移动客服工作汇报（精选10篇）
二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。今年以来，各局更加注重大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客户的资料，对大客户的资料进行归类整理，健全完善大客户档案，加强管理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来，省局函件业务大客户服务小组注重对省级大客户的走访公关，加强与客户平时的联络沟通，建立良好的公共关系，建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南（福建）汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上，采取动态管理的办法，对大客户资料进行适时的修改完善，保证大客户资料的准确性，采取相应的营销公关方法，提高大客户服务的效果。
健全完善的大客户资料，使各局在开展经营工作时目标更加明确，营销公关更有针对性，收到了事半功倍的效果。
三、注重项目的营销策划工作。今年以来，各局在着力提高服务水平的前提下，注重为大客户制订策划书，做到方案先行，营销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交叉营销为主的营销方式。方案营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省大客户管理积累了许多好的经验。《东南汽车数据库营销方案》、《集美学村90周年纪念活动邮政整体服务方案》、《信达汽车销售公司邮寄商业信函策划案》、《海尔商业信函策划案》、《5·18海交会项目策划案》等营销项目策划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销策划方案，体现了客户价值的实现，也使大客户服务水平上了一个新台阶。福州局通过方案营销，为东南（福建）汽车工业有限公司制作26.25万枚的邮资封，利用名址信息，寄递促销类商函，宣传东南汽车公司刚刚面市的新款车，函件业务创收34万元。在此基础上，与东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈，共同征集汽车消费客户的名址信息，取得较好的效果；为移动公司推介利用企业拜年卡业务进行客户维护，得到移动公司的认可，开发贺卡型企业金卡7万枚，创收38.5万元。厦门局通过方案营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破。同时，厦门局还实施客户资源共享化策略，利用不同企业的数据库展开交叉营销，即通过对客户a的用户进行客户b的业务宣传，又对客户b的用户进行客户a的宣传，在客户ab间不存在行业竞争的前提下实现双向互动。他们在为中国银行策划本册型中邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣传，在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣传，发展巴黎春天百货成为移动公司的联盟商家，持移动的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄优惠资料。详尽、可行、双赢的方案，容易得到客户的认可，促成营销 活动的成功。一年来，省局本着统谈分签的思路，先后为省移动公司、省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动方案，得到客户的认可，有些方案已经得以落实，产生效益。省移动公司的全球通升级版客户对账单、福建东南汽车公司利用邮政数据库信息进行汽车产品推介的方案都取得了很好的效果，在为客户提供优质服务的同时，也为邮政企业带来较好的经济效益。
