酒店实习生管理制度

酒店实习生管理制度（精选8篇）

酒店实习生管理制度 篇1

进入星级酒店顶岗实习是旅游管理类专业学生学习生涯中不可缺少的一部分内容，它是将学生所学的理论知识和专业技能与工作实际相结合的实践过程。尽管顶岗实习对于酒店、学校和学生来说是一件三赢的事情，但事实上实习生在酒店工作的积极性并不高。学生往往实习一段时间之后，就会以各种理由中断实习，造成酒店实习生的大量流失，这其中有各种各样的原因。

一、酒店实习生流失原因分析

（一）实习生方面

1、生活懒散，缺乏吃苦耐劳精神。学生在学校时以学习为主，很少从事体力劳动，加之大学宽松的环境，使一些学生形成了懒散的生活习惯，缺乏吃苦耐劳的精神。初出校门的实习生面对繁重的体力劳动，未能及时摆脱大学自由的氛围和相对松散的管理方式，实习初期经常出现上班迟到、早退、外出不请假、仪容仪表不规范等情况。而星级酒店有着严格的规章制度，迟到、早退、旷工都有相应的经济处罚，请病假必须有医院的病历或病假单，否则不准请假等，这些制度及高劳动强度的工作对刚步入社会的学生来说难以适应。

2、人际关系难于处理。与酒店的管理者、老员工之间人际关系如何处理，也是酒店实习生面临的普遍问题。高校实习生虽已成年但社会经验不足，长期的校园生活使他们习惯了老师的关心、同学的帮助。然而在工作过程中，酒店管理者更多的是利用规章制度规范员工的行为，实习生一旦出现工作过错就会受到训斥或处罚，从而使其失去了对工作的热情，并对管理者产生抵触情绪。另外，实习生与老员工相处的不融洽也影响其工作热情。老员工在长期的工作中积累了丰富的经验，在他们眼中，实习生眼高手低且高傲自大，他们往往对于实习生要求苛刻，有时甚至故意刁难或讽刺。实习生空有理论知

叶予舜二○一三年十一月四日星期一

识，却缺少实际对客服务经验，面对工作一时无从下手，又不能摆正心态，从而产生与老员工的对立情绪，甚至出现集体对立行为，进而产生中断实习的想法。

3、部分学生主观上不愿意来酒店工作。酒店业属于服务行业，受传统思想观念影响，人们普遍认为在酒店工作就是伺候人，并将酒店服务员和低素质人员联系起来。尽管该专业的培养目标是将学生培养成具有良好职业素养的知识技能型酒店管理者，可是行业现实要求实习生必须从一线服务员做起。一些家长认为子女经过了几年大学教育之后仍是去酒店从事服务工作，心理上不能接受；一些实习生也认为自己所从事的工作低人一等，因此，在主观上不愿意到酒店从事一线工作。

（二）学校方面

1． 实习前的动员工作不充分。为达到让学生全员实习的目的，一些院系在实习前的动员会中，着重强调高星级酒店工作环境优美、设施设备豪华，酒店负责学生吃住，学生没有生活上的后顾之忧等优势，却忽视了强调作为实习生，学生应该放低姿态，树立服务意识，做好深入酒店一线，吃苦耐劳、处理好各种复杂的人际关系的心理准备。顶岗实习开始后，面对高强度的劳动、复杂的人际关系及严格的规章制度，导致学生心理与身体的双重不适应，职业倦怠情绪由此产生。

2． 提供的实习单位环境欠佳。一些院系在帮学生选择实习酒店的时候，无论星级与否，只要提供实习机会就迫不及待地把学生送出去。更有甚者，在对酒店的地理位臵、企业文化以及薪酬福利都不清楚的情况下就把学生带到了实习酒店。

3． 未做好回访工作。有些学校在学生进入酒店开始实习之后就放手不管了，不再安排对学生的回访工作。学生在实习过程中遇到的人际关系、工作压力、心理落差等问题难以找到排解的出口。甚至对于一些同学仍需要回校参加各

种考试，学校也不再跟实习单位进行协调，这些都会导致学生产生中断实习的想法。

（三）酒店方面

1． 实习生与酒店员工同工不同酬。实习生与酒店员工的工作量大致相同，而劳动报酬却明显低于酒店员工。实习期内，实习生的工资始终维持在一个水平，而酒店员工尽管学历层次并不高，但薪酬却高于实习生，并且实习生也很难享受到酒店其他方面的福利待遇。这一客观现实使学生觉得自己将来没前途、没发展，进而影响其将来从事酒店业的信心。

2． 缺乏人性化管理。有些酒店的领班和主管本身素质不高，管理方法简单粗暴，甚至使用讽刺、挖苦的语言，如“学校就是这样教你的吗？”或“你们还是大学生，真没用！”等，动辄就开罚单，重处罚，轻教育，员工得不到应有的尊重和重视，导致实习生产生逆反心理。还有些酒店管理人员认为实习生只是高素质的廉价劳动力，实习结束就会走人，因此不把实习生当自己的员工看待。

3． 难以为实习生轮岗。实习生在实习期间，希望能在不同的部门轮岗实习，学到更多的东西。但是酒店是以盈利为目的的企业，实习生的实习期多在半年到一年之间，被分配在各个部门工作，尤其是专业技能较强的部门，需要培训3 个月左右的时间才能胜任。若实习生的业务刚熟悉就要轮岗，各部门又要重新培养新人，不但增加了成本也不利于长期管理。因此，酒店难以实现让每个实习生都轮岗的要求，但这样的做法既不利于激发学生的积极性，也会让实习生失去兴趣，觉得枯燥、乏味。

二、防止酒店实习生流失的对策

（一）对实习生的建议

1． 要有吃苦的准备。进入实习阶段，实习生应做好吃苦的心理准备，不要想着

一点苦都不吃，一点气也不受，这样的话干什么活儿心里都会觉得苦，觉得累。想一步到位进入管理层，在操作性见长的酒店业是不现实的，要明白酒店职业生涯的发展是以经验和资历为基础的，下定从基层做起的决心，脚踏实地做好本职工作，只有这样才能实现自己的目标。

2． 正确处理好与领导及同事的关系。实习生在实习中要善于学习，不耻下问，抛开自己是大学生的身份，勤恳踏实工作。实习阶段对于大学生来说就是初入职场，有很多事情、很多人是在校园里未曾接触的。与领导的上下级关系也不同于与老师的师生关系，与同事的关系更有别于同学之间的友情。刚开始实习还不大习惯，但生活就是一个学习适应的过程，只有处理好周围的人际关系，才能在生活和工作中得心应手。

3． 积极调整心态，做好职业生涯规划。面对社会对于服务行业的一些误解，实

习生应该积极调整好心态，要明白实习的意义，树立正确的实习观念，通过实习认识社会，了解行业特点，不断积累基层工作经验，弥补自身的不足。同时，制定符合自身特点的职业生涯规划，树立做好服务工作的信心，为将来成为一名优秀的管理者打下坚实基础。

（二）对学校的建议

1． 做好实习前的动员工作。学校应做好实习前的思想动员工作，让学生真正地

了解到实习是一个艰苦的过程，尤其是在酒店实习的第一个月最艰苦，无论在哪个部门都不可能有坐下来休息的时间，这对于从来都是坐着上课的学生来说是一个极具挑战的工作，因此一定要让学生做好吃苦耐劳的思想准备。其次，在实习中遇到许多心理冲突、困惑，产生一些不良情绪也是正常的。遇到实习问题时，要学会调节自己的心态，使自己能从容、冷静地面对实习这一人生重大课题，并做出正确、理智的选择。最后，是技术准备。学校应提供充足的实践课程，以便于实习生能够了解到将来从事的工作内容。

2． 谨慎选择实习单位。学校在选择酒店时，应该到酒店进行实地考察。首先，看其生活环境，如居住条件、地点、饮食提供情况等；其次，应尽量选择那些服务管理水平较高，管理体制比较完善的高星级酒店作为实习基地，这类酒店往往更懂得尊重员工，在本地区内也有较高的知名度，服务技能、管理体制各方面较为完善。实习生能更好地掌握服务技能，树立正确的服务意识，而且这类酒店对学生来说也更具吸引力。

3． 做好对实习生的回访工作。学生进入酒店开始实习，不等于学校就不用再管

了。学校应及时跟进，做好回访工作，随时关注每个学生的心理动态，了解他们的工作情况，以便于出现问题时能够及时妥善地解决。在学生实习的特殊阶段，酒店是现实工作的领导，而学校则是实习生的心理辅导员，老师应给予良好的心理指导。实习生必须接受企业和学校的双重管理，以企业管理为主，学校管理为辅。

