物业公司督导管理办法

物业公司督导管理办法（通用8篇）

物业公司督导管理办法篇1

为保障公司规章制度实施，促进公司各项工作计划落实到位和及时高效，顺利实现公司管理目标，特制定本制度。第一章

总则

第一条

本制度所称督导是指公司办公室对责任单位遵守公司规章制度，执行工作计划，人、财、物管理及服务质量进行监督、检查，针对不合格项提出整改意见和要求、并监督整改落实，同时向公司总经理汇报公司各单位工作运作情况。

第二条办公室作为督导工作的主要执行部门直接向总经理负责。

第三条各单位主要负责人负责本单位不合格项的整改落实和情况反馈。

第四条

办公室督导员负责本制度执行情况的考核，每月底将考核结果报办公室主任审核、总经理审批后送交计财部实施。

第二章

组织管理

第五条公司成立督导工作领导小组，总经理任组长，副总经理、各部室主任、各项目经理及办公室督导员为成员。

第六条督导工作人员应熟悉物业管理相关的法律法规、公司规章制度和各部门、各项目工作程序。

第三章督导职责

第七条建立完善的督导体系,并据此监督、检查公司各项管理制度、会议决议、产品质量、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范执行情况,维护公司品牌。第八条通过员工沟通机制适时了解员工思想、工作状况。对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。

第九条不定期对公司所有规章制度遵守执行情况进行全面检查，将检查结果分析、归类，形成报告，汇报公司领导。并对有违规行为的部门和个人进行相应的处罚。

第十条受理业主和员工投诉，并督促、协助相关部门及时处理，督促处理部门将结果反馈投诉者。重大案情立即报告公司总经理及有关领导。

第十一条监督、检查公司部门、个人违规行为查处后的整改情况，如发现敷衍或无行动者，应加重对当事人的处理，对其上级进行连带责任追究，情况严重者应报告公司相关领导。

第十二条监督、检查公司保安、保洁、绿化、维修以及维护正常工作运行参照标准的执行情况，不合格处开具《整改通知单》，并进行跟踪回访。

第十三条对公司发生的重大事件在公司领导指导下进行调查，及时将调查结果报告公司领导。

第十四条有责任对公司的各项规章制度予以解释，并提出修改建议。

第十五条根据日常督导情况定期、不定期予以通报，并对检查情况实行周报、月报、季报、年报四报总结制，形成分析报告，将监督检查情况报告公司相关领导。

第十六条对公司内部整个质量管理体系文件的推广应用进行监督实施。第十七条负责公司领导交办的其他事宜。第四章督导工作纪律

第十八条热爱公司，模范遵守《员工手册》的规定。第十九条严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作。第二十条服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作。

第二十一条遵守职业道德，严守公司机密。

第二十二条廉洁奉公，不接受公司员工工作上的“吃、请、送”。第二十三条自觉维护集体利益和公司声誉，不拉帮结派，不传播有损公司利益的言论

第二十四条秉公办事，处事公平，不假公济私，徇私舞弊，不对员工打击报复。

第二十五条仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明执勤，以身作则，树立良好的部门形象。

第五章工作程序

第二十六条

办公室督导员每月根据总经理要求及公司各单位运行情况制定督导工作计划，报办公室主任审核，总经理审批。

第二十七条

考核标准：各部门、各项目必须按时制定本单位工作计划、培训计划、定岗定编计划、资金使用计划、物品采购（需求）计划等，并编制相应节点计划，经分管副总审核后报办公室，办公室汇总后报总经理审批。

考核权重：

各单位未按时制定工作计划、培训计划、定岗定编计划、资金使用计划、物品采购（需求）计划等，每查实一项，扣罚责任单位负责人50元；计划开始执行前（月计划在上月25日前，临时计划开始执行3天前）相关节点计划未书面报办公室的，每发现一次扣罚责任单位负责人50元。

第二十八条

公司各种会议明确安排的工作和总经理安排办公室督办的工作，按临时工作计划管理。

第二十九条

考核标准：被办公室监督、检查的单位必须配合督导工作，按要求提供人员和资料。

考核权重：不配合督导工作、拒绝提供督查所需人员及资料，拒不接受督导检查的，每发现一次扣罚责任人50元，责任人单位负责人50元。

第三十条

考核标准：督导资料属于保密资料，各相关单位必须妥善保管，不得遗失和泄密。

考核权重：造成督导资料泄密或遗失的，每次扣罚责任单位负责人50元，造成后果的，专题处理。

第三十一条办公室督导员每月25日根据本制度执行情况制定《督导考核情况汇总表》，经办公室主任审核后，报总经理审批并交计财部实施。

第三十二条

考核标准：办公室对公司工作计划、各单位节点工作计划和临时工作计划执行情况进行督导检查，对到期应执行的工作计划和到期未完成的工作计划及时报总经理。

考核权重：责任单位到期未开始执行工作计划的，每延迟一天扣罚责任单位负责人50元；以上计划的执行情况办公室未及时督导的，每延迟一天扣罚办公室督导员50元；责任单位到期未完成的工作计划未及时报总经理的，每次扣罚办公室督导员50元。

第三十三条

办公室按公司领导要求和督导工作计划，对各单位遵守规章制度，执行工作计划，人、财、物管理及业务开展情况进行监督、检查。发现重大计划未按期完成或延误执行的，24小时内直接报总经理专题处理。

第三十四条

考核标准：办公室督导检查必须保持完整记录，不合格项查处的时间、地点、责任单位等记录要详细且具有可追溯性。

考核权重：督导记录严重缺项，缺乏可追溯性，每次罚督导员50元。

第三十五条考核标准：督导员查出的不合格项当天填写《督导检查处理单》，提出整改要求后24小时内由责任单位负责人填写处理措施和预计完成时间。督导员负责按期验证处理措施完成情况。

考核权重：督导员检查出的不合格项24小时内未填写整改要求，并交由责任单位负责人填写处理措施和预计完成时间的，每延迟一天扣罚督导员50元；接到《督导检查处理单》，24小时内未填写处理措施及预计完成时间的，每延迟一天扣罚责任单位负责人50元。

第三十六条

对按照《督导检查处理单》整改期限验证整改后仍不合格的，由督导员根据事实准确,内容详实,原因分析清楚的要求填写《督导意见整改通知单》并报办公室主任审核、总经理审批签发后，下达给被督导单位。

第三十七条考核标准：责任单位接到《督导意见整改通知单》一个工作日内,填写整改措施和预计完成时间反馈给办公室。考核权重：接到《督导意见整改通知单》后未按规定时间反馈给办公室的，每延迟一天扣罚单位责任人50元；纠正措施及预计完成时间填写不当的，扣罚责任单位负责人20元，并由其重新填写。

