银行网点营销策略
一、保障各项存款稳步、协调增长
（1）加强维护
XX支行/储蓄所已制定了旺季服务存量客户挖潜考核方案，要求理财经理对所管辖客户分层进行电话联系或上门走访维护，特别是对50万元以上中高端客户，务求熟悉，以便更好的了解客户需求，增强客户对网点的忠诚度、贡献度。
（2）拓展资金
利用晨会、夕会制定旺季营销揽存专项考核办法，明确任务和目标，引导理财经理、大堂经理、柜员等围绕各自岗位特点展开营销。大力宣传营销建行大额存单、保本型理财、结构性理财产品，外拓客户。另外，紧盯客户年终分红及征地补偿款项，确保早联系，早争揽。
（3）加强存款监测
旺季中资金进出频繁，要求网点全体员工坚守岗位，切实做好客户维护服务工作，对柜面大额汇出资金及时掌握挽留。同时，做好客户分流和分层服务工作，对高端客户和大额存款客户提供贵宾通道，确保网点存款及时归行，提升客户满意度。
二、促进中间业务收入提升
（1）代理保险业务
对不同属性的保险产品进行了认真分类和梳理，根据趸缴、期缴产品特点，有针对性的对不同层级客户进行推荐。强化大堂经理、代理保险工作人员和前台柜员的联动，保障营销成功率。
（2）贵金属业务
一季度历来为贵金属营销旺季，计划利用晨会期间组织员工对旺季重点营销的几款贵金属产品进行培训，相互学习营销话术。网点充分利用LED滚动字幕、宣传折页和贵金属展示柜等多种渠道进行贵金属展品的宣传，重点向需要派送压岁钱的周边社区老年居民群体推销黄金产品。
（3）第三方存管
维护CTS签约客户，另外需紧紧抓住股市回暖的趋势，积极营造良好的服务环境，在客户中识别股民和有意向在股市投资的群体，为到该行开立第三方存管的客户提供精确服务。
（4）代理基金业务
利用晨会、夕会组织员工业务培训，保证营销人员在营销过程中熟练掌握产品知识，对每只基金，特别是分行营业部重点推荐的核心基金，要知道其卖点，能够向客户精准推介，针对客户资产结构及投资风险偏好，向客户推介适合其需求的基金产品，做到精准营销。
（5）信用卡业务
利用新一代系统弹屏推荐功能，对每一位潜在办卡客户至少进行“一句话营销”的话术推荐，对年轻客户积极介绍热购卡特色功能，对“有车一族”派发苏通汽车卡宣传折页，确保信用卡每天均有进件。
（6）电子银行业务
根据新一代系统弹屏，对未开通电子渠道的客户，以及已开通电子渠道但未曾激活的客户介绍电子银行功能。依据分行下派的手机银行营销工作指导，确保手机银行日均新增5户以上。
三、加强内控防范风险方面
一、客户的关系维护是基层网点工作的着力点和落脚点
基层网点最重要的工作是客户的关系管理,基层网点的业务发展需要从客户的数量增长中得到,销售额的增长也需要依赖于客户的开发与维护。如何应对当前银行客户开发维护的复杂性和艰巨性,这是基层网点需要思考的问题。从客户层次管理而言,户数最多、管理量最大的客户是在基层营业网点,基层网点担负起客户日常管理、新客户营销和拓展的重任,因而不将客户关系维护做精做细,基层网点将失去业务发展的着力点。《商业银行客户开发与维护》教育我们如何从管理的角度注意客户的关系维护,运用客户开发逻辑方法论解决与客户交往的关系递进。从客户进入农行网点开始,我们就要与之建立良好的客群关系,关心他们的金融需求,注重营业优雅环境的创造。建立初步的关系后要继续增进感情,在客户不断来农行办理业务的过程中可与客户聊聊天,关心客户的金融需求,在力所能及的情况下及时解决客户的需要。将客户的需求同农行的解决方案进行链接。这种链接将解决客户问题与农行产品营销问题,营销得到双赢,客户关系得到深化,营销得到圆满完成。基于上述客户开发与维护的基本原则,在做基层网点客户管理时,我们必须时时关注客户的生产、经营、资金运作、个人金融需求、家庭成员金融需求, 进而将客户所需要的产品推介给客户。 这一方面我们必须改变当前中间业务营销过程中的某些做法,不要唯规模论,中间产品也要有退出机制,否则客户用不上,或将对任何一方而言都是浪费资源、 浪费精力。
二、产品的不断创新是落实科学发展观的基本保障
从银行来说,产品的同质化是很严重的,产品相似性程度很高。但是对当前的银行发展而言,不开发新产品不行!各银行都在开发,我们农行不开发也不行,不开发就等于停滞不前,等于相对倒退。我国银行业由于历史原因, 一直处于高度垄断阶段,银行业缺少充分的竞争,因此提供给客户最大的三样产品:存款、贷款、结算,从上世纪50年到新世纪,一直是一枝独秀,估计能占到银行所有产品交易量的80%以上。近十年来,随着银行业的逐步放开,竞争的激剧,银行业的产品才逐渐丰富起来,电子银行类、投资类、代理类、理财类产品得到蓬勃发展。但相对市场经济来说,银行业的产品竞争还是没有其它企业激烈,还没有达到充分的程度。特别是利率方面,2015年6月和7月国家两次密集地利率下调,采取非对称调息和利率浮动区间放宽,预示着此前“铁板一块”受到管制的存款利率浮动区间上限被打破。利率浮动区间放宽,绝大部分的非国有商业银行均采取了一浮到顶的最高存款利率。很明显,银行的利率市场化竞争将加剧。很明确,国家对利率市场化的改革必定会加快,幅度会更加放开。目前的小幅利率市场化改革还只是一个序幕,因此我们必须加以研究和重视,从产品创新出发,这样我们的可持续发展才能得到保障。
三、竞争力的提升关键在于核心竞争力的提升
对银行的实力而言,没有比竞争力的提升更让人兴奋鼓舞,而竞争力的提升关键在于核心竞争力的提升。试想一个在计划下垄断起来的大型生产型企业,规模很大但产品普通,所有产品均容易被仿造,当这个企业来到一个充分竞争的市场经济,它的生存能力能有多少? 生存空间能有多大?因此,生产型企业生存能力的大小是它是否有它的拳头产品,有它的核心产品,这个产品是他人难以模仿、难以追赶、难以达到的。银行也一样,一定要有个核心的产品和服务,构成核心竞争力,这个核心竞争力即比较优势。从产品上、流程上、服务上、设施上、人员上、机制上与他行的比较优势。 从我行来说,优势也有,但不明显,加上农行在定位上不明确,出现要发展就放宽,一宽就乱、一乱就紧,核心竞争力的提高走过了许多曲折之路,因此农行还需要培育和提升核心竞争力。
四、员工管理是基层网点另一个软实力提升的关键
