银行网点经理个人工作总结

银行网点经理个人工作总结（精选5篇）

银行网点经理个人工作总结 篇1

银行网点经理个人工作总结 本人在20××的工作当中能够严格遵守有关法律、法规和建行的各项规章制度自觉遵守行里制定的各项劳动纪律不迟到不早退能够积极地参加单位组织的各种政治活动及业务学习认真履行岗位职责老老实实做人认认真真做事爱行爱岗敬业勤业全年能够圆满地完成上级交付的各项工作任务。现将20××年的工作情况汇报总结如下 20××年作为一名网点经理抓好存款抓好管理是最基本的职责。在工作中从自身作起带头做到以客户为中心处处规范自己的服务行为注重运用服务技巧并对员工进行言传身教始终要求自己成为员工的表率成为员工的朋友。善于发掘员工优点及好的做法发现哪个员工服务好当场就给予肯定和推广发现哪个员工服务有欠缺或不足总是和当事人共同探讨改进在员工中举一反三通过大家都能看得见摸得着的事例教育员工有效的提高员工服务客户、努力工作的积极性。我十分注意顾客的精神需求和心理变化不断探索服务营销、关系营销、组合营销和顾问式营销等新型营销方式使我的营销经验和信心不断增加营销技巧也得到了逐步提高在客户群体开始树立理财顾问的社会形象。客户赢我们才能赢。在营销过程中我始终坚持追求顾客、员工和银行“三赢”的营销目标不求一时一事的得失从客户出发为客户着想替客户比较帮客户算帐供客户选择让客户高兴促客户忠诚。为促进营业部个银业务稳步发展我尽力加大个银产品营销宣传力度大力营销基金、保险、信用卡、利得盈理财产品、个人通知存款一户通、理财卡、教育储蓄、速汇通、等产品以优势产品为纽带增强了客户对我行的认知度。仅20××年我营销利得盈、基金等理财产品 万元信用卡 张保险 万元为个人业务的发展奉献了一份自己应尽的力量。零售网点转型对我而言意味着是一次新的机遇也是新的挑战零售网点转型后的营业部将会以更加规范、标准、细致的服务形象示人我深深认识到这一点知道自己责任的重大。为尽快完成任务我采取了以下措施 1.加强自身的学习钻研业务书籍钻透网点转型要求与精神做到型转神也转 2.按照转型的六大方面三十二项要求建章立制。为加强日常管理我拟定推出了一系列日常管理细则对每一项新制度的推出作为网点经理我尽力作好员工的思想工作提高员工的思想认识调动员工积极性以鼓励先进鞭策落后努力将营业部打造成团结、积极向上的团队。3.加强员工的思想教育工作和业务素质培训工作。为提高员工的各方面素质能更好的为客户服务我将每周四定为业务学习固定时间。这样既给员工提供了学习的机会也加强了业务的交流极大的促进了营业部工作的开展。4.狠抓优质文明服务以优质服务为主题。针对部分员工不能持之以恒的做到“三声服务”、不能坚持文明优质服务等现象我召集全体个金人员召开了网点转型推进会议与大家共同梳理网点转型工作找到转型中存在的问题并研究解决对策真正做到以客户为中心逐渐提升客户满意度。20××年在领导的正确带领下和全体员工的共同努力下平均客户等候时间由 秒缩短到了 秒销售业绩由每日销售 笔增加到每日 笔客户满意度有明显提高个人储蓄存款时点也呈阶段性发展态势与储蓄存款的季节性增长特性相适应至年末余额 万元比上年末新增 万元。个人kpi战略指标完成情况借记卡发卡全年 张在全行名列首位贷记卡发卡量新增 张理财卡发卡 张电子银行签约共 户保险销售 万元股票基金销售 万元利得盈理财产品销售 万元。回顾这一年时间的工作我基本完成了本职工作这与领导的支持和同志们的帮助是分不开的在此对领导和同志们表示衷心的感谢以上是我对一年来思想、工作情况的总结不全面和不准确的地方请领导和同志们批评、指正。

