银行服务检讨（通用12篇）
银行服务检讨书 各位领导，各位同事： 20** 年 1 月 6 的下午，5 点 40 左右，这个时间已经到了我们柜员马上扎帐的时间。此时我给一位女士还在讲解银行保险，她也频频点头，填单出单顺其自然。当她细细看完保单及相关凭证后，提出了一些细节问题，而我这时心里很急，忙着手里还要整理的工作，并没有很耐心地再一一说明，此举引发了客户的怨气。客户再三考虑后要求退保，当天退的话我要进行抹帐的事宜，也是比较麻烦的，心里有点急躁。可想到强扭的瓜不甜，还是按照流程给予办理。当客户索要冲账凭证时，我态度坚决地回绝了，此举也再一次激发了客户的不满。她很害怕自己的卡和系统连接后，造成被保险公司无故划款的后果，而我当时并没对此情况再详细说明。只是强调此回执凭证是银行收回的，不能给她，否则要记差错。当我不能与此女士的意见达成一致时，事件的矛盾也升级了，双方言语上也出现了摩擦。局势慢慢不受控制，当她把手中看过的凭证撕碎的时候，我的理智也一点点的消失。竟然朝客户扔了办公用品，说了一些不文明的语言，有损建行员工的职业形象！客户也暴躁了，夹杂粗话离开银行，最后愤然投诉。时至今日，在从事银行工作多年的时间里，我对当天发生的事件已深深充满懊悔，反思了自己的种种行为举止。我深知这件事情的严重性，我在此时此刻也意识到了我这样一项服务性行业对于客户的态度是何等的重要。
科学规划网点分布包括两层内容,一是统筹规划网点的地理分布,解决网点服务区域重叠的现状;二是合理确定网点的功能分布,改变网点服务功能重叠的情况。通过改变区域重叠和功能重叠的现状,充分利用有限的网点资源,扩大服务能力,从而提高服务效率。
统筹规划市区银行网点的地理分布。在经济较为发达的沿海城市,市区银行的数量众多,在半径500米的商业区内,同一家银行的分支网点可能多达4-5家,银行网点服务区域重叠。形成商业区网点服务区域重叠现象是有一定的历史原因的。由于这些重复分布的网点历史帐户数量基数大,资金自然增长,而银行内部考核一般以开户网点为基准,因此,这些网点的帐面指标较为理想,进而影响了银行对网点地理分布调整的决策。银行应站在整个城市的角度上,统筹规划,对网点地理分布进行调整,确定每个网点的服务目标区域和市场定位,对服务目标区域重复的网点进行必要的撤并,优化网点资源配置,提高服务能力。
合理确定网点的功能分布。随着银行扁平化管理改革,市区大批分理处、储蓄所升格为支行,新支行与原有管辖支行由协作关系变为竞争关系。在考核利益分配机制的驱导下,这些新支行,无论是否具备条件,都向上级部门申请各项业务权限,朝全功能网点的目标发展,形成“家家办国业,个个办信贷”的局面。受到市场容量和人力资源的限制,分行在批准支行新办业务的同时,不会给这些支行必备相应的专业人员。
二、科学规划柜面业务
合理规划网点后,提高服务效能的第二步是科学规划柜面业务范围,充分利用现有柜台的服务能力。经过十年以来的建设,银行科技运用水平越来越高,电子渠道越来越广泛,自助存取款机、帐单宝、网上银行、手机银行、电话银行等产品已经深入百姓生活,但银行柜台排队现象却越来越严重。不可否认,经济水平提高,银行交易量呈几何级增长是柜台排队的主要起因。笔者认为,银行可以尝试通过以下办法,发挥柜台的最大服务能力,给客户提供快捷的、专业的服务。
加强引导客户使用自助设备,减少柜面的传统业务工作量。我们经常发现一种有趣的现象,一边是银行柜台前排着长长的队伍,一边是银行自助设备旁客户寥寥无几。调查发现,排队的客户办理的业务主要是存取款、一卡通代扣业务、转帐和速汇通业务;这些业务都可以在自助设备上办理。客户不使用自助设备的主要是对自助设备的功能了解不够,对自助设备存款的使用缺乏经验、安全感和认同感。因此,提高银行服务能力的第一个途径是加强引导客户使用自助设备。在完善自助设备功能的基础上,通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如,大堂经理和网点经济保安主动向客户介绍自助设备功能,辅导客户使用自助设备,分流排队客户使用自助设备;在营业大厅设立“业务指南牌”等,提示客户使用自助设备办理存取款、一卡通代扣业务、转帐和速汇通业务等;通过社区宣传、海报等媒介宣传渠道,提升居民对自助设备功能的认知程度,培养客户使用自助设备的意识,建立自助设备业务品牌形象。
加强柜台业务规划,提高业务处理能力。银行必须加强柜台业务的规划,有效利用稀缺的、昂贵的柜台资源。首先,银行可通过收取服务费等合理方式,对柜台业务的客户群体进行筛选,给具有较高附加值的客户提供幽雅的环境、卓越的服务。第二,根据客户群体的数量和业务种类的特性,动态调整每个柜台的服务范围。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高,或者新开办、临时性的业务品种设置专门的柜台,配备高素质的业务人员,集约化操作,提高服务效率。对于VIP客户、大宗业务客户等特殊客户群体提供专门的柜台,分流其他柜台压力。第三,柜台业务流程再造,减少中间环节。在业务风险可控的前提下,对规章制度进行梳理,把握风险原则,适度突破限制,适当放权网点,减少层层审批的中间环节,缩短业务流程。第四,配置专业的、稳定的柜员。每个网点的柜员应相对稳定,至少每个网点的业务骨干相对稳定;柜员的培训一定要到位,具有全面的业务知识、熟练的操作技巧,银行才能在熟悉客户的基础上服务客户。
三、科学规划业务系统
银行提供服务必须依托是银行业务系统。科学规划的业务系统,犹如给柜面服务人员提供一套实用、高效的工具。因此,在规划业务系统时,必须以用户为导向。第一,系统设计应遵循稳定的原则。系统的重大改造应慎重,不宜频繁;系统改造时应充分考虑原有业务系统的模式和前台人员的业务习惯,使其操作具有一定的延续性,缩短前台人员的适应过渡期;尽量通过优化后台处理模式的途径进行系统改造。第二,系统设计应遵循便捷原则。单位和个人客户群体的服务要求不同,管理政策差异,因此,系统设计不能过分强调交易整合,交易应尽可能细分,单位和个人的交易应区别对待,常用交易界面应尽可能简单。过渡的交易整合,可能会导致交易处理复杂化,既不容易技术维护,也不方便业务操作,进而影响柜面服务效率。第三,系统设计应遵循服务原则。客户亲自动手操作的系统(例如:网上银行)必须尊重客户已养成的习惯,按照不熟悉银行业务的角度设计功能,不能按照银行专业人员的思维设计实现方式。柜员使用的系统(例如:柜面系统)应按照一线柜员的业务处理思维进行设计,不能为了技术实现方便、或者实现某些管理需要而牺牲柜台服务效率。例如:系统要实现“以客户为中心”,需要收集客户信息资料。按照服务原则,“收集客户信息”的功能只能定位是柜面系统的附加功能,在不影响柜面服务的前提下,附带收集一些基本信息,对于其他信息由业务系统提供专门交易进行处理。
摘要：近年来，我国经济迅猛发展，社会经济活动活跃。银行作为主要的金融中介机构，面临着越来越大的业务压力。同时，银行也面临着很大的减员压力。既要保证业务发展，又要达到人员缩减的目标，是当前四大国有银行面临的难题。笔者认为，银行可以充分利用现有的资源，从网点分布、柜面业务分布、系统设计改造、产品创新等四个方面进行科学规划，挖掘潜力，提高服务效率。
调查报告显示，有31. 94%的消费者在银行购买理财产品时，被误导购买了其他金融产品，比去年的销售误导比例有所下降。
