沟通与协调案例

沟通与协调案例

沟通与协调案例 篇1

摩托罗拉公司的沟通方式

摩托罗拉公司(Motorola)公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池和基站等5个生产厂，成为摩托罗拉在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加9倍，员工从不到100人增加到8000多人，年产值达到28亿美元，是一个在华投资成功的企业。

在摩托罗拉公司，每一个高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同事与兄弟姐妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。‚对人保持不变的尊重‛是公司的个性。最能体现其个性的是它的‚Open Door‛。‚我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。每个季度第一个月的1日和1日，中层干部都要同自己的手下和自已的主管进行一次关于职业发展的对话，回答‘你在过去三个月里受到尊重了吗?’之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地地‛。摩托罗拉的管理者们为每位下层的被管理者们还预备出了以下几种‚Open Door‛式表达意见和发泄的途径：

1．我建议。书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。

2．畅所欲言。这是一种保密的双向沟通渠道，如果员工要对真实的问题进行评论和投诉，应诉人必须在3天内对隐去姓名的投诉信给予答复，整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给本人，全过程必须在9天内完成。

3．总经理座谈会。每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。

4．每日简报。方便快捷地了解公司和部门的重要事情和通知。

5．员工大会。由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。

6．教育日。每年重温公司文化、历史、理念和有关规定。

7．墙报。

8．热线电话。当你遇到问题时可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。

9．职工委员会。职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。

10．589信箱。当员工的意见尝试以上渠道后仍无法得到充分、及时和公正解决时，可以直接写信给天津市589信箱，此信箱钥匙由中国区人力资源总监亲自掌握。分析与对策

首先，摩托罗拉公司注重管理层与普通员工的和谐关系构建，沟通方式人性化，让员工体验集团公司大家庭的温暖。

其次，摩托罗拉公司注重沟通工作的制度化、日常化，让员工充分体现主人翁的感觉；三是摩托罗拉公司的沟通制度灵活而具有操作性，充分注重企业文化内涵建设。从以上可以看出，摩托罗拉公司的上级和下级沟通的方式各种各样，采取这些方式取得了惊人的效果。为此，他们总结出：‚抱怨是一件积压已久的事，如果每星期、每天都有与老板对话的机会，任何潜在的不满和抱怨还没有来得及充分积蓄就都因此而被扼杀在摇篮里了‛。

(资料来源：左小德：《如何进行有效沟通》，《企业管理))2002年第2期。第45～47页)

案例1

小周是北京海峡经贸公司总经理办公室的秘书，这天下午一上班，她就帮总经理收拾行李，因为总经理要赶三点半的飞机到上海出差，这时，财务部有人打电话来向总经理告状，说河南一家公司故意拖欠近百万元的货款，是市场部和销售部相互闹别扭人为造成的。放下电话，总经理对小周说：‚你找个时间把这个问题了解一下。如果不是什么大问题，你就协调一下，把问题解决算了。‛总经理走后，小周先给市场部的人打电话，又给销售部的人打了电话，问河南那家公司的拖欠货款是怎么回事；他们公说公有理，婆说婆有理，但小周把基本情况摸清楚了。

在小周的眼里，销售部的人平时一个个牛气冲天，很少买总裁办秘书们的帐，说自己是某某的‚小蜜‛也是从销售部传出来的，所以，她决定利用这个机会教训一下销售部的人，让他们知道村官也是干部！于是，她接受了市场部的说法，让销售部的人在一个星期内把这一百万要回来。销售部经理说有困难，小周说：‚那好，你自己去跟老板解释吧！希望你们不要拿自己的饭碗当玩具！‛销售部经理当然知道小周这是在狐假虎威，但这事毕竟自己也有责任，所以，他只好忍气吞声地说争取在一周之后把货款要回来；但与此同时，他又在心里琢磨如何让这个小丫头片子知道自己的厉害！于是，像武侠小说里的故事一样，一场新的情仇恩怨又开始了……恩仇相报何时了？！小周最终能斗过销售部经理吗？

案例2

年轻的张秘书刚到公司A部门不久，有一次到公司的B部门去协调工作，没有很好地完成作，他非常生气。吃中午饭的时候，他就在饭桌上向自己部门的同事抱怨说：B部门真是的，明明公司有规定，部门之间应当相互协调，B部门口里说支持A部门的工作，但是却不肯借用他们的技术员过来帮帮我们忙完这一段。我非要到经理那里告他们一状。这时候同桌吃饭的秦秘书听见了，她是个老秘书了，进公司已经七八年了。她笑眯眯地说：‚年轻人，不要生气。我建议你这么向经理说，就说，我们的工作近来进度比较紧，想请B部门的技术人员帮忙，B部门也很想帮忙，而且公司也有相关的规定，但是，他们部门也有自己的难处，不知道经理能不能想想办法。张秘书一听，连连点头。事情后来果然办得很成功。

分析：我们从这个事例中可以看到，张秘书的问题就是光考虑到自己部门的问题，没有考虑到别的部门可能也有自己工作的难题，所以不能做到平心对人，我们可以假想，如果真的按照张秘书最初的想法去向经理告状，那么结果会怎样，经理可能会怪罪B部门，B部门会很生气，会表面上接受经理的批评，但实际上对A部门的工作拖三阻四，一点都不配合。这样两个部门之间的矛盾就激化了。如果此时换一种表达方式，工作效果就截然不同了。所以在工作的时候一定要考虑到对方的难处。

当有问题发生的时候，我们有没有从自身和别人两方面找原因，力求公平处世，顾及别人的情感呢？我们在阐述同一个问题的时候，应该学会比较选择，从而采用较好地表达方式，以期更好地完成任务。

案例3

一语不慎，加深领导缝隙

某公司两位领导关系有些紧张，因为工作上的不同意见，也因为涉及自己前途的一些争斗。但是这种矛盾还是很隐蔽的，表面上两个领导的关系也还过得去。

但是不久，上级来了一个工作检查组，在陪同问题上，A领导认为两个领导中有一人陪同就行了，不必两人都去。于是让秘书去传达一下自己的看法。不料秘书在向领导B转达领导A的意思时，却把话说成：‚A领导说啦，你去他就不去。‛B听了，心里思忖：我去他就不去，这是什么意思?虽然勉强去了，但是心里越发不是个滋味。后来在一次会议上，这种长久潜伏下来的不快终于爆发了，弄得会议不欢而散，两个领导的矛盾一下子成了公司人尽皆知的秘密。越闹越大，最后不得不由上级领导出面才解决了矛盾。

思考题

1．本案例中，为什么说秘书说话关系甚大?

2．秘书应当怎样在领导间传达意见?

案例4

夹缝中的葛秘书

阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理又争执了起来。后来，陈经理在与葛秘书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。葛秘书知道总经理与副总经理因工作意见不同，有些分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人。但不太注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。从心底里讲，葛秘书的个人感情更倾向副总经理。今天，副总经理谈起他与总经理的分歧，分明是想得到秘书对他的支持和同情。

葛秘书此时应如何办?

方法一：投其所好，表示对副总经理的支持、同情，并对总经理的缺陷颇有微词； 方法二：维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经理为公司发展作出的种种努力、取得的显著成效；

方法三：直言敢陈，指出副总经理把领导之间分歧公开给下级的做法，不利于班子团结，也使下级无所适从；

方法四：保持沉默，对副总经理的话不表态，或转移话题，谈其他方面；

方法五：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕。待领导之间的意见分歧，特别是遇到某些领导在秘书面前故意地指责、批评其他领导时，秘书必然处境尴尬、左右为难。如果处理不当，失去的将不仅仅是秘书角色行为规范，甚至导致角色崩溃。所以，作为秘书应该把握原则，提高自己处理这类事件的台旨力。

第一，正确定位，即秘书应清醒地把握自己所处的角色地位。在这个案例中，秘书是为整个领导层提供服务的辅助人员，而非为一位领导服务，所以，在处理领导之间的矛盾时，要把握好平衡全局的度。

第二，正确判断，就是秘书要快速而正确地判断领导人之间矛盾的类型。领导人之间的矛盾和分歧一般有认识上的矛盾、工作方法和领导风格上的矛盾、利益上的矛盾和情感上的矛盾等多种。在这个案例中，两位领导的矛盾实质是工作上的分歧和工作方法和领导风格上的矛盾。

第三，妥善处理，就是秘书应该把握原则，灵活处理，合理化解。处理领导人之间的矛盾，秘书应以利于领导之间的团结为目标，保持中立和不介入的原则，采用沟通、折中、回避等方法来妥善解决。因此，在这个案例中，方法

四、方法五是较好的方法。方法一中的秘书根本就违背了处理领导之间矛盾的原则，不仅介入了领导之间的矛盾，而且还会推波助澜，加深领导之间的隔阂，所以最不可取。方法二和方法三中，秘书的精神虽然可嘉，但秘书却违背了中立的原则，在领导人中支持一方，反对(或批评)另一方，今后在工作中可能会失去另一方的信任。方法四中，秘书采取了不介入的做法，沉默实际上就是一种婉转的表态，表示不支持谈话者。聪明的领导者会觉察到自己的失言、失位，并反省自己的做法。这是一种比较机智的办法。此外，秘书还可以巧妙地转移话题，谈其他业务工作，谈社会新闻，正面避开领导的谈话内容。方法五也是种相当不错的方法，但需要秘书有高超的语言技巧，避免说教。如，葛秘书可举出李总关心陈副总经理的一些具体细节，或举出李总称赞、肯定陈副总经理的事例来，以消除副总经理的怨气，达到增强团结，消除误会的目的。

思考题

本案例中，葛秘书应如何处理好与两位总经理的关系?