银行网点经理个人工作总结 篇2

1、工作中以人情和信任代替规章制度。

一些网点负责人法纪观念淡薄, 不能正确处理业务发展与风险防范、内控管理与客户管理的关系, 存在风险隐患。主要表现:机构负责人和业务主管不按要求查库、或由他人代替查库;不按要求轮换岗位;不按要求开立帐户, 特别是为大额客户开立帐户时, 不能核查和登记身份证件的有效性、真实性。有的业务主管听命于网点负责人, 不能、不善、不敢管, 使事前、事中、事后监督流于形式。

2、不按规章制度办事。

由于一些基层网点操作人员责任心不强, 警惕性不高, 违反规定操作, 导致出现“大错不犯, 小错不断”的现象, 久而久之, 形成风险漏洞越来越多、越积越大, 为案件的发生埋下了隐患。如:混用业务公章和私章, 不按规定认真交接、交接时不认真清点细数, 临柜人员计算机安全防范意识、系统设备维护保养意识不强、员工操作密码的私密性保护不严。

3、监督检查不到位。

操作层面制度执行不到位, 很大程度上是因为管理不到位;管理不到位, 很大程度上又是因为管理品格或管理能力不够。在工作中, 不论是专门的监督检查部门还是业务部门自身, 监督检查常常流于形式, 或过多的注重纸式材料而忽视现场检查。使一些问题在本级检查时不能被及时发现与整改处理, 当上级或审计部门检查时被大量暴漏。致使在重要工作环节上, 对存在的问题任其发展, 整改措施不得力, 处理不及时, 效果不理想, 规章制度不能得到严格履行, 其严肃性和相互制约的作用受到了限制。这种现象的存在, 直接影响到全体员工对执行规章制度严肃性的漠视, 甚至影响到员工对整个企业的信心和归属感。

4、服务风险。

由于竞争激烈, 服务对象复杂, 服务设施不适应形势要求, 也产生一定风险隐患。如随着科技的迅猛发展, 制造和变造假证、假票、假币、假折技术越来越高, 前台人员凭肉眼很难识别, 犯罪分子容易钻空子。不法分子利用ATM作案, 偷看客户密码, 掉包换卡, 假冒银行名义张贴公告, 在ATM出钞口上涂上特制胶水, 窃取客户资金等, 很容易引起纠纷。

5、案件防范手段不到位。

目前, 工作中主要强调硬件手段的防控, 忽视了员工对案件防控的关心程度、理解程度、执行程度, 忽视了员工的思想变化、情绪变化、家庭变化、环境变化, 缺乏对案件防控措施的创新性、有效性。而对员工中存在的道德风险更是缺乏有效的防控措施。如:个别员工在谋求物质利益不能满足、谋求个人价值未能实现时, 牢骚较多, 觉得自己付出的多, 却不能得到认同与赏识, 心理有一定失衡, 反应在对工作不负责任、违章操作行为、屡查屡犯现象时有发生。

二、案件风险点产生的主要原因

案件风险点产生的原因是多方面的, 主要原因有如下几方面:

1、经营指导思想存在偏差。

近年来, 随着银行经营模式的转变, 利润增长点也随着过去仅靠存、贷款实现, 转变为增加新产品, 收取中间服务费用来实现。这样, 个别基层机构把主要精力放在上规模、争客户、追求业务发展指标上。对影响银行资金安全方面存在的问题, 漠不关心, 忽视风险防控管理。有的在犯罪分子以存款、购买大额产品等为诱饵的情况下, 以提高客户服务质量为借口, 开通绿色通道, 简化流程, 甚至违章操作, 变通执行制度或根本不执行制度。导致一些防控风险十分有效的规章制度得不到执行, 留下极大的风险隐患。

2、责任心不强, 案件防范意识不到位。

“风险控制优先”理念还没有完全深入每个银行员工的心中, 不论是领导层还是一般员工, 对案件防控认识还不到位, 认为业务发展是主要的, 案件防控是次要的, 重发展、轻风险的思想还比较严重。特别是案件发生的间歇性, 常常导致各级层面的松懈麻痹。个别员工责任心不强, 工作中不认真细致, 敷衍了事, 麻痹大意, 戒备心不强。还有的员工对业务不熟练, 对制度流程掌握不全面, 在办理业务过程中, 图省事而漠视规章制度, 简化业务流程, 对业务中存在的风险存有侥幸心理。个别领导对员工的违规操作行为视而不见, 不但不及时处理, 还会找理由为其辩护, 什么因工作繁忙和劳累导致的非故意违规行为、操作疲劳导致的工作懈怠等等。使存在问题得不到及时整改, 违规行为得不到及时纠正、处理, 小的问题长期存在。而很多案件恰恰是因为操作上一些累积的小问题得不到及时处理才导致发生的。

