电大企业战略管理考试

电大企业战略管理考试（精选5篇）

电大企业战略管理考试篇1

选择题

“我不是在销售牛排，而是在销售‘咝咝’声”，这里的“咝咝”声应该属于（）。附加产品

“有限的商品和无限的市场需求之间永远存在着盲点”是（）的主要观点。

按照创业动机的不同可以将创业者分为（）。生存型创业者、机会型创业者

产品的整体概念分为（）层次。核心产品、附加产品、形式产品、潜在产品、期望产品

常用的风险识别方法有（）。环境分析法、生产流程分析法、财务状况分析法、列出风险清单分析法、事故分析法

创建新企业的必备条件有（）。拥有专利技术、拥有工作经验、拥有一定量的客户群、获得充足的创业资金

创业板与主板市场的根本区别在于（）。上市标准不同、服务对象不同、交易制度不同

创业计划是创业者为了实现未来增长战略所编制的详细计划，包括企业事项的方方面面。其中的精华部分是：（）。摘要

创业设计的内容包括（）。人员选择、资金来源、地点选择、项目选择

创业团队有（）等模式。A资金主导型的创业团队B技术主导型的创业团队 C平等型的创业团队E资本技术联合型的创业团队

创业者通过对环境的分析来规避创业风险„其中创业的宏观环境分析包括（）。法律与政策环境、经济环境、社会文化环境、技术环境当小企业具有较强的研发能力，同时顾客的需求又是多样化的，那么，该小企业适合选择的战略是（）差异化战略

对产品或服务的生产过程和生产系统进行计划、组织、协调和控制的过程是（）。运营管理

对于个人而言，独立自主地经营小企业的意义和价值主要体现在以下几个方面？（）得到收入回报、获得自我满足感、获得工作安全感、可以相对独立，具有一定的灵活性、可以获得一定的社会地位

服务型小企业的地点选择应重点考虑以下因素：（）。交通是否便利、周边的商业氛围、顾客的数量和质量

负债融资的主要渠道有（）。银行贷款、商业信用、政府资金支持

根据波特的竞争对手分析模型，对竞争对手的分析主要集中在以下哪些方面？（）竞争对手的未来目标、竞争对手的自我评价和

产业的评价、竞争对手的现行战略、竞争对手的潜在能力

根据我国法律法规的规定，小企业的组织形式主要有（）等。个人独资企业合伙企业公司制企业

根据员工是否脱产可以把员工培训分为脱产培训和（）。在职培训

行业中，竞争者的威胁程度取决于进入壁垒，主要包括以下内容（）。难以获得必要的原材料、较难开拓分销渠道、对专有技术的控制核心能力是指居于核心地位并能产生竞争优势的要素作用力。从长期来看，企业核心能力的基础是（）企业资源

衡量小企业短期偿债能力的指标包括：（）。流动比率、速动比率、现金比率

家族企业的优势之一就是创业成本较低，主要表现为：（）。经营管理成本低、用人成本低、融资成本低

竞争对手的未来目标竞争对手的自我评价和产业的评价竞争对手的现行战略竞争对手的潜在能力

可以解释小企业内部融资偏好策略的理论有（）。啄食理论代理成本理论企业持续增长理论企业财务理论

可以解释小企业内部融资偏好策略的理论有（）。啄食理论、代理成本理论、企业持续增长理论、企业财务理论

美国学者威廉•布里奇斯将创业者的资格要求归纳为（）。欲望能力学历气质

某小企业围绕一个特定的目标市场进行专一化的生产经营活动，那么，该小企业实行的战略是（）。集中化战略

目前，我国家族企业的管理尚不成熟有如下特征（）集权式的组织模式、具有家长的示范效应、创业者凭借个人在家族中的威望进行管理。企业价值评估的常用方法有（）。重置成本法、市场法、收益法

企业内部环境分析可以运用价值链分析法，其分析的重点在于（）。价值活动分析

企业市场营销组合的内容包括（）。产品价格分销促销

企业移交创业设计的内容包括（）。人员选择资金来源地点选择项目选择

权益资金是指企业依法筹集的、长期拥有„主要来源有（）个人积蓄、亲朋好友的资助、合伙人投资、风险投资公司投资、发行股票速动比率是速动资产与流动负债的比值，根据经验数据，这个比率值一般维持在（）为宜。A1

特许人要求加盟店经营总店的产品和服务，质量标准、经营方针等都要按照特许人规定的方式进行，受许人要缴纳加盟费及其他费用，这种特许经营的方式称为（）。经营模式特许经营

通常，我们将创业动机是由环境被动驱动的创业者称为（）。生存型创业者

通过对直接影响工作绩效的关键性行为进行记录和考评的绩效考核方法被称为（）。关键事件法

为了快速增加现有市场份额，吸引大量的购买者，小企业故意将产品或服务的价格定得较低，这种定价策略就是（）渗透定价下列不可用作小企业界定标准的是（）。生产产品的类型市场缝隙理论根据我国《中小企业划型标准规定》，中小企业可以划为中型、小型、微型三种，具体划分标准是根据（）等指标，并结合行业特点制定。从

下列不属于特许方为受许方提供的资源的是（）。启动资金

下列适用于小企业的设施布置类型是（）。C工艺专业化布置

下列属于负债融资方式的有（）。银行借款、商业信用、债券融资

下列选项中，哪种方式最有利于小企业进行税收筹划？（）向金融机构借款

现金流量表是以现金为基础编制的，这里的现金是指（）。银行存款库存现金其他货币资金现金等价物可支付的定期存款

小企业财务状况分析不包括（）。运营能力

小企业采用差异化战略是存在一定风险的,表现在()成本过高相似产品降低了其差别化特色竞争对手的模仿购买者对差异的敏感度降低小企业的财务风险主要有（）。筹资风险、投资风险、资金回收风险、利益分配风险

小企业分析宏观环境的方法是（）。PETS法

小企业经营的经济价值体现在（）。国民经济的重要组成部分、促进市场竞争和市场经济的基本力量、保持经济增长及稳定的重要来源小企业可以获得的商业信用多种多样，常见的有（）。应付账款、商业票据、预收账款

小企业社会责任的内容包括（）保障员工权益的责任自然环境和社会生态保护的责任、保护社会利益的责任、保护债权人的责任、保护消费者权益的责任

小企业实施国际化经营战略的主要路径有（）。出口战略、许可合同交易战略、直接投资战略

小企业实施准时生产的条件有（）。完善的市场体系、高效的供应链网络和完善的物流系统、均衡化的生产方式、完善的质量控制体系、重视对员工的培训

小企业适宜采用的定价策略主要有()。撇脂定价、跟踪定价、渗透定价

小企业退出市场的策略有（）。企业上市、企业出售、企业移交

小企业要提高员工的工作积极性，从根本上解决和缓解人才流失的问题，可以采用以下哪些措施？（）建立科学的人才选拔任用和

人才内部流动制度建立以业绩和效益为基础的分配制度注重与员工的情感交流和心理沟通给员工良好的发展空间

小企业运营管理的关键目标是（）。D降低成本，实现产出的价值增值

小企业运营系统设计的主要内容包括（）。A产品和服务设计B设施选址和布置 C生产计划和工作设计

小企业在进行人才选聘时应遵循一定的原则„这些原则包括（）。德才兼备、不拘一格、能力至上内部优先、量才适用

小企业在面试的过程中根据预先设定的问题，评价方法和评价标准，严格遵循特定程序，通过测评人员与应聘者面对面的交流，对应聘者进行标准化评价的面试过程被称为（）。结构化面试

小企业在市场中不需要承担的风险有（）。反垄断风险

小企业在资金运用方面,往往存在流动性差的问题，主要原因是（）。D流动资产与固定资产投资比例失调

小企业主在负债融资和权益融资之间进行抉择，其主要影响因素有：（）。B企业的潜在获利能力 D融资风险E表决控制权

一般而言，不同的融资方式的融资成本是不同的，以下融资成本最高的方式是（）。股票融资

一般来讲，影响衍生创业成功的主要因素有（）。企业家的能力、小企业的空间集聚、母体企业的竞争、母体企业内部的资源分布情况一般中小企业对电子商务的应用，当企业加入互联网，进行上网宣传，这属于发展阶段中的（）阶段。初级应用

一个行业中的竞争，存在着以下基本竞争力量：潜在的进入者、替代品、现在竞争者的竞争能力、供应商、购买者

一个企业的规模大小只有在与其他企业的规模相比较时，才可能确定其真实含义。这就是确定企业大中小标准的（）。相对性原则一些富有的个人出资协助具有专门技术或独特概念的原创项目或小型初创企业,„这种资金筹措的方式是（）。天使投资

以下哪些是对企业内部环境的分析（）。SWOT分析法、价值链法

以下选项中，（）是创业计划与项目可行性报告共同包括的内容。经营战略分析、经济效益分析、技术分析

以下组织形式中，出资人对企业债务承担有限责任的是（）。B公司制企业

影响小企业设施选址的主要因素有（）。成本因素市场位置因人力资源因素基础设施因素

有关创业计划的保密须知或守密协议通常附在（）中。扉页

运营系统运行和控制的主要内容包括（）。生产方式的实施供应链管理质量管理库存管理

在创业计划中，（）是整个计划的浓缩，应当有强烈的吸引力和说服力。摘要

在税率不变的情况下，如果物价持续下降，可以采用以下哪种方法，使企业期末存货成本降低，本期销售成本提高，从而降低应纳税

所得额，达到减少所得税的目的？（）先进先出法

在以下营销组合因素中，能够直接产生收入的途径是（）。定价

准时制生产对小企业的生存和发展意义重大，表现在（）.节约资源、降低生产成本降低库存成本和资金占用率帮助小企业与

供应商建立良好的合作关系

资产负债表的三大要素是（）。A资产B负债D所有者权益

组建创业团队要考虑的关键问题是（）。C团队的异质性 D团队的完整性E团队的友谊

判断题

按照管理职能进行划分，小企业管理主要有以下内容：决策、计划、组织、领导和控制。（）√

保护社会利益及社会的发展是国有大企业义不容辞的社会责任，相比较而言，小企业没有这方面的义务。（）×

财务风险是企业由于负债而产生的筹资风险„财务风险主要有以下四方面：筹资风险、投资风险、资金回收风险和成本风险（）× 差异化战略是所有战略中最容易理解也最容易接受的，„让小企业的产品或服务在市场中以成本的优势与他人竞争。（）×

产品商标型特许经营被称为第二代特许经营„经营方针等都要按照特许人规定的方式进行。（）×

创新战略的基本内容目标包括产品创新、工艺技术创新、管理创新和服务创新。（）√

创业计划的附录，是十分重要和具有实质意义的一页„其目的在于保证创业计划中的内容不致外传和泄露。（）×

创业计划一般而言只是提供给外部使用者，目的是为了获得对方的融资。（）×

创业计划一定要由专业人士来编写，但是需要创业者提供资料。（）×

创业团队在组建时不仅要考虑团队成员在经营管理职能上的多样性和完备性，还要考虑团队成员在每一职能上的专业水平。（）√创业者的动机可能是由环境被动驱动的，一些创业者由于受到市场中某个新机会的驱动开展创业，这属于生存型创业者。×

从行业上看，小型企业的实际规模在不同的行业差异是较大的。也就是说,不同的行业,小型企业的实际规模是不同的。（）√ 从时间上看，一个国家范围内,小型企业的划分标准是随着经济发展及社会变化而不断变动的。（）√

