居家养老工作流程（推荐8篇）
居家养老工作汇报
尊敬的各位领导：
大家好！
我们大家园家政服务中心创建于1998年,现有员工1000余人，拥有省内外十余家加盟店。十二年来，在各级领导的关怀和支持下，坚持以“信誉质量第一、满意温馨服务”为宗旨，不断加强自身建设，努力做优做强，不断提高综合能力，紧跟着政府的步伐以优质的家政服务赢得了社会和民众的赞誉，在国内家政服务市场中享有较高声誉。
十二年来，共培训和安置下岗失业人员5000余人，为市民提供服务100多万人次，把温暖送到千家万户。由于成
绩突出，荣获 “中国家庭服务业先进服务单位”、“山东省服务行业明星企业”、“全国服务业诚信兴业先进单位”、“山东省工会职业介绍先进单位”、“济南市职业技能竞赛先进单位”等近30多项荣誉称号。总经理周辰先生2014年被评为历下区优秀共产党员、2014年被评为历下区十大杰出青年、2014被评为历下区劳动模范，2014年获得山东省富民兴鲁劳动奖章、2014年被评为齐鲁好当家人等称号。
2014年大家园家政通过iso9001国际质量管理体系标准认证，在全国家政服务行业中属首家。2014年由于业绩突出，被全国家协、省家协吸收为常务理事单位；被济南市总工会确定为济南市第一批“工字号”下岗职工再就业示范基地，被中国质量与品牌杂志社推选为“中国发展创新行业百佳企业”、推介大家园家政连锁项目为“中
国市场投资加盟优选项目”等。
济南大家园家政中心自2014年开
始服务居家养老工作，几年来积累了丰富的经验。2014年开始接管历下区8个办事处的居家养老工作，具体情况如下：实际服务老年人204户，使用员工23人。我们的员工是固定员工，也就是“员工化”管理，定期进行培训，使他们有较强的责任心和荣誉感。能以热情、真诚、亲切、优质的服务态度为老人服务。队伍员工化统一管理、统一标准、统一工装、佩戴工牌、统一要求、统一调配，确保优质服务。
十几年来公司秉承诚信为本，精益求精的服务理念，以标准化、科学化、专业化、人性化的管理为老年人提供了“贴心”的服务。用我们的关心、爱心、细心、耐心换取了老人的开心、放心、称心和欢心。
确保服务做到老人满意、政府放心！我们采取以下措施：
1、定期组织服务人员学习、培训，通过培训提高了服务人
员的服务意识和法律意识。
2、通过服务情况反馈表和我们管理人员定期走访老人，及
时得到一些信息，确保服务质量。
3、通过考核办法奖优罚劣：满意率在95%以上
为合格；低于95%%每少1%分扣款5元以此类推。
通过以上措施，在服务过程中涌现出了一大批好人好事，在这儿就不逐一汇报了。特别提的是在8月4日下着雨，有一位80多岁的老人在女儿的陪同下给我们送来了一面锦旗，上面写着：“建新办事
处花园社区马宪周——赠济南大家园家政服务中心，内容是情系居民、服务热情。”当时老人一进服务大厅的时候特别激动，并说：“我一定亲自来谢谢你们，谢谢你们对我的关心和照顾。由于他们的到来使我的生活改变了许多，我越活越高兴了。”当我把他搀扶就坐后，又看到了我们公司的很多荣誉奖牌和奖杯感到非常震惊。逐一看了一遍，赞不绝口。我们的员工也是把老人当成了自己的老人，尤其是今年夏天天气闷热，雨水较多，我和员工特别挂着老人，如果去不了就打电话问候没事就放心了。
目前2014年下拨的居家养老经费早已用完，公司已经垫付员工工资5个月。等到条件允许以后，准备组织适合老人参加的活动，让这些孤寡老人得到精神上的改善，体验到政府的温暖与关爱。
下部的居家养老工作我们更要加倍努力，作为我们公司的大事来抓。在各级领导的大力支持下，要力争扩大服务范围，我们真正把政府的的温暖送到千家万户。政府的事就是我们的事，老人的事也是我们的事，居家养老工作是我们的责任。
虽然我们做了大量的工作，但还有很多不足，要在市局、区局领导和各个办事处领导的大力支持下，我们要不懈的努力工作当好政府的助手把居家养老
工作做好，给政府领导交上一份满意的答卷。
济南大家园家政服务中心
2014年10月
x社区居家养老工作汇报材料
为顺应老龄化社会发展形式需要，更好地为社区老年人办好事、办实事。我社区在街道工委办事处指导下，开展了服务居家养老工作。我们的主要做法是：
一、摸清底子，健全体系
1、深入调查研究，明确服务对象。
为了了解社区养老对象的基本情况，开展了老年人状况和需求的摸底调查工作，从收入状况、现居住状况、养老意愿、社区养老服务项目等方面着手展开调查，并收集信息。据统计，我社区60周岁以上老年人达到638人，其中，80周岁以上老年人达到197人，占60周岁以上老年人口的30.8%。独居老人45人。
2、建立健全各项制度和服务体系
以××新村旧会址做为居家养老服务点，成立了专门的居家养老领导小组，由社区主任曾××为组长的领导机构。集医疗、卫生、娱乐活动中心等于一体的居家养老服务网络，为老年人提供最方便最快捷的生活服务。
二、立足现实，确定重点
居家养老服务是面向全体老年人。但老年人的需求又极其广泛，包括安全保障、生活照料、医疗卫生、文化娱乐、权利维护、自我价值实现等方方面面。显然，为了满足他们的需求居家养老服务是一项涉及面很广的社会系统工作。但从当前客观条件来讲，无论从物质层面、制度层面还是组织层面、社会层面以及市场层面等都很不完善，居家养老服务工作的起步阶段不可能做到面面俱到，必须立足当前，分阶段，有重点，逐步推进。为此，现阶段我社区主要以陈×琼，邹×棋，2位老人为重点帮扶对象。他们或无儿无女女无人照顾，或患有多种疾病，身体老弱，生活基本不能
自理或自理困难，我们志愿者对其每月进行一定时间的帮抚办理免费理发卡。对其他老人开设上门理发、生活用品代购、免费体检、上门保洁、志愿者结对等方式开展居家养老工作。
具体工作上我社区还成立了居家养老志愿者队伍，我们建立了一对一的结对居家养老机制。组织社区卫生服务站工作人员每月上门为他们作健康检查，并建立健康档案；不定期为居家养老人员打扫卫生；每月上门开展聊天等情感沟通等方式进行服务。通过一对一的结对，了解了老人的一些性格和脾气，有利于工作的
开展。通过调查摸底目前我社区居家养老的老人，一日三餐还能自理，不需要服务，但随着年龄的增大，活动的不便这方面的服务必须跟上，我们正在积极探索和研究。
三、正视困难
居家养老服务工作处于起始阶段，各项工作还处于探索之中，因此，存在
着一些困难。
一是居家养老服务工作尚没有成熟的理论来指导；二是居家养老的服务市场尚未形成，老年人消费心理过于保守；三是居家养老服务人员的培训尚没有系统规范的机制；四是推进居家养老服务工作资金困难。
在今后工作中我们将继续探索居家养老的好模式，来解决高龄、空巢、困难老人和残疾人员的生活。
东虹社区居家养老工作汇报
随着老龄化社会的不断推进，老年人的不断增加，以及家庭小型化和空巢家庭的出现，传统的养老模式已逐步不能适应社会的发展和老年人的养老需求。为积极应对社会老龄化趋势，满足老年群体日益增长的养老服务需求，全面提高老年人晚年生活质量，根据街道居家养老工作实施意见，我们东虹社区迅速行动起来，积极推进了居家养老工作，具体体现在：
一、强化软件建设
1、注重学习，加强领导。
居家养老工作对社区来说是一个全新的工作，正处于起 步探索阶段。因此，加强学习交流，增强对居家养老工作的重视与认识是做好该项工作的基础。为此，社区在街道统一要求下建立了居家养老工作服务站，成立了以社区书记为站长的居家养老工作班子，并组织开展内部学习，对现阶段社会老龄化状态及社区居家养老工作手册进行了系统的学习，使大家充分认识到居家养老工作的重要性和必要性，统一了工作思想，明确了工作责任和工作任务，并进行了合理的分工，为扎实推进居家养老工作提供坚强的组织保证。