案例5

一只苍蝇

有一位戴眼镜的顾客来到一家火酒店吃饭，要了几个菜和一个三鲜汤。吃着吃着，忽然看见三鲜汤里有一片黑手乎的东西，他把眼镜摘下来擦了擦再看，没错，汤上浮着的是只死苍蝇!他气愤得大叫起来，连声责问服务员，那服务员难以招架。恰好这耐酒店的公关部主任出现在餐厅里，他走到这位顾客的餐桌前拿起汤羹，把那死苍蝇捞起来看了看，一下子就放进嘴里吞了下去，并平静地对那位顾客说道：‚先生!大概你是看错了吧，这是一片烧糊的葱花。‛随即让那服务员重新更换一碗，那位戴眼镜的顾客则呆住了。

许多人对这位公关部主任的做法表示赞叹，认为这种方式出奇制胜，自己虽然受点小小的委屈，但让顾客无话可说，又维护了酒店的声誉，实在是太巧妙了，一般人是摁不：起来的，实际上这是一则失败的交际。顾客的投诉应该说是实事求是的，他的利益受到了侵犯，愤而自卫，自然无可非议，而且这样做客观士给酒店的工作指出欠缺之处，作为酒店的工作人员应该认真对待虚心接受才是。不是有许多店家有‚花钱’买批评‛的美谈吗?而这位公关部主任的做法，看似巧妙，实际却是拙笨得很，他不是用欢迎的态度，不是实事求是，而是采用一种颠倒黑白的手法，来盲目维护自己的利益’，实不可取。不错，他吞食了死苍蝇，使顾客失去了投诉的依据，没有什么话好说了，表面土暂时的危机过去了，实际上潜在的危机已经产生了，那位顾客经历了这独特的处理方式，心里的怒气更大了，深刻的印象、内心的委屈必然会驱使他向他的亲朋好友诉说这次就餐的遭遇。通过这种人际传播，酒店的知名度倒是提高了，但荚誉度却在不断下降，对于酒店来说有害而无益。实际上这位公关部主任的做法是‚家丑不可外扬‛的思想在作怪：求得一时的效果，暂时堵住了顾客的嘴，却不肯

认错，实是失策之举。如果我们仔细琢磨一下这位公关部主任的话，岂不是说：‚你在说谎吧!‛或者是：‚你眼睛不好，没看清楚不要乱讲。‛这不是当众侮辱人格吗!一碗三鲜汤事小，伤害了顾客的感情影响极大。处理顾客投诉的方式，可以有许多种，但是根本的原则是要关心、同情投诉者，尊重他的人格。顾客投诉时，接待人员要体谅顾客此时此地的心情，多说一些他爱听的话，多做一些他想做的事，要千方百计从对方的角度考虑问题，这样才能收到好的效果。

案例6

一个大发雷霆的来电

一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部秘书大发雷霆：‚你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办?‛

那个秘书面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：‚这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平心静气地对他说：‘您能稍等片刻吗?让我想想这事怎么办，好吗?’，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说，‘好了，现在应该怎么办?‛’

运动衫不符合要求是生产问题。所以站在客户的立场上，我们制造公司是完全没有道理的。所以这位秘书应付顾客的唯一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。

随后，这位秘书与领导紧急联系后，又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉那位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春秋夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收12美元。并且他还向那位顾客保证立即退货。他平静地在电话中说：‚我能理解您的心情，您有理由发火，我会立即调查这件事，然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品，仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式，我会落实一下，然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且尽量避免以后出现类似事件。‛在秘书说这番话的时候，那个怒气冲冲的客户已经冷静下来，而且同意等到第二天看那些替代样品。

思考题

1．面对这个大发雷霆的电话，如果秘书人员同样还以颜色，其结果会如何?

沟通与协调案例 篇2

一、对上级敬重有加

上级是集体工作的领导者, 对下级行使各种权利, 下级对上级具有隶属关系, 上级威信的维护无疑将有助于工作的顺利开展。下级对上级的态度应心存敬意, 体谅并体现在工作上。

1. 执行与落实

对上级正确的指令要认真执行, 迅速全面落实, 不能敷衍塞责。应不计代价, 准时完成, 确认没有错误后及时上交。上级处理问题的方式可能会因人而异, 需学会与上级的密切配合, 尝试适应上级的工作方式。如果对指令有疑问或认为不妥, 应委婉陈述, 并提出建设性的看法与意见;如果没有被采纳或上级执意按原指令行事, 应服从安排;如果在执行中做错了, 应尽快道歉, 勇于承担责任会得到上级的原谅与赞赏。

2. 支持与汇报

要维护上级的威信, 理解上级的部署与意图, 支持上级领导的工作, 体谅上级领导的难处。下级应及时与领导沟通任务的进度, 汇报情况, 请教解决问题的思路。不要在领导面前献殷勤, 评说其他上级的是非好坏, 不打探上级的个人隐私, 不在公众场所与上级就被误解和被错怪而针锋相对。和上级汇报工作, 应大方、合理, 多用敬语。与上级保持适当的距离是必要的, 不能因为与领导非常熟悉或私交甚好而在执行工作任务时不分你我、平起平坐。

二、对平级礼让三分

同级之间关系融洽, 心情舒畅, 可以营造温暖的工作环境。应注意自己的言行, 遇到工作上的不同看法, 应多交流与合作, 遇到利害冲突, 应尽量理解与宽容。

1. 融洽与宽容

具备基本的办公素养是融洽相处的前提。公共事务应主动承担, 如打水、扫地、搬运等。公共信息及时通报、真诚相告, 不能明知而推说不知, 琐碎的小事难得糊涂, 不能过于敏感或疑心较重、斤斤计较。不议论和打探他人私事。

有度量且心平气和的人是最可尊敬的人。同事之间经常会遇到纠葛和矛盾。在解决时, 应本着顾全大局、维护团结的良好愿望, 在无关紧要的小事上, 采取不予细究和委曲求全的态度。同事获得提升, 应送上衷心的祝福。无意间的冒犯, 应真心真意原谅。要把同事的批评看成是真诚的关怀, 不能再背后议论同事的隐私、损坏他人名誉。对自己的失误或同事间的误会应主动道歉, 求得对方谅解。

2. 合作与交流

同级之间经常会遇到工作上的交叉, 也会有需要共同处理的事务。合作的前提是分清是非, 坚持原则, 不能无原则地搞一团和气。明确工作范围和职责分工, 切莫喧宾夺主、泾渭分明。由于地位职务的相当, 平级之间可能会因为观点或角度的不同而发生摩擦, 若不及时交流, 可能产生误会和不解。同级之间应在业务上多切磋、信息上多交流, 生活上多关心, 成为战略合作伙伴。不应公私不分, 对同事的弱点和私事应保持沉默, 不能背后议论。

三、对下级礼贤下士

下级往往对上级充满敬意和诚惶诚恐的心境。上级对下级应主动持爱护和慎重的态度。

1. 平等与信任

上级应及时了解下级的思想和观点, 体谅下级的工作压力和困难。调动下级的积极性, 发掘下级的潜力。公正而不偏袒持势。如果上级受私情左右, 就难以做出公正的裁决。不能盛气凌人、颐指气使, 在工作中尽量用商量的语气, 不摆架子, 宽严得体, 这样, 下级才会真正心甘情愿地服从组织的安排和上级的领导。上级的工作才能在下级的支持下顺利开展。遇到引起争议的敏感话题不能独断专行, 也不能优柔寡断。应集体讨论征求意见, 让下级觉得献计献策会备受重视。要统筹兼顾, 兼顾下级的讨论与组织的需求的契合度, 努力说服和巧妙引导下级按照组织需求制定计划。

2. 关爱与呵护

下级在承担上级下达的任务时, 可能会遇到困难, 上级应关心和帮助下级, 理解和调查下级的处境。要尊重下级的人格, 对刚参加工作的新人努力扶持, 对下级的错误应委婉提出并耐心帮助改正, 而不应粗暴地训斥或惩罚。荣誉要让、过错要扛, 有了问题主动担当, 一旦有了成绩, 要利益共享, 尤其是真正苦干实干的下级, 这样下级才会认为上级领导有方, 才能得到下级的拥戴和赞扬。

管仲曾说过:“为政之要务在迎合民心。”要是群众紧紧团结在自己的周围, 就要体察群众, 引导群众, 主动付出而不求回拨。

四、对客户彬彬有礼

与客户的交际应酬和服务, 不仅代表自己, 也代表单位的整体形象。应使自己的言行符合身份的要求, 以此提升办公效能。

1. 分寸与适度

真诚与热情的主动服务是接待客户和来访者的基本接待原则。热情的接待、温暖的笑脸等言行举止体现了发自内心的、诚恳的工作态度, 也是自己的职业操守和业务素质的诠释。应注意与客户或来访者的交际分寸, 无论高低贵贱、亲疏远近, 都必须始终如一、一视同仁、平等对待。

面对大量繁琐的接待事务和形形色色的客户, 应理性处理。遇到刁难、误解甚至谩骂, 不可直接与之争吵, 应不愠不火, 首先耐心劝说, 小心安抚, 其次, 解释政策、解决问题。如果无法处理或难以满足客户或来访者的诉求, 应告诉对方解决问题的途径, 比如及时向上级请示汇报或请对方到其他相关部门、单位征询等。

2. 公正与规范

政策和程序是办事的依据和标准。在处理公务时, 要公私有别, 秉公办理。表现在认真遵守处理事务的程序上和办理事务的效率上。要悉心周到、公事公办, 来者不拒, 有求必应。不能推诿责任, 甚至欺骗对方, 让客户浪费时间或办事不成。

参考文献

[1]段展样.公务员礼仪知识读本[M].中国人事出版社, 2003.

