中介服务合同(住院病人护理)（通用14篇）
甲方（公司）：
乙方（雇主）：___________证件号：
甲乙双方本着平等自愿、友好协商的原则，就乙方雇佣甲方中介的护理人员达成以下家政中介服务协议：
第一条：双方合作关系定位及基本责任：
甲乙双方为中介服务关系，乙方与甲方中介的护护理人员 雇佣关系。合作期间，甲方有根据实际需要对劳动双方进行协调的责任，协调不成的甲方可以提供更换服务；乙方为护理人员提供约定的安全工作环境、工资，乙方承担雇主责任，依法保障护理人员的合法权益。护理人员对乙方提供约定的服务，严格按照《家政服务员上岗作业指导书》规定工作和遵守《家政服务员行为规范》，自行承担服务责任。
第二条：乙方向甲方支付的费用和相应的服务标准：
1、服务期限为：个月，自年月日至年月日止，服务内用为：为住院病人提供护理。
2、一次性中介服务费（此款交纳后，所有权归甲方，除发生第四条第一项情况外此费用不退）。
3、预付护理人员首月工资 元，护理人员工资由乙方交给甲方向其发放。
4、甲方办理保险并支付保险费，监督落实保险理赔工作由甲方负责。
第三条：服务约定：
1、更换护理人员：乙方更换护理人员时，新换护理人员的待遇和收费按照该护理人员的等级协商确定。其月工资交给甲
方，由甲方转交给该护理人员。
2、服务中途，乙方有权暂停服务，后续服务期顺延，暂停服务的最后期限不得超过原合同的终止期，否则视为合同自动终止。
3、续约：合同期满，乙方续约时，根据新服务收费标准9折优惠。
4、安全约定：乙方有责任贵重易盗财物妥善保管，防患于未然；发现护理人员有可疑迹象，应及时反馈给甲方并做必要的防范；
发现财产被盗或者其他恶性事件，乙方应第一时间报警并通知甲方，甲乙双方都有责任积极配合公安机关破案；护理人员作为成年公民，对自己的行为承担法律责任，甲乙双方为中介关系，甲方不对护理人员的服务责任和违法行为承担法律和经济赔偿责任，甲方在条件允许时提供协作服务。
5、合同期内，乙方不得借钱或预支工资给护理人员，超出合同约定以外的借贷、预支，由此引起的纠纷和损失，一切责任乙方自负。
6、甲方将护理人员的相关担保资料和证件交乙方保管，护理人员有权随时取用，乙方不得私自扣押，但护理人员取用时乙方必须通知甲方，并做适当安全防范，否则由此产生的责任由乙方承担全部责任。
第四条：合同后续服务期内解约约定：
1.乙方在以下情况下，有权强制解约。
1）甲方中介的护理人员工作中故意给乙方造成重大经济损失（2000元以上的，须司法机关认定）甲方按月结算退回剩余服务费。
2）甲方中介的护理人员身份或健康证件虚假时。甲方退回所有中介费，并承担相关法律责任。
2.甲方在以下情况下，有权强制解约，所收乙方费用不退，并有权追究乙方法律和经济责任：
1）乙方有虐待、漫骂、呵斥、殴打等侵犯护理人员人权、人格行为的；
2）乙方家庭成员有传染病未向甲方在签约前声明的；
3）乙方家庭成员或相关人员有教唆护理人员犯罪的；
4）乙方家庭成员或相关人员有教唆护理人员脱离甲方关系的；
5）乙方不按时为护理人员支付工资或不按照约定向甲方支付服务费的；
6）乙方中途为护理人员增加工作量、为第三方服务或者要求其从事危险性工作的。
第五条：特别约定：协议终止或事实终止或协议期满后9个月内，乙方不得有雇佣、转中介第三方等属于甲方介绍的家政服务员的行为，即“私下结盟”行为，否则甲方有权要求乙方支付违约金三万元整，且乙方合同履约金不予退还。
第六条：合同生效、违约责任、及争议解决：
1、本合同一式二份，甲乙方各执一份，自签字、盖章后即日起生效，具法律契约效力。涂改或添加条款无甲方公章无效。
２、若发生战争等不可抗力的因素解约，甲乙双方均可免责。３、本合同在执行中若有争议，协商解决，协调不成，甲乙双方均有权向法院诉讼。
甲方签字、公章：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2011年1月—2013年1月在老年科住院病人100例, 男43例, 女57例;年龄75.7岁±8.7岁, 其中年龄在65岁以上者占93.9%。将2012年6月前收住的老年病人50例作为对照组, 2012年6月后收住的老年病人50例作为观察组, 两组病人年龄、病情、病程、高危因素等比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 护理方法
对照组采取常规护理方法。观察组在常规护理基础上实施人文关怀护理, 具体措施如下。
1.2.1. 1 病房设置
以老人舒适和安全为目标, 保持病房光线充足、空气流通、环境整洁。被服、隔帘、窗帘选择淡蓝色为主, 让病人感觉温馨、舒适, 营造一种充满人性化的人文环境[2]。
1.2.1. 2 心理评估
保持良好、稳定的情绪是老年病人康复的首要条件[3]。入院后根据老年病人病情, 采用有针对性的关怀方式, 主动热情地接待病人, 给予病人关心、体贴、理解和安慰, 让病人获得情感支持, 营造融洽的住院氛围。护理人员与病人家属沟通、交流至关重要, 让病人家属配合治疗护理, 调动老人对治疗的积极性。家属越是重视, 对病人实施优质护理服务就越有效, 病情就越稳定并利于好转。
1.2.1. 3 风险评估
老年病人入院后护士依据护理程序对老人进行全面评估, 包括压疮危险因素评估、跌倒风险评估、大小便评估、意识状态评估、日常活动能力评估、心理状况评估、简单智能测验等, 从而制订临床护理路径, 提出预见性护理措施, 解决老人的健康问题, 减少并发症, 保障病人安全。
1.2.1. 4 安全护理措施
(1) 预防走失。病人入院时引导其熟悉病区环境, 介绍病房号、床位号及呼叫器的使用, 强调不能擅自离开病房, 如需外出必须签署《住院病人外出知情同意书》, 并有家属陪伴。对病人现存或潜在的走失危险告知家属, 对走失高危人群在床头设立醒目标志, 为病人佩戴特殊颜色的手腕带, 各班护士加强巡视, 发现病人不在病房时及时追踪去向。 (2) 预防跌倒。病房、浴室地面铺防滑地砖, 在走廊、浴室、洗手间安装扶手, 保持地面清洁干爽, 移走有潜在危险的障碍物, 墙上张贴安全指示画, 危险环境设有警示牌。使用平车、轮椅前必须检查其安全性能, 确保其功能状态完好。对行走不便的老年人提供轮椅、坐便器, 夜间帮助病人上床栏、开地灯。指导病人夜间起床小便或长时间卧床后下床行走前要做到醒后30s再坐起, 坐起30s再下床站立, 站立30s再行走, 必要时按床头呼叫器由护士协助[4]。提醒下床活动的老年人穿着合适的裤子和鞋, 不要穿拖鞋。对有潜在高危跌倒老人的床头贴上“小心跌倒”警示标识, 时刻提醒工作人员, 包括清扫工, 对易跌倒的老人, 在其活动时给予主动的协助。 (3) 防止烫伤、烧伤。禁止在病室内抽烟和私自使用电器, 浴室冷、热水有明显标识, 开水壶位置标有“小心烫伤”警示。老年病人使用热水袋水温≤50℃, 使用前检查热水袋有无漏水, 在热水袋外加布套, 密切观察病人局部皮肤情况。 (4) 保证用药安全。用药前详细询问病人有无过敏史, 发药时要监督病人服药, 避免病人漏服或药物堆积服。对应用可引起体位性低血压药物的病人, 嘱病人卧床休息, 不要随意走动, 生活护理由护士协助。 (5) 预防呛咳、窒息。喂食前应告知病人食物名称, 进食时采取舒适坐位或抬高床头45°, 以利于吞咽, 减少误吸。每勺量适当, 让其细嚼慢咽。对有吞咽功能障碍病人, 选择糊状食物[5], 嘱病人反复吞咽数次, 以使食物全部通过咽喉部, 避免食物残留在口腔。 (6) 预防压疮。对长期卧床、大小便失禁、营养差、高龄、消瘦、水肿、感觉或运动障碍、体重肥胖者应进行床上擦浴或坐在轮椅、躺在车床上淋浴, 每天2次, 2h翻身、叩背1次, 协助排痰, 大小便后更换尿布, 保持皮肤清洁及被服干燥、床单平整, 班班交接巡视。
1.2.2 观察指标
比较两组病人安全意外发生情况及满意度。
1.2.3 统计学方法
采用SPSS 13.0统计软件进行统计分析, 计数资料采用χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
观察组1例病人迷失方向, 走错病房, 对护理工作满意度为96%。对照组发生压疮2例, 跌倒2例, 因起床动作过快, 产生体位性低血压导致头晕4例, 漏服药2例, 发生肺部感染2例, 对护理工作满意度78%。详见表1。
3 讨论
老年住院病人的安全与护理人员实施的优质护理服务密切相关, 健全的预防措施和合理的环境设施是病人安全的基础。醒目的提示标志不仅起到警示工作人员的作用, 对病人及其家属也达到提示的目的, 使其提高警惕和自觉配合, 有效防止安全问题的发生, 避免了由于病人不理解而造成的护患纠纷。保护性措施的实施使预防工作层层把关, 环环落实, 规范了护理人员行为, 时时处处体现出对病人的关爱。在传统护理的基础上实施优质护理, 把病人住院期间的安全放在首位, 从细节做起, 帮助病人适应住院环境及人际关系, 让病人感到病区的温暖与和谐, 尽快接受病人的角色, 调动其康复主动性, 并积极配合治疗。护理人员采取前瞻性预防不良事件的发生, 规范护理人员行为, 体现了对病人的关爱, 使老年住院病人在住院过程中感到安全、舒适、方便、满意。优质护理使护理的工作范围和工作主动性得到改变, 缩短了护患之间的距离, 也提高了病人及家属对护理工作的满意度, 赢得了社会效益。
参考文献
[1]左荣.人文关怀在老年康复患者护理中的应用[J].内蒙古中医药, 2009, 8 (1) :78-79.
