售后服务与培训方案（通用11篇）
(一)专业基础课
1、旅游概论(72学时)通过介绍旅行和旅游现象的产生、发展及与社会经济、文化发展和自然环境的关系，分析构成旅游活动和旅游业的各基本要素以及它们之间的关系，从而揭示旅游活动的基本规律，为理解我国的旅游方针、政策和发展旅游事业服务。
2、导游基础（72课时）
熟悉或掌握中国历史文化知识、各类旅游景观、风景名胜区、世界遗产及主要旅游客源国、目的地国等基础知识，并能够综合运用。
3、形体训练(72学时)了解形体训练课的特点与要求，全面锻炼身体。对学生进行站姿、坐姿、走姿的训练，使其形成良好的身体形态，为形成良好的身体素质打下基础；掌握形体训练的基础知识、基本技能和方法，培养学生的音乐感受与动作协调的能力；提高学生形体的美感和相应的文化艺术修养；培养学生坚强的意志、刻苦的精神、团结协作的思想作风。
4、礼仪(72学时)明确礼仪的重要性, 掌握礼仪的特征、作用和原则； 理解礼仪与道德之间的关系；了解职业学校学生礼仪的表现形式和礼仪规范；掌握坐、立、行、走的基本礼仪；注重容貌、服饰、语言的规范性；掌握礼仪修养的途径和方法，使学生能自觉地以正确的礼貌礼节来约束自身的行为，从而提高学生的社会交往、为人处世的公关能力。
5、普通话（36学时）
通过普通话的教学，使学生掌握规范的现代汉语语音知识；了解普通话系统中声、韵、调与方言的对应关系，并掌握语流中的音变现象；能用比较标准的普通话进行朗读、说话；提高学生运用普通话进行交际的能力和水平。让学生达到普通话二级乙等水平。
6、旅游心理学（54学时）
了解旅游者的心理需求及心理活动，能根据旅游者的心理需求提供针对性服务，能将心理学知识用于服务与管理工作。(二)专业方向课
1、前厅服务（126学时）
掌握前厅服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店前厅部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的预订、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工的水平。
2、客房服务与管理(216学时)
掌握饭店客房服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店客房部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并能胜任饭店客房服务与管理工作，达到客房服务中级工的水平。
3、餐饮服务与管理(216学时)掌握餐饮服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店餐饮部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的中餐、西餐及酒水等服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务与管理工作，达到餐饮服务中级工的水平。
4、饭店营销（54学时）
掌握饭店营销组合产品、价格、分销渠道、促销等理论和方法，学会通过市场调研搜集市场情报，掌握饭店市场预测与决策的基本理论和常用方法。
（三)专业方向
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5、旅游政策与法规（72学时)要求学生掌握旅行社管理条例、导游人员管理暂行规定、旅游安全管理暂行办法、旅游出入境有关管理条例等法规的内容。提高学生的方针政策水平，增强学生的法律意识，为将来做好旅行社服务与管理工作打下基础。
6、导游业务(72学时)要求学生掌握合格导游员应具备的条件和素质，树立良好的职业道德风尚；掌握导游员的服务规范和服务质量标准；熟知旅游常识；具有基本的独立处理问题的能力，为以后从事导游工作打下良好的基础。
7、现场导游（108学时）
通过讲解、示范要求学生掌握模拟导游的基本程序、方法和技巧，熟悉导游过程中的所有环节，为实地导游奠定基础。
（四）技能训练与考核
1、普通话 通过培训，按照国家普通话测试标准进行测试。要求学生达到普通话二级乙等水平以上。
2、礼仪展示
依据公关礼仪标准对学生进行培训。要求学生仪容仪表整洁，走、站姿正确，举止行为规范，有礼貌，能较好的使用服务敬语，并能进行微笑服务。
3、前台问讯
根据前台服务规程对学生进行培训。使学生具有较强的语言表达能力；熟悉前台服务业务；热情友好，善于人际沟通；掌握前台迎送礼仪技巧。能胜任模拟接待工作。
4、托盘技巧
通过培训，使学生按步骤完成理盘、装盘、起托、行走、卸盘的规定动作。能够在规定时间内按要求规范、独立地完成托盘测试内容。（男生托4瓶750毫升啤酒，女生托3瓶750毫升啤酒）。
5、餐巾折花
通过培训，使学生至少能折杯花20，盘花10种，30分钟内完成，要求整洁美观。
6、餐饮摆台
通过培训，使学生在规定的时间内按步骤完成铺桌布、摆放餐具、酒具及公用餐具等操作程序。每人一个台面，16分钟独立操作完成10人位中式宴会餐台。7分钟完成4人位西式宴会餐台。
7、中式铺床
通过培训，使学生甩单定位准确；掖边包角紧平；套被、铺被、套枕头、放枕头规范。至少在5分钟内完成；动作轻松，潇洒有节奏，不跪床，不跑动，不忙乱，不重复；床面平整美观。
8、微机录入 通过培训，使学生能正确而快捷地操作计算机，进行文字信息的录入和信息的搜集处理。达到计算机操作中级水平。
9、景点讲解
我国自古以来就是饮食大国,有着丰富悠久的饮食文化历史,国民在吃方面也非常讲究,至今我国已形成一套十分完善的饮食文化体系。尤其是近年来随着人们物质生活水平的提高,人们在日常饮食中的关注与投入也越来越大,在这样一个社会大背景下,我国餐饮行业近年来获得了飞速的发展,餐饮机构的数量得到了急剧的扩张,餐饮服务质量也获得了一定程度的提升,餐饮行业在我国经济结构中的作用也越来也为显著。然而随着我国餐饮行业的不断发展,人们对餐饮服务质量的要求也在日益提升,要想适应社会发展的需要,餐饮行业必须不断提升其服务工作水平,而餐饮服务质量的提升,在很大程度上取决于餐饮服务人员的自身素质,因此加强对餐饮服务人员自身素质的培训,对于促进餐饮行业未来的健康可持续发展,有着重要作用。
二、餐饮服务人员素质要求
(一)良好的政治素养
餐饮服务人员要想提升餐饮服务工作质量,首先必须具备良好的政治素养,具有坚定的政治立场,及较高的思想政治觉悟水平,在餐饮服务工作中,坚持国家与企业的相关规定,严格遵守餐饮行业的相关纪律要求,尊重消费者人格,维护消费者合法权益。此外,餐饮服务人员还需要具备科学的世界观、人生观及价值观,能识大体,不做有损国家及餐饮行业利益的事情。
(二)良好的职业道德
