产品质量法、消法（精选4篇）
案例1：
某县农民江某、李某、王某等在1995年春向县种子站购买了玉米种子准备春播。种下种子后发现秧苗出土寥寥无几,而且异常弱小,根本不能生长,江某等农民立即铲土起除, 向邻县农户高价买来剩余种子种下,遭受损失颇大。经查明,江某等人向县种子站购买的该批 种子乃为过时多年不能用的种子。
问题：
1、江某等农户可否依《消费者权益保护法》状告县种子站?
2、假如县种子站辩称:该批种子是县种子站从某市种子生产公司购进的,江某等农户应以 种子生产公司作为被告追究其责任。县种子站的辩解是否符合法律规定? 答案与分析：
1、江某等农户可以依法状告县种子站。
根据《消费者权益保护法》第54条的规定:农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料, 参照本法执行。本案中江某等农户在购买种子这一生产资料时作为消费者,其合法权益受 到了侵害,根据法律有关规定,可以依法保护自己的合法权益,状告县种子站。
2.县种子站的辩解不符合法律规定。
根据《消费者权益保护法》第35条规定:消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到 损害的,可以向销售者要求赔偿,销售者赔偿后,属于生产者的的,销售者有权向生产者或者其 他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要 求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。消费者在接受服务时,其合法权益受到损害时,可以向服务者要求赔偿。本案江某等农户的损失应由县种子站赔偿。若属于某市种子生产公司的责任,由县种子 站向其追偿。
案例2：
某消费者A男士在某商店见一双YUN-YAN牌男皮鞋,式样新颖,颜色适中,便有意 购买。商店售货员见状笑容可掬地迎上来极力推销此商品。A男士随意说了一句:“价格高 了些,能否便宜些?”,售货员立刻说:“这双皮鞋盒丢了,这样吧,我可以送你个塑料袋,价格 下降50元!”于是双方成交。售货员在开具发票时,在发票上写上“处理”二字。A男士不 解其意,售货员解释说,因为降价又没有鞋盒,在商店票据结算一栏中打入“处理栏”,这样写 只为商店结算方便。A男士遂未在意。A男士回去穿此鞋10天后,发现鞋不但表面亮度全元, 最可恨的是鞋底掉下来。A男士持鞋找到商店负责人,答称:“此鞋为处理品,一旦售出概不 负责。”A男士又找到当地消费者协会咨询,得知凡处理品系指质量有问题的商品,购此类商 品,质量问题无法解决。至此,A男士恍然大悟,难怪购鞋时,售货员要在发票上写上“处理” 二字。原来商店早就预料到消费者会来找他们。A男士诉到法院。
问题：
1、A男士购鞋时,是否有权了解该鞋的情况?
2、商店是否有义务为A男士如实介绍该鞋的真实情况?
3、此案如何处理? 答案与分析：
1、消费者有权了解欲购买的商品的真实情况。根据《消费者权益保护法》第8条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受 的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品 的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验 合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。2.有义务。根据《消费者权益保护法》第19条规定:经营者应当向消费者提供有商品或者服务的 信息,其信息要真实可靠,不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者 服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价
3.本案中商店的行为构成了欺诈。根据《消费者权益保护法》第49条规定:经营者提供 商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额 为消费者购买的商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
产品存在缺陷，造成损害，承担赔偿责任的例外
上海市某区人民法院受理了一起化妆品损伤皮肤案，原告诉称：因使用了某A化妆品厂的产品造成面部皮肤严重损伤，要求被告赔偿经济损失。
被告辩称：原告使用的化妆品确为本厂生产的产品，但该产品是厂内正在研制过程的实验品，并未投入市场。
经法庭调查，原告使用的化妆品是身为A化妆品厂检验员的男友所送，法庭委托有关产品检验机构对化妆品进行检测，结果表明：A厂生产的化妆品以现代科学技术水平尚不能发现缺陷的存在，进一步对原告进行皮肤测试，结论是原告皮肤属于特殊的过敏性皮肤，对该化妆品具有特殊的过敏性，从而导致皮肤损伤。
试分析：
1．在什么情形下生产者可不承担赔偿责任？ 2．A厂是否要承担产品责任，为什么？
答题要点：
1．生产者对缺陷产品造成的损害承担无过错责任，除非生产者能举证产品具备免责条件。生产者能够证明存在下列条件之一的，可以不承担赔偿责任：
（1）未将产品投入流通的，生产者不承担产品缺陷损害赔偿责任。《产品质量法》第2条规定：“本法适用于用于销售的产品”，因此未进入流通的产品属于仍在生产者控制之下的产品，不适用产品质量法，即使造成损害，生产者也不承担赔偿责任。
（2）产品投入流通时引起损害的产品缺陷尚不存在的，生产者不承担赔偿责任。产品存在缺陷是由于谁的过错所造成应当予以确认，产品投入流通时缺陷尚不存在，说明缺陷是产品在脱离生产者控制后进入流通领域才产生的，这种缺陷可能产生在运输、仓储或销售过程中，赔偿责任应由仓储、运输或销售部门承担。
（3）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在，生产者不承担损害赔偿责任。这里所指的科学技术水平是指当时整个社会的科学技术水平。
2．根据上述第（1）条的规定，本案原告使用的化妆品并非通过流通渠道所得，而是通过亲友私自从厂里拿来，该产品未进入流通领域，因此A厂不承担赔偿责任。
根据上述第（3）条的规定，A厂研制的实验品经过质量检验并未发现有害物质，对一般消费者并不存在缺陷。但产品中肯定还存在某些可能损害某些特殊过敏皮肤，在新的科学技术条件下有可能发现产品缺陷，但是当时的社会科学技术水平认为该产品并不存在缺陷。
因此，A厂具备比较充分的免责条件，生产者不承担赔偿责任。
生产者、销售者的产品质量责任和义务
1998年3月7日，原告赵某（甲方）在被告北京某卫生洁具公司（乙方）购买了一台丙公司（丙方）生产的华清牌电热水淋浴器。同年同月10日，甲方又购买了一台北京丁公司（丁方）生产的三水牌多功能漏电保护器。该月中旬，甲方在家中安装了该两件电器。4月4日晚，甲方在使用该淋浴器时，突被按键漏电击中，整个右手烧伤，送医院抢救，被截除小拇指。为此，甲方先与乙方交涉，要求赔偿。乙方称：责任应由生产者承担，乙方无过错，拒绝赔偿。甲方遂向法院起诉，状告乙方、丙方、丁方，要求维护消费者权益，三方负连带责任，赔偿损失。
