手册眼镜管理手册（精选7篇）
管理手册
依据《医疗器械经营企业许可管理办法》
编制： 批准： 年
月
日实施
目录
颁布令----3 手册管理办法--------------------------4 序言-------5 组织机构图-----------------------------6 各级岗位职责--------------------------7 采购管理制度--------------------------9 进货验收制度-------------------------10 仓储保管制度-------------------------11 进出货复核制度----------------------12 质量跟踪制度-------------------------13 不良事件报告制度-------------------14 不合格产品管理制度----------------15 效期产品管理制度-------------------16 用户投诉制度-------------------------17 售后服务制度-------------------------18 培训制度19 卫生管理制度-------------------------20
Xxxx眼镜店依据《医疗器械经营企业许可管理办法》结合本眼镜店实际，建立了质量管理体系并编制了2011版《管理手册》，规定了组织机构、职责、质量管理体系要素控制要求。
本《管理手册》对内是本眼镜店开展质量管理工作的法律系、纲领性文件、用以统一、协调管理质量活动，对外是眼镜店质量保证能力的证实性文件。眼镜店全体员工认真学习、严格执行主动寻找改进机会，持续改进质量管理体系有效性，确保用户的要求与法律法规要求得到满足和统一，使眼镜店的质量管理水平提高到一个新的水平。
本《管理手册》经眼镜店领导审核符合要求，现批准发布。自
****年**月**日起正式实施。
经理：
Xxxxx眼镜店
****年**月**日
手册管理办法
1、《管理手册》本店质量负责人编写，经理审核予以批准。
2、《管理手册》由文件管理员统一编号、登记、发放和管理。
3、《管理手册》在封面上做出标记，持有者应妥善保管，不得私自外借复印。
4、《管理手册》的换版，原则上根据国家法律法规《医疗器械经营企业许可证管理办法》的具体情况而定。
5、《管理手册》解释权利属于本店质量负责人。
1、序言 1.1目的
此《管理手册》用以建立本店销售，质量管理体系阐述本店的质量管理方针，描述本店质量体系的总体要求，规定《管理手册》的控制要求，规定本店各级人员的质量职责是本店质量管理体系纲领性文件，只要目的有两个方面：
1.1.1对本店内部而言，明确说明组织机构内部各人员的质量责任，以便紧密合作，满足顾客对我们剃齿的质量要求，提高过程控制能力和产品质量。
1.1.2对本店有和将来客户而言，清楚展示我方之生产及质量管理的体系，协助客户考核本店，满足质量之能力。
一、组织机构图 [经理] [质量管理人] [验光员][采购员][检验员][仓库保管员]
2、组织机构由本店经理确定，规定机构职能及相关人员职责，权限和相互关系。2.1经理 2.2质量管理人
2.3与质量，服务的相关人员 2.4检验人员能独立行使权限
A、对产品质量检验负责质量方面责任。B、对合格产品有出店（销售）的决定权。
各级岗位职责
一、经理
公司法人代表或负责人应认真贯彻执行《医疗器械监督管理条例》、医疗器械经营企业监督管理办法》等有关法律、法规、规章、规定等，公司法人代表对公司经营产品的质量有全部的责任。
二、质量管理人
1.全面负责本店的质量管理工作。
2.改进销售服务运行的业绩，包括改进需要。
3.负责监督检查和处理销售服务过程中发生地质量问题。
4.对出现的质量问题（含客户的投诉）负责监督，采取纠正和预防措施。
5.负责本店质量管理体系的建立，和监督运行情况和不断改进产品质量。
6.有权对不合格作出处理决定。
三、验光员
1.每日对验光室的清洁负责。
2.每日对验光设备检查和消毒，电源安全负责。
3.主动热情接待顾客，认真做到对顾客验光要高度负责。4.满足顾客提出的一切咨询和解答问题的要求。5.认真学习行业理论只是，不断提高自身的业务水平。
6.验光人员要认真接待复查验光顾客，对中级验光员和初级验光员不能解决的问题，要与顾客解释清楚并且建议到医院就诊。
四、采购员
1.必须从证照齐全的合法企业购进产品。2.不购进接近有效期、无效的产品。3.不购进伪劣产品。4.对采购的产品负有质量责任
五、检验员 1.对购进产品一律按规定进行逐批检验。2.发现不合格产品不得入库和销售。
3.对所经营的产品负有质量责任，验收记录要签字，按规定保存。
六、仓库保管员
1.做好库存产品的保管养护工作。
2.对库存产品定期进行质量抽检，作好温、湿度记录。
3.发现库存产品有异常变化时应及时通知有关部门和领导，并采取有 效措施。
4.严格履行商品入、出库手续。5.对库存产品负有质量责任。
采购管理制度
企业经营成功与否商品质量是关键，公司购进医疗器械应遵循质 量第一原则，严格按照国家有关的法律、法规、规定执行，认真审核 供货单位合法资格及各种有效证件，把好进货质量关。
1、应从取得《医疗器械生产企业许可证》或取得《医疗器械经营企 业许可证》的企业购进有《医疗器械产品注册证》的商品，认真 检查“证、照”的合法性、有效性，防止假冒，并妥善保存盖有 供货单位公章的资质证件复印件。
2、购进进口医疗器械必须具有《中华人民共和国进口医疗器械产品 注册证》《医疗器械产品注册登记表》。对商品质量信誉进行考 核、审查，统一组织进货。把好进货关，不得购进淘汰、失效商 品。
3、购进首营商品，需经质量部门审核合格后，经经理签字方可进货。