四、加强对大客户整体性营销活动的开发。各局结合节假日、客户重要节日等节日商机，针对大客户的用邮特点，充分了解大 客户的用邮需求，注重对大客户的深度开发。福州局紧紧抓住大众消费习惯，结合建设银行准备开展刷龙卡贷记卡，奉上温馨年夜饭业务促销的有利时机，制定宣传促销方案，为客户制作活动宣传单10万份，借助邮政数据库营销手段，对目标客户进行寄送宣传，创收18.2万元，收效显著。抓住国庆、圣诞、元旦、春节等节日商家加大促销的商机，为麦德龙、好又多、大洋百货、世纪联华等大客户寄送广告类促销商函，帮助客户促销商品，发展业务，增加了邮政商函收入。
厦门局注重做好大客户的维护和开发工作，对戴尔公司、好 又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅游景点大客户 进行开发，5月份以来，戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万件以上，月交寄业务量持续高居我省榜首；厦门好又多商场月均商函寄递量近30万件；厦门麦德龙商场月均商函寄递量达9万件；5月份为海尔工贸制作邮简式商函8万件；11月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单3.52万件；为厦杏摩托加印服务质量反馈卡式明信片5万枚；景点门票明信片市场拓展较为成功，5月份和7月份制作万石植物园旅游门票明信片20万枚；8月开发鼓浪屿门票明信片7万枚；10月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片。泉州局抓住移动进行全球通十周年《蓝色盛典》宣传的有利时机，为大客户制作纪念封、门票等，创收44.11万元。安溪局利用5·17世界电信为电信和移动公司分别寄递广告类商函，为大客户的宣传进行服务，增加邮政商函收入；在教师节来临之际，搞好移动分公司大客户整体性营销活动的策划，开发集问候和优惠刮奖券于一身的问候型明信片教师问候刮奖卡明信片；泉州市区分局和晋江局利用商函数据库为房地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近30万件。漳州局大力开拓学校教育市场，抓住大中专院校招生录取的契机，积极拓展录取通知书市场，由联通公司出资，为三所学校制作录取通知书，在录取通知书中夹联通公司业务宣传，创收14.5万元；抓住教师节的契机，与团市委合作，开展十万贺卡颂师恩活动，创收146万元；12月份抓住飞向太空中国载人航天展在漳州市农展馆举行的契机，参与此次航展的策划、制票、售票，共制作了7万张明信片门票。诏安局抓住夏季高温用电负荷急剧攀升，政府大力推行节约型社会的有利时机，积极公关，成功为诏安县电力公司策划并制作了《安全用电知识》系列宣传广告8万份，并由电力公司提供名址按址投递，不仅创收6万元，并通过此项业务收集整理出近10万用电户名址信息，达到了一举两得的效果。莆田局在与电信、移动公司签定账单寄送协议的基础上，积极向客户宣传利用账单名址进行数据库营销的意义，得到客户的认可，定期为客户寄送商函进行个性化的业务宣传，取得了双赢的效果。各市局还针对函件业务的特点，结合每个阶段工作的重点，时地推出活动策划方案，在为大客户提供优质服务的同时，挖掘潜在的客户。今年来，省局针对业务特点，先后制定了数据库营销服务专家、金秋鸿雁数据库营销套餐、企业拜年卡业务推介、吉祥如意贺年有奖保险明信片、邮政国际特惠邮资信封和明信片等业务推介书，针对大客户和潜在的客户，运用数据库营销手段，在全省范围内对目标客户进行寄递，搞好重点业务的宣传推介，刺激了客户的需求，收到了良好的效果。
五、走访大客户形成制度，了解大客户对邮政服务的意见和建议。走访客户，及时了解客户对邮政服务的意见和建议，及时了解客户的需求，可以使我们的服务工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客户服务小组领导亲自带领大客户服务小组成员，坚持定期、不定期走访大客户，注重平时的情感交流，搞好与大客户的公共关系。厦门、漳州等局经常对大客户进行走访公关，加深和大客户的感情。通过走访公关，获取更多的客户信息，开展有的放矢的营销活动，对大客户进行深度的业务开发。宁德局在业务揽收过程中，注意搜集客户信息，在了解到移动公司要开展一系列宣传活动的信息时，主动走访客户，帮助大客户制订活动方案，为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大赛提供服务，增加商函业务收入。龙岩局在对电信客户走访过程中，了解到电信客户准备对无绳电话进行阶段性的促销，为大客户制订促销方案，利用广告类促销商函进行寄发，得到客户的认可。三明局、南平局为大客户设立大客户代表，加强与大客户的沟通，及时了解大客户的信息，开展相应的营销活动，取得了较好的营销效果。
