华为如何打造企业核心竞争力（精选9篇）
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黄飞宏
核心竞争力
打造竞争力
教育
华为如何打造企业核心竞争力
黄飞宏主讲
课程背景：
为什么公司战略不能很好地得到执行？
为什么企业成本越来越高，而利润越来越薄？
为什么很好项目不能得到执行？
为什么项目进度延迟？
为什么跨部门沟通困难？
为什么人员积极性不高？
为什么公司留不住人才？
为什么执行力越来越差？
随着公司发展越来越快，企业效益越来越好，但是，我们现在很多企业的管理越来越差，甚至阻碍了公司的发展，因此，在公司发展的同时，如何打造企业核心竞争力迫在眉睫！
华为作为一个3万元起家的民营企业，如今发展成全球500强企业（中国民营唯
一），华为的成功值得我们每个人思考和学习。
华为如何打造企业核心竞争力？黄飞宏老师和大家一起分享华为成功的奥秘。
课程对象：总裁、总经理、公司高层管理者。
课程大纲：
第一章华为战略与核心竞争力
第二章华为核心竞争力之企业文化
1、华为企业文化的特点
2、华为企业文化如何建立的？
3、华为的企业文化
Ø批评与自我批评
Ø不能让雷锋同志吃亏
Ø华为的床垫文化
Ø华为的饥饿文化
Ø烧不死的鸟是凤凰
Ø不穿红舞鞋
Ø华为狼性文化
Ø华为精神
4、华为文化洗脑
案例分析与研讨：华为如何打造企业文化？
第三章华为核心竞争力之项目管理
1、一群优秀的男人和一个团队的区别？
2、如何把一群优秀的男人变成一个优秀的团队？
3、如何确保项目成功？
Ø项目兴，则企业兴；
Ø项目的成功，决定着企业的成败；
Ø为什么每个部门都很累，但是公司效率还是低下？ Ø为什么部门本位主义严重，缺乏协作精神？ Ø为什么项目进度延迟？
Ø项目成本大量浪费，严重影响企业利润率； Ø项目运作周期决定企业核心竞争力；
4、现代企业存在的问题及原因分析
案例分析与研讨：华为如何解决项目管理中存在的问题？
第四章华为核心竞争力之人力资源
1、从华为的床垫文化看华为人力资源
2、华为的人才评价体系
3、华为的宽带薪酬制度
4、华为的人才晋升制度
5、华为的项目考核体系
6、华为的末端淘汰制度
7、华为的绩效管理体系
8、华为大学培训体系构建
案例分析与研讨：华为如何塑造优秀的员工和团队？
第五章华为核心竞争力之产品研发
1、华为端到端的产品生命周期管理
2、华为IPD流程
3、基于市场需求的产品开发体系
4、华为研发的特点
案例分析与研讨：华为的产品研发模式分析
一、核心竞争力的涵义及意义
1. 核心竞争力的涵义。
核心竞争力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合, 它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力。它是企业在生产经营、新产品研发、售后服务等一系列营销过程和各种决策中形成的, 具有自己独特优势的技术、文化或机制所决定的巨大的资本能量和经营实力。核心竞争力是企业获得长期稳定的竞争优势的基础。核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力, 其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化。其中创新是核心竞争力的灵魂, 主导产品 (服务) 是核心竞争力的精髓。
2. 核心竞争力对企业的意义。
拥有强大的核心竞争力, 意味着企业在参与依赖核心竞争力的最佳产品市场上拥有了选择权。如果公司没有取得核心竞争力方面的领先地位, 被拒之门外的就不仅仅是一种产品市场, 而是会失去一系列市场和商机。
强大的核心竞争力对一个寻求长远发展的企业来说, 具有不同寻常的战略意义。首先, 它超越了具体的产品和服务, 以及企业内部所有的业务单元, 将企业之间的竞争直接升华为企业整体实力之间的对抗, 所以核心竞争力的“寿命”比任何产品和服务都长, 能更准确地反映企业长远发展的客观需要。其次, 核心竞争力可以增强企业在相关产品市场上的竞争地位, 其意义远远超过单一产品市场上的胜败, 对企业的发展具有更为深远的意义。第三, 企业核心竞争力的建设, 更多地是依靠经验和知识的积累, 而不是某项重大发明导致的重大跃进。因此, 很难“压缩”或“突击”, 即使产品周期越来越短, 核心竞争力的建设仍需要数年甚至更长的时间。这一方面使竞争对手难以模仿, 因而具有较强的持久性和进入壁垒。
二、企业核心竞争力的来源
由于核心竞争力是难以触知的、暗含的企业竞争力因素的复杂集合, 因此, 要真正做到理性地开发核心竞争力, 就必须注意到竞争力因素的复杂构造关系。
以下是企业核心竞争力来源的几个方面。
1. 核心技术。
核心技术包括虽然公开但受法律保护的专利技术以及一系列技术秘密。拥有自己的核心技术是企业获得核心竞争力的必要条件。关键是拥有持久保持和获得核心技术的能力。
2. 企业的人力资本。
在知识与资本日益对等甚至是知识雇佣资本的时代, 人力资本对企业竞争力的作用已毋庸置疑。问题是对于企业的所有者来说, 进行怎样的机制设计将人力资本与企业有机地结合在一起。
3. 营销技术。
营销技术即企业通过高效的产品、价格、促销和营销渠道整合向顾客提供满足其个性化需求的商品和劳务。营销技术既取决于企业人力资本和经验的积累, 技术手段和营销信息系统的应用也起到基础性作用。在网络经济条件下, 积极发展以电子商务为核心技术的网络营销技术和实现营销技术的标准化, 有利于企业在更大的范围拓展销售空间。
4. 营销网络。
营销网络是通过一定的管理技术将配送中心、营销网点、信息体系和信息系统等联系在一起, 形成覆盖较大区域市场的营销网络。从企业竞争力的角度分析, 企业一旦在消费者中形成了营销网络, 将成为后来者进入该市场的壁垒, 从而在相当长的时期内获得超额利润;而后来者只有花费大量的投入与先入企业进行广告和销售网的争夺战, 才有可能在市场上获得一席之地。
5. 管理能力。
管理能力是企业竞争力的核心内容, 包括企业获得信息能力、推理能力、决策能力和迅速执行决策的能力, 也可以理解为狭义的“企业核心能力”。在一定意义上, 企业的管理能力取决于企业是否拥有一支具有特殊组织才能和企业家才能的经理队伍。
6. 研究开发能力。
原创性研究开发能力是企业竞争力的重要组成部分。研究开发能力可由企业研究人员的数量和素质、研发投入经费总额及研发经费占企业销售收入的比例等指标来表示。研究开发能力是企业获得持久制造技术或专利技术从而获得长期利润的源泉。
7. 企业文化。
企业文化实际上是企业经营理念及其具体体现的集合。从概念上看, 企业文化非常简单, 而通常的难度在于找到适合企业特色的文化理念和具体落实。良好的企业文化是企业整合更大范围资源、迅速提高市场份额的重要利器。
8. 企业声誉。
在产品市场上, 声誉是卖者对买者作出的不卖假冒伪劣产品的承诺;在资本市场上, 声誉是企业家、经营者对投资者 (股东、债权人) 作出的不滥用资金的承诺。这种承诺通常不具有法律上的可执行性, 但如果卖者、企业家不履行这种承诺, 就要失去买者的光顾和投资者的青睐。从这个意义上说, 我们不应该把声誉理解成一个道德问题, 而应该把它理解为一种制度。
三、打造企业核心竞争力的途径
企业核心竞争力是企业的生命线, 是企业运行、发展的动力源。但到目前为止, 中国企业在国际上的竞争力仍处在比较落后的水平上。中国现在已成为世贸成员, 面对入世的挑战, 面对更激烈的市场竞争, 打造核心竞争力是中国企业特别是大型工业企业的必然选择。企业怎样构建自己的核心竞争力呢?我国企业可从内外两条途径来打造自己的核心竞争力。
1. 企业打造核心竞争力的内部途径。