[2]曾春艳.人文关怀护理在老年患者中的应用[J].井冈山医专学报, 2009, 16 (2) :59.
[3]李敏惠, 孟海波.人文关怀在老年病房整体护理中的实践及效果[J].吉林医学, 2011, 32 (31) :6669.
[4]关素芳, 谭焕君, 植秋婵, 等.人文关怀在老年住院患者安全护理中的应用[J].国际医药卫生导报, 2010, 16 (12) :1513-1516.
【关键词】糖尿病；优质护理服务；效果分析
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0729-02
糖尿病是由于多种病因引起的胰岛素分泌缺陷所致的以慢性高血糖为特征的代谢病群，同时伴有脂肪、蛋白质、水、电解质等代谢紊乱。目前，全球以有1.5亿以上的糖尿病患者，我国的糖尿病患者已越9000万，患病率居世界第一位，尤其是2型糖尿病发病率明显升高，且正趋向低龄化[1].因此，对糖尿病患者的健康教育显得至关重要。现对我科2012年1-10月对80 例糖尿病患者进行优质护理服务的临床经验介绍如下：
1 临床资料
选取2012年1-10月入住我科的糖尿病患者80例，年龄15-92岁，均为神志清醒，无沟通障碍，能够配合治疗、护理，接受随访的患者。
2 根据患者的需求，提供个性化的优质护理服务
2.1 住院环境的介绍
2.1.1 患者到病区后，接诊护士热情接待，带患者到床位，对患者生命体征进行初次评估；
2.1.2 责任护士做自我介绍，告诉患者从入院到出院的护理都是由责任护士负责，包括制定并实施护理措施，提醒患者如有什么需求可以跟责任护士沟通；
2.1.3 介绍病房环境、教会患者使用传呼铃、做好安全防范等，可以缓解患者住院的紧张情绪，特别是农村来的老年患者，不识字不识路，特别无助，责任护士的耐心讲解使患者觉得特别放心，温暖。
2.1.4 介绍主管医生、科主任、护士长及查房制度，作息时间等住院须知。
2.2 糖尿病饮食 如何管理糖尿病患者的饮食是治疗糖尿病的最基础最关键的一步 ：
2.2.1 责任护士遵照医嘱提醒患者饭前30分钟服降糖药或注射胰岛素，对老年患者，在床头柜放置自制的粉红色温馨提示卡“餐前30分请服降糖药”或“餐前30分请注射胰岛素”，并告诉家属及同病房的患者，同时加强巡视，以确保该患者不漏服、不错服。
2.2.2 责任护士定时提醒患者服降糖药或注射胰岛素的时间，对无人送饭的患者帮助订餐。
2.2.3 责任护士向患者做好宣教：饮食治疗贵在坚持。根据患者的病情，帮助患者算出每日所需总热量，以及患者目前适合食用的水果，并加强巡视病房，随时了解患者的饮食情况，避免患者随意改变饮食计划。
2.2.4 教会患者或家属正确使用血糖仪及判断血糖值，定时测量血糖值，随时调整饮食计划。注意合理搭配、定时、定量进食，严格执行食谱，限制甜食：忌食葡萄糖，蔗糖，蜜糖及其制品，忌食含糖分高的水果，多食含纤维素高的食物，每日饮食中纤维素含量以不少于40g为宜。
2.3 根据患者的文化素质，提供适宜的健康宣教方式； 健康宣教不仅贯穿于医护工作的全过程，而且其本身就是一种重要的治疗手段。
2.3.1 责任护士进行床旁一对一的口头健康宣教，向患者介绍糖尿病的基本知识，帮助患者正确认识疾病，消除恐惧，树立战胜疾病的信心。
2.3.2 将糖尿病健康教育资料制成小手册，发放给患者或家属。
2.3.3 全科护士转变护理观念，从过去的被动护理积极转变为主动护理，贯彻以人为本的护理理念，从细微处用心关爱患者。比如，对于健忘的患者，能够准时服药给予及时的表扬；天气发生变化，及时提醒患者增减衣服等等。
2.4 基础护理 责任护士应指导家属关心和帮助患者，做好基础护理：
2.4.1 勤洗澡，勤换衣服，勤剪指甲，保持皮肤清洁、完整，以防皮肤化脓感染；
2.4.2 注意保暖，衣裤柔软，宽松；
2.4.3 注意会阴部护理，保持清洁，干燥，女患者月经期增加清洗的次数。
2.4.4 足部的护理：每天睡前用温水浸泡双脚15-20min，教会患者按摩足部及下肢，以恢复和提高足部感觉功能。易于干燥的脚，可擦婴儿润肤露。
2.5 运动 适当的运动和交谈可以促进糖的利用，减轻胰岛素的负担，缓解患者的紧张情绪和心理压力 ，使患者保持心情舒畅[2]。
2.5.1 责任护士对患者病情作出评估，选择合适患者的运动方式、时间及运动量，循序渐进以不感到疲劳为宜，一般每日二次。嘱咐患者在饭后1h锻炼，以免空腹运动发生低血糖；
2.5.2 随时观察患者，一旦锻炼中出现饥饿，心慌等，立即就地休息、进食并马上通知值班医生及时处理。
2.6 预防感染 糖尿病是终身疾病，治疗需持之以恒。患者能否自我管理是直接影响治疗效果的一个重要因素。
2.6.1 责任护士根据患者病情做好巡视；密切观察并记录患者生命体征、神志状态以及液体出入量，及时发现病情变化、及早治疗，防止或延缓并发症的发生 。
2.6.2 糖尿病足的护理 糖尿病足是导致患者截肢致残的主要原因，每班应检查患者双足的神经感觉、皮肤颜色、温度及足背动脉搏动情况，保持足部清洁，避免感染。已发生溃疡，尽早治疗，耐心开导患者接受正确的护理。
2.7 心理护理 由于病情时间长，糖尿病患者需从饮食、用药等多方面来控制病情 ，再加上并发症的折磨 ，导致糖尿病患者容易产生心理 抑郁，因此护士应耐心倾听其主诉，了解其焦虑和抑郁的原因，对其提出的疑问及时解答，安抚其情绪，转移不良心境。
2.8 满意度的调查 对每一位出院的糖尿病患者发放满意度调查表，征询患者及家属对实施优质护理服务的意见及建议，存档并由专人算出满意率及需要改进的项目，以作为持续改进护理质量的依据。出院当日，责任护士将患者送出病区，叮嘱患者定时复诊。
3 结果
经过实施优质护理，80例糖尿病患者对住院期间的满意率98%以上，对实施优质护理给予100%的肯定，病情均得到良好的控制 ，有效地减少或延缓了并发症的发生。
4 结论分析
糖尿病对人体的危害及其普遍程度是一个不容忽视的问题。实施优质护理可以针对不同年龄，不同文化素质的人进行有效沟通，极大地提升了护士的职业形象，增强了患者的信任度，从而确保了护理质量。
参考文献：
[1] 黄人健 李秀华 内科护理学高级教程 人民军医出版社2013.3
受雇方(乙方)：
由于甲方有雇佣母婴护理员(简称月嫂)方面的需求，乙方愿意为甲方提供月嫂服务，并承诺为甲方提供专业、优质、安全的月嫂服务。为了明确双方权利和义务，经平等协商，特订立如下合同，供双方共同遵守：
一、甲乙双方约定事项
1、服务期限
自 月 日起至 年 月 日止，共计 天。(根据产妇实际生产日期可适当提早或推迟，但总服务时间为天不变。)
2、服务费用及支付方式
(1)服务费合计人民币元(大写：);
(2)双方约定服务费支付时间及方式如下：
甲方应于月日前通过银行转账支付乙方定金元整，乙方向甲方出具定金收据。剩余款项双方同意按照第种方式支付：
A、甲方在乙方服务满7日后，如对乙方工作认可无异议，即支付乙方元，其中元为前天服务的剩余款项，元为后天的定金，乙方服务的第天，甲方向乙方支付元，待乙方结束全部天的服务，甲方支付乙方所有剩余款项，即元;
B、剩余金额甲方应在本合同生效之日起十日内一次性支付(银行转账)完毕。
乙方收款账户信息如下：
账户名称：
开户银行：
银行账号：
3、乙方工作时间
正常为每天24小时间断性服务，时间长、责任重，因此甲方不得随意额外增加其他服务内容，保证乙方体力充沛，精力旺盛，顺利完成母婴的月中护理工作。经甲乙双方友好协商，在甲方预产期准时的情况下，如乙方因与他人母婴服务时间重叠，可由甲乙双方指定人员(电话:，身份证号)代乙方履行合同义务，直至乙方结束前一份母婴合同。
4、服务内容
(1)产妇
A、产妇的生活护理，协助产妇进行个人卫生清洁，做好会阴冲洗及伤口护理，帮产妇擦身，观察恶露;
B、产妇的乳房护理，月嫂需依据自己的经验帮助产妇通乳，协助解决乳房胀痛，教产妇如何清洁乳房和双手后挤奶或进行乳房按摩，教产妇正确的哺喂姿势，指导产妇实行母乳喂养、按需哺喂;
C、制作产妇的营养餐和催乳汤水(不负责买菜)，平衡营养，促进产后康复及乳汁分泌;
D、为产妇绑绷带，指导产妇做产后恢复操，促进子宫复原，恶露排出并帮助产妇体型的复原;
E、经常与产妇及丈夫交流育儿心得，打破产妇及丈夫对独立育儿的焦虑状态和封闭型生活的抗拒心理，及时安抚产妇，减少产后抑郁症出现的可能;
F、随时对产妇的身体状况进行观察、记录。
(2)婴儿
A、照料宝宝的日常起居，包括喂奶、喂水、换尿布、洗澡;为宝宝每天按摩、锻炼身体;洗涤并消毒宝宝的奶瓶、衣物、尿布等;
B、健康方面的专业护理，包括脐带结扎部位的消毒，臀部护理，保持干爽，防止感染;随时对婴儿的身体状况(如食欲、食量、体温、大小便等)观察记录，万一宝宝身体有异常，提醒并协助治疗;