（三）对酒店的建议

1． 为实习生提供合理的薪资福利。根据实习生的工作能力为其提供合理的薪资

福利，一个熟练的实习生和老员工的工作量几乎是相同的，甚至有的实习生所做的已经远远超过了一个正式员工，酒店在实习生薪酬、休假、福利待遇等方面应尽量与员工保持一致。帮助实习生学到过硬的专业技能，给予其公平的待遇，方能使其有一个良好的工作心态。

2． 实行人性化管理，正确对待实习生所犯的错误。酒店要贯彻“以人为本，关

爱员工”的管理理念。实习生是酒店员工中的一个特殊群体，他们对酒店及管理制度需要一个适应过程，管理者要多关心实习生，在实习过程中给予充分的锻炼机会，增强实习生对酒店服务工作的自信心与自豪感。实习生初次踏入社会，心理上还没有完全适应，因此，不可避免会犯一些错误。如果管理者一味地批评、指责，将极大地伤害实习生的自尊心，非但不能让其改正错误，还可能产生怨恨情绪，甚至故意犯一些更严重的错误，影响酒店的服务质量及名誉。正确的做法是多鼓励、多指导、少处罚、少埋怨，并且为实

习生选择优秀员工做指导老师，多与实习生进行沟通，帮助其尽快适应酒店工作。

3． 定期轮换岗位。如果条件允许，酒店应考虑定期为实习生轮换岗位。实习生

酒店实习生管理制度 篇2

1 酒店使用实习生的优势

1.1 有效节约人力资源成本

随着居民消费水平的提高, 酒店业的服务需求在日益增加。酒店作为劳动密集型企业, 会面临巨大的用工需求, 同时也导致工资等劳动力成本不断攀升。而实习生的使用具有较大的弹性, 旺季可多, 淡季可少。实习生没有和酒店签订正式的劳动合同, 酒店只需向其支付与当地最低工资标准相当的报酬即可, 无须再支付其他保险和福利费用。此外, 来自大专院校的酒店实习生一般都具有较强的专业基础知识和一定的专业技能, 可以大大缩短岗前培训时间, 节省培训费用, 降低其人力资源运营成本。

1.2 促进酒店服务质量的提高

一方面, 酒店的实习生大都来自大专院校, 接受过良好的专业教育, 具有较强的沟通能力和应变能力, 能与顾客进行较为有效的沟通, 为顾客提供更为满意的服务。另一方面, 实习生在学校系统学习过基础外语和应用型专业外语, 其外语水平远远超过非正规受训的员工, 能够更好地为外宾服务, 有效提高酒店涉外服务的能力。此外, 实习生大多数年龄较小, 思想比较单纯, 与酒店没有直接的利益冲突, 具有较高的可塑性, 有利于接受酒店文化, 树立正确的服务理念, 为顾客提供优质的服务。

1.3 促使酒店管理水平的提升

实习生以前大都很少接触酒店工作, 对酒店管理没有惯性思维, 能够以旁观者的角度发现长期被忽视的问题。在实习过程中, 由于实习生大多数在一线从事具体的服务工作, 他们可以结合自身已有的理论知识, 有针对性地发现酒店管理中存在的现实问题, 他们提出的一些好的想法和建议对酒店经营管理创新具有重要参考价值。此外, 由于就业形势不容乐观, 实习生的大量加入使正式员工产生危机感, 促使他们不断学习, 努力提高自身能力, 这有利于酒店整体管理和服务水平的提升。

1.4 有利于提前进行人才储备

作为典型的服务行业, 酒店的竞争在一定程度上就是人才的竞争, 只有优秀的员工才能带来优质的服务。实习生大都有良好的教育背景, 经过一定时期的培训和实践, 一些优秀的实习生会成为未来酒店的主力军。在如今酒店人力资源相对不足, 人才流动速度加快的形势下, 酒店人力资源管理部门可以在实习过程中通过观察和考核, 发掘一些优秀的实习生, 通过采取有效的激励措施将其留住, 这样有利于为酒店将来的发展提前储备人才, 从而提高酒店的核心竞争力。

2 C酒店实习生管理存在的问题

C酒店是中港合资并按五星级标准设计的现代化综合性酒店。目前该酒店共有正式员工800多人, 同时该酒店与位于该市的几所中职、高职和本科院校的旅游管理及酒店管理院系建立了长期的合作关系, 现在一年内来自这些学校的平均在岗实习生有200人左右, 成为该酒店人力资源的重要组成部分。但是过去几年酒店正式员工的年流失率平均在40%左右, 因此如何将部分优秀实习生逐步培养成为酒店所需的人才成为其人力资源管理的一项重要任务。

2.1 实习生的使用缺乏计划性

酒店招收实习生时应该按淡旺季员工需求量灵活配置人力资源, 实现人力资源在不同时期供求数量和结构的相互平衡。但就C酒店目前的情况而言, 由于酒店没有综合考虑正式员工和实习生的合理比例, 导致即使在淡季酒店雇用的实习生多达酒店总人数的25%, 而酒店管理的经验表明, 这一比例通常在8%～15%较为合适。由于结构不合理, 使得酒店的人力资源结构比较脆弱。每年四月过后, 大批实习生要集体结束实习, 返校完成毕业论文, 而相应的人员空缺则在短期内难以全部得以补充, 对酒店正常经营活动的有序进行造成了一定的冲击。

2.2 酒店和学校缺乏有效对接

虽然C酒店与众多的院校建立了合作关系, 但双方对人才的培养和使用缺乏深入的交流和沟通。中等职业学校、高等职业学校和本科院校人才培养的目标应该具有递进性和层次性, 但C酒店发现从不同学校雇用进来的实习生普遍都是重理论而轻技能, 导致实习生在基层岗位上需要较长的适应期, 而C酒店也很少深入校园举办各种酒店服务和操作技能的讲座, 理论和实践往往相互脱节。在学生实习期间, 对实习生主要由酒店进行管理, 相关院校对学生的实习情况很少过问, 酒店对实习生的相关情况也很少向学校反馈, 导致学校人才培养的模式和目标缺乏创新和改进。

2.3 对实习生缺乏人性化关怀

酒店的实习生大多数是第一次走出校门, 接触社会, 他们年龄较小且社会经验不足, 对新的工作和生活环境尚不熟悉, 都渴望得到领导和同事人性化的关怀。然而, C酒店的一些直线管理者由于工作压力和自身素质等方面的原因, 往往会把实习生当做打杂的, 当实习生遇到工作上的困难时, 主管往往不是主动帮助去解决, 而是经常对实习生进行训斥甚至谩骂, 从而降低了实习生的工作热情与积极性和对酒店的认同感。此外, 酒店的很多正式员工对实习生也存在排斥心理, 导致酒店内部的正式员工和实习生之间难以形成和谐的人际关系。

2.4 对实习生缺乏系统性培训

考虑到实习生的廉价性以及较低的最终录用率, 酒店往往将实习生作为临时短暂的人力资源使用, 特别是在实习生的培训管理上, 没有充分考虑到实习生缺乏实践经验的弊端, 对他们进行系统化的培训, 从而使实习生技能的提高比较缓慢, 影响到了酒店的服务质量。C酒店对实习生的培训主要采取了传统的“师带徒”方式, 但受“带会徒弟饿死师父”传统思想的作祟, 作为师父的一些老员工对实习生怀有抵触情绪, 对初出茅庐的实习生要求过于苛刻甚至故意刁难, 影响了员工内部的团结。

2.5 对实习生缺乏有效的激励

目前C酒店实习生的工作量和正式员工差不多, 甚至有的实习生工作时间和强度大于正式员工, 但他们的工资和福利待遇却远远低于正式员工。实习生在酒店实习基本都在半年以上, 但无论他们如何努力工作, 其工资始终维持在当地最低工资标准的水平上。酒店管理者没有根据实习生工作业绩的改善逐步提高薪资水平以及增加福利待遇, 也没有从精神层面对员工进行及时的鼓励和表扬。这种激励机制的缺失, 使实习生产生不公平感和抵触心理, 导致他们的工作热情和积极性减退。同时C酒店对一些优秀的实习生也没有帮助其制定系统的职业生涯规划, 导致他们由于缺乏明确的发展方向而最终选择离开酒店。

