营业厅关于优质服务讨论（精选12篇）
关于近期公司下发的优质服务讨论通知，营业厅积极组织部门人员学习公司文件及相关的案例，并召开了讨论会，进一步分析了我们目前面临的形式，深刻反思了我们在服务方面存在的不足，并制定了整改措施。
一、面临的形式
目前，市场化经济的进一步发展，人们的生活要求日益提高，对于我们电力企业的服务要求也日益严格，社会舆论动辄就将我们推向风口浪尖。营业厅作为公司的营销窗口，与客户面对面沟通，其环境与服务水平，对整个公司的形象起着致关重要的作用，这也使我们面临更大的压力和挑战。
二、存在的不足
目前，我们营业厅的服务主要分为环境、客户引导、排队等待、业务办理和客户离厅这五个主要环节。除环境因素外，营业厅为客户进厅后引导员的主动招呼、引导；排队等候时的主动关怀；营业员办理业务的准确、快捷以及客户离开营业厅时营业员的微笑送别，均是我们营业厅优质服务所要求工作人员做到的。但在实际的工作过程中，我们的工作人员对于营业厅“主动式”服务做得还不到位。如在客户排队等待时的关怀不足，导致个别客户在等待业务办理过程中耐心不足，出现烦躁的心情，在接下来的业务办理过程中不利于于我们的工作人员沟通。
三、整改措施
作为电力营销窗口，首先我们最应该做的就是严格按照《电力法》和《供电营业规则》以及电力相关法律法规来办理日常业务，严格按照国家电网和山东电力集团下发的“十项承诺”对客户进行答复，努力做到最好、最优、最强。
其次，我们要抓好营业厅服务的主要环节来提高我们的服务水平。
1、在客户引导上。客户进营业厅后引导员应主动招呼、引导，这是客户对营业厅的第一印象。引导员不仅要对客户表示欢迎，还要对一些对业务操作流程不是很熟悉，比较茫然的客户主动询问客户的需求，对客户进行引导，提升客户对营业厅的服务感知。
2、要对排队等候过程中的客户予以主动关怀。在遇到业务办理的高峰期时，我们的营业员和客户的情绪都比较焦躁。此时，要提升客户满意度，必须从细节着手，提升客户在等候过程中的感知，诸如在多媒体演示设备播放一些适时地新闻、一杯水、一份杂志等举措。
3、要努力提高营业员业务办理的准确率与速度。营业员的业务能力是基础，是做好服务和营销的前提，所以我们定期对营业员进行业务知识的培训和考核，进一步提升我们的业务水平。
4、最后在送客户离营业厅时，营业员应微笑送别。当客户办理完业务，准备离开时，我们要送上一个关注的目光，甜美的微笑，相信肯定能给客户留下一个深刻的印象。
当然，除此之外，营业厅的环境也不容忽视。营业厅里必须保持干净整洁的面貌，我们营业员的桌面必须整齐有条理，各种设施到位摆放整齐。
关键词：电力营业,计算机模式,分析探讨
1 引言
随着我国电力体制改革步伐的加快和计算机的快速发展及广泛应用,对电力经营管理科学性、完善性的要求,以及对用电经营管理的理论知识和专业技术的需要也更加迫切。尤其是电力系统创建一流企业的要求,以及电力营销模式的转变,为用电营业现代化提供了机遇和挑战,供电系统用电营业现代化势在必行。而供电企业运营现代化,电力营业管理计算机模式应怎样实施,则是摆在用电营业工作者面前的重要课题。
2 现状概述
用电营业使用计算机在我国是近十几年的事,全国发展极不平衡,到目前为止,多数都还停留在信息处理、电费计算阶段,操作极不规范。近年来发展的用电营业网络,多数是由计算机供应商或软件公司根据各单位的机构功能设计建立的,距实用化、无纸化办公还有一定的距离,其设计的合理性、科学性和易操作性并不尽人意。尤其是随着Internet网络的发展,更迫切需要用电营业计算机管理模式规范化、网络化,以更方便地实现信息共享,提高生产效率。同时,这也是创建一流企业、减人增效、实行集约化管理、大营销模式不可缺少的环节和手段。供电系统用电营业现代化是一个系统工程,是供电系统信息系统的一部分,也是供电系统由粗放型管理向集约化经营管理的必要手段。因此,要搞用电营业现代化,首先要领导支持,即一把手工程,要抓好总体规划、机构设置、岗位责任制、工作协调、资金筹备等;第二,理顺管理体制,用电营业现代化要求供电企业“营配合一”,把配电与营业合并成供电公司,与输电、变电公司分开。实现“三公开、四到位、五统一”的新模式,但是,近几年由于机构设置权下放,一些受重生产经营,或是一些受重发轻、供不管用思想影响的供电企业领导者,又把配电归输变电管理,营业单管“抄表、核算、收费、装表、验收、接火”,这种营业与配电分开的管理,用电营业管理现代化是很难搞好的;第三,加强科技和人才管理,调配懂得计算机和营业工作技术的人员,组成工作小组,为电力营销提供发动机。
3 基本模式
3.1 宗旨和目标
用电营业现代化的宗旨在于加强营业管理,提高工作效率,增加供电经济效益。它的目标是利用计算机这一技术手段,将抄、核、收、装、验、接等用电营业管理的各个环节联系起来,提高管理的科学性和透明度,克服管理中的人为因素,减少偷、漏和不明损失,为负荷预测、电网发展提供数据,达到无纸化办公。
3.2 电量数据采集和汇集
电量数据是供电系统用电营业最基本的数据,也是供电系统多年来最难收集准确的数据,也是每个供电单位线路损耗难以说准的原因。而计算机应用同一时间采集的数据则可以解决这类问题。采集方式有以下几种。
(1)应用有线或无线负荷控制采集专线大户(315kVA以上容量);把电量传送到营业所的计算机上。
(2)应用有线(电话网)采集专用变压器用户,即315kVA以下的专用变压器用户。目前一些厂家多生产四只表的远程装置,有功表、无功表、照明表够用了。一般这类用户在营业所应有一台专用的计算机收集。
(3)应用低压电力线载波或有线(闭路电视线载波)集中器可以采集居民区各户的电量数据,一只集中器要采集大约500个居民用户的信息。集中器再把采集到的数据通过电话网传送到营业所抄收计算机中,再由抄收计算机来处理相关数据。
(4)手持式抄表机是上述三种数据采集器的必要补充。上述三种采集器如果有故障,这时可以使用手持抄表机录入表数信息,针对不便使用以上三种方式采集的数据或没有采用上述方法采集数据的用户都要用手持抄表机来抄录数据。
3.3 数据汇集处理
营业所采集到的电量数据应分别汇集处理后入数据库,汇集处理应遵守以下原则。
(1)首先负荷控制采集的数据经过加工处理后汇集到对应编号的线路上,或者汇集到对应编号的母线上(主变压器编号)。存入营业信息网络服务器的数据库。
(2)集中器采集的数据经过加工处理后汇总到对应编号的配电变压器上,再存入营业信息网服务器的数据库中。
(3)使用采集器收集的数据也要经加工处理后汇总到对应编号的线路上,最后存入营业网服务器的数据库里。
(4)采集的数据信息经加工处理的时候必须谨慎,一是采集的数据要仔细核对;二是处理运算要校对,避免错误是非常重要的。这类校对可以用机器校对和人工校对来实现。机器校对主要是通过软件设置误差范围,超出范围的应作出相应地提示,以便工作人员审核;人工校对应着重关键性参数审核,如电压、电流、互感器变比、电表数、电量与上月抄录相差悬殊的用户,或者抽查部分用户进行稽查,核对计算数值的正确性。人工校对应配置专用的终端。
(5)关口表电量采集同样用上述方法实现。这样就能保证供电量与售电量抄录的同时性和准确性。这样供电公司的线路损耗才能是准确无错的。
3.4 电费子系统
电费子系统应包括两个部分。
(1)应收电费管理系统:依据用户档案和供电合同,从数额库取出电量,依据现行电价计算出应付电费,并且经过审核无误后,制表发送至收费点,或者一面将数据送数据库,一面将数据发送到银行进行收费。根据用电类别进行分类汇总。
(2)实收电费管理系统:从应收电费或数据库中取出应收信息,与从银行、收费点返回来的信息进行实收、消单。同时制表送财务会计与信息数据库。为了核对应收与实收是否相符,所有发票应使用条码技术编号,这样实收电费与应收电费可以使用消单机,极容易核对,可以大量节省人力。
3.5 报装子系统
上述收费子系统、电量采集系统都需要用户的信息资料,这类信息靠报装子系统来提供,因此,该系统应按以下要求建立。
(1)用户编号的唯一性。从开户编号开始,信息档案必须保持唯一,不得与其它任何用户的用户编号重复,否则会引发应用程序的混乱。
(2)用户工作票的建立,包括传递流程、审批权限划分、现场勘察、供电方案、密码设置、工程施工记录、配备表计、安装表计、工程质量检查与验收、签订供用电合同和送电等。