第三十八条

考核标准：督导员在规定时间内对责任单位反馈的整改措施和预计完成时间签名确认，并对整改情况进行跟进，对纠正措施按期进行验证。

考核权重：督导员未在规定时间内对责任单位签名确认后的纠正措施及预计完成时间确认签名的，每次扣罚20元。未按期对责任单位纠正措施进行验证的，每次扣罚50元。

第三十九条

考核标准：督导员每月底将当月的《督导意见整改通知单》整理汇总，分析未完成整改项目的原因并提出考核意见，填写《不合格项报告单》报办公室主任审核后呈报总经理审批。

考核权重：督导员每月底未及时汇总《督导意见整改通知单》，填写《不合格项报告单》，分析未完成整改项目的原因并上报办公室主任审核、总经理审批的，每次扣罚50元。

第四十条

督导员负责将总经理审批后的《不合格项报告单》复印并发至责任单位，同时跟进总经理批示意见的落实。

第四十一条

考核标准：督导员负责将当月收回的《督导意见整改通知单》、《不合格项报告单》、督查记录等整理存档。

考核权重：整理存档的《督导意见整改通知单》、《不合格项报告单》每遗失、缺损一份，扣罚督导员50元。

第六章申诉权利第四十二条公司各部门、全体员工制度面前人人平等，对督导部门作出的决定均有申诉、申辩的权利。

第四十三条对恶意申诉、找理由开脱等不正常行为，公司将加倍处罚。

第七章督导标准（见附表）

第四十四条《佳如物业品质运营标准》与《员工手册》之规定相互补充。

第八章

附则

第四十五条

以上扣罚金额从责任人当月工资中扣除。

第四十六条

本制度由山东佳如物业服务有限公司负责解释。第四十七条

本制度自印发之日起执行。

物业公司督导管理办法篇2

关键词：监察,高校物业,督导

在党中央大力提倡建设和谐社会的今天, 高校做为社会的重要组成部分也不例外, 更准确的说高校物业管理在和谐高校创建中承担着不可替代的重要责任。而作为在高校物业管理中的监察督导工作在构建和谐高校物业管理中, 同样责无旁贷。

1 监察机制的建立与实施的三个阶段

监察机制的建立与实施, 可划分三个阶段。第一阶段是初级阶段, 即从制度上强有力的约束员工的工作行为, 具体体现在工作中的模式为监察, 即通过检查, 发现问题, 通过扣分改进问题, 通过复检彻底解决问题。通过以上往复的工作过程, 使之达到了第二阶段为中级阶段, 在客观上使员工从思想上提升了服务工作的认识, 在工作行为中提高了服务标准;那么, 长此以往的坚持下去, 从哲学的角度出发, 由量变到质变, 使员工的整体素质提高, 结果必将产生一个质的飞跃, 也就是到了第三阶段为高级阶段, 即由被动的受检查到主动的、自觉的完成本岗位的职责并在本岗位的服务标准中不断提高和创新。到了此阶段, 监察工作完成了使命。这在理论上推导可以成立, 然而在实际工作中存在着很多不定的因素, 如a.用人机制上, 员工多为聘用工、临时工, 队伍人员存在着不稳定性。b.员工的文化修养和思想素质方面的差异等。这些也决定了监督约束机制必不可少, 以及监察督导工作的必要性和长期性。

2 建立物业管理监察机制的关键点

2.1 找准角度, 化解矛盾, 解决问题, 营造和谐的工作环境。

做为监察工作人员, 首先要明确监察工作的目的, 才能找准自己的工作角度。换句话说, 高校的物业管理, 为师生员工服好务是生存与发展的立足之本。在工作中, 监察与被监察是问题的矛盾双方, 如何化解矛盾, 达到监察工作的目的, 通过工作实践总结有如下几方面。一是从工作利益出发, 监察工作中采取公平、公正、公开的原则, 具体做法是依照考核标准的文本, 对不合格项进行扣罚, 与当事人双方认定签字。二是监察人员帮助被扣罚的员工, 分析被扣的原因, 使之心悦诚服。三是对那些被扣罚和没有被扣罚的服务人员同时起到了以约束促进激励的作用。

2.2 围绕物业管理中心工作的重点, 开展监察督导工作。

在日常工作中对物业管理而言, 要保证服务质量, 降低服务成本, 提高管理效益, 就要建立以各岗位的工作标准为主体, 包括管理标准和服务标准在内的物业管理标准体系。将服务实现的要素、过程等分别纳入到物业管理标准体系, 使管理与服务步入标准化管理轨道。同时与物业实施质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系相结合, 互相补充、互相促进, 可以促进物业管理与服务质量等提高档次。对物业监察工作人员来说, 他们的具体工作, 就是在标准化工作全面展开中, 要对函盖了综合管理、师生员工服务管理、安防管理、工程管理、环境管理、品质管理、财物物资管理、行政与人力资源管理等方面进行的监察与督导。

2.3 深入研究在监察工作中出现的新问题, 挖掘其共性与特殊性, 是有效开展监察工作的基础。

现阶段, 高校物业管理之所以问题和矛盾频繁出现, 客观上看, 高校的快速发展, 使得高校物业管理面对的群体越来越大, 矛盾自然随之增多。另外, 还有制度不够健全、建管不分体制等方面的影响。主观上分析, 高校物业管理自身服务意识淡薄, 执法存在偏差, 行业服务品质有待提高, 行业纪律的力度还亟需加强。此外, 应该看到这些问题的背后, 实质上也揭示了当前社会变革中各方面利益调整, 具体分析有以下几方面的原因:a.社会变革以来各方面利益的调整。处在这样大的环境下, 高校物业管理在工作中遇到法制、体制、机制、观念等问题以及诸多困难, 并由此引发的矛盾和纠纷, 有其不可避免的客观背景, 总体应归于正常的社会现象。b.高校物业管理行业的特征影响。高校物业管理与社会的物业管理相比, 具有其自身的特点:公共性和综合性, 受益群体的差异性, 使客观评价高校物业服务质量的难度增大, 及时性和无形性, 使得服务对象, 无法像有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在;持续性和长期性, 使得高校物业管理必须长时间接受服务对象的监督和考验。高校物业管理服务是千差万别的, 由此矛盾也就产生, “众口难调”是物业管理与服务中最棘手的问题。c.高校物业管理的基本主体的缺失和错位。物业管理的本质是财产管理, 高校的物业管理楼宇分教学、办公楼和家属住宅楼, 难点在家属住宅方面, 业主、业主大会、业主委员会是物业管理的基本主体, 况且高校物业不收物业管理费也没有成立业主委员会, 只有这三方面在责权问题上认识统一和行动到位, 高校物业管理才可能有和谐的局面。但由于《物权法》历经十三年刚通过, 其法律效力的发挥尚待时日。一方面导致大多数业主并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理, 公共权利淡漠, 缺少主动参与和自觉遵守的意识。另一方面本应由业主大会和业主委员会担负的管理和制止侵害行为的责任, 全都推到了物业管理身上, 就使得高校物业管理一直处于矛盾的风口浪尖上。d.建管不分体制对高校物业的制约。城建部门与物业管理在交接过程中缺乏严格的承接验收手续, 使得物业管理在日后管理中成了“替罪羊”, 一旦出现问题, 板子都打在物业管理的身上。以上高校物业管理的现状是当今社会大环境下的普遍现象。