C、常见病的观察和护理，乙方需判定宝宝是否患有尿布疹、鹅口疮、新生儿黄疸等，并对某些新生儿疾病有预防措施;
D、宝宝的情感和潜能开发，乙方需安抚哭闹婴儿，呵护入眠，指导甲方为宝宝做婴儿操，锻炼宝宝的四肢协调能力，开发大脑并给予宝宝美妙的情感抚慰;
E、给予婴儿正确的引导，培养婴儿良好的生活习惯。
二、双方权利义务
1、甲方权利
(1)甲方可在服务内容的工作范围内，安排乙方工作;
(2)甲方有权要求乙方提供有效的健康证明。
2、甲方义务
(1)按时向乙方支付服务费。如甲方安排超出服务范围或超出工作时间的工作内容，应当与乙方书面协商一致，确定服务费用，并按照约定支付，否则乙方有权无条件拒绝提供额外服务;
(2)配合乙方工作并提供合理的协助，如因甲方无正当理由拒绝配合导致乙方无法完全履行合同义务的，甲方承担全部责任，与乙方无关;
(3)为乙方提供与甲方基本相同的食宿条件。服务地点:
3、乙方权利
(1)如甲方未按照约定全额支付任何一笔费用，乙方均有权立即停止提供服务;
(2)乙方有权拒绝甲方不合理的工作安排。
4、乙方义务
(1)严格按服务内容为甲方提供服务;
(2)在工作时，乙方需爱护甲方的财物。
三、合同的解除
在合同期内，乙方有下列情况之一时，甲方有权立即解除合同，并按工作天数折算费用给乙方：
1、违反国家法律、法规;
2、被证明有偷盗等违法犯罪行为的;
3、身体有严重疾病，客观上不能继续从事月嫂工作的。
在合同期内，甲方有下列情况之一时，乙方有权立即解除合同，甲方已付费用不予退还，甲方应承担由此给乙方造成的全部损失，包括但不限于诉讼费、律师费、差旅费等其他合理费用：
1、甲方的工作安排违反国家法律、法规;
2、甲方以任何理由对乙方实施搜身、扣押钱物、殴打谩骂、威逼等行为;
3、甲方逾期支付服务费超过7天。
四、争议解决
双方因履行本合同发生争议，应当先协商解决;协商不成的，可向原告住所地人民法院提起诉讼。
五、其他约定
1、签订合同之前，乙方要持有效证件(身份证、健康证、上岗证);
2、由于乙方的违法行为造成甲方损失的，由乙方承担相关责任，赔偿甲方损失;
3、若乙方在服务期间表现良好，甲方愿无偿为乙方提供客源;
4、甲、乙方欲中途解除合同，需提前一周书面通知合同另一方;
5、如甲方在支付定金后拒绝继续履行合同(欲提前解除合同等)，甲方已付定金不予退还;
6、本合同自双方签字且甲方支付完毕定金之日起生效。本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。
甲方签名：
乙方签名：
【摘要】 目的：增强门诊药房药师的药学服务意识，提高服务质量。
方法：结合具体的工作实际，从药房布局、处方调配模式、用药指导等方面进行分析探讨。
结果：经过不断改进和实践，药房服务品质和社会满意度均有较大提升。
结论：药学服务的开展，药学工作模式改变，提高了患者的满意度和医疗质量。
【关键词】 门诊药房; 药学服务; 合理用药; 依从性
随着医院药学工作逐渐向“以患者为中心”的模式转变，药学服务也逐渐开展，所谓药学服务，是提供一种直接的、有责任的、与药物有关的技术服务。
门诊药学服务的开展是提高医疗服务质量的重要组成部分，是医院开展药学服务的基础。
本院是一家综合性三甲医院，每日门诊量在4000左右，现在笔者就目前笔者医院门诊的药学服务进行浅析。
1 本院门诊药房工作现状
1.1 开放式窗口和单元配药布局的设置 从开始本院发药窗口由小窗口改为开放式窗口，一共设置7个柜台，第一柜台为药品咨询，第七柜台为麻醉药品，精神药品以及优先窗口(包括急诊，70岁以上老人)，第二到第六共5个窗口发放普通处方。
在每个柜台后面各有一组配药单元，专门放置常用的药物，比如本院的心血管患者和妇科患者较多，所以每单元药柜会相对的多放置一些心血管药品和妇科药品，同时本院是手足口病指定医院，手足口的患儿很多，小儿科药品也会相应多放置些，同时拆零随时取用。
药师只要在自己单元内走动就可以配好药，这样药师就可以不用为每一张处方而绕大药房一圈，明显的提高配药的速度，减少患者等药的时间，同时很大程度上减轻药师的工作强度。
1.2 采取双重核对的药品调配模式 本院配药采取一人审核处方，配药，另一人核对，发药的模式。
避免了以前一人完成整张处方的模式，提高了处方的调配的准确率。
1.3 简化取药流程 本院的取药流程是收费处办卡(医保卡直接开卡)-医生处就诊-到药房自助排号机刷卡-等待取药。
患者就诊完在自助排号机刷卡后，处方就自动按照窗口待配药处方的多少来自动分配到处方少的窗口，同时药房内配置有高速打印机，能快速的打印出该患者的处方，后台的药师接到处方后就按照“四查十对”的标准在自己的单元内配好药，就传给前台的搭档药师，前台药师进行审核，贴药品服用标签，发放给患者。
经过上述的设置，明显的缩短患者的.取药时间，方便了患者，社会满意度均有较大提升
2 现存问题分析及措施
2.1 因为时间原因无法详细进行用法交待 由于上述的布局和各种方案的设置，使的发药速度很快，但医院大量患者的合理用药问题仅靠调剂药师在发药窗口短暂的时间很难做到。
各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题也无法向患者逐一解释清楚。
所以开设了咨询窗口，由一名主管药师负责专门详细解答患者的用药问题。
据统计7月-月本院咨询窗口共接待3336人次，其中咨询用法、用量1068人次(32.01%)，咨询药品有效期524人次(15.70%)，咨询药物不良反应282人次(8.45%)，咨询使用注意事项152人次(4.56%)，咨询药物相互作用78人次(2.34%)，咨询药品价格530人次(15.89%)，咨询包括药品质量在内的其他内容702人次(21.04%)。
由此可以看出，患者使用药品的自我保护意识在增强，咨询中除了关心用药经济性以外，较多关注药品正确的用法用量，药品质量和不良反应。
这样设置既利于发药速度的提高，又解决了患者的用药问题，让患者满意，提高了患者用药依从性。
同时在药房门口的宣传栏上有药品使用指南，注意事项等的宣传资料刊登。
每周有不同的内容更新，让患者更为详细深入的了解药品的特点和注意事项。
突出了医院门诊药房的社会服务性。
2.2 药师专业知识的欠缺 受长期“以药品供应为中心”工作模式的影响，药师习惯于“买药卖药”的简单调剂模式，专业知识更新不及时，面对日新月异的药品知识掌握不够全面和深入[1]。
同时本院门诊的药师队伍的职称总体不高，主管药师2名，药师9名，药士7名，特别是近两年刚毕业的药士，专业知识水平不高，针对这一情况本科采取老少药师搭档模式，资历浅的药师跟资历深的药师配对，一个配药一个核对，提高了处方审查率。
同时本院每年定期对药房调剂人员进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及介绍各类药品的进展和发展趋势，使药剂人员能及时学习新技术，掌握新知识。
努力提高业务素质，采取多层次、多渠道在职学习以更新和提高专业知识。
同时科里每月安排药师专业知识考核，不通过的重新补考。
经过反复的考核，逐渐提升药师的专业水平。
药剂师只有对不同品种的药品有全面而细致的了解，才能够针对不同患者的不同病情提出相应的建议，促进合理用药，为患者提供科学的药学服务[2]。
2.3 药品更新快 由于我省要求药品招标的年限是：基本药物是1.5年，非基本药物2年。
还有一部分临床特批的药品，医师是药品刚刚熟悉，又大面积的换掉，不利于临床用药。
针对这一情况药剂科连同信息科一同开发了药品信息查询这一软件，医生在自己的医生工作站就可以点击“药品信息查询”，该查询下设两个，一是药讯查询，包括合理用药、药物与临床、药事动态、药物不良反应、抗菌药物临床应用专项诊治活动。
二是药品知识查询，采用计算机数据库原理和技术，将科学，权威和更新的药学及其相关的科学知识进行信息标准化处理帮助医师在用药过程中掌握和利用药品知识，使药学工作模式发生质的改变，提高医疗质量，减少医疗纠纷，加强用药科学性和客观性。
2.4 存在处方不合理 在门诊中，临床医生开处方时，有些会存在不合理性的，例如用法用量输入错误、诊断和用药不相符、年龄，性别与用药不相符等。
考虑到患者就医过程的辛苦，如果这时叫患者回去找医师更改，就会增加医患的矛盾，对医生产生不信任感。
本科就安排两个药师成立药学服务小组，专门帮患者去解决处方的问题，及时跟医师沟通，大大的缓解了这种矛盾。
3 小结
本院通过加强药学服务，增强了患者的用药顺从性，提高了患者的满意度，突出了医院门诊药房的社会服务性。
参考文献
[1] 赵辉.基层医院药师实施药学服务的几点体会[J].药学服务与研究，，4(3)：286.
