宾馆服务教学大纲（共10篇）
01、微笑是我们的语言，文明是我们的信念。
02、请妥善保管好，您的随身物品。
03、微笑不花钱，却能赚人缘。
04、语言到位，微笑到位，卫生到位，设备到位。
05、我面带笑容，因为我热爱工作。
06、服务无止境，沟通零距离。
07、为更专业的服务我们精益求精。
08、我淡妆打扮，因为是基本礼貌。
09、顾客至上，用心服务，笑脸相迎，热情相助。
10、为了您的健康，请勿吸烟。
11、我服装整洁，因为是专业服务。
12、顾客的.满意是我们最大的追求。
13、此时无声胜有声，请勿高声喧哗。
14、为了你和他人的安全，饮酒后请不要开车。
15、我们的服务，一切以顾客为中心。
16、我充满自信，因为我做得最棒。
17、我乐于助人，因为客人是朋友。
18、脸上微笑多一点，做事动作快一点。
19、贵重物品请寄放，在大厅贵重物品寄放处。
20、服务三通，通情，通气，通报。
21、礼貌伴我行，天天好心情。
22、服务顾客，赢得顾客，留住顾客。
23、宁肯自己千辛万苦，不让用户一时为难。
24、多点沟通，少点抱怨，多点理解，少点争执。
25、待人热情，办事快捷，服务主动，答复满意。
26、五心服务：热心，用心，细心，耐心，诚心。
27、说文明话，做文明事，看文明物，做文明人。
28、顾客是企业发展的源泉。
29、提高服务质量，提升客户满意。
一是日常生活中的时间。墙上的时钟、手腕上的手表、手机的显示屏上都能获得日常生活中的时间, 只要不把时间当成哲学概念谁都不在意。教学不能停留在日常生活, 因为, 日常生活是一种无条件的、持续的、例常化的生活样式, 具有自发性、重复性、非批判性。这种朴素的、经验的、常识的、自然主义的态度, 让人们对世界的认识仅仅停留在“是什么”、“怎么样”的层面上, 而教学活动需要调动师生情感、认知的内驱力, 需要追问和思考“为什么”、“应如何”等问题, 是一种以理解为核心的场域, 这一点日常生活无法满足教学的要求, 这也是新课改中某些课堂缺失思维深度只是闹哄哄一片的原因。教学需要师生日常生活经验, 但不能就日常生活谈日常生活, 教学回归生活世界需要教师展示问题世界。
二是问题世界里的时间。宾馆里显示世界不同地方的时间不一样, 宾馆应该算是日常生活场所的一部分, 但它与自然态的日常生活时间不一样, 人们感到好奇, 有疑问, 所以称为问题世界。问题生活也是日常生活, 它是日常生活的个例, 正是因为不是司空见惯的现象, 才引起人们的反思和追问。少见的世界地图式时钟才引起了笔者的兴趣。正是一个苹果落下正好砸到了牛顿的头上, 才引起了科学家的思考, 如果看到的是狂风暴雨刮落大批苹果, 结果可能大相径庭。由此, 教师要针对当下学生的生活经验设计出类似的问题情境, 或者把发现问题的过程直接呈现出来, 激发学习兴趣, 产生探究的欲望, 为前科学世界的来临做好准备。
三是前科学世界的时间。日常生活中到处都有科学知识的影子, 例如一天24小时, 地球分为二十四个时区, 北京时间是以东八区东经120°为子午线, 度量单位用时、分、秒, 换算用60进制, 等等这些知识都是人类赋予的, 然而, 所有这些在日常生活中好像变成了绝对真理, 将“一天就是地球自转一周”的真实世界给遮蔽起来了, 所以, 教学回归生活世界必须通过“去蔽”即“搁置”起既有知识, 并对问题世界不断追问, 回到一个前科学的无蔽的澄明世界。当我们明确一天就是地球自转一周的时间, 石英钟、手表显示的刻度与古代计时用的沙漏、滴水、焚香、日晷等上面的刻度没有什么两样。追求前科学世界就是激扬学生对前科学世界的惊奇感、敬畏感、尊重感, 认识到科学知识只是多种方案中的一种, 我们在科学知识面前没有自卑、压抑, 有的是对人类智慧的赞美和敬仰。
四是科学世界的时间。关于“时区”、“国际日期变更线”等世界时间的知识就是科学世界。要还原教育的本来精彩, 既要有凸显前科学世界的惊奇, 又要让学生充分感受科学世界的魅力。科学世界给生活世界以秩序和逻辑, 学生反感教条化的知识, 但并不表明由概念和原理构成的理性世界与个体不相融。面对桂林山水我们心旷神怡, 那是审美感受和审美意识带来的, 同时, 感觉的东西又是无组织的、混乱的, 我们需要地理知识、审美规律对这种无序和混乱以秩序和逻辑, 理性知识对这种混乱的不可言说之物以言说, “烘托”了我们对世界的理解, 因此, 从前科学世界到科学世界是知识的“返魅”。
五是现实世界中的时间。现实世界与日常生活有所不同, 它是在获得知识后来观照日常生活, 有一种面对现实问题试图解决的意味, 所以称为现实世界, 如解释坐飞机闹时差的现象, 就是回归的现实世界。教学回归生活世界不仅是为了获得理性知识, 而且学生经历这一教学过程获得许多精神财富, 更重要的是这些知识财富回归到现实世界具有重要作用。从科学世界到现实世界中, 知识作为间接经验能解释生活现象, 即给无序混乱的生活世界以秩序和逻辑, 经历了教学实践获得了探究学习、自主学习、合作学习的方法和能力, 弥补了当前教育所缺失的创新意识、科学精神的培养。
