现代饭店服务质量管理
班级：旅管一班
姓名：卢彧平
学号：2011059528
题目：国内外饭店管理集团的比较
一、中外管理模式对比
中国的管理集团公司目前，仍以“带资管理”模式为主（注：资产集团的特色），“委托管理”（注：经营集团的特色）为辅，“顾问管理”为次，“联销经营”为末；
外国的管理公司则以“联销经营”管理模式为主（注：美国的PEGASUS SOLUTIOS 目前拥有8700家酒店和180万间客房），“特许经营”为辅（如：美国的CENDANT集团目前拥有的6400余家酒店中有别于6300余家是通过“特许经营”方式管理的），“委托管理”为次，“投资管理”为末（注：全球性酒店供过于求及投资回报减缓使然）。
二、外国饭店业集团化发展与中国饭店业集团化发展的策略
1、外国饭店业集团化发展
现代饭店集团这一泊来之物诞生于二十世纪四十年代(即：第二次世界大战之后)的欧美国家，至今已有五十多年的发展历史了。在过去的半个多世纪之中，外国的饭店集团在市场需求的驱动和经济利益的牵引双重作用下，逐步完成了从无到有，从小到大，从单一到多
元，从国内到国际的成长发展过程。今天，当我们以旁观者的身份冷眼观察并客观分析其发展历程，发展现状和发展趋势时，我们会发现：外国饭店集团在其成长与发展过程中所积累的经验或教训有许多方面是值得我们学习或借鉴的，并对我们发展中国的饭店管理集团颇具指导意义。
1.区域发展阶段(二十世纪四十年代至五十年代之间)
2.洲际发展阶段(二十世纪六十年代至七十年代之间)
3.全球发展阶段(二十世纪八十年代至九十年代之间)
未来发展趋势：跨入二十一世纪的国际饭店集团必将会在世界饭店市场被基本瓜分完毕的情况下进行重新排列组合，即：在全世界范围内将会出现新一轮的“二次集团化”过程；新一轮的“二次集团化”将主要表现在饭店集团之间的兼并收购与优胜劣汰和饭店集团与其他相关企业集团之间的强强联合与优势互补。在此基础上产生的超级饭店集团将具有国界淡漠化，行业互补化，规模全球化，品牌交叉化，经营多元化，商务网络化等特征。这种饭店集团不断向大而全方向发展的趋势也是世界一体化的必然结果（如：BASS 将从八月份更名为SIX CONTINENTS）。
2、中国饭店业集团化发展
中国旅游饭店业的集团化管理进程起步于二十世纪七十年代末和八十年代初。在此之前，无论是古代的官方驿站或民间客栈，还是现代的中式宾馆或西式饭店，没有一家中国的饭店是正规集团化管理的。在二十多年前，“饭店集团”这一概念，无论是对中国大陆的普通百姓还是对旅游饭店的业内人士都是十分陌生的。直到1978年党的十一届三中全会通过了“对外开放，对内搞活”的战略方针之后，中国的旅游饭店业才开始步入了集团化管理的轨道。在过去的二十多年期间，中国的饭店集团在政府宏观政策的扶持，引导和鼓励下成功地跨越了开放引进阶段和吸收模仿阶段，并从九十年代末期开始步入了推陈出新阶段。今天，当我们站在新世纪的门槛来重新回顾中国饭店业所经历的集团化管理进程时，我们才真正体会到“温故知新，继往开来”的涵义。
1.开放引进阶段(1978年-1987年)
2.吸收模仿阶段(1988年-1997年)
3.推陈出新阶段(1998年-至今)
未来发展趋势：跨入二十一世纪的中国饭店集团必将逐渐从政府主动型发展模式过渡到市场主导型发展模式；并将根据“两条腿走路”的原则(即：发挥规模与范围经济的双重优)，按照饭店管理市场的自然运营规律来完成“二次集团化”进程，最终做到在全球范围内同外国的饭店管理集团展开全方位的公平竟争。在此过程中，中国饭店集团的发展将逐步实现国际化(即：饭店管理市场向国际化发展)，网络化(即：饭店经营手段向电子网络化发展)和个性化(即：饭店模式向个性化发展)的三个过程。可以预见：在此基础上发展起来的的中国超级饭店集团必将会给中国旅游饭店业带来第二个春天。
机不可失，时不再来。在七十年代末和八十年代初，中国的旅游饭店业曾借助党的十一届三中全会的东风成功地抓住了改革开放的机遇，并坦然迎接了来自三资饭店和外国饭店集团的挑战，为中国旅游业发展成为中国经济的新增长点作出了历史性的贡献。如今，在世纪之交的千禧新年里，中国的旅游饭店业应借助中国即将“入世”的东风，抓住中国申奥成功的机遇，迎接世界一体及知识经济的新挑战，并为中国旅游业最终发展为国民经济的支柱产业作出贡献。千里之行始于足下，我们衷心地希望诸位与会代表能够充分地利用此届中外酒店论坛所搭建的供需见面平台，努力寻觅各自的理想合作伙伴，并力争在论坛闭幕之前，能够签署几份合作意向书。
三、中外酒店经营环境的比较
在国际上，国际饭店管理集团采用特许经营的方式最多，其次为委托管理以及早期形成的少数带资管理。但是它们在我国采用委托管理方式多于特许经营方式，目前还有带资管理增多的发展趋势。这种差别有历史环境和市场机遇的原因，如下所示：
特许经营为主，较少的特许经营，中国酒店业初期缺少特许经营作为授权人的加盟条件，缺少特许经营的管理人才和技术经验
委托管理为辅，委托管理为主，中国酒店业发展空间大，利润回报比特许经营高，经营风险比带资管理低
很少量的带资管理，带资管理渐增，认为中国酒店业投资回报高于世界平均水品，能获取更高的利润
四、国际酒店管理集团酒店运营的体制特点
国际酒店管理集团在酒店管理的体制特点为实行现代企业管理制度，所有权与经营权分离，资本运作与经营运作分离，以及董事会领导下的总经理负责制。
1、所有权与经营权。国际酒店管理集团坚持酒店经理受聘于管理集团，以业主与管理集团签订的管理合同中的规定为业主工作，同时代表管理集团的合法权益，如果酒店经理受聘于业主，则容易放弃经营者该坚持的原则而倾向于业主利益。
2、资本运作与经营运作相分离。更有利于明确经营者责任和经营效益，国际酒店管理公司的酒店经理只负责企业的经营运作，而不为企业的资本运作负责，在酒店管理合同中跨国集团不承诺有关资本运作或还本付息的责任。一般在管理合同中只规定经营者在经营过程中产生经营毛利润这一阶段之前应负的经营管理责任。至于酒店业主对因投资酒店所负的债务是否有偿还能力，与经营无关，这样较容易判断经营者的成果。如果业主想争取更好的经营效益，只能从审批营销计划和预算中想办法。国内酒店总经理既是资产所有者代表又是经营者，两者职能没有明确分工。
3、董事会领导下的总经理负责制。国际酒店管理集团的总经理拥有的权利体现在以下几个方面：首先，在酒店的指挥系统上实行一个船长制度，也是酒店的突出形象代表人，遇到问题的最终决策人。副总经理和驻店经理都是总经理的助手。其次，管理体系上实行一条线制度，各级管理人员向上只有一个领导。再次，总经理对直接下属和他的助手有充分的任免权，保证令行禁止的有效系统指挥。总经理只向管理集团和代表集团向业主公司董事会负责，董事会也依据依据管理合同和雇用合同掌握总经理的命运。
对于一个管理人员来说, 设计和管理薪酬制度是一项最困难的人力资源管理任务, 如果建立了薪酬制度, 饭店就会进入期望——创新的循环, 而如果这些制度失灵, 那么接踵而至的是员工心灰意冷。
我在此提出饭店薪酬管理, 是因为妥善管理薪酬可以提高成本效率及避免冲突, 因为薪酬是饭店总成本的重要组成部分, 但它们在提高员工能力和献身精神方面的潜力是有限的, 另一方面, 薪酬制度有时可能妨碍其他人力资源管理政策领域的革新。我们的观点在不少地方与美国 (而不是欧洲、日本) 的管理理论和实践相左。我们认为薪酬制度通常只是对其他人资源管理政策变动的补充, 然而解决饭店人力资源问题, 必须从薪酬制度的设计开始。对于各种薪酬制度的自上而下的设计, 尤其是哪些着眼于通过绩效付酬激励来控制员工行为的制度, 对组织的人力资源管理的影响很有可能是利大于弊。
在饭店业, 早期国外饭店的人力成本占收入达40%的概念还记忆犹新, 但这些数字很快在我们国家的饭店也已出现, 有统计数字显示五星级饭店的人力成本占收入的19.27%, 四星级饭店的人力成本占收入的23.34%, 三星级饭店的人力成本占收入的17.17%, 二星级饭店的人力成本占收入的19.46%, 平均达19.31%, 当然由于饭店的规模经营、地区差异及创收的多少直接影响着以上的数字。但可以得出这样的结论, 随着经济的发展, 物价的上涨, 饭店的人力成本也在呈逐渐在加大的趋势。
尽管饭店在工资、福利、补贴、奖金和股票期权上花费不菲。但很多的研究表明在大多数的饭店里, 50%甚至更多的员工对收入不满, 而且这个比例还在上升, 这不得不引起我们的注意。因此一个饭店薪酬制度的设计直接影响着饭店的可持续发展, 因此有必要对饭店薪酬制度的现状及未来的设计进行分析和研究。
一、现状分析
1. 现状描述
一般来说, 饭店支付给员工的劳动报酬并仅仅限于支付工资或薪水和奖金等现金所得, 现代饭店支付给员工的报酬实际是一个“工资包”, 这个“工资包”包括内容以下:
(1) 工资或薪金, 这是员工在饭店所得到的主要报酬。
(2) 奖金、奖励工资、分红、员工持股计划, 这一部分主要是对员工超额付出的劳动的补偿。
(3) 各种津贴、补贴;
(4) 工资升级或职位晋升;
(5) 由饭店支付福利, 如带薪休假、病假、商业保险;
(6) 法律规定的各项福利, 如饭店为员工缴纳的待业保险、养老保险、医疗保险等;
(7) 员工工作餐、工作服;
(8) 员工的专业培训、进修等。
由于各个饭店的规模不同, 所属地区不同, 其工资包括的内容也不尽相同。
2. 饭店薪酬调查结果
我们对部分饭店关于岗位调查、薪酬满意度调查、福利及现有工资结构进行调查的结果进行分析: (1) 自己在酒店的报酬其他类似酒店相比有57.1%人认为稍低于其他酒店的平均水平。 (2) 对自己目前的报酬是否满意?有32.7%人认为比较满意;有57.1%人认为不满意。
(3) 对报酬不满意的原因是:有42.9%人认为没有完全体现按劳分配, 还有不公平之处;有30.6%人认为酒店的工资制度不完善。
(4) 酒店所提供的福利待遇与其他酒店相比:有53.1%人认为离我的标准还有不小的距离, 勉强忍受;有3 6.7%人认为一般, 和其他酒店都差不多。 (5) 对自己目前报酬:有40.8%人认为比较满意;有38.8%人认为不满意。 (6) 自己的报酬与本地区相似工作岗位相比:有44.9%人认为不足;有34.7%人认为相当。
3. 分析结论
从以上几个方面的调查进行分析可以看出目前饭店的岗位和薪酬存在一定程度的瑕疵, 尤其是在国有化的饭店和一些民营饭店比较突出。
二、对策与建议
针对以上的情况和许多饭店人力资源经理反映, 现在饭店普遍的两个现象:一个是员工及管理人员流失大, 饭店成了培训中心, 员工刚刚培训结束上岗不久就辞职。另一个是工资分配机制不合理, 新饭店不断以高薪和职位挖人。所以一个饭店要保持可持续发展, 应当树立以人为本, 视人为资本, 经营好自己的人才, 让人作为一种资本—人力资本参与饭店的经营活动, 本人这篇文章只针对经营人力资本方面的薪酬设计和薪酬制度管理方面发表自己的见解。
1. 建立新型的岗位技能工资分配结构
(1) 设置完善的组织架构 (包括部门设置、人员配备) 。饭店虽然发展到今天, 国际饭店管理公司的新理念虽然从八十年代就进入我国, 但是只是在一些外资管理的饭店有明显变化, 二十多年来在国有饭店和近年的民营饭店实施起来难度还是较大, 因人设岗, 岗位重叠的现象较严重, 机构臃肿, 沟通困难, 所以饭店实施扁平化组织机构是必然的趋势。通过完善组织机构, 依据机构设置应配备的岗位和职位确立各个岗位的工资标准。
(2) 确定岗位技能工资的分配原则。从目前看, 饭店薪酬制度可以分为以下几种类型, 第一种是自然人工资体系, 它是根据员工的潜在劳动或员工本身所具有的能力决定每个员工的工资标准, 工资跟着员工走, 第二是岗位工资体系, 它是根据每一个岗位的重要程度确定岗位工资, 工资随着岗位走, 第三种业绩工资体系, 以员工最终完成成果决定员工的工资, 工资随着业绩走。后两种工资体系在饭店实行较多, 国家社会劳动保障部也大力提倡推行岗位技能工资, 但是对于老饭店来说实行岗位技能工资有诸多障碍, 主要是现在饭店在工资分配上严重存在着分配不公, 尤其是国有政府投资和主管部门 (税务局、劳动局、银行、航空等) 投资的饭店, 内部存在着系统内的员工和系统外员工 (外部招聘的) 同一岗位, 由于员工的身份不同, 工资待遇相差悬殊, 但活是一样干。同工不同酬的现象严重影响了员工和管理人员的积极性。民营企业又存在着家族试管理模式, 工资分配更没有一个系统, 完全依照业主的喜好和个人观点确定工资标准, 随意性较大。国有饭店实施岗位工资制首先要打破体制的约束, 使原来在编的人员的身份置换, 方可实施岗位技能工资制。建立岗位技能工资必须依照以下的分配原则:
(1) 以能定岗, 以岗定薪, 岗变薪变, 一岗一薪;
(2) 向前台岗位倾斜;
(3) 向管理岗位倾斜;
(4) 考虑技术岗位及老员工因素;
(5) 考虑人力资源市场的价值因素。
(3) 编制岗位技能工资等级表。制定岗位工资等级表主要是用来平衡饭店各个岗位横向和纵向之间的关系, 依据劳动的四要素:劳动的复杂程度、劳动强度、劳动责任、劳动环境, 借助四个基本手段:工作分析和工作说明、工作评价计划、工作调查和工资结构建立饭店中每一个岗位的货币价值。实行岗位工资制的一般做法是:按岗位系数从低向高排列, 把系数相近者进行归并, 从高向低分一类、二类、三类、四类……根据岗位状况确定最低岗位等级越多, 越有利于体现岗位间的劳动差异, 但相应的管理难度也会加大。从横向比较来看一般考虑将销售部、餐饮部、前厅部和客房部、娱乐等营业部门的经理放在等级表经理级的A档, 财务、工程、人力资源、采购、安全等职能部门放在经理级的B档, 以此类推主管、领班、员工等都是依照这样的原则来排岗。当然横向比较较难的是部门与部门员工之间比较和排岗, 有些岗位很难说清它们之间哪个重要, 哪个不重要。从纵向来看依据向管理岗位倾斜、向前台岗位倾斜、考虑技术岗位、人力资源市场的价值因素等原则来排岗,
(4) 测算各个岗位的工资标准。实施岗位技能工资首先要确定工资的基本构成, 一般包括:基础工资、效益工资 (其中效益工资是依据岗位来测定标准的) 工龄工资 (可分别店龄和普通工龄计算, 比如店龄每月10元, 店外工龄每月3元~5元, 主要奖励为饭店多做贡献的人) 、特岗补贴 (主要用在厨师、工程及财务等相关技术人员的补贴, 作为岗位技能工资的一项补充) 。当然具体的工资水平还取决于市场条件包括劳动力市场的供求状况、国家立法、协商谈判及高层领导班子的态度和饭店的支付能力。
2. 完善各项福利政策