物业公司督导管理办法篇3

【关键词】高校后勤管理；引进；物业管理公司；分析探讨

我国高校从1999年开始已全面推行了后勤社会化服务改革,根据当时的社会主义市场经济的需求,努力打破传统的后勤行政管理模式和管理体制。这些年来通过逐步加大学校投入、挖掘后勤内部潜力、积极引进社会资金、开放后勤市场等方式,除了在提高后勤硬件档次、改善校园环境、后勤服务质量等方面取得了长足的发展和进步外,同时也使高校后勤渐渐做到了管理企业化、服务商品化，为学校物业管理的实施提供了体制上的有效保證。从而使我国高校后勤物业管理迎来了更深层次、更进一步的发展机遇，同时也不断提高了对服务质量的需求，以及为高校物业管理的发展带来了积极挑战。

一、物业管理在我国高校后勤中存在的问题

1.后勤物业管理服务理念无法适应目前的发展需要

物业管理公司进入我国高校后勤管理的首要内容便是对高校后勤管理进行改革。其主要目的是逐步向社会挖掘后勤内部潜力和开放后勤市场，以达到提高后勤服务质量，逐步做到管理企业化、服务商品化。有不少人认为高校实行物业管理是在卸下“包袱”、甩下“包袱”,是将物业管理公司直接推向社会。在此同时需要物业管理人员有个正确的职业观念，不要认为只拿固定工资就好，其他都不管，一定要正确的看待企业效益与个人利益之间的关系。物业管理公司领导者一定要正确引导员工、关心员工，使他们愉快地在管理服务中适应各种形势发展的需求。

2.高校后勤物业管理制度还不够完善

我国高校后勤物业管理制度一般有业务、综合、财务、行政管理制度等，我们常见的主要有各类人员岗位责任制、管理机构职责范围，以及服务规范和操作程序等。辖区的管理制度通常分为各区域内的物业管理规定、用户手册、物业管理公约等。我国各高校物业管理部门目前虽然也制定了诸如行为规范、岗位职责、工作程序、工作标准等相关的制度，但是这些还不成体系、不够完善，且在实际执行时也无法做得相对严格，种种原因都说明了我国高校后勤物业管理制度还不够规范、不够健全。

3.高校后勤物业管理的质量和服务水平不高

因为我国高校的后勤物业管理不是一个独立的企业，仅仅只是高校的一个组成部分，学校也只是每年拨付相应的费用给物业管理部门，高校师生并不是直接支付物业费的“支付者”，他们只是物业服务的“接受者”，因此，他们无法要求或是很难要求物业管理部门的服务水平、服务质量能有所提高。高校后勤物业管理部门在服务质量上主要存在着四个问题，第一，对学校的环境管理不够到位，没能采取正确、有效的措施进行环境管理工作；第二，对学校的卫生保洁和校园绿化方面管理不够全面，存在着只重视主干道的卫生，忽视偏僻角落等地方的卫生等；第三，对学校服务范围内的设备、设施定期维修保养、巡检等方面做得不够到位；第四，物业管理部门不能够主动的服务学校，在服务方面存在着不到位、不及时的情况，常出现拖拉工作的现象。

二、我国高校后勤物业管理目前的现状

我们从高校后勤管理的性质来说,它其实只是高校后勤管理工作的一部分, 自后勤物业管理改革以来,这段时间是一个计划经济到市场经济的过渡时期。然而在这段过渡时期,我国高校后勤物业管理部门在面对机遇的同时也面临着挑战。高校物业管理不仅脱胎于高校,而且其服务对象同样是高校内部，它们之间着种种密切而又复杂的联系。目前我国还有很多高校没有建立后勤物业管理体系,这些高校的管理行为其实差不多都是行政行为。高校的后勤物业管理其实只是建立了管理体制框架，在其部门内部实施了相应的规范物业管理制度的一系列机制。但是这种物业管理思想依旧处在市场不完善、不健全的建立状态，它的运营模式没能完善、完全的建立。目前我国一些高校的物业管理仍然沿用着传统的管理体制，有些高校的物业管理公司虽然在名义上是从学校分离出来的，并且有着独立的企业在运行。但这些企业不具有独立的法人资格，和学校依旧存在着附属关系。

三、对我国高校后勤物业管理提出的建议

1.高校后勤管理需引进专业的物业公司

很多人认为高校后勤管理需要引进专业的物业管理公司，从而增强市场竞争意识。我国高校后勤物业管理目前正在向市场经济意识转变，能够适度引进专业的物业管理公司参加高校的后勤管理,像这样的模式是可以对学校物业管理观念进行转变的，同时还能使高校后勤物业管理公司学习到更专业的、更先进的服务手段和管理经验，增强危机感和竞争意识。我们认为高校的教职工也要改变一些观念,逐步树立正确的有偿服务理念、市场意识和服务意识，从而推动高校后勤物业管理更进一步的顺利发展。

2.高校后勤物业管理公司需提高服务质量

我们知道高校后勤物业管理服务的对象其实就是高校的师生员工。所以，物业管理公司在服务的过程中一定要坚持“以人为本”的理念,树立好高校后勤物业管理的品牌形象。并且需要做好以服务促进物业管理的进步,从服务质量中求效益,为高校师生员工提供休闲、学习、娱乐、生活等全方位服务,以此来推进高校后勤物业管理有效、协调的发展。同时为师生员工提供全方位、高效、优质的服务。营造经营有序、文明向上、服务周到、舒适、环境优美的良好环境,让师生满意。在提高硬件档次、改善校园环境、提高后勤服务质量等方面需要不断加强进步、发展。