一、指标完成情况
二、主要工作开展情况
三、工作中的亮点
四、客服方面
五、存在的问题
六、工作计划各项指标完成情况各项业务发展良好为二季度工作发展也做了比较完美的结局: 上户量：完成1785户，熟卡697张 集采机： 话务量营销包、漫游包、两城一家：完成900户，话务量营销包月长、市话：完成300户。集团彩铃：完成400户.商信通： 完成39台.TD座机：完成成330台.一、指标完成情况
二、主要工作开展情况
三、工作中的亮点
四、客服方面
五、存在的问题
六、工作计划 主要工作开展情况 营业厅服务工作的开展 2011年的第一次暗查暗访在本月已经结束，本 厅在暗查暗访期间严格按照阳光行动的标准接待 每一位客户，使得在本厅办理业务的客户都面带 笑容而归，营业厅也有了浓厚的服务氛围.并开展 了10分满意的活动，在营业厅办理业务的客户，营业员都进行了宣传并引导客户填写10分满意评 价卡。
二、主要工作开展情况 业务比武现场………….二、主要工作开展情况 为庆祝中国共产党成立90周年公司举行了 唱红歌合唱比赛，营业厅成员积极参与
三、亮点工作 本月在吉祥号码过户、开户以及补换SIM卡的流程和资料 核实方面营业厅比较重视，严格按照公司文件执行。不是 实名制登记的客户也按照公司规定，集齐连续6个月的缴费 发票，及本人身份证办理相关业务。上次提出的终端销售后配送礼品袋已得到公司解决，用户 感知也都很好，感谢公司对营业厅工作的支持。春夏杨帆活动的兑奖对该活动起到了很大的宣传作用，现 在很多客户办理业务都能积极的参加。
一、指标完成情况
二、主要工作开展情况
三、工作中的亮点
四、客服方面
五、存在的问题
六、工作计划六月份客服服务开展工作内容 1.组织召开了永定分公司客户服务中心六月份服 务例会，从投诉处理、业务办理时长、短信测评 率、营业厅服务四个方面进行通报及整改。2.加强部门及中心、营业厅服务质量投诉的控 制，并督促各中心在擅自办理业务及客户不知情 开通业务的考核力度，避免因此而产生违规投 诉。重点关注前台客户投诉动向，做好客户投诉 信息上行反馈，避免投诉升级；规范化各中心及 部投诉处理流程，消除投诉隐患。
一、指标完成情况
二、主要工作开展情况
三、工作中的亮点
四、客服务方面
五、存在的问题
六、工作计划
五、存在问题目前子午路营业厅还存在的问题：
1、营业厅办公桌放置键盘的抽屉已有三处损 坏已上报过，但一直未上门修理。
2、营业厅的传真机已使用多年，零件已老化 需更换。
3、营业厅急需增加咨询台，便于前台外围的 工作需要。
五、存在问题 迎宾路营业厅领取的手机、座机，经 常是没有下放串号的，这样既加大了 营业厅的工作压力，同时拖延了客户 的等候时间，也降低了客户满意度。迎宾路营业厅没有客户入网签协议的 地方，客户办理上户业务都是在选号 台，其他选号码的客户也不方便选号 码。
五、存在问题
1、解放路营业厅现在配备了卡通绑定的poss机，但现在暂时还不能实现刷卡直接缴费，只能通过卡通绑定方式。望公司尽快解决问题。
2、上次讲到的机房温度太高问题，现在我们营业厅只能用电风扇24小时降温，每次把机房门开着散热，但打开门本身就是安全隐患，建议公司能给我们有效的解决这个问题。
3、更衣室门锁以及很多衣柜的门锁都已损坏，建议及时更换。
4、营业厅的24小时自助缴费机经常故障且触摸屏不灵敏建议更换，5月份厂家也多次维修但效果不大，建议考虑更换。此建议6月份已通过书面文件上报公司。
5、营业厅外经常夜间有市民摆夜摊现象，导致营业厅外地面很脏，给营业厅环境带来影响，特别是24小时自助的卫生。营业厅配有专职搞卫生保洁工作人员，由于我厅客户量较大，特别在节假时间或下雨天气，营业厅时刻进行清理，确实较难确保干爽卫生。
