服务的礼貌用语（推荐11篇）
服 务 流 程
礼貌用语（范例）
指引客人就坐
您好请问几位，堂吃还是外带
↓
把菜单递给客人
请先看一下菜单，我们现在新推出
↓
XXXXX，有XXXX正在做活动
向客人推销菜和酒水
“您好，请问您喜欢拉面，寿司，刺身，定食，咖喱，盖饭还是便当”“请问您喜欢和牛，猪肉，海鲜鸡肉，还是刺身类的。”
↓
“请问你们需要什么冷菜”
“请问奶茶选哪些？”
客人点好菜后，把所有点菜单 送到收银台，与收银员确认桌号，人 及菜品品名数量及特殊要求
↓
请客人买单
您好，一共消费了XX元 收您XX元，找您XX元请收好
↓
上饮料，上菜
“打扰一下，请问XXXX是 报菜名，对照菜品
哪位的（划单）请慢用。检查菜品饮料是否上齐，是否有
手势指引
菜品或饮料准备时间过久（请客人
谅解
↓
关注或巡视工作区域，及时服务客人
↓
客人走后，检查
谢谢光临请慢走，欢迎 客人是否有东西遗漏
下次光临
↓
收拾桌面，清洁桌椅及地面
注意：
１、客人点好菜后，及时把人数、台号点餐人姓名写好。２、巡视自己的工作区域，做到及时服务。
３、上好菜后，对单，检查菜是否全上齐。如未上齐，应向跑菜口，水吧，关东煮，寿司吧跟催。
４、注意空调、灯光的控制。
５、在帮客撤盘时一定要征求客人的意见，客人同意后
再为他服务。
一、礼貌是相对的, 是受语境制约的。
Leech认为:“人们之间间接地、含蓄地表达对他人的指责, 是出于礼貌, 因为其指责的含义是受话者通过推理才能推断出来的。”Brown和Levinson也认为:“非公开的言语行为对面子的威胁最为间接。”分析礼貌原则的相对性, 首先要分析他们的观点的相对性。文学作品中有很多这样的例子, 如鲁迅先生在他的《藤野先生》一文中就曾经这样描述清朝的留学生:“也有解散辫子, 盘得平的, 除下帽来, 油光可鉴, 宛如小姑娘的发髻一般, 还要将脖子扭几扭。实在标致极了。”鲁迅先生对“清国留学生”使用“标致”一词, 看似遵守了礼貌原则, 对受话者“有利”, 但言外之力却是在斥责他们对国家兴亡的麻木不仁。这种间接的“礼貌”表达法, 比起直接的批评, 对受话者来说更不礼貌, 更能威胁他们的面子。当然, 这种言外之力是在当时中国即将面临亡国命运的情景下产生的, 如果脱离了这种情境, 就遵循了礼貌原则, 是“礼貌”的。
当然, 对于字面礼貌和实际不礼貌的矛盾性, Leech在他的反语原则和玩笑原则中也做了论述:反语是发话者“表面上违反合作原则, 实际上又符合合作原则”。Leech把反语原则作为礼貌的主要策略, 因为反语表面上遵循了礼貌原则, 所以对方不容易违反礼貌原则来反击, 因此比起直接的表达冒犯行文, 反语更为安全。
二、礼貌相对性的原因
1. 文化背景的差异
Brown和Levinson将“面子”定义为“每个成员都想在公众面前维护的自我形象”并进一步将其细分为“积极面子”和“消极面子”。“积极面子”是指一个人希望得到他所归属的社会群体的认可和赏识。“消极面子”是指一个人希望可以不受妨碍, 不被他人意愿干扰而采取自由行动。所以任何可能阻碍他人自由的言语行为都可能伤害他人的消极面子, 是不礼貌的。侧重于个人主义的西方文化中更偏重“消极面子”。中国人考虑的主要是“积极面子”。在中国的文化里面, 上至领导, 下至同事同学都习惯以比如“你多大了”“结婚了吗?”这样的提问来拉近彼此的距离。而在西方文化中是绝对不允许的, 因为这样就干涉了他人的隐私, 威胁了受话者的消极面子, 是非常不礼貌的。
个体的性格、性别、教育背景等的差异也会对礼貌原则起着制约作用。比如礼貌会因为性别的不同, 而有不同的表现。男女两性因为生理机制、社会角色、心理过程、价值观念等的差异, 而产生对礼貌原则遵守的差异。女性语言本能的避免粗俗污秽的语言, 喜好用精炼、含蓄、间接的表达, 比男性语言更能够满足人们对面子的需求。而男性则更容易违背礼貌原则, 喜欢毫不掩饰、直接、强烈地表达自己的见解和情感。
2. 交际双方距离的差异
在特定的交际环境中, 并非使用的语言越礼貌越对交际有利。近些年来, 我国的很多学者开始研究“语用距离原则”, 其基本观点概括起来就是:交际双方之间的语用亲密度越高, 对礼貌原则的要求就越低, 反之就越高。发话人在特定交际行为中所使用的语言是发话人认为他与受话人之间特定语用距离的反映。话语是否礼貌, 取决于发话人的话语与受话人所知觉与推定的彼此之间的语用距离的切适性。因此, 语言的使用是否得体, 也取决于说话人对语用距离的判断和选择是否准确。比如我们想请一位熟悉的同事把窗户关上, 一般的来说“请把窗户关上!”就是很有礼貌的说法了。如果我们说“可以麻烦您帮我把窗户关上吗?”这种过分礼貌的话要么是因为说话人的交际能力差, 要么是说话者想通过礼貌准则来表现自己的不满或不耐烦 (可能在天气很冷的情况下, 该同事仍然开着窗) 。
在特定的场合中, 人们还可以使用该原则制造交流障碍, 以期达到一定的目的。因此, 礼貌从某种角度上说实际上是拉开了会话者之间的心理距离。因为礼貌源于修养, 修养注重正式的程度, 而正式在一定的场合中意味着距离, 距离原生于陌生。礼貌原则的特定使用是使关系陌生化的一种有效的变通方式。
三、结论
通过上述的分析不难发现, 遵守礼貌原则的语言不一定就礼貌, 不遵守礼貌原则的语言不一定就不礼貌。语言的礼貌与否, 要放到具体的语境中去评判。礼貌具有相对性。礼貌的相对性是由于礼貌与语境之间的密切关系所决定的。正如我国著名语言学者何兆熊所说“受语境社会因素的约束, 在一定的语境中显得礼貌的话语, 在另一语境中可能显得不够礼貌, 也可能显得过分礼貌。不够礼貌固然会使话语不能被接受, 但过分礼貌也同样会使话语不能被接受。”
参考文献
[1]Brown, P&S.Levinson.Universals in Language Usage:politeness phenomena[A].In E.Goody (ed.) Questions and Politeness-Strategies in Social Interaction[C].Cambridge:Cambridge University Press, 1978:56310.
[2]Leech, G.N.Principles of pragmatics[M].London:Longman.1983.
[3]Yule, G.Pragmatics[M].Shanghai Foreign Language Education Press, 2000.
[4]何兆雄, 《语用学概要》[M]。上海:上海外语教育出版社, 1989.
[5]刘润清, “关于Leech的礼貌原则”[J].《外语教学和研究》, 第二期, 1987.
乙：岂敢岂敢，你对我如此垂青，让我受宠若惊。
甲：敢问老弟，今天我来拜访，你怎么这样客气呀？
乙：彼此彼此，你不也是礼貌用语不离口吗？中国是礼仪之邦，传统礼貌用语博大精深，我想借此机会，与你进行这方面的探讨，以便提高自己的文明素养。
甲：真是高见，我一定奉陪，请你多多赐教。我问你，当我请人帮助或询问别人时，该怎样说呢？
乙：应说“打搅”“见教”或“借光”。
甲：“打搅”“见教”我理解，可“借光”我就不懂了，“光”好“借”吗？
乙：当然好借。这里有个典故——古时候有一个穷姑娘，她想晚上借其他姑娘点灯的光亮做针线活，于是早早来到那里，先打扫环境，再和别人一起做针线活，别人帮助了她，她也帮助了别人。于是就有了“借光”这个说法。