2、宣传调查、需求明确。
我们东虹社区辖区老小区偏多，老年人居住较多。现有 户籍60周岁以上老年人743人，70周岁以上449人，80周岁以上70人，90周岁以上3人，传统的“养儿防老”、“多子多福”、“金家、银家，不如自己的穷家”的传统养老方式已
根深蒂固，要转变老年人长期以来对养老观念的转变还需要一
个过程。为此，社区组织工作人员按照扁平化包干机制，通过挨家挨户入户走访的方式一方面向老年人宣传党和政府的老龄工作政策，使他们认识到社会老龄化的形势，转变传统的养老观念，主动享受政府提供的免费或低偿养老服务。其次是对人户一致的60周岁以上老年人进行全面的调查摸底，掌握老年人个性化服务需求，并登记造册，建立个人档案，发放了爱心服务卡，为切实开展居家养老服务打下扎实的基础。同时，对已满足政府购买服务条件的6位老年人我们上门与他们签订了服务协议，向他们告知了社区居家养老各项服务项目，鼓励他们享受服务。我们社区的6位服务对象家庭生活都比较困难并且不是没有子女就是子女残疾，没有亲人的照顾和关心。为此，社区组织工作人员及居民小组长定期轮流上门看望，帮助购买生活用品打扫家庭卫生，陪他们聊
天看电视，且承诺他们只要帮助和需要一定随叫随到，让他们感受到家庭的温暖，子女的孝顺。同时组织党员、社区工作人员、居民骨干等开展爱心捐款，用筹得的爱心款为服务对象购置换季衣服增添家庭必需品等。
3、筹建志愿者队伍，建立居家养老服务网点。
根据社区实际，整合辖区单位资源，建立了各项为老服务点，通过与辖区内服务行业经营店签订加盟协议，以加盟店为网络分布的服务形式，为服务对象提供各类生活保健服务。到目前为止，我们已与辖区16家经营户签订了服务协议。同时，充分挖掘调动社区党组织、团组织、老年协会、巾帼队等团队作用及居民的人力资源优势，组建了水电、医疗、维修等8支为老服务志愿者队伍，为老年人开展打扫卫生、代购物品、读报聊天等家政、精神慰藉服务。
二、加强硬件建设。
我们将依托社区原老年活动中心
这个平台，建立社区居家养 老服务站，通过一室多用和改建相结合的原则，严格按照居家养老 “12”室的硬件建设标准加强硬件建设，一楼设立康体室；二楼第一间设立棋牌室、餐饮室，第二间设立办公室和谈心室；第三间设立图书室、演练室和阅览室；第四间设立休息室，将原来的男女厕所重新装修改造成洗衣室和洗手间，洗浴室打算利用社区洗浴网店为老年人进行洗浴服务，使有限的服务场所得到高效合理的使用，努力把社区居家养老服务站建成老年人的温馨家园。
三、存在问题和困难。
1、老年人传统的养老观念及我们的服务意识还有待转变和提高。
2、社区志愿者队伍人数还有待进一步壮大。
3、为老年人提供医疗保健的资源还有待挖掘。
4、居家养老工作组织、网点等服务体系运转还需进一步实 践和探索，专
业化、规范化水平不高。
社区居家养老作为一种新型的养老模式，还处在起步阶段，如何让居家养老工作走上正常化、规范化道路，开创我们东虹社区居家养老工作的特色、亮点还需我们不断探索和学习。为此，我们将以尊老、爱老、敬老、助老的服务理念为宗旨，以热情的工作态度，严谨的工作作风，扎实的工作举措扎实推进居家养老工作，力争将我们社区的居家养老工作做实、做好。
东虹社区居委
2014年4月
立足社区实际推进居家养老服务工作--xx县xx街道xx社区居家养老工作汇报材料 xx社区位于县城中部，辖区面积3.9平方公里，社区共建单位32个，居民小组22个，居民3523户、8907人，辖区现有60岁以上老年人908人，占总人口的10.2%，其中60至79周岁老年人745人，80至89周岁老年人147人，90周岁以上老年人16人。2014年，xx
社区被确定为全市首批居家养老服务试点社区之一。社区认真按照上级部署，紧紧围绕“以人为本，关爱老年人，提高老年人生活质量”的工作思路。本着“为社区老人服务，为繁忙儿女分忧，做奉献的使者”为服务宗旨，积极探索居家养老服务新路子，着力构建组织网络、完善服务功能，扩大服务领域，有力地促进了家庭、社区和社会的和谐。现将主要做法汇报如下：
一、加强领导，强化居家养老服务组织保证
社区被确定为居家养老服务工作试点后，在县民政局、县老龄委的支持和街道精心指导下，以实现老有所养、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐的“六个老有”为目标，突出以人为本、拓展居家养老服务。立足于社区老年人口特点，逐步建立以家庭养老为核心，社区服务为依托，志愿者帮扶为补充的多层次、多类型的社会化养老服务体系。一是强化组织领导。制定了《xx
社区居家养老服务实施方案》，组建居家养老服务领导小组，下设居家养老服务站，配
备专兼职服务人员33名，其中助老服务员13人，制定了服务工作流程、受理申请、签订协议、派工服务、监督管理等各项制度，为深入开展xx社区居家养老服务工作提供了强有力地组织保障。二是广泛宣传发动。依托社区宣传栏、社区网站、市民学校等宣传阵地广泛开展居家养老服务宣传，共发放宣传单2014余份，悬挂横幅5条，8月3日至8月9日、8月28日至9月30日分别举办了2期社区居家养老家政服务员培训班，社区下岗人员和有就业能力的人员共81人参加了培训，培训内容有家庭礼仪、家庭劳动、婴幼儿照料、老人护理、病人孕妇护理膳食制作等多方面内容，为居家养老家政服务员提供岗前培训。并于8月13日举行了xx社区居家养老服务工作启动仪式，为社区开展居家养老服务营造了浓厚氛围。并积极发
动辖区志愿者参与居家养老服务工作，组建了党员、团员青年、低龄老人3支为老年人服务志愿者服务队。从老年人最需求、能在短期内通过努力又能够解决的问题入手，为老年人提供及时、便捷、高质量、人性化的服务，努力将社区居家养老服务工作向纵深方向推进。
二、整合资源，完善居家养老服务体系
为老年人提供衣、食、住、行、乐、医、键、学等全方位服务，是 一项长期、繁重的社会系统工程，需要整合社会资源来支持，需要将整合好的资源充分转化为个性化服务有效地提供给老人们。一是摸清底子。整合社区资源，将辖区
内离退休干部活动中心、图书馆、社区老年人活动中心、社区老年学校整合为一体，吸纳社会力量参与为老服务。通过入户调查对社区内60周岁以上老人的家庭情况、收入水平、养老意愿、服务项目、收费标准等问题进行详细摸底，并登记造册。建立社区老年人信息库，以掌握第一手资料，为开展社区居家养老服务工作提供基础底数。二是布好网点。根据老人的实际需求情况，我们居家养老服务站分别与社区卫生服务站、理发店、家电维修中心、修配锁、快餐店小超市等10多家服务网点签订了为老服务协议。三是创新载体。社区根据老年人的特点制定了爱心助老服务卡分别提供优惠服务。社区的老年人持爱心助老卡到辖区为老服务商业网点可以享受5-10%的优惠。对一些行动不便的老人，社区的理发师傅就会上门服务。社区居家养老服务工作开展以来，已为老年人提供各类免费服务达635人，开展有偿服务老人51人，享受政府购买服务老人1人。目前社区居家养老服务站已投入经费25万元。
三、完善设施，搭建居家养老服务平台
社区根据老年人的需求，不断完善室内活动场所的设施设备建设，充分利用社区现有设施及人力、物力资源，逐
步开展生活照料、家政服务、医疗保健、老年权益维权、文化娱乐、体育健身以及志愿者等方面的服务内容及服务项目，并注重突出重点，着力解决当前老年人最关心、最突出、最