3、人员素质参差不齐, 岗位制约落实不到位。

随着银行体制改革的深入, 分支机构各类业务不断增加, 复杂程度逐步提高。无论是对员工还是管理者都提出了较高要求, 然而一些从业人员及管理者却没有相应提高自己的业务素质, 给操作风险的发生留下隐患。而由于人力资源的配备跟不上业务发展需要, 重要岗位、重要部位、重要环节的相互监督制约不能完全落实到位, 无法保证对柜面操作进行有效监控。前台柜员每天都面对大量现金, 对那些职业操守缺失, 私欲膨涨, 拜金主义、享乐主义占据头脑, 在市场经济大潮中失去方向的人, 一旦抓住机会, 往往会产生极端行为, 极易出现差错、事故, 甚至案件。

4、系统培训不到位, 习惯性做法导致违规操作。

近年来各行加大了对员工业务培训力度, 但往往受营业网点人员不足的限制, 前台柜面人员受培训时间主要是在早上的晨会十几分钟, 或晚上下班后的业余时间。晨会的内容包罗万象, 上级行开展各项活动要求, 计划指标完成情况, 业务操作规定, 前一天工作情况, 服务状况等等。不但内容多, 还要做开业前的准备, 时间非常紧迫。而晚上的时间, 劳累一天的员工, 要考虑老人、孩子, 此时让他们牺牲业余时间学习, 很难聚精会神。两者都不会取得很好的效果, 很难实现全面系统掌握业务要求和技能标准。由于他们没有时间参加系统培训, 其业务技能主要来源于向老员工请教, 靠师傅带徒弟的形式取得。而师傅也未完全杜绝有章不循、违规操作行为, 致使违规操作形成习惯性动作。受系统培训的往往是网点管理人员或业务主管, 但他们不直接办理具体业务。这样, 对新规章制度学习、理解不深不透, 传导不全面、不及时, 吃“夹生饭”现象时有发生。违规办理业务后形成的风险一直不知错在哪里, 得不到发现、处理, 存在极大的风险隐患。

三、防控案件风险的几个途径

1、加强员工管理。

防控案件风险主要是控制内生性风险, 也就是人为因素。银行工作, 创造效益离不开员工。但是内部案件也是银行员工所为。因此, 员工管理也是风险管理。从这个角度讲, 员工管理要从以下几方面入手:

一是要建设一支高素质员工队伍。坚持正面教育引导, 树立正确的人生观、价值观。把奉公守法、爱岗敬业做为基本思想, 通过各种措施, 牢牢地扎根于员工思想里, 使其不为各种邪念所动, 以行为家, 安居乐业, 不想做案;

二是要建立员工行为监控机制。监控机制就是要掌握员工的行为动态。监控内容不仅仅是员工的道德行为, 还包括其业绩变化、情绪变化、家庭变化等。监控手段主要是根据每个员工的职位高低、岗位敏感度、接触资产及信息的途径等进行风险评估与排查, 业务操作与IT技术的结合来实现, 提高技术防控能力, 使其不能做案;

三是要有针对性地开展警示教育。要组织员工学习法律知识, 注意各种有益文化的学习吸收, 重视文化影响力的作用, 使员工知法懂法, 增强法纪观念, 做良好公民。同时要用做案人身败名裂, 家破人亡的惨痛结局, 警示员工做案后的沉痛代价, 使其从多角度思维, 不敢做案。

