼层每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

（3）布草管理一直是酒店重视的问题，酒店自2014年开业至今，已经有1年多的时间，布草的磨损率不断增大，近期布草报废率逐渐攀高，已协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率；

四、设施设备的维护及保养

众所周知，客房部区域占酒店经营区域的近85%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，地毯定期清洗等。严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做好清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，客房部协助工程部对房间、通道、进行了全面排查，虽然在过去的一年里经过工程部同事的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在一些问题，有待和工程部共同探讨解决。

根据房间内设施的使用频率不同，制定不同的保养计划。对于6001房间地毯，即时发现污渍，及时清除。若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果，客情较空时，安排PA清洗地毯并做好清洗记录，对比清洗时间找出原因，减少清洗次数，降低运营成本。定期翻转床垫，清洗窗帘，做好房间理石的保养维护工作。

在日常清扫、查房过程中，服务员、领班发现设施设备损毁，及时报工程部，对不能维修好的设备，开出维修单让工程部签字。关注新员工推拉工作车，避免因其方法不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏与损坏。一旦发现方法不对，当场以身示范，提醒并监督日常的操作是否规范，常对工作车边沿的胶条进行检查，看是否有无破损情况，发现及时报修，要求每天下班前做好结束工作，整理工作车，擦拭吸尘器清理尘袋等。

五、产品的出品质量

客房部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、卫生方面

客房部严格按照五星级卫生标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

2、房间清洁方面

为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天清扫不得少于一次。早上九点以后，必须对所有的走客房全面清理一次，除了必须要做的清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。CO房的出品要求楼层领班严格按星级标准100%检查房间，本人20%抽查。

（1）、服务员自查

服务员打扫好一间走客房，在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况，床底边沿是否有遗留物品等。（2）、楼层领班检查

各个楼层领班对所管辖楼层房间，依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看，有污渍、破损、颜色大小不统一的棉织品、印刷品及时更换。对房间角落不易清洁处，空闲安排计划卫生。

（3）、本人抽查

对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况，发现不妥之处，及时通知楼层领班进行纠正，做好清洁工作。

3、在安全方面

安全包括员工自身安全、消防安全和客人的人身、财产安全几个方面。酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，加强安全防范意识。在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被清洁用剂伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼层走动等情况要及时上报，根据情况通知保安部。为了防止客人在房间出现安全事故，客房部加强了安全检查程序。

六、存在的不足之处

1．由于部分员工文化程度不高以及有些员工怕麻烦的现象，导致培训效果不尽人意，考核成绩不稳定，员工接受度有偏差，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一；

2．卫生质量不稳定，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时主管检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降；

3．外语水平不足，在面对外宾服务时难以达到理想的效果，建议行政人事安排一些酒店英语方面的培训；

4．员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有按要求做的情况屡次发生；还存在值班不记录的情况。

七、2016年基础工作计划

虽然客房部在2015年的工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，客房部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、以提高服务质量的思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，提高企业知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作。

做完2015年工作总结，我们对2016年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在2016年的工作计划中重点做好以下几个方面：

一、培养员工的服务技巧能力，协助营销部提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。2016年培训计划（自己写）

二、保证客房卫生质量，要求楼层主管严格按星级标准100%检查房间，经理20%抽查，检查制度来提高房间的卫生质量标准。

检查制度（自己写）

三、做好易耗品、布草等资产的管理，客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门将号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，计划节约回收多少成本（自己写）

四、加强与各部门之间的沟通与协助，出现问题及时商讨解决，共同把各项工作完成。

五、与工程部协调，就目前客房存在的工程问题“墙纸发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝”等项目逐一进行维修保养。