基层网点除了业务发展之外,作为管理层次的最基本的一个单元,其员工管理甚是重要。日常管理中,基层网点负责人普遍感觉现在的员工管理难,沟通难,特别是对年轻一代的员工责任心不强感到管理中的力不从心,对老员工的利益计较感到工作安排难、业务分配难。 加上负责人自身业绩的压力大、情绪变化大,如不及时调整自身心态往往在管理中容易造成粗放的管理、造成与员工的对立面。而实际上当前众多的业绩单靠网点负责人完成是不可能的,这就要求基层网点也要学会管理,管理好员工, 积极发挥网点员工的能动性,组织全体员工的力量、团队的力量,互相协作,完成业务的持续快速发展。在员工管理中需要在三个层次上加强:一是与员工和谐相处,注意沟通。网点负责人最容易在二级考核分配上、中间业务计价上、岗位利益分配上和员工造成冲突,这时要注意做好沟通工作,特别是制定考核分配之前,每个岗位都会因特殊性而对考核制度有不同看法,网点负责人要做好商谈事宜,允许每个员工提出不同看法和意见, 多方听取意见,然后交职工代表讨论协商,既有原则又有妥协,确定一个比较合理、各方均能接受方案,使网点所有员工均能在一定范围内接受并使工作合力最大化。二是加强员工的思想政治教育,注意员工的精神鼓励。团队合力的力量来源于个体的牺牲精神,越是大的公司,个人的力量重要性越小,而团队的合力越重要。在团队合力几个因素中,最重要的因素是团队思维,因此在日常管理中,网点负责人多注意员工团队思维的培养, 积极引导员工思维由个体思维向团队思维改变,由一人战斗向团体战斗转变。三是多注意提升员工的素质。员工的素质能力决定团队的整体水平,在平时网点负责人多运用自身所学到的知识,提升员工的各项素质。通过团队意识训练、案例分析、营销拉练,有意识培养员工的团队合作意识、业务技能和综合素质能力, 积极将员工从普通角色向有一定水平的角色转变。
摘要：服务、产品和客户是银行生存与发展的最重要因素。当前银行正处于服务、产品和客户之间全面而深刻的竞争和改革中,这也是我国银行业自高度垄断向有一定竞争市场转化的必经之路。在这个大变革中,理顺服务、产品和客户的关系将有助于保持农业银行经营快速稳健地发展。在基层网点的服务、产品营销过程中,文章结合工作实际,从以下四个方面展开深入研究探讨:客户的关系维护是基层网点工作的着力点和落脚点,产品的不断创新是落实科学发展观的基本保障,竞争力的提升关键在于核心竞争力的提升,员工管理是基层网点另一个软实力提升的关键。
《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》
培训对象
大堂经理、柜员、客户经理
课程大纲
第一章、银行网点服务营销自我修炼
一、现代服务新理念(一)为什么要让客户满意
1、我们的工资由谁付?
2、什么是银行生存的根本?
3、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场?
4、客户满意好处与客户不满意的后果分析(二)客户满意度VS 忠诚度
(三)由客户满意到客户忠诚的服务策略
1、主动服务
2、创造惊喜
3、增进互动
4、超值享受
5、细节到位
6、量身打造
7、关怀体贴
8、客服工具
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(四)6心服务 1.正面心 2.团队心 3.主动心 4.付出心 5.责任心
6.平常心(受挫心态训练)
四、压力与情绪管理(一)正确认识压力、情绪(二)常用的调节方法
(三)NLP心理学对情绪的调控技术(四)宗教中对情绪调节的方法 案例分析及短片观看： 执意报复银行的客户 银行客户下单前突然反悔 某银行团队合作变投诉为“金” 电力公司的投诉处理 移动公司的服务 不要为了服务而服务
第二章、银行网点服务营销沟通技巧
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一、沟通的2种模式
二、沟通3要素
三、沟通的禅定----身心合一
四、沟通4大基石 ：
(一)望：
1、眼球转动;
2、观察部位;
3、焦点VS外围视觉;
4、读心术(表情、动作信号)(二)闻：聆听的技巧、聆听的4个境界
(三)问：
1、封闭式/开放式;
2、高效引导法;
3、三归提问法;
4、强力提问法
(四)说：
1、上什么山唱什么歌;
2、见什么人说什么话;
3、复述;
4、先跟后带;
5、魔术语言;
6、增强说服力的方法(10大说服力法则;其他增强说服力的方法)
五、亲和力：亲和力3前提、情感银行、同一频道----先跟后带、V.A.K、瞬间亲和力……
六、沟通8宝
七、高效沟通六步曲(一)、营造氛围(二)、理解共赢(三)、分析问题(四)、提出方案(五)、认同执行(六)、检查反馈
八、高效沟通3要诀(一)、标准化(二)、多向性
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(三)、短平快
九、抱楚为痛----沟通沟心(一)行为冰山模型
(二)马斯洛需求层次论(完善版)(三)对方最关心的是什么(四)如何站在对方立场进行沟通(五)客户身份识别
十、明心见性----DISC客户性格分析(一)DISC四种性格的特点描述(二)DISC四种性格的录像片断(三)针对不同性格的沟通技巧(四)自我测试：自己属于什么性格? 案例分析、游戏及短片观看： 沟通中的误会 营业网点客户身份识别 不同性格客户的沟通 三分医机，七分医人 乔吉拉德的教训 无法抗拒的亲和力 德国情报局的读心术 游戏、训练：巧猜年龄、生日 3种角色的沟通
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第三章、银行网点环境标准化
一、网点外部环境标准化
二、自助区环境标准化
三、网点内部环境标准化
四、网点现场5S管理
案例分析、短片观看：某银行网点考评排名落后的原因 实施5S带来的改变
第四章、银行网点晨会标准化
一、晨会的意义
二、晨会的流程
三、如何有效开晨会? 案例分析、短片观看：某企业同时解决晨会及部门关系的措施 某银行晨会的现场
第五章、银行网点员工形象礼仪标准化
一、银行网点员工职业形象与职业礼仪
二、银行网点员工仪容
三、银行网点员工仪表
四、银行网点员工仪态
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案例分析、短片观看：某银行离职员工的忏悔 银行员工不同仪容、仪表、仪态的对比
第六章、银行网点服务流程标准化
一、柜员服务操作规范
1、柜员服务流程
2、柜员服务要点
3、柜员营销技巧
二、大堂经理工作规范
1、大堂经理的角色定位
2、大堂经理的工作规范
3、大堂经理的服务流程
4、大堂经理的营销技巧
三、客户经理服务营销
1、客户经理服务营销5部曲
2、客户经理服务的营销技巧 案例分析、短片观看：客户缘何发火? 某银行大堂的经验分享 柜员营销7步曲 大堂经理7步曲
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第七章、银行网点现场客户管理技巧
一、客户的引导与分流
二、客户情绪管理技巧
三、针对性的客户服务
四、峰终定律的应用
案例分析、短片观看：某银行的客户现场引导、分流 移动营业厅的客户现场引导、分流 某银行客户投诉排队久 某银行客户行为不文明 某银行客户遇设备故障
第八章、银行客户投诉处理技巧
一、如何看待银行客户投诉?(一)任何行为背后都有正面的动机(二)看清自己(三)进步动力
二、银行客户三种需求(一)业务咨询(二)倾诉发泄(三)尊重认同
三、处理银行客户投诉的宗旨：客户满意最大VS银行损失最小 汇师经纪官方网站：http:/// 张朝强：http:///jiangshi/zhangchaowei/
