集团舆情管理办法

集团舆情管理办法（精选7篇）

集团舆情管理办法 篇1

（试行）

第一章总则

第一条为切实做好XXX轨道交通集团有限公司(以下简称“集团”)舆情管理与处臵工作，防控舆情危机，维护集团形象和声誉，规避生产经营风险，营造集团建设发展的良好社会舆论氛围，根据XXX市国资委《关于加强国资系统网络舆论宣传引导工作的指导意见（试行）》要求,特制定本实施办法。

第二条本办法所称舆情包括:

（一）报刊、电视、网络（微博、微信、网站）等媒体对集团进行的负面报道；

（二）社会上存在的已经或将会给集团造成不良影响的传言或信息；

（三）可能或者已经影响社会公众对集团的舆论取向，以及造成其他不良效果的信息。

舆情信息根据产生效果分为正面舆情和负面舆情，根据影响程度分为一般舆情和重大舆情。本办法所称一般舆情主要是指网民就地铁施工围挡、交通导行、噪音扬尘污染以及运营服务等方面的问题进行的定向单一投诉；重大舆情主要是指造成重大社会舆论和重大社会影响的媒体报道、网民（主要指“大V”）评论或转发、重大事故和突发事件引起的舆论等等，重大负面舆情也称舆情危机。

第三条本办法所称舆情处臵是指利用舆情监测手段，分析舆情发展态势，加强与网络的沟通，以面对面的方式和媒体的语言风格，确保新闻和信息的权威性和一致性，最大限度地压缩小道消息、虚假信息，变被动为主动，先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆情的一种危机处理方法。

第四条集团应对各类舆情（尤其是媒体质疑信息时）实行统一领导、统一组织、快速反应、协同应对。按照“事事有回音，件件有答复”的要求，多渠道、全方位做好舆情收集，及时、规范、合理地做好舆情处臵。

第五条本办法适用于集团及所属各单位。集团各部门、所属各单位须严格按照此办法开展舆情管理与处臵工作。

第二章舆情管理组织体系及工作职责

第六条 集团设臵舆情危机管理小组、舆情管理办公室、新闻发言人，成立专门的舆情监测队伍。

第七条舆情危机管理小组由集团党委书记、董事长任组长，集团党委副书记任副组长，成员由所属各单位新闻发言人及党委宣传部门负责人组成。是集团应对各类舆情处理工作的领导机构，就相关工作做出决策和部署，根据需要研究决定集团对外信息发布，主要工作职责包括:

（一）决定启动和终止各类舆情处理工作的相关事宜；

（二）拟定或审议舆情管理办公室拟定的各类舆情信息处理方案；

（三）沟通协调各类舆情处理过程中的对外宣传报道工作；

（四）各类舆情处理过程中的其他事项。

第八条舆情管理办公室设在集团党委宣传部，具体负责集团日常舆情管理工作，主要工作职责包括：

（一）完善舆情分析研判体系，对舆情进行分类、分级和定性，实施全方位动态监控，开展专题性、综合性分析，研判舆情走向、发展趋势和网民关注点、关注热度；

（二）遇舆情发生，根据舆情发生的时期（酝酿期、爆发期、解决期、恢复期），分析舆情严重性、损失相关性，拟定舆情处理方案，报舆情危机管理小组；

（三）与市委市政府、国资委和本市主流媒体建立应对舆情协调联动机制，动态更新媒体管理信息，逐步形成全天候、一体化、立体式的工作态势；

（四）协调和组织各类舆情处理过程中的对外宣传报道工作，负责组织新闻发布会相关工作；

（五）负责做好向市政府相关职能部门的舆情信息报送工作。

第九条集团设臵新闻发言人制度。舆情危机发生后，负责统一对外口径的宣传，与媒体接洽，对提供给媒体的信息进行把关，以集团代言人的身份统一对外发布各类信息。第十条集团及所属各单位至少各指定一名网络舆情管理员组建舆情监测队伍，负责涉及集团相关信息的收集、编制、报送等工作。

第三章 舆情信息的监测

第十一条 集团各部门、所属各单位要认真研究体会舆情危机发生的阶段性特征，提高对舆情危机的识别和监测能力。

第十二条舆情的监测范围包括但不限于：平面媒体、互联网（新闻报道、在线文章、论坛博客、微博信息），广播电视，以及其他新媒体等。

第十三条舆情监测方法。网络舆情管理员每天上网浏览北方网政民零距离频道、新浪微舆情（舆情平台）、同行业微博、百度等，密切跟踪媒体言论，及早发现倾向性、苗头性问题，及时收集、分析、核实对集团有重大影响的舆情，研判和评估风险，将舆情信息和处理情况及时报送集团党委宣传部。

第四章 舆情信息的报告

第十四条集团党委宣传部每日整理舆情信息编辑《每日舆情》呈集团主要领导阅示。

集团所属各单位每月5日前以《舆情信息统计表》形式报送本单位上月舆情信息。

第十五条舆情危机坚持“第一时间，一事一报”的原则。各责任单位第一时间将收集到的负面舆情，按照电话、电子邮件双项报送要求及时准确地报告舆情管理办公室。第十六条在可能引发重大舆情危机的行为或事件发生后，各责任单位应及时启动应急预案，拟定应对措施，防止事态扩展，并于第一时间（不得晚于事件发生后2小时）电话向上报舆情管理办公室。

第五章 舆情信息的处置

第十七条 舆情信息处臵原则

（一）快速反应、迅速行动。集团及所属各单位应保持对舆情信息的敏感度，快速反应、迅速行动；快速制定相应的舆情危机应对方案；

（二）协调宣传、真诚沟通。集团在处理舆情危机的过程中，应协调和组织好对外宣传工作，严格保证一致性，同时要自始至终保持与媒体的真诚沟通，在不违反规定和原则的情况下真实真诚解答媒体的疑问、消除疑虑，以避免在信息不透明的情况下引发不必要的猜测和谣传。

（三）勇于面对、主动承担。集团在处理舆情危机的过程中，应表现出勇于面对、主动承担的态度，及时核查相关信息，低调处理、暂避对抗，积极配合做好相关事宜。

（四）系统运作、化险为夷。集团在舆情危机应对过程中,应有系统运作的意识，努力将危机转变为有利契机，化险为夷，塑造良好社会形象。

（五）提前介入、预防为主。要与新闻主管部门、大众媒体维持良好的沟通交流关系，在危机的酝酿期查找各种危机的征兆，提前加以修正和补救，减少损失。

第十八条 一般舆情处臵流程

（一）受理留言。集团网络舆情管理员对发现的网站上涉及本单位职责范围内的群众投诉、意见和建议，及时予以下载登记审核并向部门负责人和集团领导汇报。

（二）批办留言。对确定需回复的留言信息，以《舆情处臵工作联系单》形式，经集团主要领导或分管领导批示后转相关单位办理落实；对需要多个单位办理的进行协调，明确牵头领办单位。

（三）办理回复。相关单位收到批办的《舆情处臵工作联系单》后，对网民留言所涉及的具体事项及时进行调查、核实、处臵。回复办理情况及回复意见要在3日内以书面形式反馈党委宣传部。需紧急处理的网民留言，所涉单位在接到《舆情处臵工作联系单》后，2天内予以明确答复。

（四）跟踪督办。党委宣传部对批转出去的留言办理件进行跟踪，对未按时办理或不按有关规定办理的承办单位进行督办，确保问题按期办结。对超过规定期限既未作回复又未作说明的单位，将进行通报。

（五）审定回复。相关单位上报的书面回复意见，经相关领导审定后，由集团网络舆情管理员将答复内容通过网民原留言的网站进行反馈。回复的时限为网民反映事项后3日内，确需延长办理时间的不得超过5日。

（六）立卷归档。党委宣传部对网民反映的问题意见建议的原始材料、有关单位的办理情况、交办回复记录、领导批示件和其他具有保存价值的材料，及时立卷归档。

集团各部门及所属各单位自行发现的一般舆情信息可及时主动处臵、妥善回复，并于3日内以《舆情处臵备案表》的形式向集团党委宣传部备案。

第十九条舆情危机处臵流程

（一）及时反应。在可能引发舆情危机的行为或事件发生后，责任部门/单位应及时启动紧急预案妥善处臵，并编辑简炼的紧急信息，在半小时内电话报告舆情管理办公室，在1小时内做出书面报告。

（二）控制事态。做好舆情危机发生源头的工作，确保不再发生新的危机和新的消息源传出。做好新闻宣传主管部门和新闻媒体的工作，确保新闻媒体不再大规模地进行恶性新闻宣传。

（三）舆情监测。如发布了新闻通稿，要进行跟踪，监控网络、电台电视台、微博微信。对于自有媒体发布的新闻信息，要联络“XXX发布”平台和熟悉的“大V”进行转发；对于网络热议的问题，要提出引导建议，得到批准后，主动发声，直接回复问题；对于网络谣言，要及时报告舆情危机管理小组协调处理，必要的时候请求网管部门处理。

