投诉人力资源部案例

投诉人力资源部案例（精选12篇）

投诉人力资源部案例 篇1

【发稿时间：2009-11-12

15:58:49】

【责任编辑：李燕飞】【作 者：雷元宽】【稿件来源：县农业局种子管理

站】【主 题 词：种子 体会和启示 】【审核发布：李燕飞】

随着经营的放开，种子经营渠道在逐年增多，种子方面出现的问题也越来越突出，种子投诉案例逐年在增多，给种子管理工作提出了新的挑战和要求，本人根据近两年对种子投诉案例的处理，总结出了五点体会和启示。

一是认识在提高，意识在增强。群众对种子方面的法律法规认识逐步提高,自我保护意识增强。从种子投诉案例的处理看出，在整个农作物生长过程中，不论是种子播种出苗时期，还是中后期病虫害以及其它原因引起的对农作物产量损失，绝大多数的群众都会向当地的工商、农业、村委会投诉或反应，要求给予解决，有的农户直接到法院起诉种子经销商。更多的农户到当地农业执法和技术部门咨询，听取专业技术人员的科学解释后采取相应的补救措施，把损失降到最低程度。

二是把生产中出现的不良情况归结成假劣种子问题。由于群众科技知识不高，经常把生产中出现的不良情况归结成种子质量或假劣种子问题。如在水稻薄膜育苗中，由于墒面不平，造成烧芽；在玉米授粉过程中遇到暴雨过多引起的杂交玉米海禾一号秃尖度大；高温天气，秧龄期过长等造成杂交水稻滇杂31号早穗现象；在水稻抽穗期间，遇到低温、阴雨等不良气候影响，造成杂交水稻II 优46烂脖子(穗颈瘟)；在玉米授粉期遇到干旱，水分供应失调等因素造成杂交玉米兴黄单988早衰等都归结成种子质量或假劣种子问题。

三是进行实地调查和科学分析是顺利解决种子投诉的关健。种子是具有生命力的一种特殊商品，它的整个生命过程受到种植地区的海拔、气候、土壤、栽培、施肥等综合影响，在处理过程中要注意点面结合，抓住投诉种子的特征特性，通过多点调查数据进行综合分析，做到客观公正的科学解释。

四是种子管理人员在调解种子投诉工作中要具备一定的综合素质。种子管理人员在加强种子方面法律法规学习的同时，更要加强专业知识的学习，掌握主要推广品种的主要特征特性，做到理论与实践相结合。种子管理人员要有一定综合分析能力，较好的语言表达，与群众的沟通能力，说话办事要能够接近群众，形成观点相近的共识。

投诉人力资源部案例 篇2

产品质量方面引起的投诉案

一、拖拉机轮胎的质量问题

大马力拖拉机的轮胎问题较多。从2008年到2009年上半年, 我站先后接到了多起有关轮胎质量的集体投诉。主要反映的问题是轮胎不耐磨, 使用时间不长就有裂纹, 有的甚至有扎胎现象。从用户投诉情况看, 一般用户都找过拖拉机厂, 或轮胎生产厂, 经过轮胎厂的技术人员的鉴定都认为不是轮胎本身的制造质量问题, 不予理赔。但用户认为, 使用中并没有有意的破坏轮胎, 既然是正常的作业情况下, 发生这种问题轮胎厂理应赔付。

我站看到了用户出示的轮胎厂技术人员鉴定意见书, 结论多为“不属于质量问题, 不予理赔”。就此问题, 我站与拖拉机生产厂和轮胎生产厂进行了进一步的讨论, 我们认为, 在用户正常进行农田作业或运输的情况下, 轮胎发生这种现象是不应该的。拖拉机是用于农业生产的, 农田肯定有残茬、秸秆等, 跑运输时路面肯定会有小石子, 如果以此为理由, 强调轮胎本身没有质量问题不予理赔是不合理的。强调这种理由也只能说明这种轮胎不能满足农业生产的需要, 不能配于拖拉机上。轮胎厂虽然一再强调轮胎本身质量没有问题, 但是也认识到了拖拉机在进行农田作业时, 轮胎在短时期内发生这种现象是不合适的。同时, 轮胎厂也承认, 一个没有质量问题、符合现行标准的轮胎在进入有残茬的玉米地和秸秆还田的地块时, 扎胎现象的确较为普遍。

由于这两年推行秸秆还田, 因此拖拉机厂和用户这种现象增加。但轮胎厂认为, 只靠轮胎厂单方面不能解决问题, 原则上轮胎厂是不理赔的。此问题较为复杂, 解决起来涉及到轮胎质量标准、制造质量、制造成本、拖拉机与轮胎的匹配等因素。

我站先后接到多起国内知名品牌拖拉机的轮胎投诉, 投诉问题在主机厂和轮胎厂的配合下, 大都得到了圆满解决。但是轮胎厂认为, 这些解决方案都是考虑到各方面的“因素”才给予解决, 要想彻底解决此问题, 需要社会各界的关注和有关部门的统一协调。目前, 各轮胎厂和主机厂都在积极采取相应的措施, 力图解决此类问题。