五、存在的问题（中小型方面）有2个工号权限回收带来不方便：1.集团客户付费关系变更（这个权限所有的营业厅员工都有，但是我们客户经理没有，而这个权限其实只有我们才用得上，要不然像这个月我们班里彩铃业务就很不方便）；2.组建集团的权限，至少要给我们这个部门放一个工号，方便自己组建集团直销员的熟卡要求多点带9的号码，号码稍微好一点，对他们的业务会好很多
一、指标完成情况
二、主要工作开展情况
三、工作中的亮点
四、客服务方面
五、存在的问题
六、工作建议
六、工作建议 １：建议将排队叫号机所打印出来的号码牌背面能做预 约授理卡，一举两得。2：针对公司开展的各项活动或新出的品牌资费应提前告 知前台，以便工作人员提前做好培训。3:在春夏扬帆活动开展以来发现了不少问题，由于抽奖 活动是系统自动抽奖，对客户吸引力不大，建议可以 在活动中附加一些普送的礼品，这样一来活动的氛围 可能会更加的浓厚，参与的客户也会比较的多。
六、工作建议 因营业厅经常要复印客户的身份证，用 4A纸比较浪费，建议营业厅增加一台专 门复印身份证的复印机，可以加大纸张 的利用率，也更加方便环保。春夏扬帆活动建议公司在客户满足参与 条件的情况下系统自
动下发一条短信告 知。
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队
二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的.考核氛围。
三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”
四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升
A、非彩铃用户
用户：你好，我想开通彩铃
客服：好的，费用5元一月，正在为您办理，马上开通。。。已经为您办理好了，您好先生/女士，现在中国移动有很多很好听的彩铃，我们有一个优惠产品，叫做天籁之音铃音包，里面包含了5首流行藏语歌曲，费用只需5元一月，里面共有5首流行歌曲，五首歌曲是轮流播放的，而且每月更新五首经典藏族歌曲，能给您的亲朋好友带来新鲜感受。请问您需要订购吗 ？ 用户：里面有些什么歌曲？
客服：本月的歌曲（以5元藏语铃音包为例）有次仁卓玛演唱的《白玛梅朵》、藏区知名男歌手扎西尼玛演唱的《达瑟瑟》以及金珠卓玛的《赛马姑娘》、《迭部恋歌》、嘉央《爱过你卓玛》都是藏区知名歌手所演唱的最新流行的藏语歌曲，而且每月更换五首歌曲，这里可以马上为您办理，相信您一定会喜欢的。用户：这些歌好听吗？
客服：我们铃音包的歌曲都是青海本地著名歌手扎西尼玛、洛桑尖措、仁增卓玛、索南多杰、奥秀吉、降央卓玛、华尔丹、更噶等精选的最新最流行的藏歌金曲，还有《中国藏歌会》上的那些经典曲目，相信不会让您失望的，现在为您办理可以吗？ 用户：好吧
用户：算了，我不要
客服：好的，正在为您办理，谢谢使用
客服：好的，没有为您办理，祝您愉快
B、彩铃用户
1、用户：我想订购（例）容中尔甲的《高原红》，你们有吗？
用户：我想换首（例）容中尔甲的《高原红》，你们有吗？ 客服：有的，费用2元一月，请您稍微，正在为您办理。。。已经办理成功。您好先生/女士，现在中国移动有很多很好听的彩铃，我们有一个优惠产品，叫做天籁之音铃音包，里面包含了5首流行藏语歌曲，费用只需5元一月，里面共有5首流行歌曲，5首歌曲是轮流播放的，而且每月更新五首歌曲，能给您的亲朋好友带来新鲜感受。请问您需要订购吗 ？
用户：里面有些什么歌曲？
客服：本月的歌曲（以5元藏语铃音包为例）有次仁卓玛演唱的《白玛梅朵》、藏区知名男歌手扎西尼玛演唱的《达瑟瑟》以及金珠卓玛的《赛马姑娘》、《迭部恋歌》、嘉央《爱过你卓玛》都是藏区知名歌手所演唱的最新流行的藏语歌曲，而且每月更换五首歌曲，这里可以马上为您办理，相信您一定会喜欢的。用户：这些歌手都是谁呢？ 客服：：我们铃音包的歌曲都是青海本地著名歌手扎西尼玛、洛桑尖措、仁增卓玛、索南多杰、奥秀吉、降央卓玛、华尔丹、更噶等精选的最新最流行的藏歌金曲，还有《中国藏歌会》上的那些经典曲目，相信不会让您失望的，现在为您办理可以吗？ 用户：好吧
用户：算了，我不要
