网上舆情监测（共10篇）
2011-09-05 05:13:00 来源: 浙江日报(杭州)
正确认识和应对网络舆情，理解把握网络传播规律，发展运用好网络新媒体，是当前信息化时代背景下摆在各级党委、政府面前的重要课题和必须面对的重要挑战。我市从现实问题入手，积极探索，在实践中建立了突发性公共事件网上应对“五步流程法”，改变突发网络舆情应对无章法可循现象。
突发性公共事件网上应对“五步流程法”
第一步：网上快报。规定在事发3小时黄金时间内必须快报事实，先入为主，实现“网络首发”。如2009年9月9日路桥区“幸福人家”工地发生泥浆池坍塌死亡7人的重大事故，在事发2小时内就在主流网络媒体主动发出简讯，第一时间抢占了网上话语权。
第二步：网上通报。迅速召集网上新闻发布会，通报事情相关情况。时间须在12小时内，快则几小时。相对完整报道突发事件相关情况，但要留有余地，特别是慎报原因，基本原则是“快报事实，慎报原因，多报态度”。如天台“2·18”事件连续举行6次新闻发布会，让广大网民拥有充分的知情权，赢得了事件的成功处置。第三步：话题引报。在网上新闻发布会或新闻通稿发布一结束，立即发动网络评论员主动研判和设置话题，分核心话题、次生话题、衍生话题三类，超前设置发布、跟帖引导。如三门“4·5”交通肇事案发生后，三门县及时展开正面引导，发动网络评论员设置话题，正面回应。
第四步：后续跟报。对突发事件一有新进展，立即采取网上新闻发布跟进，让网民有更充分的知情权。如温岭“6·6”看守所在押犯罪嫌疑人死亡案，我们及时做好后续跟报工作，将舆论热点转移到死因报告上，让公众明白真相。
第五步：尾声少报。当整个事件处置接近尾声且网上舆论相对缓退平息时，原则上以少报为妙，无需在网上总结，无需续报经验做法，以免再起网络**。若该事件无新进展或传统媒体跟进报道，一般在网上延续时间不会太长，短则3天，长则7天。
实施“五步流程法”的基本成效和体会
“五步流程法”的实施，使我市网络管理工作有章可循，初步步入常规化、程式化的管理轨道，在实践中我们认识到要做到“三个转变”：
从以堵为主向以导为主转变，提高网络舆论引导开明度。以前一发生突发网上负面舆情，第一反应是封、堵、删，现在第一反应是如何开流、疏导，重在用主流、权威及真实可信的声音占领网上舆论主阵地。去年5月，“全国道德模范郭文标被打”事件在网上出现时，我们没有简单删帖，而是主动设置话题导报，开展网络大讨论，发动网站论坛设置主题帖，及时引导，网友纷纷跟帖谴责肇事者，形成了对郭文标一边倒的支持。后来，肇事者主动上门道歉。此事件既教育了肇事者，也教育了广大网民，成了一堂生动的精神文明教育课。
从被动应付向主动应对转变，增强网络舆情预警能力。以前大多是网上出了事才发现，跟在后面监管，被动应对。实施“五步流程法”后，特别是坚持了网上快报，使网上舆情早知道、早发现、早处理，第一时间了解、掌握、研判、应对，从而变“被动”为“主动”。如2009年因杭州银泰进驻椒江新时代购物中心，商场重新装修，有些摊位撤柜，网上出现“新时代倒闭了”的声音，严重影响了商场经营与声誉，椒江区网宣办发现后及时在网上通报相关情况，迅速平息了“新时代倒闭门”。他们还与信访局、区政府热线、重点工程指挥部等建立点对点联系人制度，保持信息互通，有效实现网络舆情预警、引导。
1 导致网上舆情分析研判受到瓶颈的原因分析
1.1 数据挖掘技术欠缺
随着互联网信息时代的来临, 各级政府在网上舆情的管理上, 需要准确分析、正确引导和认真管理民意, 深入挖掘数据信息技术的优势。然而, 在数据挖掘技术上, 我国起步相对较晚, 技术欠缺, 加上我国高端的数据外挖掘人才不足, 对保障大数据实时检索和准确分析, 已经成为网络舆情分析研判体系构建急需解决的问题。
1.2 缺少相应的量化指标体系
面对网络上发布的海量信息, 如果对信息数据的真伪进行区分, 对信息的影响程度进行判断, 可有效了解掌握信息数据的社会正负效应, 但相关信息技术管理缺少相应的量化指标体系, 从而给计算机技术实时分析、评判网络舆情形成的技术性带来影响。
1.3 应急以及引导系统不完善
相关人员通过对网络舆情信息源进行分析后, 发现网络舆情的信息源, 并加以正确引导, 但由于网络舆情应急处理和引导系统不完善, 不能及时对网络舆情的处理进行响应, 一旦出现非理性舆情信息源, 势必会给社会稳定秩序带来影响。
2 构建网上舆情分析研判体系的核心技术
2.1 构建完善的数据库, 并形成管理机制
相关人员在构建网络舆情分析研判体系的过程中, 必须按照网络舆情发展的快速聚集和迅速响应的特点, 明确锁定网络舆情信息源, 对非理性的网络舆情进行处理, 加快正确引导网络舆情的扩散速度。然后通过计算机网络技术, 实时监控互联网数据传输的数据流量, 分析比较数据库中储存的信息数据, 从而形成数据库的频度分析。此外, 还应按照频度分析整理网络舆情, 形成一个完整的网络舆情动态化系统, 从而建立相应的网络舆情数据库对收集信息进行储存。例如相关负责人应加快完善舆情队伍建设脚步, 培育吸纳优秀的团队, 争取领袖意见, 和人们团结起来, 构建一个舆情工作队伍。同时, 建立一个“上下左右”合纵连横的联动体系, 优化中央与地方、上级与下级部门、各省与各部门之间的舆情工作格局, 建立舆情研究机制, 加大舆情社会环境的治理力度, 对网络舆情的传播行为加以规范, 从而营造良好的舆论环境。
2.2 建立完善的在线研判体系