从特许经营模式实际运作过程来看，由于特许人对加盟企业没有所有权，„会影响总店的声誉；（）√

当小企业难以实现有形产品的差异化的时候，可以推出服务差异化的战略。（）√

对分销渠道方案的评估，通常可以从适应性、经济性和可控制性三方面进行考察。（）√

对于资金主导型的创业团队来说，有了足够的资金，定能创业成功。（）×

对债权人来说，企业的流动比率越高，„而对企业经营者和所有者来说，流动比率也是越高越好。（）×

个人独资企业，也称个人业主制（单一业主制）企业，„投资人以其个人财产对企业的债务承担有限责任的经济实体。（）× 个人独资企业是最早产生的也是最简单的企业形态。一直以来，它都是我国小企业采用的唯一一种组织形式。（）×

供应链管理是一种集成的管理方法，包括计划、采购、制造、配送和退货五大基本内容。（）√

合伙企业是指由两个以上的合伙人订立合伙协议„并对合伙企业债务承担无限责任的营利性组织。（）×

和大企业相比，小企业的基本特点是：企业数量众多，分布面广；„产出规模小，竞争力较弱；“家族”色彩浓。（）√

核心能力是指居于核心地位并能产生竞争优势的要素作用力，也就是企业内部人、财、物的简单加总。（）×

集中化战略就是指集中优势资源专门生产一种产品。（）×

家族企业的家长式管理方法，在创业初期，生产品种单

一、生产关系比较简单的情况下，是行之有效的。（）√

家族企业都属于小企业。（）×

价格战是竞争中最有威力的一种策略，往往会有出奇制胜的效果。（）×

利息周转倍数，也叫利息保障倍数，是指企业息税前利润与利息费用的比率„利息周转倍数越大，企业的长期偿债能力越强。（）× 美国哈佛大学著名迈克尔•波特在《竞争优势》„潜在的进入者、替代品、现在竞争者的竞争能力、供应商和其他利益相关者。（）× 民间借贷实质是以借物来融资的一种方式。„一是融资与融物二合一„；二是租期长、租约稳定„目前的小企业融资（）×

目前，我国中小企业的界定标准包括从业人数、产业性质、资产总额等指标。（）×

评级量表法是依据某一考评维度，如工作质量，工作态度，或者依据员工的总体绩效,将被考评者从最好到最差依次进行排序。（）× 企业可将高级管理人员„替代成本较低，企业可将薪酬水平定位在等于或低于市场薪酬水平，以约束企业的薪酬成本。（）√ 所谓顾客忠诚，是指一个人通过对某一产品价值在使用中的可感知效果（或结果）„所形成的愉悦或失望的感觉状态。（）× 所谓薪酬，就是指员工因为雇用关系而从雇主那里获得的所有各种形式„薪酬可以划分为基本薪酬和可变薪酬。（）×

所有的企业家在创办企业的时候都不会想到退出策略，只是迫不得已时才考虑退出问题。（）×

逃税是违法的，也是不道德的；„税收筹划既与税法不相违背，也符合道德规范，甚至是税收政策予以引导和鼓励的。（）√ 为了满足企业自身经营所需要的资金，„„以确保尽可能大的收益、尽可能小的融资成本和合理的风险。（）√

我国公司法规定的公司为有限责任公司和股份有限公司两种。（）√

我们通常所说的管理团队主要是指经理人员，并不包括专业技术人员。（）×

物流管理就是在保证供应链的前提下降低库存成本而进行的一系列管理活动。（）×

项目可行性报告对项目的论证比创业计划更加全方位、多视角。（）×

小企业创造与竞争对手产品之间的差异的途径有很多，„这样差异化的产品都会被顾客接受。（）×

小企业的经营者和所有者在选择融资渠道时，必须综合考虑企业的潜在获利能力和表决控制权两方面的问题。（）×

小企业的培训学习仅仅是为了提高员工的知识水平和操作技能。（）×

小企业风险管理的方法包括风险预测和识别、规避风险、转移风险、分散风险和控制风险。（）√

小企业融资的合理性原则是指企业各项长期资金的构成和比例关系，就是通常人们所说的长期债务资本和权益资本的合理比例。（）× 小企业运营管理的关键目标是降低成本、实现产出的价值增值。（）√

形式产品是产品的最基本的层次，„ “休息与睡眠”。对于洗衣机，顾客要得到的基本利益是“洗干净衣服”。（）×

一般来说，小企业的财务活动就是指筹资活动和投资活动。（）×

一旦发现创业机会，就应该快速采取行动来把握机会，进行创业。（）×

影响消费者购买行为的主要因素由„。心理因素是四类因素中对消费者行为影响最广泛、最深远的。（）×

优先任用企业内部人才是小企业选聘人才的首要原则。（）×

与其他融资方式相比，企业通过私募发售募集的„：募集资金的数量巨大，„名度，有利于利用资本市场进行后续的融资。（）× 与权益融资相比，负债融资的预期回报率较高，同时风险也较大。（）√

转移风险是对预测可能发生的风险在出现之前或已有出现苗头,采取其他应急措施来回避，使其减少或消除风险侵害和避免损失。（）× 资产负债表、利润表和现金流量表共同反映„会计凭证和其他会计信息编制的。在编制过程中„„相应数据编制利润表。×

资产负债表是一种动态报表，„长期和短期偿债能力，资产、负债和所有者权益结构情况，以及企业资本结构状况等财务信息。（）×

配对题

SWOT分析法（B.一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析„

准时制生产（C.一种零库存的生产方式，它以降低成本、有效利用资源为准则，在需要的时间及时生产出所需要的产品„

人力资源（E.一国或地区已经开发的、具有劳动能力的总人口数，对于企业来说，就是指那些有正常智力„

精益生产（D.它是从准时制生产发展而来的，是以市场需求为依据，杜绝一切浪费，追求零库存、零缺陷，全员参与持续改进的生产方式。价值链法（A.一个企业的价值链和它所从事的单个活动的方式，反映了其历史、战略、推行战略的途径以及这些活动本身的经济效益。

小企业市场细分（D.小企业根据购买者的特性差异把整个市场划分为若干有相似需求和欲望的消费者群体„

小企业市场营销（C.小企业选择目标市场，并通过创造性的行为，提供、出售同别人自由交换的产品和价值，„

风险管理（B.企业面对风险时采用科学有效的方法，以便用最小的成本获得最大安全保障利益的管理活动。

企业社会责任（E.企业在创造利润，对股东利益负责的同时，还要承担的对员工、消费者、社区、环境等其他利益相关者的责任。质量管理（A.企业通过控制和协调与产品或服务质量相关的生产活动，以达到提高质量水平的目的。

现金流量表（C.以现金为基础编制的财务状况变动表，用来反映企业在内资金的来源和运用情况以及„

运营管理（A.对产品或服务的生产过程和生产系统进行计划、组织、协调和控制。

小企业劳动关系（E.小企业的所有者、经营管理者、企业员工以及工会之间在企业的生产经营活动中所形成的各种责任、权利与义务关系。供应链管理（B.对从采购原材料、制成半成品和最终产品，再把最终产品经由销售网络送达用户手中的这一系列过程„

资产负债表（D.用来总括地反映会计主体（如企业）在一定日期财务状况的财务报表。

目标市场(C.小企业在市场细分的基础上，确定用产品或服务以及相应的一整套市场营销组合为之服务的特定市场。

个人独资企业（D.也称个人业主制（单一业主制）企业，是指由一个自然人投资，财产为投资人个人所有，„

集中化战略(B.小企业在详细分析外部环境和内部条件的基础上，把经营战略的重点放在一个特定的目标市场上，„

合伙企业(E.由两个以上的合伙人订立合伙协议，共同出资、合伙经营、共享收益、共担风险，„

电大企业战略管理考试篇2

1 教务管理系统考试记录分析

在教务管理系统的考试通知单打印预览界面中,选择“生成其它形式文件”,以Dbase3格式将数据导出,并命名为kstzd.dbf(考试通知单表)。其主要字段及含义如表1所示。

电大物业管理实物考试专用篇3

3．物业共有---的一种物权。(错)4．物业管理---服务业务。(错)5．物业管理---住为标志。(错)6．委托服务---管理服务。(错)7．因事设职---人有事做。(错 8．管理处(中---直接责任。(对)9．物业服务---意志办事。(对 10．·-空间，作为---权的客体。(对)11．共同管理----管理关系。(错)12．专有所有----担的义务。(对)13．现代区分----人的管理。(错)14．管理规约---法治规范。(错)15．成立业主---业主大会。(对)1。前期物业----物业管理。(对)2．住宅物业----服务企业。(错)3．综合验收----认证过程。(错)草的。A．服务权

6．创立一个正常营业------()的注册资本金A．50万元以上人民币7．业主分户帐面住宅专-------()的，应当及时续交。B．30％

8．物业管理服务费()。C．所有权属于业主。-----公布其收支情况

9．清洁工一般是通过()方式用工。C．劳务派遣工

10．学历、工作经历及过去的业绩、管理愿望等属于()。B．外显素质标准

1．社区文化主体对特有-----。这体现了杜区文化的()特点。c．归属性2．实现小区居民素质的全面发展是小区文化建设的()。A．长远目标3．现代的物业管理小区的文化建设是

以()为主导的。c．物业服务企业几种类型。A．物业服务费 B．住宅维

修资金 C．共用部位。---特约服务的投人D．国家财政补助资金 5．物业管理资金的使用原则有()。A．专款专用 B．厉行节约 C．效益D．民主管理6．物业管理服务费收费应当遵循()等原则。A．符合业主的普遍经济能力c．经济效益D．收支平衡，质价相称 7．实行物业服务费用包干制的．物业管理服务收费由()等部分构成。B．物业管理服务成本 C．法定税费D．物业服务企业利润

8．住宅物业维修资金管理实行()的原则。A．专户存储 B．专款专用 C．所有权人决策D．政府监督q部来源及内部招募方法有()。A．内部晋升B．内部补缺D．易4．大型小区管理处(服务中心)的架构如何?