迫切的养老服务问题。一是整合社区资源将文化街的书报阅览室进行改造，建立了社区老年人读书室。二是建立医疗卫生服务站。依托社区卫生服务站成立社区居家养老医疗卫生所，为辖区老人建立健康档案，并设立心理咨询室，开展老年人精神慰藉服务，同时每季度开办一期健康知识讲座，每年为社区60岁以上老年人免费体检2次。三是建立老年人活动中心。成立了社区夕阳红闽剧团、社区艺术团，社区老体协分会，组织老年人开展唱歌、跳舞、书画、诗歌、棋牌、读书、看报等活动。成立了老年人拳剑队、健身队、舞蹈队、腰鼓队、门球队、合唱队等多支文体活动队伍。
四、服务联动，提升居家养老服
务质量
一是健全机制。每月召开一次居家养老服务工作例会，及时掌握居家养老服务情况；热情接听服务热线，热心提供有关服务，合理收取相关费用；每半年对有服务需求的老年人和服务队的工作情况作一次总结；每季对有服务需求的老年人进行一次服务类别界定；对高龄独居老人实行上门探望制和委托管理制；每年对社区老年人的情况做一次全面核查，并登记造册，分类管理。二是强化队伍。建立了专业服务和义工服务以及志愿者服务相结合的居家养老服务队伍。三是分类服务。从老年人实际需求出发，组织退休低龄老人志愿者参与社区助老服务活动；对生活不能自理的老人采取派专人上门护理，满足老年人生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉等多种需求服务。四是丰富载体。依托社区“邻里节”等平台，开展“手牵手、互帮、互助、互爱，共建和谐大家庭”活动。五是双促互动。社区在
为老年人服务的同时，也积极发动辖区老年人参与社区管理和建设服务，特别是在社区深入开展实施“168”工作模式以来，辖区老年人积极参与文明新风创建、治安巡逻、未成年教育、社情民意反馈等6个岗位的认领。
通过近一年的积极探索与实践，社区居家养老服务工作取得了一定成效，社会资源得到进一步有效挖掘和整合，为老服务设施建设取得新进展，服务项目不断丰富和深化，服务质量不断提高。
五、下一步工作打算
1、将尊老敬老教育纳入社区教育体系，把尊老敬老作为评定“文明家庭、文明十星户、文明书香家庭户”的重要评定尺度，从而形成良好的尊老敬老的社会氛围。
2、增加更多的服务设施，开展有益老人心理沟通、感情交流的活动。
3、在今后工作中我们将继续探索居家养老的好模式，协调社会方方面面的力量，利用可利用的资源，来解决高
龄、空巢、困难老人和残疾人员的生活。
xx社区居民委员会
2014年11月11日
以人为本彰显特色
努力营造老年朋友幸福家园
丰园社区居家养老工作汇报
尊敬的各位领导：
首先，热烈欢迎你们来丰园社区检查指导工作。下面，我谨代表社区支部、居委就居家养老工作具体汇报。不当之处，敬请批评指正。丰园社区总面积0.64平方公里，是一个有物业管理的经适房和廉租房组成的纯居民小区，现有庭苑6个，70栋居民楼，入住居民2300余户，入住居民8000余人。今年以来，社区在市、区民政部门的精心指导下，在街道党委高度重视和辖区单位的大力支持配合下，秉持以人为本，快乐共享的理念，以让老年朋友能老有所养、老有所乐、老有所为为目标，凝心聚力，整合资源，为老年朋友提供全方面服务，在老年人生活保障、困难帮扶、文化娱
乐等方面取得了明显成效，现就一年来我社区居家养老工作的开展情况汇报如下：
一、加强组织领导，落实工作措施，完善配套设施
关心老年人，是社会文明进步的重要标志。在老年人工作中，我们始终坚持组织、制度建设是关键的原则。社区成立了以社区主任为组长、助老员、辖区单位和社区工作人员组成的居家养老工作领导小组，健全了老年人协会组织，设立了专门的办公室，制定和完善了相
应的规章制度。认真制定居家养老工作计划；定期召开居家养老、老年人协会会议；大力开展为老服务活动，每次活动都有计划有总结有记录。如今年3月24日社区组织为老服务志愿者将宣传台摆在了人流量大的丰园广场,共发放宣传资料220份、政策咨询30多人。社区从成立开始就配备了活动室、资料阅览室、休闲室、并联合辖区单位在小区内建成篮球场、羽毛球场等户外活动
活动场所。从机构、制度、场地、资金、功能上充分保证老年人工作软、硬件的落实。
二、认真摸清底数，积极开展宣传，活动丰富多彩
关心和带动广大老年人朋友参与社会建设，宣传和贯彻党的有关政策，开展多样化的活动以丰富老年人的精神文化生活，是居家养老最根本的工作。为此，我们对老年人工作实行了动态化管理，定期组织各类宣传，开展丰富多彩的活动。
为了做到情况明、底子清，社区对住进小区内的老人进行了调查摸底，并对登记在册的205位老人，分门别类进行了分类登记。其中，其中60-70岁老人120人，70-80岁老人79人，80岁以上老人19人，享受低保38人，享受雨花高龄补贴6人，空巢老人12人，三无老人6人，并对每个老年人的姓名、家庭住址、年龄、性别、民族、文化程度以及收入状况，现居住状况，养老意愿，居家养老服务需求项目等都进行了摸底造册，做到了应知全知，清清楚楚。为了做到不出纰漏，还保证了每个老年人家庭至少走访两次以上。并根据每次上门走访了解到的生活需求和家庭变化情况，对老年人进行动态管理。社区
也及时跟进服务，帮助其排忧解难。
为了让全社会都来关心关爱老年人，我们利用短信、宣传橱窗、标语等进行广泛宣传。“保障老年人合法权益，共享社会进步成果”、“理解、尊重、关心、帮助老年人”等宣传在社区显示屏上常年滚动播出。社区组建的业余文艺宣传队、居民健身队、歌唱队，都有老年人活跃的身影。如老人王英，坚持每天在小区花园散步，自己跳不动，就把女儿叫来参加社区健身队的活动。元宵猜灯谜，魅力“三八”、社区文化节、健康体检、咨询义诊、农家乐之行、到湘江集体观看焰火等活动都有老年人的积极参与，大大丰富了老年人的精神文化生
活，又使老年人们体会到了社区老协坚强的组织领导能力。
三、扎实开展服务，拓宽服务渠道，提升工作品质
为了给社区内老年人提供更优质的服务，我们从严要求自己。尽量做到工作严谨细致，做到“人无我有，人有我精，人精我新”。志愿者服务、协议网点服务、老年人维权，我们都做得有声有色。
1、服务特色化，增强老年人的归属感 今年以来，我们借助“雷锋号”志愿者工作站这一平台，大力发展社区志愿者，创造性地开展社区服务，根据居家养老工作站的需求，从志愿者中培养了三支为老服务队，及时掌握老年人的需求，解决他们在生活、就医、心理等方面存在的问题，为他们提供力所能及的帮助。一支困难帮扶为老服务队，汇同党员志愿者队伍、计生志愿者队伍、团员志愿者队伍等开展结对帮扶服务，为身边的困难老人提供力
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所能及的帮助。志愿者每到节假日或休息日都到被服务的老人家里，为她们进行生活料理、精神慰籍、法律咨询、外出陪伴等服务。如80多岁的徐洲兰老人，因儿子是精神患者，孙子在读，媳妇常年不归家，今年5月不慎从公交车上摔下造成骨折，因考虑费用和照料问题坚持不肯手术，社区知晓这一情况后，立即安排专人和志愿者一同去医院为老人送去慰问金200元，并通过多种途径为其劝回媳妇，同时安排志愿者临时性照顾其孙子，目前该老人已康复出院。一支老年人健身文娱活动服务队。为丰富老年人的文化生活，社区还专门开设了“图书室和老年活动室”，为老年人提供棋牌、娱乐、看书看报等活动场地，并免费开放。组建了一支10余人的老年人文艺宣传队，完全由老年人自我组织，自我管理，排练舞蹈，击打腰鼓，锻炼身体，老有所乐。社区将这一支队伍积极向社会推广，周边商家门店开张都可见她们的身影，并多次参加区、街道的