(3)保证用户信息档案的准确性。包括用户的名称、地址、供电线路、联系电话、电表信息、用电类别等。
(4)未送电的工作票信息仅限于传递流程中的各个岗位相互取用。送电后的工作票才送到营业信息中心,以供电费和其它子系统使用。
(5)现场勘察携带计算机记录的供电方案应能方便地输入报装子系统。
(6)报装子系统应能方便地从信息中心数据库中取得配电线路和配电系统地理图形、供电变压器的容量、负荷等参数。
(7)用户工作票电子化后的用户申请,它是报装依据的文档资料,可以扫描输入计算机。电话申请的应该用录音机录下来,并转化为文字资料,扫描输入计算机,存入数据库。
(8)用户增加容量和减少容量应填写变更申请书,更改信息同样需要填写工作票和录音,以保存用户文笔底稿或录音带。
(9)用户报装完成,装表送电后,用户全部信息存储至信息中心数据库,以备网上用户查询。
4 结束语
首先我想问问大家，什么是优质教育？优质教育没有明确的定义，每个人都有自己的理解。但优质教育的确是所有教育课程的一个重要组成部分，我们必须让其他人特别是具有影响力的人重视这一点，例如政客。大部分国家都是通过选票选出自己理想的政治家，希望他们按照自己的意愿来为国家服务。政客希望在民众中获得良好的声誉和印象，能够为民众解决问题，不管这些问题是否真实存在。在政客的眼中，首要工作就是被票选出来。因此，他们必须取悦有投票权的民众。大部分民众希望得到工作机会和更高的工作质量，能解决一系列社会问题，包括资源消耗和环境污染，能为许多家庭带来更好的服务，创造社区之间的联系和团队效应。民众不一定了解这些问题的专业术语是什么，但是他们非常理解这些问题的实质。民众本质上想避免受到社会变化的影响，然而如果他们支持某项变化，并体验到这项变化带来的积极影响时，他们会持续支持，反之则会在未来予以制止。全球的教育部长都希望能在教育领域尽最大努力。
很多国家将PISA作为一个评价教育是否优质的重要标准，芬兰曾经是其中的佼佼者，现在上海也发挥着很好的示范作用。根据PISA成绩排名，名次靠前的国家会考虑怎样保持领先优势，名次靠后的国家则考虑如何使名次提升。然而这项排名并不是那么重要，他们实际上更应该关注的是分数及其意义。OECD制定了500分标准，加拿大排名前十，但仔细比较会发现只是比其它国家领先或落后0.5分，很多人认为自己的排名不在前列，但实际分数其实也很不错。因此，很多杰出的教育人士呼吁大家不应太重视排名，应该花更多时间让人们关注教育问题。排名无法控制，我们唯一能够掌握在自己手上的就是如何展开工作，并且促使更多的教育领导和政府部门取得更加辉煌的成绩。不同阶段的PISA分数表明我们的工作是在改善还是恶化。OECD在给出PISA分数和排名时，也会出具报告解释这样评分和排名的原因，这样可以为大家提供一些建议来改善未来的工作，可以说报告的内容代表了PISA的最丰富的内涵。
在一些情况之下，优质教育意味着让更多的学生参与，而不应该将小部分孩子排除在外。测试中的所有问题都需要学生们基于自己的价值观来回答，并没有绝对的对与错。所有学生根据题目作出的回答都将给予相应的分数，并与最后得分排名密切相关。当学生在翻看测试指南和知识册时，首先应该给他们提供一些关于特定主题的背景信息，此背景信息可以是一段文章、一个图表，或者图表和文章的结合，可能来源于个人、国家或者全球，之后相应的测试题目都与这个主题息息相关。当学生完全融入到背景中时，我们就会根据不同的指标体系将他的回答分类为能力或者知识，另外也会测评态度。在态度领域，我们希望通过测试实现三个目标：一是孩子们对科学是否有兴趣，即是否真正重视科学课程方法；二是孩子们是否已经意识到科学的重要性，我们以后会再进行测试来获取更多的数据；三是孩子们的环境意识，特别是对环境意识的态度值得我们进行研究。环境意识和可持续发展教育联系密切，可持续发展教育比环境意识更加的宽泛。环境意识领域范围很大，必须针对具体背景进行探讨。
很多PISA测试都与可持续发展教育进行合作，但同样面临一些问题。
首先是背景，这些背景是关于个人、本地，还是全球的？我们如何把背景呈现给孩子们？此外关于态度的一系列测试，是在回答了PISA测试问题之后进行的，这可以帮助孩子们更好地理解PISA内涵。通过态度测试所收集的信息并没有帮助孩子们提高自己的分数和排名，因为分数和排名仅仅与知识或能力两个领域有关。但是我们也应该采取更加广阔和宏观的视角来看PISA的整体情况，这样才能够予以正确的评价。如何去做呢？我向各位提供一系列可能性，我们可以在这个会议当中共同探讨。“PISA2015”框架很快就会公布，从这个文件当中可以看到，我们已经意识到可持续发展教育已经执行了十年，我们将开启一个全新的窗口来与可持续发展教育进行合作。我认为这是一个很好的机会，可以将许多可持续发展教育和PISA的观念予以融合。当然，2015年再开始合作就太晚了，大门已经敞开，我们现在就能开展对话。
“PISA2015”框架将会在问卷中测试学生是否真正关注环境和可持续生产方式，不仅是环境意识，还将继续深入到可持续的生活方式。我们想看看学生能够在多大程度上关注环境和可持续生产方式，能够采取怎样的措施和立场来促进环境可持续方面的发展。在加拿大，参与测试的基本都是15岁的学生，他们是否意识到当前的环境问题以及对环境问题的关注度，这是一个问题。有意识不一定会关注，关于这一点，2008年一个教学研究学会做了一项研究，得出的结论是有意识并不一定直接就能带来关注，两者并不相同。但是要有信心，我们可以利用政客的影响力来解决问题。我们可以告诉政客，民众对环境问题的关注会影响人类共同的未来，促使他们重视这一点。然后我们需要向政客传达解决问题的信心，不能单纯地依赖他们提出解决方案，而是我们从专业角度提出方案并让他们看到可行性。
另外，孩子们应该对环境保持乐观的态度，对现状比较关切，知道发生了什么，能够以乐观的态度去解决问题。如何做到这一点呢？同样需要我们进行讨论，不断地进行对话。但我认为建立一个框架非常必要，可持续发展教育明确提出希望看到学生具有怎样的技能和态度，如果要在学校体系中带来某些变化，可能没有人会喜欢变化，所以需要他们意识到我们的目标是什么，也许在某些方面双方的目标是一致的。我们应该给教育工作者明确的愿景，让他们知道可持续发展教育将要实现的目标。目前我们已经取得了一些进展，如果他们不能理解可持续发展教育，就不会真正地去做这项工作。
可持续发展教育的愿景和成果应该能够产生足够的影响并且具有灵活性，能够适应各个层面，无论是国家层面、地区层面、学校层面还是课堂层面。例如，各位来到北京不可能都采用同样的交通方式，但我们都达到了同样的目标。因此，告诉他们目标是什么，让他们自己来决定通过什么途径达到目标。为了解实施情况，我们需要在学校层面收集更多学生态度方面的数据信息，从而知道这些学生是不是真的参与进来以及对于一些关键问题是否有自己的态度形成。我们做过的一项在线调查较为成功（www.thelearningbar.com），在学校层面收集到了很多信息并进行数据分析，得到的结果可以纳入我们的体系当中。
我们采用PISA方式了解学生关于环境意识的态度，在这里，环境包括本地环境、学校环境、区域环境、国家环境、世界环境，不一定完全符合可持续发展教育的需求。所以，在PISA测试中可以以与可持续发展教育相关的形式来提出问题，虽然和现有的PISA体系有区别，但可以改进融合。如果把可持续发展教育的内容纳入到PISA里面，在长期来看，可以通过新型PISA了解不同国家学生的表现差异。通过比较，就可以从一个国家学到先进经验应用到其它国家，可能在某些方面我们国家超越了一些国家，但落后于另外一些国家，为了改进，我们需要了解这些国家为什么在这些领域做的更好，并向他们学习经验。例如，2000年的测试表明芬兰名列前茅，芬兰也很惊讶，没想到自己做的这么好。其它国家发现芬兰模式很好，都愿意模拟、复制芬兰模式，因此随后几年有很多国家的教育官员、学校领导、教师和学生都到芬兰访问，了解芬兰的教育体系，随后模拟芬兰。然而简单复制一个国家的教育体系是不可行的，我们仍需要根据自己国家的情况进行调整和适应。
此外，我们还想了解学生的态度和表现在不同问题上的差异程度，包括可持续发展教育的相关问题，如环境、移民等。我们现在还不清楚这种差异对他们的学业会有怎样的影响，但可以把这些问题细化成几个问题。如在社会经济领域和性别方面的差异问题等。