沟通与协调案例 篇3

《易经》比卦所体现出来的相辅相成、宽宏无私、精诚团结的管理艺术，对提高企业管理者的能力和智慧有极强的借鉴作用。听《周易》管理学专家卢正惠解读比卦中的管理艺术，在管理工作将能得心应手、运筹帷幄，企业形成核心竞争力，在市场竞争中脱颖而出。

水地比：比，吉。原筮，元永贞，无咎。不宁方来，后夫凶。

初六，有孚比之，无咎。有孚盈缶，终来有它，吉。

六二，比之自内，贞吉。

六三，比之匪人。

六四，外比之，贞吉。

九五，显比，王用三驱，失前禽，邑人不诫，吉。

上六，比之无首，凶。

一、沟通协调与和谐经营的管理艺术概要

比：吉。原筮，元永贞，无咎。不宁方来，后夫凶。《比卦》象征亲近相辅，团结互助，吉祥。占卜预测，永远贞吉无害。辅佐品德高尚的尊者，坚守正道，不会有祸害。内心感到不安才来者，往往会比较凶险。

《象》曰：地上有水，比，先王以建万国，亲诸侯。《比卦》象征地上有水，大地百川争流，接纳江河湖海，流水浸润大地，地与水亲密无间，互相依存。以往的贤明君主明白这个道理，所以分封土地，建立万国，安抚亲近各地诸侯。比卦与师卦互为综卦，意为相亲相辅，宽宏无私，精诚团结。

从管理学意义诠释比卦，比有两重含义，其一是亲比，其二是比较。亲比就是亲近相辅，强调的是企业内部要建立与形成良好、和谐的人际关系。要获得亲比的氛围，必须深刻领会亲比的重要性，以诚信待人，了解人的本性与人的需要特点，确定亲比的对象与目标，从亲比中获得进益与成长，减少不确定性带来的风险与危害。

从人类社会的发展来看，分工与合作是提高效率与效益的关键，无论是自然分工还是社会分工，都能从分工中提高效率，并且通过分工促进技术进步，早在两百多年前，亚当•斯密在《国富论》中就进行了科学地分析。所以，亲比就是分工与合作、相互间扶持与帮助的关系。无论是在共同的工作还是生活中，都离不开分工与合作，通过分工与合作，协调人们的共同行为，使活动更有效率，最终达到双赢的目的。

分工与合作，协调与配合，是发挥比较优势资源，人与人之间取长补短，才能充分发挥团队精神，形成群体合力。另一方面，通过亲比，相互间沟通与交流，促进信息共享，可降低交易费用，提高企业的经济效益。企业的管理者有亲比之心，就会有亲和力和凝聚力，共同的意志产生群体的动力，由此形成企业的核心竞争力。

企业间两相亲比，要求管理者要心胸宽广，诚信待人，具有合作精神，在竞争中合作，就能促进共同进步。企业追求利润是无可厚非的，但是，如果只追求经济利益而忽视社会利益，就会造成高昂的社会成本，损害公众的利益，这样的企业是没有生命力的。如果善于经营亲比之道，不安宁的对象也会主动来寻找友谊，睦邻修好。但是，如果毫无目的，不分对象的行使亲比之道，必将给自己带来凶险。原筮，是通过预测去探求亲比之道的本意和内在的情理，在人与人的相处中，只有持正确态度和正确行为才能有好结局。

比卦，只有第五爻为阳爻，第五爻是君王之位。其他的爻都是阴爻，都顺从上面。这个状况，象征着万众归心，心向九五的君王，也就形成了群体动力与合力。

《比》卦的第二重管理学意义是相互间的比较，从初六到上六，讲了比较的六个方面的内容，即有孚比之、比之自内、比之匪人、外比之、显比、比之无首。包含了比较的原则、对象、方法、目标与要求等。有孚比之，讲的是比较的原则，即真心诚意的比较，才会有收获；比之自内、比之匪人、外比之等，讲的是比较的对象；显比，讲的是比较的方法；比之无首，强调的是比较的目标要明确，否则，比较就没有任何意义与作用，反而会浪费大量的资源。

从比较的对象看，比之自内是自己与自己比较，也就是纵向的比较，可以看出发展的过程；外比之是与同行业的其他企业进行比较，可以发现差距与问题；比之匪人是与竞争对手进行比较，可以得出竞争战略与策略上的不同。

比卦的水性润下，浸渗入地，象征了管理者与被管理者的关系融洽。九五居尊位，是全卦惟一的刚爻，应保持中正无私，同时又具有宽容之心，能够以上亲下。作为高层管理者的九五与处于基层管理地位的六二相应，说明了上刚下柔的亲附关系。管理者要有理解、宽容下属的胸怀，求同存异的雅量。

从比卦中得到的管理启示是，无论是管理者还是被管理者，都要诚心诚意地与贤明的人亲近，三人行必有我师，见贤思齐，向比自己能力强、品德好的人学习。

比卦道出了人际交往与人际沟通、人与人和谐相处的真谛，无论是主动与他人交往沟通，还是他人主动与你交流沟通，都要心怀诚信，真诚与友善对人就能建立良好和諧的人际关系。正人先正已，在工作与生活中的人际交往与沟通，只要正而不邪，就一定能获得吉祥的结果。

二、小胜靠智，大胜靠德

初六，有孚比之，无咎；有孚盈缶，终来有它，吉。

初六爻的意思是说，心怀诚意，相亲相辅，没有灾祸。诚信如同器皿盛满美酒，自然会有人来投附，最终是吉祥如意的。说明具有优良品质的企业家或者是诚实守信的年轻人，对人对事都诚实守信，关心体恤下属，友善之名远播，最终会有人来归附。这就是小胜靠智，大胜靠德的道理。

初六爻为阴，以其柔顺的个性象征亲比的开始阶段，此时要考虑对方是否有诚意、讲信誉，这样和他去亲比才会有用。如果自己诚心诚意的和他人亲比，像罐子一样装满美酒，透明可见，终究可以等到亲比的对象。即使亲比的对象不愿和你亲比，其他人也会受你感动前来和你交朋友。

此爻表示人与人之间的相处，诚信最为重要，人无诚信，不能立于世。企业也一样，讲信用是最基本的道理，没有诚信的企业一定不会成功，对于没有诚信的奸商，应该好好反省。

象曰：比之初六，有它吉也。

《象传》说：比卦初六，和谐相应，有诚信必吉祥。

从分工与合作的角度看，要有合作的精神与意愿，要善于与人相处，才能建立起友善和谐的人际关系。和谐的人际关系是分工协调，提高工作效率的基础，明白了这个道理，管理者就能使群体充满活力与竞争力。

三、自检自省，准确定位

六二，比之自内，贞吉。

亲近要从内部做起，占问是吉的。在内部亲密团结，努力辅佐君主，结果是吉祥的。六二阴爻柔弱，行为不会霸道，能严格地依正道行事，能在企业内部相亲相辅，做出榜样，或者教育大家相亲相辅，都是出自内心，因为动机纯正，所以效果大吉。

象曰：比之自内，不自失也。《象辞》的意思是说，内部亲密无间团结一致，辅佐君主，说明没有偏离正道。亲近出自内心，不失自己的本分。六二既中且正，与九五相应，说明出自内心的亲近，并没有失去自己的立场。内心诚实，自发自愿，能得善终。不伪饰、不巧辩，是相互信任的根基。根基一旦毁坏，人生幸福的精神大厦就会轰然倒塌。

从管理学意义解读比卦六二爻，意思是说，要善于自检自省，人无完人，金无足赤。总结过去成功的经验与失败的教训，就不会犯同样的错误。自我纵向的比较，既能看到成绩，鼓舞士气，又能发现不足，找准定位，明确发展的方向。

四、谨慎交友，理性竞争

六三，比之匪人。

比之匪人的意思说，亲近不适当的人，也就是和行为不端正的人交朋友，结果是凶险的。

象曰：比之匪人，不亦伤乎？

《象辞》说，和行为不端正的人交朋友，结局是可悲的。与不该交的人相交，必然是貌合神离，不会有好的结果。身心同渡，不可分离，是健康的标志。一旦身心背离，幸福就会从身旁溜走，在指尖上滑落。

六二爻还有更深层次的含义，要从行为不端的人的思想和行为及其后果中看到哪些行为是对，哪些是错，从而警示自己哪些是该做的，哪此是不该做的，思想与行为才不会偏离正道。作为有道德的人，亲近行为不端的人，目的是影响和改变其不良的思想与行为，以拯救其灵魂，帮助其改过向善，走上正确的人生轨道。此爻还有一重意思是与竞争对手的比较，一方面是确定本企业的竞争战略与策略；另一方面是不要重蹈不良企业与行为不端者的覆辙。

五、同行相比，发现差距

六四爻，外比之，贞吉。

跟外部亲近，占问是吉的。在对外交往中互相信任，亲密团结，尽力辅佐贤明的君主，其结果是吉祥的。

六四柔弱，又处在阴位，表现谦虚、诚实，能从自己所处的外卦内找亲比的对象，认为他们都是自己学习的榜样，由于动机纯正，所以效果吉祥。此爻表示要学习，先从周围的人学起，才是正途，孔子说：三人行必有我师，就是这个道理。

象曰：外比于贤，以从上也。

《象辞》说：在外面亲密团结朋友，辅佐贤君，说明要顺从居于尊上地位的君主，才会有好的结果。

与同行业中的其他企业进行理性、客观的比较，就能发现本企业的优势与劣势，成绩与问题。目的是通过比较发现差距，加以改善，以增强企业的核心竞争力。任何一个企业都要与其他企业及市场相联系，因此，要加强与合作者、甚至竞争对手的沟通、协调，以寻求双赢的结局。

六、得失之道，有舍有得

第五爻九五，显比，王用三驱。失前禽，邑人不诫，吉。

亲附光明，王用三面合围去打猎，逃脱了跑在前面的禽兽。邑中的百姓不惊骇，吉。说明只要光明无私，亲密团结，互相辅助；跟随君王去田野围猎，从三面驱赶，网开一面，看着禽兽从放开的一面逃走，毫不在乎，君王的部下也不戒备，吉祥。说明无论做什么事，都要有余地，要留有后路，不要把事情做绝。