相应人员在建立网络舆情的在线研判体系的过程中, 必须按照网络舆情收集、整理机制而建立的网络舆情数据库, 充分考虑网络舆情的集中度、舆情传播手段、信息频度、舆情信息影响的人群范围、响应的网络客户量及舆情信息分布地理范围, 构建一个完整的网络舆情研判量化指标机制, 通过对网络舆情的信息可信度进行分析比对, 跟踪网络舆情的信息源, 在线研判网络舆情的真伪, 并将这些舆情传播程序和舆情公信度反馈给相关管理部门的负责人当中, 为负责人决策提供有利依据。
2.3 制定有效的引导系统及应对预案
相关人员在制定有效的引导系统及应急预案前, 应详细分析计算机网络技术传播的特点, 从计算机信息传播的基本原理、传播方式和网络舆情传播的特点着手, 充分考虑我国法律法规、相关政策、地区与部门特点及具体管理措施, 完善网络舆情应急处置预案, 同时按照网络舆情研判所收集的网络舆情、传播速度和公信度反馈给相关部门, 以此响应网络舆情应急处置预案, 正确引导网络舆情应急处置, 实现网络正面舆情引导, 化解负面舆情的目标。例如建立一个全面365天, 每天24小时的舆情监测机制, 建立完善“人工+技术”的立体化监测预案体系, 并编制针对重点对象、重点领域和重点舆论区域的不间断重点巡查制度, 通过风险评估机制与突发事件监测机制对发布的重大政策、活动和工程进行评估, 做足预案, 制定有效的舆情应对操作手册, 做到第一时间发现和第一时间报告, 为突发舆情事件的处理争取事件。此外, 制定舆情预警标准, 设定红、橙、黄、绿和蓝等等级不同的预警方案, 对网络舆情的真伪进行区分, 从而加强舆情预警的可靠性与及时性。
3 结束语
网络舆情分析研判是一种顺应社会民情、改变执政方式和提升自身执政能力的指标, 也是网络舆情信息管理和舆情工作的重要内容。因此, 在实际管理网络舆情的过程中, 必须构建完善的数据库, 并形成管理机制、建立完善的在线研判体系和制定有效的引导系统及应对预案, 有效解决社会突发事件和网络舆情事件的热点, 从而提升各级党组织与正确解决舆情危机的能力, 树立国家与政府机关在社会的威信。
参考文献
[1]玄文启.基于网上舆情分析研判体系构建的思考[J].中国科技信息, 2014 (01) :77-78.
[2]徐迪.网络舆情研判指标体系与理论模型建构研究[J].现代情报, 2013, 33 (10) :6-11.
目前从事网络舆情评估的公司已经不下数十家,他们大多数只能对网络舆情估测一个大概程度,并不能对事件的影响力做到相对量化的评估。绝大多数网络舆情监测产品,把文章在媒体上的出现次数作为评估的核心因素,认为文章在越多的媒体上出现,网络舆情指数就越高,并没有对这篇文章的单个影响力做到细化评估。事实上,除了传播的媒体数量,决定网络舆情指数高低的因素还有很多:
单篇文章点击率举个例子,某金融上市公司的管理层在网络上出现了负面信息,链接多达 100多个,后来请公关公司删帖,为了删除某个门户网站的一篇博文,花了近 10万元。而通过万瑞数据舆情监测产品 BrandRating(网络传播效果监测)对该博文进行分析后,发现真实有效的 PV(点击量)不到 10个,相当于每个PV花了 1万元,真是得不偿失。可见,如果不对单篇文章的影响力做有效评估,就很难量化传播效果,也很难得出合理的解决方案。由于万瑞数据能监测中国互联网 70%网民浏览的主流网站的全样本流量,有能力对文章的点击量进行细化,所以 BrandRating在舆情监测中非常有优势。
文章的公信力单篇文章的影响力,还跟文章的公信力有关。一篇文章是否署名,或者署名人在某媒体的影响力、媒体的性质,以及在某媒体出现的位置等,都决定了文章的公信力。
比如,汶川地震当天,传言北京当天晚上也有地震。笔者首先从 QQ群得知这一消息,然后去网上搜索,发现某个论坛正在讨论,接下来发现某个门户也有这条新闻的报道,接下来又去新华网和地震局相关网站查找。这一反映的流程,恰好反映了这个事件中不同媒体公信力由低到高的走势。从而舆情指数也由低到高排列。
上述例子说明了媒体的动态影响力,但是对署名人在某媒体的影响力没有做细化分析。假设在同一个论坛、同一个版块、同样一个帖子,不同署名人对事件的影响力也大不相同。一个老用户发的一篇帖子,跟新用户发表的帖子,影响力就有很大不同。当然并不是说老用户帖子数量多就把老用户的级别调高,还要看老用户以往发帖内容跟此次舆情事件的关联度有多大,如果关系很小,那么这个老用户就仅仅处于“爆料”或者臆断的层次。但如果该老用户在某一论坛混迹多年,那么他对某一事件的看法很有可能非常深刻,公信力就可以达到专家水平。
由点及面及体此外,地域的差别、与历史某个事件是否产生关联等因素,可能使同一事件的影响力千差万别。假设有两个舆情事件,每一个事件上面的几个元素都完全一样,就是分布的地区不一样。第一个事件集中在某一个地区,而第二个事件集中在北、上、广三个地区。如果分散在北、上、广地区的三个点构成一个面,那么这个事件很有可能会成为一个全国性事件,其影响力要比加法累加的结果大出很多。当然如果这一事件很零散地分散到全球各个国家的各个地区,那么这一事件就很有可能被淹没,影响力几乎为零。
新浪舆情通-政务舆情大数据服务平台，为政企用户提供舆情监测、预警、分析、报告等服务。
近期，P2P行业可谓“天雷滚滚”，仅7月23日一天，就有九斗鱼、合盘金服、礼德财富等十家平台接连爆雷，而这仅仅是冰山一角。据第三方数据不完全统计，在6月1日—7月20日期间，P2P行业出现了爆雷潮，全国共有252家P2P网贷爆雷，其中229家倒闭，23家出现逾期或提现困难；4家交易规模超过百亿的平台——钱爸爸、牛板金、银票网和投融家全部倒闭；4大高返现平台——钱宝网、雅堂金融、唐小僧、联璧金融也全军覆没。