乙方辩称，该电淋浴器只属本公司销售，赔偿责任应由生产者承担，与销售无关。丙方辩称，本公司生产产品符合国家标准，以往从未发生过产品责任事故，无证据证明生产者有过错而可以认定生产者应承担责任。丁方的漏电保护器失灵可能是事故的主要原因。
丁方辩称，甲方违反有关说明书的警示说明，违反安装说明，擅自安装超大功率电器，致使漏电保护器失效酿成事故，但漏电保护器失灵亦不至于造成电器伤人，丙方的产品存在质量问题。
法院在调查中，经技术监督局对华清淋浴器、三水漏电保护器进行质量检验，鉴定结论认定：（1）淋浴器的制造工艺存在缺陷，特定情况下淋浴器开关按键可能漏电；（2）漏电保护器已被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测未发现质量问题；（3）甲方安装淋浴器与漏电保护器连接时未按丁方的说明书正确安装，以致使用时漏电保护器不能正常工作。
试分析：
1．乙方作为销售者是否应予赔偿，承担责任，为什么？ 2．丙方作为生产者应承担什么责任，为什么？ 3．丁方是否要承担责任，为什么？
4．甲方有无过错，对本案处理有和影响？ 答题要点：
1．产品质量法规定，因产品存在缺陷造成人身、他人损害的，受害人可以向产品生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。乙方作为销售者，虽无过错，但也应先行对受害者进行赔偿。因该产品的缺陷属于产品生产者的责任，销售者赔偿后，销售者有权向生产者进行追偿。
2．丙方生产的产品存在着危及人身安全的不合理危险，并且已造成了使用者的人身损害。依据严格责任原则，不论生产者有无过错，均应承担赔偿责任。
3．丁方生产的漏电保护器无质量缺陷，与造成受害人损害无关，因此不承担责任。4．甲方在安装漏电保护器时，违反安装说明，致使漏电保护器失效。但漏电保护器失灵也不至于造成电器伤人。甲方的过错可适当减轻乙方的责任。
21、农民购买使用直接用于农业生产的生产资料，应适用《消费者权益保护法》
1994年春夏，湖南省某县19户村民在县农技站买了“威优46杂交稻种”。共插了71.4亩大田，由于种子内掺有劣质的“威优64”种子，性能不同，成熟时间、分孽多少、栽培技术不同，到8月上旬第一次中耕时，就出现禾苗分孽多少相差悬殊，株茎高矮参差不齐，致使每亩减产150公斤，71.4亩大田共减产10710公斤。受害的19户村民要求赔偿经济损失，并联名到县消费者协会进行投诉。
试分析：
1．种子质量问题是否适用《消费者权益保护法》？ 2．消费者协会能否处理此案？
答题要点： 1．《消费者权益保护法》的适用范围是指：
（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护；
（二）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守该法；
（三）对于上述具体情况该法未做规定的，应当适用其他有关法律法规的规定，如适用《反不正当竞争法》、《产品质量法》；
（四）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料也应参照该法执行。
2．此案中农户所购买的稻种属于直接用于农业生产的生产资料，由消费者协会进行调解处理是正确的。
经营者不得从事不公平、不合理的交易
某市一对青年夫妇将一套高档全毛服装送该市某洗染店干洗。数日后去取衣时发现白色服装染上了两大块污渍，污渍正处衣服前襟，影响了整套衣服的美观，而且全毛的面料经洗后竟毫无全毛质感，板结发硬。这对夫妇要求洗染店赔偿。洗染店经理承认由于操作人员有过失而造成污渍和面料板结，但赔偿的数额只能是洗染费40元的2倍，顾客不满意，未接受此赔偿金额，经理出示洗染凭证上的字样说：“我们有约在先，凭证上早就规定造成损失最高赔偿费就是干洗费的2倍，凡洗染业均如此规定。”
试分析：
1．洗染店凭证上的约定是否有效？
2．该行为是否违反了《消费者权益保护法》？
答题要点：
1．洗染店凭证上的约定无效，洗染店理应如数赔偿。根据我国《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”。该案的洗染店经理以“有言在先”，以“凭证上早有约定”为由减轻责任，这是《消费者权益保护法》予以禁止的。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有不公平、不合理的交易内容的，其内容无效。
格式合同又称定型化合同或标准化合同，在消费领域中是指经营者为与消费者交易而单方制定的条款，涉及交易内容的通知、告示、声明、顾客须知等可视为补充性或独立性的格式合同。格式合同具备简单、快捷的优点，但《消费者权益保护法》规定：经营者不得以格式合同等方式做出对消费者不公平不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
内容摘要
随着当今科学技术的迅猛发展，计算机日益普及，网络已渗透到社会生活的方方面面。随着网络的普及和网上购物的蓬勃发展，也出现了越来越多的网络消费纠纷。根据消费者保护协会最新统计，在增长最快的服务类投诉中，互联网服务位居第一，其中商品质量投诉占六成以上。受到网络的虚拟性、消费信息的弥散、消费者与经营者非对称信息状态在网络交易时代愈演愈烈等诸多因素的影响，在网络购物过程中消费者的合法权益更易受到侵害，其权益保护显得更为艰难。对此，本文从网络购物消费者权益保护现状出发，探讨维护网购消费者权益的途径。
关键词: 网络购物消费者权益途经
一、网络购物中消费者权益受损的具体表现
（一）在网络购物中，消费者的知悉真情权难以充分保障
网络交易的开放性和全球性为消费者购物提供了广阔方便的天地，也为消费者节约了一些寻找的时间，人们选择网络购物是因为网络涵盖信息量大，且信息传递速度快。但是网络是虚拟的，网络购物的消费者通常只能通过销售者提供的货物信息来判断货物是否合乎要求。在这一过程中，消费者不可能实地查验货物，只能通过商家在网上的商品描述和照片获取有关商品信息。即便有些消费者能主动向销售者询问商品信息，却也可能因为商家描述不详或故意隐瞒商品的真实信息使消费者作出错误的判断。还有部分商家通过夸大商品性能和功效、提供虚假价格等方法对消费者进行欺诈。从这些方面来看，网上购物在很大程度上剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利，损害了消费者知悉真情权。
（二）在网络购物中，消费者的人身、财产权得不到有力保障
目前网上购物的付款方式主要包括有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括货到付款和先付款后发货。货到付款可算是其中最为安全的方式，但是由于一些商品仅凭外观很难判断其质量是否过硬，货到付款并不能完全保障消费者的财产安全，无法从根本上解决问题。而采取先付款后发货的方式，经营者发货与否，所发货品的质量如何，消费者无从控制，消费者很有可能既得不到商品