甲：原来如此。那对方帮助了你，你又该怎么表达谢意呢？
乙：你应该说“让你费心了，感谢”。
甲：事情办成了，我想离去，该说些什么呢？
乙：你该说“告辞”呀！
甲：别人要送怎么办？
乙：那你就说“请留步”。
甲：呵，就是说让别人的脚步留下来，倒也蛮形象。要是我不慎打扰了别人，又怎么打招呼呢？
乙：你得赶快说“得罪”“请见谅”和“海涵”呀，这样说别人心里就会暖洋洋的。
甲：如果别人找你帮忙，你一时又脱不开身，怎么办？
乙：你可以说“实在对不起，请稍等”。
甲：“冒昧”一词在什么时候说呀？
乙：可以在初次与人打交道时，如“冒昧请教”。
甲：“谅解”是什么意思？
乙：也就是请别人体谅的意思。
甲：别人来造访，你安排照顾得已经够周到的了，为什么还要说“怠慢”呢？
乙：这是一种谦虚的说法。
甲：这不是虚情假意吗？
乙：这是礼貌，决不是虚情假意。这种说法在人们语言交际中经常听到。比如说，明明自己有喜事，别人来道喜，却要说“同喜”。明明已经出门迎接了，却要责怪自己“失迎”。明明下次不一定来，却要说声“回见”。
甲：听你之言，真长见识。我觉得多用礼貌用语，能融洽人际关系，提高亲和力。今天就谈到这儿吧。回见！
一、语言美
1、礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳。
2、说话要文雅，简练，明确。
3、说话要婉转热情。
4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。
5、与宾客讲话要注意举止表情。
6、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
7、“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
8、“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
9、“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
10、“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢，客人走时有送声。
11、“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
12、“十字文明礼貌用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见。
13、四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
二、敬语服务
1、语言语调悦耳清晰。
2、语言内容准确充实。
3、讲好普通话。
4、语言表达恰恰相反到好处。
三、基本用语
1、“欢迎“”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，用于客人来到楼层时，迎宾使用。
2、“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。
3、“请您稍侯”、“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
4、“对不起”、“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本真诚而有礼貌地说。
5、“让您久等了”，用对等候的客人表示歉意时使用。
1.开头语
话务代表：“您好，„热线，请问有什么可以帮到您？”
2.结束前语
请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。
3.结束语
“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”
4.回访
话务代表：“**先生/女士，您好,我是„热线××号话务员，您××时候反映的××问题„„，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？
客户可以接听时，“关于„„”
客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”
5.遇到无声电话
话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机）
6.市民咨询时电话杂音较大时
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：
“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。）
7.信号不好，无法听清客户所讲内容时
参考标准用语：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或“您是说„„，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）
或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）
8.客户声音太小无法听清时
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）
9.客户个别字表述不清晰时
话务代表：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”
如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”
10.客户表示话务代表声音小听不清时
话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为您服务。
如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！”
备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
11.客户要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认客户找其他同事的目的。
话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。” 如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。”
如客户坚持找之前的话务代表。如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？” 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，客户同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。
注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。
12.客户抱怨热线难拨通时
话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”
13.听不懂客户所讲方言时
