民航服务理念及发展方向（通用9篇）
空中乘务0801班 汪尧指导老师：***
内容简介：民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要
有自身效益，又必须满足社会效益；民航还是国家对外关系的重要组成部分，是连接
全国各民族、各省市区的空中交通动脉。民航在大力发展的同时，逐步感受到提升管
理水平和服务质量的压力。作为发展中国家的民航事业，在过去、现在和将来的一段
时间内，管理水平、基础设施和人员素质问题始终是中国民航需要解决和面对的重要
问题。
关键词：民航 服务理念 发展措施
一、我国航空公司开展服务理念创新的必要性
1.我国航空业的发展现状
2009年，中国民航业经历了一个多事之秋。在经济危机的影响下，本来严峻的市场更加引起了业内人士的关注。多年来，10家直属于中国民航总局的国有航空公司，他们的从飞机购置，投资以及人事管理都由民航主管部门管理，这种政企不分的体制已经在很大程度上约束了企业经营效率的提高。创新需要良好的体制环境，企业想要成为真正的经济实体，就应该脱离政企合一的状况，才有创新的积极性。2001年起，中国民航出台了具体的体制改革办法，主要内容包括民航总局企业只能全部剥离，只承担政府管理职能；机场全部实行属地化管理；空管开始成为一个独立系统，直属民航总局；航空运输集团在完成改革重组后将脱离民航总局，组建成拥有500亿元左右资产的三大航空集团。虽然改革过程需要较长时间，但是意义深远。近年来，由于中国经济的增长，中国航空工业也从中受益，通过一系列的股份制改造，并购重组，上市，定向增发等资本运作，累计从资本市场融资200多亿元人民币。与此同时，企业引进先进的资金管理体系，更多推广企业债的发行，降低资金使用成本，随着一系列航空证券的发行与交易，以高科技为主要特色的航空板块也成为了资本市场一块重要力量。
通过对民航运输服务特点的总结，我们得出以下几点：1）明显存在规模经济。航空运输中，航线每次运营的成本一定，乘机的乘客越多，乘坐率越高，单位成本越低，因此这是一个大企业成本优势明显的行业，对于小企业而言则较难生存。2）与消费者接触度高。在服务的提供过程中面临很多不确定因素，因此与客户的相互关系很重要，服务时间影响满意度，生产程序设计缺乏灵活性。3）需求季节性波动大。按高峰设计运力，有明显淡季和旺季之分别。4）顾客忠诚度难以培养。顾客多数为价格敏感性，航空公司与顾客之间的非正式间隔性交易关系多。
2.航空公司展服务理念创新的迫切性
我们主要从航空公司的竞争力的三个方面分析民航业进行服务创新转变的迫切性：
1）规模。评价航空公司的竞争力首先要看其规模，也就是航班密度，和是否有持续客源和乘坐率。由于国内航空公司的运力过多，乘坐率低，无法形成规模性，规模经济不明显。即使使用大机群的航空公司也无法大量增加乘客，使得单位成本减少。因此有人说中国航空运输存在垄断市场但是没有形成垄断的实质性。在中国三大航空公司(中国国航，中国南方航空，中国东方航空)的市场集中度很高，但是他们并没有从中取得垄断好处，反而出现严重亏损。究其原因，一是上述规模经济无法形成，二是退出机制不完善，三是大航空公司本身缺乏垄断市场的决策能力。
2）价格。这是竞争的经济杠杆。航空价格包括票价和相应的条件两个要素。为了竞争中取得优势，就必须以市场为向导，实行有一定宏观管理，有正常市场秩序的运价制定机制。我国航空运输企业成本高，很大部分原因在于其上游产品如航空油料，起降服务费，行路费，订票费，结算中心等等依然是垄断价格，削弱了航空公司的竞争力。从成本定价的角度看，成本应该是价格的主要决定因素，中国的航空公司应该把成本作为真正的定价基础，而不是边亏损边打折的恶性竞争。我们航空公司目前难以凭借规模优势降低上游产品的成本，不存在成本优势，不适宜发动价格战。
3）服务。这里包括旅客全程接受到得全方位服务。首先要保障旅客的人身安全；其次要保证时间准确，除了自然天气，自然灾害等不可控因素影响外，应减少航班延误。对突发状况作出妥善应对；最后是不断提高服务质量，接受客户意见。航空公司若要在越来越激烈的竞争中处于不败之地，则必须实现体制创新，市场创新，结果调整，观念的变革，转变增长方式，创新管理和服务，这样才能迎接各种挑战。
二、目前我国民航服务中存在的问题
据中国民用航空协会用户工作委员会调查去年以来旅客对中国民航服务质量的满意程度比以往略有上升,航空公司的服务质量总趋势是:沿海地区的地方航空公司服务质量满意度远远高于民航总局直属的航空公司,排在前面的厦门航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服务和地面服务的各项平均得分都在80分以上。
航空公司的地面服务有明显改进,满意度得分比2008年高4.07分。各项评价中,空中服务的最高得分项目的服务态度,平均得分为84分,比2008年提高了2分。影响民航服务质量的关键服务项目航班的正点率的满意度有改进,比1997年提高了3.3分。广播服务满意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服务项目有服务态度、客舱厕所卫生和起飞的舒适度。空中服务质量总体得分略有下降,旅客满意度平均分下降了2.58分。
2009机场服务质量趋势是:机场总体的服务质量略有提高, 2009年机场服务满意度比2008年提高了0.41分。各单项评价中,旅客对机场引导标志的满意度最高,比2008年提高了1分。机场的环境秩序满意度比1997年提高了4.25分。总得分最高的机场仍然是上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场。航班延误时的服务得分最低,只得60.65分,比1997年
下降了8分。办理乘机手续速度得分比2008年下降了5分。机场的服务质量仍需努力改进,航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。
由以上调查数据可知，目前，无论足公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业之间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。
1.机票定价制度影响民航服务的便利性。票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。
2.行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化。服务规范性是达成服务方与客户默契度的价值链基础。长期以来，民航业以“飞行安全”为由，被划入所谓“特殊”行业，进行行政垄断。经济学家胡鞍钢指出，民航的联营政策足一种典型的“价格卡特尔”，通过直接侵害消费者的利益来维持本行业的垄断利润，不符合市场经济规律。
3.沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度。机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中，为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化，让顾客因此体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦和亲近的心情。民航业在提供个性化服务和延伸服务方而有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众，特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足，影响了服务价值层级中的最高境界(默契性)的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。
4.事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性。“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后的解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示，公众对民航事后救济服务深表不满，尤其是民航乘客的不满情绪史为严重。没有解决这种纠纷的完善的法律条文和顺畅的社会渠道，势必会引起公众对民航社会形象的不满。
三、提高民航服务的措施