以上是客房部2015年工作总结及2016年度工作计划，如有不足之处敬请指正；谢谢！

汇报人：冯家兰

酒店客房部经理年度工作计划 篇5

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

客房部安全总结 篇6

安全是宾馆的生命线，没有安全就没有效益，安全工作是宾馆日常工作的重中之重。客务部始终坚持“预防为主”的安全方针，认真贯彻落实宾馆各项安全工作精神和要求，较顺利地完成了本安全工作。现对部门一年安全工作作如下总结：

一、落实安全员责任制，充分发挥安全员在本部门安全工作中的作用。

安全员在部门安全工作中占有举足轻重的作用，他们担当起部门安全培训、检查和督导的责任。本，因人员流动等原因，安全员多次变更，后在安全部的指导下，经过部门考察，确定了三位部门安全员，他们各司其责，各自负责所辖区域的安全工作，三位安全员责任心均较强，做好了本职工作，在安全工作中起到了部门经理的助手作用。

二、完善更新部门安全培训资料，加强员工安全培训，以提高员工安全意识，强化日常安全操作。

安全工作也需要与时俱进。今年对客房安全培训资料进行了完善更新。部门各岗位不定期进行安全理论培训和实操演练，每月至少培训1-2次。针对今年前厅出现的两次安全事故，作为案例开展专题培训。洗衣房墙面悬挂“牢记安全，安全第一”的标语，时时刻刻提醒着大家。通过多渠道、多方式的安全教育，旨在提高员工的安全意识，强化大家日常安全操作规范，杜绝安全隐患和安全事故。

三、积极参加宾馆组织的各项安全活动，并力争优异成绩。今年，宾馆开展了消防演习、安全知识竞赛、百安活动等，部门积极准备，组织人员参加，并力争取得优异成绩，这些活动寓教于乐，使员工开阔了眼界，加强了员工实际操作能力。在“11.9”活动期间，安全部还指导部门开展了前厅和客房联动的应急预案演练，这次演练提高了员工对突发事件处理的能力。

四、加强日常安全巡查，发现隐患及时上报，并立即整改。部门的经理、主管、领班，以及员工都是部门日常安全的巡查员，要求发现安全隐患及时上报，对于可能存在的隐患，部门都认真分析并整改，如：一直以来，PA对在公区垃圾桶内加水的意识都较薄弱，针对此情况召开班组会议进行强调，并要求领班加强巡视检查。又如：今年发生了两起客人在客房卫生间滑倒，为尽可能杜绝隐患，所有房间张贴提示牌并放置防滑垫。

对于部分专项的安全工作，如公安传输系统、开门凭条的执行、贵重物品寄存等，部门管理人员均不定期进行检查。

五、做好了遗留物品的记录和保管工作。

本，客房及公区拾到大量客人遗留物品，大到数码相机，小到洗发水，部门对每一件客人遗留物品不论贵贱都认真对待，依据宾馆的《遗留物品处理办法》进行登记造册，达到时限交由安全部处理。本未出现一起因遗留物品发生的投诉。

酒店客房部服务的个性化服务研究 篇7

关键词：客房部,个性化服务

本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。

一、个性化服务的重要性

经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。

二、酒店房部的个性化服务

酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。

1. 国内客房部的个性化服务

改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。

2. 国外客房部的个性化服务

西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。

美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。

而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。

三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析

1. 悦椿酒店基本情况介绍

腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。

2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题

(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务

随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。

其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。

(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求

人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。

其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。

(3) 酒店管理工作监督检查力度不够

客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。

四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略

1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务

提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。

2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化

酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。

首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。

其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。

3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平

酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。

五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题

悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。

总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。

参考文献

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2015年国际数字出版年度总结 篇8

【关键词】出版相关企业；国际数字出版；2015年总结

【作者单位】魏凯，国际出版观察员，原供职于中国人民大学。

时光如斯，不知不觉又走到一年岁末，2015年已进入最后的倒计时。回首2015，对国际数字出版产业来说是不平静的一年，看点不断。在国家倡导“互联网+”的背景下，国内，“互联网+出版”成为数字出版发展的主旋律；国际，数字出版产业多方参与者纷纷使出浑身解数，创新服务模式，迎接机遇、应对挑战。