话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？ 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”
如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！
14.若没有听清楚客户所述内容，要求市民配合复述时 话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”
15.进行相关资料查询时需要市民等待时
话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）
查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！” 查询线路等待的应答规范：
为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”
注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况„„”
× 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。为客户查询业务，查询时间较长，让客户静音或播放音乐在线等待： √ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；
√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢客户等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„”（禁语：不好意思，让您久等）
× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。
16.设备、系统故障缓慢或不能操作时 系统缓慢
话务代表：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。不能操作时
话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？”或视情况请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。
17.受到客户表扬时 话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”
18.遇到客户提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时： 话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据客户需求给予适当的建议)”。
19.客户拨错服务电话时
话务代表：“对不起，这里是„服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗？”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。
20.客户投诉话务代表
客户责备话务代表动作慢，不熟练时
话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”
客户投诉自己工作出差错：
话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的„„” 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。（客户如有明确要求回复时间的则以市民要求为准）
话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”
21.客户询问话务代表工号时
如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是„„，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）： 话务代表：“您好，我的工号是„„，有什么问题您可以拔打„服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”
22．客户投诉其他话务代表工作出差错时
话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
备注：话务代表切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”
23.需请求客户谅解时
话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”
注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。
24.客户善意的约会
话务代表：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”
25.客户向话务代表表示感谢时
话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”
26.无法当场答复的客户咨询时
话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）我们核实后将尽快给您回电，好吗？”
备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰客户休息。受理完客户投诉后的应答：
话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”
27.客户情绪激动，破口大骂时
首先，保持平和的心态安抚客户：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”
如客户仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。”（复述两遍）备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。
28．当客户表明是新闻媒体，要了解某些情况时
话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗？”
29.提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时 话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？”
30.遇到客户提出建议时
话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
31．遇到客户致歉时
话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”
32.遇到客户恶意的骚扰电话
2、请问您几位，是否有预定
3、请跟我来
4、很抱歉让您久等了
5、请您多多包涵
6、请多关照
7、让您久等了，这是——茶
8、真是抱歉耽误了很长时间
9、您还需要别的吗?
