商务谈判五大基本功商务礼仪论文

商务谈判五大基本功商务礼仪论文（共12篇）

商务谈判五大基本功商务礼仪论文 篇1

1、保持沉默

在紧张的谈判中，没有什么比长久的沉默更令人难以忍受。但是也没有什么比这更重要。另外我还提醒自己，无论气氛多么尴尬，也不要主动去打破沉默。

2、耐心等待

时间的流逝往往能够使局面发生变化，这一点总是使人感到惊异。正因为如此，我常常在等待，等待别人冷静下来，等待问题自身得到解决，等待不理想的生意自然淘汰，等待灵感的来临…一个充满活力的经理总是习惯于果断地采取行动，但是很多时候，等待却是人们所能采取的最富建设性的措施。每当我怀疑这一点时，我就提醒自己有多少次成功来自关键时刻的耐心，而因缺乏耐心又导致了多少失败。

3、适度敏感

莱夫隆公司的创始、已经去世的查尔斯。莱夫逊，多少年来一直是美国商业界人士茶余饭后的话题。

数年前，广告代理爱德华。麦克卡贝正在努力争取莱夫隆的生意。他第一次去莱夫隆总公司去见莱夫逊，看到这位化妆品巨头富丽堂皇的办公室显得华而不实，并且给人一种压迫感。

麦克卡贝回忆道：“当莱夫隆走进这个房间时，我准备着听他来一通滔滔不绝的开场白”。可是莱夫隆说的第一句话却是：“你觉得这间办公室很难看，是吧？”

麦克卡贝完全没有料到谈话会这样开始，不过总算咕咕哝哝地讲了几句什么我对室内装修有点有同看法之类的话。

“我知道你觉得难看”，莱夫隆坚持道：“没关系，不过我要找一种人，他们能够理解，很多人会认为这间房子布置得很漂亮。”

4、随时观察

在办公室以外的场合随时了解别人。这是邀请“对手”或潜在客户出外就餐，打高尔夫、打网球等等活动的好处之一，人们在这些场合神经通常不再绷得那么紧，使得你更容易了解他们的想法。

5、亲自露面

没有什么比这更使人愉快，更能反映出你对别人的态度。这就象亲临医院看望生病的朋友，与仅仅寄去一张慰问卡之间是有区别的。

商业管理专家一直强调，成功的商业交易主要依赖于谈判的艺术，绝大多数成功商人都是谈判高手，这使他们能轻而易举的完成一笔交易。

倾听

一个谈判高手通常提出很尖锐的问题，然后耐心的倾听对方的意见。商务专家说，如果我们学会如何倾听，很多冲突是很容易解决的。问题的关键是倾听已经成为被遗忘的艺术，而很多商人都忙于确定别人是否听见他们说的话，而不去倾听别人对他们说的话。

充分的准备

要取得商业谈判的成功，必须在事前尽可能多地搜集相关信息。例如，你的客户的需要是什么？他们有什么选择？事先做好功课是必不可少的。

高目标

有高目标的商人做得更出色。期望的越多，得到的越多。卖家的开价应该比他们期望得到的要高，买家则应该还一个比他们准备付的要低的价格。

耐心

管理专家认为，谁能灵活安排时间谁就有优势。如果谈判时对方赶时间，你的耐心能对他们造成巨大的影响。

满意

如果在谈判中对方感到很满意，你已经成功了一半，满意意味着对方的基本要求已经达到了。

让对方先开口

找出谈判方渴望达到的目的是否低的最好方法就是劝诱他们先开口。他们希望的可能比你想要给的要低，如果你先开口，有可能付出的比实际需要的要多。

第一次出价

不要接受第一次出价。如果你接受了，对方会想他们其实能再压一下价，先还价再作决定。

让步

在商业谈判中，不要单方面让步。如果你放弃了一些东西，必须相应地再从对方那里得到一些东西。如果你不这样做的话，对方会向你索要更多。

离开

商务谈判五大基本功商务礼仪论文 篇2

目前市场上提供旅游电子商务服务主要有以下几方面内容:(1)旅游信息的汇集、传播、检索和导航。这些信息内容一般都涉及景点、饭店、交通旅游线路等方面的介绍;旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等;(2)在线预订服务。主要提供酒店客房、民航班机机票、旅行社旅游线路等方面的实时、动态的在线预订业务;(3)客户服务。提供可实施Internet在线旅游产品预订的客户端应用程序。利用这种预订,客户可以与代理人进行实时的网上业务洽谈,管理自己的预订记录;(4)代理人服务。提供给酒店、民航、旅行社等多种旅游产品代理端应用程序。在此,代理人可以与客户进行实时的网上业务洽谈、管理其旅游产品的预订记录、查阅它的帐目。(5)个性化定制服务。要顺利实现这些功能,旅游企业在开展电子商务中应从以下几个方面入手。

一、建立电子商务网站

随着旅游电子商务近年的发展,旅游电子商务正在从简单的网上信息浏览、搜索、传播的信息服务方式朝实时在线的交易、支付的服务方式发展。为了更好地进行网上交易,我们有必要对整个网站进行认真的设计。旅游电子商务网站的系统设计,首先需要确定一个旅游电子商务网站系统的基本功能结构,并考虑数据库系统设计方案。通常,在旅游电子商务网站上,游客可以浏览并查询旅游产品,了解旅游产品的详细情况,如旅游线路、景点、餐饮、住宿、价格等。如果满意的话,注册后凭用户名、密码登录,填写订单并支付,即可订购好该旅游产品。基于以上购物流程考虑,一个典型的B2C架构的旅游电子商务网站,可划分为四个基本的功能模块,即用户管理、产品管理、购物管理和订单管理等。各个模块相互独立,可以独立完成自己的功能。各模块间又紧密联系,如订单管理都需要记录产品信息和用户信息,离不开用户管理、产品管理这些模块。(1)用户管理。主要包括用户注册、登录、信息修改三个方面的功能。用户注册是站点获取用户信息的一个基本渠道,既方便于对用户的管理,又通过这些信息可以为用户提供更好的服务。(2)产品管理。主要是通过建立良好的旅游产品分类和搜索方式,向游客展示各种旅游产品信息,让游客能方便地以各种方式快速地浏览产品,进行选购,减少客户不必要的时间浪费。可以从价格分类显示、热点产品显示、推荐精品显示、新产品显示和查询显示等方面向游客展示关于旅游线路、酒店、航班等信息。从数据库技术的角度,几乎所有形式的产品显示都是按一定的条件对数据库进行查询,并将查询的结果显示出来。其中查询显示是较为复杂的产品显示方式,允许输入多个条件进行查询,然后把符合条件的旅游产品显示出来。(3)购物管理。购物管理模块实际上是一个从旅游产品显示到订单生成之间的购物流程的设计。购物流程可以包括很多步骤,这些步骤不是必须的,它们的存在只有一个目的,就是确保正确地生成一个完整无缺的订单。在游客预订旅游产品,尤其是在结算之前,需要进行登录,登录是为了获取和记录游客的相关信息。游客在预定旅游产品时,系统将自动调用订单生成模块以产生实际的订单,所产生的订单应包括这样一些信息:订单编号、会员编号、付款方式、付款状态、订单处理状态、收到订单日期、旅游产品编号、数量、单价、联系电话等。(4)订单管理。游客可以订购多个旅游产品,生成多个订单,并对自己的订单进行管理,游客可以查询所有订单,随时了解所选购的产品名称、价格,以及订单是否已付款,订单是否已被处理等相关信息。游客也可以删除部分订单,如对于未付款、未处理的订单游客可以取消,但对于已付款的订单游客无法直接从网上删除,必须和工作人员联系。一个订单的生成到一次交易的结束期间,订单至少要经历三个状态:未处理,正在处理,处理完成。这些状态的变化都应反映在订单之中。因此在设计订单表时,除了具备购买者、所购产品、订单号等基本字段外,还需要添加一个订单状态字段,用来保存当前订单的状态。