4、效期商品进货，严格按照“勤进快销，供需平稳，经营有序”的 原则，防止库存积压造成不必要的损失。
5、进货管理要有完整的进货档案，认真填写进货记录，做到票据、账卡、货物相符，记录按规定妥善保存。
6、每年对进货情况进行质量评审。
进货验收制度
为了保证产品质量完好，数量准确，防止不合格产品和不符合包 装规定的产品入库，质检人员必须做到：
1、质检员首先对待验产品根据合同规定和待验产品的有效证件进行 复核（生产许可证或经营许可证、产品注册证、医疗器械产品生 产制造认可表 等），与产品的外包装箱注明的中文标识进行核实，确保生产许可证 号、产品注册证号、生产批号、产品标准号、厂名、地名等相统 一。
2、质检员对产品外包装箱进行检查，内容包括：外观无破损、中包 装和单支包装无破损。产品包装中每箱必须附带产品合格证。检 查灭菌日期、效期时间及产品批号（编号）等。
3、质检员对效期产品要逐批验收，每批按一定比例随机抽检，检验 方法可采取目检和仪器检测两种方式。
4、质检员要认真填写验收记录，做到字迹规范工整，本人签字，记 录按规定保存（效期商品一般要求保存到效期期满后两年以备 查）。无质检员验收签字的商品不可入库。
5、顾客退回的商品应单独存放并记录，经重新检验合格后方可入库 进入合格区。
仓储保管管理制度
1、仓库保管员要认真学习医疗器械仓储保管知识，熟悉商品属性和 储存要求，熟悉所管库房的储存条件和设施、设备，按照 “五防”（防火、防潮、防尘、防鼠、防虫）要求，保证库存商品安全有 效。
2、入库商品必须要有检验员签字才能入库，对标识模糊和包装破损 等不符合规定的要及时与质检员联系，符合规定后方可入库。
3、产品入库时保管员应该对厂名、品名、规格、数量、包装标识等 进行复核，发现问题时应及时与质检部门联系。
4、入库商品应根据其自然属性分类、分批码放，留有间距确保产品 质量和安全。
5、严格执行商品存放区域色标管理规定：合格品储存在绿区（合格 区），待验品储存在黄区（待验区），不合格品储存在红区（不合 格区）。
进，出库复核管理制度
1、医疗器械出库应贯彻“先进先出、先生产先出、效期接近先出” 的原则，并做好按批号发货。
2、医疗器械进库需有完整的采购档案，认真检查采购记录，票据、账卡、货物是否相符。
3、医疗器械出库必须有出库凭证，无出库凭证禁止发货。
4、保管员接到出库凭证后要及时按出库内容分类、配货。
5、商品出库复核完毕，要按出库凭证上品名，数量等确认无误后，在出库凭证或上站单上签字，以备核查。
6、凡不合格产品一律不准出库销售。效期商品采购，严格按照“勤进快销，供需平稳，经营有序”的原则，防止库存积压造成不必要的损失。
质量跟踪制度
1、制定此项制度的目的在于保护用户利益不受损害，为预防出现问 题能及时查找、核对有关资料，分清责任，以便正确解决而创造 条件，为企业内部分清职责改进工作质量，对外扩大销售打好基 础。
2、对所出售的产品销售部门应做好详细记录，做到产品销售去向有 据可查。
3、严格履行销售单一式多联制，销售单标明销售日期、品名、规格、数量、产品生产批号（编号）、效期时间等内容，经办人、购买 人要履行签字手续。
4、建立用户档案，定期与用户沟通联系，了解产品使用情况，做好 产品质量跟踪和售后服务。
不良事件报告制度
1、医疗器械不良反应事件指获准上市的合格的医疗器械在正常使用 的情况下发生的导致或可能导致人体伤害的任何与医疗器械预 期使用效果无关的有害事件，按国家规定执行报告制度。
2、认真执行国家食品药品质量监督管理局制定的《医疗器械不良事 件监测管理办法》，遇患者使用所经销医疗器械产品有不良反应 事件时应及时登记，按规定认真如实反应上报。
3、经办人员及质检部门应积极协调生产厂家和有关部门对此问题进 行处理，减小损失范围，保护患者利益。
4、不良反应报告要实事求是，切忌弄虚作假，隐瞒实情及有关资料。
5、加强商品售前、售后服务，按国家和地方药监局审批同意的“产 品使用说明书” 的内容介绍产品使用的注意事项减少不良反应事 件的发生。
6、积极宣传预防不良反应知识，提高自我保护意识。
不合格产品处理制度
1、不合格商品的确认应依据厂家提供的该产品质量标准来验定。
2、验收时发现不合格产品，应将该商品移入封存在红区内，填写不 合格商品登记表，并及时通知进货部门及有关人员退货。
3、当发现不合格产品已经出售时应立即汇报有关部门和领导，想方 设法追回并做好详细记录。
4、不合格商品需要报损时，应由质管部门、仓储部门分别填写库存 商品报损意见表，报经理审查批准后由质量管理部门监督销毁，销毁的商品应记录备案。
效期产品管理制度
1、效期产品进货应根据业务情况进货。
2、购进的效期产品距失效期一般不得少于一年或六个月，特殊情况 需经理批准后方可购进。
3、效期产品在进货、验收、仓储、销售记录单据上应注明有效期。
4、超过有效期的产品不得销售。
5、经常检查库存效期产品的有效期和养护情况，对临近效期的产品 应及时通知有关部门和领导采取措施。
用户投诉处理制度
1、在接到用户对产品或服务提出投诉情况后，应立即进行登记。注 明投诉产品的名称、型号、生产厂家、许可证号、注册证号、生 产批号、投诉内容、当事人等。
2、投诉登记应及时上交有关部门和领导审阅，并立即做出处理意见。
3、各部门之间要相互协调，以最快速度查找有关证件手续，给当事 人以满意的答复或解决，并追查问题所在，责令有关部门立即进 行整改。
4、对延误解决客户投诉和查询所造成损失的，要追究当事人责任。
售后服务制度
1、建立用户质量反馈制度是为了了解用户对公司的工作质量、服务 质量和产品质量的综合评价情况，以提高企业信誉度。
2、加强售后服务，经常与用户沟通，了解产品使用信息。