3.高校后勤物业管理公司需加强创新管理体制

大多数人认为高校物业管理公司在今后的发展中一定要从根本上理顺产权关系,建立独立核算、自负盈亏、自主经营的经济实体,并需不断地增强其自我发展能力。物业管理企业需在管理上提高管理效率、减少管理层次；在运营上需不断拓宽经费来源等,以此为物业管理企业的发展注入一个新的层次,使物业管理工作能够长期良性循环以及使高校后勤物业管理工作逐渐走向市场化、规范化、专业化经营的轨道,这样有利于高校教育事业产业化发展。

我们认为高校后勤物业管理公司作为经营服务实体,就一定要进行机制转换，愿意为教育服务、能正确把握改革方向、高效、选配精干的领导班子；以及尽量减少物业管理人员和层次,提高工作效率；在此同时还需努力、争取实现经营机制的创新等,并坚持按产业化、企业化的要求,建立一个有效的、协调的运行机制,最大限度地对各种资源配置进行优化,降低其经营成本,同时建立一个健全“自我约束、独立核算、自我发展、自负盈亏”的现代企业制度。从而形成一个具有我国高校特色的后勤物业管理发展模式。

参考文献

[1]李跃建.我国现阶段高校后勤管理模式研究[D].华中师范大学,2002年.

[2]汤占利,王海.浅谈高校物业管理监管工作新模式[J].高校后勤研究,2010年01期.

[3]张舟.高校后勤物业管理探析[J].全国商情(理论研究),2010年04期.

[4]王峰.如何创建富有高校特色的管理模式[J].城市开发,2010年05期.

[5]李才俊,万瑞林. “四会、四自”学生管理模式的探索与实践[J]. 教育文化论坛, 2010年03期.

[6]赵海霞.高职工商企业管理专业教学新模式研究［J］.职业教育研究，2009年01期.

（作者单位：广西壮府建工物业服务有限公司）

万科物业服务品质督导标准篇4

一级二级三级检查标准检查方法评分标准

1．内部管理 18分

BI准则

3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查

模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分

其余每一项不符扣0.2分

制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮

对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上

主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路

路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话

与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离

使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决

自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”

为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确

上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候5—10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门

装备管理及使用

2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查

现场查看

对照人数检查

到岗位就近查看

每一项不符扣0.1分，扣完为止

夜间车场出入口岗穿反光衣

夜间巡逻岗配置耳机

装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确

标识摆放整齐、清楚，指定合理位置

借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求

胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近

每个安全宿舍应备有防暴棍

手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足

备用电池不少于总数的三分之一

安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带

摩托车自行车性能、保养良好

建立维修保养制度，有定期检查记录

严禁公车私用，不用时停放在指定位置

文件夹（笔）整洁、完好、无破损

雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）

无人为损坏、无破损

干净、叠放整齐、定位放置

内务管理

2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分

床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置

床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物

桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放

洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水

公司物业管理办法（精选）篇5

物业管理办法

(试行)

第一章总则

第一条为规范公司物业服务管理工作，完善管理体系建设，提升物业服务管理质量，持续改善业主生活和工作环境，结合公司实际情况，特制定本办法。

第二条本办法所称物业管理，是指公司按照物业服务合同约定的相关内容，组织各级物业管理部门对房屋、厂房及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理的活动。

第三条物业管理部按照专业类别，分别从环境保洁（包含垃圾清运）、环境绿化（包含生态种养殖）、工程维护（包含给排水、污水处理）、客务服务（包含前台接待、会议服务、客房服务、活动中心——游泳馆、健身馆、自营超市等）4个方面。

第四条在保证安全、健康的前提下，公司提倡采用新技术、新方法，依靠先进科技手段和管理创新提高物业管理水平。

第五条本办法中，“物业管理部”指公司物业管理部；“物业服务部”指各分公司（项目部）物业服务部。

第二章管理机构与职能 / 19

第六条物业管理部负责统筹指导公司物业服务管理工作，以专业化为管理手段，以标准化为管理目标，完善管理制度体系建设、组建专业队伍、搭建有效平台开展相关工作。其职责如下：

（一）负责公司《物业管理办法》及环境保洁、环境绿化、工程维护、客务服务等专业管理制度、工作流程和标准的建立完善和监督执行。

（二）负责公司物业标准化建设工作，持续改进分公司（项目部）物业管理服务质量，提升物业管理服务品质。

（三）负责搭建现代化专业管理平台及专业团队，在全流域物业管理工作范围内开展案例收集、技术研究、创新管理、专业培训等工作。

（四）负责开展业主需求调研工作，并采取有效措施保障业主合理要求得到满足。

（五）负责对内、对外协调，处理物业相关应急事务及投诉工作。

（六）协同开展综合物业的招投标、物业合同管理、经营结算工作。

（七）协同公司财务、采购等部门，开展物业设备和物资采购、领用、维保等工作。

（八）负责对分公司（项目部）物业制度、标准的落实情况进行技术指导、监督和检查，对存在的问题及时督导整/ 19

改。

第七条公司总部相关部门根据职责分工对公司物业管理工作进行协同管理，职责如下：

（一）公司总经理工作部为公司风险管理和内部控制体系建设工作管理部门，负责对物业管理工作中风险识别、风险分析与评估、风险管理策略制定等工作的指导和监管。

（二）公司生产经营部为公司安全生产管理工作的管理部门，负责对物业管理工作中安全隐患排查、安全培训教育、安全质量管理等工作的指导和监督。

（三）公司采购管理部是公司采购工作的归口管理部门，负责对物业管理工作中采购计划的编制和审查、采购组织与实施等工作的监督和管理。

第八条各二级单位物业服务部为本单位物业管理工作的责任管理部门，其主要职责如下：

（一）负责制定本单位物业管理工作实施细则和各岗位工作手册。

（二）负责对本单位物业管理制度、标准的落实情况进行监督和检查，对存在的问题及时进行整改。

（三）负责协同物业管理部搭建专业化管理平台和专业团队，在本单位内开展案例收集、技术研究、创新管理、专业培训等工作。

（四）负责协同物业管理部开展标准化建设工作，逐步/ 19

建立技术指标库。

（五）负责协同开展本单位的风险防范、安全管理、安保消防、综合物业的招投标、物业合同管理、经营结算等工作。

（六）负责协同开展业主需求调研工作，并采取有效措施保障业主合理要求得到满足。

（七）负责本单位物业管理工作档案的建立和维护。

（八）负责本单位物业管理人员的日常管理。

（九）涉及本单位物业管理的其他工作。

第三章物业管理工作任务

第十条环境保洁管理指根据物业服务合同约定的相关内容，通过宣传教育、专业化清洁和监督治理，维护区域内设施设备、道路、空地、绿地、楼道等的清洁卫生，防治环境污染。

（一）根据作业对象和内容，环境保洁工作主要分为：

1.地面清洁； 2.墙面清洁、3.公共场所清洁、4.公共设施清洁、5.办公区域清洁、6.卫生消杀、7.垃圾处理。/ 19

（二）环境保洁工作应按照“以防为主，防保结合”的原则开展。“防”要通过恰当的“切入点”和多种组织形式，加强对业主的宣传和引导，并视具体情况制定相关管理规定，进行公示，形成公约；“保”要通过制度建设、明确作业标准、严控操作规程、强化责任意识等方面加强管理。