数字出版经过近些年的发展，已经对人们的学习、阅读方式产生巨大影响，不断引发新理念、新业态。同时，经过时间的洗礼，我们对某些熟悉概念的认知也在不断创新。值此2015年岁末之际，笔者拟对本年度国际数字出版的发展状况进行总结，与大家一起回顾2015年国际数字出版的每一个强音。相信，未来出版和阅读的图景正是由这一个个强音构成。

1. 电子书销售趋势发生逆转

电子书销售一直是数字出版营收的重要组成之一。在过去5年间，电子书销售一直保持着高速发展态势，但近3年，电子书销售在各国际出版商整体营收所占的比重逐年下降，2013年至2015年依次为66%、60%、45%。2015年电子书销售市场情况更是风云突变，销售趋势发生了重大逆转。

根据企鹅兰登书屋、哈珀柯林斯、西蒙&舒斯特、霍顿·米夫林·哈考特等国际大众出版商发布的2015年前三季度财报分析，电子书销售额严重下降成为各家财报的一种共同现象。如哈珀柯林斯截至2015年9月30日第三季末，电子书销售实现税息折旧及摊销前利润（EBITDA）4200万美元，较2014年同期的5500万美元下滑了23.6%；西蒙&舒斯特的图书总销售额虽然增长了2%，但前三季度电子书等数字产品销售额同比下滑了24.8%（下滑约5000万美元）。可以说大幅下滑的电子书销售已严重影响了国际大众出版商的财务表现。2015年整个图书出版市场，纸书和电子书的销售比更是接近3：1。

业内普遍认为图书销售额的总体增长让人感到满意。阅读已是人们生活的一个重要组成部分。价格是电子书销售增长的关键，电子书销售虽然在2015年出现下滑，但终将趋于平稳，在未来几年回升有望，新一轮产业结构进化正在进行。越来越多人开始进行数字阅读，如在飞行途中，或不方便携带纸书的情况下；但除此之外，人们似乎还是更愿享受纸书带来的阅读乐趣。

2. 有声图书脱颖而出

英国《书商》杂志2015年发布的数字出版调查问卷结果，很多结论值得玩味，其中有声图书表现亮眼。与过去5年间的调查结果有所不同，2015年有声图书产品第一次成为从业者关注的热点，有大量数据证明其正在进入市场蓬勃期。根据2014年的数据分析，有声图书的市场份额增长率，仅处于数字出版产品十大类型中的第9位，而2015年其市场份额增长率迅速攀升至第2位。如阿歇特出版集团在过去的一年中，有声图书的增长速度在公司全线产品中遥遥领先；西蒙&舒斯特有声图书的销售量在2015年9月比2014年同期增长了40%。

对已经成长起来的90后、00后来说，他们的生活已经被智能手机和其他一系列电子设备所包围，他们接触文学类作品的首选方式已经转换为阅读有声类图书产品。国际数字出版业内普遍认为数字出版正在进入新一轮的产品以及商业模式进化阶段，推动其发展的主要因素来自内容生产渠道和读者获取方式多元化的现状，对此，我们拭目以待。

3. 在线教育领域群雄逐鹿

教育出版一直是出版各领域中最受关注的领域。自2015年3月李克强总理在政府工作报告中提出“互联网+”行动计划开始，“互联网+教育”迅速成为国内热议的话题。2015年，各大国际出版大鳄纷纷出手，发力在线教育业务领域。

作为国际教育出版界的老大，培生集团在巩固既有业务基础上，于2015年在国际市场进行新的尝试，如与英国埃克塞特大学试水在线学位教育。该项目提供的所有课程均可在线学习，学习者完成相关考核后即可获得埃克塞特大学发放的正式学位。目前双方的合作主要集中在研究生学位课程，跨多个专业领域，将于2016年9月全面上线。