3、对用户反映的产品质量问题，应及时登记备案，积极采取措施给 予解决。
4、加强对售出商品在使用过程中的质量监控，为用户提供合格、可 靠的产品。
5、建立用户反馈档案，定期走访客户，每次走访后都要对调查或收 集的情况进行分析、研究，提出处理意见及改进措施。
培训制度
1.定期组织本单位员工学习医疗器械经营企业国家的各项法律法规 医疗器械经营企业内部专项培训参考资料
1． 《中华人民共和国行政许可法》（中华人民共和国主席令第 7 号）2．《医疗器械监督管理条例》（中华人民共和国国务院令第 276 号 第二十四条）
3．《医疗器械经营企业许可证管理办法》（国家食品药品监督管理 局令第 15 号第三条至第四条、第六条至第十六条）
4．北京市实施《医疗器械经营企业许可证管理办法》暂行规定（京 药监发[2005]10 号）
5．《北京市医疗器械经营企业检查验收标准》（京药监市〔2005〕 22 号）
6.《关于印发体外诊断试剂经营企业（批发）验收标准和开办申请 程序的通知（国食药监市[2007]299 号）》 7．《体外诊断试剂经营企业（批发）验收标准》
卫生管理制度
为了使本店具有良好的工作环境和形象，保证职工健康，特制定此制 度。
1、建立卫生岗位责任制，落实到人、定期考核。
2、全体员工着装整洁、干净，有良好的精神面貌。不在禁区内吸烟，不随地吐痰，不乱扔废弃物。
3、办公区域保持明亮、清洁，办公物品摆放整齐。
4、库房内外环境整洁，空气流通，地面干净，无积水、垃圾，无鼠 无虫。各种设备和设施完好，商品摆放安全、整洁。
中国医院协会在卫生部医政司的指导和支持下, 邀请国内相关领域知名专家编写《单病种质量手册》1.0版。本书学习借鉴国际上先进的质量管理的模式与理念, 结合近年组织对医院定期检查积累的经验, 探索我国单病种医疗质量管理的新模式, 通过选择代表医院医疗核心质量管理和监控的急性心肌梗死、心力衰竭、社区获得性肺炎、脑梗死、髋与膝关节置换术、冠状动脉旁路移植术等六个病种和术式。对每一个单病种、每一项质量控制指标的解释与计算公式、质量信息输入、评价分析流程都进行了详述。以利于医院管理工作者加深对单病种质量控制指标内涵的理解并付诸实践。为逐步建立和完善我国医院管理评价指标体系, 探索建立医院管理评价制度和医院管理长效机制奠定基础。
书后附有医院自我评价试用表、“单病种质量报告系统”网上直报简介。本书作为进一步贯彻落实医院管理年活动方案和《2008年版医院管理评价指南》, 实施医院质量管理的主要参考书, 适于医院管理人员、临床医生, 以及医学院校师生阅读。
本书由科学技术文献出版社出版, 《中国医院》杂志社面向全国各级各类医院发行, 即日起征订, 每册定价人民币30元 (如需挂号每册另加挂号费3元, 一次订阅30册以上免收挂号费) 。
邮购地址:北京市南三环东路27号院芳群公寓6号楼203室《中国医院》杂志社邮编:100078
电话:010-67609651 67609652传真:010-87677705 87677821
联系人:赵珊袁英均E-mail:zgyy@vip.163.com
开户行:中国农业银行北京南三环支行户名:《中国医院》杂志社
账号:2006 0104 0007190网址:www.chaj.com.cn或www.yyqbts.cn
案例1 打死不表白
打死也不表白，宁愿暗恋。即使和对方交往了，如果朋友觉得你们不般配，你也会感到非常不安。最理想的状况是被对方表白。
原因分析
因为缺少实际的经验，就会依赖想象，无法客观地看待事物，在意一些谁都不会在意的事情。这类人通常孩提时代没有得到足够的安全感，潜意识觉得“太过接近别人会有危险”。
处置方法
你要认识到“和人打交道不可怕”，然后怀着这种心态多和周围的人接触，多和不同的朋友也来玩玩，从普通人际关系中就能获得安心感，试着多和异性接触，比如和男同事一起吃个午饭，这样就会慢慢习惯和男性的相处过程，等到遇到真命天子也不会太过紧张而不敢和对方接触。
案例2 假装不喜欢
不告白，也不想和周围的人诉说自己的心情，忍不住就假装不喜欢对方。对他表现出冷冷的态度，说别的男性是喜欢的类型，甚至向女性朋友推荐说“我觉得他不错呢”。
原因分析
害怕因为恋爱而受伤，想要规避风险。虽然喜欢对方，但是自尊更重要，万一表白被拒是很没面子的。可能由于童年时父母不经常表扬自己，感觉没有被充分肯定，导致自信心一直不足。
处置方法
为增加自信，可以记录“幸福笔记”。写下被表扬的事情，反复阅读便可以不断体验被表扬的经历，从而萌发出积极面对的心情。
案例3 虽然保持着床伴关系，却不是女朋友
和他每周会见面一次左右，也会滚床单。周末也会开车兜风约会，虽然旁人看来是一对情侣，对方似乎没有彼此在恋爱的认识。问对方要不要确立关系，总是以“现在还不想急着定下来”为理由搪塞，想要分手却又不舍得。
原因分析
在确认“恋人”关系前就上床是问题所在，因为发生关系感情会加深的只有女性一方。两个人的关系不平等，女性处在不利的一方时，容易陷入暧昧不明的境地。虽然知道对方是过分的男人却无法抽身，可能是因为对方满足了自己某种方面被认可的欲望。
处置方法
对这样不诚实的男性，还是分手为好。借此好好地做个决断，同时为了自己的成长可以利用对方。比如，如果喜欢对方的理由是“可以让我撒娇”的话，请一边回想起孩提时代寂寞的经历，尽情地撒娇，等撒够娇了立马跟他说byebye吧。
案例4 总是喜欢上有对象的男性
似乎出色的男性都有了伴侣，而且听说对方有伴侣的话就会莫名觉得他更有魅力，然后不知不觉就喜欢上了。有时会觉得对方和伴侣关系很好，自己无法插足，有时又会觉得自己似乎是有机可乘的，忍不住想要接触看看。
原因分析