随着科学世界作为一种常识融入到日常生活中, 日常生活就有了更新的科学影子, 并逐步变成自发性、重复性、非批判性的生活样式, 世界重新被新的知识遮蔽, 这样, “日常生活———问题世界———前学科世界———科学世界———现实世界”就形成了一个封闭的环。人类的文化传播无法摆脱“五个世界的环形怪圈”, 教学回归生活世界就变成了一个规律性的现象。
关键词：服务型宾馆人才策略
0 引言
目前，在社会上不同类型形态的酒店中，国有企业服务型宾馆仍然占有相当大的比例，这些宾馆资产庞大、管理落后、体制保守，人才流失也最为严重，这已成为企业宾馆发展壮大、做优做强的瓶颈和障碍。人才严重流失的状况不仅加大了宾馆的人才成本，降低了宾馆的服务质量，而且还导致宾馆客源的流失，降低了员工对企业信任度，最终给宾馆和为之服务的国有企业发展带来严重影响和无法弥补的损失。为此，要想控制住这种人才流失的局面，留住宾馆骨干人才和管理精英，就必需进一步加大国有企业宾馆的改革力度和体制转换速度，建立起一整套符合国际标准的人力资源管理体系，使宾馆人才管理趋于合理化，真正实现“人尽其才、才尽其用”，最大限度地发挥出人力资源的潜能和作用。同时，还要求我们要进一步认清新形势，解决新问题，要不断以超前的理念、创新的方式寻究企业服务型宾馆留住优秀人才的新途径、新思路、新方法，要树立人力资源是企业发展“第一要素”的观念，注重“以人为本”的思想，实施“人性化”管理，完善考核和提升机制，稳定人才队伍的心态，提高他们对宾馆的忠诚度。
1 企业服务型宾馆人才流失带来的影响
国有企业体制改革和机制调整给企业服务型宾馆生存发展带来强撼的冲击，人力资源管理也一度陷入了困境，人才紧缺匮乏的局面给宾馆和为之服务的企业都带来了非常不利的影响，主要有以下几方面：
1.1 人才流失造成宾馆人力成本增加
企业服务型宾馆的人才流失，意味着宾馆人力资源投资的损失，使得宾馆花费的人力资源成本将大大增加。一方面是新员工招聘成本和培训成本增加以及适应期的成本增加；另一方面是宾馆原有岗位人员流失后，需要招聘合适的人才来填补空缺职位，从而增加一定的更替成本。
1.2 人才流失降低宾馆服务质量
企业服务型宾馆的人才流失不仅会给宾馆造成经济上的损失，还会给宾馆的服务质量带来很大的影响。一方面是宾馆的专业人才有离开想法时，他们的工作质量会大大下降，服务标准会大打折扣；另一方面是新入职员工不可能立刻熟悉宾馆情况、掌握服务技能，难以保证服务质量。
1.3 人才流失带来宾馆客源流失
宾馆的优秀人才在平时接待中会与宾客建立起良好的关系，这些人才的流失会影响客源数量减少。特别是销售部门的人才，他们在工作中都有很多固定的客户群，一旦这些人才流失，宾馆的客户群也随之消失，给宾馆带来极大的经济损失。
1.4 人才流失导致宾馆信任度降低
企业服务型宾馆的人才流失会影响到宾馆在岗员工的士气发挥和情绪波动，特别是经过培训的有威信的人才流失会对其他人员产生非常不利影响，导致宾馆人心不稳、精神不振，形成“多米诺骨牌效应”，导致宾馆信任度降低，形成一定负面影响。
2 企业服务型宾馆人才流失的主要原因
企业宾馆人才流失严重，无法长期稳定留住核心有用人才，这已经给为之服务国有企业带来了非常严重的影响，尤其不利于企业服务型宾馆的可持续发展，通过认真分析和科学论证，其原因主要是：
2.1 劳动力市场发生深刻变化
随着经济社会发展，劳动力市场也在逐步发生变化，正进入一个生产要素成本周期性上升的阶段，对于宾馆行业的低价劳动力无限供给的格局将发生深刻变化，廉价劳动力时代即将远去。当前宾馆的劳动力主体主要是80后和90后群体，这些大学生在外工作已经不是简单地为了获得工资赚钱，更主要地是为了实现个人价值、扩大视野和体验享受生活，因此，跳槽、辞职现象时有发生，宾馆想拴心留人的难度加大。
2.2 人力资源管理观念滞后
当前，企业服务型宾馆基本都是国有企业转型的单位，这些宾馆的人力资源管理观念依然很落后，还留有传统人事管理的陋习。主要表现：一是宾馆高层管理人员大部分都是六、七十年代的人，管理思想和方法落后，工作难以在年轻人中展开；二是宾馆对新的管理思想和方法吸收得很少，陈旧的管理制度、工作考核的方法等令人难以接受；三是国有宾馆遗留文化造成了员工作风散漫，凝聚力比较弱，新旧员工的融洽程度弱，流言蜚语多。
2.3 社会传统观念及家庭因素影响
在中国传统观念的影响下，全社会对宾馆服务职业的理解存在偏见，从事宾馆行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，缺乏荣誉感。在城市居民家庭普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大。有些大学生就算进入酒店行业，也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做好酒店职业，当时机成熟时，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，谋求新的职业。
