患者出院回访制度（精选12篇）
出院病人回访制度
1、回访工作由回访办与临床科室共同承担。
2、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长督促、检查。
3、回访办回访病人数占全院出院病人数的70%以上；临床科室回访病人数占本科室出院病人数的40%以上（医师占60%，护理占40%）。
4、回访方式主要有电话回访和上门回访等。
5、回访内容包括：患者及家属对住院期间医护人员的服务态度、诊疗技术水平、医德医风、出院指导（服药指导、营养指导、康复训练指导、复诊指导、生活工作中注意事项指导）等的满意程度。患者及家属对医院其他方面的意见及建议。
6、一般病人出院15至30天内由管床医生负责进行电话回访，特殊病人上门回访。
7、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。
8、回访人员必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
9、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医 院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
10、做好回访工作汇总登记。对满意度调查为“差”的患者，要填写“泗水县人民医院病人回访处置反馈表”。
11、医务科对全院病人回访工作检查、督导。对病人满意率连续6各月排名后2位的科室不得评选先进科室；所在科室主任、护士长不得评选先进个人，并给予全院通报批评。
12、有以下情形者不予回访：
（1）存在医疗纠纷患者：凡患者与科室、医院有纠纷未处理者不予回访。
（2）被清理出院的患者：凡因长期无故不办理出院手续、恶意欠费等被清理出院者不予回访。
（3）住院时间在24小时内的患者不予回访。（4）死亡病人不予回访。
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集本院2010年1月至2014年12月患者电话回访结果。首先由信息中心于每月1~3日提供全院上月所有出院患者的信息, 我们再根据提供的信息按照亚专业 (科室) 、病区、出院日期进行升序排列;其次按照顺序对我院开展的99个亚专业进行电话回访, 涵盖面广, 具有真实性。同时, 由医疗督查科每月对71个临床科室的住院及门诊患者由专人亲自现场发放问卷调查, 家属或患者当场填写并回收进行汇总。
1.2 方法
1.2.1 回访目的
电话回访是搭建医院与患者之间沟通的桥梁。通过回访巩固医院与患者之间的和谐关系, 树立医院的良好社会形象, 通过患者口碑, 拓展未来的客户。对回访中收集的信息进行综合分析, 找准医院在医疗、护理、收费等各方面存在的不足和问题, 及时改进, 使医院的工作不断完善, 更好地服务于社会, 以提高患者的满意度。
1.2.2 回访内容
电话回访的内容包括患者出院后的康复情况、医务人员的服务态度、医疗及护理工作、医德医风、收费透明度、健康教育指导、提醒复查时间、告诉专家门诊的时间、对医院工作的意见和建议等[2]。
1.2.3 有效沟通
回访工作人员应该选择临床经验丰富的医务人员从事此项工作, 文明用语, 态度和蔼, 耐心倾听患者及家属提出的意见及建议, 对提出的问题给予及时解释, 在住院期间的不足之处给予道歉, 拉近了医患之间的距离, 有效地提高了对医院的满意度。
1.2.4 信息汇总
我们对回访反馈的信息将准确、客观、完整的记录, 按每个科室出现的问题进行分类归纳总结;每月以书面形式上报院领导参考和决策。
1.2.5 信息应用
院领导在每月周会或行政查房时对回访信息中存在的问题进行通报, 要求科室领导写出书面整改意见并限期整改, 提高了医疗质量与医疗安全;对反馈信息中的好人好事给予表扬, 极大地调动了医务人员的工作热情与积极性;也为医院年终考核及医德医风评优评先提供了第一手资料[3]。
2 结果
我们对2010年1月至2014年12月出院患者电话回访与住院及门诊患者问卷调查满意度进行比较分析。通过对比分析, 出院患者电话回访满意度呈上升状态, 并维持在一个较高的水平;住院及门诊患者问卷调查满意度忽高忽低, 呈波动状态。见表1。
3 讨论
随着医疗卫生的迅猛发展, 满意度成为病人衡量医院工作的重要尺度, 也成为病人选择医院的重要指标, 更成为医院生存和发展的前提, 也是本院JCI评审通过的主要条件之一。通过回访, 听取了广大病员及家属对本院服务水平、服务质量的真实评价, 获取了指导我院发展、改善我院服务的第一手信息, 对我院的行风建设、改革与发展起着重要的作用[4]。
3.1 电话回访中碰到许多问题
需要各部门相互配合才能解决。实践证明:凡是对此项工作非常重视的科室, 不仅以往发生的问题不会重复发生, 而且服务质量会大幅度提升, 满意度会大幅提高。
3.2 电话回访弥补了现场问卷调查的不足
本院长期坚持每月对住院及门诊病人进行满意度现场调查, 但在调查中发现某些病人害怕医护报复、有的存在逆反心理、有的存在厌烦情绪、有的碍于情面, 报喜的多, 讲忧的少。而出院患者电话回访是在患者出院后进行, 排除了在住院时各种因素的干扰, 无所顾虑, 畅所欲言, 能坦诚地表达住院时的感受, 调查面广泛, 反映的问题更加真实可靠, 使医院能获得大量的第一手资料。
3.3 有利于及时发现医院存在的不足
根据患者提出的意见及合理化建议, 我们通过及时反映上报, 与相关科室进行协调, 积极采纳, 使问题得以有效解决, 为改进医院工作、优化就诊流程提供有力依据, 更能促进医院的长远发展。
3.4 有利于医院工作的改进及JCI评审的顺利通过
服务水平和服务质量是医院在竞争中求发展的根本能力之一, 是核心竞争能力的重要组成部分[5]。本院从2009年4月实行出院患者电话回访, 患者满意度较低, 反映的意见及问题很多。院领导针对存在的问题和不足, 及时进行有效的整改、落实和完善。同时, 结合医务处和护理部等各部门督查处罚的辅助手段, 真正做到了“以病人为中心”的服务宗旨, 使我院的满意度持续上升。
3.5 有利于促进医患关系和谐
通过对出院患者电话回访, 对其表示关心、体贴, 提供温情服务, 送去他们急需解决的问题及健康教育指导, 使他们仍能感受到医院真诚的关怀和服务, 拉近了医患之间的距离, 降低患者对服务的不满意, 取得他们的理解和信任[6]。从某种程度上预防疾病的发生, 同时提高医院的服务品位, 使之在激烈的医疗行业竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]李宏.改进电话回访方式深化优质护理服务[J].护理实践与研究, 2012, 9 (4) :90-91.