有伴侣的男性，代表了他是有被人肯定的特质的，有交往的价值，也就是说仿佛带着“出色的人”的标签。如果对自己的眼光没有自信的话，就总是会喜欢上这样的人。从小缺失父爱的人通常会有这样的倾向。
处置方法
只是追求父爱的话，在恋爱之外的地方也可以得到满足。重视和值得尊敬的上司、前辈之间的关系，同时让自己成长的话，便能缓解总是追求完成品的心理。
案例5 无法放弃过去的恋爱
3年前，向单恋的男性告白被拒绝了。理由是对方说“你喜欢我我很高兴，但现在工作很忙，我没有谈恋爱的空闲”。现在和对方因为工作有时会碰面，觉得寂寞的时候也会装作不经意地和对方联系，但并没有实质性的进展。
原因分析
对没有实质性进展的对象执着了3年，这样的人通常有相当强的恋爱体质。因为无法知道还会不会出现喜欢的人，所以无法彻底放弃。在被拒绝的时候，不把这份失落和伤感同时宣泄出去的话就无法前进，这是人的本性。
处置方法
回想着被拒绝时的心情，尽情向朋友倾诉吧。全部发泄出来意外地会变得很轻松，向下一段恋爱进发的力气也会涌上来。即便这样也無法放弃的话，姑且先保持现状，在对方因为工作、恋爱感到沮丧时，温柔地支持他吧。男性对于支持自己的女性很没有抵抗力。
案例6 止步于朋友
单恋着同时期入职的同事，刚开始单纯地只是无论什么话题都可以聊得来的同事，过了一年左右，不知道从什么时候开始发现自己喜欢上了对方。但是，已经是可以说黄段子的朋友关系了，好像对方也没把自己当女生看待。
原因分析
人总是在无意识的情况下选择对自己最有利的方式。这位女性恐怕也是觉得如果恋爱不成最后连朋友都没得做，还是选择保持现状比较好。
处置方法
现在两个人的关系就像是在进入恋爱之前已经进入倦怠期的状态。如果想打破现状的话，不打开动物本能的发情开关的话是不行的，可以试着穿一些让他怦然心动的衣服等，这种有挑逗作用的恋爱小技巧有时也是很有效的哟。
案例7 过分依赖男友
从“早上好”到“晚安”，每天发50条左右的微信给男朋友。没有见面的时候十分在意对方在做什么，会确认对方在社交媒体上的内容，即使和女性朋友一起玩的时候，都会一一通过微信向男朋友报告，生活完全以他为中心。
原因分析
如果没有被对方爱着的自信，容易发生以上这种情况。渴求没有尽头的爱，最终束缚住对方。
处置方法
多重视你的家人和朋友吧，他们才是自始至终都会对你不离不弃的人，把注意力从男友身上分散开来。也可以试试物极必反的定律，更加依赖男友，微信每天发个上百条，这样“极致”的依赖可能自己都会受不了吧，好比好吃的东西拼命吃到撑，也就没了胃口，但是这个方法可能有吓跑男友的风险，不要轻易尝试哦。
nlc202309090120
案例8 姑且保留的备胎恋爱
虽然向自己告白的男性并不是喜欢的类型，但也不是完全不行，姑且交往一下。虽然想着交往过程中或许就会喜欢上对方，但是已经过了3个月，完全没有喜欢上的征兆。
原因分析
看起来似乎是恋爱体质，其实在人生當中恋爱的优先顺序并不是很高。也就是说，即使只是“零食”一般的恋爱，也是会继续的。在受欢迎的女性身上经常会发生这样的情况。因为已经习惯了身边有男性的存在，比起一个人，宁愿选择和不喜欢的人交往。
处置方法
将这段恋情当作零食也是可以的，但想要寻求真正的恋爱的话，必须和对方结束这段关系。持续“得过且过”的恋爱，更会使恋爱的感觉迟钝，错失和真正喜欢的人结合的机会。现在当作备胎的对象，随着年龄的增长也会成为珍贵的存在。转换一下心情，进一步发现他的优点说不定也会对对方动心哦。
案例9 脚踏两只船、出轨
和现在的男朋友交往了4年，已经没有了心跳的感觉。但是，对方是一个非常稳重的好人，想着总是会结婚的。与此同时，背着男朋友和出轨对象的关系也持续了半年的时间。
原因分析
不能妥协自己欲望的人，出轨倾向较为强烈。或许是为了满足作为女人更加被人所爱的欲望，或许是因为在长时间的交往中对对方的不满像滚雪球一样越积越大。
处置方法
首先要明确，出轨绝对是不提倡的，和另一半出了问题不能想着靠另一个人来解决，这是治标不治本，请彻底和出轨对象分手，好好与男友沟通。要进一步解决本质问题的话，和对方来一次深度交流，互相交换内心的想法，如果能找到解决的办法最好，真的无法挽回那就干脆分手。
案例10 扮演理想的女友
和对方刚刚交往半年左右，刚开始接触的时候，对方就总是说“特别喜欢你的大方”，所以为了保持这种形象，满足他的期待，始终无法展现真正的自己，感觉像被定型了一样，特别束缚和不自由。
原因分析
如果积累了一定的恋爱经验的话，就会知道人不可能只有好的一面，无论男女。但是缺乏经验的话，就深信如果向对方坦露缺点会被讨厌。刚开始交往的时期，任何人都可能会有这样的想法。但是这种情况持续的话，可能是因为缺乏自我肯定造成的。
处置方法
你没有义务在恋爱中始终保持对方想要的样子，这样是非常不平等的。把最真实的一面展现出来，如果对方依然能接受的话，说明他是个能包容你的靠谱男人，那就好好珍惜吧。如果对方不接受，那也能趁早分开，不耽误彼此的青春。
案例11 争吵不断
两个人都是主见很强的人，一些细小的地方也不愿让步，总是不断争吵。每次吵架都会脱口而出“分手吧”，但最终还是会和好。
原因分析
因为过度自我评价，认为对方非常非常喜欢自己，所以当自己的意见不被接受时，就会觉得对方的爱不够而生气。
处置方法
试着诚实地表达出“再多爱我一些、多理理我”的心情，这样的话，就不必吵架来解决问题了，或许还能进一步加深关系。不要说“为什么不能见面？”，而是换成“见不到好寂寞啊”这样可爱的表达，恋爱中的情商就体现在这方面了。
案例12 过度保护
自己是编制内的正式员工，对方只是编制外的，收入也比自己低许多，所以约会的时候基本都是自己多付。但是，他总是说“不用这样的”而觉得很不好意思。约会的安排也好，餐厅的预订也罢，都是自己率先去做的。虽然自己觉得无论收入还是经验都更丰富应该这样，但是长此以往，也觉得自己会变成对方的保护人，像姐姐照顾小弟弟的感觉。