二、新产品、新技术的可靠性和产品的适应性问题

2008年我站接到多起集体投诉, 有两个主要方面问题:

1. 新产品、新技术的可靠性问题, 比如玉米收获机械的投诉;

2. 产品进入黑龙江市场的适应性问题, 比如大马力拖拉机发动机高温的问题和液压系统工作不可靠的问题。

其根本原因是机具在大面积推向市场前, 未充分的进行可靠性试验和地区适应性试验。任何机型从设计、试制、试生产、投放市场、大批量生产到全面推广应进行多次的试验和改进, 才能逐步完善。企业为了尽快占有市场, 往往缩短产品的开发周期, 从而使不很成熟的产品带着设计和制造的先天缺陷进入市场。从近几年的投诉情况看, 这种现象很普遍, 即使是一些国内外知名品牌的产品也存在这种问题。这也是为什么这几年在我省会发生多起群发性投诉的重要原因之一。企业与其在售出产品之后赔上名誉、人力、物力、财力被动地以好的售后服务辛苦补救, 倒不如在产品大批量推向市场前做好可靠性和适应性试验, 将问题主动解决在设计制造环节。无一例外的是用户对生产企业的售后服务都很满意, 但由于产品需经常维修, 因而对产品本身丧失了信心。

针对这种现象, 我站认为生产企业首先应当认识到农业机械的可靠性和地区适应性试验的重要性, 加大可靠性和适应性的试验力度, 避免产品进入市场时带入设计和制造缺陷, 从而给用户和企业双方造成损失。其次生产企业选择经销商时一定要选择具有资质、信誉好的经销企业, 这样才不至于问题出来后, 经销商推托责任, 损害用户利益和企业形象。同时, 生产企业应该进一步完善产品使用说明书, 系列说明书一定要把该系列每一种型号都列入, 在使用范围、使用要求、作业规范方面能明示要明示, 并做好售前培训工作。这里我们也提醒农民购买农业机械时一定要认真查阅相关技术资料, 要考虑当地实际情况, 选择有资质、有信誉的销售企业, 购买列入政府支持推广的农业机械产品目录中的产品。

其他方面引起的投诉案

一、制造企业已注销

我省某地农民王某, 于2008年5月19日, 在农机大市场, 购买了一台拖拉机。2008年6月1日, 王某在开往县城的路上, 由于方向突然失灵, 发生安全事故。驾驶员严重受伤, 左腿粉碎性骨折。该县农机局在事故发生后到现场调查, 确认事故原因系转向机构中的转向拉杆球销没有安装安全销。2008年8月17日投诉到我站, 最后查实该厂已在当地工商局注销。此事在该县农机局的协调下, 由当地农机局和工商局给农民一定的补偿。但是, 这种解决办法并不是好办法, 这类事件应该有一条解决途径。

二、由于经销商的承诺而引起的投诉

2008年8月我站受理了一起投诉经销商的投诉案。投诉的内容是:2008年的4月, 胡某在经销商李某处购买了一台750型拖拉机, 同时又购买了一台与80型拖拉机配套的链条旋耕机, 购买时李某承诺凡是80型拖拉机配套的农机具均能与750型的拖拉机相匹配。

经过实际作业, 胡某发现旋耕机与主机不配套, 经修理后仍达不到作业要求, 于是到我站投诉。经我站协调后, 双方达成一致意见:在9月底前经销商李某将胡某的拖拉机修理好。

这类事件主要是经销商急于出售自己的商品而盲目承诺所导致的。所以在购买农机时不要轻易相信经销商口头承诺的事情, 必须填写具有法律效率的书面协议, 以免给自己造成损失。

三、由于赊款购机而引起的投诉

我省农民孙某于2008年4月在张某处购买了一台谷物联合收割机, 当时孙某只付了购机款的三分之二, 另外的三分之一, 协商于当年的秋季付清。

投诉人力资源部案例 篇3

下面不妨来关注一下这十个被网友及专家评选出的典型投诉案例：

最天价维修的电视“液晶之父”夏普换屏开价三万三!

投诉介绍：三万元不到的电视机，单换屏费就高达32650元，这还不包括300元的维修费及20元的上门费。夏普售后在2009年开出了这样一张“天价”维修报价单，着实在出乎用户的所料。

郑女士因为深信夏普是“液晶之父，产品质量全球第一”，所以不惜高价购买了一款夏普LCD-52G7液晶电视。不过，这台电视使用不到三个月就开始“耍”脾气，维修好后不久，屏幕又出了问题一中间冒出一条亮线。经夏普售后检测，系显示屏故障，因为已过保，需收取换屏费3万3千多元。

315TS点评：仅一个屏的维修费就超过整机价格，这样的“天文数字”般维修费用是行业潜规则还是夏普公司赤裸裸的“打劫”?只有企业最为清楚!