2.4 用人机制和激励机制不健全
长期以来，国有企业宾馆未能建立科学有效的用人机制和激励机制，缺乏推动力。一是在国企宾馆中人才的任用、待遇及晋升等不是以个人的绩效，而是以资历为基础，不能完全体现公平竞争的原则，这就严重影响了人才的积极性；二是在国企宾馆中的一些真正有才能的年轻人大多不被重用，很少有发挥才能的机会，极大阻碍了人才的发展；三是在国企宾馆的激励力度不足，激励方式也比较单一，很难调动员工的为之奋斗的热情。
2.5 职业生涯规划不合理
目前，国有企业宾馆没有为有用人才提供畅通的发展通道，“以人为本”仅仅停留在口号，没有真正满足新录用人才的需求，职业规划不合理，主要表现：首先在新引进人才的安置上，存在见习期长，从事工作杂等现象，使新人感觉差距大，容易产生不满；其次是宾馆可提供的培训种类少，培训机会小，而且很多培训都流于形式，华而不实，与外界相比，容易产生落后感；第三是晋升在很大程度上是论资排辈，“唯亲、唯私、唯权”现象比较严重，晋升缺乏公开、公平、知人善任。
3 企业服务型宾馆留住人才的策略
国企服务型宾馆要想从根本上减少人才流失，挽留住优秀的人才，关键在于建立完善的风险防范机制，为人才创造良好的工作空间和发展机会，使其能更好地为企业服务。为此，针对人才流失问题实质和产生的根源，积极建议采取以下有效应对策略：
3.1 运用科学有效的人才管理理念
国有企业宾馆应转变观念，实行战略性人力资源管理，将宾馆发展战略与人力资源战略相结合、宾馆整体利益与员工个人利益相结合，树立“人才资源是第一资源”的观念，加强对人才的培养，促进人才更大程度地实现自身价值，从而增强其对企业的归属感和责任感。同时，国有企业宾馆还要把知识、能力、绩效作为衡量人才的标准，不拘一格选拔人才，重用人才，给人才晋升机会，为人才提供发展空间，不断为人才创造宽松环境，使其在宾馆中有发展的奔头，有创业干劲，有激发的热情，进而为留住人才奠定基础。
3.2 建立行之有效的考核激励机制
在企业宾馆管理中，应当尽可能地利用和创造各种条件，结合自身宾馆的情况和特点，制定出一套公正、合理的绩效考核制度和激励约束机制，其具体包括以下五个相互依存的子系统：①物质激励机制，这是最基本的激励约束机制，是整个激励约束系统的基础。②精神激励机制，包括员工对企业文化的认同以及宾馆对员工个人价值的认同，使两者有机地结合起来。③人才竞争机制，这是激励员工充分发挥潜力，推动人才成长的有效方法。④人才开发机制，即企业的“造血机制”，其主要形式就是技术培训、工作锻炼和专门培养。⑤利润共享机制，这是激励约束机制的最高级形式，其目的就是使人才与企业形成根本利益的一体化。
3.3 引入职业生涯规划
职业生涯规划是留住人才的一项重要砝码。企业宾馆应依据经营发展、职位种类与特点等进行岗位序列设置（管理、技术等），以打开宾馆员工职业发展通道，使员工可以看到自己未来的发展目标，能使员工对酒店前景充满信心和希望，并能为的优秀人才提供施展才华、实现自我超越的发展平台，使他们在促进自身发展的同时，也使宾馆得到不断发展。
3.4 加强企业文化建设
企业文化是企业根据自身的特点，塑造出的独特的文化特征，在基于物质竞争基础上的市场中，更能体现企业的强大竞争力，对吸引和留住人才也起到了一定的作用。一方面企业文化就是要塑造一种氛围，塑造一种凝聚力。对内，员工能有家一样温馨和睦的感觉，能留住人才；对外，能形成一种魄力，让人们一接触到企业，就想到了企业是怎么样的形象，能吸引人才。另一方面企业文化要有自己的特色，它只为这个企业而存在，是对企业不同的价值观念进行分析整合，提炼出对企业有价值的观念精神。
3.5 采取具有创新性改革措施
企业宾馆要留住核心有用人才，非常必要在各个方面实行有创新性的制度措施，比如：①宾馆与相关的核心人才签订长期合同，规定违约要承担沉重的违约责任，通过劳动合同这把“尚方剑”避免那些又用人才应稍有不如意就轻易离开宾馆；②宾馆旺季可以与学校合作，签定实习合同，这样不仅解决了宾馆的临时人手短缺的问题，同时还可有效降低宾馆的管理成本；③为了留岗位住服务人才，宾馆除了按规定给员工涨工资外，员工还有资格竞聘到管理岗位，让一线员工看到了前途与希望；④逢年过节为员工发放福利，一年安排一次全体员工省内免费旅游等等。
4 结论
国有企业服务型宾馆应根据自身情况，采取不同的方式来控制人才流失，留住有用人才，但无论采取什么方式，都应该注意“留人先留心”，真实做到“三留策略”，即“培训留人”、“品牌留人”、“文化留人”。只要真心尊重和关心人才，给他们营造发挥自己才能的环境，帮助他们实现自身价值，使其不断成长进步；只要宾馆能够健全培训体系、做亮企业品牌、做大企业文化，形成科学有效的用人机制，那么自然能留住人才，实现企业宾馆的不断发展。
参考文献：
[1]董明.国有企业人才流失原因及对策分析[J].法制与社会，2009（12）.
[2]耿红敏，皇甫刚.国有企业人才流失原因及对策研究[J].科技情报开发与经济，2008（13）.
[3]李建军.谈国有企业人才流失的原因及对策[J].科技风，2009（5）.
