vip接待工作业务流程

vip接待工作业务流程（通用4篇）

vip接待工作业务流程 篇1

一、准备工作

1、接到订单时，需了解清楚接待对象、客人身份、对象、名称、国藉、生活习惯、礼仪、忌会、人数、用餐时间、结帐方式、客人的喜好（如服务过客人）；

2、准备服务中用到的餐具、将餐具整齐统一放好（如骨碟、翅

碗、调羹等）；

3、准备在包厢设立分菜台及酒水展示台；

4、取一些常饮用的酒水，放在酒水台；

5、准备好醋、酱油、鱼露，以方便客人挑使用；

6、准备好茶叶；

7、准备足够小毛巾以供餐中使用，在旁边再准备一碟纸巾、统一折好；

8、准备好火柴或打火机；

9、准备相应的酒杯（如白酒杯、红酒杯等）；

10、打好开水、冰块；

11、准备口布几条，折成长方形（方便喝葡萄酒要用）及折成四方形2条，准备2条净布用于服务中；

12、准备多2套餐具防止客人加位及2张椅子；

13、准备两套茶盅、以供餐前、餐后使用；

14、客人到前两小时打开空调，开餐前一小时打开毛巾加热器；

15、准备圆托2个，圆托垫上口布；

二、检查工作

1、台面摆设是否规范标准，餐具是否整洁无破损、无水渍、光

亮无污渍；

2、三套酒具是否无指纹、无破损、无裂痕、无缺口；

3、转盘是否摆放当中，是否干净无手印、无污渍、无破口、整洁光亮，转底干净转动时灵活无杂音；

4、台布四角要均匀垂直、无破洞、无抽丝、无折纹；

5、口布折放整齐美观、无破洞、无抽丝、无折纹、无污渍；

6、筷套要新旧统一，要无破、无油渍、套纸上无涂画，店标朝

上；

7、筷子新旧、颜色要统一，无脱漆、长短统一；

8、椅子无摇摆，椅面无破洞、无污渍油渍，椅脚油漆无脱落，检查椅背钉子是否会钩衣，椅子要统一、颜色要一样；

9、天花板四周无蜘蛛网、无脱漆；

10、地毯整洁卫生、无杂物、无脱漆；

11、如发现房中有杂味、应及时喷洒适量的清新剂；

12、检查房中是否有四害（苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠）；

13、检查设施设备是否完好（如电视、电话、灯光、空调）无杂

音等；

14、毛巾要干净无破洞、抽丝，无污渍油渍，要拧之不出水；

15、毛巾托要无破口、无污渍、干净光亮；

16、检查开水瓶是否保温、无漏水、外壳干净；

17、检查酱油醋壶出口无阻塞，不可过满、壶口无破损、干净无

裂痕；

18、沙发要摆放整齐、沙发套要无污渍、无破洞、沙发下面无杂物、沙发靠背要整齐放好，茶几要光亮无油渍；

19、工作台抽屉摆放整齐、干净无杂物、无灰尘、大小统一放好；

20、窗帘布要无污渍、无灰尘、无破洞，整齐美观；

21、检查鲜花无枯萎、无灰尘、鲜艳、每天要适量喷水；

22、衣架要关泽、干净无破损、不钩衣；

23、托盘要干净无油渍、无涂画的字及画、无刮痕；

24、检查空调出口无灰尘、开时无杂音；

25、再次检查各人的仪容仪表及随身三宝（笔、打火机、起开器）；

三、迎接客人

1、站在厅房门口恭迎客人，不可与其它服务员交头接耳或靠墙而立、挖耳洞、拉裙子或双手放在围裙口袋口；

2、客人到时应微笑问候并做出请的手势让客人入内（手势：五

指并拢、掌心向上）；

3、帮助客人宽衣并主动挂好及妥善安排携带物品，拿衣服要拿衣领处，并记住重要客人的衣服以便走时拿给他；

4、斟酱油醋时，在下面垫个底盘，以防止斟时滴在台面上（如有生吃如象拔蚌等应准备如芥辣）；

5、递上热茶、半跪式地将茶放在茶几上，不能背对着客人说先

生请用茶；

四、席间服务

1、宾客入席，应上前拉椅让位、落巾、拿口布时应右手将口布整个拿起倾身将口布拆开，将上三角形铺在上面、下三角形挂在下面、脱筷套；

2、询问客人所喝的酒水、适量介绍几样给客人选择，一旦确定，便记录下来，重复客人所点的酒水；

3、拿起酒水，拿时要检查酒水质量以及是否过期，再将酒瓶外

壳擦干净；

4、在开瓶前，应将左手垫一块折成四方形口布、右手握住瓶身、商标朝向客人向客人展示；

5、打开后用口布擦一下瓶口，并给点酒客人品酒，品酒时应倒2厘米左右，客人同意后再从主宾位开始顺时针倒过去。

6、餐中要观察客人的用餐速度，随时与厨房联系。

7、上菜前应查看客人用餐动态再上菜

8、勤换骨碟，客人骨碟满三分之一时要更换。

9、换烟缸，烟缸有两个烟蒂就应更换（撤换时要将干净的烟缸盖住，脏的烟缸一起拿来走，再放上干净的烟缸。

10、席间有小孩，应主动提供小孩椅。

11、席间若碰翻酱油碟、饮料杯等应马上用餐巾为客人清洁，并清洁台面，然后在台上脏处铺上席巾。

13、上菜时要核对菜单，并检查菜肴的质量及盘中是否有异物，再从陪同位上菜，上菜时要报菜名，报时声音适中，要让一桌客人都听得到，再旋转一圈，转时用手指在转盘边时轻转，不可手指按住转盘转，转时，速度要适中，不可过快或过慢（注：一边转动转盘一边

报菜名）。

14、观察客人杯中是否有酒，随时为客人添加。

15、将台面上空的菜盘及多余的餐具、杯子撤走。

16、客人吃完之后，把热菜送到每位客人右边并送上毛巾，随时收起桌面餐具，而后准备上甜品，如果转盘脏了要及时抹干净，抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉要台布上。

17、清点撤下菜的刀、叉、金银器等餐具是否齐全。

五、上菜、分菜及注意事项

1、上菜

⑴中式宴会的上菜位置在主人位的正右侧或正左侧进行，中式零点上菜，选择对客人是少打扰的位置上。

⑵上菜前先检查一下所上的菜肴与客人所点的相符合，一般冷菜、主令、重点菜（汤面、刺身）鱼、蔬菜、甜品的顺序上。⑶上菜要报菜名，作适当的介绍，放菜时动作轻、稳，有造型的菜和新上的菜肴要放在转盘中央，注意菜肴的观赏面正对主人位、鸡

不献背、鱼不献背。⑷有盖子的菜肴上桌后，及时揭盖并马上反转盖子，避免盖里的水滴落。

⑸若餐台上有几道已占满位置，而下道菜又不够放时，应征求客人的意见将台面上最少的菜分给客人，将其撤走，然后将一个新菜上到台面，忌交新上的菜肴重叠。

⑹上菜时，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴会时，配料分位上。

⑺如客人需要添加米饭，上米饭应逐位上，放于客人的外位旁，注意放碗时，拇指不能伸入碗内，米饭应成一个光滑的小山状（用水浸湿饭勺，将饭打入预先浸过热水的饭碗，然后倒扣在客碗里。⑻注意客人台面的菜是否可以上菜，若客人等了很长时间，还没上菜要及时查单看是否有错漏或告之领班。

⑼临时接到客人所点的菜沽清的通知，应立即向客人道歉，并介绍客人点另外的菜式或类似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。

⑽菜上齐后，应向客人示意，询问客人还有什么要求。

2、分菜

旁桌分（在工作台上或在餐桌边设一个工作台）面朝客人。⑴在工作台上准备好干净的餐具及服务用具（分菜盘装饰物：樱

桃、黄瓜片提前准备好）

⑵菜后然后放在转台上缓慢转一圈（以5——8秒为宜，并作简单介绍，然后撤至工作台上）。

⑶菜时要均匀，快速地分到宾客所用餐具中，然后按先宾后主的原则，顺时针派放。

3、注意事项

⑴上甜品前必须先询问客人是否可上甜品。

⑵需要分派的菜肴，应及时分派，分派完菜在客人的右边上，并

示意客人食用。⑶需要佐料的菜肴，分菜时要跟上佐料，并略加说明，在使用佐料时宜征求宾客的意见或略作介绍，让客人自行添加。⑷在分用时手直接接触菜肴的操作，要套上手套来操作（如烤鸭

类）。

⑸分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟衬托着上。⑹分菜时不能将鸭头、鸡头等分给客人，将鸭、鸡头放在骨碟里

上到台面上。

⑺不能只分鸡、鸭、鱼等某一部分给客人，应分各部位搭配分派。

⑻操作过程中做到三轻“走路轻、说话轻、动作轻”。

六、中国白酒、啤酒、饮料、黄酒服务

1、确认酒的品牌，瓶装类必须在工作台上开启（少量），罐装在客人面前开启，开时不可面朝客人。如已落地的冷水类在3小时内不可开启，应马上更换，并告知吧仔，不可让其他人领用。

2、白酒斟倒八分满，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿着杯壁基倒，瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加

泡沫量。

3、黄酒如要加热，拿到厨房由厨师加热，如需要加入话梅、柠檬、姜仁等要询问客人所需的量，先加话梅、柠檬等再加入酒。

4、上红、白葡萄酒的服务程序

准备好冰桶、口布、酒钻等用品。白葡萄酒需事先冰镇，在冰桶中放入适量的冰块、加入水，将酒瓶插入冰块中，一般10分钟左右即可达到冰镇的效果，最佳饮用温度是8——12度。将酒放在工作台上、拿出酒开，按出小刀，在颈瓶圆圈处先以顺时针将锡泊纸割开，再以小刀将锡纸挑开，把小刀收起，将开酒器的白螺旋丝与开酒器成丁字型，用螺旋铁垂直旋转插入瓶塞，直到螺旋丝剩下一圈为止，将支撑架拉开，顶在瓶口上，左手按在支撑并推瓶口上，右手将瓶塞直接拉起，剩余处再将瓶塞轻轻拉起，用口布擦拭瓶口，以免酒渣落入酒中，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或变质要

及时调换。

将酒塞从酒开口取下，深吸可闻出是否酒有变质，再放在垫碟上，摆在主人的餐位右上方。

将口布折成长条型，包住瓶身两侧，露出酒标走至点酒主人的右后侧，左手自然放于背后，右手握瓶，在客人酒杯中倒20ml的酒，举左手示意让客人品尝“请您品尝一下好吗？”认可后可以斟给其他客人，按顺时针方向，最后加斟给主人，西式倒酒为逆时针，在零点服务时，酒瓶放最少打扰客人的一边，宴会时必须放工作台。斟至杯子三分之二处，收口动作同上，干红倒二分之一服务同上。

试酒的目的： ⑴确定有无误差； ⑵确认酒的可靠性； ⑶表示对顾客的尊重。

红、白葡萄酒试酒：先摇摆表示让它跟空气最快的接触，酒的好坏，摇摆看它水波下滑的速度，如下滑慢，说明质量差。

七、香槟、冷酒的服务

1、准备好冰桶、口布、酒钻等用品，并用冰桶架放在主人的右边或放在工作台上，桶中放入适量的冰块，加入水，瓶插入冰块中，一般10分钟左右即可达到冰镇的效果，最佳饮用温度8——12度，手握瓶子45度，瓶口切勿向客人和自己，将瓶口的铁丝罩松开并拿掉，再用拇指和食指抓紧木塞，在任何情况下开香槟时切勿使用螺旋