3 C酒店实习生有效管理的改进策略

为了解决实习生管理存在的上述问题, C酒店和相关学校密切配合, 采取了相应的改进策略, 有效发挥了实习生的优势, 最大限度地克服了使用实习生的不利因素, 推动了酒店业绩的持续增长, 其改进思路如下图所示。

3.1 合理制订实习生使用计划

C酒店根据其发展战略制定了长远的发展规划。酒店从自身的条件和需要出发, 根据近几年实习生的使用情况, 选取了几所质量较高、信誉较好的院校作为自己的长期合作伙伴, 在实习生的招聘时间、用人数量、工资费用、人员管理和使用等方面进行了科学安排与有效对接。酒店还根据自身的经营状况, 合理安排实习生的实习时间和人数。实习时间至少半年, 实习生人数占酒店员工总数的比例一般控制在15%左右。根据淡旺季的用人需求差异, 酒店和学校达成了相关协议, 即在经营旺季, 提供的实习生数量多一些, 而在淡季则要适当控制, 实习生的交接一般安排在淡季进行。为了保证实习生的质量, 酒店制定了严格的实习生遴选程序, 指派职业水平较高的专职招聘人员前往学校招聘实习生, 尽可能挑选适合岗位需要、实习态度端正且个人素养较高的可用之才。

3.2 与校方建立紧密的合作关系

C酒店目前已经成为本市几所院校相关专业的签约实习基地, 双方建立了长期稳定的合作关系。C酒店还培养出部分“双师型”的中高层管理者, 他们定期到相关院校进行讲座和实践教学指导。例如, 酒店基层管理人员到学校参与客房服务技能等大赛的训练、评审, 帮助学生提前掌握酒店的服务技能标准, 减少实习生岗前培训的时间。另外, 酒店还就学校的实习计划与学校进行充分沟通, 特别是在实习时间、实习安排、实习期间的管理等细节方面进行沟通, 从而保证了实习工作的有序进行。酒店还及时将每个实习生的实习情况及存在的问题反馈给学校, 学校则根据反馈的信息及时调整教学计划和目标, 实现了酒店、学校和实习生的“三赢”。

3.3 培养良好的人际关系

酒店实习生和正式员工以及管理者的身份不同, 工作岗位不同, 作息时间也有所不同, 彼此之间缺乏必要的交流。为此, C酒店管理部门每月召开两次实习生座谈会, 要求部门经理参加。一方面, 倾听实习生的工作和生活情况汇报, 及时解决实习生提出的困难和问题, 提高实习生对酒店的满意度;另一方面, 了解实习生和各用人部门的相互配合情况, 对工作过程中的一些沟通障碍及时予以消除, 从而提高管理效率。酒店提倡各级管理者采用非正式沟通等方式做好与实习生的沟通, 使他们的工作获得酒店认可。此外, 酒店还鼓励正式员工多与实习生交流, 引导正式员工正确认识实习生的优缺点, 避免发生歧视现象, 从而影响实习生的工作热情和积极性。

3.4 加强实习生的教育培训

C酒店制订了实习生在不同实习时期的培训计划。在实习生刚进入酒店的实习初期, 培训内容主要是介绍酒店的规模、文化、待遇、岗位和未来发展计划等, 通过培训, 实习生对酒店的现状和未来发展有了较为客观的认识, 对实习中出现的一些问题, 如工作负荷不均、工资较低等情况, 实习生也会用长远的眼光加以看待。实习生进入酒店2～3个月后, 进入实习中期, 这一时期是人力资源的增值期, 在实习生对本岗位技能较为熟练的情况下, 酒店为其制订有针对性的培训计划, 如服务销售培训、投诉处理培训等。实习末期, 酒店注重开展实习生的个人职业规划培训, 通过制定一系列的考核制度和留用升迁制度, 提高优秀实习生与酒店的签约率。

3.5 建立有效的激励机制

针对实习生的现实需求, C酒店建立了物质与精神相结合的激励机制。尽管实习生并没有与酒店签订正式的劳动合同, 酒店仍然以当地政府制定的最低工资标准为依据, 定期调整实习生的工资待遇, 使实习生的平均工资水平总体高于当地的最低工资水平。酒店还根据实习生的工作特征, 制定了月度考核指标和标准, 考虑到实习生的工作期限较短, 实习生的考核指标体系以员工能力的提高和态度的改善为主, 每个月末由直接主管对照考核指标体系对实习生进行定期考核, 并根据考核结果按照其基本工资40%以内的标准发放浮动薪酬, 有效调动了实习生的工作热情。

参考文献

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浅淡酒店管理专业教师顶岗实习 篇3

关键词：酒店管理 顶岗实习 教学

酒店管理专业教师顶岗实习是专业教学计划的重要组成部分。酒店管理专业教师通过顶岗实习，能更好地认识社会、了解酒店行业，认清当前高职学生就业形势、调整学生就业心态、转变学生就业观念，使学生就业更有针对性；能增强酒店管理专业教师职业意识和岗位责任感，指导学生尽快实现从“学生”到“员工”的角色转换，缩短就业链条，节约就业成本，提高就业竞争能力和创业能力，实现与企业“无缝对接”，做到“零距离”上岗；能积累丰富的实践经历，用工作体会以及切实案例作为以后教学的基本铺垫和宝贵资源。为提高专业教师自身业务素质，打造“双师型”教师，此次借“湖北省高等学校青年教师深入企业行动计划项目”机会，根据院系工作安排，本人在武汉湖锦娱乐发展有限公司与江苏无锡锡州花园酒店两家企业进行了总共为期一年的顶岗实习工作。在实习期间，熟悉酒店的经营管理情况，掌握酒店对人才的需求规格，熟悉酒店主要对客服务部门的实践技能操作，同时为酒店提供员工的岗前培训、职后、转岗培训，在自我更新专业知识的同时，也实现高职教师为社会企业服务的能力。

1 酒店顶岗实习的基本情况

在酒店，专职教师一般被安排在前厅部、客房部以及餐饮部等主要对客服务部门，根据专职教师的社会服务要求，也会在人力资源部进行阶段性的顶岗实践工作。基本工作任务是：学习前厅部、客房部以及餐饮部等主要对客服务部门的实践操作，运营管理，帮助人力资源部培训酒店在职员工。

2 顶岗实习工作任务设计

2.1 与酒店相关人员研讨学生的职业能力培养。以《前厅、客房服务与管理》课程为例，以酒店发展需要和房务部（前厅与客房部）实际工作（客房预订-礼宾服务-入住登记-住店服务-清洁卫生-离店结账）为主线，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体，确定本课程的内容为6个模块。遵循学生职业能力培养的基本规律，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，对学习性工作任务进行了科学设计。教师在授课过程中要讲解完成前厅、客房部门对客服务部门的主要工作任务以及部门的运营管理，介绍每个模块的专业知识与实践技能。学生在学习后，用以完成前厅接待的主要任务以及客房对客服务的主要工作。教师的讲授和学生的学习都围绕着实际工作和典型任务进行，在学习的同时完成工作任务，掌握每个环节的知识点和操作技能，并掌握解决实际问题的方法和手段，培养工作所需的职业能力。在每一学习情境后，都安排有课内实训项目以及课外阶段性的专业实训任务，都是以仿真前厅接待和客房服务为例，由学生独立完成，进一步培养学生解决实际问题的能力。对课程的校外阶段性的专业实训环节，学生可以参与到校企合作的酒店实际工作中去，学以致用，体验酒店文化，使学生提前适应工作环境，养成良好的职业素质。

2.2 调查研究、总结整理资料。与酒店市场销售部总监和前厅部、餐饮部总监沟通客源市场情况以及同类型竞争对手酒店情况分析，确定酒店的目标客户类型，根据客户特点、客源信息，确定不同的对客服务工作技巧与针对性的客户体验，根据顾客反馈对服务进行创新和改进，保持客户关系维护并开发有潜力的客户资源。

2.3 帮助组织进行酒店员工进行岗前培训、职后、转岗培训。

2.4 探讨酒店服务业的行业标准以及如何提高酒店市场竞争力、提供个性化服务。

3 顶岗实习锻炼的体会

3.1 掌握酒店前厅、客房、餐饮主要对客服务部门的业务流程与相关实践技能操作 根据酒店的类型与酒店的市场定位，对客服务的标准与内容会有所不同，但都遵循“顾客至上”的服务原则，注重针对性的对客服务技巧，提供各自的个性化服务，保证对客服务质量。这就要求酒店员工不仅需要熟练的操作技能，还要有较高的个人素质与较强的服务意识，能满足不同客人的需求，使客人有宾至如归的感觉，提高酒店的知名度，保证酒店的盈利。