在理财产品误导销售中，银行销售人员会将保险产品、基金产品、券商集合理财、私募基金、集合信托产品等当成理财产品，推销给消费者。其中，保险产品是最经常被当成银行理财产品而向消费者进行误导销售的，占比达31. 95%。
调查报告显示，2 0%的受访消费者表示，银行在销售理财产品过程中，未对产品内容做任何介绍。在具体的产品介绍方面，数据显示，银行销售人员对理财产品的优势说明以及最好收益情况介绍得较多，受访消费者选择这两个选项的比例分别达47.18%和46.99%；而对于产品的劣势说明和最差收益情况的介绍占比偏低，仅2 2 . 9 5%和24.59%。
二宗“罪”：捆绑销售
调查报告显示，9.84%的投资者在购买银行理财产品时，遭遇捆绑销售现象。强制开通短信服务等收费功能排第一位，其次是捆绑存款，排在第三位和第四位的分别是在购买理财产品时搭售其他产品和强制办理信用卡。
调查显示，捆绑存款的比例为10.2%，较去年的5.13%出现大幅上升。在捆绑存款业务中，排名前三的银行分别是北京银行、光大银行、平安银行。
调查显示，有8.74%的受访者在购买银行理财产品时，被强制办理信用卡，较去年上升了5%。在强制办理信用卡的行为中，排名前三的银行分别是：平安银行、华夏银行、光大银行。
三宗“罪”：收费繁多
信用卡收费一直是消费者投诉的重灾区。调查显示，中国消费者对信用卡全额罚息最不满意，调查中没有受访者认为全额罚息是合理收费，56. 25%的受访者认为该项收费不该收取，另外43.75%的受访者认为该项收费额度过高。
五成消费者不满银行理财售后服务
尊敬的领导：
针对此次人行暗访检查我支行，柜面工作人员在兑换残损人民币事件上出现的失误，在此做出深刻的检。
2018年4月10日10:30，暗访人员来我支行办理零钞兑换和残损人民币兑换业务。当时为客户办理了零钞兑换，也为客户预约了数额较大的零钞，并留有联系方式。兑换残损人民币时，经目测，该残币票面面积可能在二分之一到四分之三之间，只能半额兑换，需要用残损人民币兑换尺进行测量，客户表示去其他银行兑换时都没有兑换尺，如果不方便可以去别的地方兑换。柜员告知客户，兑换尺需要离柜取回，需要客户等待，但是办理业务人员较多，经与客户协商可以改天再来兑换。
通过这件事，我支行深刻感到事件的严重性，做出深刻检讨，其中思想觉悟不高，对兑换残损人民币这件事的重视度不高，没有在行动中真正实行起来。
故决定做出如下整改：
1、加强对柜员在兑换残损人民币方面的业务培训，不定时检查抽查柜员的操作流程，力求达到柜员在零钞兑换，残损币兑换方面熟知相关政策指引操作流程。
2、对员工思想上的错误根源进行深挖细找，并认清其可能造成的严重后果
3、组织专项会议，让全体员工认真克服生活懒散、粗心大意的缺点，努力将工作做好，以优秀的表现来弥补过错。
在这件事中，我支行深感柜员在工作责任心上仍就非常欠缺。这充分说明，柜员从思想上没有把工作的方式方法重视起来，这也说明，柜员对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作做得更好，也没给自己注入走上新台阶的思想动力。在思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其不好的苗头，如果不是此次暗访检查及时发现，放任其继续放纵和发展，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，我支行向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。
此次事件的发生，也是对员工放松要求，培训不到位导致的结果。我支行已对该柜员进行的思想批评和教导，该柜员也认识到自己工作上的失误和粗心，也表示以后加强培训，严格要求自己，杜绝此类事件再次发生。我支行也会深刻检讨自己，加强对柜员的要求和业务知识的培训，提高对客户的服务品质，加强重视程度，在各各方面严格把关。
银行职员检讨书
各位领导各位同事：
XX年某月的一中午，12点正，这个时间是我们门前柜员交-班的时间，在这个时间，为了交-班的顺利，钱款清楚。所以，交-班时是不对外收付款业务的。
当我正在紧张有序的清点库存时，忽见一女子正走入大门，准备走向窗口时，为了不影响清库存，为了不影响顾客等待时间，我主动对她说：“要干什么，交-班，等一下再来：”，由于交-班时间紧，钱款较琐碎，所以态度不够柔和，语气有点生硬。由于客户不理解交-班的规定，又认为顾客就是银行的衣食父母，硬要存，这时，我放下手头的工作，耐心，礼貌的解释，但这位女子无法接受，在柜台外生气兼夹粗话，最后愤然投诉。
一叶可知秋，一事可成镜。
以上事件之所以发生，我认为要吸取以上教训。
一：不论业务多么的繁忙，不论手头的工作多么的重要，都要坚持微笑服务。
二：要坚定不移的正确理解坚持“顾客永远是对的”要记住，顾客的不理解就是我们工作的不细致，客户的不满意就是我们工作的不积极。
三：客户是多种多样的，素质有高低。所以，我们在对话时要婉转，要讲究技巧。
我将以此事作为一面明镜，以明镜为鉴，时时自照，日日面对，在以后的工作中，露出一次次灿烂的微笑，做到一丝丝耐心的解释。最终达到服务无止境，更上一层天。
最近这段时间由于我的粗心大意在工作上是失误不断，不但自己赔钱还连累了同事，更重要的是我没有意识到我的错误影响的不仅仅是我个人而是整个银行的声誉。
这几天我一直在反复回想自己在最近这段时间出现种种错误的，希望在不断的反思中找出自己问题的根源。我发现最近这段时间我的表现甚至不如自己刚开始独立上柜时，我认为原因有：
1.我刚上柜时因为什么都不懂得总是多看多问，不会的或者没有把握的业务总是先看别人做一次或者问过老员工之后再做，这样就避免了很多错误。
2.因为自己的业务不熟练所以在为顾客办理业务时总是再三核对，认真地按照步骤一步一步的办理，所以虽然办理业务比较慢但都能保证准确。
3.急于求成，由于自认为自己很多业务已经逐渐熟悉，所以总是希望能够加快速度看着前辈们比自己快那么多总是希望自己也可以一样，但我忘记了他们的熟练是在日积月累中形成的，而我基本业务技能本来就不熟练，也没有下功夫去练习却要求速度，更多的错误的出现就不可避免了。
在出现了种种错误之后我并没有及时地认识到自己的错误有多么的严重，认为只是对自己经济上造成了损失，但我错了，这不仅仅是我个人的错误。既然我已经成为了中国银行的一名员工那么我的行为往往代表的就不是我一个人，我的错误造成也不仅仅是个人的损失。首先损失的是银行的声誉，现在我才懂得顾客之所以选择我们银行就是因为相信我们，在很多人的观念里认为银行是不可能出现错误的，银行的出来的钱都是经过很多次的核对，所以很多人从来不和对数目，更不用说是假钞了。而我的错误一次也许顾客认为是因为我是实习生业务不熟练，但多次之后就会认为是银行把关不严，而我这也成为了一个风险防范的漏洞，久而久之损失的就是银行的信誉。银行职员检讨书银行职员检讨书。
既然认识到问题的严重性我就一定要在以后的工作中不断的改进，改掉自己的各种毛病首先我要改的就是我的态度问题，不能再像从前那样大大咧咧，粗心大意，在办理每项业务时都要认真仔细，保证做一笔业务对一笔业务;其次要不断练习自己的基本业务技能，多向前辈们学习。最后就是要改变自己的认识，从一个银行职员的角度出发去考虑事情，当我坐到柜台前的时候代表的就不再只是自己而是银行的形象。