由于饭店的一些特殊岗位, 使得一些员工在业务、环境上有特殊情况存在, 如要求专业知识较高和专业证书、工作环境比较恶劣、不能按时就餐等等, 饭店可给予一定的补贴。各家饭店可结合自己饭店的实际, 有选择的执行以下几项补贴:住房补贴、交通补贴、夜班补贴、外语补贴、出车补贴 (误餐补贴) 、通讯补贴、学历津贴。
3. 建立内部动态的用人体系, 能者上, 平者让, 庸者下, 赛马不相马
实施岗位技能工资制在饭店内部必须创造一个动态的用人体系, 实行能者上, 平者让, 庸者下, 赛马不相马, 不论什么人的工资都要随岗位的变动而变动, 激活饭店内部用人机制, 创造一个良好的用人环境。
薪酬激励关系对饭店的长期发展有着重大的意义, 作为管理者, 需要经常反省, 员工对薪酬制度满意吗?现行的薪酬体系达到“高效”了吗?薪酬制度是一把“双刃剑”, 如果设计和管理的不好, 不仅不会激励员工, 反而会削减其激励作用。因此, 在实际运作中, 要想做到有效管理, 就必须灵活把握它的实质。并且在执行规章制度中, 要注意保持执行的公平性、公正性和持久性, 如果制度设计还不能解决最终问题, 那就要针对薪酬政策及目的进行沟通、参与制度设计、促进管理者与员工之间的相互信任, 这能使带有缺陷的薪酬系统变得更加有效。
参考文献
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1934年12月1日正式开业，被称为“上海中心原点”和“远东第一高楼”，更是首家由中国人管理、中国人培训的第一流现代化大酒店。
上海开埠以来，洋人纷纷涌来淘金，并根据他们自身的文化背景和要求建造了不少一流的豪华大酒店，从华懋饭店、汇中饭店、礼查饭店到上海总会……进出的自然都是洋人及部分高等华人。与此同时，上海缺乏与之相衡的一流Made in Shanghai的酒店。当时仅一家扬子饭店拥有餐厅舞池和客房，是由广东人开的，其设施和规模远不足以在上海和东南亚称雄。至于其他由上海人经营的餐旅酒店，还是传统的客栈形式，服务人员文化水准低，脏、乱、差、黄现象十分突出。被称为“东方巴黎”的上海滩，迫切需要可以代表上海形象的现代化高星级酒店。
1932年，由上海金城、盐业、大陆、中南四家银行组建的“四行储蓄会”，决定建造一幢远东最高的大楼，借以树立四行储蓄会的形象。国际饭店的建造，就此拍板。
国际饭店英文名Park Hotel，直译是花园饭店，因其边上的Park Road花园街（现为黄河路）得名，似与花园之意风马牛不相及。不过，面对绿草茵茵的跑马场，花园饭店之名也十分相宜。
上海人的向往
2006年10月，已定居美国几十年的姑姑、姑父为庆祝金婚，特地从美国飞回上海，并在国际饭店订了两桌酒招待亲友。我家年轻一代收到请柬好生奇怪：怎么是国际饭店？而今豪华型跨国高星级酒店比比皆是，在年轻人眼中，国际饭店算什么，早已跌出“远东第一高楼”的榜名了。
他们当然不知道，从1934年国际饭店在南京路现身，就一直是几代上海人心目中上海的标志，也是上海人深深的情结。
我的姑姑、姑父当年就是在国际饭店结婚的，我的祖父、祖母（祖父的续弦），也是在国际饭店结婚的。我父亲40岁大生日（1957年）宴会也是在国际饭店举办。国际饭店给我印象最深的，说来好笑，是位于西楼的女厕所，当时称女梳妆室，分里外两间，外间沿墙是一排摆镜子的梳妆台，前面放着红丝绒的梳妆凳，梳妆台上有香水还有手镜、头刷等，应有尽有，插着鲜花……另一端摆放着一长排沿弧形墙勾出的丝绒大招手沙发，供女客休息。那晚我还记得，一位女客可能酒喝多了，躺在沙发上休息。过了这间梳妆间，进入内间，才是厕所，飘散着清香，厚重的木质门很“严实”，如厕时厕格外面及邻边一点也听不到任何令人尴尬的声响……自此我才明白，为什么西方人称厕所为rest room的理念——不仅是如厕之地，还是整妆、放松一下的休憩之地。
遗憾的是，我去年重返国际饭店参加我姑妈金婚庆宴时，没有找到童年时代给我留下深刻印象的那间豪华洗手间。
国际饭店留给我的另一个深刻印象是她的“火烧冰淇淋”。当时年纪小不懂欣赏美食，只有当大厅的灯火突然熄灭，那被一圈如欢乐的精灵般地蓝色小火焰围绕着、缀着嫣红草莓的蛋糕般的冰淇淋端出来时，是我最兴奋最快乐的时候！
五六十年代，我的青少年时代过得很快乐，每逢家族中有比较隆重值得庆贺的大事，必在国际饭店。那时50元可以吃一桌相当不错的有北京烤鸭的宴席。当时上海人如果一听到“请你去国际饭店吃饭”，除非是十分相熟的亲友，否则会有种“受用不起”之感。
我先生的外公，即绿屋原主人吴同文，当时在黄浦区房地局上班，因吃不惯单位食堂，常常中午约几个同事，去国际饭店三楼西餐厅吃西餐，好像一块五角一客公司大餐。
国际饭店东首楼下当时有个门市部，专售国际饭店自制的牛油水果蛋糕，九角六分钱一块，现做现卖，回到家里还是热烘烘的。难得的是，这家门市部和它的自制水果蛋糕， “文革”期间仍存在。当时我从杨树浦中学下班后，20路电车正好停在国际饭店不远，我经常会下车买块牛油蛋糕回家，有时在招待亲友时，我会特别强调：这是国际饭店的！
在那单调乏味的十年里，因为有国际饭店和它的牛油蛋糕，我们对生活仍十分乐观——毕竟可以一家团聚吃吃国际饭店的蛋糕，回忆我们曾经开心快乐过的时光！
上海有句老话形容某人有钞票“常常国际饭店出出进进的”，而决不会讲“常常××饭店出出进进”，因为，国际饭店已成为上海家喻户晓的一个表示生活层次的标志。
老版本的电影《霓虹灯下的哨兵》里有一个情节，上海兵董阿男陪他的资产阶级女朋友媛媛去国际饭店吃了顿饭，吃了排长批评：“我只不过陪媛媛去国际饭店吃顿饭罢了！”
“什么？国际饭店是你去的地方？”
“现在解放了，我为什么去不得……”
我不记得新版的《霓虹灯下的哨兵》有无保留这段对白，这可是一段十分精彩、十分上海的对白。可以讲，去国际饭店享受一餐，是过去每一个上海人的向往……
国际饭店楼上的老客房，我只上去过一次，那是我姑姑结婚时，楼上包了间房，供新娘换衣服并做新房。1956年姑父为了爱情从法国回上海与姑妈结婚，从此留在上海并在译文出版社任法文翻译直到“文革”后再出国，他们从1948年确定恋爱关系到姑父留法再回来完婚，可以讲走过一段艰难的历程。姑父是为了爱情放弃法国的生活工作而回到当时物质相对比较贫困的大陆，他又是法国留学生，所以他们的婚礼策划得十分浪漫。我还记得，姑父是将新娘抱进新房，翌日双双去杭州过蜜日（当时婚假只有5天）。
在他们的临时新房里，摆满了鲜花，新娘的婚纱，是姑父从巴黎带回来的，这在上世纪50年代的上海，属十分有个性的婚礼。
当时的客房，用现在眼光看不过是标准客房，但家具都是柚木的。有一对元宝沙发，还有一张西瓜型圆桌——桌子和凳子拼起来如一只大西瓜，却又可以分成4个沙发凳和一张圆桌，这一定是在国际饭店建造时就存在的老家具，富有Art.Deco风格。
此后不久，国际饭店的客房就是出了钱也住不进——某级别以上的干部才能住，或者是海外华人。
中国首家由国人投资
国人管理的一流酒店
国际饭店大楼仿美国摩天楼造型，外立面采用直线条手法，建筑材料全部是国产。大楼为24层，包括地面22层，地下两层；高83.6米，比当时香港的汇丰银行还高11层，故有“远东第一高楼”之称，并保持该记录30年之久，直到1964年，保持“上海第一高度” 至1984年达50年。
国际饭店最为经典的Art.Deco风格代表，底层至3层镶贴青岛崂山黑花岗岩饰面，4层以上全部镶贴棕色泰山面砖，典雅庄重。大厦的2层、3层、14层，以巨型圆角玻璃镶贴，有强烈的通透感和现代感。在建筑上输入巨型整幅弧形玻璃似是邬达克特别钟爱的一种装饰手法，或者这应是现代玻璃幕墙的雏形。
国际饭店大堂地坪全部采用国产大理石，与当时流行的意大利大理石相比，不仅价格经济，而且更显中国风格。如此一流豪华的建筑，内外全部用国产石料装饰，在当时上海，国际饭店是第一家！
二楼为著名京帮菜（为改良后的山东菜）“丰泽楼”餐厅，由北京著名的丰泽园饭店承包，餐厅规模宏大，可容纳四五百个客人进餐，上海人办喜事一般都在此。我至今记得“丰泽楼”的烤鸭，还有银丝卷——雪白松软的发得棉花糖样的馒头带些许隐隐的咸味。我还天真地以为北方人吃馒头，就是天天吃这样的馒头。
我有个表妹玫玫，父母都是当年颇有名声的医生，两夫妇致力事业，至中年才得一女，如掌上明珠。1958年玫玫10岁生日就在国际饭店“丰泽楼”摆了3桌酒，在当时属十分“资产阶级”的。岂料8年之后“文革”将一切都改变了，玫玫受尽委屈磨难，但每当她走过国际饭店，忆起她10岁生日宴，就会想到父母对她的企盼、希望……她决不能自暴自弃。当年的娇娇女独自将儿子抚养成人，儿子有了女朋友，年轻人自然是看不上他们认为“又老又旧”的国际饭店办喜事，但玫玫内心，却希望将儿子婚宴放在国际饭店以慰双亲在天之灵……
说真的，可以讲每一个上海人，都有一个国际饭店情结。
国际饭店3楼为西餐厅，我先生的外公——绿屋主人吴文同，当年午餐时，就常常与朋友相约在三楼吃西餐。有人说吃西餐是吃气氛，此外，人少还是吃西餐好，各人吃各人的一份，有头盘、主菜、汤和饭后甜品，花色品种多，如两个人吃中餐，光点菜就麻烦，多了吃不完，少了又太单调。
14楼的“摩天厅”，是最浪漫最富有韵味的扒房兼咖啡廊，有乐队演奏，屋顶可以开启仰视天空，餐厅地板拼嵌成鹅卵形——将一块块木板竖起来铺成各种花纹，一方面美观，另一方面地板碰到污渍后可再刨掉一层仍如新。外有屋顶花园，是当时时尚男女情侣最爱去的餐厅。当然，但凡能去那里消费的，都是小开名媛。传言曾有广东富商小开，为追求一名闺秀，欲包下整个“摩天厅”单独与她共进烛光晚餐。不料此举反引起这位圣约翰女大学生的极度反感，她觉得这完全是“暴发户”之举，一怒之下，即与小开“拗断”，当然更不会去赴那冷清清的烛光晚餐。这位闺秀小姐，就是我妈妈。自然，我爸爸不是那个广东小开，他们的婚礼不在国际饭店而在锦江饭店。
国际饭店4楼至13楼为客房，共有186间，15楼至19楼为酒店式公寓，供客人长期包用。
饭店的电梯为奥迪，大小共有7部，最大的可以用来装载汽车。由于国际饭店门前马路较窄，停车困难，因此在饭店裙房二楼设立了一个室内停车场，汽车可经过这部电梯进入停车场。汽车也能乘电梯，这在上世纪30年代可谓壮观之极，这应是全建筑最大的电梯；相比之下，最小的电梯是用来为客人送饭菜的食品梯。如果客人不愿出门用餐也不喜欢送餐上门受人打扰，就可用这种食品电梯将饭菜直接送入房间。我们在法国电影《虎口脱险》中，应已见识过这种食品电梯——不过电影中因是乡村酒店，还是用人力操作的。
此外，职工和货物所用电梯都是与客人分开的。为客户服务的电梯，20秒即可直达18楼。这里其实不存在歧视，而是确保客人用电梯行驶通畅；再者，货物难免有油污，易弄脏客人衣饰，也是十分科学合理。
作为远东最高的楼，消防设施自然最重要。饭店每一层都有专用消防龙头，每层楼顶也都有自动喷淋设备，只要室温达到49℃或发现明火，喷嘴便会自动熔化开启，喷水灭火。
中国现代餐旅业管理的摇篮
国际饭店对上海近代史的贡献，远超出建筑本身硬体的贡献。科技在进步，世界在前进，当年的远东第一高楼在东南亚只保留了30年的记录就被打破，至于通讯设施上今日也大大超越了80年前的国际饭店的“第一”，但作为软件的服务和管理，或许今日仍值得我们借鉴和学习。可以讲，由国际饭店而派生出的西方餐饮服务培训，令国际饭店成为中国现代餐饮服务的摇篮，可谓中国有史以来在服务业的一大创举。
在国际饭店大楼还在施工建设时，国际饭店的大老板吴鼎昌和总经理卢寿联就开始着手为这幢完全由中国人投资中国人管理的沪上首家高星级酒店进行服务培训。
须知有史以来，尽管中华美食名扬天下，但中国的餐饮服务质量一直以来没有走出传统的束缚，始终还洗不脱店小二及茶博士的形象：没有文化，不注意仪容装束，举止言谈粗俗低下……一直以来在中国，服务业被视为低人一等，因此这种落后的店小二式服务也被视为理所应当。
但国际饭店这幢唯一由上海民族资本家所开设的第一流的现代化大饭店的出现，随之要求一大批第一流的现代化餐旅业服务人员。在这里，老板吴鼎昌和总经理卢寿联功不可没。
1933年他们率先在上海各大报刊载登了“国人自建远东最高楼于静安寺路即将开业，招聘有中学程度侍应生……”的招聘广告。
将餐饮服务员称为“侍应生”，是总经理卢寿联一革命性的创举，“侍应生”一词，也作为汉语新名词而出现在中国人生活用语中。在这以前，餐饮服务员被称为“堂倌”、“店小二”，洋派点的为“仆欧”（boy的中译名）。“侍应生”一词刷新了餐饮服务员低人一等的地位，增加了他们的自尊和自信。
这则令人耳目一新的招聘广告一出现，应考人蜂拥而至。上世纪30年代中学程度已算一个小知识分子了，因此已保证了应聘人员的文化质量。国际饭店委托著名教育家黄炎培先生所创办的中华职业教育社进行应聘考试，从中最后筛选了72名作为第一批侍应生。不说千里挑一，也为百里挑一。
卢寿联花高价租下现今常德路新闸路一幢大洋房，供这72名侍应生住宿，并挂出“国际饭店侍应生训练所”牌子。有人为他不值：这72人将来不过做侍应生，又不是CEO等上层人士，犯得着这样高级的条件供他们住宿？吴老板回答，正因为他们要为一流的客人服务，如果他们自身没有一流生活的体验，如何明白一流客人的需求，为一流客人服务？
侍应生学专业外，还专由美国老师教他们英语，饭店不惜工本请沪上一流的犹太西服师为他们定制制服，甚至燕尾服——侍应生穿燕尾服，创上海饭店气派上从未有的记录。同时，也成为国际饭店的活广告！
从此，能在国际饭店当侍应生，成沪上一众普通家庭的中学毕业生的向往，如今天大学生向往去外资企业一样！甚至不少家境中下的圣约翰大学、沪江大学学生，晚上也来国际饭店兼职做侍应生，既增加收入，又抬高了饭店的层次！
为培训这批首届高星级酒店侍应生，卢寿联与张丹子亲自合编教材《饭店实用侍应学》。这本书后来一直成为中国酒店服务业的专业教科书，可以认为是近代中国第一本餐旅业服务专业教材。
训练除英文课外，还设中文课，由中华职业教育社的老师任教，并时常有测验考试，主要为背诵先贤格言、历史典故小常识，不合格者要受轻重不同处罚。业务培训为让学员掌握服务礼仪，比如有几间教室专门布置成旅馆客房或中西餐厅和咖啡廊，请当时有经验的餐旅业师傅做示范，做完示范又将一切打乱，让学员们按照规格重新布置，这是很考验学员功夫的，思想稍有开小差，就做不好了。
培训所所长由总经理卢寿联亲自担任，教导主任为军官出身的张藩，对学员实行军事化训练，学员每周回家一次。每天清晨出操跑步，还要练习紧急集合。试过有次训练后学员各自休息，不料紧急集合口哨声又响起，恰有位学员趁此洗衣服，刚把白西裤浸在水里，集合口哨声又响了，他急得只好把湿漉漉的裤子再穿上身去集合归队。