（四）危机转化。通过快捷有效负责任的解决措施，把舆情危机进行转化，向社会展示集团的综合实力和整体素质，挽回公众信任。

（五）总结评估。危机解决后，舆情管理办公室要总结评估，进一步完善集团的舆情危机管理工作。

第六章 考核与奖惩

第二十条 严格舆情考核。年底对集团各部门、所属各单位的舆情处臵情况进行统计，对在舆情处臵中表现优秀的部门/单位进行通报表扬，对在舆情处臵中不予配合或敷衍了事的部门/单位进行通报批评，造成不良后果的，依照有关规定查处。

第二十一条集团内部有关部门/单位及相关知情人员对前述舆情负有保密义务，在统一口径发布之前，不得私自对外公开或者泄露，不得肆意加工和渲染。如有违反保密义务的行为发生，给集团造成损失的，集团有权根据情节轻重给予当事人警告、解除劳动合同等处分，构成犯罪的，将依法追究法律责任。

第七章 附则

第二十二条本办法由集团党委宣传部负责解释并监督执行。第二十三条本办法自颁布之日起试行。

集团舆情管理办法 篇2

一、电网企业舆情简介

电网企业经营覆盖整个终端用户市场, 业务领域、经营范围广泛, 关系国际民生, 与多重利益主体存在关联, 在新媒体环境下, 原来的局部事件扩大化、极化、扭曲化, 事件的影响往往从局部放到全局, 对企业整体形象和品牌带来严重损害。

目前, 电网企业已高度重视舆情的监测和管理, 尤其在社会责任方面积极创新, 展现“责任央企”形象, 但由于在舆情危机处理方面缺乏体系化的思路、方法和有效措施, 各类负面报道仍然频繁出现, 严重影响了电网的发展和电网企业的改革创新。如何构建新媒体环境下的有效舆情管理机制, 研究提出应对方法和措施, 加快改善电网企业对外形象, 已成为目前亟待解决的问题。

(一) 电网企业舆情特点。

由于电网企业的自然垄断属性和媒体的快速发展, 电网企业舆情呈现以下特征:一是转型过程中的电网企业属于“敏感体”, 极容易成为攻击焦点;二是正面新闻被较少关注, 负面新闻跟风严重;三是电网企业与公众缺乏相互沟通和理解, 容易造成误解, 垄断、薪酬福利、电价、社会责任等是电网企业舆情的重要内容。

(二) 电网企业舆情分类。

按照舆情触发的载体可以分为:传统媒体风险、新媒体风险 (网络为主) 。新媒体风险发生的概率和破坏程度要远远高于传统媒体风险, 对其实施监测、管控的难度要远远大于传统媒体风险。

按照危机事件促发的不良舆情影响范围可以将舆情划分为局部、区域和全局性危机, 按照其发展的趋势可以分为萌芽、发展、失控三个阶段, 按照其影响程度可以划分为高、中、低三个层次。电网企业业务流程自身风险点促发的不良舆情, 由于发生频率较高、处理经验相对丰富, 可以称为常态舆情事件;由于突发事件、外部环境变化导致的不良舆情, 处理应对的经验少、危害程度大, 可以归结为猝发舆情事件。常态风险从一线开始建立管控、预测、监测、应对的体系;猝发风险重点在于建立技术监测、分层防御的机制。

二、电网企业舆情关联主体分析

(一) 舆情主角———公众。

公众作为事件的经历者, 也是舆论的制造者、传播者, 还是舆论的深厚的群众基础。在没有经过权威部门权威认证的情况下, 这种人群的集合有一些自身的特点:宁可信其有, 不可信其无, 这是群体面对谣言等情况下的主动趋利避害的选择。我国几乎人人都用电, 所以说受众广泛, 电网就极其容易成为关注点、评论点, 再加上电网企业本身的国企身份和垄断地位也容易引起公众对于不平等地位的不满而引发舆情危机, 企业在处理危机过程中要与公众定位为平等角色, 不能表现出高人一等的态度, 否则会引起公众态度反弹。

(二) 舆情引导者———媒体。

媒体对于公众的影响从根本上来说是一种大众传播, 媒体对于引导企业舆情有重要作用, 企业必须及时地与媒体沟通, 利用媒体的平台和公信力为自己的危机公关。企业要了解媒体, 并认清企业与媒体关系, 要摸清媒体报道的热点, 真诚对待记者, 组建公关部门或设立新闻发言人。

如今是新媒体时代, 随着数字技术、网络技术以及现代通信技术等传播新技术的飞速进步, 产生了形形色色的新媒体形式, 其中, 尤其以网络媒体最能代表新媒体环境的特征。新媒体塑造了全新的信息传播环境, 改变了原有舆论引导的格局和本质性需求, 偏离事实真相、激发群众反对政府、破坏政府公信力的观点, 容易被大肆传播, 对不明真相的群众带来严重误导。如网上揭露了电网企业某特例的待遇不到位, 引起了对整个电网福利问题的声讨, 以偏概全, 对电网形象造成重大损失。企业应对媒体话题具有敏感性, 随时监督, 及早发现和快速应对, 尽量将危机扼杀在萌芽时期。

(三) 舆情组织者———意见领袖。

在群体中存在一些人, 他们的观点对于影响群体的行为有着十分重要的作用, 这些人就是指在人际传播网络中经常为他人提供信息的, 同时对他人施加影响的活跃分子, 他们在大众传播的过程中起着中介或过滤的作用, 对大众传播效果产生了重要影响。这些意见领袖既是企业危机舆情的来源, 也是舆情扩展的重要渠道。在媒体缺位的时期, 意见领袖的表达似乎成了救命稻草, 即使只是谣言, 只要这一谣言贴近公众的情感和思维, 那么这种舆论就会迅速地被传播出去。公众选择意见领袖更多的是根据其所掌握的信息的多少和信息的可信程度, 很大程度上还包含情感的共通性。企业要重视意见领袖和把关人的作用, 平时应和意见领袖保持良好的沟通, 对他们的想法进行了解, 将他们对企业的误解及早消除, 避免发生不必要的舆情危机。

(四) 舆情新势力——公民新闻。

公民新闻就是非媒体的从业人员, 普通公民根据自己掌握的新闻线索, 进行新闻报道的行为。微博的兴起为公民新闻提供了更大的平台, 集众人的智慧与资源于一体的微博平台使得任何企业的危机事件都无处遁形。微博降低了发表言论的门槛, 因此其中混杂着许多的不真实、过激性的言论, 如何防范其中的风险, 也是企业需要学习的, 现在进行网络监测已经成为不得不做的事情。

三、电网企业舆情管理措施

应对如今复杂的舆论环境, 电网企业要健全舆情风险管理的机制, 完善危机公关组织。在意识水平、危机引导策略库、危机管理决策支持系统、舆情事件处置和信息公开机制等方面, 还需下大力气开展专项建设工作, 在人才培养、队伍建设方面实现突破, 还需要不断借鉴其他优秀同类企业应对和管理舆情危机的经验, 持续提升管控舆情危机的能力。

(一) 健全舆情危机管理组织机构。

企业要做好舆情管理和危机公关, 首先要有专门的组织机制, 并从各部门获得最大支援。一是成立舆情控制组织机构, 建立新闻发布机制和组织指挥体系;二是明确组织机构的专业分工, 设立新闻发言人和谈判专家;三是构建立体化宣传网络;四是建立互联网信息安全管理机制, 把舆论引导与舆论监管相结合, 用正面声音挤压有害信息传播空间, 及时删除各种歪曲事实、煽动激化矛盾的有害信息。

(二) 健全舆情危机管理程序。

健全的组织机构是舆情管理的基础, 在此基础上建立舆情危机处理的程序, 使危机处理体系化, 当危机发生时处理及时、迅速、正确, 不再手忙脚乱。

1、健全舆情危机预警机制。

企业要对媒体的传播内容进行实时监测, 及时发现问题。新媒体的传播特点决定了企业舆情危机的不可预测性, 企业不可能知道由新媒体传播所引发的危机在何时、何地、以何种形式、何种规模发生, 所以必须在专门人员的指导下, 于危机来临前就建立和健全企业新媒体舆情危机传播预警机制。

预警机制设计是对可能引起危机的各种要素及其所呈现出来的危机信号和危机征兆随时进行严密的动态监控, 对其发展趋势、可能发生的危机类型及其危害程度做出科学合理的评估, 并用危机警度向有关部门发出危机警报的一套运行体系。它主要由监测子系统、汇集子系统、分析子系统、警报子系统、预控子系统等五个子系统构成。企业要建立健全网络舆情预警机制, 对舆情进行实时监测, 并收集分析信息, 识别判断舆情危机发生的可能性。

2、健全舆情危机应对机制。

虽然舆情危机处理在萌芽时期是最好的, 但并不是所有的危机都可以预警的, 危机具有不可预见性和不确定性, 试图每一次都实现危机预警是非常困难的, 所以企业要做好应对突发危机的准备。

(1) 处理原则。企业处理危机要遵守以下几个原则:

讲述实情原则:这是一种坦诚的对待问题的表现, 也是制止谣言恢复事情本来真相的根本性途径, 也是为企业能够赢得公众信任与好感的首要原则。

讲求速度原则:在危机发生的第一时间, 企业的危机处理机制就开始运行。

多方合作原则:企业以往相对独立的部门都要为此次危机提供技术、数据、市场、人员支持, 也包含与企业外部环境的合作, 比如经销商和投资人。

依靠权威原则:需要专业的中立、客观的机构为企业提供真相护航, 这既是帮助企业进行危机检测, 也是起到危机处理的作用。

科学处理原则:遵循科学的危机处理方式, 遵循一定的程序, 这样才不会忙中出错, 越做越错。

(2) 处理方式。企业舆情危机处理既要处理好企业与利益相关者的关系, 也能够按部就班地进行, 在危机处理各阶段都要做好内部和外部公关, 并选择合适的舆情引导方式。

(1) 舆情危机爆发期。危机爆发后, 企业要组织危机处理人员, 对危机进行评估, 初步了解危机爆发的原因, 并在企业内部统一口径, 要承认自己的错误, 及时与政府相关部门、投资商和债权人、经销商、原料商等取得联系, 说明情况以获得谅解等。同时, 要以最短的时间进行媒体疏通, 公布联系方式, 在网络平台上与公众进行交流, 抓住负面信息的信息源。

(2) 舆情危机处理期。保持高度警惕, 防止危机进一步扩大, 对危机原因有进一步的了解, 危机各方要拿出解决方案, 及时通报危机处理情况。对受危机影响的公众要及时联系, 拿出赔偿方案, 对合作商要有风险共担的责任感, 要接受政府检查, 并尽快公布检查结果。用专业的、科学的方式解决企业危机的具体情况, 承认自己应承担的错误, 得到公众的理解, 将危机处理行为及时向媒体通报。

(3) 舆情危机痊愈期。总结危机处理的经验和教训, 并对危机处理各部分进行奖惩, 与政府部门讨论危机情况, 建立定期检查机制。对危机中的外部主体进行评价, 决定合作深度, 净化外部环境。通过媒体的各种形式公布危机的处理结果, 防止企业一直处在危机的阴影中, 也是一次负面影响的正面报道。

四、总结

电网企业是容易引发舆情危机的国有企业的一员, 所以应该重视对舆情的管理, 使舆情管理体系化、程序化, 对舆情进行实时监测, 尽量将危机扼杀在萌芽时期, 并能在舆情危机爆发时进行快速应对和有序处理, 不能手忙脚乱以致错上加错。

摘要：在新媒体时代, 信息传播迅速, 舆情危机的爆发越来越不受控制, 影响越来越严重, 而电网企业是国有特大型企业, 极易成为舆论攻击点, 因此需要建立舆情管理体系化组织和方法。本文对电网企业舆情进行基础描述, 并提出一些管理措施。

关键词：电网企业,舆情,危机,管理

参考文献

[1]赵晶晶, 刘婷.浅析电网企业对外舆情危机应对[J].企业经营管理, 2013.2.

[2]李连存.基于危机管理的电网企业舆情风险管理[D].华北电力大学, 2012.6.

集团舆情管理办法 篇3

【摘 要】随着信息时代的爆炸式发展，网络舆情传播研究变得越来越为重要。本文提出了一种新的更具现实意义的传播模型，该模型在整个网络中划分为各自联系紧密的很多小集团，然后小集团内部个体之间进行信息观点集散并最终整合，最后整个网络上各小集团之间再进行意见平衡，使其可以对整个网络的意见分布进行分时统计。

【关键词】舆情传播 演化模型 小集团观点集散

【中图分类号】 C931.6【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）07-0158-01

一、引言

1、社会网络舆情传播研究的时代要求

信息在现代社会生活中的作用越来越大，甚至很多时候，它已经成为制约事情成败的关键性因素。人们获得信息的渠道也越来越广泛，毫无疑问，互联网让这个信息时代有了爆炸式的发展，并当之无愧成为引导现代社会信息交流的排头兵，社交网站、微博论坛等互联网衍生的服务应用也已成为了人们信息传播和交流沟通的主要方式。随之而来的，社会网络舆情的控制和引导，成为一个迫在眉睫需要解决的重大问题。

2、网络舆情研究现状

对舆情的研究最初发源于社会学领域，其是作为传播学的研究内容出现的，但随着社会信息化程度的加深和舆情传播形式的复杂多样化，对舆情传播的研究涉及经济、物理、数学、计算机等多种科学领域，是舆情研究成为一个名符其实的交叉性学科。人们利用不同领域的方法试图对现实社会网络舆情进行量化描述，以期望可以对舆情的传播和演化过程实现更加客观的分析。

在自然科学领域内，关于舆情传播的研究主要体现在建模演化上，这些模型用以解释在各自不同的定义上舆情如何表达以及如何演进。例如，以Sznajd模型和KH模型为代表的一系列节点交互模型，其主要思路是定义节点间简单的交互形式，并将这种交互方式在特定的网络结构上多次迭代，从而观察整个网络上节点的共同宏观效应得出舆情传播规律。

二、研究内容

1、小集团型网络拓扑结构

网络的拓扑结构对舆情演化有着重要的影响，而现实中人们之间意见交换的方式具有非常复杂的拓扑特征，比如小世界特性、无标度特性等等。本文讨论的结构，可以称之为小集团型网络结构。可以这样理解，现实社会中人们更为关心也更加倾向和本身距离相近的个体进行信息交换，该结构初始化过程中在整个网络中加入节点时，必要首先选择其确定加入的小集团，也就是每个节点的产生必要依附于某个小集团，即每个节点必属于某一个小集团之内。每个节点的观点值只能影响本集团成员，而无法影响其他集团中节点的观点值。令ηi 为小集团i的观点热量参数。各个集团之间，通过ηi 互相影响各自节点的观点值。

2、小集团型观点传播类型特征

一般情况下，人们在形成看法过程中，总是容易受到周围的人观点态度的影响，而当自身接受一种观点时，经过分析判断也会形成对原观点某种程度上的偏移，转而发表继续影响周围人的观点。就这样，当形成看法过程中，总要经历各种反复，并在小范围内达成某种共识，这也就是小范围内观点的集散过程。我们从一个相对小的范围，即一个联系相对密切的小的集团着手，以一个小范围节点整体为单位，该小范围内观点自组织集散共同形成。同KH模型一样，采用连续的方式定义观点值，并令观点值α∈[0， 1]，0表示观点极左，1表示观点极右，这样可以用小规模的观点简单相加得出大小判断意见倾向。考虑N个节点组成的紧密贴合的小集团，其中个体i的观点值在t时刻用Xi（t）表示，0≤Xi（t）≤1。在下一时刻，个体i的观点值由下式决定：

Xi（t+1）=λ[ri1X1（t）+ri2X2（t）+…+rinXn（t）]ηi （1）

其中：

λ 表示在下一时刻Xi进行观点改变的概率；

rij 为节点i与节点j之间的权重，并且满足如下约束条件：

ηi 表示本集团内的观点热量参数，可以认为，集团内的总体观点也遵循类似于自然界“热胀冷缩”的现象：即比较“热”的观点会更快的进行传播，而比较“冷”的观点，会以更快的速度冷却。

n为Xi节点的度，也就是说，Xi节点只能和与其相邻的节点进行意见交流。

另外，在本集团网络中，我们还要给节点之间的交流加上某种限制，因为容易理解，在现实社会中，并不是随意的两个人都会产生意见交流，只有当两个人的意见相差在某个范围之内时，才有可能进行观点交换。对此，我们定义一个距离参数？，只有当 |Xi-Xj|≤？时，Xi和Xj 才有可能进行观点值交换。

3、小集团型集散观点演进过程分析

由于各自集团的节点无法影响其他集团节点的意见，所以讨论各个集团之间的相互影响。各个小集团之间通过观点热量参数ηi相互影响。本文定义，任何两个小集团之间交互之后，观点热量参数为

表示为相互交换的两个小集团的距离权重。

由（1）式可见，一个节点所持的意见，不仅和自己周围节点有关，也和该集团的整体舆论热度有关。在每一个时刻，节点都需要根据整个网络热度均值进行自身的调整，调整的同时也必将对其他节点的观点进行影响。

对于式（1），我们希望研究其某个节点在下一个时间步的变化趋势，即对Xi（t+1）在t上求微分，于是得到下式：d（Xi（t+1））=λd[ri1X1（t）+ri2X2（t）+…+rinXn（t）]ηi+λXi（t+1）/ηi+dηi

从上面的微分方程中，我们可以得出，在某一个小集团内，观点会在最终趋于一致，收敛时间和下一时刻Xi进行观点改变的概率λ成正比。

而在整个网络中，各个小集团间的意见评价热度则趋向于稳定。

参考文献

[1] HolystJ.A.，KaePerskiK.，SchweitZer F.Social impact models of opinion dynamies.World Scientific Publishing Company：2001