拔木塞。

2、斟八分满，收口动作如上。

八、递毛巾

1、客到时递巾（第一次）。

2、上汤翅后递巾（第二次）。

3、虾蚧等需要手抓来吃的菜换巾（餐中第三次）。

4、上水果后换巾（第四次）。

5、用过的毛巾要及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托以免弄

湿台布。

九、结帐

1、提早清点酒水、香烟、未开启的应做好清退工作、检查所有单据是否核实，然后交收银打单。

2、再次检查帐单，看清台号、人数、并将帐单夹在收银夹里站在客人的右边呈递“这是您的帐单”切记不要报出帐单上的金额。

3、掌握现金、支票、信用卡、挂帐、房卡签单的结帐方式。

4、结帐完毕，向客人表示感谢。

十、送客

1、客人离席时应主动帮助客人拉椅送客。

2、提醒客人带齐随身物品并协助客人带齐随身物品。

3、送客人到楼梯口或电梯口，汇同迎宾一起向客人道别（必须）。

十一、餐后整理工作

1、拉齐餐椅、检查台上、地毯是否有易燃的烟头。

2、检查客人是否有遗留物品。

3、收台工作要分工进行，先收毛巾、席巾、水杯、酒杯，后收餐具、玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银器需进行清点。

4、检查电视、音响、空调电源是否关上，将麦克风交还工程。

VIP接待服务工作实施细则 篇2

VIP接待服务工作实施细则

一、总则

1.制定本实施细则的目的是为了规范公司VIP接待服务管理，统一接待服务标准，提高VIP接待服务质量，打造本公司VIP服务品牌。

2.VIP接待服务业务纳入“一站式”服务中心的业务范畴，并由该中心牵头组织统筹、协调各部门的工作关系。

3.VIP接待服务工作以营销管理中心、酒店管理中心和会展服务部为主体，工程服务部和管理与服务中心的其他部门做好相关的配套服务工作。

4.各部门派进“一站式”服务中心工作的人员，担负本部门接待服务内容的沟通、落实、检查、监督、信息反馈工作以及与其它部门的协调工作。

二、VIP等级划分

1.一级接待 TOP VIP：对象是国家领导人（包括党政军现任、前任首脑），国际重要知名人士。

2.二级接待 V1：对象是广东省副省长以上的领导人，部长级以上党、政、军官员，世界著名企业总裁，国际名人。

3.三级接待 V2：对象是广州市市长以上的现任及前任政府官员，国内外社会名流，能为酒店输送客源的实权人物。

4.四级接待 V3：对象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象是酒店的回头客。

三、VIP接待规格的确认

1、由营销管理中心提供客人详细资料，并填写建议VIP接待级别，报行政管理中心。

2、由行政管理中心按不同级别送相关领导签名批准，批准后通知营销管理中心、酒店管理中心及前台部。

·V1级别及以上（含TOP VIP）客人的接待规格须经公司总裁或以上的领导签名批准。·V2级别客人的接待须经公司分管副总裁签名批准。

第1页，共12页 ·V3级别客人的接待须经营销中心总经理签名批准。

四、迎接级别

1.TOP VIP：公司董事长、总裁、酒店总经理和相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理、礼仪小姐献花（或由酒店特别指定）。

2.V1：公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。

3.V2：公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。

4.V3：酒店总经理、前台经理和大堂副理、公关经理。

五、酒店特别安排

1、TOP VIP：免押金。红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应由接待单位和外事办提出具体要求（例如是否悬挂对方国旗或特别指定），全程由酒店行政办公室、大堂副理等安排接待。

2、V1：免押金，前台经理和AM亲自迎送客人上房CHECK IN、入住时专梯上房。

3、V2：AM亲自迎送客人上房，并在客房办理一应手续CHECK IN。

4、V3：AM亲自迎送客人，并带客人上房。

六、酒店客房礼品标准

1、一级接待TOP VIP：特制果篮、艺术插花、报纸、食品、全酒吧服务、专用信封、信纸。赠送酒店指定红、白葡萄酒（或由酒店特别指定）。

2、二级接待 V1：A级果盘、A级插花、报纸、开床小食。

3、三级接待 V2：B级果盘、B级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。

4、四级接待 V3：C级果盘、C级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。

七、营销管理中心VIP接待服务流程

1、向主办方了解VIP准确名单（包括：姓名、性别、身份）和抵离时间。

2、搜集VIP的详细资料，包括随从人员数量、个人喜好、特别要求、安全保卫要求、行走路线等。

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3、制定有针对性的VIP接待任务通知书和接待服务通知书。

4、向VIP活动主办方或接待单位发送接待服务确认书，进行签字盖章确认。

5、提交VIP接待任务通知书给营销管理中心副总监审核——营销管理中心总经理审核签字——按上述规定提交相关领导审批。

6、把审批后的接待任务通知书抄送各相关部门，并向行政管理中心提交VIP详细名单。

7、根据接待标准，召开相关部门协调会。

8、将接待工作的详细资料交于营销管理中心行政助理，并由行政助理负责向行政管理中心落实迎送领导。

9、VIP抵达前一天，行政助理分别提醒行政管理中心、管理与服务中心、营销管理中心总经理及副总监次日的接待工作。

10、VIP抵达2小时再次确认所有相关人员到位、物料齐备、设备设施正常运行；行政助理与活动经办人落实VIP最终到达时间并通知相关各方。

11、VIP接待服务工作完成后的后续工作：

（1）征询客人意见，听取客人意见；

（2）做好VIP图片的存档工作；

（3）召开总结会，总结经验；

（4）对有新闻价值的VIP接待，撰稿供报社发表；

（5）向VIP邮寄感谢信；

（6）重大节日向VIP进行问候。

八、会展服务部VIP会议接待服务流程

1、贵宾休息室（1）会前布置与安排

室内每一个茶几上摆放鲜花，服务间准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。（2）服务流程：

贵宾到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾），在贵宾休息室门口恭候（一名服务人员站在门外，手提装满热毛巾的毛巾篮和毛

第3页，共12页 巾夹；二名服务员站在门内，其中一名服务人员手提一个空的毛巾篮和毛巾夹）。

贵宾到达正门，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好，并用毛巾夹夹起热毛巾，递给领导，请贵宾进休息室休息。门内服务人员接过贵宾用过的毛巾，放入毛巾篮中，并请贵宾入座，另一名服务人员，看贵宾是否需要脱挂大衣等（帮贵宾挂好大衣、帽等），并主动询问领导喜欢用什么茶后，要马上通知主席台服务负责人，相应备好主席台上的茶水），为贵宾上茶（不用茶杯碟，用纸垫），其余二名服务人员也分别其他贵宾问茶、上茶。添加茶水之前要分清贵宾喝茶的品名，避免添加错茶水。完成后按“一站式”服务要求，站立在门口四周，随时留意贵宾的动态，并跟进服务（如：手掌拿起香烟，服务员应立即为贵宾点烟，并在茶几上摆上烟灰盅；引领贵宾上卫生间等），贵宾将进入

贵宾入场开会时，服务人员马上清理好场地，更换茶杯、烟灰盅等，备贵宾会休息室时使用，此时一名服务人员在休息室门外恭候领导回休息室休息。

2、贵宾休息区服务（1）休息区域的准备工作：

先准备好工作柜和海豚若干，另外准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。休息区域内外绿化布道，通道走廊设烟筒，全部服务人员配备打火机（人手一个）。（3）服务流程

宾客到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾）。宾客到达时，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好。问客人需要什么茶后，马上提供茶水或者其他饮料和点心。若宾客有抽烟的需要则引领其去指定的吸烟区域，依情况帮客人点火。

会议开始时，服务人员负责引领外围人员进入会场，并且马上清理好场地，撤掉茶杯，烟灰盅等。以备在会议休息期间再次使用。各休息区域都以以上标准程序服务。

3、主席台服务

（1）工作台的设置及准备物品：

工作台设置在主席台两侧，每侧工作柜内备好：热水瓶、茶杯（盖杯）、茶杯碟、毛巾碟、热毛巾、毛巾夹、波壶、专用电磁炉、茶壶、托盘、衣帽架、热毛巾车。（2）主席台的服务流程

主席台两侧各备若干服务员，在大会开始前一小时，干各自负责分工摆放茶杯、茶

第4页，共12页 碟、毛巾碟，要求横竖一直线为标准摆放整齐。大会开始前30分钟，全部按规定程序整理摆放检查完毕。

 大会开始前一小时泡茶胆：将1/3壶茶叶放入茶壶中，加半壶开水清洗茶叶一次，清洗后的水倒掉，茶壶中再加入适量的开水，水量标准是刚淹没茶叶的高度（泡茶胆）。

 大会开会前半小时给主席台领导茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分满：把茶壶里第一次加满开水的茶水倒入波壶当中，波壶用电磁炉加热，第二次茶壶里加满开水，把茶壶里的茶水倒入正加热的波壶当中，当茶壶里的茶叶水颜色变淡时，把已泡过的茶叶倒掉更换茶壶中的茶叶，在茶壶加入新茶叶清洗茶壶中茶叶后，开水淹没茶叶浸泡五分钟再继续向波壶中加入泡好的茶水（反复操作）。20名服务人员用波壶盛的茶水统一走到主席台每排的中间，一致排开分别向左向右，为主席台每位领导的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分满）。 大会开会前十五分钟为主席台上每位领导上热毛巾：开会前十五分钟服务人员用热毛巾夹把热毛巾，整齐的摆放在主席台上的毛巾碟内。

 大会开会前十分钟为主席台领导的茶杯倒第二茶水：服务人员用泡好的波壶茶水，在开会前十分钟一起走到主席台每排中间，一致排开一起向左向右，分别为每位主席台领导添加茶水，茶水量添至茶杯的八分满。

附：（大会在上半场休会期间，为每位主席台领导添加茶水，水量是茶杯八分满，包括更换热毛巾等工作，准备下半场会议）

大会结束后，主席台两侧服务人员分别站于主席台两边侧，恭送领导人员离场，离场完毕后清理主席台工作。

九、酒店管理中心VIP接待程序

（一）中心本部接待程序

1、收到贵宾接待通知后，及时拟定接待方案。

2、在贵宾到达前需召开预备工作会议：

V1 以上级别贵宾预备会议在贵宾到达前七天需要开第一次会议。V2 级贵宾预备会议在贵宾到达前三天需要开第一次会议。V3 级贵宾到达只需提前一至两天在早会上提出。

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3、贵宾到达前一天的检查工作：

a)对贵宾下榻的客房、会议室、餐厅和在酒店需要参观和可能用到的营业场所做全面细致、认真检查。

b)对各部门参加接待的服务员进行制服、仪容仪表、接待礼貌用语检查。c)对贵宾到达至离店整个工作程序做全面落实。

d)对贵宾提出特殊要求（如：菜单、台花、客房用品、房间分配、楼层分布、房号等）进行落实检查。

e)保持与负责贵宾接待单位专人联络，任何改变及时向总经理汇报，并与相关部门进行必要沟通。

f)检查送给贵宾的鲜花、礼物是否符合标准。

4、贵宾抵达前的准备工作：要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，交大堂经理检查。

a)查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。

b)安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐点、时间、人数、用餐标准待，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。

c)准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。

d)写出报告呈报总经理，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。e)安排好医生做万一发现紧急处理。

5、贵宾抵达时应做的工作：

a)相关部门经理必须在正门等候贵宾的到达。b)由宾客主任向贵宾献鲜花。c)门口随时保留停车位。

d)贵宾到达，主动上前迎接并作介绍后，带领贵宾乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由工程部负责安排专用电梯）。e)贵宾在客房填写入住登记表交付前台。f)督导行李员及时把贵宾的行李送到客人房间。

g)视客人身份，需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。h)随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的实发问题。

i)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行、与餐饮部落实好。客

第6页，共12页 人用餐期间，应随时予以照应。

6、贵宾离店应做的工作：

a)落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。b)通知行李组，及时将客人的行李送至门口。c)协助前台收银处理贵宾在酒店的消费进行结算。d)送客人出门口，直至客人离开为止。

（二）前台部VIP接待程序

前台部接到完备签批手续的VIP订房后，立即将订房信息输入OPERA系统。当天到达的VIP可由前台接待处直接输入系统。

每天由接待处深夜班负责将未来三天的VIP预报表通过OA网于每天早上分别发送给分管副总、营销总监、酒店行政办、餐饮总监、保安部经理、前台经理、客房部经理、工程部经理、大堂副理、礼宾部及总机。

