客户的心理与行为

客户的心理与行为

客户的心理与行为 篇1

很多入行不久的房产经纪人有时会不明白：为什么有的经纪人相貌平平，口才平平，亲和力也一般，可他的成单率总是那么高？是他运气好？——其实不然，你只要用心观察，就会发现，他们的成功在于懂得揣摩客户心理，而不是停留在销售表面。

在整个购房过程中，客户同样也在进行着一系列复杂的心理活动。他们擅于揣摩，并总结出了一系列有针对性的措施，那么，客户究竟在想些什么呢？经纪人又该怎么应对呢？且听小蜜书一一分析。

一、客户购房前的心理活动

1.冲动：每个人都具有好奇心、炫耀或消遣的心理，当客户来到售楼处、在现场热销的气氛感染下，或者因为朋友购买了一套房子，从而也产生出想拥有一套的想法。这种客户热情来得快，去的也快，容易冲动。我们称这种人叫易感人群。

2.被提醒：此类客户具有一定的房产知识和使用经验，并且了解房地产投资的利好，现在被某个项目吸引，对该项目地段、景观、产品产生兴趣，认为有投资购买价值。此类客户购房不仅仅停留在满足居住的需求上，所以我们说是因为有了某个因素的提醒，引起了他的购买兴趣。

3.被诱导：此类客户可能没有买房的想法，因为现场的看板、售楼处的包装，宣传单页的吸引、或干脆是因为路过而进入售房部，经过售楼员的有效接待和引导，使他从不感兴趣变得非常感兴趣，到最后对项目产生了浓厚的购买兴趣。

4.有计划：此类客户有自己的住房需求，为自己规划好不同阶段的购房计划，以满足自身发展要求。所以在计划购房的时期，他会主动去售楼处看房，这个时候可以说他的购房意向是很大的。

但仅仅了解客户购房前的心理是不够的，关键在于客户来到售楼部和置业顾问斗智斗勇时，他的激烈的心理斗争。

二、客户购房时的心理活动

1.在我们接待的过程中，可能为了力求介绍的详细，讲解时滔滔不绝。这时，我们是否知道客户在想什么？

客户心理：告诉我重点就可以了，我不喜欢罗嗦的谈话，半天说不到重点。

2.在我们习惯性的用“老实说”这个词时，我们是否知道此时客户在想什么？

客户心理：你总说要告诉我实情，这让我觉得很紧张，千万不要让我发现你没有说老实话。3.在我们一再告诉客户这个房子对您再适合不过时，我们是否知道此时客户在想什么？

客户心理：给我一个理由。我必须先清楚它有什么好处，他又能给我带来什么好处，是舒适性还是升值潜力？你最好说服我。

4.在我们说房子好时，是否知道此时客户在想什么？

客户心理：证明给我看。我凭什么相信你的话？我可不想买了后悔。

5.在我们做销控时，说这套房子卖掉了那房子卖掉了，此时客户在想什么呢？

客户心理：让我看到不是只有我一个人在买好吗？最好让我亲眼看到有人买走，不然我可不相信这些好房子都卖掉了。

6.当我们告诉客户一些成功案例时，此时客户可能在想什么呢？

客户心理：最好能给我看到一封满意客户的来信，不然我感觉是你自己编的，如果有客户亲笔写的信，或许我的怀疑程度就会降低了。

7.当我们告诉客户他现在买很划算时，客户在想什么呢？

客户心理：向我证明这个价格是合理的或投资收益可观的，我可不愿意买贵了。要让我知道买了这套房子是拣了便宜，否则朋友们该笑话我了。

8.当我们给客户推荐购买方式时，客户在想什么呢？

客户心理：推荐最适合我的购买方式。怎样购买才最划算？我该选择按揭吗？按揭期限多长最适合我，最有利于我？替我出出主意。

9.在我们逼定火候不到而急于让客户下定，要求客户交纳定金时，客户在想什么呢？

客户心理：给我一点时间做最后的决定，不要老是强迫我定吧定吧。

10.当客户表示了购房的决定，但迟迟不肯交纳定金时，客户在想什么呢？

客户心理：我有些犹豫，很担心自己做了错误的决定，有什么会让我觉得买得有信心？你最好现在用事实来帮助我，坚定我的决定，我已经快要动摇了。

11.当我们力求通过辩论来证实客户的某项决定或某件事情做错了时，客户在想什么呢？

客户心理：不要和我争辩。即使我错了，我也不需要一个自作聪明的销售员来告诉我或者是证明给我看，那样让我太难堪。你是辩赢了，我承认你的口才好，但我已决定不买你的了。

12.当我们为了表现的更为专业，告诉客户什么架空层、容积率、开间时，客户在想什么？

客户心理：你能说人话吗？我都听不懂，能不能讲的明白一点。

13.当我们要证明竞争楼盘不好而直截了当的打击时，客户在想什么呢？

客户心理：不要说别人坏话，尤其是竞争对手的坏话，这让我觉得你很没道德，你们公司。

14.当我们不娴熟的施展着欲擒故纵与现场人配合时，面对我们躲闪的目光，此时客户在想什么呢？

客户心理：说话要真诚。从你的眼神我看到了慌张，你最好诚实点，不要对我说谎。我宁愿让一个自己信任的人把钱赚走，可是如果你说谎了，那你可别想让我买你的房子。

15.当客户告诉我们他们能承受的价格底线、真实的财政收入或对房子的异议时，他是怎么想的呢？

客户心理：帮我做决定，不要出卖我。你是这方面的专家，你可要真心帮助我，我可是比较信任你的，千万别出卖我。

三、客户购房后的心理活动

当我们把房子卖掉，签了合同收了房款后，以为万事大吉，正庆幸不用再和这个客户纠缠价格、不用再过多的理会他时，孰不知此时销售还没有结束，客户还在有着心理的波动，此时他会在想什么？

A.拿出卖房时的热情。最近我去找你，你都只顾和别的客户说话，把我晾到一边。要知道，你的态度已经让我生气了，我原本要带个亲戚过来买房子的，既然这样，我还是找别的售搂员吧。

B.别把我忘了。从去年买了房子后，你就再也没有来电问候了。我记得，没买房子前，你的电话打得很殷勤，现在真有点被遗忘的感觉。该不是钱赚到了，我就没什么利用价值了吧？售楼员真是只认钱不认人，以后买房再也不找他了。

C.不要让我找不到你。我发现，贷款合同有一个部分你粗心签错了，我想向你询问具体什么情况，可是电话联系不上你，公司说你休假了，真是让人着急。

所以说，在和客户的实际交流中，一定要尝试换位思考，要懂得揣摩客户心理。试想，如果你拿着辛苦攒下的钱谨慎的去买房，什么样的置业顾问会让你心甘情愿的交钱签约呢？一定是一个不但具有过硬的专业知识、诚实守信，能真诚的站在客户角度着想，并且机智稳健、懂得把握我的心理、让我信服的像朋友一样的置业顾问。试着多多尝试揣摩客户心理，它一定会使你面对客户时永远立于不败之地。

客户的心理与行为 篇2

那么, 如何发现生意成交的信号呢?