良好的职业道德,是餐饮服务工作质量提高的根本前提,餐饮服务人员具备良好的职业道德,具体来说主要体现在以下几个方面:
1、热爱本职工作。
热爱本职工作,是任何职业对从业人员的基本要求,餐饮服务人员只有热爱餐饮服务事业,才能全心投入到服务工作中,提升工作的责任意识,提高餐饮服务质量。
2、良好的礼仪礼貌。
餐饮人员在服务过程中,还必须严格遵守餐饮行业的相关礼仪,服务消费者时,态度及行为举止要礼貌热情。
3、团队精神。
餐饮服务工作质量的提升,离不开全体餐饮服务人员的共同努力,因而其对服务人员的团队协作能力有一定的要求。
(三)专业素养
要想提升餐饮服务工作的质量,餐饮服务人员还必须要有过硬的专业职业技能。其主要包括以下几个方面:
1、良好的语言沟通能力。餐饮服务工作需要经常与消费者沟通交流,因此服务人员需具备较强的语言沟通能力。
2、应变能力。
在餐饮服务工作中,经常会遇到突发事情,及意外事故等,服务人员只有具备较强的应变能力,才能有效的应对突发事件,保障服务工作的正常开展。
3、营销能力。
餐饮服务人员除了本职工作以外,有时还会承担一定的营销工作,因此服务人员还应具备恰到好处的产品及服务宣传推广能力。
三、提升餐饮服务人员素质的有效培训方法
(一)课堂教学法
通过课堂方式来系统的对餐饮服务相关知识及技能进行教学,是一种高效的提升餐饮服务人员职业素养,提升其服务工作质量的方法。这也是当前我国大部分餐饮行业对员工进行岗前培训的重要手段之一。培训老师可以在课前精心设计与服务工作实际类似的教学案例,或者直接将真实服务案例,拿到课堂教学中来,组织员工分组讨论分析,培训老师给予适时适当的指导,最后引导员工针对案例中遇到的问题,提出自己的问题解决方案。在此过程中,员工不仅对真实的服务情境有了一定的熟悉,其对于锻炼员工的服务应变能力及问题处理能力,有着重要作用。同时培训老师还可以采用角色扮演的教学方法,轮流让员工扮演消费者、服务员等,让学生在体验真实的服务工作情境,从而有效提升其服务专业素养,提高餐饮服务工作质量。
(二)操作示范法
要想提高餐饮服务人员的自身素质,提升其餐饮服务质量,还可以采用操作示范的方法。餐厅的主管或领班可以亲自向服务员现场示范相关的服务技能动作与技巧,并让员工模仿,主管或领班再对其动作模仿情况进行科学合理的评价反馈,从而有效提升服务人员的服务技能,提高餐饮服务质量。
(三)视频教学法
如今手机视频已经非常普及。对于新入职或入行的员工,可以通过发放餐饮的教学视频或者本餐厅实际工作情境的视频,让新员工可以在正式上岗前得到对本工作的了解与认识。同时使用手机视频的方式也能激起新员工对工作的兴趣。
(四)一对一带教法
虽说餐饮行业的进入门槛较低,但是餐饮服务毕竟是一项专业的技能。因此对于新入职的员工,可采取资深员工带教的方式来对新员工进行培训。这种培训首先要实现一对一,以保证培训的质量;同时要给予带教者一定的激励,以保证培训的主动性。其次这种培训要定期对新员工的培训情况进行检查与考核。再者,负责带教的资深员工须进行一定的选拔,让这种带教形成一种“我要带”的氛围而不是“要我带”。
四、结语
由以上可以看出,餐饮服务人员的自身素质,对于餐饮服务工作质量的提高,有着重要作用,因此加大对餐饮服务人员素质要求与培训方法的相关研究,有着深远意义。
关键词：电梯维保；自监控；宣传；监督
中图分类号： TH22 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）28-185-2
0 引言
2012年我国共生产52.9万台，与2011年45.7万台相比，同比增长了15.8%与2011年的增幅24%相比，增幅回落了10%。来自中国电梯协会的数据显示，2013年全国电梯销量约为60万台，依然保持了15%的增长幅度，超过预期。随着电梯数量的增加，电梯事故时常发生，电梯的质量问题严重影响电梯的安全运行。电梯质量靠什么来保证？品牌，制造，还是售后服务？由于电梯的特殊性，无法像家电产品、汽车那样完整装配，并且通过严格的质量检测，保证出厂产品的高可靠性。电梯往往是到用户单位是零部件，需要现场的工人对零部件进行组装完成的。相比一致性和家电、汽车行业相差甚远。因此，电梯行业通常有一个说法，就是“三分靠制造，七分靠售后”而且售后尤其以长期服务的维保服务尤为重要。电梯维保指对电梯各个零部件维修、保养，对运行的电梯部件进行检查、加油、清除积尘、调试安全装置的工作。着重探讨分析电梯维保存在的问题和解决方法。
1 存在的问题
1.1 使用单位维保意识不强
《电梯使用管理与维护保养规则》（以下简称《规则》）规定：使用单位应当委托取得相应电梯维修项目许可的单位（以下简称维保单位）进行维保，并且与维保单位签订维保合同，约定维保的期限、要求和双方的权利义务等。但是使用单位安全和责任意识不够，认为和电梯维保单位签订了合同，就是维保单位的事情了，对于维保单位提出的问题不重视，认为电梯用了好多年，都没出过问题，更没有发生过安全事故，对维保工作放松要求，只要填好维保记录就可以了，应对监管部门检查就可以。这些都会给电梯带来了很大的安全隐患。
1.2 电梯维保市场混乱
《特种设备安全监察条例》（以下简称《条例》）规定：电梯的日常维护保养必须由依照本条例取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行。
目前电梯维保单位良莠不齐，一般情况下，电梯维保最好由电梯制造厂家或是委托维保单位进行维保，相比小的维保公司来说，制造厂家对电梯各个零部件有完善的设计、测试和完善的产品供应商链，对本厂的电梯产品比较熟悉其特性。而且目前电梯制造厂家的安全、质量、技术管理体系相对完整。对员工的技术培训相比会比较深刻。而现在靠低成本，降低维保费用的一些小维保单位，电梯维保质量根本没有保障。
1.3 维保人员素质不高
在调查中发现，由于维保单位保养业务广泛，品种繁多，但是专业人员缺乏，于是在社会上找一些社会人员或临时人员进行维保，这些人员没有经过专业培训，应对日常简单的保养服务都非常吃力，根本不熟悉电梯的安全性能，有些自身的安全都无法保障，更不要保证电梯的安全。出现了问题，往往无从下手，只有打电话搬“救兵”。
1.4 维保自监控功能梯设计缺失
目前从国家层面、地方政府都相应出台了很多管理措施来规范电梯维保市场，但是真正实施到位的多少？《条例》规定：电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。维保人员不能定期对电梯进行维保，这个问题很普遍，有的维保人员一个月去一次，有的是去一次填写两次维保记录，有的根本不到现场，有的到了现场就知道加机油，从来不去轿顶和底坑，敷衍了事，用户单位又不懂电梯，被维保单位忽悠一下就对维保进行签字确认了。等出了事故，拿出所有的维保文件、档案都是符合法规的。最后就是大事化小，小事化了。为维护大公司、大集团等群体利益，归结为个人维保不当草草了事。