（1）护士着装整洁，佩戴胸卡，准时上岗，坚守岗位，履行职。
（2）严格遵守职业道德规范，仪表端庄，语言文明，待人有礼，服务周到。以尽量解除顾客疾苦，满足顾客的合理要求为己任。
（3）认真细致地做好顾客的各项基础护理及心理护理。（4）认真执行医咐，严格遵守各项查对制度。确保护理安全。
（5）严格按分级护理要求巡视顾客，严密观察顾客病情变化，病情变化在职责范围内给予处置，并向值班医生反应，及时做好各项记录。遇到大问题及时向上级汇报。
（6）熟练掌握“三基”只是和护理操作技能，护理知识。能针对不同的顾客和病情提供相应的个性化的护理护理
（7）交接班是严格按规章制度书面、口头、床头交接顾客病情。并做好药品，抢救物品等的交接工作。
（8）各种急救器械、物品药品处于常备状态，专人管理、置、便于取用，定期检查，清洁、保养、维修、保值性能良好。
（9）做好诊疗单位的环境管理工作，为顾客提供清洁、整齐、静、舒适、安全的就诊及住院环境。
（10）通过多种方式和渠道，做好针对顾客及其家属的卫生科普知识宣教工作。
门诊护士服务规范
（1）规范，熟练掌握相关理论知识和各项护理技术操作，严格执行消毒消毒隔离规范，预防交叉感染
（2）对病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊，礼貌待患，对就医人员提出的问题做到百问不大厌，必要时协助病人填写有关资料。
（3）熟悉专家特长，做好指导性导医、准确分诊。
（4）保持就医环境整洁，维持良好秩序，以病人为中心，开展便民服务，有效解决病人就医中遇到的困难。
（5）保持工作环境的整洁，物品放置有序，抢救用物齐全，保持工作环境整洁，物品放置有序
（6）遇有抢救病人即使通知有关医师实施抢救并协助及救处，对输液病员和特殊检查病
员加强巡视，严格查对制度，制止差错事故的发生。
关键词：少数民族,护理服务,沟通能力
我国是统一的多民族国家,据统计西部地区少数民族人口为0.5亿,占西部地区人口的17.64%,占全国少数民族总人口的54%[1]。笔者所在医院是一所三甲综合性医院,近几年随着国家西部大开发战略的提出,国家提出了西部开发的重点举措,加快了基础设施建设。笔者所在科近几年常有来自于阿坝州、甘孜州、凉山州、西藏、青海等地的少数民族患者,并呈上升之势。现总结和分析笔者所在科199例少数民族患者在住院期间存在的护理服务难点和相应护理对策,现报告如下。
1 临床资料
笔者所在科2009年1月-2011年11月共收治少数民族患者199例。年龄18～65岁,平均(34±2.04)岁。疾病种类:妇科恶性肿瘤6例,良性肿瘤45例,子宫肌瘤68例,功血5例,生殖系统炎症15例,不孕不育52例,子宫脱垂5例,产褥感染2例,先天性无阴道1例。文化程度:文盲105例,小学文化72例,初中18例,大专4例。藏族187例,回族5例,彝族2例,羌族5例。
2 少数民族患者住院护理服务难点分析
2.1 沟通难度大
2.1.1 语言交流障碍
语言不通是医生护士和患者之间交流困难的首要问题,直接影响病史资料的采集、评估、准确性和主动护理[2]。本组患者来自四川甘孜州、阿坝州、凉山州,还有西藏、青海、甘肃等地。语言交流困难是治疗护理最大的难点。有一小部分患者或家属会说或能听懂部分汉语的表达,但大部分患者及家属根本无法交流而构成交流障碍,从而影响就医效果。有一藏族已婚31岁患者,患有黏膜下子宫肌瘤,该患者只懂藏语。当医生采集病史时,其能听懂汉语的哥哥帮助翻译和回答了医生采集病史的资料后,该患者就一直掩面哭泣,拒绝治疗,后从另一女性家属了解后得知:其哭泣是因为哥哥知道了她的隐私,感到羞辱。
2.1.2 宗教信仰及风俗习惯不同差异,少数民族患者普遍存在焦虑和知识缺乏的现象
少数民族患者住院期间在陌生环境中的气氛,饮食起居与原来的环境存在很大差异,会出现文化休克现象[3]。如藏族患者饮食方面喜欢吃糌粑,在个人卫生方面由于当地的生活条件差导致卫生习惯差等;回族患者禁吃猪肉,女性要戴头巾,不能暴露头发和耳朵等习俗。同时由于知识缺乏也致患者对主观感受无法描述,出现病情变化时以为是正常现象而致延误病情。有一来自阿坝的羌族卵巢癌患者,住院期间对药物过敏而致荨麻疹瘙痒难耐,该患者一直以为是正常现象,抓破皮肤致感染都坚持忍受不向医务人员述说,后因临床患者的疑惑向医务人员告知后才得以控制。由于绝大部分患者未接受正规教育,对自身的解剖部位缺乏基本了解,导致医护人员在交代病情时非常困难,即使能听懂汉语的少数民族也是如此,在做健康教育的过程中表现得尤为突出。有一宫颈癌行广泛子宫切除的患者,责任护士在给患者盆底肌训练的康复指导时,无论怎样讲解都不明白到底该如何做,也不知道生殖器官和肛门的汉语意思等,后来通过藏族护生的翻译和详细讲解后,患者才接受了康复训练。由于患者对医学知识的缺如,担心治不好疾病而引起焦虑情绪也常见,有一子宫穿孔而致盆腔感染的藏族患者,刚入住时,家属告知医生当地诊断是癌症无法治疗后转送本院,当医生检查后诊断是盆腔脓肿,可以完全治愈,患者及家属根本不理解和相信,认为医生护士是在进行安慰治疗,是不负责任的表现,是对少数民族的歧视和漠视等,不停地找医护人员的茬,不配合治疗,后通过科室主任、护士长、责任医生三番五次的沟通和协调,患者的疾病趋于恢复时,才消除了患者及家属的疑虑和焦虑情绪。
2.2 少数民族患者病情复杂
本组病例中,患有各种妇科疾病特别是感染较重的生殖系统炎症疾病,病情较复杂也较重。有15例患者入院时出现不同程度的感染性休克症状,其中5例已经发展为盆腹膜炎和肠梗阻,涉及多科系统的疾病,常需要多科配合治疗。
2.3 家属多,物品多
少数民族患者住院时由于路途遥远,同时又担心疾病的严重程度,故家属较多,同时携带有很多物品,藏族患者的物品拒绝放在床下的习俗使病房显得更无序和凌乱,给病房管理带来一些影响。
3 对策
3.1 多元文化护理,使护患沟通顺畅
多元文化护理将有助于护患沟通。为了做好不同文化背景患者的护理工作,护理人员了解不同民族的习俗,营造适宜的人文环境,从而做到有效沟通[4]。在护理工作中,通过主动与患者交谈当地的习俗,并在病房内将之介绍给其他患者,让其他患者接纳、关心他们,使整个病房的住院环境温馨,减轻少数民族患者的孤独感,并愿意主动与他人沟通[4]。
3.2 尊重患者的文化差异
对少数民族住院患者,责任护士主动了解其民族类别和习俗。如对回族患者禁吃猪肉的习俗,责任护士主动联系和介绍医院周围的清真馆;对藏族患者的卫生习惯差的现象,真诚而主动地告知:围手术期保持良好的卫生习惯,避免伤口感染或增加感染源从而加重病情的重要性,使其主动配合做好皮肤、会阴清洁等。
3.3 护送、陪同完成医疗检查
患者外出要做检查时,由责任护士通知运送公司全程护送和陪同完善检查,病情较重者,配合医生完成床旁检查,避免患者外出由于言语不通在外出检查过程中出现意外,使患者住院期间一直感受到被尊重、接纳、关心,具有安全感。
3.4 充分利用病室少数民族护生资源,搭建良好的沟通平台
笔者所在科实习护生中有少数民族,在护理管理意识中,将之作为与少数民族患者沟通的桥梁,能起到润滑剂的作用。与少数民族患者搭建良好的沟通平台,使患者和家属放下戒备心和不信赖感,增加依从性,利于早日康复。
3.5 在护理管理中,护士长将少数民族患者作为重点人群管理
在护理管理中做到领导重视,人人参与。在护理过程中,对每位少数民族患者做到多巡视,多问候,落实每一个护理环节。对于治疗:每一位责任护士亲自参与治疗,禁止护生给患者操作,特别是涉及隐私暴露的操作。在用静脉药和口服药时,责任护士落实每一次药物的使用,从而避免出现患者对口服药漏服、多服的现象,对少数民族患者的药物储存在科室相应口服药、静脉药、外用药柜内,坚持每日发放,避免他们由于知识缺乏出现药物乱用的现象,从而增加用药安全。
笔者所在科将少数民族患者住院期间作为重点人群管理,从入院宣教到出院指导,从口服药、静脉药到外用药,从每一次检查到术后康复训练,从患者、家属的饮食起居到病情的观察,每一个环节,每一次护理,都彰显着护理人员的细节护理,人文关怀。自2009年至今,未出现1例少数民族患者住院的护理并发症,所有患者均治愈出院,为今后的少数民族患者住院期间的护理奠定了较好的基础,积累了较好的经验。
参考文献
[1]国家民族事务委员会经济司,国家统计局国民经济综合统计司.中国民族统计年鉴[M].北京:民族出版社,1998:369-370.