[2] K.Sznajd-Weron，J.Sznajd.Opinion evolution in elosed community.Int. J.Mod.Phys.C，2000，11（6）：1157-1165

集团舆情管理办法 篇4

第十七章 网络舆情的应对与处置

第一节 国外的经验和做法

“网络舆情”这一概念在中国被提出只有短短十几年时间，在实践的丰富程度上与其他国家特别是西方发达国家相比还有不小的差距。但随着互联网在中国的发展越来越迅速，网络舆情的应对与处置也越来越受到各级政府的重视。如今，网络舆情不断呈现出新的形态，舆情的应对与处置也呈现出前所未有的复杂状况，研究吸取国外网络舆情应对与处置的经验，对于提高我国网络舆情的管理水平亦有裨益。

一、美国：奥巴马竞选团队对网络舆情的应对与处置 2008年美国总统大选时，奥巴马团队基于Web2.0模式建立了竞选门户网站，该网站包括当时先进的社交网络工具，具备充分交互功能的“奥巴马答复中心”，可以让网民向竞选团队提出各种意见和建议并进行沟通交流。同时，网站支持网络支付功能，为奥巴马筹集到超过4.4亿美元的竞选经费。此外，奥巴马团队通过“脸谱网”使奥巴马拥有200多万好友，在“My Space”网站拥有41.5万个朋友，并通过搜索引擎设置关键词广告扩展奥巴马的政治宣传，通过“YouTube”为奥巴马树立正面的政治形象。

奥巴马的互联网竞选团队拥有多达百余人，全方位关注和竞选相关的网上舆论并进行引导。团队中包括许多高素质精英，既有哈佛大学、斯坦福大学的专家学者，也有“谷歌”、“脸谱网”、“eBay”的CEO或创始人等互联网企业高管，甚至还有网络游戏“魔兽世界”的顶尖玩家。互联网竞选团队成功运用网站宣传、网络广告、网络视频、网络游戏、在线捐款、社交群体、搜索引擎、电子邮件、手机短信、手机软件等多种政治网络营销手段，为奥巴马竞选创造了有利的网络舆论环境，为竞选奠定良好的基础。团队还建立了“反诽谤网站”，全面反击各种针对奥巴马的谣言，并提供相关“真相”视频，或呼吁网民现身说法进行辟谣。

2008年2月，一张奥巴马身着索马里传统服装的照片在网上出现，引起人们对奥巴马与穆斯林关系的猜测，网上舆论一片哗然。但其竞选团队事先已做好应急预案，开动多种政治网络营销手段迅速应对，通过网络渠道发起声势浩大的舆论对竞选对手团队进行反击，树立起奥巴马受冤的形象，扭转了不利局面，支持率不降反升。

二、日本：政府对应急事务网络舆情的应对与处置 日本在《灾害对策基本法》的基础上，制定《灾害救助法》、《建筑基准法》、《地震保险法》等；并通过修订《大地震对策特别措施法》、《原子能灾害对策特别措施法》、《自卫队法》等一系列相关法律，从立法角度对应急事务形成了制度性的总体设计，建立了完整的应急法律体系。随着互联网的发展，政府在传统舆情应对措施的基础上，将网络舆情的发现与处置也归并其中：一是在传统机构内阁信息中心的基础上增设部门，24小时全天候工作，迅速搜集和分析包括网上来源在内的与灾害等应急事务相关的信息。二是日本各地都建立了都道府县的紧急防灾对策本部指挥中心，通过网络对所属地区进行监控或进行救灾指挥，并通过信息网络与所属地区各类管理部门联系，保证信息通畅和救灾行动实施。三是多渠道发布预警性信息，如在发生公共卫生安全事件时，通过厚生劳动省网站、媒体网站、社交媒体等向民众发布相关信息及预防措施。四是政府各部门均有负责宣传的工作人员，在发生应急事务时负责与包括网络媒体在内的媒体机构联络或召开新闻发布会等，并通过各部门所设立的“记者俱乐部”保持与各媒体的长期稳定沟通。

三、法国：政府对骚乱及袭击事件相关网络舆情的应对与处置

2015年1月7日，位于法国巴黎的讽刺杂志《沙尔利周刊》总部遭到武装分子袭击，造成12人死亡，多人受伤，成为近年来法国遭受的最为严重的恐怖袭击。为了避免因事件涉及的宗教问题引发国内穆斯林民众骚乱，法国政府采取了多项措施：一是迅速主动引导舆论。袭击案发生不到一个小时，法国总统奥朗德就发表讲话，称该事件“无疑是一起恐怖袭击”。法国总理瓦尔斯随即宣布将巴黎大区反恐级别提升至最高级。在这一定性之下，包括网上舆论在内的主流舆论都将不满与指责集中指向了袭击者。二是不间断地发布信息。事件发生后，政府通过新闻发言人和媒体不断地向外界发布包括事件信息、政府工作动态、领导人的表态等，平息舆论的猜测和恐慌。三是充分发挥主流媒体在网上的引导作用。由于法国媒体绝大多数都是法新社的新闻用户，因此政府选择了法新社作为重大事件信息发布的主要渠道，通过法新社及其网站的报道引导包括网上媒体在内的媒体报道导向。

第二节 网络舆情处置的基本原则

一、注重规律

互联网舆情从形成到结束，处于不断的发展变化之中。在此过程中，互联网舆情也会遵循某些规律来运行，我们在进行处置时必须遵守这些规律。如应理解网络信息传播的运行机制，处理好疏与堵的关系，注重意见领袖、公众人物、传统媒体等的重要作用等。通过对近年来互联网舆情的考察，我们发现，像潮水涨落一样，互联网舆情也会出现涨落，涨落规律可以说是互联网舆情变化的最基本规律。在涨落的过程中，互联网舆情的发展变化过程呈现出以下几种主要形态：

（一）倒V形或者单峰形

倒V形或单峰形可以说是互联网舆情发展变化过程中最简单的形态，即互联网舆情从形成至达到最高点后立即下落。倒V形的互联网舆情来得快，去得也快，持续时间往往只有几天甚至一两天。门户网站的头版新闻大多属于此类型，网民对这些新闻的关注持续时间不长，很可能第二天就会转移关注焦点。

（二）圆形

互联网舆情事件发生后，经过一系列发展变化而壮大，呈现逐步上升趋势。当上升到某一临界点，互联网舆情达到顶点。随后政府往往会出台一些举措对事件和存在的问题进行解决，或者对网民情绪进行疏导。但由于网民对事件仍保持着极高的关注度，这时候互联网舆情并不会呈现立即下落的趋势。社会矛盾的解决需要一段时间，人们的态度改变也需要一个过程，在经历一段时期后，随着问题解决和民众情绪疏导的效果显现，舆情开始逐渐下落，构成类似圆形的形态。呈现这一形态的互联网舆情多由一些重大突发事件引发。

（三）双峰形或者多峰形 与单峰形不同的是，双峰形或者多峰形的互联网舆情的最高点有两个或者多个。此类互联网舆情事件发生后，互联网舆情形成并逐步上升，达到第一个最高点，在经过一段时间后，舆论关注度开始下降，互联网舆情出现明显回落，但随着媒体对事件持续跟踪，如挖掘出更多相关信息或政府对事件进行处理，互联网舆论对该事件的关注度又重新提升，舆情再次攀升，从而形成两个或多个最高点。

（四）波浪形

波浪形的互联网舆情往往是长期性的社会现象或社会问题的舆情反映。只要该现象或社会问题持续存在，网民就会对其给予长期关注。互联网舆情会在不同因素的影响下或涨或落，原本呈现回落趋势的舆情可能死灰复燃，原本剧烈上升的舆情也可能逐步消解。在我国，由股市问题、房价问题、贫富差距等问题所引发的互联网舆情往往呈现出波浪形态。

二、迅速反应 在新媒体时代，信息传播格局、社会舆论生态和公众参与方式已发生了深刻变化。近年来的很多网络舆情事件，都是由网民爆料引发，继而发酵扩散，再由传统媒体跟进，从网络舆论热点逐渐变为整个社会的舆论热点。在网络传播“一秒传千里”的效果下，如果说迅速反应是新闻从业者的生命线，那么就更是网络舆情工作者的重要原则。政府等部门必须及时对网上动态做出反应，才能牵引舆论走向，把握舆情处置话语权和主动权。

在“会理悬浮照事件”中，当地政府不仅未对照片进行删堵，反而在照片曝光一天后就迅速开通官方微博，承认“网友的质疑是对的”，并向公众道歉，保证今后不再发生类似事件；同时顺着网民心理自我调侃“感谢网友让县领导周游世界”，获得了多数网民的理解，不仅将汹涌的网络舆情化“危”为“机”，也意外地提高了会理县的知名度。

而反之如果一味躲闪，不予回应，不仅不会放慢消息在网上扩散传播的速度，反而容易引发公众焦虑，导致事态扩大。如2011年故宫博物院连续遭遇文物失窃事件和文物受损事件，但博物院院长持续不现身回应，且从文物损坏到被爆料其间近30天故宫未发布任何消息也未上报主管部门，引发网民对故宫管理的质疑。一系列事件反映出院方在民意沟通等方面长期存在缺陷，将一些本可“大事化小”的事件硬生生“拖”成了网络舆情事件，使公众对国家文物管理产生不信任的情绪。