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各种文艺汇演。一支医疗保健服务队，由洞井卫生院和社区卫生服务站的医务工作者组成，为60岁以上的老年人建立了健康档案，定期对老年人进行免费健康咨询和上门义诊。
2、服务市场化，提升老年人的幸福感
社区通过充分挖掘和利用辖区内的服务资源，先后与辖区5家服务设施点签订服务协议，并逐步建立健全了“社会力量投资、社区进行监督管理，有偿、低偿、无偿相结合、服务对象签字认证”的管理运作模式，为老人提供了全方位、多层次的服务项目。日常生活不出
小区，老年人就可以享受到家电维修、家政、生活用品代购等服务。今年，为了让老年朋友得到更贴近生活、更贴近现实、更宽领域的服务，针对老年人在日常生活中的一些普遍性的家庭矛盾，例如婆媳之间的相处、生活习惯、思想观念方面的代沟，社区与卫生服务中心合作开设了家庭问题心理咨询、指
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导服务，并开设了咨询热线电话，解决老年朋友在处理家庭问题上遇到的一些问题和麻烦。目前我社区的合作服务项目从去年的9项增加到了12项，受到了社区老年朋友的热烈欢迎和一致好评。
3、服务典型化，强化老年人的认同感
利用社区各类平台加强舆论宣传，弘扬中华民族传统美德，广泛开展敬老、爱老、助老的教育，扩大社会的影响力。结合党建创先争优，积极发挥五老优势，培养了一批以志愿者王英为代表的先进模范老人典型，并将其事例进行推广；培养了一支由老年人组成的义务巡逻队，让老年朋友的身影活跃在社区，带动更多的老年朋友发挥余热，利用空闲时间继续为社会、为家园作贡献，作努力。
总之，我们社区居家养老的工作虽然取得了一定的成绩，但与老年人朋友的需要、与党和政府的要求相比，还存在诸多不足。今后，我们将加倍努力，~ 29 ~
以志愿者工作站为依托，将居家养老工作推上更高的台阶。也恳请领导们从严要求，多提宝贵意见。我们一定本着对老年人高度负责、对老年人事业高度负责的态度认真落实。
再次感谢各位领导莅临指导！
一、失独老人居家养老的物质与精神需求
从个体生活的物质与精神需求来看,居家养老的主要内容划分为三个层次:经济供养、生活照料以及精神慰藉。而失独老人由于子女死亡,面临着经济赡养缺失,生活照顾匮乏、精神健康风险增大的困境。
1.物质需求方面。独生子女家庭实质上是风险家庭,遭遇变故后,家庭稳固性下降。独生子女家庭面临的非经济性养老风险很难依靠自身的力量予以规避。相关调查表明,独生子女伤残、死亡的家庭,因医疗而返贫的比例高达50%。特别是高龄、劳动能力下降的失独老人比例更高。这在农村失独户表现尤为突出。马斯洛的需求理论提出,个体最基本的是生存需求。对经济困境的失独老人而言,子女往往是其主要经济来源,失去子女便失去了生存的依赖。另一部分具有稳定工作与退休金的失独老人,虽然在生活上有一定的物质保障,但在日常生活以及生病期间缺乏子女照顾,这种非经济性风险带来的生活照料需求难以获得满足。
2.精神需求方面。由于失独老人经历子女离世的重要生活事件,个体抗压能力不同而遭受不同程度的精神压力和创伤,精神健康的风险增加。有的老人悲伤情绪在长时间得不到宣泄,逐渐会产生自闭、社会融入障碍。如不能够得到及时的专业介入与疏导,则会增加个体的抑郁情绪,甚至患上创伤后遗症,从而长期成为个体的问题。因此,在失独老人的居家养老服务中,除了一般的社区照顾服务外,必须引入专业精神健康服务,才能够使得老人能够坦然面对生命中的丧失,重新找到生命的意义,改善失独老人的生存质量。真正实现“老有所养”的目标。
二、失独老人居家养老的可行性
首先,社区照顾可以在一定程度上减轻失独老人缺乏生活照顾的困难,也可以解决机构养老缺乏人性化关怀与老年人对陌生环境适应困难的问题。其次,在公共养老服务供给不足以及个人经济条件限制的情况下,对大多数失独老人来讲,居家养老是现实可行的养老方案。最后,居家养老能够动员多方主体,帮助失独老人重新与亲戚邻里建立和谐稳定的互助关系,为失独老人提供不同需求的支持服务。
三、社会工作视角下失独老人居家养老服务开展
1.社会工作视角的特点。一是强调整体环境中完整的人,即全人健康的理念。强调在一定的环境系统中,如家庭、单位等,从生理、心理、社会互动的不同层面分析情境中人们的行为。失独老人厌世回避态度、与他人接触时敏感脆弱的心理状态等问题都不能仅将其当作单个的问题来看待,需要看到其在社会生活中面临各种系统的互动的结果。二是优势视角。强调每个个人、团体、家庭和社区都有优势;创伤也可能是机遇和挑战,作为社会工作者在某种程度上要立足于发现和寻求、探索和利用失独老人的优势和资源,协助他们摆脱养老困境并对他们生命中的挫折和不幸寻求解决方法。不能仅仅关注于失独家庭面临的物质与精神方面的困境,而忽略了其自身的能力与资源。
2.失独老人居家养老服务内容。一是完善社会救助政策,连接多方资源,保障失独老人基本生活。根据《中国人口与计划生育条例》第27条,独生子女发生意外伤残、死亡,其父母不能再生育和收养子女的,地方政府应当给予必要的帮助。目前,全国各地面向失独老人的救助政策根据各地的情况略有不同。如河南省郑州市的失独者扶助金,失独家庭的父母,每年可获得3240元。但是随着物价的上涨,以及失独老人身体老化带来的各类躯体上的病痛,这些补助往往保障覆盖力度不够,也缺乏持久性。需要尽快完善失独老人社会救助的相关政策。如城镇失独老人可以比照“三无”老人,农村失独老人可参照“五保”供养制度保障失独老人基本生活和医疗救济。在此基础上,发展补充养老保险的重要作用。二是依托社区开展个别化的生活照顾服务。以社区为依托发动人力、物力、整合社区资源,建立社会支持网络,与社区的领导者、机构组织者、志愿者沟通,帮助失独老人解决生活缺乏照顾的问题。一方面社区要发现和利用正式与非正式的社会支持资源为失独老人提供生活照顾的支持;另一方面完善社区养老设施,开展各种便民服务,创造友善的居家养老环境。对社区内的失独老人,由社区工作者定期上门探访,询问、评估其需要,并对特殊困难的老人申请政府补贴。由志愿者或社区定期提供生活、居家服务,如开设送餐、个人卫生护理、清洁居住环境、日常用品代购、协助就医等。在社区内建立失独老人的帮扶组织,充分利用社区资源,建立社区互助、自助的网络,建设睦邻友好的社区氛围,使失独老人的生活得到社区照顾。三是提供多层次的专业化精神健康服务,对失独老人开展危机介入与心理健康服务。对失独老人需根据不同的情况由临床社会工作者、心理咨询师等专业人士灵活开展不同层次的心理服务,尽快使其恢复基本社会功能。如在丧子期及时进行危机介入、情绪疏导和哀伤辅导。在此过程中,需要采取积极倾听、同感等技巧,创造开放、放松的氛围。通过充分的理解、接纳和尊重使失独老人表达自己的情感,觉察、承认自己的失落、悲伤、指责、愤怒等负面情绪,并教授正确的情绪宣泄方法和危机应对途径,让老人能够在内心平静的与逝者进行告别,达到投入新生活的目的。开展互助小组,通过小组工作方法,鼓励其表达长久压抑内心的情感和故事,经由团体的凝聚力给予失独老人互相支持与帮助的力量。但在进行心理服务的同时,应注意个别化原则,尊重失独老人的自我意愿,针对案主的不同情况恰当情况调整服务方案。
参考文献
[1]Zastrow CH,著.晏凤鸣,译.社会工作实务应用和提高[M].北京:中国人民大学出版社,2005.
[2]陈盼盼,失独老人社区照顾的模式[J],重庆社会科学,2015年第6期.
