服务创优方案

服务创优方案（推荐11篇）

服务创优方案 篇1

为切实推进“服务旅客创先争优”深入开展，按照铁路 局“服务旅客创先争优”活动总体部署，公司结合实际，针对行业特点，特制定“服务旅客创先争优”活动实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，认真学习贯彻部、局领导的讲话精神，充分认识开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义，认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，全面提高服务质量，为广大旅客提供安全优质服务，不断满足人民群众对铁路服务工作的期盼。

二、工作目标

通过开展“服务旅客创先争优”活动，进一步强化服务意识、规范服务行为、完善服务流程、落实便民措施、优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量，做到服务零距离、旅客零投诉、违纪零记录，努力达到“三好一满意”（服务好、质量好、安全好，旅客满意）的目标，全面提升公司整体形象，促进公司又好又快发展。

三、活动安排

按照公司“服务旅客创先争优”活动实施方案，各单位要结合实际，细化措施，分阶段抓好各项重点工作的推进落实。

第一阶段：2011年10月14日至12月31日，主要任务是广泛深入地动员，尽快把活动全面推开，形成强大声势，2

极抓好标兵选树。

（六）进一步强化干部带头示范作用。一是实行干部责任包保。二是落实干部包保写实。三是深入现场体验实践。四是强化问题挂牌督办。

服务创优方案 篇2

1 资料与方法

1.1 一般资料

我科现有床位30张, 护理人员12人, 床护比1:0.4, 其中副主任护师1人, 主管护师2人, 护师3人, 护士:7人, 护士工作年资1~20年。

1.2 方法

1.2.1 转变观念, 提高认识

组织科室护士参加关于创建优质护理示范病房动员大会及推进会, 坚持“以患者为中心”, 进一步规范临床护理工作, 切实加强基础护理, 改善护理服务, 提高护理质量, 保障医疗安全, 努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务[1], 全科护士明确创建优质护理示范病房目的, 转变服务理念, 提高认识。

1.2.2 完善制度, 重在落实

科室建立护理弹性排班制度, 应急状态下人员调配预案, 预警评估制度, 责任护士工作周程、日程。对于基础护理服务项目集中时段, 如:晨间护理, 中午进餐时间及晚间护理, 制定护理服务项目及工作流程, 为护士工作提供依据及参照。建立责任护士工作质量标准, 每月对责任护士工作进行质量测评并打分, 将得分作为绩效工资考核、护理明星评选、岗位竞聘依据。

1.2.3 公示服务, 便于监督

科内设立公示板, 内容包括:服务项目、收费标准, 及工作流程, 利用照片、图片展示基础护理工作, 并分时段用文字进行说明, 便于患者理解, 对护士工作起到患者及社会监督作用。

1.2.4 责护进病房, 创服务品牌

落实责任制排班制度。每名护士分管6~8例患者, 护士工作站移至所分管患者病房旁, 拉近护患距离, 使患者入院后当天内认识自己的责任护士, 在病房中打造“432”服务准则及品牌。具体内容:“四到位”:收治患者带到床边一步到位;患者的私有物品一次性指导规范到位;病床单元基本设备设施准备交代一次到位;办理出入院手续结账一步到位。“三弄清”、“三必须”:弄清营养科送饭时间, 帮助患者弄清患者作息及探视时间, 帮助患者弄清标本留取方法及放置位置。必须掌握管床患者的九知道;必须每日为患者做一次健康教育, 必须做好基础护理。“两不”、“两鼓励”:不让患者或家属为了医疗或护理的事情出科跑路;不让输液患者在走廊呼叫。鼓励生活能够自理的患者自我照护, 提升自我形象, 保持角色的健康完整性;鼓励患者家属为医务人员提意见。科内设基础护理工作日, 由责任护士完成擦浴、洗头、剪指甲等生活护理。

1.2.5 创建特色服务

(1) 科室开展健康教育园地活动:每月开展两次健康教育讲课, 针对疾病发生、治疗、愈后、饮食、锻炼等各方面给予讲解, 便于患者理解疾病相关知识配合治疗, 在活动前2~3 d主讲护士对讲课内容、地点、时间进行公布, 在督促护士完成的同时, 利于患者及家属选择性进行听课。 (2) 床头设立温馨提示板:每张床单位设立温馨提示板一张, 采用磁扣装置, 便于取用, 内容涵盖既往史提示, 如高血压、糖尿病等;饮食提示, 如禁食, 半流食等;危险提示, 如防跌倒、预防压疮等;专科护理提示, 如造口护理、引流管护理等。 (3) 自制健康教育卡片:针对疾病的康复的不同阶段, 制作健康教育卡片, 包涵入院宣教、专科检查前准备, 术前准备、术后注意事项、饮食指导、出院指导。护士在给患者做健康宣教的同时, 将卡片一并发放, 便于患者理解、查看。

1.3 观察指标

比较2010年1-6月和2012年7-12月各60例患者基础护理质控得分。2010年1-6月实施优质护理之前共发放问卷193份, 收回189份, 收回97.9%。有效试卷189份。2012年7-12月科室发放患者满意度调查问卷257份, 收回248份, 收回96.5%, 有效试卷241份。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件处理数据, 采用±s、百分比、配对t检验等方法进行分析, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

由上表可知优质护理病房创建前后, 基础护理得分情况。优质护理病房创建前后分别对患者满意度 (其中患者满意度包括满意、基本满意及不满意3个级别) 进行了调查:住院后护士主动介绍病房环境、经治医、责任护士 (79.89%vs 95.85%) ;入院后护士备好清洁床单位, 指导更衣、安排饮食 (77.78%vs 94.19%) ;责任护士讲解术后注意事项、饮食、活动指导 (64.02%vs 89.21%) ;护士讲解用药方法及注意事项 (69.31%vs 97.10%) ;住院期间患者服、污染床单及时更换 (94.71%vs 88.80%) ;护士技术操作水平是否满意 (87.30%vs 97.51%) ;护士巡视病房是否满意 (59.30%vs 98.76%) ;当您提问时护士耐心解释 (72.49%vs 94.61%) ;护士服务态度是否满意 (85.19%vs 95.85%) ;病区护士长工作是否满意 (91.01%vs 100.00%) ;对夜班护士工作是否满意 (74.04%vs94.61%) 。