[2]郝凤琴, 吴智萍, 雷国萍.对出院患者进行电话回访的做法与效果[J].护理管理杂志, 2009, 9 (1) :46.
[3]丁淑萍, 付萍.对出院病人进行回访的方法和注意事项[J].中国病案2009, 10 (2) :27-28.
[4]朱咏梅.出院患者电话回访的方法与意义[J].哈尔滨医药, 2011, 31 (2) :120-121.
[5]孙凯, 宋志丽, 谭家驹.出院病人电话回访的实践[J].中国医院, 2007, 11 (6) :49.
【关键词】护理学/经验；出院患者；社区康复；回访
患者回访工作是增强医患沟通，缓解医患矛盾的重要途径之一。为了促进和谐的医患关系，增进患者对医务人员的理解、信任和支持，使患者在需要时能得到及时的健康指导，真正体现“以病人为中心”的服务理念，我院患者服务部从2011年9月开始由资深护理人员开展对出院患者回访工作，取得了满意的效果。其方法和体会如下：
1收集资料
1.1患者出院前由责任护士对其进行详细的出院指导，请患者认真填写出院患者回访知情同意书，并为患者发放1份针对患者疾病的“健康教育卡”。
1.2回访知情同意书内容包括：
1.2.1患者是否同意医院对其进行回访。
1.2.2可供患者选择的回访方式有：电话回访、定期短信回访、QQ邮箱回访、特殊患者上门回访。
1.2.3同意回访患者的详细信息：患者姓名、住院号、性别、年龄、诊断、电话号码、QQ邮箱地址、出院时间、科室、主管医生、患者出院时康复情况、需上门回访患者详细住址等。
1.2.4因我院是传染病医院，为了打消患者顾虑，取得他们的积极配合，出院患者回访知情同意书上以书面形式向患者郑重承诺对个人信息严格保密，这让患者对回访工作非常赞成，使我院此项工作得以顺利进行。
1.3每周患者服务部由专人负责核对检查并收回各科回访同意书，确保患者信息记录准确完整，同时将同意与不同意回访的资料分开保存。
1.4同意回访的资料由专人根据不同回访方式、不同病种、患者出院时康复情况、有无并发症、是否合并其他疾病等分类输入患者资料档案库。医院制定了严格的规章制度以确保个人信息不泄露。
1.5通过1年多的资料收集工作，患者服务部已录入8324人的信息。
2回访方法
2.1患者出院一周后回访人员开始对同意接受回访的患者或家属进行回访。
2.2对出院患者或家屬首次回访选用电话回访方式。回访内容包括：了解患者出院后的健康状况、服药情况、锻炼情况、生活情况等；调查医务人员的廉洁行为和服务态度如何，医德医风、收费透明度及患者对医院工作的满意度；请患者对我院工作不完善和需要继续改进的方面，提出意见和建议等；对患者有的放矢地进行健康宣教，为患者提供连续性医疗服务。
2.3回访时患者对病情如有疑问或需要专业指导时，回访人员立即通知主管医生对患者进行电话回访，回访后由医生填写出院患者回访登记表，对回访内容做详实记录，最后由专人将回访内容如实输入患者回访资料档案库。特殊病情及时向上级医师汇报。
2.4回访人员回访结束后要如实填写出院患者回访登记表，详细记录回访结果，并将回访内容输入患者回访资料档案库。患者服务部每月对回访结果进行整理、分析，对我院医疗、护理服务等做出综合判断，即患者对我院工作满意、基本满意和不满意。对患者提出的意见和建议进行汇总，核实后对于提出的医院内个性问题，以书面形式责成相关科室负责人进行整改；属医院内部共性问题，则以书面形式向院领导报告。院主要领导根据报告内容制定相应的规章制度，对存在问题限期整改。回访人员及时将结果反馈给患者或家属，争取使患者满意。
2.5每月定期对患者进行电话短信和QQ邮箱回访。回访内容包括传染病应季养生保健和饮食保健知识，常见传染病预防知识，预防各种传染病并发症的相关知识，根据患者不同情况向患者针对性提供服药指导，营养指导，包括在生活或工作中的注意事项等；我院最新治疗动态信息；提醒有需要的患者进行复查，保障治疗效果；同时告知患者我院网站、微博地址、咨询、预约、投诉电话号码，以方便患者咨询、预约诊疗和检查，并请患者提出意见及建议。回访以来共发短信3万余条，患者普遍反应良好。
2.6患者服务部对特殊患者进行上门回访，回访毕认真填写回访登记表，并将回访内容输入患者回访资料档案库。
2.7对回访失败的要注明失败原因。
2.8回访人员对患者电话回访时应做到以下几点：①电话回访前应先了解患者的基本信息，出院时患者的健康状态等；②电话回访时应主动介绍自己，注意态度礼貌，语气柔和，尽快打消患者或家属的陌生感，建立平等信任的护患关系，创造一个无拘无束的沟通气氛；③耐心倾听，不要打断对方的谈话，并主动做出反应；④解答问题时应耐心细致、准确，不说不负责任的话；⑤选择适当的回访时间，打电话时应尽量避开患者休息时间，把握会谈时间，适时结束会谈；⑥回访结束时要向患者表示感谢，等对方挂机后再挂电话，使患者感到被尊重。
3结果
我院患者服务部从2011年9月——2013年3月共回访患者8324人，回访成功8292人，成功率为99.6%。回访满意者7819人，占回访人数的94.3%。基本满意者391人，占回访人数的4.7%。不满意者82人，占回访人数的1%。
4体会
4.1了解患者基本信息，可以最大限度地提高回访满意度：电话回访前回访人员要了解患者的基本信息，这样回访时才能有的放矢，能够尽快建立轻松愉快的交谈氛围，取得患者信任，及时了解到患者的真实情况和想法。在回访中对发现的问题，既做好了及时沟通，又完成了调查测评工作，同时也让患者感受到了良好的医后服务，既缩短了医患之间的距离，又增加了患者对医护人员的信任，从而有效提高了医院的满意度。
4.2回访工作可以帮助患者建立正确的生活方式：大多数患者出院后，往往很快会恢复原有的生活方式，包括那些住院期间受到限制的不良生活习惯和生活方式，并且一些必要的预防保健措施也常常被忽视，甚至某些治疗措施也得不到贯彻执行，通过连续的回访工作，不仅帮助患者建立正确的生活方式，克服不良的生活习惯，帮助患者战胜疾病，同时对进一步普及自我保健知识，提高患者生活质量，促进身心健康起到了积极作用。也形成了医院人性关怀的氛围，塑造了良好的医疗服务形象，为医院赢得了声誉。