经过这件事，我充分认识到自己在工作上的不足之处并明确了自己以后的努力方向，就是：踏踏实实做好自己应该做的，不求快但求准，在日常工作中努力锻炼自己的业务水平，成为一名银行与客户都放心的员工。
银行职员检讨书
尊敬的单位领导：
今天,我怀着愧疚和懊悔给您写下这份检讨书，向您表示我对上班玩手机这种不良行为的深刻认识以及此后严格遵守工作纪律、改正散漫工作作风的决心。
xx月xx日，在工作时间中，我不仅没有认真投入工作，还在下面偷偷玩手机，领导发现后及时制止了我这种影响本行形象以及违反工作纪律的行为。几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到深深地愧疚和不安，在此，我谨向各位领导做出深刻检讨，并将我几天来的反思结果向领导汇报如下：
首先，我的思想觉悟上存在严重不足。作为一名银行职员，我的职位所在是站在为顾客服务的第一线，顾客对我行的实际印象，很大程度上还是通过在日常在柜台前办理业务时候感受到的。因此银行柜台职员的工作操守如何，很大程度上影响到银行给顾客心中的形象。在我身上出现这样的问题，是对上面的认识不够明确，更是不尊重自己、不尊重工作岗位的表现。
其二，我的工作作风懒散，不够严谨。如我这样的工作表现，在大多数情况下，都是因为自己工作不认真不专注总被外界影响才产生的的。对于我这样的 不专心，不严谨 恰恰暴露出我懒散的工作作风。而我在日常工作中又缺乏谨慎态度，没有以一个严谨、认真的态度面对自己的工作。我此等错误的发生，跟我在日常工作中存在懈怠、偷懒等因素是分不开的。这暴露出了我在工作作风上的严重问题，以及在工作上的不成熟和不严谨。
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第三、在这件事中，我认识到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。众所周知，银行业一定要有规范的行为准则，工作时间我却玩手机，这充分说明，我从思想上没有把工作的方式方法重视起来，另一方面说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作做得更好，更没给自己注入走上新台阶的思想动力。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其不好的苗头，如果不是领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。
第四、我看到了这件事的恶劣影响，如果在工作中，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作落实好、做好?同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，不良风气不文明表现，我们工作的提高将无从谈起，服务也只是纸上谈。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。总之所有的问题都归咎于我还未能达到一个现代银行职员应具有的认识问题水平,为能对单位带来更好的效益,我越来越清晰的感觉到自己所犯的错误的严重性,为此,我一定会在以后的工作中更严格地要求自己, 我会做好本职的工作，为单位多增业绩。
然而，我的工作错误已是不争事实，我并不想说说出种种缘由来掩盖自己的错误。银行职员检讨书文章银行职员检讨书出自，此链接！。比较我的错误原因完全在于我主观态度方面的不到位、不端正，对岗位不珍惜，对自己不尊重。
因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我向平时关心我成长进步的各位领导和同事做出深刻检讨，也向你们表示发自内心的感谢。
最后，我向行领导保证，在以后的工作中，严格遵守工作纪律，不断成长进步，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献，请领导相信我。同时，也恳请行领导和同事能继续加强对我的监督，关心我帮助我改正缺点，取得更大的进步。
检讨人：xxx
xxxx年xx月xx日
银行职员检讨书
尊敬的领导、亲爱的同事：
感谢你们在百忙之中抽空看我的检讨书!我不想再为自己的错误找任何借口，那只能让我更加惭愧。这份检讨书，向你们表示我对这种错误行为的深痛恶绝，我下定决心，不再犯类似错误。同时，领导反复教导言犹在耳，严肃认真的表情犹在眼前，我深为震撼，也已经深刻认识到此事的重要性，于是我一再告诉自己要把此事当成头等大事来抓，不能辜负领导和同事对我的一片苦心。自己并没有好好的去考虑我现在的责任，造成了工作的失误。
通过这件事，我感到虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松了要求，工作做风涣散的必然结果。经过几天的反思，我对自己进行一年多来的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但最近几个月来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对业务操作也比较熟悉了，尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心。
如今，大错既成，我深深懊悔不已，深刻检讨。本人思想中的致命错误有以下几点：思想觉悟不高，对重要事项认识严重不足。就算是有认识，也没能在行动上真正实行起来。对待工作的思想观念不够深刻、不够负责，没有认识到现在找一份合适的工作是多么的难得。我决定做出如下整改：
1、对自己思想上的错误根源进行深挖细找，并认清其可能造成的严重后果。
2、认真克服生活懒散、粗心大意的缺点，努力将工作做好，以优秀的表现来弥补我的过错。
3、经常和同事加强沟通，保证不再出现类似错误。
4、不论业务多么的繁忙，不论手头的工作多么的重要，都要坚持微笑服务。
5、客户是多种多样的，素质有高低。所以，我们在对话时要婉转，要讲究技巧。
6、要坚定不移的正确理解坚持 顾客永远是对的 要记住，顾客的不理解就是我们工作的不细致，客户的不满意就是我们工作的不积极。
此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在工作中，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作落实好、做好呢?那样我们工作的提高将无从谈起，服务也只是纸上谈兵。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。银行职员检讨书检讨书。