不懂——客户脸上露出“不懂”的神情时, 这是促销的好机会。

客户应该已经很明了商品的性能、用途等问题了, 但他还是懂了装听不懂, 一脸的“刘姥姥进大观园”。其实, 这是客户在打小九九。这样的神情, 无非是想让你“同情”一下, 压压价, 给点优惠、许诺等等, 但他们已有购买的意向。

公关技术:要抓住他们有意购买的良好时机, 要么诚恳以待, 据实以告, 把价码讲实在;要么给点小许诺, 打消他们心中的最后防范……

征询——当客户征询同伴意见, 预示着成交可能性极大。

听完有关介绍, 或者挑选了一阵后, 客户可能会彼此相互对视, 动一动眉头, 嘟一嘟嘴, 眼神里传递“你的意见怎样”?也可能会议论一番。这种现象表明其中已经有人可能看中了商品, 他是在征求别人的意见, 以坚定自己购买的决心。

公关技术:要紧紧抓住良好时机。如果客户是两个同事, 你不妨对其中的一位说:“你这位同事很有眼力, 您再给参谋参谋怎么样?”这样的话其实对两个人都有“激将”作用。在这种场合, 切记不要冷落其中任何一个人, 否则交易极可能前功尽弃。

兴趣——客户对商品的某些新功能兴趣极大, 意味着准备购买了。

消费者与生产厂家的作用是双向的。消费者普遍具有猎奇心理, 这促使生产厂家花样翻新。表现在具体的商品交易场合中, 如果客户对新产品的某些新功能极感兴趣, 不是反复触摸, 就是反复询问, 这意味着, 借此新功能不仅使他动心了, 而且他已经准备购买了。

公关技术:推销员或售货员不但要热情地回答客户的提问, 而且要反复演示, 并且在可能的条件下让客户亲手操作, 以充分满足客户的好奇心。促使客户在了解、掌握商品的新功能之后, 尽快定下购买的决心。

激励———客户显出百无聊赖的神情, 表明需要进一步的激励。

购物心理有一个渐进过程。在了解了商品的基本情况后, 客户心里常常要进一步权衡一番, 这时, 他的神情可能会显得百无聊赖、满脸困惑。

公关技术:主动上前, 对客户亲切地说些“要不要试一试”之类的话, 以激励客户的情绪, 让他对你产生“认同感”。在客户决定购买时, 便可能以这种“认同感”为参考依据。既然客户已把你当成好友看待了, 有这种“认同感”相助, 你的生意岂有不成之理?

优异———当客户用其他产品的“优”比你的产品的“劣”时, 你千万不要误会这是贬毁, 这里面正隐藏着成交的信号。

大凡客户能够对同一类型不同牌子的产品相比较时, 说明他们已经对市场行情有了一定了解。不论他是有意说出, 还是无意说出, 都是购物心态的自然流露。说你的洗衣机造型不如x x牌, 潜台词可能是, 你的洗衣机内在质量还可以;说x x牌子的洗衣机比你的便宜, 潜台词可能是, 你的洗衣机压点价我就买……

公关技术:在这种情况下, 要及时领悟客户是在“扬彼抑此”, 用其他的“优”比你的“劣”, 这是客户的小小花招, 无非是想让你让价。如果你给他适当的面子与让价便可成交。

兴奋———当客户显露出明朗、兴奋的眼神时, 表明他已经准备掏钱了。

如果客户在挑选商品, 或者听完你热情介绍之后, 显露出明朗、兴奋的眼神, 那么, 表示他已经定下了购买的决心, 准备掏钱了。

公关技术:客户的这种眼神可能是十分明显的, 也可能是稍纵即逝的。它常常出现在和你目光对视的一瞬间。如果他的眼神遇到一种诚恳、热情的目光, 可能会坚定他购买的决心。如果他的眼神遇到的是一种冷漠、狡黠的目光, 也有可能突然改变主意。所以, 要以诚待客, 始终把温馨的目光投向客户, 以唤起他心灵上的共鸣, 激起他的兴奋感。

认真———当客户对你介绍的商品的有关细节显示出认真的神情, 这是客户有意购买的良好信号。

交易中, 要想成功, 贵在观察客户的言谈举止, 见机行事。如果你将商品的有关细节及付款方式等问题详细说明之后, 客户显示出认真的神情, 表明他已有购买的意向。

公关技术:这时, 你如果以和蔼可亲的口吻说:“先生, 要不要试一试?”然后静静地等待客户的反应, 并及时打消客户的疑虑, 这笔生意很快就成交了。

挑选———有的客户购物时不爱讲话, 只默默地专门挑选商品, 表明他们有购物欲望但又有警戒心理。

在商场经常会遇到这种情况, 有的客户不爱讲话, 但挑选商品的神态却十分专注。他们虽然不爱讲话, 但并不是没有购物欲望, 而是另有原因所致。一般来说, 大凡不爱讲话的客户, 一是认为话说多了, 有暗示人家劝自己买东西的意思;二是客户认为不讲话就可以不让人家知道自己的底细, 显得高傲一点;三是客户性格上天生如此, 就是不喜欢多讲话。四是客户是外地人, 怕讲出话来人家欺生。

公关技术:无论是哪种类型的不爱讲话的客户, 从他们挑选商品的专注神态上, 可以看出他们既有购物欲望, 又有警戒心理。如果能主动搭讪, 巧妙逢迎, 就可以化解他们的警戒心理, 让他们愉快地把钞票放到你的柜台上。

质量———客户不问商品贵贱, 只对商品的质量和使用方法感兴趣, 表明客户购物心切。

对于同一种商品, 客户之中有的是直接消费者, 有的是批发零售商, 也有的是单位的采买人员, 出于不同的购物动机, 他们对商品会产生不同的关心和疑问。但有一条是共同的, 即一旦他们定下购买的决心后, 对商品的价格不再过多的关心, 而十分关注商品的使用效益, 这关系到批发零售商的生意信誉, 关系到单位采买人员的声望与前途, 他们不会因小而失大。

公关技术:此时作为一个成功的推销员, 应尽心尽力使他们对商品产生牢靠的信任感, 要讲一些使他们放心的话, 并注意用多种方法刺激和坚定他们的购物欲望, 始终吊足他们的胃口, 以免坐失良机。

教师的怀旧心理与教育行为 篇3

教师的怀旧心理

对教育行为的影响

怀旧心理影响教师对德育内容和方法的选择。人的意识受社会历史条件的制约，不同时期学生的思想观念不同，教师应该能够根据不同时期学生的特点，不断开拓创新，才能提高教育质量，但是怀旧心理却使教师留恋过去的那一套教育内容和方法，而且喜欢拿现在的学生与过去的学生作比较，常会产生今不如昔的感慨。这种怀旧心理势必影响教师不愿创新，不去主动适应学生的思想特点，改革教育内容和方法以提高教育质量，而是强调对学生的改造，只要求学生适应自己，接受自己的观点，很容易引起学生的反感，遂产生逆反心理。

旧心理影

响教师对教育成败的归因

不同的人对自己的行为结果会从不同的方面去考虑，这种现象在心理学上称为归因。只有对教育效果作出正确的归因，才能有效地调整教育行为，获得好的教育效果。事实上影响德育效果和学生学习成绩的因素是多方面的，学生出现了问题行为导致学习成绩落后，既有学生的主观因素，也有家庭教育、社会环境的影响，还有学校教育、教学的失误。但怀旧心理会使教师不愿对教育的失误作外部归因，倾向于把学生的问题行为和成绩落后仅仅归因于学生的素质差，导致不能有效地调整自己的教育内容与教育方式，还会使教师失去教育好学生的信心与耐性。

教师怀旧心理产生

的原因

为了缓解心理压力，求得心理平衡。

教师对学生的期望过高，而多元化的社会给学生的影响又是多方面的，许多影响因素抵消着学校教育的影响。教师经过努力达不到预期的结果，加上激烈的竞争，给教师造成过大的工作压力，使其产生了紧张和焦虑心理，教师把问题归因于学生素质差，可以缓解心理压力，达到心理平衡，自然就会怀念过去成功的体验。

对学生的评价标准落后。随着我国改革开放的进一步深入发展，一元化的价值观逐渐被多元化的价值观所取代，学生思想观念现实性和超前性的特点明显，但我们的评价标准仍然是计划经济时代的评价标准，这样的标准过于偏重精神，以理想当做评价标准，明显的要求过高，使老师容易产生现在学生不如过去学生的感觉。