原因分析
这是容易发生在优秀女性身上的情况。不仅能察觉到对方的需求，同时拥有可以对此做出应对的能力，因此在人际交往中自然就落到了服务的一方。乍一看是亲切的表现，其实也可以认为是对对方的信任不足。或许是无论什么事都要亲力亲为才罢休的性格。
处置方法
正如过度保护下成长的孩子会变得任性一样，在物质精神上只是给予而不索取的话，对方的依赖性只会与日俱增。可以采取有时让对方请客等，给对方营造显示身手的机会。记住男性是本能地想要为女性做些什么的生物。
景区日常管理手册
一、景区工作人员岗位服务管理
（一）售票、检票人员职责
1.在售票处明显位置设置服务标示明白栏，向游客提供票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南；
2.售票人员姿态端正，态度热情，使用普通话，业务熟练，掌握各类票的价格和使用情况；
3.售票、检票人员统一着装，佩戴工作证；
4.上班时间认真负责，责任心强，上班不离岗、不串岗、不干与岗位工作无关的事；
5.做好游客咨询、接待、检票工作，使用普通话，文明服务，礼貌待人；
6.游客购票时，售票员要主动讲明票价，提高收款速度，点钞、点票快捷，准确，减少顾客等待时间。
7.检票人员在检票时应态度和蔼，礼貌处理，不得与游客发生争执斗殴现象，突发情况下应及时与部门领导联系，不得中断工作；
8.售票秩序混乱，售票窗口繁忙时设专人维护秩序，避免造成拥挤搅乱现象发生；
9.保持售票室周围清洁卫生，物品摆放整齐；
（二）停车场管理人员职责
1.停车场工作人员应统一着装，佩戴工作证。文明服务，相信能就一定能
优质文档
坚持礼貌待客，文明用语，热心为游客排忧解难。工作中必须使用普通话和文明用语，细致，耐心地回答游客的提问； 2.认真管理进出车辆，按规定收取停车费，管理人员应做到收费合理，明码标价，出具正式票据；
3.加强文明管理，停车场工作人员应当指挥车辆按停车线整齐，统一停放，维护场内车辆停放秩序和行驶秩序，保持停车场通道和出入口安全畅通，温馨提示车主做好安全工作；
4.当发生强行入内不交停车费时，工作人员应态度和蔼，礼貌处理，不得与游客发生争执斗殴现象，突发情况应及时与部门领导联系，不得中断工作；
5.停车场工作人员应及时清理地面垃圾，做好场内的环境卫生保洁工作，保障停车场无脏乱差现象。停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序；
6.停车场工作人员应当提醒司机离车时锁好车辆门窗，贵重物品随身携带，提高游客环境和安全意识，提醒游客做好车辆和财产保管工作；
7.停车场工作人员应定期对停车场进行巡检，发现他人在停车场内从事违法、违章经营活动，必须立即采取措施制止，并及时上报主管领导；
（三）其他岗位工作人员
1.工作人员统一着装，佩戴工作证；
2.上班时间认真负责，责任心强，上班不离岗、不串岗、不干与岗位工作无关的事；
3.做好游客咨询、接待工作，使用普通话，文明服务，相信能就一定能
优质文档
礼貌待人；
4.繁忙时设专人维护秩序，避免造成拥挤搅乱现象发生；
5．殿堂内工作人员和外聘人员不允许强迫游客捐款，辱骂游客的现象；
6.保持分管地段清洁卫生，物品摆放整齐；
二、景区卫生管理制度
（一）景区公共场所卫生
1、景区路面，干净卫生,无积水、纸屑及瓜果皮等杂物，道路通畅无阻。
2、景区内，公共财物干净整齐，无异物、灰尘、蜘蛛网，桌椅摆放整齐。
3、景区办公室，地面干净，无污渍，桌面整齐，无异物、灰尘、蜘蛛网，桌椅摆放整齐。
4、殿堂内，无多余神像，神台干净，无 杂物存放；
5、游客集中区域地面整洁，无瓜果皮、纸屑等杂物。
6、景区内水面没有杂物、废弃物；
7、景区垃圾箱干净、美观、无污迹，无异味；
8、景区内不得乱烧、乱堆废品垃圾；
（二）卫生间
景区卫生间达到六无、六净、三好。
六无：1.无痰涕、纸屑；2.无堵塞；3.无污垢；4.无污泥、地面无积水；5.无蛆蝇、臭味；6.无积尘、蜘蛛网；
六净：1.墙壁、门窗净；2.间隔净、无损坏；3.便槽净；4.地面、立面净；5.蹲位净；6.公厕周围净；
相信能就一定能
优质文档
三好：1.公厕指示牌、男女标志牌完好；2.公厕水电设备完好；3.公厕档板、档墙完好；
（三）公共卫生管理
1、明确卫生责任区，实行门前工作场所包干制度；
2、景区全体人员应加强环境卫生意识，以身作则，不乱丢垃圾、随地吐痰；
3、景区全体人员如发现任何破坏景区环境卫生的行为，应及时劝阻；
4、景区卫生清洁人员应按要求每天进行打扫；客流量大时，应加强打扫力度，时刻保持地面干净；
5、景区卫生清洁人员应按要求每天清理景区公共场所垃圾箱，确保公共场所垃圾箱干净、美观，无污迹，无异味；
三、安全生产管理制度
1、要按照安全生产法律法规、规章制度、章程标准执行；
2、认真贯彻落实安全生产责任制；
3、旅游设施等重点设备必须每日排查，发现事故隐患及时处理；
4、殿堂内电线必须穿管放置安全位置，确保不出现隐患情况；
5、灭火器要保证数量充足，能够正常使用，景区工作人员会操作；
6、栈道、吊桥在高峰期增要安全管理员;
7、水面必须放置救生设施，增加安全警示标示，高峰相信能就一定能
优质文档
期要增加救生管理员；
8、对于急弯道路，多危险道路要设置安全警示标识；
9、森林火灾扑救工作上，值班人员、应急小分队和消防器材设备必须立即到位展开工作；
10、加强辖区内经营或非经营餐饮、食品的检查监督力度，确保食品安全万无一失；
11、接到局整改通知书时，要及时对隐患进行整改，并将整改情况上报；
12、应急预案制度、演练和应急救援物质、设备配备及维护情况；
13、新建、改建、扩建工程项目的安全制度执行情况；