关键词：人口老龄化；社区居家养老；社会工作
我国现存的城市养老模式困境重重。家庭的养老功能逐渐弱化，机构养老适应性差，社会需要与养老模式之间出现严重的脱节和断层。社区居家养老作为一种以家庭为载体、以社区服务网络为依托的养老方式逐渐走入人们的视野，但也存在专业化服务缺失、个性化需求难以满足等问题。
一、我国老龄化现状及老年人服务的基本模式
随着我国社会生活水平的提高及科学技术的不断发展，人们的预期寿命大大提高，人口老龄化的趋势增强。在“未富先老”的经济背景下，面对如此迅速增长的老龄人口，如何解决好城市家庭照顾功能的弱化与社会沉重的养老负担之间的矛盾，并探索出适合我国国情的养老模式的任务迫在眉睫。在这种老龄化趋强的背景下，我国传统的（家庭）养老模式日益显现出弊端。机构养老则是一种正式照顾，主要是指以养老机构或公寓为主要养老场所，以自愿为原则，由养老机构统一为其提供有偿或无偿的生活照料与精神慰藉等服务。但是，在现实生活中，我国养老机构的发展水平远远不能适应老龄化的发展及需求。
随着我国的发展和社会建设的完善，我们发现居家养老这种模式最适合中国当代的国情，这种养老模式的基础是社区提供的服务网络，以社区为基点，在这种服务中，老年人可以充分享受到家庭的温馨和同龄群体的沟通娱乐认同，老年人可以根据自己的生活需求安排自己的日常生活规律，这样既节省生活开支又提高了居民的生活质量。
二、社区居家养老模式的优势分析
从受助对象的老年群体角度看，居家养老可为老年人提供全面、便利的生活质量。第一，社区居家养老模式的功能体系具有多层次性、开放性和优势互补性，可以满足不同个体在不同情况下的多种需要，可以为老年人提供多元化的服务。社区居家养老模式下“家”的概念不是一个封闭的物理空间概念，而是具有开放性的人际关怀、情感交流和慰藉的社会环境，在这种环境下，老年人可以得到心理上的安慰，达到老有所乐。第二，相对于家庭养老和机构养老来说，社区居家养老模式养老资源的来源更具多元性。其完成各方面养老功能的资源系来源于个人、家庭、社区、政府、社会团体等多个方面，服务覆盖率广，可以充分利用各项资源，降低了养老成本，提高了服务效率，亦适合我国“未富先老”的现状。第三，社区居家养老模式与我国老年人的普遍养老心态相适应。我国老年人不喜欢离家养老，排斥机构养老方式，社区居家养老模式既可减轻家庭养老的压力和负担，又可让老年人晚年生活在自己熟悉的社区，还可以提供全面的养老服务，使老年人在心理上获得安慰和安全感。
三、我国城市社区居家养老现状及存在的问题
（一）居家养老中社会资源的短缺、服务水平偏低
从长远角度来看，社区内养老将会中国未来的大多数老年人的选择，在社区内养老，老年人需要享受到各种家庭不能提供的服务资源，这就需要一定的资金和物力资源的支持，我国居家养老服务的所得经费主要来自于政府、个人、社会团体等方面，经济基础的限制影响了他们的消费。此外，我国居家养老的硬件设施建设很不健全，缺乏专业人员提供专业的服务。志愿者仅靠自身的热情和激情参与养老助老事业，不具有可持续发展的潜力。
（二）居家养老运行机制不健全、管理混乱、监督不善
我国养老服务体系作为新生事物，其发展和完善的阶段会有许多问题，目前属于发展初期，国内各个养老服务工作的开展主大多数以政府为主导为主，然后通过当地各部门协同来组织公众参与。这种运作模式，缺乏各个部门的协调、交流，使养老服务受控于多个部门，缺乏决策的独立性。尤其是在监管方面，基本停留在区（县）级政府，而居委会和街道办的监督和管理却留于表面，一方面是因为街道、社区承担着过多的行政工作，时间和精力不足；另一方面是因为政府几乎包揽了所有的社区建设与管理事务，抑制了居民和社会组织的参与。
（三）老年社会保障政策、法规不健全
老年社会保障是社会保障体系中重要的组成部分，但是现实中社会保障制度关于助老养老服务方面的政策、法规比较少。传统的道德约束体系缺乏法制性，老年人的合法权益得不到有效的保障，居家养老模式作为一种科学模式发展下去困难重重。除此之外，居家养老主要在街道办事处或居委会的协助下开展，管理不善易出现工作人员私自挪用资金的情况，进而使得一些社会有志之士不愿意把资金直接捐助给社区居家养老中心，从而制约着居家养老模式的发展和推广。
四、社会工作介入居家养老服务的必要性及可行性分析
社区居家养老服务是一种比较理想的养老形式。在国外，许多养老问题通过社会工作的介入能有效地得到解决。我国日益严峻的人口老龄化、复杂的国情以及老年人多样化的需求，决定了社工介入社区居家养老服务的必要性。
（一）社会工作自身发展的需要
首先，社会工作介入居家养老服务中可以提高社工专业的社会知晓度。社会工作专业在中国的发展时间还不长，作为一门新兴学科，急需在社会中提高其知晓度。其次，理论与实践相结合，服务与研究相结合，提升为老服务领域社会工作的专业化水平是社会工作应该坚持的行动理念也是自身发展的行动指南。从老年社会工作的内容和工作目标中可以看出，社会工作介入居家养老服务是其作为专业发展的必然趋势，在居家养老服务中，既需要社会工作者提供日常服务来满足老年人的日常需求，也需要社会工作者发掘老年人的潜能，鼓励老年人参与社会活动。
（二）政策环境对社区居家养老模式及社会工作的支持
西青区虚拟养老院、公司总部：
居家养老工作是天津市十大民心工程之一，是政府对老人关爱的具体体现，是新时期爱民、惠民的新生事物；西青区作为天津市的试点与示范区，受到了市委、市政府的高度关注，因此走到了全市的前列。本公司承担此项工作，感到非常的荣幸与自豪。在区虚拟养老院的大力支持、具体指导、耐心帮助下，自二0一一年十月二十二日接到第一单起，至二0一二年元月二十二日止，共接3765单，减去重复和消单的136单，共完成3629单，基本上完成了规定的任务。
一、主要工作与特点
（一）打牢基础，展开快
2011年10月初，接到居家养老工作后，公司各级领导高度重视，立即展开并投入工作。
一是投资建站。根据西青区各街镇地域分布的特点，我们先后投入 万余元，分别在杨柳青镇、张家窝镇、王稳庄镇、大寺镇、西营门街等5个街镇设立了服务站点，配备了微机与通信设备，使工作有了大本营和落脚点，各站点能辐射全区，也使工作的完成有了地域的保证；
二是招聘人员。居家养老工作，任务量大，现有人员不能满足，因此，我们在现有服务人员的基础上，分区域、分街镇招聘人员，共招聘公司正式服务员工30名，临时员工150名，使工作的完成有了人员的保证；
三是业务培训。采取公司集中培训与各站点分别培训相结合，重点培训与全面培训相统一的方式与方法，对新招聘的员工，进行业务 培训，经考核合格后，才能允许上岗，上岗时也是新老搭配、以老带新，力争使所有服务对象满意；
四是思想教育。居家养老工作，是惠民工程，体现了政府对老人的关爱，是善举。因此，我们教育所有员工，注意礼节、礼貌、形象与仪表，要求通过我们的服务与言行，把政府对老人的关爱带给他们，使服务的老人感觉到温暖。
（二）边做边改，把关严
居家养老工作，是一项新生事物，与以往的家政服务有一定的区别，因此就如何适应新的形式、完成新的任务，作为此项工作的重中之重，抓好做实。
一是调整思路。以往家政工作是以寻找服务对象、服务内容为主，把主要精力放在拓展业务上；而居家养老服务，是有具体的服务对象与规定要求的服务内容，并且面广人多，业务量大，因此，我们在工作中，及时把工作思路与重心转移到按单服务上来，确保了任务的顺利完成；
二是调整重点。刚开始时，由于要求服务的对象多，公司人手明显不足，这时把工作重点放在了完成数量上，而对质量有所放松，因此，工作中出现了许多问题与不足，出现了不少投诉现象。随着工作的进展，我们逐渐调整重点，加强教育，在服务质量上下功夫，严把服务质量关，要求所有员工，每服务一户，都必须达到满意的标准，并建帐造册；
三是调整人员。针对工作量大、服务对象多的实际，公司及时调整2位经理，现场办公，加强家政公司的组织领导力量，理顺工作流程，使居家养老工作有条不紊地展开。
（三）克服困难，打得赢
进入腊月，人们受传统观念的影响，要求服务的对象多，加之又 开通了一千余户，工作量骤增，要想完成任务，就必须克服困难，迎难而上。一是加强人员。首先加强管理人员。针对接单、派单情况，公司派1名区域经理、1名电子工程师、2名中层管理人员到家政公司，具体指导、落实工作，一般情况下，一天要派出一、二百单，最多时一天派出三百多单；其次加强服务人员。人员是完成任务的最基本的保证，面对如此繁重的工作，我们动员所有力量，招兵买马，加强服务人员队伍，要想完成任务，每天必须达到两百人，因此我们高薪聘请，强化培训，确保了任务的顺利完成；