1、接待处VIP接待工作程序 1)订房部根据订房单做好订房。

2)准确掌握贵宾抵达时间，到达机场、车站、码头名称，交通工具（包括：车、船、飞机航班）。

3)掌握入住贵宾的准确名单，包括：姓氏称呼、性别、姓名正确拼写、头衔。4)对房间要求如：套房、连通房、单人房、双人房、楼层分配、是否吸烟、房间

坐向，电话。

5)对房间内设施的要求如：床罩颜色、卫生间用品、灯光、迷你吧的饮料、酒水。6)贵宾接待单位、联络人、联系电话、联系地址，主要联络小组负责人。7)根据接待要求填好果篮等赠品申请单交相关部门跟进落实。8)填写贵宾预计到达申请表。9)大堂经理要做好大堂副理本的记录。

10)礼宾部需派选优秀行李生为贵宾送行李，千万不能将行李送错房间。11)如需接机，要预先检查好接机车辆安全、卫生及安排好跟车的礼宾员。

2、大堂副理VIP接待工作程序

1)每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。

2)与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在第7页，共12页 贵宾抵达前的准备工作。

3)检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通。

4)准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。5)在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理须通知管理层（总经理、各总监管理层指定的迎送人员），及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开。

6)当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。

7)通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用。

8)完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。9)当值大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安等），则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知。

10)无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住后立即通过电话通知行政办、总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。

11)将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。

3、大堂副理VIP离店接待工作程序

1)在贵宾准备离店前一天，大堂副理打电话负责贵宾接待联系人咨询和再次确认其离店时间、行李领取、叫醒时间、交通安排的情况。2)如果贵宾要求给予交通安排，通知前台礼宾部准备车辆。3)与前台及总机具体落实贵宾之叫醒服务。4)与餐饮部落实餐饮供应予贵宾的事宜。

5)通知前台收银处有关贵宾将要离店的确切时间，同时落实贵宾结帐方式。6)通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。

7)将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟办。

8)在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。

9)通知管理层是否欢送贵宾，同时通知销售部、保安部、前台部做好准备工作。

第8页，共12页 10)如果政府方面之贵宾，则视其级别断定是否需保安部开路或封锁通道等，并与当地政府接待处联系。

11)由大堂副理通知具体离店时间，根据贵级别，酒店高层人员在大堂欢送；大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。

12)将贵宾之详细资料及“住店意见表”等特别情况上交于总经理。

（三）客房部VIP接待工作程序

1.VIP客人到达前一天，对客人准备入住的房间进行认真清洁；包括许多细微的地方，房间的灯光、电视、迷你吧饮料品种有效期、保险箱、电话、贵宾使用的浴室内浴液、浴室排水、抽风、马桶排水，客房各种必备物品的摆放位置及数量；

2.VIP客人到达4小时前，客房部主管应再次对客房内进行一次复检，并用楼层服务员的钥匙试开门锁，保证无误；

3.贵宾到达时，安排楼层服务主任在电梯出口迎接，服务员将贵宾入住客房门松锁，如果贵宾是夜晚到，客房所有灯光需在客人进房前打开。

4.在酒店高层领导陪同贵宾进入房间后，服务员及时进入礼貌敲门，讲问候语，如：晚上好；称呼客人职务如：李省长下午好！等。

5.根据贵宾安排行程表，每次贵宾离开和进入房间时都须安排服务员在楼层恭候，迎送贵宾。

6.客房部办公室值班文员要熟记贵宾入住房号，一旦有电话求助，能及时通知当日当值部门主管和楼层服务员。

7.对于房间空调需根据贵宾要求调节，服务员不允许随意改动。8.贵宾客房鲜花、果篮在入住前2小时应摆放完毕。9.室内植物和鲜花、水果需根据贵宾爱好，每天做适当调配。

10.为了保证贵宾的休息及安全，需在贵宾隔壁房间预留为空房（酒店根据贵宾身份地位保留）。

11.如遇到紧急事件，需要换房，楼层当值服务员应及时配合大堂副理协助贵宾换房。

12.贵宾离店时，楼层服务员需速进房进行检查，遗留物品及时通知大堂副理，并将遗留物品按规定填单，注明物品名称、价值等，交客房部办公室处理。

第9页，共12页

（四）餐饮部VIP接待服务程序 1.做好宴会前的工作布置

-检查宴会厅的灯光、音响系统、空调、背景音乐；摆放好宴会厅内的鲜花、植物及各种装置；

-检查宴会要求制作的背景板、指示牌保证内容正确、字迹清晰，在宴会开始4小时前摆放好；

-检查宴会中要求的各种台卡，包括：每位贵宾名字正确、台号是否正确、在宴会开始前2小时摆放好；

-检查“席珍”，如有外国客人参加宴会，有必要准备英文“席珍”，“席珍”内容必须正确无误；

-检查宴会中所用的麦克风及其它设备，如：投影机、卡拉OK、DVD等，预先全部调试一遍，保证声音清晰；

-检查宴会厅的电话是否畅通，铃声须调到合理声度；对参加宴会服务人员进行服装、仪容、仪表检查；

-主管宴会的经理需在宴会开始一天前对服务员举行一次宴会工作的分配会议、讲解、宴会内容： 1)出席宴会重要贵宾名单； 2)整个宴会的人数、围数；

3)宴会开始时间，预计结束时间，每个服务员要求到达自己岗位时间； 4)宴会形式，如：鸡尾酒会、中式围餐、自助餐； 5)服务方式，如：主围分菜；

6)注意事项，如：客人的一些特殊要求；

7)主要服务的食品、菜式、服务员应该熟悉菜名和一些特色茶的制作成份，能回答客人对宴会菜式的问题；

8)主要服务的饮料，了解整个宴会需要提供哪些品种饮料、酒水； 9)了解和认识整个宴会贵宾方面的负责人、签单人联系电话，遇到紧急情 况可随时联络，如：宴会中有客人增加菜式；

第10页，共12页 10)了解宴会付款方式；

11)提前配各位宴会服务人员的工作； 2.宴会中的接待服务工作程序

1)宴会开始前半小时，一切准备工作必须就绪； 2)宴会开始前30分钟，服务员到达现场各就各位；

3)礼仪小姐及迎宾员排列好在电梯和宴会大厅口迎宾，并带贵宾进入宴会厅； 4)贵宾到达时，宴会厅内服务员迎接贵宾须面带微笑，有礼貌向贵宾问好，带贵宾到指定的座位，为贵宾搬开餐椅，用手伸出做请入座的手势，同时告诉客人“这是主宾的座位”，为贵宾挂好衣服或寄存一些小型提包。5)为贵宾铺好餐巾，送上热毛巾等；

6)询问客人需要什么饮料、酒水，在侧服务； 7)宴会上菜，向贵宾展示、报菜名、再分菜；

8)按宴会程序完成上菜后，服务水果，再服务茶水、热毛巾、牙签等； 9)宴会中要经常为吸烟贵宾更换烟灰盅；

10）特别留意贵宾在宴会中的手式，提供及时服务，如：客贵宾举手要火柴或要披风等。

3.宴会结束服务工作程序

1)宴会结束要主动为客人搬开餐椅； 2)礼貌欢送；

3)服务员应在客人离开同时马上检查是否有东西遗漏在餐桌、餐椅旁，发现后立即送客人。

4)为客人带路到门口或电梯口； 5)用礼貌语言告别客人；

6)重要贵宾（VIP）由酒店总经理、总监陪同送到酒店门口； 7)礼宾司为贵宾开车门；

8)总经理、总监、各部门经理排成一列在贵宾车子起动离开时，挥手表示谢意。

十、本实施细则经公司制度建设小组审核通过后实施，行政管理中心行使解释权。

二○○七年十二月二十五日

第11页，共12页 附件：行政楼致意信

尊敬的XXXXXX酒店贵宾阁下：

我们热烈欢迎您成为东方国际会议酒店尊贵的客人，我们诚挚地期盼为您提供细致贴心的周到服务，令您亲身体验独具岭南魅力的休闲商务之旅。

作为我们尊贵的嘉宾，您将享受下列优惠服务：  在行政楼层快速办理入住和结帐手续。

 退房时间可适当延长且免收半天房租（视酒店经营情况而定） 房间赠送鲜花、水果。 房间免费专线上网。

 免费享用行政廊提供的餐饮服务（7：00—23：00）

咖啡、茶：7：00—23：00 西式自助早餐：7：00—9：30 自助下午茶：14：00—17：00  免费使用行政楼层附设的健身房。 免费使用花园阳光泳池。

 加急烫衣服务在下午5：00前免收加急费。 提供完善的委托代办服务。

 租用商务中心的会议室和办公室可享受8折优惠。 免费接收传真。

 租用车辆可享受9折优惠。

 入住高级行政套房可享受机场、直通车站豪华轿车免费接或送服务。

在住店期间，阁下可随时致电行政楼层服务台，专线号码是****、****我们将竭诚为您服务。

祝您愉快！

XXXXXXXXXX ××年×月×日

酒店VIP客人接待方案 篇3

青岛海景花园大酒店恒安保险公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目录

一、接待任务---------3

We have sunshine we are the only

Sunshine Team

二、前厅部接待方案......................................................................................................................3

（一）准备工作...............................................................................................................................3

（二）客人抵店时的工作...............................................................................................................4

（三）前厅应注意的事项...............................................................................................................5

（四）客人离店服务.......................................................................................................................5

（五）突发事件及处理方案...........................................................................................................6

三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的准备工作---------------------------7

（二）客人到店的应接工作---------------------7

（三）客人住店期间的服务---------------------7

（四）送客服务------8

（五）突发事件及处理方案---------------------8

四、会议接待方案---9

（一）会议准备阶段 9(二)会中服务阶段--10

（三）茶歇菜单-----11

（四）突发事件及处理方案--------------------11

五、宴会接待方案--11

（一）宴会类型-----11

（二）宴会场地布置------------------------------11

（三）餐前准备-----12

（四）宴会服务-----13

（五）宴会菜单-----13

（六）突发事件及处理方案--------------------14

一、接待任务

客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard

We have sunshine we are the only

Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 参会人数：350 住宿需求： 团队统一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴

会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴

二、前厅部接待方案

（一）准备工作

1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。

3．服务员整理好仪容仪表。4．检查前厅卫生。5.检查排房是否合理。

6.检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全。7.VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

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Sunshine Team

（二）客人抵店时的工作

1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。

3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。

4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。

6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。

8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。

9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

（三）前厅应注意的事项

1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

We have sunshine we are the only

Sunshine Team 2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。

4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。

5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。

8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。

9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。

（四）客人离店服务

1.客人入住最后一天询问客人是否需要续住。

2.客人离店后的 We have sunshine we are the only

Sunshine Team 在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。

6.为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

7.在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。

8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。征求客人意见或填写“顾客回访表”。

10.准备车辆欢送。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„

处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。

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Sunshine Team

三、客房部接待方案

（一）迎客的准备工作

1.客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。

2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。

3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花（百合）和果篮（葡萄，苹果，樱桃，菠萝）或者摆放一些小点心和茶叶。

4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。

7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的应接工作

1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。

2．分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。3．VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。

（三）客人住店期间的服务

1．在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。2.夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理

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Sunshine Team 干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。

3．洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。

4．客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对。

5．叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。

6．擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。

7．延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。

（四）送客服务

1．行前准备工作，为VIP客人预订机票。

2．行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。3．善后工作，检查房间物品。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„

处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。

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Sunshine Team

四、会议接待方案

（一）会议准备阶段

1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。

2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。

3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。

4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。

5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是？？元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。

6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。

9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。

10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。

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Sunshine Team(二)会中服务阶段

1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。

2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。

3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。

4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。

5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。

6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。

7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。

8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。

9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。

10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。

11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。13.会议结束后，填写会议室使用记录单。

（三）茶歇菜单 ???