“买得起，修不起”，虽说是平板电视机行业不争的事实，但3万多元的维修费不仅高于购买新机的价格，而且还创下了历年来315TS平板电视机的维修价格之最。该案例入选2009年度消费电子行业的十大典型案例之首，可谓众望所归。

目前平板电视机行业缺少一个有效的“三包”标准，致使行业的售后服务质量不高，用户的投诉不断。虽说“没规矩不成方圆”，但企业不能因为没有“规矩”，就可以如此“信口开河”!

送修电风扇，取机时美的售后上演“掐喉门”

投诉介绍：贺先生将故障风扇送往美的指定维修网点深美电器商行维修，对方称当天可修好并会通知取机。等了一整天贺先生也未等到网点的通知，便于晚上8点多拨打了网点的电话，对方让他次日来取。考虑到住处离维修网点较远，过来很麻烦，经过艰难交涉，维修网点同意他晚上过来取电风扇。

当他一路小跑赶到维修网点时，发现院子的大门紧锁，不过屋内有灯光，他以为里面有人，便多次敲打院子的大门，但没有任何反应。因外面的噪音太大，他以为里面的人听不到，恰好院子的铁门缝隙较大，便钻了进去想直接敲门，进去敲门后仍无人应答，贺先生这才知道里面确实没有人。就在他打算离开时，一高一矮的两个男子开门进来(高个子姓黄)。黄以为贺是小偷，便拦住要打，见人单势孤，贺先生想强行离开，但还是被揪住按在车盖上，打过后这才同意他取走修好的风扇。

因为担心贺先生搬救兵来报复，黄便暗自跟踪，贺先生掏出手机想报警，见此情形，黄连忙跑了过去卡住了贺先生的脖子，警告说：休想报警或者叫人，如果要报警的话，我们陪你玩到底!拉扯中，贺先生2000多元的手机摔坏了。

315TS点评：把用户当成小偷这一点美的维修网点并没有否认，对于有没有动手打人却一直矢口否认。不过，美的的维修网点负责人怎么也没有想到，其在与贺先生沟通处理此事时，他被贺先生偷偷地录了音，因证据确凿，他想赖，估计是赖不掉了。近年来美的维修网点的服务质量常遭质疑，如，前不久被媒体广泛关注的美的空调维修工强奸漂亮女用户的事件等，美的，名字很好，服务是不是也同名字一样，值得商榷。

改头换面堪称疯狂的“799元便携式(简易)电脑”

投诉介绍：电脑的价格虽说一直在下降，但只要花799元就可以购买到便携式电脑，这个价格够心动的吧!然而，商家的宣传似乎比价格更为疯狂：超高配置，超长待机，可随时随地免费上网，免费下载电影，免费游戏……不仅如此，商家甚至承诺购买满天星手机就送电脑，广告如此夸张的，结果众多消费者上了销售商的当。

315TS点评：“便携式(简易)电脑”在09年的投诉达到了1121宗，毫无争议地“摘”得电视购物行业年度投诉的桂冠。电视购物商为了迷惑消费者，不断地更换公司名称(仅31firs收录到的公司名称就多达9个)。另外，销售商还不断地变换产品名以及型号和服务热线。不过，万变不离其宗——该产品始终贯穿着“产地在深圳，销售公司在上海，发货地在江苏，退货地址也在上海”的主线。销售商学会了“72变”，怪不得会把众多购买者搞得云里雾里，众多购买者甚至连谁卖给自己电脑都搞不清楚，谈何维权?

京东商城把二手货当新货卖，还不退款!

投诉介绍：彭先生12月5日在京东商城订购了一块蒙恬晶钻手写板(中文手写输入系统)，拿到货后他发现产品不是很新，且手写板极不灵敏准确。另外，在盒子里他还找到了一张远在上海闵行区的朱小姐写的退货材料，他怀疑京东商城将返修产品卖给了他，为此，他要求退货，并按照京东商城的流程作了退货处理，然而，退货款却迟迟拿不到。

315TS点评：网络购物与传统的销售模式大不相同，买家想在网上购物，更多的是依赖于卖家提供的产品图片和文字介绍来对听购商品进行了解，如果卖家提供的产品介绍不实，或者发出的货物有问题，那么，买家购买到的将是假冒产品或者问题产品。本案例中反映的问题在网络购物中并不少见，不过，京东商城作为国内知名度极高的正规网上购物商城，也出现此类性质恶劣的问题，就值得人们深思与警醒了!

地下城与勇士投诉全年居高不下

投诉介绍：《地下城与勇士》作为腾讯公司的主打网游，为企业带来了丰厚的收益，但也产生了海量的投诉一《地下城与勇士》以31546宗的投诉量高居2009年度各类网络游戏投诉的榜首。帐号被封，服务器问题和帐号被盗分别占了总投诉量的29.68％、14.24％、8.20％，是DNF的三大投诉热点。08年9月份，腾讯曾对DNF进行大规模封号，封号一年。09年9月下旬，315TS陆续接到玩家投诉，说帐号被封一午快到期的前几天，帐号又被永久封了。虽说这批封号问题都得到了解决，但不得不让人怀疑腾讯的封号技术水平。

315TS点评：DNF的投诉量一直居高不下，海量的投诉给腾讯客服带来了极大的压力，致使投诉处理速度、质量和回访率均无法保证。作为运营商，如果不能提高封号技术水平，提高服务器的性能，和挽回被盗号者的损失，无疑难以在玩家心目中树立良好的口碑。目前腾讯只处理小部分玩家的投诉，运营商如此对待玩家的投诉，只能招致更多玩家的不满。

DELL1400显卡门，不应该由我们买单，强烈要求召回!

