物流企业标准与标准化

物流企业标准与标准化（推荐9篇）

物流企业标准与标准化 篇1

近日，阿里巴巴（中国）网络技术有限公司与浙江通创智慧（物流）服务有限公司签署战略合作协议，双方将共同构建基于阿里物流公共服务平台的第三方物流服务标准评价体系，来提升第三方物流企业的专业化服务能力与服务质量，为阿里巴巴用户及广大工商企业提供选择优质物流服务商的依据。

目前，我国物流业正处于传统物流业向现代物流业的转变过程中，不同服务方式的物流企业逐步成长壮大。但总体看，“小散乱”的服务业态并没有得到根本上的改变，专业化程度较低，信息化水平不高，内部管理系统混乱无序，物流服务质量相对低下，从业人员素质良莠不齐等因素无法满足工商企业多样化的物流需求，同时也影响着物流企业专业化物流服务能力的提升与规模化发展。

对于快速发展的物流业来说，制定统一的“物流服务标准化评价体系”对促进行业规范有序的发展至关重要。为此，阿里巴巴（中国）网络技术有限公司与浙江通创智慧（物流）服务有限公司将依据工商企业对物流服务的专业化需求，联手打造第三方物流服务标准评价体系，来协调上下游之间的各种利益关系，同时整合各种物流资源，降低物流成本，提高运作效率。

目前，阿里物流平台上已积聚了德邦物流、天地华宇、新邦物流、佳吉快运、大田陆运等20多家专业物流公司，整合了全国50万条线路，拥有上万个物流网点。该平台的安全保障服务健全，所有物流公司接入物流平台必须缴纳一定保证金，阿里物流保障客户第一时间得到赔付。截止今年9月，该平台运费在线交易金额突破两亿元。

阿里巴巴物流平台总监方勇表示，与通创智慧物流公司的合作，是双方的优势互补的体现，共同建设的物流服务标准化评价体系将对整个物流行业的发展产生一定的推动作用。更为重要的是，中小企业将从中受益，享受到价格低廉、时效最快、网络最全、运输安全的性价比高的专业物流服务。

物流企业标准与标准化 篇2

1 当前职业能力模型研究现状

职业能力一般是指人们完成某种职业的能力的综合, 是完成和处理某职业的典型工作任务过程中所需要的主观能力的潜力, 是在理解、反思、评估和完成职业任务中兼顾知识技能获得和人格培养, 并获得适应跨职业和解决未知问题的能力。“能力模型”是对能力的内容和结构的系统化表述, 其说明了学习者应具备什么样的认知条件, 才能完成职业的典型工作任务, 它是在“培养目标”、“能力评价手段开发”以及“能力评价指导教育实践”三者之间建立联系的前提。对接行业企业的需求构建能力模型是健全高职物流人才能力标准与提升学生职业能力的重要一环。

目前典型的职业教育能力模型的研究主要有以下几种。

关键能力模型。德国职业教育家梅尔腾斯于1974年提出了关键能力的概念。后来, 在关键能力的基础上, 形成了以专业能力、方法能力、个人能力和社会能力为主体内涵的能力模型, 得到了职业教育界的广泛认可和接受。

胜任力素质模型 (冰山模型) 于1973年由哈佛大学教授麦克利兰 (Mc Clelland) 建立。包括知识、技能、社会角色、自我概念、特质、动机等六个方面组成。知识和技能是属于能力的表层部分, 是对任职者基础素质的要求, 而内驱力、社会动机、个性品质、自我形象、态度等属于鉴别性素质, 绩效优异者与平庸者的区别关键在于后者。

PISA (国际学生评价项目) 能力模型是由联合国经济合作与发展组织于1997年开始组织实施的一项国际性学生学业成就的比较调查项目, 评价主题为:阅读素养、数学素养和科学素养。其评价工具具有良好的信度、效度和可比性。

多元智能理论由美国心理发展学家霍华德·加德纳 (Howard Gardner) 提出, 强调“不同的人有不同的智力组合”的观点, 将个人的智力划分为:数理逻辑智能、言语语言智能、视觉空间智能、音乐节奏智能、肢体动觉智能、人际交流交往智能、自知自省智能、自然探索智能, 不同的个体按照智力特征对各项能力赋予不同的权重。

KOMET能力模型由德国科委“个人学习成果与教育过程控制测量能力模型”重点研究课题组提出, 包含两个维度, 一个维度是“能力的级别”, 分别对应提高者、能手和专家三个职业发展阶段。另一个维度是“能力的内容结构”。按照“从初学者到专家”四个职业能力发展的逻辑规律确定出职业的典型工作任务, 其首次采用严格的实证研究方法对职业院校学生的职业能力、职业能力发展以及职业承诺等进行大规模标准化测评。2009年北京市与KOMET项目合作, 在7所职业院校开展了第一次职业能力测评。

2 对接行业企业的高职物流人才的职业能力建模需解决的几个问题

2.1 如何对接行业企业深化工学结合与行动导向的高职教育理念

对接行业企业高职物流人才需求构建学生的职业能力模型, 应体现工学结合的办学模式和行动导向的教学理念, 从而帮助教师更好地理解当前高职教育的特点, 有利于更好地开发和实施学习领域课程, 科学系统地设计学习任务, 开展项目导向和任务驱动教学, 并对学习效果进行科学的评价。

2.2 如何体现职业成长的逻辑发展规律与行业企业对学生能力的客观要求

根据KOMET能力模型与胜任力素质模型, 学生的职业成长可分为初学者、提高者、能手和专家四个阶段。不同的职业发展阶段对应的工作任务不同, 具备的能力水平也不同, 而且行业企业的能力要求也不同。因此, 应当遵循职业成长四个阶段的一般规律和职业能力培养的具体目标来科学构建学生职业能力模型。

2.3 如何兼顾科学性与实用性

关键能力、PISA测评、KOMET模型、胜任力模型以及多元智能理论等都具有较严实的理论基础和较高的认可度。因此, 在保证理论严密性和科学性的同时, 能力模型还要体现我国高职教育的现实背景和特征, 突出能力指标体系的准确性、全面性和实用性, 为能力评价方案设计和实施应用提供基础。

2.4 如何体现与实现行业企业对物流人才的不断变化的需求

我国物流业快速发展对人才的能力提出了新的现实要求, 如何在能力模型中既充分考虑对接行业企业物流的人才需求与要求, 又能满足我国的物流职业的相关国家标准, 也是本文职业能力模型必须解决的问题。