又无法追回货款。还有一种方式就是网上银行支付（通常是将货款打入第三方账户，待确认收货后，由第三方向卖方支付）。从一定意义上说，这种付款方式可以给消费者一小段的时间考察产品的质量，如果出现问题可以请求退款或者提出投诉。但这一小段时间往往相当短暂，而此后若出现产品质量问题，消费者要求退货则要提供十分细致和确凿的证据，可以说是困难重重。另一方面，由于目前我国网上银行安保措施不够健全，消费者的个人账户时常受到黑客的侵袭，财产安全无法得以切实保障。在网络购物的过程中，消费者的人身权还有可能受到损害。主要表现为消费者隐私权受到侵害。在网络销售中，销售者为了打开销售渠道，不当获取个人信息并对其发布商品广告。更有甚者，还将消费者的个人信息与其他商家共享，美其名曰为“资源共享、双赢”，殊不知，这种做法已经严重损害了消费者的隐私权。
（三）网络购物中，消费者的公平交易权时常受到损害
网络购物中的格式合同或格式条款在很大程度上损害了消费者的公平交易权。在网络交易中格式合同或格式条款的大量出现，在某种程度上成全了交易双方对效率的追求。但是格式条款的大量采用，一方面构成对契约自由原则的挑战，另一方面也存在致使双方当事人利益失衡的危险。销售者往往凭借其经济优势，在格式条款中单方加入许多不利于消费者的交易条件，置消费者于不利地位。消费者在“要么接受，要么走开”的条款下，丧失了就合同有关内容与经营者进行磋商、讨价还价的自由，在市场中处于弱势地位。这些服务条款中一般含有免除销售者责任或加重消费者责任的条款，且多声明销售方有权随时修改服务条款。消费者通常只在进行注册的时候有机会阅读这些条款，其后的交易流程中这些条款将不再出现，经营者也往往不再提供方便的链接使消费者可随时查阅这些服务条款。这样就对消费者的公平交易权造成了极其严重的损害。
（四）网络购物中，消费者的损害赔偿权难以顺利得到实现
在传统的消费模式中，如果消费者的人身或财产权受到损害，消费者可以直接找到提供商品和服务的一方赔偿，而在网络消费中，经营者和消费者互不见面，当消费者利益受损失，经营者与网络服务商各承担什么责任，消费者能否通过直接起诉网络服务商来获得救济，目前国内司法机关的看法不尽一致。如果网络服务商在双方交易前已经明确告知消费者自己只是提供交易平台，对消息的真实性
和交易结果不承担责任，要求消费者自己鉴别销售者发布消息的真伪，并对自己的行为负责，消费者也对此表示同意，那么就只有直接要求销售者即侵权方承担责任。但在网络交易的过程中，常常发生无法找到侵权方的情况。因为网络经营者为了交易方便或其他原因，有时会提供多个网站和网络名称，而且这些网站往往没有实行实名制审查，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难以实现。
二、维护网络购物的消费者权益的途径
（一）国家要制定相关的政策、法律、法规来规制网络销售者，规范网上商家的行为
第一，制定规范网上经营的市场准入性政策和法规。网络的虚拟性和开放性在很大程度上为一些利欲熏心的不法分子提供了坑骗消费者的机会。为了便于消费者核实销售者的身份和其所发布的信息的真实性，政府应当完善网络市场准入机制，对网上商店的开设、运营实行强制性登记许可制，对网站的开设在技术标准、设备容量、人员配备、经营内容等项目方面进行审核，要求网络销售者提供真实的身份证明，实行实名审查制，对符合条件的才可发给相应级别的电子营业执照。同时还要强制网上商店必须像常规商店一样，在其网页的醒目位置放置电子营业执照的超文本链接，以备消费者查阅。对于一些无证无照的违法商家，工商管理机关应当及时查处。
第二，设立监督网络交易的专业机构，与各地工商部门密切联系。政府应当出台相应的网络销售监督条例，授权该机构可以接受网络消费者的投诉，在消费者提供权利遭受侵害的证据的情况下，及时将出现问题的网络销售者的信息反馈给当地工商部门，由工商部门对销售者的货品进行检查，及时处理存在的问题。
第三，制定网络销售隐私权保护条例，明确网络交易双方的权利和义务，严格保护消费者隐私权。要求各交易网站必须制定严格的个人信息保护措施，对个人资料的收集和使用要充分履行告知义务，并严格按照告知的用途使用，禁止非授权的个人资料的使用，对违规行为追究责任。
第四，保障交易双方地位平等，对销售方在信息发布和格式条款的使用方面作出强制性规定，切实保护处于弱势地位的消费者。首先，我们可以借鉴各发达
国家关于网络消费者权益保护的法令，要求网络销售者必须负担必须的信息披露义务。其次，要保障网络消费者的平等权，防止经营者在网上购物中利用格式条款损害消费者利益，应对网上购物的格式条款进行规制。可以考虑由政府工商行政管理部门制订网上购物格式合同示范文本，指引各网上经营者格式条款的制订。该格式合同示范文本应将网上要约与承诺的方式、期限、消费者的权利、经营者的义务、合同发生争议时的处理方法等重要事项作出公平合理的明确规定。而且工商行政管理部门对于消费者投诉的格式条款，应当进行审查；如果存在不公平条款的，应当勒令限期更正。
第五，建立小额诉讼和集团诉讼制度，最大限度地保障网络消费者的权益。小额诉讼与集团诉讼制度虽然都不是专为解决经济法纠纷而设的，但是对保护弱小者权益却具有重要的意义。相对于经营者而言，消费者显然是弱者。而网络消费者由于其自身的特殊性，与普通消费者相比，其弱者地位更是不言而喻的，小额诉讼制度的建立无疑为此类消费者维权降低了诉讼成本，其简单便捷的程序有利于鼓励他们通过法律途径捍卫自身的尊严。集团诉讼具有与小额诉讼一样的保护弱者的意义，另一方面，还有利于抑制违法，保护公共利益。不少侵犯网络消费者权益的始作俑者是同一人，由于消费者个人损失的数额不大，往往放弃诉讼。采取集团诉讼的模式可以有效地使分散的弱小受害者的权利得到司法的保护，无论对当事人而言还是法院而言都节约了诉讼成本提供诉讼效率，也是对不法网络经营者的正义惩戒。因此我国应当尽快建立起小额诉讼和集团诉讼制度，以加快推动网络消费者维权的进程。
（二）消费者要加强自我保护意识，积极防范，主动维权
第一，消费者应谨慎地选择交易对象。目前提供网络购物服务的网站不胜枚举，良莠不齐。消费者应当有最基本的风险防范意识，尽量选择到信誉好，安全性较高的网站购物。选择商品时不仅要看商家对它的描述，更要参阅其他消费者的评价，在此过程中还要注意识别真假信息，避免上当。此外，消费者应当谨慎地处理自己的私人信息，不可随意将自己的真实信息泄露给身份不明的网站和网络销售人，即使购物要求留下个人信息以便配送，也应当注意识别对方的身份，并且只留下必要的联系方式即可，其他的信息尽量不要向对方泄露。
第二，消费者要选择安全可靠的支付手段，并注意留存支付证据，以备纠纷
时使用。在支付方式的使用上，如果可以选择，尽量选货到付款方式，在最大限度上保证交易安全。如果选择银行汇款，电汇，邮政汇款等传统手段，当相关部门出示汇款凭证，消费者应当留存以方便将来查对。如果采用网银支付，要保留款项从电子银行转出的时间记录等，以便纠纷出现时能更好地维权。用网络支付的同时，还要注意防范黑客侵袭，保护好账户资金和个人信息安全。