首先, 企业从高层管理者到基层的每一个员工, 都应该认知企业核心竞争力战略在市场竞争特别是国际竞争中的作用, 重视和关心企业核心竞争力的培养。其次, 要集中公司资源从事某一领域的专业化经营, 在这一过程中逐步形成自己在经营管理、技术、产品、销售、服务等诸多方面与同行的差异。在发展自己与他人上述诸多方面的差异中, 就可能逐步形成自己独特的可以提高消费者特殊效用的技术、方式、方法等, 而这些有可能构成今后公司核心竞争力的重要要素。第三, 加强技术创新。这是打造企业核心竞争力的关键。现代企业制度体现的是企业资源配置的高效性, 而这种高效率能否充分发挥, 主要依靠核心技术和技术创新。一个企业要形成和提高自己的核心竞争力, 必须有自己的核心技术, 可以说核心技术是核心竞争力的核心。第四, 塑造独特的企业文化。企业文化是形成企业核心竞争力的深层次因素。有了全体员工共同认同的价值观, 这个价值观无形中就形成了对员工的激励, 使他们为此而奋斗, 形成独特的核心竞争力。
2. 企业打造核心竞争力的外部途径。
在面向“三农”过程中，要完成向现代商业银行的转变，关键是要形成核心竞争力。有了核心竞争力，才能出综合竞争优势。什么是农业银行核心竞争力，笔者认为，农业银行在面向“三农”改革发展中、以客户为导向并向投资者提供稳定的高额远期回报过程所形成的有一定特色的市场竞争能力和比较优势。具体就是借鉴已完成股份制改造的国有商业银行的经验和有益探索，做到“赢农不离商，富民不帮民，扎根“四满意”，首要是信、利”。“四满意”是指各级地方政府满意、广大农民朋友满意、各层次银行客户满意、上上下下银行员工满意，在实现国家战略的同时去满足股东利益最大化的需求。本文试图以一种系统的、科学的观点来探讨打造农业银行核心竞争力具体运作中不可或缺的五个方面内容。
一、面向“三农”需要新思维，转变面向“三农”的经营理念和运作模式至关重要
面向“三农”不是一句空洞的口号，更不应该成为农业银行在关键时刻，上下博弈过程中的一个临时筹码。也不能理解为仍像以前一样，面向“三农”仅仅是放一些可收可不收、收不收回就这样的扶贫贷款。肉烂在锅里，当地政府满意、农民高兴、信贷员无所谓。有人认为钱沉淀在老百姓那儿，总比丢在其他任何环节要强。但从另一个角度讲，给较困难的人送了一拨钱有用吗？当然，在某些特定条件下，农业银行仍然可以受政府指定，在某些特定地区、向某些特定阶层发放政府指定要求的贷款。面向“三农”需要新思维，它包含有两个主体，一个是各级地方政府，一个是农业银行分支机构的经营管理人员。更主要的是后者以一种与时俱进的崭新思路来理解贯彻。
面向“三农”的立脚点是农业地区和县域经济，过去一提到农业地区，就好像是一块鸡肋，这家银行要撤机构，那家银行要走人，把负债业务移交给农业银行，农业银行受制于历史的诸多因素，不得不在一些欠发达的农业村镇留守。不过，现在不同了，据来自银监会的消息，一些撤并机构、已完成股份制改造的国有控股银行又想返回农村地区，另外一些在华的外资金融机构，如汇丰银行、渣打银行以及格莱珉信托公司等也向银行业监管部门表示，希望到中国农村地区设立银行业金融机构。他们的回归或进入不仅带来了较高素质的专业人员，而且还带来了与国际现代商业银行接轨的产品、装备、体制和运作机制。2007年1月，一位银监会副主席表示，希望到中国农村地区设立银行业机构，要按照“加快启动，规范操作和有序推进”的要求，抓紧完成农村金融服务充分性调查，尽快启动试点的选点。
随着中国邮政储蓄银行正式挂牌，国内首家村镇银行、首家贷款公司成立，不久的将来，以合作金融为基础，商业性金融、政策性金融分工协作、中外资金融机构并存的农村金融体系将初步形成，农村金融的整体服务功能得到明显加强，但银行业金融机构之间的竞争也更加激烈。如何细分市场，巩固已有的市场份额，最大限度地满足县域经济及“三农”对金融服务的需求，在优质服务“三农”过程中，实现自己的良好收益和良性发展，是转变经营理念后的农业银行人员上上下下必须面对的现实课题。当然，银行业的充分竞争是更有利于县域经济的充分发展，也有利于农民减支增收。
面向“三农”服务应该成为农业银行未来立足之本，发展之基，而不是“上级的要求，政策的规定，考核的需要”。在实际运作过程中，需要“上下联动”，防止出现“上下”两张皮、“上热下冷”现象。如果一些分支机构没有为这项较之其他股改国有商业银行要艰苦很多的事业真正行动起来，工作主动性不高，再好的方案也只能是美丽的文字，不能变成广大农民的笑脸，尤其要妥善应对“多目标政策导向与商业冲动、网点优势与风险隐患”的问题，一方面，服务三农要求农村地区的资金取之于农，用之于农；而另一方面，逐利动机又驱使从农村抽取大量资金转移到大城市、大公司运作，若这种情况长期悬而无解，就会直接影响改革所取得的成果和农业银行的持续健康发展。不可否认，在面向“三农”，为建设社全主义新农村提供金融服务的初始阶段是曲折和艰辛的，收益也很微薄，尽管农业银行已有一定的基础。
二、充分运用社会主义新农村建设已取得的成果，积极调整和完善面向“三农”服务的方式、方法和手段
近年，中共中央、国务院每年的一号文件都是有关“三农”和民生问题，2007年也不例外。中发（2007）1号文件就是《关于积极发展现代农业扎实推进社会主义新农村建设的若干意见》。由此可见，新农村建设根基于现代农业的发展进程。现代农业广泛应用现代科学技术、现代工业提供的生产资料、科学管理方法和经营模式改造传统农业，逐步取代或提高相形见拙的生产技术和传统经验，转变农业增长方式，合理地利用自然资源，不断挖掘土地和气候资源的增产潜力，实现种养加、产供销、贸工农一体化生产，提高农业的生产效率和综合效益。因此，农业银行面向“三农”，就要紧紧围绕现代农业这个中心，找准切入点，为当地各级政府和农民发展现代农业这个过程提供全方位一揽子金融服务，促进农村经济结构调整，增加农民就业、改善农村基础设施、提高农村综合生产能力。
服务于现代农业，首先必须充分运用社会主义新农村建设已取得的成果，减少资源的浪费和效率的耗损。随着国民经济持续较快速度地增长，各级财政加大对农业地区的投入以及转移支付等手段，现代农业生产物质基础条件差的状况有了较大改善，城乡经济社会一元化进程在加快。“村村通”工程实施以及数字电影进万村等，使得传统农业远离城市或城乡界限明显的局限在不断打破和缩小，并为金融服务触角的延伸提供了很好的先决条件。农业银行要在巩固和扩大大公司客户群体、事业法人类客户、国有资产管理机构和经营（控股）公司市场份额的基础上，积极介入、发展和稳定一批技术含量高、有市场、有效益、有信用的优质中小企业；充分运用“村村通”工程实施所带来的各种便捷条件，在抓好传统的储蓄存款、结算业务的同时，加强基金、保险、国债的代理销售，仔细研究客户的金融产品需求，推广个人理财业务，以现金管理、国内国际保理、财务顾问、资产托管等为前导，通过改造和优化IT平台，把网上银行、电话银行等综合性、高附加值产品推广到农村地区，促进中间业务产品的丰富化和高端化，提升基层网点经营的附加值和客户满意度。其次在银行业监督管理部门许可的情况下，合理布局县域地区分支机构，要避免县城内因网点密集而使得过度竞争、服务质量下降；乡镇地区因机构撤并过多、设置不足造成信贷服务不够充分，不能办理通存通兑、银行卡和外币结算，增加乡村企业交易结算和资金汇划时间，导致农民增加交易成本。
三、寓创新于主动服务之中、寓创新与改革发展之中，全力打造特色银行、特色产品，形成农业银行竞争优势
尽管农业银行是国内惟一一家拥有农村信贷专业化服务管理体系的国有商业银行。2005年年底，农业银行涉农贷款余额近万亿元，2006年末，其全部贷款余额31129.21亿元，县域贷款占比为55%，其中涉农贷款余额14008亿元，较2005年增加了4000多亿元；尽管目前在遍布全国31个省市拥有3.6万个网点的邮政储蓄银行的从业人员大多学历较低，对金融业务不熟悉，特别是缺乏信贷从业经验，而邮储系统的现有培训资源还远远不能满足实际需要。但这并不意味着农村地区竞争不充分，对一个今后发展过程中以服务于农村地区为主业的商业银行想依靠技术垄断、政策保护，在一个空白的市场中独享利润，那是绝不可能的。对一切企业而言，有竞争就需要创新，何况面对的还是一个与国际接轨的农村金融市场，创新就是生命，创新是企业成败的关键，忽视或重视不够都将影响对企业经营业绩有所贡献的各种行为的适当性和持续性。任何时候，任何时代，金融产品的创新都没有像现在这样快过。加快金融创新是商业银行提高盈利水平，改善客户结构、增强核心竞争力的重要途径。对农业银行管理层来说，需要研究如何充分利用在县域的资金、网络和专业等方面的优势，提供优于竞争对手的创新产品和服务，形成自己在农村地区的强力竞争优势。