随着中国市场的进一步开放，中国民航业面临着激烈的竞争。如何提高民航业的竞争力？民航服务在显性服务方面存在诸多亮点，如公众对民航的“业务高效性”、“票务服务便捷性”等方面较为满意；在服务方面仍存在一些缺陷，主要集中在票价过高，设施缺乏人性化，机场商品价格管理混乱，服务失败后的补救服务不尽如人意等方面。报告指出，建立灵活的票价制度，整顿机场商品的混乱价格，同时提升服务质量，是提高公众满意度的主要补救方法。
1.需要建立灵活机票定价制度
票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。通过调查显示，城市居民乘坐过飞机者比例仅为27。9%，说明现在民航服务远未普及。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义。
调查显示，机场商品价格管理上的混乱也是垢病之一，而且民航乘客对于民航服务内在管理上的规范性评价更低于非民航乘客。整顿机场商品价格管理，促使民航服务规范化显得尤为重要。
2.人性化服务水平有待提高
调查显示，民航业在提高个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众的满意度。如安检、登机等设施和办法就非常缺少人性化。
3.为客户提供个性化服务
首先要了解自己的目标客户群体；其次要为各个群体制定相应的服务方式；最后通过建立客户数据库系统，从各个方面与各个顾客建立关系。民航应该集中做好对某一类顾客群体的服务，为那些经常出差的商业人士增加航班，坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。
4.服务补救
服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。
民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足进步和快速的发展。
四、民航服务的发展方向
1.概念创新。在服务业中，有的创新是可见的，特别是服务传递中的创新。但是他们不单单是物理产品的创新，还包括了解决新问题和提出新思想的创新。传统的概念认为运输只是把旅客从始发地运送到目的地的服务，而现在门对门的运输思想已经被行业广泛接受。航空公司开始提供从送票，机场接送，租车，宾馆预订和景点介绍等一揽子的出行服务。因此在服务型企业中，概念创新是个非常重要的创新内容。
2.市场创新。航空公司的市场创新是可以开辟新航线，挖掘现有航线的潜能，也可以是扩大市场对象，拓宽市场范围。我国市场创新有着很大的发展潜力，主要原因有：1）地域
辽阔，市场潜力巨大。开拓直线航空发展市场，特别是西部地区人口密度小，居住相对分散的特点，适合发展支线运输。而西部的经济启动以及西部旅游的发展也给航空公司开辟支线提供了良好时机。对于原有的航线，如果进行重新安排，也可以扩大市场份额。例如东方航空推出的“东航快线”，平均一小时一次又飞机对飞上海北京，不但巩固了原有市场，而且还吸引了上海周边地区的客源。2）旅游市场启动为民航运输创新提供新内容。近年来我国努力培养全国的旅游市场，从传统节日假期的调整，加上对旅行社管理的治理，对旅游区的建设和整治，都大大推动了旅游业的发展。航空公司在吸引旅客方面可以实施很多创新，例如推出“红眼航班”的低价夜间航班，这样可以为旅客节省一天的住宿费用，也使得航空公司夜间飞行空间得到充分利用，减轻了白天的空中交通压力。
3.产品过程创新。航空公司的服务过程常常被认为是标准化和复杂性高的过程，所有的旅客沿着同一个流程完成整个旅程。因此可以对原有的服务流程进行分析，如旅客购票的付款方式已经从原来单一的现金发展到各种各样的支付手段。而旅客到机场登机的等待时间较长，怎么利用这段时间资源，优势航空公司可以创新的一个环节。另外航空公司还可以尝试改变服务过程中各环节的先后顺序。国内部分城市都开设了市内值机的业务，这是一个改变服务过程中各环节先后顺序的例子。为了方便旅客，并节约顾客的乘机时间，原本旅客必须到机场后在办理乘机手续，现在可以再购票时即领取登机牌。
4.技术创新。技术发展的创新是日新月异，这也给服务创新添上了无穷机会。航空公司经常需要利用新技术来提高服务水平，如卫星通信技术被用在机舱的通讯上，这样乘客可以在飞机上使用电话，互联网等。目前，从世界水平来看，民航业已经成为信息化水平最高，电子商务发展最快的行业了。中国民航在信息技术上投入了大量资金，十几年来共投资30多亿元，从国外引进订座，离岗，结算等系，但收效不大，技术创新效果不明显。每个系统仍是一个个相对独立的信息孤岛。大部分员工对电子商务理解也不够，认为航空公司实行电子商务就是建立公司网站，开展网上销售。
5.服务质量评价创新。完善的质量管理体系可以明显提高服务企业的服务质量和顾客感受。由于对质量体系的坚持贯彻，东航在“2001旅客话民航”获得年旅客运输量800万人次以上组的第一名。其核心思想是通过生产工序流程质量管理来提高生产效率，节约运营成本和提高顾客满意度。从中我们可以看出企业质量管理体系是否完善直接影响服务质量的优劣。
参考文献：
一、大学服务管理研究的简要回顾
大学处于以市场和顾客为导向的新形势下,让顾客满意已经成为大学发展的重要准则,[1]因此,大学需要更好地为顾客服务。将服务的理念引入大学管理已经不是新鲜事物,然而,服务的引入还远远不能满足大学管理的需要,大学管理需要实现由科学管理向服务管理的转变,才能适应大学外部环境和内部条件的改变。
(一)服务及服务管理的概念
在ISO9000系列标准中,对服务所作的定义是:“服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触中,服务提供者的活动和活动的结果。”服务与产品相比具有如下特性:1. 服务的无形性;2.生产与消费的不可分性;3.服务的不可储存性;4.服务的异质性;5. 顾客在服务过程中的参与;6.不牵涉所有权的转移。[2]服务的这些特征要求大学采取不同的管理措施对所提供的服务进行管理。
大学既然作为社会中一个服务型组织,那么必然需要对其服务进行管理。Gronroos曾对服务管理提出过一个相对全面的定义,所谓服务管理是指:1.认识在消费或使用组织提供物时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品(或其他有形物)一起如何对该效用产生贡献,也就是说,认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的,是如何随时间变化的;2.认识组织(人员、技术和物质资源、系统和顾客)怎样生产和传递该效用和质量;3.认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量;4.组织以何种方式运作能够实现效用、质量。Albrecht也提出了服务管理的定义,“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。[3]从两位学者对服务管理的定义可以看出,服务管理强调提高顾客的感知服务质量,从而提高顾客的满意度和忠诚度,最终提高组织的效率并获得收益。
(二)大学顾客的多样性与身份的多重性
大学和企业所面对的顾客有所不同,对于大学来说,顾客具有多样性,且顾客身份具有多重性。H.Brian Hwarng等人认为,大学的顾客包括教师、学生、学生家长和社会,大学的顾客在享受大学所提供服务的同时,又是服务的提供者。教师需要教授学生知识,为学生服务;学生为社会提供劳动力,服务社会;学生家长和社会提供的财物,又为大学服务(表2-1)。[4]
而Anita Quinn等人将大学顾客界定为9类,分别是学生、家长、研究赞助商、州和联邦政府、社会、未来的学生雇主、学术团体、评定机构和院系雇员。这9类顾客身份也具有多重性,学生是付钱服务的享受者,他们购买服务;家长选择服务,购买服务;研究赞助商为研究提供经费以获取信息,服务;州或联邦政府为大学提供资金以获取服务;社会是服务的受益者,同时通过税收支付了部分服务的费用;未来的学生雇主购买服务过程的最终产品,有时为服务提供资金和建议;学术团体受益于成员的学术活动;评定机构控制产品或者服务的设计;院系雇员控制部分产品或服务的质量,同时消费部分服务。[5]
从以上的相关研究可以看出,大学顾客很难完全界定清楚,大学顾客具有多样性,且身份具有多重性,大学顾客身份的特殊性决定了大学实行服务质量管理有别于其他类型的组织,国内外相关研究者对于大学的服务质量管理进行了相关的研究。
(三)大学的服务质量管理