象曰：显比之吉，位正中也。舍逆取顺，失前禽也。邑人不诫，上使中也。

《象辞》说，光明无私，亲密团结，互相辅助，可获得吉祥，因为此时居于正中位置。抛弃逆天行事的举动而顺其自然，就好像围猎时网开一面，让该被擒的禽兽落网，不该捕获的网开一面；君王的部下顺其自然，不加戒备；这是君王的贤德感化了部下的缘故。

善经营会管理的人能达到“百鸟朝凤”的效果，是因为公司的政策能反应员工的心声。管理者要多倾听与采纳正确善良的观点与意见，少追究无意间违逆冒犯的过错。员工之间能够互不设防，不相互猜忌，是因为公司的管理者坚持以人为本的和谐、宽容的管理之道。

家和万事兴的道理同样适用于企业管理，如果管理者与员工间关系和睦，上下呼应，氛围松宽，就能聚贤纳才。同样，对于新来的员工以礼相待，对于想离去的员工不强留，明了流水不腐，户枢不蝼的道理，企业必然会群贤毕致。

九五爻居尊位，象征主动亲比的企业家，他的诚信和道德被领导人发现，三次委以重任。这就和古代打猎一样，作前驱的人总是可以获得较多的猎物，但行亲比之道的人，宁可自己损失擒获的先机，也不愿引起员工的嫉恨，这样做就会使自己吉祥。此爻表示你要为人师表，但不可居功，才能得到众人的支持。

七、没有目标，混乱者凶

上六爻，比之无首，凶。

“无首”是指没有头脑、没有主见。一个企业没有正确的经营理念和核心价值观，就容易低级流俗，人们就会被色所累、被贪所害。

上六爻位于最高位，阴柔难成首领，当然凶险。上位无位，缺乏刚毅，结果凶象。和行为不端的人亲近，结果使自己丢掉脑袋，当然不吉。和众人亲密团结、互助友爱但自己不居于领导地位，将有凶险。位居高位，没有人辅佐与支持，脱离基层与实际，内部一片混乱，是很危险的。

象曰：比之无首，无所终也。

《象辞》的意思是说，亲近却没有人，最终无所依附。上六就是九五爻所说的“失前禽”，也是卦辞里的“后夫”。全卦下边四个阴爻都以九五为首，独上六在九五之上乘剛，叛逆而逃，所以说“无首”。没有高尚之心，就会昏庸无用，失去奋斗的目标与方向。和众人亲密团结、互助友爱但自己不居于领导地位，将有凶险，说明自己将来没有可归附的地方，无立足之地。

八、小结：以人为本，诚信得道

比卦告诫管理者相亲相辅才会有利，若在一个团体中，人人相亲相辅，互谅互爱，诚信待人，就会得到整体的吉祥。

海以广阔为大度、山以雄壮为英姿、天以空阔为谦虚、地以敦厚为朴实，生命就在这样的环境下得到繁荣。所谓个性，那是在大自然背景下的“万类霜天竞自由”，而不是争强好胜，一较高低，所以，要有慈悲怜悯之心。

荀子所谓：“六马不和，则造父不能以致远；士民不亲，则汤武不能以必胜也。”水附大地，地纳百川，相互依赖，亲密无间。此卦与师卦相反，互为综卦。阐述的是相亲相辅，宽宏无私，精诚团结的道理。待人宽厚、正直，主动热情，向才德高尚的人学习，听取建议，愿望就能实现，且有较丰厚的回报。但需要与他人密切合作，真诚交往，讲究商业道德，遵守信义。如唯利是图，贪心不足，自以为是，则会导致严重损失。

沟通与协调培训总结 篇4

沟通是人与人之间，组织与组织之间的信息交流，是实现我们的目标，满足我们的需要，实现我们抱负的重要工具之一。沟通并不是一种本能，而是一种能力，也是说，沟通不是天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。因而一定要学会沟通。不沦沟通是否有效。沟通构成了我们在日常生活的主要部分，其实关键在于我们说什么并不重要，别人听到什么才真正重要。这需要更高的技巧了，多交流要求我们巧妙的听和说，而不是无所顾忌地谈活。

协调是使人们的行为趋于和谐，其行为导向指向共同目标的一种管理活动。沟通是手段，协调是目的，一个管理者的管理水平和管理效率主要取决其沟通协调能力。

其实沟通是一种与生俱来的欲望，每个人都迫切的想与之进行沟通，建立良好的人际关系。运用浅显易懂的辞句，掌握人性基本的原则，历经模拟情境的演练，达到融会贯彻的意境，以此来满足自己的愿望，但是与人沟通时一定要注意方法和技巧，其实每个人每天时时刻刻都会遇到沟通问题，到单位见面打招呼是沟通，和朋友、客户相互发邮件是沟通，上下级、同事之间、部门与部门、公司与公司之间都离不开沟通，沟通成功与失败的原因是什么呢？很多时候人们做事情只注重事物的客观道理，但往往容易忽视处理方法，由于人与人之间不同的沟通平台，如果每个人都想着自己的道理，按照自己习惯的方式与人沟通，协调不一致，往往会产生双方不满意的结果，良性沟通协调不外乎想达成二种最终的成果：第一种是包容不同意见，向上开展，获得最小公信数；第二种是建立共同观点，向下聚焦，获得最大因数。沟通协调方式包括书面的方式和口头的方式，书面的沟通方式包括公文、签呈、备忘录、意见书及通知书等，口头沟通协调方式包括语言、眼神、表情、姿势、衣着、仪容、生活形态、个人风格等。沟通协调犹如盖房子，开场白就象打地基，主文就象钢筋水泥，隔墙屋顶，结论就象内部装潢，粉刷油漆。沟通协调如同文章，也应有起承转合，抑扬顿挫。在沟通协调的过程中应讲究以下原则：保持清晰的头脑，想什么说什么，不拐弯抹角，简单扼要，真诚无伪。

怎样才能实现有效的沟通呢？我认为最重要的条件有两个：一是要有强烈的沟通意识，要鼓励员工特别是管理者经常、主动、有效地沟通，在全公司或项目部营造一种勇于沟通、善于沟通的良好工作氛围，及时协调管理过程中的各种冲突。沟通具有重要的作用，它有利于建立良好的人际关系，有利于统一认识，并为决策提供前提和保障。因此成功的管理者必须注重沟通，必须具备强烈的沟通意识，要学会“倾听”、尊重对方，进行有效沟通。二是要掌握有效排除沟通障碍的技巧，信息发出者借助信息传递的媒体，把信息内容传递给信息接收者就是信息沟通的过程。一个完整的信息沟通过程包括六个环节，即信息发出者、信息编码、信息传递媒体、信息解码、信息接收者和信息反馈、在信息沟通过程中，常会受到各种因素的干扰和影响，使沟通受到障碍。

要实现有效沟通，排除沟通障碍，应着重注意以下几个方面：

1、力求表达清楚完整，要明确中心思想，思维严谨、措辞恰当，不用模棱两可的词语，在知识经验上有差异时，要进行信息编码，使接收者能够理解、易于接收；

2、使用双向沟通。当自上而下传递信息后，要及时反馈信息接收情况。如果出现信息失真，应立即进行纠正，最好是信息发出者能经常亲自到基层走访了解情况，与信息接收者进行面对面的沟通。

3、控制信息量，面对大量的信息，要对信息传递范围进行一定的限制，并分轻重缓急进行传递，4、认诚相待，沟通要有诚意，取得对方的信任，要有民主作风，要能兼收并蓄，豁达大度，要经常满入基础和实际，消除被沟通者的心理障碍与他们建立良好的关系。

5、沟通三忌，忌做无能的沟通者，不自信、情绪化、争吵会伤害感情，激化矛盾；忌做愚笨的沟通者，苦口婆心、高高在上、没完没了、动之一情、晓之以礼，适得其反，话只有说得少才能说得好；忌做“残忍”的沟通者即对失意的人张扬得意的事。

沟通的方向可为三个不同的方向，我们可用人体的三个器管来形象说明这三种不同的方向：往上沟通没有胆，往下沟通没有心，水平沟通没有肺。没胆、没心、没肺是不良沟通的三个主要症状。据调查，在组织发生的问题有65％来自沟通不良。因而往上沟通，一是尽量不要给领导出问答题，尽量给他选择题，遇到事情要解决时，你千万不要跟你的领导说是不是开个会这样的话，因为领导撂一句：“再说好了。”—“再说”就永远没有结果了。所以对上司，要出选择题，二是一定要准备答案，没有准备好答案，只有两个后果，第一领导会在心里说，我要你干吗？第二，领导没有什么了不得的答案，因为他的智商跟我们差不多，他怎么会有更精彩的答案给你呢？与其让他想半天也想不出来，还不如干脆给他答案，所以向领导汇报工作，千万不要只会说：“领导，对于这个事情，你还有意见吗？”作为下属，与上司沟通，如能做到不但提两三个方案，而且还能对每个方案的优缺点和可能的后果都为上司分析出来，这才是真正负责的优秀下属。往下沟通一是要多了解状况，与下属沟通多了解他，多了解状况是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功课，把功课做好了，再把你的手下叫过来面对面地谈，这样你言之有理，人家才会心甘情愿听你的话，很多领导都说底下的人不听话，其实他不想听是因为你谈不出什么。二是提供方法，紧盯过程，做领导，就是要给下属多提供方法。沟通就是为了要获得方法，你既然比他有经验，就把你的方法提供出来，但是人总有情性，为了防止有人偷懒，方法提供出来后，还要紧盯过程。水平沟通是没有上下级关系的部门之间的沟通。因为部门之间经常缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积极配合意识，所以水平沟通存在很多障碍，最常见的就是“踢皮球了”。正因如此，水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要求。一是主动。只要主动与同级部门沟通，自然就会拥有博大的胸怀。二是谦让。在企业里，凡是比你先进来的人，都是你的前辈，一个人只有学会了谦虚，在需要帮助的时候才容易得到别人对你的支持。三是体谅。一个人要多体谅别人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去打算，这才叫真正解决问题，四是协作。人都是先帮助别人，才能有资格叫人来帮助你。令人欣羡的高效团队是一支常胜军，他们不断破记录，不断改造历史，创造未来。作为伟大团队的一分子，每个人都会骄傲地告诉周围的人说：“我喜欢这个团队！我觉得自己活得意义非凡，我永远不会忘记和哪些人心手相连、共同创未来的体验。”五是双赢，跟平行部门沟通的时候一定要双赢，与别的部门进行水平沟通时，以双赢为前提同样重要。