（四）突发事件及处理方案

突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。

处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。

五、宴会接待方案

（一）宴会类型

中餐宴会

（二）宴会场地布置

1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。2.按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。

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Sunshine Team 3.检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。

4.将花篮摆放到位。

5.提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。

6.VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。

8.在休息室安装空调，保证室内温度适宜。9.确保地毯的完整和整洁。

（三）餐前准备

1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。

2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。

3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。

5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。

7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上？楼。

8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。

9.11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。

（四）宴会服务

1.上菜时的顺序应是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。

3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。

4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。

（五）宴会菜单

调研后添加内容

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Sunshine Team

（六）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了„„

处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。

五星级酒店VIP接待手册 篇4

在华中酒店的文化理念中，我们推崇“客户至上”。为此酒店将服务品牌定为“亲情服务”，即将每一位客人均视为亲人，待为家人，让他们在酒店感受到家人一般的关心和呵护。然而，为了提高酒店的服务水平，酒店还是会对一些对于酒店有特殊意义的客人提供更多的关注。这些客户，我们将他们尊称为“VIP”。

一、“VIP”定义

“VIP”是英文“Very Important Person”的简称，意为非常重要的客人，通俗的讲，就是对酒店的服务要求更高的客人，这部分客人，不论从个人身份上、职务级别上等各方面，都是某一个群体的核心人员，因而，要求酒店必须能够从各个细节入手，为其提供更加具有针对性和创造惊喜加感动的服务。

二、“VIP”的范围

哪些客人是酒店的重要客户呢？

1、政府类

指党政军的主要领导

2、企业类

指年消费额在10万以上的企业的主要领导和负责领导

3、社会类

指社会各界知名人士

4、同业类

华中集团董事长、主要领导及邀请的重要领导

总经理及邀请的同行酒店、旅行社的主要领导或行业专家 与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导

酒店的长住客、常来客、网络客人、储值卡客人等重要客人

三、“VIP”的分类 根据客人的重要程度，酒店将“VIP”分为三个级别：VA、VB、VC。

1、VA ·国家或省级政府主要领导及组织会议的参会人员 ·市政府主要领导及组织会议的参会人员 ·在全国有较大影响力的社会各界知名人士 ·华中集团董事长、家人及其邀请的贵宾 ·华中酒店管理集团总经理及其邀请的贵宾

2、VB ·华中集团主要领导、各子公司负责人及其邀请的贵宾 ·各局级单位的主要领导及邀请的贵宾 ·年消费额50万以上的企业客户 ·酒店的长住客、常来客

·与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导

3、VC ·年消费额10万以上的企业客户 ·网络客人 ·储值卡客人

四、“VIP”接待的原则

由于“VIP”对酒店的重要性，在接待过程中，所有服务人员及各级管理干部必须坚持以下原则：

1、熟记于心，确保人到礼到。

酒店制作VIP画册，详细记载每一位重要客人的照片和信息，每一位重要岗位的接待人员上岗之前首先做到的就是要将这些重要客人熟记于心，确保这些重要客人拨打电话、亲自消费过程中，服务人员第一时间能够称呼出他们的尊称，立即提供VIP接待服务，让他们能够第一时间感受到酒店对他们的重视。

2、指定专人，确保责任到人。

每一次协议客户中的“VIP”的接待，由销售经理牵头负责，各部门经理指 定专人负责跟进和准备；非协议客户的“VIP”的接待，由各部门的负责人亲自部署和跟进，确保责任到人。

3、提前准备，确保万无一失。

协议“VIP”，由销售经理根据客户需求下《VIP接待单》，并备注“VIP”级别，由各部门负责人指派专人按“VIP”的级别，根据指定的流程和规定，提前进行准备，确保每一个细节都做到极致；非协议“VIP”的接待，由各部门的负责人，填写《VIP接待单》，下发至相关岗位和相关部门，确保所有准备工作完全按照VIP的接待标准进行准备。

4、无缝对接，确保信息无误。

协议“VIP”的接待中，各个区域的接待人要与销售经理保持紧密沟通，确定需要了解的客户信息。由销售经理与“VIP”本人或负责人员保持紧密的沟通，提前一天获知所有需要了解的客户信息，使准备工作更加细致入微；非协议“VIP”的接待，由部门负责人亲自与“VIP”本人或负责人员提前进行紧密沟通，确保信息沟通顺畅。

5、中层检查，确保不留死角。

“VIP”到店前，部门负责人必须亲自对消费区域进行核查，确保每一个细节按标准准备，不留死角，做到完美无缺。

6、专人接待，确保尽到礼节。

根据“VIP”的级别，需要总经理到场迎接的，由销售部经理或部门经理提前通知总经理；需要部门经理亲自迎接的，部门经理提前到大堂迎接客人或亲自到房间拜访；需要部门其他指定人员迎接的，由部门经理安排主管亲自迎接或拜访。

7、亲情服务，确保感动客人。

根据“VIP”的级别，需要总经理亲自服务的，由销售部经理或部门经理提前通知总经理；需要部门经理亲自服务的，由部门经理亲自安排服务环节；所有“VIP”的接待必须由具有“VIP”接待资格和能力的优秀服务人员和主管服务，确保在服务过程中，展现最优质的服务水平，发现客人的需求点，予以家人般的关心和温暖，为“VIP”创造惊喜与感动。

8、无NO服务，确保全程满意。

在各个层级接待“VIP”的过程中，坚持“先满足，后请示”的原则，自己权限范围之内的，立即满足，不在自己权限范围内的，接待人员也具有临机决策的权力，一切以满足“VIP”，保证“VIP”满意为基本宗旨。在任何一个节点，决不能对“VIP”说出“不好意思”、“做不了”、“不在我权力范围内”等等推托之词，我们能够告诉“VIP”的只有“好的，没问题”、“您稍等，马上为您准备”，即使遇到难题，也要立即向上级快速反馈，动用一切社会资源，把困难克服掉。

五、“VIP”接待标准

1、“VA”客户接待标准 销售部

（一）制定计划

1、主动了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，根据客人入住酒店的要求制定 《VIP接待单》，备注接待级别和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。

2、待总经理批复后，立即将 “VIP接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安保部、康乐部，本部门留存原件。

（二）组织会议

每天夕会，由销售部经理通报第二天计划到店的VIP名单及特殊要求，未组织夕会或夕会未来得及通报的，涉及单一部门的接待，由销售部经理单独与部门负责人沟通接待细节，涉及多个部门的接待，由销售部经理组织会议与涉及部门负责人会议沟通接待细节。

（三）前期准备

贵宾抵店前一个小时，由销售部经理带领负责客户经理跟进各部门经理接待准备情况，亲自检查各个部门接待标准的落实情况，发现问题，立即通知部门负责人按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。

（四）抵店接待

1、VA客户抵店，需要总经理、副总经理及各部门负责人亲自迎接。由销售 部经理提前一天通知负责迎接的人员，并做好分工。在领导到店前半个小时，于大堂迎接。需要订购鲜花的，由销售部经理准备到位。

2、所有接待人员，以“一对一接待”的原则，提前准备好客人房卡，引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前，由指定专人迎送，确保客人感受到酒店无微不至的服务。

（五）店内服务

1、VA客户的接待，销售部经理和负责客户经理必须24小时店内服务，协调可能遇到问题，及时解决，保证各项服务工作按计划落实。

2、VA客户入住后，由销售部经理安排时间，由总经理亲自登门拜访主要领导，使主要领导感受到酒店的重视，对酒店的接待放心。

（六）离店工作

VA客户离店时，及时通知酒店中高层管理者提前半小时到大堂欢送。如需向贵宾赠送礼品，则准备酒店的文化书籍和定制礼品，赠予客人。

（七）收尾工作

VA客户接待工作结束后，由客户经理进行工作总结，填写《VIP接待信息汇总表》，经销售部经理签字后，报总经理批示。总经理批示后，由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。安保部

（一）收集信息

安保部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》或夕会收到VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、车辆信息、活动日程、离店日期及其他特殊要求。

（二）部署任务

安保部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括安全检查、车辆疏导、各区域巡逻及各环节责任人，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足。

（三）前期准备

1、根据需要，安排不少于4名安保员在西厅、南厅停车场值班，主管及经理作为机动人员进行值班。

2、要求本部门保安员必须熟记贵宾的车辆、车型、牌照、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

3、配合客房部、工程部提前24小时检查贵宾客房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。

4、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。

5、通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。

6、优先预留西厅车场车位（其次是内车场，再次是南厅车场），并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。

7、贵宾抵店前一个小时，由安保部经理亲自跟进本部门接待工作的落实情况，询问客户经理接待信息有无变化。发现问题，立即通知部门人员按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。

（四）抵店接待

贵宾抵店前半小时，安保部经理、当班主管亲自到车场进行迎接，当班主管带领人员指挥车辆停入预留车位。安保部经理为贵宾打开车门并敬礼问好，随后引领贵宾至西厅大堂交给店内接待人员。

（五）店内服务

1、VA客户的接待，安保部经理和当班主管必须24小时店内保障，协调可能遇到问题，及时解决，保证环境安全和宾客安全。

2、贵宾入住楼层、楼面雅间、会议室等经营区域，安保部经理必须安排人员每一小时巡视一次，辅以24小时监控保障，确保环境安全有序。在客人外出活动和店内活动期间，安保部经理必须亲自在车场和西厅巡视，随时发现客人需求，解决客人困难，为客人提供最大可能的便利。

（六）离店工作 安保部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，安保部经理与当班主管到车场盯岗，确保贵宾车辆畅通无阻。

（七）收尾工作

VA客户接待工作结束后，由安保部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

前厅部

（一）收集信息

前厅部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息或预订系统显示的VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

前厅部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、与客房确认客房准备情况、准备电子欢迎条幅、搬运客人行李、引领客人至房间等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VA客户的房间尽量选择离电梯较近的套房，定为2001、3005、4005三间套，随从人员就近安排房间，前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。

2、VA客户抵店前一个小时，前台接待将贵宾的房卡提前制作好，交给前厅部经理，以备及时交给负责迎接的人员或待客人抵店后直接交给贵宾，使客人快速入住。

3、VA客户抵店前一个小时，前厅部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、如VA客户为团队客户，则在贵宾抵店前半个小时，由前厅部经理根据工作分工，将房卡发放至指定接待人手中，如VA客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，前厅部经理亲自在大堂迎候。

2、VA客户抵店前半个小时，前厅部经理安排礼宾人员做好运送行李的准备。

3、VA客户抵店后，为保证客人顺畅入住，开通绿色通道，送客人进入房间后再将贵宾的身份证取下来办理入住手续，之后为客人送回。

（五）店内服务

1、VA客户的接待，前厅部经理和大堂经理必须24小时店内盯岗，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、前厅部经理需与客房部经理安排时间和欢迎茶，与总经理一起对贵宾进行拜访，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。

（六）离店工作

1、前厅部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，前厅部经理与大堂经理到大堂等候，安排行李员运送行李，随时与安保部沟通确认车辆信息，确保贵宾快速办理离店手续，并顺利乘车离开酒店。

2、所有VA客户执行免查房、免索赔政策。

（七）收尾工作

VA客户接待工作结束后，由前厅部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。客房部

（一）收集信息

客房部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息、预订系统显示或前厅部经理通知的VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

客房部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求与预订处或前厅部确定房间、为VA客户准备专属用品、安排专属服务人员和接待管家等，根据客人的喜好、籍贯等信息，为客人准备总经理欢迎信、欢迎礼品、浴巾折花、晚安礼品、空气净化器等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VA客户的房间尽量选择离电梯较近的套房，定为2001、3005、4005三间套，随从人员就近安排房间，客房部经理与预订处或前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。

2、VA客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由客房部经理提前封房，亲自带领接待管家与服务人员，按照布置方案为客人进行房间布置，并下达《采购申请单》为VA客人准备赠送礼品。提前一天将空气净化器打开，保证房间的空气清新。重点加强对卫生间地漏的处理，保障房间没有任何异味。

3、VA客户抵店前一天，客房部经理应亲自对房间设备进行仔细检查，包括水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正常使，并做好检查记录。

4、VA客户抵店前一天，客房部经理须组织人员将贵宾房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等。

5、VA客户抵店前一个小时，客房部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、如VA客户为团队客户，则在贵宾抵店前一个小时，由客房部经理根据贵宾需求的房间数量，将所有的房间准备完毕，达到接待标准，客房部经理到团队主要领导的房间，为客人烧好开水，并在客人房间门口等候；如VA客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，客房部经理亲自为客人烧好开水，并在客人房间门口迎候。