德国贝塔斯曼集团作为在线教育服务的新军，于2015年秋季完成了新业务部门——贝塔斯曼教育集团的组建，并宣布将全力拓展该业务领域。贝塔斯曼教育集团2015年完成了一系列在线教育方面的投资和收购行为，包括投资Redi Learning和Alliant国际大学，以及向美国在线教育服务提供商Hot Chalk投资230万美元，并成为其最大股东。这些投资是贝塔斯曼拓展教育领域的一项重要举措，教育业务将成为贝塔斯曼继媒体和服务之后的第三大支柱业务，为高等教育提供在线服务是其主要战略之一，预计年营业收入将达到10亿欧元。

老牌数字教育服务提供商圣智学习，则不断打磨数字教育产品，以提升在线教育服务的能力。圣智学习2015年借助Gmail、Classroom、Drive、Docs等谷歌应用服务全面提升在线教育产品线。通过使用谷歌应用服务，各级别的研究人员可将圣智学习的内容资源集成到他们的工作流程平台中，然后便捷地利用圣智学习的数字内容资源去提升研究和学习体验。目前全世界已有超过5000万科研人员使用谷歌应用，本次与谷歌应用服务的集成使圣智学习具备了提升科研人员研究效率的巨大潜力。

麦格劳希尔教育集团对数字教育服务非常重视，2015年整个集团三分之一的数字产品收入来自于K-12产品。2015年集团还研发了移动教学设备及教育技术，向K-12阶段学校提供更好的“Classroom in a Box” 个性化在线教学解决方案，以帮助教师和学生更好地利用数字化教育手段探索新知。

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4. 移动互联渐成数字出版产品线标配

根据皮尤研究中心数据分析，目前全美有1.75亿智能手机用户，预计到2020年，13岁以上的美国人将100%使用智能手机。移动互联网为出版商带来了可以跳过中间渠道商，将自己的内容直接送达读者，并与读者、作者进行互动的契机。

2015年，多家国际出版巨头发布了针对移动端的新型APP应用服务。各家采取不同的数字产品设计和研发策略。如企鹅兰登书屋以其已具有35年出版历史的品牌图书《笨蛋夫妇》为内容蓝本策划开发了APP应用程序，并首次采用3D渲染技术呈现笨蛋先生和笨蛋女士。霍顿·米夫林·哈考特基于其出版的“好奇世界”系列丛书，专为3至7岁儿童设计了一款名为“好奇世界” 的APP应用服务。该产品共设计了8个关键学习科目，如科学、数学、创造新表达等；产品还为父母了解和掌握孩子的学习情况提供了管理功能，以及根据孩子的兴趣和学习进度提供了反馈功能。美食图书出版商1000 Cookbook发布了颠覆传统美食类图书内容生成和消费模式的APP应用服务，将互联网精神发扬壮大，借助社交媒体，实现对客户的全方位服务。迪士尼公司2015年在英国发布基于APP的订阅服务，以每月9.99英镑的价格提供图书、电影、电视以及音乐等产品服务。

5. 阅读终端竞争激烈

根据皮尤研究中心2015年最新发布的调查数据分析，2015年美国成年人持有电子阅读器的人数只占受访者的19%，比2014年早期的调查结果32%下滑了13%。然而阅读终端设备的大战依然如火如荼，继电子阅读器之后，平板电脑成为争夺的新主战场。

2015年10月，巴诺书店发布了新款大屏Nook平板电脑。这款产品采用9.6英寸大屏，被巴诺书店定义为适合全家共用的影音体验设备；内置其特有的Nook阅读软件，可以十分便捷地帮助用户进入个人阅读中心，并将用户的所读所想随时分享到社交媒体上。在内容方面，巴诺书店特意增加了童书类内容，旨在赢取更多家长消费者的支持。巴诺书店还采用了以旧换新、折价购买的方式。消费者可通过提交指定型号的Nook、iPad、Kindle等设备以换取减免最高达200美元的优惠价格。