3 讨论

优质护理提高了责任护士工作质量, 主要表现在: (1) 根据科室特点制定护理质量标准及各项工作流程, 护士在工作过程中能够随时查看流程, 便于护士理解执行。 (2) 责任护士工作在病房, 每名护士分管患者集中在2~3个病房, 护士日常工作地点较为集中, 患者能够随时找到护士, 使用呼叫器频率降低, 保证患者病情变化及时发现、及时处理。便于护患沟通, 减轻患者心理负担, 有利于手术的顺利进行和疾病的康复[2]。 (3) 基础护理服务项目公示, 间接监督护士保证实施落实到位。 (4) 基础护理工作质量得分较对照组提高。

优质护理提高了患者满意度, 主要表现在:责任制护理模式促进了医护关系和谐发展[3], 患者更加信赖和依赖护士, 拉近护患之间的距离, 护士对所分管的患者更加关心体贴[4]。科室受到锦旗及表扬信件增加, 患者满意度提高。

在优质护理服务工作开展中, 创科室特色服务, 再将特色服务打造成护理服务品牌, 提升护理人员形象, 体现专科医院特色。科室建立温馨提示卡, 为医师、护士查房时提供了依据, 既便于观察, 又便于管理。健康教育卡片的发放弥补了护士做健康宣教时, 缺少文字宣传的不足。便于患者查看理解及询问。“432”服务准则涵盖了患者从入院至出院过程中一系列护理活动, 便于护士理解实施及监督检查。

综上, 护士掌握及汇报病情及时, 医嘱下达后执行及时, 减少沟通环节, 更好合理安排治疗。

摘要：目的 了解优质护理服务开展后, 护士基础护理质量及患者满意度是否提升。方法 对2010年1-6月与2012年7-12月的患者基础护理质控得分情况及患者满意度调查问卷进行对比。结果 2010年基础护理质控得分 (95.21±1.28) 分, 2012年基础护理质控得分 (96.70±1.20) 分, 差异有统计学意义 (P<0.01) 。患者满意度调查共计11项, 2012年较2010年均提高。结论 在病房中开展优质护理服务工作提升责任护士工作质量, 提高患者满意度。

关键词：优质护理,服务

参考文献

[1]卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[N]北京:中华人民共和国卫生部, 2010:21.

[2]李秀芬, 李秀英, 方淑芹.优质护理在妇科门诊宫颈电圈切除术治疗中的应用[J].中国实用护理杂志, 2014, 30 (9) :57-58.

[3]贺琳晰, 赵璠, 范玲.以优质护理服务示范工程为契机探索责任制包干制护理模式在儿外科病房的应用[J].中国实用护理杂志, 2013, 29 (15) :70-71.

提升服务创优园区发展环境 篇3

“我看中了管委会的大楼”

“我们又要搬家了,这将是第三次搬迁。”3月11日,在合肥高新区管委会,发展研究中心主任沈玉龙言语中透着幽默,“古有‘孟母三迁’,而我们是‘孟母三让’”。他说,管委会为了新企业入驻,三让办公楼,体现了政府的服务职能。

“一让”发生在2003年国庆前夕,安徽省内一家进出口公司来高新区考察选址落户。管委会推荐了园区内几块土地,对方都觉得“不是特别满意”。最后,这家公司领导说出了自己的想法:“我看中了管委会的大楼。”

管委会办公楼座落于园区入口处黄金地段,堪称高新区的标志建筑。将管委会办公大楼转让给企业,这在合肥高新区属破天荒。管委会召开专题会议,最终决定以成本价转让办公大楼。

“二让”是在6年后,2009年3月,安徽省中烟公司的高技术项目欲落户合肥高新区。在得知这家公司的办公、研发暂时无处落脚后,高新区管委会决定将正在使用的办公大楼出让给中烟公司。

记者在合肥高新区采访,看到管委会只能在租来的楼里办公。沈玉龙和同事共用一间办公室,显得拥挤,不大的办公桌上堆满了各种材料。

“我们都是做服务的,能办公就可以了。”沈玉龙对于眼前的窘境并不在意,“用不了多久,管委会将再次搬家,这里将会入驻新的企业。”

孵化企业的青春与未来

合肥高新区始终高度重视服务企业发展,转让办公楼只是政府服务中的“冰山一角”。合肥高新区十分重视孵化、壮大科技企业,科技企业孵化器、加速器建设水平走在了合肥市、安徽省乃至全国的前列。

高新区管委会科技局副局长桂新生说,截至2009年,安徽省认定高新技术企业990家,合肥市342家,合肥高新区有196家,占全市的57%;安徽省信息产业厅认定的软件20强企业,有17家在高新区;安徽省国家级孵化器7家,合肥高新区有5家;安徽省孵化企业1342家,高新区在孵企业506家;安徽省孵化器面积是101万平米,合肥高新区就达21.5万平米。

孵化器是高新区的一个特色。到目前,从孵化器走出了4家上市公司,即科大讯飞、时代出版、皖通科技、安科生物。高新区目前符合上市条件的企业有60家,有三分之二企业是经过孵化器培育的;规模以上企业207家,有三分之二是从孵化器中走出来的。“两个‘三分之二’证明了合肥高新区孵化器工作的显著成效。”桂新生说。

目前合肥高新区正在实施《科技小巨人培育计划》,以行业领域内技术领先企业为重点培育对象,通过3年努力培育200家亿元以上创新型企业,使这些企业成为业内的“小巨人”。

人才在这里集聚

合肥曾因地理位置、投资创业环境等问题致使人才流失严重。高新区管委会人事劳动局副局长李宁说:“合肥科教资源丰富,但是以前省内高校走出来的毕业生和归国留学人员大多选择了北京、上海、深圳等为就业创业首选城市。金融危机让创业者在企业选址上更多考虑创业成本因素,这给了我们机遇。”

2008年以来,合肥高新区积极与多批海外创业团队联系落户事宜,已先后接洽30批海归创业团队,注册成立了15家公司。高新区管委会经济贸易局副局长朱哲说:“这批引进的海归创业项目大多具有国际领先水平,对带动高新区新兴产业发展、提升园区形象、形成海归创业的集聚效应具有积极的意义。”