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四、银行客户投诉处理的原则：客户永远没有错
五、处理投诉的要诀(一)结果第一，道理第二(二)先处理感情，再处理事情
六、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因(二)客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的爆发;
2、潜在不满à即将转化为抱怨à抱怨à潜在投诉à投诉(三)顾客抱怨投诉的心理分析
1、精神满足
2、物质满足
(四)影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理时的方式及技巧
3、处理时的态度、情绪
(五)客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、针对DISC四种客户性格的沟通技巧
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2、针对DISC四种客户性格的抱怨投诉处理技巧(六)超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足(七)顾客抱怨投诉处理管理
1、三换原则
2、“同一口径”法则
3、“24小时”法则
(八)10种常见错误处理顾客抱怨的方式
三、只有道歉没有进一步行动
四、把错误归咎到顾客身上
五、承诺没有兑现
六、完全没反应
七、粗鲁无礼
八、逃避个人责任
九、非语言排斥
十、质问顾客
十一、语言地雷
十二、忽视客户的情感需求(九)顾客抱怨及投诉处理的六步曲
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1、耐心倾听客户发泄
2、共情理解真诚致歉
3、收集信息分析原因
4、提出合理解决方案
5、征求意见立即执行
6、追踪服务建立档案
(十)顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧(十一)降低客户期望值的技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、真诚请教法
4、同一战线法
5、善用标准法
6、叙述经验法
7、首次发现法
8、先紧后松法
9、原因结果法
(十二)当我们无法满足客户时。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
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(十三)客户抱怨及投诉处理的八大策略
1、息事宁人策略;
2、ABC法则策略;
3、黑白脸策略;
4、上级权利策略;
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略;
7、迂回包抄策略;
8、攻心为上策略
案例分析：银行客服人员的烦恼 某银行客户投诉处理 银行设备故障投诉 移动公司处理顾客抱怨 95598客户投诉
消了电视机的磁却消不了客户的气
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 问与答
学习总结与行动计划
1.网点的营销广告区是指 √ A 填单台 B 取号机 C 客户等候区 D 贵宾室 正确答案： C
2.银行可以通过情感和经济联系与客户进行交流，以下属于经济联系内容的是 √
A 汇款到账提醒 B 教育背景 C 家庭获益信息 D 推荐人的提示及评论 正确答案： A 多选题
3.以下特征可以判断为银行优质客户的有 √
A 大额现金存取
B 开立大额存款证明
C 住址为高档住宅区
D 使用保管箱业务 正确答案： A B C D
4.银行找到核心客户的时机包括 √
A 客户进网点时
B 客户填单时 C 客户等候时 D 客户办业务时
E 客户抱怨时 正确答案： A B C D E
5.业务办理的营销流程中，关键的是 √
A 迎接 B 询问
C 接待与探询
D 办理或引导
E 递交与点评 F 引导或送客 正确答案： C D E
6.银行可以通过情感和经济联系与客户进行交流，以下属于情感联系内容的是 √
A 联系频率
B 个人兴趣
C 职业信息 D 客户贷款还款提醒 正确答案： A B C 7.银行面临的冲击主要有 √
A IPO
B 民间银行
C 互联网金融 D 资本外逃 正确答案： A B C
8.银行的客户可以分为哪两类 √
A 存量客户 B 内部客户 C 外部客户
D 增量客户 正确答案： A D
9.银行网点营销氛围营造过程中可能会出现的问题有 ×
A 领导没有商业意识
B 平时没有培养 C 员工不积极
D 没有价值诉求 正确答案： A B D 判断题
10.客户分配给客户经理之后，客户经理跟客户第一次交流的时候就要开始推荐产品，进行营销。√
正确
课程背景：
随着经济全球化的发展和竞争机制的引入，我国的商业银行面临着前所未有的机遇和挑战，外资银行纷纷涌入攻城掠地，新型银行如雨后春笋脱颖而出，几大国有你争我夺抢占份额，特别是在当前银行产品和功能高度同质化的今天，银行“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变尤为重要，谁能提供更优质的服务，谁就能在竞争中处于不败之地。
课程目标：
意识上重视、行动上改观
塑造员工职业形象，规范员工服务流程 打造高素质、高绩效的精英团队
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：商业银行大堂经理、柜员、客户经理
课程大纲：
第一讲：我们所处的时代
1.导致客户行为发生改变的关键因素： 1）自我实现的心理因素 2）科技的创新与普及
2.互联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户 3.利率市场化是趋势，也是可怕竞争的开始
4.竞争对手一直在改变：愿意并竭力改变.创新的银行
第二讲：我们为什么要做好服务,如何做好服务?
一、尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性
二、既要尊重，又要表达
三、影响服务效果的三大要素
1.树立正确的服务理念：客户服务有底线，无上线 2.专业的服务形象让客户更加信赖你
3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础 4.提升客户体验的四大关键及具体操作： 1）关注业务需求，更要关注情感需求 2）快速办理，准确回应 3）先换位思考，再告知理解
（1）站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话（2）表达“理解”来获得客户的认同（3）避免理性切入，突出对方的利益