亚马逊不甘示弱推出了Kindle Fire HD 8，这是一款全新的 8英寸平板电脑。它基于 Android 系统，据称专为阅读电子书设计，采用 1280x800 分辨率的高清屏幕，性能丝毫不逊于主流平板，而且轻巧便携，厚度仅 7.7mm。Fire HD 8还配备了以阅读为核心的功能，比如“蓝影（Blue Shade）”滤镜，专为夜间阅读设计，会根据环境自动改变色彩和明暗度。除此之外，这款平板电脑还装有Word Runner速读工具。为了应对Nook的挑战，亚马逊推出了平板电脑书虫套餐，将读者所需要的设备、功能、内容全数包揽，可以让读者阅读任何想读的内容，听任何想听的音频，无任何限制。亚马逊三季度实现销售收入增长23%的巨大涨幅，这与Kindle Fire平板电脑实现超出销售预期数百万台的优秀成绩密不可分。

在出版商方面，汤姆森路透2015年11月宣布了与三星电子合作，旨在在专业内容领域使其优质内容与高端设备进一步融合，向专业人士提供个性化信息解决方案；麦格劳希尔教育集团也与三星联手，基于三星平板电脑设备，定制开发的ALEKS 及Thrive个性化在线教学软件，为学校提供K-12在线教育服务。

此种与硬件商强强合作，实现优势互补的方式，已成为出版商开拓专有阅读设备，提供独特专业教育内容服务的新模式。

6.开放获取大势所趋

2015年，学术期刊界发生一个重磅事件，爱思唯尔所属学术期刊《语言》的编辑和编委会成员宣布集体辞职。该刊编辑、编委会成员与爱思唯尔管理层就期刊订阅费的定价政策发生分歧，爱思唯尔管理层拒绝将该刊转为开放获取期刊和在网上免费订阅的提议。管理层的决定导致了本次集体辞职事件，辞职者抗议爱思唯尔的昂贵期刊订阅费和在开放获取方面的不作为。该事件在业内引发了轩然大波，学术界借此纷纷指责爱思唯尔在学术内容订阅收费上的暴利行为。

学术期刊出版的另一巨头施普林格则创新电子期刊订阅模式，采取新的开放获取策略，与学术机构进行积极合作，通过免期刊订阅费来换取学术界对其开放获取期刊的支持，从而借开放获取垄断新论文的发表资源，进而实现学术内容出版商与科研机构的双赢。开放获取经过学术界十几年的大力倡导和发展，虽然存在论文质量、同行评议等方面的问题，但已成为大势所趋。

自然出版集团2015年对传统期刊收费订阅模式进行了新的探索和尝试。其开展的“12个月科技论文分享试验”，允许付费订阅用户将其期刊论文全文合法、方便地以共享链接的方式分享给他们非订阅用户的同事；同时，该试验还将报道和传播该试验以及报道和传播内容涉及“在nature.com上发表论文”的100家外部媒体和博客也纳入其中，允许这些媒体和博客向他们的读者提供免费的、只读的原始科技论文全文链接。该实验既维护了传统期刊的订阅收费模式，又满足了学术内容的免费传播需求。