二、展示丰富的旅游信息

旅游电子商务平台需要丰富的与旅游相关的产品信息。旅游电子商务网站必须包括旅游产品信息、旅行常识及其旅游保健知识、旅游景点信息、交通信息、住宿信息、饮食信息、旅游购物信息、旅游娱乐信息等供顾客选择,而这些信息涉及的企业众多,企业的信息化程度又不尽相同,这就增加了信息收集和及时更新的难度。从游客的角度上讲,如何面对海量的旅游产品信息便成了难题。旅游电子商务平台还必须对旅游产品信息进行有效的组织和管理,按照游客熟知的维度进行分类和聚类,并提供强大的搜索、比较、储存等功能。

为了充分发挥互联网的优势,在信息提供中,可以大量应用多媒体技术。如文字、图像、图片、声音等多种形式的信息传播模式。特别是虚拟技术的应用,能为用户提供现场感和多感觉通道,并依据不同的应用目的,探寻一种最佳的人机交互方式。虚拟现实技术在旅游业中的应用,同时又结合了GIS(地理信息系统)、三维可视化和网络等技术。它运用三维实景展示,将现实中的旅游场景制作成用于互联网、多媒体、触摸屏等多种载体进行展示的电子文件,可以按固定路线或自选路线从不同角度观赏,获得身临其境的体验。虚拟旅游具有临场性、自主性、超越时空、多感知性、交互性、经济性、安全性等特征和优势,给人以身临其境的沉浸感,而不再是简单的文字和图片浏览等,可以满足其好奇心,并弥补无法实地旅游的遗憾。

三、提供定制化服务

在开展旅游电子商务中,企业可以通过与游客之间进行的一对一交流,了解他们的旅游消费动向和需求,回答他们提出的问题,在游客充分获取旅游信息的基础上,向其提供更多的旅游产品信息,并结合其自身的个性化要求设计和定制相应的旅游产品服务组合。

旅游产品的定制设计是旅游定制服务的核心,也是不同于传统旅游营销的产品策略之一。在旅游产品的定制设计中,不仅仅是景点企业要考虑景点的特色、辅助设施和服务,而且还包括旅游线路的定制、交通和食宿安排、时间的设计和组合,而这些工作属于旅行社。因而,从真正满足游客的个性化需求来看,必须加强景点企业、旅行社、运输企业、餐饮企业等的合作,充分发挥各自在旅游活动中的不同职能,共同参与旅游产品定制的整体设计和服务提供,才能成功运作旅游定制营销。在旅游产品设计中,企业可以根据自身能力和旅游资源状况提供自助餐式的产品,必要时也可让游客亲自参与旅游产品的设计和定制,从而获得最大化的个人享受。旅客可以将各种旅游产品模块任意拆拼、组合,甚至完全抛弃现有模块,提出个人的、全新的设计意愿和要求。

为兼顾定制与成本控制的平衡,旅游产品的定制过程可以根据以下步骤进行:首先,在电子商务平台为游客提供以旅游景点为中心的交通工具、酒店、餐馆、时间等相关要素的多样化选择工具,以获取游客的个性需求。其次,根据电子商务平台所接受的大量需求进行聚类分析,找出其中的共同特性。并分析游客需求的规模性是否达到旅游企业盈亏平衡点。最后,对于已经满足规模性的需求开发新的产品满足顾客的需求,对于未能达到规模性的需求与现有的旅游产品进行分类分析,找出适合游客个性需求的产品作为候选方案供顾客选择,或者采取延后处理,直到达到规模性后,通过电话、电子邮件或者手机短信的方式告知顾客。

四、方便的网上支付手段

我国旅游企业网络营销发展缓慢的一个重要因素,就是与旅游电子商务相配套的网上支付等手段还没有找到安全便捷的解决方案。根据艾瑞公司2008年第一季度发布的中国网上支付调查报告显示,有近六成的网民认为,不使用网上支付的原因是“担心交易的安全性”,而据CNNIC的调查,大约有四成的网民认为电子商务的最大障碍是信用问题。因此,在发展旅游电子商务中,应注意解决这一突出问题。

目前的网上支付方式中,以信用卡使用为主,为解决社会信用风险较高的问题,我国出现了具有“信用担保”功能的第三方支付平台,将网上支付平台演变成了资金流的中间环节。走在前列的商家已经涵盖了B2B、B2C和C2C三个领域。如阿里巴巴的诚信通及诚信指数,易趣的买家、卖家互评制度,淘宝网的“支付宝”,都是建立诚信体系、保障用户利益的有效举措。与此同时,以第三方信用评估为基础的交易行为逐渐成为网上支付的主要手段。旅游企业应结合我国目前的信用状况,推进网上支付工具的多样化。除了推广电子支票、移动支付、手机钱包等工具外,应推动“诚信支付工具”的使用,其代表是“支付宝”和“贝宝”。在零售行业,由于阿里巴巴“支付宝”和eBay的“贝宝”等支付平台大力拓展市场,个人和中小企业的网上支付和收款变得更加容易,从而促进了个人网上交易以及中小企业的电子商务化进程。旅游业引入这种模式将很有前景,可以让不同的机票代理商、酒店和旅行社分别与消费者实现网上交易和支付。这种平台的成功取决于两个方面:一是信用体系的建立,即通过商家信用认证、信用凭证上传、支付信用度累计和用户监督(评价)相结合的办法,尽可能确保商户的诚信和信息的真实;二是引入类似“支付宝”的诚信支付工具,确保用户在享受到服务后再正式支付费用,进一步减少交易风险。

五、强化顾客关系的管理

电子商务企业与传统旅游企业相比,是最需要采用CRM技术手段的领域,国内一般旅游电子商务企业之所以缺乏客户及广泛的信息资源,根源是缺乏强大的CRM技术手段支持。只有以CRM的理念和技术为支撑,才能够实现旅游企业商务模式的全面创新,解决现阶段绝大多数企业存在的缺乏与顾客的沟通交流、网站的同质性强、信息不能有效整合等问题,从而实现标准化的高效服务。

旅游电子商务企业CRM系统,集成了CRM管理思想和最新技术成果的CRM软件系统,是帮助旅游电子商务企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。旅游企业CRM软件系统的一般模型,由接触活动、业务功能和数据库三部分组成:(1)接触活动。CRM系统保障客户以多种方式与企业接触。典型的方式包括呼叫中心、面对面沟通、传真、移动销售、电子邮件、Internet等。旅游企业通过协调这些沟通渠道,保证客户能够以方便的形式随时与旅游企业进行沟通,同时保证来自不同渠道的信息的完整性、准确性和一致性。(2)业务功能。旅游企业中,各部门都能够通过上述接触方式与客户进行沟通,其中市场营销、销售和服务部门与客户的交流最为频繁,因此,CRM系统主要应对这些部门予以支持。CRM系统的业务功能通常包括市场营销管理、销售管理、客户服务和支持三个部分,三者间相互合作。(3)数据库。数据库管理是旅游企业CRM的重要组成部分,是开展各种业务活动的基础。按照营销、销售和服务部门的不同用途,将数据分为客户数据、销售数据和服务数据三类。这些数据可以放在同一个数据库中,实现信息共享,以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。

商务谈判五大基本功商务礼仪论文 篇3

1.透过个人接触产生品牌忠诚度

网络购物不应该是冷冰冰的贩卖机式体验。不论是实体或是网络零售店家，成功的秘诀都仰赖于与顾客建立接触，吸引其再度上门，并且愿意将他们推荐给朋友们。善用社交平台互动不但可以使店家近距离的与粉丝接触和对话，还能更进一步地接触到粉丝们的朋友。最重要的不是粉丝的数量，而是粉丝的评价和忠诚度。