10、我能为您做些什么吗?
11、很高兴为您服务
12、请您多提宝贵意见
13、请您随我到收银处结帐好吗?
14、请问您对我的服务还满意吗?
15、谢谢光临，请慢走.
16、您走好，欢迎下次光临。
服务行业工作人员的礼貌用语：足疗店上下钟基本服务礼貌用语
1、您好，服务员，请问可以进来吗?
2、贵宾您好!
3、您好我是某店高级技师号，很高兴为您服务，请问现在可以开始了吗?
4、您请换一下桑拿服，我去打水为您泡脚，请稍等!
5、您好，服务员，请问可以进来吗?
6、我帮您把衣服和包包挂起来，手机用密封带装起来，以免茶水打湿，不影响您的正常接听和使用。
7、请放松，请屈腿。(脱袜子)
8、您好，盆里为您放的是中药，有消炎、杀菌，止痒去脚气。
9、您好，请抬一下脚，请把脚放在盆里，请试一下水温，请问水温怎么样?
10、您好，现在为您 做的是豪爵足疗，时常是80分钟，上钟时间11点，下钟时间12：20.。
11、请问您的皮肤对酒精过敏吗?酒精有消炎、杀菌的功效。
12、足疗夹能量石(您好，现在为您夹的时能量石，可以宗和人体负面能量，促进血液循环，改善睡眠)
13、请稍等!
14、我去打水为您清脚，请稍等。
15、现在为您用的是牙膏清脚，有消炎、杀菌、止痒、去油的功效。
16、公司有免费提供的袜子和鞋垫，请问您需要吗?(请问您穿多大码?)
17、请问你对我今天的服务满意吗?
18、您好!您的衣服和包包给您放在旁边，手机帮你拿出来。走的时候请带
好。
19、您好，我帮您把手牌带上，方便您走时取鞋子。
20、这是我公司的微笑服务卡，上面有我的工号和电话，如果您对我的服务满意，请记得下次过来点我，也可以提前打电话帮您提前预定房间，以免高峰期你过来等技师和房间。如果你对我的服务不满意，可以将微笑服务卡放在前台，并留下保贵的意见。以便下次更好的为您 服务。
21、现在为您擦的是脚气膏，有消炎、杀菌、治脚气的功效。
22、您是穿自己的袜子还是穿公司赠送的袜子。
23、您好，您的服务已做完，走时请带好随身物品，我是高级技师号，希望下次在为您服务。
一、英汉招呼语的对比
称呼是招呼语中重要的内容。英美人在日常交往中用名字称呼别人(如:Tom, Jack等)，而不用某某先生、某某太太(如Mr.白蜡虫可，Mrs.Smith等)。无论是师生、家庭成员、男女老少之间，彼此都直呼其名，以显亲切、平等，然而中国人彼此之间的称呼却相对严格、拘谨，如“老王、小张、周大伯”等，尤其是师生、长幼、上下级之间不能以名相称，否则被认为是不礼貌、没教养的。
必要的寒暄是招呼语中不可或缺的部分。汉语中“辛苦了”是一句热情的客套话，表示对别人的关心。它的适应范围很广，而英语中却没有完全对应的说法。
英语中询问型礼貌语“How are you?”“How are you doing?”“How is everything with you?”等，这些询问语在更多的情况下也成为人们见面时的寒暄语、客套话，并不是真正要问别人情况。一般来说，只要回答“Fine, thank you”就行了。汉语中有“吃了吗?”“忙什么呢?”“去哪呀?”“还好吗?”“过得怎样?”
汉语打招呼着眼于事实，英语以不涉及事实为特点。英美人使用的招呼语常以谈论天气，如“A nice day, isn’t it?”及标准格式的一般性问候为主，如“You look nice today.”不涉及个人隐私问题，如:收入、婚姻、年龄等。汉语招呼语常常把体重、年龄、容颜的改变作为话题，如“您发福了”来隐含生活宽裕，保养得好，无忧无虑的意思。但对英美人，尤其是对妇女而言，你若说她长胖了(gain weight)，就显得十分无礼，因为西方人很忌讳别人说自己胖。
二、英汉称赞语的对比
在英语国家中，一般说来，你可以称赞任何人，朋友或同事、上司或下属、父母、配偶或子女、老师或学生，甚至完全陌生的人。英国人和美国人总是乐意听到当面对他们的赞美之词，同样他们也愿意称赞别人。英语国家的人，尤其是美国人，就常常用称赞的方式和他人打招呼，比如熟人、同事或朋友，在路上、办公室的过道里、会议和聚会上碰面时便会以称赞对方寒暄几句。他们经常当着别人的面称赞家庭成员和亲戚。例如:“You are pretty nice today!”Mother said to her daughter.(妈妈对女儿说：“你今天真漂亮。”)
“The fish you cooked is really delicious!”Husband said to his wife.