（三）物业管理部工作任务包括：

1.指导物业服务部制定物业管理工作实施细则中的环境保洁部分，以及相关岗位工作指导手册；

2.牵头组建环境保洁专业团队，组织开展案例收集、教材开发、专业培训、难题攻关、技术创新等工作； 3.负责对环境保洁工作相关的管理制度、操作规范和标准的执行情况进行监督检查；

4.协同公司总经理工作部、生产经营部、安全保卫部等部门开展专项检查工作。

（四）物业服务部工作任务包括：

1.制定物业管理工作实施细则中的环境保洁部分，以及各岗位工作指导手册；

2.协同物业管理部组建环境保洁专业团队，组织开展本单位环境保洁专业的案例收集、教材开发、专业培训、难题攻关、技术创新等工作；

3.负责对环境保洁日常工作进行监督检查； 4.协同公司总部其他部门开展环境保洁相关工作。/ 19

第十一条环境绿化管理指根据物业服务合同约定的相关内容，对管理区域内的绿植、花卉等进行美化和优化，调节生态平衡，从视觉美观、空气质量、消声防噪等方面为业主提供健康、优良的生活环境和工作环境。

（一）根据作业对象和内容，环境绿化工作主要分为：

1.绿化植物的选种； 2.绿化植物的种植； 3.绿化植物的布臵摆设； 4.绿化植物的养护； 5.中耕除草； 6.病虫害防治； 7.灾害预防； 8.绿化植物的移植； 9.生态种养殖。

（二）环境绿化工作应本着经济、美观的指导思想，正确、合理选择植物品种，注意植物布臵的层次搭配，进行多层次的立体绿化。同时，还要针对不同草木的品种、习性、不同季节、不同生长期及对生存的客观条件的要求，进行针对性和动态性的管理。

（三）物业管理部工作任务包括：

1.指导物业服务部制定物业管理工作实施细则中的环境绿化部分，以及相关岗位工作指导手册； / 19

2.牵头组建环境绿化专业团队，组织开展案例收集、教材开发、专业培训、难题攻关、技术创新等工作； 3.负责对环境绿化工作相关的管理制度、操作规范和标准的执行情况进行监督检查；

4.协同公司总经理工作部、生产经营部、安全保卫部等部门开展专项检查工作。

（四）物业服务部工作任务包括：

1.制定物业管理工作实施细则中的环境绿化部分，以及各岗位工作指导手册；

2.协同物业管理部组建环境绿化专业团队，组织开展本单位环境绿化专业的案例收集、教材开发、专业培训、难题攻关、技术创新等工作；

3.负责对环境绿化日常工作进行监督检查； 4.协同公司总部其他部门开展环境绿化相关工作。

第十二条物业工程管理指根据物业服务合同约定的相关内容，对管理区域内的房屋、设施设备从技术和经济两个角度开展运行管理、维保检修、改造更新等工作。

（一）根据作业内容和用途，物业工程管理对象主要分为：

1.给排水系统——主要指建筑物内部设备中的饮用水净化处理设备、给水设备、排水设备、卫生设备、热水供应设备、消防设备等； / 19

2.燃气供应系统——主要指燃气管网、燃气储配站和调压站等，常用设备设施有燃气灶、燃气热水器、燃气采暖炉、燃气表和燃气管道等；

3.供暖通风和空气调节系统——主要指供暖设备、通风设备和空气调节设备等，常用设施设备有供暖设备、通风设备和空气调节设备等；

4.电气工程系统——主要指供电及照明设备、弱电设备、运输设备、建筑防雷及接地装臵；

5.智能建筑设备系统——主要指建筑设备自动化系统、通信网络系统、办公自动化系统和结构化综合布线系统；

6.污水处理系统——主要指离心机、曝气机、臭氧发生器等设备。

（二）物业工程管理工作应以安全生产管理为基本前提，按照“维护保养为主，计划检修为辅”的原则，做好基础资料档案管理工作，完善操作规范和标准，提高工作效率，保证设施设备安全、正常运行。同时，结合设施设备的运行规律及特点，做好节能降耗工作。

（三）物业管理部工作任务包括：

1.指导物业服务部制定物业管理工作实施细则中的工程管理部分，以及相关岗位工作指导手册；

2.牵头组建工程管理专业团队，组织开展案例收集、教材开发、专业培训、难题攻关、技术创新等工作； / 19

3.负责对工程管理相关的管理制度、操作规范和标准的执行情况进行监督检查；

4.协同公司总经理工作部、生产经营部、安全保卫部等部门开展专项检查工作。

（四）物业服务部工作任务包括：

1.制定物业管理工作实施细则中的工程管理部分，以及各岗位工作指导手册；

2.协同物业管理部组建工程管理专业团队，组织开展本单位工程管理相关专业的案例收集、教材开发、专业培训、难题攻关、技术创新等工作；

3.负责对工程管理日常工作进行监督检查； 4.协同公司总部其他部门开展工程管理相关工作。

第十三条客务服务指根据物业服务合同约定的相关内容，对管理区域内甲方组织开展的接待、会议、文体娱乐等活动提供服务和管理工作。

（一）根据作业对象和内容，客务服务工作主要分为： 1.会议服务； 2.前台接待； 3.客房服务； 4.活动中心管理； 5.自营超市管理。

（二）客务服务工作应从甲方的实际需求出发，为其提/ 19

供周到、热情、细致的规范化和个性化服务，营造良好的服务气氛和服务体验，体现公司优良的服务形象和专业的服务标准。

（三）物业管理部工作任务包括：

1.指导物业服务部制定物业管理工作实施细则中的客务服务部分，以及相关岗位工作指导手册；

2.牵头组建客务服务专业团队，重点在会议服务、前台接待、客房服务方面组织开展案例收集、教材开发、专业培训等工作；

3.负责对客务服务工作相关的管理制度、操作规范和标准的执行情况进行监督检查；

4.协同公司总经理工作部、生产经营部、安全保卫部等部门开展专项检查工作。

（四）物业服务部工作任务包括：

1.制定物业管理工作实施细则中的客务服务部分，以及各岗位工作指导手册；

2.协同物业管理部组建客务服务专业团队，组织开展本单位客务服务专业，特别是会议服务、前台接待、客房服务方面的案例收集、教材开发、专业培训等工作； 3.负责对客务服务日常工作进行监督检查； 4.协同公司总部其他部门开展客务服务相关工作。