1.5 电梯救援不及时
《条例》规定：电梯的日常维护保养单位，应当对其维护保养的电梯的安全性能负责。接到故障通知后，应当立即赶往现场，并采取必要的应急救援措施。
《规则》规定：维保单位设立24小时维保值班电话，保证接到故障通知后及时予以排除，接到电梯困人故障报告后，维修人员及时抵达所维保电梯所在地实施现场救援，直辖市或者设区的市抵达时间不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时。往往以上规定这是要求，或是在监督部门检查的时候通过特殊处理才能满足，随着城镇化建设，现在的电梯使用单位距离实际上维保服务点距离还是比较远的，结合现代城市的交通状态和维保服务站的布局，当真正发生故障时。除非电梯维保人员的配上110或是119的专车才能满足要求。
2 解决方案
2.1 加强电梯法制法规的宣传
利用电视、广播和网络大力宣传国家制定的电梯相关的法律法规，提高使用单位的安全意识，督促电梯使用单位制定和完善电梯的使用、维修、保养等各项规章制度并切实执行，加强重视电梯的维保工作。使用单位安全管理人员还要学习电梯的基本专业知识以及维保知识，了解电梯工作原理，乘梯人员熟知国家规定的维保要求，对于无安全使用证和超期未维保的电梯进行举报，同时理解日常电梯的保养工作。见到维保人员少说电梯“电梯又坏了”，要清楚地知道电梯是和汽车一样的，需要定期保养的。
2.2 特种设备安全监察部门加强对维保单位管理
对提维保单位的资质状况、人员状况和维保设备状况登记在案。定期对维保单位进行技术能力检验，如电梯的技术资料管理、维保人员的读图能力、配件供应等等进行抽检。严厉打击技术人员挂靠现象，日常技术力量薄弱，人员少的维保单位，主管部门还要制定维保行业的维保收费标准，统一规范维保费用，杜绝维保单位为拉业务恶性降低价格行为，建立和谐稳定的维保市场。
2.3 增加电梯维保自监控功能
每月两次对电梯进行月维保，每个季度、半年、一年进行全面的维保，认真填写维保记录，发现电梯故障立刻解决。现在一些大的维保单位都实行了电梯维保信息化，维保人员每次进行维保，保证电梯在规定的时间内必须去保养一次，而且保养时间也是受监控的。把这是维保思路植入控制系统，让电梯控制系统自我监控，一旦未按要求进行操作，电梯自动报警。报警后在规定的时间内仍未保养的，电梯自动停止，等待维保。如果有网络条件的话，自动报警至电梯制造厂家，这样可以有效的解决未定期保养的问题。同时制造厂家有效监控代理商、分公司的电梯维保质量。
2.4 加强产品一致性与新梯时检查
在电梯制造厂家，往往对配置的安全部件、主要部件都会做很多的匹配性测试，使其各个部件在相互兼容。这样整机就比较安全、可靠。但是到了后期维保，发生零部件的损坏需要更换时，个别公司就更换零部件型号的更改，在匹配上会有比较大的下降。甚至有些改造的项目当作普通的维修来操作，安全部件更换不换铭牌的来欺骗电梯检验人员。
对于使用单位，应该清楚地知道维保单位的服务地点，是否满足直辖市或者设区的市抵达时间不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时的时间要求。建议规定使用单位与维保服务点距离和人均台量相结合，与实际的交通工具评估满足直辖市或者设区的市抵达时间不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时的时间要求。满足制定应急救援预案和应急救援演习制度。专人负责电梯困人的救援，保持电梯内对外报警装置有效，以便困人时和电梯里人员沟通；对于维保单位，也要制定有效的救援预案和应急措施，派人24小时接听电话，接到困人报警电话，立刻组织专门人员在最短的时间内到达现场，及时的就出被困人员。维保单位还应和使用单位配合，每年应至少进行一次救援演练，这样才能在紧要的时候就出被困的人员，防止事故的发生。
参 考 文 献
1、重塑前堂服务形象，树立员工服务竞争意识;
2、进一步加强员工对各项服务技能标准的掌握，完善服务质量的根本环节，以此提高本店的服务水平;
3、立足长远，着眼未来，努力拓展多元化知识;
二、培训地点：
一楼大厅
三、培训时间：
20xx年xx月xx日
四、培训对象：
前堂全体员工
五、培训要求：
1、培训期间不得请假、迟到;(值班、病假除外)
2、每天培训后，参训人员须分组讨论后写出书面的心得体会;
（二）为了提高助残志愿者在帮助残疾人出行等方面的技能，充分发挥志愿者的作用，使残疾人走出家门参加活动能更加便利，特制订如下培训方案：
一、培训目的：提高志愿者在帮助残疾人出行等方面的助残服务技能和水平
二、培训对象：荷塘区助残志愿者协会志愿者、越野e族株洲狼队志愿者、长株潭报CZT公益组织志愿者
三、培训内容：轮椅折叠收纳和推行技巧、拐杖调节和盲杖抓握使用技巧、无障碍环境和无障碍设施建设标准等。
四、培训方式：统一组织志愿者集中面授。
五、培训时间
理论学习：2014年4月灵活安排1天。
一、培训目的
为了培养新进员工的组织纪律性、服务意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度；通过餐饮专业理论学习及实际操作训练，理论学习中重视理解学习，实操训练注重实际操作性，让员工掌握服务中的重点技能技巧，为餐饮服务更好的奠定基础。
二、培训计划
1、培训负责人：餐饮部主管、领班
2、培训对象：餐饮部全体新员工
3、培训形式：理论讲解及示范、实操练习、课堂互动相结合
4、培训评估方式：现场实际操作
5、培训地点：餐饮宴会厅
三、培训实施方案
◎ 以一对一的传教操作模式。
◎ 每日一小时的理论培训；二小时的实际操练，一小时的复习巩固。
※ 培训、评估阶段
◎ 手把手的培训阶段（10天），按照培训程序培训，针对每天需培训的内容进行一小时的手把手教，二小时的练习，最后一小时针对今日所学内容进行现场评估纠正。◎ 熟练阶段（10天），针对前15天所学内容进行全面巩固及训练，并进行整体操作评估、纠正。
◎ 交叉培训阶段（5天），与不同的培训负责人搭班操作，对不够全面及误差的地方进行现场指导，月末进行全面评估。
◎ 提升阶段（5天），针对前两个半月内容进行全面质量、效率全面评估。
四、培训内容及程序
1、礼仪礼节、仪容仪表及形体规范；
2、熟悉宾馆环境其它部门基本情况；
3、规章制度；服务流程、服务细节与标准；
4、岗位技能实操培训（即六大技能）；
5、安全培训；
五、培训考核
1、日常表现：在整个培训过程中，学习态度、自身的管理、服从意识、集体观念、互动协作精神、主观能动性等方面的综合评估。
2、笔试：课程结束后，要对所学内容进行考试，重点考核员工对知识的掌握程度及灵活运用的能力。