4.3回访工作能够得到真实客观的医院信息，促进医院工作的改进：患者出院后，对医院工作的评价往往更具合理性，反馈的结果更直观、真实。通过反馈，能够使我们更多地发现工作中存在的问题，及时对医院工作的不足之处进行扎实有效的整改，促进医院工作的改进。
4.4回访工作是将健康教育延伸到患者家中的有效手段：我院通过电话回访、每月定期的短信和QQ邮箱回访、以及上门回访，增加了医患之间的互动性，患者纷纷对医院的关怀服务表示感谢，很多患者经常向我回访人员咨询有关医保、诊疗等各方面的问题，我们也尽可能地为他们提供最优质的服务。回访工作不仅丰富了整体护理的内涵，变被动服务为主动服务，也使护理服务变成一种延伸服务，在不断完善为病人服务时，也确保医院经济效益和社会效益的双丰收。
4.5回访者应具备较高的专业素质：回访者不仅需要具备丰富的专业知识，还要有良好的职业道德和沟通能力以及很强的责任心，也要熟悉国家医保政策，法律法规等。在与患者沟通中能够给予患者具体、合理、有效的指导，使患者信服，进而为医院树立了良好的社会形象。
4.6以较小的成本投入，达到最满意的效果：通过电话、短信和QQ邮箱三种联合回访方式，既降低了医院的投入成本，又使医患之间的交流更为便捷和密切。从而延长了对患者的医疗服务时间，达到医患受益。
为进一步促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者出院后还能感受到医院的关爱，提 升医院服务水平，提高医院的社会满意度。根据医院实际情况，特制定了病人回访制度。
1、所有出院病人由医院患者回访中心统一电话回访。
2、病人入院时，医务人员应认真填写入院登记表，完整记录病人信息，留存好病人联系方式。
3、一般出院病人，出院7-15天内由患者回访中心进行电话回访，特殊病人必要时可上门回访。
4、回访的内容包括病人目前的情况、服药、锻炼、健康指导、定期复查提醒，以及对医院工作的建议和对医护人员的满意度等。
5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答，对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答复或咨询专家以后再回复。
6、回复人必须做到热情、礼貌、文明用语，不得与病人发生争执。回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。
7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报。医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的交院办对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。
8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任反馈，寻找解决的办法。
9、对回访中了解到的问题，患者的建议和需求，要及时向医院有关职能部门和科室反馈，充分了解并掌握事实，及时进行整改，做到每月小结一次，并把小结情况以通报的形式发放到各职能科室和临床科室。要通过实行出院病人回访，真正拉近医院和患者之间的距离，建立全方位的医患沟通监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望，全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。
10、此制度于下发之日开始执行。
Xxxxxxxxxx
为进一步加强医院行风作风建设，加强医患沟通，构建和谐社会，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，在原有病人满意度调查等措施的基础上实施出院病人回访制，具体规定如下:
1、严格执行医院出院病人回访制，由专人对出院一周后的病人进行电话回访。
2、对慢性病、重症疾病及行动不便的老人，如家属提出上门回访请求,诊治医师必须前往，所有回访必须详实填写回访记录，以便回院核查，对弄虚作假者给予全院通报批评。
3、对回访中了解的问题、患者的建议和需求，回访者必须口头或书面形式向医院分管领导反映情况，由其向有关部门和科室反馈，责令整改，相关部门对患者反映的情况认真分析，不足之处马上予以改正，对不作为的科室负责人实行责任究追制。
4、回访内容: 病区回访主要以患者出院后的一些基本情况（如饮食、用药、作息等）；手术病人伤口恢复情况；特殊用药注意事项、康复指导等为主，并兼以征求病人对医院的意见和建议,住院期间对医务人员的服务态度、技术水平、后勤服务以及有无收受“红包”及“吃请”等问题。
5、为保证出院病人回访这项工作有效地开展，医院每年拨付专项回访资金，并配备专人负责回访。
6、每季度必须开展1次回访，其中回访手术病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。
开展出院病人回访，一是有利于加强医患关系，让患者感觉到医护人员对其的关爱，在精神上就是一剂良方；二是通过提供健康指导，有利于疾病的康复，特别对慢性病患者，能提高其生活质量，减少重复住院次数，减轻患者经济负担；三是有利于医护人员对疾病的发生发展及预后的认识，提高医护人员的专业水平；四是通过患者提出的合理化建议，有利于改善医院的服务质量。
一、患者出院应由主治医师以上（包括主治医师）在评估患者健康状况、治疗情况、家庭支持能力及当地卫生资源等基础上，按照本科的具体要求决定。主管医师在评估病人需求的基础上，根据病人的需要制定相应的出院计划。如果病人有特殊治疗需求，应及早制定出院计划，必要时鼓励患者及家属一起参与。
二、制定出院计划后，主管医师应提前向患者或家属告知，包括拟定出院时间、出院带药、合适的交通工具、出院后去向等。