2.社交网络导购人的重要性

在购买商品前询问亲友意见是很多消费者的习惯，但现在消费者不只可以询问一名友人的意见，更可以将整个社交网络纳入。许多社交网络服务如Pinterest，正迅速成为流行的社交媒体工具，让使用者能将自己喜爱的商品加入收藏并且分享给好友们。我们观察到，2013年更多导购人（curator）将不断在社交网站上出现，通过表达个人的品味及价值，成为影响其社交网络之购物行为的导购人。早在2010年，乐天即率先扮演导购人的角色，成为台湾第一个投入社交网络经营的电子商务平台，通过Facebook来与粉丝分享互动，至今累积了超过30万粉丝，由社交网络媒体导入乐天购物平台的流量大幅增加，2012年成长75%。亲身试验过社交网络导购的强大威力后，因此我们也鼓励并辅导店家成为社交网络导购人，经营自有社交网络，让购物更像是品味的展现。

3.多元化金流工具的出现

PayPal和苹果的iTunes服务，早已开始专注于发展移动平台上的付款方式。而NFC和其他非接触性的付款方式，也将成为提升消费者购物的诱因，如日本非常流行的Edy电子钱包，也支持了NFC。下一步发展将是类似Square的虚拟支付系统服务，乐天在日本近期也推出SmartPay服务，让小商家可以透过智能手机在Smart Pay设备上刷卡或者手动输入来使用信用卡。在未来几年内，设置类似这样的线上付款方式将会是非常关键的一点。

4.善用图像及影片

过去，影片并未纳入电子商务网站的原因是浏览速度慢，随着全球网速的提升，店家们的宽带速度将不再受到限制，使得他们可以自由丰富网站的媒体内容，并提供消费者更立体且真实的产品资讯。我们预期影片大量的被网络店家运用，并能成为2013年电子商务的销售趋势。

5.通过移动设备的虚实整合

移动设备当道，但是移动设备可提供的却不止是线上购物功能，在未来一年，预期会有更多虚实整合的应用，包括App、QR code、扩增实境、NFC技术及可代替信用卡，票卷及折价卷的ApplePassbook，乐天的RIT研究所也在持续开发类似的应用，例如AR-HITOKE可以让消费者透过手机扩增实境，知道实体架上商品的网络评价、购买者性别/年龄统计等资讯，方便消费者作出决策。

无论实体或是虚拟店家，客户永远是成功的关键，社交和通讯平台提供了店家更多机会去接触到客户们更私人的领域，并能更贴近消费者的需求。展望2013年，店家需要建立顾客在社交和移动平台上对品牌的信心，透过完善的线上购物体验、量身打造的促销方案、安全的付款机制和合理价格来吸引消费者，确保“Shopping is Entenainment”的购物体验。

商务谈判五大基本功商务礼仪论文 篇4

关键词：电子商务 网销 销售 实体企业

1、选好专供网上销售的产品，确保网上销售的产品的独立包装或定位。

2、制定网销产品的网上专门报价，不和自己的传统市场价格进行竞争和冲突。

3、培养和培训自己的销售部门人员全天候在网上进行服务，确保客户体验。特别是对老客户进行系统的在线服务。不聘请所谓的电子商务人才。

4、积极开展和各第三方零售平台的合作，进行网上产品销售，但主要目的是获取网上客户的反馈意见和进行数据分析。

5、主导或参与相关的单品电子商务交易平台，积极开展网上的企业产品定制或分销批发，简历属于本企业长期的网上生意通道。

商务谈判五大基本功商务礼仪论文 篇5

互联网的产生加速了以连续、实时变化为特征的电子商务新经济的发展。要想在当今的信息时代生存下去，企业必须在其商业模式中充分发挥互联网的作用。发展电子商务不单是通过互联网提高销售业绩，还需要企业通过实现商业流程自动化，具有可扩展性。也就是说，实现企业顾客和渠道伙伴在虚拟的环境中的沟通电子化，以及完整价值链业务流程的自动化。

客户关系管理(CRM)是随着企业经营模式由“以产品为中心”向“以客户为中心”进行战略转移而发展起来的一种管理理念，其核心思想是将客户作为企业最重要的资源，通过完善客户服务和深入分析客户，以满足客户的需求，保证实现客户终生价值。

互联网的发展和企业的可扩展性全新定义了所谓的“竞争力”。越来越多的顾客在电子商务经济当中要求随时、随地的获取产品和服务。对于互联网和无线通信技术带来的这种新的“便利文化”，市场引导型的公司需要不断调整其CRM战略来满足每个顾客的需求。

实施客户关系管理计划的益处显而易见。但是如何成功地实现企业的这一远见卓识却是不少企业头疼的问题。事实显明，在实施CRM计划的企业中，只有25%～30%的企业得到了预期的回报。那么要想成功实施CRM，需要积极有效地做好以下关键的五个方面：

①确定电子商务企业愿景。②e-CRM评估。③理解顾客的“触点”。④再造企业业务流程。⑤改变管理模式。

1确定电子商务业务愿景

“企业愿景”是成功实施CRM的基础。愿景是指企业想往哪个方向发展，对于战略设计非常重要。确立企业的业务愿景就是概括了企业的未来目标、使命及核心价值，是企业最终希望实现的图景。企业领导人需要清楚看到应用CRM技术在加强客户忠诚度及保持客户方面巨大的价值与潜力，并据此形成业务愿景，确定公司发展的方向。一旦愿景形成，领导人就要负责传播这一愿景，经理就是中坚力量，由他们向广大员工传播。虽然领导者、经理和员工在企业组织中处于不同的层次，但成功实施一个CRM项目需要获得企业领导人、经理和员工的共同支持，他们是项目实施成功的关键。

2E-CRM评估

为了帮助企业评估他们目前的客户管理水平，以及下一步努力的方向，对商业模式和技术结构的评估是必不可少的。

2.1商业模式评估

在新经济模式下，企业必须从各个角度来重新定义和审视其商业模式，而最重要的就是从企业顾客的角度出发。在进行商业模式转变的初始需要对“现存模式”和“预期模式”两个层面进行分析。

“现存模式”分析是通过对目前的工作流程模式(过程模型)种类、现存工作流程模式对客户的影响、当前过程模型运行水平的评估标准、界定表现差距大小的外部基准数据等问题的评估来检验企业目前的结构状况。而“预期模式”分析则是思考如何将预期的想法组织成有用的模式并在企业最佳实践方法的基础之上，建立“以客户为中心”的业务流程以及实施新的技术构架将会给企业带来怎样的影响。在商业评估过程中，需要考虑的关键问题有：

①互联网对于企业产品以及企业在价值链中角色的影响如何?企业目前的竞争力和整体规划如何?②企业的产品或服务是否有显著的在线需求?③CRM解决方案是否能解决终端对终端业务的方方面面?比如，是否能使企业在采购流程上更有效率?与合作商或供应商及时交换信息?是否能够直接或间接渠道向客户销售产品?是否能够管理在线贸易社区?④CRM解决方案是否关注于与业务相关的外部关系方方面面的管理?或者它只是关注于利用网络前端使公司内部流程自动化?