若管理的物业面积大、功能复杂、社会影响力大、服务对象复杂．则可以成立专门的管理服务分支机构——分公司。独立的分公司具有较大的灵活性。便于质量监管和制度落实。分公司设经理作为主管负责，下设综合服务中心、综合管理部、社区文化部、财务部等．并以专项服务项目如清洁、绿化、垃圾、清运等采取招标形式进行发包运作．各部门的职责如下：

(1)综合服务中心负责多种经营、有偿服务、咨询服务等。对所收集的服务需求信息进行分类，对业主和非业主使用人制定多层次的服务计划，最大限的客户的需求。

(2)综合管理部。负责公共土建工程及45．物业竣工6．前期管理-------的再检验。作的保障。((错错))7．房屋修缮8．房屋质量--------保值、增值。房屋维修。((错对))9．在停车场----放在首位。错))10．消防设备----司来维修。(对)11．物业服务----这一权力。(对)12．物业经营13．物业出售---务与管理。(错)14．房屋的租----是使用权。(对)15．物业中介---放在首位。(对)12．物业管理．房屋租金----契约性质。(对)--------经济补偿。(错)3．物业管理4．提交投标---交易方式。错)．物业服务----经济活动。对、----重新招标。制定标书。(对对)56．物业服务---部门确定。7．物业管理8．实行物业-------责’的原则。(错)公司所有。(对)9．商品住宅10．通过员2---------部门代管。(错)识的目的。(对 12．社区是指．针对普遍--------活共同体。拔优培训。(错)错)3．做大靠资4．文化功能--------展的经验。(对)价值整合。((对)5．传统的杜6．物业管理--------模式为主。的全过程。错错错)7．将在某方----设的模式。(错)8．文化活动9．服务是由--------五个特色。错 10．顾客对服11．服务人员----行为效用。错---量的对比。可感知性(错)12．质量是物----错、13．物业管理----费的行为。对理的属性。对14．物业服务---本就越高。(错)15．所谓非对．监理公司--------概论分布。对的效用性。错

1二、单项选择题C 2．已建成投．从物业管理的角度，物业是指

．物业的基本属性是。----相关场地A

。．物业的经济属性

34．物业管理权来源于。A．物业管理的最基本的服务业务是指。C．业主 5．公共服务

不少于。．业主大会筹备组成员中业主的比例6所代表的是一种比较先进的管理模式。．从理论上说，B．30％

()物业服务企业C7．委托代理型D．委托代理型物业服务企业只能收取。8．管理员薪酬及服务代理酬金B．()在区分所有权中占主导地位。9．专有所有权

独创于．关于“建筑物区分所有权”的名称10筑物的共用部分．的管理原则上仅限于()。C．日本法

1()。A．建服务范畴。．真正的前期管理2 A．----划归综合管理介活动的核心部分。．()主要对应于微观层次上3～63A．房地产经纪-----表述是．关于物业出租与出售的区别的错误形态

()。A．物业的出----货币4()．传统的房屋管理其主要内容就是5的管理B．建筑物合评定的。．房屋完损的等级，6B-----()来综的是．设备在接管后．完损程度-------资料档案文件7的原则．以下哪一个答案()。D．设备卡片

主()：D．发号施令，勒索业----投诉时应遵循8()．随着物业管理行业的专业化-------神需求得到更大的满足。C．心理、精9

()．物业建筑生产的最后一个阶段是10足安全、使用功能要求．承接查验的重点是。C．竣工验收

（1．)。B．满招标或分包的行为属于．业主或物业服务企业，服务工作招标()B------．专项单独2是为了．安排招标人会议

(标前会议)的目的各类问题()

3。A．解答投标人提出的和物业管理技术、．评标委员会应由()D．招标人代表4．确定的开标时间应该管理方面的专家组成()A．与截标时间完全相同5递交给招标人。．物业管理投标书是

就如何管理目标物业起-----()，4形性．服务的最根本的特征是()。D．无5索为．狂影响服务质量---------控制的因6B．宣传沟通

质量的．不同的服务产7()特征。------D．控制的难度大性体现了服务务人员之闻的．优质服务的首要条件是消费者和服情的交流()C8理服务质量的．美味可口的饭．礼节行为和感-----性()特性。这体现了物业管c．可感知9C．无形资产管理把()作为管理重点。10．企业文化建设C．公共管理．物业管理的根本属性是

()。

三、多项选择题1元性．物业的自然属性有 DB．空间---动性()AC．使用．构成--期性---2．形式上的多业管理的业主主导化．物业管理基本特征有

()。A．物会化

3B．物业管理社()．物业管理策划阶段的工作包括订物业管理方案。A．物业管理早期介入B．制4有．前期物业管理服务阶段的基本环节

户入住()业管理的运作C．。产权A．物业的承接查验----的建立D． B前期物．用5业资质划分为．《物业服务企业资质管理办法》---BA．一级资质等级

6．二级资质等级C．三级资质等级征的有．下列选项属于建筑物区分所有权特权的主导性()。A．复合性B．重性C．一体性D．登记专有所有---7A．共同管理权人的权利有

多()。督权．选择表决权 B．提议权 C．知情监 8．对物的管理中的基地包括D．请求权

()。A地，．立体重‘C．建筑物---的基地----的基地B．共用部分的基

D．其他基地9管理主要包括．现代区分所有权建筑物管理中人的管理()。A．对建筑---行为的管理B．对建筑---的管理C对生活妨害的10理团体可归纳为四种模式．我国学者认为，依法律性质分类管

资格的团体理团体法人B1 D．判例实务上法人资格．法人资格的团体A．不具法人 C．管A．物业中介代理工作的性质是()。2．委托一代理性质C．契约性质()A．以下是属于不得出租的房屋情形是属有争议的房屋．未依法取---书的房屋 B．权屋3D．已抵押。未经抵押权人同意的 C．属于违法建筑的房租养房的原则．城市房租的计算原则有益兼顾的原则B．按质-()的原则。A．以4D．调节供求的原则C．利A．C．等级计算法房屋租金基数的计算方法的B．项目基分计算法()。5．结合计算法．物业管理用房一般包括

()等。AC．物业办公用房B．物业清沽用房用房．物业储藏用房6

D．业主委员会活动()．房屋建筑物管理的主要内容有

理。A．资料档案管理B7方面都不相同。．D承接查验与竣工验收在．修缮管理．质量管件A．验收目的()等几个8文件．交楼文件主要有C．交接象

B．验收条()。A．知会式9否已经．下列关 C．图纸式文件----区别说法正确的是D．使用指南A ．是管理权---合同关系B．是否拥有---营10蔽．在建工程验收包括C．是否承担相应的民事责任()期验收2]2程验收1D B．单项工程验收。CA．隐．分A．法性．公平性物业管理招标必须贯彻．全部工程竣工验收 B．明确性 C．指导性()原则。D．合2有．以政府采购

D()等部分。----A进行综合评分主要．商务C．信誉3．报价A．投标书编写的要求包括

．针对性B．可操作性 C．()体现企业的等。优势和专业水平愿 D．4．深刻理解业主的意物业管理经费按其来源可分为()岗轮换10的方式。．()1 B是对员工进行激励的最基本．奖励D．惩罚

有．物业管理小区杜区文化建设的原则B()。A．主体对象确定性原则则．大众参与性原则 C．活动娱乐性原活动亲善原则D．文化观念整合性原则 E．文化

2有．物业管理小区文化建设的基本内容D()。A．设施建设 B．政策建设 3．网络建设作用表现为．社区文化在物业服务企业中起到的B()A．有助于--核心竞争力．有利于----“桥梁” D．忠诚度 4．社区文化共建机制需要

有助于---()。A丸以业主需要为本位务企业为载体B．以物业服督5Dc．以基层政权组织为监取的方法主要有．在服务质量管理工作中，．以小区居民为基础

B()。----所采6．A．消费者满意率调查物业管理质量体系是由 D．A投诉处理．内部检查()构成。．作管理质量系统．内部组织管理质量系统统CB．内部运7知服务质量．服务质量的类型包括D．客户服务的质量管理系统．服务过程的质量系()。D B．技术质量 C．功能质量A．感 8．预期质量与信息质量A．物业管理服务的特点包括

相关性．业主监督的直接性 B()。条件的制约性 C．政策因素的导向性．业主因素的9

D．环境者的．服务质量提高的关键在于物业管理能()。A．服务素质 D．服务技 lO

B．物业管理()。A．市场化

四、筒警．专业化

1C．社会化D．规范化综观国内外物业管理活动的实践，．如何理解物业管理的含义? 物业管理有广义与狭义之分。广义的物业管理泛指受业主委托所进

行的开展旨在物业合理使用和保值、值而握供的服务与经营活动。狭义的物业管理主要指物业服务企业

增接受业主的委托，约定，场地进行维修、养护、管理．维护相关对房屋及配套的设施设备和相关按照物业服务合同的区域内的环境卫生和秩序的活动。本教材所以使用的主要指狭义的物业管理范畴。“物业管理”的概念。几个方面理解物业管理：应从下述(1)

务企业或其他管理的方式提供的专业物业管理是由业主通过选聘物业服的物业管理活动。业服务合同的约定提供物业管理服务。物业服务企业根据物双方是平等的民事法律主体，业管理的权力主体。业主是物受委托的管理与服务主体。而物业服务企业是(2)(3)物业管理的对象是物业。

无形的商品——劳务，物业服务企业所提供的是有偿的、必须是专门的机构和人员，抉而言之，提供劳务的主体。物业管理必须由具有一定资质条件的机构和具备一定专业资质的人员来进行。

2“物业”定义主要包括三部分：．简述物业的含义。

①已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；②与这些建筑物相配套的设备和设施；

③相关的场地。3物业作为房地产开发建设的过程中的．简述物业管理的作用。

最终产品，象。也是物业管理的主要物质对安居乐业的重要空间．城市物业是城市居民生存、体形象的物质载体和主体。更是一个城市立活动和需时间相对于一般的商品而言较长，物业建造所使用和管理过程都是开发时间的几十而倍乃至更长。保值增值、促进社会进步、政治文明、因此，物业管理对于物业经济发展和环境建设等方面具有十分重要的作用。(1)(2)完善的物业管理可以使物业保增值；

提高人民群众的居住质量：物业管理改善人民群众的居住条件，(3)

(4)物业管理维护了社区的安定团结；有利于改善经济结构和扩大就业；(5)(6)物业管理利于推动社区文化建设；序。物业管理有利于形成良好的社会秩水电设备维修、保安、消防管理、道路交通管理、环境管理清沽卫生(包括园林绿化、行政管理、文档管理、物粹管理等。)、客户服务信息收集、人事(3)理、财务成本控制和财务核算。财务管理部。负责财务计划目标管(4)文化宣传、主题活动、形象策划、关系社区文化部。负责对外接待参观、协调；建立和维系与业主委员会、政府相关部门、开发建设单位等备方面的良好的公共业务和合作单位、新闻媒介，关系。(5)

部门也是管理的核心。中央调度中心(虚拟)。这是虚拟的管理人员构成，由各部门的主要作进行统一的协调及调度；它对物业管理的实体运在各工作时段、各类管理服务信息。工作环节、工作层面上系统地收集

5建筑物区分所有权具有以下特征：．筒述建筑物区分所有权的特征。复合性。(1)一体性。(2)身份的多重性。(4)专有所有权的主导性。登记有效性。(5)权利主体(3)l_

其积极作用可体现在以下几个方面：前期介入有什么作用?