教师怀旧心理的克服

树立新的德育观念。传统德育观的一个显著特点是封闭性和充满理想主义，从正面对学生进行共产主义理想和前途以及严肃的价值观、人生观的教育。这样的教育最具有脆弱性，经不起社会的冲击，学生一接触到社会现实与教育内容产生差距，容易抵消教育的作用，同时，也会给教师造成困惑。因此，教师应树立开放的德育观，从整个社会的大环境中考察学生的思想，学校德育要面向社会主义市场经济，面向社会，适应信息社会的特点，教给学生正确的观点和方法，培养他们处理信息、分辨是非的能力，同时又要承认学生的优势，接受学生的挑战；教师还要以一种健康的心态对待竞争，在竞争中获得进步、获得乐趣；教育要与时俱进，更新德育内容。受到社会主义市场经济的建立和多元文化的影响，过去大一统的价值观被多元价值观所取代。如果教师一成不变地把计划经济时期的价值观向现在的学生灌输，必然不易为学生所接受。在教育过程中既要教育学生不能自私自利、见利忘义，也不要贬低个人需要的满足，但是必须强调要在守法的前提下满足个人需要，也就是在不反对使个人利益最大大化时，要加强法制教育，提高法制意识。

要学会宽容学生。教师应该具有宽容的心理素质，有了宽容，就会以平和的态度看待和处理学生的问题，并能容忍学生暂时不承认错误和暂时不改正错误，教师就会真正爱学生，学生亦会真爱教师，教师就会对教育充满信心。

构建新的评价体系。现代教育要发展学生的个性。传统教育是按照一个模式、一个要求塑造学生，教师按照自己的标准和期望去培养“乖学生”“好学生”，但这些“乖学生”“好学生”的标准是片面的，只不过是符合教师的标准与期望而已，其结果是使学生失去了个性与创造性。

因此，要建立全面的评价指标体系。一方面，评价内容应是能多侧面、立体的反映学生的状况，有利于发挥学生的特长和个性的自由发展。以学生的学习为例，我们评价学生学习的好坏时，常以学生的考试成绩为依据。而多数的考试成绩只能反映学生的数理逻辑能力和语言能力，这只是能力的一个部分。按加德纳多元智能理论，每个人都不同程度地拥有7种潜能，即语言智能、数理逻辑智能、音乐智能、空间智能、身体运动智能、人际关系智能和自我认识智能。在传统的教学中，只重视数学、语文、英语的教学，以这几科的成绩来评价学生学习的优劣，划分优生与差生，这对那些数理逻辑能力和语言能力弱而其他能力强的学生是不公平的评价方法，应坚持动机与效果的统一。以思想品德为例，中小学生的行为与思想品德并不一定对应，学生的“问题行为”可能源于心理障碍或个性原因，如学生孤独，好静不一定是不关心集体，上课时讲话可能正是思维活跃的表现，因此以学生的外部行为去界定学生的动机和思想品德是不科学的；评价主体应是教师评价与学生评价、自我评价、家长评价等相结合，这样可以避免评价的主观性和片面性。

客户的心理与行为 篇4

经研究表明，中国社会购买力70%以上掌握在女性手中，在庞大的消费市场中80%的购买决策通常由女性做出。在我国，从人口上来讲，20～50岁的城市女性消费群体就高达2.5亿人之多。由于在家庭中担任女儿妻子母亲主妇等多重角色，使他们不仅为自己购买所需商品，同时还要为大多数的儿童用品、老人用品、家庭用品的主要购买者。因此说女性购买群体是庞大的。女性在购物时有着其特有的消费习性，跟男性群体有着极大的差别；女性已经成为当今世界最为分散、最为复杂、最易被误解的目标消费群体。而对企业来说，不管所处的是哪种行业，如果对这一消费群体有任何的疏忽、怠慢或漠视，回避与女性顾客打交道，就会给企业带来不可估计的损失。相反，如果反应敏捷，积极适应现实，读懂现代女性想要什么，那就意味着能够获取丰厚的回报。

与传统女性相比，现代女性拥有着更强的求知欲望，更好的工作机会，更丰厚的薪金，更多重的人生角色，她们希望生活更为多样，希望尝试更多新鲜事物，希望在经济和精神方面更加独立自主，希望获得省时、方便的服务等等。

女性消费者往往是消费的决策者与主要影响者。在家庭消费中，女性常常是决策者和执行者，对于买房、家庭装修、私家车的购买上也具有极大地建议权，商家只要能打动女性消费者的心，就占据了较大的市场份额。

女人的天性决定着女性消费特点与其它消费群体不同，所以企业在女性产品的终端销售过程中切不可想当然或从众，而要深入地调查和研究女性，从心态和生理上了解女性消费特点：

1.女性在消费过程中表现出极高的忠诚度与推荐度

由于女性在初次购买一项商品时要求较高，一旦选择了品牌，便会保持较高的忠诚度，以弥补最初所花费的时间。另外，女性有乐于分享的特征，她们之间较盛行口耳相传，因此比较容易向他人推荐那些自己信任的品牌。

2.消费的过程中有着严重的从众心里

这个是女性顾客特有的消费特点，只要周围有朋友再使用某个品牌，并且感觉很好的话，那么她周围的女性朋友都会认同这个品牌并选择这个品牌。看到某个门店前围着很多人的时候，她们也总爱上前凑着热闹。

3、女性在消费的过程中表现非理性氛围心情是主导

愉悦感：不管女人的年龄几何，都会带着孩子般的梦想，她们喜欢那种一眼看上去就很舒服很养眼的东西，会为那一刻的动心而慷慨解囊，所以女人爱逛街，不是为了购物，只是去欣赏各种漂亮的东西。

荣耀感：“上帝”的感觉恐怕只有女人体会最深。

满足感：从逛街中获得最新流行信息会让女人有一种满足感。

痛快感：女人确实在一定程度上是为了发泄情绪才去购物的，这是一种压力释放的方式。拥有感：看到里面各种各样的商品，然后拥有自己喜欢和需要的东西，感觉生活很安定。

4、女性在消费的过程中很容易受环境氛围所影响，很容易受一些特价、赠品等所打动女性消费者在购物的过程中很容易受到终端卖场氛围所左右，有人在哄抢，她们也同样要跟上去。

同时她们在购物时特别容易打折、赠品、小礼品所打动，有的时候她们会为了自己喜爱的某款赠品而去购买商品。有的时候她会认为打折很实惠，不管自己现在有没有作用，都可能选择购买。

营销对策

鉴于女性在购物的过程中特有的习惯，商家在制定营销策略时须把握女性购物特征，制定有针对性的营销方案来。

商品设计时要重视细节

女性与男性在选购商品时有着极大的不同，女性在选购产品时表现的更为心细，特别注重产品的做工、用料、外观等方面，还特别喜欢跟同类型的商品做个比较，比较款式、价格等。而男性则不同，男性往往购物时是有目的性的，不愿意在选购商品上多耽搁时间，认为喜欢的，基本上都能够成交。

商品能跟上潮流性

潮流性的商品，肯定是大家都爱的，也就是所谓的流行，商家须抓住流行趋势，设计出潮流商品来，这样才能够吸引更多的女性消费者。对于落后潮流的商品，女性是很难忍受的。对于什么是流行性的，她们也很难做个明确的判断，往往是跟着商家走，商家在推什么款式商品，只要有很多人喜欢，就会引来更多的女性顾客追随。这一点也就是女性的从众消费心理，商家若能把握的好，定能创造佳绩来。

促销活动吸引女性眼球

采用适当的促销手段对于增进女性群体对企业的好感和开拓女性市场有着非常好的效果。女性对价格的敏感度高于男性，一般女性很难抵制低价的诱惑，一方面是女性的“节约天性”，另一方面是女性是家庭开支的主要决策者，考虑到家庭支出，她们也非常习惯于讨价还价，这样更能满足她们“占便宜”的心里。有些女性对于购买高档化妆品和高达几百万的房产出手阔绰，根本就看不出来她们“节约”，而对于购买一块钱的青菜，她们可以在那货比三家，讨价还价；可见她们也并不是认为，低价是她们的最爱，她们认为一分价钱一份货，高价同样会有高质量。