三、依法科学

我国制定了《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《公安机关处置群体性治安事件规定》等政策法规，在对网络舆情进行处置时，应遵守相关法律规定，在客观全面还原事实的基础上，用证据和法律得出令人信服的公正结论。依法科学处置是我们不受媒体和舆论裹挟的根本依凭，彰显法制和公平公正是我们不被少数人制造的网络舆论假象所迷惑，避免为网络暴力所影响的正确方法。只有处置方式合法合规，在实际操作中才能避免引发舆情的二次危机，避免后顾之忧。

比如，近年来发生河南王帅事件、甘肃王鹏事件 等多起网民发帖举报遭跨省拘捕事件，地方政府在面对群众网上举报和负面舆情时，未能根据网上信息传播的特点进行科学处置，反而是以“诽谤罪”、“危害社会秩序罪”等为名将举报者拘捕。由于公安部明确规定，刑事案件由犯罪地的公安机关或犯罪嫌疑人居住地的公安机关管辖，因此这些事件中采取跨省拘捕的地方公安机关涉嫌越权和滥用职权，所提出的罪名也大多证据不足，在法律上不能成立。类似事件不仅使得公安机关公正执法的形象受损，也显示出部分地方政府依法办事的意识仍有待加强。

四、不卑不亢

一方面，不慌不怕，不堵不纵。在舆情事件中，政府等部门往往处于“被围观”的境地，曝光于公众监督之下，此时如果慌张应对、主观武断、乱下结论，容易乱中出错，使舆论形势进一步恶化，给处置工作带来被动。坦然而镇静地面对现实，有助于理性把握舆情处置的主动权，合理化解舆情。同时，网络舆情往往“来势凶猛”，如果只以“灭火”心态一味封杀，可能引起舆论对真相的更积极追索，使得简单问题复杂化，引发舆论危机。但面对舆论压力一味妥协退让，进行“断腕切割”，也并非永远明智的做法。这样可能损害自身形象和切身利益，甚至成为众矢之的，激起舆论更多的 “拍砖”。

另一方面，敬畏民意，以人为本。网络舆情因人而产生，因人而传播，在网络舆论场里既要抱持尊重的态度加强与网民的平等交流，也要在舆情处置时考虑民意的认可度与承受力，化解社会不满。这也表现在对待舆论漩涡中的具体当事人权益，应注重给予保障。

如在“7·23甬温线特大动车事故”中，铁道部新闻发言人在新闻发布会上回应媒体关于“宣布无生命体征后为何还能救出小女孩伊伊”的疑问时称，“这只能说是生命的奇迹”, “至于你信不信，我反正信了”。言论引发舆论哗然，网民批评这一过于随意的发言“正反映了对生命的不尊重”，并改造出“高铁体”等语汇进行调侃和抨击。事后该发言人承认言语有些不当，并称“当时要是再冷静一点，再诚恳一点，也许就会让记者朋友们少些不满”。

2013年7月，有网民在贵州省某政府官员转发的有关美国枪击案的微博下评论称“中国也有城管伤害小贩事件”，被该官员回应“有人巴不得祖国天天出事”。在被网民反驳后又提出“这些人不爱国，让他们赶紧去美国，越快越好，败类！人渣！”引发舆论进一步质疑。有网民认为该官员的心情可以理解，但在网络公共平台以偏颇言语和粗口抨击他人，与其政府官员形象不符。该官员事后道歉。此事体现出保持不卑不亢、平等理性的态度是妥善应对网络舆情的基本要求之一。

五、职责明确

网络舆情事件的处置不但要快速，更要统一，以免造成民众不必要的误解。因此在进行舆情处置时，要明确各部门的职责权限、领导关系和责任，保证各部门之间的协调统一。对于不同类型的网络舆情，可能需要由不同层级、类型的指挥机构来统一指挥，因此应明确界定，根据网络舆情事件的类型、影响范围、危害程度、表现形式等因素，确定指挥部门的级别层次和专业性能，规定需要动员的人员范围，制定处理原则和职责，在统一指挥下反应灵敏、协调有序、机动高效地开展处置工作。

如在2008年初的湖南冰冻灾害事件中，受灾初期，网上和社会上流传一些传言和有关政府管理的负面情绪，对此湖南省政府各部门遵循互联网传播规律，及时发布新闻，掌控信息源头，遏制谣言流传，成功引导舆论。具体来看，1月下旬湖南省抗冰救灾指挥部成立，省政府新闻办迅速启动突发公共事件新闻发布应急预案，及时介入包括互联网在内的新闻传播渠道，形成各部门协调统一的消息出口。11天时间内组织召开13场新闻发布会，向民众发布灾情、损失和救灾信息。在出行受阻、信息不畅的情况下，新闻发布会成为各类媒体的主要信息来源，而新闻网站对发布会信息的报道，又成为网民的重要消息渠道。在救灾工作取得胜利后，当地又围绕灾后重建召开了一系列新闻发布会，内容既包括基层地方政府帮农民卖农产品等“接地气”活动，也包括省广电局、教育局、民政厅等部门围绕广电设施修复、教育基础设施重建、募捐款物管理使用等多方面政府实际工作，较好地回应了舆论关切。

第三节 健全网络舆情应对处置机制

一、加强对网络舆情的监测工作 对舆情信息的监测与分析，必须浏览和查找海量的网络信息，包括网络新闻报道、相关评论、网络论坛等，从这些信息中提取与事件相关的舆情信息并进行分析。互联网舆情信息种类繁多、信息量大，更新快、传播迅速而广泛，仅仅依靠人工值守监测，劳力成本高，效率相对低下，难以及时有效搜集与监测舆情信息。这就需要依托于信息技术手段进行收集和分析。

网络舆情采集监测范围包括新闻网站、帖吧、论坛、博客、社交网站、微博客、微信、音视频网站等。现有的网上信息技术手段主要是结合网站应用程序接口采集和网页采集的方式，从网上自动获取页面信息。对收集到的信息要进行预处理，如格式转换、数据清理，数据统计。对于新闻评论，需要滤除无关信息，保存新闻的标题、出处、发布时间、内容、点击次数、评论人、评论内容、评论数量等。对于论坛BBS，需要记录帖子的标题、发言人、发布时间、内容、回帖内容、回帖数量等，最后形成格式化信息。通过上述方式做好对网络舆情的监测工作，从而为下一步开展网络舆情评估做好准备。

二、建立科学的网络舆情评估研判体系

通过对采集到的公开通道和非公开通道的舆情数据进行综合分析，构建完整的指标体系指导网络舆情监控，通过指标的反馈明确网络舆情信息采集的来源、范围和方向；以舆情指标为基础建立态势分析模型模拟舆情发展趋势，对区域性、行业性、全国性突发事件和敏感事件进行态势分析。

通过统计学方法对定量指标进行分析，得到相应的数值，能够较清楚地反映某一时间段内的网络舆情状态，如热点事件、敏感事件和事件发展态势等，但都只是客观反映网络舆情状况。网络舆情的主体是网民，网民对待某一事件的态度和网上各类信息内容本身反映的情感信息还不能了解。这就需要我们除了定量指标之外，还应建立定性指标，用于了解网民的情感态度和网上内容（文章、帖子）等的情感特征。如心理特征指标（通常对一篇文章持什么意见，包括不活跃、活跃、从众/中庸、情感强烈、反对、支持等）；态度倾向性指标（态度是正面、负面还是中立）等。然后通过对网上内容中表示情感的特定词汇进行预先分析处理，对评论中涉及的情感词汇进行统计，从而得到评论的正负取向。还可以基于自然语言的处理技术，对网上的内容进行语言学分析（语义分析），同时将分析结果与特定表达情感趋向的模板进行比较，从而判断出语义的趋向。如目前一些舆情分析软件可在短时间内阅读数篇文章，自动分析新闻网站等媒介发表文章所持的基本观点倾向。

三、建设网络舆情预警的技术手段和业务体系 无论是网络舆情信息的采集和分析，还是对根据分析结果通过构建指标体系对网络舆情进行评估，最终目的是要对网络舆情做出预警，及时布置、防风险于未然，打信息安全的主动仗。随着互联网的迅猛发展，网民直接通过网络表达利益诉求成为一种普遍的方式。为了及时、有效地发现苗头性、倾向性信息，维护社会稳定，有必要在网络舆情获取和分析的基础上实现网络舆情的预警，对不同通道、不同信息源上表现出来的网络舆情进行快速反应、科学预测和动态预警。

目前，实现网络预警主要是通过建立案例知识库、人物库、敏感词库等知识库，根据已往突发事件的发生态势，结合舆情指标体系及舆情态势分析结果，建立舆情预警业务模型。通过专家互动平台，对区域性、行业性、全国性突发事件、敏感事件进行预警，并提供给上级监控单位和地方相关部门。