根据网贷之家数据显示，自2018年以来，P2P平台数量的确呈现出逐渐递减趋势，其中，6月环比降幅达1.6%，超过之前任何一个月。同时，P2P行业的敏感信息占比也逐渐走高，6月突破30%，7月还未结束，就已超过40%。由此可见，在爆雷潮的冲击下，舆论对P2P行业的质疑在与日俱增。
四大高返现平台坍塌
钱宝网、雅堂金融、唐小僧和联璧金融一度被称为民间四大高额返利平台，收益率均在40%以上，有的项目收益率甚至高达120%，然而自2017年11月，钱宝网被查开始，四家平台相继坍塌，无一幸免，负责人不是自首，就是“跑路”。
据新浪舆情通统计，对比四家平台爆雷后7天内的热度，可以看出，钱宝网爆雷引发了较高的关注，7天内热度指数达6.91。唐小僧和联璧金融爆雷也颇具关注度，7天内热度指数均超过4。雅堂金融爆雷的关注度则较低，7天内热度指数不足1。
自2017年11月至2018年7月，以上四个平台爆雷相关舆情信息达30.6万，其中唐小僧产生的舆情信息最多，达9.8万；联璧金融、钱宝网紧随其后，分别为9.6万和8.4万。
四大高返平台全部“凉凉”，也造成了众多投资者损失惨重。有媒体表示，对于惨遭“跑路”的投资人来讲，首先，要及时保存证据；其次，要向公安机关报案。不论最终能否拿回本息，提供证据非常重要。P2P爆雷波及小米
P2P爆雷潮不但波及了投资者，这把火也烧到了第三方平台。例如，近期，小米金融主推的“米粉专享”P2P平台接连出现延期兑付、失联、跑路等情况，引来众多米粉的不满，直呼“心寒”。
据了解，自2017年开始，小米通过手机系统内置的会员vip任务系统和小米运动APP推荐P2P理财平台广告，各平台均对米粉给予了“直接返现”、“返还小米手机、小米电视”等优惠。小米也对注册或投资这些APP的用户给予了“投10万返26000”等奖励。
然而在2018年6月底，相继有米粉反应小米推荐的P2P平台出现爆雷，截至目前，据不完全统计，在小米中进行投放的秋田财富、百荣金服、小灰熊金服、金柚金服、吆鸡理财等均已爆雷，更有小米用户自称，此前投资的15个平台中，已有11个爆雷。一时间刚刚敲钟上市的小米，再次站上了舆论的风口浪尖。据统计，在2018年6月、7月，小米与P2P相关信息的敏感占比较前几个月出现了大幅的上涨，6月超过20%，环比增幅66.32%；7月还未结束，就高达44.47%，环比增幅98.79%。由此可见，P2P平台爆雷正在侵蚀小米的口碑。
与此同时，媒体也将聚光灯转向小米，据统计，在2018年6月-7月，全网有关“小米+P2P”的信息达3.6万条，其中媒体报道量1.4万条，占比37.35%，其中，部分报道深挖了米粉的“踩雷”经历；部分报道追问被坑的米粉谁来负责；部分报道跟进了小米的最新回应及处理办法。
相对媒体的多元化报道，网友和米粉的不满情绪则较为突出。很多小米用户“粉”转“黑”，直指小米“杀熟”。在网友关于该事件的评论中，指责小米和雷军者更是比比皆是；甚至在小米官博@小米公司 发布的新机型宣传博文下，也有不少网友和米粉谈及P2P事件，希望小米给出说法。
面对此起彼伏的追问和指责，小米没有坐以待毙，采取了积极回应。小米有关负责人向媒体表示，接受投诉反馈后，小米第一时间下线了所有P2P推广广告，统计了解用户受损情况，帮助用户向涉事P2P平台追索维权，同时，其应用商店已决定不再收录新增的P2P理财类应用。
经初步统计，向小米投诉相关P2P平台风险的用户数量累计429人，涉及金额约4000万元（用户涉及的款项，并不是已经确定损失的）。其应对措施也获得了一些舆论的肯定，例如，微博大V@老谭电商 就表示，虽然小米“恐难辞其咎”但曝光后马上下架做法也是“有担当”。但也有舆论仍不相信小米会对此事件负责。
“爆雷潮”与“挤兑潮”交织
随着爆雷潮不断掀起大浪，投资者的信心也开始逐渐下降，甚至出现恐慌心理，引发了更多正常经营平台的“挤兑”风险。例如，7月13日，贝米钱包发布P2P良性退出公告，称从7月1日开始，在舆论环境和用户恐慌等因素的合力下，出现每日净流出3倍于以往情况，远高于正常回款与债权转让两种方式所能提供的兑付金额，平台还增加了“部分借款人提前还款”这一特殊方式兑付，但即使如此这三种方式仍无法满足全部的兑付需求，于是只能选择良性清盘。
7月24日，国资控股P2P平台首投理财在官网上发布清盘公告称，由于最近行业大环境影响，导致平台产生严重挤兑，特别是近期来整个行业大量资金净流出，连锁反应引发了部分借款人还款出现逾期。经公司管理层慎重讨论，平台充值及投资业务将暂停，及时清理对接资产，追讨逾期债权，良性退出。
于此相呼应，“P2P挤兑”的热度在2018年6月末开始逐渐走高，并在7月下旬出现连续爆发的趋势，并于7月18日达到了11.81的最高峰值。
同时，“P2P挤兑”关键词云中出现的“风险”、“贪婪”、“危机”、“恐惧”、“自危”等词汇也反应出，P2P爆雷潮确实给投资者带来了不小的恐慌感。
7月16日，银保监会召开了网贷会议，表示有关部门要严格监管，尽快明确监管政策，同时将拟出台3项具体措施。
7月17日，媒体报道称，全国性的网贷备案细则或将于近期落地，涉及187条内容。
7月22日前后，北京、上海、深圳、广州四地宣布启动新一轮P2P网贷机构现场检查。
7月23日前后，北京、杭州接连下发“P2P平台退出指引”，指导、规范网贷机构主动退出网贷业务，保护出借人、借款人、网贷机构及其他网贷业务参与人的合法权益。
虽然以上政策的发布被业界普遍解读为行业利好，但监管密集出台相关政策能否救P2P于水火之中，还需时间来验证。
P2P爆雷潮原因何在?