一、仪容仪表
上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。
二、工作制度
1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）。
2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店为客人提供的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情
绪带到工作中。
7、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房部，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，必须经前台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
三、卫生制度：
1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。
3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。
5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。
7、每周一、周四卫生大检查。
四、登记制度
1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。
4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。
5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。
五、客房安全防事故制度
1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。
2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。
4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。
5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。
6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。
7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警（火警电话：119）
8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。
六、楼层物资保管制度
1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。
2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。
3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。
4、送洗、回收布草时，应与洗布草当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。
5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。
6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。
7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。
宾客下车后，要注意车座上是否有遗忘的物品，若发现有，要及 时提醒或帮助宾客取出。对宾客的物品要轻拿轻放，对贵重和易碎 的物品更要注意，同时要尊重客人的意见，凡宾客自己要提的物品，不可过分热情强行帮助提携。 接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，躬身施礼。如遇宾客 先致意，要及时鞠躬还礼。为了使每个宾客都能听到问候语，应不厌 其烦地重复问候。问候时要目视宾客，注意力集中，切不可东张西 望。
下雨天要撑伞应接，以防宾客被雨淋湿。 应接人员陪同宾客到总服务台办理手续时，应侍立一旁，不得远 离。随时听候宾客的呼唤。引领客人时要在距离客人二至三步远的 左前方，转弯时要用手指方向，陪同宾客进电梯时，待电梯停稳后，用 手挡住电梯门，敬请宾客先入。电梯抵达指定楼层后，请宾客先出电 梯，然后将行李物品运出。
总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它可以使我们更有效率，让我们好好写一份总结吧。你所见过的总结应该是什么样的？以下是小编整理的宾馆服务员个人工作总结，希望对大家有所帮助。
宾馆服务员个人工作总结1从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员
我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。
在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。
热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。
要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。
要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。
要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功
责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队
成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。
宾馆服务员个人工作总结2作为一名服务员，我也是感觉非常的充实的，一年的时间还是做的比较认真，我清楚的感受到了这些细节，在宾馆工作这让我深有体会，做好服务工作这很重要，做这份工作我还是非常的有动力，这段时间以来我是觉得在工作当中，这是应该要有的判断，我认为这也是应该要做出好的判断，从各个方面来讲这些都是应该要去完善好的，我也相信在以后的工作当中，这些应该做出决定，我也应该总结一番。
作为一名服务工作者，我是希望能够做好相关的职责，在这个过程当中我应该要主动去做好这一点，在过去一年来的工作当中，我认真的完成好日常的工作，我也在不断的做好自己的事情，总的来讲我渴望自己能够获得更多的进步，在这个过程当中，我认为这一点是非常关键的，因为喜欢服务工作，所以我是有很大的兴趣的，现在回想起来也是深有体会，我也应该给要给自己做出一个好的评价，未来这也是要去主动做好的，当然有些事情还是应该要有自己的判断，在这一点上面我认为这些事情是应该要努力去做好的，以后一定会有足够多的事情是我应该去做好的，未来在工作当中，我坚信这是我要对工作应该有的态度。