第三，出现纠纷时要积极应对。一般的网上购物数量和资金都不是很多，如果发生纠纷寻求维权时，首先应及时与网上销售企业联系，不可错过有效的异议时效。若不能解决，也应及时收集能够明确证明其因果关系的材料、相关的凭证、单据等，向有关部门投诉或者寻求法律援助。只有及时申诉，证据确凿，消费者的权益才能得到保障。
三、结语
我们生活在一个科技飞速发展的时代，网络商务活动的发展也是一日千里。随着网络交易模式逐步为社会各界所接受并应用，如何建立一个安全、便捷的网上交易环境，如何有力地保障网络消费者的合法权益将会成为人们越来越关注的焦点。加强对网络购物消费者权益保护，我们应当分别从政府和个人两个角度探讨预防和解决网络交易纠纷、维护网络消费者权益的途径。无可否认，科技发展迅猛，网络交易也将以更为多样化的方式呈现在我们面前，任何企图在短期内一下子解决侵犯网络消费者权益的想法，都是不现实的。但是无论怎样，我们都要为解决现存的网络消费者维权问题留有一席之地。这样，处于弱势地位的消费者才能有消费安全保障，国家也才能顺利实行扩大内需的消费政策。
参考文献：
1、王新红．经济法纠纷司法解决机制研究．中国法制出版社．2006（1）
2、邵烈娜．网上购物与消费者权益保护．和田师范专科学校学报．2006（1）
3、张志伟．网上购物消费者的权益保护问题浅析．法制园地．20074、宋君远.网上购物过程中消费者的维权问题．安徽技术师范学院学报．2004（3）
2013年10月28日23:47 法制周报
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网购可七天无理由退货 遇消费欺诈获三倍赔偿
新消法亮点解读
本报记者 何金燕 实习生 彭莎
消费者经常会遭遇这样的情形：刚在影楼拍完婚纱照，即刻就能接到婚庆公司打来的推销电话；刚在某楼盘收房，立马能收到装修公司的短信；网购衣服鞋子不能试穿，收货后发现尺码不对或不合身却遭退货难；买了劣质产品想维权却因为送检费过高而被迫放弃维权。
10月25日上午，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)。新消法规定：消费者在七天内有“后悔权”；禁止泄露消费者信息；由经营者证明产品无瑕疵；精神损害赔偿入法；遇消费欺诈获三倍赔偿等。
据悉，这是自1993年全国人大常委会制定《消费者权益保护法》以来，对这部法律的首次大修改。新消法将于2014年3月15日起施行。
中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海表示，此次修改更加注重公平，体现了契约自由和契约正义同等关注，体现了平等善待消费者与经营者，同时旗帜鲜明向消费者适度倾斜的立法理念。
早在5年前，第26个世界消费者权益保护日时，湖南万和联合律师事务所律师李健就列举了消费者得不到消法明确保护的十件案例，并分别提出了针对性建议。
“看到新消法与我之前的建议有吻合之处，尤其是关于不足五百元的定额惩罚与之前的立法建议不偏不倚。”李健感慨，“真是千呼万盼始出来。”
◎新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除了特殊情况，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者需要为“反悔”埋单，承担退货运费。
◎国家工商总局副局长刘俊臣表示，新消法对于收集和使用消费者信息规定非常严格，“必须正当，必须有必要，必须明示，必须经本人同意，必须严格保密，必须承担法律后果”。
◎按新消法规定，欺诈消费者的惩罚性赔偿提至三倍。如果因为商品和服务存在缺陷，造成死伤的，北京地区消费者最高可获赔210万，上海将达240万。
亮点一：
消费者享有七日“后悔权”
10月26日，湖南省衡阳市的许女士为自己的淘宝店开通了“七天无条件退货”功能。
两年前，许女士在淘宝网开了一家童装店，犹豫再三，她最终没开通7天无条件退货功能。
“我查了一下，淘宝并没有明确规定，7天无理由退换运费由谁出。产品不是买着玩的，如果到手了发现不喜欢就免费退，卖家岂不白白吃亏？”许女士在接受记者采访时说，曾有一些买家要求免费退货，否则就给差评。
如今，许女士思量再三，还是决定响应新消法的号召。
新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除了特殊情况，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者需要为“反悔”埋单，承担退货运费。
如今，网络购物已经成为非常普遍的交易方式。据中国消费者协会公布的数据显示，去年全国各级消费者协会共受理网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。
全国人大常委会法工委民法室主任贾东明告知，新消法这一规定，是通过与一些淘宝网的店主面对面交流等调研后，经过多次修改才完善的。
中国人民大学法学院教授刘俊海直言，互联网再大，也大不过法网。
“该规定与时俱进赋予了消费者后悔权，非常接地气，有效地保护了消费者在新型消费方式消费渠道的合法权益。”湖南万和联合律师事务所律师李健认为。
湖南金州律师事务所高级合伙人、湘潭大学法学院兼职教授陈平凡指出，按照国际惯例，七天在业内叫冷静期或反悔期，也就是说法律赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利。
亮点二：
禁止泄露消费者信息
现今经常发生个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件。前不久，两则新闻让人触目惊心：快递公司公然出售个人信息；酒店开房记录被泄露，客户信息成为公共信息在网上疯传。
胡某是普通的公务员，已连续好几个月收到莫名其妙的短信，内容包括房产销售、旅游线路、发票、黑车等信息。和胡某一样，消费者经常会遭遇这样的情形，刚在影楼拍完婚纱照，就能接到婚庆公司打来的服务电话；刚在某楼盘收完房，就能收到装修公司的客服信息。
据长沙某房地产置业顾问小袁告知，消费者在楼盘提供真实身份资料后，一转身，相关商家就能信息共享。
新消法明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
国家工商总局副局长刘俊臣表示，新消法对于收集和使用消费者信息规定非常严格，“必须正当，必须有必要，必须明示，必须经本人同意，必须严格保密，必须承担法律后果”。工商部门下一步要把个人信息保护工作作为“12315”中心单独申诉举报类别进行统计。
亮点三：
维权纠纷举证责任倒置
维权难历来都是消费者权益受损的“重灾区”，而在维权难中消费者反映较多的问题就是举证难。
两年前，李健律师代理过华硕A8笔记本电脑消费纠纷一案，“消费者早就有送检打算，可因费用过高而被迫放弃。”
早前，根据“谁主张谁举证”的民诉基本原则，许多消费者不得不放弃维权。
在“华硕A8”事件中，因销售方各不同，依现行消法，消费者只能各自以不同的直接销售方为被告，集体诉讼的设想因为被告主体不同而流产。仅能单兵作战，难以平摊成本，整合资源。李健建议，“授予消费者对生产者直接诉权。”