(1)的具体设计。完善物业的使用功能。(2)改进物业量。(3)能更好地监理施工质础。(4)2(5)为竣工验收和接管验收打下基使于日后对物业的管理。标方式选聘物业服务企业有什么意义．住宅物业前期物业管理服务采取招(1)不必耍的矛盾；有效减少物业服务企业与业主之间?(2)

用方面的不规范行为；制约了开发建设单位在物业服务费(3)

‘加速了物业服务企业的社会化。3．物业承接查验中应注意哪些问题

? 根据在物业承接查验中注意以下问题：《物业承接查验办法》的有关规定。(1)供水、供电、供气、供热、通信和有线建设单位应当依法移交有关单位的电视等共用设施设备，企业现场检查和验收的内容。不作为物业服务(2)使用、检测和试验等方法．现场查验应当练合运用棱对、观察、业共用部位、重点查验物外观质量和使用功能。共用设施设备的配置标准、(3)

记录应当包括查验时间、项目名称、现场查验应当形成书面记录。查验验范围、查验方法、存在问题、修复情查况以及查验结论等内容。由建设单位和物业服务企业参加查验查验记录应当的人员签字确认。(4)物业共用部位、现场查验中。物业服务企业应当将

质量不符合约定或者规定的情形。共用设施设备的数量和通知建设单位，并组织物业服务企业复验。建设单位应当及时解决书面(5)

场查验，建设单位应当委派专业人员参与现查验的结果，签订物业承接查验协议。与物业服务企业共同确认现场(6)查验基本情况、存在问题、物业承接查验协议应当对物业承接其时限、解决方法及项作出明确约定。另外．现场查验双方权利义务、违约责任等事日前，交下列资料；建设单位应当向物业服务企业移20(1)

设备竣工图，竣工总平面图。单体建筑、结构、竣工图等竣工验收资料；配套设施、地下管同工程(2)

和维护保养等技术资料共用设施设备清单及其安装、使用(3)}

有线电视等准许使用文件；供水、供电、供气、供热、通信、(4)文件；物业质量保修文件和物业使用说明

(5)

全部移交前歙所列资料的，承接查验所必需的其他资料。束髓当列出未移交资料的详细清单并书面建设单位应承诺补交的具体时限。

4物业档案资料管理的重要性：．物业档案资料管理的重要性如何?(1)理的前提：物业档案资料的管理是开展物业管

机系统，物业是一个复杂的建筑物有物业的性能、要发挥其正常的功能。使用。设备设施的设计要求合理要根据物业资料的健全是管理实施的前提。常规保养、定期修缮、科学管理。(2)率的重要条件。健全有序的资料档案是提高管理效

(3管理水平，开展评优、创优工作。，攘好资料档案的管理，有利于提高5 ．房屋=次装修的一般规定有哪些 ? 基础上进行。二次装修一般是在原来房屋初装修的人住时间先后等因素，加上业主或非业主使用人有如下规定：因此，二次装修(1)为：住宅室内装饰装修活动蔡止的行

①未经原设计单位或者具有相应资质

等级单位提出设计方案．体和承重结构：房间或者阳台改为卫生间、②将没有防水要求的变动建筑物主扩大承重墙上原有的门窗尺寸，厨房间： ③接阳台的砖、混凝土墙体：拆除连④损坏房屋原有的节能设施，效果：降低节能⑤其他影响建筑结构和使用安全的行

为。(2)

未经批准。不得采取的行为：装修人从事住宅室内装饰装修活动，①搭建建筑物、构筑物：外立面，在非承重外墙上开门、窗： ②改变住宅

③拆除供暖管道和设施： ④拆改燃气管道和设施。(3)

物业管理区域内的相关规定执行，允许施工时间需按《管理规约》和及其他业主和使用人的正常生活，要顾避免或减少对他们的影响。尽量(4)

有关法规规定执行。装修的安全措施和防火措施按国家6根据房地产商品的特点，．房屋维修的责任如何区分

? 一定的保惨期，并且．新建的房屋有分、房屋维修责任可分为两种情况：不同的设备的保修期也不同。房屋内的不同部因此，期内，新建房屋，在保修保修期满前。自其竣工验收合格到量保修。由施工单位负责房屋的质第件下，建设工程的最低保修期限为：40条的有关规定。在正常使用的条根据《建设工程质量管理条饲》修期满以后，保承担房屋的维修责任．应由业主或非业主使用人用。并承担相应的费服务企业，同时。业主或非业主使用人与物业任：应就不同情况明确各自的责(1)

施。房屋建筑的共同部分、共用设备设维修基金以后。在业主或非业主使用人按规定缴纳由物业服务企业承担房屋建筑的共同部分、修责任，共用设备设施的维下。应在管理费预算中的保养费中支确保专款专用。并在业主管理委若是属于小修工程，l员会监督之付。(2)

用部位、自用部位、自用设备。房屋内的自承担维修责任及相应的费用。自用设备由业主或物业使用人自行维修，如果不愿他人实施。但是，也可以委托物业服务企业或维修负有检查监督的责任。物业服务企业要对此(3)刚应依照属于业主问的异产毗邻物业部分，承担责任。‘城市异产毗连房屋管理规定》(4)

造成房屋损坏的，其他情况。凡属使用不当或者人为给予赔偿。由行为人负责修复或7要求有哪些．房屋设备设施的 El常维修保养管理保葬管理要求如下：?房屋设备设施的日常维修(1)清洁、坚固、调整、润滑、防腐为主的以设备操作人员为主，对设备采取

检查和预防性保养措施。(2)要求操作人员实行定期保养责任制。

做好交接斑前准备、检查设备工作，保证设备系统安全、正常、在滑精和运行正常的情况下，各部位清洁入使用操作方可接受投(3)-要求设备操作人员严格遵守设备楫o

集中精力，怍制度和安全操作规稚。操作时要求故障，及时紧斟松动的机器部件。以保正确合理使用设备及时排除证设备安全汪常运行。(4)

攘拭、注油、整理、润滑，停机时应切要求操作人员经常对设备进行清扫、断电源。(5)查，要求专业维修技术人员日常巡视检

违章操作，加强帮助操作人员合理使用设备．制止运行情况进行检查。Ei常保养。对设备的8物业设备管理制度有：．物业设备管理制度有哪些?(1)备预防性计划维修保养制度。物业设备接管验收制度。(2)物业设(3)嗣度。物业设备的运行管理制度。(4)度。(5)交接班制度。(6)报告记录制值班清理制度，除了上述设备管理制度外，还有设备

设备更新、改造、设备技术档案资料保存制度、报废规划及审批制度，承租户责任制度和保管设备责任翻虚、设备清点、管理制度体系．从而有效实行专业化、盘点制度等一系列物业设备制度化的管理。9

(1)．居住区缳地系统的组成如何? 使用的绿化用地。公共绿地：是指居住区内居民公共小区公园、林荫道、居住组团的小块绿如居住区公园、居住地等。(2)

居住区内的学校、幼托机构、医院、门公共建筑和公用设施专用绿地：指诊所、锅炉房等用地的绿化。(3)(4)宅旁和庭院绿地：指住宅四旁绿地。行道树等绿地。街道绿地：指居住区内各种道路的10(1)．环境卫生的管理工作有哪些内容

? 境卫生管理工作的范围，明确环境卫生臂理的工作范围。环下四个方面：与消毒；室外卫生管理；楼内保洁一般应包括以实生活中。垃圾的分类收集和清运；在现生态环境保护与治理密切相关。因此。保洁卫生管理工作通常会与环境卫生管理工作．废还应会涉及到诸如电池、健康及生活环境的有毒、餐厅酒楼的废气等危害人们身心防与整治。(2)

有害物质的预的管理制度是环城卫生管理工作顺利环境卫生管理制度建设。科学完善进行的有力保障。要求；(3)规定标准；计划安排：为此必须做到：明确定期检查。好保清卫生管理，加强卫生设施建设。卫生设施是搞基础。这些设施可以包括清扫车、垃圾并保持其工作成果的运输车、圾清运站、洒水车、吸尘器等环卫设备．(4)项管理制度和工作计翔得以落实的关严格监督检查。监督检查是保证各垃圾桶、果皮箱等便民设施。垃键。在实际工作中。应采用员工自检、领班作业检查、检相结合的方式进行监督检查。部门主管巡检和经理抽卫生管理工作落到实处．效益的目的。达到提高环境使环境(5)

环境卫生，加强环境卫生的宣传教育。良好的打扫，既需要物业服务企业的管理、与配合。因此，应通过宣传教育，提高也需要业主和物业使用人的保持住户的文明程度，自觉遵守有关规定，配合物业服务企业搞好保沽卫生管理工作。1

1(1)．消防管理的主要内容有哪些? 业的消防管理．建设高素质的消防队伍。为加强物应在保安部内成立一个专职的消防班物业服务企业有条件的来负责此项工作。队的建立和培训工作。同时妥做好义务消防一(1)心值班制度。制定完善的消防制度。①消防中岗位责任制度。②防火档寨制度。③消防查制度。④定期进行消防安全检习制度。⑥其他有关消防的规定。⑤专职消防员的定期训练和演消防设备的保养与维护。(3)部都设有基本的消防

现代建筑物内设备．以保证其消防工作的需要。作为物业服务企业。面：一般应注意以下几个方备有使用方法，①熟悉消防法规，了解各种消防设及有关图册等；制定本大厦的消防制度备，②禁止擅自更改消防设须严格审查；特别是住户进行二二次装修时，好、③定期检查消防设备的完必④公共走火通道必须保证畅通，规范。对使户f不当等应及时改正；准放置其它物品。绝对不逻，及时发现火警隐患并予以处理。⑤加强消防值班和巡12 ．简述物业经营管理的内容。

是以物业区域内或住用户的需求为导物业区域内开展的综合经营管理服务，向。配套服务类型有：在硬件设施齐备的前提下，一般的(1)

(2)最贴近日常生活的衣食行乐服务。体育类。商务服务类。(3)文化、教育、(4)

卫生、经营中介服务。

业租赁是物业经营管理的主要项目。在以上的各种服务中，有人认为，物个性化服务则是近年来现代物业经营而管理的一个发展方向。的特约服务的需求不断的增加。表现为一些物业经营服务方面．应针对物业的特性、在多种段优势、业主、住用户的需求，为业主地提供高素质、全方位的服务。

13尽管物业．简述物业出租与出售的区别。卖的形式．f}l下区别：但是两者在经营中有明显以租和物业出售都是物业买(1)(的一种形式。业主物业租赁实际上是物业所有权人)或授权经营者将物业零星出租所有权的转移与让渡。所不同的是，物业出售是的只是使用权。而物业出租让渡中让渡到承租人手中。物业使用权从出租人手双方就建立了一种租赁关系。将房屋的使用权和所有权一次性一并而房屋出售却不同。它是卖断。(2)业的租赁是在房屋达到使用年限前．在收回房庭的投资和利息方面．物

过多移过一次交换。c交换实现；经币形态。房屋即从实物形态转为货而物业的出售是通(3)上，在流通过程与消费过程的柏互关系

互相交叉、同步转变的，即一边交换一物业租赁的流通过程与消费过程是边使用。是在流通过程结束后才开始的消费过物业m售中瓶者是分离的。它程。1

4房蜃租赁的原则有：．简述房屋租赁的原则。的原则。提高经济效益的原则。(2)维护租赁房屋的原则。(1)为承租者服务

(3)系正常的原则。(4)保证租赁关的原则。1

5(5)充分发挥房屋效用租赁合同的法律特征表现为以下几方．简述租赁台同的法律特征。面：房屋租赁合同是有偿合同。(1)房屋租赁合同是双务合同。(3)房屋租(2)赁合同是诺成合同。是要式合同。性合同。(5)房屋租赁合同是继续(4)房屋租赁合同

1物业管理招标必须贯彻“公平、公开、．简述物业管理招标投标的原则。公正和诚实信用”理招标的目的是在一场竞争性投标中。的原则。因为物业管找到自己理想的物业服务企业。位或业主拟通过物业服务企业投标，建设单比较、从合理化组织投标和对待每个投标者。竞争中获益．就必须公平、公正、(1)公正的原则。公平的原则。(2)2评委根据评标文件要求。．简述评标方法及过程。(4)诚实信用原则。公开的原则。(3)分、服务部分每项指标进行评议打分。对标书商务部主要是根据评分标准细则，指标进行评分，有些指标如注册资金、对于每一项营业收人、资产负债率等，“比较择优”往往都采用的履行同类型物业管理项目合同数，的标准；而对于反映业绩他物业管理合同数、其或行业协会颁发的奖项等。获得国家有关部门量、等级来评分。总之。对各项指标的则往往接数评分标准，要尽量做到量化标准。这样评标委员也容易操作，尽量做到客观、公正，而投标人根据自己的情况。对评标得分也可以算出一个底数。评标委员评分结果，根据每个项指标评分盖掉一个最高分．对每份投标书每一份．一个最低平均分。然后把其他的评分合计，并计算出标得分接商务部、作为该项指标的评分。各项指同价格部分得分，服务部分别汇总。连进行叠加计算。三个部分按权重比例得分。便得出某一投标人的总