短短几百字，不能表述我对自己的谴责;更多的责骂，深藏在我的心里。盼望领导能给我改过自新的机会。如果公司能给我改过的机会，我会化悔恨为力量，我绝不在同一地方摔倒，以后我要努力工作，认真负责，争取为支行的发展做出更大的贡献。所以，我要感谢领导让我写了这份检查，是领导让我认识到自己的错误，给了我改过的机会。说真心话，在这里认识这么多的同事，真的很开心很愉悦!在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。这充分说明，我从思想上没有把工作的方式方法重视起来，这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作做得更好，也没给自己注入走上新台阶的思想动力。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其不好的苗头，如果不是风险经理及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。在此，我向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢.一叶可知秋，一事可成镜。我将以此事作为一面明镜，以明镜为鉴，时时自照，日日面对，在以后的工作中，露出一次次灿烂的微笑，做到一丝丝耐心的解释。最终达到服务无止境，更上一层天。
尊敬的领导：
我在网捷贷上贷款20万元用于个人消费，违反了相关的规定，造成违规的汇报如下：
首先，没有认真的阅读网捷贷的相关规定，错误的理解网捷贷的用途。
其次，家庭消费支出超前。我将在以后的生活中严格控制自己家庭的消费支出。
最后，纪律性不强。以后的工作中，将严格按照行规行事办事，自始自终相信不以规矩，难成方圆这一古训。无论做事还是做人，都要循规蹈矩。也只有循规蹈矩，方可成圆。
经过这次事情，我为我的行为感到惭愧，也对支行带来的不好影响，为了对我的过失负责，我愿意接受该有的惩罚。通过此次教训，我将当作极其宝贵的经验财富加以吸取，并深刻铭记于心，时常警醒自己。对于今后的工作和生活，我会做到端正态度，要求自己做出深刻反省，做事要思前想后。
真心感谢领导的批评教育，希望在今后的成长过程中，能从你们身上学得到更多的智慧，能得到你们的教诲和帮助，我倍感幸运!并且保证今后不会再出现类似的情况。
检讨人：XX 年
月
(一) 坚持自助银行业务布点投放中的规范化、标准化安装, 降低安装过程中的差别性, 给客户树立商业银行良好的外在形象, 增加业务对客户的吸引力。
1. 自助设备安装的规范化、标准化。
它包括设备安装位置、布局、施工过程的规范化、标准化, 不断减少直至杜绝安装过程中的随意自选行为。
2. 自助设备安装现场供电系统的规范化、标准化。
它包括电表、断路保护器、线路规格、接地等的规范化、标准化。根据安装设备的多少进行容量估算, 按照适用和留有余地的原则进行设计和实施。
3. 自助设备安装现场网络线路的规范化、标准化布局和网络设备的规范化、标准化放置。
自助设备安装现场网络线路的布局要以方便使用和易于处理故障为原则进行布局。建议对自助设备安装现场的网络设备放置位置进行规范, 放置的不规范往往是网络故障发生的最常见原因。具体来说, 就是把自助设备安装现场的网络设备放置在事先按照标准做好的封闭金属箱内 (可加锁锁住) , 尽量减少或杜绝外界人为因素对网络设备正常运行的影响。
4. 自助设备安装现场照明设施安装的规范化、标准化。
它包括照明设施的选型、安装布局位置、开关位置、自助设备VI (Visual Identity视觉识别) 标识灯箱的安装位置等。要统一考虑对这些设施的通断控制, 以达到通断时间对外一致的目的。
5. 自助设备安装现场VI标识安装的规范化、标准化。
要严格按照商业银行总行VI标识设计标准安装的要求进行, 自觉坚持标准在实际执行中的严肃性。
6. 在自助设备安装前要重视自助设备的选型工作, 以期达到事半功倍的效果。
对自助银行设备布点投放银行来说, 自助设备安装前自助设备的选型工作至关重要。虽然自助设备的选型大多由商业银行总行确定, 但是在总行给定的选型设备范围内还是有优劣之分, 不可能总行给定一个独一无二的设备型号。因此, 把所有问题都提交到业务运营环节的做法是不可取的, 那会反过来影响自助设备的布点投放速度和业务的持续健康发展。
7. 把规范化、标准化贯穿于自助设备安装的整个过程。
这有利于商业银行自助银行设备布点投放工作的良性和长远发展。
(二) 坚持自助银行业务运营过程中在遵守流程的前提下精细化操作。
1. 随着自助银行业务的不断发展变化, 及时改进和优化业务流程, 使业务流程逐渐达到最优化状态。
2. 在业务运营过程中, 事事、时时、处处按照流程处理业务, 坚持每一笔业务的精细化操作, 形成自助银行业务团队人人遵守流程、处理业务精细化操作的良好氛围。
(三) 坚持自助银行业务运营过程中的安全稳健运营, 严防业务风险的出现, 杜绝案件发生。
自助银行业务的安全稳健运营是商业银行永恒的主题。而运营过程中可能出现的安全隐患和案件会对所有业务造成影响, 因此要更加重视自助银行业务的安全稳健运营工作。
二、为客户提供最优化的自助银行业务服务
(一) 建议商业银行成立24小时自助银行业务客户服务响应团队, 以处理客户在办理自助银行业务过程中发生的各种异常情况。对于客户需要客服人员立即到自助设备现场进行处理的情况, 吞卡客户要求的紧急现场返卡、取款下账未吐钞和存款未上账客户要求的紧急现场当面处理、发生针对自助银行设备作案案件的现场及时处理和自助银行设备恶意人为破坏的及时处理等, 客服人员应在第一时间予以响应。要真正以客户为中心, 为客户提供最优化的自助银行业务服务, 使商业银行成为最具竞争力的银行, 实现经济和社会效益的最大化。
(二) 对于自助银行业务客户服务响应团队需要的人力、物力 (主要是车辆等) 要确保到位, 实施有效的激励约束机制, 不断提高团队的客户服务质量与商业银行客户的满意度和忠诚度。
三、自助银行业务发展过程中必须解决好的几个问题
(一) 随着自助银行业务的不断发展, 业务规模的不断扩大, 客观上要求改进业务运行流程、降低业务风险、提高自助银行业务的运行质量。
自助银行业务在实际运营过程中, 出现问题是难免的, 但若要确保安全稳健运营, 就需要不断改进和优化流程。
(二) 处理好布点速度加快后人力物力资源如何配置的问题, 不断提高自助银行业务的管理水平。
1. 做好人力资源的合理配置和优化组合, 不断提高业务管理水平。
商业银行要不断加强对业务团队工作人员的培训, 对人力资源进行优化组合, 以满足自助银行设备新机型的增加所带来的对工作人员业务水平和管理水平的更高要求。首先, 因为新设备类型的增加, 意味着业务操作的复杂度不断提高, 需要业务团队工作人员的业务水平也必须随之提高;其次, 因为新设备的增加, 业务运营管理半径和难度随之增加, 与之相适应的业务管理水平也要随之提高。
2. 物力资源的合理配置。
随着自助银行业务的不断发展, 与之相适应的物力资源要和业务发展速度相配套, 如车辆、钞箱、配钞整点工作间 (采取更换钞箱模式加钞时需要) 等的合理配置。
(三) 践行科学发展观, 用科学发展观指导商业银行的自助银行业务工作。
以人为本, 树立自助银行业务全面、协调、可持续的发展观, 使自助银行业务的设备布点投放速度、业务运行质量、业务所产生的经济和社会效益三个方面协调发展。在确保自助银行业务运行质量的前提下, 加快自助银行业务的设备布点投放速度, 使商业银行的自助银行业务实现又好又快发展。
综上所述, 贯彻落实自助银行业务工作中的三个坚持, 在确保自助银行业务安全稳健发展的前提下, 以客户为中心, 给客户提供最优化的自助银行业务服务。在自助银行业务的发展过程中, 以人为本, 正确处理好自助银行业务的设备布点投放速度、业务运行质量、业务所产生的经济和社会效益三个方面的关系, 最终打造出最具竞争力的商业银行。
参考文献
[1]张成虎, 吴鸣.发达国家自助银行的发展及其有益启示[J].中国金融电脑, 2008.