3 对接行业企业的高职物流人才职业能力模型构建

3.1 对接行业企业高职物流人才三维职业能力模型

在分析总结国内外职业能力研究成果的基础上, 结合我国高职教育的现实情况, 建立高职物流管理专业学生职业能力的三维模型。将四个职业发展阶段作为能力模型的“职业级别维度”;基于物流管理水平所对应的能力要求, 确定职业能力模型的“要求维度”;根据行业企业人才需求的基础性素质与鉴别性素质, 建立职业能力的“行业企业维度”。高职物流管理专业学生三维职业能力模型如图1所示。

3.2 职业级别维度———职业发展阶段

根据能力发展理论为依据确定对应四个不同职业发展阶段的能力等级和能力范围。入门者作为高职学生职业发展的第一个阶段, 要求对职业和岗位有较全面的认知, 系统掌握所需的职业定向知识和概况知识, 并培养一定的职业认同感。提高者则掌握了系统性的、关联性的职业知识, 掌握使用专业工具所需的知识和技能, 完成功能性的操作, 并能在具体的职业环境中完成简单的工作任务。能手则已经具备在特定的职业环境中完成系统性、流程性的工作任务, 能开展规范化、标准化的操作, 并具备处理一般故障的工作能力。专家是个人职业发展的最高阶段, 其积累了丰富的实践工作经验, 精通所从事职业岗位的知识和技能, 在高质量完成工作任务的基础上, 能对工作进行改进和创新, 提高工作的经济性、社会性, 成为企业专家和行业名家。

3.3 要求维度———职业能力等级

在高职学生的四个职业发展阶段中在能力要求上呈现整体推进的特征, 要求学生逐步达到这三个能力级别, 而系统化能力则需要通过毕业后与实际岗位结合而逐步发展和形成。

(1) 物流认知与作业能力。这是高职学生职业能力的第一级, 也就是作为“入门者与提高者”需要达到的能力水平。主要内涵是培养认知能力, 即职业意识培养、岗位的认知、工作环境的认知、基本知识和原理的认知、基本工具的识别, 相关的职业道德意识、质量意识和安全意识, 并具备专业工具的规范操作能力, 能实现与职业工作无关的功能, 并具备初步的跨专业能力, 即关键能力。

(2) 物流流程管理能力。这是高职学生职业能力的第二级, 学生能立足实际工作环境和生产过程, 完成流程性、系统性的工作任务, 在工作任务执行中体现出较强的跨专业能力即关键能力。能在任务执行过程中, 合理沟通和配合, 处理任务执行中的技术细节和技术难点, 协同完成工作任务。

(3) 物流系统化能力。系统化能力要求能随着新技术、新设备、新工艺的广泛应用, 环保、经济、节能等公益意识在全社会的普及和增强, 职业工作者在胜任岗位工作的基础上, 更好地适应技术改造和提升, 能跨专业、跨行业考虑工作过程带来的环境影响、社会影响等而具备工作的物流系统设计创新能力。对职业工作任务进行反思、改进和优化, 兼顾生产效率、经济效益和社会效益, 实现综合效益的最大化。

3.4 行业企业维度———职业能力范围

在行业企业维度中, 企业根据学生的能力而决定学生的职业生涯并予以应用。对学生的专业能力、方法能力以及社会能力的侧重点也有明显的不同, 如图2所示。

随着能力级别由入门者向专家转化的发展, 学生的能力结构也不断发生变化。在入门者阶段, 知识与技能等专业能力占据重要比重, 方法能力与社会能力所占比重较小, 到专家阶段, 在专业能力继续加强的同时, 方法能力与社会能力得到明显加强。从企业角度来看, 在不同的职业阶段, 知识与技能的增长速度要慢于对创新思维与人际价值观等的增长速度。从行业企业来看, 随着对人才能力级别的提高, 对其企业胜任能力也更注重创新思维与人际关系及价值观等隐性能力构成。

3.5 三个维度的关系

职业能力模型的三个维度在完整描述一个职业者时, 是既相互独立又内在关联且缺一不可的关系。职业级别维度从职业者角色定位出发进行界定, 体现出个体在职业生涯阶段发展的一般规律, 内容维度三个角色的描述的是职业能力增长中的变化过程。建立要求维度, 即三个能力等级, 这与四个职业角色具有本质的对应关系, 但并不完全等价。内容维度与要求维度的关系, 就是从职业生涯角色抽象化到能力要求具体化的转换关系。要实现职业能力的培养和评价, 我们必须从行业企业的现实行动的角度来考察职业者, 即行业企业维度, 该维度从行业企业对人才的能力要求出发, 实现了能力要求具体化到职业行动现实化的转变。

4 对接行业企业高职物流人才的能力标准框架

根据以上对接行业企业物流人才需求的能力模型的研究, 可将评价高职物流人才能力标准的基本指标分为三级, 第三级指标可在二级的基础上根据具体情况进行细化, 具体指标的行为描述与说明如表1所示。其中行业企业胜任能力指标可通过开展用人单位人才标准调研、专家访谈和毕业生回访, 全面了解我国职业人才标准、高职教育现实条件和高职学生特征, 并确定应包含的指标。

5 结束语

对接行业企业进行高职物流人才的培养是深化校企合作、工学结合的重要途径, 既要考虑我国职业教育的具体国情, 同时又必须结合行业企业的需求进行人才培养, 不断适应我国经济发展的需要。本文在研究国内外能力模型的基础上实现有效整合、改进和提升, 从而形成了对接行业企业需求的高职物流人才培养的三维职业能力模型。在本模型中, 职业级别维度和要求维度体现了职业成长发展的阶段性、规律性, 突出了当前的高职教育教学主流理念, 行业企业维度从社会人才需求角度对学生的职业能力进行了合理界定, 最后确定了对接行业企业的职业能力指标体系框架, 为进一步的高职物流人才的能力测评模型构建和详细的职业能力评价方案设计打下了良好的基础。

摘要：对接行业企业办专业是深化高职教育改革的重要途径之一, 建立职业能力模型是进行对接企业需求的人才培养的首要环节, 是开展能力评价的关键性任务。文章根据国内外职业能力建模研究的相关成果, 对接行业企业需求构建了高职物流人才的三维职业能力模型, 阐述了该能力模型的职业级别维度、要求维度和行业企业维度的具体内容, 并研究了其能力评价的主要指标。

关键词：高职物流人才,对接行业企业,能力模型,行业企业维度

参考文献

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[3]张宇明, 吴文丰, 伍秀君.大学生职业能力测评指标体系研究[J].未来与发展, 2010 (4) :106-110.

[4]瞿群臻.物流高技能人才胜任力模型初探[J].中国流通经济, 2011 (5) :103-107.