行排序，评标委员会根据各投标人的总得分进次高者为第二中标人确定得分最商者为第一中标人。第三中标人．(候补)，再次者为字予以确认。评标委员在中标文件上签原招标媒体上进行公示。有些省、市还招标机构应把中标文件在规定，对于资格审查未通过的投标人，招标机构必需告知其未通过的原因。3(1)．筒述招标文件编制的原则。性原则公平性原则(2)明确性原则(3)

指导 4(4)合法性原则

招标文件编制程序如下：．简述招标文件编制的程序。(1)质量标准、要求。熟悉项目。(2)确定物业管理的内容(3)他事项。确定投标、开标、标须知”(4)招标项目备案。定标的日期及其(5)编写“招5(1)．简述物业服务费监督方式。

督6

定价监督(2)明码标价(3)收支监支的开支项目。．简述不得从住宅专项维修资金中列(1)

承担的住宅共用部位、依法应当由建设单位或者施工单位修、更新和改造费用：共用设施设备维(2)供电、供热、通话、有线电视等管线和依法应当由相美单位承担的供水、设施设备的维修、养护费用：(3)

住宅费用部位、应当由当事人承担的因为人为损坏用：共用设施所需的修复费(4)

服务企业承担的住宅共用部位。根据物业服务合同约定，应由物业施的维修和养护费用。共用设7从物业服务企业的角度编制人力资源．筒述人力资源计划的过程。计划。应包括人力资源的机会分析、定人力资源计划的目标、信息的搜集、人力资源资料确计划的制定与选择、人力资源预测、人力资源施与评价等六个步骤。人力资源计划的实(1)力资源计划的目标。人力资源的机会分析。

(2)信息的搜集。(3)人力资源资料确定人(4)制定与实施。人力资源预测。8(5)人力资源计划的一些常见问题有哪些．物业服务企业考核中可能会出现的物业服务企业考核中可能会出现的一?

些常见问题有：(1)好人主义。考核标准问题。

(2)形式主义。(3)还有其他心理因素影响考核的客观性。(4)集中趋势。

如晕轮效应、首见效应、常知效应、近因效应、暗示偏差、情感因素等，这些些问题是员工考核中应注意克服。制9．物业服务企业应建立哪几种激励机 ?

制。物业服务企业应建立以下几种激励机(1)

激励。目标激励。(6)(4)福利激励。(2)精神激励。c5)荣誉激励。(3)奖惩(7)参与激励。1考核激励。．简述杜区文化的特点。

(1)社区文化的特点有：由此形成的社区文化也是一个开放的开放性社会区是一个开放的系统。

系统。联系。首先是社区与杜会存在着广泛的(2)

区文化主体是由多种文化背景及特征多元性杜区文化的多元性是指社的人群。社区构成的集合。在某一特定时期，在某一特定的共存局面。从而形成的多种文化(3)定的社区文化总是在特定社区的自然地域性社区文化的地域性。是指一

环境与社会环境所制约和影响下形成的．特色。在总体上呈现特定社区的地域文化(4)化主体对特有的杜区文化性质的认同。归属性社区文化的归属性是社区文

并产生对某种社区文化的依附、追求、遵从、维护等社区共同行为模式。2 顾客对服务产品质量的判断取决于体．简述影响服务质量的因素。验质量与预期质量的对比。既定的情况下。在体验质量整体服务质量的感知。预期质量将影响顾客对的因素影响：预期质量受下面(1)客口碑。企业形象。

(2)宣传沟通。(3)顾在上述四种因素中。(4)顾客需求。服务的沟通是企业可以直接控制的，只能间接地被企业控制，企业形象和腻窖口碑变万化完全属于不可控制的因素。而顾客需求千 3量的一般特征有与一般服务业相同．物业管理服务质．物业臂理服务有哪些质量特征?(1)I

展示”部分。如服务的实物环境、设备可感知性，是指服务产品的“有形以及服务人员的衣着外表等。(2)所承诺的服务，可靠性．是指企业准确无误地完成在服务过程中出现差错。实际上是要求企业避免(3)

顾客提供快捷、有效的服务。时效性．是指企业可以随时准备为(4)

与胜任能力，保证性，是指服务人员的友好态度质量的信心和安全感。它能增强顾客对企业服务(5)态度友好，而且还要真诚地关心顾客。富有感情性，是指服务人员不仅要

了解他们的实际需要并予以满足。个服务使整服务的特征除具有服务业共性特征外，l过程富有人情味。物业管理其差异性是十分明显的．表现为：由感知程度不同而带来的差异性；由物业管理服务的不可标识性带来的感知差异性；性。由需求差异带来的判断标准的差异

4．物业管理服务有何特点相对长期性。物业管理服务特点有：?(3)相关性。政策因素的导向性。(2)业主监督的直接性。(1)服务对象的(4)业主因素的5藤量管理的原则．如何理解(5)2000环境条件的制约性。版IS09000标准关于 2000原则包括八个方面的内容：版。IS09000? 标准关于质量管理的(1)全员参与。以顾客为中心。(2)领导作月氕(3)统方法。(4)过程方法。(5)管理的系(6)法。持续改进。

(7)总之．通过(8)互利的供方关系。基于事宴的决策方结合实际的物业管理程序。Iso认证的质量规范，制定

规范物业管理者的服务行为，物业管理整体的标准性．才能达到望的服务态度、服务效率、实现业主所期满意。服务质量的 6(1)．Is01400

1强调污染的预防和持续改进。标准有哪些特点?

(2)强调法律、法规的符合性。统化管理。(3)强调系强调文件化。(4)

强调相关方的观点。(5)

7．组织结构扁平化和有机化在物业服务企业组织机构设置中如何应用?在物业服务企业组织机构设置中，贯彻组织结构扁平化和有机化的患想．目的是为了保证物业管理的统一、畅通、健康、高效的运转，保证经理的行政指挥。要求物业服务企业必须建立必要的管理机构，根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并体现组织结构扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化的思想。(1)根据企业化的原则，一方面管理机构的设置，必须充分体现统一领导、分级管理的原则．和物业管理分散化的要求；另一方面，还必须服从管理、服务、4．试述物业服务企业的权利和义务。物业服务企业在依据物业管理委托合同对受托物业实施管理的过程中，具有以下的权利和义务。

(1)物业服务企业的权利。物业服务企业的权利内容有三个方面：首先，有权采取完成委托任务所必须的行为；其次，有权获得劳动报酬；第三，有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为。

(2)物业服务企业的义务。履行物业管理委托合同，依法经营；接受业主委员会和业主及非业主使用人监督；重大管理措施应提交业主委员会审议批准；接受行政主管部门监督指导；至少每6个8．试述业主委员会的权利和义务。业主委员会的权利：(1)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况l(2)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同：

(3)及时了解业主、物业使用人的意见和建议。监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；

(4)监督管理规约的实施；(5)业主大会赋予的其他职责。

业主委员会的义务：(1)筹备并向业主大会报告工作；(2)执行业主大会会议通过的各项决定。接受广大业主的监督；(3)贯彻执行并督促业主、非业主使用人遵守物业管理法律、法

3．谈谈你对居住行为的管理中有若情癌管理问题的理解

(1)更新观念。过去认为物业管理只是买得起商品房的有钱人才可能的消费，现在普遍为大众所接受。一方面是物业管理质量和水平不断提高，服务态度和意识的增强。物业管理的“大众管家”的亲切形象为杜会民众所接受；另一方面，行业管理越来越规范，法制建设不断健全，业主和非业主使用人的权益得到尊重和保护，物业管理服务成为人们投资置业的信心保证。

(2)满足心理和精神需求。随着物业管理行业的专业化、社会化和品牌化发展，经营的需要，主权，建立柔性化管理制度体系。让物业管理处有更多的自(2)应有利于实现企业的经营目标。根据专业化的原则。组织机构设置注重于岗位功能最大化，特别要个员工的人性．达到精干、高效、节约通过激发每一的目的。员，在一专多能的前提下，减少冗扁平化。特别是管理人员．以实现组织结构(3)畅通的信息传递渠道，加强横向联系。根据社会化的愿则，要建立良好、注意分工协作。8的借鉴意义。．简述团队管理理论对物业管理团队团队管理理论对物业管理团队的借鉴

意义，许多目标任务是通过组建项目管理团在于物业服务企业的经营管理的队来完成的，助团队管理思想理论具体来说：项目管理团队活动需要借(1)物业服务企业团队领导究竟采用

哪种领导模式。与一个团队成员的人性假设相关。(2)支持和利用团队来实现组织的目标。对于规模较大的公司，更应当倡导、(3)设．团队管理需要高度重视企业文化建

五、论琏■

常规性的公共服务这是指物业管理中．试述物业管理公共服务的内容。基本的管理工作，所有的业主和非业主使用人提供的最是物业服务企业面向基本的管理和服务，的完好和正常使用。其目的是确保物业活秩序和净化、美化生活工作环境。保证正常的工作生共管理服务是物业内所有业主和非业公主使用人每天都能享受到的普惠性服务。下几条：公共服务的内容和项目可归纳为以(1)

(2)物业共用部位的维修、养护和管理；物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；(3)(4)环境卫生；

(5)公共绿化的养护管理；(6)交通秩序与车辆停放管理；

理；公共秩序维护和安全防范的协助管(7)

资金计划管理；房屋共用部位，共用设施专项维修(8)2(1)．试述物业管理的基本环节物业档案资料的管理工作。

。理的早期介入；制订物业管理方案。物业管理的策划阶段。包括物业管(2)业管理可分为准备阶段主要包括：前期物业管理的准备阶段。前期物临时管理规约；制定物业租售的代理。选聘物业管理服务企业；(3)

管理的启动以物业的承接查验为标志，前期物业管理服务阶段。前期物业从物业的承接查验开始到业主委员会的正式成立·户人住、召开等。档案资料建立、首次业主大会包括物业的承接查验，用(4)

阶段，指首次业主大会召开．并成立业业主自治管理阶段。业主自治管理主委员会，业，服务合同，由业主委员会与物业服务签订物业由业主大会选聘物业服务企个过程·转人正常物业管理服务的整开，物业管理服务开展等环节。业主大会选聘物业服务企业·正常包括首次业主大会的筹备与召

3(1)．试述物业服务企业建立的程序。业服务企业资质管理办法》文件准备。根据《公司法》和《物条件，提前准备好有关材料文件。规定的申请(2)的物业服务企业须持有关材料文件到工商注册登记和资质申请。新设立所在地的工商行政管理部门进行工商注册登记、领取营业执照、法人证书、机构代码证等，之日起册登记所在地直辖市、30日内。持下列文件向工商注并应当自领取营业执照政府房地产主管部门申请资质：设区的市的人民照；企业章程；验资证明；企业法定代营业执表人的身份证明；职业资格证书和劳动合同，物业管理专业人员的人员的职称证书和劳动合同。管理和技术(3)

有关证件后。税务登记和公章办理。在取得上述证件到税务部门办理税务登记，物业服务企业还要持这些部门刭公安制t(上述程序结束后，或授权单位)办理公章备案和刻物业服务企业就可以合法地开展物业管理服务业务。

月应向全体业主公布一次管理费收支帐目；提供优良生活环境，化；搞好社区文发现违法行为要及时向有关行政管理

机关报告；物业管理委托合同终止。须向业主委员会移交全帮租用房屋，必业管理档案、共财产，财务等资料和本物业的公物成的资产。同时．包括管理费、公共收入积累形专业审计机构对物业管理财务状况进业主委员会有权指定行审计。5物业管理工作不仅是对物业本身的管．试述物业管理处(服务中心)的职责。理，使用人提供综合服务。管理处更重要的是对物业的业主和非业主心管理处的员工处于直接面对业主和用)是整个物业服务企业指挥链的终端，(服务中户的第一线。作和协调的作用。物业管理处在管理中起着执行实际操(服务中心(I))的主要职责包括：(2)全力做好公共服务工作。