(丈夫对妻子说：“你今晚做的鱼太好吃了。”)
这样的称赞语在西方国家如此普遍，就好像是日常的例行公事，而不是真正的赞美。在中国没有这样的习惯。中国人很少公开称赞家人。如果这样做的话，他们就常常被认为是不谦虚。在中国，关系越亲密，他们之间的礼貌用语就越少。在中国家庭成员之间有称赞行为的发生，常常是父母称赞儿女们，很少发生在夫妻之间。例如，妈妈对孩子说：“你很棒，今天的表现很出色。”
此外，在西方国家，男士称赞女士是非常普遍的，如一位男士在办公室看见自己的女同事，可用这样称赞的方式称赞她。“Hello, Mary, you look so beautiful in this dress!”或者“Well, you look sexy today, your dress suits you very well!”但是在中国，男士很少这样称赞女士，尤其是陌生男女之间。因为女士会认为男士称赞她是图谋不轨，所以在中国，男士如果想称赞异性的话，就要谨慎小心。
三、英汉告别语的对比
英语国家的人道别时很注意对双方接触的评价，以表达愉快相会的心情。例如：“I’m glad talking to you.”“Thank you.I have a very good time this afternoon.”etc.中国人道别时一般没有如此复杂的对当前接触的评价语，中国人注重的是相互表达关切之情。然而，因事求教于人之后或拜访受到热情的招待之后，客人则会以感激的心情和卑己尊人的态度对当前的接触作出积极的评价。例如:“今天的交谈很有收获，谢谢你的帮助。”“您的指点很有启发，谢谢您的教诲。”
在辞别语方面，中西方存在差异。英语国家的人结束交谈或访问人辞别时所提出的理由总是自己因故而不得不告别，即使涉及别人，也只是在确知别人很忙而不愿打乱他的日程安排上做文章。因为他们的文化心理是愿意与某人相聚或交谈，是表示对其有兴趣，是对他的尊重。终止交谈或访问不是出于本人的意愿，而是因为其他的安排不得已而为之，因此总要提出不得不离开的理由，并表示歉意。人们为了找一个借口离去而不使主人难堪，常常不得不编造一个谎话，这就是西方人人皆知的“white lie”。中国人的文化心理则不同。中国人着眼的是对别人的关心。所以，拜访人告别时会说：“你要早点休息，我就不多打扰了。”或“你挺忙的，我就告辞了。”等。英语国家的人对中国人这种交际礼俗极不理解:明明是你自己要终止谈话或离去却把原因归于对方，这就既说了谎话，又把自己的意志强加于人，因而不仅违背了合作原则，还会给人以被粗暴抛弃之感。
总之，礼貌原则是人们在进行语言交际时要普遍遵守的原则。中西方两种文化的巨大差异，导致中西方礼貌原则及礼貌表达方式的很大差别。如果各自按各自的礼貌原则行事，就会导致交际失败。因此，我们在跨文化的交际中，要正确运用礼貌原则，选择恰当的礼貌表达方式，以达到成功交际的目的。同时对英汉语言中体现的礼貌原则和表达方式的比较及文化差异的分析，会对两种文化之间的交流起到一定的借鉴作用。在跨文化交际中，我们应当意识到不同语言的语用及文化差异没有优劣之分，应当重视并尊重中西方在价值取向、思维模式等方面的差异，提高交际能力。
摘要：礼貌是各语言、各文化所共有的社会现象。本文对英汉两种语言中的礼貌用语进行了对比分析, 揭示了不同的社会文化对礼貌用语的影响。了解英汉礼貌用语的差异, 有助于中国大学生更透彻地掌握英语语言, 进而提高跨文化交际能力, 对大学英语教学具有重要的意义。
关键词：英汉礼貌用语,跨文化交际,英语教学
参考文献
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在日常生活中，人们必须通过与别人交流以获取信息，获得知识，达到各种目的。为了取得交际成功，人们必须在与他人交谈中采取一些重要的会话策略。礼貌是人类文明的标志，是人类社会生活的一条重要准绳。作为一种社会活动，语言活动也同样受到这条准绳的约束，大多数情况，人们说话交际是由人们的社会关系决定的，一种语言行为必定是一种社会行为。在交际中我们就必须考虑社会所能接受的各种因素，使用恰当的语言，规避不礼貌的话语，避免在交际中引起不必要的不快与误解。