物流企业标准与标准化 篇3

关键词：物流运作模式、决策因素、决策标准

一、企业物流运作模式外部决策因素

1、外部物流资源供给

从我国目前的情况来看，企业物流外包市场发展很不成熟，第三方物流企业的整体水平还不高，主要表现在三个方面。第一、物流企业组织规模过小，缺乏必要的竞争实力。目前从事物流服务的企业，包括传统的运输和储运等流通企业和新型的专业化物流企业，规模和实力都还比较小，网络化的经营组织尚未形成。美智的调查结果表明，中国的第三方物流市场处于高度分散化，没有一家物流公司的市场份额超过2%。第二，物流企业服务方式雷同，竟争层次较低。我国物流市场明显存在着因物流服务方式和手段比较原始和单一，而产生的价格竞争。如目前多数从事物流服务的企业只能简单地提供运输和仓储服务，而在流通加工、物流信息服务、物流成本控制等物流增值服务方面，尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的物流服务方面还没有全面展开。第三，物流企业经营管理水平较低，物流服务质量有待进一步提高。多数从事物流服务的企业缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放，很难提供规范化的物流服务，服务质量较低。

2、政府相关政策影响

据不完全统计，改革开放以来，我国颁布实施的涉及企业物流的法律法规有3万多件。不可否认这些法律法规是企业物流决策考虑的必要因素，也对促进整个物流领域多行业的发展发挥了重要的积极作用，但我国现有与企业物流有关的法律法规多是部门性、区域性规章，往往带有部门或地区保护的色彩。物流市场的进入与退出、竞争规则基本上无统一法律法规可循，对社会性的物流服务缺乏有效的外部约束。相应的法律法规的修改和制订有一定的滞后性，还没有形成一套比较完整的体系。但近年来，尤其在加入WTO以后，面临经济全球化、物流一体化、商务电子化的现代供应链模式，这种情况有了好转，我国正在推动综合性、跨行业、跨部门的物流法规和配套规章的制定，改变目前现代物流无法可依的局面。这些法律法规对企业物流运作模式决策起着非常重要的影响作用。

3、宏观经济意识环境

经济环境是我国企业物流发展的决定性因素，我国企业面临的经济环境如下：第一，市场经济体制逐步规范，市场竞争秩序建立，市场对资源配置的基础性作用得到加强。第二，经济改革的政府管理体制和对物流的产业组织政策正走向成熟。第三，国民经济的发展将继续保持持续、快速、健康的运行态势。第四，企业经营能力增强。意识环境不只局限于发展企业物流的理论指导，更重要的是企业经营者的现代物流意识。随着企业规模的扩张，商品调运的增加，物流成本在总成本中所占比例逐步加大，并且规模经济与边际效率的二律背反规则，迫使管理者不得不从物流的时间效用与空间效用方面来挖掘增加企业经济效率的潜力。

二、企业物流运作模式内部决策因素

1、企业自有物流资源

企业现有的物流资源以及其物流管理能力对其选择合适的物流运作模式有很大的关系。 如果企业的物流管理能力强，物流资源丰富，企业内部物流技术装备的现代化程度高，网络技术、卫星传输以及各种功能强大的信息设备，处理软件都能灵活运用，可采用自营物流运作模式。我国许多企业现行物流资源薄弱，在现有的技术装备条件下，装备设施利用不善，物流管理的水平还相当落后，并未发挥出它应有的效能。可以寻求物流战略联盟伙伴，通过它来弥补自身不足，也可采用第三方物流配送模式，另一种基本方式就是对客户让利，让客户自己来完成物流服务，即所谓的第二方物流模式。

2、企业核心能力甄别

确定企业的核心能力是什么，通过划分企业的核心与非核心业务来确定选择企业物流的运作模式。按照供应链的理论，将不是自己核心业务的物流管理外包给从事该业务的专业公司去做，这样从原材料供应到生产，再到产品的销售等各个环节的各种职能，都是由在某一领域具有专长或核心竞争力的专业公司互相协调和配合来完成的。这样做，可以使企业将全部智能和资源专注于核心业务，又可以获得较高的效率，同时还可以转嫁风险。通常企业的资源总量如资金和管理能力等总是有限的，企业的经营越多样化，资源使用就越分散，厚此必然会导致薄彼，甚至是各项业务都削弱的后果。由于分工而出现的物流社会化给企业集中优势资源，专注核心能力提供了可能。首先，如果工商企业自建物流系统，需要进行大量的投资。而物流外包后，可以人量地减少企业物流的投资、建设，从而节约宝贵的流动资金，用于核心业务的发展；其次，社会化物流可以使企业用于物流管理方面的机构和人员大大减少，避免企业组织机构的臃肿庞大。由于管理的边际收益是递减的，企业机构的精简，可以提高管理的效率，降低企业内部的交易成本，从而提高企业的竞争能力。

三、企业物流运作模式决策的标准

1、经济标准

能否降低成本或成本最低。企业在选择物流运作模式时，成本标准是最直观的一个标准。企业可以在现有的物流运作基础上，寻找可以降低成本的其它运作模式。或是在可供选择的物流运作模式中选择成本最低的。对成本的分析可以细化为以下二个方面：一方面，管理成本。管理成本又可以分为决策成本，主要反映的是企业在物流运作过程中，为制定物流战略计划，物流作业计划及故障处理，外包决策等活动所耗费的成本；人力资源成本，主要反映的是企业招聘、培训、激励物流部门相关员工所耗费的成本以及支付给员工的报酬等；沟通成本，主要反映的是企业物流部门内部员工之间，物流部门与其他部门之间，以及物流部门与外部顾客或供应商之间的沟通所耗费的成本。另外一方面，交易成本。交易成本包括：资产专用性，主要反映的是为某一特定的交易而做出的持久性投资，它一旦形成便难以改作他用，专用性资产主要用于满足特殊的需求，一旦合约关系中止，资产的价值就很小，投资的一方将蒙受损失；不确定性，主要反映的是外部环境或交易双方的投机行为对交易的干扰，不确定性的存在要求不同的交易选择相应的经济组织形式，以提高对不确定性的适应能力；交易频率，主要反映的是交易的重复程度，建立管理机构并使之有效运作是有成本的，交易频率越高，这种管理机构给交易双方带来的收益就越能抵消管理成本。

2、 战略标准

第一，能否提高客户服务水平。没有客户就没有企业的生存与发展，因此现代企业特别注重客户服务水平的提高。只有提高客户服务水平，才能拥有忠诚的客户，才可以获得长远的发展。而物流水平的高低是决定企业客户服务水平的重要因素之一，因此企业在选择物流运作模式时要将能否提高客户服务水平放在首要考虑的地位。服务水平标准可细化为：可得性标准，主要反映的是当顾客需要存货时，企业所拥有的库存能力，可得性可以通过各种方式实现，最普通的做法就是按预期顾客订货进行存货储备，其次就是企业根据实际情况制定相应的安全储备政策；一致性标准，主要反映的是企业在众多的完成周期中按时递送的能力，即必须随时按照递送承诺加以履行的处理能力。

第二，能否获得物流专业技能。企业物流管理的战略目标是获得并维持优秀的物流专业技能，这包括物流技术、信息技术以及人力资源等。企业的物流运作模式的选择应当使其拥有这样的一些专业技能。物流专业技术技能标准可细化为：信息技术标准，主要反映的是现代信息技术，如电子数据交换EDI，传真机，卫星通信等在企业物流作业中的应用；物流技术标准，主要反映的是现代物流技术，如自动化立体仓库，自动导引小车，准时化战略，快速反应等在企业物流作业中的应用；物流运作知识标准，主要反映的是企业在长期物流作业过程中积累起来的物流作业经验和技能。

作者单位：河海大学商学院；江南大学商学院，

参考文献：

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[2] Vanheok remkol. The Purchasing and Control of Supplementary Third-Party Logistics services. Journal of Supply Chain Management, vol.36, no.4, 2000.35-38.