新消法规定，对于耐用商品或者装饰装修的服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
李健分析指出，新法举证责任倒置考虑了消费者现实维权的窘境：要维权就得通过司法诉讼解决，而法院进行裁决的重要依据又是依靠产品质量鉴定书，但产品质量鉴定的举证方又得先预交一笔不少的费用，费心劳神，因此很多维权也就因需要鉴定而却步。因此举证责任倒置能有效扫除消费者维权的疑虑，实现了真正的公平。
亮点四：
精神损害赔偿入法
张小姐购买了一瓶洗发水怀疑是假冒伪劣产品，于是找到商家，商家不予承认，她气愤之余想去消协、工商部门投诉，甚至计划诉诸法律。可一咨询律师，胜诉的话也只是赢得35元的双倍赔偿70元。如果败诉，律师费用谁承担？考虑再三，张小姐最终选择放弃。
李健分析，大多的生活消费多为小额消费，即使出现消费欺诈，多数消费者都因为觉得可期望的维权收益太小，而付出的成本太高，因此而在成本与收益的权衡中止步。这样一来，更加助长了不法商家气焰。
按新消法规定，欺诈消费者的惩罚性赔偿从“退一赔一”提至“退一赔三”。如果因为商品和服务存在缺陷，造成死伤的，北京地区消费者最高可获赔210万，上海将达240万。
陈平凡认为，作为一部保护消费者权益的法律，消费者最为关心的是新消法能够在多大程度上帮助自己维权。面对现实的成本与收益考量，法律应当要有足够威慑力的惩罚性赔偿条款来支持消费者将维权进行到底。否则，消费者手里没了利器，商家就不会真正尊重消费者，消费者也不可能成为真正的“上帝”。
此外，这次新消法中，首次增加了精神损害赔偿，引起了各界关注。
“精神损害赔偿是中国法律向前迈进的一个标志。”刘俊海教授说。
亮点五：
消协可提起公益诉讼
新消法对于消费者协会的身份、职能等方面也进行了修改。中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可针对“侵害众多消费者合法权益”的行为提起公益诉讼。
得知新消法的出台，湖南消费者委员会秘书长李镜亮异常欣喜，他指出，新消法中确立公益诉讼条款，使我国公益诉讼制度又迈出了一大步。向消费者协会投诉、提起民事诉讼是消费者维护自身权益的两个重要途径，因为有特定的受侵害的主体。而公益诉讼所针对的纠纷是比较特别的，涉及到众多且不特定的消费者权益，例如不公平、不合理的霸王条款、虚假广告和虚假宣传，侵害的就是众多且不特定的消费者的利益，消委可以提起公益诉讼。
“消费者权益受到侵害后，公益诉讼可以作为一种救济的补充途径。消费者势单力薄，诉讼过程曲折艰难，‘赢了官司输了钱’的结局让不少人望而却步。”陈平凡律师认为，消费公益诉讼还应进一步扩张原告资格、明确诉讼范围、规范诉讼中消费者与消协之间的权利义务、对消协在诉讼中处分实体和程序权利的能力予以一定限制，才能使消费公益诉讼真正成为消费者维权的绿色通道。
亮点六：
销售假冒产品进入信用档案
假冒伪劣产品或不合格的服务，这是在交易中消费者经常遇到的，而在维权时最常遭遇的就是店家指着告示或者宣传单上一行小字“最终解释权归店家所有”以推卸责任，消费者对此哑口无言。
新消法明文规定，“黑店家”将上黑榜公诸于众。这样不仅影响了这些店家在市场上的口碑，还给其在未来办理一些手续的时候设置了限制，像个人信用记录一样如影随形。
长沙市工商局合同处副处长汤炜表示，霸王条款屡禁不止，例如“本店拥有最终解释权”“货物出门概不退还”等。
新消法规定，经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款借助技术手段强行交易。
新消法明确，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
亮点七：
违法广告代言人负连带责任
近年，名人代言问题产品、虚假广告屡被曝光。今年9月，台湾著名艺人小S因代言的“胖达人”面包含添加剂的事件被曝光。
新消法规定，社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
2014-12-26 11:36 杭州网
（2014年12月29日在杭州市第十二届人民代表大会常务委员会第二十三次会议上）杭州市人民政府 杭州市人大常委会：
经2013年10月25日第十二届全国人大常委会审议修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）于今年3月15日起正式实施。我市高度重视消费者权益保护工作，各级政府和部门以新《消法》实施为契机，认真做好学习、宣传和贯彻实施工作，坚持以维护消费者合法权益为核心，多措并举营造学法守法用法的良好环境，全市消费者权益保护工作取得新的进展。
一、新《消法》贯彻实施情况
（一）加强宣传，提升意识。学法知法，是守法用法的重要前提。原《消法》颁布实施已有20年，此次修订的新《消法》适应当前经济社会发展形势，作出了一些重要修订，如公布经营者失信信息、保护消费者个人信息、缺陷商品召回、网购无理由退货、消协社会组织定位、强化行政部门监管责任等。因此，抓好新《消法》的学习宣传是首要任务。一是政府牵头布置学。市政府专门发文，要求所有涉及的相关部门按职责分工，结合杭州实际，制定方案计划，抓好新《消法》宣传贯彻的各阶段性工作，市领导也带头参加了3•15现场宣传活动。二是维权干部率先学。全市市场监管系统把学习新《消法》作为一项重要任务来抓，统一部署、周密组织、全员培训，邀请专家辅导授课，全系统2000余名干部100%参加了学习培训，300多名维权一线干部成为学习辅导员。三是企业商家重点学习。把经营者了解落实新《消法》作为宣传贯彻的重点来抓，共举办各类培训班、讲座、研讨会、报告会等207次，为1230家重点企业工作人员、维权站点负责人等共计21000余人进行了宣传辅导。新《消法》实施后，有针对性的组织各种补训活动20余场，对食品流通、汽车销售、通讯运营、网购平台、专业市场等全市50多家大型单位经营者进行了专门培训指导，督促落实新法。四是组织市民广泛学。以3•15国际消费者权益日为节点，面向广大消费者，密集开展各类宣传教育活动，通过《民情热线》、《我们圆桌会》等多种媒体平台开展系列宣传，编写法律宣传辅导课件22部，发放宣传资料21077份，为8000多人次开展咨询服务，有5000多人次参与消费维权进社区、消费者体验等活动，累计开展各类社区宣传活动230场，直接普法群众达到22000人，为实施好新《消法》奠定了重要基础。