手机因其便利轻巧，早已成为现代人的必备品，而随着手机和网络技术的发展，手机也越来越成为功能齐全的掌上电脑，成为集通讯、记事、娱乐、学习、理财于一体的综合服务平台。手机银行正是基于手机的便携与网络技术的发展而推出的掌上银行服务。
以农行手机银行为例，农行的个人手机银行的主要内容包括资讯信息、网点定位、掌上商城、理财人生、有卡生活、掌上银行，银行业务主要在“掌上銀行”中进行办理，其业务范围包括查询服务、缴费服务、转账服务、信用卡、定活互转、我的基金、双利丰、理财产品、第三方存管、账户管理、密码管理和消息定制。内容涵盖账户信息查询、个人转账结算、个人理财服务、个人账户管理，基本上可以满足人们现金业务外的其他绝大部分业务活动。与此同时，农行针对不同的手机客户，拥有不同的版本，分为手机银行（wap流畅版）、手机银行（3G时尚版）和手机银行（iPhone版），wap流畅版以提升用户访问速度为设计初衷，采用简洁的文字和超链接予以表征；3G时尚版以提升用户应用体验为设计初衷，采用生动活泼的图片和便捷的下拉框、按钮予以表征；iPhone版旨在充分发挥iPhone手机在客户体验和本地化服务方面的特色，以满足客户自由、方便、快捷、新潮的移动金融需求。
手机银行是网上银行的延伸，也是继网上银行、电话银行之后又一种方便银行用户的金融业务服务方式，有贴身“电子钱包”之称。
二、手机银行优势何在
个人手机银行是信息和时代的产物，是适应人们的需求而产生的服务，有着传统银行网点不可替代的优势。主要包括以下几项：
（一）更便携的用户体验
传统的银行网点有固定的时间地点，网上银行的使用让人们可以足不出户地办理业务，然而电脑无论从携带还是网络上都有局限性，而手机银行的使用，使银行业务办理进一步突破时间空间的限制，更加灵活便携。无论是在车上还是走在半路，网络与手机的配合，7*24小时的不间断服务，可以随时随地完成绝大部分业务的办理，更是省去了排队的时间。有调查显示，在北京4家国有银行网点中，从取号到办业务，平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟；在5家股份制银行网点平均为35分钟，其中招商银行和北京银行分别为48分钟和57分钟。
（二）较低的经营成本
大量的客户使银行大堂人满为患，银行不得不增加人力物力来应对居高不下的人流量，而作为网络银行的延伸，手机银行的使用进一步疏散了人流，减轻了柜面的压力，也大大降低了银行的运营成本，据统计，国外手机银行处理一笔交易的平均成本为0.16美元，大大低于1.07美元的传统柜台交易成本（低85%）；而国内暂时平均柜台交易约为人民币4元，而使用移动交易的成本仅为0.6元。
（三）更为便宜的交易成本
根据美国银行业协会的统计，用户去柜台接受服务银行付出的综合成本是2.7美元，而通过柜员机则成本降为1/4，通过手机自主服务的成本仅为柜台服务的1/20。
对客户来说，在银行办理转账汇兑业务，很大一部分支出是在手续费上。以农行为例，从发卡行所在地转账到另一张异地农行卡会产生转账金额0.5%的手续费，50元封顶，即使是在同城范围内，跨行转账也需要单笔2.5的手续费。而目前，农行手机银行转账手续费是全免的，这对一部分经常需要跨行或异地汇款的客户来说，手续费得到很大程度的节省。
除此之外，相对网点，客户在手机上办业务省去了去往网点的交通费以及路途和排队时间，手机银行是金钱和时间的双重节约。
（四）良好的企业品牌宣传
手机作为一个贴身的平台，银行可以在上面发布自家产品服务的宣传介绍、使用流程说明，也可以在上面与客户进行有效的互动，这个平台上面可以有无限的可能性。
基于手机使用群的强大，人们对各家银行的手机银行使用体验也竞相出炉，一个友好地界面和良好的使用体验可以大大提升该银行在客户心目中的形象，也必然带来正面的品牌宣传效果。
（五）广泛的用户基础
手机在现代人中早已不是新鲜玩意，手机的广泛覆盖同时带动了手机银行的使用，这是手机银行使用的客户基础，也是促使银行进行手机银行研发的动力。在强大使用基础的平台上，一点创新可以引起人们广泛的关注和使用，这无论是对于减少银行运营成本、增加盈利还是对于企业的品牌宣传都是有正面效果的。
三、手机银行使用限制因素及对策
（一）安全性
手机银行是否安全，这是在柜面客户营销服务中经常遇到的问题，不少客户由于对手机银行安全性的顾虑而放弃了手机银行的使用。如何消除这部分客户的顾虑，本人认为可以从以下两个方面着手：一是增强防护功能，以实际技术证明手机银行的安全可靠；二是承诺对由于系统漏洞而产生的财产损失进行赔偿。
（二）限额控制
当前，农行手机银行以5万为限度，不少客户反映：“不够用。”随着手机银行的进一步覆盖，越来越多的客户会选择这种方便快捷便宜的支付方式，本人认为可以设置阶梯安全标准，比如，5万元以下的使用手机号码、支付密码和动态口令卡相结合的方式，5万到20万的，可以再增加一个短信验证码，20到50万的，可以使用一个预留的问题来验证等。
四、手机银行发展趋势探索
（一）安全验证步骤简化
伴随技术的发展、信息加密的完善，银行的手机银行业务将进一步简化客户使用过程中的安全验证步骤，在安全的基础上进行快捷的手机银行操作，得到全方位的服务。
新的移动通信技术特别是一些短程通信技术，传统的如红外、蓝牙，新兴的如RFID、NFC等都可能涉及到移动银行业务前端的变革。新技术带来的是风险，也是机会。未来移动银行业务必然逐渐会采用这些新的技术以解决诸如安全、准确、效率等问题。此外，智能卡技术的发展也值得关注。
（二）手机银行功能进一步整合完善
以农行手机银行为例，当前的手机银行虽然包括了查询、支付结算、理财等基本要求，但依然不够完善，一些功能必须购汇、黄金交易等人们日常生活中经常可以用到的功能等待着加入其中，以真正实现掌上移动电脑的功能。
您好！
20xx年xx月xx日日办理客户网银时，由于我的大意，在操作时将机内手机号码输入与客户填写的不一致。我已进行了深刻的自我反思，给支行、团队造成了不利影响，在这里，请大家接受我深深地歉意。
作为一个工龄将近的老员工，对自己工作水平的过分自信是造成本次事故的罪魁祸首！长期从事储蓄工作的我，在增长专业知识的业务能力经验的同时，也滋生了自大自满的不良心态！由于过分的自信，轻视了对我行规章制度的学习，习惯了用自己所谓丰富的经验来解决工作中的问题。这个事件也为我后期的成长发展烙下了深刻教训，并深深地鞭策我作为一名柜员新手，要有责任感，团队精神，这个差错的发生，不仅影响了自己，还影响了团队、支行的荣誉，一损俱损、一荣俱荣，要牢固树立敬业精神；在以后的柜面业务操作中，要不断学习和自我学习，深刻领会行的规章制度，严格遵守结算操作规章制度，我已深刻认识到柜员尤其是一线操作员的重要性和风险性，操作风险无时无刻都存在，只要有点点操作不当，将埋下较大隐患，造成巨大的影响，所以凡事要认认真真、小心翼翼、仔仔细细，对待每个环节都不能掉已轻心，尤其要注重小环节的核查，要再三地核对，细节决定成败，杜绝不良事情的发生；要不停地多向师傅们虚心请教，对于不懂或没有把握的业务，要不耻下问，直到搞懂搞熟，多与师傅们研讨业务，举一反三，不断反思钻研来提升自己，熟练掌握业务，在保质基础上加快业务操作时间。规章制度是航灯，在他的严格指引下，认真学习，理论结合实践，我才能快速地从一名新手转换为一名称职熟练的柜员，为单位的快速发展贡献力量。
以此为鉴，我要时时自照，刻刻自省，踏踏实实做好自己本职工作，要保质保量，在日常工作中在领导和师傅们的关心和帮助下，努力锻炼自己的业务水平，成为一名银行与客户都放心的员工。
先向大家说声抱歉，真的对不住大家！其次，在今后的工作中，我将加倍努力，希望能弥补此次失误给公司造成的经济损失和我愧疚的心灵！
此致
敬礼！
检讨人：xxx
您好!