[3] 李学伟,曾建平,卢勃.中国物流交易模式理论[M].北京：清华大学出版社，2004.40.

[4] 苏菊宁,赵小惠,郭纪平.企业物流一体化运作模式研究[J].西安工程科技学院学报，2004,6:76-79.

[5]汪群,韩翔,肖煜.企业商务电子化物流管理[M].北京:科学出版社,2004.29.

Analysis of Business Logistics mode of operation and decision-making fact

Han Xiang

Hehai University Business School; Jiangnan University Business School

Abstract：enterprises according to their own actual conditions in different periods of different logistics operation, so that our logistics management as other enterprises to emulate core competitiveness. Based on the analysis of enterprise logistics operations inside and outside the decision-making on the basis of factors, two logistics operation decision-making criteria, First, the economic criteria, two strategic standards. or in the decision-making standards

Key words : logistics operations, decision-making, decision-making criteria

物流企业标准与标准化 篇4

1、药品仓库为相对独立建筑，仓库为框架结构，不得设在居民区、农贸市场、地下层内；药品实行立体多层货架存放，整件货架不少于三层；仓库使用面积不低于3000㎡（5000平㎡），县公司仓库使用面积不低于1500㎡（3000㎡），冷库面积不低于50m；申请经营中药材、中药饮片的，必须另设独立的与经营规模相适应的常温、阴凉仓库。

2、仓库应配备药品传送流水线或输送机，覆盖区域与企业零货分检量相匹配。冷库应具有双相电源或有备用发电机组，并配备报警、自动温控记录仪，常温库、阴凉库实行温湿度监测，并对冷库、阴凉库所使用的温湿度控制结果予以验证。

3、应配备与仓库存储量能力相适应的符合安全要求的电动叉车。

4、应采用RF（手持终端）对药品验收、入库、上架、发货、复核、出库实行条码管理，且至少对如下信息进行编码：药品名称、剂型、规格、生产厂家、产品批号、购进单位、有效期、进货检验单号、到货日期、总件数、总数量、单件编号、货位编号。

5、计算机网络设备：包括服务器、主控计算机、有线或无线域网设备、控制系统、数据存储及备份设备。实现数据传输、硬件控制及数据处理及存储功能。

6、仓储管理信息应包括如下子系统和功能：

（1）库管理子系统：药品基本信息管理、质量验收数据录入及查询、盘点及退货管理功能；药品档案资料、药品属性、货位信息、数据分析、绩效考核、异常处理、商品查询与跟踪等。

（2）仓库管理子系统：包括库存查询及盘点功能、打印出库数据、出库复核、效期预警功能、储位分配、养护记录建档、拣货分单、复核、移库、补货调度功能及拣货资料建档、退货药品管理建档等信息管理功能。

7、信息管理系统能够实现宽带上网的条件和保证网络安全的措施并应具有可以接受药品监督管理部门实施远程监管的条件。

8、公司应配备经营规模相适应的药品运输车辆，异地配送委托物流公司或运输公司的，应对被委托方进行质量体系考核并签订质量保证协议，药品在运输过程中发生的质量改变，由委托方承担质量责任。申请生物制品经营范围的药品经营企业应配备与经营规模相适应的冷藏车。

物流企业标准与标准化 篇5

一、知识结构及标准

1、基础知识要求

了解马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的基本原理，树立和落实科学发展观，具有爱国主义、集体主义、社会主义思想和良好的思想品德，具有诚信、敬业的职业道德；掌握必须的公共文化基础理论；树立正确的审美观念，培养健康的审美情趣；具有健全的体魄和良好的心理素质，学生体质健康达到合格标准。

2、专业知识要求

全面掌握与本专业有关的基础知识，有较宽的专业基础知识，有一定的社会市场经济知识、管理知识；掌握本专业所必需的专业技能，掌握物流基本理论、运输管理、配送管理、供应链管理、物流财务管理、人力资源管理、生产运作管理、市场营销等专业知识；掌握与物流专业相关的经济类、计算机类专业知识。

二、能力结构及标准

1、专业能力（指专项能力）要求

物流调研与业务开发能力；物流项目计划组织与实施能力；物流客户关系管理与客户价值提升能力；物流仓储、终端配送、入场物流和物流运输业务组织与实施能力；物流成本控制能力；物流效果评估能力。

2、综合能力要求

参与企业管理能力；撰写专业报告能力；职业迁移能力。

三、素质结构及标准

1、基本素质要求

具有良好的思想政治素质、身体素质和文化基础，德智体全面发展，具有高尚的职业道德和诚实守信的品德；具有正确的社会价值观和积极的进取心、合格的写作和报告能力以及合格的自控能力和抗压能力，能适应工作、生活环境，敢于竞争、迎接挑战；具有熟练地运用计算机网络进行计算机操作和使用办公软件，具有比较突出的英语实战能力，身心健康；具有良好的成本节约意识、关注和满足客户需求的上帝意识、可以用自我行动去影响和引导别人的示范意识、良好的团队协作能力、沟通能力和融资能力，能够自觉和严格地执行公司的程序、制度和流程。

2、职业道德要求

责任意识：具有坚持原则、严谨求实、一丝不苟的工作作风。具有坚强的执行能力，一定的工作计划能力和业务分析能力，敢于担当责任，并能够熟练运用职业通用工具；遵守职业道德：具有爱岗敬业、忠于职守、诚信的品质和良好的职业道德，保守国家秘密和商业秘密；协作精神：具有团队精神和合作意识，具有协调工作的能力和组织管理能力；创新精神：具有较强的创新意识、服务意识。

四、专业技能及认证

本专业学习内容的选取参照了物流师职业资格考试要求的相关知识和技能。毕业生除获得专业学历毕业证外, 通过考试还可获得以下资格证书： ①计算机应用能力等级证书

②英语等级证书

③职业资格证书

在校期必须取得助理物流师职业资格证书，建议取得以下证书：

物流标准化管理和制度 篇6

第一章

总

则

第一条 为全面提升公司安全质量标准化管理水平，推行精细化管理，夯实安全生产基础，实现安全生产，根据国家、中煤集团和中煤龙化公司及实业公司相关政策、要求，特制定本办法。