投诉介绍：范先生于2007年11月购买了一台戴尔1400笔记本，2009年12月8日玩游戏时突然花屏，接着死机。重启后仍可以继续玩，他以为是游戏问题。但第二天看电影时，再次花屏并死机，重新启动，无法开机。放置1天后可以开机，不过开机不久屏幕就出现彩色横线，随后又是花屏。上网查询得知该电脑可能遭遇了“显卡门”。尽管连

显卡的生产商nvida都承认8400gs显卡存在瑕疵，但戴尔却拒不承认，仍要求用户承担高达2600元的维修费用，范先生对比不满。

315TS点评：在nvida显卡缺陷刚刚出来的时候，戴尔是较早提出要给这些显卡用户延长一年保修期的厂家。从范先生的投诉来看，根据三包规定，电脑的主要部件保修期是两年，加上戴尔规定的一年延保服务，用户的电脑应该还在保修期内，不过，戴尔却以过保为由推脱保修责任，这与当初的承诺极不吻合。一个知名品牌都如此“健忘”，用户以后还真不知道该不该再相信戴尔了?

LG手机爆炸

投诉介绍：手机购买使用不足5个月发生爆炸，整机严重变形开裂，屏幕变形，键盘处电路板也已外露，用户拨打厂家客服热线反映情况后，一直没有任何回复。

315TS点评：2009年，315TS接到多起手机爆炸的投诉，手机使用安全问题不容忽视。本投诉案例虽说投诉内容较为简单，但极具代表性：其一、手机爆炸似乎是山寨机的“专利”，LG作为国际知名品牌，其爆炸f刚直得人们关注，其二、爆炸发生后，厂商的态度同样让人忧虑，这不免让人联想：LG的服务究竟在哪里?

方正科技R650N笔记本售后服务拖延，维修使用不合格产品!

投诉介绍：姜先生2007年10月购买了方正R650N笔记本。2008年7月14日因开机黑屏报修，更换主板后问题解决。2009年3月18日，开机再次黑屏，25日取回机器，这次故障维修共换了6块主板才得以修复。但使用不久机器又出现故障，2009年4月8日至10日，三天内又更换了3块主板，最后没用多久又坏了，方正这才同意换机。姜先生09年4月29日将机器交给了方正经销商，直到6月12日依然没有拿到更换的机器。

315TS点评：方正该系列的电脑在315消费电子投诉网上已经接到了一百多宗投诉，用户反映的问题大都是笔记本主板故障，且多次更换主板仍不能解决问题。另有一部分投诉反映的是方正答应给用户更换机，却长时间不能将更换的机器交到用户手中。频频被用户投诉，方正不免给人“修又修不好，换又换不掉”的感觉是。为了尽快解决问题，众多用户一次次地和方正交涉，但等来的只能是无奈。

天语C280手机售后维修有猫腻?

投诉介绍：手机拍照变焦模糊，送修后维修工单上的故障描述为：摄像头不伸缩，维修方法为更换摄像头。但用户发现手机更换的不是同一型号的摄像头，且手机串号也发生了改变。用户怀疑天语售后偷换了主板，逐联系维修网点要求换回原来的主板，但网点一直不给解决。

315TS点评：手机维修私换配件在业内已是不争的事实，该投诉反馈至天宇朗通客眼中心后，其并未就为何更换摄像头型号不一致一事做出解释，对于串号问题，只是声称这是手初维修后的正常现象。众所周知，手机串号相当于手机的省份正号，在一般情况下不会改变，用户的手肌换个摄像头就变了串号，这很准不让人想到其中是否有猫腻!

新买佳能相机镜头里有无法清除的可见灰尘

投诉介绍：2009年09月13日，上海的孙先生在太平洋购买了一台佳能SX20相机，验机时是在店内，因光线不佳，看不出镜头里有灰尘，只是检查了一下机器的成像和CCD，没问题就走了。谁知第二天在太阳光下发现镜头最里层的镜片上有肉眼能看到的长形杂物，他向佳能公司反映，但是佳能检测中心却称看不到灰尘，孙先生认为这是佳能在有意推卸!