二是加强设备。西青区地处市郊，地面广阔，有的镇从东到西就有三、四十公里，交通很不方便，特别是家政服务，从第一家到第二家就需要几个小时的时间，为了不影响工作任务的完成，减少时间的浪费，公司调整2台面包车，全力保障居家养老工作，为工作的顺利展开，提供方便；
三是合理安排。针对服务对象多、时间要求紧、地域颁广的实际情况，我们及时做了调整，进行合理的安排，把催单、投诉的提前安排，把近临居住的集中安排，把积单压单的突击安排，这样，即保证了工作的按时完成，又避免了人力资源的浪费。
（四）理顺关系，效果好
各项关系的顺畅是完成工作的重要环节。
一是理顺虚拟养老院与家政公司的关系。虚拟养老院与公司即是合作关系，又对公司有指导、监督、检查的权力，所以，我们在工作中，无论遇到什么困难与问题，都会向虚拟养老院请示汇报，特别是在重大问题上，必须经批准后方可实施，取得了区虚拟养老院的信任与大力支持；
二是理顺家政服务中心与各站点的关系。中心与站点是上下级关系，中心对站点有绝对的领导权，有绝对人事任免权，中心对各站点 定期或不定期的检查指导，发现问题及时解决。今年元月初，针对居家养老工作履出问题，长期得不到纠正，并不能虚心接受批评，公司果断决定开除杨柳青站负责人及两个文员，从根本上解决了问题，也使工作向好的方面转化；
三是理顺服务与被服务的关系。服务与被服务两者永远是一对矛盾，就如何理顺关系、减少矛盾的产生，也是居家养老工作的重点内容。首先，强化家政服务人员的教育，针对本身的工作性质与特点，突出“服务”这个重点，牢记公司“真诚成就未来”的宗旨，时刻记住自己是一个服务者，需要以微笑和诚信来取得信任与支持；其次，加强与服务对象的沟通。居家养老服务对象都是年过八旬的老人，他们都经历过风雨，见过世面，如果服务人员，都象对待自己的父母那样对待他们，一定会取得老人的支持。而这些老人大都通情达理，如沟通到位，就不会出现任何问题。
二、存在的问题与不足
居家养老工作，虽然阶段性地完成了工作任务，也取得了一定的成绩，但也存在着许多问题不不足
一是服务不到位、催单、投诉问题。由于刚接触此项工作，各项关系理的不是很顺畅，这些问题始终存在，有待于今后改正。
二是多收服务卷的问题。主要是教育不到位、思想重视程度不够与服务对象沟通不到位等主观因素，与临近服务卷作费，熟人服务，或服务对象对服务价格存有争议等客观因素，造成了多收服务卷的问题出现，有待于今后大力改正。
三是服务质量下降的问题。由于工作量大，有些服务人员业务不太熟练等原因，造成了问题的出现，也是我们今后纠正的主要内容。
三、今后的发展方向与思路
今后，我们根据居家养老工作的特点与虚拟养老院的具体要求，主要做好如下工作：
一是建站。根据全区的地域分布，拟建一个中心、七个站点。中心总部设在杨柳青，主要工作内容：上对虚拟养老院，下对各站点。负责接单、派单、汇总数据、建档保存、电话沟通、回访、检查指导等工作。配备3台微机、4部电话、8名工作人员。分别在王稳庄镇、大寺镇、李七庄街、西营门街、辛口镇、精武镇、杨柳青镇建七个站点，每个站点配备1台微机、2部电话、2名管理人员，主要工作，接单、派单、电话沟通、回访、统计数据、建档备案等工作。
二是人员招聘。根据今年的工作量（4364名服务对象），以及以往的工作情况，公司在现有基础上，推陈出新，留用一些技术熟练，思想成熟、认真负责的老员工，辞退一些不负责任的员工，要圆满完成居家养老工作，公司计划招聘正式合同服务人员800名，和300名临时员工（按每位服务对象2个月服务1次，每名服务员每天服务2户计算）。
三是培训。针对今年出现的问题，有重点、有计划、有步骤地进行全员培训，培训后进行严格的考核，合格后方能签定合同、上岗工作。培训的同时，加强思想教育工作，明确自身的职责与责任，熟悉服务的宗旨，提高服务热情，调动工作的积极性。
四是体检。对培训考核过关的人员进行初次体检，合格后发放体检合格证，入户服务时，要拿出来给服务对象看，避免疾病的传播。上岗工作中，也要每季度定期检查，卡住疾病的源头。
天津市凤和家政服务有限公司
(一)打牢基础，展开快20xx年10月初，接到居家养老工作后，公司各级领导高度重视，立即展开并投入工作。
一是投资建站。根据西青区各街镇地域分布的特点，我们先后投入万余元，分别在杨柳青镇、张家窝镇、王稳庄镇、大寺镇、西营门街等5个街镇设立了服务站点，配备了微机与通信设备，使工作有了大本营和落脚点，各站点能辐射全区，也使工作的完成有了地域的保证;
二是招聘人员。居家养老工作，任务量大，现有人员不能满足，因此，我们在现有服务人员的基础上，分区域、分街镇招聘人员，共招聘公司正式服务员工30名，临时员工150名，使工作的完成有了人员的保证;
三是业务培训。采取公司集中培训与各站点分别培训相结合，重点培训与全面培训相统一的方式与方法，对新招聘的员工，进行业务培训，经考核合格后，才能允许上岗，上岗时也是新老搭配、以老带新，力争使所有服务对象满意;
四是思想教育。居家养老工作，是惠民工程，体现了政府对老人的关爱，是善举。因此，我们教育所有员工，注意礼节、礼貌、形象与仪表，要求通过我们的服务与言行，把政府对老人的关爱带给他们，使服务的老人感觉到温暖。
(二)边做边改，把关严
居家养老工作，是一项新生事物，与以往的家政服务有一定的区别，因此就如何适应新的形式、完成新的任务，作为此项工作的重中之重，抓好做实。
一是调整思路。以往家政工作是以寻找服务对象、服务内容为主，把主要精力放在拓展业务上;而居家养老服务，是有具体的服务对象与规定要求的服务内容，并且面广人多，业务量大，因此，我们在工作中，及时把工作思路与重心转移到按单服务上来，确保了任务的顺利完成;
二是调整重点。刚开始时，由于要求服务的对象多，公司人手明显不足，这时把工作重点放在了完成数量上，而对质量有所放松，因此，工作中出现了许多问题与不足，出现了不少投诉现象。随着工作的进展，我们逐渐调整重点，加强教育，在服务质量上下功夫，严把服务质量关，要求所有员工，每服务一户，都必须达到满意的标准，并建帐造册;
三是调整人员。针对工作量大、服务对象多的实际，公司及时调整2位经理，现场办公，加强家政公司的组织领导力量，理顺工作流程，使居家养老工作有条不紊地展开。
(三)克服困难，打得赢
进入腊月，人们受传统观念的影响，要求服务的对象多，加之又开通了一千余户，工作量骤增，要想完成任务，就必须克服困难，迎难而上。一是加强人员。首先加强管理人员。针对接单、派单情况，公司派1名区域经理、1名电子工程师、2名中层管理人员到家政公司，具体指导、落实工作，一般情况下，一天要派出一、二百单，最多时一天派出三百多单;其次加强服务人员。人员是完成任务的最基本的保证，面对如此繁重的工作，我们动员所有力量，招兵买马，加强服务人员队伍，要想完成任务，每天必须达到两百人，因此我们高薪聘请，强化培训，确保了任务的顺利完成;
二是加强设备。西青区地处市郊，地面广阔，有的镇从东到西就有三、四十公里，交通很不方便，特别是家政服务，从第一家到第二家就需要几个小时的时间，为了不影响工作任务的完成，减少时间的浪费，公司调整2台面包车，全力保障居家养老工作，为工作的顺利展开，提供方便;三是合理安排。针对服务对象多、时间要求紧、地域颁广的实际情况，我们及时做了调整，进行合理的安排，把催单、投诉的提前安排，把近临居住的集中安排，把积单压单的突击安排，这样，即保证了工作的按时完成，又避免了人力资源的浪费。
(四)理顺关系，效果好
各项关系的顺畅是完成工作的重要环节。
一是理顺虚拟养老院与家政公司的关系。虚拟养老院与公司即是合作关系，又对公司有指导、监督、检查的权力，所以，我们在工作中，无论遇到什么困难与问题，都会向虚拟养老院请示汇报，特别是在重大问题上，必须经批准后方可实施，取得了区虚拟养老院的信任与大力支持;
二是理顺家政服务中心与各站点的关系。中心与站点是上下级关系，中心对站点有绝对的领导权，有绝对人事任免权，中心对各站点定期或不定期的检查指导，发现问题及时解决。今年元月初，针对居家养老工作履出问题，长期得不到纠正，并不能虚心接受批评，公司果断决定开除杨柳青站负责人及两个文员，从根本上解决了问题，也使工作向好的方面转化;
