呼叫中心操作流程图

呼叫中心操作流程图

呼叫中心操作流程图 篇1

一、目的本流程用于规范正邦商超配送中心的收货操作，使收货操作实现规范化、标准化，以提高收货效率，降低收货差错。

二、适用范围

本流程适用于正邦配送中心富基融通系统中的收货工作。

三、流程规则

1.见单收货原则：原则上要求供应商送货到配送中心的同时携带好我司的有效采

购订单，没有随货同行的有效采购订单，配送中心拒收该商品。

2.收货黄线原则：即所有商品应在黄线以外的验收区域进行验收，没有验收的供

应商商品不能进入收货区域的黄线以内，验收完的商品收货员应及时拉到黄线以内，原则上黄线以内的商品视为我司商品，黄线以内的商品不得随意拉出黄线外。

3.先退货后收货原则：供应商如有退货，必须先办理退货后收货员才能给予收货，如因与采购或分店方面存在问题要沟通等原因暂时不能退货的，收货员必须请示主管或经理给出处理意见，不允许收货员擅作主张给没有退货的供应商先收货。

4.超订单商品处理原则：收货员不能随意收取超订单商品（赠品除外），确有特殊

原因的需要供应商通知采购再次下订单或请示上级给出处理意见。

5.收货先收赠品后正常收货：

6.收货进价就低原则：

7.收货数量小于等于订单原则：

8.收货员对所验收商品的数量和质量负责的原则：收货员对所验收商品必须保证

其符合国家相关法律法规的要求和公司的相关规定；对所验收的商品数量必须做到实物数量与单据数量一致，不能多收也不能少收。

四、流程描述

1.供应商备货：供应商接到我司采购订单后应根据采购订单备货，如供应商所接

收到的订货小组订单出现模糊不清可能会影响到后续收货的，供应商应及时反馈给相关采购，要求订货小组重新传送采购订单；供应商备货的同时应开出随配送中心收货操作流程/

4货同行的有效出库单。

2.供应商送货：供应商将我司清晰的采购订单、供应商出库单装订好交收货员，对出现采购订单、供应商出库单不清晰的，收货员有权拒收此类单据；收货员接到有效单据后按先后顺序对供应商的单据进行编号，并将编号的单据按从上到下由小到大的顺序放在指定位置。

3．供应商卸货：供应商应听从防损员或收货员的安排，将车停在指定位置卸货，供应商不得将车停到库内进行装卸车；供应商卸货时应注意：

 供应商不能将商品直接卸在地面上，必须将商品卸在栈板上，并将卸好的商品拉到指定位置、摆放整齐。

 注意商品的安全性，供应商卸货时应做到“三不超”： 不超重（不超过

1000KG）、不超高（不超过1.3M）、不超宽（四周最多不能超过栈板2CM）。 供应商卸货应遵循同种商品集中摆放的原则。

 对单品量大的商品，供应商应将商品交叉堆码，防止商品倒塌，对在码放

过程中容易倒塌的商品，应用绑带或打包膜对商品进行打包。

4．先退货后收货：收货员核查供应商是否有退货，如有退货则按照先退货后收货的原则要求供应商先退货。

5．收货员收货：收货员应根据国家相关法律法规的要求和公司的相关规定对商品

进行验收。验收标准具体内容详见《商品质量验收标准》。

5.1 收货人员首先对全部商品扫描，有一品多码出现，及时通知行政录入小组

增加条码；

5.2 国家相关法律法规指《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国

标准化法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《产品标识标注规

定》等法律法规。

5.3 公司的相关规定：主要指有关送货日期和包装方面的要求：

 送货日期方面的要求：我司对所送商品的日期要求是供应商所送国产商

品不能超过至商品生产日期之后的1/3保质期，进口食品不能超过商品

至生产日期之后的1/2保质期，如因为促销、特价或供应商保证退货等

原因需要送货的，供应商应向采购部提出书面申请，填写《特殊商品验

收申请单》（见附件），经过相关采购审核，相关采购经理审批，最终由

配送中心主管级以上人员确认。收货员根据配送中心意见确定是否可以

收货。

 供应商所送配送型商品的必须是原装箱，并且包装箱必须完好整洁，以

免 给后期的存储带来困难或是损耗。

5.4 收货员的抽样要求：

 收货员抽样时必须从不同堆垛、不同层面、不同方向亲自抽取样品，严

禁由供应商代为取样。

 数量抽验率为：原包装抽取10%，非原包装100%清点数量。

 质量抽验率为：原包装10箱以下抽验为20%，10箱以上抽验10%，非

原包装为20%。

 验收多层包装的商品时必须检查至最小销售单位。

6.商品资料核对：收货员验收时，需要对商品条码、商品名称、净含量、商品规

格等内容与订单上的相关内容进行一一核对。

7.检查商品标签标注内容是否符合国家相关法律法规的要求(具体内容见商品验

收标准)：

 食品验收标准。

 非食等的验收标准。

8.数量清点：检查完商品质量后，需对商品数量进行清点，并将实物数量填到“数

量栏内”，如数量有误需要改动，则收货员应将《订货单》原来的数量用横线划去，在划去的数量旁写上正确的数量，如订单上的商品无货，收货员应将《订货单》该商品全部用横线划去，收货员和供应商应在改动或划去的地方双方签名确认。

9.验收完成：验收完成后，收货员将订单上填写的实收数量与供应商出库单上的数量进行核对，核对无误后应在订单上签名确认，收货员要求供应商应及时将商品拉到黄线以内的上架暂存区。

10.复核：收货员将验收完成的订单及出库单交给收货组长/主管，由收货组长/主

管对所收的商品进行数量和质量方面的抽查，以及对单据书写及签名的完整性进行检查。

收货组长/主管抽查商品品项数的比例不少于30%。

收货组长/主管检查数量书写或数量更正是否规范，是否出现遗漏签名等情况。

11.单据传电脑房录入：收货组长/主管将确认无误的采购订单及供应商出库单传电

脑房进行单据的录入。

12.验收入库单的审核：录入员根据供应商的出库单及收货订单进行系统录入，录

入时录入员主要核对商品条码、实际收货数量、商品价格，汇总价格等内容，无误后审核打印一式三联的入库验收单，将入库验收单交收货员进行数量复核，无误后收货员在入库验收单的相应位置签名确认，收货主管审核签字盖上“收货专用章”，将第三联（黄联）交理货员核实上架，并入库验收单第一、二联、采购订单、及供应商出库单全部交财务核单人员复核。

五、流程图

正邦超市零售有限公司

财务部、营业部、采购部

呼叫中心操作流程图 篇2

标准化操作流程 (Standard Operation Procedure, SOP) 在医学研究领域已经得到大范围的普及和应用, 是否有成熟的SOP也已成为考核医学研究及其管理质量的一个重要指标[1,2]。国内很多医疗机构已经开始了将SOP的操作思路贯穿到日常管理和业务工作当中的理论探索和初步实践[3,4,5,6,7]。目前在实际工作中很多疾病控制业务都是依靠经验或者领导的指示惯性开展的, 同一工作由不同的人来操作, 程序和步骤可能迥异, 所需的人力、物力资源也会有很大的差别, 工作质量和效果产出也不尽相同。因此, 改变这种粗线条、抽象、经验化的工作模式是推进疾控中心管理工作现代化、科学化、标准化发展的现实需求。要实现这一目标, 更好的在工作中落实相关的技术规范和标准, 保证每项业务工作的有序可控, 借鉴其他相关领域实施SOP的经验, 建立疾控中心各项业务工作的标准化操作流程不失为可行之举。

1 SOP的定义

SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来, 用来指导和规范日常工作, 其核心就是将细节进行量化和细化。SOP强调对工作过程规范性的描述, 不是工作制度, 它强调的是“怎么做”, 是实实在在的具体可操作的标准化作业程序, 而制度的重点在于“做什么、不做什么”。