对于P2P行业惨烈爆雷的原因，业内人士给出众多分析，大多数观点均认为此次危机是在内外因综合作用下产生的。例如，苏宁金融研究院互联网金融中心主任薛洪言表示，“近期网贷平台频频爆雷是受内外因素的综合影响。内因就是宏观经济去杠杆导致底层资产不良率上升，再加之平台自身经营方面的问题，使得行业的抗风险能力变得非常脆弱。外因是从6月份以来，网贷行业频繁的爆雷潮造成了市场恐慌情绪蔓延，投资者紧急提现给网贷平台的流动性造成冲击，承受能力较差的平台就开始陆续出现问题。”
中国人民大学重阳金融研究院高级研究员董希淼则分析了四点原因，“首先，从网贷平台本身来看，很多平台并不合规，经过几年的运转，风险逐渐积聚，进入频繁爆发的阶段。其次，从监管方面来看，随着互联网金融风险专项整治工作的不断深入，监管政策逐步收紧，再加之网贷备案延期，也导致了平台的投资者减少。再次，从投资者的角度来说，投资者的风险意识有所提升，相当一部分投资者开始从高风险的平台退出。最后，从近期市场流动性来看，今年以来，尽管央行实施了三次定向降准，但整个市场的流动性仍然偏紧，由此可能间接诱发部分平台的后续资金不足，进而爆雷出事。”
伴随着天雷滚滚，不少投资者或网友都发出了“爆雷潮究竟何时会结束？“P2P行业将如何发展？”的疑问。对此，业内人士也纷纷作出一定的预测，其中，中金公司发布报告称，“P2P网贷平台关停数量还会不断增加，预计关停潮仍将持续2~3年，3年后正常运转的平台将不超过200家。”
按照院党组指示精神，我处专门抽调人员负责在互联网上搜集关于我市负面涉检舆情信息，紧紧围绕我院重点工作和中心工作目标，力争及时、全面的搜集、上报涉及市院及基层院的重大事件和突发事件的舆情。现将20XX年上半年工作总结如下：
一、领导重视，全员参与。我处采取“全员参与、个人负责的24小时读网”方式，一是协调安排我处相关负责搜集国内重要新闻类网站、论坛类网站、其它网站信息;二是制定24小时监测制度，全体人员值班读网，有重要舆情信息及时上报;三是由专人负责搜集百度贴吧、天涯等几个重点网站，并负责整理其它基层院上报的舆情信息，构成《涉检舆情摘报》上报院党组。
二、严格把关，提高质量。根据舆情信息工作时效性、政治性、政策性强的特点，坚持把讲政治、讲大局的要求贯彻到舆情信息工作的具体实践中，及时全面了解社情民意，关注社会舆情的动态，个性是对各种重要问题、重大事件、突出事件的反映和特殊群体的思想动态。既注意从互联网上发现和挖掘素材，又时刻关注其它新闻媒体，广泛收集社情民意，为领导决策带给有价值的信息。
三、时时搜集，定期上报。20XX年上半年报送《涉检舆情摘报》5期，舆情信息200余条，其中有一篇题为《大连海关缉私局做假病历放主犯，抓无辜慈善家关押一年》一篇舆情受到最高院检察长曹建明的高度重视，为院领导及时掌握社情民意、分析形势、推动工作带给了重要依据。
回顾这半年来的工作，深感舆情信息工作的重要性和必要性，同时也感到为更好的开展工作自身还有很多需要提高的方面。
XXXXX 网络舆情管理制度
一、总 则 为进一步提高我院网络管理水平，及时掌握网络舆情，充分发挥网络互动优势，正确把握和引导网络舆论导向，着力营造有利于我院健康发展的舆论环境和社会环境，根据有关规定，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、适用范围 本制度适用于网络上有关 XXX 的舆情管理。舆情信息来源包括但不仅限于新闻评论、博客、BBS、聚合新闻RSS、贴吧等。
三、领导机构
（一）健全组织机构。网络舆情科具体负责指导、协调、各处（室）和归口管理全院网络舆情处置工作。各系（部）应积极配合做好网络舆情的引导和处置工作。
（二）加强队伍建设。各系（部）、各处（室）应至少确定一名网络信息员，具体负责各部门网络舆情的收集、反馈和回复工作。网络信息员要加强业务培训和政治理论学习，努力提高引导网络舆情的能力。
（三）落实工作责任制。建立健全舆情责任追究制，对重要舆情信息迟报、漏报、瞒报的，对重要舆情回复不及时、处置不力的应追究其责任。
（四）建立联动机制。加强与学生处、保卫处等部门的联系，畅通沟通渠道，形成联系顺畅、反应灵敏、配合有力的工作格局。发现重大舆情时，应及时沟通，统一步调，形成舆情处置整体合力。
四、工作原则
（一）加强监控，严格管理制度。按照分工协作、归口处置、集中应对的原则，由院宣传部网络舆情科统一协调指导，相关部门密切配合，确保信息畅通和快速处理。网络舆情科应派专人重点监控所有涉及我院的网络舆情。
（二）坚持公开透明。以坦诚的态度，如实反映事件真相，争取大家的理解、信任和支持。除涉密事项外，能公开的尽量公开，切实保障大家的知情权。
（三）坚持快速反应，限时反馈，加强舆情督办。对于涉及我院的网络舆情，应及时介入并核实，要求责任部门在规定期限内向网络舆情科反馈回复材料，回复材料需由责任部门负责人签字并加盖公章。如情况特殊，无法在规定期限内处理完毕的，应于规定期限内向网络舆情科反馈表态性回复。
（四）坚持依法处置。依照党和国家有关法律法规和党内的有关规定，开展舆情引导，做到科学、依法、有效处置。
（五）奖优罚劣，严格舆情考核。年底对各系（部）、各科（室）的网络舆情处理情况进行统计，对在处置网络舆情中表现优秀的部门进行通报表扬并嘉奖，对在处置网络舆情中不予配合或敷衍了事的部门进行通报批评，造成不良后果的，依照有关规定查处。
五、处 置
（一）舆情监控与搜集。密切关注网络上所有涉及我院的舆情信息，及时发现有可能成为热点的问题。重点监控舆情首发网站和网民活跃程度、影响较大的网站、论坛，密切跟踪舆论动态，及时搜集舆情进展情况。对不良舆情进行监测，做好记录、梳理等工作，及时上报并与主管领导沟通，切实做到早发现、早报告、早处置。