银行业金融机构的创新能力较以前有了很大提高，但总体上仍显不足，满足客户需求的金融产品还是有限，收入结构单一，中间业务少，而且中间业务主要集中于低技术含量的结算和代理等业务，业务量虽大但收入较低。在这样的现实情况下，仔细分析目前国内市值最大、第一零售银行的中国工商银行股份公司2006年度年报的主要数据，它对农业银行今后一个时期的经营应该有所启示。
2006年，股改后的工商银行在致力拓展人民币结算和清算业务、理财业务、银行卡和电子银行等业务，提升非信贷资产综合运营能力，明显提高中间业务收入水平的同时，牢牢把握了信贷资产质量这个内资银行的生命线，做到不良资产余额和不良贷款占比都有较快下降。过去涉农贷款对农业银行不良资产“双降”的贡献非常有限，初步计算，涉农贷款的不良率每下降1个百分点，将会带来约6亿元的利息收入。由此可见，形成农业银行的竞争力一定不能忘记严格掌控剥离后新投放贷款的资产质量。没有资产质量，也就意味着面向“三农”没有未来。
打造特色银行，并不是盲目铺摊设点、走过去那种粗放式、高成本的外延扩张增长方式，而是要让分布在农村地区的分支机构真正成为“装备精良、布局合理、管理有序、风险可控、运行高效、收益良好”。对一些经营模式单一、纯粹靠存款上存获利的实亏、微利网点果断进行改造，实施特色管理，在营业地点是否最方便；营业时间是否最合理；设施是否最齐全；内部环境是否最舒适；接待是否最友好；办理业务上否最快速；办理业务是否最准确；收费是否最合理；业务手续是否最简便；银行卡是否最便捷；网上银行、电话银行是否最安全可靠等方面下功夫，逐步形成特色、高效、可持续发展的“三农”服务平台和乡村金融服务中心。
打造特色产品，关键是通过细分产品、市场和客户，抓好重点产品、拳头产品的营销，做到同质竞争，我优我全；不同质竞争，我新我便利。特别是被寄予厚望的中小企业贷款、小额农户贷款，农业银行的各级管理部门对农村地区的分支机构，要有针对性地加强政策引导和正向激动，不急于求成、不人为设置规模和指标比例、不简单追求发展速度，重在规范中小企业和小额农户贷款操作流程，完善中小企业和小额农户贷款管理和资金使用办法，提高风险管理能力，针对乡村和中小企业金融服务普遍存在管理成本高、经营效益低、经营风险大的特点，在确保风险可控基础上，不断改进贷款审批机制，银行运作“短、平、快”，客户则收获“快、好、省”，让中小企业和农户贷款满意度得到提高，并最终实现企业创收、农户致富、银行增盈。
四、科学规划，统筹安排，尽快提高农业银行面向“三农”服务分支机构人员的业务素质和职业操守，强力管控所面临的信用风险和操作风险
面向“三农”，并不意味着会有第三次剥离。信用风险、操作风险是农村地区分支机构面临的主要风险，信用风险导致农业银行资产重大损失；操作风险导致农业银行信誉严重损伤。充分发挥人才资源在服务“三农”中的基础性、战略性、决定性作用至关重要，没有过硬的业务技能，服务“三农”就做不实；没有良好的职业操守，服务“三农”就做不好，道德风险和案件频发。经历前些年裁减机构、分流人员的阵痛，目前不少农村地区的营业网点存在年龄老化、结构老化、知识老化，对新业务不熟、有畏难退缩情绪，主动服务意识不强、热情不高。因此，尽快提高农村地区分支机构人员的业务素质和职业操守，是具备完成服务“三农”的首要基础性条件。一方面，加强对农村网点员工的多层次教育培训，塑造入脑入心的合规文化，进一步健全内控体系，强化规章制度的执行力，巩固、推进和深化银行业案件专项治理效果；另一方面，正确引导基层员工消除对业务流程再造、人力资源整合等改革的神秘感和畏惧感，激发他们参与面向“三农”改革的积极性和创造性，增强对农业银行未来的期盼、对改革的认同感、对本行的归属感。还有，着眼于建立科学而不是急功近利的激励约束机制和经营目标，合理配置一线员工的业绩压力，将懂业务、善经营、会管理的优秀人才充实到面向“三农”服务的各级经营管理层，使他们在服务“三农”中发挥出更大作用。
五、建设社会主义新农村的主体在创建良好金融生态环境同时，要积极扶植面向“三农”服务的广大金融机构
建设社会主义新农村的主体是各级地方政府和农民自身，商业性运行的农业银行要在面向“三农”，服务于新农村建设中继续发挥骨干和支柱作用，离不开他们的支持和积极扶植。只有农业银行在服务“三农”中不断发展壮大，才能回报股东，才能更好地支持新农村建设并实现良性互动。
首先，未来的农业银行，要强化自己的“企业社会责任”。即在经营过程中既注重经济效益又关注社会利益。兼顾员工利益、消费者利益、债权人利益、当地社区利益、环境利益、社会弱势人群利益和整个社会利益等。关注社会、保护环境、与国家的宏观调控政策唱“同一首歌”，不搞低水平重复建设和同质化恶性竞争、不搞短期行为，只有这样，才能推动农业银行自身的长期繁荣和发展。
其次，各级地方政府要加大对农村金融的政策支持，加大财政资金对新农村基础性建设的投入力度。如对服务“三农”的各类金融机构提供的政策性涉农贷款、保险和担保业务免征营业税，对因支农而执行的利率、费率优惠，财政应予以补贴；对一些特定的支农项目要由政府纳入支农预算给予一定的资金补助；探索建立中央财政对西部地区中小企业贷款的风险补偿基金；加大财政对农村教育、卫生、部分基础设施等有社会效益而无现金流的项目的资金投入，特别是西部地区，从而避免商业性金融的介入而形成风险；各级地方政府要结合本地区实际与区域优势，制定合理的发展战略，扎实推进农村信用工程建设，建设“诚信政府”，“诚信乡村”，建立和完善社会信用的正向激励和逆向惩戒机制。建立以保护债权为中心的规范有序的信用环境，尊重农村金融机构的经营自主权，创新和完善为当地中小企业和农户贷款提供搭桥金融服务的商业组织机构、实现可持续的三方共赢。
·历史上三次房产大泡沫 无数投资者瞬间一贫如洗 ·虚高说明泡沫的存在 新政之后房价肯定会降下来 ·新政策不再玩“太极” 楼市可能会出现“拐点” ·从房价到公共产品供给 如何看第三次改革大争论 ·停止供地 别墅喊涨?“福布斯级”豪宅显赫上市 ·自住型豪宅买家：大户型豪宅即将面临涨价吗？
2005年，中国政府出台了很多房地产交易宏观调控政策，其力度之大，次数之频繁，被人们形象地称作“组合拳”。宏观调控很大程度的影响了房地产市场的交易。地产开发商、消费者、政府机构、房地产中介业都陷入了观望情绪之中。其中，受影响最大的要数二级市场的中介企业，北京地区6月份二手房交易量下降了40％左右，甚至直接导致了一些小中介的关门出局。另一方面，管理规范的境外中介机构却没有停止过在中国的扩张脚步，那么，面临内忧外患的新市场形式，中国的房地产中介企业应如何走出困局，又该如何面对下一波更为激烈的国际竞争呢？
这里笔者针对中介市场的现状，对国内的中介机构如何打造企业竞争力，如何以创新的观念应对万变的市场进行一些简单的分析与探讨，以期引发自已及同行对中介行业发展的思考。地产中介的主营业务包括一手策划代理和二手房租售。这里二手房中介企业是本篇探讨的重点。
房产中介公司发展的关键，集中在制度、管理、人才三大因素上。而这三大因素主要是通过企业的市场定位、业务模式、利益分配、管理和培训几个方面综合体现的，因此，本土中介企业要想在国际化的市场下发展，应该从以下几个方面深入研究与建设，打造自已生存的竞争力。
一、制定品牌发展战略