4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机（1）服务用语的基本原则（2）说的方式决定了客户体验
（3）用尊称，称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视（4）语调上扬更积极
（5）引导客户用提问，让客户感觉更有主导权
（6）如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商（7）语气、语调是对待事物的一种态度
四、老年客户群体的服务操作
五、柜面服务操作规范及关键点训练
第三讲：柜面销售技能训练 1.客户的服务期望
2.话术脚本设定:银行常见产品呈现
网银呈现技巧.银行卡呈现技巧.小额贷款呈现技巧.分期付款呈现技巧.保险产品呈现技巧.基金产品呈现技巧.黄金产品呈现技巧.其它个金产品呈现技巧。3.服务接触中的“关键时刻” 4.如何开场：投其所好，达到沟通目的
5.销售的不是产品，不是服务，不是品牌，而是人心，是人性，是情感 6.转推介流程与技巧 1）转推介的重要意义？ 2）营销与服务之间的平衡法则 7.柜面销售流程
1）建立信任，话题切入的关键点
2）激发需求产品的价值取决于客户对产品的渴望程度：激发需求的经典三级提问法 3）产品呈现的FABE法，对于现有产品进行FABE呈现 4）打消客户疑虑的三个步骤（1）感同身受
（2）证明疑虑的普遍存在（3）用成功案例证明
举例及解析：以客户担忧风险为例，先迎合—再勾引—三定心—四举例 8.现有产品话术提炼
第四讲：客户投诉的处理技巧（案例分析.短片观看.头脑风暴.示范指导.模拟演练）（重点）
一、投诉风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析 1.客户抱怨投诉三大需求 3.客户抱怨产生的过程 4.客户抱怨投诉类型分析 5.客户抱怨投诉的心理分析 6.客户抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大vs公司损失最小
四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
五、10种错误的处理客户抱怨投诉的方式： 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼 6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1.处理时的沟通语言 2.处理的方式及技巧 3.处理时态度.情绪.信心
七、客户抱怨投诉处理的六步骤 1.耐心倾听
关键词：中国民生银行,手机银行,营销,策略
中国经济的不断增长与科技水平的不断提高,银行服务的需求和便捷性与日俱增,手机银行也相应地迅猛发展。手机银行的发展壮大,使中国乃至全球银行服务体系的结构发生了根本性变化,手机银行比传统服务增长更加快速,作为一种结合移动通信与货币电子化的全新服务,它不仅可以使人们在任何时间和地点处理多种金融服务业务,而且大幅度拓展了银行服务的范围。
一、手机银行的市场分析
通过市场分析,可以更好地认识市场的商品供应和需求的比例关系,采取正确的经营战略,满足市场需要,提高企业经营活动的经济效益。该部分从手机银行市场营销环境和消费者市场进行分析。
1. 市场营销环境。
第一,人口环境。据3G门户科技频道网站调查显示,已经开通手机银行的人占36.8%,计划开通的人占47.2%。手机银行的使用率虽不算高,但具有良好的市场发展潜力。从年龄分布来看,手机银行用户的年龄主要集中在18-34岁的年轻人群中,占93.5%。目前我国20岁-34岁的人口比例占了总人口的27.32%,人口数量众多,消费人群巨大。20岁以下的人口占了22.19%,而他们将是手机银行的最大潜在消费群体。可以得出,不论是从目前手机银行的使用客户数量还是从潜在客户数量看,手机银行都拥有巨大的市场潜力。
第二,经济环境。从居民可支配收入来看,2011年城镇居民人均可支配收入21810元,农村居民人均纯收入6977元。根据3G门户科技频道网站调查显示,手机银行用户月收入1500-2499元间的人群占了35.7%,2500-4999元之间的人群占了27.2%。因此,对比居民人均收入和消费群体收入可以看出,中等消费群体收入不断增加,与手机银行用户收入消费相符合。
第三,法律、政策环境。随着《电子银行管理办法》和《电子支付指引》等一系列法律法规的出台,手机银行市场将得到进一步规范,政策环境将更加有利于手机银行的发展。
2013年我国手机银行用户达到15756万,到2015年我国手机银行用户将突破3亿。在用户迅速增长的同时,手机银行的资金处理规模也在快速增长。因此,目前手机银行正处于成长阶段,市场潜力巨大。
2.消费者市场分析。
第一,目标消费者分析。据3G门户科技频道网站调查显示,中青年是手机银行的主要使用者,其中男性手机银行用户明显多于女性。在手机银行用户中,全职工作者多,在校学生仅占到14.6%。手机银行众多功能中,用户最经常使用的是手机银行账户查询与管理功能,使用比例达76.3%,其次是缴费功能、转账汇款和资金归集功能,分别为50.1%和43.8%。商城购物功能的使用比例也超过30%。随着电子商务的发展,支付功能将被运用得更多。
第二,消费者行为分析。调查数据显示,超过50%的用户是在营业厅看到或听到有关的介绍。朋友推荐占了近25%,说明口碑营销在手机银行的推广过程中也占有重要的作用。在开通手机银行业务的原因中,方便随时查询账户是最主要的原因,其次是快速转账,所占比例超过了50%。由此可见,用户开通手机银行的最初动机仍是功能导向的。有56.8%的用户希望手机银行有更多的安全措施,51.8%的希望操作起来快捷容易,有37.0%的人希望功能更实用,34.4%的人希望功能更丰富,用户在开通手机银行时希望尽可能地简单、方便。另外,用户最希望随时随地掌握账户余额变动情况,32.2%的人希望根据资金状况推荐相关的理财产品。超过70%的用户希望手机银行理财业务能够更便捷地进行购买交易。
二、手机银行的市场选择分析
1. 市场选择。
银行手机银行适用于18周岁以上人群。根据消费需求,手机银行功能服务多样化有非常大的意义,为了让客户使用更方便,它不仅具有账户查询、转账汇款、缴费支付、投资理财、信用卡、贷款服务等强大的金融服务功能,同时还具有话费充值、游戏卡购买、商旅服务、无卡取现、二维码支付、资金归集、特惠商户等创新功能。
2. 市场定位。
民生银行手机银行以创新为亮点,拥有话费充值、游戏卡购买、商务服务、二维码支付、无卡取现、特惠商户、资金归集等七大特色功能,专为移动终端客户提供丰富多彩的移动金融生活。
三、民生银行手机银行的营销策略分析
营销策略在消费者起主导作用的今天,它对企业经营的成败更是具有关键性的影响。下面运用4P理论从产品,价格,渠道和促销四个方面,对民生手机银行营销策略进行了全面的分析。