3.2 细节决定成败 顾客满意就是酒店的服务宗旨，酒店将对客的服务质量放在第一位，服务质量的管理就是细节的管理。实行全员的服务质量监控体系，实行全方位的管理、全过程的管理、全员参与的管理、方法多种多样的管理，对每个环节都要求精细、严格。

3.3 重视对员工的人文关怀，重视员工的培训与激励 “顾客至上，员工第一”，照顾好员工，才能更好的服务客人。酒店致力于给员工提供健康、稳定的工作环境，关注员工、理解员工、信任员工。试图为员工创造个人发展的机会，重视对员工的培训与激励，按培训对象和阶段进行不同类别和层次的划分，帮助员工提高自身素质和服务技能。同时，通过相关的物质激励和其他的激励方法对员工进行激励，调动员工的积极性和创造性。

3.4 建立有效的岗位责任制 酒店针对不同的部门和岗位，建立了明确的岗位责任制，直接与个人利益和部门利益挂钩。如果部门员工出现问题，部门管理者负有连带责任，酒店给予赏罚分明。

4 教学分析

4.1 以工作过程为导向的前厅、客房服务与管理教学 《前厅、客房服务与管理》就是在基于工作过程为导向的理念和思路下，通过对职业岗位工作分析来确定课程的教学目标，依据实际工作过程设计教学内容，用具体的工作任务驱动学生自主学习的教学方法，注重多元化的能力考核，加强校企共建。在酒店前厅、客房部门负责人的参与下，合理地把行动领域方式方法转变成学习领域的知识体系，设计教学任务，进行知识的重构。学习领域中实行项目任务教学，让学生掌握前厅、客房对客服务的工作过程中需要的知识、技能以及社会能力和方法能力。

4.2 学生方法能力和社会能力的培养 采用行动导向教学模式进行前厅、客房服务与管理的教学，实行“教、学、做”一体化，极大提高学生的学习积极性，使其对酒店管理课程的学习兴趣也日益浓厚，深化对对专业知识的理解、扩大学生的知识面。另一方面，教学相长。在理論与实际一体化新的教学模式下，教师不再停留在传统理论知识的层面，而是注重知识如何应用、如何转化成职业能力。教师更注重以应用为目的，让学生自主学习，让学生掌握资料的搜索、学习方法。尤其是小组形式的学习过程更是锻炼学生社会能力的关键环节，也培养学生团队合作意识。这样的教学方式使教师本身的社会能力、方法能力、专业能力也得到了极大提高，特别是与酒店进行校企共建，与职业经理人的双向交流，将教师的的知识从书本走向实践，教师的双师素质也得到提高。

酒店管理专业教师顶岗实习，零距离地接触酒店运营管理，熟练掌握酒店的操作技能和第一手资料，了解行业发展与企业用人需求，了解酒店运作的基本方法与管理流程，为科学制定人才培养方案和积累实战经验打下基础。酒店专业教师顶岗实习是非常必要的，它是产学研结合的重要环节，把实践所学带到课堂上，做到教书育人与实践相结合。

参考文献：

[1]丛培柱.专业教师顶岗实习的重要性[J].科技创新导报，2010，(3).

[2]黎凤环.校企合作、共同管理，提高教师挂职锻炼的实效[J].柳州职业技术学院学报，2009，(3).

[3]严霄蕙，马骏，马洁.以工作过程为导向的酒店教学研究.当代经济，2008，第4 期(上)．

[4]贺昌文.《前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考.科教文汇，2008，（8）.

本论文系“湖北省高等学校青年教师深入企业行动计划项目” 成果与长江职业学院校级课题“工学交替培养模式下高职旅游酒店专业课程体系研究”阶段性成果（编号2010X005)。

作者简介：

酒店实习生管理制度 篇4

题目：关于旅游管理专业酒店实习生的管理研究

作者：张志奇院别：旅游管理学院班级：10级酒店管理（2）班学号: 10234183指导老师： 金磊

2013年 9 月 12日

关于旅游管理专业酒店实习生的管理研究

张志奇

(海南三亚 琼州学院 572000)

摘要：随着每年毕业生数量的日益增加，国家和社会对毕业生专业知识和社会技能这两方面的要求越来越高，对学校输送毕业生的标准也越来越严格。旅游管理专业是一个专业性和社会性都比较强的学科，学生在对该专业进行实习时，大多会选择酒店作为实习单位。下面，本文就从旅游管理专业的学生在酒店实习的现状出发，对学生在实习过程中产生的问题进行简单介绍并对酒店实习生的管理对策进行分析。

关键词：旅游管理专业；酒店实习生；管理对策研究

随着国家和社会对毕业生高素质、高技能标准的日益严格，学校为了更好地应对这一趋势，在增加对学生基础理论知识的培养时，也更加注重培养学生将理论知识与社会实践相结合的社会技能的运用。旅游管理专业是依托我国的旅游经济和旅游产业而发展起来的新学科，它不仅要求学生具有管理方面的专业才能，还要求学生必须具备对旅游资源和旅游项目开发的前瞻性预测。所以，对该专业的学生而言，在酒店进行实习具有很大的必要性。

一、旅游管理专业进行酒店实习的必要性

旅游管理专业是一个对学生管理能力要求非常严格的学科，它不仅要求学生具备管理方面的专业知识，还注重学生对知识的具体运用，从这个角度来讲，旅游管理专业的学生进行酒店实习就很具必要性，而且这种必要性不仅体现在学生身上，还体现在学校和企业方面。

（一）对学生的必要性

对旅游管理专业的学生而言，基于该专业理论性和实践性都较强的学科特点，为了在毕业后更好地适应这方面工作，必须对学校学习的知识进行检验。参加酒店实习工作，能检验学生与顾客的交流能力、处理紧急事情的应变能力、与同事工作时的团队合作能力、对该工作的耐心度和热情等，这些能力和素质方面的有无和多少，能让学生更加明晰自己应该努力的方向。

（二）对企业的必要性

接纳学校的毕业生前来实习，并对他们进行精心地指导，不仅能为酒店赢得

良好的社会口碑，还能从很大程度上减少酒店的支出。例如，实习生在刚刚接触工作时，往往热情度比较高，工作比较认真，可以减少很多工作上的失误；学生在实习期间工资报酬和福利都比正式员工低，能为酒店降低一定数额的成本；学生经过学校专业知识的培训，素质相对较高，能缩短入职培训期，为酒店节约培训费用。另外，酒店还能从实习生中发现优秀的学生来为单位引进人才。

（三）对学校的必要性

学生进入酒店实习，通过酒店对学生工作表现的反馈，学校能及时了解到学校专业课教学中存在的问题，进而有针对性地对该专业进行教学模式和教学方法上的改进。

二、旅游管理专业酒店实习存在的问题及对策探析

由于学生的专业知识技能和社会实践技能存在时间上的错位，所以在社会实践技能相对滞后的情况下，学生在酒店的实习难免会产生一系列的问题。只有对这些问题提出相关的解决对策，才能在达到学生实习的预期目标的同时，更好地为酒店输送优秀人才。

（一）旅游管理专业酒店实习过程中存在的问题

学生在实习过程中出现的问题主要有，第一，学生的适应性较差。酒店作为服务行业，让实习生参与的工作也大多较为基层。学生由于刚踏上社会，还没有进行角色转换的心理准备，所以适应性比较差。第二，学生对酒店工作的认识不全面，会潜意识地与电视上出现的高层管理人员挂钩，进而对酒店安排的工作存在不满，会觉得屈才。第三，酒店对实习生不重视。因为学生毕业后大多不会留在这里工作，所以，酒店管理人员不愿花费时间对他们进行业务上的指导和精心地培训。

（二）对旅游管理专业酒店实习的管理对策

1.学校方面

学校在安排学生进入酒店实习时，首先要对酒店进行全面的了解，这主要包括酒店是否安全，是否愿意接受学生实习，学生实习期间的待遇怎么样，会不会对学生进行精心培训，学生表现良好的话，双方会不会签订就业合同等。其次，学校应该对学生进行实习前的培训，这主要是引导学生转变心理，不要产生心理落差；要抱着学习的态度，虚心对酒店的工作人员请教；同时也让学生认识到酒