房地产中介企业一方面面临的是巨大的市场潜力，另一方面是群狼分食的激烈竞争。而新一轮的竞争不再是本土企业之间比拼店面多寡，房源多寡的时代，而是真正进入一个品牌的竞争时代。一方面国外的公司非常重视品牌效应。另一方面，国内房地产法规及行业管理也在逐步趋向完善，企业经营成本也在加大。小的中介公司若没有资金与品牌作支撑，资源溃乏，业务品种单一，抗风险能力太小，也将难以为继。例如今年七部委出台的稳定房价的系列措施，对房地产买卖业务影响非常大，更是改变了小中介“空身套白狼”的赚钱方法，一些单靠买卖吞吐业务为主的单门单店，不是被套牢，就是经营业绩入不缚出，纷纷面临倒闭。而一些大的品牌公司，一是靠其雄厚的资本及大量的客户资源的累积，二是靠买卖以外的业务例如房屋租赁业务的扶持，对国家宏观调控带来的市场风向的转变有着较强的抗风险能力，因此可以继续得以发展。
从以上分析可以看到，未来房地产中介要想在行业里继续生存发展，唯有以品牌建设为理念，朝向规范化、规模化、品牌化发展才是立身之本。
二、针对企业自身状况，合理定位商业模式
从根本上说，房地产中介行业是一个市场导向型的产业，其核心竞争力更多表现为对市场需求及其变动的适应力。企业的商业模式，也是企业取得成功的重要因素。因为不同的模式游戏规则不同，模式本身竞争优劣势也不同。随着行业竞争日益加剧，要求中介企业模式必须跟着市场需求及自身能力不断进行演进，才能不断增加自已的竞争力。例如，前面提到的七部委新政给房地产市场带来的突变，就需要企业有足够的适应能力，比如加强租赁业务的份额，减少店面盲目扩张等。目前市场上共有三种中介企业经营模式比较普遍 ：
(一)直营连锁模式
直营连锁模式是指在中介企业中，所有的连锁门店都是由总部自己投资建立的，公司负担所有门店的成本开销，同时对于门店的经营收入和赢利也拥有完全的索取权，公司对门店重大事项有完全的经营决策权。例如，北京千万家房产，总部将其所拥有的50家门店分为东南西北四大管理中心，对各连锁门店的业务流程实施集约化统一管理。对各连锁店的从业人员开展统一培训是由公司的培训中心进行的，培训中心由公司资深人士组成专业的讲师团，对新进员工及在职人员进行定期与不定期培训;另外公司的ERP业务系统将各连锁店业务进行联网，各连锁店收缴的客户资料第一时间录入业务系统，全员共享。对于各连锁门店店长的任命也是由公司进行。完全的经营决策权，使公司对于下属各连锁门店的的管理更为直接有效。
(二)特许加盟连锁模式
采取特许加盟连锁模式的中介企业，实际上是特许人向加盟门店提供特许权，并给予加盟门店以人员培训、技术支持等方面的指导和帮助，在“特许加盟合同”的框架内，加盟门店拥有独立的经营管理权并自负盈亏。加盟门店由加盟人自己投资建设而非特许人投资。特许人也不享有加盟门店的所有利润，仅获取约定的加盟费和年金，有的还享受加归盟店业务收入的部分提成。一般而言，采取的特许加盟连锁模式的特许人都有着国际背景或是本土知名品牌。
(三)直营和加盟混合连锁模式
该类企业以直营连锁为主，同时也吸收加盟中介门店。对于自营门店，公司拥有完全的所有权和经营决策权；而对于加盟门店，则按照“特许加盟模式”，加盟门店在加盟合同框架下“自主经营、自负盈亏”。这类企业的加盟体系一般处在尝试阶段，加盟企业数量不多，加盟体系规模很小。
业内对直营店和加盟店的共识是，直营店易于管理，品牌风险小，但是经营风险大，而加盟店则反之。相对来说，直营店对资金和人才的需求更为渴望。
以上类型要求中介企业的模式必须跟着市场需求及自身能力不断进行演进，才能不断增加自已的竞争力。那么房地产中介市场需求的变动主要表现是什么呢：
一是市场构成中，不同客户群比例的变动。例如：随着房屋交易结构比例的变化，中介的服务对象也将由已购公房上市交易为主体向二手商品房的交易主体倾斜，在北京建委公布的2004年二手房交易情况中，二手商品房交易已超过了已购公房的交易量，达到58.99％的比例。另外随着投资性购房客户群体的增加，其收入结构移向高端成为趋势，购房群体结构的重大变化就要求传统低端物业的服务中介企业慢慢转向高端市场，企业必须针对不同的市场需求，作出适应性调整。
二是同一客户群对房地产中介服务的需求及其所重视的品质维度也会随着房地产市场形势变化而变。例如对服务价格、安全性、便捷性和专业性在不同的市场环境下要求也不同。
在公房上市交易为主的阶段，市场交易的主体是一般收入阶层的市民，其对中介服务的“价格收费”比较敏感，对服务的专业性要求并不高，所需服务是较简单的“中介”服务，在这样一个阶段，单店模式和小规模连锁模式有较好的生存空间，而大规模连锁则没有突出的竞争优势，反而可能因为管理成本等原因而处于竞争的劣势中。所以，在这个阶段，房地产中介企业以单店模式和小规模连锁模式为主。
但随着房地产市场发展，投资性购房群体增加，房产中介的“专业性要求”将越发重要，中介企业需要能够为投资性顾客提供专业的咨询建议和市场分析研究报告，这类客户其实对于“价格收费”指标不敏感；而房产价格的快速上涨，则要求房地产流通服务能有更好的“便捷性”，这样使得成交更快，价格更有利。在这样的背景下，规模化连锁中介企业具有了一定的竞争优势，首先，大规模的连锁意味着更多的市场触角，在信息共享的体制下，能够接触到更多的客户端，成交因此也会更为便捷。房地产中介企业必须看清市场的发展轨迹，通过提升企业运作专业化程度，增强企业运作效率和盈利能力的过程，对中介的企业运作模式不断进行创新，本土中介企业只能顺应市场，找到适合自已发展的经营模式，才能在市场的大潮里冲浪前进。
三、建立高素质的行业人才队伍
企业的竞争归根结底是人才的竞争。员工素质高低对于房地产中介企业竞争力有着决定性影响。从业人员总体素质不高，是中介行业中的普遍现象。据统计，北京市现有的中介经纪人中有大学学历的不到10％，部分从业人员没有执业资格，大多数人仅接受过系统的房地产知识教育和培训。随着房地产市场需求的变化，投资性购房需求的增加和购房群体职业层次和收入层次以及个人素质的提高，房地中介服务市场对中介企业服务品质的要求也在提升，人才素质问题显得越发重要。
提高经纪人的入门门槛 经纪人的专业知识及经验；外貌、口才、做人做事的诚信度皆为客户评价的标准。房地产中介服务工作涉及面广，具有综合性、广泛性的特点，是多学科知识的综合能力体现。因此，从事房地产中介服务工作的人员不仅需要精通房地产业务、房地产法律等方面知识，而且还要掌握现代化信息设备的操作技巧，同时，还要具备公关能力和敬业精神。中介公司只有提高招收经纪人，才能逐步抬升行业整体从业水平。
良好的教育培训机制 房产中介业是人的产业，拥有高素质的人才是公司致胜的关键，除公司录用时坚持相关学历较高、品德较好的人以外，录用后的教育训练，至关重要。
四、打造服务深耕的能力
众所周知，服务是中介公司的立根之本，但却很少看到地产中介谈到服务的重要性。整个行业缺乏“服务至上”的意识，这也是制约中介行业的发展的原因之一。如果北京中介企业不能提高自身的服务水平，未来在与境外地产中介的竞争中，将使自身置于竞争劣势。而国外房地产企业却有着完善的服务，如：一是能够为客户承担租房后的很多事情，如再次出租、房子的折旧评估等。二是标准化服务流程。它从找房源到选客户都有一定的标准，上家下家有纠纷能得到及时解决，客户有安全感。三是内部机制完善。有投诉能很快处理，让顾客有“上帝”的感觉。国内的中介企业只有从根本上提高服务水平，对交易服务的各环节进行细节化研究，对服务进行深耕，提高技术含量，推行全行业的服务标准，才能与之抗衡。例如从以下几个方面着手建设：
用服务打造诚信品牌 好服务来自诚信的态度。我国房地产中介行业整体诚信水平还很低，一些中介公司房屋出租、买卖广告，价格都是假的，为了吸引广大消费者，不坚守职业道德，不守规矩，专搞欺骗，不做真实的市场宣传；利用市场不规范，欺诈瞒骗，吃差价，卷钱逃跑。例如，2002年底恒基无限骗钱逃跑，2003年11月，坚石和金佰佳分部经理卷款“蒸发”，京城百姓对此反响强烈，对中介行业的形象产生了巨大的负面影响。在对国内中介机构失去信心后，面对更多具有国际服务标准的国外中介，消费者在选择服务的时候必定会出现偏移。因此，中介机构应努力贯彻诚信的经营理念，用规范的服务，不断深化诚信建设的内涵。