2、强化人力资源管理, 调动积极因素。

加强员工管理的前提条件是商业银行有健全的人力资源保障机制。首先要有足够的人力资源储备。随着新业务不断开发, 业务量不断攀升, 同时对业务人员素质的要求也在不断提高, 工作强度不断加大。这就需要配齐人员, 以免因人员少、疲劳操作出现问题。从操作风险管理角度讲, 主要是指定员要满足内控相互制约原则、四眼原则、不相容职责、不兼岗原则等要求。人员质量要高, 能够满足关键岗位的需求。特别是在需制约的岗位, 更要保证人员, 以免出现漏洞。其次要调动员工的积极性和创造性, 注意化解不良情绪。员工生活在社会中, 受各方面因素影响, 很可能出现各种不良情绪, 要及时发现苗头, 及时化解, 防止不良情绪带入工作中, 造成不良后果。要创造和谐、宽松的工作环境, 制定奖励制度, 给业绩优良、品德兼优的员工以良好的晋升渠道。第三应进一步加速人力资源管理的市场化步伐, 尤其是要有市场化的退出机制。关键岗位人员导致的违规问题或操作风险事件, 累积到一定程度, 就必需让其退出岗位。

3、加强内控监督管理, 下大力气抓好检查与整改。

主要是加大监督检查力度, 加强业务条线的专业管理。操作层面制度执行不到位, 很大程度上是因为管理不到位。管理不到位, 很大程度上又是因为管理品格或管理能力不够, 监督检查流于形式, 应发现的风险隐患不能及时发现, 对存在的问题不进行认真整改。这种现象会影响员工的信心和归属感。所以要加强分支机构、业务管理者的责任心, 落实检查人员职责和管理职责, 坚持常规查检与专项检查、现场检查与非现场检查相结合, 确保检查到位, 不走过场, 不留检查盲点, 起到防控风险的目的。同时, 加大问题整改力度, 针对检查存在的薄弱环节、重点部位和业务开拓中存在的问题, 认真分析产生原因, 制定配套的整改措施。对能整改的, 当场予以整改, 对既成事实不能整改的要从中吸取教训。确保风险及时发现, 隐患及时消除。

4、完善问责机制, 营造主动合规氛围。

业务发展靠正向奖励来促动, 而内控制度的执行力则必须有惩戒机制来保障。目前商业银行在这两个方向的用力是不平衡的。要保障内控有力, 就必须把奖励与惩戒的天平扶正。要制定并落实各项问责制度, 对存在问题整改不到位、有章不循、屡禁不止的责任人, 要按照责任到位、追究到位、惩戒到位、整改到位的原则严肃查处。在加大问责的同时, 对在依法合规经营和风险内控管理等方面做出突出贡献的员工, 应在干部任用、绩效分配等方面予以奖励和倾斜, 突出人性化关怀, 实行人性化管理, 构建和谐、宽松的内控环境。要加强对员工世界观、人生观、价值观的教育, 风险管理教育, 案例警示教育, 强化全员“合规创造价值”的理念, 营造“合规人人有责, 人人主动合规, 人人防控案件”的良好氛围。

总之, 做好案件防控工作, 就是要坚持以人为本, 做到思想到位, 制度到位, 监督到位, 创新到位, 紧紧依靠广大员工。只有这样, 才能真正夯实整个管理基础, 提高整体管理水平, 从而实现“无风险, 无事故, 无案件”的防控目标, 长治久安, 安全运营, 又好又快地发展。

参考文献

[1]王洪.严格内控管理强化案件防控.现代金融.2011, 12

[2]农行十堰分行课题组.对农行完善案件防控长效机制的思考.湖北农村金融研究.2011, 10

银行基层网点营业经理事迹 篇3

基层网点的营业经理是一个综合性的管理岗位，需要具备踏实的工作作风、认真负责的责任感，乐于奉献的敬业精神，以及良好的职业道德及较高的业务素质，XX同志就是这样一个优秀的营业经理。