三、医师、护士应根据病情为出院患者提供必要的服药指导、营养指导、康复训练指导、生活或工作中的注意事项等信息服务。
四、医师应向每一位出院患者告知出院记录中主要内容，并提供出院小结，出院小结主要内容完整，与住院病历记录内容一致。依患者需要，还应开具诊断证明等医疗文书。
五、患者出院当天，医师下达出院医嘱，并与护士协调出院过程，联系提供必需的服务，根据患者病情帮助其选择合适的交通工具，让患者安全地出院。
六、病情不宜出院而患者或家属要求自动出院者，医师应加以劝阻，充分说明继续治疗的重要性及自动出院可能造成的不良后果，如劝阻无效，应报请副主任医师以上（含副主任医师）批准，由患者或其委托代理人签署相关知情同意文书后办理出院手续，方可离院。如患方拒绝签名，医师在病程记录中写明知情同意告知情况及患方拒绝签字的情况，请在场的第三方证人（如另外一名医师或护士）签名并留下联系方式，书写者签名。
七、医师通知出院而拒绝出院者，应积极劝导并向患方发出《出院通知书》，必要时报告医务部、保卫部和患者所在单位或有关部门，共同协助做好出院工作。
八、随访及复诊预约制度
（一）随访对象：出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围内。
（二）随访方式：包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。
（三）随访时间：应根据患者病情和治疗需要具体制定。
（四）随访内容：包括了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业。
医务部
1 对象与方法
1.1 回访对象
选择2010年1月至12月共683例住院精神病患者, 其中精神分裂症432例, 躁狂症81例, 抑郁症123例, 分裂样精神病47例。
1.2 回访方法
1.2.1 回访护士的选择
要求从事精神科护理工作3年以上, 本科学历, 知识面广, 有良好的语言沟通能力及应变能力。交流时认真回答家属的体温, 注重法律意识, 防止医疗纠纷的发生。
1.2.2 电话回访时间
电话回访的时间选择在患者出院1个月后每半月回访一次, 周一至周五的下午回访, 时间控制在2～3min左右。患者出院时由主班护士记录患者的姓名、性别、年龄、诊断、用药、出院时情况、电话 (尽可能留2个联系家属的电话, 以防拨打不通的情况下再拨打另外一个号码) 。
1.2.3 电话回访的内容
接通电话后, 首先进行问候及自我介绍, “您好, 我是三医院精神科责任护士×××”, 做到讲普通话, 语气柔和, 语速适中, 便于家属倾听。然后询问患者出院后的情况:是否按医嘱服药、睡眠、饮食和情绪情况, 根据其诊断及出院时的情况进行询问, 耐心细致地回答对方提出的问题。对于需医生解决的问题, 请示医师后再进行回答, 不说与病情无关的话题, 尽量不超过预定的谈话时间, 必要时约定下次回访的时间和内容。
1.3 检查回访质量
病区护士长不定期地拨打回访电话, 询问家属对护士回访电话的意见和建议, 了解家属对护士工作的满意度。结果显示, 回访家属对护理质量满意的有618人 (90.4%) , 同意拨打回访电话的为635人 (92.9%) , 回访后家属对护理质量的满意度为654人 (95.7%) , 同意拨打回访电话的为673人 (98.5%) 。
2 电话回访的效果
通过电话回访, 既可以及时了解患者的病情, 指导家属合理用药或就诊, 普及健康教育, 明显减少了复发次数, 减少了患者家属的经济支出和时间, 还增进了患者家属对医院的信任, 起到了很好的社会效果。第2次入院后由于患者家属对医务人员比较熟悉, 能够及时反馈患者及家属对医院的意见和建议, 促进医院改进不足, 不断提高医疗服务质量同时提高了医院在社会的知名度。
参考文献
【关键词】出院产妇；产房待产；满意度；电话回访
满意度调查的目的是发现医疗护理工作中存在的问题，发现工作中的薄弱环节，了解产妇的想法，找到管理的侧重点，从而更有效地改进服务，提高医疗质量和改进护理服务。过去我科主要是通过对产妇现场发放满意度调查表了解护理满意度，由于各种原因往往将一些不满和想法等隐藏在心里，收集到的满意度调查往往不能获得产妇的真实想法。而出院产妇电话回访是在其出院后进行，排除了在医院时的各种因素的干扰，产妇可以真实地表达住院的感受，这时的评价往往更加真实、客观，能够获得真正反映产妇感受和期望的数据[1]。为此，除了我院护理部对出院病人出院时进行护理满意度的电话回访外，我科室也设计更为细致的护理调查进行电话回访，除了解产妇对待产过程中对我科护理满意度的情况，产妇对分娩待产过程中的一些想法感受，也能了解出院后相关情况，提供产后康复指导，更好地实施全程护理。
1 对象与方法
1.1 调查对象
选择2013年1—6月在我科待产分娩的产妇。产妇在年龄、性别、文化程度方面差异均无统计学意义。
1.2 调查内容
采用问卷调查法。调查问卷以我院护理部设计的“住院患者体验与满意度电话调查问卷”为基础，再加入涉及我科待产中关注较高的的护理问题，包含服务态度（入院宣教、工作中是否有耐心、是否尊重（关爱）产妇、红灯处理、隐私保护）、基础护理、护理知识告知（用药指导及健康教育）、病房管理（整体环境、饮食、用品、陪伴及卫生）、工作能力（操作水平）等，每项问题涉及四个选项：①是，②有时会，有时不会，③完全不会，④不需要该服务。
1.3 调查方法
新生儿出生后须详细记录产妇床号、姓名、年龄、家庭地址、电话号码、待产情况、分娩方式、切口情况、阴道出血量、胎盘剥离方式、新生儿情况（出生时间、性别、出生APGAR评分、畸形、早吸吮、身长、体重等），出院后按照调查问卷对产妇进行电话回访，进行总体评分，请其告诉病房最满意和最不满意的护士姓名，最后请其提出建议和意见，记录在调查问卷上，每月汇总分析。分析问题后及时进行整改，必要时制定制度流程。2013年1-3月共收集185份调查表，2013年4-6月共收回满意度调查表203份。
1.4 统计学方法
采用SPSS 13.0统计软件进行处理.