企业发展规模逐渐扩大,随之而来的是大量的人才需求。海外创业项目的成功落户,带动了人才回流合肥。李宁说,以前高新区没有重视人才培训工作,随着高新区、区内企业跨越式大发展,企业对人才的需求越来越迫切。合肥高新区在帮助企业引进人才方面,发挥平台功能,依靠市场配置,建立了梯级人才培训模式。

“企业发展需要不同层次的人才,但是单个企业培训人数达不到培训机构开班要求,为此,我们对企业人才予以捆绑式培训。”李宁想到捆绑式人才培训,是因为不久前一家企业负责人找到她寻求帮助。这家企业迫切需要电工、焊工职业技能培训,但因为人数少而无法开班,企业负责人希望高新区帮助组织一些其他企业的员工一同培训。

“高新区内很多企业老总是从高校走出来的,他们在技术创新方面能力很强,但是对于企业管理、经营方面就显得欠缺。为此,我们和南京大学商学院合作举办了针对这类企业负责人的精英级人才培训班。”李宁表示,高新区将借助培训机构,继续开展一系列具有针对性的免费培训活动。

合肥高新区通过搭建培训平台,达到了人才的聚集效应。国内外优秀培训机构也积极与高新区洽谈合作,并有意在高新区内设立办事处,甚至成立分公司。培训机构入驻可以降低企业人才培训成本,一定程度上也降低了企业的发展成本。

截至2009年底,合肥高新区从业人员已达8.7万人,硕士及以上学历3200多人,留学归国创业人员300多人。每千人拥有研发人员数为137人,在全国国家级高新区中排名第6位,每千人拥有理工类本科以上人数为198人,在全国国家级高新区中排名第12位。

破解企业发展资金之忧

“初创期中小企业融资问题是世界性难题,融资难在这里同样存在,合肥高新区积极探索多种形式为初创期中小企业融资。政府投资、市场化运作,成为高新区解决融资难题的法宝。”经贸局副局长朱哲说。

“完全依靠政府,这是不现实的。高新技术企业净资产就是知识产权,知识产权产业化有可能带来巨大效益,也有可能带来风险。但是,国内外风投机构对于没有任何固定资产抵押的初创期中小企业是慎之又慎。这就面对一个两难问题,风投机构不愿意投资,政府又不能放弃这部分企业,那么只能依靠政府投资和市场化运作,完善项目评估体系,降低投资风险。”朱哲在一线工作多年,对于初创期企业融资两难问题深有体会。

合肥高新区管委会审时度势,应对企业融资难,出资成立了科技中小型企业创业引导基金、高新信用担保公司、安徽高科创业投资公司,出资参股了国元科技担保公司,形成以政府投入为引导、企业和社会投入为主体的市场化投融资体系。

据悉,高新区财政每年支持企业技术创新3000多万元,组织企业申报各级科技计划项目200多项,申请各级各类政府引导资金亿元以上。高新信用担保公司为企业担保520笔,担保总额17亿元,担保余额3.4亿元。在高新区,常年开展风险投资的国内外创投机构10余家,吸引风投资金亿元以上。合肥高新区还积极推进银企合作,有136家企业入选合肥市推荐的优质中小企业名单,位居各县区之首。

目前,合肥高新区正全力争取新三板试点工作,扶持了8家高新技术企业在沪深交易所上市融资,直接融资金额30多亿元。

企业上市是检验高新区服务标准的重要指标之一。合肥高新区制定了《合肥高新区支持企业上市若干意见》,规定只要符合上市条件,从企业改制到上市整个过程都提供最优惠的政策支持。对于重点上市企业,高新区提供一对一的定向服务,予以政策扶持和资金奖励。2009年高新区支持重点企业发展投入资金1.4亿元,总体规模超过3亿元。目前,园区内已有上市企业10家,高新区表示力争到2012年达到30家。

优越环境吸引国内外投资者

微软总裁比尔·盖茨曾说过,“我非常欣赏微软中国对合肥当地软件企业的大力支持,包括合肥微软技术中心与合肥软件企业的密切配合,成功参与了‘数字合肥’这个高难度项目的一期建设……”对此科技局副局长桂新生的看法是,合肥高新区内的众多软件企业受到全球软件巨头如此青睐,这与合肥高新区突出的科技创新能力、扶持高新技术企业和科研院所进区创新创业、大力提升区内企业市场影响力和竞争力是密不可分的。

在合肥高新区,企业自主创新氛围浓厚,出现了一批技术在国内乃至国际上具有领先水平的业界“单打冠军”,如软件外包、语音合成、汽车与工程机械、家电制造、雷达制造、纳米材料等技术领域成绩斐然。一大批国内外知名科技型企业和研发机构相继落户,各种创新元素也在这里汇聚。

“环境出竞争力,环境出生产力,环境比投资更重要。”桂新生认为一个高新区的创新环境建设极为重要。“当今区域经济的竞争,已从争取优惠政策的竞争转向营造一流投资环境的竞争,而营造最优的发展环境平台逐渐成为决定成败的关键因素之一。”

除了以上提到的软环境建设,建区19年来,特别是近年来,合肥高新区在基础硬件建设方面,坚持高标准规划、高起点建设,实现了由建设单一的经济功能区向建设现代化新城区的战略转变。

据高新区环保分局环境管理处处长曹亚敏介绍,2005年至今,合肥高新区共完成基础设施建设投资近70亿元。

服务创优方案 篇4

一、指导思想和总体要求

以“解放思想、扩大开放、迅速提高质量、迅速占领市场”为指导思想，坚持发展就是硬道理的基本原则，全面贯彻科学发展观，以人为本，强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，及时做好学校西进的各项准备工作，为教学工作的正常运行提供强有力的后勤保障。

二、工作目标

紧紧围绕中心工作，加强常规管理，注重工作实效，以“重视质量，深化改革，加速发展”为工作重点，努力做到：加强学习，提高服务意识；加强管理，提高服务水平；加强考核，提高服务效率，使服务工作力求做到有预见性、有高效性，以确保各项服务保障工作顺利开展，并实现“优质服务年”的各项工作目标，为总公司的健康、稳定、可持续发展作出我们应有的贡献。