第四章物业服务工作基本要求与标准 / 19

第十四条环境保洁应按以下基本要求做好工作:

（一）保持良好的仪容仪表,注重基本的礼仪礼节规范;

（二）熟悉拖把、吸水机、清洁剂等常用工具的使用方法及常用材料的特性特征；

（三）必须严格按照操作规程开展工作，并做好安全防范；

（四）有计划地组织开展工作，并对可预见或曾经发生过的突发性问题提前做好应急预案。

第十五条环境保洁工作应做到以下基本标准:

（一）室外的环境保洁工作要按照“六不六净”、“三优三化”的标准进行：

1.“六不六净”：不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净；

2.“三优三化”：优美的环境、优良的秩序、优质的服务；净化、美化、绿化。

（二）办公室清洁要做到“三清三关”，即清理桌面、清除垃圾、清除隐患；关电器、关电源、关锁门窗。

（三）卫生消杀应根据蚊、蝇、鼠、蟑螂等不同对象，以及自然环境、时间、技术设备、卫生条件要求等因素，制定不同的工作标准。

（四）垃圾处理工作应针对垃圾的分类、垃圾袋的颜色、/ 19

垃圾箱的设臵、工程垃圾、生活垃圾、垃圾清运等方面，制定相应的工作标准。

第十六条环境绿化应按以下基本要求做好工作:

（一）熟悉绿化植物的选种、种植、养护、摆放、病虫害防治等专业知识；

（二）熟悉喷雾器、高枝剪、农药、化肥等常用工具的使用方法及常用材料的特性特征；

（三）以“三分种、七分养”为工作原则，开展环境绿化工作；

（四）必须严格按照操作规程开展工作，并做好安全防范。

第十七条环境绿化工作应做到以下基本标准:

（一）绿化植物的选种要充分考虑业主需求、自然环境、植物生长速度、生命周期、高低、落叶状况、抗性特征等因素，从林木、绿篱、草坪、花卉等方面进行选择和搭配；

（二）绿化植物的种植要从土地平整、喷水、种植数量、间距、定点放线、苗木运输、种植方式等方面做好计划和施工工作；

（三）绿化植物的布臵与摆设应根据业主要求、环境氛围、功能目的等因素，按照地面、侧面、顶层、室内等地点要求，做到美化环境、净化空气、有效减噪等效果；

（四）绿化植物的养护要根据植物的造型、环境要求等/ 19

条件，根据植物的生长速度、生命周期等特点，及时进行修剪、浇水、施肥等养护工作，保证花木生长旺盛、花红草绿；

（五）病虫害防治要做到能够识别基本的病害和虫害，根据病虫害的特点，有针对性的选择农药与施药方法，做到对症下药、适时施药、交替用药、安全用药；

（六）灾害预防要针对旱灾、水灾、风灾、冻害等常见灾害，制定相应措施，保障植物正常生长；

第十八条工程维护应按以下基本要求做好工作:

（一）熟悉设施设备相关系统的组成结构、基本工作原理及技术操作规范；

（二）熟练掌握扳手、电笔、润滑油等常用工具的使用方法及常用材料的特性特征；

（三）必须严格按照操作规程开展工作，并做好安全防范。

（四）要按照年、季度、月、周4个时间层次制定工作计划；

（五）要建立设施设备技术指标库，作为日常工作的基本依据；

（六）要建立设施设备维护管理费用台账，以及能源消耗台账，为节能管理工作打好基础。

（七）设施设备的计划检修工作要根据设备运行规律及点检的结果确定检修周期，以检修周期为依据，按照小修、/ 19

中修、大修、系统大修4个类别分别编制检修计划，对设备进行积极的预防性修理。

第十七条工程维护工作应做到以下基本标准:

（一）国家相关政策、法规、条例和技术标准以及相关设备技术资料（设备卡片、设备台账、设备技术登记簿竣工图、系统资料等）应分类管理，妥善保存；

（二）按照设施设备技术规范和标准，做好日常巡检、培训、保养等工作，并要有工作记录；

（三）供水、供暖管线要做保温处理，并定期进行检查维修，水箱应定期清洗；

（四）电气线路、电梯、安全保险装臵及锅炉等应定期检查，严格按照安全规程定期保养；

（五）对设备事故的处理要严格执行“四不放过”原则为，即事故原因不查清除不放过、事故责任人及其部门未收到教育不放过、没有行之有效的改进措施不放过、没有紧急事件的预防方案和弥补救护措施不放过。

第十八条客务服务应按以下基本要求做好工作:

（一）会议接待、前台接待工作要参照国际商务礼仪规范及公司要求，从仪容仪表、礼仪礼节、形体语言等方面树立良好的职业形象；

（二）按照公司要求及各项设施设备、场地地面、器材等的规范标准，对其进行维护保养，保证正常使用 / 19

（三）了解活动中心各项器械设备使用的基本要求，及时提醒场所使用人员应注意的事项；

（三）客房服务应提前做好工具、材料的准备和检查工作，按照从上之下、从里到外、先铺后抹、干湿分开的原则进行清扫工作；

（四）自营超市的管理应根据国家法律法规及公司规定，结合所在地自然环境条件及各类小、中、大型活动的计划和需求，做好进货、库存、盘点、结算等工作。

第十九条客务服务工作应做到以下基本标准:

（一）会议服务基本标准：

1.明确会议服务、场所布臵、座次等方面的要求； 2.会前逐项检查相关设备、仪器、会议材料、音乐、鲜花等会议用品，并做好路线指示牌、来宾引导等工作； 3.会中做好茶水服务，并时刻注意设备运行、室内温度等情况；