1. 产品策略。
首先,在战略层面,民生银行确立大力发展手机银行战略,加大投入和研发,充分利用移动互联网和智能终端等领域最新技术和成果,及时响应市场动态和客户需求,持续不断推出特色功能和创新应用。其次,持续的产品和技术创新使其长期保持后发优势。民生银行已经创新推出了手机银行网点排号、跨行账户管理、跨行资金归集、手机号跨行转账、二维码支付、信用卡跨行自动还款、银联ATM查询等多个行业领先特色功能;账户查询、转账汇款、缴费支付、投资理财、信用卡、贷款服务等传统金融服务应有尽有。此外,民生银行手机银行贴近民生,积极服务于百姓的日常生活需求。通信费、水费、电费、燃气费、取暖费、有线电视费等200余项缴费,特惠商户、火车票、飞机票、电影票、游戏点卡等生活娱乐服务丰富多彩,为客户提供便捷独特的随身金融和移动生活服务。
2. 价格策略。
以最低的手续费用占领手机银行市场,让客户感受到价格与服务质量共有的民生手机银行。民生银行的手续费相比其他银行更低,在小额账户管理费方面实行价格优惠政策。
3. 渠道策略。
销售渠道是商品从生产者传送到用户手中所经过的全过程。手机银行可以通过网点营业厅销售,电话银行销售,银行官网销售,人际网络销售等线上推广,线下推广和其他商家合作等推广方式。
4. 促销策略。
银行保险的产生及发展，是近年欧美金融服务领域的一次重大变化。简言之，银行保险是指银行和保险公司通过共同的销售渠道，为共同的客户群体，提供兼备银行和保险特征的金融产品的一种金融服务模式。由于银行保险具有机构上、业务上以及资金上的协同效应，因而无论对保险公司还是银行来说都颇具吸引力。上世纪来。银行保险传入中国并取得了较为迅速的发展，但总体而言，国内银行保险发展仍不成熟，在营销策略特别是产品策略方面还有许多需要改进之处。
一、我国银保产品存在的主要问题
（一）品种单一，结构失衡
我国的银行保险基本以寿险产品为主，健康险、意外伤害险及财产保险等非寿险产品只占银保市场的很小部分。而寿险业务中，98%以上又为分红及固定收益产品。促使银行保险集中在分红产品的原因是多方面的。首先是居民的投资需求。自1996年以来，人民银行连续七次下调存贷款利率，使得众多储户不得不将部分银行存款分散投资于其它收益率更高的金融产品，分红寿险便是其中的一种。另外，国内保险公司与银行的合作力度不够、创新能力不足、相关管理经验欠缺也是造成银保产品品种单一的重要原因。
银保产品品种单一化不利于银保市场的健康发展。首先，严重同质化的银保产品不能满足消费者多层次和不断变化的需求。
其次，由于片面强调收益率，固定收益型银保产品的保障功能被弱化，而与银行的一些本源业务形成竞争替代关系，降低了银行保险的协同效应。
（二）缺乏创新，产品低端化
如上文所述，我国的银行保险产品主要为分红保险等一些与银行产品形成替代关系的产品。而在欧美国家，银行保险则更注重开发一些与银行产品互补的产品，如贷款抵押保险、信用卡保险等，以满足客户多层次的理财融资需求。这充分体现了银行和保险公司在产品开发方面的合作和创新能力。
而目前。我国银保合作大多停留在浅层次的“代理协议”模式(即银行仅作为保险公司推销其产品的一个渠道，以获取手续费为其利润来源)和“多对多”模式(即一家保险公司同时与多家银行合作，一家银行也同时代理销售多家保险公司的产品)阶段。这种模式不利于产品创新：银行由于缺少与保险公司的共同激励机制，而缺乏产品创新的动力：保险公司之间又竞相抬高手续费以争夺银行的网点资源，因而很少把精力放在产品开发上面。所以，国内银行保险产品低端化，主要是由银行与保险公司的合作模式不适应银保的发展而造成的。
（三）销售手段单一，销售渠道不匹配
为不同的产品提供与之匹配的销售渠道是欧美银行保险成功的经验之一。而在我国，大多数保险公司只看重银行的网点资源和柜台销售能力，从而忽视了对其他销售手段的运用，例如电
话营销、网络营销、客户经理等。另外，国内的银行保险销售渠道与产品形态的匹配程度也不高。使得销售效率低，并造成渠道资源的浪费。
二、我国银行保险的产品策略选择
（一）细分市场，根据不同需求设计产品
保险公司应与银行联合开发和利用客户信息资源，并进行市场细分，根据不同需求层次的客户设计相应的险种。具体来说，银行与保险公司可以根据以下标准来细分市场：
(1)银行产品的消费群体
即对银行现有的客户按照其消费银行产品的不同层次特征来进行细分。对大多数普通银行网点客户而言，一般的保障和储蓄类产品便可满足其需求。对信用卡客户则可以提供一些信用保险类产品，另外，个人意外险也因投保方便而适合对持卡用户利用ATM机进行销售，以降低销售成本。对于银行的高端客户而言，集银行、保险、投资为一身的一揽子产品会受到他们的青睐。
(2)收入水平
客户的收入水平会直接影响到他们对银行保险产品的需求。一般来讲。一揽子型理财产品比较符合高收入者的胃口。中等收入者则更偏好信贷类保险产品和一些税收优惠的保险产品。而对低收入者而言，保障功能强、有固定收益的产品则拥有更太的需求。
(3)地区差异
在经济发达地区。居民的富裕资金多，理财意识较强，对带有投资功能的银行保险产品的需求量相对较大。而在贫困地区。消费者对银行保险产品的保障功能则更为看重。在一些农村地区，还可以推出与农业保险相关险种，将农村信贷和农业保障结合起来，不仅增大了银行保险的需求，还可以推动当地农业的发展。
（二）加强保险公司与银行的合作，促进产品创新
首先，要充分利用银行的品牌优势(banks brand equity)，设法将保险产品整合到银行的产品组合中。从消费者的角度来看，银行在金融产品的知识、理财建议的客观性等诸多方面较保险公司更胜一筹，因此恰当利用银行品牌具有的先天优势来整合和销售保险产品不仅有利于最大程度发挥银行保险的业务协同效应，同时还可以将不同公司的产品通过银行的品牌效应区别开。如英国的Lloyss TSB、和Hall-fax银行，在收购保险公司后，都把银行网络作为其金融服务的主要渠道，提供银行、保险、理财等全方位的服务，其产品和服务都是使用银行的品牌。其次，应该在产品设计环节加强银保合作。在一些有着成功经验的国家及地区。随着银行与保险公司股权的相互渗透和影响，银保融台已经不仅停留在销售合作层面上，而演化成一种包括股权融合、产品设计、营销、管理等多层次全方位的合作模式。例如，香港汇丰银行将保险纳入自己的银行产品链中，无论是在产品设计、营销还是售后服务的过程中都将保险产品完全视作银
行主业来经营和运作。在产品设计环节加强银保合作，不仅可以最大程度解决目前国内银行保险与银行主业相互竞争的问题，还可以为客户提供真正“一站式”的金融服务，有助于金融创新。
（三）整合销售渠道
随着人们消费观念的变化，服务差异正在逐渐取代产品差异成为企业核心竞争力的构成要素。因此，对实现这种服务的销售渠道进行整合管理就显得十分重要。就国内的银行保险而言，首先是要拓宽销售渠道，在保留原有柜台销售的基础上，发展专家顾问、薪金代理人、网络销售、电话销售、ATM机销售等多种销售手段。