迟到一直都是银行给我们这些员工规定的不能违反的.行为准则，但是我这次却是违反了，而且还迟到了将近半小时，这不是很少的时间了，这半小时按照以前都可以做好一些工作了，所以我对此特别的抱歉，也向您检讨。
今天早上起的挺早的，所以就在家准备吃个早饭在上班，结果自己觉得时间挺长，就慢悠悠的做饭了，吃的也慢，觉得自己把时间算好，就不会迟到，却忘记考虑上班路上会发生堵车事件了，也没有考虑错过一趟早班车，又要等公交等很久。结果就是我出门比以往晚，不仅错过了一班车，还赶上堵车的高峰期，直接就堵在路上了，然后我就迟到了。为此我心里对自己之前的行为也是很讨厌的，更是觉得难受。我就不应该自以为把时间算准了，没有考虑路上会出现的突发状况，进而导致自己直接迟到，而且根本来不及去挽救，只能让大家都知道我迟到了。本来最近银行事情就多，每天处理的工作都感觉做不完，我还这样浪费了时间，这不仅仅是给自己的工作带去极大的不便，也给大家一个极其不好的效仿行为。
我知错了，我是特别的懊恼自己没有那么注重时间观念，做事慢吞吞的。因此才会有今天早上的迟到。我一进入银行，就已经被经理逮到教训和批评了。同时也认真的反省自己一个早上的行为，我更加明白以后上班要尽可能的提早，而不是把时间花在没必要的事情上。这次也是自己疏忽了上班的路上会遇见的一些事故，因而让自己没有把控好时间迟到了，今后我不会再去这样算时间，如果起得早，会尽量早点收拾好，早点赶到行里工作。毕竟时间真的是每一分一秒都很珍贵，浪费了就没有了，真是一点退路都没有。而且我的迟到还违反行规，也是真的很后悔了，在工作之前我就熟读我行各种的规章制度，可现在自己没有遵守，也是十分的让人无语了。
经过这一次自己的反省及经理对我的批评，我在这真诚的给领导您道歉，并且向您保证，我绝不再犯，一定遵守好规定，努力做一个好的银行员工，为银行做更多的事情。我已经知错，就会改正的，望领导您原谅，我对这次自己迟到的行为也很懊悔，所以我肯定是不敢会有下一次的，希望领导相信。
此致
敬礼!
检讨人：xxx
黄爽：渣打银行于1858年在上海设立第一家分行，150年以来从未间断经营，是中国历史最悠久的外资银行，是首批获批转制为本地法人银行的外资银行之一。渣打银行（中国）有限公司于2007年4月成立，目前在中国19个城市拥有71个网点。
渣打的个人银行在财富管理、信贷、中小企业金融、存款与支付领域为客户提供高效和独特的金融解决方案。我们也是首家开展在岸私人银行业务的银行。渣打中国是中国首家在个人银行部门设立专职的中小企业金融服务团队的银行，提供包括贸易融资、信贷、现金管理和商业房产抵押贷款在内的全方位服务。
问：在一般人的印象中，外资行的理财服务追求高端，在提供优质服务的同时，设定了较高的门槛，与大众化相去甚远。对此你如何看?