开放获取与改进的订阅收费模式孰优孰劣还需假以时日才能判断。

7. 电子书订阅模式前赴后继

2015年的热门话题之一是电子书订阅模式的可行性。这源于美国著名的电子书订阅服务提供商Oyster于2015年9月宣布将于2016年年初关张歇业，这距它创立仅仅只有2年的时间。成立于2013年的Oyster旗下拥有百万余种电子书，以每月9.99美元的价格向用户开放无限量阅读。这一种商业模式曾经得到读者的大力支持，也获得了如哈珀考林斯、西蒙&舒斯特以及布鲁斯伯里等大型出版商的认可。但是由于其订阅用户的稳定性问题一直没有得到很好的解决，这最终导致该网站关闭。另外，尽管坐拥百万余种数字图书内容，可由于读者在图书品类上表现出的严重不平衡性，使得一些冷门学科图书盈利无望，与此同时，读者每月对浪漫小说类图书的阅读量远远超过了预计，最终这两种极端品类的角力拖垮了整个公司。另一家知名的电子书订阅服务提供商Scribd则尝试进行业务转型。这两家之外的其他订阅服务提供商如FarFaria、Epic、迪士尼等只提供针对儿童等单一用户对象的内容服务。

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就在电子订阅服务似乎要偃旗息鼓之际，亚马逊推出的电子书订阅服务“Kindle无限”悄无声息地不断扩大市场份额。据尼尔森数据统计，“Kindle无限”的市场份额2015年1月占比约40%，到了4月占比已经高达60%。亚马逊正在占领并主导电子书订阅服务市场。

由此可见，Oyster的失败经验并不代表订阅模式的失败。这也给出版商和服务运营商上了很好的一课，让业界充分认识到，在数字阅读时代，掌握细分市场与保持客户黏性的重要性。目前数字阅读市场仍处于发展初期，发展的道路上出现一些失败和挫折是正常现象。随着移动设备的快速普及，尤其是千禧年出生的这代人的长大，订阅模式将会取得最终成功，订阅模式将为出版商在现有销售收入之外带来新的稳定增长的收入来源。

8. 资本并购如火如荼

2015年国际数字出版领域的资本并购依然如火如荼，尤其在STM和教育领域。其中最引人注目的并购，当属2015年5月施普林格科学商业集团并购了麦克米伦科学教育集团，成立了施普林格自然集团。通过此次并购，施普林格获得麦克米伦科学教育集团的Palgrave Connect平台和用户，以及数万种其出版的高质量人文社科专著，为施普林格的Springer Link平台新增了包括人文、社科、商业、管理、财务规则等近10个内容分类。

圣智学习作为资本并购市场的常客，继续通过收购方式扩展机构服务。2015年该公司收购了提供定制化学习环境和在线课程服务的Learning Objects公司以及提供顶级电子档案解决方案的Pathbrite公司。圣智学习计划将Pathbrite公司的档案学习平台与Learning Objects公司的工具包合并在一起，从而扩展圣智学习以学生为中心、以能力为基础的服务目标。

约翰威利2015年收购了CFA考试内容领先提供商AnalystSuccess.com网站，本次收购完成使约翰威利成为CFA课程市场的领导者。

励德·爱思唯尔2015年收购了屡获殊荣的Legal Analytics平台提供商Lex Machina公司。Legal Analytics平台利用新一代技术，为法律事务所和企业法务部在处理商业和法律案件时提供分析工具和法律资源服务，从而增强其子公司Lexis Nexis法律与专业公司的在线法律服务能力。

各国际出版巨头为了加速占领数字出版市场，弥补自己在数字产品线、技术能力以及用户等方面的不足，资本并购绝对是不二的选择，相信2016年并购市场将依然火爆。

9. 大数据技术方兴未艾

随着互联网技术的发展，挖掘信息社会的大数据，利用大数据精准分析行业现状、服务行业发展，成为各行各业普遍共识。大数据时代，以往的出版经验往往站不住脚，需要事实和数据来佐证；同时，通过全方位收集出版过程中的大数据，可以科学合理地改善读者服务方法和读者服务模式。

大数据技术方兴未艾，出版大数据理念深入人心。2015法兰克福书展期间，大数据成为各国际出版巨头讨论的热点。国际出版商纷纷借助大数据技术提升自身的服务水平和能力。如哈珀柯林斯通过对读者数据进行全面的收集，基于大数据技术对数据进行分析，能制定更好的定价策略；发现了通过在线社区、社交媒体宣传和销售来吸引读者的良好模式；同时获知读者亟须内容的类型。