其次，国内的银行保险还应对不同的销售渠道进行整合、管理。整合渠道应按以下标准来进行：一是要尽量以客户的需求为标准;二是充分利用银行现有的销售平台：三是要提供与产品形态相匹配的销售渠道。其中，提供与产品形态相匹配的销售渠道尤为重要。一般来说产品的复杂程度与销售手段的复杂程度是正相关的。对简单、标准化的产品可以进行柜台销售;而一些兼备投资功能的产品则需要通过理财顾问销售：对于信用保险、个人意外险等产品进行直销和电话行销比较合适。
三、制定产品策略需考虑的几个关键要素
银行保险产品策略的制定除要汲取国外的成功经验以外还必须考虑一些客观的因素。首先，银行必须考虑到其已拥有的客户群，制定产品策略时既要保证不丢失已有的客户，又要争取吸
(1)加强本银行的企业文化。一个前进的民族，必然有一种生机勃勃、昂扬向上的精神;一个改革的时代，必然有一种积极健康、开拓奋进的推动力;一个发展的企业，必然有一种团结拼搏、不断创新的文化。企业文化主要是通过精神和文化的力量，从管理的深层规范企业的行为，为实现企业的目标服务。银行企业文化建设只有贯穿到银行企业发展战略、经营管理等的全过程，才能更有效地促进银行企业整体素质和经济效益、社会效益的提高。从这种意义上来说，银行企业文化建设是实施企业文化管理的基本途径与基本手段。每个企业都有属于自身的企业文化，国有商业银行和外资银行的强大压力下生存的中小商业银行要想企业的发展好，员工们能上下一心的去工作，文化是不得不提到的东西。商业银行要根据自身的地域优势或是政策优势来挖掘文化的潜质服务于自身，这样文化的作用才能够显现出来。
(2)重点支持具有良好成长性的民营企业为突破口，打造自己的市场份额。例如广东发展银行它的营销策略和定位就十分的准确，在武汉它向20余家民营企业授信6亿元。当其在武汉的分行成立时，又与湖北田野集团、武汉东湖软件公司、武汉猫人服饰等多家家民营企业，签订了超过3亿元的贷款合同。其中，授信额最大的达到了4000多万元。作为服务中小企业和民营企业的重要举措，新成立的武汉分行将全面推出广发行“民营100”的金融服务方案，针对其“创业、成长、扩张”的不同阶段，为民营企业“量身定做”金融产品，提供高效、便捷的理财方案据介绍，广东发展银行各地分行在创新为民营企业服务的产品、化解民营企业贷款担保难题等方面已经积累了一定的经验。广发行“民营100”金融服务方案就是打造一个为民营企业提供百分之百全过程、全方位服务的平台，派出100个客户经理，为民营企业量身定做金融产品，每年选择100家民营企业，重点为其服务。其他的中小商业银行应该以广东发展银行为模型，再根据自身的资产和地区影响力制定出一套支持民营企业的具体可实施性方案。
(3)社区理财服务为老百姓带来家门口的金融服务实惠。因为社区是最大规模的经济适用房住宅小区，消费群体庞大，中小商业银行可在在社区推广一些特色服务，例如发行集存取款、缴费、消费等多种功能于一体的卡业务，社区业主可通过卡实现个人外汇交易、银行卡转账、代缴物业管理费、市话、手机费等一系列银行自助服务。
一、银行保险业的含义
银行保险, 从不同的角度看银行保险有不同的意思。从渠道来说是通过银行的各方面的渠道来销售保险产品;从产品服务来说银行保险就是银行和保险公司合作为消费者提供的产品及其服务;从经营策略来说银行保险被定义为银行或者保险公司采取的一种与企业主经营相关的商业策略。
二、我国银行保险营销的SWOT分析
银行保险在国外已取得了一定的发展, 我国也正在逐步完善银行保险体制和机制。借助SWOT分析, 我们可以系统地、客观地认识银行保险营销的外部和内部环境, 从而为我国银行保险的推广制定科学的营销策略。
(一) 优势 (Strengths)
第一, 我国的银行网点遍布全国各地, 能让消费者广泛地接触到银行保险, 这是银行保险发展最为明显的一个优势。第二, 银行作为主要从事存贷款的金融机构在消费者心中的信任度较高。第三, 银行保险具备将储蓄转化为保险的便利条件。
(二) 劣势 (Weakness)
第一, 市场细分不够全面, 目标市场选择不够合理。第二, 保险公司和银行间的竞争激烈, 较难实现真正意义上的竞争中合作。第三, 营销人员专业技能不足, 面对复杂的银行保险产品难以胜任, 不利于银行保险的进一步发展。
(三) 机会 (Opportunity)
第一, 2004年9月, 央行和银监会表态, 商业银行可设立自己的基金管理公司。这何尝不是银行保险发展的一个最有利的机会。第二, 飞速发展的经济, 居民收入逐年增加, 为了达到增值保值, 消费者必定会学会理财。第三, 在老年化的形式下必定使消费者存钱养老的动机增多。第四, 居民储蓄存款余额中的部分预防性储蓄可以转化成有购买力的保险需求, 是一个具有较大诱导空间的市场。
(四) 威胁 (Threats)
第一, 民众对保险功能认识不足、保险意识不高、主动投保意识较弱。第二, 在银行, 银行不仅销售银行保险产品, 还有很多理财产品, 消费者的选择也很多, 并且有很多理财产品的分红更可观。第三, 保险公司开发邮政、报业等其他销售渠道, 也对银行保险销售造成威胁。
三、银行保险的营销策略
(一) 银行保险产品策略
1. 强调银行保险产品集保障、固定返利、分红于一体的功能。
银行保险产品的设计要注意其区别于普通银行理财产品, 并强调其优势在于它每年都有固定的返利。设计银行保险产品时要强调其聚集一身的保障和固定返利及分红功能。这是银行理财产品没有的。
2. 进行银行保险产品组合设计。
在进行产品设计时可以将银行保险产品和银行其他产品组合设计。比如, 个贷中心。银行会给顾客进行贷款, 必定要求贷款者提供抵押物, 此时可以推荐买银行保险。这种组合的特殊之处在于, 保险属于个人财产, 并且可以用来避风避债。
3. 推出“家庭保单”等新概念的银行保险产品。
在设计银行保险产品时, 可以利用家庭氛围来设计。例如, 现在银行保险里的一个全能险, 体现的是“签一单, 保全家”。
(二) 银行保险价格策略
对于人身保险的开发, 保监会规定只能由保险总公司实施。从理论上说, 公司是没有产品定价的权利, 但是产品定价中涉及的一个因素就是预订费用率。对于一些优质的顾客可以采取降低手续费标准的举动来维护忠实顾客, 对于高风险的群体则采取提高费率承保的措施来降低银行风险。
(三) 银行保险的渠道策略
近几年, 随着消费者行为的变化、急速的革新和法律规定的一个个突破, 银行保险可以尝试以下几种新的销售渠道。
1. 专家顾问。
专家顾问一般是受过专业保险教育的保险员工, 他们主要通过向银行客户推销产品。专家顾问特定的目标市场就是银行的大客户。
2. 薪金代理人。
薪金代理人承担了银行保险人的任务并为实现其目标而服务。薪金代理人就好比公司的雇员, 但他们也具有职业代理人的特点。他们两个唯一的区别就是在薪酬上的不同, 薪金代理人的报酬主要是以佣金的形式。银行保险多使用的薪金代理人。
3. 银行柜员和银行金融顾问相互配合。