2.2技术评估

IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，对CRM的成功起到至关重要的作用，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，必须关注公司外部关系的管理，支持B2B和B2C贸易模式的一体化，平衡企业资源管理(ERP)与商务法律体系的关系，整合完整供需链。

3了解客户的“触点”

一切服务都是从接触开始的，并且贯穿始终。“触点”就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通域，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。触点之所以重要，是因为消费者基于他们在触点上的累积体验而形成对你的组织的认知。电子商务模式下，“触点”就是你的客户在与企业网站发生购物的交易过程中的一切沟通与互动点。它包括以下很多内容，比如，客户是否能在搜索引擎搜索到企业网站?是否能在网站上找到所需的全部产品或服务信息?客户访问企业网站的速度怎样?浏览企业网站网页后的感受如何?客户的购买流程是否顺畅以及客户收到产品后感受等等。

另一方面，虽然网络可能是大多数客户与企业互动的选择，然而客户可能依然倾向传统的电话交易，而不是与网络客服进行沟通。还有一些客户可能由于种种原因并不想通过网络完成交易，比如，感觉通过网络付款并不安全(即便网站的安全性有所保障)。

4企业流程再造

业务流程是企业向客户传递价值的重要方式，优良的产品和服务是高效业务流程下的结果也是持续竞争优势的.关键。在当今的经济形势下，大部分的产品和服务都很容易被竞争者复制并形成相对长期的竞争优势。因此，拥有高效的产品流程才能确保企业能够快速、持续地推陈出新，提供有竞争力的产品和服务，并拥有长期的竞争优势。

企业流程再造不仅仅是在企业流程原有基础上简单的添加改进，而是一种全新的重构过程。这就需要企业对原有的生产经营过程进行调查和分析，并对其中不合理和不必要的环节进行彻底修改。想要成功实施CRM方案，需要“由外及里”而不是“由里及外”地进行企业流程再造——要从客户的角度出发。许多企业通过再造企业内部流程来实现追求效率或削减开支，但很少关注与客户关系最密切的环节并建立更有效的客户沟通关系。因此，在提高客服中心效率的同时却牺牲了与客户的人性化沟通和互动，降低了客户满意度，最终导致CRM实施的失败。企业流程的重新设计应始于与客户的交流以及对客户思维和行为方式的了解。在企业流程再造的过程中涉及到包括产品整合、制造、运输、售前和售后服务以及资金的支付在内的各个环节。有许多技术能够实现“面向客户”的业务流程自动化，但是真正的挑战在于你要决定企业流程再造后是什么样的以及它们怎样才能为企业创造持续的竞争优势。

5改变企业管理

在大多数企业为客户提供全套服务时，已形成了传统的服务平台和标准。参与客户服务的专业管理人员，也在深植于企业的管理模式和服务水平的基础上已经创造出了企业特有的“服务文化”。而实施CRM方案后，则会改变服务的流程和标准，引起人员岗位和职责的变化，甚至带来部分组织结构的调整。企业需要通过改变管理模式，将这些变化带来的消极影响降到最低，使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，理顺部门客户关系，实现企业各部门间有效的沟通和交流。

一个好的CRM系统不能只针对企业的外部顾客，也应该有利于为企业员工服务。因为，良好的客户关系是通过企业员工来实现的，企业内部员工满意度的提高与企业外部顾客的满意度提高有着密切的联系。CRM实施过程中会发生人员流动，工作效率不高、不积极等情况，这种情况下，在建立CRM项目和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。并且，可以通过开放式交流、充分授权以及员工教育和培训等方法来提高企业内部员工的满意度。另外，要明确定义员工职责和分工，将每项任务落实到个人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。客户关系管理如果不能妥善地解决企业内部员工之间的各种关系，在面对外部顾客和竞争者顾客时企业就无法形成合力，CRM的成功实施自然就无从谈起。

总之，CRM是“一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组”。这种经营策略是把客户放在首要的核心地位并通过信息技术来实现的，是“电子商务”的一个子集。企业要成功实施CRM方案，就必须首先确立企业愿景，在对现存(潜在)客户充分了解的基础上，运用日新月异的信息技术来重新设计业务流程，改变企业内部管理。如果一个企业可以很好地实施CRM方案，就会看到在利润、客户忠诚度和满意度等多方面的提高，并最终实现在电子商务道路上持久、健康的发展。

参考文献：

[1]王广宇.客户关系管理方法论[M].清华大学出版社，.

[2]段晓华.电子商务环境下客户关系管理研究[J].邵阳学院学报(社会科学版)，.

[3]陈玉兰，黄慧君.江苏商论，2004.

基本的商务礼仪知识 篇6

A. 交易法:首先递送名片; B.激将法:递送同时讲“能否有幸交换一下名片”; C.平等法:“如何与你联系?” C. 谦恭法:对于长辈或高职务者,“希望以后 多指教,请问如何联系?”

2. 片使用中的三不准是指( ABD )

A. 名片不得随意涂改。 B.名片不准提供两个以上的头衔。

C. 不用特殊材质负制做名片。 D.名片不印多个联系方式。

3. 双方通电话,应由谁挂断电话( AC )

A. 主叫先挂电话; B.被叫先挂电话; C.尊者先挂电话; D.不做要求,谁先讲 完谁先挂,最好同时挂。

4. 当您的同事不在,您代他接听电话时,应该( B )

A. 先问清对方是谁; B.先告诉对方他找的人不在;

C. 先问对方有什么事; D.先记录下对方的重要内容, 待同事回来后告诉他处理。

5. 商用名片讲究三个三,以下属于这三个三内容的有( ABD )

A. 商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门; B商用名片要提供本人 称谓:姓名、行政职务、学术头衔;

C. 商用名片的交换三原则是交换索取,双手送上,注视接受。

D. 商用名片通常只能提供三种联络方式 . 联络方式:企业所在的详细地址、邮政 编码、办公电话。邮箱、传真要酌情给,手机等私人联系方式不要印;

6. 以下属于电话形象要素的有( ABCD )

A. 通话内容:语言、信息等内容; B举止表现:神态、语气、态度、动作等等; C. 通话时机,时机不对会影响工作效率、影响双方关系; D.公务性问题。

7. 电话通话过程中,以下说法正确的有( ABC )

A. 为了不影响他人,不使用免提方式拔号或打电话; B.为了维护自己形象,不 边吃东西边打电话;

C. 为了尊重对方,不边看资料边打电话; D.以上说法都不正确。

8. 在商务礼仪中,有些时候,不要因公事打对方电话,这些时候通常是指 ( ABCD )

A. 星期一早上 10:00以前的时段; B.周末的 16:00以后时段;

C. 对方休假时段; D.平常 22:00-6:00这个时段。

浅谈商务英语的基本特点 篇7

(一) 词汇特点

商务英语的词汇及其内容具有很强的专业性。商务英语在词汇使用上的最大特点是专业词汇的精确运用, 其中包含大量专业词汇、法律词汇、具有商务含义的普通词或复合词以及缩略词等。如:常用的特定的专业内容缩略术语LC (Letter of Credit) 信用证, DA (Document against Acceptance) 承兑交单。由于商务英语的缩略词都经过了各国商人的长期使用, 己经被人们广泛接受, 其意义也十分明确, 要翻译缩略词, 则一定要知道缩略词的全称, 并要理解其意义。再如:blue chip蓝筹股, 绩优股;bad debt呆帐。不了解这些专业术语, 就无法作好此类商务英语的翻译。

商务英语词汇的使用上, 要保证其国际通用性, 为大众所接受, 又不能过于口语化, 过于非正式, 词语语体应介于正式体 (formal) —商量体 (conductive) 之间。因为商务英语是在各种国际商务活动中使用的英语, 商务交际的双方既要体现平等互利的原则, 又要保持良好的合作关系。商务英语词汇不仅具有词汇基本意义, 具有特定的专业内涵, 而且在不同场景下具有不同含义。如:If a country is exporting more than it imports it is receiving a foreign currency and has a balance o trade surplus.如果一个国家的出口大于进口, 就是贸易顺差。balance在上例中的意思是差额, 余额, 是商务英语中的意义, 而在日常中是“平衡”之意。

(二) 句子特点

商务英语语句的最大特点是简洁明快, 逻辑严密。简洁明快主要表现在商务信函, 多使用简洁句、简短句、并列句和简短复合句。商务英语的逻辑严密性主要表现在商务合同等法律文件中, 多用长句、复合句、并列复合句等法律公文常用句式以及分隔现象、介词 (短语) 、插入语、同位语、倒装句、被动语态 (过去分词) 等特殊句。商务英语中, 套语句型大量使用。实现商务交往的高效率必须做到既简明直接又礼貌体贴, 同时避免过于亲密, 因此商务英语信函交往, 形成了一套国际上可接受的公式化语言———套语句型。如表示感谢的套语:We shall appreciate your…, 若能……我们将甚为感谢。