3、实操：专业技能的熟练程度与实际岗位操作相结合的全面素质的考核。
六、培训评估
1、过程评估：前期培训准备工作是否充分。
2、人员评估：你对培训负责人所讲的内容是否理解。
关键词：员工培训,要素分析,设计
随着社会的飞速发展, 在组织的人、财、物、信息四种资源中, 人们越来越广泛地认识到人的重要性, 以人为本的理念已渐渐深入人心。美国知名管理学者托马斯·彼得斯曾说:“企业或事业惟一真正的资源是人, 管理就是充分开发人力资源以做好工作。员工是组织的血液, 他或者使你的事业轰轰烈烈, 或者使你碌碌无为。”不同组织间的竞争即成为人才的竞争, 人们对此已经达成共识。对于企业而言, 培训实质上是一种系统化的智力投资, 培训有利于提高企业员工的整体素质, 促进企业的长远发展;培训有利于企业加强自身对外部环境的适应性;培训能够提高企业自身改革和创新的能力;培训是企业吸引人才、培育人才和保留人才的重要手段。对个人而言, 培训是员工提高自身素质的有效途径。培训无论是对企业还是员工个人发展都具有极其重要的意义, 要做好培训工作, 需要有成功的培训方案, 从而达到培训的目标以取得预期的效果。
1 员工培训的概念
培训是企业有计划地实施有助于提高员工学习与工作相关能力的活动。员工通过学习在知识、技能、态度上不断提高, 最大限度地使本人的能力与现任或预期的职务相匹配, 进而提高员工现在和将来的工作绩效。伴随着生产经营活动的变化和发展, 知识更新速度的加快, 在很多情况下, 人们往往很难适应不断发展的职业需要。为保证自己的企业在激烈的市场竞争中, 始终保持人力资源的优势, 提高经营管理效益, 就必须对本企业员工进行培训。
2 员工培训方案的设计
2.1 培训需求分析
在企业培训的过程中, 培训需求分析是设计培训项目、建立评估模型的基础。因此在进行培训前要进行需求分析, 根据需求来指导培训方案的制定, 要有的放矢, 不能单纯地为培训而培训。企业组织一般可以从组织、工作任务和个人三个方面进行需求分析。
从组织角度进行培训需求分析, 通常可以了解实现企业目标需要的技能、企业人力资源的供需情况、竞争对手等情况。其次, 进行工作分析。工作分析需要确定哪些是重要任务, 哪些是属于在培训过程中必须加以强调的知识、技能和行为方式。最后, 进行个人分析。企业中的绩效评估实践及反馈机制能够帮助分析人员了解企业中的哪些员工需要接受培训, 需要什么样的培训。另外还可以从研究员工的学习动机的角度来了解培训需求。
2.2 培训方案各组成要素分析
培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法的有机结合。
培训目标的设置。培训目标的设置有赖于培训需求分析。通过分析, 现有员工的职能和预期职务之间存在一定的差距, 消除这个差距就是我们的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。
培训内容的选择。在明确了培训的目的和期望达到的学习结果后, 接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息了。一般来说, 培训内容包括三个层次, 即知识培训、技能培训和素质培训。
究竟选择哪个层次的培训内容, 是由不同的受训者具体情况决定的。一般来说, 管理者偏向于知识培训与素质培训, 而一般职员则倾向于知识培训和技能培训, 它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异所决定的。
谁来指导培训。培训资源可分为内部资源和外部资源, 内部资源包括组织的领导、具备特殊知识和技能的员工;外部资源是指专业培训人员、学校、公开研讨会或学术讲座等。在众多的培训资源中, 选择何种资源, 最终要由培训内容及可利用的资源来决定。
确定受训者。根据组织的培训需求分析, 不同的需求决定不同的培训内容, 从而大体上确定不同的培训对象, 即受训者。岗前培训内容决定了的受训者只能是组织的新员工。在具体的培训需求分析后, 根据需求会确定具体的培训内容, 根据需求分析也确定了哪些员工缺乏哪些知识或技能, 培训内容与缺乏的知识及技能相吻合者即为本次受训者。
培训日期的选择。培训日期的选择。员工培训方案的设计必须做到何时需要何时培训, 通常情况下, 有下列四种情况之一时就需要进行培训。
第一, 新员工加盟组织。大多数新员工都要通过培训熟悉组织的工作程序和行为标准。
第二, 员工即将晋升或岗位轮换。员工晋开到新岗位或轮换到新岗位, 从事新的工作, 会产生新的要求, 为了适应新岗位, 则要求对员工进行培训。
第三, 由于环境的改变, 要求不断地培训老员工。为了适应市场需求的变化, 组织都在不断调制自己的经营策略, 每次调整后, 都需对员工进行培训。
第四, 满足补救的需要。由于员工不具备工作所需要的基本技能, 从而需要培训进行补救。
在作培训需求分析时, 确定需要培训哪些知识与技能, 对这些知识与技能培训作出日程安排, 看大致需要多少时间, 以及培训真正见效所需的时间, 根据何时需用这些知识与技能及提前期, 最终确定培训日期。
适当培训方法的选择。组织培训的方法有多种, 如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等, 各种培训方法都有其自身的优缺点, 为了提高培训质量, 达到培训目的, 往往需要各种方法配合起来, 灵活使用。在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的而择一或择多种配合使用。
培训场所及设备的选择。培训内容及培训方法决定着培训场所及设备。培训场所有教室、会议室、工作现场等, 若以技能培训为内容, 则决定了最适易的场所为工作现场。培训设备则包括教材、笔记本、笔、模型, 有的还需幻灯机、录相机等, 不同的培训内容及培训方法最终确定了培训场所和设备。
员工培训是则培训目标和期望结果、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期、培训方法和培训场所及设备的有机结合, 达到目标和结果是根本目的之所在。
3 培训方案的评估及完善
【关键词】泰州市；海陵区；干部教育培训；服务科学发展
【作者简介】许倬恺（1982-），女，汉，江苏江都人，中共泰州市委党校教师；硕士，主要研究方向是公共管理。
一、海陵区干部培训服务科学发展的基本做法和成效