商家如何策划能吸引女性眼球的促销活动，不能单单盯在低价竞争上，其实可选择的还有很多。

商品的设计、色彩、陈列要诱发女性的情感

企业的橱窗、店铺的布局、商品的陈列、商品的组合搭配都要注意诱发女性的情感，在商品包装装潢、经营方式等方面，要注意新颖、别致、适时方便。向女性宣传某种商品的好处和具体利益，比向他们宣讲商品的质量、性能效果来的更好。

消费行为与社会心理的关系 篇5

一、 “赌徒心态”与投机型消费

赌徒心态的社会心理成因

生活层面：财富与权贵的关联性增大、平民精英的上升通道开始收口、衡量个人成就的标尺和地位与金钱挂钩等等，现实中的种种不平等，让很多人开始期望能通过捷径来获取成功。

大众传播层面：如今大众传播层面中避免不了为了博取眼球传播娱乐信息，“凤姐”、“干露露”等一夜成名、各种各样的选秀节目也催生出各类“明星”，让社会中一些人企图用博取眼球的“赌徒”心态来获得“成功”，从生活中与文化环境中双重影响，促成了如今社会中的赌徒心态。

赌徒心态与投机型消费的关系：赌徒的心态与机会主义有所关联，但盲目的机会主义消费就变成了赌徒。最明显的例子就是近期疯狂抢购黄金，今年4月10日起，国际黄金价格大跌，十天内内地投资人购买了实物黄金300吨，约占全球黄金年产量的10%。这里面相当一部分人根本不是一种投资购买黄金，而是一种典型的投机行为，但很多消费者根本不具备分析能力，购买的首饰金，此类价格往往会在原材料价格上加升水及加工费。然而回收一般会比期货价格更低，根本无法形成增值链。此种投机型行为往往会造成很大的损失，当赌徒心态不受理智控制时，往往就会变成亡命之徒。

其他如全民购彩票、爆满排队开户的新股民等等都能看见投机型消费行为。

但具备赌徒心态的投机型消费心理的人群，往往对“机会”的敏感度极高，所以产品中销售包装、增值性卖点可注重包装，如投资性房地产、收藏品等等行业可以注重此类心态。但笔者认为，利用此类心理用于营销，一定要注重程度的控制，不能有虚假宣传，否则会造成对个人利益的眼中损害。

二、安全感缺失与慰藉消费

安全感缺失的社会心理成因

目前大部分人的生活是缺乏安全感的，富人财产来源合法性以及仇富心理的作用，穷人生存能力、以及合法权益无法保障，食品卫生问题层出不穷，环境问题日益严重，信仰缺失导致缺乏精神支柱等等一切因素，构成了众多不安定因素，

安全感缺失与慰藉性消费

此处所指的慰藉性消费是一种为了安慰心理不安全感而产生的不必要的消费。例如日本 我们抢盐、禽流感来了我们抢口罩和板蓝根等等，这些消费行为是因为心理存在着极大的不安全感，而且上述行为最终往往证明此类购买仅有安慰心理作用，并无任何实际意义。

如近年流行的护身饰品、本命年饰品店等等，都很好的迎合了此类精神需求。所以在一些针对个人饰品、居家用品、办公用品、收藏品、工艺品等等行业中，可以考虑这种慰藉性消费心理。

三、虚荣心与攀比性消费

虚荣心的成因

中国人的虚荣心是具备历史原因的，中国人“好面子”是众所周知的，笔者认为这种“好面子”行为与东方的思维逻辑有关。

自古以来“己所不欲，勿施于人”、“将心比心”等等语句表明了东方人思维有着站在他人角度考虑问题的根基(但具体行为与考虑问题不一致)。以及国人从小在学校中接受团体教育，需要遵守集体的荣誉和规则，所以往往会比较在意别人看待、评价自己。

虚荣心与攀比性消费

那么当今社会一些意识形态有所扭曲，如对个人才能的衡量与金钱挂钩，那么如果为了在别人眼中的自己比较成功，往往产生很多与自身能力不符的消费行为，这也导致了虚荣心得养成。据统计中国人的奢侈品消费占据全球的四分之一，但人均GDP排名100多位。

这些现象表明了畸形消费的出现，比如很多人天天啃着馒头却住着“豪宅”、信用卡刷爆无能力偿还却新潮电子产品换个不停等等，这类攀比性消费就是建立在虚荣心的基础之上。

对于一些高端品牌产品，可以尝试一些与银行合作分期付款。一些电子产品采用以旧换新的促销手段等等。所以一些高端消费品、电子产品、甚至高端私立教育等可以注重此类消费心理，

第十章群体心理与行为 篇6

群体心理与行为

管理心理学所研究的人，不是孤立的个人，而是处于群体之中的相互联系、相互影响、相互作用的个人。

群体由个人所组成，群体不等于个人的简单相加，群体有自身独特的性质和心理行为，群体有着自身的功能和作用。

第一节 群体的概念、分类与作用

一、什么是群体？

1、群体的定义

关于群体的定义目前还不统一，学者们从不同的角度对群体的内涵进行阐述。

①美国组织行为学家西拉季认为：群体是“两个或更多的个人为了实现共同的工作目的和目标而形成的互相依赖和相互作用的集合体。

②杨锡山认为： 群体是具有下列情况特征的一群人所组成的集体：

其一，成员相互依存，在心理上彼此能意识到对方，意识到群体中其它个体的存在；

其二，成员之间在行为上相互作用、相互影响； 其三，各成员分别担当不同的角色，以达成共同的目标或谋求共同的利益。

③苏东水认为： 团体是由两个或两个以上的个人组成的，团体内的成员在工作上互相依附，在心理上彼此意识到对方，在感情上交互影响，在行为上有共同的规范。

我对群体的定义的理解：

西拉季的定义，加上杨锡山的三个特征，再加上苏东水的“共同的规范”特征。

2、群体的组成要素

美国心理学家霍曼斯1955年在其《人类群体》一书中提出群体有四个组成要素：

①活动，即人们所从事的任务；

②相互作用，即实现任务时发生的人与人之间的行为联系；

③思想情绪，即人与群体之间的态度、感受； ④群体的规范，即成员的行为准则。

群体行为就是以上四个要素相互影响、相互作用的结果。

二、群体的作用

1、群体对实现组织目标有重要作用 主要是群体有着系统的整体优势。

2、对满足成员需要有重要作用

主要是群体能满足个人心理上的需要。第二节 影响群体行为及其效果的主要因素

一、规模

1、主要是群体人数多少的问题 大多数心理学家认为，最佳的小群体应为7人。

2、群体人数研究的另一个问题是人数应为奇数和偶数的问题

有的人主张群体人数为奇数好，这样有意见分歧可采取表决方式解决。

有的人主张群体人数为偶数好，这样有意见分歧可以协商解决，单靠表决会影响相互关系。

二、组织结构

1、群体的组织结构是指群体成员的组成成分。

2、国外心理学家提出同质结构和异质结构

三、规范

1、群体规范实际上是群体成员共同的行为准则。

2、在规范的作用下，群体成员会导致一致性的心理行为。

3、什么是从众行为？

从众行为可以理解为：群体成员的行为通常具有跟从群体的倾向，当他发现自己的行为或意见与群体不一致时，他会感到一种心理紧张，促使他趋向一致，这种企求与群体中多数人相一致的现象称为从众心理或从众行为。