Please accept my sincere appreciation for

…, 请接受我方的真挚谢意。Thank you in advance for…, 承蒙……谨先致谢。

(三) 语篇特点

商务英语的涵盖范围很广, 不同语域有不同的特点, 但是商务英语强调实用性, 其最基本的功能就是提供信息, 完成一定的交际目的, 因此, 他们语篇上的共同特点就是:内容完整、专业性强、语言简洁严密、措辞准确具体、层次清晰分明、表达礼貌委婉。

论中职电子商务专业基本技能培养 篇8

[关键词]中职电子商务基本技能培养

在互联网日益成熟的今天。几乎每家企业的发展都离不开电子商务。据统计，我国登记在册的电子商务企业已达到1000多万家，其中大中型企业就有10万多家。电子商务已经进入快速增长的黄金发展时期。这就需要大批具有电子商务实操能力的技能型人才。初步估计，未来我国对电子商务人才的需求每年约20万人。然而，据统计，近年电子商务专业应届毕业生对口就业率仅为20％。为培养企业最需要的实用型、技能型人才，笔者试图根据目前中职教育的特点，围绕电子商务岗位基本能力，对强化中职电子商务专业基本技能训练的必要性、基本技术项目的确定及训练措施作一探讨。

一、强化中职电子商务专业基本技能训练的必要性分析

(一)强化中职电子商务专业基本技能训练是职业技能教育特点的要求

职业学校毕业生技术的优劣主要取决于专业技能掌握程度的高低，专业技能的养成主要靠实践。因此，如何提高学生的专业技能，在职业学校核心竞争力的构建中居于最主要的地位。

相对电子商务本科、专科毕业生而言。中职电子商务专业学生更需要突出岗位技能熟练操作，更需要重视实战在教学过程中的应用。因为中职学生在校学习时间短，学生的进一步发展只能通过社会来完成，所以，他们学习的指向不能是学术上高深，而应是专业技术上的娴熟。由此，在课程设置上就应适当减少理论课程安排，而更重视实际岗位技能训练。实际上，职业技能教育的优势就在于将学生的实际岗位技能训练到相当熟练的地步。职业技能教育的特点要求强化基本技能训练。只有强化基本技能训练，才能体现注重岗位技能训练，由练中学，在学中练的职业技能教育特点。

(二)强化中职电子商业专业基本技能训练是突出中职学生电子商务核心能力的必然要求

如果学校在培养电子商务专业人才时没有一个突出的方面，就会是个大杂烩，学生感觉学了很多，但什么都没学会，应聘时就会缺乏自信，再加上没有经验，就难以成为企业招聘时最佳人选，对于学校而言则没有构建起专业的核心竞争力。按电子商务岗位体系分，电子商务专业基本分为网站建设、网络营销、物流管理三个方向。不管哪个方向都应强调商务交流与沟通能力这条主线。因为这是学生成功切入企业岗位的必要条件，也是其具有可持续发展能力的必要保障。商务交流与沟通能力主要通过口头、书面和网络交流工具三方面具体体现。因此，突出中职学生电子商务核心能力。必然要求职化基本技能训练，如加强文字录入速度训练、常用软件使用能力训练、网页设计训练等。

(三)适应中职电子商务专业学生特点，也应强化基本技能训练

当前，由于社会对中职教育存在偏见以及义务教育阶段基础打得不牢固等问题，中职学生普遍存在基础差、学习积极性不高的缺点。然而，虽然对理论知识学习兴趣不高，但他们有接受信息强、思想活跃、好动手、成就动机强的特点。针对这一特点。应大步摆脱课程体系模式，分项目、分模块全面开展实际技能训练，长时间强化基本技能训练。惟其如此。才能使他们克服厌学情绪，充分享受练中学的轻松感，通过实际的练习，体验步步提高的成功喜悦；才能使他们看到自己优势，既使学习兴趣得到增强，又使学习信心得到提高；才能增强教育实效，将学生培养成具有一技之长的人才。

(四)要提高中职电子商务专业学生就业适应能力，也应强化基本技能训练

基本技能训练的项目往往实用性强，适用性广，能体现工作熟练程度，电子商务专业技能不管是对电子商务职业还是其他相近职业，都是学生就业时的基本功，对学生适应职业的变迁有相当大的帮助。如对IT行业、印刷行业、广告行业、行政工商管理等来说，如果学生电子商务专业技本技能得到了强化，那么。他也就具备了一定的从业基础。

二、电子商务专业基本技能项目确定

(一)基本技能项目确定方法

应系统分析电子商务业务流程所需的技能，根据电子商务专业岗位要求和专业核心竞争能力要求，从岗位技能中找出通用性最强、职业生涯必需、最能体现能力熟练程度的技能定为本专业的基本技能。

(二)中职电子商务专业基本技能项目确定

根据电子商务业务流程所需的技能和电子商务专业岗位要求，为突出中职电子商务专业核心竞争能力培养，体现能力熟练程度，通过筛选，笔者认为，以下三大能力板块九大基本技能应作为中职电子商务专业基本技能项目：

1、商务交流与沟通能力板块。本板块应强化训练的基本技能有：(1)专业文字表达技能；(2)语言表达技能；(3)市场调查、分析技能；(4)计算机网络交流工具使用技能(如电子邮件、IM工具、论坛、博客等)。

2、计算机应用基本能力板块。本板块应强化训练的基本技能有：(1)文字速录技能；(2)办公软件包括办公自动化软件、图片处理软件、常用工具软件应用技能；(3)网页设计技能。

3、电子商务实战能力板块。本板块能力应强化训练的基本技能有：(1)电子商务交易平台操作技能；(2)网店开设实战技能。

三、强化电子商务专业基本技能训练措施探讨

(一)基本技能训练要求

1、应达到即到岗位即熟练操作基本工作的熟练程度，以突出中职生的优点。

2、应有可行性强的训练方案，对每学期所安排项目的训练目标、时间安排、辅导老师、测评方案等进行详细设定。

3、要狠抓落实，从布置一指导一检查一测试应由专业教研组层层落实。

4、每一项基本技能训练应当作为重要的教学任务列入每学期的教学安排中，九大基本技能实训贯穿于学生整个在校学习时间，主要采用项目教学法进行。

5、对训练结果应有测评方案。考核方案如有权威的认证系统应采用权威认证，如采用计算机信息高新技术考试中的文字速录、办公软件、图片处理、网页制作模块等考试；采用全国电子商务师考试系统；采用阿里巴巴电子商务师认证系统等。如没有认证系统。应在训练方案中编写测评方案。

(二)具体各技能培养要求和方法探讨

1、语言表达技能训练。应每天开设语言表达能力训练课，学校编写好任务书。由老师和班委共同组织，学生根据任务书要求轮流在课堂上进行演讲。同时，可鼓励学生多参加社团组织以锻炼交往、组织能力。此外。还可以班级或学校组织开展演讲比赛，增强学生在正式场

合的语言表达能力。

2、专业文字表达技能训练。贯穿于学生在校时间都要进行，主要让学生能熟练掌握各类营销策划书、广告标题与内容、产品介绍等的书写，学校可以虚拟任务形式编写好任务书，由专业辅导人员进行辅导、检查、总结、评比。每次训练前，可让学生先上专业电子商务网站搜索相关资料和样板作品，然后再完成。

此外。还应培养学生的观察能力，鼓励学生多练习写作，如日记、读书心得、生活感想、记人叙事、写信、写总结、写作业、写小报告、参加征文比赛、写博客、论坛发贴，等等，这些都是进行文字表达技能练习的好机会。