保障买卖双方交易安全 买卖交易流程中，推行不动产说明书、产权调查、明示委托价、服务零瑕疵保证与付款保证制度等。北京市场公房居多，其房屋产权复杂，一般人很难判断其房屋上市资格，但目前中介接受业主售房的委托，很少真正对其产权进行实际调查，更不要说出具不动产说明书了，所以往往在为买卖双方实际办理过户时才发现产权存在问题，买方即使没有钱财损失，但经历那么多程序的折腾，浪费了很多精神与时间，中介也难逃其咎。因此中介企业应加强保障双方交易安全的建设。
保证各连锁店统一的品质 对连锁企业而言，最担心客户在不同营业分店，受到不同的待遇而生抱怨，口碑对中介业者极其重要，因为中介业是人的产业，任何一个经纪人与顾客接触，都代表公司，服务水准不能参差不齐而损害公司整体的形象。知名度高的业者优先被消费者想起，形象良好的业者较易获得消费者的青睐，因此，必需花大笔经费做形象广告。
五、信息网络化和资源共享
房地产中介行业是一种信息密集型的产业，信息的准确性、时效性及信息通畅是中介机构从事经营活动的基础。特别是采用连锁模式的企业必然要求各连锁店之间通过电子业务系统实现信息共享，包括信息在各分店间的快速传递，以及汇聚于总部的综合分析； 中介企业利用呼叫中心、电话、互联网以及短信WAP打造四网合一，增加自身的竞争力。
随着信息产品进入家庭步伐的加快，顾客可以足不出户，通过互联网，随时获得所需要的物业信息，再通过中介达成交易，也可以把自己需要委托的物业信息以电子邮件的方式，传递给中介公司，双方通过互联网联系，提高交流的效率和速度。
六、创新研发的能力
创新是企业的灵魂。在瞬息万变的市场变化中，企业唯有通过不断创造新产品和提供新服务，不断创新管理的能力，不断创新营销手段的能力才能保持企业的活力。以下是中介行业应该经常进行创新的领域：
服务创新 服务是中介企业赖以生存的产品，消费者是房地产中介企业的衣食父母，因此企业的一切经营活动和服务产品的创新都应围绕广大房产消费者的愿望、需求和价值观念来开展。推出的各项房产居间、代理服务产品不应该简单重复过去，而应该是在原有基础之上，不断契合市场推出更优质的产品，新产品的创新实现超前性和人性化并驾齐驱，切实使广大房产消费者得到实惠。
企业内部管理模式的创新 一般大规模直营连锁中介企业都是采取扁平式的管理架构，即在公司总部设置行政、财务、业务、权证、法务等职能支持部门，公司总部下设为数不等的连锁门店。一般来说，这样的扁平化管理架构基本能适应市场需求，但在企业内部管理上还有以下几个方面有待改善：一应加强企业总部对门店的支持力度，二应降低成本，简化管理机构，提高管理效率。
因此，大型连锁中介企业内部管理模式的创新可从以下几方面进行：
其一、加强总部功能，提升其服务、研发和业务支持功能。
大型连锁中介企业之所以能提高专业化程度，很大程度上得益于其在业务门店之上，存在着总部层面的职能支持部门，如财务部门、人力资源部门、培训中心、网络技术部门和市场研究部门。这些职能部门能够为各个业务门店提供强力的财务、市场研究和人力资源培训等领域的支持，而这是单店模式和中小中介企业所不能做到的。考虑到当前市场对中介服务专业化要求的提高，以及总部对中介门店支持力度不强是行业普遍存在现象，因此，强化公司职能部门对各个业务门店的支持功能是企业组织机构变革的第一要素。为此，公司要搭建并加强培训、研发、企划三大平台，为门店提供人才培训、信息渠道和研发等方面的强力支持。
其二、整合资源，精兵简政。在强化总部职能部门支持功能的同时，也需要兼顾管理层的管理效率和管理成本问题。管理机构自身并不产生业务收入，过大的管理队伍会因为管理成本过高而将企业的赢利消耗掉。
为此，中介企业要在满足职能部门对业务门店职能支持的前提下，整合总部资源，减少冗员，提高管理人员素质和工作效率。
人才的吸引和培养机制的创新 房地产中介企业创新人才吸收和培养机制，需要从用人制度和培训机制两个环节进行：
其一、用人制度方面的创新
所谓用人制度的创新，企业可根据自身发展的不同阶段启用不同素质的人才。例如北京千万家房产，在其发展之初，启用下岗职工坐店制，因为下岗职工一般较成熟稳重，对待个人信誉较重视，会诚信待人，且都是北京人，对周边环境较熟，可以给外地租房客户以更好的物业推荐；在工作心态上一般不会有年轻人的浮澡，较踏实，利于企业人员稳定性。但是应该看到，下岗职工毕竟因其文化水平有限，当企业朝高端专业化水平发展时，会跟不上企业的发展要求。因此企业需要更多接受新事物能力强，有冲劲的高素质年轻人来推动发展，并在实践中进行定点培养，使这些年轻人成为企业储备干部的组成部分，为公司中层管理人员和门店店长岗位做好人才储备。
其二、人才培训机制上的创新
人才引进是人才战略第一步，更为重要的是人才培训。尽管总体而言，各类大中型中介企业都建立了各自的培训体系，定期或不定期地对员工展开业务、服务、职业道德、政策法规等的培训，但在培训的目的、内容和方式方法上有待进一步完善。因此，一要克服培训目的的短视性和功利性，扩大培训对象和范围；二要丰富培训的方法，提高培训的效率，要大力采用双向灵活的教学培训方法。可以不定期组织知识竞赛，对员工的专业知识、企业文化、经营理念等进行充满趣味性的考核，让员工在娱乐中提升专业素质，在潜移默化中增强员工对企业文化的理解。未来的房屋中介会向两极化发展，一者为全国性的连锁店越来越强大，加盟店会越来越多。再者就是家庭式的小规模经营依靠其灵活的整合能力也能存活，薪奖制度往奖金方面转变，而不再过分强调底薪，据说上海、杭州已出现类似的模式，届时就跟世界各国接轨了。
当代企业发展的实践证明，优秀的企业文化能够给企业带来有形的和无形的、经济的和社会的双重效益，为注入生命活力和持久发展力。
企业文化作为一种现代科学管理理论，是社会文化与组织管理实践相融合的产物。目前，国内外对企业文化的定义有多种阐述，但其基本含义是趋同的，即企业文化是在一定的社会经济条件下，企业通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。发达国家的先进经验表明和现代企业的发展证明，优秀的企业文化是企业自身发展的基石，是企业增强市场竞争力，提高国际竞争力的有力保障。纵观世界成功的企业，如美国通用电气公司、日本松下电器公司等，其昌盛不衰的原因主要有三个，即精良的产品、精明的销售和精当的文化，而精良的产品、精明的销售往往产生于精当的文化。我国的一些大型国有企业也在打造着自身的企业文化，不断跻身世界经济发展的大舞台。为回应经济全球化挑战、知识经济时代来临和可持续发展的需求，国内的一大批优秀企业，把企业文化建设作为建立可持续发展的要求，把企业文化建设作为建立现代企业制度的重要内容，作为营造企业竞争优势的有力手段，作为现代企业生存与发展的基础工程来抓，进行了积极探索，取得了显著成效，在实践中进一步印证了企业文化对企业发展的作用。因此，企业必须高度重视并认真规划实施企业文化战略，对企业持续健康发展将起到不可估量的作用。
第一、注重发挥企业文化的五大功能。企业文化的五大功能：一是导向功能，即最大限度地统一员工意志，把企业员工引导到确定的目标上来；二是约束功能，即最大限度地规范员工行为，用成文的或约定俗成的制度规范员工的思想行为进行有效约束；三是凝聚功能，即最大限度地凝聚员工力量，用共同的价值观和共同的信念使整个企业上下团结；四是融合功能，即最大限度地同化员工，通过潜移默化，使每个员工自然的整合到企业群众中去；五是辐射功能，即企业文化不但对本企业，而还会对社会产生一定的影响。只有在企业中抓好以上五个方面的工作才能提高企业管理人员的经营管理水平，增强企业员工的凝聚力和向心力，全力投入到发展企业的生产力的建设中，逐步增强企业产品的竞争力，提高企业的整体实力。