物业管理中心2010优质服务年创优计划

时间

活动内容

日常工作

责任部门

审核结果

三月份

物管中心办公室、各个部门会议宣传动员，三张板报宣传教育，各个部门拟定创优方案和联系一个物业服务对象实施创优服务，取得经验，启动创优工作。

1、发挥社会监督作用，邀请监督员对物管中心各部门的工作明察暗访，提出针对问题的改进意见。对好的作法加以宣传和推广。

2、每月搞2次培训。

3、每月搞2次质量检查。

4、中心办公室召开两月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验。

5、实施计划在执行过程中可以修订完善。

四月份

各个部门搞2次职业培训；搞一次副经理以上管理人员到社会物业小区参观学习考察；派遣人员到社会物业小区实习，学以致用；发放优质服务卡，方便业主服务需要；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，聘请业主代表参加会议，找出不足，及时整改提高。

五月份

搞一次岗位练兵和职业竞赛，全面提高物业服务的专业技能和服务水平；搞一次“便民服务”（亦可以会同总公司一起搞）；搞一次顾客满意度调查，同时成立业主委员会。

六月份

开展“优质服务年”咨询活动，了解和解决师生员工反映的热点和难点问题；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，找出不足，及时整改提高。各个部门搞一次针对难点和薄弱环节的优质服务活动，促使其物业条件根本改善，并且长期保证质量。

七月份

全面检查、巩固落实本学期创优情况，写出物业创优工作小结。部门搞出假期安全、抗旱保苗及假期物业服务创优方案，并付诸实施。

八月份

全面检查督促、贯彻落实“假期物业服务创优方案”，保障师生员工暑假正常生活。

九月份

结合新生入学江津校区建设，进行物业服务创新大讨论，搞好物业服务创新培训和物业服务创新的改进实施。

十月份

进行物业技术创新大讨论，搞好物业技术创新培训和物业服务技术的改进实施。

十一月份

进行物业管理创新大讨论，搞好物业管理创新培训和物业管理的改进实施。搞一次顾客满意度调查。

十二月份

进行温馨、和谐物业大讨论及其培训，搞好温馨、和谐物业。管理层研究先行进入江津校区物业人员名单。

一月份

服务创优方案 篇5

为了加强机关建设、提高服务质量、密切党群关系、树立机关文明服务形象，不断提升机关服务基层、服务企业、服务群众、优化经济发展环境的服务理念，市创建“五型“机关活动领导小组决定在全市机关中开展争创“机关优质服务品牌”活动。根据**市委办公室黄办文[XX]73号《关于在市直机关开展创建“五型”机关活动的通知》、**市创建“五型”机关活动领导小组黄创“五型”发[XX]1号《关于印发〈XX年市直机关开展创建“五型”机关活动工作要点〉的通知》及**市规划局党组黄规组[XX]09号《**市规划局关于开展创建“五型”机关活动实施方案》等文件精神，按照**市创建“五型”机关活动领导小组黄创“五型”发[XX]1号《关于在“五型”机关创建工作中开展争创“机关优质服务品牌”活动的通知》的要求，现结合规划局工作实际，制定**市规划局创建机关优质服务品牌活动实施方案如下：

一、开展“阳光规划”优质服务品牌创建活动的目标和要求

我局开展机关优质服务品牌创建活动，是新形势下加强机关建设的创新和有益探索，对于转变机关职能和机关作风、发展机关先进文化和促进机关“三个文明”建设、提升机关形象都会起到积极的作用。我们要以围绕服务基层、服务企业、服务群众为出发点，建立高效运行的服务机制、全新科学规范的服务模式、落实配套有力的服务措施三个支撑体系，着力打造“阳光规划”优质服务品牌。以创建服务型机关，促进“五型”机关活动的全面开展，最终实现“机关学习风气明显好转，机关干部服务意识明显增强，机关办事效率明显提高，机关作风明显转变”。

开展机关优质服务品牌创建活动，要努力把创建服务品牌的各项要求部门化、具体化、责任化，建立一套全新的、科学规范的服务模式，保证服务品牌创建活动取得成效；要积极研究探索，不断创新品牌内涵、支撑体系和配套措施，努力把规划局创建服务品牌活动真正变成推动机关工作的一种导向，一个全员共同奋斗的目标，一套约束个人行为的规范。

二、开展机关优质服务品牌创建活动的工作步骤和具体措施

（一）宣传发动阶段（XX年5月）

采取多种形式，认真组织宣传工作，营造良好氛围，发动广大机关干部职工积极投入到机关创建优质服务品牌活动中来。组织全局干部职工根据我局工作职能、服务领域和基层、企业、群众的要求，开展创建机关优质服务品牌大讨论，集思广益，确定我局机关服务品牌的名称和定位。把机关服务品牌的定位过程变成宣传发动和增强机关干部服务意识的过程。

（二）品牌申报阶段（XX年5月底）

在集思广益的基础上，研究制订出《**市规划局机关创建优质服务品牌活动实施方案》，明确目标，分解责任，落实创建措施，建立一套“创建优质服务品牌”的管理制度和保障措施，形成规范、科学的工作运行机制。并向市创建“五型”机关活动领导小组办公室申报**市规划局机关创建优质服务的品牌，同时上报创建活动实施方案。

（三）创建实施阶段

主要采取以下几项措施：

1、完善城乡规划体系，建立城市规划科学民主机制

（1）完善城市规划委员会制度。进一步完善**市城市规划委员会组织机构和工作制度，将城市规划编制计划的拟定和规划编制成果的审查纳入规划委员会审议，将重大城市规划决策和重大建设项目规划审查纳入城市规划委员会制度框架。提高规划决策的科学性和民主性。

三、开展机关优质服务品牌创建活动的组织领导

为了将机关优质服务品牌创建活动抓紧抓好，落实到位，特成立局优质服务品牌创建活动领导小组：

组长：袁小安（市规划局党组书记、局长）

副组长：傅正明（市规划局党组成员、副局长）

成员：管其伟（市规划局党组副书记、纪检组长）

冯鹏鹰（市规划局党组成员、副局长）

舒成勇（市规划局党组成员、市测绘办副主任、总规划师）

刘晓华（市规划局党组成员、副局长）

谭杰（市规划局党组成员、副局长、团城山规划分局局长）

领导小组办公室设在局办公室，办公室主任由黄标军同志兼任，办公室在市规划局“创建优质服务品牌”活动领导小组领导下开展工作，负责创建工作的组织实施、综合协调、督促检查。