我认真的服务好每一位顾客，这是从事服务行业我应该要有的素养，现在包括以后我也都会继续坚持去做好，相对而言我还是要做出一个好的评价，未来在工作当中，我应该要去坚持做好这些，这是对工作应该要有的判断，随着时间的推移，工作也将会越来越有意义，不管是遇到什么顾客，都应该平等对待，一切按照一名服务员的工作标准要求自己，认真的做好这些细节上面的事情，所以在工作当中应该要维持好的工作态度的，这一点是无比重要的，现在我回想起来，是应该做出合适的选择，落实好服务工作，提高我们宾馆的服务质量，质量是第一位，这一点是非常关键的，现在回顾这过去的一年，我认为这对我而言也是一种提高，在工作当中出现的一些情况，我还是要端正好心态的。
我也知道自己在工作当中也是有一些不足的地方，我的服务质量有待进一步提高，新的一年开始了，我也一定会对自己更加严格，继续做好这些分内的本职工作，相信在今后的工作当中会取得不错的`成绩。
宾馆服务员个人工作总结3本人来自康乐部的客房领班xx，现阶段主要负责宾馆开业之前的客房各区域的计划筹备工作。自入职至今已有两个月。现对近期工作总结如下：
1、认真准确积极的完成上级交派的各项任务。
2、熟练掌握管辖区域内的设施设备和硬件措施。
3、完善本部门的详细培训计划和培训时间并及时与领导沟通。
4、、巡视现场熟悉场地的进度和变化，检查本部门存在的工程问题和漏洞及时上报，并及时跟踪解决所记录的问题。
5、与各部门做好沟通协调工作，积极主动参加宾馆组织的各种培训。
在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的热爱和责任心、踏实肯干、好学让我再这里学到很多东西，认识了很多同事和朋友，在这个和谐友好的氛围中我自身各方面得到了进一步提高，从心里感谢这个企业给我这么好的一个自我提升的平台，感谢这里的领导和同事给我热心的帮助和指导使我更有信心做好自己的工作时刻准备好迎接芭堤雅宾馆的开业。
在自我提高的同时，我要尽我所能的改正和克服自身的缺点。加强人际交流方面的能力，凡事多学多问，丰富自己的专业知识。
今后工作方向：
1、克服自身缺点，提高工作效率，更好的完成工作。
2、熟练掌握本部门的培训资料并合理运用。
3、对即将入职的新员工做好培训工作，并树立正面榜样。
4、认真完成领导传达的各项工作对客服务流程并做出榜样。
宾馆服务员个人工作总结41、制定了新的《员工守则》，并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行，规范员工工作准则，并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范，长达70余页，还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作。
2、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单，并根据几次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。
3、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要。
4、落实了卫生责任制，责任分区到人，改变原来脏乱的局面，特别是厨房卫生状况有显着的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球尝前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分管部门内的男女寝室。
5、制定餐厅成本控制预案，在保证客人满意的前提下有效控制成本。
6、加强餐饮部安全保障工作，每日轮流值勤，检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。有效检查工作和杜绝隐患的发生。此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。
1、改善员工餐，制定了每周食谱，认真制作，并认真听取员工反馈意见积极改进。
2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动，一方面增加客人来时的娱乐项目，一方面丰富员工业余生活。
3、在投影仪买回来以后，不定期在会议室播放刚上映的大片，并经常组织员工唱卡拉ok，通过开展系列活动，努力营造团结、合作的和谐的氛围，增强员工的归属感与集体感。
4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费，作为一项福利，给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。
三、合理改造硬件设施、设备。
1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局，数年黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生质量，为后面的更高要求的接待提供了先决条件。
2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布，改善小厅房的用餐环境和大厅整体喜庆气氛，同时调换了不适应小厅的沙发，使厅房整体协调。
3、增加屏风，隔离开大厅和厨房。
4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要，满足客户需求。
5、添置布菲炉，增加饮食形式。
在明年的工作中，我们将要做好以下工作：
1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。
2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。
关键词：就业导向,宾馆英语,教学策略
一、目前宾馆服务行业需求背景分析
随着旅游业的发展, 宾馆服务与管理专业已经越来越受到各方关注。宾馆服务与管理行业因其涉外性强、客源多元化而带来的语言多元化决定了是否能够流利地用英语与客人沟通, 成为考察宾馆工作人员职业素质的重要标准。
目前中职学校宾馆服务与管理专业毕业的学生, 无法将学校所学英语知识与能力运用于工作场景中, 甚至连简单的见面问候也不会。所以, 要使宾馆服务与管理专业的学生适应未来市场的需求, 就必须使宾馆英语教学工作着眼于学生应用能力的培养。如何使宾馆英语教学在职教中更具有生命力, 真正起到为专业服务的作用, 是每一位执教宾馆英语的教师应该思考的问题。
二、中职宾馆英语教学现状
(一) 课程设置特点不突出, 学生缺乏明确的学习动机