谢谢大家！
（本文系作者于2014年5月18日在联合国教科文组织亚太可持续发展教育专家会暨UNESCO亚太可持续发展教育中心揭牌仪式上做的主题报告）
外高桥保税区分局、各直属税务所：
为切实贯彻落实《财政部 国家税务总局 商务部关于示范城市离岸服务外包业务免征营业税的通知》（财税[2010]64号）、上海市地方税务局、上海市商务委员会《关于本市离岸服务外包业务收入申请免征营业税有关事项的公告》（2010年第3号）的有关规定，根据市局的工作要求，现就离岸服务外包业务免征营业税操作明确如下：
一、税收政策规定
（一）自2010年7月1日起至2013年12月31日止，对注册在北京、上海、西安等21个中国服务外包示范城市的企业从事离岸服务外包业务取得的收入免征营业税。
（二）从事离岸服务外包业务取得的收入，是指上述企业根据境外单位与其签订的委托合同，由本企业或其直接转包的企业为境外提供的信息技术外包服务（ITO）、技术性业务流程外包服务（BPO）或技术性知识流程外包服务（KPO），从上述境外单位取得的收入。
（三）自2010年7月1日起至2013年12月31日止，对企业从事离岸服务外包业务项目，经上海市商务委员会确认后，再向主管税务机关申请办理免征营业税备案核准事项。
二、操作流程要求
（一）合同事项确认流程
凡企业从事离岸服务外包业务申请免征营业税的，应先向市商务委员会申请办理离岸服务外包合同确认手续，并附报其与境外单位签订的离岸服务外包合同（如只有外文版合同的，应翻译成中文，注明“翻译件与原件意思一致”的字样，由法人签名或企业盖章），经市商务委员会确认并在《离岸服务外包合同确认单》上加盖确认章戳。合同确认的具体手续，可查阅上海市商务委员会网站。
（二）税收优惠资格办理流程
1.税务备案。对申请享受离岸服务外包业务收入免征营业税的企业，在办理离岸服务外包业务收入免征营业税备案手续时，需附报如下资料：（1）《浦东新区离岸服务外包业务免征营业税备案核准表》（一式三份）；（2）《离岸服务外包合同确认单》（须经市商务委员会盖章确认）；（3）同境外单位签订的委托合同复印件。
2.操作流程。各单位对企业申请离岸服务外包业务免征营业税备案项目，目前暂按手工方式操作，以纸质签报（《备案核准表》）报送区局审批，审批权限为区局终审（外高桥保税区分局为分局局长室）。待市局开发综合征管软件系统工作流程后，区局将另行通知各单位将已审结的纸质签报，通过综合征管软件系统补充操作工作流程。
3.审核要点。各单位应重点审核以下内容：（1）纳税人报送的资料是否齐全，纳税人提交的《离岸服务外包合同确认单》内容是否真实；
（2）纳税人提供的合同及相关资料是否符合营业税优惠条件；
（3）纳税人离岸服务外包业务项目合同免征营业税上限金额是否准确。
（4）纳税人享受营业税优惠的期限是否符合文件规定。4.回复文书。凡经区局核准的离岸服务外包业务免征营业税项目，区局将在综合征管系统中制作税收优惠通知书信息，由各单位生成书面通知书，加盖税务所公章后下发企业（市局暂未开发系统操作模块前，以备案核准表替代）。
5.办税大厅集中受理。区局业务处室已拟订离岸服务外包业务免征营业税项目的“三统一”操作意见，待今后区局会审项目明确操作流程后，再由各办税大厅按规定时间集中受理。在目前尚未明确办税大厅集中受理前，由各主管税务所受理纳税人申请。
（三）纳税申报流程
1.对已经税务机关备案核准免征营业税的离岸服务外包业务项目取得的收入，纳税人应在每期营业税纳税申报时，填报《离岸服务外包业务收入申请免征营业税明细表》报主管税务所备存。2.对免征营业税的离岸服务外包业务收入，纳税人应规范填报《营业税纳税申报表》及其附表。
（四）税收退库办理流程
对已经批准免征营业税的企业，其已缴纳的营业税，可在纳税人以后时期应纳税款中抵减，抵减不足的，附报下列资料，按规定程序，办理税款退库手续：
1.纳税人书面退税申请； 2.《税收优惠通知书》复印件；
3.《离岸服务外包业务收入申请免征营业税明细表》（所属期）；
4.《离岸服务外包业务收入退税计算表》（所属期）； 5.企业免征营业税期间的损益表（利润表）；
6.《营业税纳税申报表》主表、附表三以及相应的入库税单（所属期）复印件。
三、其他相关事项
（一）各单位应按照有关文件规定认真贯彻执行，组织内部学习，掌握政策规定，采取各项措施，积极落实对外政策宣传辅导工作。
（二）各单位应梳理本通知下发前已按原办法办理的离岸服务外包业务收入免征营业税项目（指未取得技术先进型服务企业证书的企业），及时通知纳税人向市商务委员会补办合同确认手续，并将补确认的《离岸服务外包合同确认单》报送主管税务所存档。
（三）对持有技术先进型服务企业证书的企业，从事离岸服务外包业务免征营业税，仍按原审批意见执行。
（四）各单位应加强离岸服务外包业务项目免征营业税情况的跟踪分析，按月统计免税数据，并于每月5日前将上期《离岸服务外包业务收入申请免征营业税明细表》的有关数据，填报《离岸服务外包业务免征营业税汇总统计表》（电子格式）上报货物和劳务税处。
（五）各单位对在执行中出现的新情况、新问题，请及时与区局货物和劳务税处联系。
特此通知。
附件：1.《财政部 国家税务总局 商务部关于示范城市离岸服务外包业务免征营业税的通知》（财税[2010]64号）
2.上海市地方税务局、上海市商务委员会《关于本市离岸服务外包业务收入申请免征营业税有关事项的公告》（2010年第3号）
3.《浦东新区离岸服务外包业务免征营业税备案核准表》 4.《离岸服务外包合同确认单》
5.《离岸服务外包业务收入申请免征营业税明细表》 6.《离岸服务外包业务收入退税计算表》 7.《离岸服务外包业务免征营业税汇总统计表》
上海市浦东新区地方税务局
服务大讨论活动的通知
办公室、营业部：
为扎实开展“三思三创”主题教育实践活动，进一步提升支行员工的服务意识、服务水平和服务质量，决定开展“强服务、树品牌、促发展”服务大讨论活动。现将有关要求通知如下，请遵照执行。
一、活动时间：5月26日下班后
二、活动地点：二楼小会议室
三、活动内容：
（一）服务方面
围绕去年开展的文明优质服务竞赛活动，结合鄞州区金融办星级服务网点创评情况，进行优质服务讨论，讨论流程：
1、由支行办公室对去年的服务检查、星级服务网点创评情况进行总结；
2、营业部员工依次发言，发言的内容包括、但不仅限于：
（1）在服务规范方面，你是否熟悉行内的服务规范，熟悉程度如何？
（2）在服务技能方面，你是否达到基本要求，下一步的目标是什么？
（3）在服务态度方面，你认为作为柜面人员应该有什么样的服务态度，你是否达到自己认为的标准，自身的差距在哪里，如何改进？
（4）在应急处理方面，你是否熟悉行内的各类突发事件应急预案，举例说明在遇到突发事件发生时，你怎样处理？
（二）结合支行“三思三创”活动中“对标杆、赶先进、找差距”活动，确定自己学习的标杆，目前与标杆存在哪些差距，以及赶超目标的具体措施。
（三）营业部经理对柜面服务工作进行总结。
（四）周涛副行长总结讲话。
四、其它要求：
（一）请柜面员工做好讨论发言准备；
（二）统一穿行服出席。
特此通知。
鄞州支行
局 会 公
告
2011年第13号
天津市地方税务局 天津市商务委员会关于离岸服务外包业务免征营业税
具体实施办法的公告
根据《财政部、国家税务总局、商务部关于示范城市离岸服务外包业务免征营业税的通知》（财税[2010]64号）规定，对注册在我市的企业从事离岸服务外包业务取得的收入免征营业税。现将具体实施办法公告如下：
一、申请和申报程序
（一）离岸服务外包业务免征营业税范围按照财税[2010]64号文件规定执行。
（二）企业从事离岸服务外包业务申请免征营业税，应向市商务委申请离岸服务外包合同认定，合同认定的具体手续，参见《天津市商务委员会关于离岸服务外包业务免征营业税合同认定须知》（附件1）。经认定的合同，市商务委在《离岸服务外包合同认定单》（附件2）盖章。
（三）离岸服务外包合同认定后，企业须持以下材料向主管地税机关申请免征营业税：
1.《减免税申请审批表》；
2.离岸服务外包合同原件及复印件（原件查验，复印件留存），合同只有外文版本的，须同时提供外文合同中文翻译件；
3.经市商务委认定盖章的《离岸服务外包合同认定单》。