（二）关注热点，强化维权。及时有效化解消费投诉，是贯彻新《消法》、强化消费者权益保护的关键之举。今年1-10月份，12315消费投诉举报中心共接听来电100950个，其中咨询电话57891个、投诉电话36366个、举报电话6693个，投诉处置率达到100%，为消费者挽回经济损失2000余万元。全市各级消协组织共受理投诉8580件，处置率达到99.2%，为消费者挽回经济损失934万元，及时化解纠纷，维护消费环境稳定。一是应对高速增长的网购投诉。今年1-10月，12315来电中涉及淘宝、天猫、阿里巴巴三大平台达到24716个，同比增长46.08%，其中投诉电话17768个，占到12315投诉总量的48.86%，今年新增投诉量基本上来自网购投诉。二是及时化解群体投诉。央视3•15晚会曝光“广琪事件”后引发烘焙企业消费群体投诉，短时间内集聚投诉170起，通过集中约谈、个别指导、舆论引导，共指导监督8家重点烘焙企业、全市321家门店，为25000余人次消费办理了总额875.44万元的退款，及时平息了群体投诉。3月26日零时起我市对小客车总量实行调控后，市场监管部门连夜行动把好汽车销售备案关，妥善处理了与“双限”相关的投诉70多起，维护了市场平稳。三是有效处置重大疑难投诉。发挥专家委员会和消费维权义工的作用，1-10月共有效处置汽车、房产、家装、预付式消费等疑难重大消费投诉866起。
（三）加强监管，净化环境。加强市场监管，严厉打击制售假冒伪劣和消费欺诈等违法行为，维护安全有序的消费市场环境，是当前加强消费者权益保护的重要举措。今年1-10月，查处了制假售假、虚假宣传、商标侵权、商业贿赂、传销等各类经济违法案件5363件，案值27069.66万元，罚没金额10938.81万元。一是开展专项执法行动。针对元旦春节等消费旺季，开展了“杭剑一号”消费者权益保护专项执法整治行动，共检查市场、企业1468家，一次性查处案件70起，还首次按新《消法》查处了某装修企业乱用个人信息的违法行为。针对网购市场，开展了“红盾网剑专项行动”，共检查网站3082个，实地检查经营者394个，删除违法商品信息187条，查处涉网案件42起，查处利用网络外卖无照餐饮窝点243家。二是强化考核。把实体店消费举报投诉量的下降作为年度考核的硬指标，年投诉量每下降1个百分点加3分。96666、12345交办等重要件，每增1件按12315投诉3件计。三是强化商品质量监测。根据消费热点变化，先后开展了防霾防尘产品、节水产品、学生文化用品、数码产品等八大类商品抽检活动，共抽检13个品种303批次，检出不合格商品155批次，立案查处51起。今年食品检测力度明显加大，每千人4批次，是去年同期的一倍，目前已抽检32700批次，发现不合格批次1279批次，是去年同期的2.1倍。三是强化“诉转案”和消协组织监督。坚持消费调解与违法查处两手抓，对调解投诉中发现经营者存在违法行为的启动“诉转案”坚决查处，共查处了案件635起。同时，还组织开展了征集“霸王条款”、维权成本消费调查等多项监督活动，累计发布消费提醒、警示370条次。
（四）完善机制，强化保障。全面贯彻实施新《消法》，必须进一步完善法律实施保障机制，特别是要加强维权一线的制度机制和组织建设。一是完善企业自律制度。持续深入推进12315“五进”工程（进社区、进学校、进商场、进超市、进景区），已规范建设消费维权服务站680个，维权网络覆盖面进一步扩大。持续深化企业自行处理消费争议工作，12315直转自行处理企业增加至180家，今年1至10月共自行处理消费争议5349件，占投诉总量的14.7%，平均处置完成率达到96％。实行“一室两站”（工商联络室和消费维权站、联络站）进淘宝，针对网购市场消费维权问题，提高投诉处理效率。二是提升维权热线服务效率。市市场监管局将12315和12331、96311、96317等热线整合，与12345、110、96310、96345等热线联动，与来信来访和网络投诉（官网信箱、网上留言、微信平台）等实行对接，统一受理、归口管理、有序分流。三是落实异地维权协作机制。深化与大连、宁波等14个副省级城市建立的网络交易监管和消费者权益保护合作机制，今年共移送异地违法线索3415条，协助异地调查351起，有效解决了异地维权难和违法查处难问题。四是加快立法立规步伐。积极探索出台《杭州市网络交易管理办法》，作为全国首部网购交易管理地方政府规章，目前已完成立法调研和起草工作，市法制办正在组织审查修改。同时，修订完善了消费投诉处置工作流程，确保规范、高效、合法处置投诉。
二、当前形势分析及下一步工作打算
当前，消费者权益保护工作面临着一些新形势和新任务，也存在一些工作难点。经济社会发展处于转型时期，社会利益诉求多元化和矛盾问题复杂化趋势明显，维权工作难度加大。消费者权益保护作为一项事关市场经济和法治中国建设、事关每一个群众切实利益的重要基础性工作，在新的经济社会发展形势下，也面临着诸多新的情况。
（一）消费者权益保护工作面临的三个新形势
1.消费者权益保障工作地位进一步突显。尊重消费者，保护消费者，是经济社会发展不断成熟的重要标志，也是法治社会的必然要求。杭州作为著名旅游城市和长三角南翼中心城市，人口密集、游客众多，消费市场比较发达。消费者权益保障的强弱、消费环境的优劣，直接关系到杭州这座城市的消费市场发展、经济增长和转型升级。要加强消费者权益保护，积极营造会消费、愿消费、敢消费的良好城市消费环境。2.消费者对权益保障的要求进一步提高。党的十八届四中全会对建设法治中国作出重要部署。新《消法》的实施，进一步激发了广大消费者的维权意识、法律意识，推动了经营者不断落实企业主体责任，不断提高消费者权益保障水平。在法治国家建设的推动下，广大消费者必然更加重视对自身权益的保护，依法维权的行动将进一步增多。
3.消费者权益保障工作难度进一步加大。随着消费时代的来临，特别是互联网消费兴起，居民消费方式、消费结构和消费理念已经和正在不断发生变化。住房、汽车、金融和信息服务等也越来越成为新的消费对象。由此而来，导致跨时空的网购投诉、大宗商品和专业服务中产生的疑难投诉、维权意识高涨下的混杂各种利益诉求的复杂投诉等等，处理起来难度很大，特别是当前维权制度机制和保障条件落后于新《消法》和消费者要求，导致“维权难”问题还没有得到较好解决，维权工作任重而道远。
（二）当前消费者权益保护工作存在的四个主要难点
新《消法》的实施，总体上适应了转变经济发展方式的要求，进一步增强了对消费者权益的保护。但是，从我市实际看，当前在新《消法》贯彻实施中还存在一些难点。主要表现在： 1.维权合力、能力还不够强。突出表现在消费者对维权部门之间互相推诿、踢皮球的做法反映强烈，维权难现象比较突出。造成这种现象的一个重要原因是各职能部门之间维权合力不够，部门之间维权工作沟通联系不够，信息没有共享，资源不能整合，解决投诉问题往往单打独斗，办法不多、手段不够、力度不大，受理投诉的部门有时耗费了大量精力而没有解决好投诉，一些投诉甚至引发复议、诉讼和上访，维权干部反而成为投诉对象。
2.维权机制、制度不够健全。消费者权益保护工作是一项系统工程，但是目前工作机制还不够完善，主要依靠维权部门的力量，社会力量参与消费者权益保护工作，特别参与纠纷解决还不够，社会化维权机制亟需健全完善。同时，消费投诉解决方式过分依赖行政调解，而企业和解、消协调解、消费仲裁和消费诉讼不够有力。
3、维权意识还不够强。广大经营者主动承担企业社会责任，自觉自愿依法主动保护消费者权益的意识还不够充分，反之市场上失信失序甚至失去“良心”的违法经营行为还大量存在，坑蒙拐骗和侵权欺诈等损害消费者权益的事还经常发生。对此，消费者真正拿起法律的武器较真碰硬的还不多，自认倒霉、忍气吞声还是大多数被侵权消费者的无奈选择。部分干部对消费维权工作认识还不够到位，维权执法部门有时也还存在打折扣的现象，客观上存在着被动维权多、主动维权少的现象。