电信投诉案例 篇4

案例一：今年3月1日，他发现代办营业厅将用户正在使用的手机办理了补卡业务。代办人员未经用户同意，违反操作规程，在用户手机卡内还有5000元话费的情况下，将手机办理补卡业务。山西通信管理局经调查，认为消费者反映属实，责令企业将原号码补还给原用户，向用户道歉，并为用户预存话费作为补偿。

案例二：10月29日客户经理为用户李先生办理融合业务时，误将机主马先生的固话与机主李先生的手机提供给营业员，造成用户马先生在不知情的情况下在固话上捆绑了一部手机号。调查属实后，山西通信管理局要求企业为用户取消捆绑在固话上的手机号码，向用户表示歉意。

车站投诉案例分析 篇5

一、案例总体情况

10月20日接到林小姐的电话投诉，林小姐于当日16：40在售票窗购买了一张前往番禺的车票。乘客到站后发现并非自己想要到的站点，认为是售票员的失误耽误了其行程而导致不满并投诉。经调查，售票员没有严格按照售票操作规范出售车票。在出票前应明确询问乘客到达目的地是番禺汽车站还是市桥汽车站，导致此投诉的发生。当班工作人员及时致电向乘客做出相关工作解释并对此事做出道歉。

二、从该投诉事件中分析，发现主要存在如下问题

（一）售票员在工作中没有严格按照售票操作规范进行出票。在出售车票前未得到乘客确认就直接出票。

（二）在打印好车票后递给乘客时应温馨提示该车票的到站地点及找回余额等相关信息，提示乘客对所购车票是否存在异议。对每张出售的车票保障高效率无售错。

三、针对此次服务质量的情况，做出以下总结及工作要求

（一）从本案例中，可以看出部分售票员由于业务知识的渗透性够硬，以简便的方式来提高出票效率，工作热情有所松散，这种方式是不可取的。

（二）售票员在出售完每张车票后，应唱付提醒乘客注意核对票面信息，如有问题立即解决，便可降低出错率导致此事件发生。虽票面信息有注明具体到站地点，该乘客的疏忽说明对我站工作人员十分信任，同时也反映了在工作中我们应该把最准确的信息不断的精准化传达给乘客，以不断提高服务水平。

（三）将该案例例入月度业务知识例考中，由售票员做出具体分析，并总结因疏忽工作某个环节而带给乘客的不便，从而让售票员意识到操作规范的重要性及如何避免乘客不满所引起的投诉。

客运部

典型投诉案例及分析(武分) 篇6

类型一：服务态度欠妥诱发的投诉

典型案例：在2010全省服务工作会上，第三方提供的录像材料中，解放路合作营业厅一名工作人员，在解决用户投诉过程中，未能控制情绪，与用户发生争执，甚至顶撞用户，爆出“我还信了你的邪！”的服务禁语，令现场与会人员印象深刻。

案例简析：经核实，该员工是在与用户反复解释投诉问题近1个小时后，逐渐失去耐心，并爆发冲突，造成恶劣影响。在服务工作中，员工对用户主动及耐心服务最基本的要求，学会克制自己的情绪，调整服务心态，熟练运用服务技巧是解决该问题的最好办法，同时必要和及时的惩戒引起其他员工的警惕。

类型二：业务操作差错导致的投诉

典型案例：用户周先生（号码***）反映4月29日至大智路营业厅办理退网，受理员工在未核实清楚退网条件的情况下，为用户直接办理了退网，导致用户当即欠费停机，用户反映强烈，投诉至工信部。经核实用户曾参加赠费优惠活动，办理退网时仍在活动期间。营业员在操作时为核实清楚，并在办理退网时，将用户的参与活动的话费进行

了返销，导致用户停机，引发投诉。

典型案例：用户***反映当时在集团武昌度伊特购买此号码时，工作人员告知其开通的是半月套餐，但实际是开通的全月套餐，导致用户费用增加，客户不满投诉，并要求赔偿。

案例评析：以上两个案例分别是营业员工对于业务规则的不熟悉、系统操作不细心所引发的投诉，反映出服务人员工作责任心问题。第一个案例，如果该受理员工仔细核查了用户业务信息，或是在操作返销时与用户进行沟通和解释，就可避免该投诉产生；第二个案例中，如果开通人员在操作时审核业务单据与系统录入是否一致，就完全可以防止该笔投诉。

类型三：违规营销引发的投诉

典型案例：用户王先生（号码***）反映东西湖新吉天祥专营店的工作人员盗用身份证为***办理入网手续，导致客户利益受损，客户要求赔偿。

案例评析： 对于渠道发展中杜绝虚假资料和盗用证件的相关规定和处罚，公司早已下发管理规范，并一直秉持从重、从严处罚的态度。涉及到盗用证件的问题，无论是用户本身还是司法、媒体机构都非常敏感，一旦触及，极易造成恶劣影响，并产生巨额赔偿。因此，对于此类问题，各经营

单位必须从源头严格管控，加大处罚力度。

类型四：宣传解释有误引发的投诉

典型案例：用户（号码***）反映其在购买无线上网卡（1000元包1000小时）时，工作人员并未告知此无线上网卡每月 15G流量封顶，用户由此表示不满，并提出退卡要求，虽然客服人员及经营单位与反复沟通，但在用户的强烈坚持下，只得做退卡返款处理。