自担任营业经理以来，XX善于从自己多年的业务实践中总结经验，使自己的业务能力和管理能力不断得到了提高，在支行领导与同事的共同努力下，华夏分理处的各项业务素质有了明显的提高，内控机制日渐完善，服务规范、服务技巧也有了明显的改观；分理处柜员在县支行以及市分行各项业务测试中能取得优异成绩，在2004年11月XX地市分行业务大擂台赛上，分理处两名员工为县支行取得团体第一发挥了重要的作用。一是以“身先士卒”感召人。在平常的工作中，她努力做到要求别人做到的，首先自己要做到做好，要求别人不做的，首先自己不做。处理工作不搞特殊化，也没有人情可言。她认为在制度和规范面前，只有自己做到了做好了，才能要求别人做到做好，于是她平时事事都把工作做到员工前面去，以自己的言行举止带动全体员工勤于工作，乐于奉献。因分理处人员紧张，加班加点是常有的事，特别是2004年7月，Dcc系统的上线，近2个多月的时间，不分上班和休息，她整天把精力都扑在工作上。特别是近五轮的Dcc测试，整天扑在工作上，从早上7点30分到网点一直到晚上11点多，中饭和晚饭都在网点将就了。将近有一个多月的时间，因早上上班，孩子还在梦里，晚上回家，孩子已睡着了，连续有好几天都没能和孩子见面。为了做好分理处的工作，她对家庭欠的太多了，她的丈夫在乡镇工作，工作也很繁忙，家务活和小孩子只有全都扔给了年迈体弱的婆婆。二是以“真诚友善”团结人。“与已为善；此为上也；与人为善。为大上也；人人为善，此乃上上也！”这是一个单位、一个团体能否精诚团结、和睦相处的关键所在。在工作中她从关心员工工作和生活入手，经常进行换位思考，设身处地为员工着想，取得员工的信任，进而取得全体员工对其工作上的支持，群策群力，全面做好分理处各项业务工作。充分调动每个人的主观能动性和积极性，不为小事斤斤计较，着力营造同事之间，工作上支持、人格上信任，以信任促进团结的融洽、和谐的工作环境，最大限度的发挥每个员工的潜能！在分理处处处营造“家”的氛围，哪个员工病了，她都第一时间送去分理处全体同事的问候，现在分理处从主任到员工大家工作上是同事关系，生活上朋友关系，同事之间关系融洽。有些家庭问题还和同事商量，大家尽量想办法解决。如果有哪个同事出现业务差错了，大家主动帮助解决分析，尽自己能力为同事找回损失。三是以“求真务实”管理人。在工作中理清思路，明确职责，努力认真履行好营业经理职责和权限。进一步完善各项规章制度，强化内部管理。全面协助负责人做好全理处工作，担当起营业经理职责，做好柜台营销和柜台服务、内部管理工作和风险控制工作。在日常工作中，她坚持执行省市的内控达标要求，按操作流程要求完善岗位责任制，建立内部自我督查小组和内部奖惩办法，进行经常性的业务操作和服务规范的自查；大力推广和宣传建行的金融产品，组织全体员工打造一个让客户满意的服务品牌，主动指导客户办理业务，主动为客户提供方便，让客户满意。四是以“学无止境”带动人。她在工作中信奉“活到老学到老”的思想，处处发挥榜样作用，做好传、帮、带工作，带动同事好学上进，提高每个人的综合素质和业务能力。深入开展“争先创优”活动，让大家都有“你追我赶”的工作热情，确保业务顺利进行。以全新的姿态、全新的形象、全新的作风投入到业务中去，不断加强业务知识和服务技巧学习，通过个人综合素质和业务能力的提高，带动全分理处柜台服务质量和服务水平。只有自己业务精，才能对员工进行培训。在平常的工作上我很注意业务的学习也包括柜面服务和柜面礼仪方面的学习，俗话说得好“好记性不如烂笔头”她有作笔记的好习惯，今年她关于业务学习的笔记就写完了厚厚的五本笔记本，这五本笔记本也成为了她个人的知识财富。

银行经理个人工作总结 篇4

(一)实施客户经理制是改变银行传统模式的需要。由于长期计划经济的影响，银行内部部门设置延袭官商机构设置，服务体系的设置是以银行为中心，内部各部门相对独立性强。客户到银行办理不同种类的业务时，需到不同部门、不同柜台办理，柜台的隔阂和各部门间互相推诿、扯皮现象经常发生，造成了银行的服务质量和服务效率远远不能满足客户的要求。推行客户经理制，有利于改变银行单一传统的服务模式。

(二)实施客户经理制是商银行竞争日趋激烈情况下，客户对金融产品多元化的需要，随着金融体制改革的不断深入和世界贸易组织的加入，竞争日趋激烈，而银行间竞争的焦点就是争夺优质客户，加之近年来，经济发展是客户对产评需求成多元化趋势，银行的服务、产品营销显得越发重要，而银行的创新和发展也要求银行必须推出客户经理制，方能向客户提供全方位金融服务。