4、规范的评价

群体必须有规范，没有规范和对规范的一致性认同，群体就会发生混乱，不利于完成任务。

5、规范的强化与削弱问题。

四、目标

群体目标可以从以下三个方面影响群体行为：

1、目标与规范是否一致

2、群体目标与组织目标及个人目标的一致性程度

3、目标是否能达成

五、内聚力

1、内聚力是指群体成员愿意在群体内活动和他们对群体活动赞助的强烈程度。

2、影响内聚力的因素 ①领导方式和领导要求

比较“民主”、“专制”、“放任”三种领导方式，发现民主型领导方式，成员思想活跃，关系融洽，内聚力高。

领导者要求群体成员遵守组织纪律，强调团结，也会改善内聚力。②外部因素

a群体遇到外部威胁与压力，可增强内聚力。b与外界隔离的环境，也会提高群体内聚力。③群体内部的鼓励方式与目标结构 ④共同的利益

利益是影响群体内聚力与团结合作的重要因素。鬼谷子说，故相益则亲，相损者则疏，其数行也。⑤其他因素

a群体规模。规模小，成员交往机会多，内聚力高。b群体的地位。群体等级地位高，成员有自豪感，内聚力高。

c群体信息沟通。信息畅通，成员相互开放，内聚力高 d成员对群体的依赖性。能满足成员物质和精神需求的群体，内聚力高。

e成员的亲和力与纪律性。

3、内聚力的评价

内聚力在道德属性上属于中性。

①当群体目标与组织目标一致时，群体内聚力高，有利于提高组织的工作效率。

②当群体目标与组织目标相违背时，内聚力高，反而对组织有害。

六、影响群体的行为及效果的其他因素

1、领导

①多头领导，使群体无所适从，在我国党政职责不清最为典型。

②群体内部正式领导与非正式领导的分离。

③领导者的德与才。有德有才的领导者，才能够促使群体的整合。

1、外部环境（组织环境与条件）实际上是群体的既定条件，包括技术、物质条件、规章制度、管理惯例、上级领导人的管理方式，组织的奖惩等。

此外，群体的传统、价值现、信息交流等因素，都会对群体的行为及效果产生影响。第三节：信息沟通

又译“意见沟通”或“意见交流。”

一、信息沟通的含义及其构成要素

1、信息沟通的含义

①苏东水认为： 信息沟通是指人与人之间传达思想、观点和交流情报、信息的过程。

②孙彤认为： 信息沟通是指将一个人的意思和观念或者是把个人或群体的行为传递给别的人或群体的过程。

2、信息沟通的构成要素 ①信息发出者或传达者； ②信息收受者； ③传达信息的内容。

3、传达信息的工具 ①语言；

②文字、符号、数字、音像、色彩； ③姿势、行为等。

二、信息沟通的作用

1、收集资料、获得反馈、为决策服务

2、增加成员的相互了解，改善人际关系

3、它使群体中的单个人联合成为整体。

4、情报是权力的基础，是力量的源泉

孙子说：故明君贤将，所以动而胜人，成功出于众者，先知也。（用间篇）

故三军之事，莫亲于间，赏莫厚于间，事莫密于间。（用间篇）

故曰：知彼知己者，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。（谋攻篇）

故曰，知彼知己，胜乃不殆；知天知地，胜乃无穷（亦胜乃可全）（地形篇）

美国的一些调查表明：处理信息工作是管理者的重要工作。

5、应付突发事件

三、信息沟通的途径（也叫信息沟通的渠道或种类）信息沟通途径是信息内容传递或交流的方式。

（一）信息沟通按照组织系统可分为正式沟通和非正式沟通

1、正式沟通

①正式沟通是由组织规章制度所规定的，按照组织程序所进行的沟通方式。

②正式沟通在组织内可因信息流向分为下列情况： a下行沟通。这是自上而下的信息沟通。b上行沟通。这是自下而上的信息沟通。

c平行沟通。这是同一管理层次上的机关或个人之间的信息沟通，没有隶属关系，存在合作关系。

d斜向沟通。不属同一管理层次的信息沟通，这种沟通虽然没有隶属关系，但可能有指导关系。

2、非正式沟通

①非正式沟通是正式沟通以外的信息传递和意见交流的方式。

②现代管理者大都重视非正式沟通的作用。我们常说的“小道消息”就是属于非正式沟通的内容。

戴维斯等人对小道消息产生的原因，提出了如下看法： 戴维斯认为，小道消息产生有三个原因

其一，对组织的信息不明；其二，职工中有不安全感；其三，职工有抵触情绪。（谣言是**的前兆）。

如何克服小道消息的消极影响？

赫尔希认为，改善的办法，主要在于使正式信息渠道畅通，用正式沟通的消息驱除小道消息。

提高工作透明度，扩大人们的知情权，有助于消除人们道听途说的消极影响。

（二）按照信息沟通当事人之间的信息流向是否可以变换来看，可以分为，单向沟通和双向沟通。

1、信息发出者和信息接收者进行思想、观念、情报等交流时，信息流向不变的是单向沟通，信息流向变换的是双向沟通。

2、单向沟通和双向沟通各有利弊

美国管理心理家莱维特曾做过一个实验。得出下列结论：

①从沟通速度来看，单向比双向快； ②从沟通内容正确性来看，双向比单向好； ③从沟通秩序来看，单向比双向安静、规矩；

④对信息接收者来说，双向比单向更能提高对信息内容正误的判断力，进而对自己的行为更有把握；

⑤对信息发生者（或传达者）来说，双向比单向的心理压力要大，因为他随时可能受到信息接收者的提问与批评。

此外，双向比单向更能培养人们的民主精神和参与意识。

四、信息沟通的网络

由信息沟通途径所组成的结构形式称为信息沟通网络。

1、信息沟通网络的种类

美国管理心理学家莱维特提出下列五种信息沟通网络： ①链式（传口令、报数）

②轮式（动员大会、新闻发布会）

③y式（主管通过第二级与第三级沟通，尼克松当总统时的副官专政）④圆式（第一级与第二级，第二级与底层，底层之间）⑤全通道式（自由沟通，没有中心，人人平等，圆桌讨论会，委员会组织）

2、五种信息沟通网络评价 各有利弊。

①要速度快、控制力、领导权威、组织稳定，链式、轮式、y式较好。

②要提高士气与沟通效果，圆式、全通道式较好。

五、信息沟通的障碍

有效的信息沟通必须具备三个条件：及时、完整、准确，缺一不可。否则，就会发生障碍，表现为：

（一）发讯者对信息表达的障碍

1、表达能力不佳，词不达意

2、语义的差异

3、表达方式不协调

4、社会环境与知识经验的局限

5、发布信息的内容不完整，有漏失。

（二）信息传递的障碍

1、信息传递不及时。

2、信息传递的漏失或错传

3、信息传递中的外界干扰

4、传播媒体故障

（三）信息接收者的障碍

1、信息接收者知觉选择性的影响

由于人们的知觉有选择性，往往习惯于接受某一部分信息，阻塞其它的信息。如前所讲：对象特征、背景反差、主体需要、兴趣等。

2、接收者对信息的“过滤”

接收者在接受信息时，有时会按自己的需要进行“过滤”，然后进行储存和传递。

3、接收者的理解差异和曲解

接收者的立场、利益、认识方法、知识储忆等，都会影响其对信息的理解。

4、信息过量

现代组织中，管理者每天与大量的信息打交道，搞得焦头烂额，因而索性把一些信息搁置起来，不予理睬。

5、接收者心理上的障碍

六、如何提高信息沟通的有效性

1、美国管理协会提出“良好沟通十诫” 是比较完整地促进有效沟通的办法。

①沟通前澄清概念，沟通内容必须事先妥善计划，信息发出者要系统地思考信息接收者可能发生的反应。

②检查问题的目的。信息发出者必须检查所发出的信息，希望收到的是什么？ ③考虑沟通时的一切环境情况，包括实质的环境及人的环境等，这方面的问题常常对沟通的成败有巨大的影响。④计划沟通内容时，应尽可能听取他人的意见，与他人商议不仅可以获取更多的看法，而且能得到他人的支持。（“人往往会支持他所参与创造的事物”玛丽.凯）

⑤沟通时，既要注意内容，也应注意语调，接收者不仅受信息内容的影响，而且也受信息的表达方式的影响。⑥尽可能传达有效的信息。一般来说，一件事情对别人有利，就容易被记住。（“不能不说，也不能瞎说。”）⑦应有必要的反馈跟踪与催促。要了解对方对信息是否理解，是否愿意执行。