[2]康英.多元文化护理中护士容易忽视的问题与对策[J].护理学杂志,2007,22(20):13-14.
[3]安世芳.高原牧区住院患者文化休克原因分析及护理对策[J].青海医药杂志,2011,41(3):36-37.
关键词:住院病人护理工作程序探讨
中图分类号:R47文献标识码:B 文章编号:1671-4954(2010)03-0202-02
doi:10.3969/j.issn.1671-4954.2010.03.018
所谓护理工作程序,应该是护理工作者在从事护理工作时把护理对象、护理事件和护理工作时间的有机统一、科学组合的过程。它是医院临床护理工作的组成部分,是护理质量和护理效果的体现,是减轻护理工作者劳动强度,提高护理工作质量,增强护理效果的重要方法。医院和医院护理工作者,有必要引起高度重视,积极探索护理工作的新方法,不断充实护理工作的操作程序,使医院护理工作沿着规范、创新、科学、有序的方向发展。
1 资料来源和方法
1.1 资料来源:
搜集省级医院星期一至星期五上午临床护理工作情况10次,每次抽查5个临床科室,进行有关数据观察。
1.2 方法:
把临床护理工作分为两大类。一类是按照一定的护理工作程序进行护理工作;另一类是不按护理程序进行护理工作。对两类护理操作模式做一些具体的比较:如护理人员主动性、积极性;住院病人最早投入治疗、护理的时间;住院病人和家属对护理工作的满意度;完成主要护理工作的时间等,然后进行分析比较,找出不同护理操作模式的优点、缺陷和不足。
2 结果
通过对不同护理工作模式进行观察,发现不同的护理操作模式有不同的护理结果:按照一定的护理操作程序进行护理工作的科室,护理人员对自己的工作内容和工作任务非常清楚,在每一个时间段都能做心中有数,各司其职,有条不紊,并且还在保证自己工作完成的前题下积极协助同事们的工作,有着较高的积极性、主动性和团队精神。省时省力,较好的保证了护理质量和护理效果,病人和其家属普遍感到满意。没按程序进行护理工作的则恰恰相反,最突出的表现是:在整个护理工作中自己心中没有数,做完这件事后不知下面该做什么,护理人员表现出呆板麻木,主动性和积极性受到了极大限制。但按一定程序进行护理工作的科室也还存在一个合理性和科学性的问题,同样是按程序进行护理工作,但结果却不一样。不同的护理操作程序有着不同的护理结果,这就需要我们对护理工作程序的合理性和科学性进行研究和探讨。
3 讨论
3.1
对护理工作程序的运用要倡导科学化。就目前而言,有些医院或临床科室对护理工作程序的科学运用还没有引起重视,少数临床科室习惯依赖于护士长的安排,她叫干啥就干啥,工作条理不清,积极性和主动没有得到充分发挥。还有一些临床科室虽然也分主班、付班、治疗班、电脑班等,但对自己的工作任务仍不够很清楚,到头来还是离不开护士长的支配,整个护理工作仍然处于被动局面,护理人员虽然工作很累,但效率很低。因此,科学的运用护理工作程序是临床科室需要亟待解决的问题。
3.2
护理工作程序的运用要适应护理工作发展的要求。事物总是向前发展的,护理工作也是如此,如原来的护理工作基本是手工操作,随着科技的发展和社会的进步,电脑、传输技术,显像技术等都在护理工作中得到了广泛的运用,这就需要我们对原有的护理工作程序进行改进、完善,使之变得更加合理、更加科学。
3.3
护理工作程序的运用应该学会借鉴其他行业的知识。如运筹学、统计学等,均可以运用到护理工作程序上来,不断拓展护理工作视野,创新护理工作方法,使护理工作做到省时省力,条理清晰,护理人员工作起来得心应手,这样不仅可以避免护理人员重复劳动又能保证护理工作质量,提高护理工作效率。
3.4
尊敬的病员朋友及家属：
您们好！
欢迎您来到自贡XXX医院检查、治疗。我们将本着“以病人为中心”的服务宗旨，尽力为您提供一个整洁、安静、舒适、安全的医疗环境。请您和您的亲友合作，做好以下工作：
1、住院病人只允许携带必须生活用品入病房，其他物品一律不准带入病房，贵重物品如珠宝、首饰、钱款等请妥善保管，防止失窃。
2、病人住院期间，不得擅自离开医院，擅自外出者，发生的一切后果自负；如确需离开须经主管医生同意并签字、写请假条，否则按自动出院办理。
3、医院不允许病人及家属邀请外院医师诊治或用药，如要会诊，请与您的主管医师联系，由院方按规定办理会诊手续。
4、住院病人服从主管医师诊疗方案，有疑意应向主管医生反映，也可直接向上级医生或病区主任反映，擅自拒绝检查、治疗而引起的一切后果自负。
5、老年、瘫痪、意识障碍及危重病人在睡觉及陪护离开时，将床档拉好，防止坠床。不能使用电热褒等，更不能使用盐水瓶取暖，以免病人烫伤。
6、在您住院期间应穿轻便软底防滑鞋子，尤其上厕所、去舆洗间等，当心地湿落滑，防止摔倒。
7、陪伴和探视者请勿或躺在病床上。在医生、护士为患者进行治疗期间，请勿留在病房。探视人员必须在21：00以前离开病房，病人休息时不得反锁病房。陪护不得睡在病床上或其他空床上。
8、为确保您合理的膳食，请您严格遵从医嘱进餐，医院食堂就餐时间：中午12：00，晚上17：30。
9、为了避免交叉感染，不得乱窜病室或自动调换床位。请保持病房的整洁、安静。病人家属不要在走廊上成群逗留，高声喧哗，聚众打牌等；请勿随地吐痰，勿向窗外扔垃圾、废物、倒水；保持卫生间清洁，严禁倾倒果皮、废纸、塑料等，以免堵塞管道；请勿在院内饮酒吸烟和擅自使用电器、酒精炉等，病房设施放置统一标准，请不要随意搬动，私人物品放入相应的柜子内；在使用空调时，请关闭门窗。
10、医院每日发清单，请您在接到清单后，认真核对，有疑问及时与护士长联系。
11、参加《自贡市城镇职工基本医疗保险》、《自贡市城镇居民基本医疗保险》、《新型农村合作医疗》、《自贡市惠民医疗救助》的病人，必须遵照省、市医保经办机构有关规定办理。请参保人员谅解，并配合我们的工作。
12、医院禁止职工收受病人钱物，如发现医院职工违反承诺及职业道德要求，请及时向院办反映，同时欢迎您对我们的服务提出意见，我们会重视您的建议，并根据您的建议考虑如何改进我们的工作。
13、如对医院的服务质量、服务态度不满意，可随时向院办公室投诉，我们将及时调查回复。
自贡XX医院祝您早日康复！
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次调查在外科五个病房内进行, 其中骨科、泌尿外科是本院优先开展优质护理服务的示范病区, 神经外科、普外科、胸外科是还未开展优质护理服务的病区。开展优质护理服务的病房调查78例 (48.8%) , 未开展的病房82例 (51.2%) , 共调查160例。其中男性90例 (56.3%) , 女性70例 (43.7%) ;住院时间5~43天;调查对象的年龄为20~93岁;文化程度在高中以上的患者87人 (54%) , 高中以下的患者为73人 (46%) ;开展优质护理服务的病房护士学历均为大专及以上学历, 工作年限为1~23年。
1.2 方法
根据卫生部优质护理服务工程的要求, 配备护士比例>1∶0.4。针对开展的病区先实行培训, 健康教育分三个阶段进行:即从患者入院、患者住院期间、患者出院。在对患者进行护理过程中, 还进行患者对教育内容的满意度测评以及喜欢接受健康教育的形式、方法等内容的测评。
1.3 软件分析
采用POMS统计软件进行处理, 用百分比构成的χ2检验进行统计学分析。
2 结果与分析
2.1 各阶段健康教育的实施情况
见表1、表2。
注:χ2=17.5, P<0.01
从表1中可以看出, 开展优质护理服务工程以后, 外科住院病房在入院、住院和出院前均能开展健康教育工作:接收入院健康教育和住院健康教育的患者分别占调查总数的93.7%和91.3%;接收出院健康教育者占调查总数的72.5%, 低于前两个阶段;入院健康教育和住院健康教育好于出院健康教育。从表2中可以看出开展优质护理服务的病房健康教育实施情况好于未开展优质护理服务的病房。