总而言之，克服和排除沟通障碍不只是工作方法问题，更重要的是管理观念问题。因此如何排除沟通障碍，进行有效沟通，不应就事论事，而应站在管理思想和价值观的高度不断提高信息沟通的三要素的质量，只有信息，发出者和接收者的素质水平提高了，信息内容精而准，才能大大提高沟通的有效性，从而达成组织整体的协调，提高团队士气和团队战斗力。

沟通与协调能力学习心得 篇5

一、判断题；2.每个故障代码在设计时都设定了故障代码的运行条；30.蒸发器是热交换装置，使制冷剂由低压气态变为；50.空调制冷系统工作时，空调压缩机的进、出口应；73.汽车用机油压力表都采用电磁式油压表；140.在停车辅助系统中，如在超声波传感器周围使；158.气囊控制模块备用电源的作用是，当车辆发生；162.空调系统一经开放就必须重新抽真空

模块E理论题：

一、判断题

2.每个故障代码在设计时都设定了故障代码的运行条件。（√）30.蒸发器是热交换装置，使制冷剂由低压气态变为低压雾状。（×）50.空调制冷系统工作时，空调压缩机的进、出口应无明显温差。（×）73.汽车用机油压力表都采用电磁式油压表。（×）

140.在停车辅助系统中，如在超声波传感器周围使用无线电发射装置时会引起传感器误工作。（×）148.在拆卸、检查和更换气囊组件时，切勿将身体正面朝向安全气囊。（√）

158.气囊控制模块备用电源的作用是，当车辆发生碰撞导致外部电源中断时，能在一定的时间内提供足够的点火能量来引爆安全气囊。（√）

162.空调系统一经开放就必须重新抽真空，以清除可能进入空调系统的空气和水分。（√）246.一般轿车采暖系统都是用发动机冷却液作为热源的。（√）

249.对于采用电热式闪光器的车辆，当一侧转向灯有一只转向灯泡损坏时，则该侧转向灯接通时，只亮不闪。（×）

261.当分离安全气囊控制模块导线连接器时，安全气囊警告灯应亮起。（√）264.轿车空调制冷系统控制电路一般由电源控制部分、空调压缩机电磁离合器控制电路部分组成。（×）

285.将转向盘与转向柱拆开后，禁止转动转向盘，以免损坏连接安全气囊的螺旋线圈。（×）300.一般情况下，四灯制前照灯并排安装时，装于最外侧的一对应为近光灯。（√）

315.SAE（美国汽车工程师学会）在OBD-Ⅱ中规定，字母B字开头的故障代码为车载网络通讯系统的故障代码。（×）

349.在维修安全气囊系统故障时，必须在拆下蓄电池负极电缆几秒后，再读取故障代码，否则会引起气囊误展开。（×）

423.电动车窗的操作开关分为安全开关和升降开关，安全开关能控制所有车门上的车窗。（×）445.一般情况下，主转向灯的功率较大，而侧转向灯功率较小。（√）

500.汽车用电热式冷却液温度表一般配有热敏电阻式冷却液温度传感器。（√）

519.汽车行驶记录仪一般能够实现对车辆的跟踪、监控及防盗报警等功能。（√）560.螺旋线圈的作用是连接驾驶侧气囊导线连接器和转向柱上的连接器。（√）

666.空调系统的制冷剂高压部分压力过高，原因可能是制冷剂过量。（×）676.CAN-BUS数据总线是用来传输数据的双绞数据线，分为CAN-high（高位）和CAN-low（低位）数据线。（√）

703.前照灯调整时双光束灯以调整远光光束为主。（×）740.汽车用电容式闪光器都是安装在转向开关和灯泡之间。（√）757.如果空调系统低压和高压侧压力均过高，在低压侧的管路结霜或有大量的露水，则说明系统制冷剂可能加注过量。（√）

775.CAN收发器其实就是发送器。（√）

795.一般情况下如果连续3次输入错误密码，防盗系统将会锁死一定的时间。（×）799.更换汽车电路板中的三极管时，应首先接入基极；拆卸时，则应最后拆卸基极。（√）801.高速数据总线及网络容易产生电噪声（电磁干扰），这种电噪声会导致数据传输出错。（√）831.更换防盗控制单元时，需要对钥匙进行匹配。（√）

894.电子感应式雨刮器可根据雨量自动调节雨刮器的刮水速度。（√）921.连接空调歧管压力表后，空调压缩机工作时，可以打开高压侧阀门。（×）

1024.如果空调压缩机电磁离合器的衔铁和转盘间的间隙过大，那么当离合器电源断开后，衔铁仍

然可能会跟着转盘转动。（×）

1033.示波器是用电流随时间变化的图形来反映电子信号状态的。（×）1146.数据传输终端电阻的作用是避免产生反射波使数据遭到破坏，导致传输失败。（√）

1165.汽车电控系统电子信号都应该具有幅值、频率、形状、阵列等4个可以度量的参数指标。（×）1167.凡不受ECU直接控制的电子元件和机械元件异常，会有故障现象，但肯定无故障代码。（√）1170.如果发动机某缸的汽缸压力过低，则发动机电控单元内有可能会记录关于该缸失火的故障代码。（×）

1187.一般情况下，如果丢失1把车钥匙，只要将剩下的钥匙重新匹配一次，丢失的钥匙就无法开启车门锁了。（√）

1191.爆震传感器信号波形的峰值和频率只随发动机负载的增加而增加。（×）1344.车载网络系统主要由控制模块、数据总线、网络、通信协议和网关组成。（×）

1371.座椅调节过程中，若座椅调节电动机电路电流过大，过载保险就会熔断，需要更换过载保险。（×）

1406.正常情况下，三元催化转化器前后氧传感器的信号变化频率是一致的。（×）1424.检测小功率晶体管时，不允许使用万用表的R错l00以下低阻欧姆挡。（√）1436.不能用普通测试灯直接测量含有ECU等电子元件的电路。（√）1438.当冷却液温度传感器信号线对搭铁短路时，冷却液温度表会指示到温度最低位置。（×）1464.电子式车速里程表虽克服了机械式车速里程表用软轴传输转矩的缺点，但精度不高。（×）1471.如果从储液干燥器到空调压缩机间的管路都结霜，很可能是储液干燥器堵塞。（×）1475.一般情况下，轿车空调系统所需的动力和驱动汽车的动力都来自同一发动机。（√）1485.气体发生器的作用是，车辆发生碰撞时，将碰撞信号输送给气囊控制单元。（×）

1511.如果安全气囊系统中储存有故障代码，说明一定与该代码有关的传感器电路有故障。（×）1525.因为黄色光线透雾性不好，因此雾灯的光色一般不采用橙黄色。（×）

1530.在拆卸安全气囊系统的任何零部件之前，必须先将气囊组件的导线连接器断开。（×）1550.如果制冷系统制冷剂中的水分超标，可能会造成系统工作间歇性中断。（√）

1645.汽车制动系统属于被动安全系统。（×）1670.汽车音响中，AM的含义是调频。（×）

1686.利用发动机工作时排出高温废气或用经冷却发动机后的热空气取暖的装置称为气暖式暖风装置。（×）

1740.倒车雷达检测车辆后部障碍物的检测范围分为垂直方向和水平方向，对于这二个方向的检测范围越大越好。（√）

1751.在发生交通事故安全气囊引爆后，安全气囊控制单元可以通过修改内部数据的方式继续使用。（√）

1779.当用电焊焊接汽车车身时，不必事先将气囊组件的导线连接器断开。（×）

1794.电热式机油压力传感器安装时，要使外壳上的箭头符号向上。（√）1802.汽车专用红外测温仪的测温范围过大，往往会影响测试精度。（×）1855.原车安装的停车辅助系统一般具有故障自诊断功能。（×）

1935.使用R12制冷剂的汽车空调制冷系统，可直接换用R134a制冷剂。（×）1964.车辆发生碰撞后，气囊控制模块发出信号给门锁控制模块，控制门锁执行器将所有门锁紧，以防止乘员被甩出车外。（×）

1967.不可用万用表直接检测安全气囊点火器的阻抗，否则可能会引爆气囊。（√）

1976.安装气囊控制模块时需要严格按照规定位置和方向固定。（×）2011.汽车防盗装置一般由防盗控制单元、识读线圈、脉冲转发器和防盗警告灯等组成。（√）2022.识读线圈一般装在点火开关的外面，接通点火开关后负责把脉冲转发器中存储的代码输送给

防盗控制单元。（×）

2038.电容式进气歧管绝对压力传感器产生的是频率式数字信号。（√）2151.如果汽车空调系统膨胀阀的感温器暴露在空气中，将会使低压管表面结霜。（√）2166.MOST数据总线只传输控制数据和传感器数据。（×）