2 在疾控中心实施SOP的必须要性和可行性

疾控中心的工作程序相对稳定, 除了少数的正常新老交替, 人员也相对稳定。但是, 如何在实际工作中保证各类技术规范和标准的落实, 如何监控工作过程、对工作进行量化却是疾控管理工作中的难点。随着公共卫生系统绩效工资的全面实施, 以岗定薪、对个人工作进行量化和业绩考核已经成为疾控管理工作的发展趋势。因此, 工作程序的相对稳定、岗位工作量化管理、对疾控工作的严格考核等都迫切需要全面实施SOP, 而标准、客观、透明的工作程序也利于接受上级管理部门和社会的监督, 利于赢得社会的认可和自身社会影响力的构筑。

3 实施SOP的建议步骤和SOP文件的一般格式[7,8,9]

3.1 建立组织架构

确定制作SOP的执行步骤、控制点, 应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准, 如按时间的先后顺序来划分, 这一个步骤需要要及时和更专业的人员去交流和沟通。

3.2 制作流程图和程序

按照对SOP的分类, 各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来, 然后根据主流程图做出相应的子流程图, 并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中, 确定有哪些控制点, 哪些控制点应当需要做SOP, 哪些控制点不需要做SOP, 哪些控制点是可以合起来做一个SOP的, 包括每一个分类, 都应当考虑清楚, 并制定出来。

3.3 制作标准模板

制定SOP不要改动模板上的设置。对于部分SOP, 除了一些文字描述外, 还可以增加一些图片或其他图例, 目的是将步骤中某些细节进行形象化和量化。

3.4 SOP文件应包含的内容

SOP页眉处注明“标准操作流程”字样;制定SOP单位全称;反映该份SOP属性的编码、总页数、所在页码;准确反映该项目SOP业务的具体题目;反映该项SOP主题的关键词, 利于计算机检索;简述该SOP的目的、背景知识和原理等;主体内容:具体内容简单明确, 可操作性强, 以能使具备专业知识和受过培训的工作人员理解和掌握为原则;制定该份SOP的主要参考文献;每份SOP的脚注处有负责者、制定者、审定者、批准者的签名和签署日期;标明该SOP的生效日期。

4 在疾控系统实施SOP过程中需要注意的问题

4.1 要提高认识, 获得广泛的支持

在疾控中心内部实施SOP的目的是为了提高工作效率, 保证工作质量, 稳定工作程序, 这和其他管理手段的目的是一致的, 实施SOP也不是对既有管理框架“推倒重来”式的彻底改造, 而是对既有业务管理制度和规范以及标准制定标准化的落实流程。对职工而言, 可以进一步明确自己的岗位职责和工作目标, 形成有限工作的项目契约意识;对中层管理干部而言, SOP利于理清管理思路, 及时发现问题并准确落实考核责任, 有助于提高管理的效率和业务工作的执行力;对中心领导层而言, 实施SOP利于科学安排人员和部门配置, 保证各项业务工作的稳定、有序、可控, 不会因人员变动出现业务工作中的纰漏和差错, 尤其是对于卫生应急和各种疫情的接报工作有着突出重要的意义。因此, 在实施SOP前和实施过程中做好相关知识的宣传和教育, 做好解释和说明工作, 及时获得上级领导和各级管理干部、专业技术工作人员的支持, 是顺利实施SOP的前提和基础。

4.2 要做好调查, 理清各种程序

疾控中心的工作项目众多, 要全面推进SOP的实施, 首先要理清中心各部门的工作任务 (主要是常规性工作任务) , 底数清楚, 建立SOP的目标才能明确。在建立某项具体工作的SOP时, 首先要明确相关的技术性要求是什么, 目前是如何操作的, 存在哪些问题, 然后进一步理清这项工作会涉及到哪些部门, 由几个人完成, 每个人负责哪些具体环节, 每一环节的具体要求是什么, 产出是什么, 痕迹材料如何保存等等, 这些都是将来建立SOP的重要依据。调查的主要对象是具体工作的参与者和协调部门, 对于存在问题的调查可以通过业务考核机构等部门获得。

4.3 要先易后难, 循序渐进

实施SOP是一项系统性的工作, 在疾控中心系统实施SOP目前没有成熟的经验和模式可供借鉴, 在疾控中心的所有部门一次性全面铺开实施SOP需要耗费非常大的精力, 如果因此影响中心的全面工作就有些得不偿失, 最稳妥的方法是首先在工作项目相对简单、单一的部门 (如体检门诊、环境卫生专业等) 开始进行试点, 从专业工作开始然后铺开到事务性工作和临时性工作。阶段性推进的好处是利于及时总结经验、发现不足, 做好针对性的改进, 但阶段性推进依然要面临一些困难, 比如如果所涉及的工作牵涉到其他没有纳入SOP试点的部门该如何处理, 试点如果效果不理想再继续推进是否会遇到更大、更多的阻力, 这些都是阶段性实施SOP需要考虑的问题。

4.4 最好和项目化管理相结合

项目化管理是现代管理的一个重要理念, 疾控系统很多工作确实是可以通过项目化管理来运作的, 项目化管理的最突出特征是任务分解, 任务分解的最终结果就是程序。程序的标准化利于工作项目的质量控制, 工作的项目化利于任务进度的安排, 解决人浮于事、考核缺位的问题。二者结合, 不但能让每位工作人员找到自己的合理定位, 有个人成就感, 更就能提高现有人力、物力资源的利用效率, 促进工作产出的最大化, 既保证了工作的数量, 又提高了工作的质量。4.5 SOP和绩效考核在疾控中心全面实施了SOP以后, 也为各项工作的绩效进行更客观的考核创造了条件。一种思路是以SOP做为量化单位, 通过对完成SOP各个环节的质量和数量来考核工作的绩效;另一种思路是以岗位定绩效, 岗位的工作内容由相关SOP的环节构成, 完成时间、所达到的要求都有明确的规定, 工作流程的惯性动力引导工作人员向前工作的自觉性, SOP环节规定工作的完成情况即可成为绩效考核的参考。

参考文献

[1]ICH Q7A Good Manufacturing Practice Guidance for Active Pharmaceutical Ingredients.

[2]U.S.FDA, Title21of the U.S.Code of Federal Regulations:21CFR 211-Current good manufacturing practice for finished pharmaceuticals.

[3]唐摇斌, 陈摇兵, 周文宝, 等.军队医院医务机关工作标准操作规程化建设构想[J].西南国防医药杂志, 2010 (9) .

[4]李兴, 陈吉生, 关向东, 等.药物临床试验机构SOP的建立、管理及其意义[J].现代食品与药品杂志, 2006 (5) .

[5]王晓蕙, 金伟华, 陈华, 等.我院药品库房SOP管理程序路径具体模式探讨[J].华西医学杂志, 2007 (4) .

[6]张曙光, 苏义, 金晓菡, 等.业务流程再造在医院机关工作中的应用[J].医学研究生学报, 2006 (9) .

[7]滕光生, 黄朝晖, 徐德忠, 等.临床医师绩效考评指标体系的建立[J].解放军医院管理杂志, 2004 (3) .

[8]钟朱炎.标准操作规范-SOP介绍 (一) [J].中国护理管理杂志, 2010 (2) .

可操作的创新活动流程 篇3

在过去的十年间,大量的创新蜂拥而至。其中的大部分并不是颠覆性的,而是旧的竞争性市场需求在一定程度上适应商业组织和消费者新需求的禅悟。由于商业规模扩大和消费市场变得越来越复杂,企业需要新的流程以保障跨市场、跨部门之间的高效创新。

如果没有创新,一个企业无法在市场上生存和成长。竞争者将复制或替代你现有的优势。通过压缩成本来进行改良的边际效应递减,而真正伟大的创新是通过市场分享实现改良和创造新产品。

创新是一种能力,它不仅适用于消费品和服务,也适用于商业模式。本文力求为企业的创新活动提供一个标准化和可操作的流程。

创新的战略问题

所有的企业必须决定它们搜集并创新的焦点在哪里,是在企业内部搜索,还是在外部?创新思想是自上而下,还是自下而上?源自企业内部或者外部的创新成果如何实现?企业内部的创新责任由谁负责?创新是否应该脱离核心业务,还是在核心业务内部整合?正式或者非正式的创新管理过程是如何规范的?