店的日常工作与大家从电视上了解到的有很大差别，学生要面对现实，不要生活在想象里。

2.学生方面

在酒店的实习工程中，学生接触到的大多是较为基层的工作，它对学生的体力要求很高，所以学生在实习前或是实习过程中，必须加强体育锻炼来应对工作的压力和强度。其次，学生一定要有脚踏实地的工作态度，对工作中遇到的难题主动向酒店人员请教，要抱着一颗虚心学习的心来对待实习。另外，学生必须改掉以前在学校养成的不守时、懒散、松懈的坏习惯，严格遵守酒店的规章制度，用正式员工的标准要求自己。

3.酒店方面

酒店在接纳实习生时，必须考虑到实习生的特殊性，他们在实现由学生向工作员工的角色转变之前，需要很长的适应过程，在这期间，酒店必须对他们进行各方面工作的指导。酒店还应该给实习生创造良好的实习环境，并且从生活和工作上给予他们关心和帮助，这样才能在激起他们工作热情的同时，充分发挥他们专业知识的优势。

结束语：

旅游管理专业是融专业知识和管理技能于一体的学科，它对毕业生的要求非常严格，学校为了实现高素质、高技能的人才培养目标，应该鼓励学生到酒店进行实习。为了使学生在实习期间获得较多的工作经验，学校必须对学生的实习工作进行积极引导，酒店应该为实习生创造良好的实习环境和实习氛围，实习生个人应尽快完成由学生到工作人员的角色转变，只有这样，才能保证学生取得预期的实习效果。

参考文献：

酒店管理实习鉴定 篇5

酒店管理实习鉴定篇一

20XX年8月31日——20XX年1月31日我们按学校的安排到武汉星级酒店进行实习，我所实习的单位是武汉珞珈山国际酒店。

本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。

刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了，我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。

当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

实习让我们对社会有了新的概念，当我走在上海的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得 沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。

是我心理落差最大的一个时期： 还要看各种各样客人的脸色，甚至被人家侮辱，难道他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗?我没有和家里人说自己实习是具体做什么，我怕他们知道后会伤心。

做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。

从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。

在领导们的指导下逐渐成长的，我十分感激领导们在我们身上所做的付出。

在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。

我在工作中也有过失误，是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。

半年实习已成为过去，但对于一年的实习期还有半年，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。

社会复杂，我们刚刚进入社会更要保持谦虚谨慎的态度。“小样，新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资历，闻道有先后，先人为后人师，新人要向老人虚心讨教，老人也应该耐心的施教于新人，这是一种求与舍的关系，但二者并没有绝对的义务关系，尤其是在社会学堂上。

我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不尽人意的事情，轻则被批，重则被骂，有时候被说的摸不到头脑。施主们会用各种语气、方式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不情愿接受，新人都会经历这种心理时期。在每次被“施舍”后，无论你承认与否，你确实进步了，当然你肯定会觉得他们的方式太过分了，甚至是无理，有什么事情不能好好说呢?所有这些都是自己的想当然罢了，现实不是想当然，每一个新手都会经历这些，无论你做的多好。

时间也将我变成了老员工，看到前台来的几个新同事，看他们做事情会有不足之处，可以原谅，毕竟是新手，但着个理由也不是万能的。学东西要积极主动，要勤快，更要机灵，这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动，不灵活时，我会很反感，这是一种态度问题。当很忙的时候，人手不够，自己的新同事木讷的站在一旁，我是不会那样耐心了。新来的不主动学，难道要别人主动教吗?分析到这里我十分理解我作为新人时的经历。

实习结束了，每个同学都有自己难忘的故事，半年的时间是短暂的，但过程却是漫长的，回到学校感觉这里的气愤好好啊，没了利欲之争，无疑是一片桃源，半年里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。

酒店管理实习心得 篇6

实习内容：餐饮部在正式进入餐饮部实习之前的培训中，通过培训使我们了解到XXXX的发展历程和实际酒店经验，同时传达了一个很明确的信息给我们，那就是酒店的一切都以细节为重的。XXXXXX酒店餐饮部有中餐厅和西餐厅。在我正式进入餐饮部之后，我被分到了备餐间（就是传菜生）“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！

餐厅的工作确实如前人所说“辛苦！”我们的工作除传菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外，还得兼职勤杂工，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班、主管下达的任务，随时准备着听从领导的指挥，只要工作需要的，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们传菜生的事情。更让人头痛的是该酒店的上班时间是早上9点50点到晚上9点，早上9点50吃完饭上班，中间是下午2点下班休息到4点20上班，下班后在去吃饭，感觉好不适应的，周六、周日几乎都有婚宴，一般都不下班，有时候还要去其他楼层加班；每周一还要打扫卫生，通常下午3点上班，晚上11点30左右下班，累的下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。做一个传菜生的工作要求还是很多的。首先最起码一点就是要对酒店餐厅的各个餐位的信息如价格、人数和具体在哪个位置等很熟悉，这样才能把客人点的菜准确无误地送到客人所在餐位，这才是给客人满意的服务。其次，还要对厨房里所能提供给客人的各种菜肴很了解，包括菜肴的种类、价格和用料等等，有时候甚至烹饪方法也要了解。因为客人所点的菜肴都似乎包间服务员记录的，难免有自己不清的时候这时候就很需要传菜员了解才能做正确判断以免为客人提供了错误的菜肴引起客人不满。第三，传菜员一定要保持自身干净整洁，因为在酒店中随时都有可能遇见客人，给客人良好的印象是是很重要的，这可能成为客人信任酒店的开始，这就体现了细节决定成败了。这一点在XXXXX酒店餐饮部员工的手指甲，看起来不卫生的都要求立即采取办法处理一下。在餐饮部，这种很细节的事情都会让客人马上想到用餐的卫生与否，因此是餐饮部工作人员必须重视的。在还没有客人来用餐之前，随处可见的是忙着打扫卫生的服务员，有时候一个部门的主管也在之内。这一点上看，一个基层管理人员是不能够脱离基层员工的，如果那样，很多管理措施将难以得到有效实行。不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！

尽管XXXXX酒店里能看到比较规范化的工作秩序，但在一些地方还是存在很多问题。首要一点是基层员工素质普遍不高。管理者的素质无可厚非，但基层员工通常表现为在客人面前很卫生礼貌，一旦回到和其他员工在一起就变得另外一个素质低下的人了。另外，据了解在包间里面的各种餐具并不是真正干净，因为通常服务员打扫包间卫生时一块抹布要连擦好几个包间里的餐具才会换一下的。而且桌布破了也没有更换。我想在很多时候这些问题都是细节的不，但是作为一个四星级酒店，就应该重视起来，而不能把这些问题简单处理，因为最终利润还是来自于消费酒店提供的服务的客人

通过学习认识到服务质量是酒店管理的核心，酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。

实习心得：短短八个月时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，让我对酒店有了更深的认识，也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到传菜生的艰辛与不易，也体会到收获的快乐。实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。实习生活并非学校生活那么的单纯，老师的谆谆教诲，同学之间的相亲相爱，都是那么的真诚，而现在，我们实习结束了，重返校园了，所以只能利用几个月时间加倍努力地学习，学习以前所学不到的，来适应工作，适应生活。实习，其实就是一个能够让我们更加锻炼自己各方面能力的大舞台，所以为了在这个大舞台上更加地展现自我，抓紧每一分钟，给自己好好的充充电。

关于星级酒店实习生管理的思考 篇7

作为朝阳产业的酒店行业, 特别是高星级酒店, 每年都会接受在校学生进行实习, 实习学生人数和实习时间不断增加和延长, 并且实习生也逐渐成为酒店工作人员的主力军。对于酒店而言, 用好高等学校的实习生对于酒店自身的发展具有重要意义。首先, 用好酒店实习生可以有效节省人力成本。酒店只需要向实习生支付少量的生活补贴, 以及向其所在学校支付一定的管理费, 除此以外, 无需支付任何其他费用。酒店一般员工所获得的奖金、福利、各种保险等, 实习生均不享受。其次, 用好酒店实习生可以促进酒店提高服务质量。多数酒店实习生均受过良好的基础教育和专业教育, 自律性和服务意识较强, 基本素质较好, 善于发现服务过程中的各种问题, 外语水平普遍比酒店正式员工要高, 可以更好地为外宾服务, 有利于促使酒店整体外语水平和服务质量的提升。最后, 用好酒店实习生有利于酒店提前进行人才储备。当前, 酒店人力资源相对不足, 酒店人才流动的速度也较快, 一些高学历、年纪轻、从业经验比较丰富的管理型和技能型员工成为各大酒店争夺的焦点。酒店实习生正是具备这些条件的潜在人员, 酒店应对这些人员加强培养以利于酒店将来人才的储备。