（四）经主管地税机关批准免征营业税的企业，取得的离岸服务外包业务收入应按规定填报《离岸服务外包业务收入免征营业税申报表》（附件3）。
（五）企业取得的离岸服务外包业务收入超过《离岸服务外包合同认定单》认定金额的，按照本公告第一条第（二）、（三）款规定，办理合同认定和申请免征营业税手续，经市商务委和主管地税机关确认后，享受免征营业税政策。
二、审核和管理程序
（一）主管地税机关对企业离岸服务外包业务免征营业税进行审核，资料齐全，符合财税[2010]64号文件及本公告规定的，免征营业税。
（二）市商务委与市地税局联合对离岸服务外包业务免征营业税情况进行监督和检查。主管地税机关对离岸服务外包业务免征营业税情况进行审核和管理。
本公告自2011年11月1日起执行。特此公告。
附件1：《天津市商务委员会关于离岸服务外包业务免征营业税合同认定须知》
附件2：《离岸服务外包合同认定单》
附件3：《离岸服务外包业务收入免征营业税申报表》
经国务院批准，将交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点范围，由上海市分批扩大至北京等8个省(直辖市)。现将有关事项通知如下：
一、试点地区
北京市、天津市、江苏省、安徽省、浙江省 (含宁波市) 、福建省(含厦门市)、湖北省、广东省(含深圳市)。
二、试点日期
试点地区应自2012年8月1日开始面向社会组织实施试点工作，开展试点纳税人认定和培训、征管设备和系统调试、发票税控系统发行和安装，以及发票发售等准备工作，确保试点顺利推进，按期实现新旧税制转换。
北京市应当于2012年9月1日完成新旧税制转换。江苏省、安徽省应当于2012年10月1日完成新旧税制转换。福建省、广东省应当于2012年11月1日完成新旧税制转换。天津市、浙江省、湖北省应当于2012年12月1日完成新旧税制转换。
三、试点地区自新旧税制转换之日起，适用下列试点税收政策文件
(一)《交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点实施办法》 (财税[2011]111号);
(二)《交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点有关事项的规定》(以下称《试点有关事项的规定》, 财税[2011]111号);
(三)《交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点过渡政策的规定》(以下称《试点过渡政策的规定》, 财税[2011]111号);
(四)《财政部国家税务总局关于应税服务适用增值税零税率和免税政策的通知》(财税[2011]131号);
(五)《总机构试点纳税人增值税计算缴纳暂行办法》(财税[2011]132号);
(六)《财政部国家税务总局关于交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点若干税收政策的通知》(以下称《试点若干政策通知》, 财税[2011]133号);
(七)《财政部国家税务总局关于交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点若干税收政策的补充通知》(财税[2012]53号)。
四、上述税收政策文件的有关内容修改如下
（一）《试点有关事项的规定》
1.第一条第 (四) 项中, “2012年1月1日 (含) ”修改为“该地区试点实施之日 (含) ”。
试点实施之日是指完成新旧税制转换之日, 下同。
2.第一条第(五)项中，“试点地区应税服务年销售额未超过500万元的原公路、内河货物运输业自开票纳税人，应当申请认定为一般纳税人。”的规定废止。
3. 第一条第(六)项中，“2011年12月31日(含)”修改为“该地区试点实施之日”。
4. 第三条第(一)项第6点中，“2012年1月1日(含)”修改为“该地区试点实施之日(含)”。
5. 第三条第(三)项中，“2011年12月31日”修改为“该地区试点实施之日前”。
（二）《试点过渡政策的规定》
1. 第一条第(六)项中，“2012年1月1日”修改为“本地区试点实施之日”，“上海”修改为“属于试点地区的中国服务外包示范城市”。
2. 第三条中“2011年12月31日(含)”修改为“本地区试点实施之日”。
（三）《试点若干政策通知》
1. 第一条中，“2012年1月1日(含)”修改为“本地区试点实施之日(含)”;“2011年12月31日(含)”修改为“本地区试点实施之日”。
2. 第三条第(一)项中，“截至2011年12月31日尚未扣除的部分，不得在计算试点纳税人2012年1月1日后的销售额时予以抵减”，修改为“截至本地区试点实施之日前尚未扣除的部分，不得在计算试点纳税人本地区试点实施之日(含)后的销售额时予以抵减”。
3.第三条第(二)项中，“2011年底”修改为“本地区试点实施之日”，“2012年1月1日”修改为“本地区试点实施之日(含)”。
4.第三条第(三)项中，“2011年底”修改为“本地区试点实施之日”。
5.第七条第(一)项规定的注册在试点地区的单位从事航空运输业务缴纳增值税和营业税的有关问题另行通知。
五、这次营业税改征增值税试点，范围广、时间紧、任务重，试点地区要高度重视，切实加强试点工作的组织领导，精心组织、周密安排、明确责任，采取各种有效措施，做好试点前的各项准备以及试点过程中的监测分析和宣传解释等工作，确保改革的平稳、有序、顺利进行。遇到问题及时向财政部和国家税务总局反映，财政部和国家税务总局将加强对试点工作的指导。
河南万都物业服务有限公司
前期物业管理服务协议
本协议当事人
甲方：河南万都物业服务有限公司
乙方： 中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司本物业名称：东大街营业厅
乙方所购房屋：中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司东大街营业厅物业类型：商业
物业坐落位置： 郑州市东大街59号路（街）福华 大厦（小区）1号楼附3 号面积：831.09平方米
根据国家有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：
第一条双方的权利和义务
一、甲方的权利和义务
1、对房屋共用部位、共用设施、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；
2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《业主临时管理规约》并书面告知对方；
3、建立、健全本物业的物业管理档案资料；
4、制止违反本物业的物业管理制度和《业主临时管理规约》的行为；
5、可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；
6、依据本协议向乙方收取物业管理费用；
7、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；
8、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；
二、乙方的权利和义务
1、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；
2、遵守甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；
3、依据本协议向甲方交纳物业管理费用和共用水电费用；
4、装饰装修房屋时，遵守小区房屋装饰装修管理规定；
5、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿；
6、转让房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议；
7、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害其他业主的合法权益。
第二条物业管理服务内容
一、房屋共用部位的维护和管理