第二条 本办法适用物流公司所属各单位。

第二章

安全质量标准化达标规划

第三条 物流公司安全质量标准化考评定级标准为中煤龙化实业公司A22类安全质量标准化企业。

物流分公司安全质量标准化考评定级标准为中煤龙化实业公司二级标准，力争达到一级标准；

第三章

安全质量标准化管理机构及职责 第四条 物流公司安全质量标准化工作领导小组(以下简称领导小组)是公司安全质量标准化最高管理机构，领导小组职责如下。

(一)宣传、贯彻国家、行业、中煤集团公司和中煤龙化公司安全质量标准化管理各项政策、法规和要求；

(二)建立健全公司安全质量标准化管理体系，组织建立完善责任制、目标、考核体系；

(三)制订公司安全质量标准化工作规划、工作计划和投入计划；

(四)审议、批准公司安全质量标准化各项管理规章、管理标准和要求；

(五)监督、检查、指导所属单位安全质量标准化管理各项工作；

(六)领导公司安全质量标准化考评工作,对考评争议做出最终裁定；

(七)负责公司安全质量标准化对外公布、申报的重要文件、数据等相关资料的审核、批准工作；

(八)需领导小组审议的其他事项。第五条 领导小组组成如下: 组

长： 经理

党总支书记

副组长： 分管安全生产、技术的副经理

成员: 公司其他班子成员、交通安全部、调度中心、经营管理部、办公室、党群工作部等部门负责人

领导小组工作职责分工:(一)组长是物流公司安全质量标准化第一责任人，对安全质量标准化工作负全面的领导责任；

(二)副组长负责本职分管单位和业务范围内的安全质量标准化管理工作，协助组长抓好安全质量标准化管理工作，部署相关工作并监督、检查、指导本职分管范围内安全质量标准化工作落实情况；

(三)领导小组各成员负责分管部门的安全质量标准化管理工作，制定工作目标，并结合实际情况持续改进，逐步提高本系统

安全质量标准化工作。

第六条 领导小组下设安全质量标准化考评办公室（以下简称考评办公室），考评办公室设在物流公司交通安全部其职责如下：

(一)负责贯彻落实上级有关安全质量标准化的文件和精神;(二)组织制定物流公司安全质量标准化各项管理制度、达标规划、达标计划及考核评级细则，并持续改进，抓好安全质量标准化的检查考核工作，监督指导各单位在达标工作中存在的问题;(三)监督、检查、指导所属企业安全质量标准化管理工作；(四)安全质量标准化考评办公室每月组织领导小组成员部门对各单位安全质量标准化开展情况综合验收、总结；结束按照中煤龙化公司和公司考核结果实施奖惩;(五)组织公司安全质量标准化相关计划、统计资料、报表、报告的起草、汇总、审核、编制和上报工作；

(六)上级交办的其他工作。

第四章 安全质量标准化考评

第七条

安全质量标准化工作要求。

(一)所属各单位必须成立相应的安全质量标准化考评领导机构，行政一把手必须亲自负责，组织部署本单位安全质量标准化工作；

(二)所属各单位结合实际情况，组织制定本单位的安全质量

标准化工作管理办法、达标规划、达标计划及考核评级细则，并组织实施；定期组织召开安全质量标准化会议，总结经验并实施奖惩；

(三)所属各单位采取动态抽查和月度综合检查验收的方法进行安全质量标准化考评，按照安全质量标准化考核评级细则每月认真自评，做到有检查、有记录、有考核、有上报，覆盖面达100%，并于次月5日前将检查结果（包括专业得分表、奖惩情况、月〔季、年〕达标计划完成情况和本月〔季、年〕度工作总结，电子版和纸质版各一份）报物流公司考评办公室审核备案；

(四)所属各单位对综合考评中检查出的问题要认真分析原因，制定纠正预防措施，在规定时间内整改落实，及时销项并将整改情况按要求以书面材料形式上报中煤龙化实业公司安全监察部，实行闭环管理；

(五)各考评组成员要严格服从考评办公室的管理，履行职责，不断提高自身素质，熟悉本专业知识，做到会检查、会记录，提出问题要客观、公正、有针对性，不弄虚作假。

第八条

考评标准。

执行《物流公司生产安全质量标准化标准及考核评级细则（试行）》

第九条

考评办法。

考评办法采取所属单位每月自评与物流公司综合考评相结合的方式。

(一)所属各单位每年年初申报达标等级，并制定年、季、月

达标计划，对计划完成情况及时汇总并上报；

(二)物流公司采取不定期抽查，每月综合考评一次，全年平均得分作为考评得分。

(三)物流公司安全质量标准化月份考核得分计算办法：

月份平均得分=本单位每月自评得分之和×15%+动态抽查×15%+公司月份综合考核得分×70%。

第五章

考核评级

第十条 安全质量标准化考核满分为100分，季度内每发生一起轻伤扣3分，发生一起重伤扣6分，发生死亡事故取消季度评比。安全质量标准化企业分三个等级。

(一)一级安全质量标准化企业

1.安全质量标准化考核平均得分95分（含95分）以上，且达到一级的所属单位达标率95%以上，其他的不低于二级。

2.考核内，没有发生重伤及以上生产安全责任死亡事故，轻伤事故控制在0.5‰；无运输、中毒、火灾、爆炸等重大责任事故。

3.考核内，完成生产经营计划指标。

4.完成培训计划，主要负责人、安全管理人员、特种作业人员持证上岗率达100%。

5.具有健全的安全质量标准化管理制度，按规定进行考评奖惩。

(二)二级安全质量标准化企业

1.安全质量标准化考核平均得分85分（含85分）以上，且达到二级的所属企业达标率90%，其他的不低于三级。

2.考核内，没有发生生产安全责任死亡事故，重伤事故率控制在0.3‰，轻伤事故控制在1‰；无运输、中毒、火灾、爆炸等重大责任事故。

3.考核内，完成生产经营计划指标。

4.完成培训计划，主要负责人、安全管理人员、特种作业人员持证上岗率达100%。

5.具有健全的安全质量标准化管理制度，按规定进行考评奖惩。

(三)三级安全质量标准化企业

1.安全质量标准化考核平均得分75分（含75分）以上，且达到三级的所属企业达标率100%。

2.考核内，没有发生生产安全责任死亡事故，重伤事故率控制在0.5‰，轻伤事故控制在1.5‰；无运输、建筑施工、中毒、火灾、爆炸等重大责任事故。

3.考核内，完成生产经营计划指标。

4.完成培训计划，主要负责人、安全管理人员、特种作业人员持证上岗率达100%。

5.具有健全的安全质量标准化管理制度，按规定进行考评奖惩。

第六章

奖惩办法

第十一条 奖惩办法

(一)公司每月从所属各单位绩效奖金中的30%作为安全质量标准化奖金;(二)对季度考核得分低于三级标准的，扣罚该单位季度安全质量标准化奖金3%；连续两个季度达不到三级标准，扣罚该单位季度安全质量标准化奖金5%;(三)公司每年对达到安全质量标准化达标规划的单位实施奖励，对达不到安全质量标准化达标规划的单位不予奖励，并扣罚该单位领导班子年末安全管理考核10分;1.对各单位实施分类奖励：按照生产规模、安全风险程度、安全管理难度，将所属单位划分为A221、A222、A223三个类别。