近年来，海陵区深入贯彻落实科学发展观，突出发展这一主题，通过“必学必训”组织普遍培训，三年来，全区乡局级干部、科股级干部和村居干部分别累计完成148学时、154学时、152学时；组织“每月一讲”30讲；先后举办乡局级干部轮训班、新提拔乡局级干部培训班、青年干部、女干部、党外干部培训班等主体班次110多期，培训干部11000多人次，广大干部领导科学发展的能力普遍得到了提升。同时，积极探索创新有效的培训方式和培训载体，构筑多种培训平台，充分发挥实践锻炼的作用。近年来，先后选派78名干部到基层一线和经济综合部门实践锻炼，抽调500多名干部参与全区文明城市创建、拆迁拆违等中心工作，107名后备干部被选派到区内外有关单位挂职锻炼，着力打造“眼界宽、思路宽、胸襟宽”的“三宽”型干部队伍。
1.实施全员培训，增强干部教育培训服务科学发展的计划性
一是坚持“联系实际”、“全员培训”的原则，实施“必学必训”。从2006年开始实施，参学对象包括乡局级领导干部、科股级以下干部和村居干部，每年年初确定全年学习内容和考核要求，每半年组织一次考试，内容结合时政要点，根据不同对象有所区别，主要安排公共政治理论和通用的法律法规，组织方式上采取个人自学、单位辅导、区干培办统一验收考试，对全区干部实施全员培训。二是坚持“学以致用”、“保证质量”的原则，组织“每月一讲”。从2006年3月开始，每月邀请省内外专家学者和省市有关领导来举办一次高层次专题讲座，参加对象主要包括乡局级干部及其后备干部、选调生，每次辅导确定一个专题，帮助干部丰富知识、拓宽视野、更新理念、拓宽思路。
2.紧扣工作需要，突出干部教育培训服务科学发展的针对性
结合区情实际，坚持将提升干部推进“三大工程”的能力作为干部培训的突出任务，紧抓不放。一是培训对象突出向经济一线干部倾斜。围绕“三大工程”建设，将从事工业经济、服务业发展、城市建设的干部及其专业人员列为培训的重点对象，坚持“优秀干部优先培养”、“重点岗位干部重点培养”，为他们开辟“绿色通道”，优先选送到专门机构系统学习，优先安排参加上级调训，优先选派挂职锻炼。二是培训内容突出科学发展本领的提升。从过去的注重知识培训向注重能力培训转变。紧密联系加快转变经济发展方式、增强自主创新能力、建设社会主义新农村等重大战略任务，抓好防范金融风险、加强危机处理以及国际经济、现代科技、城乡规划、环境保护、社会管理等知识的学习培训，切实提高各级领导干部开拓创新、科学决策的能力；紧密联系实施“三大战略”、推进“三大工程”和“三年再造一个新海陵”的实际，着力加强工业经济、城建城管、服务业发展等现代管理知识的学习培训，切实提高各级领导干部抓落实、促发展的能力。
3.创新培训方式，提升干部教育培训服务科学发展的有效性
坚持将培训效益放在第一位，树立干部培训投入是最具效益的投入理念，积极探索实践有效的培训方法和培训载体。优选社会培训资源，聘请客串教授，建立培训师资库，为区内专题班、主体班和专题辅导服务，统筹抓好全区主体班次，除建立“必学必训”、“每月一讲”等培训形式外，积极构筑多种培训平台。一是积极开展网络培训、远程教育、电化教育。围绕“工业强区”，充分发挥“清华远程大学堂”的远程教育作用，利用省干部教育培训在线学习中心网络培训平台和上海干部在线学习城，组织干部“在线学习”。二是举办领导干部、青年干部论坛，编发《青年干部之友》。围绕热点话题，进行演讲、辩论、研讨，为干部相互学习、相互交流提供平台；编发《青年干部之友》杂志，传递高层声音，为青年干部搭建岗位学习培训载体。三是在传统讲授的基础上，增加了案例式、研究式、体验式教学。实行主体班次与部门办班相结合、定期轮训与交流研讨相结合等培训模式。四是实行“理论学习+实践锻炼”的培训模式。在重点加强理论培训的同时，坚持将基层和发展一线作为干部能力培养的重要阵地，选派干部到发达地区挂职，到友好城市跟班学习，到一线、艰苦岗位实践锻炼，选拔后备干部到一线挂职锻炼，让干部在实际工作中消化所学的知识，在实践中增长才干。
4.加强制度建设，确保干部教育培训服务科学发展的长效型
一是建立择优调训机制，提升干部能力素质。在举办青干班等重点班次时，采取公开考试的方式择优产生培训的学员，把参与培训的主动权交给干部本人。区划调整以来，该区每年都组织一期青年干部培训班。为“给学习好的后备干部以学习机会”，2005年以来该区每年都通过笔试从后备干部中选拔青干班学员，共选送250名后备干部到省委党校、苏州农干院、温州市委党校和青岛兰德培训中心进行系统培训。二是建立培训考核激励机制。建立学习培训档案和签到点名、请销假、补课、跟踪考核、培训考试、档案登记管理等制度，将干部的培训情况纳入各单位年度“三个文明建设”的综合考核内容，并作为干部年度考核和工作调整、提拔任用、职级晋升、评先评优的依据之一。
二、干部培训中存在的问题
1.干部教育培训还不能完全适应科学发展的要求和干部队伍建设的需要，培训质量有待进一步提高。当前，该区正处于科学发展和跨越发展的关键时期，必须进一步加强干部教育培训，不断提高培训质量，着力提升干部的科学发展能力。
2.培训内容和对象上，分层次、分类别有针对性地培训干部仍不够。大规模集中培训和通用知识培训多，针对岗位特点和要求的针对性培训相对欠缺。在培训对象上没有真正做到分层分类，根据不同层次不同类型的干部安排不同的培训班次和内容，存在“一锅煮”的现象。
3.培训方式上，需要进一步加强拓展型的能力培训。理论性、知识性的多，应用性、操作性的少；课堂授课多，实践锻炼少。目前，该区的干部教育培训中传统的“填鸭式”授课模式居多，开展“双向交流”和“互动式”教学的力度不够。
4.干部培训考核激励和奖惩机制不够健全，宏观管理有待进一步加强。尽管从后备干部的教育培养到领导干部的教育培训，海陵区已激励了一套较完备的干部教育培训考试考核机制，但仍需进一步完善干部考核激励机制。
三、加强和改进干部培训的对策和建议
1.立足科学发展，健全干部教育培训导向机制和内容需求机制。一是坚持以人为本，调动发挥好“两个积极性”。干部教育培训的目的是要更好地以人为本，使之成为领导干部从政生涯当中不可缺少的组成部分。搞好干部教育培训，就是要最大限度地开发人的潜能，激发人的活力，发挥培训组织者和培训对象“两个积极性”。围绕全区发展大局，组织开展全方位的干部培训需求调研，力求对干部队伍的现状以及干部培训需求了解得更多一些、更深一些、更准一些，将调研成果体现在指导干部教育培训工作上，体现在改进干部教育培训内容和方式的具体措施上。同时，要适应科学发展要求设置培训内容。干部教育培训的对象来自各条战线、各个岗位，情况千差万别，干部的年龄、学历、经历不同，所需掌握的业务理论和技能也就不同，培训内容要有侧重、层次和特色，需要不断更新现代知识培训课程，将科学发展的要求转化为干部履行岗位职责所必需的核心素质和能力，不断开发与工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化等相适应的培训课程。