3、市场调查、分析技能。本技能训练项目包括现实市场调查分析和网络市场调查分析，由于是电子商务专业的市场调查分析，应侧重于利用网络进行的市场调查分析。本项目主要训练学生市场调研能力的实际操作，包括市场调研方案的制作、市场调研问卷设计、调研样本的抽取、问卷的投放与监督、访问员的培训与指导、客户访谈与问卷填写、问卷的有效性甄别、问卷的统计分析、调研报告的撰写等，提高学生的市场分析能力。

本项目可结合校外和校内进行，校内主要是通过网络和电话形式进行调查和分析，校外主要是通过走访市场进行调查和分析。该训练应在每学期布置一项任务，学期结束收取调研报告和其他材料进行评比。

4、计算机网络交流工具使用技能。主要是指利用计算机网络进行商务沟通，如QQ通信、电子邮件收发、论坛建立与管理、博客建立与信息收集。可作为一项长期任务形式进行布置，每周安排有一定时间管理好这些沟通平台。训练目标是：达到熟练利用这些工具开展网上商品调查、业务洽谈、网站推广、信息收集等工作。

5、文字速录技能。这是一项最能突出中职学生能力的技能训练，要求每分钟录入速度达80个汉字以上。项目训练可采用集中一段时间加强练习和每周安排一定时间常练习相结合，集中一段时间加强练习在第一个学期就要完成。每学期进行测试，要求在第二学期达标，以后保持该水平以上。

6、办公软件应用技能。项目包括办公软件、平面图片处理软件、因特网、常用工具软件使用等。贯穿在校时间以一项训练项目进行，训练结果应达到熟练使用这些软件处理文稿、图片、多媒体资料等，几个软件使用要求达到劳动和社会保障部的ATA考试高级水平。

7、网页设计技能。网页制作是建立商务网站的基本技能，要学会使用常用网页制作软件(如网页制作三剑客)来制作页面。训练时间应从开设该门课开始，以项目任务形式长期进行训练。训练结果应达到熟练使用这些软件，胜任网站管理前台的页面编辑工作，测评结果应达到劳动和社会保障部的网页制作ATA考试高级水平。

8、电子商务平台操作技能。电子商务交易平台操作技能包括BtoC、BtoB、CtoC操作技能。可通过模拟电子商务平台和实际电子商务网站进行训练，要求熟练掌握交易平台的后台管理、交易过程所有流程操作。从第三学期开始应加强进行该技能训练，最终达到全国电子商务师考试员级以上。

9、网店开设实战技能。该训练可锻炼学生全面的电子商务经营能力，包括网上商店和实体店的管理。可统一组织进入一些商务网站，如阿里巴巴、淘宝网、当当网等。开网店进行训练，练习网店设计、制作、维护与推广等，进行商品的网上营销、促销服务、完成预定销售等操作技能训练，以交易量、诚信度和页面设计水平等进行评比。

商务会议基本礼仪 篇9

1.会议纪律

如果有工作装，应该穿着工作装。比规定开会时间早到五分钟左右到会场，而不要是开会时间到了，才不紧不慢地进会场，而对别人造成影响。

开会期间，应该表现出一副认真听讲的姿态。开会也算是在工作，认真听讲的姿态不仅表现你的工作态度，也是对正在发言者的尊重。

那种趴着、倚靠、打哈欠、胡乱涂画、低头睡觉、接打电话、来回走动以及和邻座交头接耳的行为，是非常不礼貌的。

在每个人的发言结束的时候，应该鼓掌以示对他讲话的肯定和支持。

2.端正会风

我们要明确的是，工作会议仅是工作过程中的一个环节，所以有必要克服开会过多、过长的形式主义作风。

如果会风不正，不仅误事，还会养成办事拖拉、工作效率低下的不良习惯。我们不妨从控制会议、改进会风两方面入手。

控制会议，就是对于会议的数量、规模、经费、时间、地点，都要做出明确的规定。制定有关会议的审批、经费使用额度、管理权限的条例，并由职务较高的专人严格监督执行。

改进会风。会风能够反映出一个单位及其领导的工作作风。如果会议过多，会期过长，讲究排场气势，都是不良风气。改进会风，就需要：摒弃形式主义。有具体、明确的内容再组织会议，开会必须解决具体问题。

严格限制会议。必须在会议总量上加以限制。限制会议总量对于杜绝会山会海、提高会议效率非常有用。

座次礼仪

一是环绕式。就是不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者在入场后自由就座。这一安排座次的方式，与茶话会的主题最相符，也最流行。

二是散座式。散座式排位，常见于在室外举行的茶话会。它的座椅、沙发、茶几四处自由地组合，甚至可由与会者根据个人要求而随意安置。这样就容易创造出一种宽松、惬意的社交环境。

三是圆桌式。圆桌式排位，指的是在会场上摆放圆桌，请与会者在周围自由就坐。圆桌式排位又分下面两种形式：一是适合人数较少的，仅在会场中央安放一张大型的椭圆形会议桌，而请全体与会者在周围就坐。二是在会场上安放数张圆桌，请与会者自由组合。

四是主席式。这种排位是指在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐。

会场的选择

选择会场，要根据参加会议的人数和会议的内容来综合考虑。最好是达到一下标准：?? ??

第一：大小要适中。

会场太大，人数太少，空下的座位太多，松松散散，给与会者一种不景气的感觉;会场太小，人数过多，挤在一起，像乡下人赶集，不仅显得小气，而且也根本无法把会开好。所以，英国的首相丘吉尔曾说：“绝对不用太大的房间，而只要一个大小正好的房间。”?? ??

第二：地点要合理。

历史召集的会议，一两个小时就散的，可以把会场定在与会人员较集中的地方。超过一天的会议，应尽量把地点定的离与会者住所较近一些，免得与会者来回奔波。?? ??

第三：附属设施要齐全。

会务人员一定要对会场的照明、通风、卫生、服务、电话、扩音、录音等进行检查，不能够因为“上次会议是从这里开的，没出什么问题，”就草率地认为“这回也会同样顺利”。否则，可能会造成损失。???

第四：要有停车场。

商务接待礼仪基本知识大纲 篇10

商务接待礼仪——介绍礼仪

介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名。

介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。

介绍的顺序：先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士；年轻的给年长的；自己公司的同事给别家公司的同事；先将职位稍低者介绍给职位高者；公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。

商务接待礼仪——握手礼仪

握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。

掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。

戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手套，帽子，这时一般也应先说声："对不起"。握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。

除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖"晴蜓点水"式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。

握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被怀疑为"想占便宜"。

长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。

如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。

交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方，如果已经察觉对方没有要握手的意思，点头致意或微鞠躬就行了。

在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。

在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示""，后者就表示"再见"。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。

应当强调的是，上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。如果自己是尊者或长者、上级。而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，最得体的就是立即伸出自己的手，进行配合。而不要置之不理，使对方当场出丑。

当你在握手时，不妨说一些问候的话，可以握紧对方的手，语气应直接而且肯定，并在加强重要字眼时，紧握着对方的手，来加强对方对你的印象。

握手的场合也有讲究，在如下几种情况下，应该握手，如：遇到较长时间没见面的熟人；在比较正式的场合和认识的人道别；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；拜访他人后，在辞行的时候；介绍给不认识的人时；在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；表示感谢、恭喜、祝贺时；对别人表示理解、支持、肯定时；得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；向别人赠送礼品或颁发奖品时。通常，上述所列举的情况下都是适合握手的场合。

最后，说说握手的八禁忌：不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的；在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的；不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的；不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西；不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套；不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做；不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完；不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下"对不起，我的手现在不方便"。以免造成不必要的误会。

商务接待礼仪——名片礼仪

如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上；经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