2、贵宾抵店前一个小时，将准备好的果盘（价值100元）、桌花（价值100元）及4盘干果点心（价值50元）布置到位。

3、贵宾抵店前一个小时，将贵宾的房间用取电卡取电，并打开照明灯、空调、电视。

（五）店内服务

1、VA客户的接待，客房部经理和接待管家必须24小时在客房服务中心待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、客房部经理需与前厅部经理安排时间和欢迎茶，与总经理一起对贵宾进行拜访，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。

3、晚上贵宾外出用餐后，客房部经理需立即带领接待管家为贵宾开夜床，并根据接待计划或新发现的客户需求，为贵宾准备晚安赠品，并写下留言条。

4、VIP房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用。口杯、茶壶、茶杯、拖鞋等，均使用VIP专用物品。

（六）离店工作

1、客房部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，客房部经理与接待管家到客人房间门口等候，表达谢意，真诚欢送，并随时与前厅部沟通离店信息，确保贵宾快速办理离店手续。

2、所有VA客户执行免查房、免索赔政策。

（七）收尾工作 VA客户接待工作结束后，由客房部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理与前厅部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

餐饮部（中餐）

（一）收集信息

餐饮部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息、预订系统显示或预订处通知的VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、标准要求、风俗习惯、口味爱好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

餐饮经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为客人提前准备雅间、为VA客户准备专属用品、安排专属服务人员并依客户要求做好各色菜品前期准备等，根据客人的喜好、籍贯等信息，为客人准备个性化水果、茶点；同时检查各项设备是否运转良好，就餐环境是否整洁温馨，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、根据VA客人人数及要求安排雅间，20人以上，优先安排雅间Y39号，10到12人，优先安排雅间Y26、Y36号，如人数较少或有宾客行动不方便，优先安排离电梯较近的雅间Y38、Y33号；陪同人员就近安排雅间或询问客人意见安排接待。

2、VA客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由餐饮部经理亲自带领相关人员检查预订房间的灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检查记录。对台面、台椅、大理石地面、地毯、工作台、酒水车、衣架、消毒柜以及窗帘等进行检查，确保物品无污迹无破损且整齐有序。

3、VA客户抵店前一小时，餐饮部经理亲自检查台布、席巾、餐巾纸、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。如果有小孩要提前准备宝宝椅。VA客人抵店，应配备酒店高档餐具、水晶玻璃杯、口布花、专用毛巾，同时准备桌花。客户抵店前半小时，空调开至三档，确保进店温度与湿度。

4、VA客户抵店前一般由酒店点好菜单或提前由随从点好菜单。由餐饮部经理亲自检查所点菜品是否色香味搭配合理，并亲自叮嘱厨师长按照最高规格进行菜品准备。提前一天询问厨师长食材是否准备齐全。

5、VA客户用餐，桌花必须准备鲜花，提前一天预订鲜花，在贵宾抵店前一个小时送至预订雅间。

6、VA客户用餐一般准备

VA客户抵店前一个小时，餐饮部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，并与主管到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、VA客户抵店前半小时，餐饮部经理需提前告知总经理，并携主管至酒店门口迎接客人，并将客人引领至预订雅间。

2、服务员在客户抵达时，立即开门迎接并微笑问好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地询问客人，接过物品摆好，协助客人将脱下的外套挂在衣柜里并拉椅让座；做好上毛巾及问茶和上茶服务。

3、VA客户抵店前半小时，准备好餐前糕点、水果。

（五）店内服务

1、VA客户需餐饮部经理亲自接待，配两名优秀服务员服务，主管必须随时待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、VA客户

点餐服务

（1）当客人在翻看菜单时立即上前微笑询问“先生/女士，请问现在可以点菜了吗？”。适当帮客人介绍菜品，且面带微笑，谈吐文雅，对答正确。

（2）点菜完毕，重复客人菜单，诚意道谢。根据客人要求，写出菜式的特点，输单并注明即起和等叫。

（3）为客人点主食时，需备注即起或等叫。已经提前点好的，在上过倒数第二道菜后，提醒客人是否起主食。点主食需考虑客人年龄、性别，为老人和儿童推荐软烂、便于消化的馄饨或米粥类，避免过硬和咸辣的品种。

3、酒水服务

（1）按照中、低、高的顺序向客人介绍酒水。

（2）重复客人点单，诚意道谢，迅速取回客人所点酒水，不同的饮料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打开。

（3）从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。

4、餐前准备

依菜单准备用具，如:鲍鱼准备刀叉，汤类准备汤碗；有手抓的食物必须上洗手盅，客人用后及时撤下；洗手盅要上七分满的温茶，放柠檬1-2片。

5、餐中服务

（1）固定上菜位，避开老人和小孩；传菜出菜时，服务员应上前接应，移好餐位，先上汁酱后上菜；上菜时，器皿不可过分发出声响，应注意卫生，手指不可接触菜品、叉尖、筷子端，报菜名并礼貌提示“请慢用”。

（2）在不打扰客人的情况下及时为其添加酒水，换骨碟烟缸，清理台面。（3）进餐中，如有客人在东张西望或在走廊走动，员工应主动上前问询客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜时应向客人礼貌告知“菜上齐了，请慢用”。（5）上主食后为客人更换毛巾；上果盘后为客人更换热茶。

（六）离店工作

1、就餐结束前，服务人员需核对所有菜单和酒水并提前打印出消费明细，客人示意结账时，应礼貌回应。结账方式有现金、储值卡、一卡通、签单、挂客房。

2、客人起身离开时，提醒客人带好随身物品并协助行动不便的客人穿好外套和托运行李等。

3、餐饮部经理需提前告知酒店总经理，并携相关人员到楼层欢送客人，致告别语，协助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VA客户接待工作结束后，由餐饮部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。宴会部

（一）收集信息

宴会部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息、预订系统显示或前厅部通知的VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、会议日程、会议室要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

宴会部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为VA客户布置会场、准备专属用品、安排专属服务人员等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、核对会议预定单内容，主要包括：高级VIP会议的日期、时间、地点、主办部门、会议人数、场形、设备、会议具本要求、是否有路标、是否有客人有特殊要求等。

2、会议开始前一小时，准备会议所需各类物品，当班主管需亲自参加准备及检查工作，具体包括：

一、会议室必备物品是否齐备，如演讲台、白板及白板笔、激光笔、免费矿泉水（专为长城讲师提供）、会议服务站（茶叶、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒药、胶带、剪刀）、桌牌、盖杯、签到处、茶歇处。

二、所需茶具等是否整洁、符合要求，如水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损，咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分等。

三、如是国际/签字仪式，会议准备需事先询问主办单位是否需要国旗（左方为乙方，右方为甲方）、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。

3、根据预定单的具体要求摆台，例如VA客户长城召开会议，需根据会议单联系会务组负责人，问询会议的具体摆放形式，再据此准备充足的绿色桌罩、绿色椅子、盖杯及桌牌。

4、会议前一天，做好相关设备的调试工作并做好记录。会议开始前半小时，由部门经理携当班主管依会议要求亲自检查设施设备的准备并及相关仪器的试用，主要包括：桌椅、音响、鲜花、地毯、空调、指路牌等。通知调音师提前备好投影仪，预留接线板1-2个，如参会人员带笔记本电脑上课，则需要准备足够的接线板，提前将激光笔、免费矿泉水以及薄荷糖备好置于演讲台上方，关闭会议室窗帘。

5、会议开始前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。

6、当班主管提前做好应对各种突发事件的准备工作，如夏天准备适量冰镇毛巾、红糖、热水袋，方便提供个性服务。服务员按照标准整理个人仪容仪表，保证精神状态最佳。

7、VA客户抵店前一个小时，宴会部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到会场检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

VA客户抵店前，宴会部经理携主管亲自站位迎接；服务员提前30分钟站位，双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人（对待外宾要用英语问候）。

（五）店内服务

1、VA客户的接待，宴会部经理和主管必须随时待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、会议开始前，服务员按程序为客户上毛巾。

3、会议开始后，服务人员守在门内，不能随意走动及离开岗位，及时提供服务，防止无关人员打扰。

4、服务员每隔20分钟查看客人是否需要会中服务，如添茶水等；按照服务程序及时更换烟缸。

5、服务员根据客人具体要求提供“超常服务”。如20分钟以上倒一次茶水或其他特殊要求。会议中遇到设备故障，应第一时间调试修整，如解决不了应立即报相关部门维修。

6、会议如设茶休，应在茶休开始前10分钟做好物品准备。如茶休在厅内，动作一定要轻，避免打扰客人。客人饮用咖啡或红茶，要主动问询是否需要添加牛奶并及时为客人添加（所用牛奶一定要加热）。

（六）离店工作

1、会议结束后，宴会部经理需亲自送客，领位员与服务人员开启会场门，并立于门口送别客人；服务人员检查是否有遗留物品；客人离开会场约三十米后，方可将会议室大门关闭。

2、按会议收尾工作具体要求清理各类会议用品。

3、本次会议服务员需通知当班主管检查收尾工作，待检查完毕无误并做好交接记录后方可离开。

4、会议期间服务员如相互替换，需做好具体交接工作记录并签字。如果交接不清楚，由上一个班次服务员负全责。

5、会议期间部门经理进行现场督导服务。

（七）收尾工作

VA客户接待工作结束后，由宴会部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。洗浴部

（一）收集信息

洗浴部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、洗浴房间要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

洗浴部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、专属服务人员、客户接待饮品、设施设备配备等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VA客户进店前一天，由洗浴部经理带领主管对房间设备进行仔细检查，包括灯光、电视和花洒等是否正常使用，并做好记录。

2、VA客户进店前一天，洗浴部经理需提前组织服务员将贵宾房间房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗、床底清洁、卫生间墙面等。

3、VA客户抵店前半小时，在贵宾房间内布置总经理欢迎信，同时准备好茶和水果，并调试好房间温度。

4、VA客户抵店前一个小时，洗浴部经理需亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、VA客户抵店，洗浴部经理及相关人员需提前20分钟到南厅门口迎接客人，客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，表示欢迎。

2、服务员引领客人至洗浴处或引领客人至房间，并介绍房间情况、主要设备使用方法和酒店服务项目，预祝客人洗/住宿愉快，并留下南厅问候卡片。

（五）店内服务

1、VA客户的接待，洗浴部经理和主管必须24小时店内盯岗，协调可能遇 到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、客人到店前半小时，将为客人准备的茶水及技师人员等安排到位，并指定专人负责全程服务。技师选择应遵循技术水平较高或客人喜好的原则，并对提供服务的搓澡技师、按摩技师等做出特别指导，确保服务到位。

3、贵宾房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用，口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。

4、与各部门做好贵宾信息传递工作，确保贵宾参加酒店内所有活动时，所经路口、门口均有服务人员站立，行标准四礼。

（六）离店工作

1、关注客人离店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟进客人离店时间，快速反馈至洗浴部经理，洗浴部经理、主管到楼层欢送客人，致告别语，协助客人运送行李。

2、由主管联系安保部，安排好接送客人的车位。需要打的士，提前安排人员为客人准备车辆。遇客人有特别需求时，为客人安排酒店专车，确保为客人提供及时服务。

3、VA客户离店实行免等待服务，安排专人立即查房，如发现客人遗留物品，及时交还客人或报告给上级，必要时组织酒店专车送至客人手中。

（七）收尾工作

VA客户接待工作结束后，由洗浴部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。美发部

（一）收集信息

美发部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

美发部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求准备工具用品、安排专属人员服务等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VA客户抵店前一天，美发部经理需提前安排工作人员对贵宾间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括镜子、椅子、地面、工具车等。

2、VA客户抵店前一小时，美发部经理对美发设备进行仔细检查，包括红外加热器、焗油飞碟、SPA数码机等是否能正常使用，并做好检查记录。

3、VA客户抵店前半小时，准备贵宾专用洗发、护发产品；调节好室内温度，打开音响播放轻音乐。

4、VA客户抵店前一个小时，美发部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、在贵宾抵店前15分钟，美发部经理需带相关人员在南厅门口迎接客人，向客人问好并表示欢迎。