2.突出科学发展能力建设，进一步提升干部教育培训的针对性和实效性。推动科学发展，能力提升是关键。一是改变传统的“填鸭式”授课模式，在抓好基础性培训的同时，加强拓展性培训。基础性培训注重提升参训学员的政治理论水平和工作技能，拓展性培训要灵活运用不同专题、板块、模式，由培训对象点题，努力做到让学员吃“自助餐”；由培训主管部门和承担单位共同按照新一轮大规模培训干部的目的和要求，选配课题，让学员吃“套餐”；由承担单位根据形势需要和学员需求，开设专题课程，让学员吃“加餐”。将发展所急和干部所需、共性要求和个性需求有机统一起来，主动顺应“社会需求”和“个性需求”，大力拓展各级干部领导科学发展的能力。
实 施 方 案
根据《国务院办公厅关于发展家政服务业的指导意见》要求，为推进阿勒泰地区家政服务工程建设，进一步促进家政服务业发展，扩大家政服务消费，结合我区实际，特制定如下实施方案：
一、指导思想和工作原则
以党的十七大十七届三中全会精神为指导，深入贯彻科学发展观，认真落实国务院关于搞活流通、扩大消费的各项政策措施。以服务民生、扩大内需、发展经济、吸纳就业为宗旨，坚持以政府引导支持、社会多方参与，促进下岗失业妇女、农民工妇女从事家政服务的原则，实现家政拓展就业，促进社会发展。
二、工作目标
从２０1０年开始，通过实施技能培训等措施，保证每年培训600名下岗失业妇女、农民工妇女从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。
三、培训对象、内容及方式
（一）培训对象。女性年龄１６周岁以上、５0周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的人员。
（二）培训内容。与家政服务工作相适应的人文社会知识、自然科学知识、医疗保健知识、职业道德基本知识及专项技能等。培训时数和教学内容详见《家政服务员培训大纲》（见附件）。
(三)培训方式。采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式。
四、实施步骤
（一）组织开展相关培训。各承担培训任务的机构9月1日开始组织开展培训工作。一是由工会培训机构进行培训。不具备自主培训能力的中小企业，可将用工需求报当地商务部门（或其委托的有关机构，下同）并签订承诺安排就业的相关协议后，委托地方工会组织进行人员招募，由确定的工会培训机构按《家政服务员培训大纲》（见附件）组织培训。二是由大型家政服务企业自主培训。大型家政服务企业按照市场需求自主招收员工，到当地商务部门登记备案，依托自身资源，按照《家政服务员培训大纲》组织培训。
（三）组织验收和就业。工会培训机构培训的学员，考试合格并经当地商务、财政、工会部门验收（具体验收标准另文发布，下同）后，由提供用工需求的企业按承诺安排就业。大型家政服务企业自主培训的学员，考试合格并经当地商务、财政、工会部门验收后，由企业优先安排就业。
五、资金支持方式及标准
（一）中央财政对家政服务人员培训经费予以全额补
助。按照培训大纲在指定机构完成家政服务人员培训并安排就业的，经当地商务、财政、工会部门验收合格，均可享受补贴政策。
(二）培训经费标准。家政服务人员培训标准每人８００元。
六、补贴资金的申报及下达程序
（一）补贴资金的申报。培训机构应于每季度结束后１０日内持有关材料到所在地市级商务、财政部门申报。申报材料包括：补贴资金申报表、申请者培训资质证明、商务部门备案记录、包含学员个人信息和培训记录的培训档案、验收合格凭证、家政企业与学员签订的《劳动合同》或《劳务合同》、申请者银行账户等。
（二）补贴资金的划拨。财政部会同商务部根据各省经
济发展水平、家政服务市场发展情况等，测算补贴资金规模。财政部将补贴资金预拨到省级财政部门，省级财政部门按需求进度及时将补贴资金拨付到市级财政。
（三）补贴资金的审核及兑付。市级商务部门对企业的补贴资金申请进行初审后报送同级财政部门，财政部门审核后下达补贴资金。财政部门在接到申请后的１５个工作日内，完成资金审核及兑付工作。对不符合补贴要求的，应在接到申请后的６个工作日内与商务部门或申请者沟通答复。实际补贴资金超出中央财政预拨资金的，由省级财政先行垫付。
（四）补贴资金清算。２０１０年３月底前，省级财政
部门核实汇总本地区２００９补贴资金使用情况，报财政部审核清算。
七、工作要求
（一）充分认识实施家政服务工程重要性。家政服务工程与人民群众生活密切相关，实施家政服务工程，运用财政资金支持开展家政服务人员培训、供需对接、从业保障等工作，扶持城镇下岗失业人员、农民工从事家政服务，不仅有利于增加就业岗位，解决当前就业困难，而且对满足居民日益增长的生活服务需求有着重要意义。各级商务、财政、工会部门，要高度重视，增强责任感和使命感，加强领导，精心组织，切实将这项工程作为一项紧迫而又长期工作抓紧抓好，抓出成效。
（二）明确工作任务。商务、财政和工会部门要各司其责，加强配合，密切协作，切实做好家政服务工程培训工作。商务部门负责具体组织实施家政服务工程培训工作；负责研究和协调家政服务工程培训工作实施过程中出现的情况和问题。财政部门负责家政服务工程补贴资金的管理、监督和审核发放工作。工会部门负责招募家政服务人员并组织工会培训机构对其进行培训。
（三）强化监督管理。各地商务、财政、工会等部门要加强对承担家政服务工程培训工作任务的工会培训机构、家政服务企业的监督检查，督促相关单位做好培训促就业工作，管好用好财政补贴资金。各设区市商务主管部门要定期向省商务厅汇报家政服务培训工作进展情况。商务部、财政部、全国总工会将对各地组织实施情况进行不定期抽查。任何单位和个人不得以任何理由截留、挤占、挪用补贴资金，严禁骗取补贴资金的行为。对违反相关规定的，一经查实，财政部门将追回或停止拨付补贴资金，并按照《财政违法行为处罚处分条例》（国务院令第４２７号）予以处理。触犯刑律的，移交司法机关处理。
优质护理服务示范工程的开展，旨在为病人提供安全、优质、满意的护理服务，是我院实现又好又快发展的战略性举措，是提升医院服务水平的一个重要载体。为了推进护理事业持续健康发展，保障患者安全和护理工作质量，营造广大护士钻研业务、提高技术、力争上游的良好氛围，做好人才培养和梯队建设工作，特制定我院优质护理服务规范化培训实施方案：
一、培训实施细则：
1、培训对象：
工作5年以内的护理人员、临床见习、实习进修人员。
2、培训目标：
1）经过培训，使年轻护士掌握优质护理服务的内涵和要求，转变服务理念，强化基础护理，主动为患者提供优质、高效的护理服务，使患者感受到护士的爱心、细心、耐心和责任心，感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务，从而提高患者满意度和医院的社会信誉，促进护患关系更加和谐。
2）使护士具有扎实的护理基本功和娴熟的操作技能；具备较系统的护理专科知识，并能用于指导实际工作；具有较丰富的临床经验和业务水平，能独立应对各种危重病人的抢救与护理。
3、培训内容：
1）理论知识培训：