急诊创优服务措施 篇6

（一）、以病人为中心，提供便民服务

科内设置清晰的指引及安全告示，配备有轮椅、平车、便器等供给有需要的病人使用；免费提供开水及水杯，免费提供健康宣传资料；设置健康宣传栏，宣传医药、卫生、预防信息。义务导诊导医，建立“生命、爱心绿色通道”，为危重症患者简化就诊程序，陪伴检查，为有需要的病人提供床边心电图、放射检查，对一些因突发意外伤害而无亲属、无经济能力的无助病人提供全面的服务协助；根据留观病人的用膳要求与食堂联系实行送餐服务

（二）、以病人为中心，积极倡导“五声”服务

病人来时有迎声；给药治疗时有解释声；对留观患者及输液病人有宣教声；操作失误时有道歉声；病人离科时有欢送声。“五声”服务的推出让病人体会到了一种尊重，赢得了病人的充分信任，促进有效沟通。(三)、以病人为中心，实行“六到位”

一是心到位：具有高度的责任心，绝不能漫不经心；二是关爱患者到位；三是了解患者身心状况和病情变化到位；四是护理程序措施落实到位；五是危重和自理困难患者的基础护理到位；六是与病人的沟通、健康教育到位。

（四）、实施温馨输液流程

输液前询问病人需求，做好解释安慰工作，协助病人大小便，给予舒适体位，告诉病人输液总量，护士作自我介绍；穿刺过程中应用鼓励性语言询问病人感受；若一次穿刺未成功时，护士用诚恳的语气说：“对不起，给您多扎了一针，实在抱歉”，用语言服务来弥补技术上的缺陷；穿刺完毕向病人交代注意事项及注意保暖；输液过程中，定时巡视，了解病人需求和输液情况，使病人时时感受到护士的温暖和关爱。

（五）、推行首问负责制

接诊护士执行首问负责制，主动热情接待来诊病人，对病人或家属提出的问题，在本职范围内的必须给予及时有效的“应答”；超出本职范围的要及时转达给相关人员做出解释，不准对病人或家属的问题不闻不问不管，回答“不知道”。让患者或家属有问而来，满意而去。

以上服务措施的开展执行，真正要让来诊病人得到方便、实惠、感到安心、放心、舒心。

急诊科护理组

服务创优方案 篇7

一直以来, 同程旅游致力于为用户提供快乐周末、长假出行场景下的休闲旅游服务, 作为国内亲子游市场的领跑者, 同程旅游已与《爸爸去哪儿》第三季达成战略合作伙伴关系, “快乐童心”这一亲子游品牌将与《爸爸去哪儿》第三季实现线上、线下的联动, 将更好地将用户口碑转化为品牌认同。

“首席吐槽官”将从外部推动口碑建设

作为国内在线旅游行业的领跑者, 同程旅游在业内做了诸多的尝试和创新。此次, 同程旅游首创“首席吐槽官 (CTu O) ”这一职位, 是同程旅游打造口碑, 提升整体品牌满意度的又一次有益尝试。

同程旅游创始人、CEO吴志祥在接受采访时表示, “国内所有的在线旅游企业, 烧钱势头无论多么猛烈, 首先需要把口碑做出来。”虽然同程旅游有内部自检系统, 能够从出口把握产品、服务的质量, 但这仍然不够。“‘首席吐槽官 (CTu O) ’这一职位的推出, 是同程旅游建立以用户口碑为核心的服务闭环的重要一节, 让用户来告诉我们哪些做得不够好, 哪些地方还需要改进, 以用户体验为指针, 让用户成为我们的‘啄木鸟’, 检查我们的产品和服务, 保持我们的健康生态。”吴志祥说。

同程旅游已是国内休闲旅游市场的领导者, 在保持产品较高性价比的同时, 同程旅游更愿意把关注点放在用户体验和用户口碑上, 建立完整、健康的服务体系, 提升同程旅游的服务质量。

领跑亲子游市场, 推出“快乐童心”品牌

据艾瑞咨询发布的《2015年中国在线旅游度假行业研究报告》显示, 2014年中国在线旅游周边游市场规模为110.7亿元, 其中, 同程旅游以15.8%的份额居市场第一, 几乎相当于第二名和第三名份额的总和。

亲子游是周边游市场的核心产品之一, 同程旅游在周边游市场拥有无可动摇的市场领先地位, 在暑期亲子游高峰即将来临之时, 推出亲子游品牌“快乐童心”, 同程旅游品牌化的决心不言而喻。

同程旅游与湖南卫视《爸爸去哪儿》进行了签约, 达成了战略合作关系。同程旅游COO吴剑称:“在移动互联网时代, 同程要跟传统媒体有更多的互动和创新, 我们看到了微信与春晚的互动, 同程也需要做这些尝试, 在基于无线互联网的平台与传统媒体合作中, 加强与用户的互动。”

据悉, 同程旅游将以“爸爸去哪儿”为主题, 开发一系列产品和活动, 增强节目的线下服务拓展和基于移动互联网的互动。“之所以选择《爸爸去哪儿》进行合作, 一是因为这一以亲子户外体验为主题的电视节目符合同程旅游的休闲旅游定位, 更重要的是节目背后我们双方进行的一系列品牌合作, 能够更好地发挥双方的优势, 实现共赢。”吴剑说。

服务创优方案 篇8

“比技能、比作风、比业绩”

地质资料馆以权威的基础数据服务社会

近年来，随着内蒙古矿业经济的迅猛发展，社会对国土资源信息的需求也越来越多，信息资源的开发利用和共享服务也日显重要。在地质资料馆地质资料的数字化、信息化建设方面，目前，已完成7218档馆藏地质资料图文数字化，占馆藏需完成数字化总量的91.4%，刻录光盘15711张。另外，接收汇交电子版地质资料（包含矢量数字化图件）2849档。目前馆藏地质资料具有数字化数据的达10067档，占馆藏总量近80%。

2009年“内蒙古地质资料管理与服务信息系统”正式投入使用，标志着内蒙古地质资料数据中心和内部局域网的基本环境搭建完成，实现了地质资料的电子阅览，填补了内蒙古地质资料的电子阅览空白。该系统实现了馆藏地质资料的网络化管理和网络化服务，更有利于向全社会提供地质资料检索、查询，提高了工作效率。与传统利用手工方式借阅地质资料相比，借阅地质资料所需时间明显缩短，原来需要一个小时才能借阅到所需地质资料，现在不到一分钟就可以查到。