联合国教科文组织在《21世纪的高等教育:展望与行动世界宣言》中提出:“高等教育的质量是一个多层面的概念,应包括高等教育的所有功能和活动。”大学实行服务质量管理的意义正如张新平指出的那样:“随着中国高等教育办学规模的不断扩大,数量与质量之间的矛盾日益突出。从服务管理的新视角,系统深入研究高等教育的质量管理问题是大众化阶段、国际化背景和个性化需求条件下高等教育质量管理理论研究的新拓展。向社会提供可持续的高质量的高等教育服务是我国高等教育持续健康发展的根本保证,高等教育服务质量管理的理论与应用研究具有特殊重要的意义。”[6]
Roediger Voss等人从大学生的对大学服务质量的期望出发,通过对德国大学生的调查研究发现:大学生心目中理想的大学教师是知识渊博的、热情的、亲切的和友好的;学生期望教师教给他们的是能通过考试的知识和经验,并且这些知识和经验是为将来的职业做准备。他的研究还发现学术兴趣对于学生的驱动力小于职业取向对于学生的驱动力。[7]
Gareth Williams通过对已有关于全面质量管理文献的分析,认为全面质量管理实质是质量的持续改进,包含了质量、全员参与、满足顾客需求、合作、管理程序的改进等一系列要素,并且认为全面质量管理在大学可以实施是确定无疑的。[8]
Dean Elmuti等人通过对美国大学校长、副校长、院长以及大学教师等人的调查发现,绝大多数受调查者认为大学实施全面质量管理对大学是有效的并且提高了效率,全面质量管理的实施节省了资金,产生了间接的好处。然而仍然有接近1/3的受调查者认为全面质量管理在改善大学教学、研究和产出上是失败的,并且认为失败的主要原因是由于没有理解全面质量管理的属性以及大学的教授终身制、大学自治等特点所导致的。Dean Elmuti等人最后指出,误用全面质量管理技术、没有明确和清晰的领导、没有充分授权这些都是全面质量管理失败的原因。[9]
从以上学者的观点可以看出,大学服务质量管理内涵丰富,核心在于提高顾客的满意度,在大学实施服务质量管理是可行和必要的。然而,大学实施服务管理不是仅有服务质量管理,而是制定服务战略,实施服务质量管理,进行服务创新的动态过程。
二、大学服务管理理念的构建
服务管理是一个制定服务战略、实行服务质量管理、进行服务创新的动态管理过程。大学应准确定位自己的社会地位,分析面临的环境,依据自身资源条件,将服务管理理念融入管理过程,制定服务战略,实行全面质量管理,并进行服务创新。
(一)制定大学服务战略
对于寻求通过提高服务质量来满足顾客需求或提高顾客满意度的大学来说,根据自身的定位和资源状况制定并选择适当的服务战略是必要的。制定并选择适当的服务战略是大学进行服务管理的第一步,且服务战略的制定与选择是一个动态的过程。迈克尔·波特提出了三种竞争战略,分别是成本领先战略,差异化战略和目标集中战略,虽然这三种战略是针对企业而提出的,但对于大学,这样的战略选择依然是适用和有效的。
1. 成本领先战略
大学的准公共产品性质和其特殊的社会地位使其很难与企业一样通过扩大规模或者投入先进的生产设备实现提高效率、降低成本的目的,然而,这并不是说大学在实施成本领先服务战略上无能为力,大学的成本领先服务战略可通过多种途径而达成,虽然受国家教育政策的影响较大,大学依然拥有较大的自治权利足以实现其服务战略。
首先,大学可寻求低成本顾客。比如,早期的夜大学,成人网络教育以及风靡全球的“慕课”,这些新的教育模式的出现在某种程度上都是大学寻求低成本顾客的结果,以较低的成本为顾客提供了所需的知识技能。其次,大学可将部分服务标准化。大学除了整体为顾客提供间接服务外,大学内部还有很多机构可为顾客提供直接的服务,比如大学的图书馆、餐厅、学生宿舍、会堂和体育馆等需要专门的管理人员为师生提供服务,大学可根据不同的机构功能制定标准化的服务流程,以提高效率并降低成本。再次,减少服务传递中人的因素。例如大学学生宿舍用闸机代替宿舍管理员,在降低服务成本的同时提升了服务质量。最后,大学可与周边其他大学及科研机构共用科研设备以降低成本。科研设备在大学支出中占有较高比重,通过与其他大学及科研机构共用共享科研设备,可以提高设备的利用率,降低成本,同时也促进了学术交流与合作。
2. 差异化战略
差异化战略实质上是创造一种能被感知的独特服务,使大学能够在竞争中以特取胜。大学可根据自身的定位,采取不同的策略,以突出自己的优势与特色,当前我国大学存在“千校一面”,没有特色的突出问题,导致所有大学竞争力不足,顾客满意度不高,随着我国给予大学更多的办学自主权,大学应采取差异化战略,服务于不同的顾客群体。例如,地方本科院校应立足于当地的经济社会发展,根据学校资源,制定服务于当地的发展战略,培养高级应用型人才,满足当地社会经济建设对于该层次人才的需求;综合研究型大学应着眼于世界科学技术发展前沿,培养研究性人才和综合性人才,满足我国经济社会发展对于高层次人才的需求。大学实施差异化战略,有利于提升大学竞争力,也有利于高等教育资源的合理配置。
3. 目标集中战略
目标集中战略的基本思想是,将组织目标集中到总体市场中的某一部分细分市场上,以寻求在这部分细分市场上取得相对优势的战略。[10]大学实行目标集中战略,就是将目标集中在细分市场上,在细分市场上获得竞争优势。例如,大学在学科建设上应突出优势学科,使学校的优势学科处于国内前沿甚至世界前沿,这种策略无论是对于提升学校的知名度还是提高毕业生的就业率都是有利的,大学应该追求学科的少而精,而不是多而全。大学应紧盯各行业或社会的发展动态,提供各行业或社会所需人才,提高各行业或社会对于毕业生的满意度,同时提高了大学各顾客群体对于大学服务的满意度。
(二)实行服务质量管理
教育质量是高等教育发展的核心问题,也是高等教育大众化的生命线,高等教育质量管理已经有了多种途径和方式。
1. 实施全面质量管理
大学的服务质量可划为教学、学术研究和行政服务三大子系统。[11]全面质量管理的核心思想是通过生产过程的全员参与,为顾客提供最大程度的满意。大学的全面质量管理策略的制定和系统的构建远比企业复杂的多,这就要求大学在全面质量管理理念的指引下,在教学、学术研究和行政服务三大子系统分别制定相应的全面质量管理策略、建立相应的全面质量管理系统,提高大学服务质量。
大学的全面质量管理特征和制造企业的全面质量管理特征并不存在巨大的差别。这些特征主要有:以预防为主,从管结果转变为管因素;以系统的观点为指导进行全面管理;以质量为中心开展工作;以满足顾客需求为导向;强调持续不断改进过程质量,从而改进产品质量。现在的大学已经被视为一个投入/产出系统,在大学实行全面质量管理已经不存在适切性障碍,大学可根据其顾客群体对质量的不同要求进行相应的全面质量管理,以提高服务质量,提高大学满意度。
2. 引入ISO9000质量管理
ISO9000与全面质量管理相比,全面质量管理更加强调质量提高的动态性,然而,ISO9000是一项国际标准体系,其引入有利于为大学的质量管理提供评价标准,建立质量管理体系,对高等教育服务过程进行系统化的管理,是高校的一项战略性决策。
ISO9000体系标准在吸收了国际上一批质量管理专家的意见后提炼一些质量管理原则:(1)以顾客为关注焦点;(2)管理的系统方法;(3)全员参与;(4)持续改进;(5)领导作用;(6)过程方法;(7)与供方互利的关系;(8)基于事实的决策方法。其主要目的就是帮助管理者系统地建立质量管理理念,理解ISO9000质量管理体系标准的内涵,提高质量管理水平。ISO9000八项质量管理原则是对质量管理实践经验与理论的总结,是组织管理的最基本、最通用的一般性规律。随着高等教育国际化和大众化的深入发展,大学服务质量已经成为衡量大学竞争力的核心内容,大学可以将八项质量管理原则作为其提供高等教育服务的基本理念,运用于高等教育服务过程中。
大学ISO9000质量管理体系的引入,有利于明确大学部门职责,提高大学服务管理的水平;有利于规范大学服务管理,提高服务质量;有利于优化大学服务流程;同时也有利于提高大学的知名度和提高效率。
3. 应用修正的SERVOUAL模型测量大学服务质量
美国营销学家Parasuraman等较早提出“服务质量差异分析理论”,并从有形性、可靠性、移情性、保证性、有效性五个维度构建了后来被广泛使用的“服务质量差异分析模型”,简称SERVOUAL模型,该模型主要通过测量顾客对服务预期和顾客的实际感受之间的服务差异来获知服务质量。[12][13]Quinn A等人认为大学与企业相比具有一定的特殊性,不能将SERVOUAL模型简单移植到大学服务质量评价,而应该对模型进行修正后,才能应用。国内也有相关研究者运用SERVQUAL模型对大学总体服务质量评估进行了实践研究和个案分析,研究表明,修正后的SERVQUAL模型对服务质量评估的基本理念在大学服务质量评估领域的应用是可行的,可为改进大学的服务质量提供依据。