2、VA客户抵店前15分钟，备好热水、茶叶和烟缸；水果清洗并切好装盘，放上水果叉，用保鲜膜封好，放在休息区茶几上或VIP指定位置，同时摆好小毛巾；休息区茶几备好报刊书籍，方便客人随时翻阅。

3、客人到店后，直接将客人引领至指定区域，送上欢迎茶水及果盘。

（五）店内服务

1、VA客户的接待，美发部经理必须店内盯岗，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、指定专门发型师和美发助理为客户专门服务，了解客人需求，针对顾客的需求提出自己专业的建议，与客人达成共识后方可操作。

3、发型师在为顾客服务时，助理密切关注顾客的需求和发型师的需求，烟缸内烟头超过两个需进行更换，客户茶水喝到一半时要及时添加。

4、客人在烫发、染发或护发期间美发助理要为顾客做头部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或头皮保养项目。

（六）离店工作

1、美发结束后，美发经理需询问客人对新的发型和服务是否满意，请客人提出宝贵意见并亲自欢送客人至门口。

2、客人离店后，工作人员迅速打扫和清理卫生工作，清理美发工具和用品。

（七）收尾工作

VA客户接待工作结束后，由美发部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

2、“VB”客户接待标准 销售部

（一）制定计划

1、主动了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待单》，备注接待级别和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。

2、待总经理批复后，立即将 “VIP接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安保部、康乐部，本部门留存原件。

（二）组织会议

每天夕会，由销售部经理通报第二天计划到店的VIP名单及特殊要求，未组织夕会或夕会未来得及通报的，涉及单一部门的接待，由销售部经理单独与部门负责人沟通接待细节，涉及多个部门的接待，由销售部经理组织会议与涉及部门负责人会议沟通接待细节。

（三）前期准备

贵宾抵店前一个小时，由销售部经理带领负责客户经理跟进各部门经理接待准备情况，亲自检查各个部门接待标准的落实情况，发现问题，立即通知部门负责人按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。

（四）抵店接待

1、VB客户抵店，需要销售部经理协同相关部门经理亲自迎接。由销售部经理提前一天通知负责迎接的人员，并做好分工在领导到店前半小时，于大堂迎接，需要订购鲜花的，由销售部经理准备到位。

2、所有接待人员，以“一对一接待”的原则，提前准备好客人房卡，引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前，由指定专人迎送，确保客人感受到酒店无微不至的服务。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，销售部经理和负责客户经理必须24小时店内服务，协调可能遇到问题，及时解决，保证各项服务工作按计划落实。

2、VB客户入住后，由销售部经理安排酒店相关领导亲自登门拜访主要领导，使主要领导感受到酒店的重视，对酒店的接待放心。

（六）离店工作

VB客户离店时，及时通知酒店相关部门经理提前半小时到大堂欢送。如需向贵宾赠送礼品，则准备酒店的文化书籍和定制礼品，赠予客人。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由客户经理进行工作总结，填写《VIP接待信息汇总表》，经销售部经理签字后，报总经理批示。总经理批示后，由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

安保部

（一）收集信息

安保部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》或夕会收到VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、车辆信息、活动日程、离店日期及其他特殊要求。

（二）部署任务

安保部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括安全检查、车辆疏导、各区域巡逻及各环节责任人，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足。

（三）前期准备

1、根据需要，安排不少于4名安保员在西厅、南厅停车场值班，主管及经理作为机动人员进行值班。

2、要求本部门保安员必须熟记贵宾的车辆、车型、牌照、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

3、配合客务部、工程部提前24小时检查贵宾客房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。

4、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。

5、通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。

6、优先预留西厅车场车位（其次是内车场，再次是南厅车场），并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。

7、贵宾抵店前一个小时，由安保部经理亲自跟进本部门接待工作的落实情况，询问客户经理接待信息有无变化。发现问题，立即通知部门人员按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。

（四）抵店接待

贵宾抵店前10分钟，安保部经理、当班主管亲自到车场进行迎接，当班主管带领人员指挥车辆停入预留车位。安保部经理为贵宾打开车门并敬礼问好，随后引领贵宾至西厅大堂交给店内接待人员。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，安保部经理和当班主管必须24小时店内保障，协调可能遇到问题，及时解决，保证环境安全和宾客安全。

2、贵宾入住楼层、楼面雅间、会议室等经营区域，安保部经理必须安排人员每两小时巡视一次，辅以24小时监控保障，确保环境安全有序。在客人外出活动和店内活动期间，安保部经理或主管亲自在车场和西厅巡视，随时发现客人需求，解决客人困难，为客人提供最大可能的便利。

（六）离店工作

安保部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前10分钟，安保部经理与当班主管到车场盯岗，确保贵宾车辆畅通无阻。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由安保部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

前厅部

（一）收集信息 前厅部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息或预订系统显示的VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

前厅部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、与客房确认客房准备情况、准备电子欢迎条幅、搬运客人行李、引领客人至房间等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VB客户的房间尽量选择离电梯较近的房间或视客人需求灵活选定，随从人员就近安排房间，前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。

2、VB客户抵店前一个小时，前台接待将贵宾的房卡提前制作好，交给前厅部经理，以备及时交给负责迎接的人员或待客人抵店后直接交给贵宾，使客人快速入住。

3、VB客户抵店前一个小时，前厅部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、如VB客户为团队客户，则在贵宾抵店前半个小时，由前厅部经理根据工作分工，将房卡发放至指定接待人手中，如VB客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，前厅部经理亲自在大堂迎候。

2、VB客户抵店前半个小时，前厅部经理安排礼宾人员做好运送行李的准备。

3、VB客户抵店后，为保证客人顺畅入住，开通绿色通道，送客人进入房间后再将贵宾的身份证取下来办理入住手续，之后为客人送回。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，前厅部经理和大堂经理必须24小时店内盯岗，协调可 能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、前厅部经理需与客房部经理安排时间和欢迎茶，与客房部经理一起对贵宾进行拜访，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。

（六）离店工作

1、前厅部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，前厅部经理与大堂经理到大堂等候，安排行李员运送行李，随时与安保部沟通确认车辆信息，确保贵宾快速办理离店手续，并顺利乘车离开酒店。

2、所有VB客户执行免查房、免索赔政策。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由前厅部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

客房部

（一）收集信息

客房部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息、预订系统显示或前厅部经理通知的VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

客房部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求与预订处或前厅部确定房间、为VB客户准备专属用品、安排专属服务人员和接待管家等，根据客人的喜好、故乡等信息，为客人准备总经理欢迎信、欢迎礼品、浴巾折花、晚安礼品、空气净化器等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人 可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VB客户的房间尽量选择离电梯较近的套房或依客人需求灵活安排，随从人员就近安排房间，客房部经理与预订处或前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。

2、VB客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由客房部经理提前封房，亲自带领接待管家与服务人员，按照布置方案为客人进行房间布置，并下达《采购申请单》为VB客人准备赠送礼品。提前一天将空气净化器打开，保证房间的空气清新。重点加强对卫生间地漏的处理，保障房间没有任何异味。

3、VB客户抵店前一天，客房部经理应亲自对房间设备进行仔细检查，包括水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正常使，并做好检查记录。

4、VB客户抵店前一天，客房部经理须组织人员将贵宾房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等。

5、VB客户抵店前一个小时，客房部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、如VB客户为团队客户，则在贵宾抵店前一个小时，由客房部经理根据贵宾需求的房间数量，将所有的房间准备完毕，达到接待标准；如VB客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，客房部经理与主管在客人房间门口迎候。

2、贵宾抵店前一个小时，将准备好的果盘（价值100元）布置到位。

3、贵宾抵店前半小时，将贵宾的房间用取电卡取电，并打开照明灯、空调、电视。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，客房部经理和接待管家必须24小时在客房服务中心待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、客房部经理需与前厅部经理安排时间和欢迎茶，留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。

3、晚上贵宾外出用餐后，客房部经理需立即带领接待管家为贵宾开夜床，并根据接待计划或新发现的客户需求，为贵宾准备晚安赠品，并写下留言条。

4、VIP房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用。口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。

（六）离店工作

1、客房部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，客房部经理与接待管家到客人房间门口等候，表达谢意，真诚欢送，并随时与前厅部沟通离店信息，确保贵宾快速办理离店手续。

2、所有VB客户执行免查房、免索赔政策。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由客房部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

餐饮部（中餐）

（一）收集信息

餐饮部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息、预订系统显示或预订处通知的VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、标准要求、风俗习惯、口味爱好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

餐饮经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为客人提前准备雅间、为VB客户准备专属用品、安排专属服务人员并依客户要求做好各色菜品前期准备等，根据客人 的喜好、故乡等信息，为客人准备个性化水果、茶点；同时检查各项设备是否运转良好，就餐环境是否整洁温馨，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、根据VB客人人数及要求安排雅间，20人以上，优先安排雅间Y39号，10到12人，优先安排雅间Y26、Y36号，如人数较少或有宾客行动不方便，优先安排离电梯较近的雅间Y38、Y33号；陪同人员就近安排雅间或询问客人意见安排接待。

2、VB客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由餐饮部经理亲自带领相关人员检查预定房间的灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检查记录。对台面、台椅、大理石地面、地毯、工作台、酒水车、衣架、消毒柜以及窗帘等进行检查，确保物品无污迹无破损且整齐有序。

3、VB客户抵店前一小时，餐饮部经理亲自检查台布、席巾、餐巾纸、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，如果有小孩要提前准备宝宝椅，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。VB客人抵店，应配备酒店高档餐具、水晶玻璃杯、口布花、专用毛巾，同时准备桌花。客户抵店前半小时，空调开至三档，确保进店温度与湿度。

4、VB客户抵店前一个小时，餐饮部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并与主管到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、VB客户抵店前10分钟，餐饮部楼面经理携主管至酒店门口迎接客人，引领人员按规定着装，立于指定位置，站姿优雅。客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，把客人引领到房间，交给服务员。

2、服务员在客户抵达时，立即打开门迎接并微笑问好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地询问客人，接过物品摆好，协助客人将脱下的外套挂在衣柜里并拉椅让座；做好上毛巾及问茶和上茶服务。

3、VB客户抵店前半小时，准备好餐前糕点、水果。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，由餐饮部主管携一名优秀服务员亲自接待，并及时与部门经理沟通，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、点餐服务

（1）当客人在翻看菜单时立即上前微笑询问“先生/女士，请问现在可以点菜了吗？”。适当帮客人介绍菜品，且面带微笑，谈吐文雅，对答正确。

（2）点菜完毕，重复客人菜单，诚意道谢。根据客人要求，写出菜式的特点，输单并注明即起和等叫。

（3）为客人点主食时，需备注即起或等叫。已经提前点好的，在上过倒数第二道菜后，提醒客人是否起主食。点主食需考虑客人年龄、性别，为老人和儿童推荐软烂、便于消化的馄饨或米粥类，避免过硬和咸辣的品种。

3、酒水服务

（1）按照中、低、高的顺序向客人介绍酒水。

（2）重复客人点单，诚意道谢，迅速取回客人所点酒水，不同的饮料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打开。

（3）从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。

4、餐前准备

依菜单准备用具，如:鲍鱼准备刀叉，汤类准备汤碗；有手抓的食物必须上洗手盅，客人用后及时撤下；洗手盅要上七分满的温茶，放柠檬1-2片。

5、餐中服务

（1）固定上菜位，避开老人和小孩；传菜出菜时，服务员应上前接应，移好餐位，先上汁酱后上菜；上菜时，器皿不可过分发出声响，应注意卫生，手指不可接触菜品、叉尖、筷子端，报菜名并礼貌提示“请慢用”。

（2）在不打扰客人的情况下及时为其添加酒水，换骨碟烟缸，清理台面。（3）进餐中，如有客人在东张西望或在走廊走动，员工应主动上前问询客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜时应向客人礼貌告知“菜上齐了，请慢用”。（5）上主食后为客人更换毛巾；上果盘后为客人更换热茶。