客服：好的，正在为您办理，谢谢使用
在上一周了解了作为一名专业的10086话务员的流程规范后，这周我们系统的学习了移动业务基础服务知识，有公司优秀的内训师给我们进行培训，听了每个老师的课程之后，更详细的了解了移动的基础业务，其中包括入网、品牌互转、档案修改、停机保号及复机、补卡换卡、过户、服务密码、预销户重开机、申请销户、卡类业务等等，让我们了解到在受理这些业务过程中需要注意的地方在培训过程中老师还安排了有关基础业务的课堂练习，更好的巩固偶来培训所学的知识，同时也提高了我们的学习效率。
实习期间，在组长和领导的关心和支持下，我各方面进步都很快，对移动公司的工作也有了一个全新的认识。首先要抱着“认认真真工作，堂堂正正做人”的原则，在实习岗位上勤勤恳恳，尽职尽责。上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事,对每1个客户都要真诚热情。
中国移动是一个值得尊重的移动信息专家。“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观， 体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰;“创无限通信世界 做信息社会栋梁”是中国移动的企业使命, 体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感;“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景。中国移动一直以来都坚持以客户为导向, 秉承“沟通从心开始”的企业精神。
我很荣幸地能在到中国移动XX分公司的客户服务中心实习。当我第一次踏进中国移动(XX)客户服务中心时,我已经感受到中国移动非凡的企业文化。中国移动的保安很有礼貌,而且他们对每一位进入客服中心的人都表现出一种关怀,这种关怀是每一位进入中心的人都能感受到的。
我的实习内容是在客服部做实习经理。首先是两天短暂的业务培训，自我鉴定《移动客服自我鉴定》。负责培训我们老师主要是XXX师姐。从参加培训的第一天起,我们就从XXX师姐和XXX师姐的身上感受到中移动员工无微不至的人文关怀,同时也感受到中移动员工“全心全意服务顾客”的服务精神。师姐们在培训过程中一直向我们强调:我们的工作目标就是热情地服务客户,追求客户满意。在不到的两天培训中,我感受到中国移动对员工的要高求,同时也感受到公司对员工的关怀,第一次亲身感受到中移动“沟通从心开始”的企业精神。培训的内容虽然很多,但是由于师兄师姐在培训中的细心关怀和高技巧,我们的培训一直都是在愉快的气氛中进行的,完全感受不到培训的压力,而且培训的效果很好。从那时起,我才真正将课本上学到的“在现在市场经济中,企业要以市场为导向,以顾客中心,建立服务顾客的意识,以满足顾客需求为企业生产的日标”的服务精神与真正的企业结合起来,第一次真正体会到“服务顾客”的重要意识。
这一次的实习虽然时间不长，虽然接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。通过实习我们能够更好的了解自己的不足，了解工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进一大步。
移动公司客服营销中心总结 客服营销中心工作总结及工作思路 根据工作安排，现将客服营销中心工作总结及工作思路汇报如下。
一、工作，客服营销中心认真贯彻落实公司各项决策指示，充分发挥团队合作精神和凝聚力，较好地完成了各项工作任务。从1月起开始实施存量客户维系工作，从客户感知的关怀入手，建立公司获益，客户满意的双赢客户关系维系模型，全面落实关怀+营销式营销模式。外呼营销主要围绕话务提升、增值业务、中高端保有等公司kpi指标立项，外呼营销量、收益、通话合格率、外呼投诉营销比等关
键指标的完成均居全区前列中上水平。投诉处理工作一直以关注营销活动开展情况为重点，强化业务学习，提升员工的风险意识和对投诉隐患的敏感度，充分发挥出投诉监控的工作职能。外呼营销工作
1、精准营销，助力kpi，突显渠道优势