四、景区经营秩序管理制度
1、景区经营户主要指：整个景区范围内从事餐饮、住宿、各种商品纪念品、娱乐及所有对外有营业活动的经营者；
2、景区经营户必须依照国家和省有关规定，由县旅游主管部门批准，经工商、卫生、安监、税务、消防等部门检查认定合格，并取得证照后，方可与景区签订合同进行经营；
3、完善经营户保证金制度。即所有景区经营者，必须在开业前交纳一定数量的保证金。景区经营户经营期间，必须服从景区管理处的卫生、环保、安全、服务等各方面的管理。对不服从管理者，景区对经营户实行“扣除保证金”的办法，即：如有在日常经营中不服从景区管理者，每次扣除50-100元的保证金，性质严重并造成后果的，景区可按协议单方面终止合同；
相信能就一定能
优质文档
4、景区经营户的摊位及物品摆放要做到布局合理、明码标价，从业人员佩戴胸卡，不准出现店外经营、欺客宰客、缺斤短两、尾随兜售、强买强卖。一经发现，将一一处理性质严重并造成后果的，景区可按协议单方面终止合同；
5、餐饮经营，要符合国家关于公共场所食品卫生的有关规定，配备相应的消毒设备；
6、景区要定期对经营从业人员进行职业道德教育和在岗服务培训，以确保服务质量；
7、保持本辖区的周围清洁整齐，物品摆放规范有序；
淇县文物旅游管理局健康文档 放心下载 放心阅读
目 录
第一部分 营销组织构架 第二部分 人员行动管理 第三部分 客户管理 第四部分 流程管理 前 言
“深根固本，方能枝繁叶茂，方能果实累”任何出类拔萃的企业，都必须建立各种健全的管理体制，尤其是销售制度。一个企业营销的成败不仅取决于适应市场的应变能力，同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。
销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单，使杂乱变得有序，为企业生存和发展奠定坚定的基础。
本体系凝结众多成功企业的先进经验，从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系，它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门（员工）紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障；它是企业进行专业销售运作的重要基础之一；它是企业开拓市场，不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段；它能协助员工进步，激励员工士气，稳定员工队伍；它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失；它能使销售部门与其他部门紧密配合，及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息；同时，它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。
制 度 重 于 技 术
———— 第一部分
营 销 组 织 构 架 一、组织构架
二、营销总监岗位职责
1、营销总监，向公司总经理承诺中期和营销目标的完成和特殊任务的完成，对公司的营销工作负全面责任。
2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划，并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。
3、组织营销部门与相关部门制定营销计划与预算，并负责上报营销决策委员会，参与营销决策委员会对营销计划与预算的说明与审定。
4、向营销部门发布营销计划与预算实施命令，管理其实施过程及结果。
5、进行市场调查与分析，在公司所处的营销环境（内、外）发生重大变化时，及时组织营销部门及相关部门制定应变对策，参与营销决策委员会以应变对策和实施命令发布，并管理其过程和结果。
6、营销组织建设和人力资源管理。
7、品牌形象建设与管理。
8、档案资料管理。
三、市场部岗位职责
（一）、市场部职能
1.制定并执行市场调查计划，以及日常办公场所整理。2.品牌规划与管理。
3.制定并执行整体市场营销计划与预算。4.制定并执行市场推广计划与预算。5.制定并执行广告、专柜推广计划与预算。6.制定并执行公关与促销活动计划与预算。7.负责市场推广物品的设计制作。8.制定与执行新产品上市计划。9.进行市场促销人员培训。10.档案资料管理。
（二）、市场部经理职责 汇报对象：
向营销总监报告并接受其领导。职责阐述：
1．领导和组织部门内各成员共同制定公司营销目标和整体市场营销工作计划。2．制定市场推广计划和预算，监督投放过程并及时评估和调整。3．管辖本部门内部及部门与其他部门之间的合作关系。4．与销售部门磋商，结合市场情况作出合理的产销计划。
5．与销售部门磋商，结合市场情况作出合理和前瞻性的新产品开发计划。
6．与销售部配合进行通路及通路政策设计与完善。
7．协助销售部门实施市场推进工作，对过程及结果进行监控和评估。
8．策划与推广顾客服务计划和增值性活动，并组织相关部门协助顾客服务部门
执行好增值性的顾客服务活动，对工作过程及结果进行监控和评估。9.评定本部门工作，促销人员资信及其业绩表现，并负责内部人员调配。10.招募、训练、培养市场推广人员，为公司发展储备人才。
（三）、市场部主管职责 汇报对象：
直接向市场部经理报告并接受其领导。
职责阐述：
1.向市场部经理提交、季度、月度产品专柜的建设计划 2.制作并监督各地区的专柜制作质量
3.定期或非定期进行专柜、建设、促销人员管理和业务知识培训，研讨交