共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁楼板、屋顶等）、户外墙面、户外门厅、共用楼梯间、户外走廊通道等。
二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理
共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、供电线路、照明、供热线路、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
三、环境卫生
1、负责小区内道路、绿化带卫生；
2、小区楼宇内公共楼道、公共门窗、各种标牌的清洁；
3、垃圾清运及时。
四、公共秩序管理
1、内容
（1）协助公安部门维护本物业区域的公共秩序；
（2）维护小区内共用设施、设备不受损坏。
2、责任
（1）负责小区的公共秩序；
（2）负责按规定时间和路线进行巡逻；
（3）负责制止小区内的违章行为。
五、交通秩序与车辆停放
1、内容
（1）保证各种交通标识完好；
（2）维持车辆进出秩序，保证通道畅通；
（3）对进入的机动车辆进行登记，指引车辆按位停放。
2、责任
（1）保证各种车辆进出有序；
（2）禁止乱停乱放。
六、房屋装饰装修管理
严格按照建设部110号令及郑州市房产管理局[2002]12号文件规定执行。
第三条合同期限：
本合同期限，自2012 年 05 月 20日起至 2015年 12 月 19日止。
第四条物业管理服务费用（不包括房屋共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造的费用）及共用水电费用
一、自2012年05月20日起，乙方开始交纳物业管理服务费；
二、乙方交纳费用时间：季首五日内缴纳本季度费用；
三、物业管理费标准：
住宅按建筑面积每月每平方米2.15元，公共照明、设备运行、公共能耗费用实行固定分摊；
商业按建筑面积每月每平方米1.4元，商场公共照明、电梯运行电费及商场其它共用电公摊费用按实际用量分摊收取；
四、空置房屋按建筑面积每月平方米按上述类型物业管理费的100%交纳。
五、水、电费用：
乙方使用甲方管理的公共供电系统，按实向甲方交纳电费，电费为 0.98 元/度，但供电部门不同时期调整的按其调整幅度进行调整。为每月月底前乙方将电费转账至甲方账户。否则，甲方按逾期每日3‰收取滞纳金，或超出30日未交纳的，甲方有权停止供电。
乙方使用甲方管理的公共供水系统，按实向甲方交纳水费，水费为4.05元/吨，但供水部门不同时期调整的按其调整幅度进行调整。为每月月底前乙方将水费转账至甲方账户。否则，甲方按逾期每日3‰收取滞纳金，或超出30日外未交纳，甲方有权停止供水。
六、乙方为业主出租物业的，应向甲方明示物业管理服务费用由承租方还是出租方交纳，但无论哪方交纳，业主均负有连带责任；业主转让物业的，须交清转让之前的物业管理服务费用。
七、以上收费标准如有调整，须按照国家规定的程序办理，同时明示乙方。
第五条车位场地占用费及运行费
1、园区室外机动车停车位占用费：/元/月·部；
2、地下停车库已售车位每车位缴纳运行费 40元/月·部；
3、地下停车库停车位占用费 200元/月·部。
4、以上标准根据市场行情，甲方有权调整，调整时按程序办理，同时明示乙方。
第六条代收代缴费用服务
甲方可为乙方提供燃（煤）气费、热费、房租等费用代收代缴服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用），收费标准由双方商定，并签订委托合同。
第七条维修基金的管理与使用
一、根据《郑州市住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》规定，本物业共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的费用由维修基金中列支。
二、基金的使用由甲方提出使用计划，经三分之二以上业主签字同意后，到郑州市物业维修基金管理中心审核后划拨。
三、维修基金不足时，经小区业主大会决定，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。
五、上述条款若有变化按政府相关文件执行。
第八条保险
一、房屋共用部位、共用设施设备的保险可由甲方代行办理，保险费用由全体业主按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。
二、乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理。
第九条广告牌设置
一、未经甲方批准楼体外立面不得设置、粘贴任何广告及标志。
二、商业房门头标牌及招贴由甲方统一规格样式统一安装。
第十条其它约定事项
一、禁止在室外（含阳台）搭建鸟舍，小区内禁止饲养家禽，家畜及无证宠物。
二、空调、天然气热水器排气孔等必须按预留或指定位置安装。
三、业主不得私自封闭阳台。
四、业主若安装防盗网，必须按甲方规定的统一式样安装内置式防盗网，不得安装外置式防盗网。
五、业主不得在顶层阁楼及露台搭建任何建筑物、构筑物，不得改变未封闭阳台、露台墙面及护栏的颜色，露台上摆放物品不得影响小区整体美观。
六、业主若出租房屋必须到甲方小区物业管理处登记备案，业主对承租户违约行为负连带责任。
七、未经甲方批准楼体外立面不得设置、粘贴任何广告及标志。商业房门头标牌及招贴按甲方制定的统一规格式样安装。
第十一条违约责任
一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。
二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任。
三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退多交费用，自业主提出书面申请之日至甲方结算当日，按每天百分之一支付违约金，或诉诸于法律。
四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳物业费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天百分之一交纳违约金并在管理区域进行公告，直至诉诸于法律。
第十二条为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下如发生煤气泄露、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失时，双方按有关法律规定处理。
第十三条在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。
第十四条本协议在履行中如发生争议，双方可协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解，协商或调解无效的，可向人民法院起诉。
第十五条本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。
第十六条本协议自双方签字盖章生效。
甲方：乙方：
签章：签章：
一、晨会流程
做好营业前的准备工作，坚持晨训制度，晨训内容包括演练服务礼仪、检查员工仪容仪表、对前一天服务工作和营销工作的进行点评，以提高员工士气，支行的晨训口号是“团结一心，勤奋努力，积极向上，勇争第一”。
二、开门迎客流程
主管行长、大堂经理迎客户而上，并询问客户需要办理何种业务，直至将客户引到相关柜台办理。通过迎客，给客户留下良好的第一印象。
三、客户引导流程
客户进入营业厅后，大堂经理主动上迎询问客户需求，并善意提醒客户办理业务所需证件和资料，不仅使手续齐全的客户提前做好业务办理前的准备，提高业务办理效率，也避免未携带相关有效证件和资料的客户浪费时间等候，引起不必要的矛盾。对可以在自助设备上办理的业务，主动引导客户至自助服务终端上办理。通过教会客户使用新的业务渠道办理业务，一方面可节约客户办理业务的时间，另一方面也减少了柜面人员的工作压力，同时也提高了我行业务的电子化水平。
四、业务咨询流程