4.会后要对现场进行清理，对场内相关设施设备进行检查；

5.对会议情况及内容做好保密工作。

（二）客房服务基本标准： 1.进门前应打招呼；

2.客房清扫应按照巡视、通风、撤倒垃圾、布草、擦灰、清洗、补齐用品、拖尘的顺序开展工作； / 19

3.退房检查应逐项进行，着重检查不安全因素； 4.发现有遗留物品或客房物品缺失，应及时通知前台。

（三）前台接待基本标准：

1.接听电话应做到认真、诚恳，语气和蔼；

2.办理入住和登记手续应高效，重要信息必须确认； 3.尽量满足客户合理的个性化要求； 4.收取的现金必须立刻存入保险柜内。

（四）活动中心管理基本标准：

1.提前进入场馆内，做好卫生清扫、设备启动、安全检查等基础准备工作；

2.如实填写运行记录情况，做好台账； 3.做好关闭活动中心后的断电、检查等工作。

（五）自营超市管理基本标准：

1.严格货品管理，对已公布的不合格产品及过期产品应及时下架处理；

2.盘点不能有遗漏，对报损的货品应有清单及说明； 3.收取的现金要及时清点，并与记录对应。

第五章工作报告机制

第三十三条按照年、季度、月、周4个时间层次，建立常规工作报告机制。

（一）物业服务部应按照《物业服务工作周报表》的要求，如实、全面反映所在当周重点工作、存在的问题以及下/ 19

周工作计划，于每周五12:00前，将表格电子版及签字盖章后的扫描件报送至公司物业管理部；

（二）物业管理部、物业服务部要按照公司生产经营月报工作要求、月度工作简报要求等，做好月度工作的汇总报告，并将汇报材料抄送物业管理部；

（三）季度、报告工作参照公司相关要求及本办法月度报告要求执行。若有特殊情况，按公司要求执行。

第三十四条建立紧急事项工作报告机制。遇到紧急、重大突发事件，各岗位在岗人员应直接向各分公司/项目部负责人汇报，分公司/项目部负责人可视实际情况直接组织处理，并在允许条件下第一时间向公司领导报告。

第六章风险防范与安全管理

第三十七条各级物业服务管理部门要严格按照公司相关要求，强化风险防范与安全管理意识，认真落实风险管理与安全管理要求，把风险防范与安全管理放在第一位。第三十八条物业服务部必须在《物业服务管理工作周报表》中体现风险防范与安全管理工作内容，对于重要问题要全面、如实反映，并按公司相关要求建立预防机制、应急机制，提出有效措施，坚决杜绝任何影响安全的事故发生。

第七章专业团队与管理平台建设

第三十五条各分公司/项目部、物业服务部、各班组/ 19

管理人员要根据各岗位专业技术、环境、着装、身体素质、操作工具等要求及特点，对操作人员制定完善的操作规程培训，特别是国家规定需要持证上岗的特殊作业工种，必须要求持证上岗。

第三十六条物业管理部牵头搭建流域物业服务管理工作平台，从各分公司/项目部选拔专业人员组建专家团队和内部培训师队伍，开展案例收集、教材开发、专业培训、技术创新等工作。

开发建立现代化管理平台，为设施设备的精细化、动态化管理提供技术支持，提高工作效率。

第八章监督检查与考核

第三十九条建立物业管理部、各分公司/项目部、物业服务部3级监督管理机制，分别按照年、季度、月、周4个时间层次，结合相关工作计划、工作要求和标准，制定监督检查制度。

第四十条建立监督检查结果的通报与报告机制，在充分考虑实际情况的基础上，对于能够解决而未及时、有效解决的，其结果应纳入各级管理部门和管理人员的考核范围。

第四十一条结合公司《员工绩效考核管理办法》及本办法第二十七条要求，采用平衡积分卡管理工具，建立财务管理、客户管理、内部管理和学习发展4个管理维度的考核指标库，由物业管理部配合各分公司/项目部对物业服务部、/ 19

各班组、各岗位进行指标化考核管理。

第四十二条考核结果按照公司《员工绩效考核管理办法》要求执行。

第四十三条订。

第四十四条

附件：

第九章附则

物业公司管理方案篇6

总公司：

根据总公司要求，我对******管理公司（****区）2010年的管理做如下安排：

一、人员编制及工资标准

1、机构人员编制

丘北片区管理部人员共计25人，具体安排如下：

（1）片区经理1人李英富

（2）安保管理部主任1人吕齐风

（3）盛德花园小区12设：主任1人、管理兼收费员1人、花工

1人、保洁2人、保安7人（含保安队长1人）；

盛德花园物管部主任杨秀友

（4）上品天成小区11人设：主任1人、管理兼收费员1人、保

洁2人、保安7人（含保安队长1人）；

上品天成物管部主任兼维修部主任谢发祥

2、人员工资标准

（1）片区经理3000元/月

（2）维修部主任1500元/月

（3）小区主任、安保管理部主任1200元/月

（4）花工、管理员、收费员、保安800元/月

（5）保安队长900元/月

（6）保洁人员650元/月

3、工资发放

（1）工资分基本工资和考核工资两部分：每月每个管理人员扣

100元、主任以上人员扣200元作为年终考核工资，其余部

分作基本工资按月发放。

（2）考核分两个层次：管理人员、收费员、保安队长及各部门主

任进行月度和双考核；保安、保洁、花工等只进行月度

考核。

二、主要工作及考核内容

（一）盛德花园项目主要工作及考核内容

1、物管服务工作的完成情况，业主的投诉率；

2、安保工作执行情况，盗窃案件发生率；

3、绿化维护情况；

4、保洁工作情况。

（二）上品天成项目主要工作及考核内容

1、物管服务工作的完成情况，业主的投诉率；

2、安保工作执行情况，盗窃案件发生率；

3、保修期维护维修情况，维修及时率；

4、保洁工作情况。

三、需要公司给予的支持

（一）完善小区相关配套设施。（详细内容以后专题报告）

（二）配齐上品天成相关办公设施。（详细内容已经上报办公室）

（三）为了保证保修期内维修工作及时性，减少与业主的冲突，对施

工单位工程余款的支付必须由物业公司签字后方可支付。

（四）上品天成维修，通知建筑单位3天内未完成维修工作的，我部

直接请人维修，维修费支出（在维修费用基础上加收30%罚金）

由物管部经理签字后，天成公司财务垫付，在费用支付时扣除。

当否，请批示。

########管理有限公司

物业公司督导管理办法篇7

作为地产依托型的物业管理公司, 在房地产形势不明朗的情况下如何通过自身的管理与服务能力的提升, 帮助房地产公司在销售和品牌上增强竞争力, 成为一个值得研究的课题。

物业公司对地产公司的有效支撑体现在物业公司的服务是否带来业主的高满意度, 形成良好的口碑, 从而给所依附的房地产企业的销售带来帮助。而与业主满意度高度相关的有以下三个关键的直接因素:预防与避免开发质量问题, 提高客户服务意识和能力以及提升对客户投诉的反应速度。那么, 如何在这三个因素上做到最好?