（二）网络舆情研判。按照“谁主管、谁负责”的原则将监测到的舆情信息进行分转交办，按照“快速反应、确认事实、妥善处理”的原则及时对网络舆情进行分析、判断、评估，准确查找舆情信息产生的原因，认真核实舆情反映的问题，对舆情走向作出正确的判断，对舆情可能产生的影响进行客观、全面的评估。研究制定应对和处理舆情的具体方案，明确舆情处置时间、程序和责任部门、责任人等要求。
（三）网络舆情协调处置。发现重要舆情后，要求相关责任部门应迅速进行调查、核实有关情况，采取相应的处理措施。在得到相关责任部门反馈回复材料后，网络舆情科以发帖、跟帖、撰写评论文章、介绍事实真相等不同形式进行回复，积极释疑解惑，化解矛盾，消除影响，矫正视听，积极营造良好的舆论氛围。回复重在讲事实、摆道理，以理服人，同时要注意用语艺术，做到态度诚恳，讲理不失礼。
1.1 Internet的发展
互联网诞生于20世纪60年代,互联网的发展规模、使用功能、技术应用已经对人类社会的生产、生活产生了长远的影响。淘宝、京东、亚马逊、猫扑、天涯等等网站已经成了人类生活必不可少的组成部分,互联网把间隔遥远的人联系在一起,使得地球变小。然而,在地球变小的同时,人的思维和见识以及接收信息的渠道却变得越来越大、越来越广。人类的物质需求和精神需求已经不可否认的越来越依靠互联网技术。时至今天,也许可以这么说,世界在互联网层面某种程度上已经世界大同了。人类在互联网上展现出来的共同表现和整体性远远大于现实社会,这也是大家对现实社会越来越摈弃的原因。可以预见的是,在不久的将来,现实社会将反而成为互联网社会的依托。
1.2 网络舆情的含义
舆情是“舆论情况”的简称,是指在一定的社会空间内,围绕中介性社会事件的发生、发展和变化,作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向所表达的持有的社会态度。它是一定社会空间内人们对某种事物、某种现象的自由表达的总的概括性体征。它的传播途径非常多样,在现实生活中可以通过口口相传,报纸、电视、广播甚至是某种具有含义的特定的动作,而在互联网上可以通过网站、新闻组、在线聊天、博客、微博、微信等,而后者正在越来越严重的侵蚀现实中的传播渠道逐渐成为主流。民众的各种情绪都隐含在这些具体形态的舆情信息中。
网络舆情是舆情的一种主要表现形式,由于网络具有虚拟性、开放性的特点,决定了网络舆情性具有以下三个方面的特点。
1.2.1 直接性
网民在家里点点鼠标就可以实现对海内外一切事件的掌握,并且可以在事件发生后几乎是同时做出对该事件的评价和反应;
1.2.2 突发性
网络是一个24小时不停运转的社会,它比现实社会本身要繁忙得多,其中一个重要原因就是它聚集的人永远都能达到足以广泛传播某一事件的最小量,因此某种事件,突发性引起较多的人关注在网络里是非常常见的;
1.3 网络舆情监测系统的必要性
我在前面已经讲过网络使得地球变小,人的思维和见识以及接收信息的渠道变得越来越大、越来越广。而反观当今中国,部分国民素质不高、受教育程度不高导致国民的分辨能力不能达到较高的水准,非常容易受到别有用心的人的误导和煽动。因此,通过对网络舆情的监测即时的发现舆情,对偏离正确方向的舆情加以引导、纠正就显得异常重要。
2 网络舆情分析系统的主要功能
2.1 主要功能
(1)热点话题、敏感话题识别,通过对热点网站、门户网站、大型论坛实时全面的关键词分析,找出与热点关键词相关的内容。
(2)倾向性分析,对找到关键词的语句和段落进一步进行态度类关键词分析,从而找到舆情的方向。
(3)主题跟踪,分析新发表文章、帖子的话题是否与已有主题相同,从而判断对某一话题,大家讨论的热度。
(4)自动摘要,对各类主题,各类倾向能够形成自动摘要。
2.2 数据处理
对收集到的信息进行预处理,如格式转换数据处理,数据统计。对于新闻评论,需要滤除无关信息,保存新闻的标题、出处、发布时间、内容、点击次数、评论人、评论内容、评论数量等。对于论坛,需要记录帖子的标题、发言人、发布时间、内容、回帖内容、回帖数量等,最后形成格式化信息。
3 未来广电网络舆情监测的发展方向
未来我认为广电应该从以下这么几个方面加强对舆情的监控。
3.1 构建完善的舆情监控系统
目前四川新闻出版广电局在这方面已经走在了前面,构建了自己的舆情监控系统,但这套系统仍然不太完善,不能有效、全面、即时的掌控四川境内的舆情方向,作用仍然相当有限。未来,拥有自己独立的机房或者与大型搜索引擎合作是构建完善舆情监控系统的一个发展方向。
3.2 积极投身大数据分析
大数据的应用目前在整个互联网行业已经掀起了一阵飓风,未来广电不太可能独立组件大数据库和完成数据分析软件,但与拥有这一类技术的公司或者单位进行合作却是非常现实的。只有通过与这类公司合作,获取对方的技术优势和数据优势才能真正更加准确的分析出舆情的真正导向和做出真正正确的处置措施。
摘要：随着网络技术的广泛应用,越来越多的民众开始使用网络表达自己对事物的看法、情绪。因此,政府作为社会的管理者,通过网络技术手段对网络舆情进行监测变得刻不容缓。现目前网络舆情监测系统的主要功能有6点:热点话题、敏感话题识别;倾向性分析;主题跟踪;自动摘要;报警系统;统计报告。广电系统应该通过构建完善的舆情监控系统,积极与大数据分析公司合作来发展舆情监控,更好的完成舆情监控这一职责。
国外研究进展
“舆情”全称为“舆论情况”，是指民众对社会管理者及各类组织所持有的社会态度。这是一个中国特有的概念。在国外亦称之为“民意”、“公众意见”。“公众意见”的概念最先由法国卢梭提出，这个词最早出现在1781年《牛津英语大辞典》中。
随着20世纪90年代互联网的大规模应用，以BBS为载体的网络舆情开始走上历史舞台。从研究内容的角度进行划分，国外学者对网络舆情的研究可分为三个主要方面。