①政治思想、职业道德：举办多种形式的讲座，培养护理人员爱岗敬业、全心全意为病人服务的思想，树立以人为本和“以病人为中心”的护理理念，把病人的需要作为第一需要，把病人的满意作为第一标准。加强主动服务意识，不断创新护理服务模式，提高护理服务质量。
②规章、规范与护士礼仪：结合实际工作情况，在培养护士日常礼仪的基础上，对各项规章制度和护理流程进行培训，进一步规范护理服务，加强护患沟通，深化亲情服务，提高服务质量，树立护士良好的职业形象。
③护理安全教育与医院感染：通过护理风险案例分析，提高护理人员的自我防范意识，加强责任心，为患者提供安全、有效的护理服务。并进行院感知识的宣传、教育，在工作中能积极采取合理有效的防护措施，自觉遵守操作规范，处处体现慎独精神，做好双向防护，减少院内感染机会。
2）操作技能培训：
①基础护理技能：无菌技术、静脉输液、心肺复苏术、穿脱隔离衣、吸氧、吸痰、口腔护理、皮肤护理、肌肉注射、皮试技术、微量泵的使用、导尿术、灌肠术、生命体征监测、铺床术、简易呼吸器使用等十六项护理技术。
②专科护理技能：参加培训人员在各临床科室带教老师指导下，进行严格的临床能力和专科知识培训与指导。包括科室环境、各班工作流程、仪器设备的使用、应急能力、专科护理理论与操作技能、健康宣教等。
4、培训措施：
①院内工作5年以内的护理人员全部参加优质护理服务规范化培训，护理部建立人才培养技术档案。
②见习人员经考试、考核合格者签订见习培训协议，由培训专家按照培训计划分别进行理论、技能操作培训及临床实践能力训练。
③进修人员由培训专家将按照进修目的有针对性地进行培训。
5、培训时间与形式：
培训时间一般为一年。培训分为前后两个阶段，第一阶段主要为集中培训，包括基础理论知识与护理技能的培训，第二阶段主要为科室培训，包括专科理论知识与护理技能的培训。采取授课加操作的培训模式，以“集中培训与日常带教”相结合，“理论学习与工作实践”相结合的方式进行培训。
6、培训要求：
所有参加培训人员必须严格按照培训领导小组制定的培训计划进行培训，学习态度端正，积极主动，理论与实践相结合，确保培训效果。
7、考核方式：
培训结束，对所有参加人员进行考试考核，采用笔试与实际操作考核相结合的考核方法，一方面考核护士的业务能力，一方面了解各病房的带教效果。院内护理人员成绩记录个人技术档案，与个人晋升、奖惩挂钩。临床见习人员、进修人员颁发合格证书。
二、组织管理：
为了确保此次培训工作顺利开展，我院成立优质护理服务规范化培训领导小组，由王有昌副院长任组长，医务处、护理部主任任副组长，领导小组下设办公室，负责日常工作。并成立专家委员会，具体负责制定培训工作计划并组织专人负责培训，不定时督导检查培训进度与培训效果，并组织、实施规范化培训的考试、考核工作。针对培训过程中出现的新问题、新情况，及时处理，确保此次培训取得实实在在的效果。
三、培训效果：
［关键词］浦东新区 现代服务业 职业培训
［作者简介］孙嘉丰（1969- ），男，浙江舟山人，华东师范大学人口研究所在读博士，主要从事劳动经济学、人力资源开发和管理研究工作。（上海 200062）
［中图分类号］G642.44［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2007）24-0088-02
一、职业培训在现代服务业发展中的定位
现代服务业是在工业化高度发展阶段产生的，是指主要依托电子信息等高技术或现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业，既包括新兴服务业也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化，主要划分为四类：基础服务、生产和市场服务、个人消费服务、公共服务。① 职业培训是现代职业教育体系中的重要组成部分，一般指除学历教育以外的非学历教育。通过职业培训，可以不断提高劳动者的职业技能水平，从而提高劳动者素质，为新区经济发展提供人力资源保证。同时，职业培训已经成为一种新兴服务产业，并随着我国WTO的加入和世博会的举办而呈现出勃勃生机，其发展前景十分诱人。
1.职业培训是现代服务业的智力支撑。以计算机、信息技术和生物技术为代表的知识经济使技术更新的周期大大加快，使传统产业的工作岗位大量消失，同时又产生了大量的新职业和新岗位。譬如美国在知识经济条件下，近15年来已有8000种传统职业消失，但同时又有6000多种新的职业面世。这种职业结构在短期内的剧烈变化无疑将对就业层次与方式产生重大影响，一方面，大批传统工业工人失去了他们熟悉的工作岗位；另一方面，新的职业岗位需要高素质的高技能或多技能劳动者。因此，为适应知识经济条件下新的工作环境，就业者必须更多地借助于职业培训，以学习新的知识和技能，从而增强自己的就业竞争能力。加速发展现代服务业，离不开高技能服务人才的培养。
根据上海市世博办有关人士介绍，上海举办世博会最需要六大类人才：规划设计业人才，法律人才，大型项目的组织人才，国际政务、国际商务人才，媒介人才，项目管理人才，统称为会展人才，总需求将达数万人。但根据新区人才发展“十一五”规划提供的数据，2005年底，新区人才密度（指从业人员中的人才比重）约29.34%，高出全市5.26个百分点，但人才资源在专业结构、层次与行业分布等方面，仍然存在着结构性矛盾：第三产业中的金融保险、产品研发、旅游会展和物流等高端人才，第二产业中的软件开发、信息和生物医药等尖端人才，社会事业科教文卫领域中具有国际水平的高层人才都还比较稀缺；与以高新技术产业为主导的先进制造业、现代服务业发展相匹配的高技能人才也很缺乏，远不能适应浦东现代化发展的需要。新区有关部门预测，到“十一五”末，新区人才需求总量将从2005年的42.934万人增加到2010年的73.376万人，净增30.44万人。
2.职业培训是现代服务业的组成部分。20世纪90年代以来，由于信息技术的突破性发展并被广泛运用于生产生活各个方面，在世界范围掀起了知识经济的浪潮，职业培训作为新兴的知识型服务因而受到广泛重视。目前在发达国家占绝对优势的教育服务贸易领域，现代培训尤其是现代企业管理培训和技术培训，是继留学教育之后的主要服务贸易内容之一，近年来贸易额保持了大幅度增长。有研究显示，在OECD（经济合作与发展组织）国家中，近二十年来服务业产出的增长主要是第三类服务业和第五类服务业增长的结果，培训服务业显然在其中发挥了重要作用。所有服务业部门的就业比重都有所上升，其中，增加最多的也是第三类服务业以及包含培训服务业在内的第五类服务业。据不完全统计，上海现有各类培训机构5000余家，从业人员5～10万人，年产值达到80～100亿元。