商务接待礼仪——引导礼仪

接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

1、在走廊的`引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按"开"的钮，让客人先走出电梯。

4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

商务接待礼仪——乘车礼仪

（一）小轿车

1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。

5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

6、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

（二）吉普车

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。

（三）旅行车

我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

商务接待流程及标准

接待申请——确定接待级别——联系接待单位——安排接待人员——机场（车站）接车——安排住宿——营销中心参观——领导接见——餐饮安排——提出、收集合作事项——处理、确定合作事项——领导会谈——机场（车站）送车——电话回访

1、接待申请：业务、某场部员工在了解客户即将到访时通知行政办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送；

2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待

（1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。

a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；

b：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下；

c：接待陪同人员：公司基层业务员、某地域经理；

d：接待车辆：四驱车或的士。

e：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算；

（2）高级人员级别：适合人员：工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。

a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；

b：餐饮标准：午餐简便消费控制在500以下元，晚餐消费控制在500元以下；

c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导；

d：接待车辆：四驱车或商务车或的士；

e：感情接待：此类人员，公司高层干部可安排做一次或两次家中接待，接待人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定）

f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在700元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）

g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算；娱乐另加200元/人标准计算；

（3）特级人员级别：适合人员：主要某场经销商领导（包括内销、出口）、主要某场政府人员、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。

a：住宿标准四星级酒店以上，房价控制在400—700元/间，公司负担全程费用；

b：餐饮标准：午餐简便，消费控制在1000元以下，晚餐消费控制在1000元以下；

c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导、营销总经理、股东；

d：接待车辆：商务车或租用高级用车；

f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在1200元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）

商务谈判五大基本功商务礼仪论文 篇11

关键词:软件工程;电子商务;网站建设

中图分类号:TP311 文献标识码:A 文章编号:1674-7712 (2012) 12-0053-02

伴随着我国经济的发展,电子商务网站建设成为了主要的趋势,尤其是随着计算机信息技术以及软件开发技术的广泛应用,电子商务得到了更快的发展。在传统的商务平台中所受的限制较大,随着经济全球化趋势的加强,基于电子商务平台的经济往来需求较大,因此对电子商务网站的建设提出了新的要求。除此之外,基于电子商务的网上购物也成为了人们的主要消费趋势,网上交易量的日渐增多也要求电子商务平台的网站建设趋于完善。软件工程基本原理是建设网站的基础,在电子商务网站中发挥着重要作用。

一、电子商务网站建设现状

电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中,在因特网开放的网络环境下,基于浏览器/服务器应用方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动,实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

电子商务是指基于计算机网络平台的,运行方便快捷的现代贸易方式,能在网站上获得供求信息的都可能构成电子交易。电子商务是一种以低成本的交易方式在双方不见面的情况下进行交易,电子商务具有低成本,开放性、效率高的特点,因为这些优势在经济发展中得到了广泛的应用,并且日渐成为商务贸易的主要趋势。电子商务近几年在我国得到了飞速的发展,尤其是随着我国网络信息技术的发展进一步提高。电子商务的应用更加广泛。相比较国外发达国家而言,我国的电子商务网站的建设起步较晚,前期发展缓慢,后期受到了广泛的重视,发展速度明显提升,但是目前我国电子商务网站的发展仍然面临着较多的问题,不能满足用户的需求,具体来说包括以下问题:电子商务网站建设的主题不突出,内容不完善,没有体现出网站特色,整体上无法吸引用户的注意力;其次在网站的搜索引擎的开发上还有待提高,因为搜索引擎的建设不足,使得商务平台网站的访问流量不高,网站开发的搜索引擎意识未得到优化;此外,还存在着网站的可用度和可信度建设不完善,让用户难以对网站产生信任,从而减少在该商务网站上的电子交易,从而避免损失;在网站的更新和维护上还缺乏专门的管理,忽视了网站内容的及时更新。

因此在我国目前的电子商务网站的发展现状来看,如何建立安全实用、经济快捷的电子商务网站是各个企业和商家共同考虑的问题。软件工程是在上个世纪六十年代为应对“软件危机”而提出的,此次软件工程的发展借鉴了传统工程的原则和方法,通过开发高质量的软件和设计,有效地克服了软件危机的大规模扩展,因此我国的软件工程技术从那一时期开始得到了较快的发展。实践表明,应用软件工程的基本原理和方法能够更好的发展电子商务网站的建设。

二、软件工程的基本理论

软件工程是电子商务发展的重要基础,为了使得计算机软件开发的过程相对简单,设计和开发者提出了“生存周期”的概念,生存周期这一概念从时间限制的角度对软件的开发和设计过程进行了统一的维护和设计,将软件的整个开发和设计以及运行过程分为若干个相对独立的阶段,并且针对不同阶段的特征展开具体的工作,从而提高了软件开发的效率,减少了在软件开发和网站平台建设过程中的难度,优化了软件开发的质量。基于软件开发的生存周期概念提出的生存周期模型是从软件的项目需求的定义出发,经过一段时间的跨周期系统开发和维护全过程。在这一模型的指导下形成了不同的软件周期模型,比如比较常见的瀑布模型就是软件开发生存周期模型下的一种重要模型。

瀑布模型规定了各项软件工程的活动,包括了制定软件开发的计划,软件需求的分析和说明,以及对软件开发的具体设计,程序的编码和设计及维护,并且规定了各个工作环节和部分结构的运行顺序和具体情况。瀑布模型具体来说具有以下鲜明的特征区别于其他生存周期模型:首先,其强调了各个阶段的顺序和各个阶段的依赖性,明确的规定了阶段的先后顺序,前一阶段与后一阶段之间联系紧密,前一阶段的输出是后一阶段的输入,并且每一阶段的结束必须以相应的阶段特征为划分和象征。因此必须强调在软件开发过程中后续实现的观点,软件开发需要认真地分析设计和方案过程,不可过早地将方案投入使用,需要综合考虑各个代码之间的实现和联系,保证最终程序的质量,防止出现返工的问题。强调了在软件开发的过程中质量维护的观点,主要是指软件开发的各个阶段需要包含相应的文档,文档被视为程序代码的实现标准,文档的设计被视为是体现阶段完成的标准,每个阶段都需要对文档进行核查,从而尽早地发现程序设计过程中的问题,减少不必要的损失。

三、基于软件工程基本原理的电子商务网站建设

软件工程基本原理是电子商务网站建设的基础和关键,作为计算机信息系统和网络建设的产物,电子商务网站的建设也具有其自身发展的特点。电子商务网站是一个操作性很强的工作,它围绕企业的营销展开,并且结合营销产品的特征进行综合考虑,体现网站的特色。基于软件工程基本原理的电子商务网站建设需要充分考虑和结合软件工程开发的基本操作流程和原理。首先需要根据产品信息和企业厂家性质确定电子商务网站的基本主题和基本建设目标,确定网站设计的最终目的和网站的总体指导方针,并且首先确定网站的大致设计框架,具体来说主要包括了以下几个部分:网站目标的定位,网站信息的确定,网站面临的对象以及网站的基本盈利方式和盈利模式,网上操作和结算的基本流程,物流配送的基本方案和设定等。其次,根据软件开发法的生存周期原理和模型,确定电子商务网站的系统规划和开发实施过程,制定详尽的软件测评方案,为保证网站的运作和工作流程和质量提供保障。最后是对电子商务网站系统工作平台的搭建,利用软件开发和软硬件系统的确认进一步发展软件开发的系统维护,并且在软件运行的过程中进行实时监控和管理。