关于舆情主体的研究。Kesson s提出“群体极化”理论，认为作为舆情主体的全部群内成员初始意见具有分散化特征，根据群体辩论结果，群民会形成极端意见。德国思想家Habermas研究了网络民众基于论坛的行为方式，分析得出网民群体会产生同一群体同质化、不同群体异质化及群民易呈现严重的极化等现象。
关于舆情调控与管理的研究。美国研究人员Randolph提出“网络宣传就是人们根据一定的思想，实现管控私人、群体的意见与观点的有计划、有目的的过程”。美国学者Noelle Neumann·E认为“政府使用新型的媒体方式，实现了全球市场的沟通与交流，造成了网络舆情管控的不稳定性、不合理性”。Gronlund K认为“当今社会包括很多由具有差异且互不影响的社会子单元组成的网，管理机构为保障自身利益可将他们进行统一管理”。
特定突发事件的网络舆情研究。1997年，美国学者McCoy M.E Dark根据新闻修正理论分析了震惊世界的“黑色联盟事件”的危机传播过程。该事件最初并未得到主流媒体关注，而是由地方性媒体进行报道，后通过网络扩散为具有全国影响力的事件。非主流媒体及网络对该事件的扩散作用首次挑战了具有全国影响力的传统、主流媒体的权威地位。1993年，Singer和Endreny分析了15种媒体对突发事件的报道方式和内容，发现报道内容较少涉及突发事件预警及恢复等内容。
国内研究现状述评
在国内，当网络舆情作为舆情在网络环境下的新产物进入公众视野后，受到学术界的关注。近些年，国内学者对网络舆情开展了大量的研究，主要包括：梳理厘清网络舆情的概念及内涵、归纳辨析网络舆情主体的基本特征、总结分析网络舆情产生及其演化规律、深入剖析网络舆情传播的形态。从研究内容上来划分，可以归纳总结为以下五个方面。
网络舆情概念内涵及学术脉络研究。在网络舆情内涵的研究中，许多学者梳理并对比分析了网络舆情、舆论、民意和网络舆论等相关概念。如刘毅（2007）在《网络舆情研究概述》一文中，从词源学的视角分析了舆情、舆论、网络舆论的异同点，并认真梳理了舆情民本思想的发展路径；姜胜洪（2009）则对舆情、民意和舆论等内涵进行了界定，认为它们均表达了“民众的意愿”，但舆论的政治倾向更强，舆情则是一种随意意见表述的汇集；赵路平，许鑫等（2011）认为网络舆情与公共危机传播有必然的联系，它们密不可分，在公共危机动态传播过程中常常伴有高频率的信息互动，而舆情恰恰是这种信息互动的结果，公共危机管理应该密切关注这种互动，建立科学合理的舆情研判机制。
网络舆情的特征和要素研究。作为网络舆情研究的基点，有关其特征和要素的研究几乎散布于所有的相关研究论著中，比较典型的有《网民的网络舆情主体特征研究》（毕宏音，2008）、《网络舆情研究概论》（刘毅，2007）、《网络舆情的基本特点》（曹劲松，2009）、《2007年BBS跟贴凸显六大网络舆情特点》（李野，2008）等。其中，代表性的观点认为网络舆情作为一种特殊舆情形式，具有一般社会舆情的组成要素，如主体、客体等，同时网络赋予了其新的特点，如丰富性、多元性、愤青化等。
网络舆情的形成、演变规律和影响研究。中山大学周如俊认为网络舆情的形成需要外界的刺激因素，亦可称之为舆论诱因，这些诱因主要来源于社会矛盾和社会冲突、公众意见的传播与延伸以及突发事件的强烈刺激。传统舆情演变的研究分为结构流派、法则流派、程序流派三种，这三种流派的理论及方法是对网络舆情形成演变进行研究的基础。国内学者利用传统方法并结合网络环境的特殊性。分析网络舆情的形成规律及演化机制，将网络舆情演化划分为舆情潜伏、舆论场形成、影响力形成和舆论消退等多个阶段或时期。如郑萍、薛冰的三阶段划分方法，他们认为网络舆情的时期可以用话题的分布情况进行划分，最开始的时候是网络舆情话题的形成并汇集，然后会出现网民广泛的争议和辩论，最后在出现意见领袖后各方意见趋同；张威认为网络舆情的阶段可以从网民参与的角度进行划分，第一阶段是“刺激信息”的出现引起网民的重视，第二阶段是舆论领袖的介入引导舆论方向，第三阶段是网民认可舆论方向并且意见趋同。
网络舆情的新兴媒介和主体研究。伴随着网络新型媒介的出现。关于博客、微博、即时通信等Web2.0新型媒介中的网络舆情应用研究成为热点。许多学者对网络舆情与Web2.0新媒介的结合状况、应用情况及相互关系进行了研究，具有代表性的著作有《新浪微博的网络舆情分析研究）x张岚岚，2011）、《浅析微博对网络舆论模式的影响》（何铭，2012）、《Web2.0时代的网络舆情应对与研判》（李新洲，2012）等。另外，对网络舆情传播主体的研究得到了广泛的关注，许多学者分析了网民的心理及行为特征。如罗娟（2011）以邓玉娇事件为例，系统剖析了网络舆情热点事件中网民的各种行为方式及相应的行为动机和影响效应。
网络舆情的管控监测研究。研究网络舆情的最终目的是为了舆情的监测和管控，以便政府能够快速、科学、合理的引导舆情发展方向，避免因网络舆情导致的群体性突发事件，从而实现研以致用。因此，对网络舆情的管控监测研究是网络舆情研究的重中之重。有关这方面的研究，最早出现在2006年，王丽平提出了政府进行网络宏观管控和网络立法的重要性，并建议有效的舆情管控应该从培养网络论坛的“意见领袖”和强化网络把关人意识这两方面人手；中国人民公安大学吴绍忠对网络舆情的预警机制进行了研究，认为网络舆情预警应分为四个等级，具体可分为11个指标，并依此构建了网络舆情预警体系。复旦大学陶建杰认为网络舆情的应急处置应具有全局观，有必要建立联动应急管理机制，主要关注监测、预警、应对等三个环节，这样才能有效对网络舆情进行有效的监测，从而实现管控网络舆情危机的目的。
现有研究评述及未来研究方向