2 结果
2013年1-3月产妇满意度得分为（91.37±1.24），2013年4-6月产妇满意度得分为（94.28±0.81），两者比较有统计学意义（P<0.01）。
3 原因分析及对策
调查结果表明，产妇在产房待产过程中认为产房主要存在的不足如下：
3.1 家属不能陪产
为符合产房院感要求，产妇进入产房待产后，家属不能一同进入产房，整个产程均由助产士照顾产妇的起食饮居。不仅会使产妇觉得紧张无助，而且家属往往很不理解，有的甚至大吵大闹，不利于医患之间的沟通协调。为此，产房特设家化待产病房，通过移动消毒柜机可随时消毒。家属需穿洗手衣，带口罩、帽子及鞋套才能进入陪产，不但符合产房院感要求，也使家属能陪产，使产妇减轻了焦虑，不会感到孤单，也增加了顺产信心。
3.2 病房环境太吵
部分产妇进入产程后，因为第一产程过程较长，宫缩所致的疼痛往往不能忍受而吵闹不安，一有宫缩就呻吟不止，大喊大叫，不能自我控制，甚至拒绝饮食，使体力和精力消耗很大，这不但容易导致宫缩无力，造成难产。也使得其他待产产妇心理更加紧张，怕自己也会出现类似情况。 针对这些情况，产妇进入产房待产，工作人员注意自己的服务态度，热情耐心解答产妇及家属提出的问题，并积极进行健康教育：使产妇认识到绝大多数产妇能顺利分娩，分娩时的阵痛属正常生理现象，使产妇及家属正确对待分娩的阵痛。了解剖宫产的利与弊，消除产妇对分娩的恐惧心理[2]。鼓励产妇进行分娩镇痛，医务人员陪伴在旁，并及时向产妇及家属汇报产程情况，减轻其焦虑，以安静平和的心态度过产程。
3.3 操作水平差
我院作为教学医院，承担很大部分学生带教工作，实习同学及新进人员在实施操作时往往不是很熟练。在实际的操作过程中，往往显得不够自信，操作难免失败[3]。针对这些问题，带教老师在学生入科时详细讲解护理操作步骤，科室带教老师在实际工作中多让实习同学参与护理操作，带教老师带领实习生进行操作前，与产妇多沟通以获得产妇的理解和支持，做到放手不放眼，有问题及时处理，使得实习生操作水平进一步提高，操作失败率降低。同时，在带教过程中注意专科知识的宣教，丰富实习同学的专业知识，提高实习生的能力。
4 讨论
通过电话回访产房待产分娩的产妇满意度调查，真正了解到产妇在待产过程中的感受。
发现工作人员自身的不足，通过一系列整改措施，使得产妇对产房护理工作满意度大大提高，建立了积极的护患关系，降低了产妇对分娩的恐惧，增加了自然分娩的信心，提高了自然分娩率，降低了人为剖宫产率，提高了产科质量。
参考文献
[1]开月梅，余颖娟，邓小梅. 电话回访调查出院病人对护理工作满意度的结果分析[J].护理研究，2013，27（6）：1898-1899.
[2]刘霞，黄艺. 心理护理干预对无痛分娩患者的态度和行为的影响[J].当代护士，2011，3：138-139.