第二、要注重企业文化建设的渐进性。企业文化不是一次性产品，它是企业的一种无形的财富，它要随着企业的发展而作出及时的调整，随着社会的发展而不断进步，这样才能对企业的长期发展产生积极有效的促进作用。联想集团在刚起步时，对本企业文化的概括是“要把5%的可能变成100%的现实”，表现出在生存压力面前的创业决心。在企业发展到一定时期，一切“为着目标转”转变为“为着规则转”，企业文化变为向规则要“精准和效率”。当公司发展的越来越大，部门也越来越多的时候，开始奉行“小公司做事，大公司做人”的理念，强调“团队意识”，营造“亲情文化”。进入到国内市场占据一定优势、业务进一步发展壮大的阶段，创业精神再次成为联想重点营造的企业文化。在空前激烈的行业竞争面前，联想积极倡导“危机文化”，以应对企业面临新的挑战。山铝在五十年的发展征程中，也不断大造者自身的企业文化，发扬“老兵工精神”，树立“团结共赢”意识，大力倡导励精图治、创新求强的企业精神，诚信为本，回报至上的经营理念，确立了大造百年山铝的远景目标。在积极打造自身企业文化的同时，为企业的发展建设奠定基础。
第三、注重企业文化的时效性。在企业文化建设过程中最需要克服的不良倾向就是盲目追求企业文化的形式，而忽略了企业文化的内涵。企业文化是将企业的价值灌输给全体员工，并通过教育、整合而形成的一套价值体系。首先，这些价值观应当积极的、向上的、先进的，应当涵盖爱国、诚信、以人为本、鼓励创新、造福社会等基本方面。如爱国主义是中华民族之魂，在今天不仅应成为中国人民的强大精神支柱。诚信，是每个社会组织和社会成员的自身之本和行事之道，也应成为企业文化建设的重要原则。海尔集团在企业文化建设中，提出了“精忠报国”和“真诚到永远”的企业精神，高举民族工业大旗，在创出世界名牌的同时，打造了企业的良好商誉，在集团员工乃至全社会范围内得到了广泛认同。只有将价值理念寓于各种制度规范之中，并通过各种活动形式表现出来，才是比较完善的企业文化。
第四、要注重企业文化建设的人性化管理。企业文化的本特征是以人为中心，将培养和发挥人的主体作用作为主导环节，反对“见物不见人”。所以，企业文化建设的主要精力应当投向人。惠普公司把“相信和尊重个人”作其核心价值观之首。“员工满意”是英特尔公司文化的准则之一；沃尔玛公司提出“员工是合伙人”的企业理念。由于坚持以人为本，理解人、关心人、爱护人、发展人，这些企业能够有力地凝聚员工、吸引人才，使全体员工有一种归属感，能自觉与企业同干共苦、同发展，真正实现了“人企合一”。
一直以来，打造企业的核心竞争力就为佛山推拉门厂家决胜市场赢得了优势，更是企业制胜的法宝，在推拉门行业，市场竞争日益激烈，佛山推拉门厂家想要脱颖而出，知名门窗企业富轩门窗认为还需从以下四个方面打造企业核心竞争力。
提高品牌知名度
品牌是企业的形象象征，建立品牌是一个企业长久发展的必由之路。很多消费者购买推拉门时，并不清楚到底有哪些产品，往往认准的只是企业的品牌。所以，没有品牌宣传力与号召力，再好的产品讯息也无法传达给消费者，形成消费者长久的认知。品牌的知名度越大，吸引的潜在消费者就越多，而品牌的美誉度则是将这些摇摆不定的流动消费者培养成为忠实消费者，使其产生品牌忠诚，甚至品牌依赖，这样反复的消费才有可能。
产品为核心
如果说品牌是一种号召力，能够吸引客户的关注，那么最终让他们产生购买行为的始终都是产品。产品的质量、外观、价格、设计等都构成消费者满意度，影响其购买决策的因素，而这些都是需要通过感官的体验来实现。其实，产品与品牌是相依共生的，品牌助力，为产品开路引客，但若产品通过不了消费者的检验，品牌美誉也会遭到反噬。所以产品才是销量的决定因素，是佛山推拉门厂家必须始终围绕的核心。
注重营销策划
不想扩大市场利润的企业不会是屹立不倒的企业，擅于营销的企业才会不断增加实力，企业的品牌与产品想要保持鲜活力，形成长久效应，必须通过营销策划才能实现。营销的意义在于推广，提高曝光率。在知道市场需求的前提下，以最好的方案进行品牌与产品的推广，扩充，营造需求氛围，并进行目标销售，刺激消费者的购买欲。
质量与服务并驾齐驱
对佛山推拉门厂家来说，假设品牌是外在美，产品是内在美，那么服务就是就将这两种美融合在一起，使企业达到真正的内外兼修。每一次的服务也是一次营销的契机，好的服务会促成消费者的购买行为，并为客户留下深刻印象，带来回头率。推拉门不能等同于快消品，消费者付了钱直接领回家，几乎就与卖家银货两讫了，从挑选到订单、收货、验货、安装、结款，每一个环节的失误都有可能带来交易的终止。所以不论是佛山推拉门厂家的客服，实体店的导购销售、送货人员、安装技术员、售后服务人员都得要保证服务的高质量，时刻保持的微笑、得体的谈吐、详尽的解说，妥善的解决好消费者的问题。
但是也应看到, 当前很多经营不善的早教机构, 面临着“开业无人报名”、“冷冷清清、惨惨戚戚”的现状。故在此从服务质量的五个维度出发, 去思考早教服务提供者如何提升服务质量, 打造核心竞争力。
一、服务质量维度
服务的本质就是满足他人需要, 并以服务对象为中心和出发点。具体到早期教育来讲, 体现的是“以儿童为中心”和“教育是一种服务”的教育理念。因此, 早教机构的各项工作就构成了一种服务链, 最终由教育工作者将一种满意的教育服务提供给儿童和家长。
美国的A·Parasuraman等学者将顾客对服务的感知分为五个维度: (1) 可靠性——企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。 (2) 响应性——企业愿意主动帮助顾客, 为顾客提供便捷服务。 (3) 安全性-——企业员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信任的能力。 (4) 移情性——给予顾客的关心和个性化的服务。 (5) 有形性——服务产品的“有形部分”, 如各种设施、设备以及服务人员的形象等。
二、早教机构打造基于服务质量维度的核心竞争力策略分析
(一) 经营好客户期望——可靠性
管理期望如同经营企业, 也要经过多方考虑, 谨慎行事。市场上, 很多早教机构为了应付竞争对手、吸引顾客, 常在广告宣传及人员沟通过程中, 向家长过度宣传早教课程的效果。事实上, 教育的无形性和异质性决定了教育效果会因儿童自身的生理、心理差异有较大差异, 而早期教育更应注重孩子的专注力、表达力、判断能力等能力的培养, 如何引导家长正确认识学习效果成为了问题的焦点。
具体可从两方面入手: (1) 避免过多的量化数字。如避免说每天教会孩子20个英文单词、每周教会孩子3首唐诗。教师应纠正家长的理解误区, 让其认识到教育0~6岁的儿童的核心目标不是简单地灌输知识, 而应是以结构化的知识为载体, 开发幼儿的多元智能, 为幼儿一生打下可持续发展的基础。 (2) 将抽象期望具体化。用具体的实例引导家长, 让其意识到孩子各方面能力的提升。如经过一定的训练, 内向的孩子变得善于和其他小朋友交往;胆小的孩子敢于当众发表自己的看法等。细心观察孩子的细微变化, 家长就会看到服务的价值所在。这也需要早教机构斟酌广告宣传材料、服务营销方案及服务水平承诺等, 避免因为期望的不合理或教育理念的偏差而产生的不满意。
(二) “教育儿童、支援家长”, 关系营销双管齐下——响应性
早期教育中, 受教育的是儿童, 买单的是家长。早教机构应定位准确, 认识到“教育儿童、支援家长”的角色地位和重要作用。既要提升孩子的能力, 又要满足家长的需求。
(1) 教师在备课时能做到细致、全面, 尽可能使用发散思维。既可调动学生的创造性, , 又能及时解答孩子迫切想知道的一些问题。
(2) 满足家长获得教育知识的需求。很多家长缺乏儿童教育知识, 经常对儿童的一些行为束手无措, 这时老师应及时给予专业指导。
(3) 注重关系营销。将每位家长看作是企业的长期顾客, 并共同致力于提高孩子各方面能力的一切活动。定期和家长沟通, 常关心孩子近期的身心发展情况, 并给予帮助。
(三) 以人为本, 提升信任——安全性
教育的核心是人的培养, 教师起到主导作用。在我国很多人认为幼儿教学容易, 企业为了降低经营成本招收对幼儿教育不熟悉的员工, 是种极不负责的行为。
(1) 背景应专业。在条件许可情况下, 尽量招收幼教专业的老师, 保证教师教学能力和整体素质。
(2) 培训需要专业。教师上岗前, 除所教课程培训, 应系统培训心理、教育类基础课程。因为0~6不仅是一个身体快速发育的阶段, 也是儿童认知和心理变化较大的阶段。教师应根据各年龄段儿童的特点来从事教学活动。