目前国内外学术界对网络舆情已经开展了大量研究，取得了一定的成果，但仍需进一步深化与拓展，表现在：对网络舆情基本概念的界定尚未形成共识；研究层次大多数仍处于零散的理论探索和实践讨论阶段，尚未形成完整的理论体系；研究视角偏重于建立预警机制的重要性、预警体系建设思路等理论性问题，有关网络舆情监测、预警与应对机制的实施细节方面的研究较为薄弱；研究方法主要依靠理论推演的规范性研究，缺乏运用语义分析方法提出网络舆情动态监测策略方面的研究。
微博、微信等新兴社交媒體被广泛应用。据报道，2016年第二季度微博的月活跃用户为2.82亿，2016年微信的日登录用户达到5.7亿，这些新兴媒体为网络舆情传播提供了平台。合理的监测和管控这些平台，是管理网络舆情的有效方式。而国内对这两种媒体，尤其是微信对网络舆情传播影响的研究相当缺乏，未来的研究可以聚焦这两种媒体，应借助情报分析方法和理念，以及自然语言处理、数据挖掘、人工智能等技术，从话题的趋势分析、热点话题发现及其热度评估、敏感话题发现及其影响评估等方面。定量的分析突发事件网络舆情的动态监测机制。
舆情调查软件就从舆情监测系统的架构说起是：
1、舆情采集系统：
一、只要是互联网上发生的与“我”相关的舆情信息，都可以第一时间监测到，并且以最直观的方式显示出来，“一网打尽，一目了然”。监测网站类型包括：新闻、论坛、博客、贴吧、微博、电子报、搜索引擎等。
二、对于重点舆情以及负面信息通过手机短信等方式及时预警，不需要有专人值守就可以随时掌握舆情。
三、自动分析舆情信息的发展变化趋势、舆情信息的首发网站、作者、转载情况、热度变化、评估干预处理之后的效果等。
四、自动生成各种统计分析报表和舆情报告，助力舆情工作。配合相应的工作机制，可以有效提升舆情监管的质量和效率，提升舆情应对水平。
五、除了提供系统级7*24小时的运维服务，还配备专门的舆情分析师协助监测，人工预警。系统建设目标是整合互联网信息渠道，形成系统、有效的舆情监测机制。实现系统运行，监控互联网信息、新浪、腾讯等主要微博微博，对其进行实时数据采集、全网监控、分析、检索，对敏感信息进行预警，防止负面信息传播，对重大事件做出最及时的反应和相应处理建议。并对近一段时期的热点问题、敏感词句进行搜索，从而掌握网络舆情，辅助领导决策服务。
主要的门户网站，主要的报纸、主要的大型网络论坛、社区、贴吧、博客、微博。例如新浪新闻、各大报纸的电子报、天涯论坛、新浪微博、百度贴吧等。各类与我相关的以及区域内有影响力的网站。百度、谷歌、360搜索等搜索引擎。论论坛搜索，博客搜索、微博搜索等专业搜索引擎。重点网站提供的站内搜索等。
2、舆情分析系统：
分析引擎是本系统的关键组成部分。其主要作用是对采集系统采集的数据，自动进行智能分析。分析引擎的主要功能包括：自定分析舆情级别、自动生成热点、负面舆情研判、自动分类、自动生成专题、转载计算、自动抽取舆情要素和关键词、自动摘要、自动预警、自动生成统计图表等功能。例如：多瑞科舆情数据分析站系统引擎内置了政府舆情模型、企业舆情模型和垂直监控模型，这些分析模型，是在多年舆情行业中按照客户的实际需求，不断重构和完善起来的，具有良好的实际应用效果。在实际项目中，不用通过二次开发就可以全面满足政府、企业单独应用。或者通过SAAS平台完成从上到下的垂直监测需求。对于特殊的应用需要，分析引擎还支持扩展插件，用于快速完成二次开发，支持各种需求定制。
3、舆情服务平台：
主要是用户进行日常舆情管理的平台，能够及时接受舆情信息，进行一些常规的舆情管理工作。4.舆情系统原理: 全网舆情监测的手段：数据源的获取是做舆情监测的第一步，有了米才能做粥嘛。从获取的方法上有简单的取巧办法，也有复杂到需要应对各类网站难题的情况。方法大致如下： 使用搜索入口作为捷径
搜索入口有两类：一类是搜索引擎的入口，一类是网站的站内搜索。做舆情监测往往是有主题、有定向的去做，所以很容易就可以找到监测对象相关的关键字，然后利用这些关键字去各类搜索入口爬取数据。
当然也会遇到反扒的问题，例如你长时间、高频次的爬取搜索引擎的结果页面，网站的反扒策略就会被触发，让你输入验证码来核实是否是人类行为。使用搜索入口作为捷径也会带来一些好处，除了爬取门槛低，不需要自己收录各类网站信息外，另一个特别明显的好处是可验证性非常好，程序搜索跟人搜索的结果会是一致的，所以人很难验证出你获取的数据有偏颇。爬虫根据网站入口遍历爬取网站内容
第一步要规划好待爬取的网站有哪些？ 根据不同的业务场景梳理不同的网站列表，例如主题中谈到的只要监测热门的话题，这部分最容易的就是找门户类、热门类网站，爬取他们的首页推荐，做文章的聚合，这样就知道哪类是最热门的了。思路很简单，大家都关注的就是热门。至于内容网站怎么判断热门，这个是可以有反馈机制的：一类是编辑推荐；一类是用户行为点击收集，然后反馈排序到首页。
第二步是使用爬虫获取数据。爬虫怎么写是个非常大的话题，在这里不展开说明，需要提一嘴的是，爬虫是个门槛很低但是上升曲线极高的技术。难度在于：网站五花八门；反扒策略各有不同；数据获取后怎么提取到想要的内容。数据检索与聚合
数据获取下来后哪些是你关心的、哪些是垃圾噪声，需要用一些NLP处理算法来解决这些问题。这方面门槛高、难度大。首先大规模的数据如何被有效的检索使用就是个难题。比如一天收录一百万个页面（真实环境往往比这个数量级高很多），上百G的数据如何存储、如何检索都是难题。值得高兴的是业内已经有一些成熟的方案，比如使用solr或者es来做存储检索，但随着数据量的增多、增大，这些也会面临着各种问题。
通常对热门的判断逻辑是被各家网站转载、报道的多，所以使用NLP的手段来做相似性计算是必须的，业内常用的方法有Simhash或者计算相似性余弦夹角。有些场景不单单是文章相似，还需要把类似谈及的文章都做聚合，这时就需要用到一些聚类算法，例如LDA算法。从实践经验来看，聚类算法的效果良莠不齐，需要根据文本特征的情况来测试。