对客户主动询问大堂经理相关问题，或大堂经理发现大厅内有客户不知所措，大堂经理要主动迎上，亲切询问需求，正确解答，及时有效地为客户提供相关的咨询服务，为下一步迅速快捷地办理好业务做好铺垫。
五、客户排队分流流程
排队人数较多时，大堂经理及时在客户等待区再次询问客户办理的业务种类，引导客户至自助渠道办理，再次进行客户分流，以减轻柜面压力。
六、客户识别流程
大堂经理随时对营业网点内的客户进行识别，根据客户特点将有针对性的识别客户等级，并及时将客户推荐给理财经理，使理财经理能对客户进行有针对性的产品营销。
七、重点业务营销流程
大堂经理在引导客户时，寻找合适的客户询问：“您有兴趣了解一下保险业务吗？”，借机向客户推荐相关产品，同样在分流客户以及对等待的客户的主动询问过程中也可进行的询问，询问客户是否愿意了解一些新产品。如大堂经理在客户走进我行大厅后，就可主动询问客户需求，寻找营销机会，重点客户主动引导至理财室，进人客户经理营销流程。柜员在柜面办理业务的过程中，也可根据客户在系统中的资料，发现潜在客户需求，将客户引导给大堂经理，由大堂经理对客户需求进行进一步挖掘，对有理财意向的客户，主动递送理财经理名片或记录客户资料等，这样，通过大堂经理和柜员在各节点对客户的主动询问及营销以达到适时推广新产品、新业务的目的。
八、投拆处理流程
客户现场提出投诉时，大堂经理记录好工作日志后，确认投诉内容是否属实，能现场解决的提出解决方案，征询客户意见，不能现场解决的承诺一定时间内解决，并耐心做好客户解释安抚工作，解决后征询客户反馈意见，更新工作日志。合理的投诉处理流程及时解决好客户的问题，减少客户抱怨，提升服务质量，从而进一步提高了客户的满意度。
九、一线培训流程
“解放思想、创新克难、转变作风、求实求效、服务大局、跨越发展”大学习大讨论第二阶段实施方案 为了进一步把大学习大讨论活动引向深入，根据宁区委[2011]16号文件的要求，全区大学习大讨论活动从4月份开始转入第二阶段，即“调研讨论”阶段。为了确保本阶段各项工作扎实开展，八都镇特制定第二阶段实施方案：
一、目标要求
第二阶段工作在整个大讨论活动中起着承上启下、牵动全局的关键作用，它关系到整个大讨论活动能否达到预期目的。其主要任务是进一步学深学透、提高认识的基础上，找差距、摆问题、析原因，认真查摆在思想认识、体制机制、精神状态、自身素质、工作作风等方面存在的突出问题，在调查研究、科学论证的基础上，提出解决问题的办法和措施，从理论与实践相结合的高度，研究当前存在的问题，做到思想观念有更新、工作作风有转变、工作效率有提高、工作落实有推进，确保各项工作进位升级。
二、方法步骤
根据宁区委[2011]16号文件要求，第二阶段是调研讨论阶段，主要是以解放思想、转变作风为主题，开展深入调查研究、开展讨论评议等工作。
㈠深入调查研究。深入调查研究分自找差距、查摆问题、归纳梳理三个步骤。第一步：自找差距。紧紧围绕“解放思想、创新克难、转变作风、求实求效、服务大局、跨越发展”这一主题，结合各自实际，重点从五个方面对照检查：一查大局观念。重点检查是否树立主动服务“五大战役”、“环三”战略等中心工作的大局意识，政令运行是否高效、规范，是否存在有令不行、有禁不止等问题；是否存在执行政策以部门利益为中心，有利的就争，无利的就推等问题。二查依法行政。重点检查行政决策程序是否规范，是否健全公众参与、专家论证与政府决策相结合的行政决策机制；是否推行规范权力运行、规范行政自由裁量权工作，是否存在行政不作为、乱作为、执法不规范等问题；是否落实政务公开制度，政务运行是否公开透明。三查机关作风。重点检查机关工作制度是否健全完善，机关工作制度是否得到有效落实；机关工作人员是否存在激情缺失、干事创业精神不足，作风漂浮、衙门习气严重，工作习惯于按部就班、墨守成规，缺乏主动性、创造性等现象；是否存在庸懒散，上班迟到早退、脱岗窜岗、上网炒股玩游戏，开会迟到早退、缺会、替会、溜会及“吃、拿、卡、要”刁难服务对象等现象。四查服务水平。重点检查是否实行容缺预审、并联审批、集体办公会审，建立绿色通道，简化办事程序、办事环节，提高办事效率，及时帮助协调帮助项目建设过程中存在的问题；是否落实便民措施和服务承诺，做到办事程序简洁，限时办结制度落实，办事快捷准确；进驻行政服务中心的审批项目是否授权到位，是否存在审批时间长、审批环节复杂、多头受理等问题；服务态度是否热情周到，服务环境是否整洁规范，是否存在门难进、脸难看、事难办现象。五查责任机制。重点检查是否建立健全主体明确、层级清晰、具体量化的岗位责任制，明确工作责任和规程；是否落实岗位工作责任制和领导干部问责制，形成权责明确、赏罚分明的责任制度和长效机制。
第二步：查摆问题。查摆问题要着眼于构建和谐八都、和谐机关和促进八都更快更好发展的前提，真正做到实事求是。
1、开好“两个会”。“两个会”即领导班子民主生活会、党支部会。要通过“两个会”，在内部不同范围内广泛征求意见。
2、搞好调研访谈。要通过采取多种形式、多种方法，千方百计扩大群众参与度。㈠设立征求意见箱、征求意见专栏、公布征求意见电话；㈡通过走访调研、个别谈心、印发信函等形式广泛征求群众的意见和建议。
第三步：归纳梳理。调研结束后，要把征求到的意见建议进行认真研究归纳，形成材料，经挂乡镇的区领导审阅后报区领导小组办公室备案。
㈡开展讨论评议 大学习大讨论的目的是为了解决八都镇干部在思想观念、作风建设等方面的问题，凡是影响八都镇经济发展的，与镇党委、政府步调不相协调的，都作为此次大讨论活动的对象，领导小组办公室将在全镇范围内开展讨论评议。
1、解放思想大家谈。组织党员领导干部结合实际，谈理论学习心得、谈发展思路构想、谈发展举措谋划，学习开展吴培坤同志给市区领导公开信大讨论。
2、建言献策大家谈。通过开通电子邮箱、设立意见箱、开通热线电话等形式，组织引导广大群众积极参与，广泛征求大学习大讨论活动中迫切需要解决的问题的意见和建议。
3、发扬民主大家谈。在广泛征求各方意见的基础上，组织开展征求意见座谈会，认真听取镇村党员干部等各方面的意见、建议。
三、组织保障
要切实把这次大学习大讨论活动作为今年我镇一项重大的政治学习任务，摆上重要议程，加强领导，统筹安排，精心组织，确保大学习大讨论扎实开展、富有成效。
1、领导带头。解放思想，首先是领导的思想要解放，各单位第一责任人要切实加强领导、精心组织，带头参与讨论，牢固树立转变作风、服务大局的理念。
2、部门分工协作。镇纪检监察部门要加强机关作风督察，对发现的问题，要及时给予批评告诫或党政纪处理；组织、人事部门要把大讨论活动纳入干部考核内容，作为评价各单位工作实效的依据之一；宣传部门制定计划，统筹组织安排大讨论活动的宣传，营造舆论氛围，其他相关部门要按照领导小组办公室的部署要求，积极配合与参与，确保活动顺利开展。
2011年7月22日
为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理
3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。
（一）受理业务的流程
三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G手机即可。
1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。
2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。
3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。
4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。
（二）VIP客户的服务
1、电信
1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。
2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。
3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000 号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。