流及效果评估。
4.配合市场部经理制定专柜促销人员的培训计划，制作培训人员，并协助培训
计划实施。
5.策划、指导、实施市场促销计划。6.建立市场信息及文档资料管理。
四、销售部岗位职责
（一）销售部职能
1.根据公司总体营销计划制定销售部及其区域、时间别及部门销售计划 与预算，包括销售额、市场占有率、渗透率等。
2.依据销售计划，制订销售部销售方针、政策，对销售业务活动的过程及结果
进行管理。负责销售目标、市场占有率与渗透率的达成。
3.依据整体营销计划，执行和配合公司、市场部所制订的各项市场推进计划。4.负责经销商的开发、选择、评估与激励；通过服务性销售方法，与经销商建
立长期稳定的“双赢”关系。
5.负责销售部的建设和管理（支持、服务和监控）。6.销售货款的及时、安全回收。
7.市场信息的收集、整理、分析与反馈。8.销售报表的收集、整理、分析与反馈。
9.与市场部沟通和配合，做好销售计划的制定，确保销售计划的严肃性。10.负责销售队伍建设及管理，依据业务发展，与人力资源部共同制订销售部人
力资源规划（人力资源的结构、储备等）及员工的招聘、培训、调配、评估
与激励。
（二）销售部经理职责
汇报对象：
直接向营销总监报告并接受其指导。职责阐述：
1.依据公司管理制度，制订销售部管理细则，全面计划和安排本部门工作。2.管辖本部门内与其他部门之间的合作关系。
3.主持制定销售策略及政策，协助业务执行人员顺利拓展客户并进行客户管理。4.主持制定完善的销售管理制度，严格奖惩措施。
5.评定部门内工作人员的资信及业绩表现，并负责内部人员调配。6.货款回收管理。7.促销计划执行管理。8.审定并组建销售分部。
9.制定销售费用预算，并进行费用使用管理。
10.制定部门员工培训计划、培养销售管理人员，为公司储备人才。
11.对部门工作过程、效率及业绩进行支持、服务、监控、评估、激励，并不断改进和提升。
（三）销售部主管岗位职责 汇报对象：
直接向销售部经理汇报并接受其领导。职责阐述：
1.编制销售计划、目标责任和考核指标，并协助落实。
2.负责对销售人员进行培训、业绩考核和督促，对销售代表进行区域分配。3.定期向销售经理汇报所辖区域市场状况及营销状况。4.依公司整体规划负责所辖区域销售人员的管理。5.制订所辖区域的市场网络规划，并进行实施和控制。6.完成销售经理临时交办的其它任务。
（四）销售代表的岗位职责 汇报对象：
直接向销售主管及销售经理汇报并接受其领导。职责阐述：
1.认真贯彻公司销售管理规定和实施细则，努力提高业务水平。
2.积极完成规定的各项销售指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。3.负责与客户签订合同、督促合同正常如期施行，并追讨所欠款项。4.收集营销信息和用户意见，对公司提出建设性意见。5.填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告。6.完成销售经理或销售主管交办的任务。五、计调部岗位职责
（一）计调部岗位职责
1.进行整体与区域销售、回款、库存和费用统计。
2.协助销售部经理进行、月度、季度及地区性销售（含库存、回款、费用等）计划的制定。3.制定、月度、季度及地区性产品供应、调度计划。
（二）计调员职责 汇报对象：
向营销总监报告并接受其领导。职责阐述：
1.建立健全各类统计台账和统计档案。
2.负责日常销售统计，对各类销售报表进行审核、整理与汇总。3.负责销售合同任务完成情况以及客户让利情况统计。4.负责客户销售到款、提货及余额明细统计。
5.进行统计信息的传送，定期不定期向市场部和销售部反馈统计结果，在已批准的情况及范围内接受统计数据的查询和咨询。第二部分
人 员 行 动 管 理 销售人员应填表格清单
销售经理：销售计划、每月工作计划、每年工作报告和下月工作计划、客户记录总表；
销售主管：客户销售计划、每月工作报告和下月工作计划、客户资料管理卡、客户拜访基准表、每月拜访计划、客户货款回收管理表、每月销售报告、市场信息；
销售代表：客户销售计划、客户资料管理卡、每月拜访计划，一周走访路线、客户存货报告、每月工作报告和下月工作计划、每月销售报告、理货报告、补货通知单、促销品申请表、促销品发放清单、竞争产品分析、市场信息； 销售计划表 1.目的？
— 设计销售计划、月份销售计划等，可以提高销售人员和经销商达成销
售目标的精确度。2.谁人填写？
— 销售部经理、销售主管、销售代表 3.何时填写及呈交？
— 销售计划应在下一工作年开始前做妥。
— 销售主管、销售代表呈交销售经理，由销售经理呈交营销总监。4.如何填写？
— 每月的上下两格，上格填本月份，下格填至本月份累计。— 达成率=实绩/目标*100%
月份
项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 总计 目 标 实 绩 达成率
填表人： 职位： 日期：
周访路线计划表 1.目的？
— 通过对设定区域的市场细分，使销售代表可以有效地管理自己区域内的零售网点发展及时间预算，提高工作效率。2.谁人填写？
— 有直接零售客户的销售代表。— 有下级批发商的销售代表。3.何时填写及呈交？
— 根据市场情况，设定固定的走访路线及固定的客户。— 根据实际情况，每月做出适当调整。— 在每月底向上级主管呈报。4.如何填写？
时 间 路线（主要填写 名称）客户名称 备注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 日
填表人： 负责区域： 日期： 业务日报表 1.目的？