截至9月底，外呼营销渠道共开展了97个营销项目，和回访项目，营销收益为万元，累计业务办理量为万笔，业务留存累计创收达万元，累计电子渠道占比为%，业务平均单笔arpu值达元。其中，高价保有类业务，占比达全渠道营销量的85%，成为增值粘性业务稳定发展的指定渠道。
2、巩固存量市场，力荐g3业务，保持收益增长
继续围绕存量市场营销的工作重点，以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2g客户向3g迁移等4项作为外呼重点项目，巩固存量客户市场，加强
营销创新,深化业务运营,增强客户粘性，实现规模保有和价值增长，推动g3业务及产品的快速推广。大力发展g3套餐、流量套餐、2g向3g迁移动等新业务，强化g3，引领导3g生活概念，引导客户感知，扎实对3g概念的抢占，深化客户对g3的理解和认同，为g3的今后的顺利发展奠定基础。
3、提升客户满意度
为能及时掌握目标客户对外呼渠道服务的感知、各项措施实施的效果，以及往后营销服务工作的改善方向。区客服从5月下旬开始在南宁外呼机房安排了10%的坐席开展外呼满意度的测评，共对3378次通话进行满意度测试，其中有495位客户参与服务评价，参与率为%，好评率达%。
2、实施存量客户精确分群，对外呼相关数据进行整理，深入细化地分析目标客户特征，结合项目业务特征，开展主项营销的同时，搭配适配业务进行多维营销。对已呼已使用过的数据进行分门
别类，收集和建立相关免打扰及客户投诉号码数据库，并对各项外呼计划数据情况说明进行汇总。
3、以服务带动营销，在确保客户良好感知的基础上结合客户消费需求，以客户关怀切入针对性营销，提高外呼营销接受度、保障业务营销成功率。
4、提升风险管控能力，实施全面质量监控。细化考核标准、优化脚本，完善脚本知识点，增加脚本faq，实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话，以及客户感知、客户接受度等方面进行全面监控，保证外呼可持续健康发展。
5、以提升客户满意度为出发点和归宿，着力做好外呼渠道的优化工作，全面铺开外呼满意度调查工作，提升客户对外呼渠道的感知。
6、积极配合相关部门做好外呼扩容工作，提前做好人员储备、培训及数据规划利用工作的安排。投诉处理工作
1.升、越级及重大投诉处理情况：共处理升越级投诉72起，其中升级投诉起，升级投诉起，越级自查单起，越级投诉起，重大投诉起，合计起。其中，根据南宁公司判定规则，判定有企业责任为起。
2.敏感投诉处理情况：共处理敏感、监督投诉起，其中g3投诉起，有效避免了敏感投诉事件事态进一步扩大及客户升越投诉。
3.批量投诉处理情况：通过自查发现批量投诉16起、区客服通报批量投诉起，均按批量投诉处理流程向分公司提出有效的处理建议，截留投诉。4.工单质量处理情况： 一解率指标完成情况：保持一解率控制在%，较区公司的要求有所提升。
超时工单控制情况：强抓工单处理时限，使每月工单的超时总量保持在％以下，远低于2%的达标值。
工单流转控制情况：通过各种协调方式，将工单每月超3次流转次数下降至
15％。
1、做好投诉处理工单质量监控，通过预处理加强对热点投诉的监控及信息的补充报备。
2、充分利用公司信息知识库，熟练并掌握查询技术，减少投诉工单派发次数，从而及时、有效处理客户问题，缓解一线压力。
3、加大与监管部门沟通联系力度，做好内部协调工作，妥善处理敏感投诉，控制事态进一步扩大，避免产生因我公司企业责任产生的升级投诉。
4、提高投诉处理的敏感度，及时发现投诉隐患及存在风险，指导和督促业务部门提高相关工作水平。
5、完善投诉回访工作，妥善处理客户问题及客户二次反馈意见。
二、工作思路 外呼营销工作
1、切实关怀客户，灵活推荐业务 从起开展外呼工作以来，某些客户已被重复打扰多次，相当部分客户对外呼营
销方式产生反感，导致接触率不断下降，进而影响了营销工作的成效。鉴于此，从起，将考虑从切实关怀客户入手，对外呼营销工作不再做硬性业务立项，而是根据客户需求灵活推荐业务。通过对存量客户进行精确分群，对外呼相关数据进行精细整理，深入细化地分析目标客户特征，结合项目业务特征，开展主项营销的同时，搭配适配业务进行多维营销。对已呼已使用过的数据进行分门别类，收集和建立相关免打扰及客户投诉号码数据库，并对各项外呼计划数据情况说明进行汇总。