(三)进行服务创新
服务创新贯穿于服务管理的全过程,包括服务理念创新、服务战略创新和服务流程创新等。服务管理过程中的任何有利于提高服务质量的改进都可视为服务创新,通过持续的服务创新,不断提升大学服务质量。
根据服务创新动力的来源分为内部动力和外部动力。内部动力是指服务创新主要由组织内部因素拉动,包括组织的管理和战略、管理者和员工等。大学的内部动力主要来源有大学各级管理者,大学发展战略,大学师生以及大学员工,任何群体服务创新都能促进服务管理变革。外部动力是指服务创新主要由外部因素推动,包括顾客和市场等。大学的外部动力主要有政府、就业市场、经济状况等。大学应合理运用内部动力和外部动力,促进服务创新,使服务管理过程不断优化。
大学服务创新的三重螺旋模式重新定义了大学服务的概念,“大学、企业、政府之间透过适当的组织结构与制度安排,达到资源与信息的分享沟通,以促进知识技术的有效运用。”[14]这种新的模式更多强调参与主体之间的松散、互动、协作关系。大学、产业、政府三方都可以是服务创新的组织者、主体和参与者。无论以哪一方为主,最终都是要形成动态的三重螺旋,推动各种创新活动。在这个过程中,三方各自起相对独特的作用,但能够和谐地相互作用、协作创新,形成共同发展的良好势头,促进区域经济与社会发展的繁荣景象。这种新的服务创新模式有利于大学利益相关者共同发展,共同促进大学的发展,推动社会的进步。[15]
三、国外大学实施服务管理的成功案例
国外一些大学已经成功实施了以提高服务质量为核心的服务管理战略,美国俄勒冈州立大学在1989年首先在财务和行政部门建立质量改进小组并在取得显著成效后,在以后的4年中将质量管理推广至学校所有的管理领域,包括学生事务、研究和员工管理。俄勒冈州立大学在实施服务管理之前,充分对学校内部条件和外部坏境进行了评估,对员工进行服务管理培训和教育,随后制定了服务管理战略并付诸实施,在实施TQM的第3年,学校就在节约工作时间、减少能耗、降低工作成本等方面初见成效。在十个团队中设备部设备改造团队使改造工作的时间平均缩短23%,节约费用大概219,539美元。印刷/邮政团队采取6种办法以减少预印过程的时间达50%,估计节约费用16,224美元。研究帐目清算的商务团队使得处理拨款/合同文件的天数节约15%,估计节约费用73,128美元。同时,学生人数减少的趋势得到了遏制、消费者满意度提升了、员工士气重新高昂起来。[16]
俄勒冈州立大学服务管理的成功实施对我国大学具有重要的启示意义。服务管理在大学能够成功实施,大学必须立足于自身定位,考察内部条件和外部环境,依据自身资源制定服务管理战略。在实施服务管理之前先进行试点,成功之后再全面推行,有利于减小变革的阻力。服务管理在大学的成功实施提高了大学的效率,切实提了大学竞争力,同时提高了顾客满意度。
四、结语
【关键词】民办职业院校；办学理念； 发展战略；以人为本
一、引言
渝州科技职业学院至今已办学数十载，已收获巨大的成功，多次跻身全国十佳民办高校之列，社会声誉斐然，毕业生很多已成为各行各业的精英才俊且业绩表现不俗！但由于激烈的行业竞争，和其他同类职业院校一样，渝州科技职业学院眼下也同样正面临何去何从的发展战略大决策关口。董事长及新的校领导班子也锐意进取，立志改革、力图在这个全国各职业高校由于残酷的行业竞争导致的行业大洗牌浪潮中能立于不败之地、找到适合民办职业高校生存、不断发展的路径。作为渝州学院的一份子，对于渝州学院的昨天、今天、明天应有回顾、认识、思考。这是每一名渝州学院教师应尽的职责，校兴我兴，校衰我辱。今天就借本校在全校范围内举行的“民办职业院校办学理念大讨论”的机会，谈谈本人对于渝州科技职业学院适应时代环境的办学理念及未来的发展战略的一点认识和思考，以期对我国同类院校在办学理念及发展战略的决策问题上提供一些参考意见。
二、办学理念上，民办职业院校应处理好社会责任与经济效益之间的关系
办学理念方面，我觉得很重要的一点是应找准目标定位。我们要以培养人才，履行各项高校应尽的社会责任为目的？还是要以赚钱盈利为目的？不同的目的会导致不同的办学理念和经营思路。这也是困扰许多民办高校发展过程中的一个难题。若以后者为发展追求目标，则往往导致急功近利、一些损害学校整体利益、长远利益的行为。如学校不愿承担应尽的社会责任，以学生为敛财赚钱的工具，对在校生学习期间一路设关建卡，对学生一路索、拿、卡、要，忽略自己为学生提供优质的学习、生活服务促其发展成为社会所需之才的办学初衷。同样，为了追求经济利益最大化，在管理教师方面则常常无视教师作为教学主体的地位及其脑力劳动的特点，一味用惩罚、命令、规章制度等简单粗暴、短期见效快而成本又低的管理手段、方法；动不动就克扣教职员工工资、甚至以下岗相威胁；违反科学、客观的劳动用工规律，逼其拼命透支自己的体能、智力以获取尽可能多的剩余劳动！这些做法，往往导致教师缺乏工作的积极性和主动性，没有足够的安全感、尊重感、归宿。在这种情况下，要求教师们切实履行自己所承担的教书育人的职责岂不是缘木求鱼？长此以往，定会导致学生无心思学、教师不用心教，学校最终会失去自己办学的特色，失去学校教书育人，培养国家、社会所需的合格人才、公民的本质属性，学校存在的理由也必将失去！问君哪得清如许，为有源头活水来！私立学校与带有公益性质的公办院校一样都是通过培养合格的人才产品来与整个社会进行价值交换，以此来补充自己的资源消耗，并获得再生产和扩大再生产的机会，从而获得社会存在的理由和资格。当然完全偏重于前者而不以谋利为目的，在我们当今的国家社会环境当中，也不是很现实的事！国家的政策不是有利于私立学校，其财政教育拨款、扶助政策及其他办学资源都是向公办院校倾斜！民办院校要想获得政府办学经费上的具有实质意义的补贴和支持，在眼下中国社会还不大可能。民办院校要想存活和发展那必须完全靠自己，靠办学过程中的经济效益。竞争的条件不同，享受国家政府不一样资源支持待遇，却要完全要求民办院校承担和公立院校完全一样的社会职责，这不太可能，也不公平。那么，在此问题上我们渝州科技职业学院正确的做法是什么呢？应将二者有机统一起来。即应坚持在切实承担、履行好应尽的社会职责的基础上努力谋求经济效益。当然，我们也确实一直是这么做，所以才有今天的局面。
三、发展战略上，在准确的目标定位基础上，应主要从如下几方面着手
首先，应处理好眼前利益与长远利益的矛盾。就目前的环境条件而言，渝州科技职业学院应充分利用以往成功的办学经验、品牌，在“招得进、稳得住、送得出”的原则下想方设法稳住眼前的办学规模，至少规模下降的幅度不要太大，因为就渝工目前的办学现状而言，没有规模，办学成本就会大大加增加，就会没有效益。而没有效益，就没有积累，就会失去发展的基础。为此，我们渝工要千方百计的把握好这次“专升本”的机会！要扩大学校在全国的影响、要稳住目前的招生规模，就必须要顺利过好办学层次水平升级这一关。要知道中国人口红利的拐点很快就要到来，据专家预计2015年大学招生人数整体上将有很大幅度的下滑，预计要比现在要少20%左右。届时原本就竞争激烈、紧张的招生工作将会雪上加霜，如果那时候我们没有本科办学资格，在这场决定生死存亡的招生竞争中我们将很难据有竞争优势，很难保持住眼下的办学规模！一步落后，就会招致步步落后，资源的集聚和辐射效应及经济活动中”马太效应”最终会对渝州科技职业学院整体长远发展产生根本性的、致命性的影响。
其次，在稳定办学规模的基础上，要坚持进行教学、管理等方面的改革，使学校教学、管理等活动遵循现代的大学教育的共同的规律，体现大学教育的本质属性。大学者，大师者，非高楼大厦也。提高广大教师的福利待遇，工资收入，在教学管理中贯彻以人为本的管理理念，想方设法留住优秀教师并吸引高学历、高职称合格称职的教师人才队伍，重视教学，重视科研，这正是学院遵循教育本质和教育发展客观规律的表现。良好的高水平师资队伍建设，是保证教学效果，提高教学水平培养出社会所需人才，国家合格公民的必要条件。一个学校能否源源不断地培养出为社会发展、进步所需要的人才，将决定其今后命运的兴衰际遇！