2196.汽车音响的密码式防盗是一种电子防盗方式，是通过音响面板上的按键给汽车音响输入设定密码后来实现防盗的。（√）

2205.为检修汽车电器故障拆卸蓄电池时，应先拆下正极电缆；装上蓄电池时，则应最后连接正极电缆。（×）

2243.前照灯继电器是用来保护变光开关的。（×）

二、单选题

27.点火开关接通时，识读线圈把能量传送给脉冲转发器的方式是（C）。A 导线传输 B 电容 C 感应

41.当车辆发生碰撞时，气囊控制模块也同时发出信号给门锁控制模块，以控制（C）。

A 车身 B 发动机 C门锁执行器 70.碰撞传感器的工作状态取决于车辆碰撞时（A）。A减速度的大小 B车速的高低 C发动机转速的高低

206.空调系统工作时出风口温度不够低，且关闭空调压缩机后出风口有热气，可能的原因是（C）。A发动机过热 B制冷剂加得过量 C暖水阀关闭不严

387.SAE（美国汽车工程师学会）在OBD-Ⅱ中规定，车载网络故障代码的开头英文字母为（C）。

A P B C C U 434.一般情况下光电三极管型光电耦合器的输出端的两只引脚的正、反向电阻应该是（B）。A几千欧姆 B ∞欧姆 C几百欧姆

447.下列属于脉宽调制信号的是（B）。

A节气门位置传感器 B排气净化电磁阀 C发动机冷却液温度

545.下图中，表示发电机中有1个整流二极管断路时的输出电压波形是（B）。A B C 629.空调系统工作时，若蒸发器内制冷剂不足，离开蒸发器的制冷剂会是（C）。

A高于正常压力，温度较低 B低于正常压力，温度较高 C高于正常压力，温度较高

766.光纤网络在安装时，光纤的弯曲半径不能小于（B）。A 15 mm B 25 mm C 40 mm 767.数字调节汽车音响系统中，其微处理器的供电电压多采用（A）。A 12 V B 5 V C 24 V 822.机械式车速里程表的车速信号来自（C）。A 点火线圈负极 B 发动机转速传感器 C 变速器输出轴

864.观察ABS电磁阀的信号波形时，如果发现波形尖峰高度降低，说明最有可能的是（C）。A ABS电磁阀线圈断路 B ABS电磁阀线圈短路 C ABS电磁阀线圈正常 866.CAN-BUS数据总线的核心部分是（C）。

A动力控制模块 B发动机电控模块 C含有通讯IC芯片的控制单元 901.发动机出现不能起动故障（起动机工作正常），在读取数据流时，一般首先应该注意发动机的

（A）。

A转速信号 B节气门位置信号 C冷却液温度信号 959.大众车系防盗控制单元的识别代码一般为（A）。A 4位 B 8位 C 14位

1152.下列情况中，ECU可能不产生故障代码的是（A）。A 燃油泵损坏 B 空气流量传感器损坏 C节气门位置传感器损坏 1160.LIN数据总线系统中,从节点的故障诊断是通过（B）。A主节点来进行的 B从节点来进行的 C发动机电控单元来进行的 1236.电子信号的幅值是指电子信号在一定点上的（B）。A即时时间 B即时电压 C即时电流

1247.如果空调系统低压和高压侧压力都偏低，从储液干燥器到空调压缩机间的管路都结霜，可能的故障原因是（C）。

A制冷剂过量 B制冷剂不足 C制冷剂循环不良

1258.以下物质中，能够吸收超声波，会导致超声波传感器工作不正常的是（B）。

A树木 B雪 C水泥制品

1270.对于采用真空控制的中央门锁装置，当真空管路出现漏气时，可能导致（A）。

A所有门锁执行机构工作不正常 B左前门锁执行机构正常不工作 C右前门锁执行机构正常不工作 1423.对于一般大众系列车的防盗系统，匹配钥匙的数量最多不能超过（C）。

A 32把 B 4把 C 8把

1453.一般情况下，中央门锁出现机械故障的特点是（C）。

A所有门锁工作不正常 B半边车门锁动作不正常 C个别门锁工作不正常 1477.一般情况下，安全气囊气体发生剂在高温作用下发生化学反应生成的是（C）。

A氧气 B氢气 C氮气

1480.膨胀阀和孔管都是节流装置，下面说法正确的是（C）。A解除液态制冷剂的压力 B使制冷剂由蒸气变成液态

C是制冷系统高低压的分界点 D使制冷剂能在蒸发器中膨胀吸热 1504.控制转向灯闪光频率的是（C）。A转向开关 B点火开关 C闪光继电器 1540.下列说法最正确的是（B）。

A空调系统有问题可能引起冷却系统出现问题 B冷却系统有问题可能引起空调系统出现问题 C上述说法都对

1544.空调系统温度控制器一般有波纹管式和（C）。A感温式 B热敏电阻式 C毛细管式

1562.在气囊织物的上面开有几个小孔，目的是（B）。A形成一个缓冲软垫保护层

B 在气囊展开后，气体能够在规定时间内释放 C避免气囊展开过快

1590.在安装停车辅助系统（倒车雷达）传感器时，为防止误报警，传感器的方向不能太偏向（B）。

A上部 B下部 C左侧 1650.在防盗系统中，一般情况下装在机械点火开关外面的是（B）。A脉冲转发器 B识读线圈 C防盗控制模块

1688.空调系统鼓风机控制电路中电阻器的作用是（B）。

A使鼓风机无级变速 B为鼓风机提供几个挡位的速度控制 C保护鼓风机驱动电路

1836.在下列情况中，在可能会引起停车辅助系统误工作是（B）。A使用空调 B在传感器周围无线电发射装置 C使用氙气灯 1911.门锁电路配有定时装置的目的是（C）。A减小工作电流 B缩短工作时间 C A和B都不正确

1948.清洗雨刮器刮片时不可用汽油清洗和浸泡，擦去刮片上的污物可用蘸有（A）。

A酒精的棉纱 B香蕉水的棉纱 C防冻液的棉纱

2132.安全气囊系统导线连接器上装有短路片的目的是（C）。

A防止线路接触不良 B防止意外触发SRS故障指示灯 C防止造成意外点火 2134.汽车电动车窗的电机一般为（C）。A交流式 B电磁式 C永磁式

2155.遥控接收器出现故障时，其故障特点是（A）。A所有的门锁都不能控制 B个别车门锁不能控制 C没规律 2188.下列关于报警灯的说法正确的是（A）。A当点火开关接通、安全带未系时安全带指示灯点亮

B一般当发动机冷却液温度超过80 ℃时，冷却液温度报警灯亮 C当驻车制动松开时，驻车制动指示灯点亮

2216.目前汽车上的停车辅助系统（倒车雷达）中，用于检测驾驶人用眼睛无法监视的死角地带障碍物的一般利用（B）。

A红外线反射原理 B超声波反射原理 C激光反射原理 2219.光纤状态的评定包括测量它的衰减度，表示衰减率的单位是（B）。A kb/s B dB C A 2229.在系统点亮故障指示灯（MIL）的同时能记录相关传感器和执行器数据，一般是利用故障检测仪的（B）。

A读取故障代码功能 B冻结数据帧功能 C执行器测试功能

三、多选题

25.某车空调系统高压侧和低压侧压力均偏高，可能原因有（A、B、D）。A 冷凝器外表脏污 B 系统内有空气 C 膨胀阀开度过小 D 制冷剂过量 100.汽车音响如果磁带放音功能正常，但FM、AM收音均无声，那么故障部位可能有（C、D）。

A FM收音相关的电路 B AM收音相关的电路 C FM和AM的供电电源 D选台调谐电压电路

154.在车载网络中，网关所“处理”的工作有（A、C、D）。A从网络上读取相关信息 B确定优先权

C向网络发送相关信息 D 综合了桥接器和路由器的功能

156.下列操作中，需要对防盗系统进行匹配的有（A、B、C）。A 更换发动机控制单元 B 更换防盗系统控制单元 C 更换汽车钥匙 D更换正时带

沟通与协调能力 考试83分 篇6

1.按照（）分，能力可分为一般能力和专门能力

方向(A)内容(B)本质(C)性质

(D)2.下面哪些不是潜在冲突的原因（）

人与人之间目标的对立(A)工作岗位分工不明(B)人均分配(C)人际利益需要相争(D)

3.领导者采取一定的措施和办法，使其所领导的组织同环境、组织内各个部分以及组织内外人员等协同一致，相互配合，以便高效率地实现领导目标的行为是（）

领导督查(A)领导监督(B)领导协调(C)领导协助

(D)4.积极领导群众不包括（）

宣传群众(A)组织群众

(B)教育群众(C)照顾群众

(D)5.上下级之间应如何保持距离（）

距离完全消失，融为一体(A)要控制在适当的范围内(B)严格区分，保持较远距离(C)距离过小以致失去尊严

(D)6.（）不是有利于领导协调能力发展的性格

崇高的理想(A)坚强的意志(B)优柔寡断(C)勤奋(D)

7.人民群众向政府表达意愿的制度不包括（）

信息公开制度(A)请愿制度(B)信访制度(C)申诉制度(D)

8.“哈桑借据法则”运用的是（）

经验性思维(A)惯性思维

(B)发散思维(C)逆向思维

(D)9.提出一个被别人接受的远景目标，组建组织是（）管理

沟通(A)信息(B)自我(C)注意力

(D)10.让冲突者明白是非，以团体利益为重，让冲突者个人或局部利益服从于整体全局利益的做法是（）

交换立场(A)折中调和(B)晓以大义(C)

给冲突双方留台阶

(D)11.在现实生活中，有的人在与别人交往时游刃有余，人际关系和谐；但有的人到处碰壁，人际关系紧张，其中的原因是（）

沟通能力的强弱(A)人缘的好坏(B)人品的好坏(C)朋友的多少(D)

12.哪种情况下，为上级出谋划策最好（）

别人听从指挥的时候(A)

你的建议是有利于工作进展的(B)别人在越级时(C)上司对你刮目相看时(D)

13.（）不属开发领导协调能力中的自我开发

逐步了解自己(A)学会抑制小事(B)

评价开发对象的绩效(C)对待错误学会容忍

(D)14.下列哪一项不是思想政治工作的传统方法（）

思想教育与知识教育相结合的方法(A)耐心说服与严格纪律相结合的方法(B)

解决思想问题与解决生活相结合的方法(C)普遍教育与个别教育相结合的方法(D)