4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。
5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。
6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。
2、移动中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。
VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为 VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。新市场营销法则 助推企业成长电子商务营销 食品餐饮营销 建筑房产营销 消费品营销
3、联通VIP客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，VIP客户区充分利用了墙壁及展柜等空间，展示个人高端及政企客户行业应用业务，如:最新的商务手机/智能手机、笔记本+无线宽带数据卡、协同办公解决方案、全球眼监控综合解决方案等。VIP服务区与综合业务受理区之间开个业务受理窗口，最靠近VIP服务区的综合业务受理区营业员兼任VIP营业员，平时该营业员面向普通客户受理业务，VIP服务区有客户后，该营业厅在柜台上摆出“暂停服务”，转身面向VIP客户服务。
（三）营业厅服务
1、移动
南京移动营业厅的3G手机仅有一部多普达，TD上网卡则需要携带笔记本来进行测试，因为涉及到驱动的兼容问题。营业员表示，目前对于3G的状况，他们也不太了解，具体要等上面通知。
我还参观了一下三大运营商的网上营业厅。总体来说，移动的网上营业厅功能齐全。用户体验较好，用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。移动的网上营业厅整体用户体验性较强，但功能模块建设不完整，较偏向部分功能模块建设。自助服务方面目前移动还没有固话办理和宽带 办理的功能。移动将来的网厅建设应着重建设体验类和自助服务类的功能模块。
2、电信
南京电信营业厅内似乎是一个广告世界，随处可见3G的广告，大门外的3G宣传牌赫然醒目，几个大门口两侧均有3G广告，自动扶梯旁也有多个广告牌，电信的市场营销值得学习。我接连好几个消费者问营业员3G手机和2G手机的区别，营业员都回答，3G就是能够宽带上网速度快些。从这点就看出，南京电信行业对于3G知识的普及率还是有空白之处，仍然需要加大推广力度。
南京电信营业厅内的业务体验区以个人客户业务体验为主，兼顾其他客户群业务体验的需求，演示公司领先业务、新业务：如无线宽带、全球眼等。分客户群、分区演示，将主推产品根据用户使用的环境进行场景化。如：我的E家布置成家庭环境，商务领航布置成办公环境，将产品的应用嵌入到场景中。我的E家可以在居家环境中演示家庭网关、全球眼（远程了解家里情况）。采用了手机、笔记本电脑、液晶电视等设备等，进行业务的主要功能展示。其中有一个3G体验厅，上面有几台上网本，我测试了一下，当时的下载速度达到150K。营业员表示，电信3G上网卡如果单卖的话，是980一个，如果是包年的话，价格1200，上网卡免费赠送，每个月的上网时长是80小时，并送全国20小时。南京电信营业厅的人气还是挺火爆的，前来观看上网本体验厅的人们络绎不绝。总体来说，电信的网上营业厅功能较为完善。用户体验好，用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。但用户体验方面的功能模块得建设较薄弱，如：手机仿真，业务仿真等功能，几乎空白。电信未来网厅的建设方向，应偏向营销功能模块的完善建设和体验模块的创新建设。
3、联通
联通的网上营业厅建设处于弱势，总体来讲，联通的网上营业厅功能较为简单，用户体验不好。整体功能建设不健全，缺少和客户互动的功能模块。网站相对简单。联通需要全面去规划全国网厅的建设。重点应该放在资费查询和自助服务上的功能建设。因为这两大模块移动和电信已经建设的较为完善。
（四）营业环境
1、电信
1）优点：电信营业厅保持得整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。营业厅内设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。营业厅门前墙壁上挂有符合部颁标准的局名称牌和营业时间牌。
2）不足：厅内环境细节不到位，保洁人员只注意厅内地面卫生，对其他卫生细节关注度不够，如：积分礼品展示柜里常常积尘太多；绿植没有及时修剪，花盆里还有烟头等垃圾；咨询台各种文件摆放混乱；由于厅台选址的限制，造成通风、采光、噪音等等条件不是很好。
2、移动
1）优点：营业厅内备有公众书写桌椅和用具；办理国际电信业务的营业厅设有专门的房间，配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。营业厅还设有业务配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。
2）不足：厅外环境被忽略，出现厅外车辆停置秩序混乱的现象，个别非机动车辆还会把大门挡住；绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理；厅外宣传物破损或老旧情况严重，但没有及时更换；厅外道路维修或者厅门损坏但是指示标志不够明确等等。
3、联通
1）优点：营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅设置了业务洽谈室。电信营业还实现了微机化，营业受理、计费、业务处理等都实行计算机管理。
2）不足：营业设备数量不当，影响营业效率；厅台设备故障维修不及时；自助终端使用指导不够清晰，影响客户使用
.（五）服务质量
1、电信
我前面一共有五名客户，营业厅一共有三个柜台，电信的服务员告诉我大概等10分钟。可是5个用户的业务却漫长地等待了45-50分钟，业务办理的速度确实让人发指，也就是平均每个用户花了30分钟在柜台上，这样的效率确实低了点。据我观察，每个客户都在咨询大量的问题，柜台员工也在有一句没一句的回答，途中还经常离开柜台，不知所踪。即使员工是去办正事，我也只能说电信营业厅的流程有很大的问题，许多资料、文件、物资应该就放在柜台附近，方便柜台人员随时拿取，每离开柜台一次，多多少少都给客户感觉非常不专业，而且当时是在业务繁忙的下午。还有，对于客户的问题，柜台人员应该更熟悉一些，不要一问三不知，四处推托责任，甚至是用欺骗客户的方式解决问题。
在等待的期间，我百无聊赖中只好看看电信的业务，但是服务员似乎特别不热情，询问他们电信的天翼手机的情况，一名业务员似乎当我不存在，另一名业务员在我呼唤几次后过来，交流了一下后，多半的答案是“不清楚、不知道。”走进营业厅的人都是潜在客户，拿起传单的人都可能有购买意愿，即使客户心中没有购买冲动服务人员也应该在他拿起传单的后激起他购买的冲动，而不是纯 粹应付差事。
总体说来，电信营业厅存在以下问题：
1)
由于电信套餐太多，而销售人员又解释不清晰，很容易有矛盾存在。）到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉
得没有受到尊重。）服务和营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。、移动
当我进入营业厅时首先就是整体环境给人感觉特别干净，而在入口处两位热
情营业员会主动过来询问你所需要办理的业务及提醒你所需要证件是否齐全，然
后再帮你领取等待号码，如果没有带齐全那样也可免去等待的时间。
在服务人员
问清我要的业务后便帮我领取呼叫号和一些需要填写的单子。
在这当中他们的服
务人员便会自动上前帮助和指导你所要办理业务具体的操作流程和解答一些资 费上的问题，在指导服务上的态度还是让人比较满意。
经我认真的观察后，发现办理一般业务可能只需要
分钟左右，而办理
3G