我在中国的经验使我在过去的10年内,关注过某些类似的问题。中国企业倾向于依靠外部进行创新。规模较小的企业认为补贴内部创新所付出的代价过大,不是自己的生产经营规模所能够承担的;一部分国有企业的心态又比较官僚,以至于无法进行内部发明,或者没有足够的动力来获得外部创新。当然,最大的问题在于中国企业忙于复制和“山寨”其他国内外企业的创新产品,以“展示”自己的创新力。这种现象从根本上反映了一些企业对现金流和利润的财务要求的短视目光,同时也要归咎于中国知识产权保护制度不够完善。政府为了能让中国企业通过创新来提升利润率,正在努力纠正这些缺陷,包括建立长期的金融目标和加强知识产权保护。但是效果并不能立竿见影,估计大概在2010年,或许会在这个方向上迈出具有标志性的一步。

在中国,创新与其他大部分商业决策一样,都是自上而下的。中国仍然是个等级森严的社会,它的商业、市场和技术创新都将被限制而遵循这种自上而下的商业文化。新的企业正在努力变得更加以团队为导向,但仍然与美国商业文化动员和鼓励自下而上的创新相去甚远。

至于创新的地点和机制,我基本上看不到中国企业在其内部有过正式组织的迹象。它们更多地表现出对核心业务的关注,而基本上不专门花费精力研究方法论。这将对中国企业变得强大和全球化提出挑战。

消费创新是一个阶段性连续的过程

创新过程可以分成很多阶段,其中的每一个阶段都是最终通往商业化新想法的必经之路。你必须经过每一个阶段,才能顺利地到达下一个阶段。

■灵感的产生

趋势发掘:中国的社会正在飞速地发生变化,企业必须敏感地掌握消费者因社会行为快速变化而产生的最新需求,通过集思广益等方法共同挖掘灵感,辨别这些变化。

锚定:许多受过教育的中国人都在努力寻找精神支柱。在物质需求之外,他们更愿意追寻能够丰富其精神生活的体验。而这对旅游、教育、媒体和文化、艺术和设计、服装设计和建筑都有着形式各异的影响。

活得更好、更健康:人们选择更好的营养品和更多的健身活动,希望自己活得更健康和更有活力。有机食品、食品加工、体育运动和器材、药品和饮食都被这种态度所影响。

亲和力:中国社会的家庭规模逐渐变小,导致儿童和青年更早、更多地接触社会网络。Facebook、新浪、土豆网、酷6、优酷都是为了满足此类社会交往需求而产生的创新。还有很多其他形式,能为社交提供更多的机会。

修正分析:现在,改变现有的产品,为其添加新价值的方法有很多种。电视制造商已经把卡拉OK组合到电视机里,带给人们一种额外形式的娱乐;果汁饮料里也已经加入了维生素。

特性清单:使用“放大镜”将产品的每个组成部分和每种功能进行细分,之后经过认真研究和改进,实现提升其整体性能的目的。就像每一个汽车制造商都在寻求改善其车辆的每一个属性以赢得更多消费者的认可。

强迫关系:竞争迫使企业通过新的战略伙伴关系向客户扩展其价值主张以寻找新的利润途径。在金融界、IT和软件界尤其如此。IBM引领了此次扩展,其业务从设备制造、维修和保养等业务拓展到解决方案软件,并最终延伸到客户的业务管理。

形态分析:用全新的角度去看待产品的形式与结构并想办法重组,客户和社会提供了更大的价值。如同电动汽车改变了汽车形态,由电池替换了引擎,汽车的结构形式发生了变化,同时也驱动了整个汽车燃料关系链的改变,消费成本减少了,带来的社会化效应有所增加。

细分思维:它是一个审慎研究拥有广泛群体客户的市场,以寻找其中特殊群体的思考过程,这个群体具有鲜明独特的需求却尚未被大众市场满足。创新的挑战就在于恰好满足针对人群的特殊需要却可能与大众市场不太相关,尽管在某些情况下,随着特定细分市场的发展它可能将最终重塑大众市场。

水平创新:它将扩展品牌已有的产品类别,并延伸到一些完全不同的类别。以迪士尼为例,电影及主题公园制作人将娱乐体验迁移到零售产品。迪士尼将其动画形象品牌化为各种玩具和服装,并开设了自己的品牌商店。今天,迪士尼的零售收入为公司收入的主要部分。下一步,迪士尼还将把现场娱乐体验迁移到社区生活中。

■灵感的筛选

灵感没有尽头,想法充满了创造性和乐趣。问题在于这些想法对于企业而言是不是可行的。它们必须符合企业的使命和声誉,匹配资源和关系,并具有与潜在风险水平相当的投资回报率的可能性。

许多很好的灵感却并不符合企业的使命和声誉。宝马追随哈雷·戴维森的横向扩展到服装领域,在世界各地的机场和商场零售店里推出了摩托车和汽车服装。其举动到目前为止都没有成功。宝马的车主无论从数量上还是狂热度上都不及哈雷摩托车或者迪士尼,因此宝马零售店的投资回报率也远不及它们。

■概念的开发和测试

关于概念开发和测试,一个很好的例子就是一家名为“柔软儿童服装”的小企业。其总裁杰西卡·埃尔萨斯早年致力于患有自闭症儿童的发展。她从其教学经验中总结出这些儿童对自己的衣服有多么恼火,粗糙的服装面料让他们十分郁闷。于是,她出资开办了一家服装公司,专注于柔软服装这一市场细分。该公司之所以成功主要是因为她开发和测试其概念的方式。埃尔萨斯列出自闭症儿童清单,并坚定地打电话给孩子的家长,而每个家长又会推荐其他家庭。于是她很快就建立了一个关于买主及其此类孩子需要什么样服装的庞大数据库。

她先是认真分析自己调查得到的数据,并与设计师交流想法。接着,她与软质面料的专业制造商接洽。埃尔萨斯以非常低的成本制作了一些样本,并邀请了许多家庭,然后将这些家庭分成一个个焦点小组测试这些样品。家长对一些样本的反应是积极的。由此,她知道该生产什么和不该生产什么。她学会了如何为自己的系列产品进行定价和营销。最后,她在销售数据库里积累了数以千计的姓名和联系信息。

埃尔萨斯在互联网上推出了自己的产品品牌。那些身受其害正在寻求解决办法的家庭出于专业需要设法找到了她的网站。柔软儿童服装一开始就获得了良好的口碑和非常好的先期销售。埃尔萨斯的公司正在飞速发展,而她也正在计划将她的品牌推介给主要的零售商。

营销战略创新

中国企业过去的20年里总体来说一直在忙于应付出口订单,并没有考虑市场营销战略创新。

宝洁有可能拥有世界上最伟大的营销部门和市场研究部门。让我们管中窥豹,浏览其创新生命周期战略的诸多成就之一。宝洁在销售一次性尿布上可谓非常成功。他们把目标锁定在好奇牌训练裤上,这是一种微型自动吸收的儿童内裤。然后,他们将好奇牌训练裤的生命周期推进一步,推出好奇牌小泳裤—一种一次性小孩用游泳裤。但是生意并没有到此为止。后来他们还引入了迪鹏—一种针对少女和妇女的防护性经期内衣。然后,他们又成功跨越了性别界限引入了男士用迪鹏卫士—这是一种针对尿失禁老年男性设计的特殊内衣。问题的关键在于,宝洁的产品开发是由战略性创新驱动的。他们找到了一种伴随消费者整个生命周期的产品品牌。

这就是我们对于创新过程的最新研究。关于商业模式、业务分析、产品开发、产品推广、分销、促销、定价和商业化中对创新的需要,我们日后将详细剖析。

呼叫中心操作流程图 篇4

假设心肺复苏模型人为当场目击倒地的成人心搏骤停患者，三名院前急救医生互为ABC角色交换上场参赛，其中第一施救者（简称A）担任主角，每一位选手都要轮流当一次A角，得分归主角一个人所有；而第二施救者协助（称作B）为配角，第三施救者C由同队的另一名队友扮演辅助人员。按照CPR’2010国际指南的最新标准，AB两人配合共同完成BLS即第一个CABD四个环节的技能操作（要求全程戴保护手套）。