黄爽：渣打银行在中国市场有长期承诺, 与中国市场共同发展。渣打提供全面优质金融服务。比如，我行的明星产品“现贷派”无担保消费贷款，就是一款针对大众客户的金融产品，月薪不低于3000元的白领阶层，均有机会成为我们的服务对象。
在我看来，渣打中国打出来的标签不应该是高端，而是创新，并在创新的基础上为更多的人提供更优质的产品和服务。创新的理念已经融入到每一个渣打员工的血液中，成为每时每刻自觉的行动。
随着科技的日益发展，如何转型以适应社会的发展成为银行业面临的一大难题，同样也是很好的机遇。这是一个高科技的时代。信息技术的蓬勃发展正改变着社会生活的方方面面，包括消费者行为。根据市场调查，以中国为例，大部分银行已经在远程银行服务上进行着大量革新与投资，也逐步推出了相应产品。但是，仅仅增加功能性和便利性是不够的，市场上之前还没有银行针对此群体客户推出一套完整的服务方案。比方说，如何将便利与更高收益结合，如何设计一个具有吸引力的回馈机制，如何从开户到日常使用，到购买产品都能给客户一个完美的体验。
渣打银行近期在中国全球首发“逸账户”，率先将银行服务与客户生活方式相结合，革新金融体验。我们希望在为客户提供完美体验的同时，为客户创造更高的价值。“逸账户”按照客户的行为和理念来定义客户，一改往日外资行开户有门槛的印象，客户无最低资金投入要求。
经过对全球主要市场：包括中国内地、中国香港、韩国及印度等地的高覆盖调查，渣打洞察并定义了这一批客户群体：高科技已经深入他们的日常生活，而他们也在寻求一种全新的银行服务，能够灵活运用科技轻松自如的掌控资金；他们有着全球观，与世界同步。这部分客户群体走在潮流尖端，他们就是“逸账户”的目标客户。
问：请详细介绍一下“逸账户”的情况。它体现了渣打银行在哪些方面的考虑？
黄爽：“逸账户”所包含的产品与服务集合了科技、便利、潮流与更高价值。在客户体验方面，我们设计了一系列新颖的元素，从独立网站的通俗性和互动性，到资产配置和现金管理的自主性，到奖励计划和手机随时、随地、随享的结合，从目标客户特征和需求出发，力求营造银行服务的新定“逸”。
“逸账户”的主要服务内容和独特之处包括以下几个方面。一是“逸账户”借记卡加大了便利性。客户无最低资金投入要求，全球ATM取款免手续费；客户可以通过iPhone可以随时随地轻松定位身边的渣打银行网点以及存取款设备。刷卡消费如果达到一定额度还能拿到免费的电子现金抵用券，不需要累积积分，客户只要出示手机（任何手机，不局限于智能手机），即可在例如驴妈妈等商户进行现金抵扣消费。
二是“逸行随享”礼遇计划提供大量优惠服务。此计划打破传统的积分兑换规则，根据目标客户群体偏好使用远程银行的特征，无论是网银转账、支付水电煤费用还是刷卡消费等等，我们都会识别并按月发出二维码现金礼券。客户如果登录苹果AppStore，还可免费下载BreezeLiving应用程序。酷炫定位功能助你快速锁定身边的渣打特约商户，在实景天空中抓取代表优惠券的虚拟风筝，更可与好友分享最IN的流行元素和商户优惠。
三是远程银行和手机银行凸显高科技元素和创新性。网上银行实时便利，转账免手续费。网银加开七天“储利多”，既有活期的便利、又可享受通知存款的利率，从而达到高效的现金管理效果；网上开立外币定存，就可享受市场领先的外币存款贵宾利率；专业的网上财富管理系统，助你合理配置资产，构建科学的理财计划，规划包含教育、生活、退休等在内的各项计划。
另有手机支付平台可实现实时转账、信用卡还款、公共事业缴费、手机充值、游戏卡充值等结算支付功能。
“逸账户”体现的是自由、轻松、快捷、时尚，让客户随心随行随享——让银行业务从此“逸起来”。此举主要是为了深化客户关系，使渣打成为客户的一个主要银行。通常客户是有一个自己主要的银行的，来我这里主要是为了某个产品或某项服务。我们借这个机会，可以和客户建立更深入全面的关系，某种意义上理解为增加客户的粘性。这就好像去做头发，人们一般会选择给自己做了很久的理发师一样。
问：除以上产品创新之外，渣打中国的服务理念是如何适应这些变化的？
服务的对象是客户, 而客户就是市场, 赢得客户就赢得了市场。客户是动态的, 市场随之也是变化的, 如何稳定市场也就意味着如何稳定客户, 客户在心理和感情上承认了我们, 信任了我们, 依赖了我们, 我们也就赢得了客户, 赢得了市场。我行服务以优质闻名, 如何稳固我行当前优质, 拓展我行服务优质, 就需要我们不懈地努力。
一、何谓服务
良好的服务是以舒适恰当的交流沟通方式为客户提供便利, 便利包括解客户之疑惑, 授客户以方法, 行客户之方便, 周客户之所需。当面对客户时我们所进行的每一句话, 每一个神态, 每一个动作, 甚至于眼眨唇启都是在服务的范围当中, 所以如何让多数的客户感受到我们服务的优质, 这些是不可忽视的。
服务的定位就是让客户感受到我们不是外人同时让客户感受到优质是一种传统习惯, 使得客户回馈我们以他们自身的优质。我们的文明礼貌客气对应于大部分客户身上反射过来的也会是文明礼貌客气, 甚至是支持维护, 当然, 客户回馈的还有反方向的东西, 需要我们礼貌的隐忍, 服务于心, 不仅仅是享得了称誉, 也要耐得住诋辱。
其中服务需求即谓客户的需求, 大致包含以下几种:
1) 服务时间便捷:业务办理时间的充裕是客户的重要需求, 服务时间便捷成为首选。营业时间长, 自主选择的时间段比其他银行要多, 客户就有充裕的时间办理业务。2) 服务质量良好:银行员工的服务态度, 业务办理的速度, 业务办理的正确率, 这些都是客户心理期许的。3) 服务环境整洁和服务设施齐全:服务环境良好有助于舒缓客户焦急的等待心情, 服务设施的齐全有助于方便客户业务的办理。
二、服务对象
服务对象即客户种类, 根据客户脾性和喜好一般分为三组共六种类型:温和有礼型、暴躁急进型;耐心体贴型、敏感激动型;沉稳寡言型、自傲无礼型。注意语气、语态、神态、举止、用词等。
1) 温和有礼型:客户性格温顺, 只要员工服务序有礼而行, 这类客户非常容易接待。
2) 暴躁急进型:客户脾气暴躁, 态度粗鲁, 不肯忍让, 需要员工耐心、不卑不亢地服务。
3) 耐心体贴型:该类客户处处为他人着想, 只要要求合理会尽力配合, 所以和员工极易交流。
4) 敏感激动型:这类客户在交流过程中会因为某些偏中性的字眼或者细小行为瑕疵而产生误解致使激动, 该类客户不易发现, 待发现时在补救存在难度。
5) 沉稳寡言型:该类客户有问就答, 言简意赅, 不做过多表述和沟通, 快速办理完业务是这类客户的最大需求, 同时该类客户一部分带低郁沉闷的特性, 所以轻松活跃有利于和其沟通。
6) 自傲无礼型:这类客户大放厥词, 言辞嚣张, 行为跋扈, 面对这类客户要有理有节, 温和有余且据理以对, 使其感知到自身的举动过分, 同时服务也无可挑剔。
三、服务方式
服务方式包括表情, 用词, 语气, 语速, 举止, 回答方式, 回答内容等。
表情:笑愁忧怒厌一系列表情中笑是最容易让人产生亲近的, 同时笑也是最能让人由心舒适的表情, 笑容蕴藏巨大的能量。笑分为多种, 大笑、微笑、轻笑、浅笑、灿笑、莞尔一笑, 也包括冷笑、嘲笑、傻笑, 合时宜的笑是最能打动客户的, 一般情况微笑即可, 服务过程中表示歉意的时候灿笑或者莞尔一笑更能取得客户的原谅。