案例评析：部分代理商或工作人员为获取业务效益，在对用户进行服务营销的过程中避重就轻、夸大产品功能、甚至虚构优惠活动和政策，虽可获取短期效益，但从长远来看，一旦用户发现，企业的诚信形象就崩然倒塌，绝大部分用户除了投诉赔偿外，还会选择离网，失去对企业品牌的信任感，给公司长期发展和客户口碑的建立产生极坏的影响。在以上案例中，如该代理商在介绍完产品有时候，进而提醒用户“为用户利益考虑，无线上网卡每月将15G设为流量封顶值，请用户注意”并在单据上进行注明，则用户的感知将截然不同，即使用户产生异议，在投诉处理过程中，我们也不会陷入被动。

类型五：业务受理不及时引发的投诉

典型案例：用户李先生（号码02759219926）反映 4月

20号办理号码时，现场缴纳100元话费，但仅打了1个电话就停机了，用户对此产生质疑，怀疑费用到帐有问题。

案例评析：经核实，代理商吉海网络在当日为用户安装完毕后，未及时进行话费充值工作，致使用户无法正常使用，直至4月25日，经客服人员多次联系和沟通，问题才得到妥善解决。如上案例，如果该代理商考虑到用户在安装之日会立即使用，按照规范及时进行缴费操作，就不会引发用户因停机而对计费产生怀疑。

类型六：现场管理引发的投诉

典型案例：5月6日行风评议工作人员至香港路营业厅进行暗访，在现场办理业务取了一个号，等待20分钟后，才被叫到窗口办事。数个业务窗口中，有3个未开启。经向大堂经理咨询，3个未开启窗口中（分别为购机业务窗口、大堂经理专用（不对外服务）、“暂停服务”工作人员离开时长达半小时）；大堂经理意识到暗访人员身份后，从后台叫出两名工作人员才重新开始服务。该情况在行评官网上进行了曝光，标题为联通营业厅服务差。

案例评析：从上述案例中，我们可以至少发现目前营业厅管理人员的两个问题：一是对现场人员和台席的调配缺乏管控，对等待用户的关怀关注明显缺乏；二是向用户解释口径缺乏技巧，比较生硬，容易引发用户不满。营业窗口作为

投诉人力资源部案例 篇7

国家助学金名单在公示期间, 系部监督小组接到投诉, 公示名单中的部分同学并不具备贫困生认定资格, 根据反映的情况调查, 发现不符合条件的学生共有8名, 他们均来自同一班级, 有些还是班级的重要干部。

二、案例分析

此类为典型的助学金评审投诉案例, 一年一度的国家助学金评审工作是日常学生工作中的重点, 它是国家为了帮助一些困难学子完成学业的鼓励, 虽然不能从根本上改变贫困生的生活现状, 但的的确确关系到学生的切实利益。于是, 每学年初, 奖助学金的评审阶段成为学生们参与度和关注度最高的时期。有些学生将诚信抛诸脑后, 想尽各种办法为自己开具贫困证明, 谋求这份利益。那么, 如何才能甄别真假?如何才能保证评选的过程公平、公开和公正?这对于从事学生工作的人来说是一项巨大的挑战。

由于不符合评选条件的学生来自同一个班级, 监督小组可以判定, 班级的评议程序出现了严重的问题。班级评议小组是怎么构成的?如何审核通过?是否做好政策的宣传及教育?针对这些问题, 系部监督小组展开调查。通过召开班级座谈会, 抽取部分同学进行情况核实, 发现本班在整个评议过程中没有按照要求的程序开展工作, 宣传不到位、监督不到位, 造成评选不公。

三、解决方案

1. 辅导员重新核实调查, 组织班级重新评选, 进一步核查学生是否有高消费现象。

2. 召开主题班级会议, 对评选文件进行学习和宣传。

3. 组成新的班级评议小组, 由每个宿舍出两名同学担任小组成员, 辅导员作为小组长。

班级评议小组要将情况汇总成书面向系评议小组汇报。

4. 投票过程采取当事人回避制度, 投票结果向全班同学公开, 班级评议小组长做进一步的审核。

将评定结果在班级公布和系部公示。

5. 做好被取消评选资格学生的安抚工作, 密切关注他们的思想动态, 以防学生出现不良情绪。

四、经验与启示

从本案例中, 我收获了一些经验和启示。国家助学金的审定程序非常复杂, 要做到真正的公平、公开和公正, 必须围绕一个基点, 完善三个制度, 增强三个意识, 即以学生综合测评成绩为基点, 完善学生申请制度, 完善审核制度, 完善监督制度;加强学生端正心态的意识, 加强学生的诚信意识和加强学生感恩回报社会的意识。

1. 抓好一个基点

以学生综合测评成绩为基点。学生综合素质测评每年进行一次, 综合测评成绩由学科成绩60%与第二课堂素质教育成绩40%构成, 各班以辅导员和班团干部组成评议小组, 负责审核并向全班同学公布成果。学生综合测评成绩和排名作为奖、助学金评定等级的依据。

2. 完善三个制度

(1) 完善学生申请制度

首先, 做好平时的宣传教育工作, 让学生明确申请奖、助学金的各项条件。辅导员以班会和QQ群的形式向同学们传达各项文件精神, 让每个同学都清楚和了解各项奖、助学金的参选条件。其次, 学生自愿申请, 根据实际情况填写相关表格, 连同乡镇级以上部门开具的家庭贫困证明或者低保证、残疾等证明一起上交评议小组。