（六）离店工作

1、就餐结束前，服务人员需核对所有菜单和酒水并提前打印出消费明细，客人示意结账时，应礼貌回应。结账方式有现金、储值卡、一卡通、签单、挂客房。

2、客人起身离开时，提醒客人带好随身物品并协助行动不便的客人穿好外套和托运行李等。

3、餐饮部楼面经理需携主管等人员到楼层欢送客人，致告别语，协助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由餐饮部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。宴会部

（一）收集信息

宴会部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息、预订系统显示或前厅部的VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、会议日程、会议室要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

宴会部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为VB客户布置会场、准备专属用品、安排专属服务人员等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、核对会议预定单内容，主要包括：会议日期、时间、地点、主办部门、会议人数、场形、设备、会议具本要求、是否有路标、是否有客人有特殊要求等。

2、根据预定单的具体要求摆台，如政府会议，需根据会议单联系会务组负责人，问询是否需要提前过来布置会场，如果需要需提前在会场等待，将空调灯光提前打开，客人来之后帮助摆放桌牌，以及挂条幅。

3、会议前一天，做好相关设备的调试工作并做好记录。会议开始前半小时，由宴会部经理依会议要求亲自检查设施设备的准备并及相关仪器的试用，主要包括：桌椅、音响、鲜花、地毯、空调、指路牌等。通知调音师提前备好投影仪，预留接线板1-2个，如参会人员带笔记本电脑上课，则需要准备足够的接线板，提前将激光笔、薄荷糖备好置于演讲台上方，关闭会议室窗帘。

4、会议开始前一小时，准备会议所需各类物品，当班主管需亲自参加准备及检查工作，具体包括：

一、会议室必备物品是否齐备，如演讲台、白板及白板笔、激光笔、会议服务站（茶叶、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒药、胶带、剪刀）、桌牌、盖杯、签到处、茶歇处。

二、所需茶具等是否整洁、符合要求，如水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损，咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分等。

5、会议开始前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。

6、当班主管提前做好应对各种突发事件的准备工作，如夏天准备适量冰镇毛巾、红糖、热水袋，方便提供个性服务。服务员按照标准整理个人仪容仪表，保证精神状态最佳。

7、VB客户抵店前一个小时，宴会部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到会场检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

VB客户抵店前，宴会部经理亲自站位迎接；服务员提前30分钟站位，双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人（对待外宾要用英语问候）。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，宴会部主管必须随时待命，协调可能遇到问题，保证

客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、会议开始前，服务员按程序为客户上毛巾。

3、会议开始后，服务人员守在门内，不能随意走动及离开岗位，及时提供服务，防止无关人员打扰。

4、服务员每隔20分钟查看客人是否需要会中服务，如添茶水等；按照服务程序及时更换烟缸。

5、服务员根据客人具体要求提供“超常服务”。如20分钟以上倒一次茶水或其他特殊要求。会议中遇到设备故障，应第一时间调试修整，如解决不了应立即报相关部门维修。

6、会议如设茶休，应在茶休开始前10分钟做好物品准备。如茶休在厅内，动作一定要轻，避免打扰客人。客人饮用咖啡或红茶，要主动问询是否需要添加牛奶并及时为客人添加（所用牛奶一定要加热）。

（六）离店工作

1、会议结束后，宴会部主管需提前通知部门经理并亲自送客，领位员与服务人员开启会场门，并立于门口送别客人；服务人员检查是否有遗留物品；客人离开会场约三十米后，方可将会议室大门关闭。

2、按会议收尾工作具体要求清理各类会议用品。并由当班主管检查收尾工作，待检查完毕无误并做好交接记录后方可离开。

3、会议期间服务员如相互替换，需做好具体交接工作记录并签字。如果交接不清楚，由上一个班次服务员负全责。

4、会议期间部门经理进行现场督导服务。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由宴会部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

洗浴部

（一）收集信息

洗浴部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、洗浴房间要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

洗浴部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、专属服务人员、客户接待饮品、设施设备配备等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VB客户进店前一天，由洗浴部经理带领主管对房间设备进行仔细检查，包括灯光、电视和花洒等是否正常使用，并做好记录。

2、VB客户进店前一天，洗浴部经理需提前组织服务员将贵宾房间房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗、床底清洁、卫生间墙面等。

3、VB客户抵店前半小时，在贵宾房间内布置总经理欢迎信，同时准备好茶，并调试好房间温度。

4、VB客户抵店前一个小时，洗浴部经理需亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、VB客户抵店，洗浴部经理及相关人员需提前20分钟到南厅门口迎接客人，客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，表示欢迎。

2、服务员引领客人至洗浴处或引领客人至房间，并介绍房间情况、主要设备使用方法和酒店服务项目，预祝客人洗/住宿愉快，并留下南厅问候卡片。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，洗浴部经理和主管必须24小时店内盯岗，协调可能遇

到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、客人到店前半小时，将为客人准备的茶水及技师人员等安排到位，并指定专人负责全程服务。技师选择应遵循技术水平较高或客人喜好的原则，并对提供服务的搓澡技师、按摩技师等做出特别指导，确保服务到位。

3、贵宾房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用，口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。

4、与各部门做好贵宾信息传递工作，确保贵宾参加酒店内所有活动时，所经路口、门口均有服务人员站立，行标准四礼。

（六）离店工作

1、关注客人离店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟进客人离店时间，快速反馈至洗浴部经理，洗浴部经理、主管到楼层欢送客人，致告别语，协助客人运送行李。

2、由主管联系安保部，安排好接送客人的车位。需要打的士，提前安排人员为客人准备车辆。遇客人有特别需求时，为客人安排酒店专车，确保为客人提供及时服务。

3、VB客户离店实行免等待服务，安排专人立即查房，如发现客人遗留物品，及时交还客人或报告给上级，必要时组织酒店专车送至客人手中。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由洗浴部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

美发部

（一）收集信息

美发部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求及其他特殊要求，34 并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

美发部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求准备工具用品、安排专属人员服务等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VB客户抵店前一天，美发部经理需提前安排工作人员对贵宾间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括镜子、椅子、地面、工具车等。

2、VB客户抵店前一小时，美发部经理对美发设备进行仔细检查，包括红外加热器、焗油飞碟、SPA数码机等是否能正常使用，并做好检查记录。

3、VB客户抵店前半小时，准备贵宾专用洗发、护发产品；调节好室内温度，打开音响播放轻音乐。

4、VB客户抵店前一个小时，美发部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、在贵宾抵店前15分钟，美发部经理需带相关人员在南厅门口迎接客人，向客人问好并表示欢迎。

2、VB客户抵店前15分钟，备好热水、茶叶和烟缸；休息区茶几备好报刊书籍，方便客人随时翻阅。

3、客人到店后，直接将客人引领至指定区域，送上欢迎茶水。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，美发部经理必须店内盯岗，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、指定专门发型师和美发助理为客户专门服务，了解客人需求，针对顾客的需求提出自己专业的建议，与客人达成共识后方可操作。

3、发型师在为顾客服务时，助理密切关注顾客的需求和发型师的需求，烟

缸内烟头超过两个需进行更换，客户茶水喝到一半时要及时添加。

4、客人在烫发、染发或护发期间美发助理要为顾客做头部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或头皮保养项目。

（六）离店工作

1、美发结束后，美发经理需询问客人对新的发型和服务是否满意，请客人提出宝贵意见并亲自欢送客人至门口。

2、客人离店后，工作人员迅速打扫和清理卫生工作，清理美发工具和用品。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由美发部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

3、“VC”客户接待标准 销售部

（一）制定计划

1、主动了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待单》，备注接待级别和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。

2、待总经理批复后，立即将 “VIP接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安保部、康乐部，本部门留存原件。

（二）组织会议

每天夕会，由销售部经理通报第二天计划到店的VIP名单及特殊要求，未组织夕会或夕会未来得及通报的，涉及单一部门的接待，由销售部经理单独与部门负责人沟通接待细节，涉及多个部门的接待，由销售部经理组织会议与涉及部门负责人会议沟通接待细节。

（三）前期准备

贵宾抵店前一个小时，由负责的客户经理跟进各部门经理接待准备情况，亲自检查各个部门接待标准的落实情况，发现问题，立即通知部门负责人按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。

（四）抵店接待

1、VC客户抵店，需要客户经理及相关部门负主管亲自迎接。由客户经理提前一天通知负责迎接的人员，并做好分工在领导到店前半个小时，于大堂迎接，需要订购鲜花的，由客户经理准备到位。

2、所有接待人员，以“一对一接待”的原则，提前准备好客人房卡，引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前，由指定专人迎送，确保客人感受到酒店无微不至的服务。

（五）店内服务

1、VC客户的接待，负责客户经理必须24小时店内服务，协调可能遇到问题，及时解决，保证各项服务工作按计划落实。

2、VC客户入住后，由客户经理安排相关主管亲自登门拜访主要领导，使主

要领导感受到酒店的重视，对酒店的接待放心。

（六）离店工作

VC客户离店时，及时通知相关部门主管提前半小时到大堂欢送。如需向贵宾赠送礼品，则准备酒店的文化书籍和定制礼品，赠予客人。

（七）收尾工作

VC客户接待工作结束后，由客户经理进行工作总结，填写《VIP接待信息汇总表》，经销售部经理签字后，报总经理批示。总经理批示后，由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

安保部

（一）收集信息

安保部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》或夕会收到VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、车辆信息、活动日程、离店日期及其他特殊要求。

（二）部署任务

安保部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括安全检查、车辆疏导、各区域巡逻及各环节责任人，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足。

（三）前期准备

1、根据需要，安排不少于4名安保员在西厅、南厅停车场值班，主管及经理作为机动人员进行值班。

2、要求本部门保安员必须熟记贵宾的车辆、车型、牌照、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

3、配合客务部、工程部提前24小时检查贵宾客房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。

4、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。

5、通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。

6、优先预留西厅车场车位（其次是内车场，再次是南厅车场），并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。

7、贵宾抵店前一个小时，由安保部主管亲自跟进本部门接待工作的落实情况，询问客户经理接待信息有无变化。发现问题，立即通知部门人员按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。

（四）抵店接待

贵宾抵店前10分钟，当班主管亲自到车场进行迎接，优秀安保员指挥车辆停入预留车位。安保部主管为贵宾打开车门并敬礼问好，随后引领贵宾至西厅大堂交给店内接待人员。

（五）店内服务

1、VC客户的接待，当班主管必须24小时店内保障，协调可能遇到问题，及时解决，保证环境安全和宾客安全。

2、贵宾入住楼层、楼面雅间、会议室等经营区域，安保部经理必须安排人员每两小时巡视一次，辅以24小时监控保障，确保环境安全有序。在客人外出活动和店内活动期间，安保部主管必须亲自在车场和西厅巡视，随时发现客人需求，解决客人困难，为客人提供最大可能的便利。

（六）离店工作

安保部主管需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前5分钟，当班主管到车场盯岗，确保贵宾车辆畅通无阻。

（七）收尾工作

VC客户接待工作结束后，由安保部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。前厅部

（一）收集信息

前厅部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息

或预订系统显示的VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

前厅部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、与客房确认客房准备情况、准备电子欢迎条幅、搬运客人行李、引领客人至房间等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VC客户的房间尽量选择离电梯较近的房间或依客人需求选定，随从人员就近安排房间，前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。

2、VC客户抵店前一个小时，前台接待将贵宾的房卡提前制作好，交给大堂副理，以备及时交给负责迎接的人员或待客人抵店后直接交给贵宾，使客人快速入住。

3、VC客户抵店前一个小时，大堂经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、如VC客户为团队客户，则在贵宾抵店前半个小时，由大堂副理根据工作分工，将房卡发放至指定接待人手中，如VC客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，大堂副理亲自在大堂迎候。

2、VC客户抵店前半个小时，大堂副理安排礼宾人员做好运送行李的准备。

3、VC客户抵店后，为保证客人顺畅入住，开通绿色通道，送客人进入房间后再将贵宾的身份证取下来办理入住手续，之后为客人送回。

（五）店内服务

1、VC客户的接待，大堂经理必须24小时店内盯岗，协调可能遇到问题，及时解决，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，40 为客人创造惊喜与感动。