另外，在国土资源厅门户网站建立的地质资料目录数据库系统，用户可以随时进行查询，从而实现了全区地质资料目录的资源共享，使利用者能方便、快捷地查阅到相关信息，有效地提高了馆藏地质档案资料的利用率和科学管理水平。同时该系统既保证了地质资料的高效利用，又妥善的防止了资料泄密，极大地发挥了地质资料的价值和作用。

面对社会各个层面，如基层、单位、个人、生产、科研机构等各方面的不同需求，我院加强对职工进行业务培训，在员工中实行三比：“比技能、比作风、比业绩”活动，比优活动使工作效率大幅度提高，地质档案馆每年接待地质资料借阅人员达3000多人（次），提供利用报告1万份（次）、15万—30万件（次），几年来，累计接待借阅人员达2.78万多人（次），提供利用报告8.55万多份（次）、175万件（次）。目前地质档案馆成为了国内外各行各业了解内蒙古地质矿产资源信息情况的重要窗口和群众满意的服务窗口。

与此同时，信息院在做好对外服务的同时，还利用馆藏地质资料进行了国家出资探明矿产地工作量核实和重要建设项目用地压覆矿产资源评估等工作，也为内蒙古国土资源厅矿政管理工作发挥了重要的技术支撑作用。近年来，为配合全区矿业权管理和市场出让等工作，利用馆藏地质资料进行了国家出资探明矿产地工作量核实，出具报告累计达6000余件，每年核实各类矿业权都在700宗以上；完成了建设项目用地压覆矿产资源调查核实评估报告达500余份，平均每年约45份；出具不压覆矿产资源核实证明1900多份，平均每年约210份，为维护国有资产的权益并规范矿业权出让、转让行为，为国土资源政务管理和决策提供了重要的依据。

“流程化、标准化、规范化、

精细化”服务

让土地小档案解决民生大问题

土地管理档案是土地管理活动真实的历史记录，是土地所有权、使用权的凭证具有法津效用，是国家的宝贵财富，是国家档案的重要组成部分，其重要性非同一般档案，在经济社会生活中，它发挥着越来越重要的作用，小档案大作用，事关民生。

土地管理档案跟其他档案相比，有自己的特殊性，主要表现为:一是涉及面广。因为土地管理档案不但涉及到机关、企事业单位，还涉及到家庭、甚至个人；二是档案数量大；三是土地档案类别多。针对土地管理档案工作的特殊性，信息院积极进行科学管理，优化工作流程，把档案管理实行流程化、标准化、规范化、精细化管理，使调阅档案达到了快且准，从而提高了工作效率也提高了群众满意度。今年完成资源储量档案立卷归档1504档，数据库录入1633盒；接收整理录入资源处储量套改说明及批准书743件、价款评估报告及价款结果统计表191件、储量评审备案证明197件、矿管处审批表及承诺书610件。接待各方面借阅人员137人次，提供借阅矿业权档案169档。

“政务公开”、“首问负责制”

构建政务大厅高效亲民服务平台

政务大厅是自治区国土资源厅各处室业务的第一线，工作的好坏直接关系到我区国土资源厅的形象，其重要性不言而喻。为此，我院积极推行以“亮身份、亮职责、亮承诺”为主要内容的亮化活动。并建立健全了《内蒙古国土资源厅政务大厅责任追究制度》、《内蒙古国土资源政务大厅工作人员行为规范》、《内蒙古国土资源政务大厅首问责任制度》、《内蒙古国土资源政务大厅限时办结制度》、《内蒙古自治区国土资源政务大厅一次告知制度》等一系列管理制度，推行“政务公开”、“首问负责制”。首问负责制包括一次性告知、限时办结、实名制服務、意见反馈、登记、接待等6项制度，明确了办事流程，落实了受理责任，规范了办理行为。同时还积极向办事人提供“一站式”精细化服务，由于有健全、规范的管理制度和务实高效的落实机制，从而确保了员工的责任心。

在业务上，信息院还非常重视员工能力培训，大厅工作人员都能够做到对土地管理、矿产管理和房地产管理等方面的法律法规和政策的“一口清”。

至今，政务大厅工作人员仍保持着“零差错、零投诉、零违纪”的良好工作纪录。

为更好地服务社会，针对国土资源系统政务复杂的实际情况，信息院的领导班子集思广益，制定出了一套适合本单位的科学管理办法，在优化工作流程方面，他们组织编印了《内蒙古自治区国土资源厅法制工作手册》，将审批服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、审批依据、收费依据和标准等事项全部公开。同时还利用现化化网络电脑简化工作程序，在网上进行虚拟政务大厅政务公开平台，利用厅门户网站和大屏幕、电子触摸屏、服务热线电话等多种媒介，向社会公开行政审批结果、法律法规、办事指南、申报表格和报件要求等，并向申请人提供现场、网络、电话咨询查询服务，平均每天接听接待电话咨询100余人次，把麻烦留给自己，把方便带给办事人，实现了让办事人少跑甚至不跑就能办成事，节约了办事人员的时间和经济成本，有效地避免了盲目和无序。

截至目前，政务大厅自2008年12月运行以来，上线审批业务运行已有50余项目，接收各项审批类报件19376件，接待人员计3万余人次。政务大厅已成为自治区国土厅向社会提供政务服务和政务公开的重要平台和窗口，成为自治区国土资源厅实行“阳光行政”的重要品牌。

建温馨环境创优质服务 篇9

——新院区党支部继续深入开展“两好一满意”活动实施方案

为认真贯彻落实我院继续深入开展“两好一满意”活动的工作会议精神，根据《山东省胸科医院关于继续深入开展“两好一满意”活动的实施方案》和《山东省胸科医院关于继续深入开展“两好一满意”活动的意见》，新院区支部制定实施方案如下：

一、总体要求

以深化医药卫生体制改革为中心，紧密结合“创先争优、争做齐鲁先锋”活动，通过回头看，认真总结两年开展工作，在“四查四落实”的基础上，以建立健全长效机制为重点，以取得实效和群众满意为检验标准，加快支部和所属科室的服务和质量品牌建设，强化工作措施，加强服务内涵，提高党员队伍建设和科室服务质量管理水平。