四、制定网络舆情应对处置预案

网络舆情事件处置预案是针对需要进行处置的网络舆情事件制定的预案。通常预案应该是一个体系，不但有一般情况下的预案，还要有针对不同事件类型和发展模式的各类典型预案，如周期性网络舆情事件处置预案、自然灾害类网络舆情事件处置预案等。在实际工作中，还应构建网络舆情事件应对处置的领导机构和专家咨询队伍。同时，还应完善网络舆情事件处置管理法制框架，使网络舆情事件的应急处置更加制度化和法制化。

参考《国家突发公共事件总体应急预案》，一般预案的内容包括总则、组织体系、运行机制、应急保障、监督管理等。结合网络舆情事件处置的特点，一般网络舆情事件处置预案可包括六部分内容：概况、预测预警、处置响应、恢复观察、处置保障、培训评估。

（一）概况

本部分可通过分析相关网络舆情事件的特性，制定事件处置的方针、原则、目的、适用范围等，同时针对事件的严重程度和影响范围确定事件的分级，从而针对不同的情况分级启动预案，确定相应的处置领导机构，落实领导责任，采取相应的应对方式和手段。

（二）预测预警

通过预测预警，可对潜在或可能事件采取预防和控制措施或发布预警信息。预测预警体系应结合以往经验和事件特点进行，并建立预警专家咨询队伍。网络舆情事件的预测预警是一项综合性工作，绝不是一个计算机系统或者一套人马就能实现的。它既要求有严密的网上监测系统，也需组织、人员、制度等保障。

我国在国防、消防、卫生等领域已建立了预警组织体系，建立网络舆情事件预警组织体系要建立各相关职能部门参与的横向体系，形成不同机构间的信息共享；同时，还应建立各级相关职能部门的从中央到基层的纵向体系。

（三）处置响应

建立预案的分级响应机制，在预案启动时，保证各机构人员明确自身职责，哪些部门负责协调、哪些部门负责现场的哪些任务以及各个部门之间的关系等都应有明确的规定。明确预案实施的流程和步骤，快速采取相应的处置手段，同时明确处置预案实施结束的标志。在处置响应中，要建立有力的协调机制，做到统一指挥、分工协作，并实现信息共通共用。更为重要的是，处置响应中使用的处置手段和方法应是法律法规授权的结果，否则将给实践操作带来缺乏法律依据的不便。

（四）恢复观察

在实施处置后，舆情事件将逐渐衰退，但由于网络舆情存在随机性、传染性等不易预测的特性，在事件趋于平稳后不能立即终止预案，应经过一个相对更长时间的观察，以防事件出现突然激化或向其他方向转化。同时，应及时调查、总结舆情事件中反映出来的更深层次的问题，力求加以解决。这样才能从根源上防止类似的事件再次发生，达到舆情事件处置的更高要求和最终目标。

（五）处置保障

虽然网络舆情事件的发生发展场所主要是在虚拟的互联网空间，但在处置中必然与现实空间发生关联，必须建立必要的保障措施，包括物资、通信、基础设施、技术等多个方面，涉及多个部门的时候也要注意协调相关关系。同时，还应针对事件的发展，对易出现问题的地方予以评估并给予重视，建立互助保障机制。

（六）培训评估

预案制定后必须进行培训甚至演练，加强相关机构和人员的学习贯彻，才能保障预案的快速有效实施。培训应该有一个具体的、可操作的方案，绝不能是走过场。同时，处置预案应一直通过评估、修订，处在不断完善、与时俱进的过程中。在预案实施前对其进行评估，可从预案编制原则、构成要素等方面进行，评价预案制定的科学性、内容的完备性等；在预案实施后对其进行评估，可以根据实施情况了解预案编制的合理性和可操作性，评价预案实施的效果。预案的评估应建立综合、客观、科学的指标体系，同时根据评估应认真对预案进行修订，并加以培训。

五、构建联动应急机制应对网络舆情事件 随着互联网的迅猛发展，多数网络舆情事件的应对与处置都不是哪一个部门单独可以完成的。尤其在突发网络舆情事件和重大网络舆情保障任务中，更需要多个部门协调配合，建立包括监测发现、研判分析、技术管控、舆论引导在内的完善的应急处置机制，才能妥善应对各类网络舆情事件。

在日常网络舆情事件处置过程中，目前已初步形成以宣传、工信、公安为主的协调处置机制。针对网上突发事件，各部门加强日常网络舆情监测，将监测到的有害信息汇总，由相关部门进行研判分析。根据研判结果，对于网上有害信息，采取管理措施；对于屡屡大量传播有害信息的网站，有关部门依法予以关闭。网信部门负责网上舆论的引导。上述协调处置机制已日趋常态化，成为处理日常网络信息安全事件的有效手段。

网络舆情处置办法（定稿） 篇5

第一章 总则

第一条 为了更好地规范网络舆情管理与处置工作，提升网络舆情处置水平，通过舆情处置促进作风改变，发现工作中存在的不足，推进民生问题的解决，营造良好的舆论氛围和清朗的网络空间，特制定本方案。

第二条 本办法中的网络舆情是指在网络上发布的对我镇工作和社会现象存在问题提出批评和建议的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式。

第三条 坚持把网络舆情处置作为解决民生诉求和群众需求的重要渠道，按照“事事有回音，件件有答复”的要求，多渠道、多方位做好舆情收集，及时、规范、合理地做好舆情处置。

第二章 网络舆情管理及处置的组织机构

第四条 镇党委政府是舆情管理与处置工作的主体责任单位，负责网络舆情处置的具体工作。

第三章 网络舆情信息发布的管理

第五条 在网络上发布信息要做到真实客观、文明理性。第六条 鼓励网民发布涉及本区域的具有建设性的网络建议与意见。

第七条 回复网络舆情信息要严把审核关，确保信息准确。第八条 加快推进网络实名制，确保网络信息安全。第四章 网络舆情处置工作流程 第九条 网络舆情的收集：

（一）安排专人对网络上涉及我镇的舆情进行多渠道收集。

（二）各村、各单位安排专人，按照主体责任要求，主动做好舆情收集工作。

（三）网络单位要自主做好本单位网络平台的舆情收集工作。

第十条 网络舆情的研判：

（一）对收集到的舆情进行核实，明确真实性。

（二）初步分析并判定舆情的性质、重要性及责任单位。第十一条 网络舆情的分类：一类为答复类舆情，另一类为非答复类舆情。

第十二条 非答复类舆情的处理： 针对非答复类舆情，要主动加强引导，疏导情绪，宣传部门积极给予支持帮助。

第十三条 答复类舆情的处理：

（一）舆情的送达：通过网络、简报、短信、电话等方式送达到相关村、单位，重要舆情同时上报上级管理部门。

（二）舆情的答复： 1.接到舆情通报后，要在网上及时作出受理应答，并在一个工作日内给予正式答复，难以回复或复杂舆情最迟不超过3个工作日。

2.一般舆情回复由主要领导审核把关后发布，重大舆情报上级部门审核后发布。

3.网络舆情回复内容主要包括事实情况、解决办法、解决时间和责任单位等四个方面。

（三）舆情的线下处置：

1.针对需解决的舆情，各镇、各单位要根据不同舆情，采用不同方式进行处置。

（1）对一般性舆情，要及时组织人员调查了解，立即采取措施予以解决。

（2）对短期内难以解决的舆情，要说明原因并排上议事日程予以处理。

（3）对一个单位不能解决的舆情，要牵头组织联络相关部门单位共同研究协调解决。

（4）对难以解决或不能解决的舆情，要主动做好解释沟通工作。

（四）针对答复充分的网络舆情，原则上不再发布相同或相类似的舆情信息。

第五章 附则第十四条 本办法由安乐河镇党委、政府负责解释并监督执行。

第十五条 本办法自印发之日起实施。

中共安乐河镇委员会 2016

年1月1日 4

网络舆情管理制度 篇6

1、本制度适用于网络上有关泰兴市第二人民医院的舆情管理。舆情信息来源包括但不仅限于新闻评论、博客、微信、网站、贴吧等。

2、行风监察室具体负责指导、协调管理全院网络舆情处置工作。各科室应积极配合做好网络舆情的引导和处置工作。

3、具体负责网络舆情的收集、反馈和回复工作的相关部门工作人员，要加强业务培训和政治理论学习，努力提高引导网络舆情的能力。

4、建立健全舆情责任追究制，对重要舆情信息迟报、漏报、瞒报的，对重要舆情回复不及时、处置不力的应追究相关科室人员责任。

5、加强联系，畅通沟通渠道，形成联系顺畅、反应灵敏、配合有力的工作格局。发现重大舆情时，应及时沟通，统一步调，形成舆情处置整体合力。

6、坚持公开透明。以坦诚的`态度，如实反映事件真相，争取大家的理解、信任和支持。除涉密事项外，能公开的尽量公开，切实保障大家的知情权。

7、坚持快速反应，限时反馈。对于涉及我院的网络舆情，应及时介入并核实，要求责任科室在规定期限内向行风监察室反馈回复材料，回复材料需由责任科室负责人签字。

8、坚持依法处置。依照党和国家有关法律法规和党内的有关规定，开展舆情引导，做到科学、依法、有效处置。

9、行风监察室、信息科每天密切关注网络上所有涉及我院的舆情信息，及时发现有可能成为热点的问题。重点监控舆情首发网站和网民活跃程度、影响较大的网站、论坛，特别是周边网民关注度较高的，如黄桥在线、泰兴论坛、泰州论坛、羌溪花园等。密切跟踪舆论动态，及时搜集舆情进展情况。对不良舆情进行监测，做好记录、梳理等工作，及时上报主管领导，切实做到早发现、早报告、早处置。