第三，我觉得应该在遵循国内外私立教育办学规律及职业教育的本质规律的基础上走特色化差异化之路！渝州科技职业学院在人才培养标准的方面应有区别于其他同类院校之处。要突破高职教育是为了培养技能应用型人才的观念束缚。因为人才类型的区别只在进行宏观统计的时候有指导意义，对实践上人才的具体培养并没有现实指导意义。所谓应用型和研究型之间无客观划分标准。在“创新”成为推进社会发展主旋律的情况下，创新的基础是技术的积累，技术的积累必然要求技术的大量应用，应用和研究在各个层次上都是交织在一起的。对个人而言，根据社会发展形势转换职业是大势所趋，尤其是我国采取双向自主选择的就业模式，大部分学生所从事的职业与在校专业之间出现不一致很正常，且随着社会快速发展，职业的内容不断变化，在未来发展不确定的情形下，期望在高职这个学校教育阶段就将学生的职业发展进行定型，既不现实更不可能。因此，培养具有综合能力的高素质、高级应用型、技能型的人才应作为我们学院的人才培养过程中所追求的目标。以此适应社会对复合型与专才相结合的多样化的人才需求；同时以此来拓宽学生就业领域、增强其就业的针对性。
发展理念：
与客户共享成功、与员工共谋发展、与社会共创未来
解读：
只有企业、员工、客户、社会共同成长，共同进步，共享成功，才有企业的发展，员工的成长，客户的满意和社会的进步。律军在和员工、客户分享成功的同时，更以对社会高度负责的精神，共同开创新的未来。
管理理念：
规模化、品牌化、专业化、智能化
解读：
法律服务行业品牌良莠不齐，竞争也是格外激烈。法律服务行业坚持“四化”管理和发展，将是整个行业的必然趋势。行业规模化是法律服务行业的格局；企业品牌化是行业的核心竞争力；服务专业化是行业的立足标准；产品智能化是行业的发展根本。强者恒强，一个法律服务品牌要做大做强，必须顺势而为，这样才能屹立于法律服务行业而不倒。
工作理念：
专业化、精细化、规范化
解读：
秉承专业的水平，更加综合全面，规范执行服务流程，才能为客户提供更好的法律服务保障。只有坚持专业的工作要求，事无巨细的耐心，标准无误的程序，才能进一步提升企业品牌影响力，创新行业领域的新高度。
服务理念：
客户至上、求真务实
解读：
“客户至上、求真务实”是律军的服务理念，也是律军企业精神的集中体现。要求我们设身处地为客户着想，把客户满意作为衡量服务工作的主要标准，全心全意地服务客户。落实“客户至上”的服务精神，需要“求真务实”，面对面的去与客户交流、沟通，结合客户实际的提供服务，这才是真正用心的服务精神。
用人理念：
知人善用、以人为本
解读：
人的发展是企业发展的前提。员工的聪明才智是企业重要的知识资源,它的开发程度决定着企业能否持续发展。所以律军始终坚持以员工的全面发展为核心,把员工作为管理中最基本的要素,创造优越的环境促进员工的成长发展。律军充分协调员工个人目标与企业目标,将公司变成一个学习型组织,使员工在实现企业目标的同时能够实现自己的利益、目标和价值。这也正是公司所倡导的“以人为本”的人才理念。
做人理念：
责任心、上进心、感恩心
解读：
对工作负责，对朋友负责，对家庭负责。责任心，就是对原则的事情必须负责，有担当；上进心，就是有冲劲和闯劲，为了自己和事业的美好将来，不畏艰辛，努力创造优越的物质生活条件，上进心就像催化剂，他使人成功。感恩心，就是对待周围的人、事、物都要有一种谦卑感恩的心，只有在成功后心怀感恩，才能取得更大的成功，这是相辅相成的。这就是律军提倡的“三心”做人理念。
合作理念：
互助互利、共赢未来
解读：
正确的合作经营理念，是管理者追求企业绩效的根据，是客户、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认。律军的发展离不开社会各界及合作伙伴的支持，相互合作，取长补短，建立良好的合作关系，最终实现双方的共赢。向客户提供安全、优质的产品及服务，做有责任、有道德、有担当的企业，与客户共赢；律军承认并尊重员工的个人利益，愿意让员工分享企业发展带来的成功，不断提高员工工作和生活质量，与员工共赢；优化行业发展的环境，促进同行企业及配套企业的良性发展，与社会共赢。
企业宗旨：
与时俱进，以法制企；革故鼎新，智能控险
解读：
在信息化新时代的背景下，律军一直努力提供创新、优秀的产品、方案与服务,全面协助客户、企业和员工实现成功体验；始终依托法律基本准则，坚持标准规范的制度来管理企业；继承发扬法律传统服务行业的优点，创新法律服务行业新文化、新产品、新体验，为客户提供更加便捷、高效的法律风险防控服务。
企业使命（产品价值）：
法律智能，触手可及；信息共享，美好生活。
解读：
律军致力于为用户提供优质法律服务，律军开创打造“服务费用低、保障范围广、服务内容多”的法律服务产品，竭力破除传统法律服务行业的强专业壁垒和信息不对称，帮助用户最大化自己的合法权益。企业愿景（社会价值）：
律军风控，为互联网法律智能做标杆，让更多的人享受法律防控服务。
解读：
律军以“互联网+”技术为依托，不断推进法律行业信息化建设转型升级，更好地服务诉讼群众、服务法官办案、服务领导决策，更好地适应日新月异的社会发展需求。律军倡导事前预防和事中控制的原则，竭力反对传统法律服务的事后补救。律军顺应信息科技时代发展潮流，坚持问题导向和需求导向，自主研发更加智慧的“司法系统”服务法院，更加低廉的法律保障产品服务企业和民众，让法律服务在流动中产生价值，让使用法律成为人们的习惯。
企业目标：
成为中国法律风险防控行业领跑者。
解读：
A01 优质建设，以ISO9000为基。A02 优质建设，以质为根。A03 品质——成功之轮。A04 优质产品，丰厚成果。A05 品质为重 A06 品质为本，财富为果。A07 醒觉起来 A08 累积点滴改进，迈向完美品质。
A09 一丝之差，优劣分家。A10 手连手，发扬优质精神。------------A2-01 自检互检，确保产品零缺点。A2-02 是靠检验出来的。
A2-03 留意多一点，问题少一点。A2-04 然更好！
A2-05 杜绝不良思想，发扬优质精神。A2-06 题，要重视！
------------B01 你思考，我思考，品质提升难不倒。B02 只会失败。
B03 品质你我做得好，顾客留住不会跑。B04 品质。
B05 我们的承诺：不做不良品。B06 计划如何工作。
B07 创新突破稳定品质，落实管理提高效率。讲究方法技术。
B09 预防保养及时做，生产顺畅不会错。B10 永保称心。
B11 上下沟通达共识，左右协调求进步。B12 心更顺畅。
B13 以科技为动力，以质量求生存。B14 B15 老毛病，要根治；小问题，要重视。B16 降低。
B17 宁愿事前检查，不可事后返工。B18 更好。------------I01 我们的策略是以质量取胜！I02 行要落实
I03 要有好的灌溉，才有好的成果 I04 基础
品质是生产出来的，不每天自我检讨，品质自老毛病，要根治；小问找方法才能成功，找借口革除马虎之心，提升产品没有措施免谈管理，没有时时寻求效率进步，事事细心、精心、用心，品质一个疏忽百人忙，人人细团结一条心，石头变成金。人人提案创新，成本自然每天自我检讨，品质自然文件受控易管理，贯彻执做好品质记录，打好品管 B08 I05 顾客是我们的上帝，品质是上帝的要求 I06 每天进一步，踏上成功路------------C01 整理：区分物品的用途，清除不要用的东西。C02 整顿：必需品分区放置，明确标识，方便取用。
C03 清扫：清除垃圾和脏污，并防止污染的发生。C04 清洁：维持前3S的成果，制度化，规范化。
C05 素养：养成良好习惯，提高整体素质。C06 安全：确保工作生产安全，关爱生命，以人为本
C07 勤俭节约、爱护公物；以厂为家，共同发展。C08 服务：强化服务意识，倡导奉献精神。
C09 培养优质素养，提高团队力量。C10 5S效果很全面，持之以恒是关键。
C11 清扫清洁坚持做，亮丽环境真不错。C12 整理整顿做得好，工作效率步步高。------------C3-01 5S运动 从你我做起，让我们更有自信！C3-02 整理-腾出更大的空间
C3-03 整顿-提高工作效率 C3-04 清扫-扫走旧观念，扫出新天地
C3-05 清洁-拥有清爽明亮的工作环境 C3-06 素养-塑造人的品质，建立管理根基
------------G01 没有品质，便没有企业的明天。G02 品质，企业未来的决战场和永恒的主题。
G03 推动全员品质活动，提高全员工作十七。G04 ISO9000，企业打开全球化市场的金钥匙。
G05 质量认证，企业全球化的通行证，也是企业管理的起点。
G06 全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质。G07 讲究实效、完善管理、提升品质、增创效益。
G08 优秀的职员：忠于公司、终于职业、忠于人格。G09 成功者找方法，失败者找借口。
G10 团队精神，是企业文化的核心。G11 技术是基础，管理是动力。
G12 行动是成功的开始，等待是失败的源头。