在银行保险产品销售过程中, 银行柜员和银行的金融顾问可以相互配合。柜员人员与客户建立联系, 销售简单的保险产品, 将大客户介绍给金融顾问, 由金融顾问向他们推荐更为复杂的保险产品。
(四) 银行保险促销策略
在制定银行保险促销策略时, 公司可以开展各种产品说明会, 客观地介绍产品, 来宣传品牌或者展开促销活动。除此之外, 在网点放置宣传折页、海报、展台等也是不错的宣传促销手段。
总结
总之, 银行保险需要稳健的发展就必须对银行保险的营销策略进一步的完善与加强。银行与保险公司双方应该加强双方的一个合作力度, 从企业发展的战略高度认识银行保险。要充分利用现有的网点众多、品牌值得信赖等优势, 抓住发展契机, 深化合作程度, 加强管理, 积极研究和探索银行保险发展模式。
参考文献
[1]张新路.浅析我国银行保险业务[J].中国证券期货, 2013 (7)
[2]朱迪.我国银行保险现状与发展[J].经济与法, 2010 (9)
视网点为本身的财富、视网点为自家的产业、视网点如本身的性命------这是银行保险的从业者的心得。
那么，什么是网点经营呢？
,免费视频聊天室;按必定的流程、步骤和办法对银行网点进行沟通、服务和管理，充足挖掘网点的潜能，使之依照公司的意图实施代理营销保险业务的进程。网点经营原则――即又红又专
红是指胜利地做人。
1、坚信银保事业；
2、感谢困难，抓住机会――心态决议成败；
3、永远比别人多做1%；
4、有义务感和危机意识；
5、站在上一个层级看问题；
6、低头拉车与抬头看路；
7、做人要厚道；
8、学习每一个人的优点；
9、真挚地辅助别人；
10、展现自身建立威望 ；
11、广交好友；
12、永远创新。
专是指专业地做事。关于“专”―专业地做事应从遵循以下原则：彰显品位、牢记好处、百密无疏、分析客户、管控目的、管理时间、坚持距离、处理危机、内部营销、炒作业务、精打细算、保险专家等。选准突破口――重点柜员特质
银行保险的业务好坏与柜员营销的专业程度的高下有绝对的关系，那么，什么样的柜员是较幻想的呢？
优良柜员的特性是：
1、目的明白，对鼓励计划敏感；
2、不服输，“好斗”；
3、年龄在28－45岁之间，老客户多，家庭有必定负担；
4、销售个性化，有奇特的方式，技能很高；
5、勤快、心态好，工作意愿强烈，信念充分；
6、客户访问量和柜面启齿量大；
7、学习才能强；
8、好奇心强，乐于接受新颖事物；
9、销售同业产品的高手
10、网点的业务高手，影响力中心。
网点的经营策略
一、选点策略：抓住重点网点、重点柜员
1、网点自身在体系内的位置高；
2、网点的存款量、中间业务的历史表示比拟好；
3、网点的客户资源丰盛、周边小区较多；
4、网点负责人积极支撑保险业务的开展；
5、网点整体销售保险工作气氛非常好；
6、网点人员的销售意愿和技巧强；
7、其ta保险公司与该网点曾经合作事迹较好。
二、产品策略：根据实际情况，机动应用
同业竞争剧烈的网点：以趸交产品为主打，帮助期缴产品销售；独家经营的网点：趸交与期交并重，趸交树立销售信念，期交树立销售技术；手续费竞争猛烈网点：以期交产品为主，抗衡手续费较高的压力；手续费竞争较弱网点：以趸交产品为主。
三、销售方式策略：
客户经理蹲点式，有的客户经理很少亲自去网点，主要是靠电话遥控指挥，这样的客户经理即使偶尔出单也是靠运气，一般来讲，创业型的客户经理都应当把主要的时间和精神放在网点上，当然，除非与柜员关系非常要好且专业水准很高，那就另当别论了。
重点柜员式，不是所有的柜员都是业务高手，一个网点要有重点的和主要的柜员来支撑ni的业务，那么，客户经理对本身的每个网点均要有本身的“死党”式柜员。
全面开花式，作为刚参加的新人，公司分配的有限网点，在创业期就应该采用全面开花式的经营，同时对网点的柜员就不要分主次了，因为这样，对业务的发展有一定的大数法则。
内外联合式，也就是说，在网点柜员内部，有ni的“耳线”，这样，ni能及时了解网点或银行政策等信息和客户的信息。
网点培训辅导流程
网点培训辅导在银行保险业务发展系统的地位很主要，那么，网点培训辅导流程是怎样的呢？
一般来说，网点培训辅导流程是：培训辅导信息调研到肯定培训辅导内容，再就是培训辅导实行和培训辅导后果反馈追踪。
要谈网点培训辅导流程，wo们还是要先了解培训的原则，培训的原则重要是：
不断培训的原则，即连续、更新、升级的有机统一；
密集培训的原则，即培训频率高； 短平快培训的原则，即培训的时间短、培训的内容简略易懂和培训的后果好，产能快。
1、培训辅导调研 A、调研对象：
外部――支行个金科长、网点主任、重点柜员；内部――渠道经理、经营过网点的老客户经理
B、调研内容：外部――加入过的培训、盼望接收培训；内部――现有的培训课程、传统的培训目录和流程
C、调研方式：察看法、问卷法、重点人员访谈法、整体研究法和专项表测评法等。
2、确定培训辅导内容
A、依照网点发展可分为网点发展初期：观念培训、公司介绍产品培训、银保通培训、投保规矩、销售基础技能、话术培训；网点发展中期：营销技巧的强化辅导；业务发展快速期：主任层级的沟通，各方面好处的和谐；业务低靡期：心态调整，强化品牌意识、文化展业；业务调整期：倾听与交谈，八小时以外的沟通。
B、依照网点人员状态分类：不用培训辅导、技巧不足型（多为新手）、无药可救型和废弃 意愿不足型（多为高手）。
3、培训辅导实施 事前
熟习公司产品和投保规矩等知识内容；
熟习同业产品及产品比拟；
筹备培训资料：海报、折页、笔记本、笔、材料袋、投保单填写范本、名片等；
训前要进行产品通关、投保单填写通关、自wo介绍通关等；
制造好银行人员参训考勤表（姓名、岗位、网点、手机等）；
若是晚上培训要筹备一些点心和饮料。事中
督匆匆参训人员遵照要求填写学员信息表；
注意察看参训人员的表示，及时解决学员的问题；
培训停止前要进行投保书填写的讲授；
,qq视频聊天;优良有效的自wo介绍展现（毕业院校、籍贯、期望等）。事后
将筹备的海报和折页等下发给各网点；
对培训内容进行调研和检讨，发明柜员的控制情形，进行进一步跟踪；
进行弥补的网点二次培训，对于比拟难于控制的内容用书面的情势给柜员并再次强调（产品卖点、投保细则、银保通简易操作流程）。
4、培训辅导反馈和追踪
A、现场反映评估：现场培训气氛、参与水平、注意力、情感；B、后果表示评估：是否转变原有的销售习性和动作、启齿频率；C、数据变化评估：事迹增加量、客户接触量、件均保费、总件数。网点经营五大基本工作 炒作业务
业务推进V.S.红烧肉
有钱能使磨推鬼
培育一个高手并为高手找一个对手
“谋划”业务推进方案
随时修改ni的方案
要害时点把握
高手网点交换（经验介绍、人事变动）网点经营鼓励计划流程
1、激励信息收集：通过支行个金科长、网点主任、重点柜员沟通交换收集同业在网点内各层面的激励；银行人员盼望的激励；
2、信息反馈：信息收拾应用早夕会或单独沟通光阴，上报渠道经理和公司，并提出本身的应对办法和初步假想；
3、信息筛选和资源整合（本阶段由渠道经理和公司完成）；
4、激励方案制订（本环节由渠道经理和公司谋划岗依据实际制订完成）；