目前舆情监测的现状存在很多待改进的地方。首先，手工监测存在天然局限性。通过安排固定人手24小时值班，不间断地浏览目标站点并搜索目标关键词，是在缺少自动化系统时最直接也是最初级的舆情监测方式。由于受到每个人主观思想的限制，手工监测总会有观察盲区，总会有觉得不重要但事后被证明很严重的地方，且手工无法察觉到一些站点或者一些偏僻的网页内容发生改变；同时，人不是机器，长期反复监测容易导致疲劳，经常会使得该判断出来的舆情，一不留神就漏掉了。这些都会在实时性和准确性上存在很大波动。
其次是过度依赖搜索引擎。人们往往认为在网络舆情的大海里也只有搜索引擎才可能具备捞针的本领。但是，搜索引擎仍然具有不少局限性。除了搜索结果受关键词影响很大外，搜索引擎返回的结果往往来自不受任何访问限制的网站，而诸如论坛等需要登录的网站则完全被排除在外。但是网民发表意见最多的地方，恰恰是这些提供互动功能的网站。更进一步的，搜索引擎的网络爬虫具有一定的时延性，因此不能实时搜索到最新的网页更新。因此，搜索引擎不能为我们提供问题的全貌，因为它只针对关键词而不针对问题，所以谈不上全面性；搜索引擎也不能在第一时间得到我们所想要的结果，因为不仅是它的内容更新不够快，而且它也不能提供针对时效性的服务，所以谈不上及时性；搜索引擎只能在海量网页中返回另一个海量的结果，而且是以杂乱无章的形式，对于我们关心什么，它一无所知，所以它给出的结果是所有人都关心的，而非我关心的，因此也谈不上准确性。可见，我们不能完全依赖搜索引擎来监测网络舆情，需要提出全新的技术手段来获知网络舆情，并跟踪和分析舆情。
什么是舆情监测
舆情监测是指整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为客户全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提供分析依据。
舆情监测的特点
行业化、服务化是舆情监测分析的发展趋势，将文本分类、文本聚类、文本摘要、倾向性分析等结合语料库和知识库，建立基于SaaS模式的舆情语义分析基础设施，可更好的实现人机结合，提高舆情研判的准确率。图灵舆情在定制化舆情监测服务平台背后，加入了人为跟踪、审核、推送服务，弥补了机器单独工作的缺陷，确保舆情监测工作更及时全面进行。
舆情监测的流程
具体到不同的企业的网络舆情监测的流程可能不一样，但是大致都是三个部分：
1、制定危机预警方案。针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药。此步骤主要是确定好监测的目标网站和过滤关键词。
2、密切关注事态发展。保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。这个可以通过例如舆情监控系统之类的技术，在第一时间大量来采集、汇总各种互联网上的信息。
3、及时传递和沟通信息。即与舆论危机涉及的政府相关部门保持紧密沟通，建立和运用这种信息沟通机制，已经成为网络舆情管理部门的重要经验。
舆情监测的意义
公共危机事件爆发时，犹如以石击水，相关信息在短时间内迅速传播，引起群众的广泛关注。
一些非理性议论、小道消息或负面报道常常在一定程度上激发人们普遍的危机感，甚至影响到群众对党和政府的信任，影响到消费者对某一企业品牌的认同。如不及时采取正确的措施分析和应对，会造成难以估计的后果。所以关注行业敏感舆情对于相关部门和企业来说非常重要。
目前大部分部门和企业的舆情监测和管理工作主要靠人工来完成。这样负责网络舆情监测任务的部门和人员承受着巨大的工作压力。人工进行舆情监测还会遇到很多问题，如：
1、舆情收集不全面
2、舆情发现不及时
3、舆情分析不准确
4、信息利用不便利
因此，经常出现涉及“与我相关”的舆情信息已经在网上快速传播，一些非理性和不切实际的信息传播开来，造成了很坏的社会影响，或者通过其他部门得到反馈，甚至领导都知道了，但是我们负责舆情监测的人员却毫不知情，失去了第一时间获取和掌握舆情，进而进行及时处理的时机；舆情事件发生以后，我们也缺乏有效的舆情分析手段，无法提供定性定量的数据用于舆情分析研判；目前完全靠人工进行舆情信息的收集和上报，费时费力效果不好，也无法提供更加有用的舆情统计分析数据，为领导提供辅助决策服务。在新的互联网形势下，面对这样的困扰，需要借助互联网舆情监测工具，及时监测、汇集、研判网上舆情，引导舆论方向，化解危机舆论。跟踪事态发展，及时向有关部门通报，快速应对处理，变被动为主动，使网络舆情成为领导和相关部门决策的重要依据。利用舆情监测系统平台，配合相应的舆情工作机制，听取百姓心声，接受百姓意见建议。树立自觉接受群众监督意识。
由湖南友诚科技公司成立的捷讯安监测云平台就是这样一款互联网舆情监测工具。
捷讯安网络舆情监测云平台（hnyct.cn）利用互联网信息采集技术、智能信息处理技术和全文检索技术，对境内外网络中的新闻网页、论坛、贴吧、博客、新闻评论等网络资源进行全网采集、定向采集和智能分析，把互联网读薄，读透。根据用户的网络舆情监测和定向追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，从而帮助用户及时掌握舆情动向，为领导和舆情工作部门提供信息参考和决策支持。
捷讯安网络舆情监测云平台通过输入关键字监测指定网站，可以监测新闻网站、论坛、博客、微博以及国外媒体网站等；监测后的信息，可以在舆情服务平台中管理、导出简报、生成图表等，为用户全面掌握互联网舆情动态，做出正确舆论引导，提供分析依据；快速、准确、全面、分布式，是本系统的特点及优势。第一时间监测到互联网上的舆论信息，是本系统的根本任务。
捷讯安舆情监测中心
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