G13 企业管理成功的秘诀在于对品牌、管理模式和人力资源的三项追求。G14 沟通与合作，带给你完善紧密的联系和无限的效益。G15 有品质才有市场，有改善才有进步。
G16 5S：做好了，才算做了。G17 5S是建立洁净亮丽，整齐舒适，安全高效的法宝。
G18 5S---减少浪费，降低成本，气氛融洽，工作规范，提升品质，安全保证。G19 ISO14000是绿色环保和创建人类和谐环境的基础。G20 提供优质的产品，是回报客户最好的方法。
------------F01 优质产品，丰厚成果。F02 累积点滴改进，迈向完美品质。
F03 一丝之差，优劣分家。F04 手连手，发扬优质精神。
F05 讲究实效、完善管理、提升品质、增创效益。F06 优秀的职员：忠于公司、终于职业、忠于人格。
F07 提供优质的产品，是回报客户最好的方法。
F08 沟通与合作，带给你完善紧密的联系和无限的效益。
F09 技术是基础，管理是动力。F10 5S是企业建立洁净亮丽，整齐舒适，安全高效的法宝。
F11 5S--减少浪费，降低成本，气氛融洽，工作规范，提升品质，安全保证。------------E01 环境与人类共存，开发与保护同步。E02 落实环保责任，完善环保制度。
E03 生产绿色产品，节约地球资源。E04 全员参与改善，持续环保社区。
E05 贯彻环境教育，宣导环保资讯。------------Z01 培育礼仪员工，创造团队精神 Z02 自觉遵守饭堂纪律，养成饮食卫生习惯
Z03 厕所卫生要注意,干净清洁常保持 Z04 办公室松弛体操 Z05 今天工作不努力,明天努力找工作!（员工版）------------品质／质量管理宣传标语口号集锦
和传统的昨天告别，向规范的未来迈进。
只有步入国际标准的轨道，才有无限延伸的空间。
雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。
立足新起点，开创新局面。
质量是成功的伙伴，贯标的质量的保障。
ISO9000--效率、效益之源
跨过ISO9000的门廊，步入21世纪的殿堂。
ISO9000--主客共享乐在其中。ISO9000--跨世纪的通行证。
ISO9000--企业腾飞的翅膀。
贯标九千，飞越二千。
贯彻ISO9000标准，树企业新形象。
实施ISO9000标准，规范企业管理行为。
发挥ISO9000科学效应，促进企业走上新台阶。
建有质量文化的质量体系，创造有魅力、有灵魂的质量。
完善体系，深化管理，提高质量。
坚持质量第一原则，确保体系有效运行。
体系有效运行，销售蒸蒸日上。
限商机。
构造质量、环境、安全一体化的管理体系。
全观念。
环境优雅，造福大家。
障。
安全、节能、高效、优质。
象。
开展体系认证，塑造一流企业。
场。
ISO9000认证，企业二次创业捷径。
经济。
跨越今日的视野，扩展21世纪的眼光。
挑战。
21世纪 一质量领先者的世纪。
先者
百尺竿头，更进一步。
优质灌溉，缔造将来。
进。
立优质精神，构世纪蓝图。
来自至高的品质境界。
时代精神演绎灵魂，优质精神构筑时代精神。
让企业文化生生不息。正视危机，增强信心，艰苦奋斗，再创辉煌。
质量存在于人类生存的一切地方
护之下。
质量--带给您看得见的未来，说不尽的精彩。
之道。
质量--价值与尊严的起点。
走进质量天地，带来无 增强品质意识，强化安 安全做的好，生命有保 贯标出质量，认证树形 质量求生存，认证得市
筑质量长城，兴中华
筑质量大堤，迎世纪 未来的成功属于质量领 铸造辉煌，唯有质量。
忧患图自强，荣誉思奋 五彩缤纷的生活世界，转变观念，转变作风，质量是企业永恒的主题。
人类生活在质量的呵 质量--恒古不变的致胜 质量创造生活，庇护生
命，维修系生存。
质量就是效益。
质量是提高企业效益的保证。
质量是第一竞争力。
质量：信誉的基石 质量是企业的生命
质量是水，企业是舟；水能载舟，也能覆舟。
质量，立业之本，管理，强业之路；效益，兴业之源。今日的质量，明日的市场。
以科技为动力，以质量求生存。
求发展，向质量要效益。
质量出效益，点滴成江河。
回报。
日复一日，精益求精；年复一年，效益满赢。
量效益之业。
长风破浪终有时，质量效益兴鸿业。
品质第一，客户至上；相辅相成，共创繁荣。
就忠实顾客群体。
顾客至上，改革求实，以人为本，团结进取。
人的努力是无限的。
质量安全，企业生命之源。
不论产量多少，品质不忘。
效率是生命，质量是根本。
各行业广告语
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中国联通——引领通讯未来
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雕牌洗衣粉---不选贵的，只选对的? 厦华：平板电视专家
国美：无微不至，无所不在伊利优酸乳---我要我的味道
联想笔记本---让世界一起联想
网易：趣味相投 N多快乐
常春源：只为健康生活 卓越：超越平凡生活
以质量求生存，以质量
效益来源于服务社会的 建质量效益之路，创质
企业精神，品质第一。
创造有魅力的质量，造
人的能力是有限的，而不论生产多忙，安全不忘；立安思危，创优求存。
ebay易趣：爱上ebay易趣生活多倍乐趣
一拍：一拍即合
阿里巴巴：网上贸易?创造奇迹
新浪UC：我有UC?何需电话
TOM?SKYPE：打字太累 长途太贵 SKYPE最实惠
海尔 “真诚到永远”
网通“由我天地宽”
中国移动 “沟通从心开始”
中国联通：情系中国结，联通四海心
美的 “原来生活可以更美的”
拉芳 “爱生活，爱拉芳”
呼机、手机、商务通，一个都不能少
农夫山泉有点甜
境由心生，自在娇子
诺基亚：科技以人为本
人头马一开，好事自然来
沙宣洗发水：我的光彩来自你的风采
义务献血：我不认识你，但我谢谢你！
新飞冰箱：新飞广告做的好，不好新飞冰箱好
一般人我不告诉他！
他好我也好！
谁用谁知道！
雀巢咖啡：味道好极了
戴比尔斯钻石：钻石恒久远，一颗永流传
劲霸男装：奋斗！成就男人！
蓝天六必治：牙好，胃口就好，身体倍儿棒，吃嘛嘛香，您看（chou）准了，蓝天六必治！
联想：人类失去联想，未来将会怎样
釜山亚运会的标语：让亚洲融为一体，让釜山走向世界
Nike：Just do it
柯尼卡：放低偏见，你会有精彩发现！
百事可乐：ask for more！
爱生活，爱拉芳！
CCTV：实力创造价值
娃哈哈：爱的就是你！
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喜之郎：果冻我要喜之郎
网易：轻松上网，易如反掌。
中国联通：情系中国结，联通四海心
海尔：海尔，中国造
SINA：你的网上新世界
张裕：传奇品质，百年张裕
李宁：把精彩留给自己
飞亚达：一旦拥有，别无选择 商务通：科技让你更轻松
香港尼尔普莱德游泳衣：如果您的皮肤不能给你足够的保护，就再找个保护层吧。
远东电缆：如果五指一样长，怎能满足用户不同需求？
朵耳减脂：减肥，其实是一种生活态度
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选择《读者》，也就选择了一类优秀文化，一种新的视野，一位人生的挚友
《互联网周刊》：弹指一挥间，世界皆互联
平平淡淡生活，丝丝缕缕情怀——圣罗兰香烟
当生活使你无奈，别忘了还有我：轩尼诗v.s.o.p
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奥迪A6：成功与科技共辉映
雀巢咖啡：事事因你而精彩
朗讯的创造力科技的原动力
北方的味熟悉的香（京华茶叶）
更多选择更多欢笑（麦当劳）
丝绸期待温柔牛仔布追求奔放棉布向往舒畅——西门子智能超薄洗衣机满足每一件衣服的心情
包店广告语：亲近自然，收藏美好
止，而后能观。丰饶，富而不骄。中国银行。
止，而后能观。风动，竹动，心动；有节，情意不动。中国银行
New Beijing Great Olympics！
我们集大成，您超越时空。三菱电机
百事可乐：新一代的选择
大众甲克虫汽车：想想还是小的好
IBM：四海一家的解决之道
柯达：串起生活每一刻
三叶钢琴：学琴的孩子不会变坏
麦氏咖啡：好东西要与好朋友分享
鹿牌威士忌：自在，则无所不在德芙巧克力：牛奶香浓，丝般感受
可口可乐：永远的可口可乐，独一无二好味道
伊莱克斯冰箱：众里寻他千百度，想要几度就几度
香港电信：只要有梦想凡事可成真
罗西尼表：时间因我存在
【关键词】 小班化；有效性；理念；有效
教学
【中图分类号】 G620
【文献标识码】 C
【文章编号】 1004―0463（2016）