2.2 开展优质护理服务工程以来, 入院健康教育的信息大部分来源于护士者, 其中护士占44%。而住院期间的健康教育信息主要来源于病师和护士。在访谈中发现, 有关疾病的相关知识和注意事项、各项检查结果的阳性体征、药物的应用及注意事项主要来源于病师, 而饮食、功能锻炼、心理护理等教育信息主要来源于护士。出院指导的内容来源于病师者占56.5%, 来源于护士者占29.7%, 病师多于护士。在健康教育的三个阶段中对信息来源的情况进行比较, 经检验均有极显著性差异 (χ2值分别为38.43、60.93, P均小于0.01) , 入院健康教育的信息来源于护士者多于后两个阶段。住院健康教育与出院健康教育的信息来源情况进行比较 (χ2=17.19, P<0.01) 有极显著性差异, 住院健康教育的信息来源于护士者多于才出院健康教育。
开展优质护理服务的病房与未开展优质护理服务的病房入院健康教育和出院健康教育的信息来源情况进行比较, 经χ2检验两者之间有极显著性差异 (P<0.01, 开展优质护理服务的病房的信息来源于护士者多于未开展优质护理服务的病房。住院期间的信息来源情况, 两病房比较有显著性差异 (P<0.05) 。
2.3 患者对入院健康教育和住院健康教育的满意度较高, 分别占73.3%、50.7%;对出院健康教育的满意度比较低, 占17.4%, 接近一半的人数感到基本满意, 不满意者占36.3%。经对三个阶段健康教育的满意度比较和检验有极显著性差异 (χ2=65.1, P<0.01) ;入院阶段分别与住院、出院阶段比较均有极显著性差异, 入院健康教育的满意度高于后两个阶段 (χ2值分别为8.16、52.07, P<0.01) 。住院健康教育与出院健康教育的满意度比较有极显著性差异, 住院健康教育的满意度高于出院健康教育 (χ2=27.65, P<0.01) 。
开展优质护理服务的病房与未开展优质护理服务的病房患者对各阶段健康教育的满意比较, 均有极显著性差异, 开展优质护理服务的病房的满意度高于未开展优质护理服务的病房。
2.4 通过问卷, 患者对入院健康教育的内容绝大部分都了解, 其中开展优质护理服务的病房100%的患者回答全面, 未开展优质护理服务的病房的患者只有对作息时间回答不出, 入院健康教育的效果好。
2.5 患者喜欢接受的健康教育的形式是个体教育, 占71.3%;最喜欢的健康教育方法是医护人员面对面的口头宣教, 占90.1%。
3 体会
自从实施优质护理服务工程以来, 做为与患者的接触最直接、最连续、最密切的临床护理工作者, 不仅需要改变传统的护理观念, 还必须切实的把基础护理做到首位。开展“优质护理服务示范工程”有利于建立和谐友好的护患关系, 提升护理服务, 提高护理质量, 保证护理安全。对患者实行健康教育是优质护理服务工作开展的重要内容之一。从调查结果中可以看出, 护士已成为住院健康教育的主要实施者, 所以, 护士要加强自身的学习, 不断提高自身的素质, 加强与病师的沟通, 通过与病师进行共同查房, 了解所管患者的基本信息, 为患者提供相关的健康指导, 满足了患者的基本要求, 为患者接受进一步治疗创造了有利的条件。开展优质护理服务工程以来, 我们医院新进护士100名, 并针对不同的科室进行培训, 开展了专业技能培训、护理文书书写培训、优质护理服务工程内涵解读等讲座。同时, 我们还不定期召开工休座谈会, 针对工作中出现的问题, 及进加以改进。做为医院的后勤部门, 也能够下科室配合医院的护理工作。通过开展优质护理服务, 可为患者提供安全、有效、方便我护理服务[3], 有效的健康教育使患者更快更好的恢复健康, 也使护士自身的价值得以体现。
摘要：目的 调查优质护理服务开展后, 住院患者是否能满足其健康需求。方法 作者随机对临汾市医院外科开展优质护理服务的病房和未开展优质护理服务的病房中的160例住院患者进行了访谈问卷调查。结果 患者对入院、住院的健康教育满意度好于出院健康教育;开展优质护理服务的病房好于未开展的病房;健康教育的信息来源于护士的情况存在着显著性差异;患者对健康教育大部分内容的了解掌握程度及患者的满意度开展优质护理服务的病房好于未开展的病房;患者喜欢最佳的健康教育形式与方法是个体教育和医护人员面对面的口头宣教。结论 通过开展优质护理服务, 可为患者提供安全、有效、方便我护理服务, 有效的健康教育使患者更快更好的恢复健康, 也使护士自身的价值得以体现。
关键词：优质护理服务,调查,分析
参考文献
[1]冯良娇, 卢海涛.护理排班模式改革探讨[J].南方护理学报, 2002, 9 (4) :67.
[2]汪春香, 林晓霞.病房实行责任包干制护理模式的效果观察[J].护理学报, 2011, 18 (2A) :42-44.
住院病人病情告知书
患者姓名： 性别： 年龄： 科别： 病房： 床号： 住院号： 尊敬的患者家属或患者的法定监护人、授权委托人：
您好！您的家人： 现在我院 科住院治疗。
目前诊断为：。初步诊疗方案如下：。现将患者关病情情况，现告知您如下、发作突然，预见性差，危害重；、病程中可能出现以下一种或几种危重情况：1.心绞痛、心律失常、心力衰竭、急性心肌梗死、心源性休克、心源性猝死；2.肺栓塞、肺性脑病、呼吸衰竭；3.高血压危象、高血压脑病、脑出血、脑梗塞；4.糖尿病酮症酸中毒、低血糖性昏迷、高渗性昏迷；5.感染中毒性休克、过敏性休克；6.弥漫性血管内凝血（DIC）；7.上消化道出血合并出血性休克；8.多器官功能衰竭；9.其他。
上述情况一旦发生会严重威胁患者生命，医护人员将会全力抢救，其中包括电除颤、心肺复苏、吸痰，药物治疗等措施。但限于目前我院医疗技术条件，尽管我院医护人员已经尽全力救治患者，仍存在因疾病原因患者不幸死亡的可能。请患者家属予以理解。患者家属或患者的法定监护人、授权委托人意见：
关于患者目前的病情危重、可能出现的风险和后果以及医护人员对于患者病情危重时进行的抢治措施，医护人员已经向我详细告知。我完全理解患者病情危重，我（“同意”或“不同意”）医护人员根据救治工作的需要对患者采取抢救措施，使用应急救治所必需的仪器设备和治疗手段（包括有创救治措施）以及使用药物进行救治，对所发生的一切后果我们自行承担责任。
患者亲属签名： 与患者关系： 日期 ： 年 月 日 时 分 医护人员陈述：我已经将患者目前的病情危重、可能出现的风险和后果以及医护人员对于患者病情危重时进行的救治措施向患者家属或患者的法定监护人、授权委托人祥细告知。
医护人员签名： 日期： 年 月 日 时 分
住院病人表扬信篇一：尊敬的无锡天一医院的领导：你们好!我是一个曾经在您这里住过院的一个肺癌患者。今天写感谢信以表谢意。若不是我查出得了癌症，若不是我癌症经过手术治疗还是复发了，我也不会与无锡天一医院结缘。我是在20xx年11月23日开始住院的，那个时候，我肺癌已经出现了肝转移，医生已经是晚期了，让我自己注意点。由于各种痛苦折磨得我吃不好，睡不好，所以就来到了无锡天一医院门诊，打算让肿瘤专家顾奎兴主任给我看看病。在门诊，我见到了顾奎兴主任，他见我有低热，消瘦，乏力，咳嗽，咳痰，憋气，恶心，呕吐，食欲差，睡眠差，腹胀，腹痛等症状，建议我住院中西医结合治疗。于是，在11月23日上午，我被导诊小护士送到了住院部。来到住院部后，这里的医生和护士非常热情地接待了我。我被安排到了二楼的一个病房。住院的第二天，我出去看了看，这里还是比较方便的，有超市，也有食堂，食堂的服务人员把饭菜送到病房，服务真周到。这里还有食疗老师教我们学习有氧抗癌操。和病友们一起学习，还是比较有意思的，起初并没有太大的效果，后来坚持做操之后，我发现我的体质越来越好了。刚开始住院的那几天，我的情绪不太好，发现服中药3天也没有明显效果，我就郁闷了，找到了我的主治医师顾奎兴主任，我说为什么服用中药之后我的情况没有好转呢?我这不白住院了吗?当时我由于非常着急，语气很重。