面对这种情形, 如何加强对酒店实习生的管理就成为了各大星级酒店管理人员认真思考和实践的课题之一。

一、酒店在实习生使用过程中存在的问题

(一) 经济效益至上观念决定了酒店接收实习生的目的比较简单和功利

大多数酒店企业接收实习生主要出于以下几方面考虑:第一, 实习生是高素质的廉价劳动力, 可以暂时缓解酒店劳动力不足的问题。例如, 呼和浩特市某家五星级酒店2010年中餐厅服务员中, 实习生人数占到了员工总数的52%;第二, 名义上的校企合作可以增加企业的知名度, 而旅游院系则是为了培养学生将所学专业知识与酒店实践结合运用的能力;第三, 校企双方实习协议的达成建立在各方利益妥协之下, 没能真正实现学生学习酒店实际管理能力的目的。以呼和浩特市某一五星级酒店2008年实习学生为例, 某高校送往该酒店实习生共27人, 其中10人被分配到酒店工作量最大的客房部, 16人被分配在人手紧缺的餐饮部门 (中餐、西餐和宴会) , 更有1人被分配在酒店保安部门, 负责进出酒店车辆的管理, 均为一线服务人员。4个月的实习时间内, 实习岗位没有任何调整, 更无任何管理岗位的安排。酒店根据自己用工情况分配实习岗位, 没有考虑实习生自身的优势和需求, 严重打击了实习生主动学习的积极性。

(二) 实习生在酒店工作积极性不高

虽然实习工作是一件对酒店、旅游院校和学生都有利的事情, 但事实上, 实习生在酒店工作的积极性并不高。主要有以下几点原因:第一, 酒店管理人员对学生的重视程度不够。酒店管理人员普遍素质不高, 大多都是社会人员从酒店基层工作中逐渐被提拔上来的, 没有意识到专业知识在酒店管理过程中的重要性, 对学生批评是家常便饭, 表扬是凤毛麟角, 精神鼓励的匮乏令其工作积极性大大降低。第二, 酒店给予实习学生待遇较差。酒店接收实习生后, 在向学生所在院校支付一定“管理费”的同时, 需给学生支付一定的劳动报酬。酒店支付给实习生的报酬较低, 通常为酒店正式员工的一半, 但在工作强度上却没有区别正式员工与实习员工, 实习员工也不享受酒店其它方面的福利待遇。第三, 部分学生主观上不愿意来酒店工作。多数大专院校对学生实习采取强制措施, 学生实习不能顺利完成则会影响到学生的正常毕业。迫于无奈, 一些对实习工作不感兴趣同时又不得不去参加实习的学生就会在实习单位采取各种方式来逃避实习或中断实习 (例如托关系说人情, 由医院开具病假证明等) 。在上述种种情况下, 实习生的工作积极性难以发挥, 同时也给酒店的经营和实习生管理带来了困难。

(三) 社会和家庭对酒店从业人员存在偏见

在中国传统观念的影响下, 一部分人对酒店存在偏见, 酒店行业被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作。虽然在经济发达地区社会对酒店从业人员的偏见已经有所改变, 但在经济欠发达地区, 人们通常把酒店服务员和低素质人员联系起来。学生学习了该专业后, 本希望能在高星级酒店的管理岗位上大显身手, 可是行业现实要求必须从一线服务员做起。随着学生在服务岗位上停留的时间越长, 学生所感受到的来自于社会和家庭偏见的压力就越大。一些家长认为子女经过了几年大学教育之后仍是去酒店从事服务工作, 感觉很没面子, 也很不理解, 社会也通常认为服务员属于较低层次的工作。在这种思想偏见的影响下, 实习生容易产生心理动摇, 甚至实习完成后也不准备再继续从事服务工作。这种观念和情绪的存在严重阻碍了实习生在酒店的发展。

二、酒店加强实习生管理的具体措施

(一) 健全实习生的招聘和选拔制度

酒店对实习生资源的开发与利用要有一个长远的规划, 不应是一种短期行为。酒店应该根据自身的条件和需要, 选择一所或几所质量较高、信誉较好的旅游院校作为自己的合作伙伴。同时, 根据酒店经营情况做好实习生录用时间、人数、费用、管理、培训、使用等各方面工作的衔接和安排。一般实习时间不低于半年, 招募人数不超过酒店员工数的50%。实习时间过短, 招募人数过多, 实习生的频繁流动会影响酒店对客服务部门的人员结构, 进而影响酒店服务质量的稳定和正常经营活动的有序进行。

(二) 加强与高等院校的联系和沟通

实习生在实习期间必须接受酒店和学校的双重管理, 这就要求酒店必须和学校建立有效的沟通机制。通过和学校的密切联系, 深入地了解每一个实习生, 建立有效的企业学校双重管理机制, 这样就可以将实习生的工作问题、生活问题及思想问题及时反映给学校, 充分发挥学校的辅助管理机能。同时, 酒店可以依靠学校对学生进行实习工作前的思想指导工作, 充分认识到实习工作的重要性, 全面估计到实习过程中可能发生的各种问题, 从而使实习生在进入酒店前就有较好的心理准备。

(三) 增强实习生对酒店的认同感和归属感

酒店可以通过多种方法增强实习生对酒店的认同感和归属感。首先, 酒店管理人员要多关心实习生的工作与生活, 多赞扬少惩罚, 多沟通交流少空洞教条;鼓励酒店员工多帮助实习生, 要在实习生和正式员工中形成良好的互动关系, 做好老员工对实习生的“传、帮、带”工作。其次, 酒店要尽量为实习生创造良好的实习环境, 特别是他们的生活起居, 使之对酒店有归属感、责任感和荣誉感。酒店应多加强与实习生的沟通, 提高他们的薪资报酬和福利水平, 使实习生享受到与酒店正式员工同等的待遇。

(四) 加强对实习生的培训工作

因为实习生理论知识丰富但是实践经验缺乏, 加之对实习酒店不甚了解, 所以酒店应加强对实习生的培训工作。实习生培训包括入职培训, 岗前培训和在岗培训三个方面。入职培训主要应加强酒店概括介绍、酒店企业文化、服务意识、礼貌礼节、酒店安全工作等培训。岗前培训应主要加强岗位专业技能和外语口语能力的训练。由于实习时间多为半年以上, 且从培养酒店后备力量的角度出发, 酒店还应根据自身发展需要考虑对实习生进行在岗培训。

(五) 做好实习生的职业生涯规划

酒店实习生管理制度 篇8

关键词：高职院校酒店管理专业实习模式

高职酒店管理专业以培养具有良好职业道德、高素质技能型酒店服务与管理人才为目标。以就业为导向，校企合作、工学结合的人才培养模式，形成了理论教学与实践教学相结合，知识与能力并重的完整的课程教学体系。实习是“校企合作，工学结合”人才培养模式中培养学生职业能力的关键教学环节，是加强学生职业道德和职业素质教育的有效方式[1]。

河源职业技术学院酒店管理专业自成立以来，一直在不断探索和总结专业实习模式。实习包括认识实习、专业实习和毕业实习三个部分。认识实习为期一周，在第二学期进行，由实习指导老师带领，对优秀的校外实习基地进行考察、调研学习，目的是使学生对酒店行业形成初步的认识和培养职业兴趣。专业实习指与河源、广州、惠州等

地的校外实习基地合作，进行为期6个月的校外顶岗实习。

1 半年制集中实习模式

具体做法是学校与当地一家企业签订实习合作协议，全部学生集中到该指定实习单位进行为期半年顶岗形式的专业实习。由于学校一届一般招生2个班级，这两个班在第四或第五学期轮流下企业进行顶岗实习，第六学期基于就业考虑，学生自主联系毕业实习。学校安排一名教师在酒店挂职锻炼，并驻点指导专业实习，或安排一名教师非驻点指导专业实习。

从实习单位角度来看，对实习生资源的垄断，导致对改进实习的动力不足，如各部门因每年频繁引进大量实习生，容易把实习生按正式员工对待，对实习生培训的意愿性不强，当廉价劳动力使用；实习待遇提升缺乏与市场接轨的动力。从实习生角度来看，实习单位及岗位的选择性有限，对酒店行业整体认知水平受限，且实习单位的管理水平将直接影响对实习的评价。从学校角度来看，因上述原因，人才培养的效果可能受影响，且碍于与实习单位长期的合作关系，又不好调整实习单位。