场景病例：寒冷冬天的某个夜晚，一名年龄32岁的成年女子，在家中密闭的卫生间洗澡，大约过了20多分钟，感觉头昏、心悸、气促、乏力，刚挣扎走出卫生间门口就突然倒地，仰卧状躺在地上，呼之不应，家人立即拨打“120”电话呼救。您和同事应召在5分钟赶到现场，看见家里乱作一团，卫生间的燃气热水器仍在燃烧，热水从淋浴喷头不断流出。向家属简要询问病史，患者既往身体健康，无高血压及心脏病等，倒地前无外伤史和服药史。快速查体发现她意识已经丧失，昏迷状态、对任何刺激均无反应，呈濒死呼吸（叹气样喘息），摸不到颈动脉搏动。请问，您和您的同事应该怎样进行现场医疗急救呢？开始！比赛标准的操作流程与细节手法：（依据CPR’2010国际指南）

评估现场环境是否安全：第一施救者A首先上场看天看地（巡视上下左右4个点），判断周围环境是否安全，针对现场危险因素采取相应的保护措施，吩咐第二施救者B打开门窗通风、第三施救者C关闭热水器和煤气开关。然后做看表动作，记录开始抢救的时间。A角检查意识：A角先到达患者身边，跪于右侧，就地抢救。A应尽量靠近患者身体，双膝分开、距离与自身肩部同宽，左膝盖平患者肩部水平（操作过程中膝盖无来回移动）。判断是否昏迷的方法为呼唤、拍肩，应凑近病人耳旁5公分，分别对着左、右两个耳朵各大声呼喊一遍：“喂、喂，你怎么啦？”、“喂、喂，你醒醒！”，同时用手拍打患者的双肩，不能击打或摇晃其它部位，检查意识限时2秒钟完成。

A角观察呼吸：发现患者无反应，A角接着用眼睛扫描患者的面部和胸部，观察呼吸是否正常（例如有无呼吸急促、呼吸缓慢甚至临终前异常呼吸），而不用检查有无自主呼吸。规范数数计时“一千零一、一千零二”，观察呼吸限时2秒钟完成。

A角启动BLS：一旦发现患者连呼吸也不正常，立即高声呼救：“患者无反应，叹气样喘息，快来人呐、准备抢救！启动应急反应系统”，吩咐第二施救者B赶快准备急救物品（急救箱、氧气面罩-复苏球囊及氧气袋），第三施救者C拿取AED，现场指派任务、明确各自分工。

摆放体位：A角将患者体位摆放成标准仰卧位，置于平整的地面上，稍后口述“理顺患者身体”，保持身体平直、四肢无扭曲；同时A角自身的跪姿和体位也保持正确。此时，B角携带上述4样急救物品上场，跪在患者的头顶部。开始装配氧气面罩和复苏球囊备用。A角判断循环征象：A角用右手食指和中指，规范手法在正确部位触摸患者的右侧颈动脉搏动（如果正确，模型人显示器的颈部指示灯将会点亮绿光），同时眼睛沿顺时针方向巡视患者四肢，检查肢体是否还在抽动，最后将目光停留在脸部看有无咳嗽反射（顺便观察病人面色）。数数计时（从“一千零一”数到“一千零六”），时间刚好控制在6秒钟完成。A角建立人工循环：一旦判断患者无心跳，尽快由A角实施第一轮胸外心脏按压（必须在看表后30秒内开始胸外按压）。在做第一轮心脏按压动作的同时，A角不断下达一系列口头医嘱（待B角完成一个后、方才下达另一个医嘱）：“面罩-球囊、接通氧气”、“检查清理 1

口腔”、“开放气道、保持畅通”、“固定氧气面罩”、“球囊通气两次！”。A角一边按压一边下达口头医嘱，B角应逐一回应医嘱“是”，并做相应动作。注意，第一轮胸外心脏按压只对流程质量作主观评估（即只由考官凭肉眼观察选手的操作步骤和手法、对比赛过程进行评分），而不用电脑进行终末质量客观评价，A角也不用边按压边数数。

徒手做胸外心脏按压的规范要点（六要素）：

按压部位——胸骨正中线的中、下三分之一段交界处，单手快速定位的方法为“掌根部居中、左手中指刚好平患者两乳头之间的连线上”，对体型异常者应改用双手定位法——“胸骨下切迹之上两横指”。每个轮回周期按压之前，比赛都要求先用左手单手定位，部位准确、动作清晰；施救者的左手掌根部应始终贴住患者的胸壁皮肤，做到“放松不离位”，牢牢将左手掌固定在正确的按压部位上，不得进行跳跃式按压。

正确手势——快速定位后，施救者马上抽出右手搭在左手的手背上，双手重叠并十指交叉、相互扣起来；只能用左手的掌根部与患者的胸骨接触（面积越小越好），左手五个指头必须全部翘抬起来，不可将按压力量作用于患者的两侧肋骨上，以免造成骨折。

按压姿势——施救者双膝跪地，以髋关节为支点、腰部挺直，双肩位于双手正上方，用上半身的重量往下施压（利用杠杆原理），而不是靠两个手臂的力量发力；因此双臂必须绷直，肩、肘、腕三关节呈一条直线（尤其肘关节不得弯曲），无晃动或摇摆；而且手臂这条直线须与患者胸部形成90°直角、不能倾斜，以施救者的自身重量垂直向下按压。按压过程中要求平稳、有规律，用力均匀，不可使用瞬间力量，不得进行冲击式按压；操作者的目光应始终盯着患者脸部，全程观察其面部表情和面色改变，以便及时评估胸外按压是否有效。

用力按压——按压深度应使成人胸骨下陷超过5厘米以上（至少需要施加30kg的力量，比赛标准规定最多不超过6cm），而儿童为5厘米、婴幼儿4厘米；简便、直观的评估指标为每次按压都能触摸到患者颈动脉搏动，同时面色逐步变红润。每次下压完成后手臂力量都要松解，保证压力释放、充分放松，让患者胸廓完全回弹，使得心脏能充分舒张受血。

快速按压——按压频率要达到100次/分钟以上（比赛标准限定在110±10次/分范围），但由于还要交替做人工呼吸，故每分钟不可能压够100次；具体地说16~17秒钟要完成30次按压，即每次按压用时不超过0.6秒，往下按压与向上放松的时间要基本保持相等。应通过数数来掌握节奏，规律为个位数加多一个尾音（如“1下、2下、3下、4下、5下…10下…11…21…30”，数数始终发两个音），建议施救者大声地数出来。

持续不断——心肺复苏过程中不管做任何操作，都要求尽量不要中断心脏按压，尽可能持续不断地进行；如果不得不中断胸外按压（例如交替做人工呼吸、电击除颤放电、相互交换AB角色、气管插管暴露声门裂或者将患者过床时），中断按压的时间最好能控制在5秒钟以内、最多不准超过10秒钟，以免影响人工循环效果，降低心肺复苏的抢救质量。

B角徒手开放气道：由B角跪在患者头顶部实施，B角上场后听从A角指挥，逐一执行A角下达的口头医嘱。在开放气道之前，先装配好面罩-球囊并将复苏球囊接通氧气；接着检查口腔有无异物或者分泌物，该患者口腔有分泌物，应马上将患者的头侧向一边，用食指探入口腔内清除干净。然后采取“托举双颌法”或“推额抬颏法”使患者头部往后仰，徒手开放气道，解除昏迷者舌根后坠，从而保持呼吸道畅通；要求徒手开放气道的动作规范、轻柔，一步做到位（病人下颌、耳廓之间的联线与地面垂直呈90°）；并且操作全程始终用左手维持住患者头后仰姿势，管理好患者气道，使头部稳定保持正确的后仰位置，无移动、无回位，B角也没有为患者反复做头后仰的动作。

B角用器械实施人工呼吸：在A角下达“球囊通气两次”的医嘱后，由B角负责采用

左手“E-C”手法固定、扣紧氧气面罩，右手使用复苏球囊捏皮球通气二次，用时控制在5秒钟以内（缓慢通气各至少1秒、中间换气1秒），不能通气过快以免造成胃胀气，也不能超过10秒钟延误胸外按压。以看到患者胸部起伏为人工呼吸有效指标，只要一看见胸廓抬起，就应停止吹气；如果胸廓无起伏，说明人工呼吸无效，必须马上查找原因并给予纠正。