(2) 完善学生审核制度

审核制度通常分为班级、系部及学院审核。班级审核最为重要, 班级辅导员承担班级审核的主要职责, 在平时的工作和生活中, 要经常和学生接触, 密切关注学生的生活和学习状况, 注重平时对学生家庭情况的调查了解和对家庭贫困学生标准的科学把握, 组织建立本班的评议小组, 通过小组讨论共同鉴定学生的平时开支情况和贫困程度。通过评议小组全体成员投票产生助学金名单。

(3) 完善监督制度

由班级和系部和学院分别成立监督小组。班级监督小组公示名单, 公示期为2天。如学生有异议可直接向辅导员反映, 辅导员要多了解、多调查, 多倾听, 根据实际情况做相关调整, 并做好解释工作和安抚工作。

系部监督小组公示名单, 公示期三天, 公布监督电话和办公地点, 拓宽反映渠道。三天内, 如果学生有意见可直接向系部监督小组以电话或者书面反映。系部监督小组主要负责开展学生座谈会, 抽查学生民主评议的调查结果, 落实学生反映情况, 处理学生的投诉意见。

学院监督小组主要负责监督系部、班级的评定程序及审核评定的结果。负责全院内名单的公示, 公示期为七天, 随机抽取学生进行材料的核查、召开学生座谈会, 及时解决疑问等工作。

3. 增强三个意识

随着各项奖、助学金金额的不断增多, 学生面对奖学金的心态有了很大的变化, 有些学生在金钱的诱惑下不顾同窗情谊, 撕破脸面, 据理力争, 既体现了大学生应该具有的诚信与谦让的品德的缺乏, 又在一定程度上伤害了彼此之间的友谊;而有些贫困的学生则好面子, 既不愿意过多反映自己家庭情况, 又希望获得国家资助, 对国家助学金产生“等”、“靠”、“要”的依赖心理, 不能自立自强, 缺乏回报社会的意识和精神。

针对这两种情况, 我认为要加强学生的三种意识:一是端正心态意识, 二是诚信意识, 三是感恩回报社会的意识。首先, 宣传教育要到位, 学院、系部和班级要加强宣传, 利用宣传橱窗、黑板报、主题班会等各种形式向学生说明奖、助学金是国家为了帮助贫困学子而设立的, 针对的是家庭经济困难的学生, 以此端正学生心态。其次, 多举办一些以诚信为主题的主题班会或团日活动, 教导学生诚信的重要性。最后, 在日常工作中, 通过开展系列座谈会、参加公益活动等形式强化学生服务育人、感恩回报社会的意识, 激发大家刻苦奋斗, 不要过于依赖助学金。

奖助学金的评审工作是否能顺利地开展, 关乎着国家对贫困学子的扶助政策是否能真正落实, 贫困学子在受助的同时, 是否能够提升自身服务育人的意识, 这就要求我们在实际工作中坚持围绕一个基点、完善三个制度、增强三个意识来开展工作, 保证“公开、公平和公正”, 真正把国家资助政策落到实处。

摘要：作者通过高校国家助学金评审中学生投诉案例的分析, 提出解决方案, 总结行之有效的评选办法, 完善助学金评选机制, 进一步增强学生资助育人的意识, 落实国家资助政策。

关键词：助学金,投诉,处理,思考

参考文献

[1]杨国平.国家助学金评定中的问题和对策及其对大学生思想政治教育工作的影响[J].学理论, 2010, (17) .

旅行社投诉案例(DOC) 篇8

为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。

-旅行社篇

案例1

同团不同费，收多退少

事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：

1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。

2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。

3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。

4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。

处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。

点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。

案例2

低价团费为饵，钓的就是你

事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。

处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。

点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。

案例3

住宿不达标，以次充好

事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫接受降低住宿标准。

处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉人不予追究。

点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做起。

-景区篇

案例4

动物意外伤害游客，赔款了事

事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任协议书，游客认为这是无理的要求。

处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。

点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了保护人的安全，动物的身心健康也同样重要。让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪，或许才能对双方的安全起到更好的防护。

案例5

景区收费不规范，免收门票藏猫腻

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。

处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。

点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。

-酒店篇

案例6

酒店脏乱差，伤人不道歉

事件：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)

处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。

点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。

案例7

旺季不退房，吞你订金没商量

事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以春节期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。

处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。

点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定，酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。

-导游篇

案例8

导游行为缺规范，迟到拖延是常事

事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出发，但导游无端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能出发，拖延了行程。中午休息时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13：30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了40分钟。

处理：经调解，双方已达成和解协议，某旅行社给予下次报团优惠，投诉人表示接受。

点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应该有相应的条例予以惩罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在规范导游行为方面未有作为，我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导游带团中的行为。

-购物篇

案例9

诱导游客高消费，退货换货不配合

事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。

处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持；投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。

点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。

案例10

导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱

事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。

处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。

酒店投诉处理案例分析 篇9

客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥?