服务和特约服务。根据条件和业主需要积极开展专项

(3)

促使住户间建立友好和谐的邻里关系。组织业主和用户开展杜区文化活动。4)会综合管理。协助政府职能部门履行职责进行社(5)6 ．试述业主大会的职责。完成企业总部下达的工作任务。

（业主大会的职责主要有：议事规则；1）制定、修订业主公约和业主大会

成员、监督业主委员会的工作：(2)选举、罢免业主委员会(3)(4)选聘或解聘物业服务企业：

监督其实施：决定维修基金续筹、使用方案，并(5)

共用部位和公用设施设备的使用、制定和咎改在物业管理区域的物业秩序和环境卫生的维护等方面的规章公共制度：(6)

规定的其他有关物业管理职责。法律、法规或者业主大会议事规则7(1)．试述管理规约的内容。关于区分所有权人间的基础法律关

系持分比例、(或所有关系)事项．例如共用部分的共用部分与全体共用部分，共用部分的所有关系一部分分配基地利用权的比例，建筑物灭失各专有部分(人的权利和义务。或部分灭失)时等，以及各区分所有权(2)

事项。例如。管理团体的组织机构、人关子区分所有权人间共同事务的数、权限及营运方式，管理人的选任，任期及职务权限、集会的方式会议的通知。(如召开变更时((3)如皱费日、迟延利息及存放等)。管理费用的数额及缴纳方法表决权比例与法定人数的)。的事项，关于区分所有权人问利害关系调整专有部分虽然为专有所有权客体，包括：①专有部分的使用限制。所有权人可以任意使用，收益及处分，区分但为了建筑物的安全使用及维持区分所有权人间的共同体秩序，的行使应受到一定的制约。例如重量专有所有权物、易燃物、爆裂危险物，不洁物。散发恶臭物等均可以用规约规定严禁携人；的动物饲养的禁止；供居住用建筑物，对其他区分所有人构成妨碍或危害一般不得供非居住以外目的使用，禁止饮食店等营业使用。对用途限制不得超过合理限度。但居住建筑物尤其部分②共用如在基地内的一幢住宅，(含基地)及附属设施的使用方法。为某些区分所有权人的专用庭院。其一定部分作基地某一部分作为停车场，或将有汽车的人作为无偿或有偿使用。使一拥这些部位的使用有一定的并且在不损害其他区分所有人使用其．限制，当然，他部分时。规约方为有效。(4)关于对违反义务者的处置意见。

规和政策以及管理规约的规定，协助、支持、配合公安机关，互协作。的社会治安等相关工作。共同做好维护物业管理区域内与居民委员会相居民委员会依法履行自治管理职责，积极配合相关持居民委员会开展工作。和监督；并接受其指导支(4)

合物监服务企业依照合同规定所开展严格履行物业服务合同。支持和配的物业服务工作，同约定逾期不交纳物业服务费用的业监督违反物业服务合主．限期交纳物业服务费用；(5)

定，不作出违反法律、法规和政策的决害广大业主公共利益的决定。不违反业主大会的决定．不作出损

1对前期物业管理的理解如下：．谈谈你对前期物业管理的理解。(1)业管理条倒前期物业管理在时段上的确定。)第二十一条规定“在业主、《物业主大会选聘物业服务企业之前，单位选聘物业服务企业的，建设面的前期物业服务合同”规定一前期物业服务合同可以约定期。第二十六条应当签订书限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。期物业管理在时间上主要判断依据是：”可见前业主、建设单位选聘物业服务企业的，业主大会选聘物业服务企业之前，书面的前期物业服务合同开始至前期并签订物业服务合同可以约定期限满或期限未满、订的物业服务合同生效时止。但业主委员会与物业服务企业签不同的楼盘、具体来说前期管理的时间不是绝对的．不同的物业服务企业开展于多种因素的。一般而言，前的开始于收楼也是受制(2)3—6个月不等。确此期的管理费用由建设单位自行承前期物业管理的费用问题。深圳明

担。上海则不完全相同，其《条例》的第同签订之日至新建商品住宅交付使用46条规定：。白嚣期物业管理服务合之日发生的前期物业管理服务费用，住宅出售单位承担；自新建商品住宅交由付使用之日至前期物业管理服务合同终止

之日发生的前期物韭譬理服务费用，住宅出售单位和买受人按照住宅转让由合同的约定承担”理的费用的支付者应视服务对象的不。可见．前期物业管同而异。在物业业公司的服务对象是开发建设单位。‘交付使用之前，物交付使用之后．则为业主及其使用者。而在房地产市场中常常有物业已可交付使用，而部分的物业尚未出售，况业主就是建设单位，此种情理市场上。理服务的需求者，业主与建设单位同是物业管因此，在物业管务对象，是物业服务企业的服何的特权可言。建设单位在费用方面不存在任3)供需关系角度、权责关系。前期物业管理台同从市场在物业未出售之前，服务的买卖关系来分析，是物业管理服务的最大需求者，开发商作为大业主，出售的物业的小业主们一样都是买方，与不断但开发建设单位又是物业的生产者。以业主、开发建设单位与物业服务企业之间构成了较为复杂的权责关所系。物业服务企业之间的关系。而一般的物业管理合同则是业主与服务企业在物业出售后至业主委员会显然，物业成立并签订新的物业管理合同前这一期间，前期物业管理合同，通过履行与开发建设单位签订的间断的物可以真正实现不可业全过程管理，2切实提高物业管理水平交楼工作是前期管理的一项重要的工．如何做好交楼策划工作?

作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”作必须做好策划。(1)

．交楼工文件较多，大致分为三类：文件的准备。交楼过程需要准备的会式文件；第二类为法律式文件；第三第一类为知类为使用指南。(2)的组织准备。形象的设计、(4)

环境的营造。(3)交楼主清楚物业各部分或设施的保质期限交楼应注意的问题。交楼时应让业和具体范围，以确保业主应得的权益；交楼时管理人员应站在业主的立场上。根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。

物业服务企业既注重管理的质量，重服务的多样化和个性化，更注业主使用人的心理、的满足。精神需求得到更大使业主和非公司的信誉度，树立自身形象。与住有的物业服务企业为了增加本户加强情感沟通．开展社区文化活动。有些企业推出的专项服务系列、务项目，既满足了业主的个性化需求。特约服又使物业管理的功能得到充分发挥，时也利于物业服务企业形象的建立和同提高。4物业经营管理的原则有：．论述物业经营管理的原则

(1)是为了增加物业服务企业的收人，有偿原则。物业经营管理的I+1积累。只有按商品经济价值规律办事，增加的在经营过程中实行等价交换、才能达到上述目的。有偿服务，(2)服务原且哪。尽管经营是为了增加企业收人，服务之中。但始终不能忘记要寓经营于主和非业主使用人工作、综合经营服务是为了方便业而开展的一系列服务性经营内容或项生活享乐需要目，的综合管理．所以物业经营管理必须服从于物业务。为物业管理的主营业务服(3)

机制．进行经营服务项目招标，竞争原则。这一原则要求引进竞争开设的经营服务项即对所或公开捂标。IMt。实行企业内部平和服务质量，以及良好的经营效益。择优汰劣，以保证经营水(4)物业服务企业的经济效益。质量原则。经营服务的质最关系到户对此项服务以及企业的认同感。也影响着用(5)物业服务企业所提供的服务范围越广、效益原则。根据规模效应的原理，项目越多。就越低。单位项目所分摊的同定成本获利也越大，在价格不变的情见下，企业的物业的综合管理经费吃紧的情嚣下，竞争能力越强。尤其是在高综合服务效益，更显现实与迫切。提1 物业服务企业为了使自己投标书能成．试述物业管理投标书的编写要求。功竞标，特别注意投标书的质量．在编写的过程中应做到以下几点；(1)针对性。企业的优势和专业水平。(2)目操作性。(3)理解业主的意愿。(4)体现

深刻2则。．试述人力资源计划中的人员配备原人力资源计划中的人员配备原则有：

员配备是人力资源计划的主要内容，人人员配备的原则又是指导人力资源计而划中的人员配备的指导思想和工作方针。势，根据物业管理行业现状和发展的趋过程中的人员配备原则有：物业服务公司在编制人力资源计划(1)

原则。动态调整的原则。3(3)利益双赢的原则。(2)满足需要的．试述员工培训的意义．(1)员工培训的意义有业整体素质。员工培训可以改变目前物业服务企

题。(2)

特别是员工素质不高的问才缺乏的矛盾。员工培U11．~以缓解的物业管理人(3)

使用新技术、员工培训可以满足物业服务企业在领域的需要。新材料和开拓新业务、新(4)

企业文化、员工培训可以开发人力资源、培植远战略目标。形成企业精神实现企业的长奖励是对人的某种行为给予肯定或表4．试述物业服务企业员工奖励的艺术。扬，业的员工奖励是企业根据员工管理制以使人保持这种行为。物业服务企度，和贡献的，对在工作中表现突出。有显著成绩所给予的一定荣誉或物质利益以示鼓以及有其他突出事迹的员工励。有如物业服务公司常用的奖励方法主要下三种：物质奖励；精神奖励；晋升奖

励。奖励应讲究艺术，具体说：(1)

(2)对不同的员工采用不同的奖励方法。用。注意物质奖励与精神奖励的综合运(3)

地树立奖励目标。适当拉开物质奖励的档次。机和奖励频率。(5)注意掌握奖励时(4)适当

(1)5．试述物业管理服务费的特征。业服务企业。物业管理服务费用的收费主体是物产开发商和物业服务企业是两个独立而非房地产开发商。房地法人，不是同一法人单位。商无粳行使属手物业服务企业的权房地产开发利．取、免除物业管理服务费。所以，开发开发商没有义务替物业服务企业收商“买房送物业管理服务费”的促销手段是错误的。(2)

房屋使用人。物业管理服务费交费主体是业主和务企业按照物业管理合同的约定向北物业管理服务费由物业服主收取。纳物业管理服务费的，业主与使用人约定由使用人缴主负最终缴纳责任。从其约定，但业以预收，所不同。顶收期限根据各地法规规定有物业管理服务费可用人收取物业管理服务费的，物业服务企业已向业主或者使单位和个人不得重复收取性质相同的其他任何费用。(3)

有独立性。物业管理服务费与购房款无关，具定。预交物业管理服务费及其他使用费为房地产开发商一般不能以购房人不除非开发商与购房者另有约理由拒绝交付物业。业管理服务费的义务来源依据不同。交付物业与交付物性质不一样。卖合同的交付标的物义务，前者是开发商履行物业买即按合同规定支付了楼款，购房人只要交房。开发商就必须使物业权能时才产生的义务，后者是购房人取得物业并开始行法律法规与物业使用、管理，维修公约。它来源手两者在时间上有先后．交付物业在先。若开发商拒交，约责任．则应承担逾期交付的违房人有权解除合同。此外．逾期超过合同约定的时间，购不得以物业存在质量缺陷为由拒绝支购房人一般付物业管理服务费。收了物业，在占用、使坩该物业的过程购房人只要实际接中已经享受了服务，企业支付费用。在此情况下，购房人应就必须向物业服务另行与开发商就物业质量问题协商维修及赔偿问题。1系。．试述物业服务企业与社区文化的关

两个方面来理解：物业服务企业与杜区文他的关系可从

<1)