⑧沟通时既着眼于现在，也要着眼于未来，大多数的沟通，均求切合当前情况的需要，但是，沟通也不应忽视长远目标。⑨应该言行一致，如果上级人员说的是一套，做的又是一套，那么他就会将自己的指令推翻。通常下级人员对管理者的行为极为注意，上级一有失信，人们便将他的指令打上相应的折扣。

⑩应该成为一个“好听众”。管理人员听取他人的陈述时，应专心注意对方，才能明白对方说些什么。

2、尼柯斯认为下列十种不良习惯影响沟通效率： ①对谈话对方所谈的主题没有兴趣。

②被谈话对方的姿态所吸引，而忽略了对方所讲的内容。③当听到与自己意见不同的地方时，就过分激动，致使不愿再听下去，使其余的信息被抺杀了。④只重视事实，而不肯注意原则和推论。⑤过分重视条理，对欠条理人的讲话重视不够。⑥过多注意造作掩饰，而不重视真情实质。⑦分心于别的事情，心不在焉。⑧对较难懂的言词，不求甚解。

⑨当对方的言词带有感情时，则注意力分散。⑩在听别人讲话时，还思考别的问题，顾此失彼。

3、防止信息过量的“例外原则”和“需知原则” ①例外原则要求，下级只有在特殊的偏离指示、计划、政策的时候，才向上级报告，以便引起上级的注意。②需知原则要求，让下级只接受对他们完成任务具有关键性作用的信息。

4、领导者应尽可能多地进行双向沟通，同时还应注意以下三点：

①领导者应该采取平易近人，虚心征询意见的态度。如果领导者盛气凌人，装腔作势，那么下级就会有所顾虑，不敢畅所欲言。

②领导者不仅要容忍不同意见，而且要鼓励提供坏消息的人。否则，直到失败都会有唱颂歌的人。

进出火场行为与心理关系的探讨 篇7

1.1 心理学引入火灾现场勘查的条件

大多数火灾在发生、发展和熄灭的过程中涉及到人的行为,因此可以从人文科学的角度对火灾现场勘查进行辅助性的研究。潜入火场的放火者、逃脱火场的受灾者和进入火场的救援力量以及火灾发生后由于各种原因在保护区范围内出入的相关或无关人员,这些人的参与和作用,对于火场、火灾原因的调查等都具有积极或消极的影响。在这种情况下,将心理学学科引入火灾现场勘查很有意义。

1.2 火灾现场勘查引入心理学的可行性原理

行为人是进入和逃离火灾现场这一系列过程的主体,他们在进出火灾现场时一定会对火灾现场造成一系列有意识或无意识的破坏作用,这种破坏作用恰恰给予我们一些新的线索和痕迹物证。人的心理活动是通过人的行为活动表现出来的,行为活动又在心理活动中起着决定性的作用。心理是大脑活动的特殊结果,是脑对周围世界的反应。因此不同的人,甚至同一个人在不同时间、不同条件下对同一外界作用的反应都各不相同。这种不尽相同的心理状态会反映在行为人的行为方式中。所以各种行为方式的差别正是人所处的不同环境(包括社会环境和火灾现场环境)、所具有的不同目的、当时的意识形态等因素的集中反映。特有的行为方式在火场中留有相应的特征痕迹,成为了调查火灾原因的特征痕迹(见图1)。即进出火场时不同的心理活动可导致不同的痕迹物证,为火灾原因的定性分析提供直接或间接的证据。这也就是火灾现场勘查引入心理学的可行性原理。

根据心理状态所处时间、环境和对事物认识程度的不同,可以分别研究火灾的初期阶段、全面发展阶段和熄灭阶段的人员心理状态。

2 火灾初期阶段行为人的心理状态及火场特征痕迹

火灾初期阶段指从有形成火灾的趋势到火灾开始蔓延的这段时间,其特点是:火灾的燃烧范围不大,仅限于初始起火点附近,火势微弱,人们不易觉察。此时进入火场的行为人只有失火后的逃逸者和放火者。起火原因从火灾调查角度可以分为失火、放火和意外火灾,对于火调工作来说,区分失火和放火是工作开展的第一步,因此对于逃逸者和放火者在火场中的特征痕迹研究显得尤为重要。

2.1 失火逃逸者火场的心理状态与火场特征痕迹

对于逃逸者来说,可能是由于操作电器不当,吸烟等原因引起了火灾。这本是一种无意识的行为,火灾的发生对行为人而言有一定的突发性。行为人有逃逸者和受灾者的二重性。他的第一反应就是尽量扑灭初期阶段的火灾,一旦火势难以控制便开始逃离火场。安全逃离火场后的当事人在危险退去的同时,记忆和思维开始恢复正常,表现为报警、呼喊等行为。根据这种心理状态,火灾现场勘查时对最先发现火情的人的询问至关重要,同时有必要调查第一个逃出火场的人,他们会为火灾的发生提供关键的信息,从这方面入手往往可使问题明朗化。逃逸者在引起火灾的同时也是受害者,所以也具备受害人的心理特征:心理状态突发性的转变、恐慌、在火场中不顾一切逃生。逃逸者的这些心理特点造成他独特的行为方式和特征痕迹:逃生的起点很有可能就是起火的部位,并且在逃生路线上会无意识地破坏阻碍他逃生的障碍物,破坏方向规律性的一致,即从起火部位到安全出口,如逃生中碰倒家具的倾倒方向。这与有足够心理准备的放火者和逃生路线混乱的纯受灾者有着重大区别。

2.2 放火者的心理状态与火场特征痕迹

放火指为达到一定个人目的,在明知自己的行为会引发火灾的情况下,希望或放任火灾发生的行为。放火是一种犯罪,在社会环境的压力下放火者有非常明显的心理特征。犯罪有很强的目的性(如报复、破坏、骗保等)和内隐性。犯罪主体会在实现目标的极强动力下铤而走险之后又极力摆脱责任。放火是犯罪的一个分支,放火者也同样具有犯罪心理。由于放火者在作案时心理状态的内隐性,所以火灾发生的时间非常奇特并且有一定的规律性,一般发生在如班前班后、节假日、开会、放映电影、观看文艺演出、当事人外出、夜深人静等现场无人的时间。在这些时间里人们的注意力都转移到了某一方面而忽略了其它。放火者利用人们的这个心理在这时作案,而我们也同样利用放火者的心理为火灾调查工作提供参考。放火者往往会毁坏现场对他们不利的证据,火灾中正常应留下痕迹的消失,记录资料的焚毁甚至火场中知情人的遇害都可以作为判定放火的依据。例如:某公司发生火灾,经过现场勘查,账册、账单比其他物品烧毁程度要严重得多,且当时无外来火源,所以初步认定这是一起因贪污而销毁账目的纵火案。犯罪分子销毁证据的现场痕迹恰恰证明了火灾的原因。

放火者在作案时极强的目的性也为火场勘查留下了形形色色的痕迹特征。首先起火位置独特,一方面,起火位置常常在偏僻易逃离的地点,说明放火者都有极力掩饰其行为方式逃脱法律责任的侥幸心理;另一方面,起火点和火源总是尽可能发挥它的破坏作用,这说明放火者有一定预谋想尽量达到其目的的心理,表现在火场勘查痕迹特征上:起火点在昂贵的设备附近或人员财产比较密集的地方,在不具备任何火源的地方,有多个起火点且发生时间十分接近,火源是易燃易爆、发热量大且便于携带的物质。通过对放火目的性心理的深入分析,还可从受灾者的性格和经历方面得到新的线索,因为受灾者的性格和经历直接反映了放火者的动机,火灾现场勘查可以由放火者不同的动机确定其不同的勘查重点(见表1)。