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在电子商务网站的建设过程中,系统规划是最为关键的决定性因素,在整个系统的发展和建造过程中发挥着基础性的作用。系统规划也是电子商务网站建设和发展过程中的基础性依据,并且根据这一建设原则确立网站的基本发展走向和原则,确立企业运行的体系结构和系统开发。系统开发的实施阶段是在系统规划的指导上进行整体的商务系统的构造和实施,确定网站的各个部分的具体内容和系统的编码结果,最终将电子商务系统的应用和各个平台的建设结合起来,确定每一个组成部分的基本操作流程,并且将具体的内容和实际需求结合起来,从用户的需求和企业的盈利需求目标结合起来,通过需求分析,为更好的进行网站建设创造条件,使得电子商务网站最终能够更好地适用于企业的发展和用户的需求。除此之外,在网络媒体和门户网站日渐增多的今天,各种电子商务平台之间的竞争也日趋激烈,要在网络市场中独占鳌头,除了最基本的网站建设以外,还需要在电子商务平台建设过程中充分发挥主观能动性和创造性思维,通过创新的网站设置和创设性的门户分类,从服务上和可靠性上,增强用户对网站的信心。一方面吸引用户进入网站的兴趣,一方面又为用户的网上交易行为提供了安全保障,针对性的服务,让用户感受到受尊敬的心理,从而能够保证电子商务网站的质量和访问量。

四、结束语

综合上述内容可见,软件开发在电子商务网站建设中发挥着基础性的作用,如何根据软件开发的基本原理,加强网站建设是目前电子商务发展的主要需求。从我国目前的电子商务发展的现状来看,虽然已经取得了一定的成效,但是在人性化设计以及功能的全面性方面来看,还存在诸多不足,尤其是在创新性的设计上还有待提高。软件开发的基本原理强调了网站运行过程中的阶段性,也明确的要求了网站设计的基本流程,并且需要在网站设计的过程中通过事前的软件测评保证网站在运行过程中的稳定性和安全性,尤其是对网站的支付链接要保证其安全性,确保资金安全。除此之外,还需要充分考虑用户的需求性,从用户的基本需求出发,发挥创造性思维,为用户提供一站式的贴心服务。通过软件开发的原理,分步骤有条不紊的进行网站建设,从而达到提高电子商务网站建设的稳定性、可靠性以及安全性。

参考文献:

[1]李静.用软件工程原理来规划电子商务网站[J].科技信息(科学教研),2008,21

[2]雷光洪.利用软件工程基本原理进行电子商务网站设计[J].自贡师范高等专科学校学报,2003,1

[3]夏璇,雷光洪,曾翔.基于软件工程基本原理的电子商务网站建设[J].南昌航空工业学院学报(自然科学版),2004,3

[4]龚剑.基于Web Service的电子商务交易系统的研究与设计[D].四川大学,2006

[作者简介]徐永凡,女,河南南阳人,同济大学软件学院硕士研究生在读。

电子商务产业园基本特征研究 篇12

电子商务发展迅猛, 国外一些发达国家发展起步较早, 已经较为成熟, 而我国高速增长始于2003年后, 为了更好的发挥电子商务产业的集群效应, 各地政府争相建设电子商务产业园, 电子商务产业园成为我国一种新的重要产业空间载体。但目前研究仅集中于电子商务产业, 而电子商务产业园的研究极少, 主要从发展状况、类型、项目管理、政策等角度进行, 因此, 通过对有关文献与实践经验进行归纳总结, 对其概念与特征进行探讨, 对于促进我国电子商务产业园的发展具有重要意义。

1、概念界定

1.1 电子商务产业

电子商务产生于20世纪60年代, 90年代得到发展, 而我国电子商务的发展起步于1970年, 随着中国商品订货系统、中国商品交易中心、虚拟“广交会”等大型电子商务项目前后相继产生, 标志着拉开了中国电子商务发展的序幕[1]。

电子商务从微观层面上来看是一种信息技术上的革新, 而从中观层面来看则是一种全新的商业模式, 从宏观层面来讲, 则是一种新的经济形态[2]。电子商务产业是以网络为媒介、电子商务网站为平台、以物流为抓手来解决电子商务交易的信息流、资金流以及物流等问题。

1.2 电子商务产业园

对于电子商务产业园, 李朋[1]的定义侧重于从园区的角度, 冉凌风和罗翔[3]侧重于产业空间, 盛鸣[3]等的定义则侧重于政府培育。电子商务产业园是通过电商企业在园区集聚, 引入产业链上下游企业, 提供一体化、集成式的基础设施服务、公共服务及生活服务等的园区。

2、电子商务产业的特征与集群模式

2.1 电子商务产业特征

电子商务产业不仅有“朝阳产业、绿色产业”之称, 同时还有“三高”、“三新”的特点, “三高”即高人力资本、高技术和高附加值;“三新”是指新技术、新业态、新方式[3]。作为一种新兴产业, 电子商务产业还具有高增长、高带动、高集聚、广延伸的特征。

2.2 电子商务产业集群模式

电子商务产业集群的目的是形成具有竞争力的成本优势、创新优势以及品牌优势, 以便充分发挥产业的规模效应和集聚效应。陈德刚[4]根据我国电子商务产业集群的现状发展情况, 把我国电子商务产业集群发展模式分为第三方平台型、行业平台型、电子商务产业园型、龙头企业主导型等四种模式。

3、电子商务产业园的类型

电子商务产业园的功能跟园区所设置的产业具有很大的关系, 其功能主要分为产业服务功能、公共服务功能、基础服务功能、生活服务功能等四大功能, 而其类型根据开发建设情况, 可以划分为以下几类。

(1) 按交易范围

境内型:交易仅限于国内, 服务于国内的消费者, 目前绝大部分为这种类型。

跨境型:交易不仅仅来自于国内, 还来自于国外, 产品需办理出入境、检验检疫等手续, 园区一般会配置出入境检查、检验检疫、报关等功能, 目前建设较少还处于试水探索阶段, 如:中国 (杭州) 跨境贸易电子商务产业园、重庆的跨境贸易电子商务园区。

(2) 按商品种类

专业型:专注于某个行业, 如以专业市场为基础等构建的电子商务产业园, 此类多布置在专业市场附近, 以便对依托专业市场发展形成的产业进行整合, 更好的发挥规模效应和集聚效应。如:常熟中服电子商务产业园。

综合型:行业涉及较多, 目前国内绝大部分都为这种类型, 如:广州云埔电子商务园区。

(3) 按建设对象

政府主导型:目前的主流模式, 由政府领导组成的领导小组来负责, 政策上有较大优惠, 引入企业的技术与经营管理等方面都较为成熟。如济南金翅鸟电商园区。

企业主导型:园区企业统一管理, 沿海城市采用的主流模式, 市场化运作, 抗风险能力强;行政机构精简化, 提高了决策和执行效率。如广东岭南国际电商产业园。

政企合一型:开发区管理委员会与园区企业合建, 既有行政职能又有经济职能, 简化关系, 提高效率。例如沈阳浑南国家电子商务示范基地。

(4) 按区位

盛鸣、樊华等[5]根据电子商务产业园与城市中心区的区位关系, 将电子商务产业园分为城市边缘型与城市中心型。

城市中心型:与城市中心商务区等城市核心功能区联系较为紧密, 表现出以下特征:①空间灵活, 但缺乏高品质、大规模的拓展空间。②基础设施服务与城市公共服务完善。③政府对园区的管理能力、控制能力以及引导力不够。

城市边缘型:位于便捷地带, 以相对独立的产业组团为依托而发展, 表现出以下特征:①用地条件较好和可拓展的空间充足。②公共服务设施相对欠缺。③政府对园区的管理能力、控制能力以及引导力一般都比较强。

参考文献

[1]李朋, 金丽丽, 韩靖.中国电子商务产业园区的发展探讨[J].中国商贸, 2013, (33) .

[2]姚国章, 陈菲, 赵刚.电子商务产业园发展的现状、问题与对策研究[J].中国商贸, 2014, (21) .

[3]冉凌风, 罗翔.电子商务园选址与规划初探及对浦东的思考[J].城市规划学刊, 2013, (8) :59-63.

[4]陈德刚.我国电子商务产业集群发展模式研究[J].江苏商论, 2012, (10) :75-77.