作为社交礼仪的重要组成部分，礼貌用语具有建立和延续各种人际关系的作用。通过对礼貌用语的使用，交际双方的身份、地位、角色以及两者之间的亲疏关系被突出出来，并加以确定。本文通过对基本礼貌用语的对比，从跨文化交际的角度找出中、法文化的差异，以促进不同文化背景的人们相互交流。
二、中法礼貌基本用语对比
(一)称呼语
称呼具有丰富的社会文化内涵，是社会中权势或平等性的象征。一般来说，汉语文化中的称谓形式有以下几种：(1)亲属称呼语，包括对自己的亲属，如“爷爷…‘叔叔”等；(2)姓名称呼，包括全名，学名，小名，别名和老／小／大+姓等方式的称呼，如“李聪”“小李”等；(3)通用称呼，指“同志”“女士”等，可广泛用于社会会上各个成员的称呼语；(4)职衔称呼，就是以人们所从事的职业或担任的各种职务来称呼，如“老师”“主任”，职务称呼和职业称呼前面也可加上姓氏，如“赵医生”等；(5)零称呼语，只用“喂”“劳驾”等日常用语或不用称呼语打招呼。
与汉语的称呼相比，法语中的称谓模式主要有两种基本形式：(1)称谓词十姓。(2)首名或教名，直呼其名在西方国家非常普遍。中法对礼貌称呼语的标准存在着一些差异，像“老／小／大+姓”，如“小王”在汉语文化中感到很亲切，但在法语中称呼“Pierre”为“Vieil Pierre”，却是很不礼貌的。
在汉语中询问长者的年龄常用“您高寿”“您高龄”，而问晚辈或小孩的年龄则用“你几岁了”“多大了”等。这个准则在法语文化的交际中有类似的表现，在法语中询问年龄通常用“tu”或“vous”，如果是询问不太熟的人或者长者，则用“vous”，表示尊重。
法语的家庭称谓一般较笼统，模糊。如祖辈一般通称为“grand－parents”，称呼兄弟为“frere”，姐妹为“soeur”，父母的兄弟通称“oncle”，父母的姐妹则为“nnte”，他们的孩子通称为“coisin”。虽然这种称谓不如中国人对人际关系表达得明确，但却是一种典型对等式称呼类型。体现了关于民族平等的文化取向，平等的社会标志。
(二)隐私话题
我们中国人互相闲聊时，经常谈论并询问对方的姓名、年龄、工资、子女等问题。而西方人很忌讳谈论这类话题，认为这些是个人隐私。这与中西文化、价值观念有关。中国人与法国人交谈要尽量避免涉及到个人隐私的问题。否则会认为是不礼貌、不尊重别人的行为。
在汉文化中，关心通常被看作是对他人的重视和真诚的情感。比如，中国人邀请宾客的时候，总是极力表达出他们的盛情；当两个人第一次见面，他们肯定会询问彼此的年龄，收入，有没有结婚；老朋友见面也总是关心对方的事情；如果看到别人脸色不大好，他们会问“是不是最近没睡好啊?…‘是不是最近家里有事啊?”等等，来表达他们的关心。
然而法国人相对来说不喜欢这样。他们往往提倡尊重个人的空间，而不喜欢别人询问过多关于他们自己的事情。他们很少会问别人这些问题：你几岁了?你结婚了吗?你来自哪个地方?你要去哪里?你每月的工资是多少?你这件衣服在哪里买的呀?多少钱?你信仰什么教?在他们看来，这些都是他们自己的事情，与他人无关。
(三)赞扬和恭维语
在中国，谦虚是一种美德，不主张夸耀个人的荣誉，体现的是谦逊的原则。而西方人对赞扬所采取的是迎合的反应，因为西方价值观崇拜个人奋斗，尤其为个人取得的成就而自豪，因而往往采取一致准则，表示接受赞扬。这种对于礼貌用语的不同侧重，倘若发生在跨文化的语境下，就很容易引起误会与不快。
中国人习惯贬低自己，以此来表示礼貌；而在西方国家，高兴地接受到别人的赞赏而非极力拒绝赞扬被认为是很好的礼貌行为。反之，它会认为你跟他的关系过分疏远，不诚实不耐烦等等。
(四)祝福语
祝福语是礼貌用语的一部分，汉语中有许许多多表示吉祥、幸福的祝福语，如为朋友送别时，有：鹏程万里、一帆风顺、万事如意等。法语里也有相应的祝福语如：Bonneroute(祝你旅途平安、愉快)。在节日之时，中西方都有不少祝福语。在中国，春节是一个全家团聚的日子，祝福话语特别多，如恭贺新禧、年年有余、恭喜发财、步步高升等等。圣诞节在西方的隆重犹如中国的春节，其祝福语也不少，如JoyeuxNoel(圣诞快乐)、Bornnechance(祝你好运)等等。我们要根据这种文化的差异选择相应的祝福语。
三、结语
①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 “三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