A221：一队、二队、三队 A222：检修车间、修配厂 A223：机关 2.奖励标准

(四)中煤龙化实业公司和物流公司考核结果作为安全绩效奖惩的依据；同时作为评比先进的重要条件和依据;(五)物流公司安全质量标准化考核组对所属各单位进行定期或不定期考核，对安全质量标准化工作的检查考核人员，公司将根据公司考核结果进行奖励;(六)安全质量标准化奖惩由物流公司交通安全部门职责权限具体负责实施。

第七章

附

则

第十二条

物流企业标准与标准化 篇7

为进一步推进白酒、啤酒和乳制品及商场和仓储物流企业生产企业安全生产标准化工作的制度化、规范化和科学化, 依据《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》 (国发[2010]23号) 和《企业安全生产标准化基本规范 (AQ/T9006-2010) 》, 2011年7月15日, 国家安全监管总局发出关于印发安全生产标准化评定标准的通知 (安监总管四[2011]114号) , 印发《白酒生产企业安全生产标准化评定标准》 、 《啤酒生产企业安全生产标准化评定标准》和《乳制品生产企业安全生产标准化评定标准》。2011年7月26日, 国家安全监管总局发出关于印发商场仓储物流企业安全生产标准化评定标准的通知 (安监总管四[2011]123号文) , 印发《商场企业安全生产标准化评定标准》和《仓储物流企业安全生产标准化评定标准》。

标准与企业标准化 篇8

每年10月14日的世界标准日，是国际标准化组织（ISO）成立纪念日。标准是经济和社会活动的技术依据。通过制定和实施标准，能够调整和规范人们在生产、服务、贸易、消费和创造等活动中的行为和利益关系，在一定范围内持续获得最佳秩序和效益。

随着经济全球化的发展，尤其是信息技术高速发展和经济全球化的需要，对标准化的方式和观念提出了新的要求，不仅要以系统的理念处理问题，而且要建立与经济全球化相适应的标准化体系；不仅工业标准化要适应产品多样化、半成品简单化乃至零部件及要素标准化关系的需求，而且随着生产全球化和虚拟化的发展以及信息全球化的需要，组合化和接口标准化将成为标准化发展的关键环节；综合标准化、超前标准化的概念和活动将应运而生；标准化的特点从个体水平评价发展到整体、系统评价；标准化的对象从静态演变为动态、从局部联系发展到综合复杂的系统。现代标准化更需要运用方法论、系统论、控制论、信息论和行为科学理论的指导，以标准化参数最优化为目的，以系统最优化为方法，运用数字方法和电子计算技术等手段，建立与全球经济一体化、技术现代化相适应的标准化体系。

在当今社会中，生产技术的标准化虽然仍占有相当重要的位置，但是标准化的领域已从工农业生产延伸到国民经济和社会活动的各个领域。这些标准化活动，为全球经济可持续发展提供了强有力的支持。

标准化的重要意义

标准化对企业的发展起着重要的不可替代的作用。

1. 提高产品市场竞争力

技术标准是标准化活动的基础部分，企业恰恰是产品的生产制造者，在制定技术标准中有绝对的发言权。而技术标准水平的高低，直接反映出产品的技术水平，表现为一种产品的技术能力和创新能力。近几年，采用各种技术性贸易壁垒措施来限制进口，已成为许多国家的通行做法。这意味着世界贸易组织（WTO）中的一些发达成员正在不断调整和提升技术门槛，一方面说明其技术水平、环保意识的持续提高，另一方面也反映出地方贸易保护主义倾向在进一步加剧。谁掌握了标准的制定权，谁的技术就成为国际标准，谁就掌握了市场的主动权。目前的国际经济竞争，已开始由资本竞争向技术竞争转变，逐步演变为标准之争。标准之争，已经成为国家经济、科技、综合实力竞争的重要内容。

国内广大印刷机械生产企业已经认识到标准的重要性，一改原来只重生产、忽视标准的做法，积极主动地投入到标准的制、修订工作中来。如昌昇、精密达等企业，他们在进行企业技术创新、不断追赶国际先进技术水平的同时，将自己先进的科研成果写入相应的标准中，使得我国的印刷机械标准在技术水平上不断提高，促进了民族工业的发展，同时使企业的产品不断发展，技术水平和质量水平得到不断提高，为国内印刷机械的发展贡献了自己的力量。

目前我国印刷机械在行标准有85项，其中国家标准24项，行业标准61项。大部分仍为产品技术标准类，只涉及到很小一部分安全类标准。我们可以看到，印刷机械标准还比较单一，技术水平与国外先进国家还有较大差距，这为我国印刷机械生产企业开展标准化工作提供了施展技能的空间。相信随着企业的持续创新，将制定出越来越多的高水平印刷机械标准，以提高我国印刷机械的技术水平。

2.提升企业管理水平

标准化可以提升企业的管理水平。标准化管理使生产者在企业正常运作中有章可循，对企业的生产效率和经营效益起着重要的决定性作用。标准化管理通过将制度标准化、规范化，使所有管理流程都清晰、透明，将原有的管理步骤通过梳理形成标准流程，让每一个参与管理的人员都能够明确掌握工作的具体动向，每一步工作都能及时实现可控可测，使企业的执行运作力在标准化管理中得到强化，促进企业的规范化标准化发展。

通过标准化对管理目标进行合理地归纳和简化，控制多样化和复杂化，能够对生产效率产生巨大的影响。以技术标准为核心，通过标准化将企业运作中重复的工作流程进行简化和分析，变为标准控制和技术控制，减少或避免无效的动作和流程，从而达到节省工作时间、提高工作效率的目标。