15.领导活动追求的宗旨是（）

目标(A)利润(B)领导(C)一致性

(D)16.在弹性空间内，被领导者（）

有明显的受控感(A)

可以充分发挥创造性(B)不被信任(C)

受到外在力量的干涉

(D)17.在上级对自己的工作还不太了解的情况下一般使用（）

反复提出法(A)借用外力法(B)列举利害法(C)实绩启迪法

(D)18.处理群众关系的原则不包括（）

一切为了群众(A)积极领导群众(B)

自觉接受群众监督(C)迎合群众需求(D)

19.人际关系的重要特点是（）

利益性(A)认知性(B)情绪性(C)理性

(D)20.高团队绩效的根本保证是（）

激发中低水平的恶性冲突

(A)解决冲突(B)避免冲突(C)激发良性冲突(D)

21.遵守信息适度、信息真实、内容贴切、方式简明的规则说的是沟通原则中的（）

针对原则(A)合作原则(B)及时原则(C)择机原则

(D)22.顺逆有度指（）

合理的要“逆”

(A)暂时无条件满足的要“顺”

(B)只群众意愿反映的是眼前利益的要“逆”

(C)

(D)群众意愿所反映的眼前利益如需以牺牲长远利益为代价，应

“逆”

23.下面不属于沟通主要因素的是（）

信息(A)传递者(B)编码(C)理解

(D)24.注意克服逆反心理带来的不利影响时哪项不正确（）

思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“劝导”(A)

思想政治工作要坚持正面教育为主和科学的工作方法(B)坚持正确的作风和实事求是的原则(C)思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输”(D)

25.怎样做不易使上级改变原来的观点（）

委婉的提出自己的观点(A)维护上级的面子(B)让他觉得你说的很有理(C)

能够经常的表达自己的观点

(D)26.（）不是造成矛盾分歧的原因

分工明确(A)目标差异(B)认识差异(C)

利益需要没有得到满足

(D)27.想搞好人际关系又怕失败，属于（）

个体内心冲突(A)人际冲突(B)组织冲突(C)角色冲突(D)

28.同事间出现意见分歧，不能（）

以商量的口气提出自己的建议(A)

在公开场合对同事的错误提出批评意见(B)有理也不要过分盛气凌人(C)要成人之美(D)

29.上下级之间的矛盾如果纯属私事，领导者不能（）

袖手旁观(A)干预(B)处理(C)

表明立场

(D)30.当今世界各国主要采取的考试形式是（）

客观式(A)问答式(B)论述式(C)论文式

(D)(二)多选题：每题2分，共20题，至少有两个选项正确，多选、少选、错选均不得分 1.领导者如何吸引群众（）

容忍群众的某些缺点(A)允许群众发牢骚(B)让群众有受尊重感(C)

让群众在与领导交往的过程中获得乐趣

(D)2.沟通能力的作用有（）

沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁(A)沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段(B)沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体(C)沟通能力是沟通者增强竞争能力的重要工具

(D)3.不协调的原因包括（）

规范不明(A)人的因素(B)

领导职能发挥不当(C)组织结构不合理

(D)4.增强文化底蕴的必要渠道是（）

进行社会实践(A)深入社会阶层(B)

仔细研究历史记载(C)访问当事人(D)

5.冲突源包括（）

沟通(A)结构(B)方式(C)

个人因素

(D)6.建立健全社会安全阀系统指的是（）

发挥理顺关系、处理矛盾等保障社会安全运行的积极作用(A)

(B)建立兴趣社团，构建国家与社会、精英与民众之间以及富人和

穷人之间的中介机制和传导沟通机制

通过建立各种社团组织，确立公民政治(C)进一步加强、引导、规范社会中间组织建设(D)

7.要提高信息沟通能力，领导者要（）

消除信息盲点(A)消除信息沟通障碍(B)

采取灵活多样的沟通方式(C)控制非正式沟通系统(D)

8.如何引导员工进行建设性冲突（）

坐山观虎斗(A)发现他人不足(B)统一思想(C)进行反思(D)

9.大团体冲突有（）

地区性

(A)民族性(B)宗教性(C)气候性

(D)10.广义的领导有哪些要素（）

领导者(A)被领导者(B)领导目标(C)领导环境

(D)11.领导者如何与上级协调（）

认真听取上级指示(A)及时消化上级意图(B)接受上级监督(C)

完全按照上级的要求行事

(D)12.按照信息传递的方向，沟通的分类有（）

上行沟通(A)下行沟通(B)左右沟通(C)水平沟通

(D)13.要实现中心带动一般需要（）

将中心工作与一般工作一起抓(A)

发挥中心对一般的推动作用(B)将中心工作做得最好(C)

要用中心工作的实践经验指导一般工作(D)14.上下级之间出现的沟通问题包括（）

谴责(A)贬斥(B)误解(C)

“我是领导我怕谁”的态度对待别人

(D)15.沟通的特征有（）

目的性(A)选择性(B)交流性(C)互动性

(D)16.解决矛盾的方法有（）

矛盾一方克服另一方(A)矛盾双方“同归于尽”

(B)矛盾双方协调发展(C)矛盾双方维持现状(D)

17.自觉接受群众监督意味着（）

把自己当作群众中的一员

(A)主动向群众征求意见(B)定期向群众报告工作(C)时刻注意自我反省(D)

18.人的个性包括（）

兴趣(A)习惯(B)气质(C)智能

(D)19.决定领导对下属引力大小的因素包括（）

作风的吸引性(A)利益的共同性(B)目标的差异性(C)需求的相近性

(D)20.领导者素质综合测评的方法和技术有（）

竞争(A)测量(B)考试(C)

评价中心(D)(三)判断题：每题1分，共30题，如发现选项为A和B，则正确选A,错误选B 1.创新思维是沟通的灵魂(是)

(否)2.领导者与环境的矛盾状况，直接影响着领导者协调能力的发挥

(是)

(否)3.在跟年轻人沟通时需要用时代感强、简洁明快、形象的语言

(是)

(否)4.跟老年人沟通时，语言应含蓄、谦逊、稳重

(是)

(否)5.意志过程，就是人们有意识、有计划、顽强地为实现预定目标所表现的那种调节自我、克服困难的主观能动性作用

(是)

(否)

6.该上级做出的而下级却做了，就是超越权限的行为

(是)

(否)7.人与人交感互动时存在于人与人之间的关系称为人际关系

(是)

(否)8.沟通贯穿于决策制定和实施的全过程

(是)

(否)9.只要使用的是同一种语言，沟通时就不会出现障碍

(是)

(否)10.人们的行为是受性格支配的

(是)

(否)11.要把竞争对手看作是合作者

(是)

(否)12.对个性的测验是指智力测验

(是)

(否)

13.沟通能力是一成不变的

(是)

(否)

14.协调与上级关系的主动权在上级

(是)(否)

15.再优秀的领导者，也不可能赢得所有群众的赞扬和拥护

(是)

(否)

16.要抓紧中心就要坚持单打一

(是)

(否)

17.从不同渠道产生的领导者，在扮演领导角色的过程中表现出来的行为方式是不同的

(是)

(否)

18.组织系统部门之间的关系，在很大程度上是部门领导人之间的关系问题

(是)

(否)

19.完全讲不同语言的人，只要通过翻译就能正常沟通

(是)

(否)

20.同事关系是指在同一职业群体中从事共同工作形成的有权力等级差别的业缘关系

(是)

(否)

21.批评同事的错误会让其感到反感，因而还是少提为妙

(是)

(否)

22.了解不同的文化背景，懂得不同人群的不同需要，才能获得与他们沟通的成功

(是)

(否)

23.有些人具有潜在的领导协调能力，由于没有适当的机遇，没能表现出来，这时，不能断言他其没有领导协调能力

(是)

(否)

24.几乎所有的冲突都是从轻度的意见分歧或误解到彻底的冲突，形成一个梯度

(是)

(否)

25.一碗水端平意味着矛盾双方各打五十大板

(是)

(否)

26.即使下级是老朋友、老同学，也要保持一定的距离

(是)

(否)

27.社会历史环境也影响和制约着领导协调能力的发展及其作用的发挥

(是)

(否)

28.一遇分歧就坚持要把它平息，这是一种正确的冲突处理倾向

(是)

(否)

29.在遇到不合作的同事时，也要采取冷静和克制的办法，不要让自己也成为不合作的人

(是)

(否)

30.中心是针对特殊情况而言的，没有特殊情况就没有中心

(是)

沟通与协调案例 篇7

心理学原理:亲子关系缘何紧张

凭心而论, 作为父母主观上大都关心、重视子女教育, 都希望家庭能成为子女健康成长的强力推手。但是, 综观家庭教育的现状, 在父母的主观愿望与其客观效果之间存在相当大的负差, 突出的表现就是亲子关系紧张。一个重要原因也是内在原因, 就是在家庭教育中父母与子女之间存在着较大的心理偏差, 主要表现在以下四个方面:

一是父母的“主观子女”与“现实子女”之间的偏差。不在少数的父母习惯于用静止的眼光来看待子女, 当突然发现眼前的子女 (即“现实子女”) 跟自己意识里的子女 (即“主观子女”) 存在着莫大反差时, 便乱了方寸, 这一乱必然要出错, 一门心思想把“现实子女”变回那个“主观子女”, 必然要导致亲子之间的矛盾冲突, 如若处理不当, 还会使家庭教育陷入僵局。

二是父母的期望与自身素质失调所引起的心理偏差。一方面父母对子女的教育期望水平较高, 另一方面父母自身的教育能力却与之极不相称。这种失调极易使子女在家庭生活和家庭教育环境下生发出不尽的烦恼。许多父母希望子女品学兼优, 而采取的方法不是刺激 (如物质奖励) , 就是压抑 (如苛责打骂) ;许多父母期望自己的价值观能在子女身上得以延续和实现, 而又乏术可施, 就只好强加于子女, 根本不考虑子女的感受。这往往成为家庭教育中亲子关系冲突的根源。

三是父母与子女之间的思想交流欠缺甚至是稀缺。大多数孩子都希望甚至渴望能跟父母真诚交流。遗憾的是, 这种交流在大多数家庭里很少或从来就没有发生过。许多父母只是不断对子女提出要求, “给你吃好的、穿好的、用好的, 你的唯一任务就是学习, 除了学习, 还是学习。”研究表明, 妨碍亲子交流的家教类型主要有四种, 即制止封锁型、穷追猛打型、反复唠叨型和无理阻挠型。实则远不止于此, 时下的许多父母整天忙于生计、工作或事业, 严重漠视孩子的存在, 却口口声声说这都是为了孩子。

四是父母与子女之间存在着心理“代沟”。由于社会变革加剧, 在时间感受与价值取向上, 两代人之间的主观反应不尽相同。这就是社会心理学所谓的“代沟”差异, 它在家庭教育和家庭生活中是客观存在的。站在子女的立场上来审视, 他们以为在价值取向上, 祖辈的感受是着眼于过去的, 父辈的考量是立足于现实的, 自己的选择才是面向未来的。这几条曲线有交点, 但很难完全重合。这极易促成家庭教育中亲子之间的心理矛盾与冲突。每个时代的话语系统都要打上鲜明的时代烙印, 对此排斥是没有用的, 那只能被排斥于时代之外。

那么, 在化解由“家长不信任孩子”所引发的亲子矛盾时, 教师应采取怎样的协调策略呢?