顾奎兴主任还是很有耐心的，他看见我很生气，告诉我：“你先别着急，癌症是个慢性病，不能着急。中药治疗也是一个循序渐进的过程，不是吃了药就立刻能好的。当然也有个别患者吃了药之后1天甚至半天就好了效果，但是那是极少数的，一般情况下有明显效果要至少一周的时间。您先别着急，这病不能着急。”其实，我当时准备了许多话要说，不过看见顾奎兴主任态度这么好，另外人家说得也确实有道理，所以我的火气就没有了。就等待着能见到治疗效果了。果然，在我住院治疗的第4天，我就感受到了，我原来咳嗽的时候都有痰，那天开始没有了，咳嗽也好像比原来少了。在住院治疗的第5天，情况也有了好转。那是因为我原来的时候，晚上和白天都咳嗽，后来发现晚上不咳嗽了，这样我的睡眠也逐渐变好了。后来白天也不咳嗽了。我这个病，要是不咳嗽，也没有痰的话，就好多了，在治疗15天的时候，我的肚子也不胀了，并且不那么疼了。原来肚子胀得出不来气，现在也不感觉憋气了。我住院就要一个月了，也恢复得很好，我就要出院了，我和这里的医生护士已经有了感情，感谢这里的食堂厨师不辞辛苦为什么做饭好送饭，感谢导诊护士为我指路，感谢顾奎兴主任根据我的情况建议我住院治疗，感谢主治医师顾奎兴主任那么有耐心，感谢病房里护士的细心关怀，对我一直那么好。要出院了，感谢的话太多了。这封写给病房的感谢信，我写完准备交给护士，虽然里面没有什么水平，想说什么就说什么，但是这都是我的心里话。今天我就要出院了，我的媳妇和儿子来接我，他们看见我说我变胖了，脸色也好看了，认为住院治疗还是很有效果的。这封写给病房的感谢信，没有一个字是抄袭的，都是我的肺腑之言，我现在除了还是有些乏力之外，别的症状都没有了，我怎么能激动?最后还是要感谢这样的好医院——无锡天一医院。此致敬礼!govyi 20xx年x月x日
住院病人表扬信篇二：我是来自山东省XX市患者。通过网络知道了石家庄平安医院的医疗水平与技术，了解到石家庄平安医院医护人员的良好服务，抱着极大的希望与信心来到医院接受治疗。经过一个多月的治疗，我和家人真正感受到了医护人员的周到、热情的服务。在这里使我特别感动的有两点：第一点:办完住院手续后，血液科武主任就马上给我作了全面的病情分析和初步检查，与高习华大夫两人为我做了思想工作，鼓励我解除思想负担。第二天武主任和高习华大夫还亲自给我做了骨穿检查，在手术过程中两位医生问寒问暖，并说在院期间如果生活及病情等各方面有困难，可随时告诉他们，他们会尽最大的努力帮助我。这种态度，让我们外地病人及家属有种无比温暖和亲切如家的感觉。在一个月的治疗过程中，武主任、高习华大夫更是关怀备至，有问必答，化验及治疗结果会随时告知我们，使我及家属心中有数。更可贵的是陪护我的家属有病，正在查房的刘院长知道后立即为他看病开药，使我很是感动，同时充分证明了咱们平安医院从领导到医护人员具备高尚的医德品质。第二点我想谈谈护理人员有着良好服务态度和对病人关怀备至的情怀。特别是护士长谢清清同志，在我院第一天留下的印象是热情周到、诚恳待人、关心病人、胜似亲人，她详细讲述了住院须知的事项，告诉我们餐厅位置，伙食情况，送暖水
住院病人表扬信篇一：尊敬的无锡天一医院的领导：你们好!我是一个曾经在您这里住过院的一个肺癌患者。今天写感谢信以表谢意。若不是我查出得了癌症，若不是我癌症经过手术治疗还是复发了，我也不会与无锡天一医院结缘。我是在20xx年11月23日开始住院的，那个时候，我肺癌已经出现了肝转移，医生已经是晚期了，让我自己注意点。由于各种痛苦折磨得我吃不好，睡不好，所以就来到了无锡天一医院门诊，打算让肿瘤专家顾奎兴主任给我看看病。在门诊，我见到了顾奎兴主任，他见我有低热，消瘦，乏力，咳嗽，咳痰，憋气，恶心，呕吐，食欲差，睡眠差，腹胀，腹痛等症状，建议我住院中西医结合治疗。于是，在11月23日上午，我被导诊小护士送到了住院部。来到住院部后，这里的医生和护士非常热情地接待了我。我被安排到了二楼的一个病房。住院的第二天，我出去看了看，这里还是比较方便的，有超市，也有食堂，食堂的服务人员把饭菜送到病房，服务真周到。这里还有食疗老师教我们学习有氧抗癌操。和病友们一起学习，还是比较有意思的，起初并没有太大的效果，后来坚持做操之后，我发现我的体质越来越好了。刚开始住院的那几天，我的情绪不太好，发现服中药3天也没有明显效果，我就郁闷了，找到了我的主治医师顾奎兴主任，我说为什么服用中药之后我的情况没有好转呢?我这不白住院了吗?当时我由于非常着急，语气很重。顾奎兴主任还是很有耐心的，他看见我很生气，告诉我：“你先别着急，癌症是个慢性病，不能着急。中药治疗也是一个循序渐进的过程，不是吃了药就立刻能好的。当然也有个别患者吃了药之后1天甚至半天就好了效果，但是那是极少数的，一般情况下有明显效果要至少一周的时间。您先别着急，这病不能着急。”其实，我当时准备了许多话要说，不过看见顾奎兴主任态度这么好，另外人家说得也确实有道理，所以我的火气就没有了。就等待着能见到治疗效果了。果然，在我住院治疗的第4天，我就感受到了，我原来咳嗽的时候都有痰，那天开始没有了，咳嗽也好像比原来少了。在住院治疗的第5天，情况也有了好转。那是因为我原来的时候，晚上和白天都咳嗽，后来发现晚上不咳嗽了，这样我的睡眠也逐渐变好了。后来白天也不咳嗽了。我这个病，要是不咳嗽，也没有痰的话，就好多了，在治疗15天的时候，我的肚子也不胀了，并且不那么疼了。原来肚子胀得出不来气，现在也不感觉憋气了。我住院就要一个月了，也恢复得很好，我就要出院了，我和这里的医生护士已经有了感情，感谢这里的食堂厨师不辞辛苦为什么做饭好送饭，感谢导诊护士为我指路，感谢顾奎兴主任根据我的情况建议我住院治疗，感谢主治医师顾奎兴主任那么有耐心，感谢病房里护士的细心关怀，对我一直那么好。要出院了，感谢的话太多了。这封写给病房的感谢信，我写完准备交给护士，虽然里面没有什么水平，想说什么就说什么，但是这都是我的心里话。今天我就要出院了，我的媳妇和儿子来接我，他们看见我说我变胖了，脸色也好看了，认为住院治疗还是很有效果的。这封写给病房的感谢信，没有一个字是抄袭的，都是我的肺腑之言，我现在除了还是有些乏力之外，别的症状都没有了，我怎么能激动?最后还是要感谢这样的好医院——无锡天一医院。此致敬礼!govyi 20xx年x月x日
住院病人表扬信篇二：我是来自山东省XX市患者。通过网络知道了石家庄平安医院的医疗水平与技术，了解到石家庄平安医院医护人员的良好服务，抱着极大的希望与信心来到医院接受治疗。经过一个多月的治疗，我和家人真正感受到了医护人员的周到、热情的服务。在这里使我特别感动的有两点：第一点:办完住院手续后，血液科武主任就马上给我作了全面的病情分析和初步检查，与高习华大夫两人为我做了思想工作，鼓励我解除思想负担。第二天武主任和高习华大夫还亲自给我做了骨穿检查，在手术过程中两位医生问寒问暖，并说在院期间如果生活及病情等各方面有困难，可随时告诉他们，他们会尽最大的努力帮助我。这种态度，让我们外地病人及家属有种无比温暖和亲切如家的感觉。在一个月的治疗过程中，武主任、高习华大夫更是关怀备至，有问必答，化验及治疗结果会随时告知我们，使我及家属心中有数。更可贵的是陪护我的家属有病，正在查房的刘院长知道后立即为他看病开药，使我很是感动，同时充分证明了咱们平安医院从领导到医护人员具备高尚的医德品质。第二点我想谈谈护理人员有着良好服务态度和对病人关怀备至的情怀。特别是护士长谢清清同志，在我院第一天留下的印象是热情周到、诚恳待人、关心病人、胜似亲人，她详细讲述了住院须知的事项，告诉我们餐厅位置，伙食情况，送暖水
瓶，安排护士给我洗脚，问寒问暖，并精心给我做了picc导管术，术后及时观察涂药，没有发现任何不适现象。护士长的这种优良态度一定会给病人留下良好的印象，同时也会给贵院带来美好的声誉，总之在护理团队中从护士长到每个护士都给病人一种不是亲人胜似亲人的真切感动。在此我以一个病人的观点特向院领导致感谢信一封，望院领导给予他们表扬鼓励!此致敬礼!govyi 20xx年x月x日