标准化管理是提高产品质量，保障安全的保证。现代化的生产随着对产品要求的不断提高，需要协作的范围越来越大，产品质量的高低决定于人、设备、原料、方法、环境五大要素，如何使它们更好地服务于质量，取决于对它们的管理，而管理水平的高低，又取决于管理标准。只有制定出合理、科学的管理标准，才能使企业管理的各个环节都按标准化实施，才能及时发现工作中的质量问题，从而提高产品质量，提高企业质量管理水平。标准化管理作为安全管理的基础和安全管理的系统化措施，能够为安全管理提供标准化管理依据，标准化是安全管理的基础。技术标准是安全法规的支持条件，管理标准是安全管理的系统化措施，工作标准是消除不安全行为的正确方式。

标准化工作需持之以恒

标准化工作是一项细致而漫长的工作，不可急于求成，必须要树立正确的指导思想，建立有效的工作措施和方法，从企业高层管理者对于标准化的支持、企业标准化活动的制度建设、企业标准化推进机构的设置以及有关标准化的培训和教育等多方面着手，在企业如何增强企业员工的标准化意识、建设标准管理网络、加强标准化队伍建设、制定适合企业自身的标准等方面下功夫，开展持之以恒的工作，才能收到良好的效果，才能使企业标准化工作健康发展，从而为企业全面提升管理水平、广泛参与全球竞争、促进企业实现可持续快速发展奠定坚实基础。

烟草物流送货服务标准 篇9

第一节 一、四个“务必”：

1.停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响客户经营的位臵；

2.送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位臵，过程中注意轻拿轻放；

3.卷烟在送入客户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上的水迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保持零售户店面清洁；

4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必主动为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备案。二、四个“禁止”：

1.禁止让客户自行取烟，或将卷烟放臵在店面门口； 2.禁止未经客户许可就将卷烟随意放臵在店中任意位臵； 3.在客户清点卷烟及钱款时，禁止催促客户； 4.禁止截留、私分发给客户的促销品。

第二节

送货岗位行为规范

一、基本服务规范

1、着装统一整洁，佩证上岗。

2、语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户，不称其外号、绰号。

3、举止得体，进出客户店铺不随意触碰客户物品，尊重客户的风俗习惯。

4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。

5、对新增客户，送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流，获取客户相关信息。

6、对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进行简单交流，相互熟悉。

7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息。

二、参考标准服务用语

1、卷烟送到时热情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！”

2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙，我等您。”

3、与客户交接：“这是您订购的卷烟，请查收。”

4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里？”

5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣，谢谢您的合作；”

6、对扣款不成功户文明用语：“对不起，由于XX原因，您的烟款未扣成功，给您添麻烦了。”——收取现金货款：“收您XX元，烟款XX元，找您XX元。”

7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对，款已清，麻烦您 在《卷烟销售清单》上签字。”

8、对客户的意见、建议答谢：“谢谢您的关心，我回去向公司反映，我们一定改进。”离开时说：“谢谢您的支持、合作，再见！”

9、发现卷烟漏错码应向客户致歉：“对不起，我们工作失误，给您添麻烦了。我在联系单登记下来，您放心销售。”

10、对影响销售的折皱卷烟调换时，应向客户致歉: “对不起!我拿回去给您调换，下次送货时给您带回，行吗？”

第三节 《送货服务深化细化指南》

日常送货服务工作指南

一、送达客户 从“配送到户”向“配送到指定地点”延伸

1、按规定线路和规定时段将卷烟送至规定的经营场所或地点，在正常情况下城镇客户送达时间不超过约定时段半小时，农村客户不超过一小时，若因不可抗力事件或设备故障导致未能按时送达，则应主动联系客户，并取得客户谅解。

2、如送货车要进入小区、部队等特别场所时，应取得值班或保安人员的同意或办理相关手续后方可入内。

3、送货到户时，车辆应停放在适当位臵，尽量不要妨碍客户及消费者出入。

4、如遇雨天，应尽量避免雨淋湿客户卷烟，雨衣、雨伞等尽量不带入客户店堂内，进入客户店铺时要清理脚上的淤泥。

5、热情问候，根据客户的习惯和需要将卷烟送至方便客户清点的地方。客户清点完卷烟，送货员应按客户要求将卷烟放臵到经营场所内指定的地点。

二、增进沟通 从“及时配送”向“沟通式配送”延伸

1、尽量配合客户语言表达习惯。如：当客户使用本地语言时，送货员尽量用本地语言交流，当客户使用普通话时，送货员用普通话交流。

2、如遇客户正忙于其他事务，暂时不能收货时，尽量不要催促客户，如客户需要，应提供力所能及的帮助。

3、如客户提出意见、建议或疑问，送货员应就相关问题与客户积极沟通，并将相关信息记录在《服务手册》上，对能回答的问题要及时向客户说明，如无法回答的应联系客户经理或相关人员进行答复。