1934年秋，大楼外墙脚手架尚未拆除，美制电梯还未装好，首届侍应生已到饭店实习熟悉服务员工作了。
至1937年抗战爆发国际饭店共招收了四届侍应生，他们中不少后来都升格到管理层，成为我国西式餐旅服务业和管理业的元老级人物。
陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。饭店服务需要标准化。而严格是标准化的保证。陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
分析与讨论：陈女士的行为为什么没有引起员工的自我反省？这个案例对我们从事酒店管理工作有何借鉴意义？
技术能手犯错误该不该处罚？ 一天，某饭店二楼中餐厅的一位厨师在厨房抽烟，被厨师长看到并按规定作了罚款处罚。两天后，该厨师又因上班前和朋友一起喝酒导致工作出错遭到了厨师长的严厉批评。在月度考核中，厨师长按规定扣发了该厨师的部分奖金及技术津贴。对此，该厨师感到非常不满。一星期后，对面新开张的一家个体饭店的老板得知此事，即找到该厨师做工作，表示可以在其原收入2500元的基础上再加2000元高薪聘请他。于是，第二天该厨师即向厨师长提出了辞职报告。厨师长在询问了辞职的原因后，即在报告上签了同意辞职的意见后交给了餐饮部经理。该厨师是一位技术骨干，在饭店的几次技术比武中名列前茅，平时也爱钻研业务，常有创新菜肴推出，但缺点是自控能力较差。餐饮部经理接到报告后，当即找该厨师谈话，极力挽留。该厨师表示可以留在饭店，但提出了三点要求：一是补发上月扣除的技术津贴；二是在年底增资考核中不影响其增加一级工资，三是调离原厨房，餐饮部经理同意了该厨师的要求。
分析与讨论：这是在饭店业内经常发生和事情。饭店业内人员流动频繁，留住好员工是件困难的事。饭店内的能人违反规章制度时该如何处理，值得思考。在此案例中，①发生冲突时厨师长的处理方法是否正确？为什么？②餐饮部经理的做法是否正确？为什么？
一只小虫子引起的**
某三星级饭店一行15人由总经理率领慕名来到本市一家饭店用晚餐。他们此行的主要目的是想学习该饭店的管理和服务，看看菜肴如何。晚7时他们来到单间“春”厅，虽有预订，因多来了几个人，使得服务员和领班手忙脚乱地加椅子和餐具。人们还没有坐下，一位客人指着墙上那幅字，问服务员写的是什么？服务员答：“不清楚。”又问领班，答：“不知道。”入座后，客人点菜，问：“最近咱们餐厅推出什么特色菜没有？”领班回答：“不清楚，我到厨房问一下告诉你。”客人点完菜，领班把菜牌一收离开了。15分钟后才开始上凉菜。客人们发现转盘底下爬出一只蚂蚁，叫服务员赶快处理；同时，一位客人从啤酒杯里打死一只小虫子后，让领班换一只杯子，换后，客人觉得更换的这个杯子似乎就是刚才那个杯子，以为发现杯子里有手拿过的痕迹，要求再重新换一个。领班不情愿的拿来一个与原来杯子不同的高脚杯，往桌子上“砰”地一放，客人讲：“怎么是这种杯子？”领班答：“杯子没有了，这才是喝啤酒的杯。” 席间，客人流露出对领班的不满，就对服务员讲：“您服务得不错，你们那个领班真不像话。”后来领班也就没有出现了。结账时客人提出要打折，一位自称是部长的小姐讲：“我做不了主，得上报。”客人中的主人（即总经理）对那个部长小姐开玩笑地讲：“你可得注意，这个人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社会的头儿。”部长小姐回敬道：“没关系，我们敢开这么大一个店，就不怕有人来捣乱。”10分钟后，部长小姐把投诉客人叫出去了。餐饮部经理（一个老外，会讲中文）出面说：“可以考虑打折，但只能打八五折。”客人讲：“不行，你们服务出现这么多问题，菜肴也不好，怎么也得打六折。”餐饮部经理讲：“我做不了主，得上报。”这样僵持不下，10分钟又过去了。最后值班经理（是饭店的人力资源总监）来了，听了投诉经过后说：“你们讲的那个领班服务不好我知道，她不代表我们饭店。”“你们不能指责服务员，你们是人，他们也是人。”最后，以八折达成协议。可是，客人一看账单觉得价格不对，打折下来应为3200多元，怎么是3600多？仔细一算，发现将基尾虾和另一个菜按两份结账。这下客人火了，客人说：“本来是想来考察，学习学习，没想到不仅没学到东西，反而让人生气。”“钱不在多，关键是要一口气。”
分析与讨论：这家饭店管理和服务质量问题多多。服务过程出现了哪些问题？应该如何提高该饭店的服务质量？
这是谁的责任?
佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：“刚休了7天，再连着休，会不会休假太集中，而以后的二十几天没休息日，员工会不会太辛苦？”管理员A说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。”两人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。
不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎宾楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。紧张的工作夜以继日地度过了十几天，管理员A正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时，下午4点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在倒开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，要求家中有事、生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资、奖金是一笔不小的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈。原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思„„
分析与讨论：员工与客人的互动过程是饭店服务质量最主要的展示过程。确保员工在任何状态下保持职业素养是一项复杂的系统工作。就该宾馆而言，在这起投诉事件中，主要的质量管理责任应该谁负责？从质量管理角度而言，应如何优化管理者的管理行为?
中服务案例、同谱真情曲
一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了。服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。
[ 案例评析 ]
服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。
• 补偿服务
某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了 张 先生。客人们十分满意，张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。
[ 案例评析 ]
本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是：（1）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。
（2）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。
（3）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。
（4）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。、惹祸的打火机 某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。
[ 案例评析 ]
服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的服务，但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否合适。若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用。另外，服务员在用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊重客人。5、用心服务
某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞： “ 小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。” 老先生的老伴连忙说： “ 这里的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”
[ 案例评析 ]
在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供 “ 满意 + 惊喜 ” 的服务，是我们持续改进服务质量的根本。、道歉水果
一天中午 , 明星电脑公司的刘厂长在明华国际酒店的雅间餐厅宴请 6 位客人.值台服务员是实习生小黄 , 我们热情的接待了客人.刘厂长了解到该雅间的最低消费标准是 1500 元之后 , 依然大方的说：“没问题 , 我们就按最低消费标准点菜吧。”小黄送上菜谱，客人开始点菜。点完菜后，刘厂长问小黄：“我们已点菜的总额是多少？”小黄忙用计算器核算一番，然后告诉客人：“先生您所点菜的总额是 1034 元，离最低消费标准还差 466 元。”客人爽朗的说：“那就请你在推荐一些菜式吧。”于是，小黄就提议：“再要一只龙虾吧，那就差不多了。”客人说：“好吧，就要一只龙虾。”
客人就餐完毕，小黄去收银台取帐单，收银员一算共计 1750 元。小黄大吃了一惊，怎么会多了 250 元。于是只好对收银员说：“好像不对啊，请你再核对一次吧。“收银员又逐笔再算，告诉小黄说：“没错，是 1750 元。”原来，核算的标准是最低消费再加 15 ％的服务费。小黄拿着帐单，心里扑扑的跳。真是一时粗心，带来后患无穷，多出的 250 元差价，客人会怎么个看法？也许会认为自己用欺诈的手段让人家花钱，觉得这实在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么办法呢？无论如何，都是自己误导客人多点菜，再加上忘记把服务费合进计算，才造成客人超过预算的。问题出在自己身上，就该自己负责任。小黄做好打算，准备由自己垫付差价了。当她把帐单递给刘厂长的时候，坦然的说：“真对不起，由于自己一时粗心大意，多了 250 元，折实我该负的责任。所以，请您就按最低消费标准付钱，余下的差价部分，就由我来付吧。”刘厂长接过帐单看了看，说：“ 1750 元就 1750 元吧，没问题，这钱无论如何也不能让你付。不过，下次算账的时候就要细心一点拉！”说罢，马上拿出一叠人民币来，交给小黄去买单。小黄连声道歉：“谢谢，让刘厂长您多花钱了。”小黄十分感激客人的宽宏大量，她自己掏钱在酒店要了一个小水果篮，在客人临走的时候送给了刘厂长，再次表示道歉。刘厂长风趣的说：“就算是道歉水果吧。” 说真的，小黄确实是打心里感谢客人那么通情达理。再说，刘厂长毕竟是这里常来的熟客。小黄不想因为自己的不慎，失礼于这么个“上帝”。
[ 案例评析 ]
此案例中，实习生小黄粗心大意的算错了帐，误导客人多花 250 元，这样的后果是严重的，客人会认为服务员用欺诈手段令客人多花钱，是“宰”客行为，很可能拒付。这样，麻烦就大了，向客人赔礼道歉还不算，弄不好就得自己掏腰包补上差额。这样的危害会使客人失去对酒店的信任，使酒店的声誉大打折扣，最终会失去客源。所以，小黄经过一番考虑之后，决定拿勇气来面对现实，做好自己掏钱致富差额的打算。幸好小黄遇上了通情达理的客人，否则就只好自己掏钱了。
当然，小黄也是个不错的服务员，处于对客人的感谢，她自己掏钱给客人送上了一个小水果篮，以表道歉的心意，希望以次来平衡客人的心理，小黄解决问题的态度还是积极的，小黄的用心与出发点还是良好的。此案例告诉我们，服务员工作粗心大意，危害极大。作为餐厅服务员，工作马虎不得，要处处细心才是。现在有些餐厅的雅间对客人的消费有个基数要求，即最低的消费标准，折实对客人就餐消费的引导，也是提高一个餐厅营业收入的措施。根据酒店的硬件水准与软件水平，各个酒店的最低消费标准不同。由于酒店业普遍采取这样方式，所以客人也能接受。虽然有最低消费标准，但还要灵活掌握，如客人所点的菜品价格接近最低消费标准，就不应死板地要求客人必须点到一分不差。那样会让客人感到反感，让餐厅服务没有人情味。诚然，这于是值得注意的问题。、个性化服务、个性化服务
这天傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在他第二次来吃饭的时候，服务员主动提到他非常喜欢吃酒店的一种味料——辣椒圈，他点的其它菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是如务员走过去问他：“先生，要不要我再给你来一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴的说：“好啊，这个好送饭，开胃，我煤田和人家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个好！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，并送去关切的问候，在他的菜送上后，我主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面，他开心的连声道谢。走 时老 先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子，你的服务真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃的自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！”
[ 案例评析 ]
酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所，在当今生活节奏快、人们消费水平比较高的情况下，一个星级酒店，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在酒店消费过程中更加满意，所以个性化服务是任重而道远。
酒店的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地用来独当一面的工作。来酒店消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听和看，然后再去和客人沟通。沟通是一种心里上的活动，来酒店消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员的我们，应始终坚信“真诚、微笑的服务”就一定能感化客人。“顾客就是上帝”，作为一个星级酒店所提供的有形产品和无形产品，两者同样重要。、领位服务
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
“中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。
“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。
“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下 看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。
在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。
[ 案例评析 ]
迎宾和领位程序分析
迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成 , 相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。（1）礼貌服务
迎宾和领位中的礼貌服务 , 表现在服务的语言和行为上 , 而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识 , 没有体现现代文明发展的文化素质与修养 , 在服务中就做不到礼貌服务。（2）友好服务
友好服务也应体现在领位服务的全过程中。
（3）超值服务
今天山西新东方烹饪学校和大家分享：饭店服务质量等级通用标准 服装
1）岗位服装
?各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整洁、无污迹、油迹。
?岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
?岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣。
服装
2）协调程度。
?各岗位服装与饭店星级高低协调。
?各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。
?岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方便。
服装
3）服装区别。
?等级区别；主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别。不同级别的管理人员服装有一定区别，便于客人辨认。
?岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别，便于客人辨认。
服装
4）统一程度。
?同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一。
?同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着上岗现象发生。
仪容仪表
1）面容
?员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。
?男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发干净。
?班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。
?服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
仪容仪表
2）化妆。
?班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力。
? 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象发生。
仪容仪表
3）饰物。
?员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适当，与面、容、发型、服饰协调，美观大方
?员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。
仪容仪表
4）服饰。
?员工工作服美观合体，能突出人体自然美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。
?班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。
6）服务名牌。
?员工名牌戴在右胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。
形体动作
1)站姿。
?当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。
?两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。
?两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女性）或 与肩同宽（男性），身体正直平衡，不东倒西歪。
?精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。
形体动作
2)坐姿。
?当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
?两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
?坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。
形体动作
3)走姿。
?行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。
?行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。
?行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。
?引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。
?行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。
形体动作
4）手势。
?为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。
?手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。
?使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。
形体动作
5）需要禁止的行为举止。
?不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。
?不在客人面前剔牙、打饱嗝。
?不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等随手拾起。
服务态度
1）主动热情，宾客至上。
?牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
?坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
?眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
?对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。
服务态度
2）耐心周到，体贴入微。
?对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认真，耐心周到。
?对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。
?服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。
服务态度
3）服务礼貌，举止文雅。
?注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
?掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。
?对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。语言运用准确得体。
?服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
服务态度
4）助人为乐，照顾周详。
?对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。
?对残疾客人细心照料，服务周详。
?对有困难的客人提供帮助，准确及时。
礼节礼貌
1）掌握礼貌内容。
?熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
?熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。
?熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。
?熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。
?熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。
?对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
?尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提供服务。
?同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。
?提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。
?上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
?爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人品。
?同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
?不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
礼节礼貌
3）需要禁止的不礼貌言行。
?不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致歉。
?不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。
?不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生活习惯。
?不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字。
?不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。
服务语言
1）外语水平。
?业务部门主管以上管理人员能用流利的外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
?一线服务人员至少掌握1种以上外语（英语或其他语种）。
?掌握饭店服务常用单词1000个，常用语300句。
服务语言
2）语言运用。
?服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
?能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、告别语言。
?对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。
?服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引起客人反感。
服务语言
3）语言技巧。
?用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自然。
?说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。
?坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。
?能用标准的普通话提供服务。
职业道德
1）职业道德修养。
?员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
?有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服
务工作。
职业道德
2）职业道德行为