展。用有如下五个方面的作用。社区文化对物业服务企业发展的作社区文化影响物业服务企业的发物业服务企业锻造品牌与核心竞争力。一是有助于二是有利于培养业主忠诚度，于提高市场美誉度，区中架起社区文明的“桥粱”四是有利予以在小三是有利利于社区意识和共同的社区价值观的。五是有形成．社会的和谐。促进小区人际关系的融洽和小区

(2)社区文化建设的主要推动者。首先，物业服务企业是物业管理小区的设有特色的物业管理小区的社区文化，建已经成为物业服务企业核心竞争力的标志之

一、并为物业服务企业所重视。其次．形成，物业管理小区文化的社区文化的入。需要物业服务公司大量的资源投区的社区文化建设直接组织管理者，再次，物业服务公司是物业管理小导着小区文化建设过程、内容和方式。主2设主体的关系定位。·试述进行物业管理小区社区文化建

系定位可从以下两个方面来理解：物业管理小区社区文化建设主体的关(1)的关系定位是指在小区文化建设过程物业管理小区社区文化建设主体中，及它们之间的权、责、利关系架构。社各种社区文化建设主体的地位。以区文化建设中的主体关系不同，的方式或模式差异很大，其建设同、投人不同、规模与影响不同、功效主要是目的不不同。主要模式有：

建设模式；小区居民委员会主导的文化街道文化部门主导的文化建设模式；企业、建设模式：事业单位主导的文化设模式；物业服务公司主导的文化建等等。(2)

业主主导的杜区文化建设模式位与作用不同。不同的文化建设模式各主体的地要是以街道文化部门主导的文化建设传统的社区文他t设主模式为主；等捌以企业、大型厂矿叠l壁l沈专矗控模式为主；事业单位主导的文化建设设则以小区居民委员会主导的文化建传统的城帝隹宅小区文化建设模式为主；文化建设则目前多是以物业服务公司而现代花园小区等物业管理小区主导的文化建设模式为主。角色从长远来说．物业公司韵的组织者过渡到杜区文化的协调者与应当运步从杜区活动引导者。业主为主导。牡区文化最终应逐渐发展为以以业主为主导的社区文化建设模式又

有两种：助式社区化。一是自主式社区文化。’ 二是自3 ．试述社区文化建设的方法。

法和技术方法。答：杜区文化建设的方法包括程序方建设活动的必须经过的步骤、环节，程序方法是指社区文化保证活动的严密性、连续性和完整性。以技术方法是物业服务企业在社区文化建设中解决实际问题的策略、措施、巧、设的技术方法。手段等。这里主要介绍社区文化建技用经济利益手段来调配社区文化建设(1)经济方法。它是利资源，展，政方法。实现社区文化建设的目标。从而确保社区文化活动的正常开(2)行隶属关系和横向的协作关系获得行政它是指物业服务企业利用纵向上的支持。为小区文化建设创造良好的外部环境和行政资

通过行政手段整合文化资源。源保障。务企业通过建立杜区规范、(3)规约方法。它是指物业服社区成员的行为，制度来约束习惯．普遍认同社会意识形成良好的社区风俗、和符合小区文化特色的行为模式．

行为科学方法。(4)方法是将应用行为科学的方法于物业社区文化建设行为科学管理小区的社区文化建设之中，为一个有机的社会系统，构建社区文化体系，从系统的角度。视小区程的每一个环节都有要考虑小区系统在社区文化建设过内外环境的对小区文化建设过程的影响。4提高物业管理服务的质量的途径：．论述提高物业管理服务质量的途径。管理者要确立管理与服务的质量意识。(1)提高物业管理服务的质量，管理者要确立管理与服务的质量意识第一，导因素，有服务就必须有质量。质量是物业管理服务的重要的主第二，．者提供一笔无形资产。优质的服务可以为物业及其所有

程度，第三，服务质量直接影响业主的满意估和好恶。也直接影响业主对管理公司的评第四。理者的素质与服务技能。服务质量的提高关键在于物业管(2)准。制定并遵循适合与适度的质量标

质量体系由以下几个基本部分构成：(3)建立物业管理服务质量体系。作管理质量系统。①内部组织管理质量系统。系统。③服务过程的质量 ⑦内部运

5④客户服务的质量管理系统。开展物业管理考评的意义如下：．开展物业管理考评的意义。

进行业整体水平的提高物业臂理是一(1)促个新兴行业。业管理的系统性考评。确立示范项目，政府主管部门通过组织物树立先进典型，平．以提高全行业的管理水民的居住质量和居住环境起到积极作推动行业发展，并为更好地提高居用。(2)服务企业通过参加考评，苦练内功，引入竞争机制。

树立企业品牌物业范管理。规养一支技术过硬的队伍，提高员工的整体业务素质，培服务业主．企业通过考评，塑造企业的品牌。更高质高效地验。在对比、总结中提高。更好地适应学习其他企业的管理经与此同时，行业的发展。体制的建立和完善自(3)推进了物业管理市场部开展全国性的物业管理优秀项目考1995年国家建设评工作以来．管理的典范和学习的榜样．在全国范围内树立了一批进了物业管理市场体制的建立和完善。并有力地推对提高全国物业管理水平发挥了重要作用。．6答；．试述物业管理与杜区管理的关系。三个方面来理解：物业管理与杜区管理的关系可以从(1)

在组织职能化与专业化基物业管理与社区服务的关系。建立础之上的现代杜区，社会功能。为了发挥其积极的建设。在这其中，杜区服务是最基础、需要加强杜区内部的管理与也是最重要的板块。务与社区服务在范围上大多是重台的。物业服务企业的服两者可以结合起寨徽。政府的指导和扶植下。挂甚墨务是指在内资源，展各种福利服务和便民服务。发动和组妖社区内的成员．利用和开发杜区开足人们蹲鲁质生活和搪神生活的需求，以不断满提高人的索质，具体说来。社区服务既有面向老年人、促进社会的进步与发展。残疾人、社会弱势群体的生活需要得到满足，优抚对象的福利服务。使这些无偿服务为主的福利性服务；属杜区居民的多样化便民利民服务，也有面向这已成为目前社区服务中涉及面最广、而且形式多样性的部分，公益性服务。于经营性目标的服务，而物业服务企业首先是基属微利服务为主的般需要和个性化需要；以满足业主的一务企业实际上已经承担了许多的社区但同时，物业服公共管理职能，提供公共服务，有得到应有的社会公众支持和公共资但并没源的资助。性、定位问题。它牵涉到物业管理公司的定(2)

为物业管理提供了具体地域空间．物业管理与社区建设的关系。杜区从空间的角度而论，物业管理依托于社所以医；不仅如此，从趋势来看。社区本身也是未来中国社会发展的一大亮点。摆脱了计划体制的束缚之后．在市场经挤使城市管理重心下移。社会主义分政府职能的社会化，实现部成为提高居民生恬质量和城市文明程故此，社区建设度的重头戏。会太系统中的一个子系统．社区建设是包含在整个社的生存发展及必要享受提供各种便捷。它旨在为人社区建设以人为中心和物业管理是完全一致的．之一，两者的共性以及它们终极关怀的相似，物业管理同样是社会子系统奠定了彼此间的不可分割性。(3)

在社区建设不断摸索新的发展思路的物业管理与文明社区建设的关系。同时．区建设走规范和建制化道路。参与其中的物业管理也须配合社立等级分明的物业管理评议机制，首先要建不同类型物业实现不同的管理服务标即对准。其次。引入市场竞争机制。实行“一区这有利于文明社区建设工作的展开。一管理” 公司统一管理，避免多头、模式，即一个小区有一家物业化管理。再次，建立物业管理参与文明分散的无序社区建设的激励机制。考核同其参与社区建设的实效结合起把对物业管理的来，促成文明社区的创建。最后。建立法制化机制，使物业管理参与杜区建设遵循国家法打破条块格局。依法管理，律法规与规章确立其应有的法律地位。

7答：．试述物业管理发展的必备条件，从物业管理的现状来看，物业管理虽然有美好发展前景，但会环境之间有一系列的问题需要解行业内部和社决．业创造良好的外部环境。只有随着社会经济进一步发展为物自我完善。行业内部不断为现实。

物业管理的美好前景才能变(1)外部条件外部条件是社会政治、济、文化等方面的总和，可概括为经

五个方人大、政府立法，确立规范；房屋面。：即：人们的观念转变；管理体制改革；房地产业内部的协调；面之间的关系。处理好物业服务公司与其他方居住质量。①人们普遍重视人们对住房的要求已经从有房住，随着生活水平的提高，住得下，好的概念即是良好的管理服务，升格到住得好，而住得美宜人的周围环境。强而有力的治优安防卫措施，正常的水电供应，配套的各类设施及文化娱乐场所、业网点等。商的保值、增值作用。随着经济水平②人们普遍重视房屋的提高，人们有了钱，都会寻找高回报的投资，在继国库券、债券、股票后，房屋成了新的投资热点。房屋土地的稀缺性，决定了房地产增值的趋势，尤其在中国，住房与人口的矛盾还未缓解，失为一种保值、增值且获利很大的所以买房不投资渠道。③人大、政府立法，确立规范。的最突出的问题就是缺乏法律、当前物业管理发展中遇到规。法权利、管理系统中各因素之间的关系、房屋体制的改革。义务没；}‘明确的规定。④利性房管制度是在计划缓济条件我国原有的福下形成的。在市易经济中．行政命令，而是通过法律、去国家对经济的控制不再是采用济手段来调控。规、经是要建立一种适应市场经济的企业化因此房屋管理体制改革管理模式一物业管理机制。说酌房地产行业是指包括参与房地产⑤搞好房地产行业内部协诃：这里所

开发、经营、管理的各种企业，它包括了设计、勘察、施工、销售、中介、咨询和物业管理等’发过程中各子行业之间必须保持均衡子行业。在房地产开关系，才能促进其健全发展。首先要搞好房地产内部结构调整。数房地产开发的管理单位数量相对少，量大、层次高。而与其配套的物业遍低．管理服务水平普其次要开发商与物业服务硷司合作。开发建设与售后服务比例不协调。行规划设计一建设施工一管理服务一

推。

条龙模式。开发商在住宅开发建设中，由于没有把售后管理联系起来统一规划，往往造成矛盾。面的关系。@处理好物业服务公司与其他方建成后管理上的困难及管理公司实施的，国家对物业的理最终是通过的管理也必须符合当地的政策规定，而物业公司对物业点接受属地政府职能部门的管理，并业公司在管理中要处理好这样的双轨因此物关系。积极与当地区委会、派出所、交警队、居委会、街道办、物价局、税务局等单位取得联系，共创安全文明模范小区。辅助行政机关工作，(2)内因共同作用的结果。内部条件事物的发展都是外因和

除了需要提供外部条件外，物业管理的发展也需要在以下几个方面进行努力。其行业内部取得预期的效果。才能①处理好行业内部平衡。

内部也存在着不同层次的管理服务在物业管理行业数量、质量上的平衡，的平衡问题。企业与企业之间要根据房地产开发产品中各层次房屋各种不同层次的管理服务之闾比例决定他们的数量，求来确定服务的质量。根据业主要