究其原因不外乎三个，一是气道不畅通，可多次尝试用规范的“E-C”手法（而不能用其它手法）反复开放气道，必要时放置口咽通气管；二是氧气面罩漏气，应以患者鼻梁根部作为参照点重新覆盖氧气面罩，适当施加压力将氧气面罩与患者口鼻部密闭扣合，避免出现缝隙（但不要使尽全力扣紧面罩），氧气面罩气囊密封圈的充气也不可过胀；排除这些因素之后，剩下的最后一个原因就是通气量不够，可加大捏皮球力度增加潮气量（有氧供时最多不超过10ml/Kg）。每两次通气结束后，B角可将扣紧的氧气面罩从患者面部稍微松开，留出一条可见的缝隙以利于排出二氧化碳，但仍然保持患者开放气道的头后仰姿势。

同样，第一轮人工通气只对流程质量作主观评估，不用电脑进行终末质量客观评价。在首轮两次通气完成以后，B角应将氧气面罩从患者面部挪开，放置于患者头部的右侧地面，避免氧气流经患者胸前，继续跪在头顶部协助A角转而准备进行电击除颤。

10、A角电击除颤（D）：国际指南规定，对于当场目击的成人心搏骤停，电击除颤越早越好，只要除颤仪一到达病人身边，就应尽快开始实施电击除颤，此时除颤是第一优先。比赛要求使用全自动体外除颤仪（简称AED），院前选用AED比使用半自动除颤监护仪更为简单、实用，CPR国际指南推荐在基础生命支持阶段应该选用AED进行电击除颤。

（1）本案例为当场目击的成人心搏骤停，因此当第一轮胸外按压与人工通气周期（时间控制在20秒钟以内）快结束之际，由第三施救者C携带AED上场，将AED放在患者头部的右侧，并大声提示“AED到”。此时必须尽快开始电击除颤，A角一边做胸外按压一边下达口头医嘱：“打开AED，粘贴电极片”；B角立即回应“是”并执行医嘱，首先开启AED的电源开关，AED随即发出语音提示。

（2）A角应持续不断地胸外按压，尽量缩短中断心脏按压的时间。由B角擦拭干净患者右上胸和左下胸皮肤，听从AED的语音提示，将两张专用的除颤电击片，按照图示分别粘贴在患者胸部的正确位置：前电极片（主电极）放在患者的右上胸，即锁骨下方贴胸骨右缘；而侧电极片放在左下胸，上缘不超过病人乳头连线、电极片的中心点刚好平腋前线。两个除颤电极片必须紧贴患者的胸壁皮肤，要求粘贴平整、牢固，无起翘、与皮肤之间无可见缝隙。

（3）B角把电击片的导联线插头插入AED面板上的亮灯处，将患者与AED连接起来，AED语音提示“请不要碰触病人”；此时A角暂停胸外心脏按压，避免干扰AED分析心电图。

（4）AED将自动捕捉并分析心电图，自动识别患者的临终心电图改变是“可电击”还是“不可电击”心律。本案例是“可电击心律”（仅包括“室颤”或者“无脉性室速”两种），AED会自动充电，AED不需要也不能够选择除颤能量。

（5）在AED充电期间，A角和B角用身体组成隔离人墙，保护围观群众；A角在按下放电键之前，必须高声喊叫：“请大家都离开！”，并用目光巡视四周，提醒和确定周围无任何人直接或间接与患者的身体接触，以免造成除颤触电意外。

（6）待AED充电完毕、发出声光报警，放电键背景灯点亮并不停闪烁，由A按下AED面板上的放电键，即刻完成电击除颤，并大声报告“除颤完毕”，不允许提早或延迟按下放电键。

（7）一次除颤放电以后，A角立即开始胸外按压，不用马上检查患者的生命征象，不要急于评估除颤效果，继续实施双人法心肺复苏。A角吩咐B角“关机”，由B角关闭AED

电源开关并移除电极片，整理AED，然后B角重新开始气道管理、准备面罩-球囊人工通气。

11、A角与B角按照30 : 2的比例交替进行胸外按压与人工呼吸，总共完成5个轮回的CPR周期（即胸外按压累计150次、人工呼吸累计10次）。只针对除颤后这5个周期的操作质量，才启用电脑进行终末质量客观评价，根据电脑记录打印的报告单当场对结果给出量化评分，包括交替比例、轮回次数、人工呼吸总数、人工呼吸正确率、人工呼吸流速过快、胸外按压总数、胸外按压平均深度、胸外按压平均频率、胸外按压部位错误、胸外按压力度不足或者过度，以及放松回弹释放不全等评价指标；而流程质量仍由评委凭肉眼观察实时作出主观评估。终末质量与流程质量的评估权重为（5＋1）: 4，即电脑评分50分（从50分往下减，扣完为止）、秒表计时10分（延误时间扣分，减完10分封顶）与评委评分40分（从40分往下减，逮住错误扣分，每个评分细节因子都有最高扣分的数值限制）。

整个基础生命支持操作比赛采取秒表分段计时，用时间指标客观评价选手动作的熟练程度及两人配合的默契度。全程共设有五段计时，即①开始实施胸外按压的时间：从A角上场看表至开始做第一次胸外按压所花的时间，限定在30秒钟以内完成；②开始进行电击除颤的时间：从A角第一次做胸外按压到B角粘贴完成两张除颤电击片所用的时间，限时在30秒钟以内完成；③完成电击除颤的时间：从A角暂停胸外心脏按压到AED充电完毕后A角按下放电键为止，限时20秒以内结束；④中断胸外按压的时间：CPR期间无论做任何操作（电击除颤例外），中断胸外按压的时间都不允许超过10秒钟；⑤除颤后5个周期的CPR操作用时：从除颤后第一次胸外按压开始、至完成5个轮回做完第十次人工呼吸结束，采取电脑计时，要求在110秒~120秒之间完成。以这五个限时标准作为计时评分的衡量基数，如果操作时间符合要求就不扣分，而一旦延误则按照规则扣分。上述5段计时相加即为比赛的全程用时（中断胸外按压的时间如果不超过10秒就不计算在内，而一旦超时则累加计算时间），如有两个队比赛分数相同，以时间短者为胜出，但不再重复计分。

12、A角检查评估：心肺复苏每做够5个周期的30 : 2轮回，大约历时2分钟左右，应利用交换角色的暂停机会，由A角动态实施一次检查评估。重点检查患者的循环征象和自主呼吸（动作标准同2005国际指南，用8~10秒钟时间完成），评估基础生命支持的复苏效果；而神志、瞳孔、末梢循环和重要生命体征检查，以及十二导联心电图正规描图与24小时持续床旁心电监护等，比赛时省略、不用真地去做。如果基础生命支持抢救失败，重要判定依据是心电图未恢复窦性心律（无论是属于可电击或者不可电击的临终心电图改变），则应尽快转入高级生命支持（ALS，第二个ABCD），象征性标志是立刻实施紧急的经口明视下气管插管术。本案例假设电击除颤后再给予5个周期的CPR，即告复苏成功——患者的呼吸心跳很快恢复，重要生命体征改善，心电图证实转为窦性心律，由A角大声报告：“患者呼吸心跳恢复，现场心肺复苏成功”。

13、最后，两人配合整理病人，穿好衣服，收拾物品，摆放侧卧位（又称“恢复体位”，比赛结束时将模型人的头象征性侧向一边即可）。在临床实际中还应给予病人面罩吸氧，送医院ICU继续抢救，进入心肺复苏成功后的进一步处置阶段（第三个ABCD）。