?对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
?待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一律以礼相待，热情友好。
?诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公平，坚持质量第一，信誉第一。
职业道德
3）尊重客人风俗。
?尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。
?尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情。
?尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干涉，不挑剔。
职业道德
4）遵纪守法。
?遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。
?遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要小费，不私收回扣。
?坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格、人格的事情。
服务纪律
1）班前纪律。
?按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。
?准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏。
?按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。
服务纪律
2）交接班纪律。
?按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。
?交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。
服务纪律
3）岗位纪律。
?坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工
?上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。
?不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。
服务纪律
4）操作纪律。
?爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。
?爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意翻动客人物品。
?拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。做到拾金不昧。
工作效率
1）接受任务。
?各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。
?接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。
工作效率
2）工作效率。
?每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。
?上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。
?每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。
工作效率
3）服务效率。
?在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要求。
?每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。
?因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。
?无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。
工作效率
4）紧急事项处理效率。
?需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。
?需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。
安全消防
1）安全消防机构。
?饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构健全，责任明确。
?饭店安全消防管理的职能部门==安全部内部分工明确，职责权限清楚。
?饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队员训练有素，能够适应紧急情况需要。
安全消防
2）安全消防设施检查。
?各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安全器材等安全设施设备配备齐全、完好，分工负责的具体人员明确。
?各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安全设施无带病运行现象发生。
?需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障碍。
安全消防
3）安全监控。
?饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像机，各种监控设施、设备完好，无故障。
?饭店安全监控中心专人值班，24小时服务。
?每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员处理及时，无岗位责任事故发生。
安全消防
4）安全巡逻。
?安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天24小巡逻。
?安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。
?巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及时，无岗位责任事故发生。
安全消防
5）安全事故处理。
?饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序清楚。
?安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无重大安全责任事故发生。
?处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政府安全部门关系协调。
环境卫生
1）室外环境卫生。
?门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。
?绿地、花草规划布局合理，造型美观。
?植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死、虫害发生。
环境卫生
2）内庭花园（有条件的饭店）。
?内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，有一定风格。
?园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得当，富于变化。
?园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，无虫害、枯死现象发生。
?园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景点效果。
环境卫生
3）公共区域。
?所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角。
?通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。
?公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒适。
?客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。
?所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。
?各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介绍等杂乱牌告，所有标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。
环境卫生
4）会议室环境。
?会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席台设备完好。
?会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字画选择适当、布置协调。
?会议室始终保持卫生，天花、墙面、地面、家具表面无灰尘、废纸、杂物，能够给客人提供良好的会议环境。
个人卫生
1）员工卫生制度。
?员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。
?平时发现员工患传染性疾病，调离工作岗位，及时治疗。
?各岗位员工严格遵守本岗位和饭店各项卫生制度，认真执行卫生操作规程，基本无违章操作现象发生。
个人卫生
2）卫生要求。
?各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。
?上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。
?上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。
?工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。
个人卫生
3）个人卫生习惯。
?勤洗手。一般员工上岗前上厕所后必须洗手，餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
?勤剪指甲。服务人员不留长指甲，不抹指甲油。
?勤洗澡，勤理发，勤换工作服，养成良好个人卫生习惯。
?不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。
投诉处理
1）投诉处理人员。
?前厅客务关系经理、大堂副理负责全店投诉处理。
?各部门有专人负责投诉处理工作。
?重大投诉处理由总经理负责。
投诉处理
2）投诉处理态度。
?对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
?对客人投诉不推托，不同客人争吵。
投诉处理
3）投诉受理。
?客人提出投诉，礼貌接待，单独接待，不在公共场所受理。
?电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。
?书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。
投诉处理
4）投诉处理。
?遵守国家旅游局《旅游投诉暂行规定》和饭店投诉处理程序。
?客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。
?能够当面解决的一般投诉，解决及时，客人满意。
?需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人暂候。
?处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激化和扩大。
?投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。
?所有住店客人投诉处理不超过24小时。
?已经离店的客人投诉72小时解决处理及时。
投诉处理
5）投诉处理效果。
?所有投诉处理能解决问题，消除误解，客人满意。
?涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客人不蒙受不应蒙受的经济损失，饭店不无故承担赔偿责任。
?客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。
投诉处理
6）诉处理善后。
?前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理或有关部门。
?各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报部门经理。重要投诉，报前厅客务关系经理或大堂副理，必要时报总经理。
?每15天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效果、存在的倾向性问题，及时提出改进措施。
摘要：由于中外酒店发展的程度不同，势必出现了差异，本文通过对中外饭店在个性化服务方面差异的研究基础之上，试图找到解决的方法，并提出了几点建议。
关键词：饭店管理；个性化服务；启示建议
一、服务在酒店中的地位
服务是饭店管理一个永恒的课题,服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。这段话虽然简朴，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有别于普通服务的高层次服务与管理。
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。目前个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并达到了一定的水准，我们国内的一些酒店近几年也纷纷步西方酒店的后尘，提出了个性化服务的口号，但在国内，这一理念基本上还只停留在口头阶段或只做了一点皮毛，而未渗透到酒店日常的服务和管理中，离真正的酒店个性化服务水平即便是离西方目前的个性化服务水平仍有一定的差距。因此，了解这种差距的根源有助于我国的酒店业少走很多弯路，更快的建立起真正个性化的酒店服务体系。