(3) 扩张速度适宜。“天才宝贝”就非常注重师资力量的平衡, 为了保证分店质量, 主要以直营店为主。天才宝贝中国区掌门人刘慧琴认为, 企业在不同的发展阶段, 实践的模式和速度是不同的, 天才宝贝的扩张速度要根据人才储备的情况而定, 他们不会完全因为资金充裕而盲目地加快发展速度, 而是根据团队和市场成熟程度来判断。
(四) 关爱每位“小天才”——移情性
移情性最重要的体现是关心每个儿童。具体有三个方面:
1、小班教学, 让每个孩子积极参与。我国的幼儿园教育长期存在“少数孩子做表演, 多数孩子当陪衬”的问题, 很多性格较内向的孩子被老师忽略后, 变得更加孤僻、内向。而机构应有合理的师生比, 一般为1:5到1:8, 不能盲目扩招, 影响孩子听课效果。应让每个儿童都有参与活动、表现自己的机会, 都能在学习中获得满足和成功。
2、适当应用实物教具教学。实物教具教学的好处是能够加深孩子的直观认识和理解, 孩子可选择自己喜欢的教具自我操作。教师则通过孩子的选择采取相应的教学方式, 引导孩子做自己喜欢的事, 并锻炼各种能力。
3、根据孩子的特点制定长期的课外培养计划。移情性也应该表现在关爱每个“小天才”的长期发展。课堂教学只是其中的一个很小的环节, 应该和家长一起根据孩子的特点, 制定一些课外活动, 让家长也能够在家里引导孩子健康成长。
(五) 统一VI形象, 打造温馨、快乐氛围——有形性
1、统一VI形象 (企业视觉形象识别) 。教育的无形性特点决定了有形设施提供的线索也能影响家长及儿童对教育服务的质量感知。设计到位、实施科学的视觉识别系统, 是传播企业经营理念、塑造企业形象的快速便捷之途。
在此方面, 东方爱婴以Love英文字母+3C弧形图案+“东方爱婴”文字构成东方爱婴的LOGO, 同时主打色为粉色, 着重体现品牌的精髓“爱心”。金宝贝则以橙色为主, 另加红色和黄色, 用暖色来烘托温暖、温馨的气氛。另外, 天才宝贝则为蓝色的小人和黄色的英文名称构成的LOGO, 店内以鲜艳的蓝、黄两色作为主色调, 让孩子们如同置身童话世界。网页也以各机构的特色色彩为主, 同时注意宣传材料、服装等传达统一视觉上的刺激, 传达了综合的整体效果。
2、打造温馨、快乐氛围。早教机构可用粉色、米黄色作为墙壁的颜色, 可以烘托出温馨、温暖、亲切的气氛, 再以各种卡通动物、花草图画点缀墙面。在墙角处摆放绿色植物, 让教室更加有生气和活力。教室的环境应该是适应儿童的日常生活的, 如孩子用的桌子、凳子、小沙发, 适合孩子的卫生间等。
总之, 早教市场是一个巨大的朝阳市场, 要从中掘金关键在于能否抓住服务的本质特征及服务质量提升的关键点, 苦练内功打造机构的核心竞争力。
摘要：儿童早教是一个潜力巨大的市场, 但是要在激烈的竞争中立于不败之地, 还需强调服务质量的提升。服务质量包括了可靠性、安全性、响应性、移情性和有形性五个维度。早教机构可以通过经营客户期望、关系营销双管齐下、以人为本提升信任、关爱每位“小天才”、统一VI形象并打造温馨、快乐的氛围这五个方面提高核心竞争力。
关键词：服务质量,期望,关系营销
参考文献
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用先进企业文化构建企业核心价值体系
深刻理解社会主义核心价值体系的科学内涵，在企业内部构建核心价值体系，要正确处理好三个方面的关系。一是要正确处理好社会主义核心价值体系与科学发展观的关系。二是要正确处理好社会主义核心价值体系与构建和谐企业的关系。三是要正确处理好社会主义核心价值体系与先进文化的关系。
企业核心价值体系，说到底就是使全体员工形成共同认同的价值观。企业文化管理是在提炼一种合理的企业价值观系统的基础上，通过各种有效的方法，贯彻企业价值观，形成企业的共同价值观系统，形成全体员工共同的积极向上的做人做事的原则和方式，激发每一个员工工作的主动性、积极性和创造性，形成企业的团队精神，使企业的人力资源获得最佳配置和最合理的使用，发挥最大的潜力，从而使企业所有资源得到最佳配置，发挥最大效用，最终实现企业组织的经济及社会目标。
企业价值观是企业的灵魂和核心。企业价值观的整合主要是以企业价值观来整合企业的集体行为。用企业文化统领企业管理，表现在它对企业战略、企业制度、企业组织及企业行为的整合作用。中国重汽在企业价值观建设上构建起三大体系即：核心价值体系、行为体系、视觉体系。中国重汽的企业价值观：用人品打造精品，用精品奉献社会。企业的核心理念：科学发展，理性经营，精心操作，追求最佳效益。中国重汽行为理念是“人人都是形象、事事连着效益”，全员企业文化培训正逐步形成制度化、规范化。我们将《中国重汽员工文化手册》人手一册，以班前训诫、班后讲评等工作方式，不断规范员工的行为。举办了《中国重汽歌》大合唱，文艺汇演、演讲比赛、知识问答、体育比赛等多种企业文化活动形式。视觉体系及载体建设：企业视觉识别系统《CI》标识标准体系的颁布实施，进一步规范，提升了企业形象；中国重汽集团大力实施“五统一”即：“理念统一、形象统一、铭牌统一、员工着装统一、证件统一”，从而达到企业精神、理念的全面整合。以“中国重汽”（SINOTRUK）和“亲人”服务两个品牌为重点，进行品牌的宣传和文化的传播。
用先进企业文化构建企业创新机制
用先进文化统领企业管理，很大程度表现在企业的创新性上。创新是先进企业文化的灵魂。一个企业没有文化的创新，就没有生命力、竞争力；没有文化创新，就形不成发展的思路和发展的动力。建设先进的企业文化，必须勇于创新。
中国重型汽车的发展历程是一个原始创新，继承创新，消化吸收再创新的过程。我们现在的引进，实际上是引进关键技术，把国外引进来的关键技术，和我们已有的原始技术，与企业不断提升的原始技术结合在一起，这就是具有中国特色的自主创新的技术体系。中国重汽这些年来发展比较快，特别是在技术中心建设、技术改造投入、人才队伍培养，这些方面，我们走了自己的一条路。这几年，我们的发明专利在国内重卡行业中知识产权是最多的，得到了国家和国际的奖励5项金奖1项银奖。有52项发明专利，600多项专利都是得到多方认可的。
中国重汽开展营销创新工程。一是实施营销工作的“三个转变”（即：从适应市场转变为经营市场、以直销为主转变为以经销商和改装厂联销为主、营销人员以销售为主转变为市场开拓、系统开发、售后服务、信息反馈、管理与监督为主），构筑起了覆盖全国的市场营销网络。二是建立中国重汽独特的“4+1”营销模式和服务体系(即经销商、改装厂、系统用户、资源管理加售后服务)，大力发展“四位一体”的重汽营销服务专卖店。三是强化了售后服务工作，他们注册了全国第一家“亲人”服务品牌，组建了售后服务中心，开通了24小时服务电话，实施“亲人服务”。
技术创新是企业发展的主题，是企业加快技术进步、革新工艺流程、提升核心技术、实现可持续发展的基础。中国重汽所开发的拥有自主知识产权的“斯太尔王”系列产品运用多项先进技术和配置，全面提升，被广大用户誉为目前国内最好的重型汽车。推向市场后取得了良好效果，成为2003年企业的主流产品，2005年又推出HOWO新产品，成为中国重型汽车市场的引领产品。中国重汽自主开发的8×8、10×10等越野汽车，达到国际同类产品先进水平，不仅开辟了军车市场，而且闯出了军车民用的新路子。与此同时，充分利用高新技术提升传统产业，实施技术改造项目100多项，每年的技改投资都在50亿元。
用先进企业文化引领企业实现科学发展
保持经济持续快速协调健康发展，创造更丰富的社会物质财富，使国家的整体实力不断增强，使人民群众的生活水平不断提高，是构建社会主义和谐社会的物质基础。国有大中型企业在构建社会主义和谐社会中举足轻重，肩负着重大历史使命。
和谐、可持续发展既是一切企业追求的目标，也是一切卓越企业的共同特征。企业的可持续发展要靠企业可持续发展的理念的支持，因此，先进的企业文化必然内涵可持续发展的理念。近年来，很多企业习惯于把自己经营业绩的停滞甚至萎缩归结为宏观经济的不景气等外在的不利因素，但没有从企业内部找原因，没有进行深刻的反思：同样在宏观经济的不景气条件下，有的企业经营却能逆势而上，大量的事实证明，企业的经营业绩和发展状况，并不完全取决于宏观经济等外部因素（这种影响不能忽视），很大程度上是取决于企业内部有无科学的、可持续发展的文化理念，并且在这种理念的指导下形成的可持续发展的机制。