2 一年制订单班模式

学校与当地企业签订订单培养协议，学生入学后就成立以企业名称命名的订单班，企业针对订单班学生提供奖学金，校企双方共同培养人才，学生在第五、第六学期进行为期一年的顶岗实习（含专业实习和毕业实习），毕业后不要求留在企业。校企合作内容涉及课程设置、课程教学、

专业建设、师资队伍建设等相关内容，并延伸至产学研领域。

订单班模式实习前学校、企业、学生三方就联系紧密，如企业自学生入学就开始宣传企业文化、企业发展和需求，并关注订单班学生各方面的发展；学校邀请企业里经验丰富、理论水平较高的管理人员开讲座或兼职授课，企业的实训条件、一线案例、服务标准和流程等与学生共享；学校教师也为企业做专题培训。这样人才培养更有针对性，高职教育也能服务当地经济，校企合作更深入，资源共享的开放性更强。

3 学校遴选实习单位群，学生、企业双方互选

指结合学生就业意愿，学校提前通过现场考察等方式，严格遴选出一些优秀企业建立实习单位群，学生、企业双方面试互选，最后通过签订实习协议来规范专业实习三方的权利、义务和违约条款，毕业实习学生自主联系。在实习单位的选择上，既保留本地优秀企业，同时引入广东省优秀酒店，第二年根据实习单位的管理水平和学生的满意度进行微调和淘汰。在实习管理方面，以企业为单位安排实习指导教师，以电话、邮件等信息方式、现场检查实习、教务处抽查等形式进行指导；企业也安排一名指导教师专门负责实习生管理；学生按企业按部门分成小组，评选组长和部门小组长，自治管理。校企合作的面更广，除了人才培养、课程建设、师资培养等传统领域，企业提供行业前沿资讯，为学校提供行业调查、毕业生调查数据，甚至共同合作项目，有助于学校科研水平的提高。

具体做法如图1：

■

图1学校遴选实习单位群，学生、企业双方互选模式实施步骤

严格的准入机制和微调、淘汰机制，实习单位间产生竞争，实习管理更加规范，酒店主动参与的积极性更强。双方面试互选建立的实践平台，使学生感受到行业优质服务和规范管理，加强了自我认知、竞争意识，提升了对酒店业的认可度和归属感；实习地点、实习单位选择结合了学生的就业意愿，学生实习的积极性和主动性更强，实习满意度提高，实习效果更好，企业留住人才的可能性更大。

4 实习模式对比分析

从实际操作情况来看，半年制集中实习模式比较适合专业成立初期，先建立稳定的校企合作基地，积累校企合作经验。适当时机可引入一年制订单班模式，这也是今后职业教育的一种发展方向。但因为这种模式与学生的就业意愿不一定相符，造成了一厢情愿的局面，所以实习效果并不理想，甚至中途出现了一些问题。相对来说，学校遴选实习单位群，学生企业双方互选的模式目前实习效果最好，三方的满意度都较高，最适合该校。

具体分析如表1。

5 总结

河源职业技术学院酒店管理专业三种实习模式的实践和理论方面的对比研究，学校遴选实习单位群、学生企业双方互选模式是一种创新，既能保证实习效果，又能使学生、学校、企业三方共赢，值得其他院校的借鉴。加强实习期间的指导、互动，保证实习效果，维系校企合作关系。但是还需要建立实习管理评价体系，进行实习管理评价能有效地促进被评价对象不断地逼近预定培养目标，达到不断地改善实习环境，提高实习质量的目的[2]。

参考文献：

[1]于卫东.酒店管理专业学生校外顶岗实习的管理模式[J].承德石油高等专科学校学报，2013，15（3）：45-47.

[2]谌世龙，黄国良.酒店管理专业实习管理评价指标体系初探[J].桂林旅游高等专科学校学报，2004（10）：71-76.

[3]俞红.酒店管理影响因素及措施探析[J].行政事业资产与财务，2013(24).

作者简介：

余丽（1987-），女，河源职业技术学院酒店管理专业教师，江西财经大学在读硕士研究生，研究方向：经济型酒店发展。

endprint

摘要：高职酒店管理专业人才培养方案中，实践教学在整个课程体系中占有重要的地位。河源职业技术学院酒店管理专业自成立以来，一直在不断探索和总结校外顶岗实习的模式。本文通过对该校酒店管理专业采用过的几种实习模式的具体做法、优缺点进行了详细的对比与研究，总结出最适合该校的实习模式，以期对其他院校提供借鉴。

关键词：高职院校酒店管理专业实习模式

高职酒店管理专业以培养具有良好职业道德、高素质技能型酒店服务与管理人才为目标。以就业为导向，校企合作、工学结合的人才培养模式，形成了理论教学与实践教学相结合，知识与能力并重的完整的课程教学体系。实习是“校企合作，工学结合”人才培养模式中培养学生职业能力的关键教学环节，是加强学生职业道德和职业素质教育的有效方式[1]。

河源职业技术学院酒店管理专业自成立以来，一直在不断探索和总结专业实习模式。实习包括认识实习、专业实习和毕业实习三个部分。认识实习为期一周，在第二学期进行，由实习指导老师带领，对优秀的校外实习基地进行考察、调研学习，目的是使学生对酒店行业形成初步的认识和培养职业兴趣。专业实习指与河源、广州、惠州等

地的校外实习基地合作，进行为期6个月的校外顶岗实习。

1 半年制集中实习模式

具体做法是学校与当地一家企业签订实习合作协议，全部学生集中到该指定实习单位进行为期半年顶岗形式的专业实习。由于学校一届一般招生2个班级，这两个班在第四或第五学期轮流下企业进行顶岗实习，第六学期基于就业考虑，学生自主联系毕业实习。学校安排一名教师在酒店挂职锻炼，并驻点指导专业实习，或安排一名教师非驻点指导专业实习。

从实习单位角度来看，对实习生资源的垄断，导致对改进实习的动力不足，如各部门因每年频繁引进大量实习生，容易把实习生按正式员工对待，对实习生培训的意愿性不强，当廉价劳动力使用；实习待遇提升缺乏与市场接轨的动力。从实习生角度来看，实习单位及岗位的选择性有限，对酒店行业整体认知水平受限，且实习单位的管理水平将直接影响对实习的评价。从学校角度来看，因上述原因，人才培养的效果可能受影响，且碍于与实习单位长期的合作关系，又不好调整实习单位。

2 一年制订单班模式

学校与当地企业签订订单培养协议，学生入学后就成立以企业名称命名的订单班，企业针对订单班学生提供奖学金，校企双方共同培养人才，学生在第五、第六学期进行为期一年的顶岗实习（含专业实习和毕业实习），毕业后不要求留在企业。校企合作内容涉及课程设置、课程教学、

专业建设、师资队伍建设等相关内容，并延伸至产学研领域。

订单班模式实习前学校、企业、学生三方就联系紧密，如企业自学生入学就开始宣传企业文化、企业发展和需求，并关注订单班学生各方面的发展；学校邀请企业里经验丰富、理论水平较高的管理人员开讲座或兼职授课，企业的实训条件、一线案例、服务标准和流程等与学生共享；学校教师也为企业做专题培训。这样人才培养更有针对性，高职教育也能服务当地经济，校企合作更深入，资源共享的开放性更强。

3 学校遴选实习单位群，学生、企业双方互选

指结合学生就业意愿，学校提前通过现场考察等方式，严格遴选出一些优秀企业建立实习单位群，学生、企业双方面试互选，最后通过签订实习协议来规范专业实习三方的权利、义务和违约条款，毕业实习学生自主联系。在实习单位的选择上，既保留本地优秀企业，同时引入广东省优秀酒店，第二年根据实习单位的管理水平和学生的满意度进行微调和淘汰。在实习管理方面，以企业为单位安排实习指导教师，以电话、邮件等信息方式、现场检查实习、教务处抽查等形式进行指导；企业也安排一名指导教师专门负责实习生管理；学生按企业按部门分成小组，评选组长和部门小组长，自治管理。校企合作的面更广，除了人才培养、课程建设、师资培养等传统领域，企业提供行业前沿资讯，为学校提供行业调查、毕业生调查数据，甚至共同合作项目，有助于学校科研水平的提高。