03―0048―01
小班教学的方式符合因材施教的理念，同时也是时代发展和新课改的要求，有利于学生能力的充分展现，给予学生充足的发展空间。在进行小班化教学时首先教师要及时转变教学观念，明确学生的主体地位，实施科学合理的教学方法，进而全面发挥小班教学的教学优势。
一、小班化教学的理论依据
随着城镇化步伐的加快，农村学生越来越少，小班化教学已经成为农村学校教学必然趋势。但很大部分老师对小班化教学还不太适应，有的仍按原来的教学思路和模式在组织教学。没有能够利用好小班化的优势，降低了教学的有效性。通过研究与实践，我们探索了小班化背景下进行有效教学的方法，从而使学生享受到了小班化所带来的益处。小学语文小班化教学借鉴了人本主义的思想。多元智能理论是小学语文小班化教学的支撑。建构主义理论对小学语文小班化教学的指导。小学语文小班化教学是对因材施教原则的应用。
二、小班化教学的理念
1.为了每一个学生的发展。人数的多少是小班化教学和传统教学的最大区别。小班化教学的特点就是学生数量较少，因此教师花费在每一位学生身上的时间增多，有利于对学生进行更加全面的教育，及时发现每一位学生在教学过程中出现的问题，做到公平对待每一位学生。传统的教学方式，由于人数过多、教师的精力有限，教师在教学时的关注点通常都在部分学生身上，导致大部分成绩不突出的同学被忽略，最后学生之间的学习差距越来越大，而小班化教学可以有效避免这一问题的发生，让每一位学生都得到足够的重视和关注，每一个学生都能得到进步进和发展。
2.建立民主平等的师生关系。在传统的教育模式下，教师不得不采用比较严厉的管理方式，因此，师生的关系通常不是平等的，学生对教师会有畏惧心理。小学语文在进行小班化教学时，因为人数较少，所以老师在教学时的管理也就比较轻松、容易，可以不必采用压制学生的管理方式，因而可以形成更加平等的师生关系，树立学生的主体地位，使学生的学习兴趣提高，积极主动地参与到教学过程中来，提升教学的效果和教学质量。
3.用评价机制促进学生的发展。教师合理的采用“先学后教”的教学方式，能够有效提高学生的学习兴趣、增加学生的学习热情，但同时要注意配以相应的评价机制。在小学语文小班化教学的课堂上，教师除了对于学生的学习成果给予及时的表扬以外，还要建立评价机制对学生进行评价，为了避免评价机制对学生个体自尊心的伤害，在制定评价机制时可以采用评价小组的形式，把学生分成小组，对小组进行相应的评价，一方面让学生认识到自己的不足、找准定位，一方面还能形成团结互助的学习氛围，对于小学生的发展十分有帮助。
三、小班化教学有效策略
1.转变评价观念，树立正确的学生观。改变以往单纯的以学生学习成绩的优异作为评价学生是否优秀的评价观念，明确学生在教育中的主体地位，把学生的全面发展作为教学的目标，多角度地发现学生的闪光点，建立更加全面更加科学的评价体系。小学的语文教学内容丰富多彩，包括古今中外的名人故事、古老的寓言故事、诗歌散文等，因此教师在教学中要充分利用教学内容，发现每一位学生的兴趣所在，对不同的学生采用不同的评价标准，帮助学生建立自信，发挥自己特长，实现学生的全面发展。
2.小组合作，培养学生主动参与的意识。学生的主动参与对于教学效果的提升作用明显，因此在进行小学语文小班化教学时，教师要尽力培养学生主动参与学习的意识。其中，可以采用小组合作的形式，小班教学由于学生人数较少，因此拥有更多的教学时间，通过分组让学生在小组内进行合作交流，自主发现教学难点和教学重点，不仅可以加深学生的学习印象，使学习效果更好，还能让学生意识到自己的主体地位，从而增加在课堂中的参与感，进而主动地参与到教学过程当中来。
3.分层施教，促进全体学生的发展。由于个体的差异，教师在进行小学语文小班化教学时，要注意针对不同学习层次的学生采用不同的教学方法，同时考虑到学生的家庭、性格、能力等因素，做到因材施教、分层施教。充分尊重学生的个性特点，对学生进行差异化的教学，切忌用相同的、单一的评价标准对不同的学生进行评价，更不能有同一种教学方式对所有学生进行教学指导，应当从学生的实际情况出发，用“不同”实现全体学生的“共同”发展。
一、两套教材在编辑理念和编辑方法上的3个转变
1.以语法形式为纲到以语言运用为纲的编辑理念的转变
《大学俄语基础教程》的编辑理念是：培养较强的阅读能力，一定的听、译能力，初步的写、说能力，将听说读写四会能力纳入3个层次培养。
从选题看，1987年大纲要求题材多样化，以语言共核教学为宗旨。但是，从《大学俄语基础教程》所选内容来看，却是和平利用原子能、不寻常的手术、现代流体力学和空气动力学家茹科夫斯基、采访苏联火箭宇宙系统总设计师柯罗廖夫院士、何谓物质等等，题材方面过多偏向理工科，违背大纲题材多样化的要求，而且全是苏联解体之前的内容，脱离现实生活，使学生产生心理距离，教学内容不能融入当下社会语境，从而使学生不能融入课堂语境。体裁方面，教材全是书面语语体，没有口语语体，违背大纲语体多样化要求，无法培养听说能力，课堂成了老师一言堂，学生成了收录机，有违现代教育理念。
针对前教材的不足和时代背景的变化，教育部高等学校大学外语教学指导委员会俄语组统一规划并策划组织编写的《新大学俄语》应运而生，目标是将其作为21世纪大学俄语的主干教材。它的编辑理念是：以俄语语言知识与应用技能、学习策略和跨文化交际为主要内容，突出素质教育，提高语言交际能力，目的是培养语言运用能力。与前教材相比，这是一个巨大的进步，顺应了时代需求。为了实现新的编辑理念，教材采用形分实合的全新编写模式，形式上分级分册(4级16册)，内容上以话题为纲，全套教材共40个话题。
从选题看，《新大学俄语》遵照大纲题材多样化和语言共核教学精神，所选内容为：高等教育、大学生活、体育锻炼、休息娱乐、时尚与购物、饮食与营养、影视、旅游、公共交通、图书馆和博物馆等。这些话题具有现实性、思想性、科学性、实用性、广泛性和趣味性，正确处理了知识性与可读性、系统性与灵活性的关系，充分体现了选题宗旨，优于前教材。
从语法及练习看，每课约19页中语法+练习仅占1页，约占总篇幅的5%，体现了简化语法形式传授，以语言运用为纲的原则，在运用中理解语言意义的功能主义语言观。
2.从形式到意义的编辑方法转变到从意义到形式的`编辑方法
3.从直线式陈列知识到螺旋式陈列知识的转变
《大学俄语基础教程》采用的是直线式陈列知识的方法，即以语法为安排教材内容的主线，将课程内容组织成一条在逻辑上前后相继的直线，前后
二、对重编大学俄语教材的3点意见
针对上述情况，笔者对重编大学俄语教材提出以下3点意见。
1.编辑新教材的指导思想和理论依据
以中学俄语知识为基，突破中学选题范围，拓宽视野，以现实生活场景的真实语料输入为主，以文化导人为线，激发学生对异质文化的兴趣，口头和书面表达能力并重，以培养跨文化交际能力为目标。
将认知心理学作为心理学依据，熟悉学生在思维、信息存储、话语理解和表达过程中采用的认知策略;将功能主义作为语言学依据，所有语法都可以从语义和交际因素中导出，某一语法形式的存在或出现是以与其对应的意义为理论根据的。俄语教材的编辑就是引导学生从俄语语句表层结构和使用条件中寻求意义和所指，用功能来理解并解释语句的形式。心灵主义作为哲学依据，语言存在于使用者的心智之中，语言活动是一种同心理、生理活动联系在一起的表达活动，人们靠存在于语言习得机制中的与生俱来的语言知识来掌握语言，语言形式的掌握依赖于对话语意义的理解，然后自动内化为语言知识，外显为交际能力。
2.编辑新教材的选题思路和编辑方法
大学俄语教材应该立足于中学俄语，更换题材，
选题以文化为导向，选择与俄罗斯的社会语言事实和社会真实生活相关的题材，体现趣味性;通过教材的系统学习，能从整体上了解俄罗斯，课本就似一本介绍俄罗斯生活的故事书，具有可读性，在追求故事情节的过程中潜意识掌握语言知识，如选择计算机与网络、报纸杂志、石油和天然气、机械工业等方面的题材。因为，要想了解俄罗斯的相关信息，网络是最方便的工具;要想阅读与专业相关的俄语文献，俄语刊物是必须了解的;石油和天然气是俄罗斯主要出口产品，俄罗斯联邦稳定基金(стаиъ-ныйфон)的主要来源就是油气行业的超额税收收入，中俄在油气方面的贸易规模很大，中国对石油、天然气等能源的巨大需求拉动俄罗斯对华出口，很多毕业生都有意从事该方面的工作;机械工业是俄罗斯工业的核心，相当发达，有100多个部门，产品超过13万种。这些题材贴近社会生活和学生现实生活，有现实性、趣味性，学俄语的同时加深对俄罗斯的认识，课程具有可学性，对选择就业和人生规划又有必学性。