西蒙&舒斯特也借助底层数据建设及大数据分析发现新领域，以继续扩张其国际版图。西蒙&舒斯特聘请了数据科学家以便更有效地利用大数据分析销售渠道产生的数据，并试图发现它们的意义。如通过大数据可以分析得出为什么人们喜欢某个作者或如何定价更好，在某些情况下，这会对图书销售造成巨大影响。

加拿大的Intellogo公司则基于大数据技术帮助出版商策划内容，帮助零售商做出好的营销计划和购买决策，为各种类型的读者找到其所需的内容。例如，通过大数据技术对读者在在线书店的阅读书单进行分析，从而基于他们的阅读兴趣给他们推荐图书；根据不断增长的元数据和对目前畅销书的分析，制定有针对性的营销方案，将类似的书目提供给读者。

大数据可以借助各种技术便捷地获取海量的数据，但它是一把双刃剑。好的一面是它给了出版社一个机会观测所做工作的效果，还可以以不同方式去获取其他信息；坏的一面是由于数据存在太多冗余信息，即使借助先进的大数据分析技术也无法确保我们可以准确地识别所需要的东西，同时，运用大数据需防止淹没在数据沼泽中的风险。

10. 数字化实体书店诞生

数字出版与实体书店犹如一个事物的两面，似乎永远都无法融合统一。众所周知，2015年是亚马逊创立20周年，20年前亚马逊以在线图书销售起家，一步步成为今天无所不卖的网上商业帝国。在其短短20年的历史中，欧美大陆一家家书店因为亚马逊的发展壮大而不得不关张停业，然而，2015年11月3日，亚马逊在大本营美国西雅图推出了自己的第一家地面实体书店。该店与其他实体书店有着显著的不同：书店中所有展品的选择都依据Amazon.com上顾客的评分；店中展示的每本图书都配有网上的预定数量、销售量和在Goodreads上的人气指数等统计数据信息，从而帮助顾客进行购买；所有这些因素还将与店里的顾客现场评价相结合；书店中所有图书定价与Amazon.com定价保持一致。它实际上是Amazon.com的实体扩展。

亚马逊这家已经20岁“高龄”的互联网公司，仍一如既往地“以用户为中心”进行不懈的大胆尝试。20年前，杰夫·贝佐斯发现了书店的短板，创建了网上亚马逊，20年后，也许贝佐斯又认识到互联网的局限，开始着手建立网下亚马逊。借助O2O（线上到线下）模式，亚马逊以精品体验店的方式和面对面的形式与用户进行互动，进一步加深与读者的联系，不断加强自身品牌建设，进而完成线上线下的融合。

11. STM表现依旧强劲

2015年，STM领域销售和用户数继续强劲增长。数字图书馆提供商Over Drive表示2015年其开拓全球数字图书馆业务市场取得显著成果，目前已有50多个国家34000多家机构用户购买了其数字图书馆平台服务。平台活跃用户达数百万人，从2015年1月至5月，新增用户达300万人，在线电子书借阅量达1.2亿次，同比增加了20%。

爱思唯尔2015年在论文发表和订阅等关键研究领域保持强劲增长，并于11月宣布与埃及政府签订了一份为期多年的协议，以支持埃及进一步向知识驱动型社会转型，并强化其在阿拉伯地区教育领域的领先地位。此举开创了STM领域合作新模式。根据励德·爱思唯尔集团所发布2015年前9个月的财务报表分析，该公司利润持续增长，同比收入增长了3%。

威科集团2015年则继续加大对数字化解决方案开发的投入力度，巩固其领先的市场地位；提高客户定制化方案的提供能力；在移动端业务、云服务业务以及集成化业务方面加以侧重。上半年财报表明，该集团收益势头良好，总收入同比增长达17%，收入总额为20.15亿欧元，净利润达3.9亿欧元。