协调策略:如何化解亲子矛盾

一、教师要当好称职的“清道夫”, 成为“大禹式”的治水能手

发生在学生身上的行为问题, 有些就是由家长的不信任所致或与此相关, 教师在施教时要注意甄别, 若能提早发现问题, 就可以及时对症下药, 以收药到病除之功。

现在摆在教师面前的这桩“公案”, 由家长不信任孩子所起。家长、学生原本是一条连成一体的河———“信任之河”, 河里流淌着的本应是清澈的“信任之水”, 由于家长的疏忽大意, 触落了“不信任之闸”, 隔断了“信任之水”;或者由于家长的漫不经心, 丢下了“不信任之石”, 淤塞了“信任之河”。这道“闸门”落下容易, 再升起来难, 这块“石头”丢下容易, 想清除掉难。而要实现“信任之河”畅通, 让“信任之水”重新流淌, 就必须升起这道“不信任之闸”, 清除这块“不信任之石”。这是个重建“互信”的过程, 如果没有外界协助, 单凭家长或学生之力是难以完成的, 这个“清道夫”的角色, 由教师扮演再合适不过了。

化解亲子矛盾, 一方面是教师分内的事, 是其职责所在;另一方面由于教师所在的有利位置。家长都有这样的感受:许多时候, 父母磨破嘴皮子也不见得顶用;而老师 (特别是学生尊敬与喜爱的老师) 的一句话就轻而易举解决了问题。

教师要不断提升自身的职业素养, 这里面首要的是责任心, 责任心在很大程度上能弥补其能力上的不足;其次是专业能力, 教师要掌握教育原理, 使自己的教育行为由盲目走向自觉, 努力成为一名“大禹式”的治水能手或大匠。

要化解由家长对孩子不信任所引起的亲子矛盾, 前提是家长、学生要有沟通的意愿, 若有一方拒绝, 实现起来都是困难的, 需要教师付出更多的努力, 动用更多的智慧。且不说这场亲子之间冲突的起因是由家长对孩子不信任所起, 单从责任与道义来讲, 家长也要积极配合教师做好化解工作, 而不让教师为难, 不让教师的努力付之东流。

二、教师要帮助家长充分认识:信任对于促进孩子健康成长的重要性

信任是一种期待。以信育信, 才能建立起互信。作为家长, 你不信任孩子, 又怎能让孩子自信、信他呢?这里有三个与之相关的心理学效应, 定能助家长开窍。

一是“罗森塔尔效应” (又称“期望定律”或“皮格马利翁效应”) 。

它源于一则古希腊神话故事:说的是塞浦路斯国王皮格马利翁是一位雕塑家, 他用象牙精心雕塑了一尊美丽的少女像, 并倾注了全部的爱给予她。他祈求女神赐予他如这尊雕像般优雅、美丽的妻子, 女神阿佛洛狄忒被他的真诚所感动, 成全了他。故事所揭示的心理学原理, 被美国心理学家罗森塔尔和他的学生雅格布通过课堂实验所证实, 它告诉人们这样的道理:人的情感和观念, 会不同程度地受到他人潜意识作用的影响, 当你给予他人某种期待时, 对方会在不知不觉中, 接受你的影响, 进而向着你为其设计的方向发展。也就是说, 你期望什么, 你就会得到什么, 你得到的不是你想要的, 而是你期待的。作为家长, 你既然希望孩子优秀、诚实、懂事, 你为什么不相信他能够优秀、诚实、懂事呢?有的家长, 对于学校、老师布置的事情, 当着孩子的面给老师打电话核实;有的家长偷拆孩子的信件, 偷看孩子的日记;有的家长对孩子进行跟踪……长此以往, 你的孩子会向哪个方向发展几成定局。

二是“破窗效应”。

这是由政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出来的, 后经美国心理学家辛巴杜实验证实, 他告诉人们这样一个道理:已经破损的东西更容易遭到破坏。任何一种不良现象的存在, 都在传递着一种信息, 这种信息会导致不良现象的无限扩展, 也就是说当人们遭遇挫折、失败、困惑的时候, 再碰到消极的心态, 哪怕是一点点, 也会让自己的处境变得更加糟糕。试想, 一个已经在学业上受挫的孩子, 再遇到家长的苛责、谩骂, 他会怎么样?他还会有自信吗?他还会信任他人吗?自暴自弃, 破罐子破摔的孩子难道还少吗?又是谁之过?

三是“三明治效应”。

树有皮, 人有脸, 人都是有自尊的, 谁愿意整天挨别人的数落?孩子不愿意, 家长也不愿意。有的家长可能会说:“这么说, 自己的孩子就说不得了?”可以说, 这也是做家长的本分, 关键要看怎么说。相信大家都吃过“三明治”, 简单地说, 就是一种夹心面包, 由于味美可口, 许多人尤其是孩子特别爱吃。正是受其启发, 人们把它纳入批评心理学:如果人们在批评他人的时候, 把批评的内容夹在两个表扬之中, 那么受到批评的人, 会在愉悦、诚恳的心态下接受批评, 从而“让批评变得更可口”。家长们知道这个道理, 在批评孩子的时候, 就不能再疾风暴雨、劈头盖脸了, 在方式与方法上就要讲究一些了。这样的批评, 不但不会伤害孩子的自尊, 还能通过批评帮助孩子建立自信。

许多家长都给孩子买过《假如给我三天光明》这本书, 海伦·凯勒的故事在中国可谓家喻户晓, 海伦·凯勒的背后还站着一位伟大的教师———安妮·沙莉文, 正是这位老师帮助她的学生成就了不朽的人生。在中国也有一位“海伦·凯勒式”的女孩, 她叫周婷婷, 一岁半时因药物中毒而双耳失聪, 可她不但学会了说话, 还成为中国第一位双耳失聪的少年大学生、以优异成绩修完了博士学位, 在她的背后同样也站着一位伟大的教师———她的父亲、“赏识教育”的倡导者周弘先生, 他根据教育女儿的心得和实际经验, 概括出“赏识教育”的“六大原则”和“十二个学会”, “六大原则”即信任、尊重、理解、激励、宽容、提醒。每个原则下面提出两个学会。这第一个原则就是“信任孩子———学会自豪, 学会崇拜”, 把信任排在六大原则之首, 足见其重要性了。赏识教育理念认为孩子既脆弱又蕴藏着巨大潜能, 前者易使孩子产生自卑心理, 后者需要良好的环境方可激发出来。信任在孩子表现出优点时容易做到, 而在孩子表现出缺点时, 家长往往会失望。殊不知, 孩子此时更需要家长的理解与支持。经验告诉我们:父母为孩子付出的一切, 如果不能让孩子从内心里真切地感受到的话, 这一切皆归于零。怎样才能让孩子感觉到父母是信任他的人呢?秘诀就是“学会自豪, 学会崇拜”, 这两个学会是对父母来说的。父母要学会为自己的孩子自豪, 就是天底下所有人都看不起他, 作父母的也要真情地欣赏他、拥抱他、赞美他, 为他而自豪!为孩子自豪就是给予孩子力量, 孩子在父母的自豪中会变得自尊、自爱、自信、自强。父母还要学会崇拜自己的孩子, 因为他是天底下独一无二的生命, 是最美的花朵, 也是最好的孩子;同时相信并期待着他一定能够成为最好的自我。

三、教师要帮助学生打开心结, 建立起这样的认知:自己要具备值得家长信任的理由

作为未成年学生, 要懂得:人之所以为人, 是因为人有善根、理性, 人有伦理、道德。父母要像父母的样子, 子女要像子女的样子;做父母的要尽到父母的本分, 做子女的要尽到子女的本分, 即所谓父道、子道, 各安其道, 就像日月星辰一样循着各自的轨道运转, 这样才会有秩序, 才不会乱套。

作为未成年学生, 要懂得:中国世俗社会是特别重孝道的社会, 孝被视为人之本、德之先, 古来就有“百善孝为先”之说, 毫不过分地说, 正是孝奠定了中华民族伦理道德的基石。蒙学读物《弟子规》上讲:“父母呼, 应勿缓;父母命, 行勿懒;父母教, 须敬听;父母责, 须顺承。”敬听父母的教诲、顺承父母的责罚, 不使父母为自己忧虑心伤、不让父母因自己蒙羞受侮, 是为人子之本分;同样管教子女, 也是父母的本分, “养不教, 父之过”, 如果父母对子女溺爱、放纵, 那才叫真正的失职呢, 这样的父母是不够格的。