职业培训是人力资本投资的一个组成部分，而且职业培训是实现终身教育、建设学习型城市的主要教育形式，其良性发展能满足社会经济发展对高素质、技能型人才的需要，必然对GDP增长带来更高的贡献率。因此，职业培训和现代服务业的发展是相辅相成的。职业培训在为浦东新区现代服务业发展，培养高技能人才的过程中，一方面，通过职业培训本身的规模扩张及提升，可以直接增加对当地从业人员的吸纳能力；另一方面，由于职业培训力助六大现代服务业高地的建成，将形成现代服务业良性成长态势，也会带来更多的就业机会。同时，浦东新区在打造高技能服务专业人才时，不仅在数量上形成规模效应和积聚效应，更主要的是通过内在质量实现能级的提升，培育完整的高技能服务专业人才体系，发挥职业培训产业“增长极”的强辐射效应，为上海、长三角乃至全国范围内输送高技能的现代服务业专业人才。
二、浦东新区职业培训发展的现状及其定位
根据2004年浦东新区劳动保障局委托新区统计局所做的统计调查，新区企业支出的教育经费为人均526元，按新区企业从业人员70万（不包括乡镇企业及以下和个体工商户从业人员）计算，教育消费为3.68亿元，可见新区培训市场的广阔前景，问题是新区现有的社会力量职业培训机构尚未能承担起企业员工职业技能提升和自我发展的任务。2006年，新区有56家社会力量培训机构，共培训3.6万人左右，据不完全统计，职业培训总收入约为4200万元。但是56家职业培训机构的规模普遍偏小，而且发展水平参差不齐，总体上还比较薄弱，具有高级工（国家职业资格证书三级）及以上的培训机构仅占1/3，同时，现有的培训专业中，属专门服务于高新技术产业和现代服务业的专业严重短缺，如微电子、软件开发、生物医药、金融保险、现代物流、会展旅游等专业。据统计，新区共有高级工以上的专业29个，其中第三产业类专业的为13个，属于现代服务业的专业仅为6个。
作为国务院综合配套改革试点地区，浦东新区将成为上海发展现代服务业的“试验田”。2005年底，上海出台三十条政策加快现代服务业发展，而这些相关政策都将在浦东先行先试。上海市发改委副主任陈寅指出：“所谓的‘先行先试’诸如允许浦东工商行政管理局可以对外商投资服务业进行直接登记；利用中国人民银行第二总部落户上海浦东的契机，深化金融体制改革，加快金融业向浦东集聚；加快浦东张江银行卡产业园区建设；扩大浦东在文化、教育、卫生领域的开放等方面。”② 根据《上海加快发展现代服务业实施纲要》提出的战略目标，到2010年，上海服务业增加值将力争达到7500亿元以上，保持两位数增长，服务业就业人数占全市总就业人口的比重也将稳步提高，中心城区服务业增加值占中心城区生产总值的比重达到80％以上。同时，上海将稳定提升金融、商贸、物流、房地产等现代服务业的支柱行业，培育壮大信息服务、航运服务、会展旅游、中介服务等新兴行业，并突破发展文化娱乐、教育培训、医疗保健、体育健身等潜力行业。
三、浦东新区开发的对策建议
1.以规划促发展，以政策促引进，推动职业培训的发展。根据浦东新区现代服务业发展的总体目标，结合浦东新区就业和保障“十一五”规划，在新区专业中介、教育和卫生等公共服务、文化服务业发展中编制咨询管理、职业培训和职业中介的发展规划。要制定对国（境）外咨询管理公司、职业培训机构和认证机构、职业中介机构进驻浦东的优惠政策，并将以上发展规划编制和政策制定纳入新区现代服务业整体发展规划和扶持政策。同时，要针对浦东新区现代服务业招商的重点，瞄准国内外金融机构、跨国公司地区总部、著名会展公司、咨询类中介机构、现代物流企业等，通过多种渠道，了解国内外著名咨询类中介机构、培训机构等情况，鼓励和引导跨国公司将其培训机构设置到浦东新区，以带动浦东新区整体职业培训水平的提高。
2.扶持培养培训市场，做大职业培训产业。针对浦东缺乏世界级培训服务机构，且培训力量过于分散的现状，要鼓励现有培训机构面向市场进行改制、股份制、中外合资、中外合作、省际合作、民营和独资等多种市场运行模式。要将一些规模小、条件差、布局不合理或专业雷同、培养方向相近、地理位置毗邻的培训服务业机构整合，重点建设几所规模较大的服务业培训机构，培育品牌。如对一些缺乏市场需求的职业培训机构和技校要进行整改，引入国内外先进培训资源，采用相对灵活方式与其合作。例如可试点采用股份制改革，既可解决现有职业培训机构和技校的发展出路问题，也可为国内外培训服务机构的注入提供必要载体。要支持中欧国际工商学院、中医药大学、二工大、金融学院、杉达大学、交大信息安全学院、复旦大学国际软件学院和微电子研究院等院校开展职业技能培训，培养“双证书”人才，加强高等职业院校、三校（职校、中专、技校）和职业培训机构的交流联系，实现职业培训上、中、下游的合理分工，实现职前和职后培训、中高级职业院校、企业和职业培训机构之间的三大贯通，形成职业培训产业链。
3.支持现代服务业的招商引资，为现代服务业培养更多技能型人才。针对现代服务业人才结构性短缺的状况，要着力加强培养金融服务、物流、会展旅游、信息服务等紧缺人才，扩大中高级人才培训规模。通过与国（境）外培训机构合作、引进国（境）外证书等，提升原有职业培训层次。通过与代表国际先进水平的认证鉴定机构的联合开展鉴定，提升浦东新区职业资格鉴定的“品牌效应”。试行“签证式”证书（即每年要加考当年技能发展的新内容），确保证书持有人始终保证技术质量，树立终身教育的理念。积极推进校企合作，在新区现有中高职业院校中增挂技师学院（校）牌子，探索全日制和灵活方式相结合的高技能人才培养模式，加快新区高技能人才培养。
4.加大新职业及其职业标准的开发力度，适应现代服务业发展的需要。由于现代服务业依托电子信息等高技术，其新职业和新岗位产生的速度很快。因此，要保证现有从业人员和未来从业人员能从事现代服务业，新职业和新岗位开发必须与现代服务业发展同步。同时，要充分发挥相关行业协会在制定行业发展规划、行业职业标准、职业技术培训方面的积极作用，鼓励行业协会组织开发与现代服务业相关新职业、新专业和新工种，尤其加大“灰领”职业标准的开发力度，逐步形成浦东新区职业培训资源中心平台。
5.建设公共实训基地，为现代服务业培训提供强力支撑。按照“市场导向、合理定位、功能互补、资源共享”的原则，通过高起点规划、高质量建设，结合浦东新区现代服务业发展的战略构想，浦东新区将鼓励IT、IC、物流、造船和汽车等企业创办行业实训基地，鼓励企业、大专院校、职业学校和培训机构不断加强完善并开放自身的实训基地。今后，浦东新区将逐步建成市级（曹路）生物医药和会展实训基地、张江创新学院服务外包实训（软件开发、金融服务等）基地、沪东中华数控技术实训基地、公用技校汽车维修实训基地，形成由市级（曹路）公共实训基地、知名企业和部分院校实训基地组成的区级公共实训平台。
［注释］
①张庆华.我国亟须发展现代服务业［N］.科学时报，2003-12-29.
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