“四不讲”：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语
①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦”再见“、”您慢走“、”欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
高球前台是球会接待打球客人的对外窗口,各种类型的客人在此开单,这就要求前台接待在回答客人的提问时语言表达应热情洋溢,给客人犹如春风扑面的亲切感,要面带笑容、语气温和，音量适中，说词要正确简洁清晰明了，态度要礼貌。
1、以宾客为中心：
在服务过程中要将宾客的需求放在第一位;
2、热情诚恳的态度；
1)热爱本职工作：
做到做一行爱一行,敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦耳入心。2)设身处地为宾客着想；
我们热诚待客,要学会将心比心,常常假设自己是一位顾客来提醒自己。3）敢于挑战；
敢于为挑剔的宾客服务,这是对自己态度的种挑战。
3、精确通俗的用语；
1)精确有效,要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当,不要说空话废话。
2)通俗易懂,特别是在介绍球会的一些优惠时,要把话说得易懂易了解。
4、清晰柔和的表达方式；
礼貌用语的准则；得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致,语气柔和清晰,语速适中,语音洪亮自信。
5、严守公司机密；
【关键词】跨文化交际 礼貌用语 差异
一、理论背景
本篇文章的理论基础是跨文化交际，语用学及礼貌用语等。在文章的开头，先对其理论基础作出相应的介绍，以便在文章的分析中找到其理论支撑。
1.关于跨文化交际的理论背景。跨文化交际的英文名称是“Intercultural communication”，是指来自不同文化背景的人们的交流和沟通。戴炜栋也对跨文化交际的英文定义作出了解释：“Intercultural communication also known as cross-cultural communication， is communication between people whose cultural perceptions and symbols are distinct enough to alter the communication event” .经学者的研究，得出的结论是文化和语言之间有着密切的联系，语言反应了文化现实。语言和文化的关系是部分同整体的关系。
跨文化语用失误作为跨文化交际研究的一部分，托马斯将其分为语用语言失误和社交语用失误。语用语言失误是指对语言的错用，包括错误的使用目标语或根据母语的语义或结构使用目标语。而社交语用失误是指违背了不同文化里指导语言行为的文化规范和语用原则的言语行为。通俗地说，就是指在交际中因不了解谈话双方的文化背景差异而影响语言形式的选择的失误，它与谈话双方的身份、会话的语域、话题的熟悉程度等因素有关。社交语用失误可能出现在日常交流的方方面面，如招呼、称呼、谦虚、道歉、请求、介绍、告别和价值观等许多方面。
2.关于礼貌用语的理论背景。按照通常的划分，礼貌用语包括问候语、称呼语、赞美和禁忌等。关于礼貌用语的原则，中西方也有所不同。例如，在西方，人们普遍认可的礼貌用语的原则是英国著名语言学家Leech提出的，主要有合作原则、慷慨原则、策略原则、同情原则等。在我国，语言学家顾曰国（2001）也提出了礼貌原则，如：贬己尊人原则、文雅原则、称呼原则、求同原则等等下文中将以问候语、称呼语、禁忌语为例，分析中西方礼貌用语的不同。
二、中西方礼貌用语的不同
1.问候语。问候语在人们的日常交际中占有十分重要的地位，是用来维系人与人之间关系的重要手段。例如，西方人在见面时通常用“Hi，Hello” 或者更长一点的例如 “How is everything with you？”，“How are you getting on？”而中国人在见面打招呼时通常会说“你好”，值得注意的是，中国人除了说你好，还经常在打招呼时问对方：“你吃了吗？”，“你去哪啊？”等等，这些询问在外国人眼中则是自己的隐私，打招呼时也不会这样问对方。而且，中西方的人们在打招呼时谈论的话题也有所不同，西方人见面最常见的话题是天气这些不触及到个人隐私的话题，但是中国人则比较喜欢打听对方的隐私。