三是理顺服务与被服务的关系。服务与被服务两者永远是一对矛盾，就如何理顺关系、减少矛盾的产生，也是居家养老工作的重点内容。首先，强化家政服务人员的教育，针对本身的工作性质与特点，突出“服务”这个重点，牢记公司“真诚成就未来”的宗旨，时刻记住自己是一个服务者，需要以微笑和诚信来取得信任与支持;其次，加强与服务对象的沟通。居家养老服务对象都是年过八旬的老人，他们都经历过风雨，见过世面，如果服务人员，都象对待自己的父母那样对待他们，一定会取得老人的支持。而这些老人大都通情达理，如沟通到位，就不会出现任何问题。
二、存在的问题与不足
居家养老工作，虽然阶段性地完成了工作任务，也取得了一定的成绩，但也存在着许多问题不不足
一是服务不到位、催单、投诉问题。由于刚接触此项工作，各项关系理的不是很顺畅，这些问题始终存在，有待于今后改正。
二是多收服务卷的问题。主要是教育不到位、思想重视程度不够与服务对象沟通不到位等主观因素，与临近服务卷作费，熟人服务，或服务对象对服务价格存有争议等客观因素，造成了多收服务卷的问题出现，有待于今后大力改正。
三是服务质量下降的问题。由于工作量大，有些服务人员业务不太熟练等原因，造成了问题的出现，也是我们今后纠正的主要内容。
三、今后的发展方向与思路
今后，我们根据居家养老工作的特点与虚拟养老院的具体要求，
主要做好如下工作：
一是建站。根据全区的地域分布，拟建一个中心、七个站点。中心总部设在杨柳青，主要工作内容：上对虚拟养老院，下对各站点。负责接单、派单、汇总数据、建档保存、电话沟通、回访、检查指导等工作。配备3台微机、4部电话、8名工作人员。分别在王稳庄镇、大寺镇、李七庄街、西营门街、辛口镇、精武镇、杨柳青镇建七个站点，每个站点配备1台微机、2部电话、2名管理人员，主要工作，接单、派单、电话沟通、回访、统计数据、建档备案等工作。
二是人员招聘。根据今年的工作量(4364名服务对象)，以及以往的工作情况，公司在现有基础上，推陈出新，留用一些技术熟练，思想成熟、认真负责的老员工，辞退一些不负责任的员工，要圆满完成居家养老工作，公司计划招聘正式合同服务人员800名，和300名临时员工(按每位服务对象2个月服务1次，每名服务员每天服务2户计算)。
三是培训。针对今年出现的问题，有重点、有计划、有步骤地进行全员培训，培训后进行严格的考核，合格后方能签定合同、上岗工作。培训的同时，加强思想教育工作，明确自身的职责与责任，熟悉服务的宗旨，提高服务热情，调动工作的积极性。
光阴荏苒，转眼已经到了2014的金秋十月。
回顾行将过去的一年，我在各级领导的关心帮助下，在服务对象和家属的理解配合下，以一颗赤诚之心，对待每一位老人，用心去努力工作，完成领导交予的每一项工作，并获得老人的肯定。
居家养老的服务工作看似简单平凡，要真正做好还确实不是件容易的事，需要我们有足够的工作热情，认真负责的工作态度，以及对老人真诚、耐心、细致、周到的服务，才能让老人百分百满意。
工作中，我始终遵循“把老人当亲人”的服务理念，恪尽职守，做到不怕脏、不怕累、不怕委屈，根据每个老人的实际情况，尽量满足老人的合理要求，努力做到急老人所及，想老人所想，积极主动为老人做好每一件事。每位老人的性格有差异，需要我们换位理解、顺势迎合，目的就是要让他们心情愉悦，居家养老是一项民心工程，我们要用高质量的服务，让他们体会到党和政府的关爱，开开心心，健健康康的安享晚年生活。
一、目前我国存在的几种养老模式
(一) 传统的家庭养老
家庭养老是我国传统的主要养老模式, 它源远流长, 著称于世。主要由家庭成员给予老年人经济支持、生活照料和精神慰藉。直到现在, 它依然是我国的主要养老模式, 但随着经济迅速发展以及受计划生育政策的影响, 人们家庭观念, 生活居住方式发生改变, 使得家庭养老受到冲击。从经济保障上看, 绝大多数家庭老年人有稳定的社会保障金 (退休金) , 并有一部分老年人依靠以往的积蓄和自身的劳动获得经济收入, 使得代际间的反馈物质基础发生动摇, 居住在城市的老年人绝大多数经济来源于自己;从生活照料上, 现代社会生活节奏加快, 竞争激烈, 年轻人在时间上、人力上都不能满足老年人的需要;从精神慰藉上, 子女大多工作繁忙或者相距甚远, 加之当今尊老敬老风气的弱化, 使得家庭养老纠纷增多, 老年人常常孤寂无助, 精神空虚。
(二) 社会机构养老
是指养老机构为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文体娱乐活动等综合性服务。老年人通过按月缴纳相应的费用, 就可以获得这些服务。随着目前经济的发展, 社会生活节奏的提高, 选择养老院等机构提供的社会养老成为养老选择的一种。但实际上, 只有少部分老年人入住养老机构。之所以出现这种情况, 原因来自于家庭和养老机构双方面:受中国传统文化习惯的影响, 老年人不愿去养老机构, 对那些生活在养老院或老年公寓的老年人来说, 生活在养老机构里, 失去他们曾经熟悉的和拥有的一切而产生严重的孤独感、失落感, 对这些老年人而言, 离开他们一生生活的家, 就意味着剥夺了他们曾经拥有的一切。对于子女来讲, 同样受传统文化的影响, 将老人送到养老机构, 给人以不孝之感, 会授人以话柄。我国尚处于社会主义初级阶段, 经济发展水平还不高, 老年服务业总体发展水平滞后, 老年福利设施在数量和质量上都与现实需要有很大差距, 现有社会养老机构照料老人的能力远不能满足要求。养老机构发展也不尽如人意, 数量少, 质量差, 收费贵, 服务缺乏多样化, 机构分布不合理, 无法满足老年人的养老需求。无法真正达到:“尊老、敬老、爱老、热情、周到、服务”、“让老人满意, 让亲属放心”和“替儿女尽孝, 为政府分忧”等养老机构的宗旨。
(三) 以房养老
以房养老是目前提出的一种新型养老模式, 也被称为“住房反向抵押贷款”或者“倒按揭”。是指老人将自己的产权房抵押或者出租出去, 以定期取得一定数额养老金或者接受老年公寓服务的一种养老方式。针对有产权房的老年人, 可以将自己的房屋产权抵押给专门运营这项业务的机构, 按月从该机构领取现金养老。老人身故后, 由该机构收回房屋进行销售、出租或拍卖。但由于我国现有制度———房屋产权70年, 造就“房屋随它的主人一起就墓”的现状, 使得以房养老难以推行, 再者, “以房养老”的适用范围实际上也是很狭窄的。一方面, 对于那些退休待遇十分优厚的城市人口 (如机关事业单位退休人员) 来说, 依靠不菲的退休金便足以养老, 根本就没有“以房养老”的必要;另一方面, 对于那些没有自有产权住房如租住在廉租房、公租房中的城市低收入人口来说, 虽然他们确实有养老之忧, 但是又根本没有条件奢谈“以房养老”。因此, 在城市真正需要并且有条件实行“以房养老”的人, 其实并不多———仅限于那些退休金不够多, 又拥有产权房的人群。因此, “以房养老”即便有效, 也只是非常权宜、局部的措施, 根本不足以应对养老大局, 并不被人看好。
(四) 社区居家养老
城市社区居家养老服务, 是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠, 为居住在家需要生活照料的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务的一种新型的养老模。其形式主要有两种:由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务;在社区创办老年人日间服务中心, 为老年人提供日托服务。
就目前城市发展而言, 社区居家养老应该成为最主要的城市养老模式。我国大多数城市经济不够发达、物质条件并不充裕, 政府在发展养老保障方面压力过大, 单靠政府力量来发展养老福利事业是不现实的。居家养老也适应老年人的生活习惯和心理特征:不愿离开自己的家庭和社区, 到一个新的环境去养老。居家养老服务采取让老年人在自己家里和社区接受生活照料的服务形式, 适应了老年人的生活习惯, 满足了老年人的心理需求, 有助于他们安度晚年。
二、社区居家养老的优势
(一) 成本低、效率高, 容易被老人和年轻人接受