职业学校的学生普遍英语基础薄弱, 加之中职宾馆英语课程设置特点不突出, 没有考虑中职生的学习现状和不同层次的学生特点;大部分学生在教学实习中没有机会运用英语, 体会不到宾馆英语的实用性, 从而导致学生缺乏明确的学习动机, 丧失了学习英语的动力。
(二) 教学理念落后, 教师缺乏专业技能知识
《宾馆职业英语》虽然实用性很强, 但中职学校的宾馆英语教学大多数仍然以课堂、课本和教师为中心, 对现代外语教育理论、教学法和教学手段等了解甚少。在教学实践中, 面对整体综合素质下降的中等职业学生, 英语老师很难把理论运用到教学实践, 使英语知识与专业技能融会贯通, 真正让学生学以致用。
(三) 学习评价手段单一, 无法调动学生的学习积极性
中等职业学校中宾馆英语教学的评价方法, 大部分还是采用传统的笔试考核, 只注重学生的学习结果, 不重视评价其学习过程, 这种单一的评价体系已不适应职业教育教学实际和社会实用性人才的需求。此外, 宾馆服务专业的学生英语学习环境相对不足, 缺少宾馆英语实践的机会。
三、中职宾馆英语教学改革的基本对策
(一) 加强理论学习, 以更新教育教学理念
教师首先应转变把考试看作是英语教学的终点, 要着重处理好知识、能力与素质三者之间的关系, 要树立“学习知识是基础, 培养能力是关键, 提高学生综合素质是目的”的教学思想, 要处理好教与学的关系, 就要改变传统的教学模式。
(二) 强化业务培训, 以提高教师专业能力
宾馆英语教师不但要精通理论和业务, 而且还要有较强的工作实践能力, 实际指导学生动手操作;需要学生掌握的知识和技能, 教师必须要自己能先做到, 这样才能真正向学生传授知识和技能。双师型教师队伍建设的做法是:一是培养、鼓励教师到企业中挂职锻炼, 派教师前往宾馆接受餐饮和客房的技能培训, 保证了学校技能教育与宾馆的技能发展同步。同时, 积极鼓励教师参加教学改革与教材编写等工作, 以多种形式和手段促使教师提高业务和教学水平;二是从社会上引进专业技术人员。
(三) 改革课堂教学模式, 改进课堂教学手段
1. 因材施教, 实施分层教学。
教学过程中, 面向全体学生因材施教, 对不同层次的学生采取不同的教学方法和分类指导, 让每个学生都学有所得、学有所用。中职英语教学以培养学生实际语言应用能力为主, 按照“适用为主、有用为先、够用为度”的原则, 教学内容要符合学生的专业需求, 还要考虑到学生后续发展的需要。中职英语教学中, 教师应在尊重学生个体差异的基础上, 课堂教学要面向全体, 有意识地把整个班级的学生分层, 根据不同层次学生的实际情况进行分层教学, 使每个学生都有所收获。
2. 教材以岗位服务为模块, 培养具体服务技能。
如餐饮岗位模块分为:订餐、迎宾、点菜、结账、投诉。客房岗位模块分为:客房预订服务、前台服务、客房服务、整理房间服务。同时, 还要培养英语职业能力, 提高酒店职业素养, 如沟通能力、礼仪服务的应用能力、服务实操能力、处理投诉和解决突发事件的应变能力、酒店产品的销售能力, 个性化服务的能力, 解决问题能力、创新服务和创新工作的能力。
3. 采用更多体验式教学法, 丰富课堂教学活动, 激发学生学习动机与积极性。
宾馆英语教学中尽可能多地采用任务型教学法、角色扮演法和模拟情境教学法等体验式的教学方法, 强调听说领先。
(四) 完善评价机制, 改变评价方式
良好的评价机制不仅可以给学生做出合理的评价, 还可以不断地激励和调整学生的学习。教师要改变传统的一份试卷决定学生成绩的评价机制, 要注重学生的学习过程评价。在评价的过程中, 参考学生各方面的因素, 增加对学习过程中学生表现的评价, 减弱终结性评价的分量。中职学生的个体差异很大, 英语学习进展不均衡, 英语教师实行分层次教学与评价的目的就是为了更好地体现和发挥学生学习的主体性, 激励学生向前发展, 充分调动他们的积极性, 尽量挖掘不同层次学生的潜能。使不同基础的学生都能学有所得、学有所成。
悉心服务赢好评
--xx宾馆服务员xxx先进事迹材料
xxx，女，19xx年x月生，19xx年x月参加工作，现任xx宾馆客房部服务员。
工作两年多来，该同志能深入贯 彻实践大民政文化的要求，切实增强建设大民政文化的紧迫感、责任感和使命感，在平凡的工作岗位上兢兢业业，默默无闻地坚守和奉献着，平均每日打扫房间xx余间，服务旅客xxx人次，没有一次因工作失误而遭到旅客投诉的事件，因为工作突出，去年底被评为 优秀员工，受到宾馆各级领导的充分肯定和旅客的广泛赞誉。
我主要从事的是我们酒店中餐厅的包房和包厢服务，相比如我们中餐厅的大厅服务员，我的包厢服务工作有优势的地方，也有劣势的地方。我们包房服务有消费的最低消费限额，所以这也就保证了自己有一定的菜品提成，在工薪方面要比我们大厅的服务员更好。但是有时我们客人会对我们包厢服务的最低消费额度存在着异议，在包厢服务中对客人这方面的解释工作也是比较难的，为我们包厢服务工作带来困难。所以我在包厢服务的这段时间里，让自己和客人交流问题的能力，得到了很大的锻炼，面对客人对我们包厢消费的问题，我也可以很好的想客人解释，并在此方面获得客人的理解和认同。
同时也正因为我们包厢对酒店客人的消费有要求，所以要求我们包房的每一位服务人员的服务水平要高，我们酒店中餐厅在挑选我们包房服务人员的，就是根据我们在大厅的服务表现为参考的。虽然自己在服务水平上已经占了优势，但是在我对包厢的餐饮服务过程中，自己在中餐厅这个方面人需要努力和加强。我们包厢的客人只会提出的需求越来越多，我们为了满足他们这种日益增长的需求，加强我们的酒店中餐厅的服务理念和服务水平，是现在我们包厢的正常接待中最需要的。
客人之所以选择我们酒店中餐厅更贵的包厢，就是想体验到我们酒店服务员更好的服务，不然客人大可以就在我们中餐厅的大堂就餐。所以在包厢的服务员工中，提升自己的服务工作能力是我们一直要进行的事情，也是我们在这个职业上不断成长所需要的。
一、内资酒店企业的发展策略变化
过去几年, 为谋求利润空间, 内资酒店企业纷纷调整与国际大型酒店的竞争策略, 以成本为突破口, 展开了争夺市场分额的价格大战。削价竞争导致服务质量下降, 引起更多顾客流失, 使大批内资酒店陷入越降价越留不住顾客, 利润越微薄的恶性循环中。
为走出困境, 很多酒店开始转换战略视角, 将注意点从竞争对手转移到顾客身上, 把顾客作为企业外部环境和内部资源的连接点, 以服务好顾客为手段, 赢得竞争优势。但根据对佛山地区数家酒店企业的调研, 发现酒店企业的营销努力主要还是吸引新顾客, 对有重复购买行为的老顾客的关注程度不够, 酒店有如漏斗, 新顾客不断进入, 老顾客却不断流失。
事实上, 很多国内星级酒店已经意识到了忠诚顾客对于酒店的重大意义, 但实际行为和理念之间尚存在不小差距。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状, 我国内资酒店也迫切需要探寻驱动顾客忠诚的营销方法。
目前有一些研究在分析了酒店自身的优劣势、竞争环境后, 提出了如何开展关系营销管理的战略性策略, 但对如何提升关系营销层次的研究涉及很少。随着2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会、广州亚运会的到来, 将会大大的推动中国酒店业的发展。因此, 我国酒店业目前必须开展关系营销, 提高顾客忠诚度。而内资酒店企业就显得更为迫切。