二、中外服务差异的比较
1．对于顾客需求的了解
西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上，要敢于在合理的范围内打破行业惯例，超越标准化服务的严格界限，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。西方酒店业在为客提供个性化服务时抓住了服务的精髓。它要求上到酒店最高层的管理者下到酒店的普通员工平时一有机会或要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息;在为客人提供服务时，他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客，而要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。正是因为这样，所以他们在对客实行个性化服务时才能做到有的放矢，而不会画蛇添足，甚至给顾客造成过度服务的反感。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。
2.细节的把握
海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过：“天下难事，必做于易;天下大事，必做于细。”而当今，如果我们审视一下中西方酒店在提供个性化服务时的差别，就会发现两者在较量时，西方酒店在对细节的关注和重视上要略胜一筹。西方酒店十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力，他们坚信：细节就是商机;细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现;细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因而，西方酒店从一开始就努力塑造这样一种酒店文化即细节文化，它要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准、常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的任何一个微小的细节当中去。
而中国的酒店往往对这种细节缺乏关注，他们受传统规范化服务思维的影响，认为只要按标准行事就已足够，即便是在提供个性化服务时，他们关注的也仅仅是一些大的方面，如餐厅布置的个性化、菜肴口味的个性化及酒店整体对外宣传促销时口号的个性化等。至于日常经营中顾客的一些细微的个性化需求往往会被他们所忽视。但对于现在日益成熟的顾客而言，宏观上的个性化在他们看来是酒店理所当然应该做到的，他们区分酒店服务水平高低的标准一般都局限于酒店对细节性的个性化服务的关注程度，这也是中西方酒店目前在提供个性化服务时的差距之一。
3．信息技术与个性化服务
1963年，美国Hilton酒店安装了一台IBM的小型计算机，用于酒店客房的自动化管理，它标志着现代信息技术运用开始进入酒店领域。之后，互联网销售及CRS、GDS等计算机技术在西方酒店内得到了广泛的普及。而我国的很多酒店在80年代初也开始应用计算机网络技术进行内部信息管理和业务操作，到今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。但是随着外部环境日益复杂多变和酒店间竞争的加剧，现代酒店已不仅仅满足于现有的计算机利用程度，它们更希望能借助电脑网络技术对顾客信息进行精密的采集、分析和处理，并据此为顾客提供个性化服务建立强有力的技术保障。其中最明显的一点表现在利用计算机技术建立客史档案，并据此为顾客提供个性化服务。
而这也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供个性化服务时，西方酒店能够很好的利用这一技术为我所用，能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分酒店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，从而达到以此为基，为客提供个性化服务的目的;即便少数酒店或酒店集团已经意识到了这一点，并且已经建立起了自己的“客史档案”，但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用频率很低的程度。
在中国的酒店业中，诚然也有少数大型酒店集团在利用网络技术为客提供个性化服务方面走在了前列，但其在国内的普及程度及利用率远远不如西方酒店。中国酒店可以利用庞大的酒店布点来收集和共享客户中心数据库。这些数据包括顾客逗留天数、平均房价、在酒店有哪些消费等，再采用人口统计学的信息原理对这些数据进行了处理，把普通的数据变成了有效的数据，对光顾过该酒店的每一位顾客都建立了全息的图象信息，并据此对顾客进行划分、归类，从中选出常住客和消费大户，并把该信息提供给酒店，使他们在接待此类顾客时能及时的给予出乎意料的、高附加值的个性化服务，以便能不断吸引和留住这部分对酒店有很高价值的顾客。
4.情感色彩的运用
八十年代我国的酒店业曾从西方引进两句正确对待酒店员工和顾客间关系的经典信条，并一直沿用至今，即“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视的是在情感消费时代能获得自身心灵的充实和满足。在九十年代末，西方的酒店业界就曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么?”时，大约有70%的人选择了“亲人”而并非“上帝”。可见，现在的大部分消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而并非冷漠却又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略(CS战略)将在饭店经营中得到超级发挥。而目前中国的酒店对CS战略的实施还未获得普遍认同，中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段，即领导要求我要对某某人的某某饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就非我的职责范围了。
5.组织内部的个性化管理
在西方酒店业界的高层管理者中已经形成了这样一种共识：酒店的员工是酒店的内部客人，酒店只有先服务好自己的内部客人，给其提供个性化的服务、管理与关怀，才可能要求这些员工相应为酒店的外部客人提供个性化的服务与关怀。于是，西方酒店中普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。他们希望能在短短的几天新员工培训中，给员工创造一种“酒店如家”的感觉，让新员工很快了解酒店这个“家”，爱上酒店这个“家”，并产生能成为这个“家”的成员的发自内心的自豪感和为这个“家”极力奉献的使命感。而我们国内的大多数酒店，虽然也举行“新员工入职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例，及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，而很少让新员工很快的对酒店这个家产生一种归属感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指导下，中国酒店内的员工因为他们在就职培训时没有受到个性化服务理念的熏陶，在日常的工作、生活中也没有享受到个性化的管理与关怀，因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供个性化的服务，而在西方酒店中，这种情形却正好相反。
三、服务差异对我们的启示
当前，中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。中国的酒店业要想在在国际的舞台上面对各种挑战，培育起自身的核心竞争力，其中一个关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平。
首先，是在观念上要树立一种不断创新的意识。在为客提供个性化服务时，不能仅局限于原本规范化服务的框框，从表面上或浅层次去满足顾客的个性化需求，或仅凭经验来行事，而要时刻关注客人的需求和市场的变化，想在客人之前，做在客人之前，经常能为顾客带来意外的个性化服务与惊喜。
其次，在具体的行动上，要借助现代化的计算机网络技术和酒店内上至最高管理层下至普通员工的全员参与，来收集有关顾客的最真实可靠的第一手需求信息，并以此为基础，及时向顾客提供个性化的服务。同时，在为顾客提供个性化服务的过程中，还要特别注意对顾客细节化需求的关注及对顾客亲情化服务的投入，做到能从顾客的真实内心世界出发，为其提供富有浓郁亲情色彩的、细致入微的、灵活的个性化服务。
再者，从个性化服务的对象而言，中国的酒店业不仅要注重对其外部客人提供最优质的个性化服务，更不能忽视首先要对其内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理，这是实现前者的必然前提和保证。
参考文献：
[1]邹益民.中国饭店服务的发展回顾与展望.北京第二外国语学院学报，2008年第11期
[2]张延.酒店个性化服务于管理[M].旅游教育出版社.2008-3-1
1 饭店服务质量的内涵与评价
1.1 饭店服务质量的内涵体系
饭店服务质量是指饭店服务所能达到的规定效果以及满足顾客需求的能力和程度。其内涵非常丰富, 主要由服务技能、服务态度、服务项目, 服务语言、服务仪表、服务时机等多种要素构成 (表1) 。
1.2 饭店服务质量的顾客评价体系
根据美国著名营销学家贝里 (Leonard L.berry) 、潘拉索拉曼 (A.Parasuraman) 和隋塞莫尔 (Valarie A.Zathamal) 的研究指出, 顾客主要根据可靠、可信、敏感、移情和有形证据等五类服务属性评估服务质量。结合饭店业的特殊性, 从顾客满意的角度看, 对顾客的评价主要体现在技术质量、功能质量和关系质量三个层次 (表2) 。可描述饭店服务质量的5个评价要素分别为:可靠性、响应性、保证性、关怀性和有形性。
2 饭店服务质量的影响因子分析
根据我国饭店经营现状, 作者提出了我国饭店服务质量的影响因子系统, 并在此框架内探讨提升服务质量的创新对策 (图1) 。
在图1中可以看出:国家制定的星级服务标准、地区经济发展水平、行业政策等对企业文化影响较大, 并构成饭店服务质量的外部环境;经营理念与饭店的硬件、软件共同决定了饭店的服务质量。饭店优质服务取决于饭店内部的营销管理与个性化服务。
3 提升饭店服务质量的创新对策分析
饭店可以围绕硬件设施、产品服务、营销创新三个层面来提升服务质量。具体而言, 可以从以下五个方面努力。
3.1 完善硬件设施设备
对饭店而言, 功能完善的硬件是其服务质量的基本保证。我国饭店应按照国家星级标准, 配置饭店的设施设备, 并合理分区。尤其完善对服务质量影响较大的前厅、客房和餐饮各项设施设备的功能。定期保养并及时更新, 使之始终处于良好的工作状态。
3.2 完善服务质量体系
为提高饭店服务质量管理效率, 饭店必须建立完备的服务质量体系, 使饭店服务质量管理和质量活动系统化、标准化和制度化。一是建立质量管理组织机构, 明确各部门及其所属员工的质量责任, 把服务质量作为饭店管理的中心。二是建立服务质量信息管理系统, 应用现代信息技术, 建立信息管理系统, 确保顾客、服务人员、管理人员三者之间信息的有效传递, 使管理人员能够及时了解饭店管理情况、员工的意见和建议、顾客的信息反馈, 提高满意度。
3.3 加强人力资源开发
员工是最重要的资源, 加强人力资源开发, 对员工进行科学合理有效地配置, 是提升饭店服务质量的关键。饭店服务质量的高低, 取决于员工的整体素质, 一是要配备最适合的人员, 二是要重视员工素质的培养和提高。员工素质的提高, 取决于饭店的培训教育工作开展得成功与否。要取得培训的理想效果, 达到培训的目的, 必须进行全面培训。
3.4 贯彻顾客管理理念
所谓顾客管理就是饭店通过有效的顾客沟通, 动态地掌握顾客的真实需求, 并对顾客需求和消费行为进行合理地组织和引导, 使其成为饭店忠诚的消费群体的过程。在大数据时代, 饭店借助计算机系统能够轻易了解和分析顾客消费行为和真实需求, 实现传统的粗放型记忆式销售向精确型记录式销售发展。因此, 强化顾客管理已成为饭店分析顾客消费偏好, 提供针对性、个性化服务的重要措施。
3.5 加强饭店内部营销
饭店服务的核心是无形服务。无形服务质量的高低在很大程度上取决于是饭店员工的服务技能、服务态度等行为。饭店内部营销, 是指通过组织变革、合理授权、加强培训、强化激励等方式激发员工的服务热情, 提高服务工作的积极性、主动性, 培养具有顾客意识的员工, 最终提高饭店服务质量。具体而言, 饭店的内部营销主要有2个内容:一是打造服务文化。要加强饭店的员工态度和他服务意识管理。饭店可以通过创造和建立一种服务文化, 对员工的思想意识进行引导, 从而形成热情的、主动的、友好的服务态度。二是加强内部沟通协作, 强化激励措施。管理层要加强沟通, 主动了解员工的需求、期望、服务心理。通过制定各种物质和精神激励措施, 激发员工服务热情。
摘要：饭店服务质量是饭店经营管理的核心之一, 是饭店生存发展的关键因素。从内涵体系、顾客评价体系入手对饭店服务质量这一核心要素进行了深入分析, 并在此基础上构建了影响饭店服务质量的因子系统。进而从硬件设施、软件服务、营销创新三个层面提出了提升饭店服务质量的五个努力方向, 以期提升我国饭店服务质量和维持长久的竞争优势。
关键词：酒店,服务质量,创新对策
参考文献
[1]张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊, 1995, (6) :24-30.