首先, 通过物业公司在地产开发阶段的前期介入, 以及通过方案设计、工程施工、竣工验收环节的全程参与, 特别是接管验收中的严格把控, 实现物业为开发质量保驾护航的品牌驱动作用。特别是在规划设计阶段, 物业必须参与规划设计的会审, 评审工作应站在业主的角度对优化设计细节提出合理化建议。另一个需要特别关注的环节是在接管验收阶段, 在此阶段应实事求是, 铁面无私。物业管理公司应把在验收中查出的各种问题做非常详细的记录。该返工的要责成施工单位返工, 属无法返工的应积极索赔。

其次, 通过加强内部培训和外部学习, 制定工作标准, 建立以客户接触点为基础的客户关系管理体系来有效提高客户服务意识和能力。客户接触点指的是业主在小区的各个地方所能感受得到的各个事物点, 包括保安、保洁、公共设施, 等等。

这些点体现在物业开发的各个环节:交房、装修管理和入住时、入住后的管理, 在这些地方进行精心策划能有效提高客户满意度。同时, 还要有针对性地向标杆企业学习取经, 不断优化服务标准, 提升服务意识与服务水平。

再次, 通过理顺物业内外部流程, 明确相关岗位的绩效考核指标, 提高流程的执行力, 以提升客户投诉的反应速度。客户投诉问题得不到有效解决往往是部门间的流程接口不明确, 导致流程不畅, 互相扯皮推诿, 加上没有相关的绩效考核指标配套, 导致客户投诉无法有效解决, 进而升级为索赔。物业管理企业应该通过重建客户投诉处理等关键流程, 明确首位责任制、问题分级管理及处理时间要求, 加强考核管理, 提升客户服务的反应速度。

以上三个直接因素做好了, 就能有效提升客户满意度, 从而使物业公司成为地产公司的品牌驱动器。

物业公司督导管理办法篇8

摘要：本文首先介绍了什么是物业管理公司和业主，然后介绍了物业管理公司和业主的委托代理关系，最后探讨了协调物业管理公司与业主关系的方法。

关键词：物业管理；业主；关系

一、物业管理公司与业主的定义

1、物业管理公司

物业管理公司简称物业公司。物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境的专业化管理的，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境的，具有独立法人资格的经济实体。作为独立的企业法人，物业管理公司必须由明确的经营宗旨和经行业主管部门认可的管理章程，能够独立承担民事和经济法律责任。物业公司须自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行。

2、业主

业主是在区分所有建筑物内或者在一个建筑区划内拥有一个或者一个以上专有建筑物空间或者房屋的所有权人。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。业主是在区分所有权制度下的一个法律概念。

3、物业管理公司的性质

物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。物业管理公司的性质具有以下特点：

第一，物业管理公司是独立的企业法人。物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。物业管理公司作为企业的主要标志是：拥有一定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理与服务工作，自主经营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。

第二，物业管理公司属于服务性企业。物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。

第三，物业管理公司在某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中，某些管理的职能和职权并没有完全转轨和明确，所以物业管理公司在向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。

二、物业管理公司与业主的关系

物业管理公司受业主的委托，对其物业实施管理与维修，对业主提供各种服务。物业管理公司与业主的关系是委托与受托、服务与被服务的关系。

目前的物业管理公司很大一部分是由房地产开发企业自行组建的子公司，房地产开发企业建成房屋后，将其交由子公司――物业管理公司管理。还有一部分物业管理公司由原房管部门中剥离出来。随着社会主义市场经济体制及竞争机制的建立，这种由房地产开发企业或房地产行政主管部门指定物业管理公司为业主进行管理的方式越来越不适合时代的要求。随着招投标机制引进物业管理行业，业主的合法权益将得到更多的尊重，物业管理公司也可根据自己的情况参与投标竞争。在这种“双向选择”之下，物业管理公司要想占领市场，就必须不断提高业务水平，端正服务态度，保证工作质量；业主与物管公司是相互独立的，业主委托物管公司代表业主从事某类活动，这实质上是经济学意义上的（不是民法意义上的）一种委托代理關系。业主被称为委托人，物管公司被称为代理人。

委托人想使代理人按照自己的意愿选择行动，但委托人不能直接观测到代理人选择了什么行动。我们应明确委托人与代理人的目标，通过对物管公司（代理人）与业主（委托人）的运行机制进行分析，我们可以知道：代理人的目标是追求自身收入或期望效用最大化。而委托人的目标主要有两类：一类是如何使预期损失（如火灾、盗窃、污染等）最小化；另一类是如何使其预期效用（如舒适的生活环境、便利的服务等）最大化。

三、如何协调物业管理公司与业主关系

1、明确双方定位，利益共享

关于物业管理企业与业主之间的关系，在总体层面上，《物业管理条例》中已确认了两者是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系；但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部分业主采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位，是处理好物业管理企业与业主关系的前提。

在物业管理活动中，物业管理企业与业主虽然在经济利益上有差异，但目标是一致的。人们常常忽视了物业管理活动中推广的“合伙经营”的理念。双方的思维都单方面地局限于一般的商品交换，遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。

2、建立互信机制，共存共荣

有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是物业管理服务的经营者，达成共同利益是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主，都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题、解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。

作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。应在提高服务品质与管理水平、提高服务档次、推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主至上”的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，要在提升一线员工素质上下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效地与业主进行沟通。

和谐的小区，业主和物业管理企业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑剂”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我、我中有你，和平共处、共存共荣。

3、促成交流沟通，完善法制

沟通是把思想、情感、知识、信息等在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情、拉近距离的有效手段。因此，不管是物业管理企业还是业主，都应重视和加强彼此间的沟通，这样才能关系融洽、和睦共处。

由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还很短，为了保证其健康发展壮大，应尽快完善法律法规是前提。同时结合实际情况，做好地方性法规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。此外，应该加强行业协会建设，强化行业协会指导协调功能和“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场健康、有序、规范地发展。

总而言之，要处理好物业管理企业与业主的关系只要思想观念端正，并且巧妙地利用沟通的方式和方法，就一定能够做好物业服务工作，就一定能够提升物业管理的服务质量，就一定能够打造自己的服务品牌，实现物业管理的可持续性发展，为创造社会主义和谐社会做出新贡献。

参考文献：

[1]颜哲，魏锋.业主与物业管理公司之间的委托-代理关系模型化分析.重庆建筑大学报，2000；22

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