2、大堂副理需与客房主管对贵宾进行拜访，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。

（六）离店工作

1、大堂副理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，大堂经理到大堂等候，安排行李员运送行李，随时与安保部沟通确认车辆信息，确保贵宾快速办理离店手续，并顺利乘车离开酒店。

2、所有VC客户执行免查房、免索赔政策。

（七）收尾工作

VC客户接待工作结束后，由前厅部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

客房部

（一）收集信息

客房部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息、预订系统显示或前厅部经理通知的VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

客房部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求与预订处或前厅部确定房间、为VC客户准备专属用品、安排专属服务人员和接待管家等，根据客人的喜好、故乡等信息，为客人准备总经理欢迎信、欢迎礼品、浴巾折花、晚安礼品、空气净化器等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VC客户的房间尽量选择离电梯较近的套房或按客人需求灵活安排，随从人员就近安排房间，客房部主管与预订处或大堂副理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。

2、VC客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由客房部主管提前封房，亲自带领服务人员，按照布置方案为客人进行房间布置，并下达《采购申请单》为VC客人准备赠送礼品。提前一天将空气净化器打开，保证房间的空气清新。重点加强对卫生间地漏的处理，保障房间没有任何异味。

3、VC客户抵店前一天，客房部经理应亲自对房间设备进行仔细检查，包括水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正常使，并做好检查记录。

4、VC客户抵店前一天，客房部经理须组织人员将贵宾房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等。

5、VC客户抵店前一个小时，客房部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、如VC客户为团队客户，则在贵宾抵店前一个小时，由客房主管根据贵宾需求的房间数量，将所有的房间准备完毕，达到接待标准；如VC客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，客房主管在客人房间门口迎候。

2、贵宾抵店前一个小时，将准备好的果盘（价值50元）布置到位。

3、贵宾抵店前半小时，将贵宾的房间用取电卡取电，并打开照明灯、空调、电视。

（五）店内服务

1、VC客户的接待，客房主管必须24小时在客房服务中心待命，协调可能遇到问题，及时解决，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、客房主管随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。

3、晚上贵宾外出用餐后，客房部主管为贵宾开夜床，并根据接待计划或新发现的客户需求，为贵宾准备晚安赠品，并写下留言条。

4、VIP房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用。口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。

（六）离店工作

1、客房主管需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，客房主管到客人房间门口等候，表达谢意，真诚欢送，并随时与前厅部沟通离店信息，确保贵宾快速办理离店手续。

2、所有VC客户执行免查房、免索赔政策。

（七）收尾工作

VC客户接待工作结束后，由客房部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

餐饮部（中餐）

（一）收集信息

餐饮部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息、预订系统显示或预订处通知的VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、标准要求、风俗习惯、口味爱好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

餐饮经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为客人提前准备雅间、为VC客户准备专属用品、安排专属服务人员并依客户要求做好各色菜品前期准备等，根据客人的喜好、故乡等信息，为客人准备餐前水果；同时检查各项设备是否运转良好，就餐环境是否整洁温馨，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、根据VC客人人数及要求安排雅间，20人以上，优先安排雅间Y39号，10到12人，优先安排雅间Y26、Y36号，如人数较少或有宾客行动不方便，优先安排离电梯较近的雅间Y38、Y33号；陪同人员就近安排雅间或询问客人意见安排接待。

2、VC客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由餐饮部主管亲自带领相关人员检查预定房间的灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检查记录。对台面、台椅、大理石地面、地毯、工作台、酒水车、衣架、消毒柜以及窗帘等进行检查，确保物品无污迹无破损且整齐有序。

3、VC客户抵店前一小时，餐饮部经理亲自检查台布、席巾、餐巾纸、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，如果有小孩要提前准备宝宝椅，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。VB客人抵店，应配备酒店普通餐具、普通杯具、口布花、一次性毛巾。客户抵店前半小时，空调开至三档，确保进店温度与湿度。

4、VC客户抵店前一个小时，餐饮部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、VC抵店前10分钟，餐饮主管至雅间门口迎接客人，引领人员按规定着装，立于指定位置，站姿优雅。客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，把客人引领到房间，交给服务员。

2、服务员在客户抵达时，立即打开门迎接并微笑问好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地询问客人，接过物品摆好，协助客人将脱下的外套挂在衣柜里并拉椅让座；做好上毛巾及问茶和上茶服务。

3、VC客户抵店前半小时，准备好餐前水果。

（五）店内服务

1、VC客户的接待，由两名优秀服务员亲自接待，并及时与主管沟通，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、点餐服务

（1）当客人在翻看菜单时立即上前微笑询问“先生/女士，请问现在可以点菜了吗？”。适当帮客人介绍菜品，且面带微笑，谈吐文雅，对答正确。

（2）点菜完毕，重复客人菜单，诚意道谢。根据客人要求，写出菜式的特点，输单并注明即起和等叫。

（3）为客人点主食时，需备注即起或等叫。已经提前点好的，在上过倒数第二道菜后，提醒客人是否起主食。点主食需考虑客人年龄、性别，为老人和儿童推荐软烂、便于消化的馄饨或米粥类，避免过硬和咸辣的品种。

3、酒水服务

（1）按照中、低、高的顺序向客人介绍酒水。

（2）重复客人点单，诚意道谢，迅速取回客人所点酒水，不同的饮料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打开。

（3）从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。

4、餐前准备

依菜单准备用具，如:鲍鱼准备刀叉，汤类准备汤碗；有手抓的食物必须上洗手盅，客人用后及时撤下；洗手盅要上七分满的温茶，放柠檬1-2片。

5、餐中服务

（1）固定上菜位，避开老人和小孩；传菜出菜时，服务员应上前接应，移好餐位，先上汁酱后上菜；上菜时，器皿不可过分发出声响，应注意卫生，手指不可接触菜品、叉尖、筷子端，报菜名并礼貌提示“请慢用”。

（2）在不打扰客人的情况下及时为其添加酒水，换骨碟烟缸，清理台面。（3）进餐中，如有客人在东张西望或在走廊走动，员工应主动上前问询客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜时应向客人礼貌告知“菜上齐了，请慢用”。（5）上主食后为客人更换毛巾；上果盘后为客人更换热茶。

（六）离店工作

1、就餐结束前，服务人员需核对所有菜单和酒水并提前打印出消费明细，客人示意结账时，应礼貌回应。结账方式有现金、储值卡、一卡通、签单、挂

客房。

2、客人起身离开时，提醒客人带好随身物品并协助行动不便的客人穿好外套和托运行李等。

3、餐饮部主管需携相关人员到楼层欢送客人，致告别语，协助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VC客户接待工作结束后，由餐饮部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

宴会部

（一）收集信息

宴会部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息、预订系统显示或前厅部的VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、会议日程、会议室要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

宴会部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为VC客户布置会场、准备专属用品、安排专属服务人员等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、核对会议预定单内容，主要包括：会议日期、时间、地点、主办部门、会议人数、场形、设备、会议具本要求、是否有路标、是否有客人有特殊要求等。

2、根据预定单的具体要求摆台，如人寿保险会议，联系会务组负责人具体摆放形式，是否提前来人布置会场，如需提前布置则安排人员在会场等待，将空调灯光打开，客人到之后帮助客人摆放物品，悬挂条幅等事项。

3、会议前一天，做好相关设备的调试工作并做好记录。会议开始前半小时，由当班主管依会议要求亲自检查设施设备的准备并及相关仪器的试用，主要包括：桌椅、音响、鲜花、地毯、空调、指路牌等。如有投影需求，通知调音师提前备好投影仪，预留接线板1-2个，如参会人员带笔记本电脑上课，则需要准备足够的接线板，提前将激光笔备好置于演讲台上方，关闭会议室窗帘。

4、会议开始前一小时，准备会议所需各类物品，当班主管需亲自参加准备及检查工作，具体包括：

一、会议室必备物品是否齐备，如演讲台、白板及白板笔、激光笔、会议服务站（茶叶、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒药、胶带、剪刀）、桌牌、盖杯、签到处、茶歇处。

二、所需茶具等是否整洁、符合要求，如水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损，咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分等。

5、会议开始前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。

6、当班主管提前做好应对各种突发事件的准备工作，如夏天准备适量冰镇毛巾、红糖、热水袋，方便提供个性服务。服务员按照标准整理个人仪容仪表，保证精神状态最佳。

7、VC客户抵店前一个小时，宴会部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并到会场检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

VC客户抵店前，宴会主管亲自站位迎接；服务员提前30分钟站位，双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人（对待外宾要用英语问候）。

（五）店内服务

1、VC客户的接待，宴会部主管需随时待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、会议开始前，服务员按程序为客户上毛巾。

3、会议开始后，服务人员守在门内，不能随意走动及离开岗位，及时提供服务，防止无关人员打扰。

4、服务员每隔20分钟查看客人是否需要会中服务，如添茶水等；按照服务程序及时更换烟缸。

5、服务员根据客人具体要求提供“超常服务”。如20分钟以上倒一次茶水或其他特殊要求。会议中遇到设备故障，应第一时间调试修整，如解决不了应立即报相关部门维修。

6、会议如设茶休，应在茶休开始前10分钟做好物品准备。如茶休在厅内，动作一定要轻，避免打扰客人。客人饮用咖啡或红茶，要主动问询是否需要添加牛奶并及时为客人添加（所用牛奶一定要加热）。

（六）离店工作

1、会议结束后，宴会部主管亲自送客，领位员与服务人员开启会场门，并立于门口送别客人；服务人员检查是否有遗留物品；客人离开会场约三十米后，方可将会议室大门关闭。

2、按会议收尾工作具体要求清理各类会议用品，并由当班主管检查收尾工作，待检查完毕无误并做好交接记录后方可离开。

3、会议期间服务员如相互替换，需做好具体交接工作记录并签字。如果交接不清楚，由上一个班次服务员负全责。

4、会议期间部门经理进行现场督导服务。

（七）收尾工作

VC客户接待工作结束后，由宴会部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。洗浴部

（一）收集信息

洗浴部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、洗浴房间要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

洗浴部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、专属服务人员、客户接待饮品、设施设备配备等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VC客户进店前一天，由洗浴部经理带领主管对房间设备进行仔细检查，包括灯光、电视和花洒等是否正常使用，并做好记录。

2、VC客户进店前一天，洗浴部经理需提前组织服务员将贵宾房间房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗、床底清洁、卫生间墙面等。

3、VC客户抵店前半小时，在贵宾房间内布置总经理欢迎信，同时准备好茶水，并调试好房间温度。

4、VC客户抵店前一个小时，洗浴部经理需亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、VC客户抵店，洗浴部主管及相关人员需提前20分钟到南厅门口迎接客人，客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，表示欢迎。

2、服务员引领客人至洗浴处或引领客人至房间，并介绍房间情况、主要设备使用方法和酒店服务项目，预祝客人洗/住宿愉快，并留下南厅问候卡片。

（五）店内服务

1、VC客户的接待，洗浴部主管必须24小时店内盯岗，协调可能遇到问题，及时解决，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、客人到店前半小时，将为客人准备的茶水及技师人员等安排到位，并指定专人负责全程服务。技师选择应遵循技术水平较高或客人喜好的原则，并对提供服务的搓澡技师、按摩技师等做出特别指导，确保服务到位。

3、贵宾房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用，口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。

4、与各部门做好贵宾信息传递工作，确保贵宾参加酒店内所有活动时，所经路口、门口均有服务人员站立，行标准四礼。

（六）离店工作

1、关注客人离店信息，客人离开时，由洗浴部主管携相关人员到楼层欢送客人，致告别语，协助客人运送行李。

2、由大堂副理联系安保部，安排好接送客人的车位。需要打的士，提前安排人员为客人准备车辆。遇客人有特别需求时，为客人安排酒店专车，确保为客人提供及时服务。

3、VC客户离店实行免等待服务，安排专人立即查房，如发现客人遗留物品，及时交还客人或报告给上级，必要时组织酒店专车送至客人手中。

（七）收尾工作

VC客户接待工作结束后，由洗浴部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

美发部

（一）收集信息

美发部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务