2、加强业务培训，提升营销技能 鉴于外呼工作将不再做硬性立项后对营销技巧的更高要求，加大对营销技能的培训，继续围绕存量市场营销的工作重点，以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2g客户向3g迁移等4项作为外呼重点项目进行针对性培训，达到存量客户市场不断巩固、营销方式不断创新,业务运营不断深化、规模保有
和价值不断增长的效果，推动g3业务及产品的快速推广。
3、加大风险管控，全面质量监控 细化考核标准、优化脚本，完善脚本知识点，增加脚本faq，实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话，以及客户感知、客户接受度等方面进行全面监控，保证外呼可持续健康发展。投诉处理工作
1、优化完善投诉处理程序，减少投诉处理难度和环节，充分利用公司信息数据库，熟练并掌握查询技术，减少投诉工单派发次数，从而及时、有效处理客户问题，缓解一线压力。
2、增强投诉处理的敏感度，提高及时发现投诉隐患及存在风险的能力，指导和督促业务部门提高相关工作水平。同时，加大与监管部门沟通联系力度，做好协调工作，妥善处理敏感投诉，控制事态进一步扩大和恶化，避免产生因我公司企业责任产生的升级投诉或者客户策反。
3、提高首次投诉解决率，通过专业培训、岗位交流等多种灵活方式，增强客服投诉处理能力，做到专业对待，快速解决。
一、思想端正，心态积极
从发行部开展竞聘上岗以来，这几年的工作经历使我对岗位竞聘的认识从思想上有了深层次的理解，我们无论是否参与竞选，作为海峡导报大家庭的成员，关心我们部门自身的队伍建设是我们每个人最起码的职责，而参与更是关心的直接体现，也是面对报业发展形势下的自我挑战，只有敢于拿出自己的优势与不足，同大家比一比，看看你到底几斤几两，不论结果是成功还是失败，能够战胜自我就是很可贵的进步，平庸与退缩迟早会被前进的脚步所淘汰。
二、爱岗敬业、认真负责
职务与权力并不画等号，而与责任息息相关，作为部门主管既是领导决策的执行者，又是领导决策的参谋者。我不仅要带领本岗位员工努力完成领导下达的计划任务，还要对本部门的现状，问题和前景作出分析、预测和规划，为高层决策提供相关依据和报告。在今后的工作中更不会拿着“鸡毛当令箭”，而是既要做好自身的本职工作，又要负起整个岗位的责任。
三、严格自律、防微杜渐
竞聘是报社人事体制与优秀企业接轨的桥梁，竞聘是一种责任，竞聘是一种奉献，主管竞聘是主管岗位对报社的承诺。凡是都要从报社大局和员工的利益出发，以身正求公正，以公正换人心，做到严格自律，防微杜渐。
四、肯干勤学、适应性强
几年来历任发行站站长、培训主管、兼任客服主管等，对相关岗位的适应都曾挑战过。现在虽不能说对客服工作和培训工作的整合很在行，但我相信凭着个人现有素质加肯干勤学精神，定能克服困难，成为一个称职的培训（客服）主管。
五、善于团结同事，服务意识强
不论是外面的客户，还是内部的同事，都能做到对外服务和对内服务一样热情，对上服务和对下服务一样周到。
六、受过专业的培训和学习
曾多次参加“客服经理”研讨班的学习和PTT讲师班的训练，对客服工作和培训工作有相关的专业技能知识。
七、熟悉培训和客服工作的现状及改善措施
1、客服工作方面：
从近几年的实践中体会到，当前客服工作应加强解决的是：“三点问题”。
突出重点：完善服务体系的建立和流程制定，以让我们的服务体系通过ISO9000认证为今年工作目标。首先是配送流程的制定，只要把配送流程理顺，才能进一步提升服务质量，更好地做好多种经营的配送；其次是加大服务监督力度，迫使一线员工养成配送自检习惯，促进对错送、漏送的自我检查；再次延伸服务品质，变被动服务为主动服务逐层抽查。
注重特点：加强文化建设、开展服务知识竞赛、套报竞赛等、定期开展服务交流会议。
解决难点：主动深入一线站点进行辅导训练，对员工的培训不仅要注重言传、更要加强身教：“跟我来、听我说、学我做”。
2、培训工作方面：