因此，中西方的人们在招呼语方面的不同显而易见。原因在于中西方对于个人主义和隐私这两个概念的理解有所不同。中国人喜欢询问对方的生活处境，以此作为对别人的关心，也认为这是表达礼貌的一种方式。而西方人更加注重个人隐私，强调个人主义。
2.称呼语。称呼语在与人交流时的作用是引起对方的注意，是一段对话的开始。在我国，称呼语也是表达尊敬的一种方式。称呼语的使用被很多因素影响，如传统伦理、宗教和血缘关系等。如亲属关系称呼语：爸爸、妈妈、哥哥、姐姐等，这么称呼语在西方有与其相对应的表达。还有一种称呼语为对方的姓加上其职位，如李主席、周书记等。但是在西方，无论对方高低，人们都可以直呼其姓名，这表现了人与人之间地位的平等。
总之，称呼语是反应人际关系和文化传统的一面镜子。其功能是帮助人们建立或者维护社会关系，恰当的称呼语对于增进人们之间相互的信任和理解有很大的作用，而由于不了解外国的文化而误用称呼语，则会造成交流的误解和不便。
3.禁忌语。禁忌语在每个国家都存在，在中西方，对禁忌语的表达有许多相似的地方，例如：死亡、性和排泄物，这些词汇都是日常生活中大家所避讳的。但是在禁忌语的使用上，中西方也有不同之处。作为一种社会现象，禁忌语来源于其各自的历史和社会文化。例如，“老张”，“小李”这样的称呼在中国很常见，但是在西方国家，人们却接受不了这样的称呼，因为“老”这个字在他们眼中是无用的且充满对对方的攻击性。而且与个人相关的年龄、家庭信息、宗教信仰、金钱等都被认为是个人隐私。如果向一个陌生人询问“你是民主党还是共和党？”，“你信仰哪个宗教？”对方会认为你十分不礼貌。但是中国人则不一样，人们在一起的时候喜欢谈论各自的家庭、小孩、收入等。在数字的使用上，中西方也大不一样，西方国家会尽量避免使用数字“13”和“星期五”，而中国人会避免使用“4”和“7”，因此在选择电话号码和车牌号的时候也会避开这两个数字。中国人喜欢双数，如“6”和“8”，认为好事成双，六六大顺，而西方国家则认为单数是幸运的象征，当然，除了数字“13”。
三、中西方礼貌用语不同的原因
上文中对称呼语、禁忌语和问候语等不同的礼貌用语进行了分析，中西方在礼貌用语的使用上确实有所不同，这一章节主要对产生这种不同礼貌用语的原因进行分析。
1.不同的地理环境。黄河是中华民族诞生的地方，我们古代的祖先在广阔的平原上从事农业生产，因此农业文明一步一步的在我国发展起来，人们一起劳作一起享用劳动成果，所以在我们的文化中更加强调的是集体主义。西方国家则起源于古希腊文明，希腊是一个岛屿国家，其最初发展的是海洋文明。英国同样也是岛国，也吸收了希腊的海洋文化，与我国的平原相比，众多在地理位置上分开的岛屿使得人们在沟通上相对困难，因此在西方文化中更加强调个人主义，人们追求的是个人的成长和发展。因此。在上文中提到的西方国家的人们注重隐私等等，与地理因素有很大的关系。
2.不同的历史文化。不同的语言文化决定了不同的语言行为，也决定了不同的礼貌用语的使用。在中国，儒家思想是社会的主流。儒家思想强调“仁、义、礼、智、信”，“仁者爱人”，“己所不欲勿施于人”等。这些思想反映在中国人言语行为的各个方面。
而在西方国家，基督教在其历史发展中起到了重要的作用。因此基督教的教条也贯穿人们的思想行为。尽管教会的力量和以前相比不能同日而语，但仍起到很大作用，影响人们的日常生活。因此在西方国家人们的思想中，礼貌用语的使用是基于个人主义。
四、结语
本文从跨文化交际的角度分析了中西方对礼貌用语使用的不同，分别从称呼语、问候语和禁忌语等不同角度对其进行解释。并探究了不同的礼貌用语的原因，如不同的地理环境和历史文化等。针对中西方在礼貌用语上使用的不同之处，我们应该做到以下几点：学习其他国家的历史文化背景，避免文化偏见，尊重不同的文化，做到取其精华去其糟粕，只有这样，我们在对外交流中才能避免交流障碍，才能到达良好的跨文化交际效果。
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