[2]朱沆, 汪纯本.饭店服务质量管理重点分析[J].系统工程理论方法应用, 1999, (2) :60-65.
[3]朱生东, 朱国兴.提高饭店服务质量的几点思考[J].宁波职业技术学院学报, 2004, (5) :20-22.
[4]舒伯阳.顾客管理概念及其在现代旅游业中的应用[J].湖北大学学报, 2003, (3) :110-113.
[5]陈丽丽, 刘伸.浅议饭店服务质量[J].改革探索, 2003, (11) :46-47.
[关键词]饭店；服务质量；差距模型；建议对策
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006(2008)11-0019-08
服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段。因此，差距分析可以作为复杂的服务过程分析的起点，为管理者提供丰富的信息，为服务质量的改善提供指导。因此，一些有影响的服务质量研究将重点放在了服务质量差距的研究上，对PZB(1985)等人提出的5差距模型进行扩展和完善。这些扩展研究增强了对服务质量差距产生原因的解释能力。
1实证研究模型与研究假设
综合前人的研究成果，本研究提出了一个饭店服务质量综合差距模型(见图1)，旨在给饭店管理者提供一个系统分析服务质量的途径，有针对性地进行服务质量管理，最终促进饭店服务质量水平的改善与提高。
1.1差距模型的解释
该模型全面考虑了饭店管理者、一线员工和顾客3个层次的期望和感知以及它们之间的逻辑关系。由于从不同的角度看待服务提供过程，他们对服务质量的期望或感知会存在一定的差异。因此，一系列的差距便会在服务提供者与接受者对服务质量的期望之间、期望与感知之间、感知与感知之间产生。为了不与PZB提出的5差距模型混淆，该研究模型中没有使用差距2、差距3与差距4对各差距进行定名。
1.1.1各方对服务质量期望之间的差距
差距1：饭店管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。它衡量的是管理者是否真正了解顾客的需求和期望。由于饭店管理者在了解顾客期望的基础上设计、修订服务质量规则和标准，因此，如果他们对顾客的期望不了解就会引发一系列的不良决策，导致顾客感知服务质量的降低，最终导致企业营业额的减少甚至企业的破产。
为了便于叙述，本研究将该差距简述为饭店管理者与顾客对服务质量期望之间的差距。理论上，管理者对饭店服务质量的期望必须以他们对顾客期望的感知为基础，两者之间存在较强的相关关系。为了研究的方便，本研究假定管理者对服务质量的期望主要受其对顾客期望的感知影响。
差距6：一线员工对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。虽然饭店要求一线员工按照服务规范进行服务，但他们在服务提供过程中有可能根据自己对顾客期望的了解对服务规范和流程进行更改，当一线员工与顾客在不同的期望水平下进行接触，很可能会导致对服务质量的低评价进而导致不满意。同理，本研究将该差距简述为一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距，假设一线员工对服务质量的期望主要受其对顾客期望的感知影响。
差距7：管理者与一线员工对顾客期望的感知之间的差距。该差距是由于两者对顾客期望的感知不一致造成的。本文将其表述为管理者与一线员工对服务质量期望之间的差距。相对而言，一线员工对顾客期望更加了解，如果他们坚信自己对顾客期望的感知，就会在服务提供过程中偏离管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准与规范，使得饭店很难保持稳定的高水平的服务。因此，如果管理者仅根据他们对顾客期望的感知设定服务标准，很可能会导致一线员工的对抗或使他们陷入角色模糊。
1.1.2各方对服务质量感知之间的差距
差距8：管理者与顾客对服务质量的感知之间的差距。
差距9：一线员工与顾客对服务质量的感知之间的差距。
以上两差距考察服务提供者和顾客对实际服务的感知是否一致，服务提供者对其实际提供的服务是否有正确的认识和判断。服务提供者和顾客直接的接触较少是导致此差距的主要原因。
差距10：管理者与一线员工对服务质量的感知之间的差距，它考察两者对实际服务的感知是否一致。此差距往往是由于人们在组织内地位的不同造成的。
1.1.3各方服务质量感知与期望之间的差距
差距5：顾客对服务质量的感知与期望之间的差距。差距5直接决定着顾客对饭店服务质量的评价，因此，此差距往往被称为服务质量差距。对差距5的研究是饭店服务质量研究的一个热点问题，其分析是监测服务质量的重要工具。PZB(1985)认为差距5是最重要的差距，而差距1、差距2、差距3与差距4是导致差距5产生的主要原因。
差距11：管理者对服务质量的感知与期望之间的差距。它衡量管理者对其提供的服务能否达到自己的期望水准的认识，表明了管理者在服务能否达到自己的期望水准方面的信心。差距11实际上是PZB提出的差距2和差距3的定量度量，差距2或差距3的存在必然导致差距11的出现。造成该差距的主要原因是由于饭店自身的限制和员工的服务能力造成的。
差距12：一线员工对服务质量的感知与期望之间的差距。它衡量一线员工对其提供的服务能否达到自己的期望水准的认识。造成该差距的主要原因是由于员工的总体服务能力造成的。
1.1.4各级服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距
差距13：管理者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距。
差距14：一线员工对服务质量的感知与顾客期望之间的差距。
此两差距衡量服务提供者对其提供的服务能否达到顾客期望水准的评价。顾客期望过高是此两差距产生的主要原因。
该模型同时考虑了服务接受者和服务提供者，克服了前期研究多从服务接受者角度进行服务质量分析的缺陷。另外，该模型将服务提供者分为管理者和一线员工两个层次，突出了一线员工在服务提供过程中的重要作用，克服了前期服务质量研究很少考虑一线员工的缺陷。
1.2研究假设
根据该实证研究模型，本研究提出了11个研究假设，假定管理者、一线员工和顾客对服务质量的期望与期望之间、感知与感知之间以及期望与感知之间均不存在显著性的差异。限于篇幅不再详述。
2实证研究
2.1问卷设计与调查的基本情况
为了设计出一个适合饭店行业的一般性量表，本研究综合考虑了PZB最初提出的服务质量的10个维度，并结合西方学者对饭店服务质量的研究成果，综合了LODGQUAL、LQX、LODGSERV和HOLSERV等量表的问项。最初，量表共有35个项目，经过专家意见征询、预测试、项目分析和项目间的相关性分析，最后形成了20个问项。问项内容见表1。
为了避免混淆对不同星级饭店服务质量的期
望，在测量期望时特意采用了“优秀的同星级饭店会……”的表述。此外，问卷采用了三栏形式，中间栏为问卷项目，左右两边为7点评分尺度，左边测量服务质量期望，右边测量服务质量感知。最后，也同时测量了三方对饭店总体服务质量(F6)的期望与感知，回归分析时采用该差距值作为因变量。
调查问卷分为两类：顾客调查问卷(中英双语)、一线员工与管理者调查问卷(仅中文)，两类问卷问项除了在文字表述上稍有差异外，其内容基本相同。本研究共调查了天津市旅游局下属5家五星级饭店，11家四星级饭店，3家三星级饭店和1家二星级饭店。其中，每家饭店调查顾客20人，一线员工与中高层管理人员25人，允许饭店自由选择被调查人员。调查问卷集中在2008年2月至3月通过天津市旅游局发放，共发放问卷900份，其中，顾客回收364份，有效问卷292份；一线员工与管理者回收434份，有效问卷375份，其中，管理者100份，一线员工275份。
以三者感知与期望之间的差距值为基础对问卷的内部一致性信度进行分析，Cronbach's系数为0.957，信度系数较高。
2.2服务质量维度分析
不论是对饭店服务提供者还是接受者而言，服务质量维度都应该具有相似的结构。因此，在进行服务质量维度分析时，对顾客、管理者和一线员工服务质量期望与感知之间的差距值进行合并，并以合并数据为基础进行探索性因子分析。在分析过程中采用了主成分以及正交旋转方法。
因子分析适宜性检验表明，KMO值为0.996，大于0.7，Bartlett球状检验呈现显著性水平(P＜0.05)，数据比较适合进行因子分析。表2为经过旋转后的因子载荷矩阵，省略了因子载荷小于0.3的数值。
因子分析的结果没能验证SERVQUAL的五维度结构，仅形成两个因子，分别解释了总方差的31.713％和29.451％，总体方差贡献率为61.164％，大于50％，达到了可以接受的水平。各属性的共同度值较高(都大于0.4)，表明每个问卷项目的40％以上的方差都可以用公共因子解释。总体而言，因子分析的结果令人满意。
其中，A2、A3、B1、B2、B3、B5、C2、C3、C4、D1这10个属性形成一个因子，根据问项的意义以及回归分析的结果(其对总体服务质量差距的预测性较差)，将其定名为基本因素(Dimension 2)。其余10个属性形成一个因子，其对总体服务质量差距的预测性极强，定名为关键因素(Dimension 1)。
分析关键因素维度的构成，发现该维度主要包括10维度结构中的安全、礼貌、能力、沟通、理解和信任等维度。
2.3回归与预测效度分析
为了确定量表的预测效度，本文以总体服务质量差距GAPF6作为因变量，两个维度为自变量，采用两维度一次性进入回归方程的方法进行了回归分析。
相关性分析表明GAPF6与两个维度之间均具有显著的相关关系，适合进行回归分析，回归分析所得结果见表3。
结果显示F(2,664)=408．524，P＜0.01，说明自变量的组合能够较显著的预测因变量。分析回归系数发现仅Dimensionl的系数达到了显著性水平，Dimension2对总体服务质量差距没有显著的预测性。回归方程可以表示为：
gapf6=0.063+0.067×dimension2+1×dimension1
其中，调整R2=0.55，说明该方程能解释总体方差的55％，具有较高的预测性，量表的预测效度较好。
为确定该关键因素维度中最重要的属性，以GAPF6为因变量，维度1的10个属性为自变量再次进行回归分析(相关结果表因为篇幅原因省略)。结果表明维度1中，对总体服务质量差距具有显著预测性的属性按重要性排序依次为F5、F4、F3和F1。这说明影响服务质量的主要因素为了解并满足顾客的个性化需求、与顾客的沟通以及员工的能力。