社区居家养老主要依靠社区内的资源来开展养老救助活动。养老保障依托社区内的人际关系网络, 将城市社区内的资源聚集起来, 充分发掘利用社区资源对老年人进行照顾。在20个世纪90年代, 面对经济改革浪潮的冲击, 出现了一大部分失业下岗的40、50后人员, 政府可以通过有针对性的培训, 加强他们养老方面的专业知识, 利用他们为社区养老提供服务, 既可以解决他们的就业问题, 又可以很好地为社区养老提供服务, 达到一种双赢的局面。另一方面, 还可以将那些离退休人员调动起来, 让他们发挥余热, 建立起同群体人际关系网络, 便于老年人的情感沟通。因此, 这种养老方式的开展不仅有利于社区内资源的开发, 又有利于闲置资源的再利用。
(二) 服务对象具体、服务针对性强
社区服务的对象相对单一和确定, 在社区内开展的老人照顾, 能更好地了解到他们的真实需求。社区通过对老年人进行信息档案管理, 对老人的健康状况、家庭大概情况等建立档案。根据档案中记录状况进行针对性管理, 既包括物质方面的, 又包括精神层面的, 通过社区成员和志愿工作者的调查了解, 有针对性地提供服务, 更好地满足老年人不同层次的需求。
(三) 更具有人性化, 更能体现人文关怀
老年人在退出劳动领域后, 参与的社会活动相应减少, 社会地位降低, 而子女由于生活和工作压力常常无法陪伴在旁, 老年人情感逐渐空虚, 孤独感增强。而社区作为家庭之外老年人生活的第二空间, 在这样的一种环境中, 老年人不必离开自己熟悉的生活空间, 有自己长期形成的人际网络, 可以更好地沟通、慰藉情感。老人们在自己熟悉的环境中接受照顾, 可以使他们的亲缘、亲情的心理得到满足。
(四) 有助于和谐社区的建立, 提升老人幸福感
社区参与养老需要发挥社区成员的互助精神和友爱意识, 这样无形之中可以建立起一种互助友爱的、充满人文关怀的社区文化, 增强成员对社区的归属感和社区对成员的凝聚力, 使得生活在社区中的成员呈现出一种其乐融融的局面, 为构建和谐社区打下良好的基础。
三、社区居家养老模式的可行途径
建立健全社区老年福利服务网络, 开设社区医疗服务中心。根据老年人的生理特点, 开设专门为老年人服务的社区治疗门诊、保健站、康复中心, 通过社区宣传栏加强对老年人生理健康知识的宣传和普及, 定期组织当地医院进行社区义诊, 将医院是否进行义诊和义诊次数的多少作为对医院进行考核的指标之一, 尽量做到老人有小病能在社区就医。
建立社区老人陪护中心, 采取固定工作人员加志愿者参与模式, 对行动不便的老人提供上门服务, 诸如送餐到家, 家政服务, 日常护理和暂时托管服务等。
建立社区心理关怀室, 对空巢、孤寡老人进行心理及情感安抚, 定时不定时地对其进行陪护, 尽量避免其在空虚无聊中度过每一天。
建立社区文化活动中心, 满足老年人精神需求。如棋牌室、爱好交流室、书画室, 休闲垂钓室等, 让有共同兴趣的老人走到一起, 互相交流, 生活得以充实。
建立“以老助老”互助小组, 组织社区老年人开展互助活动, 让一些乐于奉献的老人利用自己的资源和特长用于助老服务。
四、社区居家养老模式的构建保障
在社区居家养老模式的构建中, 政府责无旁贷, 应发挥主导作用。政府是居家养老服务的管理部门, 主要职责是制定居家养老服务的法规政策, 确立居家养老服务的整体发展规划和分步推进计划, 做好居家养老服务的经费预算、综合协调有关的监管工作。居家养老服务从本质上说应该属于公共服务或者说是福利性服务的范畴。因此, 即使它是有偿的, 但在服务老人的过程当中, 如果发现有一些老人的收入或家庭子女给他的赡养费用还不足以支付他应该享受的服务费用的话, 政府应给予相应的补贴。但随着居家养老服务的不断推进, 政府应从具体事务中逐步淡出, 集中精力开展管理工作, 从更高层面 (政策、公共财政) 上给予居家养老服务更多、更大的支持。
另外, 非政府组织的介入无疑可以为这种模式带来很大的帮助。非政府组织由于其为公众服务的本质, 决定了其在社区居家养老中不可替代的作用。这些组织是居家养老服务的实施主体, 它接受政府委托, 开展居家养老服务的具体组织、实施工作和服务对象的评估工作, 按时完成政府交办的任务。目前, 非政府组织发展还相当欠缺, 这将是以后发展的一个重点。
动员各种社会力量的参与可以为社区居家养老提供必要的保证。扩大志愿者的队伍, 充分发动社区、单位、学校利用自己的技能知识, 利用节假日休息日给老人提供相应的力所能及的服务。
五、结语
城市社区居家养老模式作为一种新型的养老模式, 对逐步实现老有所养、老有所医、老有所乐、老有所学、老有所为、老有所成有重大意义。社区居家养老模式构建一旦成功, 能有效提升城镇老年人的幸福感。为老年人的幸福养老做出不可磨灭的贡献。
摘要：我国是世界上老年人口最多的国家, 随着老龄化的加快, 对养老的要求也越来越高。就目前存在的几种养老模式:家庭养老、社会机构养老、以房养老和社区居家养老来看, 居家养老以其独有的优势成为城镇养老的不二之选。居家养老的可操作性强, 在构建居家养老的模式中, 需要政府、非政府组织和社会力量相互协调, 为提升城镇老年人的幸福感共同发挥作用。
关键词：老龄化,养老模式,居家养老
参考文献
[1]胡晓平.社区养老:我国养老服务的新模式.铜陵学院学报, 2010, (3) :65-P66.
[2]“以房养老”何以不被看好?.中国新闻网.法制日报http://www.chinanews.com/estate/2011/09-30/3365456.shtml.
城北社区现有60周岁以上老年人568人，占居民总数的13.5%，其中80周岁以上高龄老人26人，另外有空巢老人37人。自2008年起，城北社区结合辖区老年人分布特点，开展居家养老服务工作，逐步建立起政府主导、社会共同参与、专业与志愿相结合的服务机制，较好地构建了社区居家养老服务新格局。
2010年，城北社区居家养老服务中心被列为省养老服务体系建设试点，新建居家养老服务中心用房，总建筑面积2690平方米，主要以高龄、空巢、困难老人为服务对象，开展配餐、助醫、保洁等服务。
为规范居家养老服务中心管理，城北社区严格按照民办非企业单位要求依法进行登记，具有独立法人资格，实行非营利性运作。为增加居家养老服务中心收入，城北社区利用中心区位优势将一楼改成店面对外出租，以补贴中心运营费用。该中心由社区聘请的工作人员进行日常管理，下设生活照料、家政服务、精神慰藉、医疗保障、法律维权、配餐服务6个小组，制定了相应的工作职责，做到了制度上墙，还设立了服务超市，将服务项目、服务价格、联系方式予以公开，并加强服务监督，公布投诉电话，使居家养老服务工作有序开展。建立居家养老服务需求评估制度，以上门家访、问卷调查等形式充分了解辖区内老年人的基本情况。将老年人家庭经济情况、健康状况、服务需求等进行评估并建立档案，一户一档，实施动态管理：定期回访，听取老年人对服务的意见。
同时，在县卫生主管部门的关心下，设立城北社区居家养老服务医务室，配有专职医护人员，备有常用的医疗设备和药品。保障了社区老人的医疗需求。服务中心还内设了日托室、配餐室、活动室、办公室等，其中日托室配有床、被子、水壶等日常生活用品：配餐室配了桌椅及相应的炊具等；活动室配备电视机和棋牌，提供图书报刊，并配置了适合老年人使用的健身器材，以满足老年人文体活动及精神文化需求。
为增强服务效果，该社区与辖区内的餐饮店、杂货店、家政服务公司签订服务协议，以优惠的价格、优质的服务为老年人提供配餐、助医、助洁等服务。如借助县完美家政服务有限公司开展上门为老年人助洁服务，不仅价格公道，服务质量更有保障。为合理利用资源，该社区协调辖区内的机关、企业、学校，将其内部设施对老年人开放，充分实现资源共享，积极开展适合老年人的文体活动。
为满足老年人需求，该社区尽力为老年人提供家政、精神慰藉、购物等各类服务。78岁的温才源是社区的空巢老人，3个子女在外打工，他独自一人生活，因年纪大身体虚弱，家里卫生条件差，中心定期安排服务人员帮助他打扫卫生，整理房间。老人逢人就说：“还是党的政策好啊，子女可以安心在外打工了。”中心还开展互助服务，鼓励老年人自我管理、自我教育、自我服务，同时与孤老、困难老人结对，经常上门看望提供帮助。82岁的张老腿脚不方便，孩子不在身边，邻居李阿姨主动找到张老说：“有事就找我吧。”从此李阿姨多了一份责任，时常帮张老买菜及生活用品，还经常陪张老聊天。
城北社区的居家养老服务工作受到了社区老年人的普遍欢迎。
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