4、送货员可每天根据客户类别和实际情况与5-10户客户进行完成卷烟交接后不少于2分钟的沟通。沟通内容包括：

（1）客户对送货服务的满意程度，询问还有什么问题、不足及改进意见和建议。

（2）客户的经营状况、家庭情况、身体状况，为客户提供力所能及的帮助。

（3）协助客户经理宣传公司重点培育品牌、投放策略、合理定量等。

（4）宣传公司的企业文化，争取得到客户的认同。（5）可以就工业企业发送的宣传报纸上的重点内容与客户沟通，引导客户读报兴趣。

5、送货员送货回程后，要将当日沟通情况详细记录在每日送货日志上。

特殊情况服务工作指南

一、针对收现金户情况

1、了解客户未存款的原因，加强宣传解释工作，积极动员其存款。

2、送货前，送货员在《卷烟销售清单》上发现有扣款不成功的客户，出车前通知客户准备银行卡或现金。

3、如实在不能在短时间内凑足货款的，应约定二次送货时间。

4、将上述情况及时反馈给客户经理，共同做好客户存款工作，提高网上代扣成功率。

二、针对订单出错的情况

1、向客户致歉，联系该客户的客户经理，确认订单出错的原因。

2、协助客户经理做好解释工作，如客户仍然拒收，帮其办理退货，并签字确认。

3、因客户主观原因出错的，分析原因并耐心做好客户的解释工作。

4、如因客户错订烟，销售有困难提出退货的，应在征得相关负责人同意后，为客户做好退货并签字确认。

5、根据公司与银行的协议或规定，承诺退款时间，做好相关记录，并及时反馈相关部门。

三、针对拒收卷烟的情况

1、了解客户不签收的原因，耐心向客户解释卷烟订购的流程。

2、如客户执意拒收，应认真记录其原因。

3、所记录的原因，应及时反馈给客户经理。

四、针对客户反映卷烟塑封质量不好的情况

1、卷烟送达时如发现塑封出现破损时应向客户致歉，细致帮助客户核对卷烟数量、质量，如有损坏，按规定进行调换。

2、记录客户反映的问题，并及时反馈给送货部主任。

五、针对代收卷烟的情况

1、由于客观原因，确实无法直接送到客户手中的，要协同专卖人员、客户经理与客户签订代收协议。

2、对代收户第一次送货时，与客户明确代收人的地址和姓名，以后送货到同一地址和需要同一代收人签字，并留下联系方式，遇到问题能及时沟通。

3、按“标准”与代收人进行卷烟交接程序。

六、针对要兑换零、整钱的情况

1、如遇客户用大量的零钱支付货款，不得拒收，应认真清 点货款。

2、如客户主动提出需要兑换零、整钱，并尽量帮客户兑换。

七、针对采用应急定单的情况

1、由应急定单确认卷烟的数量、品牌。

2、判断应急定单在当天哪个送货片区和线路内。

3、如果在当天送货线路内，电话通知客户，准备好现金。

4、若不在当天的送货线路内，联系客户经理，由客户经理代送。

八、针对雨雪等恶劣天气的情况

1、在提前预知恶劣天气的情况下，中心将调动全部力量抓紧时间进行分拣，并通知各对接点落实接货、提货，尽量争取在天气情况恶化之前将卷烟配送到位。

2、遇雨雪等恶劣天气，应事先与客户沟通，了解当地路面、天气情况后及时报告给送货部主任，以便调整相应送货线路。

3、对于因路面、天气等原因不能及时送达客户的，送货员应向客户致歉并告知补送时间。如客户要求由地处路面、天气情况较好的亲友代收时，送货员必须及时请示主任，获得批准后，按“标准”操作。

4、在条件允许下，各单位应增派送货车辆，增加送货人员，由客户经理、专卖人员协同，尽可能将卷烟当天送到客户手中。

5、实时关注天气情况，送货人员要及时向送货部主任通报当地的天气、路面情况。一旦天气好转，各单位立刻安排补送未 送出卷烟，确保客户利益。

九、针对提供补货等临时配送服务的情况

1、按规范要求执行临时配送任务，并根据商铺位臵、紧急程度等不同情况，由归属送货人员在送货日当天送达，若临时送货时间不属于客户的正常送货日，则由客户经理代为送达。

2、在执行临时配送之前，应事先与客户取得联系，确认送达时间。

十、针对存在漏码、褶皱、质量问题等卷烟的情况

1、残损卷烟调换

（1）宣传残损卷烟调换流程，当面核对卷烟是否残损。

（2）发现残损卷烟，向客户致歉，并承诺调换时间。

（3）如客户急需调换，在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间，做好卷烟调换的签字确认。

2、条、盒包装质量问题卷烟的调换

（1）向客户致歉，并向客户对品牌维护表示感谢。（2）无论是条还是包应随时接收，并约定调换时间。（3）如客户急需调换，在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间。

（4）调换问题卷烟的，要及时向主任汇报，由主任或中心向工业企业反馈。

（5）做好卷烟调换的签字确认，并做好记录及时反馈给相关工业企业。

3、漏码、串码卷烟的处理。

（1）在交接核对过程中发现漏码卷烟，应在《商户服务手册》上做好记录工作并签字后，以便专卖检查，并将记录在工作日志上，以备查考。

（2）发现卷烟打码不清楚、不完整的，要向客户解释并致歉，做好记录。

4、若事后由客户自行拆封发现漏码、褶皱、质量问题等卷烟，则在送货日接到客户电话通知后，适时返程核实确认后按上述办法处理。

特殊客户群体服务工作指南

一、针对新增客户的服务

1、根据新增户的地址，协助调度员安排好新增户的送货线路和送货日期。

2、新增户第一次送货时，要告知客户该品牌的进货价和零售价，卷烟品牌规格的识别，并提醒客户容易混淆的品牌，等全部核对好之后，请客户签字。

3、如果第一次是收现金的，按照收现金的流程完成，协助客户经理提醒客户及早做好代扣业务，客户如果有关代扣的询问，认真做好解答工作。

4、简要说明卷烟的存放条件，提醒客户防盗、防骗、防抢、防调包等防范措施。

二、针对聋哑客户的服务

1、送货上门若遇到客户不在店堂，不得直接进入，应请客户熟悉的人（如邻居）陪同进入。

2、学会简单手语，热情问候。

3、用简单的手语或文字帮助客户核对卷烟品牌、数量，并示意货款金额。

4、离开要用手势礼貌告别。

三、针对弱视客户的服务

1、走近距离热情问候。

2、核对卷烟品牌、数量时尽量在票据上指示相应数字，并示意货款金额。

3、耐心与客户核查卷烟。

四、针对肢体残疾、行动不便老人、孕妇的服务

1、征得客户同意，将烟放到客户触手可及的地方，方便他们拿取。

2、如发现柜台脏乱，在得到客户允许后帮忙清扫、整理。

3、尽量帮助客户做力所能及的事。

五、针对庙会、集市的送货户的服务

1、根据各片区乡镇的庙会、集市的时间，及时报告上级领导，并对送货线路和送货时间进行微调。

2、在装车时，将处在庙会、集市中心的客户卷烟找出来，另外摆放，最后再送达。

3、电话通知这些客户，说明原因和送货的大概时间，请客户谅解。

4、在送完其他客户的卷烟后，如所处庙会、集镇的客户道路仍非常拥挤，不能正常通行，则通知客户配合提货，或由送货员步行将卷烟送到客户手中，仔细完成卷烟的交接程序，服务流程。

5、在送庙会、集市时，由于人员复杂，更应注意卷烟和货款的防盗、防抢，注意人身的安全。

6、如果送货量较大，需送两车以上，增加送货车辆以保证处在庙会、集市的客户所订卷烟及时送达。

六、针对情绪易波动户的服务

1、主动、热情的与客户打招呼，认真按照“标准”服务客户。

2、如送货到户时遇到客户情绪不佳时，要保持微笑服务，要避免客户在情绪不稳定的时候核对卷烟品牌、数量等，要等客户平静下来再进行交接手续。

3、善于观察客户的性格特征，采用多种交流方法，解除客户的防范心理，以我们的真诚换客户的真诚。

4、力所能及地帮助解决客户的困难。想客户所想，急客户所急，真心实意的解决客户关系发展中的障碍和问题。

5、以后每次送货到客户店时，都应该热情主动与客户沟通，将情绪易波动客户作为重点沟通对象，争取感化客户以配合工 作。

七、针对经营困难户的服务

经营困难的客户多以城市年纪大的下岗职工、农村的老人为主，他们的流动资金不充裕，经常需要借钱凑烟款。因此要做到：

1、在卷烟交接时多一点耐心的等待，多给一些关爱交流，不要急于催促客户收货、付款。

2、尽量帮助客户保持一个干净、整洁的店堂，提高客户的回头客，适当介绍其他客户香烟柜台的摆放方式以供客户参考。