2.4饭店服务质量差距模型分析
2.4.1三者对服务质量的感知与期望之间的差距
以维度为基础，采用配对样本t检验来考察管理者、一线员工与顾客3个层次对服务质量的感知与期望之间的差距。通过衡量这些差距，可以了解三者对服务质量是否达到了自己的期望水准的认知。分析结果见表4。
t检验结果表明三者在各维度上的感知与期望之间的差异均达到了显著性水平，饭店服务质量存在显著的差距5、差距11和差距12。比较均值发现三者对服务质量的感知值均低于期望值。这说明饭店实际提供的服务质量没有达到他们各自期望的水准，他们都认为饭店服务质量较差。
为什么服务提供者提供的实际服务达不到自己的期望水准?显然，这种现象的产生不是由于主观因素而是由于客观因素造成的。这些客观因素可能包括饭店的实际供给能力、员工的整体服务能力等。从管理者角度而言，这两方面的因素都会影响其对服务质量的感知；而从一线员工角度而言，由于其一般不会像管理者那样从整体角度考虑饭店的实际供给能力问题，因此，员工的整体服务能力是影响其服务质量感知不能达到其期望的主要原因。员工的整体服务能力不仅包括员工自身的服务能力，同样还包括其他员工的服务能力。其他员工的服务能力又包括本部门其他员工以及其他部门员工的服务能力。这在一定程度上说明了部门间、员工间协调合作的重要性。
2.4.2三者对服务质量的期望之间的差距
该部分考察一线员工对服务质量的期望是否达到了管理者对服务质量的要求，管理者与一线员工对服务质量的期望是否达到了顾客对服务质量的要求。
由于管理者在制定服务质量标准时，要以他们对顾客期望的感知为基础，因此，若一线员工对服务质量的期望高于或等于管理者对服务质量的期望，可以认为他们对服务质量的期望达到了管理者制定的服务质量标准。若管理者或一线员工的服务质量期望高于或等于顾客对服务质量的期望，则说明他们对顾客期望有很好的感知，其期望达到了顾客对服务质量的期望水准。同时与顾客期望的差距越小，意味着越了解顾客。
通过三者之间的差距可以了解员工的服务意愿水平，若员工期望高于或等于顾客和管理者对服务质量的期望，说明员工有很强的服务意愿；反之，则服务意愿较低。服务意愿的高低显然影响到服务质量水平，如果服务意愿水平低，则必然带来服务质量水平的低下；而服务意愿高，则有可能但不必然产生较高的服务质量水平，高质量的服务还要受到前述各种客观因素的影响，如，饭店和员工的整体服务能力。
本文采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量期望之间的差距。F检验结果(见表5)呈显著水平，F值分别为8.465和7.052，P值均小于0.05。说明不论是维度1还是维度2，三者在服务质量的
期望方面都存在显著性差异。
表6为采用Games-Howell方法对维度2，采用Tukey HSD方法对维度1进行多重比较的分析结果。
多重比较结果表明，虽然管理者对服务质量的期望要高于一线员工对服务质量的期望，但两者之间没有显著差异；而两者与顾客之间对服务质量的期望存在显著性的差异，管理者与员工对服务质量的期望要高于顾客对服务质量的期望。
上述分析结果说明饭店中存在显著的差距1和差距6，但不存在显著的差距7。差距1和差距6为正值说明管理者和一线员工对顾客期望有比较好的理解，他们能够正确地认知顾客期望；虽然顾客期望值较高，但这些期望值低于员工和管理者对服务质量的期望，说明顾客期望符合实际，是饭店和员工愿意并且能够提供的服务质量水平。差距7不显著说明一线员工对服务质量的期望基本达到了管理者对服务质量的要求。差距6与差距7还表明就一线员工而言，他们有很好的提供高质量服务的意愿，服务质量低下的原因主要在于员工服务能力方面。
相对而言，一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距较小(差距6＜差距1)，说明一线员工更加了解顾客，管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准可能偏离实际，一线员工在实际服务提供过程中，可能会根据其对顾客期望的了解更改服务标准和流程。
2.4.3三者对服务质量感知之间的差距
采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量的感知之间的差距，该分析主要用来说明三者对饭店服务能力的认识。由于量表中的项目主要和一线员工的服务能力相关，因此，通过该分析可以了解三者对一线员工服务能力的认识。若管理者和顾客对服务质量的感知大于员工对服务质量的感知，则表明两者倾向于高估一线员工的服务能力。若管理者高估一线员工的服务能力，则可能导致高层管理人员忽视员工服务能力的进一步提高，进而不利于饭店服务质量的改善。
单因素方差分析结果(表7)表明三者感知在维度1上没有显著性的差异，而在维度2上存在显著性差异，但显著性水平为0.044，接近0.05的置信水平。
采用Games-Howell方法对具有显著性差异的维度2进行多重比较，结果如表8所示。
对于维度2，多重比较结果显示，在0.05的置信水平下，管理者、员工和顾客对服务质量的感知之间不存在显著性差异。总体而言，饭店不存在显著的差距8、差距9和差距10。但比较均值发现管理者和顾客对服务质量的感知要略高于员工对服务质量的感知，这说明管理者和顾客倾向于高估一线员工的服务能力，管理者和顾客对饭店服务的评价高于员工的认知。
2.4.4服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距
为了研究差距13和差距14是否具有显著性，采用了单一样本t检验的方法，以维度为基础计算管理者、一线员工对服务质量的感知与顾客期望的均值是否具有显著差异。
结果显示(表9)：管理者、一线员工对各维度服务质量的感知与顾客期望均值之间存在显著差异，管理者与一线员工的感知均低于顾客的期望。这说明管理者与一线员工感知的服务质量水平没有达到顾客期望的水准。
总体而言，管理者和一线员工感知的服务质量水平既没有达到自己的期望水准，也没有达到顾客的期望水准，虽然顾客的期望值要低于管理者和一线员工的期望值，但是顾客的期望值仍然较高，饭店服务质量需要进一步改进和完善。这说明对于饭店管理者而言，饭店服务质量改善过程可以分为两个阶段进行，第一个阶段首先要使得服务质量达到顾客期望的水准，第二个阶段要设法使饭店服务质量超过顾客期望水平，达到管理者自己的期望水准。
2.4.5简化的服务质量差距模型
根据以上的分析结果，我们对饭店服务质量综合差距模型进行了简化(要注意的是该简化模型仅适用于本研究结果)。由于三者对服务质量的感知不存在显著性的差异，即饭店不存在显著的差距8、差距9和差距10，因此，考虑合并此三个差距；同时由于员工与管理者对服务质量的期望之间不存在显著的差距，即差距7不存在，考虑删除差距7。简化模型见图2。其中服务提供者与顾客对服务质量期望之间的差距反映了服务提供者的服务意愿，定名为服务意愿差距；实际服务质量同服务提供者对服务质量期望之间的差距定名为服务能力差距；实际服务质量同顾客对服务质量期望之间的差距定名为服务质量差距。
从简化模型中可以得出如下结论，服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿；二为服务提供者的服务能力。因此，要缩小服务质量差距，就需要在这两个方面下工夫。从本研究的分析结果来看饭店的服务意愿差距较小，导致服务质量差距的主要原因在服务能力方面。
3改善饭店服务质量的建议
3.1注重关键因素服务质量的提高
本研究通过因子分析确定了两个维度，其中关键因素维度对总体服务质量差距具有显著的预测作用，同总体服务质量之间呈现显著的线性关系，其质量的提高必然带来总体服务质量的提高。因此，饭店管理者在饭店服务质量管理实践中应该加强关键因素的管理，想方设法提高其服务质量，这应该是未来饭店服务质量管理提高的方向。
3.2注重发现和满足顾客的个性化需求
在对总体服务质量差距起显著性预测作用的属性当中，F5与F4是最为重要的属性。这充分说明了对客服务的个性化是影响服务质量评价的关键因素。对于调查中涉及的星级饭店而言，首先必须按照《中华人民共和国饭店星级评定标准》的相关要求提供服务，因此，这可能导致在服务标准化方面饭店与饭店之间的差距不大，而这些因素具有保健因素的性质，不具备这些因素会导致顾客不满意，但由于顾客将它们看作理所当然，具备这类要素不会增加满意度。而个性化服务所涉及的内容具有激励因素的性质，具备此类质量要素，则会让顾客感到满意甚至惊喜，会极大地提高对服务质量的评价。因此，在改善服务质量的过程中应该注重发现和满足顾客的个性化需要。这就需要培养员工的观察和沟通能力，提高员工服务的艺术性。另外，饭店需要在建立顾客信息数据库方面下工夫，对了解到的顾客偏好和个性化需要及时记录，建立顾客档案。
3.3注重员工服务能力的培养
本研究结果表明，造成服务质量低下的主要原因不是服务意愿差距，而是服务能力差距。所以，要改善服务质量应该把重点放在提高服务能力上面。这就需要实行长期的人力资源管理战略来招聘、培训和培养合格的员工，尤其是需要在员工培训方面多下工夫，提高员工的知识和技能；提高员工之间以及部门之间的协作、互助，培养团队精神；饭店应该给予一线员工充分的支持、授权以保证他们能够高效和迅速解决服务提供过程中出现的问题。
3.4让员工参与服务质量标准的制定过程
相对而言，一线员工对顾客期望更加了解。因此，让员工参与到服务质量标准的制定工作中，可以改变管理者和员工对顾客期望的感知，使其对顾客期望的感知更接近于真实，据此制定的服务质量标准就更加切合实际。另外，企业应该采取各种方法，使制定的服务质量标准内化到员工头脑中。
3.5强化期望管理
从本研究的结果来看，不论是顾客还是管理者和一线员工，他们对服务质量的期望值均较高。较高的期望值使得饭店实际提供的服务达到甚至超过其期望水平变得尤为困难，有的学者甚至指出提供超过顾客期望的服务的可能性不大。因此，加强对顾客甚至管理者和一线员工服务质量期望的管理可能是改善和提高服务质量的一个新途径。如，市场营销时不过度宣传，加强与顾客、员工的沟通，加强部门间、管理者之间的沟通等都是对期望进行管理的有效途径。
责任编辑宋志伟
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