4.维权保障不够有力。落实新《消法》要求构建齐抓共管的工作格局，但是相关部门职责要求还不够具体细化，考核督查还不够有力。一些新的消费领域和消费热点，比如预付式消费、教育培训消费、网购消费、金融理财消费等领域法律制度还相对滞后。对监管部门和维权一线人财物保障制度还不够完善，人手不足、装备不足、保障不力的问题还没有完全解决。对消协等维权组织还缺乏科学统一的培育发展规划，维权组织和维权志愿者工作还缺乏良好的制度环境等。
（三）下一步将着重做好五个方面工作 下一步，将重点抓好五个方面工作：
1.落实企业主体责任。引导督促企业落实消费者权益保护责任和义务，既有利于保护消费者合法权益，也有利于经营者合法合规经营。一是倡导诚信经营。要抓住各大节日、3•15国际消费者权益日和大型消费展会举办日等时间节点，大力宣传倡导经营者开展诚信经营。积极开展“诚信兴商”宣传月主题活动，开展消费维权进企业、进市场活动，开展投诉不出店门活动等。二是培育示范企业。继续深入实施12315五进工程，在一批重点企业和市场等重要消费单位加强维权联络站点建设，不断完善12315投诉直转企业自行处理工作，依托各级消协组织积极培育消费者信得过单位，积极开展消费维权示范企业和示范街区创建活动，以点带面，推动城市消费环境持续优化。三是推动行业自律。积极发挥行业主管部门、市场监管部门和行业协会、消协组织等引导推动作用，加强对网购、餐饮消费、教育培训、金融理财、汽车、房产等消费热点行业的规范，进一步提高行业自律水平。2.落实政府监管责任。严厉打击制假售假、虚假宣传、商标侵权和消费欺诈等违法经营行为，主动净化市场环境。一是开展执法整治。由各级政府牵头，积极整合监管部门资源，积极开展节日市场和各类消费品市场、服务市场领域的专项执法整治。特别要加大对网购市场、教育培训市场、金融理财服务等群众关注的热点领域的执法整治力度。二是推进智慧市场监管。构建依托全市市场主体数据库为基础，食品药品检测研究院为技术支撑，食品安全监管平台、监管执法平台、消费投诉处置平台、企业信用信息平台为应用的“一库、一院、四平台”智慧市场监管体系，强化对违法失信失序企业的精确监管、有效打击，以信用信息公示为重要抓手，让侵害消费者权益的不良企业曝光，失去信誉、失去市场。三是完善部门协作机制。由市和区、县（市）两级政府牵头，成立市和区、县（市）消费环境建设联席会组织，整合市场监管、质量监督、商务、旅游等监管维权部门和公、检、法等司法部门资源和力量，开展全市和各地消费环境综合治理工作，推动解决一些系统性、区域性的消费维权难题。3.完善社会共治机制。新《消法》自实施起就确立了全社会共同保护消费者合法权益原则，明确指出“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。消费纠纷要得到有效解决，需集中社会资源来共同处理。一是鼓励消费者自我维权。要进一步提高消费者自我保护、依法维权的意识，打好消费维权的“人民战争”。各监管执法部门要理性合法对待职业打假人群，把消费者自我维权作用引导好、发挥好。二是培育社会维权力量。积极发挥各级消协组织的作用，依托消协广泛开展各种消费监督活动。培育发展消费维权志愿者队伍，广泛吸收律师、专家、学者等专业人士参与维权工作。创新完善公开调解、行业调查、比较试验、消费体验、专家点评、电视辩论等社会维权活动载体，积极营造良好的社会维权氛围。三是积极发挥媒体监督作用。进一步完善媒体与监管执法部门的联络机制，媒体与消协等社会组织的联络机制，积极曝光侵权欺诈和失信违法经营者，强化舆论监督。同时，要积极宣传消费者权益保护工作，褒扬积极维权、依法维权行动，增强社会维权正能量。
4.健全消协组织。目前，我市共有市和区、县（市）消协组织17个，人员编制50名，平均3人，其中市消保委有编制人员8名。受人员、经费等的限制，各级消协组织大量工作还要依附市场监管局等部门来开展，离履行好新《消法》规定的公益性职责还有距离。因此，要进一步落实新《消法》要求，健全各级消协组织，发挥各级消协组织在保护消费者权益的积极作用。一是应加强人财物保障。应充实消协组织一定数量的工作人员，增加专项维权经费，落实办公服务场所，做到有人、有钱、有房办事，为各级消协组织规范有序运作奠定基础。二是应畅通消协履职渠道。各级政府，特别是各政府职能部门，要为消协组织有效履行公益性职责营造一个便捷互动的良好工作环境。对消协组织参与消费监督、检查要给予便利和支持，支持发挥好消协社会监督作用。三是理顺登记关系。新《消法》将各级消协组织性质定位为保护消费者合法权益的社会组织，由各级政府给予必要的经费支持。目前，杭州市消协为事业编制，但仍由民政部门登记，下一步将进一步理顺登记关系。四是规范消协组织建设。市场监管局等主管部门，要切实加强对各级消费组织的指导，依法有序开展维权工作。5.强化法治保障功能。落实建设法治国家的要求，进一步做好依法维权工作，强化消费者权益保护的法治保障功能。一是完善消费者权益保护立法立规工作。推进《杭州市网络交易管理办法》出台工作，积极构建具有杭州特色的网购消费者权益保护制度体系。积极研究提出对预付式消费、教育培训、快递行业等热点消费领域的规范性意见。二是完善依法维权工作机制。深化消费维权政企互动机制，完善行政约谈、公开调解、执法检查、行政处罚、信用信息公示等维权活动，完善消协组织的消费调解机制，规范流程、有序调解，深化消费者权益保护异地协作机制。三是强化消费者权益保护的司法保障功能。总结今年来消费仲裁和消费诉讼经验，进一步完善调裁和调诉衔接机制，进一步完善小额消费纠纷快速仲裁和快速诉讼机制，切实发挥仲裁组织和各级法院在解决消费纠纷中的司法保障作用。
三、几点建议
一是建议市人大继续高度重视对新《消法》的宣传，依靠各级人大组织和人大代表进一步广泛深入宣传普及新《消法》。继续加强对新《消法》的执法检查，发挥人大监督作用，推动新《消法》得到更好的贯彻执行。
二是建议市人大继续关注消费者权益保护立法立规工作，针对杭州实际，可率先出台与新《消法》配套的法规，推动出台一些确有必要的行业性、专题性消费者权益保护法规、制度，进一步完善我市消费者权益保护工作的法律制度环境。以上报告，请予审议。
各位领导、各位代表：
今年以来，我县紧紧围绕中消协确定的“消费与服务”主题，组织工商、药监等部门，采取宣传培训、强化自律、严格执法、创优服务等项举措，深入贯彻实施《消费者权益保护法》，大力开展消费维权工作，取得了明显成效。下面，将相关工作汇报如下：
一、深入开展宣传培训活动，消费维权意识得到进一步提高