1 尊重病人
1.1 对待病人要亲切
护士应热情对待病人, 同情病人, 表现出高度的责任感和积极性, 设身处地为病人着想。
1.2 与病人交流, 要尊重病人人格
与病人交流要一视同仁, 措辞得当, 语气温和、诚恳而有礼貌, 使病人受到尊重, 感受到尊严。
1.3 鼓励病人说出心中的不满, 并给予解决
病人入院后, 因为脱离了原来的生活环境, 对新环境不适应, 对疾病不了解, 如果对医院及医务人员有什么意见, 要鼓励病人提出来, 及时给予解决, 病人的意见被采纳、接受, 他们就会认为受到了医务人员重视。
1.4 加强病房巡视
巡视病房的次数要多一些, 天凉时给病人盖被子, 抚摸发热病人的额头, 病人得到医务人员的关照, 心里会感到安全。
2 合理安排病房
人, 都有归属的需要, 一个新入院的病人, 住进病房, 都希望搞好病房成员之间的关系, 使自己尽快被接纳, 成为这个群体中的一员, 这样可以摆脱孤独心理, 有利于治疗。所以, 应把相同病情的病人安排在同一病室, 这样他们对于病情都有相似的态度, 容易引起彼此思想上的共鸣, 形成密切关系。另外, 尽量把相同个性、相同气质的病人安排在一起, 这样病人之间容易相互吸引、相互接近、相互沟通。
3 及时给病人提供信息
向病人介绍病区的环境, 说明病房、医生办公室、护士办室以及水房、卫生间等的具体位置, 介绍管床医生、护士及同室病友, 介绍诊疗安排、查房时间、治疗时间及各项检查并及时通知病人, 让病人了解治疗的过程, 消除病人恐惧心理, 使之配合。在医疗保护制度允许的情况下, 对于疾病的诊断结果及预后效果要及时反馈给病人。每天把住院的费用清单发给病人, 让病人明明白白看病。
4 给予适当活动
病室是个狭小、单调的环境, 病人住院时间长会产生厌烦情绪。科室可以定期组织一些活动, 如空闲时间教会病人如何测量血压, 如何进行康复锻炼。定期组织病室成员进行讨论, 如对疾病有什么认识, 对医护人员有什么要求, 对环境有什么不满等可以鼓励病人提出来。医院可在病房内设立咨询室, 定期向病人开放, 为病人提供健康教育资料和咨询, 健康资料包括书籍挂图等, 咨询室应有专科医生轮流值班, 对病人提问给予解答。
5 理解病人
病人的任何表现, 包括一些令人难以接受的言行, 都有其根源, 护士应站在病人的立场上, 了解病人的感情与内心世界, 接受对方的想法, 帮助病人解决问题, 理解、尊重、同情病人。
6 家属给予支持
病人的情绪既受家属影响, 同时也影响着家属。家属关心病人, 对病人是一种莫大的安慰, 为此, 护士应善于应用家属的力量护理好病人, 对于某些性格内向、孤独、抑郁的慢性病人, 护士有责任通知和指导其家属前来探视, 以给予病人支持和安慰。
7 给病人以安全感
1.参保病人持有医保科签章“同意住院”的入院通知单到相关科室办理住院手续（入院通知单上接诊科室签字盖章），医生核对病人医保手册、相片、身份证与病人是否相符，发现有与本人不符者，扣留病人证件报医保科；按要求妥善保管病人医保手册，如因医生保管证件不慎造成病人住院期间发生他院住院费用，由责任医生承担全部责任。
2.参保人员在住院前72小时内急诊的医疗费用经医保科长审核后及时纳入本次住院费用连续计算，跨院急诊抢救费用经医保科长签字后在住院终结后到医保局报账。
3.严格执行医保服务协议，合理施治并实行指标平衡控制，普通疾病住院人均医疗费用4200元/人，抗恶性肿瘤综合治疗省、市医保病人住院人均费用15000元/人（超级伽马刀除外），年底平衡。不能以定额结算费用超支为由，将治疗未完成的病人催赶出院、15日内重复住院、或者分解住院，如有患者投诉，将追究主管医生的责任。
4.病情复杂，因病施治导致医疗费用较高的患者，出院当月由主管医生填写特殊情况申报表，经科室主任签字交医保科审核，可不占费用控制指标，单列人数控制在千分之十。
5.参保人员两次住院间隔时间不得少于28天（急诊入院、双向转诊、肿瘤放化疗及不同疾病入院除外）。因特殊原因在28天内重复入院的病人，由住院医生在病人入院三日内填写28天内再入院审批表报医保科；由医保科录入医保系统，三天内未填写好28天内再入院审批表，并造成无法录入医保系统的，由科室和责任医生承担全部责任。
6.医保病人做抗恶性肿瘤综合治疗（肿瘤生物免疫治疗、肿瘤外科手术、肿瘤放化疗、伽马刀、肿瘤介入治疗），由住院医生填写特检特治审批表，主任和病人分别签署意见后报医保科；各项特检如CT、核磁、彩超等，各项特治包括超声高能聚焦刀、热疗、输血、输白蛋白等必须填写特检特治审批表，征得病人或家属同意由科主任签字报医保科审核后方能实施；省医保病人总费用初次超160000元，市医保病人总费用初次超过80000元，住院医生须填写大病医疗审批表报医保科。医保病人各种审批表必须按要求及时填写，不得出现空项，一经医保中心查出填报不全或有漏报项目，其后果责任由责任医生自行承担。
7.加强住院管理、完善病程记录，提高病历质量，严格按照三个目录，做到合理检查、合理用药、合理治疗；做到“四符合”,即费用清单、住院医嘱、治疗单、病程记录相符合；
8.住院医保病人须24小时在院治疗，严禁挂床住院和住院期间医保病人请假离院（特殊情况需要经过医务科或医保科签字同意），医保科每日不定时对
医保患者在院情况进行检查，如有医保患者挂床行为，医保将按照考核细则对科室予以处罚.正确掌握出院指征，不得将未达到出院标准或尚未完成治疗的患者催赶出院，亦不能将达到出院标准的病人继续留院，一经医保中心发现造成拒付由科室自行承担。
9.根据病情合理用药，严格控制药品比例，药品费不得超过医疗总费用55%，(其中甲类药品费用占药品总费用比例不得低于30%)；全自费药品费用不得超过同期药品费用的4%，不能将自费药品门诊交付；抗生素的使用率控制在50%以内；医保病人出院带药不得超过4个品种（限口服药），医保病人急性病病人不得超过7天量，慢性病人不得超过15天量；并要在出院记录和医嘱中详细说明带药数量和用法，不得带检查、治疗项目和注射用药出院，如有违反导致拒付者由责任医生承担全部责任。
10.特殊检查(CT、核磁、彩超)阳性率不低于75%；整次住院自付比例不得超过医疗总费用的20%，凡涉及部分或完全自付药品或其它自付项目，一律先征得病人或家属签字同意后方能实施（时间、药品名称、自付比例需要填写完整），医务人员不得擅自代替患者签字，每周医保科将对在院医保病历进行检查，填写不完善及冒名签字的情况将按考核细则予以处罚，导致病人或医保中心拒付的由科室和责任医生自行承担。
11.根据病情合理检查化验，检查化验比例不超过医疗总费用的9.5%;禁止重复检验和与疾病无关的检验，禁止重复开药，无客观指征的大剂量开药和搭车开药，一经医保中心查出，引起拒付由科室承担全部责任。
12.医保病人实行“今日出院，明日结账”，出院前日由主治医生检阅病历，查看病历是否均已符合医保要求和原则，病历交医保科审核后无重大差错，第二日方能办理出院手续，（特殊情况经医保科长同意，病历经医保科审核无差错可提前办理，特殊情况不得超过10%）。医保科平时有责任和权力协助检阅医保病历，如发现有违背医保原则的问题和现象，经修正督促，主治医生应及时将其弥补或更正；如因督促后尚有未及时按要求更正或拒不更正者，一经医保中心查出，其后果责任由科室和责任医生全部承担。
13.医保病人出院时，住院医师如实在医保手册上填写本次住院诊疗经过，签字盖科室印章后，将医保手册退还病人。
14.医保科每月根据医保考核细则对各科室进行考核评分，考核评分直接与科室绩效挂钩。
15.医保病人费用和指标控制良好，医保病历抽查总体合格，无病人投诉，医保中心无拒付，年底由医保科报医院酌情予以科室适当奖励。
湖湘中医肿瘤医院医保科
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