培训工作是抓好发行团队的重要环节，培训是规范发行队伍及提高发行队伍素质的一种手段，同时也是规范制度和发行领导对发行队伍的指导及影响。当然，要做好培训工作不仅仅只是简单的说教，而要注意与战略目标相结合，尤其是在“古田会议”上提出的多种经营战略规划。我认为今年在培训规划的重点应放在以下四方面：其一是主抓站长、组长和骨干员工的培训，促进站点建立核心管理层；其二定期开展配送服务的培训，引导员工对开展多种经营重要意义的认识，并在各站形成制度化，而不是流于形式；其三是在不耽误正常工作的情况下轮番培训，滚动培训；其四是开展以老带新，以先进带后进，手把手的传递经验，心连心的培训交流。
由于这些优势，所以我觉得：“也许我不是最在行的，但我是最专业的；也许我不是最优秀的，但我是最适合的”。如果组织信任，这次竞聘成功后，我既可迅速上岗，立即进入角色。
招聘简章
一、招聘岗位：
中国移动10086客服代表（包括呼入、呼出业务）；
二、岗位职责：
业务咨询、业务受理、投诉受理、回访调查；
三、岗位要求：
★ 女性，年龄18-27岁，中专、高中、专科及以上学历，专业不限；
★ 能够操作电脑，打字速度每分钟40以上；
★ 普通话标准流利，吐字清晰；
★ 具备良好的沟通能力和较强的服务意识。
四、工作环境：
★ 配备中央空调的舒适办公机房；
★ 宽敞明亮、配备音乐、中央空调的员工餐厅；
★ 舒适培训教室，独立更衣橱柜。
五、工作时间：
★ 7×24小时客服行业，工作实行轮班制，每周1天休息时间，轮班轮休，根据不同业
务的需求来安排工作时间，平均每天8小时；
★ 国家法定节假日按照国家规定休息，如需加班按照国家相关规定发放加班费，工作
时间、节假日的休息及加班薪酬均按照国家法规执行。
六、薪酬待遇：
★ 培训期间没有工资；呼入培训期20天左右，免费提供工作餐（中午一顿），免费住
宿；
呼出培训期7天左右；
★ 正式上岗后按国家政策签订劳动合同，缴纳五项社会保险（医疗保险、工伤保险、失
业保险、养老保险、生育保险）；
★ 月平均工资1400—3500元（根据业务量计算工资，多劳多得，上不封顶）；
★ 月度、季度、评选及奖励各类优秀奖、进步奖、微笑奖、委屈奖、服务奖等； ★ 配备阳台、独立卫生间、集中供暖的物业式公寓（6人间或者两室一厅15人间）； ★ 工作期间免费提供中午工作餐；
★ 广阔的个人成长晋升空间：
技能型发展线路：客服代表-星级客服代表-质检-内训师；
管理性发展线路：客服代表-星级客服代表-组长-值班经理-中心经理；
7、注意事项：
★一寸彩照3张，身份证明、学历证明各一份；
★ 缴纳工牌押金、工橱押金20元，领取培训证；
★ 免费住宿，水电费均摊。
校企合作与招聘办公室
电话：***
0538—5899686
关于开展移动电话机市场秩序专项整治工作的情况汇报
XXXX：
为了规范移动电话机市场秩序,打击各种不法行为，维护消费者的合法权益,保障移动电话产业健康发展。我市各级工商部门按照《四川省移动电话机市场秩序专项整治实施方案》，会同有关部门，根据川通局联[2006]2号
通知规定的职责和要求,结合我市实际,采取有效措施,对全市范围内的移动电话经营主体进行了专项检查整治。
在这次专项整治中，我局充分认识开展此次专项整治工作的重要性，各县区局、分局也切实加强了领导，精心组织，周密安排，在市局规定的时间内完成了整治任务。我局积极与相关部门配合，采取拉网式检查方式，突出重点和难点，力求整治不留死角，确保整治取得突出成效。以把好市场主体资格准入关，清查各类非法冒牌、拼装和翻新、走私的移动电话机为重点实行全方位的整治和监管。在整治中，我局执法人员一是检查了经营户是否有经营主体资格；二是检查经营户是否有伪造、冒用电信设备进网许可证、进网许可标志的行为；三是检查经营者是否有假冒商标、非法组装、改版、翻新移动电话及配件等违法违章行为；四是检查经营户是否销售无合法来源的进口移动电话的行为；五是检查经营移动电话中的虚假宣传、误导消费的行为。此次整治，我局共出动执法人员514人次,执法车辆64台次,检查经营主体287户,取缔无照和超范围经营2户。
通过检查整治，有效地遏制了移动电话机走私、冒牌、拼装和翻新的违法经营行为，营造了良好移动电话机市场秩序，维护了消费者合法权益。
二○○六年二月十七日
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