10、发现重要舆情后，行风监察室要求相关责任科室迅速进行调查、核实有关情况，采取相应的处理措施。在得到相关责任科室反馈回复材料后，行风监察室以发帖、跟帖、撰写评论文章、介绍事实真相等不同形式进行回复，积极释疑解惑，化解矛盾，消除影响，矫正视听，积极营造良好的舆论氛围。回复重在讲事实、摆道理，以理服人，同时要注意用语艺术，做到态度诚恳，讲理不失礼。

高考舆情应对与危机管理研究 篇7

我国目前正处于深刻的社会转型期,社会利益分化成为不可避免的事实,民众焦躁情绪和阶层矛盾日益凸显。新媒体的发展给民众意见表达和情绪宣泄提供了出口,舆情概念渗透到生活的方方面面。

高考,作为我国一项独具特色的教育考试制度,其重要性、敏感性和厉害性不言而喻,它不仅是全社会关注的“民生焦点”,也事关基础教育改革发展走向,并直接影响高等教育质量、创新型人才的培养。相关数据显示,2014年最受网民关注的教育热点事件中,考试招生类事件占到31%,系教育舆情中最热的一类,特别是9月4日国务院发布《关于深化考试招生制度改革的实施意见》后,新一轮高考改革更成为“全民话题”。

高考管理部门作为教育系统窗口单位,不仅承载着繁重的工作,更因这种多重的矛盾和利益诉求,很有可能成为社会矛盾的“火山喷发口”。在党和国家努力实现国家治理体系和治理能力现代化,深化考试招生制度改革的大背景下,探讨如何构建高考管理部门与传媒及大众之间的和谐关系,提升高考舆情分析和危机管理能力,具有理论和实践双重意义。

二、高考舆情特点和管理中存在的主要问题

1. 高考舆情的基本特点。

所谓舆情是舆论情况的简称,指在一定社会空间内,围绕中介性社会事件的发生、发展和变化,作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度[1]。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。高考舆论主要有以下4个特点:

第一,多样性。高考舆论的主体首先是考生和家长,其次还有学校、教师、教育专家以及其他所有关注高考的社会人群。舆论主体的复杂性决定了高考舆情的多样化,每一项政策或规定的出台和实施不可能同时满足众多社会群体的需求。以随迁子女就地高考政策为例,随迁子女和本地考生的诉求就会有差别。不同主体所关注的焦点也不尽相同,艺考生关注艺术类专业考试,体育特长生关注体育加分政策,他们又和其他考生共同关注文化课考试。另外,高考舆情的多样化还呈现出一定的区域特征,教育发展的差异使得经济发达和欠发达地区对高考的关注也存在区位差异,如京、津和长三角地区更多地关注择校问题,而偏远地区、农村地区的公众诉求更多集中于教育公平性话题。通常,发达地区对教育考试类话题的关注度略高于欠发达地区。

第二,周期性。舆论总在全国统一高考时段异常活跃。艺术类专业考试、体育测试、高水平大学自主招生、高考分数线出炉、填报志愿等关键节点也会出现舆论小高峰。高考录取结束后会沉寂一段时间,待到来年相应时间再重起,周而复始。而在高考重大改革、相关政策调整前后,更会引发社会各界广泛关注,各类媒体也会趋之若鹜,并随时出现一波又一波的舆论高峰。

第三,情绪性和扩散性。高考事关千家万户的切身利益,高考舆情往往涉及面广、影响大、社会关注度高。近年来如高考加分、异地高考、“英语退出高考”等事件,无论是事实还是谣言,只要涉及高考都极易引发关注。尤其随着新媒体的迅速发展和自媒体时代的到来,网民发帖、微博发声以及微信传播成为舆情重要源头和传播渠道,以此为媒介的舆情事件可能迅速发展成为热点,甚至演变为公众事件。

第四,传统媒体与新媒体、自媒体间的双向递进与互动。一是从微信、微博发声、网络传递,到传统媒体跟进与再传播;二是传统媒体发声,网络跟进,自媒体“微力量”再扩张。如前几年的“三模三电”及前不久的“北大专家评浙江高考改革”舆情是从传统媒体向新媒体扩展,进而再走向自媒体;而“浙江高考作文材料引用作家国籍有误”,则是从自媒体向新媒体和传统媒体扩散的。

2. 高考舆情管理中存在的问题。当前,高考舆情管理主要存在两方面问题:

第一,高考管理部门层面。主要有3点:(1)舆情预警意识弱。决策不作风险评估,在高考的各个重要环节没有提前考虑可能出现的问题,也没有密切关注高考中各方的舆情动向,更缺少针对性的预警方案和应对措施,碰到突发事件往往措手不及。这既包含了对外部舆论的直接反应,也注定了管理部门在对高考舆情分析和危机处理所需的知识水平、工作能力甚至规章制度的完善方面还有很长的路要走。这要求教育考试管理部门必须将提升舆情应对与危机管理能力提上日程,并作为一个重要课题落到实处。(2)舆情应对能力不强。舆情的产生和发展是复杂的,而高考管理部门往往先无丝毫准备,后又疲于应对;或被动停留在封堵消息、不发声、不作为的处理方式上,不知“疏”胜于“堵”。如因担心形象受损而简单封堵媒体对“志愿填报被恶意篡改”事件的报道,这不仅阻碍媒体正常信息传播和“惩恶扬善”作用,有损公众知情权,也失去高考管理部门借用媒体平台教育考生如何妥善保管好网络密码的机会,导致类似案例再发。(3)传播手段滞后,行政化、灌输式色彩浓厚。高考管理部门对舆情理论与传播规律研究不够,日常缺少与媒体正常的沟通交流,遇到舆情事件只是“临时抱佛脚”,只凭行政性经验,相对于网络媒体与新媒体而言,一厢情愿地灌输式处置,而非充分利用条件和资源创造多元化的传播途径来为高考做正面引导,难有良好效果,甚至会陷入更加被动和尴尬的境地。

第二,媒体方面,部分大众媒体出于自身利益诉求而给高考“添堵”。如媒体过度炒作高考话题,甚至为争夺点击量而拟造话题,为抢占先机将未经核实的消息向外界大肆宣传,使高考报道的准确性打了折扣;再如利益驱动下的高考广告泛滥,涉及的利益错综复杂。当前,网民发帖、微博发声和微信刷屏等“微力量”的作用和影响力虽日益扩大,但大众媒体依然是舆情热点事件的主流平台之一,高考相关的大部分舆情事件不是媒体引发,就是通过媒体放大,并且消除危机也要借助媒体的力量。高考管理部门有必要研究如何引导媒体理性而有效地介入这一过程,从而发挥建设性的作用。

三、高考舆情处置策略和方法

认识高考舆情规律,把握处置方法,构建处置机制,辩证地处理多方关系,成为高考管理部门的理性与有效选择。

1. 正确认识高考、大众和媒体的关系。

高考是教育层面、政治层面问题,同时又是社会广泛关注的民生问题。教育部早在2005年就下发了《关于高等学校招生工作实施阳光工程的通知》,并联合宣传部门明确高考宣传纪律,但由于媒体和大众都有各自的视角和价值取向,一味地执行刚性管理,实际上无法、也不可能解决所有高考舆情问题。而在推动教育考试管理逐步向治理转变的过程中,也必须认识到高考利益主体的多元化,认识到政府与考生、媒体、大众之间应是平等、互动、协同的。因此,要做好舆情应对和危机处理,前提是要厘清高考与大众、媒体之间边界及关系。

第一,要正确认识高考与社会大众的关系。有调查表明,我国广大网民和公众是易于情绪化的,他们大多是处于较底层的“草根”,背负了社会制度与结构变迁的代价,对很多社会事件感同身受,生活中积累的不满和焦躁情绪容易被带到具体的舆论事件中集中化地宣泄出来[2]253。即便和自身没有利益冲突,也易产生心理共振,从而自主不自主地进入“围观”角色。实际上这并非是大众失去理性,而是他们对公正和自保深感无力的反应。但同时,我国的广大网民和公众又是通情达理的,他们在乎的是尊重和态度,很多事件只要政府部门做了回应,哪怕仅仅是话语上的回应,就会理性地止步,若得到政府部门的重视,实际工作能改进,就有了成就感和满足感[2]254。高考深受社会大众关切,特别对大多数寒门学子来说,通过高考改变命运、实现人生价值,是唯一的社会上升通道。高考管理部门应当积极维护高考的公平公正,并建立确实有效的交流和沟通平台,公开透明地传递有关高考的信息。