5、准确有效宣导激励方案：行内宣导法：遵照银行的组织架构，从支行－网点－柜员层层宣导；自wo宣导法：对于部分激励邀请主任和重点柜员单独沟通和颁布；
6、重复追踪，不断炒作：对柜员在激励各阶段的业务进行统计，并通过内勤人员制造比赛报表追踪，激励柜员达成各阶段比赛目标；
大激励通过网点早课颁布表彰、现场发奖；私下激励以个人沟通，暗中及时兑现；
鼓励计划实行时要精打细算，学会“借势”和打“时光差”、不做无谓地投入、记ta一笔“翻天帐”、总体成本节制下进行重点投入、多搞“小运动”和“小动作”、成大事的人不算小账。销售支撑――按出单流程
单证、宣扬品、海报等培训后及时送达；提供及时的辅导辅助、中肯的建议、独到的看法；辅助、辅导、监控出第一单；手续费的及时发放；注重售后服务的时效性；（退保、保全等）。总结：随叫随到，手机24小时不能关机
处理危机，危机即机会（心态处置）。在危机中成长（技术处置）。（1）.可预感的危机应当采用打预防针、加大投入、进步个人网点运动率、寻找事迹增加点并提前预热等方法。（2）.不可预感的危机应采用平时的基本工作和“死党”培育的方法来实行。解决问题是最好的服务 银行网点客户投诉特色剖析
银行网点的特色是客户流量大、客户容易凑集和影响力大。在处理客户投诉时应斟酌：断定客户类型，肯定处理方案、应用银行现成的客户招待室或理财中心，转移客户，敏捷分流；决不能与客户在网点产生口角甚至冲突；尽量缩短前来投诉的客户在网点的停留光阴，下降影响等。
主要客户类型分为：A、情感冲动型的客户：一般嗓门大，有表现愿望，喜欢引起ta人注意，喜欢向任何人倾诉；B、理智型客户：声音较轻，不愿让别人知道自身的投保情形，愿意和ni坐下来谈。
应对的措施有：A型客户：敏捷隔离，尽量不要在网点内处理，以免影响周围客户。可直接打电话追求公司“银行声援小组”援助或请客户到公司处理；B型客户：可直接与客户谈，请客户留下书面资料后回家等待公司的处理决议。客户投诉处理的一般程序
（一）得体的召唤 1.握手、微笑、眼光凝视对方，说：“您好”；2.自wo介绍：身份、职位、名字；3.请对方落坐；最佳地位；4.为客户倒水，给客户一个镇静的机遇。
注意：切忌职业化的冷淡，在一开端就树立起双方信赖关系，让客户感受到尊敬，便于对整个谈话的节制与主导。
（二）倾听、倾听、再倾听
1、“请先喝口水，有话慢慢说。”；
2、拿出纸笔做好记载。-----三种用途： 表现对客户的器重；处理的根据；避免客户瞎说；
3、对客户表示共感，态度上给予接纳、平等与尊敬：集中注意力看着对方，维持眼神交换；不断的点头；不时地说“嗯”；“wo清楚”，“接着说”；
4、避免负面评价，与客户争执：“ni好象不明确--；ni确定弄混了--；” “wo们不会----wo们从没---wo们不可能---”
注意：不要把客户的发泄转嫁给自身，坚持良好的心态。尽管客户似乎对ni发火，但必定要记住，ni仅仅是ta们倾诉的对象。
适时地通过质询，了解客户投诉的事件、理由、经过，同时收集更多的相干信息，找到说服的突破口，应用话术给予领导（1）勇于报歉：“首先，代表公司向您表现歉意！”（2）移情于客户：“wo能清楚您的意思！”
决不能说：“ni确定弄错了----”、“这不是wo们的错---”（3）“可能当时没有和您说明得很明白，wo现在再向您介绍一下，可以吗？”、“这个险种---”、“去年全国的投资情形----”、“其实，wo们的分红也不算低了----”、“虽然分红不固定，但保障是固定的，因一时的分红高下，丢弃长期的收益也不划算，您看您是不是再斟酌一下？”、“您看起来挺年青的，这个险种，放个几年，到时候拿出来，正好派上用场” 注意：参考相干话术，但不得违背公司规定误导客户。
（三）反馈
1、告诉客户公司的一般性的处理原则：“合同已成立了一年，公司也实实在在地承担了保险义务，如果退保公司会相应地扣除一定的风险费用。”；2.、自动解决问题，双方协商解决方案，先给客户提供最接近公司尺度的处理方式，然后一步步谈；
3、向客户表示将会将协商的方案报公司讨论后，在5日内给予客户明白回答；
注意：未经公司批准不得擅自答应客户请求，客户的投诉应由公司统一回答客户，避免因公司处理成果与许诺不符合，而给自身造成被动。另外，客户有时是无理取闹，不完整满足客户的请求，反而能表明公司准确的立场。不要向客户吹捧本身的才能，向客户乱打包票哦！
不同客户的重要应对技能 情感型，文化水平较低的客户：嘴甜，打哈哈，尽量使用通俗化的语言来说明，通过举例子、打比喻等形象的方法来讲授。例如：“阿姨，您看您也工作一辈子了，也知道生意是不好做的，总是有赢有亏的，再说目前整个投资形势不好，如果您儿子炒股，您确定知道，这段时光股票跌得很惨，wo们能坚持这个程度阐明公司投资能力还是很强的”；理智型，针对文化水平较高的客户，答复时必需言简意赅，充足体现娴熟的业务才能，引经据典，给予正确回答，切忌拖泥带水，使客户发生歧义。例如：“wo们的红利是依据“三差”------都是经过保监会审批的”
不同客户的重要应对技能的原则是先处置心境，再处理事情！管理时间
可分时间管理的主要性、时间管理的一般技术、更合理地部署时间等。
让wo们来了解时间管理要点――时间管理中常见的糟蹋现象（即12因）：因欠缺规划而导致的时间糟蹋、因不好意思谢绝ta人的托付而导致的时间浪费、因拖延而导致的时间浪费、因不速之客的干扰而导致的时间浪费、因电话干扰而导致的时间挥霍、因会议过多过长而导致的时间浪费、因文件满桌而导致的时间挥霍、因上下班交通而导致的时间浪费、因“事必躬亲”而导致的时间浪费、因与同事欠缺和谐和沟通而导致的时间糟蹋、因上司而导致的时间浪费、因为和银行的作息时间未配合好而造成的时间挥霍现象。解决之道
确立目的、探寻完成目标的各种门路、选定最佳门路、将最佳道路转化为每周或每日的工作事项、编排每周或每日的工作顺序并加以完成、定期检讨目标的现实性以及完成目标的最佳道路的可行性。光阴管理应遵循的原则
规划原则：依据已经讨论银行的作息时间特色，确定根据银行的作息时间表部署一天的工作，即编制每日工作方案表
顺序原则：先做喜欢的事情，再做不喜欢的事情；先做熟习的事情，再做不熟识的事情；先做容易的事情，再做有难度的事情；先做只需少量时间即可完成的事情，再做破费时间较多的事情；先处理材料齐全的事情，再处理材料不齐全的事情；先做别人的事情，再做本身的事情；先做已排定时间的事情，再做未排定时间的事情；先做紧急的事情，再做不紧急的事情；先做有趣的事情，再做枯燥的事情；先做自身所尊重的人或与自身有亲密关系的人的事情，再做本身不是很尊重的人或与自身关系不是很亲密的人的事情。
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中国银行武汉网点07-27
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商业银行市场营销组合策略05-26
网点服务质量测评06-14
区商业网点布局规划07-04