二、活动安排

（一）总结工作回头看（2010年8月-10月）

1、回顾开展成效

新院区支部“建温馨环境创优质服务”的品牌是在2009.4提出的，是从新区建设和筹备中开始的。温馨环境的构建和工作流程、服务流程的再造，是支部落实“两好一满意”活动和品牌创建的基础。特别是在甲流感的防控中，门急诊的“一条龙服务”与病区的“无缝隙衔接服务”和甲流病区的 “无陪护病房”相互应，形成了导医门急诊接待、分诊、引导就医、病房奋力救治、医务人员、职能、后勤服务人员、保卫、保洁人员共同努力的质量服务链，党支部的工作在这个服务链中发挥着积极的主导作用，为临床提供全方位的服务，赢造温馨的环境、建立有序的工作流程及人员设备的准备，为各科室各病房的创建新品牌打下了基础。在正常开诊的几个月里，“温馨环境，优质服务”，在每个科室、每个党员、职工中，用实际行动不断丰富着品牌的内涵，党员的先锋模范作用，支部的战斗堡垒作用，良好的就医环境和团结和谐积极向上的工作氛围的逐渐形成，“让职工满意的为患者服务，让患者满意的接受服务”，已初见成效。

2、落实好“四查四落实”

1）查整改措施是否全部整改到位；查医改实施后患者提出的新要求；查重要岗位和重点环节是否实行了重点管理；查对深化“两好一满意”活动是否高度重视。工作措施是否到位，2)针对查找出来的问题要逐一落实整改。落实责任制；落实提高服务质量和水平的新举措；落实完善各项规章制度和措施。同时党支部和广大党员要把整改落实与“创先争优、争做齐鲁先锋”活动结合起来，把“四查四落实”作为公开承诺的重要内容，增强全院广大党员投身活动的自觉性和主动性，激发党员内在动力，力争在创先争优活动期间整改落实到位。

（二）规范党员行为，发挥党员模范作用（2010年11月-2011年2月）

1、根据第二整改过程中发现的问题，结合今年的重点工作，新院区支部将根据院党委的要求，进一步健全支部规章，不断提升党员综合素质，履行党员的义务，努力做到“五个带头”，规范医疗服务行为，为患者提供安全、有效、方便、价廉的服务。

2、积极参与第三届山东国际大众艺术节——“走进白衣天使”展演活动和省卫生思想政治工作促进会省直医院协作组第二十一届年会。学习先模人物典型事迹和品牌建设中的经验。

（三）建立长效机制，建设管理品牌，（2010年8月-2011年4月）。

1、随着新院区支部的壮大和科室的增加，支部第三年的深化“两好一满意”活动的品牌建设在去年实施的基础上将进一步扩展其服务内涵，巩固建设成果。“建温馨环境”不但是物质上的，还应包括精神上的、文化上的和人文关怀方面的。“创优质服务”不仅是支部为给所辖科室提供全方位的服务，培养更多更好的服务明星和质量明星。为患者提供优质的满意的服务，2、鼓励新科室新病房积极创建新品牌，门诊、各病房及服务科室，努力用我们的真情和诚信，用我们的热情和知识去善待病人；用我们不断完善改进的制度、措施来优化管理；以无障碍式的一条龙服务流程来服务于患者，为患者营造一种温馨和谐的、顺畅有序的就医环境。更好的发挥我们的品牌的效应，博取患者满意与认可，借机提升工作质量，提升品牌水平。

三、组织实施

（一）高度重视，认真组织，加强学习，深刻领会第三年开展“两好一满意”活动的内涵

支部组织党员、积极分子学习《山东省胸科医院关于继续深入开展“两好一满意”活动的实施方案》和《山东省胸科医院关于继续深入开展“两好一满意”活动的意见》，通过学习深刻领会，认真学习党章自觉践行党员的义务，不断提高党性修养、加强自身党风廉政建设，弘扬优良作风。不断增强支部党员的法律意识，纪律观念，在深入开展“两好一满意”活动中在本科室的品牌建设中起表率作用。

（二）明确责任，将继续深入开展“两好一满意”活动与本支部“创先争优、争做齐鲁先锋活动”结合起来

1、支部以创建齐鲁先锋基层党组织、争做齐鲁先锋共产党员为主要工作内容。制定了实施方案的前提下，努力做到“五个好”、“五带头”并认真作出承诺、接受监督。

2、着力提高党员队伍整体素质。人人参与活动，人人接受教育，人人争做先锋做基础，严格执行服务行为规范，提高服务水平和效率。要着力加强职业道德建设和业务技能培训，着力培养从业人员救死扶伤、恪尽职守、爱岗敬业、乐于奉献的职业道德和治学严谨、勤于学习、钻研技术、精通业务的职业素质，把党员的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。

3、坚持以人为本，牢固树立为临床服务观念，把党员、群众和科室满意，作为支部工作的标准。强化支部“两好一满意”的品牌建设意识和为临床提供快捷、高效的服务意识。突出支部品牌内涵建设，继续加深打造一流品牌体系的思想认识，更新品牌服务理念，提升品牌自身水平和服务能力，争取进一步扩大品牌价值，创造出更大的社会效益和经济效益。使支部品牌更加贴近临床，贴近患者，贴近社会。

4、坚持创新机制，不断提高管理水平和办事效率，立足实际，继续解决工作隐患、采取有效措施逐项搞好整改提高，明确工作责任使各项工作要求落实到位，确保各项任务的圆满完成。

5、加强对重点环节、重点部门、重点岗位的管理，以门急诊、ICU为重点，针对不同岗位的特点，结合各自实际，加强工作各环节的质量控制和监督，增强针对性和时效性。

（三）继续深入开展“两好一满意”活动与“优质护理服务”示范工程结合起来

1、真抓实干，先做起来，发挥党员和护士长的作用

通过加强基础护理和生活护理的服务，首先把工作做起来，能让患者及家属尽快感受到我们的服务，感受到医疗体制改革的新气象。

2、提高护理服务质量要从基础抓起

强化服务理念，对职工进行礼仪训练，文明用语训练，“三基三严”训练，不断进行专题讲座，不断提升管理和护理水平，提高医护人员的整体素质，增强与病人进行沟通能力，在方方面面关注病人的心理感受，以细节上的关心让病人体会到人文关怀的温暖，以此赢得病人的信任和满意。