1、护士提前告知患者出院时间，做好出院准备。
2、医生开出院医嘱后，值班护士根据医嘱注销一切治疗卡，结清帐目，整理病历。
3、患者及家属办理结帐手续。
4、责任护士为患者做好出院健康指导。
5、出院前征求患者意见或建议。
6、患者离开病房时，护士要热情送出病房。
7、做好终末消毒。
平南同安骨伤出院病人随访制度
为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗护理优质服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，医院特制定出院病人随访制度。
1、各科均要建立出院病人住院信息登记档案，内容应包括：姓名、年龄、单位、住址、联系电话，门诊诊断、住院治疗效果、出院诊断和随访情况等内容，填写人由病人本次住院期间的主管医师（责任护士）负责填写。
2、所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。
3、随访方式包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等，随访的内容包括：了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。
4、随诊时间应根据病人病情和治疗需要而定，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随时随访，一般需长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院2~4周内应随访一次，此后至少三个月随访一次。
5、负责随访的医务人员由相关科室的科主任、护士长和病人住院期间的主管医师、责任护士负责。第一责任人为主管医师，随访情况由主管医师按要求填写在住院病人信息档案随访记录部分。并根据随访情况决定是否与上级医师、科主任一起随访。
6、科主任应对住院医师的分管出院病人随访情况每月至少检查一次。对没有按要求进行随访的医务人员应进行督促。
7、医务科、护理部应对各临床科室的出院病人信息登记和随访情况定期检查指导，并将检查情况向业务院长汇报及全院通报。
8、各临床科室出院病人信息登记存档率要求达100%。急、危、疑难病人、慢性病病人、需定期复诊的病人及病情恢复较慢的病人随访率要求达到100%。
平南同安骨伤医院病人随访工作
我院由质控科随访组开展重点病种病人的随访工作，根据医院临床工作情况不断增加和变动随访病种。
一、工作流程：
第一步：病人住院，手术后至出院前，病区经治医生电话通知随访组随访员，随访员入病区对病人访视，并登记和确认病人联系方式、告知病人随访组联系方式。
第二步：病人出院后两周内，由随访组对病人进行第一次电话随访，询问病人术后恢复情况、注意事项和提醒病人定期复查等，做好随访电话记录。
第三步：根据病人住院病历登记病人信息，包括联系方式、手术信息、治疗检查信息等。
第四步：根据不同病种病人的临床随访要求进行定期随访并做好随访记录，协助随访病人门诊预约挂号。
第五步：定期整理、统计随访信息并反馈临床等方面。
二、温馨提示：
1、为了更好的了解随访病人身体康复情况，方便向医生咨询，我院随访组工作人员将会定期与随访病人联系。
2、希望随访病人能根据医生建议定期到我院复诊，届时随访组将为随访病人提供预约挂号服务。复诊时请务必带上门诊病历和就诊卡，以及出院记录等相关资料，并注意路上安全；若随访病人无法来我院复诊或到其它医院复诊，我们将会去电或去信了解随访病人的健康状况。
3、当随访病人的电话和地址变更时，请及时电话通知我们，以便我们更新随访病人的联系方式方便今后联系。
4、当随访病人收到我们的信件后，请及时与我们取得联系，或按去信要求回信。
电话回访制度
1、接新单的同时工程统计负责填写电话回访单。
2、电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。
3、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的100%。
4、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。
5、对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日报告相关部门总监，以便及时解决。在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题予以及时解决。
6、每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日上午12时前打印上报。
7、每月最后一个例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。
8、竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报总经办。
1对象与方法
1.1对象选择我院2011年1月1日—2013年5月1日出院的尘肺患者120例,符合纳入标准和排除标准。纳入标准: 尘肺病诊断严格按照GBZ 70-2009《尘肺病诊断标准》,男性≥20岁,同意接受回访研究调查的患者。排除标准: 患者近期有负性生活事件,认知和智力障碍,合并有严重功能损害、恶性肿瘤等疾病[3]。患者均为男性,年龄25~65岁,所有纳入患者均需签署知情同意书。采用随机数字法将病例随机分为对照组和试验组,每组60例。两组患者分期、年龄、性别、职业、 文化程度、病情等方面无统计学差异(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
1.2.1自我管理能力调查方法对照组患者出院时进行常规出院指导(包括呼吸道管理、饮食、服药、呼吸功能锻炼与全身性运动),一年后回院复查。试验组患者除了常规出院指导外,实施电话回访,回访时进行尘肺病自我管理知识的宣教(包括心理调整、合理饮食、适度运动、正确用药、生活习惯、疾病知识)。两组患者出院时和出院1年回院复诊时均采用我院自行设计的自我管理能力调查表实施调查,探讨出院电话回访在尘肺患者自我管理中的应用价值。
1.2.2电话回访方法
1.2.2.1回访培训根据研究的需要组成回访护理小组,小组成员需要具有3年以上尘肺病护理临床经验和1年以上责任护理的工作经历; 具备良好的沟通能力; 自愿加入研究小组并严格按照要求实施尘肺病患者出院电话回访。培训内容主要有护理理念、方法,回访调查方法与技术,资料的收集、整理等。培训后经过理论和模拟考核通过后参与研究的实施。
1.2.2.2建立电话回访记录本尘肺患者出院时填写电话回访记录本,内容为患者一般资料、出院时间、管床医生、联系电话、尘肺分期、治疗检查情况(包括服药、 注射、肺灌洗、肺功能检查等),填写回访知情同意书,向患者介绍回访时间安排,取得患者的知情同意。
1.2.2.3实施电话回访由回访小组成员进行电话回访工作。先由护士进行自我介绍,然后询问患者尘肺恢复、出院指导的掌握情况,重点针对心理调整、合理饮食、适度运动、正确用药、良好生活习惯和疾病知识知晓6个方面进行指导。每次回访内容根据患者情况有所侧重,对患者比较薄弱的部分重点做好宣教,同时对患者提出的问题进行解答,提出防治措施。最后1次回访时提醒其按时回院复诊。对于疑难问题请医生协助完成,最后征求患者对本科室医疗护理服务的意见和建议。
1.2.2.4回访时间安排及方法一般在患者出院7天内、3和6月各安排回访1次,共3次。按照预定安排的回访时间进行回访。一般专职护士与患者或其家属取得联系时间为白天上班时间。回访结束及时填写回访登记本,方便查阅。如遇特殊情况及时反馈给护士长及管床医生。
1.2.2.5回访重点内容1心理调整:早期的尘肺病患者,面对的是危害性最大的职业病, 他们充满着焦虑、恐惧、挫折悲观、孤独寂寞的心理;晚期的尘肺病患者,因为肺功能不同程度的损害, 患者常出现心慌、呼吸困难、睡眠紊乱、肺心病、肺心脑病等并发症。再加上反复的住院治疗, 生理、心理上都处于一种无奈的消极状态。因此,针对患者不同的心理情况进行良好的心理护理, 能使尘肺患者保持最佳的心理状态[4]。回访时仔细倾听患者主诉,积极予以疏导,使其对疾病有充分了解, 强调控制症状、预防并发症是延长生命,提高生存质量的关键,指导患者做好心理自我调整,增强治疗的信心。2合理饮食:尘肺病患者因呼吸加快和消耗能量较多, 故应加强营养, 给予高维生素、高蛋白质的食物,少食多餐;保持清淡、易消化饮食,多饮水,保持大便畅通;避免辛辣刺激食物。3适度运动:注意劳逸结合,指导其参加力所能及的运动, 如呼吸操训练等,锻炼心肺功能,增强活动能力,提高机体的抗病能力[5]。指导其进行康复耐力训练,在患者可以承受的情况下进行快走、 慢跑、打太极拳及间歇性的运动训练,保持运动时间和休息时间比例为1∶1。通过康复运动训练提高患者自身的抵抗力和耐受性,减少患者的感染发生率,进而延缓尘肺病的进展。通过运动训练最大限度地恢复患者体力,提高自身的免疫功能。4正确用药:做好药物知识的宣教,向患者解释药物治疗作用、不良反应及注意事项等,如抗纤维化药物汉防己甲素口服3个月为1疗程,需服6天停1天,部分患者会出现肤色加深的情况, 使患者理解,坚持配合用药。5良好生活习惯:指导患者出院后3个月内避免重体力劳动, 戒烟酒, 平时要注意保暖, 防止感冒, 减少感染机会。一旦出现感染症状及早就医, 控制病情。6疾病知识宣教:建议脱离粉尘环境,保持病室空气新鲜,避免吸入烟雾、粉尘和刺激性的气体, 室内不准吸烟;如尘肺患者换气有明显障碍, 可采用家庭氧疗;注意保持呼吸道通畅。观察咳嗽性质、咳痰情况、痰液量和性状, 指导有效咳嗽排痰方法; 如出现严重不适及时就医,1年后回院复查肺功能,必要时住院再次行肺灌洗治疗。