具体做法如图1：

■

图1学校遴选实习单位群，学生、企业双方互选模式实施步骤

严格的准入机制和微调、淘汰机制，实习单位间产生竞争，实习管理更加规范，酒店主动参与的积极性更强。双方面试互选建立的实践平台，使学生感受到行业优质服务和规范管理，加强了自我认知、竞争意识，提升了对酒店业的认可度和归属感；实习地点、实习单位选择结合了学生的就业意愿，学生实习的积极性和主动性更强，实习满意度提高，实习效果更好，企业留住人才的可能性更大。

4 实习模式对比分析

从实际操作情况来看，半年制集中实习模式比较适合专业成立初期，先建立稳定的校企合作基地，积累校企合作经验。适当时机可引入一年制订单班模式，这也是今后职业教育的一种发展方向。但因为这种模式与学生的就业意愿不一定相符，造成了一厢情愿的局面，所以实习效果并不理想，甚至中途出现了一些问题。相对来说，学校遴选实习单位群，学生企业双方互选的模式目前实习效果最好，三方的满意度都较高，最适合该校。

具体分析如表1。

5 总结

河源职业技术学院酒店管理专业三种实习模式的实践和理论方面的对比研究，学校遴选实习单位群、学生企业双方互选模式是一种创新，既能保证实习效果，又能使学生、学校、企业三方共赢，值得其他院校的借鉴。加强实习期间的指导、互动，保证实习效果，维系校企合作关系。但是还需要建立实习管理评价体系，进行实习管理评价能有效地促进被评价对象不断地逼近预定培养目标，达到不断地改善实习环境，提高实习质量的目的[2]。

参考文献：

[1]于卫东.酒店管理专业学生校外顶岗实习的管理模式[J].承德石油高等专科学校学报，2013，15（3）：45-47.

[2]谌世龙，黄国良.酒店管理专业实习管理评价指标体系初探[J].桂林旅游高等专科学校学报，2004（10）：71-76.

[3]俞红.酒店管理影响因素及措施探析[J].行政事业资产与财务，2013(24).

作者简介：

余丽（1987-），女，河源职业技术学院酒店管理专业教师，江西财经大学在读硕士研究生，研究方向：经济型酒店发展。

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摘要：高职酒店管理专业人才培养方案中，实践教学在整个课程体系中占有重要的地位。河源职业技术学院酒店管理专业自成立以来，一直在不断探索和总结校外顶岗实习的模式。本文通过对该校酒店管理专业采用过的几种实习模式的具体做法、优缺点进行了详细的对比与研究，总结出最适合该校的实习模式，以期对其他院校提供借鉴。

关键词：高职院校酒店管理专业实习模式

高职酒店管理专业以培养具有良好职业道德、高素质技能型酒店服务与管理人才为目标。以就业为导向，校企合作、工学结合的人才培养模式，形成了理论教学与实践教学相结合，知识与能力并重的完整的课程教学体系。实习是“校企合作，工学结合”人才培养模式中培养学生职业能力的关键教学环节，是加强学生职业道德和职业素质教育的有效方式[1]。

河源职业技术学院酒店管理专业自成立以来，一直在不断探索和总结专业实习模式。实习包括认识实习、专业实习和毕业实习三个部分。认识实习为期一周，在第二学期进行，由实习指导老师带领，对优秀的校外实习基地进行考察、调研学习，目的是使学生对酒店行业形成初步的认识和培养职业兴趣。专业实习指与河源、广州、惠州等

地的校外实习基地合作，进行为期6个月的校外顶岗实习。

1 半年制集中实习模式

具体做法是学校与当地一家企业签订实习合作协议，全部学生集中到该指定实习单位进行为期半年顶岗形式的专业实习。由于学校一届一般招生2个班级，这两个班在第四或第五学期轮流下企业进行顶岗实习，第六学期基于就业考虑，学生自主联系毕业实习。学校安排一名教师在酒店挂职锻炼，并驻点指导专业实习，或安排一名教师非驻点指导专业实习。

从实习单位角度来看，对实习生资源的垄断，导致对改进实习的动力不足，如各部门因每年频繁引进大量实习生，容易把实习生按正式员工对待，对实习生培训的意愿性不强，当廉价劳动力使用；实习待遇提升缺乏与市场接轨的动力。从实习生角度来看，实习单位及岗位的选择性有限，对酒店行业整体认知水平受限，且实习单位的管理水平将直接影响对实习的评价。从学校角度来看，因上述原因，人才培养的效果可能受影响，且碍于与实习单位长期的合作关系，又不好调整实习单位。

2 一年制订单班模式

学校与当地企业签订订单培养协议，学生入学后就成立以企业名称命名的订单班，企业针对订单班学生提供奖学金，校企双方共同培养人才，学生在第五、第六学期进行为期一年的顶岗实习（含专业实习和毕业实习），毕业后不要求留在企业。校企合作内容涉及课程设置、课程教学、

专业建设、师资队伍建设等相关内容，并延伸至产学研领域。

订单班模式实习前学校、企业、学生三方就联系紧密，如企业自学生入学就开始宣传企业文化、企业发展和需求，并关注订单班学生各方面的发展；学校邀请企业里经验丰富、理论水平较高的管理人员开讲座或兼职授课，企业的实训条件、一线案例、服务标准和流程等与学生共享；学校教师也为企业做专题培训。这样人才培养更有针对性，高职教育也能服务当地经济，校企合作更深入，资源共享的开放性更强。

3 学校遴选实习单位群，学生、企业双方互选

指结合学生就业意愿，学校提前通过现场考察等方式，严格遴选出一些优秀企业建立实习单位群，学生、企业双方面试互选，最后通过签订实习协议来规范专业实习三方的权利、义务和违约条款，毕业实习学生自主联系。在实习单位的选择上，既保留本地优秀企业，同时引入广东省优秀酒店，第二年根据实习单位的管理水平和学生的满意度进行微调和淘汰。在实习管理方面，以企业为单位安排实习指导教师，以电话、邮件等信息方式、现场检查实习、教务处抽查等形式进行指导；企业也安排一名指导教师专门负责实习生管理；学生按企业按部门分成小组，评选组长和部门小组长，自治管理。校企合作的面更广，除了人才培养、课程建设、师资培养等传统领域，企业提供行业前沿资讯，为学校提供行业调查、毕业生调查数据，甚至共同合作项目，有助于学校科研水平的提高。

具体做法如图1：

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图1学校遴选实习单位群，学生、企业双方互选模式实施步骤

严格的准入机制和微调、淘汰机制，实习单位间产生竞争，实习管理更加规范，酒店主动参与的积极性更强。双方面试互选建立的实践平台，使学生感受到行业优质服务和规范管理，加强了自我认知、竞争意识，提升了对酒店业的认可度和归属感；实习地点、实习单位选择结合了学生的就业意愿，学生实习的积极性和主动性更强，实习满意度提高，实习效果更好，企业留住人才的可能性更大。

4 实习模式对比分析

从实际操作情况来看，半年制集中实习模式比较适合专业成立初期，先建立稳定的校企合作基地，积累校企合作经验。适当时机可引入一年制订单班模式，这也是今后职业教育的一种发展方向。但因为这种模式与学生的就业意愿不一定相符，造成了一厢情愿的局面，所以实习效果并不理想，甚至中途出现了一些问题。相对来说，学校遴选实习单位群，学生企业双方互选的模式目前实习效果最好，三方的满意度都较高，最适合该校。

具体分析如表1。

5 总结

河源职业技术学院酒店管理专业三种实习模式的实践和理论方面的对比研究，学校遴选实习单位群、学生企业双方互选模式是一种创新，既能保证实习效果，又能使学生、学校、企业三方共赢，值得其他院校的借鉴。加强实习期间的指导、互动，保证实习效果，维系校企合作关系。但是还需要建立实习管理评价体系，进行实习管理评价能有效地促进被评价对象不断地逼近预定培养目标，达到不断地改善实习环境，提高实习质量的目的[2]。

参考文献：

[1]于卫东.酒店管理专业学生校外顶岗实习的管理模式[J].承德石油高等专科学校学报，2013，15（3）：45-47.

[2]谌世龙，黄国良.酒店管理专业实习管理评价指标体系初探[J].桂林旅游高等专科学校学报，2004（10）：71-76.

[3]俞红.酒店管理影响因素及措施探析[J].行政事业资产与财务，2013(24).

作者简介：

余丽（1987-），女，河源职业技术学院酒店管理专业教师，江西财经大学在读硕士研究生，研究方向：经济型酒店发展。