3、落实“三个强化”，边查边改，不断提高护理质量 强化核心制度的落实，密切观察病情；强化职能，明确责任；强化预防，保证护理安全。本着实事求是原则，积极地查找服务和护理质量重点隐患，采取有效的措施，边查边改，力争在较短的时间内取得让患者、让服务对象看得见、得实惠的成效，真切地感受到我院护理工作的新变化。

4、落实“分组护理制”责任到护，有陪无护，提高护理服务质量

通过发放问卷征求意见、召开座谈会、设立“护士长箱”“满意服务信箱”、了解患者的新需求。用学到的医学知识适应患者的需求，解除患者及家属在就医和住院中的后顾之忧，进一步明确服务的责任和内涵，加强基础护理、生活护理，注重细节服务。严把护理常规关、分级护理关、环节质量关，严格操作规程和常规护理，做好护理本职工作。

创优质护理服务工作总结 篇10

其次，进一步加强了心理护理指导。要求并考核责任组长、协组长加强病房巡视工作，加强与患者交流，倾听其想法，给予足够的关注，了解患者身心所需，尽量让患者减轻心理负担。

服务创优方案 篇11

【关键词】优质服务；开胸手术；术后并发症；肺部感染；肺不张

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）06-0099-02

引言：

开胸手术之前，患者需要进行全身麻醉处理，即便手术完成，患者也会出现呼吸肌运动障碍，出现此问题的原因是患者由于术后麻醉药物的影响或者手术伤口过于疼痛、气道不畅都能够造成因素[1-2]。同时，由于此类患者手术部位、方式以及发生的基础病变特点影响，所以患者出现肺部并发症的几率较高，最终延长了住院的时间，并增加了住院费用，严重情况可危及患者生命安全。本文就以开胸手术患者为研究对象，分析胸外科创优质护理服务示范病房的实施情况，分析术后并发症控制情况。

1资料与方法

1.1基本资料

本次实验研究分为两个时间段，即选择2013年的80例开胸手术患者作为参照组行常规临床护理服务，2014年的80例开胸手术患者作为实验组行优质护理服务，比较两组开胸手术患者的术后并发症情况。开胸手术患者基本疾病类型：食道癌、肺癌；患者的年龄在36到67岁之间， 平均年龄50.4 5岁 。经过统计学软件分析，组间患者基本资料无明显差异，P>0.05。

1.2方法

参照组：

本组80例开胸手术患者，行常规护理，即责任制护理。责任护士做好常规护理工作，例如打针、为患者取药、病例书写等等。患者每天都会接触到很多的护士，所以根本不清楚究竟哪个护士是负责其日常护理工作的，也无法寻求病情知识，一旦发生突发反应，根本找不到负责的护士，加重患者病情发展。

实验组：

创优质护理服务实施后，本组80例开胸手术患者，均执行此护理服务，对患者实行责任制包干。要求每名护士，不超过8名患者的临床治疗以及针对性护理。同时医院要构建支持保障，主要涉及到后勤保障、 物流配送保障、 消毒保障以及临床治疗保障。这样护士才能专心执行护理工作，更能够深入患者中，了解其所需，并对患者极家属进行疾病知识宣教，例如咳嗽咳痰技巧，随时观察患者出现的病情变化情况，达到预见性护理目标。

1.3观察指标

分析并对比两组开胸手术患者术后的并发症（肺不张、肺部感染等）问题。

1.4统计学方法

开胸手术后所得数据，均行统计学软件包——SPSS 21.0 进行处理。计数资料采取χ2检验。数据对比结果为P<0.05时，证明两组开胸手术患者的临床数据对比结果具有明显差异。

2结果

两组患者执行开胸手术后，均出现了肺不张以及肺部感染的并发症情况，详细数据见下表1。经对比实验组优于参照组，两组差异具有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

优质护理示范工程的开展，成功的提升了护士的责任心以及主动服务意识，一改传统护理工作中存在的诸多疏忽环节，使得护士与患者之间建立有效沟通桥梁，缩短住院时间，提高生活质量。

从本文研究内容来看，实验组患者实施优质护理示范工程后，取得了诸多效果。

首先，强化了护士的工作执行能力。创优质护理服务的实施 ， 促使全院医护人员都加入到培训之中，且培训内容多样，例如座讲、 参观以及竞赛等，针对于开胸手术可能产生的并发症情况，着重进行了无痛咳痰的技巧培训，并告知护士患者可能产生的心理障礙，以强化护患沟通[3-4]。其次，降低了并发症发生几率。创优质护理服务的实施，使得护士明确自身需要承担的责任，更让患者能够直接找到自己对接的护士，确保双方对于护理工作的明确化。同时，护士有更多的时间对患者进行健康宣教，对于患者出现的不适情况，例如咳痰障碍，可以协助排痰，还能直接提高患者对于治疗配合的依从性认识。再次，护理质量得以提升。护士包干制，为患者提供了连续且完善的护理服务 ，保证各个时间段护理工作的时效性，规避了以前存在的工作混乱、马虎应付等不良局面。最后，提高了患者对于护理工作的满意度。创优质护理服务对护士实行了新的薪资标准，改为按劳分配 、多劳多得 ，真正实现了工作与薪酬之间 的对等[5]。同时，由于患者对于护理需要的增加，强化护士对于护理知识的学习，最终作用于患者，增加薪资。

结语：

创优质护理服务，其本质是在基础护理的基础上强化专科护理，加强于患者之间的沟通，也使得临床护理服务更加全面，践行护士责任。开胸手术患者实施创优质护理服务前后的术后并发症情况对比，证明优质护理服务的必要性，值得推广。

参考文献：

[1]康虹，胡阳元.创优质护理服务对降低开胸手术患者术后并发症的效果研究[J].当代护士（专科版），2011，（6）：181-182.

[2]温巍.创优质护理服务对降低开胸手术后患者并发症的效果观察[J].医药前沿，2015，（20）：220-221.

[3]王霞.胸腔镜辅助下肺癌根治术与常规开胸手术治疗非小细胞肺癌的疗效对比及护理研究[J].国际护理学杂志，2015，（9）：1286-1289.

[4]秦丽丽，孔德英，丁琰俊等.开胸术后早期并发心房颤动的危险因素及护理对策[J].护士进修杂志，2011，26（9）：847-848.