[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内)，并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

解决客户异议避免投诉事件的案例 篇10

一、案例经过

客户到网点代理他人办理现金存款业务。柜员划存折时发现该折已经销磁，便请客户出示代理人与开户人的身份证以便更换存折。客户仅有本人身份证，柜员依据银行制度规定，提出代理更换存折必须持有开户人和代理人身份证，所以不能办理更换存折业务。客户当即表示强烈不满，表示携带现金一万元非常不便，并有本人身份证不能办理很不理解。现场管理人员见状，立即将客户请到咨询区域，避免影响其他客户办理业务，在认真倾听客户说明事情经过后，表示非常理解客户的心情，但是银行的规定考虑的是银行与客户双方的安全。随后现场管理人员向客户提出务实的解决办法：“建议客户以汇款的形式将现金汇入存折内，待他日方便时再办理换折业务”。通过现场管理人员的耐心解释和建议，该客户情绪逐渐缓和表示可以他日更换存折，在业务办理后客户对处理形式非常满意。

二、案例分析

（一）客户异议是指客户对银行提供的产品或者服务表示的抱怨或者质疑。银行是服务性行业，客户异议是时刻存在的。客户异议是银行改进产品或者服务的助推器；客户抱怨或质疑处理得当，既能够提高客户的满意度，更能够提高客户的忠诚度。

（二）本案例现场管理人员面对客户的抱怨和质疑，做到动之以情，晓之以理，把情放在前面，把理放在后面，急客户之所急，想客户之所想，通过真诚的服务化解客户的怨恨，最终得到客户的信任和理解，充分显示现场管理人员应对客户异议的良好的处理技巧。

三、案例启示

（一）坚持制度、灵活处理是化解矛盾的基础。为避免合规操作与优质服务这类矛盾的产生，要求我们真诚地服务，通过与客户交流沟通，站在客户的角度考虑问题、分析问题、解决问题，既要坚持制度流程，更要灵活运用专业知识，达到化解客户怨恨情绪的目的。

（二）合规经营、优质服务是防控风险的前提。柜员与客户的冲突本质是合规经营与我优质服务间出现的暂时矛盾。面对特殊情况，柜员严格执行银行的规章制度和操作流程，是维护银行、客户与柜员三方安全的必要前提，是实现银行、客户和柜员三方利益的保可靠障。

投诉人力资源部案例 篇11

案例介绍：

一位信用卡客户投诉银行办理的信用卡因透支款项未还清引起在人民银行征信系统出现贷款不良记录的情况。经过银行查询，该银行卡客户通过银行网点在柜面办理信用卡透支还款，由于柜面人员使用交易只查询到透支本金，没让持卡人归还利息，造成利息转入账户，形成违约未还，由于长期透支没有按时还款，人民银行征信系统自动抓取长期贷款未还记录，形成贷款不良记录。

案例分析：

本案究其发生原因主要有两点：一是在银行网点在给客户查询信用卡透支本息时，使用交易只查询了透支本金，给持卡人造成欠款未能还清利息的情况，出现逾期，形成不良记录。二是形成银行卡透支后，催收人员贷后管理不尽责，没有及时催收，及时采取措施，造成客户信用卡欠款形成不良记录。

案例启示：

一是网点人员要熟悉银行卡操作流程，要求员工加强学习培训，提高综合业务素质，严格按照透支还款交易程序办理查询业务，及时提醒客户违约后系统会自动冻结，直到形成不良记录，避免引起投诉，有效减少客户损失，提升我行服务质量。

投诉人力资源部案例 篇12

2002年5月1日，赵先生及同事六人参加某旅行社组织的“黄山五日游”。按旅游协议所定的游览行程、交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费880元。然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社原承诺的山上住宿6-8人高低铺，实际为6人高低铺，下铺两人，上铺一人，共住12人；行程计划中的黄山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游览。赵先生等以旅行社所列旅游行程具有欺诈行为为由，向旅游质量监督管理所投诉，要求旅行社退赔全额旅游费用，以维护其合法权益。

被投诉方旅行社的辩解：1.黄山山上接待设施有限，一般团队均为6-8人高低铺，“五一”期间山上住房极为紧张，各旅行社都只能按黄山方面惯例下铺全部合铺。2.平时游览黄山，旅行社都安排客人远眺“天都峰”，而“五一”期间，“天都峰”封山，则无该景点。旅行社之所以没有实现合同标准，是由于无法预见的客观原因造成的，并非旅行社故意行为。因此不应承担赔偿责任，至多退还山上房费差价。

处理结果：

质监所通过调查核实，作出以下处理意见：

1．被诉人因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第11条规定“旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。”质监所裁定，被诉方旅行社赔偿两位下铺和铺旅游者住宿费用220元。.2.黄山总门票包括“天都峰”景点，旅行社并未加收门票，而因黄山方面原因，未能游览。因此旅行社不存在欺诈行为。鉴于被投诉方旅行社没有事先跟旅游者讲明有关情况，客观造成旅游者的合理期望无法实现，责成被投诉方旅行社主动道歉，并给予投诉人每人民币30元的适当补偿。

行家点评：