二、目前客户经理制实施中存在的问题

(一)客户经理的运行机制还需进一步完善。鉴于目前客户经理还未脱离按专业设置的现实，客户经理分散在各个专业，各个部门，依然存在各负其责，各行其是的现象。所以，客观上很难实行紧密型管理，且目前客户经理没有一定的业务处置权，在解决客户需求方面，增加了内部协调的难度。长期以来，各相对独立的部门只注重自身业务的发展，忽略了银行整体经营效益的发挥，无法从整体上赢得客户，多头服务，低效服务，即浪费资源，也不利于商业银行整体优势和效益的发挥。

(二)客户经理的工作职责不够明确，职能单一，没有有效发挥客户经理的最大能效。客户经理的工作指责概括地说是对外代表银行，对内代表客户。客户经理的主要职能是在市场中发展新客户，维系原有的客户关系，将银行的各种产品与服务介绍给客户为客户提供最佳的融资方案和解决相关问题的对策。与此同时，客户经理要收集银行开展业务所需的客户信息，并及时传递到相关部门。而且目前我们大部分客户经理职能单一，各干其事，缺乏沟通，并未走出传统专业外勤的模式，没有真正体现客户经理一体化的服务优势。工作仅局限于“公关”层面，未能结合客户的不同需求特点找准切入点，进而全面营销银行的产品和服务。加之银行内部机构设置不尽合理，职责划分过细也使得客户经理的工作无所适从。

(三)客户经理的选拔缺乏科学的资格认证体系。各行在实施客户经理制中，招聘客户经理没有科学完整的选拔考核办法。聘用的客户经理大部分是过去的信贷员和公存员。缺乏应有的专业岗位培训和系统的文化知识和专业知识学习，致使选拔的客户经理素质不高，知识单一，不能适应市场和商业银行业务发展的要求，表现为市场营销能力不强，风险预测能力差，对市场、对行业、对客户的切入点把握不准，导致市场丢失、业务丢失，严重阻碍了银行业务发展的步伐。

(四)客户经理责权利脱节。各行在客户经理试行中，按照商业银行经营管理要求，尽管制定了相关工作职责，但多数是定性任务，没有详细的定量指标和明确的工作目标，缺乏相应的奖罚措施，日常工作主要靠责任心和自觉性，责权利严重脱节，不能很好调动广大客户经理的积极性，起不到激励的作用。

三、推进和完善客户经理制的途径

(一)推行客户经理的目标推行客户经理的目标是除办理过去的公存、信贷等传统业务外，最主要的是把工作重点转移到业务营销，大力开拓新业务领域上来，把机制和业务两者灵活结合起来，使之达到策划、传导、组织、操作的目标。策划就是谋划，设计工作规划;传导就是把银行的思路和思想传达给客户，再把客户的思想反馈给银行，起到中间桥梁的作用;组织是客户经理部从全行的角度出发，组织各项业务的宣传及各项业务活动营销，从而达到全行整体上下联动;操作是客户经理自身业务的具体化。

(二)明确推进客户经理的任务

1、分析研究市场，加强对客户的研究，将客户划分为若干服务对象，针对不同需求，提供特定服务。

2、积极开展公关活动，充分利用银行网络优势，向客户宣传金融法规、政策、制度以及本行经营的业务项目、金融产品等，为客户提供各项咨询服务及理财服务。

3、根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服务措施。

4、收集、传递和反馈客户信息，根据客户的需要和业务的发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务。

5、监控客户风险，注重对客户的日常监管，主动掌握客户的思想动态、经营行为等，切实防范风险。客户经理在完成行内下达的各项任务和业务指标时，应充分发挥其主观能动性，通过调查分析创造性地发挥自身优势。在为客户提供服务和推介营销金融业务品种的工作过程中，要善于将银行业务产品、新技术手段与客户服务相结合，针对性的提供个人理财方案和公司理财方案，根据客户的需求目标、资金情况、投资意向等，量体裁衣、对症下葯、组合不同的理财方案，这是客户经理拓展业务，做好对客户综合服务的关键所在。