心肺复苏的全程操作应充分体现人文精神和对病人的关怀。

呼叫中心操作流程图 篇5

白天考试流程及操作要领：

1、备考阶段。耐心坐在后考场，时刻注意着考场大屏幕上的名字，轮到你的时候，就从容的走去领你的号码牌，静等你的考试车。

2、上车阶段。

（1）开车门前，要顺时针绕车一周（从副驾驶到车前盖再到车后如此循环一圈），在驾驶坐窗外，像考官示意，同意后即可打开车门，进行下一步操作。

（2）上车后，关车门，调座椅，这时候语音开始播报，进行夜间灯光模拟操作，手放在方向盘上，依语音提示如下：

请开始考试，下面将进行模拟夜间行驶场景灯光使用的考试，请按语音指令在5秒内做出相应的灯光操作。

A 夜间在没有路灯，照明不良条件下行驶。（开启前照灯，打开灯光开关向左按到底）

B 请将前照灯变换成远光。（朝方向盘上边抬一下，开启远光灯）

C 夜间跟车行驶。（朝方向盘上边抬一下）

D 夜间通过急弯、坡路、拱桥、人行道或没有交通信号灯控制的路口。（远近光灯交替使用：朝方向盘这边抬两下）

E 夜间在道路上发生故障或交通事故，妨碍交通又难以移动。（开启双闪灯，向右按到底）

F 雾天行驶。（开启双闪灯和雾灯，都是向右按到底）G 夜间在窄路、窄桥与非机动车会车。（朝方向盘上边抬一下）模拟夜间考试完成，请关闭所有灯光，请起步继续完成考试。以上8项为全部内容，实际考试时仅抽取其中几项。要在听完语音后操作，且在5秒内作出反应，操作失误扣100分。

3、关闭所有灯光后，系好安全带，检查是否置于空挡（否则扣100分），最左边的转向盘是否为0即为熄火状态。踩煞车、离合器，打火，车辆启动后，手上动作要及时拿回（否则扣10分）。打左转向灯（超过3秒），挂一档，松手刹，观察左右环境，平稳起步。

4、依语音提示操作，有些地方如打转向灯语音是不提示的，但也是考试的一部分，所以考前必须弄清楚哪些是语音不提示，但必须做出相应操作的，常见的就是打转向灯，且一定要超过3秒后，动作才跟进。

5、语音提示通过人行横道。车辆减速（20km以下），轻点刹车，同时左右观察。虽然语音只提示一次，通过人行横道，但路过所有斑马线都要减速行驶，礼让行人。

6、语音提示通过公交站。车辆减速（20km以下），轻点刹车，同时左右观察。

7、语音提示通过学校。车辆减速（20km以下），轻点刹车，同时左右观察。

8、语音提示变更车道。打左转向灯（3s),观察左后方，确认没问题后变更车道。

9、语音提示通过十字路口。车辆减速（20km以下），轻点刹车，同时左右观察。

10、语音提示直线行驶。确认前方100m内无车辆行驶，在开车过去对黄实线，端正方向盘，对准直线，匀速加油，达到速度要求（我们这里的规则是有25km的一个记录）。一般是2档行驶。

11、语音提示会车。方向盘稍往右靠一点点，不要过于向右边靠，注意右方行人或车辆。

12、语音提示超车。打右转向灯（3秒），观察右后方，确认无障碍后，行驶过去。语音提示超车完毕，请驶回原车道，打左转向灯（3s），驶回原车道。

13、语音提示掉头。减一档，打左转向灯（3s），观察左右两边车况，选择合适地点掉头。

14、语音提示加减一个档。假设现在是二档行驶，就踩离合减一档，再加到二档。

15、语音提示：请在前面合适路段停车。打右转向灯，观察前面是否有车，有考试车在停的时候，就在停车区域外等候(不要进入里面等)，确认无误后，将车开到合适的范围内停车（前车轮胎大于30cm扣10分）。

16、停车看不准时，不要犹豫不决，因为当你已经做出停车操作时，系统已经记录了，所以不管准不准，停就停了，然后挂空挡，拉手刹，再熄火，松离合和脚刹。再解安全带，关车门，一定要关紧（否则扣100分）。停车熄火之后，要及时出车门并关上，不要在车内问考官是否合格，因为及时关车门也是考试的一部分，它是有时间限制的。注意中途停车时(由于礼让行人或是等红绿灯），自动挡的一定要及时将挡位挂到一档去（因为一档才能起步），不能停在路口、人行横道上。

关于夜考：

1、夜考内容和白天考试一样，考生要在听到相应语音提示后，不仅要做出白天考试的操作动作，还要加入灯光操作。

2、夜考没有白天考试的模拟夜间操作。考生绕车一周，上车之后，调座椅，系安全带，检查仪表盘，检查档位，然后踩离合与脚刹，点火启动车辆，开前照灯，同时打左转向灯（3s)，挂一档松手刹，观察两边路况，平稳起步。

3、语音提示通过人行横道、通过路口、公交站台、学校区域时，做出白天的必要动作的同时，还要交替使用远近光灯，以提示行人与车辆。

4、语音提示超车，做出白天的必要动作要领，拨右转向灯之后，还要交替使用远近光灯。

5、全程以近光灯行驶为主，尤其是在会车、跟车，和路面照明条件良好的情况下。使用远光灯也就只有路面照明条件不好的时候使用，不过一般城市路考，照明不存在问题。

6、其余项目，如直线行驶、加减一个档、掉头都和白天的操作一样。

7、语音提示停车依然和白天的一样，只是这里增加了一个关灯操作，即在熄火后关灯。

总之，夜考关于灯光的操作要按规定的内容做到位，不打或是打错都是扣100分，所以必须引起重视。要在了解这些操作要领的基础上，根据路面车况，灵活正确的使用。

保兑仓业务操作流程及风险控制 篇6

一、优质客户的筛选

销售部门根据经销商的实力进行筛选, 并要求经销商及合作银行出具加盖各自公章的如下资料:

1.年检后的营业执照正副本。

2.年检后的企业组织机构代码证正副本。

3.国地税登记证。

4.法定代表人身份证复印件。

5.法定代表人证明书及签字样本。

6.法定代表人对经办人的授权书 (务必有法人签字) 。

7.经办人身份证复印件 (需注明联系方式) 。

8.经销商与我公司的贸易合同。

9.经销商与银行签订的授信协议。

10.上级银行对合作银行的保兑仓业务授信批复。

针对注册资金较小而保兑仓合作协议金额较大等特殊客户, 需要出具相应的担保资料。

二、合作银行的选择

为了保障给予授信银行的支持、规避银行划转资金的风险, 方便对账及沟通, 在为经销商业务提供方便的同时, 保兑仓合作业务选择或推荐选择与生产商有授信业务的银行。当同一经销商、同一银行但分支行不同时, 为了减少风险, 原则上与生产商有授信的银行合作。

三、协议的风险控制

在保兑仓合作协议的审批及洽谈中, 要科学严谨界定好生产商所承担的责任和义务。

1.为了从根本上规避经营风险, 一定要坚持不对外提供担保的原则。在仅承担不具有担保性质的责任前提下开展保兑仓合作业务。

2.为了规避产品销售业务中的市场风险, 要坚持对已实现销售产品不承诺回购义务的原则。

3.为了规避保兑仓业务发货风险, 单笔业务期限不得超过6个月 (含6个月) , 杜绝合同循环使用。

4.贸易合同和银承协议为三方协议签订及履行的基础, 因此, 由以上三协议不一致可能产生的风险一定要规避。

5.合同签订之前必须填写完整、准确、清晰。

6.对已签订的合同, 各分管部门留存备案。

7.已经签订的合同在一定期限内未办理的, 将所有原件收回。

四、资金的流转程序

生产商作为资金的接收方, 从保障资金安全的角度出发, 一定要严格区分保兑仓业务所接受的资金。

1.认真识别用户来款是否属于保兑仓合作业务银行的来款。对于属于保兑仓合作业务来款的, 要进行专门登记后, 再予开具“收款确认函”办理收款业务。

2.严格按照保兑仓业务接受的资金, 与针对此笔保兑仓业务已经发货金额的差额退还资金余额。

五、发货时的风险控制

1.凡是保兑仓合作协议约定要按银行出具发货通知书发货的, 必须在接到银行的发货通知书后, 方可办理按供货合同开具发货通知单进入排产交付程序。在没有接到银行的发货通知书前, 要求严格控制不予进入排产和交付程序。

2.对于保兑仓合作协议中约定要指定收货地点和收货人发货的, 必须按照协议的约定发货。对于经销商单方面要求变更收货地点和收货人的, 只有在征得银行书面同意后方可办理。