第二,要正确认识高考与广大媒体的关系。鉴于高考已成为社会焦点,而媒体的本质又是“追逐热点”。媒体对高考的关注和报道,能迎合大众的需求,实现他们的期望。同时,媒体具有告知、启迪、监督三大社会职能,高考的正常运行需要传媒作为信息载体。对高考而言,“告知”就是以快速、准确、有序的编播整合向受众传递密集有效的高考信息,满足受众的信息需求;而“启迪”则是以透彻的分析对当前高考的各种现实问题进行理性通俗的解释;所谓“监督”即媒体代表公众的根本利益,以高瞻远瞩的眼光和准确尖锐的曝光对高考中的不公、腐败等阴暗现象加以警醒,从而净化高考环境,维系高考机制正常运行。

因此,从本质上说,高考管理部门、大众和媒体三者关于高考的价值取向和终极目标是完全一致的。这正是我们进行舆情应对和危机管理的出发点和归宿点,也是做好舆情应对和危机管理的基础和支点。

2. 学会与媒体融通和共赢。

媒体是舆情走势的关键,掌握舆论主导权,能最大限度地减轻负面影响,促成危险向机遇转化。高考管理部门必须在充分尊重、理解、信任媒体的基础上,学会与媒体融通和共赢,辩证地把握以下3点:

第一,高度重视并充分发挥媒体对高考的正面作用。首先是资讯传递。高考政策专业性强,每年对考生和家长来讲又都是“新手”,广大社会考生获知信息大多依赖媒体。因此,媒体要把有关招考录取政策尤其是有关改革的新政,如录取进程、批次调整、志愿填报、投档流程等,及时准确地传递给考生和家长,尽量不留死角。其次是舆论建设作用,为规范和完善高考制度提供“正能量”。如近几年以媒体为平台,宣传、解读好浙江“三位一体”招生改革的目的、意义和办法就收到了良好的成效。

第二,对媒体不当报道善意提醒,理性引导。做好高考政策和信息宣传,必须要借助广大媒体的力量,但这并不意味着媒体对高考宣传报道是完全可自由发挥的。有关部门应当引导媒体在高考报道中遵纪守法,注重新闻道德、行业操守和专业技巧问题。避免为争取高发行量或点击率,出现因核实不到位或“选择性”报道误导社会,涉及侵犯考生隐私权等问题。对于媒体不当报道,高考管理部门有责任加以提醒,及时主动、理性地与相关媒体沟通,并积极采取相应补救措施,尽量消除不良影响,防止负面效应继续传播。

第三,实现与媒体融合和共存。高考管理需要大众的理解支持,也需要大众传媒的宣传与监督,管理部门应充分认识到媒体有其社会责任和商业利益的双重价值取向,所以要学会引导媒体把握好高考报道的尺度,真正体现“考生利益至上”的原则。加强日常交流与沟通,建立正常的多种形式的工作互访制度和战略合作机制,做媒体的朋友和合作双赢者,力戒“有事有人、无事无人”短视行为。

3. 构筑良好的高考舆情研判和应对机制。

高考的舆情应对和危机处理,需要在实践基础上制度化、常态化。

第一,建立相应的机构和人员保障体制。高考管理部门要建立长期稳定的媒体公关和舆情应对体系机制,组织专门力量和机构负责统筹和实施,实行有效的舆情监测。根据高考舆情的特点,组织开展高考舆情分析研判,特别要对省内甚至全国各主流媒体、网站、论坛、微博有关高考的新闻报道和网民声音进行常态性追踪,定期整理统计筛选。发觉舆情苗头,立即采取相应对策,防止事件发酵和扩大,尤其在考试、阅卷和录取期间,更要重点部署和防范。

第二,建立常态化媒体交流联动机制。高考管理部门要和新闻媒体建立紧密配合、相互协调的良性互动机制。对于考生和社会关注的热点信息,提前与新闻媒体通气,加强与各新闻媒体记者的交流和联系,增进彼此的信任和感情,与媒体建立相互合作的良好关系,为共同做好招生宣传工作打下坚实的基础。

第三,健全高考新闻发言人机制。建立健全高考新闻发布机制,尤其是新闻发言人制度,既是招生考试新闻宣传工作的主要抓手,也是推进阳光招生的重要途径。通过及时、有效、权威的新闻发布,全面宣传高校招生工作的方针政策,向社会通报高考和招生进展情况,以切实维护其公平、公正、透明。对社会反映、媒体报道的焦点问题,由高考管理部门邀请相关负责人和专家等接受记者专访或提供采访报道线索,为考生和家长解疑释惑。同时对各种歪曲报道及时进行匡正和澄清,更好地把握舆论导向。

第四,强化舆情研判与预警机制。首先要对出台政策的风险进行评估和研判,分析、探讨相关决策出台后社会的反响和舆情的可能走向,认真制订和落实相应的舆情应对策略与具体方案。如在2014年9月国务院发布《关于深化考试招生制度改革的实施意见》前后,教育部和上海、浙江两地高考改革试点地区,联合进行舆情风险评估和研判、宣传方案制订与实施、发布后的舆情跟踪分析和应对等一系列配套措施非常专业和到位,大幅度提升了社会大众和媒体对《实施意见》的认可度,从而对确保《实施意见》的平稳落地和有序传播发挥了积极的作用。

第五,完善危机处理应急机制。高考舆情危机往往事发突然,需要在短时间内形成应对方案,如果事先有预案,就可以从容不迫、有条不紊地进行危机公关,有助于提升化险为夷的机会。高考舆情应对和危机管理必须坚持以下基本策略:(1)第一时间主动反应。舆论传播中有先入为主的规律。危机发生后,社会大众无法从正常渠道得到信息,就容易根据自己的理解转向其他夸大性的猜测和推断,事件“固有印象”一旦形成则很难扭转,权威声音的缺失会给谣言的产生和传播以巨大空间。事后反应过慢,改变这些谣言和看法会非常难,也会因错过最佳时期而处于被动[3]13。所以,危机发生后要在第一时间发布信息,掌握舆论主动权,“止谎止慌”,防止事态进一步扩大。信息的发布可分批进行,即便事件发生初期能提供的信息量少,或者说,有些事情需要时间调查,一时无法给予确切答复也没关系,关键在于及时通过媒体发出正确声音,表明管理部门的态度,能起到安定人心的作用。(2)必须统一口径、权威发布。舆情危机发生后,如果各部门面对媒体时意见相左,往往造成大众的困惑、猜疑,这样会加深危机。高考管理部门应建立权威有效的对外沟通渠道,危机发生后由专门的新闻发言人统一对外表态,“用一个声音说话”[3]56。如果采用多种方式或渠道发布信息时,必须要统一对外宣传口径,规范新闻通稿内容及发布方式,避免造成混乱。(3)要透明而凸显诚意。危机发生后,高考管理部门的信息发布要做到公开透明,尽量满足公众知情权,提供全面、客观、详实的信息,以坦诚的沟通凸显诚意,达到消除误解和矛盾的效果。(4)坚持“第三方”原则,充分发挥主流媒体、意见领袖、专家权威等特殊作用。作为大众的主要信息源,主流媒体在危机事件中的表现,可以很大程度影响危机的进程和解决。(5)坚持“非对抗”原则,正确对待和回应负面报道。个别招考单位工作人员自认“手握大权”,具有浓厚职业优越感,面对批评首先表现出的是傲慢,而不是应有的反省与自责。面对负面新闻时,当事人对抗性、不合作式的态度,不但无助于问题的解决,而且公众在不明就里的情况下,一般更倾向于相信负面的消息。因此,高考管理部门在面对负面报道时,如果确是自身失误,应当及时道歉,以赢得公众谅解,缓解舆论不满情绪。即使媒体报导有不当甚至错误,也要胸怀雅量,理性妥善处置,以谦和、诚恳的态度说服媒体和公众。(6)坚持留有余地原则。出现危机后,说话不要过度绝对[3]59,避免后来陷入被动境界;同时实事求是,不作过度承诺,因为一旦承诺无法兑现,将进一步扩大危机,更加失去公众信任。

摘要：当前,我国处于社会转型期与高等教育后大众化进程重叠时期,媒体和网络迅速发展,舆论的力量给高考管理带来了全新挑战。通过对高考舆情特点和存在问题的分析,探讨如何创建高考与传媒及大众之间的和谐关系,提出了舆情分析与危机处理的策略和方法,以期为教育考试的舆情监控及危机管理提供理论和实践参考,进而推进我国教育考试治理体系和治理能力现代化。

关键词：高考,舆情分析,危机管理

参考文献

[1]谢耘耕.中国社会舆情与危机管理报告(2011)[M].北京:社会科学文献出版社,2011:1.

[2]喻国明.中国社会舆情年度报告(2010)[M].北京:人民日报出版社,2010.