和改网业务的用户在时间上就要等待的久一些，大概等待时间需要半小时左右。虽然移动营业厅硬件设施非常到位，厅内摆设井井有条，但窗口开放数量并不能
令人满意，客户的等候时间过长，业务办理流程也仍然需要优化。
在这一点上中
国移动还是需要多增加些办理业务的窗口和把办理业务的流程简化一些。当我办
理上业务时，服务人员的态度还是非常不错的。在这当中我问了一些 3G
业务资
费问题，而服务人员也详细的解答，在这一点上也是非常的满意的，服务人员由
始至终的服务态度还是值得称赞的。、联通
一进大门就碰巧看到一位顾客与工作人员发生了争执，而对于刚刚进门的顾
客却没有相关人员进行引导，印象分不得不打了一番折扣。
在遭了冷遇之后，我主动走向咨询台，咨询台引导我直接去了
3G
业务窗口。我落座在靠中间位置的窗口，当时窗口内空无一人，在等候了
分钟后才有工作人员到岗，而且并没有
对让我们不知所措的等待进行道歉和解释。
等待时我们还仔细观察了一下厅内的情况，在客户休息区几乎坐满了等待办理业务的顾客，但在我们周围仍有
4、个窗口尚未开放。
看着大片等待的顾客，不免令客户感到心寒，耳边也不时响起
用户的抱怨声。
总体说来，联通营业厅存在以下问题）各岗位人员未能按照客流情况得到适时调配，厅台管理人员对于现场管理职 责及工作内容了解不清晰，影响营业厅的客流调控能力和客户服务质量。）迎候员对进厅客户的分流不到位，影响客户的渠道分流和营业厅整体运营效 率；
咨询员的业务咨询能力欠佳，未能达到业务预受理的初衷，进而影响整体运
营效率。）
厅台未能减缓客户在排队等候和业务受理过程中的焦虑情绪，影响了客户服务
用户服务协议
为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，用户在注册中国石化加油卡网上营业厅账号或使用本网站服务前，须仔细阅读本协议服务条款。本协议已对与您的权益有或可能具有重大关系的条款，及本公司具有或可能具有免责或限制责任的条款用粗体字予以标注，提请您注意。
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（2）煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；煽动、分裂国家，破坏国家统一的；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；
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（7）不能归咎于本站的客观情势，导致用户信息的公开；
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2．用户与中国石化在履行本协议的过程中，如发生争议，应友好协商解决；协商不成的，双方可向相关部门申诉或向消费者协会等有关部门投诉。双方通过协商不能解决争议的，提交中国石化所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。
十、法律适用
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中国石化加油卡章程
第一章 总 则
第一条 中国石化加油卡（以下简称加油卡）由中国石油化工股份有限公司（以下简称中国石化）统一发行，中国石化所属油品销售企业（以下简称售卡单位）具体承办发行业务。
第二条 中国石化加油卡属行业专用卡,可反复充值，加油卡充值后可在中国石化加油卡联网加油站消费，不可提取现金、不能透支、不计利息。第三条 凡在中华人民共和国境内合法注册的企事业单位、机关、团体等（以下统称单位）可根据需要申办单位加油卡；具有完全民事行为能力的境内外居民（以下统称个人）可申办个人加油卡。
第四条 申办、使用加油卡的单位和个人，均须遵守本章程的各项规定。
第二章 加油卡类型
第五条 加油卡分为记名加油卡和不记名加油卡。
第六条 记名加油卡（以下简称记名卡）系指需要登记客户信息的加油卡。分为单用户卡和多用户卡，单用户卡指一户一卡，多用户卡包括一张主卡和若干张副卡，主卡对副卡具有管理功能，同时也可用于消费，副卡只能在主卡授权范围内使用。
第七条 不记名加油卡（以下简称不记名卡）系指不需要登记客户信息的加油卡，可反复充值使用。
第八条 单位或个人客户可根据需要自行选择加油卡类型。
第三章 开户和清户
第九条 记名卡开户。单位或个人客户在售卡单位售卡网点申办记名卡开户时，应按要求填写和提供开户所需的相关资料（单位用户卡开户需提供单位介绍信、主卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复印件等；个人客户开户需提供主卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复印件等）。记名卡开户起存金额由售卡单位确定，记名卡客户可根据个人意愿选择是否设定密码，可以享受积分及其它增值服务。
第十条 不记名卡开户。单位或个人客户在售卡单位售卡网点申办不记名卡开户时，不需填写客户资料，不能设置限制信息，不能设置密码，不能办理挂失、清户及退款，不能享受积分及其它增值服务。不记名卡开户起存金额由售卡单位确定，不记名卡在补办记名卡开户手续后可转为记名卡。
第十一条 加油卡清户只限于记名卡客户。办理清户时，单位客户须提供单位介绍信、开户时留存的相关资料原件、相关原始票据、主卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复印件等；个人客户须由主卡人本人办理，须提供开户时留存的相关资料原件、相关原始票据、主卡人身份证件原件及复印件等；记名卡客户到指定售卡网点办理清户手续，交回本户内的所有加油卡（加油卡若有遗失须先办理挂失手续）。售卡网点受理记名卡客户清户申请15个工作日后，办理正式退款手续，退款金额以加油卡账户余额为准。个人卡客户清户按照充值支付方式退款；单位卡客户清户只办理转账，不付现金。
第四章 使用规则
第十二条 加油卡有效期为办理开户之日起六年内有效。持卡人应在有效期到期前，到指定售卡网点办理延期或换卡手续。超过有效期后，按照售卡单位的有关规定办理。
第十三条 记名卡客户选择限制车牌号加油功能的，须同时设置密码。
第十四条 客户持卡加油时，结算价格以加油机显示油品价格为准。
第十五条 不记名卡可在中国石化加油卡联网的便利店消费；个人单用户卡客户可自愿选择是否开通便利店消费业务；单位用户卡和个人多用户卡不能开通便利店消费业务。
第十六条 加油卡应由持卡人本人使用和保管。持卡人因转借或转让他人而发生的一切费用及损失由持卡人承担。第十七条 持卡人资料发生变化时，应及时持有效证明到指定售卡网点办理变更手续。持卡人未办理变更手续前，将继续按原客户资料提供服务。客户未及时变更持卡人信息造成的损失,由客户自行承担。
第十八条 记名卡客户办理增加副卡、密码重置等业务，应到指定售卡网点办理，并按要求填写和提供所需的相关资料（单位用户卡需提供单位介绍信、主卡、主卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复印件等；个人客户卡需提供主卡、主卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复印件等）。
第十九条 多用户卡客户到售卡网点办理预分配业务，须提供主卡及经办人有效身份证件原件，在指定售卡网点进行办理。
第二十条 记名卡客户如遗失加油卡，持卡人应按原售卡单位有关规定，及时办理挂失业务。办理挂失手续后24小时内发生的加油及其他消费损失由持卡人本人承担，24小时后发生的加油及其他消费损失由中国石化承担。客户挂失后不能办理止挂业务。
第五章 其他
二十一条 本章程自二〇〇九年十月一日起施行，原二〇〇五年四月十九日起施行的《中国石化加油卡章程》同时废止。
二十二条 本章程解释权归中国石油化工股份有限公司。
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供电所营业厅改造方案06-27
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