3.对于保兑仓合作协议中约定在运输钢材时要办理货物运输保险的, 在办理委托运输时必须落实购买保险。

4.对于保兑仓合作协议中对钢材发货期限有要求的, 注意在协议约定时间内, 催促银行出具发货通知书及办理发货业务。

5.对于以上4项措施, 要落实到具体负责操作业务部门和业务岗位人员切实的执行。

六、保兑仓业务的管理职责

为了规避保兑仓业务操作过程中办理人员变更或办理人员不定所产生的风险, 必须处室、科室、人员责任分工明确。

1.销售部门优质客户的筛选, “合作协议审批表”的起草。指定专人负责从筛选至发货的各个环节, 或指定多人分环节负责, 但坚决杜绝多人负责同一环节。

2.法律部门负责合同文本的审批。对合作协议的各条、各点及各风险控制点提出意见或建议, 并对修正后的协议拥有复审权。

3.财务部门负责客户资料及合同文本的最终审批、合作协议的最终签订、保兑仓资金的收受、使用、退款。并指定专人负责从审批至退款的各个环节, 或指定多人分环节负责, 但同样坚决杜绝多人负责同一环节。

4.对以上各处室、科室及指定负责人实行透明制, 并相互及时沟通, 必要时开展业务讨论、业务指导、业务审检。

为了保证每一份保兑仓合作协议的切实履行, 在签订完每一份保兑仓合作协议后, 采取下发执行式, 对具体负责履行协议的业务人员进行操作指导, 指明操作中应注意的关键环节和操作要点。必要时直接与保兑仓合作银行取得联系, 监督其出票。

七、保兑仓合作协议的具体操作流程

1.生产商销售部门对有意向合作的经销商, 根据其实力进行筛选。并对银行提供的合作协议有关条款进行审核, 同时选择的银行要具备合法的主体资格, 并要求其出具第一项相关资料。审核通过后, 起草三方协议审批表, 有关人员签字后, 一并将审批表及相关资料报法律部门审核。

2.法律部门收到销售部门提交的保兑仓合作协议及相关资料后, 认真研究协议有关条款。审核通过后, 在三方协议审批表上签署意见, 并反馈财务部门。

3.财务部门收到法律部门提交的拟作保兑仓业务的资料后, 认真审核相关协议及资料, 并在销售部门配合下约见经销商和银行, 审核无误后将相关合同文件完成审批。

4.财务部门在合同签订完毕后将签订日期、经销商、银行等信息发至运销部门等相关人员。

5.销售部门收到财务部门通知后, 将已签订完毕的合同原件交至经销商及银行, 并敦促其在一定期限内完成交款事宜或将原件收回交至财务部门。

审批流程即:销售部门筛选—销售部门审批—法律部门审批—财务部门审批—完成合同签订—财务部门收款或收回未执行合同文本。

6.各部门审核过程中要注意的问题。 (1) 保兑仓合作协议附件《银行承兑汇票确认函》中的预留印鉴、有权签字人的签字样本, 保兑仓业务资金的具体收款单位及收款人, 以便收款时核对。 (2) 保兑仓合作协议审批同意后, 印章要求为加盖行政章和公司“法人代表章” (或法人签字) 。经销商及银行方面必须加盖经销商、银行行政章和法人代表章 (或签字或被授权人签字) 。

课堂志的操作流程与实践策略 篇7

关键词课堂志 操作流程 实践策略

由于长期的应试评价和行为固化等，造成满堂灌、被动学的低效行为普遍存在。一线教师不愿放下讲授，习惯灌输教学，错误地认为掌握知识就是发展学生，造成课堂教学越来越远离生活、疏远生命、忽视生态。

如何改变一线教师身处田野而漠视问题的现状，进而强化教师对教学现象或行为进行理性地反思与课堂重构？笔者研究的课堂志，既是课堂的研究方法或技术手段，又是研究策略，更是研究的内容素材，在实践操作上为课堂教学行为转变提供一种可能与便利。

一、瞄准研究方法，明确课堂志的操作流程

所谓课堂志就是教师把课堂作为教学研究的田野，深入其中细致观察，针对课堂中出现的现象、行为或事件，进行动态观察、访谈和深描，从而回答“怎样助推学生学习”以及“是否助推成功”。[1]经过研究发现，运用课堂志研究教学己经成为一种有效研究范式。其操作环节是：观察→访谈→深描课例→回访[2]。

1.参与观察

操作课堂志的首个环节是参与观察。参与观察是观察者融入到被观察者的团队活动中，成为群体的一员，参与常规活动。若以局外旁观者的角色进行侧面观察就是非参与观察[3]。参与观察不破坏、不影响研究对象原有的结构和内部关系，易于获得更深层次的观察材料；而非参与观察则是旁观者清，结论较客观，却易于表面化，不易得到更深层次的素材。参与者要选定某一具体课例为研究对象，围绕“怎样上好课”设计主题和观察点，对课堂上“做什么”“怎么做”“做得如何”以及课后“如何改进”等具有很强的操作性。

2.课堂访谈

在参与观察后，观察者还要对研究对象进行深度访谈。访谈多在课后进行，特殊情况也可以在课尾访谈。参与访谈的对象要么是个人，要么是团队；接受访谈的内容主要是课堂观察中记录下来的一些现象、事件或行为，有观察者视角，也有当事人视角。访谈时，观察者要洞悉当事人的观念与态度，追问当事人思想深处的东西，发现当事人观念与行为之间的关联。同时，访谈也是对参与观察的补充，有助于下一步课例描述[2]。

3.深度描述

案例描述应非常详细，注重用细节深度记录案例中隐藏的现象、事件或行为。描述时，从真实情境出发，对课堂教学中涉及的人文特性、文化背景的内容给予必要、合理的解释，从中发现规律、找准问题所在，从而启发自己、关照他人。

4.撰写课堂志

在获得丰富的一手资料后，观察者就可以撰写课堂志了。其体例注重运用第三人称叙述，如果是研究报告也用第一人称[4]。文体强调对异域文化的学习与研究。观察者接触研究内容后，以群体一员的眼光观察现象并思考问题，以讲述自己和他人的课堂故事。

选取素材：一是自身教学累积的案例；二是观察他人课堂捕捉的案例；三是阅读日常文献后收集的案例。素材源于课堂生活，高于课堂生活，具备真实、典型、广泛的代表性，让读者在不知不觉中融入课堂生活场景，为其提供课堂教学的观照与借鉴。

表达形式：可以是田野笔记、教学反思、博客、专家访谈、学生晤谈、自传与传记等；表达载体，可以是纸质、网页、微信、QQ群、校报校刊等媒体形式。

撰写好后，为了资料的真实、可信、防止遗漏或缺乏令人信服的支持，有时还须回访：一是回访自己曾经的研究点；二是回访他人正在研究的点[5]。

以上环节，通过细致观察课堂呈现的教学现象、事件和行为，衍生研究问题；通过深入访谈，发现教学现象、事件和行为产生的文化背景；通过深描课例，分析和解释教学现象、事件和行为特征，最终形成课堂志的案例；回访，确保撰文的客观、科学和真实。

二、选择技术手段，建构课堂志视野下的教学指令

所谓教学指令是教师运用口头、书面和肢体等语言方式直接对学生提出学习要求并加以指导的教学言语活动。针对学生的学习行为和学习内容，教学指令可以分成行为指令和内容指令两类[6]。

在设计学生学习行为的活动单时，教师运用多媒体或某种教具，通过分组讨论方式，完成某一学习要点，就是采用了教学的行为指令。在课堂学习活动过程中，教师要求学生列表比较、绘制知识树状图，建构某一学习内容，就属于运用教学的内容指令。行为指令，可引领学生从表层学习走向深度学习，而不是用教师教的行为去代替学生学的行为。内容指令，有助于学生达成怎么学、学的程度、是否真学会的问题，并不断同化和顺应学科知识，融会贯通所学概念、规律和原理等，让思维得到发展，达成深度学习。

在课堂生活中，很多教师往往只注重教学的行为指令，而忽视内容指令，导致学习活动流于形式，留于表层，很难获得实质性发展。那些表面热闹、效果很差的课堂，就是只有行为指令的“形”，缺乏内容指令的“神”。因此，教师有行为指令的同时，更要有清晰的内容指令，这样学生行为的方向才更明确、顺序才更清晰、评价才更有据。