照香港、新加坡物业管理的发展经验，②成立行业协会，提高整体水平。参深圳市住宅局已成立一个物业管理行业协会．已在以下两方面发挥作用：对整个行业实行协调管理。并政府部门制定行业规范。了众多的物业管理行家，行业协会聚集其一是协助业具有较强的专知识和实践经验，了解物业管理中存在的问题和解决途径。由他们组成团”具有专业性和可操作性。其，协助政府部门制定行业规范才更“顾问种经验交流活动，=是组织各平。会横向交流，行业协会可以通过与房地产行业协提高企业管理服务水引导全行业的企业在提高管理服务上帮助会员单位，开拓市场，苦练内功。基本队伍的技术力量。③重视员工的素质，保证职工考核制度、职业道德到专业水平综合考岗位职责，物业公司应建立从服务态度、察，格者方可上岗工作。不合格人员要经系统培训，和多层次服务。④提供多种服务考核合行业．物业管理在国外是微利有限，业主所缴纳的水电费、综合管理而国内由于人们的经济承受能力费等收入仅够维持物业公司舶日常开支。就必须依靠提供多种有倦服务。物业公司要想自我发展、收支平衡入。增加收费来薅 ⑤合理收取和使用管理经费。经区管理效果和质量。【合理充足与否。直接影响住宅实力为后盾，只有以雄厚的经济生、安全保卫、公共绿化、机电维修等才能搞好小区内的清洁卫方面的服务。．试述物业管理的根本性质。，本质上讲其根本属性是公共管理。物业管理虽然采用企业化方式，但从小区业主公共事务的管理是由业主集许多体委托给物业服务企业，式来实施的。以企业化的方业管理方式运作是对高管理效率和妓物业管理领域这种采用企益的追求．的效

为了充分发挥物业区域资源能和企业经营管理优势。业赢得更多收益．为物业服务企稳定发展．也更好地满足业主需要。便于企业持续经营和显然。很向业主提供的物业管理服务产品。物业管理服务是由物业服务企业业对外于企业内部的经营管理活动．(即业主)的管理服务活动．是企物业管理牵涉面很广。不能混淆。不是构、公用事业单位、业主委员会、居民它涉及到政府机委员会、企业等组织。物业服务企业、相关专业服务主集体委托业务只涉及判合同约定的而物业服务企业接收的业公用设施设备、公共场地、公共事务的管理。部分。还有很多物业管理任务需要政这只是物业管理的一公共秩序等府．理不同于物业服务企业的“专业管或业主自己来完成。很显然物业管理”管理。其性质不同、范围也要大得多。．更不同于物业服务企业内部经营同时物业服务企业也可以利用物业区域公共资源开展经营服务．理服务的补充和支持，物业管理的根本属性。益没有保证。否则业主公共利不影响、是对公共管不改变(1)业主自主治理的内容是业主公共事

会“炒掉”物业服务企业。务拥有专业所有权，业主作为建筑区分所有权人，不但成员权通过对物业区域业主公共事务的自主(或共同管理权还拥有共有所有权和)，也就是说业主治理来实现其成员权和共有权。(或共同管理权)业主大会和业主委员的运作活动，这种自主治理的活动是通过业主的民主参与、以及实现的，业主公共事务。其治理活动内容就是物业区域过程监督等的活动来当然业主还要管理属于自己的专有部分物业，业管理服务活动但这不是专业物主要内容，不过，(即物业公共服务营管理服务的业务来源。它可以成为个性化经)的(2)

理约定的业主公共事务物业业主作为物业服务企业接受业主集体委托管产权人是物业管理的原始主体，业主公共事务，如公共场所、公用设施但由于设备和公共秩序的管理，实现，业主个体无法实现。需要业主集体行使共同管理权来事务管理服务项目委托给物业服务企业主可以将部分专业性强的公共业或其他管理人进行管理曩务。(3)社区公共事务在有生主委托管理的物糟业服务企业受政府部门之托管理业项目．府的委托管曩公共行政管理事务．物业服务企业还有可能接受政法协助政府管理物业区域公共事务。或依业区道居委会、公安、交警、规划、城建、I一|公共行或管理是政府通过街物工商、公共事务实施的管理。税务等行政管理部门对物业区域和居民委员会的民政、侨务、综合治理、社区服务、人肪、城征兵、包括街道办事处计划生育、市规划等各项工作。执行政府的政策、其主要任务是贯彻业服务企业开展的公共行政管理活动。法令和各种法规。物其权利来自于政府的行政授权。

务企业作为法人，受国家财政、其经济活动中应当接另外物业服工商、税务等行政主管部门的管理；

其专业管理活动中，应当接受建设、在地产、公安、绿化、环卫等专业管理部房门的业务指导和监督。目所在地政府赋予物业服务企业在所总之，物业项管理的物业区域履行公共管理的职能，可以委托物业服务企业管理部分不便于自己直接管理的物业区域公共事务。

“企业家精神”治理公共毒务的理想。实现用物业服务企业既按公司法人的权利行使企业经营权，共事务。又受托管理物业区域公有明确界限的两个相关范畴。可见物业管理与公共管理是具是相依存，相互补充的关系

电大财务管理考试名词解释小抄篇4

37．公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。

38．4C’S理论：4C’S理论它主张研究消费者欲望与需求；研究消费者为此而付出的成本；考虑给予消费者方便；加强与消费者的沟通与交流。

39．公共关系：所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。

40．公共关系调查：公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。

41．防御型公关：防御型公关是指社会组织公共关系可能出现不协调，或者已经出现了不协调，为了防患于未然，组织提前采取或及时采取的以防为主的措施。

42．员工关系：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。

电大企业战略管理考试篇5

1、以下哪点不是办公室事务管理的特征？（决策性）。办公室管理（选择题）

室接听电话）。

2、办公室布置要注意（各种沟通、保密）。

2、文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的？（较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方）。

3、以下关于文员对办公室布置的情况，哪一个是错误的？（办公桌抽屉里的物品摆放要注意

放置整齐，东西可放得满一些）。

4、在办公室里，（靠近窗户）的位置是上座。

5、传真机的使用哪一项是不对的（随时随地可向对方发送）。

6、在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的？（接通电源可立即复印操作）。

7、以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的？（录音时需将监听开关至于“ON”位置）。

8、以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的？（应设置电脑的桌面屏幕保护功能）。

10、哪些不是文员在准备办公用品时的职责？（制造）。

11、以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的？（让员工们随意领取办公用

品）。

12、以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的？（文员也应具有适当判断情况，机智应对的应

变能力）。

13、文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的？（可以按照文员自己的习惯进

行工作）。

14、文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的？（每天把工作安排

得超出工作时间，给自己压力）。

15、以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？（把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做）。

16、以下文员对办公室零用现金管理的行为中，哪一项是不适宜的？（标准的零用现金单据有

一个签名）。

17、文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？（传达可以根据上司主要意思，夹进自

己的意见）。

18、文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？（应该有自己的个性，尽可

能使别人服从自己）。

19、以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的？（应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧

院等进行联系）。

20、以下哪个接打电话的行为是不正确的？（受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击）。

21、文员在接打电话时，正确的做法是（在电话机旁随时放着电话记录单和笔，一有留言就能

立即记录下来）。

22、以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的？（打出电话，而对方无人接听，等铃

声响了二、三下可挂电话）。

23、以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的？（按私人公务标准分拣）。

24、文员在拆邮件时，不正确的做法是（拿到信件后在桌子上磕几下，然后用手撕开）。

25、文员如果误拆了非本公司的信，应该（在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把

信重新封好并退回去）。

26、邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪项事情与文员的工作

要求不一致？（应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办）。

27、邮件的寄发不要考虑以下哪个因素？（爱好）。

28、文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（姓名、部门、地址、国名）。

29、传真机最好用来传送以下哪种邮件？（感谢信）。

30、以下关于握手的礼节，不正确的是（双方有很多人时，可以交叉握手）。

31、文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种？（初次写信，或有过

激言行的）。

32、文员从事信访工作，在处理顾客或其他人的来信时，不应（处理信件按照“分级负责、归

口办理”原则，进行转办、交办或自办）。

33、在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的？（作会议记录时离开会议

35、会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时文员应（征求主持人意见，停止笔录，关录音机）。

36、上司决定参加某个会议时，文员不应该（只在便笺上写好会议名称）。

37、以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议？（圆桌型）。

38、以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的？（审查功能）。

39、有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪项内容不是文员的任务？（发表意见）。40、文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪种做法是错误的？（如果上司出差，可以

在他回来的当天安排约会）。

41、文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免？（日程安排计划笔记本如果已经使

用一年以上，可以废弃）。

42、在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握

足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有（说话的技巧），了解要求约会者的心理。

43、以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一项是不适宜的？（以电话方式决定面谈或

开会的重要预定计划，不用再以书面形式确认）。

44、文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的？（代替上司制定约会

计划）。

45、以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的？（不一定要弄到确认旅馆预订的传真或

其他书面形式的证明）。

46、上司出差，文员预订机票时，以下哪一种做法不正确？（不必提前在取票前或出发前再用

电话予以确认）。

47、照料上司身边琐事的说法，哪一种是不正确的？（应酬需要更换衣服，这是上司个人的需

要，不必给予协助）。

48、以下关于名片的使用方式，哪项是错误的？（各自只能当面递送，寄去是不礼貌的）。

49、文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应（请教对方“可否请问一下，这个字怎么念？”）50、以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的？（穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半

步后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠地弯下腰）。

51、社交场合很讲究次序礼仪，一般（以右为尊）。

52、当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应（查证消息的可靠性）。

53、文员协助举行宴会时，不用考虑（有无休息室）。

54、以下说明宴会的种类与形式的内容，哪一项是正确的？（工作餐是非正式宴请形式，早、午、晚举行均可）。

55、以下关于文员的宴会礼仪中，哪一项是正确的？（吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方

向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外舀去）。

56、以下餐巾的使用方法是正确的（用来擦嘴唇嘴角）。

57、以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，哪一项是不适宜的（未用完一道莱时，应将刀叉平

行排放在盘了上右侧，叉尖向上，刀刃向内）。

58、上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应（通知上司家人把衣服送达）。

59、以下关于说话的要领中，哪一项不适宜？（由过程先说）。60、接受忠告的正确反应是（切勿感情用事）。

61、办公室人员在社交活动中应如何选择话题，哪些是属于合适的话题？（有共同利益的话题）。62、将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各

页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是（骑边章）。63、值班人员不应该做以下哪类事情？（签发文件）。

64、文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是（下级单位报送的报告，统计报表等）。65、以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷。如问函与复函等用（按通讯者特征立

卷）。

66、文书立卷归档要求遵守一定的制度，包括以下方面（归档范围、归档时间、归档耍求）。67、文书立卷的归档制度包括三方面：归档范围、（归档时间）和归档要求。68、在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的（接通电源可立即复印操作）。69、文员做会议记录时，可以在会议记录中（与发言者用词不一致但意思完全一致）。

70、以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的（按私人公务标准分拣）。71、传真机最好用来传送以下哪种邮件（一般的图纸）。

72、文员在处理信访工作时，由收件人复信的情况是以下哪一种（初次写信，或有过激言行的）。73、以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷，如问函与复函等用（通讯者特征立卷）。74、传统办公室的主要职能是（办文、办事、当好参谋）。

75、办公室管理的理论渊源是（《科学管理原理》）。

76、办公室工作的基本任务是（信息处理）。

77、在目标管理中，目标考核是指（目标完成情况）。

78、化解矛盾体现了办公室的（协调职能）。

79、激光传递信息的范围一般是（15英里以内）。

80、不属于办公部门的应用软件是（公司专用信息系统）。

81、办公室职位划分提供的用人标准有（因事求才）。

82、集体领导式的办公室管理系统组织结构是（委员会组织结构）。

83、工作定额修改，一般在试行期需要（每年修改一次）。

84、注办是指（注明办理经过或结果以备查考）。