1.3评价内容
1.3.1评价工具参照成年人健康自我管理能力测评量表(版量表AHSMARS-Ⅲ),自行设计尘肺患者自我管理能力问卷,内容包括患者的健康状态(5条目)、心理调整(3条目)、合理饮食(3条目)、适度运动(4条目)、正确用药(3条目)、良好生活习惯(6条目)和疾病知识知晓(6条目)共7个方面30条目,分为较好(3分), 一般(2分),差(1分)3个等级。总分90分,≥80分为自我管理能力达标。
1.3.2评价方法对照组和试验组均在出院时、出院1年回院复诊时,用自制的尘肺病患者自我管理能力问卷进行问卷调查,先由随访护士向患者讲解问卷填写规则、注意事项,由患者或家属自己填写,对文化水平低的由随访护士根据问答协助填写。两组问卷全部当场收回,检查无缺项。最后对两组患者的自我管理能力得分、达标率进行统计学比较。
1.4统计学分析采用SPSS 16.0统计软件进行处理,计数资料比较采用 χ2检验,对符合正态分布计量资料采用±s表示,组间比较采用独立样本t检验,以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1回访前后两组患者自我管理能力得分的比较回访前试验组和对照组患者心理调整、合理饮食、适度运动、正确用药、良好生活习惯、疾病知识知晓率6个项目自我管理能力得分比较,差异无统计学意义 (P>0.05);回访后试验组和对照组自我管理能力得分比较, 实验组得分均明显高于对照组(P<0.01),差异均有统计学意义。见表1。
2.2回访前后 两组患者 自我管理 能力达标率 的比较回访前试验组、对照组患者的心理调整、合理饮食、适度运动、正确用药、良好生活习惯、疾病知识知晓率6个项目自我管理能力达标率的差异均无统计学意义(均P>0.05) 。回访后试验组患者的心理调整、 合理饮食、正确用药、疾病知识知晓率等4个项目自我管理能力达标率得分均明显高于对照组,差异均有统计学意义(均P<0.01)。 试验组患者的适度运动、良好生活习惯2个项目自我管理能力达标率得分均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。
2.3试验组尘肺病患者回访前后自我管理能力达标率的比较回访后试验组患者的心理调整、合理饮食、适度运动、正确用药、良好生活习惯、疾病知识知晓率6个项目自我管理能力达标率得分均高于回访前,差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。
3讨论
目前,尘肺病仍是我国最严重的职业病,是呼吸系统中一种慢性、特异性的疾病,具有不可逆性,高致残性等特点。尘肺患者由于难以治愈,其肺部功能的恢复主要依靠于自我护理和心肺功能的锻炼,在正确的护理指导下,将医院内护理延伸到家庭的长期护理,对尘肺病患者的恢复将起到重要的作用。电话回访使医疗服务从院内延伸到院外,从生理、心理、社会适应能力等方面为患者提供连续性医疗服务,把医疗过程延伸到患者家里,延长了患者接受医疗服务的时间,建立了医院与患者无障碍沟通渠道,使患者能消除顾虑、畅所欲言,从而使双方关系更加和谐。维持了患者对治疗的依从性,使之较好地遵守医嘱,患者服药的依从性及康复运动的科学性都有了提高[3,6]。电话访视的方式,针对病情复杂的患者经治疗病情稳定后或有健康需要的患者,实施的家庭式随访性服务和详尽的出院后关怀和护理,该模式将住院护理延伸到社区、家庭,持续的关注和应对转移期间的健康问题,充分强调了护理的连贯性和协调性,有助于出院患者发现和避免潜在的风险,体现了出院护理计划对患者家庭康复和生命质量提高的重要性[7,8]。尘肺病是一个没有医疗终结的致残性职业病,没有特效的治疗方法,对尘肺病患者在临床药物治疗不变的情况下,进行健康教育、有效的心理疏导、饮食指导,矫正患者不良的生活方式、预防感冒、安全有效用氧、康复锻炼,可改善患者的症状,减轻他们的痛苦,提高生活质量[9]。
由于国内在尘肺病患者出院后自我管理方面的研究还比较少,在本次研究中,研究对象局限于好发尘肺病的男性病例,可能存在延续性护理技术上的不成熟, 这方面还有待以后进一步研究。同时,我国电话随访工作的开展是凭经验进行的,存在的主要问题表现在:缺乏规范化的电话随访流程、医生的参与率低、干预后效果评价不全面、缺乏情感支持等心理干预内容。因此, 规范电话随访流程;拓宽随访内容,增加情感支持;完善随访效果评价指标,延长随访时间,观察远期效果; 鼓励医生参与等成为我们进一步研究的方向[10]。
本次研究显示,尘肺病患者经过出院后电话回访, 试验组的尘肺病患者自我管理能力明显高于对照组, 说明出院电话回访能有效延续医院内护理的内容,促进了患者的护理康复,显示出比常规出院护理指导的优越性,给尘肺病患者的自我管理内容注入了新的理念,值得在尘肺病患者中推广。
作者声明本文无实际或潜在的利益冲突
摘要：目的 探讨电话回访在尘肺病出院患者自我管理中的应用价值。方法 选择深圳市职业病防治院2011年1月1日—2013年5月1日期间尘肺病出院患者120例,随机分为对照组和试验组,对照组实行常规出院指导,试验组除了常规出院指导外,实施出院电话回访。两组患者出院1年后复诊时采用自我管理能力调查表进行调查。结果 出院1年后,试验组患者心理调整、合理饮食、适度运动、正确用药、良好生活习惯、疾病知识知晓率6个项目,得分均明显高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论 出院电话回访可以有效地改善尘肺病患者自我管理能力,值得在尘肺出院患者中应用推广。
一、为了提高公司售后服务质量，保证售后服务良运转，特定以下回访制度：
1、回访时间：自装机之日起，分别为装机后24小时、一周、一个月、六个月、一年、一年半、两年……以此类推。
2、回访要求：声音甜美，语速适中，普通标准且流畅。
3、回访模板：
第一轮回访模版(装机24小时之内,侧重安装人员服务态度的反馈)：
1.您好，我是奔泰净水器的客服。2.请问您是X先生（OR女士）吗？
A.是——X先生（OR女士）您好！==》3 B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？
a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4
b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
3.我们的售后工程师于X月X日X点X分，为您府上进行了奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就这次安装情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？
A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4
B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？
7.设备是否是在您指定并确认位置之后进行的安装呢？
8.设备通水之后，工程师是否为您检查了各部件有无渗水的现象呢？ 9.安装完成后，工程师是否为您清理了安装现场呢？
10.那么为您进行上门安装的工程师总体服务态度您满意吗？
11.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线:0311-85383722
12.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
第二轮回访模版（装机一周后，侧重设备运转情况的反馈）：
1.您好，我是奔泰净水的客服。
2.请问您是X先生（OR女士）吗？
A.是——X先生（OR女士）您好！==》3
B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？
a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？
地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号