对于多数学生来说，表层学习多借助于行为指令，而深度学习则需要借助于内容指令，因此，透过课堂志可以扭转教学指令的组合形态。

三、设计研究策略，实践两型课堂志视野下的教学设计

现代教学论倡导课堂教学是教师主导与学生主体相结合的过程，后现代教学论倡导课堂教学是学生主动学习和知识建构的过程。笔者主要从课堂志视角践行两型教学设计策略。

1.基于幸福课堂理念的“三单”教学结构设计策略

教育的终极目标是什么？幸福。打造幸福课堂是践行幸福教育的落脚点和突破口。

幸福课堂是一种“着地”课堂。用“着地”的方法教学生学，才是我们课堂应该追求的目标。什么是“着地”？就是学生经历学习（包括实践），能学到生活受用、一生发展受用的东西。这样的课堂就是幸福课堂的一种实践形态。

幸福课堂是一种“形”“神”兼备的课堂。实践操作中，应注意两个层面，一是“教幸福，学幸福”，二是“幸福地教、幸福地学”。效果是建构学为主体，体现“三单”教学之“形”，突出课堂的幸福之“神”，搭建“学进去→讲出来→教他人”为流程的课堂模式。

笔者在高中地理学科教学中，首节课让学生自学，感受自主学习的幸福；二节课让学生交流，感受合作探究的幸福；二节课尾让学生反馈悟学，体验真学会的幸福[7]。在此，第一学时的自主学习，实现“学进去”；第二学时的合作探究，体现“讲出来”；二节课尾在检测与反馈后，通过悟学与建构，达成“教他人”。

2.基于生命在场理念的双主互动教学结构设计策略

学讲课堂是徐州市为大面积提升教育教学质量而推行的课堂教学改革理念，意在凸显学为主体、教为主导的课堂结构，着力唱响“生命在场”的高效课堂，有效张扬“生活在场”“实践在场”的“着地”课堂。建构生命在场的课堂就是落实学讲课堂的愿景。生命在场的课堂，强调课堂教学要由重教法向重学法转变，进而向重生命活力或生活在场的转变[8]。生命在场的理念实施，突出双主互动，尊重以学为本，实现三种方式：一是独立学与合作学，二是自悟学与交流学，三是展示学与教他人。体现在：

（1）自主为先，学得进去。心理学研究表明，人在自学时喜欢独立，如果学习被打搅、状态被破坏，就会产生反感与厌恶等情绪。现实中，学生在课前自主学习新知时，往往因问题无从求助或无效而选择放弃自学，这就是课前自主学习中的瓶颈问题。近年，微课的引入实现了优质课例片段和自主学习的跨界组合，给学生的课前自学提供了援助，较好地解决了课前自学中的困境。就高中地理学科看，在课前自主学习任务单中，主要设置两类内容：一是能够夯实学科基础的填空与填图，二是能够建构主干、核心素养的思考题。

（2）活动搭台，讲得出来。课堂上，教师创设情境，主导学生“学什么”“怎么学”“学的程度”“是否真学会”。其主导的行为主要有：设置自学内容、引导分组探究、参与对话交流、反馈悟学建构模型。课堂活动的内容指令要体现在：①活动低起点。教师瞄准学情预设，摸清学生已有知识、基础能力，把起点放在学生“伸手即能摸得到”的水平上，做到跳一跳摘桃子，一步一个脚印地前行。②交流小步骤。活动问题要层次合理，循序渐进。训练分层布置，力争个体通过思考都能完成，让学生的学习挫折感降到最低，激发主动热情，感到有进步、有成功、我能行。③情境扣主干。突破重点和解决难点是课堂教学的重心。要让学生有效地学进去，高效地讲出来，就离不开有效的情境设计。情境要围绕核心，突出主干，才能真正体现有的放矢。

（3）厘清自己，教会他人。学生不仅要在课堂上学到目标内容，更要建构核心素养，提升学习力，学到情感、态度和价值观层面的东西。经过自主、合作、交流与展示后，学会厘清自己、教会他人。因此，学生教会他人的实质是深度地教会自己，是对自己掌握和理解的学习内容进行的深层梳理、应用及完善。“教会他人”的实质是在助推深度学习的发生。

需要注意的是，在课堂的“预设”与“生成”方面，教学设计更需留白，为课堂生成留足思维空间。

四、丰富研究素材，形成课堂教学行为转变的有效机制

透过课堂志研究，可以不断丰富研究素材，从归类分析中形成实践理论。在操作机制方面，推行“一人一品、一课一品”，逐人、逐课、逐科、逐步形成精品，有效转变团队成员的课堂教学行为，形成有效课堂的教学生态。教师做好教学行为的“加减法则”，减少被动学，增加主动学，由台前退居学生身后，增加学生主体学习的内容和时间。

在强化行为转变方面，逐步形成课堂的四种形态：一是尝试学讲形态：变“满堂灌”的教学方式为自主学习、师生共同完成学习；二是变式学讲形态：以导学案等方式，引导学生自主学习，合作探究；三是养成学讲形态：教师从台前退到学生身后，成为站在学生身后的激励、指导、点拨助学者，学生养成独立学、合作学、教他人的学习习惯；四是巅峰学讲形态：课堂具备高度的个性化风格特征，教师呈现较高的导师水平、课程研发和驾驭技巧，学生拥有很强的自主、合作意识，在主题选择、学习方式、时间安排、探究深度等方面，表现出较大的自主、灵活，达成深度学习。

五、梳理遇到问题，厘清课堂志视野下的学习共同体或组织范式

作为学习型组织，课堂也是一个微观共同体。目前存在的主要问题是：教师固化合作形式、缺少合作方法指导、不能高效建设学习共同体。须要建构同伴互助、小组和全员合作的形式与方法的融合，助推深度学习。

1.扭转“同桌不同学”，推动同伴互助多元化

合作学习须有“分工”和“同学”。在课堂上，同伴互助的典型就是同桌合作。同学就是在一起学，不是各人学各人的，也不是仅仅同班的熟人。同桌同学经常在一起，彼此熟悉、交流便利，是最好的合作方式[9]。

2.有效融合合作学习的形式与方法

合作学习是师生、生生之间个体协调的最高水平行为。只有形式而没有方法的合作学习，就是低效或无效的行为。实践表明，只有形式，没有方法的教学，也是不成功的。需要一线教师在教学生活中不断累积、创新方法，规范行为方式，从田野研究中学会教学、教会学生学习。

3.理顺独立与合作的关系

独立思考是个体自主、内化的一个过程，合作学习是群体交往、互动的一个过程。课堂上学生要有所发现、有所突破、有所创造，必须独立思考。这正是“先学后教”“以学定教”“学主教从”理念运用的体现。在设计上，把独立思考与合作学习融合起来，先给学生独立思考时间，对问题有了个人想法，在交流、悟学中才能实现深度学会。

须要说明，课堂志还是一种微观、小样本研究，研究方法独特，直接从观察入手，采用定性研究，是没有理论假设的，资料分析又复杂。因此，容易出现片面、偶然和主观臆断，脱离课堂田野做研究，时间太久极易造成资料分析失真等问题。所以，课堂志研究并不规范和完整，宜取其长处，回避不足。

参考文献

[1] 唐隽菁.“三动”课堂志：小学品德课堂研究新方式[J].中小学德育，2014（3）.

[2] 王鉴，王俊.课堂生活及其变革研究[J].课程·教材·教法，2013（4）.

[3] 李宁.大学生运动技术观察能力影响的实验研究[D].西安：陕西师范大学，2012.

[4] 王鉴.课堂志：回归教学生活的研究[J].教育研究，2004（1）.

[5] 李茹，杜文军.回访：课堂人种志研究的一个必要环节[J].兵团教育学院学报，2012（3）.

[6] 何芳，吴刚平.课堂教学的行为指令与内容指令[J].基础教育， 2015（10）.

[7] 张明.幸福课堂的内涵与实施策略[J].基础教育参考，2014（5）.

[8] 秦晓华.办走进生命的学校[J].江苏教育研究，2015（10A）.

[9] 王鉴.课堂研究概论[M].北京：人民教育出版社，2007.