为了实现企业可持续发展，中国重汽在扩大国内市场的同时不断扩大国际市场，把眼光放得更加长远。目前已经建成了粗具规模的国际化市场营销网络，形成了前独联体国家、东南亚地区、中东地区和非洲四大出口板块。2006年，中国重汽出口重卡整车达到1万多辆，2007年实现出口1.5万辆，成为国内重卡整车出口和创汇最多的企业。继续保持全国重卡行业出口的第一名。
用先进企业文化指导“以人为本”的落实
一个有远见卓识的企业家，在注重打造百年企业的同时，更注重企业与社会的和谐，也就是企业应对社会发展所承担的责任。企业的两大责任，一是为社会提供物质财富，二是为社会造就高素质的社会人。
为充分尊重人才，挖掘人才，我们大力实施人才建设的“十、百、千工程”。一是积极培养选拔高素质的综合管理人才，实施关键岗位后备人才制度。二是培养选拔百名技术拔尖人才，进一步完善科技专家和青年专家评聘制度。真正形成一支跟踪国际先进水平，具有创新意识，能够担当技术开发重任的团队，进一步加快技术创新的步伐。三是培养选拔上千名高技能人才，大力推进工人技师和高级技师的评聘工作，使生产一线关键岗位上有一批能工巧匠，确保干一流、出精品。为各类人才成长开辟了成长的道路，搭建起施展才能的平台。
一、推进学习型企业的总体策划思路
江泽民同志曾经指出，面对21世纪的机遇与挑战，我们必须“构筑终身教育体系，创建学习型社会”。“21世纪的中国应处处为人人皆学之邦”。这是富有时代精神的战略构想，也是推动我国社会经济持续发展、实现民族振兴的必然要求。宝钢股份为贯彻江泽民同志的重要指示精神，应对全球经济挑战，在推进学习型企业方面的总体策划思路是：
第一，指导思想更新学习理念，规范学习行为，创新学习的机制，营造学习氛围，将定钢股份建设成为一个高效的学习型组织，通过提高公司的学习力来提升公司的竞争力，实现公司的可持续发展。
第二，主要目标
1、队伍建设：“通过学习企业的建设，造就一到“忠诚、认真、严格、不断学习”的员工队伍，实现员工和企业的同步发展。
2、学习途径：在加大教育培训投入、加强教育培训规划的同时，大力倡导工作过程中的团队学习，同时建设一个以网络教育为基础的虚拟化的“宝钢大学”，为员工实现即时学习和信息共享提供硬件支持平台。
3、组织体制：形成管理高效、机构扁平、富有创新能力的组织，以实现组织内的相互学习、整体互动与协调合作。
4、学习机制：倡导灵活的学习方式，承认并鼓励员工的创造性劳动，逐步实行知识参与劳动分配的业绩报酬制度。
第三，学习原则
1、内源学习(流程与产品)：
2、外源学习（供应链各方）：
3、外源学习（竞争对手）：
4、外源学习（教育培训):
5、学习的基本模式(闭环、反馈、标准化、共享、持续改进）：强调工作和学习的PDCA闭环自这管理模式，并通过“批评与自我批评”活动来开展卓有成效的组织学习，同时把工作和学习的成果、心理进行标准化，以实现共享和持续改进。
第四，实施举措
二、深化“三高一流”建设学习型骨干团队
建设学习型业，必须充分发挥党组织的战半堡垒作用，必须发挥党员的先锋模范作用。1994年宝钢股份热轧厂党委在抓党员队伍建设中，提出了“党员觉悟要高于群众，技能要好于群众，业绩要优于群众”的要
求。1995年江泽民同志近毫为宝钢题词“办世界一流企业，创世界一流水平”，明确了宝钢要高起点，达到世界级双“一流”的奋斗目标。1996年江宝钢股份党委结合企业“高质量、高效率、高效益、创世界一流水平”的战略目标，决定在党内开展“三高一流“活动。就是党员觉悟高于群众，技能高于群众，业绩高于群众，培养一流党员队伍。“三高一流”作为党建工作与经济工作的结合点和切入点，把党员标准、生产力标准和三个有利于标准有机统一起来，把围绕经济中心、优化政治核心，凝聚全员人心完全融合起来，把党章规定的党员标准具体化、形象化、度量化，其着力点是每个党员的高觉悟、高技能、高业绩；着力面是建设一支“事事领先、处处率先、敢为人先”的一流党员队伍；落脚点是带出一支“思想好、技术精、纪律严、作风正”的一流职工队伍。
“三高一流“是宝钢股份公司党委围绕生产经营中心，从自身厂情出发，探索出来的融党员教育、管理和监督为一体的发挥党员先锋模范作用的党建工作机帛。这一机制涵盖着的全部内容实实在在，操作手段明明白白，运作方式有力的钢铁企业”的目标，必须有一支发挥民族先锋、企业栋梁作用的一流党员队伍和全新的员工队伍。“三高一流”突出了党员在建成“全球最具有竞争力的钢铁企业”中的先进性、战斗性、创新性，强化了党员的学习力、创新力和竞争力。学习力是宝钢的发展之源，创新力是宝钢的壮大之基，竞争力是宝钢的制胜之本。明晰“三高一流”的素质体质，提高党员学习力。
1、健全“三高一流”的运作体系，提高党员竞争力
“三高一流“运作体系由目标管理体系，推进保证体系、考核评价体系和反馈激励体系组成。
2、不断深化“三高一流”，努力提高党的创新力
建设学习型骨干力队
宝钢股份坚持“三高一流”，实现两个“世界一流”目标，关键是把基层党组织建设成学习型骨干团队。学习型党组织就是充满生机活力，具有政治先进性、组织战斗性和企业凝聚力的党组织，是未来宝钢股份具有唯一持久核心竞争优势的决定性因素。
宝钢股份创建学习型骨干团队主要抓智能型个体、塑造智慧型群体和创建学习型团队三个能动层次。
三、优化强势文化
建设学习型企业是一个系统工程，它必须有一种相对应的企业文经作支撑。当今全球企业竞争环境发生了深刻变化，已经从物质层面深化到文化层面。由于技术、设备容易被模仿，而唯有企业文化难以被“克隆”，因此独特的企业文化是制胜的高招。宝钢股份要战胜竞争对手就要有比竞争对手拥有更具备竞争力的文化优势。就要建设一种创新型的强势文化，为公司的持续提供强大动力，有效地改善和提升公司的形象和社会认知度，使公司始终保持旺盛的创新活力和强烈的事业进取心。
宝钢股份把推进强势文化的关键点放在“培育”上，既铸造企业精神，又展示诚信形象。主要抓6大系列培育。
1、培育宝钢股份企业精神。
2、培育快速反应的速度文化
3、培育持续学习的创新文化
4、培育适应挑战的竞争文化
5、培育用户满意文化
6、培育生态绿色文化
宝钢股份以“建设全球最具竞争力的钢铁企业”为目标，全面启动了企业文化建设，这种新型文化是能充分地展示了员工“服务高质量、工作高效率、技能高水平，言行高格调”的形象；并步成为一种先进理念，管理风格，企业风范和人文精神，由此构筑了面向现代化、面向世界、面向未来的具有宝钢股份特色的强势文化。这种新型文化成为创造学习型组织的思想基础和人文基础。
四、强化全员修炼
建设学习型企业，离不开全员参与，必须在提高全员的学习能力和整体素质上下功夫。在知识经济时代，知识更新速度越来越快，衡量一个人企业竞争力的大小，不仅要看它拥有多少知识存量，也要看它拥有多少知识流量。知识存量是一个企业创新能力的基础，而知识流量则体现出一个企业的创新潜力。要获得比竞争对手更强的学习能力，只有通过提高公司的学习力来增强公司的竞争能力，才能实现可持续发展。宝钢股份鼓励员工，与竞争对手开展对标，通过组织反思和反馈活动来开展卓有成效的组织学习。
宝钢股份强化全员修炼，重点把握两个环节，就是全员岗位对标，全员达标；全员自觉修炼，精炼成才。
宝钢股份要求全体员工都有一种求知、求新、求变、求进的强烈愿望，逐步做到：人人是好学员，处处是大课堂，天天是学习日，形成自主学习、自发培训、自觉修炼的企业环境。现在全员自觉修炼的个体行为，已经演绎成了群体的好学行为。
宝钢股份在创建学习型企业的过程中，已经成了一座没有围墙的开放式学校，成为学术交流、名家论坛的热土，并开始显现学习型企业的潜在优势。
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