今年以来，为进一步增强经营者的守法意识和广大消费者自我维权意识，我县加大对《消法》、《食品安全法》、农资经营等方面的法律法规的宣传力度，为《消法》的贯彻实施打下了坚实的社会基础。一是隆重举行纪念3•15国际消费者权益日宣传活动。3月15日，我县在供销大厦门前举行了隆重的纪念3•15国际消费者权益日宣传活动。县委副书记付XX、县人大副主任XX、县政府副县长XX、县政协副主席杨守军等县领导出席了宣传活动。县工商、商务、质监、物价、药监、烟草专卖等执法部门和移动、联通、电信、文广摩托、冀东汽贸等20家企业向广大消费者宣传了《消法》和有关维权知识。活动期间，共发放3•15专刊、维修行业管理法规、《食品安全法》、《农资市场管理办法》等宣传材料6万余份，接待群众咨询3000余人次，当场受理消费者投诉25起。还出动执法宣传车沿县城主要交通干道，向广大消费者展示了去年以来查处的假冒伪劣商品，并在县城垃圾填埋场和散水头热电厂对总货值达65万元的侵权饮品、假烟、假药、不合格食品、假冒化妆品进行了公开集中销毁。二是加大《食品安全法》宣传力度。4月15日，县工商等部门组织执法人员在全县较大的商场、超市、食品批发市场、农村集贸市场等场所通过设立食品安全咨询台、散发宣传单、集日广播等方式向广大消费者积极宣传了《食品安全法（摘抄）》和《流通环节食品质量安全监督管理暂行规定》等法律法规知识。活动中，共发放《食品安全法》宣传材料5000份，接待群众咨询130人次，悬挂宣传条幅2条，书写墙体广告12块，并向群众公布了举报电话，讲解了维权知识，耐心接受消费的咨询，现场解答消费者的疑问，有效增强了广大消费者的食品安全意识和自我保护能力。同时，还举办《食品安全法》培训班8期，对530名食品经营者进行了培训，使食品经营者了解掌握了从事食品经营应具备的基本条件和进货查验记录、定期清理库存食品、召回、退市等制度，强化了食品经营者自律意识。三是开展了“红盾护农”行动宣传活动。县工商局通过采取悬挂横幅、书写墙体广告、发放宣传材料等形式开展农资市场管理法律法规和农资质量基本知识的宣传。共悬挂横幅51条，新增制作墙体广告20块、发放宣传材料5000多份，并与县电视台联合制作了“红盾护农”的专题片，利用一周时间在县电视台黄金播段滚动宣传，增强了广大农民消费者的维权意识。在此基础上，还组织八个基层工商分局举办了8期培训班，培训农资经营者近500人，进一步强化了农资经营者的自律意识。
通过开展宣传培训活动，提高了广大消费者消费维权意识，得到社会各界的积极支持，消费者权益保护工作受到全社会的共同关注，有效地促进了全县维权事业的发展。
二、加大整顿规范市场经济秩序力度，消费维权环境得到进一步净化
今年以来，为将《消费者权益保护法》落到实处，工商等部门充分发挥市场监管与行政执法职能，紧紧围绕消费者投诉热点，积极开展了消费维权工作。一是对全县电信行业进行全面检查。重点检查了营业厅是否在醒目位置公布了业务种类和电信资费标准；电信资费是否明码标价、清晰明确；是否存在多收费，乱收费现象；短信息收费是否规范，是否存在消费陷阱；是否按规定向消费者出具合法收费票据；是否按照消费者的要求提供详细的帐单。共出动车辆20余台次，出动人员80余人次，对两家存在虚假宣传和消费陷阱的企业进行了批评教育。开展了问卷调查活动，通过现场问答、现场填写、现场收回的形式，发放问卷票700张，对居委会、学校、企事业单位、个体工商户和部分人大代表及政协委员进行问卷调查，收集到了消费者的意见和呼声，有效地提高了经营者的服务水平。二是扎实开展食品、药品市场安全执法检查。在全县饮料行业开展了“傍名牌”不正当竞争行为专项整治活动，查扣并销毁仿冒名牌饮料1200箱；开展了对非法经营、使用“瘦肉精”等非食用物质和滥用食品添加剂行为的专项整治行动；对与人民群众生活密切相关的22大类136个批次食品进行了抽样送检。共查获超期变质、“三无”、无QS认证标识、质量不合格食品556公斤，取缔无照食品经营户51户，立案查处食品违法案件21起，药品违法案件2起。三是严厉查处侵权仿冒违法行为。采取日常巡查与突击检查相结合的方法，严查不正当竞争案件。吊销了有仿冒行为的11家饮料企业营业执照，并对6家企业罚款4.98万元，没收仿冒产品4085箱，仿冒空瓶体34100个，仿冒包装箱23000个，有力地维护了市场竞争秩序。对个别当事人隐瞒违法事实、屡打屡犯的情形，加大了处罚力度，并在县电视台予以公开曝光，有力地震慑了违法分子。四是下大力整治虚假违法广告。重点加强对县内主要新闻媒体以及发行固定形式印刷品不良广告的监测，做到及时发现，及时查处。结合企业信用体系建设，对制作、发布虚假违法广告的行为，纳入广告主、广告经营者的不良信用记录；对屡次制作、发布虚假违法广告或发布广告造成严重不良社会影响的，依法停止或取消其广告经营、发布资格。五是积极开展春季“红盾护农”集中执法行动。通过不断完善“工商监管、协会约束、经营者自律、消费者防范”的“四位一体”管理体系，全面加强农资市场监管。抽检化肥117个品种和批次，封存留样种子1563个品种和批次，查扣不合格化肥41吨、假冒白菜种子30公斤。六是加大“家电下乡”市场监管力度。开展专项整治行动78次，重点打击不法经营者打着“家电下乡”的幌子销售翻新废旧家电或假冒伪劣家电产品的违法行为，查处违法案件15起，有效维护了“家电下乡”商品市场秩序。
三、畅通消费维权渠道，认真受理消费者投诉
一是树立责任意识，积极为消费者排忧解难。对消费者的投诉严格依法、按规受理，并认真调查处理，对消费者的投诉受理率达到100％，调解消费纠纷成功率达到95％以上。二是在接待消费者咨询和投诉时做到四个一样。即：大小投诉一样认真，易难投诉一样受理，县城、农村投诉一样接待，生人熟人一样热情。三是在调解消费纠纷时坚持四心。即调查取证细心，遇到难题耐心，为消费者维权诚心，依法调解公心，积极为消费者排忧解难。四是畅通诉求渠道，为消费者投诉创造方便快捷条件。工商局和县消协始终坚持把做好受理消费者投诉，依法调解消费纠纷作为一项民心工程来抓。向社会公布了投诉电话，通信地址、电子信箱、投诉接待时间和地点，方便消费者投诉。同时与县民众法律服务所建立了友好合作关系，该服务所律师每周周三下午固定到县消费者协会，为消费者免费提供维权法律咨询服务。
今年以来，共接待消费者咨询29000余人次，受理申诉、投诉案件616起，举报96起，结案率达到96.5%，为消费者挽回经济损失98多万元，对货值126万元的假冒伪劣商品进行了集中销毁，受到了社会各界和广大消费者的一致好评。
四、推行长效监管机制，强化经营者自律意识
深入推行“先行赔付”制度。针对“举证难、赔付难、维权成本高”等消费者权益保护工作中遇到的难点问题，为进一步发挥消协职能，提高经营者依法经营、诚信经营意识，及时、有效地维护消费者的合法权益，我们在全市率先推行了“先行赔付”制度。凡批准参加先行赔付的企业，预先向消协交付一笔先行赔偿基金，在接到消费者投诉后，先进行登记，并在3日内完成调查取证工作，确认行为性质及责任，并告知双方的权利和义务，以及经营单位应赔付的依据和数额，5日内经营者无正当理由又未履行赔付义务的由县消协启动消费先行赔付基金对消费者进行赔付，确保消费者的合法权益。通过开展“先行赔付”制度，参加“先行赔付”的示范单位均在本单位的明显位置悬挂了本单位的服务承诺和监督举报电话，及时、快速的解决消费者投诉，起到了很好示范作用。消协准备在今后进一步扩大推广范围，提高经营者的服务水平。在食品、农资等市场监管中推行了“两帐两票，一卡一书”制度。对经营者的经营行为实施有效监管，保护了消费者的合法权益。在食品、农资等市场监管中推行责任追究制度。县直相关部门与食品、药品、农资经营者分别签订了《食品安全责任状》、《药品安全责任状》、《农资商品质量责任书》，增强了经营者的自律意识。