其次,在火灾发生前有目的的进入火场,在起火时从火场中撤离是放火者的又一个重要特点,这种进出火场的行为方式也会在火场及其周围留下特有的痕迹。所以,火场勘查时在现场周围和现场的入口应注意寻找犯罪分子的足迹,破坏工具、交通工具痕迹;查明围墙、围栏有否攀登、翻越和擦划的痕迹;查明门窗玻璃是火烧破坏还是人为外力击碎;门窗的锁是否人为破坏;室内箱、柜有无撬压和翻动的痕迹及犯罪分子携带物品的遗留分布。

3 火灾发展阶段行为人的心理状态及火场特征痕迹

火灾发展阶段,火场内人员已经意识到火灾的来临,开始逃离火场,消防救援力量也接警后到达现场。此阶段进出火灾现场的行为人是消防员和火灾受困人员。火场进出人数多,加之此时燃烧已进入猛烈阶段,所以对火场的破坏程度也是最大的。在火灾全面发展阶段,对逃生者和消防员心理状态和行为方式的特殊性研究有助于鉴别火场破坏痕迹,排除救援和逃生造成的破坏痕迹。恢复和辨明肇事者造成的真实的、原始的火场破坏痕迹物证,能为火灾原因调查提供可靠关键的证据。这就是对此阶段进出火场行为和心理关系研究的意义所在。

3.1 消防员进出火场的心理状态和火场破坏痕迹

消防人员接警并到达出事地点时火势往往已处于猛烈燃烧阶段。在严峻的形势下,消防战斗员要完成火情侦查、灭火救人等任务。客观环境的复杂性和多变性形成对消防战斗员的多种复合刺激,会引起心理上的不平衡。即使是身经百战的“老消防”,心理状态也会发生微妙的变化。消防战斗员在执行任务时所佩带的特种个人防护装备也会带来一定的阻碍,影响消防员的心理活动,形成特有的心理状态。高度紧张、恐惧、责任感等各种心态矛盾交织在一起,在行为方式上表现为比平常冲动、易兴奋、注意力过度集中等。由于上述的心理状态和行为方式,在火情侦察时很容易出现判断失误,所以在这方面我们要遵循心理学上的感觉、直觉的渐进性和反复性原理。在保障战斗员安全的前提下由表及里、分批地进行侦察,使结果在渐进的过程中完整、真实,为灭火救援、火灾调查提供第一手资料,减少救援和火因调查中的失误。

消防战斗员进入火场时,在种种复杂的心理作用下,还有保护火场的这种意识是不实际的。他们会利用各种特勤工具和最直接的方法进入火场完成灭火救援任务,这种行为方式在火场中留下的痕迹物证特别明显。如战斗员都会选择常规的门窗作为进出火场的通道,遇到紧锁的门时都会使用巨型液压钳、电锯进行破拆;从窗进入时为了进出和排烟的方便一般会连同窗框全部拆掉,这与放火者处心积虑伪造火场的痕迹是不同的。战斗员进入室内搜救被困者一般会沿着墙壁慢慢向室内中心移动,这样符合他们的自我保护意识和搜救过程中对受灾者生命负责的心理。室内物品的破坏痕迹也相应地遵循从入口处到墙角再向室内最后选择最短距离返回入口或到达另一个出口的路线,这又和失火者从起火部位直接到达出口的破坏痕迹有所区别。

消防战斗员进行灭火救援是一项有益于社会的活动,他们不存在内隐性的心理,有时在火场中为了受灾者的人身安全会想尽一切办法进行火场破拆,在高度集中的心理状态下,其他方面的意识已经淡化,并且使用的特勤破拆工具破坏力大,痕迹明显。这些破拆活动都在强大的噪音和力量下完成,属于刚性破坏,如:破拆整个门窗,砸碎大面积的玻璃,推倒非承重的隔墙等。放火者由于社会环境的压力而有意识隐藏和伪装自己的行为特征,在进出火场时只能进行柔性破坏,如用工具撬锁、打破玻璃的一个角等等。而对于失火者,由于没有足够的心理准备,在惊慌的状态下仅仅靠双手或随手可以拿到的简单工具破拆,这种破拆力量小、效果差并且方向是从室内向室外。

3.2 火场受困人员的心理状态及火场痕迹特征

火场中受害者的心理活动及行为方式对火场救援、人员逃生、防火设计等方面都起着重要的指导做用,这里着重讨论受灾者心理状态与火灾现场勘查的关系。对火场受困人员心理活动影响最大的是死亡的威胁,所以逃离火场是他们的基本行为方式。人怕火,在不能扑救的情况下一般背火而逃,特别是向通道逃离。在人员密集且安全通道较多的场所,火场破坏痕迹或尸体的倒向往往会呈现由一处向四周分散的散射状,这一中心点极有可能是起火中心,将这一勘查结果与烟熏痕迹的鉴别相结合对该区域重点勘查,火因调查工作往往会有突破性的进展。如某列火车的第十四号车厢发生火灾造成群死群伤,勘查发现尸体在车厢连接处大量堆积。车厢内尸体均向两侧的安全出口方向倾倒,但在某一点处死者的倒向方向相反且物品的烧毁情况最为严重,最终判定这一点就是起火点。

发生火灾后,受灾者的第一反应就是立即逃离火灾现场,这包括寻找逃离途径、招呼身边的人、了解火情如打开门窗张望、试图推测火灾威胁的程度等。在惊慌失措中受灾者往往随着人群向有亮光的地方或是向楼下逃跑,他们的逃生路线对于发现火场的起火点有很大的帮助。而且受灾者精神的极度紧张使得他们对现场中情况的记忆非常深刻,根据受灾者这一心理过程,不难发现火灾调查中对第一报警人和第一逃离现场人询问的必要性。

最后要指出的是受灾者的“重返”现象,这里的“重返”现象和笔者之前所提到的返回其建筑物是两个概念,指火灾熄灭前已逃离起火区域的受灾个人返回起火区的行为。火灾的“重返”现象不但对火场痕迹破坏巨大,而且会对重返人员的自身安全构成极大威胁,如在美国对其11个管区的161起火灾进行的分析中,接受调查的247人中有74人有“重返”行为(见表2)。从表2可看出,“重返”者都有很强的目的性。所以在行为方式上表现得特别急躁、激动、充满暴力。这些行为不但破坏了火灾痕迹,还可能使火灾形势进一步恶化,发生轰燃、坍塌等。所以,消防战斗员在组织力量进行火场救援的同时也要对火场进行必要的保护,劝阻受灾者重返着火区。

4 火灾熄灭阶段行为人进出火场的心理状态及对策

火灾熄灭阶段,消防员已经控制了火势,被困人员也安全逃离了火场,局面基本稳定。火灾受害者逃生时的惊慌和恐惧心理随着火势的控制开始恢复常态。

根据马洛斯需要层次学说,把人的需要分为五层(见图2)。在这五个由低到高的层次中,一旦底层需要得到满足,就会向更高层次提出要求。

火场中这一理论也同样成立。人们在受火灾威胁时只在乎自身的生理和安全需要,表现为在火场中不顾一切地逃命。一旦火势被控制,生理和安全有了保证,便开始追求更高的目标,表现为火灾熄灭后受害人返回建筑物寻找自己的财物、围观人员受好奇心或趁乱“淘金”的心理驱使进入火场收敛财物等。这两种进入火场的行为对火灾的现场勘查同样起着阻碍和破坏作用,容易让火调人员的判断出现失误,所以要避免火灾扑灭后无关人员进入火场。最简单有效的方法就是加大火场保护力度,同时在最短的时间内高质量地完成火灾调查工作。小火场的火灾调查工作相对简捷,所以在消防部门保护火场的同时高效率完成火调工作会有效地防止无关人员在火场中的进出;对于大型火场,政府、交警、军队都会和消防机构协同作战。虽然火灾调查工作相对繁琐,要进行一系列物证检测和试验模拟工作,火场勘查和保护的时间比较长,但借助社会各种力量对火场进行较长时间的保护也是比较容易实现的。采用这两种办法就可以有效地减少火灾后期行为人进出火场对火灾痕迹的破坏,减轻火因调查的难度。