(三)客户经理制的操作方法和程序客户经理部是通过建立和完善客户经理制，来达到竞争优质客户，实现以市场营销和客户关系管理为主的经营新机制，从而达到提高经营效益的目的。

1、制定具体落实措施。在推行客户经理制过程中，要制定出相应的管理考核办法，对客户经理在人力、物力、财力等方面予以倾斜，并在办公条件、车辆、通讯设备上优先安排解决。客户经理有一定范围的公关费用支取权，明确规定对工作成绩突出的客户经理在物资、精神等方面的优待。

2、合理的设置和配置客户经理。设置配备客户经理要按照集约化经营的原则和分级设置、合理配备的原则，不受区域和专业的限制，不同层次客户经理部配备不同等级的客户经理。客户经理按照自身工作能力和业绩大小划分为高级、中级、初级等若干等级，不同层次、不同等级的客户经理负责不同等级的客户和享受不同的权利和待遇，客户经理的工作目标视客户的不同情况逐人而定。

3、做好客户细分工作a按照客户性质的不同分为公司业务客户和个人业务客户;b根据公司业务客户经营方式及组织构架的不同细分为系统行业客户和独立企业客户;c按照独立企业客户的信用等级不同划分为优质客户、一般客户和劣质客户;按照个人业务客户办理业务规模的大小将其划分为大客户、中客户和小客户。在对客户分类的基础上，按照客户规模大小，客户经理主管部门要制定客户经理年度工作目标，签定责任书，按季考核奖惩。

(四)加强客户经理队伍建设

1、公开招聘、竞争上岗。通过引入竞争机制，将那些热爱金融事业，政治素质较高、政治水平、业务水平和敬业精神强的员工聘任到客户经理岗位上，并在福利待遇、工作环境等方面为其创造宽松环境。具体实施中建立客户经理的准入和退出机制，按照“公开招聘，择优聘任，动态管理”的原则，公开客户经理应具备的`任职资格和条件，在行内实行公开招聘，竞聘上岗，使客户经理优胜劣汰，确保留下来的不是资历最老的、不是学历最高的，而永远是在市场考验下最优秀的。

2、加强考核、评价、奖惩。建立客户经理工作业务考核评价办法，制定相应的奖惩措施。客户经理工资、资金与任务完成情况挂钩，实行动态管理。对任期内完成考核任务的给予精神和物质奖励，对完不成任务的予以处罚。可用一定的专用基金，用于奖励为银行作出突出贡献的客户经理，为有识之士搭建一个施展才华的平台，用一种新型的激励机制使优秀人才脱颖而出，仿效花旗银行“论功行赏”的管理方法，以具体的个人业绩作为准则，客观、公正地进行考核评价。

3、加强业务培训，提高客户经理素质。一是要有高度的责任感和职业道德;二是应具备较高的业务素质和政策水平;三是机智灵敏，善于分析和发现问题;四是要具有较强的攻关、协调能力和克服困难的勇气。为此，要结合客户经理工作实际，有针对性的定期或不定期进行岗位培训，以保证客户经理对金融产品深入了解和知识更新，更好地适应本岗位工作需要，增加客户经理学习机会，加强梯次培训力度，有目的性地选择或布置调研提纲，以增强客户经理对市场的了解和提高对问题的分析能力。在这一点上，美国大通银行、花旗银行及其他商业银行不惜重金每年按照客户经理以25%的工作时间进行培训和海外封闭式学习给我们提供了良好的借鉴。

4、完善客户经理制，实行一岗多能的客户经理负责制。随着社会经济的迅速发展，客户对金融服务的要求会越来越高，客户经理作为联系银行与客户的纽带就必须熟悉银行的各项业务和政策，来满足客户多方面的需求。对于每一个客户经理来说，工作中既要抓存款营销，信贷营销，又要抓收贷收息，抓新业务开拓，真正体现出“外边一把抓，回来再分家”。

银行大堂经理个人工作总结 篇5

大堂经理是一个营业网点的形象大使。小编为大家搜集了两篇“银行大堂经理工作总结”，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家!例

作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。篇二

从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。

在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：

一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。

三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。