用词:中性温和, 褒义赞扬, 贬义嘲讽, 三种用词中前两种是最可取的, 一些敏感的客户受到赞扬反而可能会出现尴尬的场景, 所以中性温和用词是最常用的。
语气:温和、强硬、适中这三种语气要根据具体情况具体采取, 对于一些自傲和暴躁的客户过于温和会受其衔制, 强硬就会引发争执, 所以适中的语气, 不卑不亢最为合适;对于温和型客户自然要选择温和或者适中的语气。
语速:语速的快慢程度也是服务的一项重要内容, 快慢有序, 发音清晰, 这样才能更好为客户服务。
举止:不要对客户有指点动作, 但是请坐、指明物件位置时是可以的, 动作幅度大小根据服务当时场景, 比如举手招迎请坐、双手递接客户资料, 扔抛放拿某些东西, 等等。
回答方式:直接回答, 间接回答, 幽默回答, 直厉回答, 甚至默不做答, 这些需要我们在服务中慢慢摸索, 找寻合适的方式。
回答内容:哪些符合制度要求, 哪些客户予以接受, 哪些必须按照程序进行, 哪些夹杂了个人主观的思想认识, 自身也要界定清楚。
所有这些都在客户的服务范围之中, 且不谈环境、设施、金融产品等方面的服务, 仅就接触客户, 与客户沟通方面的服务而言。
四、以沧州银行为例, 其服务在其所在范围盛誉满城, 对其服务方式进行了简单汇总
(一) 服务时间
时间是金钱, 对于客户而言, 高效快捷就是其寻求的服务之一, 沧州银行一直坚持早上八点营业, 冬季下午五点半停止营业, 夏季下午六点停止营业, 遇到业务紧急繁忙阶段为了便利客户会延长营业时间, 方便客户办理业务。
(二) 服务态度
服务态度表现为举止得体, 用词准确, 语气适中, 语调温和, 表情谦和, 神态自若。优质的待客之道是优质服务的一大表现。沧州银行员工对待客户坚持做到“五心”, 即温心、耐心、细心、悉心、入心。温心, 语气缓和, 语调平和, 语态温和, 用词用语谨慎到位, 才能让客户感受到感受工作态度的良好, 让服务深入客户内心, 达成心与心之间的共鸣;耐心, 耐心指导, 耐心回答, 耐心服务, 才能使得客户更加体会到员工的工作的到位和体贴, 从而实现效益的利我性;细心, 注意细小之处, 一个动作, 一个眼神, 一个微笑, 一句用语, 甚至一句关怀, 一杯热水, 等等, 从细致处打动客户, 这些都可能带来意想不到的收获;悉心, 客户遇到问题, 员工能够悉心指导、解决, 银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都要细致地告知客户, 使得客户能够完全理解和运用银行的产品;入心, 时刻谨记客户, 一句节日问候, 一句简单的祝福, 让客户深刻明白我们是朋友是家人, 相信我们就等于相信他们自己, 可以放心安心顺心的把工作开展到我们这里。
(三) 沧州银行重视业务技术培训
强化员工技能, 提高办理业务速度, 提高服务效率, 使员工熟练、准确地操作各种业务;定期文明服务培训, 通过教育培训和强化管理, 提高员工的政治素质和业务素质;定期考核, 认真贯彻制度标准;强化规范礼仪培训, 举办规范化服务礼仪培训班, 组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训, 实行集中式、正规化、全方位的强化训练, 并在全行范围内推广。
(四) 自我熏陶, 增强自我应对技巧, 提升自我品质
沧州银行的文化理念是制度是硬性的, 而个人是灵活的, 强化服务意识, 提升服务理念, 通过提升服务理念层次, 牢固树立“服务立行”的观念, 与时俱进地拓展和延伸服务内涵, 努力营造服务文化, 让主动服务和快乐服务成为每一个员工的自觉行为, 进而从服务行为、服务环境、服务水平和服务管理等方面入手, 全力做好文明规范服务工作。只有自我完全融合渗透了才能把制度贯彻好, 甚至活用制度, 更好地为客户服务。服务人员要以良好的精神状态和职业素养, 为客户提供超出预期的服务, 最终得到客户的认同。
(五) 同时沧州银行各分、支行加强硬件设施建设
为客户提供更好的服务环境和服务体验。服务环境干净整洁, 服务设施人性化, 报刊杂志、饮水设备、休息空间、自助设备、以及其他日常需求等都及客户之所及, 预备齐全, 服务环境周到细致。
(六) 金融服务产品
需要根据市场特性, 客户需求, 银行自身特点, 三者相互融合而定, 科技性强, 所以需要我们更深一步的努力。服务赢得客户, 优质稳扎市场, 沧州银行服务以优质闻名, 而在开拓市场、稳扎市场的时期需要每一个员工坚守优质的底蕴, 不懈努力, 以服务立行, 以品质传优。
五、如何做到服务于心, 灿烂银行文明
通过实例和总结不难得出服务于心, 就是由心出发, 选择恰当的服务方式真诚服务, 解客户之疑惑, 授客户以方法, 行客户之方便, 周客户之所需, 这样才能更好的以服务灿烂我行, 我们要尽力做到:
(一) 和客户的准确沟通
面对客户要做到服务周到, 运用沟通技巧进行交流, 服务技巧到位, 就会和客户达到思想意识的共鸣, 产生默契, 在心理和感情上对我们产生信赖, 这样我们就能成功赢得客户。
面对客户出现的最大的难题是面对的客户出于特殊状况, 导致在和银行工作人员交流时大发脾气, 使得沟通难以进行。沟通的难点在于如何让他人明白自己的表达的真实意思, 在某些时候说出的话语违背了表述者真实的想法因为沟通过程中存在的差别, 这叫做沟通的失误。
鉴于沟通的失误, 要解决这类问题首先要保持温和的语气、语调、神情、神态以及到位的用词, 笑容蕴藏着巨大的能量, 保持自信和亲和的微笑, 淡然地交流, 将会收获意想不到的惊喜。严谨的工作态度是必备的, 并不代表要带有严肃的表情。面对客户恼怒的问题, 倾听和同意是重要的沟通手段, 之后对待客户做到悉心问候、耐心指导、贴心服务。
坚持交流原则:微笑, 微笑, 再微笑;温和, 温和, 再温和;礼顺, 礼顺, 再礼顺。
(二) 服务要贴心、细心、耐心, 让客户感受到我们不是外人
服务贴心要求我们要紧记客户需求, 客户遇到问题, 我行员工能够悉心指导、解决, 银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都要细致地告知客户, 使得客户能够完全理解和运用我行的产品;细心, 注意细小之处, 一个动作, 一个眼神, 一个微笑, 一句用语, 甚至一句关怀, 一杯热水, 一副眼镜等等, 从细致处打动客户, 这些都可能带来意想不到的收获;耐心, 耐心指导, 耐心回答, 耐心服务, 才能使得客户更加体会到我行员工的工作的到位和体贴。
服务之余我们不仅仅是为其提供了工作上的服务, 让客户感受到我们是朋友甚至是家人, 细节工作的认知决定了客户的最终印象权, 当然这需要我们悉心照顾客户, 客户生病时的一声问候, 需要帮助时的一丝温暖, 需要支持时的几句鼓励, 这些不单单是为了服务, 而是出于内心的真诚关怀。
(三) 不断提高自身素养, 提高服务水平
多多学习业务知识, 参加培训活动, 涉猎相关学科的知识, 提高自身素养, 同时丰富业余活动, 所谓琴棋书画诗酒茶, 我们不需要样样精通, 丰富种类的学习锻炼有益于身心健康, 自身修养提高了, 眼界开阔了, 服务水平也会有所提高。
(四) 不断总结, 积累经验, 如何更好地应对客户
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