火灾扑灭后,失火者生命的受威胁程度降低,渐渐恢复了正常的思维,对火灾发生的心理认识过程已经进入思维和想像阶段。此刻失火者会清楚地意识到失火责任问题,由于害怕承担责任就会表现出返回火场破坏和清除对其不利证据的行为。如某商场保安人员晚上使用电炉造成过负荷引起火灾后惊慌逃生,火灾扑灭之后意识到自己的行为将要负法律责任,便偷偷返回建筑物内将电炉的插头从插座上拔出,这个明显的痕迹物证便遭到了破坏,使火调人员走了很多的弯路。所以消防人员在救援和灭火的同时还要组织力量尽快找到第一当事人进行现场询问,这样不但有利于了解火势发展的情况,而且当事人此时的惊慌程度未消失,还处于正常的思维被直觉意识取代的状态中,语言真实性较强,就算有意隐瞒也会由于思维的混乱而漏洞百出。因此,询问的及时性尤其是火灾现场的询问对于火因调查人员来说也是一个重要的方面。

5 结束语

火灾现场的复杂性与因果关系的隐蔽性决定了火灾调查工作的难度,这项工作要从每个方面、各种角度入手,才能挖掘出更多的信息和物证。火灾科学有很强的自然属性,同时也存在着不可忽视的人文属性。从自然科学和人文科学两方面对火灾学科进行研究都有其深远的意义,心理学科在火灾现场勘查中的应用就是一个很好的例证。通过对人在火场中行为的研究得到他们一系列的行为方式,即可根据不同人的行为在火场中留下的不同痕迹物证判定火灾原因,提取能证明火灾原因的证据。

参考文献

[1]于福海.建筑防火设计原理[M].北京:中国人民公安大学出版社,2005.

[2]任松发.火灾调查[M].北京:中国人民公安大学出版社,2005.

浅谈居住区色彩与人们的行为心理 篇8

现如今我国居住区的规划建设规模迅速递增，在满足基本的物质生活居住要求后，精神形态领域内的居住区色彩关注度日益上升。居住区色彩的设计，不仅要服从城市总体规划的要求，而且色彩的搭配也要和城市整体美感相融合。不同的色彩经过人们的认知会带来不一样的行为心理，产生不同的设计效果，密切联系着人们的居住生活，它不仅能表现出居住区的居住功能，更能给人赏心悦目的感觉，为居民创造一个舒适和优美的环境。

关键词：居住区；色彩；植物；铺装；行为心理

一、人对居住区色彩的认知

居住区“色彩群”包括建筑色彩、景观绿化色彩、小品色彩和铺装色彩等。这里的“色彩”包括居住色彩所有的构成因素，即自然的、人工的；固定的、流动的；长远的、临时的。德国哲学家Schelling在艺术哲学中指出：“个别的美是不存在的，惟有整体才是美的”。

人对居住区色彩的认知包括三个方面。首先在视觉认知上，居住区色彩群必须处理好人工装饰色彩与自然色彩之间的色彩关系，以达到和谐统一；其次是空间感认知，色彩群的空间感与居住区整体的色相、明度和彩度都息息相关，利用合理的色彩组成调节建筑造型空间效果，创造居住区空间层次，增加趣味性和丰富感；最后是行为认知，不同色调的环境给人产生的感觉不同，从而影响到人的行为心理，优秀的居住区色彩群在潜移默化中有益于居民的健康，反之则可能有不良后果。

二、居住区色彩的构成

居住区色彩主要由自然色彩和人工装饰色彩构成。景观中植物绿化、水体、山石及天空所生成的色彩是自然色（如图2-1）；而建筑物、休闲广场、路面铺装以及雕塑小品等都是人工产物，所生成的色彩是人工色（如图2-2）。不明思议，大自然得天独厚的美带给我们的是自然色，人类对于自然界的天然色彩有一种天生的好感，较人工色彩更为真实和有活力。人工色彩通常比较死板，不同于自然色彩很丰富，但是它可以调配出各种色相、亮度和彩度，可以任意的选择适用在建筑、小品和铺装上，为景观色彩的营造提供了无限多种的可能性。

色彩的运用在不同的景观类型中也截然不同。居住区色彩中大多是以绿色为基调色的，植物是景观中主要的造景元素，植物本身的色彩是主色彩，而建筑、小品、铺装以及水体等景观元素的色彩则是作为点缀色出现的。反之，若以硬质铺装为主的广场和主要的休息活动场地所承载的色彩在景观色彩构成中占据主导位置，植物色彩则退居其次。只有掌握了不同园林景观的类型区别及特点，在色彩设计中才能合理运用色彩学的基本原理，创造出和谐、优美的居住区景观色彩。

三、居住区色彩中人工材料的运用

（一）植物色彩的搭配设计

植物绿化的色彩在景观设计中是非常重要的一部分，占据主体位置。植物本身的颜色与景观硬质色彩的结合，营造出丰富的视觉效果。因此，合理地运用植物色彩的搭配，既能很好地传达设计者的设计理念，又能很好地调动观者的视觉感受与内心情感。在景观设计中，植物色彩的丰富性导致所产生的视觉效果也不同，其色彩搭配应注重具体的环境和设计需要，根据一定的原则进行灵活巧妙地配植：（1）合理运用冷暖色关系，根据季节的不同选择植物进行栽种；（2）巧妙运用补色关系，避免植物绿化中单调乏味，增添趣味性（如图3-1）；（3）注重协调色的运用，在植物配置中起到一个过度衬托的作用。

不同的植物色彩搭配能带给人不同的心理感受。例如绿色给人清新的感受，缓解眼睛的疲惫，在居住区中整体植物色调均为绿色，给人们营造舒适放松的环境；红色能带给人热情与兴奋，在植物色彩的搭配中需要红色进行点缀；黄色可提高人的警觉性，有助于集中注意力...

（二）环境的铺装设计

铺装设计是居住区建筑风格的室外表现，在满足人们的物质需求上，也越来越注重人们的精神需求。近几年，居住区的铺装设计在功能上和形式上都发生了变化，布局、色彩、材质等都丰富了许多，增强了居住区的景观效果。

居住区铺装的色彩要和建筑的色彩相呼应，不能太鲜艳也不能太沉闷。时代的进步使得现在的铺装材料色彩多种多样，可以根据使用功能来决定采用明亮或暗淡的铺装色彩。每一种颜色都会带给人们不一样的行为心理，色彩必須与环境统一，或宁静、清洁，或活泼、舒适，或野趣、自然。如果居住环境整体色调单调乏味，那么地面铺装可以丰富多彩一些。

不同的铺装色彩在居住景观中有着不同的应用。红色铺装带给人热情、奔放、冲动，在居住区中多用在道路交叉口、转弯地带、活动广场等地段，对来往车辆和行人都有警示作用；橙色铺装带给人温暖，在北方寒冷地区，橙色地面铺装必不可少；绿色铺装缓解人的视觉疲劳，适用于居住区主干道......不同的人对居住区铺装色彩的心理需求也不同，老年人需要柔和的色彩不宜鲜艳；中青年希望符合他们对时代的追求，注重铺装形式和营造氛围；儿童则需要活泼、醒目的色彩，迎合他们内心对新事物的好奇性。

四、结语

古曰：“远看颜色，近看花。”可见人对色彩的视觉冲击力是强有力的。居住区色彩是居住区整体构成的重要元素之一，它深刻影响着人们的行为心理感受，色彩设计中也要尊重传统文化、自然和社会等因素，同时也要不断创新，在不打乱合理的视觉效果下丰富整体色彩的变化。未来的居住区景观建设应引起高度重视，更加人性化，在和谐统一中创造出生动丰富的人居环境。

【参考文献】

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