电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司（记录）==》4
b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
3.我们的工程师在一周前，为您家进行了奔泰纯水机的安装，我想就您昨日的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？
A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4
B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？ 7.有无渗水现象呢？
8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722
9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
《一个月的回访模版同上》
第三轮回访模版（装机六个月，侧重第一级滤芯使用情况的反馈）：
1.您好，我是奔泰净水器的客服。
2.请问您是X先生（OR女士）吗？
A.是——X先生（OR女士）您好！==》3
B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？
a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4
b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
3.我们的工程师在六个月前，为您家进行了奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？
A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4
B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？
7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第一级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）
8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722
9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号
电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 第四轮回访模版（装机一年，侧重第二、三级滤芯使用情况的反馈）：
1.您好，我是奔泰净水设备公司的客服。
2.请问您是X先生（OR女士）吗？
A.是——X先生（OR女士）您好！==》3
B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？
a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4
b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
3.我们的工程师在一年前，为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？
A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4
B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？
7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第二、三级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）
8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722
9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
第五轮回访模版（装机十二个月左右，侧重第五级芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒）：
1.您好，我是奔泰水设备公司的客服。
2.请问您是X先生（OR女士）吗？
A.是——X先生（OR女士）您好！==》3
B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？
a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4
b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
3.我们的工程师在X月X日，为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？
A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4
B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号
电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？
7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第五级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）
8.请您核实设备购买发票所列时间，是否已近一年免费维护期限，保修期以外的耗材更换及设备维护费用清单，我们的工程师会在上门服务时为您送上，麻烦您届时查收。
9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722
10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
第六轮回访模版（装机二年，侧重第四、五级滤芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒）：
1.您好，我是奔泰水设备公司的客服。
2.请问您是X先生（OR女士）吗？
A.是——X先生（OR女士）您好！==》3
B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机一年来的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？ a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4
b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
3.我们的工程师在X月X日，为您府上的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？
A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4
B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？
7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第四级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）
8.请您核实设备购买发票所列时间，是否已近一年免费维护期限，保修期以外的耗材更换及设备维护费用清单，我们的工程师会在上门服务时为您送上，麻烦您届时查收。
9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722
10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！
地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号
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1、发现回访档案录入不及时、错录、误录，一次扣除20元。
2、发现在回访中与客户发生争执，态度恶劣的，或是由于个人原因被客户投诉的，一次扣除50元。
3、因个人原因丢失客户档案和资料的，一次扣除100元。
4、因服务态度或其他原因受到客户表扬的，一次奖励50元。
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