为达到四会能力并举的目的，建议采用扩散型和交互型等开放型练习，开放型练习越多，语言习得就越快。采用结对活动、讨论、辩论、演讲等方法可以有效调动学生积极思维并参与教学过程，训练听说能力，每课设一短文翻译和写文练习，检验俄语书面表达能力。
内容摘要 我国基础教育课程改革迅速在全国范围中展开，新课程凸显出的全新的理念，在课程目标、内容、实施等方面都发生了重大变革。作为一线的教师，应当更新观念，“反思以认识为核心的教学价值观，重建生成性的教学价观。”在新课程背景下进行教学设计。
语文课程教育学是一门正在建设中的新兴学科，它将朝着中国化、科学化、现代化的道路向前发展，本学科要确立新理念，吸纳新信息，运用新视角，探求新方法，赋予汉语文教育新的生命。为此我们必须研究语文课程的性质、目的任务、教育原则、语文课程标准等，确立科学的现代语文观念；研究阅读教学、写作教学、教教学模式、教学过程、教学评价，优化语文教学内容；研究教师和学生，发挥各自的主体性，积极倡导自主、合作、探究的学习方式，提高教学效果。
（一）以认识为核心的教学价值观的反思
首先我诠释一下教学设计的含义，什么是教学设计呢？就是教师在上课前对课堂所作出的预设。它是建立在教师对教材的深入解读和对学生的分析上，它指对教学内容的策略等所作出的全方位的策划，并且这种策划是允许有弹性的。
（二）生成性教学价值观的重建。
生成性教学价值观的全称是课堂动态生成，即在动态中生成，这种教学价值观是运动、变化的。在教师与学生、学生与学生、学生与文本、学生与作者、学生与作品中人物来实现这一动态过程。那么这种价值观遵循了什么理念呢？首先尊重了生命的自主性，其次赞美了生命的独特性，第三关照了生命的整体性，第四理解了生命的生成性。我在教《七根火柴》这篇文章时，曾有学生发问：我看到报纸上报道的人都有真实姓名，这里把无名战士用一个真人，一个有名字的人，我们不是更加崇拜他、景仰他吗？那么就这个问题我们可以采取互动的形式，分小组讨论，推荐代表发言。有一位同学说无名战士只是生活中的一个典型代表，本来可以写成张某某、也可以写成李某某，但像这样的红军战士实在是太多太多了，这里不需要写汉字，写成无名战士更好，更能体现红军那种勇于献身的精神，那种刻骨铭心的事迹。看到无名战士就像看到我们的红军，看到无名战士就能看到红军的精神。我们有什么理由给他起个名字呢?这位学生回答得多好啊！如果教师教条的把自己的观点生硬的加给学生，把作品的内容强灌给学生，学生的思维怎能放出光芒？学生的发言怎能启发他人？可见这种生成的价值观能把学生的智力、情绪、能力、情感、思想完全融合在一起，既尊重了学生的主观能动性又发掘了学生深沉的领悟力，同时启发了其他学生，还调动了包括老师在内所有的激情。学生就会说：“他行，我也能行。”
摘要：近年来，随着我国经济的快速发展，公路运输交通量日益增长，车辆大型化、重载、超载等现象屡见不鲜，致使我国公路寿命使用越来越短，很多公路在使用两三年内就出现了大面积的车辙、开裂、路面下陷、泛油等破损现象。相比之下，国外的公路使用寿命则日渐延长，有些学者甚至提出了永久性和长寿命路面的设计理念，这种理念在现实实践中也取得了很大的实践成功。本文通过对国外成功案例的研究，对永久性沥青路面结构设计理念进行了初步探索，同时也从我国成功案例进行深入探讨，这对我国改进公路设计，延长公路使用寿命具有指导意义。
关键词：永久性沥青路面;设计理念;工程应用
永久性沥青路面又被称为长寿命沥青路面，它是普通的全厚式沥青路面的延伸和升级。永久性沥青路面的维护不同于普通的沥青路面，它只需要定期进行表面修复，罩面修复，在使用年限内不需要大的结构性重建。它不仅具有全厚式沥青路面的优势，而且在材料选择，混合料设计，性能试验以及路面结构设计等方面也做出了改进，以获得长年限路面的使用性能，达到更加经济的效果。
一、结构原理
久性沥青路面的结构原理是基于厚沥青层路面的受力特点和破坏模式。为了使沥青公路的使用寿命达到30年――40年，甚至更久，一方面沥青路面的材料具有耐劳极限强度。在交通载荷量的作用下，永久性沥青路面大大增强了路面的载荷能力，确保沥青层的承受力大于车辆载荷量，这样路面不会产生疲劳破坏，从未达到长久使用效果。另一方面，在路面极限荷载的条件下，路基产生的竖向变形程度较小，保证不发生结构性的破坏。为了实现永久性沥青路长久使用的效果，沥青层层面必须严格要求，其路面层面主要有3层热拌沥青混合物组成，即可重复修复的表面层、性能良好的沥青中间层、抗疲劳的`地面层，每一层必须严格控制，只有这样才能真正实现沥青路面的长寿命。
二、结构层的功能
永久性沥青路的路面结构是严格按每一层功能来设置每一层结构，如基层的抗疲劳性，抗车辙，中层的稳固性和牢固性，这就要求材料的选择及其设计，性能测试都必须有所区别，有针对性，有目的性的进行。沥青混合材料基层：基层是直接承载车辆载荷量的层面，简而言之其沥青功能主要是用来抵抗交通荷载作用的。路面结构的沥青含量和足够厚度的沥青路面结构是保证沥青路面疲劳寿命的两个重要因素，精密的沥青层设计和足够厚度的沥青层是保证永久性沥青路面的重要保障，所以必须通过沥青层的设计、材料选择和级配、比例以保证抗疲劳层的耐久性和路面不发生结构性车辙即结构性损坏。沥青混合量中间层：中间层主要是兼顾耐久性和稳定性。这一层的稳定性可以通过粗集料和骨料的相互接触以及高温稳定性好的交结料来获得。作为永久性沥青路面的骨架，做好中间层至关重要，这就要求其具有优良的低温稳定性和高温稳定性。抗疲劳的地面层：这是永久性沥青路面区别于常规沥青路面的最重要的标志，只有做好这一层的建筑，才能真正实现永久性沥青路面价值。它是不透水，耐磨损的层面，在载荷量大于其承受能力的时候，这个层面才真正实现其价值。
三、沥青混合料的设计方法
材料是成功铸造建筑的骨血，只有材料优质，比例精确才能创造出精美的建筑物。对于永久性沥青路面来说，正确的沥青混合料配比设计，是永久性沥青路面质量的重要保证。目前，国内最常用的是马歇尔设计方法。但是目前在欧美，澳大利亚等地Superpave沥青混合料设计系统则是采用先进的工程设计理念，其原理主要是施工地的气候和交通流量来确定的，这种设计系统把材料选择、配比和设计都考虑在内。对于沥青结合料，该设计方法主要采用旋转薄膜烘箱来实验。沥青混合料在拌和、摊铺工程中的老化，采用压力老化容器模拟沥青在路面使用工程中的老化，使其在施工中达到更好的使用效果。Suerpave沥青混合料设计法对沥青材料、集料级别、混合料比例等都有严格规定，并且对其制定了严格的规范体系。只要依据施工地现实条件如气候条件，降水量，温差变化，地质等条件实时调整混合材料比例，就为永久性的沥青路面成功构造奠定了坚实的基础。
四、施工质量的检测
除了前期的准备工作，中期施工工作也是成功建设永久性沥青路面的重中之重。目前国内的施工质量检测主要集中在以下几个方面：
1、混合料中石料堆放必须放在经过硬化，且倒坡坡度3%的场地上，粗集料的堆放高度必须低于3CM，以防集料不均导致沥青混合料离析。
2、混合料在拌合过程中，干拌时间时间应该控制在5秒内，普通沥青混合料石板时间应高于28秒，SBS改性沥青混合料石板时间应该高于32秒。
3、摊铺时应该把摊铺机速度调至最大速度，并且保持匀速前进。当沥青拌合站具有足够的生产能力时，沥青混合料的摊铺速递不应低于4米/分。摊铺过程中不应频繁调整摊铺速度，确保其每一阶段都完美，工整。
五、工程实例应用
广河高速全称“广州-河源高速公路”，在国家公路网中的编号是S2。起于广州天河区龙洞，与华南快速干线二期相交。路线总长约149公里，是广东省省、地、市高速公路连接线的重要组成部分，也是广东省“十一五”重点建设项目，广州市路网规划“五环十八射”的“第六射”，对于完善广州路网结构，促进沿线地区经济发展具有重要作用。为了适应广东省超载荷量的境况，S2全线采用设计汽车载荷公路-Ⅰ级双向彻道高速公路标准建设，其设计速度为120km/h，其中整体路基宽度为34.5米，分离式路基宽度是17米，主线及主线桥面铺装，隧道采用沥青混凝土路面。设计路面年限为。自年底通车以来，效果显著，这是我国对于永久性沥青公路成功运用的最典型案例之一。
永久性沥青路面在美国、英国、澳大利亚等都已广泛研究，但是其设计标准并没有统一，如何在特定的情况下，实现比普通的沥青路面具有较低寿命周期费用的目标，成为研究的终极目的。虽然在我国发展取得一些阶段性的成就，但是必须结合我国的基本国情和道路结构材料现状进行更加深入的技术理论研究和相关控制，只有这样才能为我国陆地交通提供一个解决重载、高交通量问题的良好途径。
参考文献：
[1]崔鹏孙立军胡晓高等级公路长寿命路面研究综述【J】公路交通科技(23)：34――36
[2]任红丽永久性沥青路面结构设计理念探讨【J】公路交通技术6月(3)