二、关系营销理论及其在我国服务业的应用
关系营销 (Relationship Marketing) 理论发源于上世纪70年代的北欧诺丁服务营销学派 (Nordic Services Marketing) 和产业营销学派 (Industrial Marketing and Purchasing) 。
1. 关系营销的概念
目前, 关于关系营销的概念, 主要有三种观点:
第一种:认为关系营销是买卖之间依赖关系的营销。
第二种:根据塞斯 (Shelth) 、顾木森 (Gummensson) 、格鲁诺斯 (Gronroos) 等著名营销学专家的观点, 所谓关系营销, 是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动, 并通过企业努力, 以成熟的交换及履行承诺的方式, 使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。这一观念强调的重点是需要企业与客户及其他利益相关者之间建立起相互信任的合作关系。
第三种:关系营销是个人和群体通过交换产品和价值的同时创造双方更加亲密的相互依赖关系, 以满足社会需要和欲求的一种社会的管理的过程。
综合上述观点, 提出关系营销的内涵是:强调建立、维持和发展与顾客长期良好的关系, 并努力实现顾客忠诚;以更广阔的视角来认识与企业相关的各方, 通过协作与企业的外部市场和内部市场建立紧密持久的关系;坚持质量、服务顾客、营销活动三要素有机结合的理念, 为顾客提供经济的、社会的、技术的支持。
2. 我国服务业关系营销的研究与实践
关系营销从一开始就紧密同服务营销联系在一起。1983年由贝瑞 (L.Berry) 最初提出“关系营销”就是在一篇服务营销的会议论文中引入的。我国在对关系营销研究的十几年中, 确实取得了很大的成绩, 但是客观地讲仍处于对西方关系营销理论的引进, 以及将关系营销理论与我国服务企业简单组合的层面上, 本土化程度不高。尽管大家对关系营销的理解并不完善, 但营销人员言必谈“顾客关系”的现实也说明了关系营销受青睐的程度。
(1) 服务行业已普遍接受关系营销理念。
(2) 部分服务行业已开始初步实施关系营销战略。我国商业银行、保险、通讯、餐饮业、零售业、信息产业等服务行业已经开始初步实施关系营销。
(3) 缺乏明确的市场定位, 难以选择适当的关系营销水平。选择适当的关系营销水平有益于提高服务企业用于关系建立、维护的投入产出比、有效的控制关系成本和避免资源浪费。关系营销水平有基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型五种类型, 然而我国服务企业大多没有进行有效的市场定位, 没有根据其内外部条件来确定自己业务的重点领域、客户开发的对象, 和所应采取的相应战略。使服务企业无法分清高边际利润的小量顾客和低边际利润的大量顾客, 难以针对不同的目标市场进行关系营销水平的选择, 直接导致其整体关系营销水平较低的事实。
(4) 与相关利益主体加强关系的方法层次较低。目前我国大多数服务企业采用关系营销时都属于第一或第二种层次。后面将结合酒店业加以讨论。
(5) 实施关系营销战略缺乏相应的策略。
(6) 缺乏共有中国特色的服务关系模式做指导。这是我国服务业关系营销运用过程中存在的最严重的问题, 也是最根本的问题。
三、酒店营销的特点与关系营销的作用
酒店企业是典型的服务型企业, 酒店营销活动的具有服务行业的无形、异质、不可分割及不可储藏等特点。
1. 酒店产品的无形性使得酒店的营销活动带上了相应的脆弱性。由于服务的无形, 消费者在购买前往往无法确定他得到的服务质量。大多数消费者只能根据他人的知识和经验来判断这种服务的质量, 决定是否值得购买。因此, 卖方的任务就是如何创造并保持顾客, 并通过有形展示和一系列的承诺来增强消费者的期望。而关系营销在致力于发展长期的顾客关系时十分强调关系的建立和信任承诺的现实。信任和承诺是关系营销研究的重点。
2. 酒店产品的不可储存性使得酒店营销活动增添了艰巨性。我们要采用量时销售、分时计价、增加酒店的服务方式等营销方式。关系营销要求企业与顾客之间是合作伙伴, 对服务易逝性的影响会在一定程度上得以控制。
3. 酒店产品的不可运输性使得酒店营销活动丧失了一定的灵活性。
4. 酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动产生规模效应的机会。不同的服务人员提供同样的服务存在质量的差异性。关系营销强调的一个重要内容, 即内部营销。关系营销的多种关系包括了内部市场的关系, 即企业与员工之间的关系, 这就形成了内部营销的概念。
5. 酒店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。
6. 酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识。酒店产品是一个复杂的构成体, 它由酒店服务人员、设施设备, 以及宾客三要素共同组成, 既包括有形产品, 又包括无形产品, 且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。经营者与消费者形成互动关系。酒店营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来, 顾客才能感知良好的服务质量, 也才愿意与企业建立长期的关系。在关系营销中, 互动与合作存在于各个层次, 顾客是否购买取决于在互动关系中双方相互的影响程度, 双方不是分离而是相互依赖。从这一角度来看, 关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系。这种互动的关系又产生了一个新的营销概念:体验营销。
7. 饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。酒店服务提供者与顾客有着各种各样的直接接触, 在这些接触中, 关系很容易建立起来。但是, 如果处理不好, 也就浪费了大好的机会, 任何传统营销努力都无法保证顾客仍然会光顾酒店。同时, 酒店开展关系营销, 可以大大降低营销成本。据有关研究发现, 吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意成本的5倍。在市场竞争加剧, 酒店产品或服务变得越来越雷同的情况下, 关系营销的独特性和新颖性就愈显重要。
四、关系营销梯度推进理论及其在酒店业中的应用
著名营销学家贝瑞和帕拉苏拉曼经过多年的研究, 总结出企业与顾客建立关系的三个层次梯度推进理论, 即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。
1. 一级关系营销:
财务层次顾客关系营销。财务层次顾客关系营销, 主要是运用财务方面的手段, 使用价格来刺激目标公众以增加企业收益。在财务层次关系营销中, 具有代表性的方法是频繁市场营销计划和顾客满意度计划。
(1) 频繁市场营销计划。频繁市场营销计划, 指的是给予那些频繁购买, 以及按稳定数量进行购买的顾客财务奖励的营销计划。美国航空公司是首批实行频繁市场营销计划的公司之一。1980年代, 该公司就决定对它的顾客提供免费里程信用服务。接着, 旅馆行业也采用了这种方法, 如马里奥特推出荣誉贵宾计划, 常住顾客在积累了一定的分数后, 就可以享用上等客房或免费房。频繁市场营销计划也可以在企业之间联合进行。如新加坡发展银行有限公司、VISA和高岛屋公司联合发起的忠诚营销也是希望与顾客建立长期的关系, 智能卡 (Smart-Card) 的持有者能享受免费停车、送货服务、抽奖活动等一系列优惠, 具体形式则取决于顾客用智能卡购买商品的累积金额。
(2) 顾客满意度计划。财务层次顾客关系的另一种代表形式是企业设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效, 如果顾客对企业的产品或服务不满意, 企业承诺将给予顾客合理的价格赔偿。在印度, 6家希尔顿旅馆和亚太地区的其他40家希尔顿旅馆通过签署希尔顿质量保证书做出承诺, 如果旅馆没有按预定条件提供住宿, 或者没有按时供应饮食, 或者没有配备音响设备, 以及这些设备没有按合约规定的标准正常工作, 顾客将得到经济上的赔偿。目前我国许多酒店开展营销活动时, 常常制定一些高度的顾客满意目标, 随意做出承诺, 而当顾客觉得企业没有达到自身所制定的目标或没有履行其承诺, 要求其赔偿时, 企业又坐视不理, 导致了大量顾客的流失。
财务层次关系营销是一种低层次的营销, 容易被竞争对手所模仿, 很难将企业与竞争者区别开来。一旦营销方式被仿效, 所产生顾客忠诚的作用将会消失。因此财务层次营销可以购买顾客忠诚感, 但无法真正创造忠诚顾客。当竞争者做出反应后, 频繁市场营销计划反而会变为公司的负担。当竞争对手采用类似的措施后, 企业要必须在经营方式上发生根本性变化, 在一级关系营销的基础上, 同顾客建立二级关系营销和三级关系营销的联系, 才会增加顾客转移成本, 使顾客忠诚于企业。
2. 二级关系营销:社交层次顾客关系营销
与财务层次顾客关系营销相比, 这种方法在向目标顾客提供财务利益的同时, 也增加他们的社会利益。在社交层次营销里, 与顾客建立良好的社交关系比向顾客提供价格刺激更重要。
二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。通过某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中, 使企业与顾客保持更为紧密的联系, 实现对顾客的有效控制。它包括两种形式:无形的顾客组织和有形的顾客组织。
(1) 无形的顾客组织。无形的顾客组织是企业利用数据库建立顾客档案来与顾客保持长久的联系。如我国最大的网上书店当当书店在建立起一个大型的顾客数据库之后, 灵活运用顾客数据库的数据, 使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候, 明了顾客的偏好和习惯购买行为, 从而提供更具针对性的个性化服务。例如当当书店会根据会员最后一次的选择和购买记录, 以及他们最近一次与会员交流获得的有关个人生活信息, 定期向会员发送电子邮件, 推荐他们所感兴趣的书籍。同时企业可利用基于数据库支持的顾客流失警示系统, 通过对顾客历史交易行为的观察和分析, 赋予顾客数据库警示顾客异常购买行为的功能。顾客数据库通过自动监视顾客的交易资料, 对顾客的潜在流失迹象做出警示。
(2) 有形的顾客组织。有形的顾客组织是企业通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。
为了更好地为消费者服务, 满足消费者的个性化需求, 实现与消费者的零距离, 2000年1月30日海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部——海尔俱乐部。海尔俱乐部是海尔集团为满足消费者个性化需求, 建立的一个与海尔用户共同追求国际化生活品质, 分享新资源、新科技的亲情化组织。在海尔俱乐部里, 会员在享受海尔家电高品质生活的同时, 会体味到一种前所未有的乐趣:享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务;品赏到最新的家电时尚, 感受海尔家电的国际品质;获得直达个人需求的个性化生产和服务;享受再购买海尔产品的会员优惠;还会被邀请到海尔青岛总部结识天南地北的会员朋友, 参加海尔大学的培训;另外还有“一卡行天下”给您带来衣食住行各方面的增值权益……海尔俱乐部融融的人情味吸引了众多消费者的青睐, 在短短10个月内海尔俱乐部的会员已突破800万人, 使海尔集团与众多海尔用户的关系又上了一个新的台阶。
3. 三级关系营销:结构层次顾客关系营销
结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的基础上, 与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务:服务对交易伙伴有价值, 但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为, 而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客 (或客户) 的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。
(1) 企业与顾客的结构性纽带。企业与顾客 (或客户) 的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。如在厂家——代理商——经销商的销售体系中, 厂家和代理商不仅仅充当向经销商提供商品的角色, 而且帮助销售网络中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平, 合理地确定他们进货时间和存货水平, 改善商品的陈列;向其提供有关市场的研究报告, 帮助培训销售人员;同时建立经销商档案, 及时向他们提供有关产品的各种信息等。
(2) 企业与企业的结构性纽带。企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系, 在开发、研究、供应、人员等方面互相协作, 以促进双方的共同发展。
因此, 目前我国内资酒店企业关系营销改善的重点是:改善“协议”顾客折扣制定标准, 开展企业间联合计划, 改进对顾客认知管理, 为顾客提供个性化服务, 拓展服务信息反馈渠道, 正确对待和处理服务投诉等服务内容。酒店开展顾客关系营销不应只将眼光局限于酒店内部, 酒店同行、行业协会、航空公司、旅游网站、政府、社会团体、媒体等单位也应纳入到开展顾客关系营销的体系中来。
五、结束语