— 上级主管能够了解所属销售人员每日工作进度和竞争对手的销售情况，从而给予适当的指引及协助。— 销售人员能够掌握个人工作进度，并适当地根据市场现状及趋势，调整工作力度和方法，以期达到工作目标。
2.谁人填写？
— 销售主管、销售代表。3.何时填写及呈报？
— 整个工作日完结后填写。
— 在当天下班或下一个工作日早上向上级主管呈报。
4.如何填写？
序号 客户名称 面谈者 商谈计划 商 谈 概 要 成果
商谈计划：A、初次拜访 B、商品说明 C、可能订货 D、收款
成 果：A、商谈成功 B、再度访问 C、继续观察 D、有希望 E、无希望 本日拜访数 本日订货数 本日订货金额 本日收款额 其它
填表人： 主管： 经理： 日期：
每月工作报告和下月工作计划
1.目的？
— 销售经理能具体了解公司的工作进度，在销售策略上可作相应调整，以提高公司运作效益。— 销售经理能具体了解销售主管、销售代表的工作进度，了解客户生意情况，在销售策略上可作相应调整，以提高公司运作效益。
— 市场部主管亦能透过此报告，初步了解员工在培训上的需要，加强培训员工的工作。— 销售主管、销售代表能掌握个人工作进度，适当地协调工作，以达到工作的目标。2.谁人填写？
— 销售代表、销售主管、销售经理。3.何时填写及呈交？
— 每月的最后一个工作日完结后填写。
— 销售代表至销售主管，销售主管至销售经理，最后抄送营销总监和总经理。
填表人： 负责区域
原销售指标 销售实绩 达成率 下月销售指标
1、本区产品、陈列、促销、广告、培训、会议等工作总结
2、竞争对手情况
3、顾客反馈意见和消费行为
4、工作建议及要求
5、下月工作计划（大纲）
销售主管： 销售经理： 营销总监： 市场信息报表 1.目的？
— 第一时间向公司反映市场最新动态，使公司各方面有充分时间对市场形势做出反应，提高本公司产品在本地市场上的竞争力。2.谁人填写？
— 销售经理、销售主管、销售代表。3.何时填写及呈交？ — 市场有新动态时。
— 由市场部经理、销售部经理按时派有关专员到市场作调查。销售目标 销售实绩 达成比率 原 因 消费者情况 经销商情况 竞争厂家情况 下一周下功夫的事情 要求公司配合事情
填表人： 经理： 主管： 日期：
促销品领取申请单，发放清单 1.目的？
— 有效管理促销品，规范促销品的申请和发放程序。2.谁人填写？
— 申请促销品的客户 — 销售代表 — 销售主管 3.如何填写？
将所需申请的促销品的品名、数量、规格和用途说明——填写清楚。促销品领取申请表
NO.申请单位 日 期
品 名 规 格 数 量 用 途 备 注
经手人： 审核： 申请单位（盖章）： 经理：
促销品发放清单
NO.接收单位 日期
品 名 规 格 数 量 用 途 备 注
经手人： 仓管： 申请单位（盖章）： 经理： 第三部分 客 户 管 理
一、客户管理原则 1．动态管理
客户管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态。2．突出重点
有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。3．灵活运用
客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。4．专人负责
由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。
二、客户表格
1．目的？
— 提供全面客户资料库系统，帮助销售主管了解和查阅客户具体情况。
2．谁人填写？
— 销售主管、销售代表。3．何时填写及呈交？
— 当建立客户关系时就应填写，当客户资料有所变动时就要更改。— 销售经理保留正本，营销总监保留副本。
序号 客户名称 地址 经理 联系人 职务 电话 交易方式 供货价 备注
区域： 填表人： 日期：
客户资料卡 1．目的？
销售主管、销售代表一个详细拜访记录。2．谁人填写？ 销售主管、销售代表。3．何时填写及呈交？
— 第一次拜访客户时填写，并在以后的每次拜访中根据客户情况的变化及时修正。— 填好后一式两份，一份交公司存档，一份保存于销售人员拜访夹，以便随时查 年 月 日
客户名称 地址 邮编 负责人 联系人 电话
类别 商场 超市 专卖店 其他 规模 大 中 小
竞品在此年销售额 竞品1 竞品2 竞品3 竞品4 竞品5 竞品6 竞品7 营业
情况 营业面积 营业人员 仓库面积 运输方式 商圈范围 分店数目 营业额
帐号: 税号: 开户行: 地址: 交易条件 结算方式 结算时间 结算折扣率 支付 情况
客户信用卡 1.目的？
提供经销商信用情况。2.谁人填写？
销售经理、销售主管、销售代表。
3.何时填写及呈交？
— 当建立客户关系时或开发新客户时。— 呈交上级主管审批。4.如何填写？
— 供应商指其它厂家。— 信用额度指最高赊账额。
客户编号 客户名称 地区 客户地址 邮政编码 负责人 营业执照编号
开户银行名称 账号地址
经销方式 性质 营业额/年 回款评定 营业面积 产品种类 代销 经销 国营 民营
合资 独资 好 良 差 信 用 额 度 销售代表评价
经理意见： 日期：
客户投诉处理记录表 1.客户投诉处理的目的
— 树立用户至上的观念，建立健全各种规章制度，防患于未然。— 一旦出现客户投诉，销售部应及时报告，责任部门应及时处理。— 处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决，并不再重犯。— 对每家客户投诉及其处理都要作出详细的记录。填表人： 日期： 受理
编号 记录人 客户名称 联系方式 投诉内容 处理意见 处理日期
客户货款回收管理表 1.目的？
使销售人员能清楚掌握全部客户的付款规律、特点、便于及时查收到期货款。2.谁人填写？
有直接客户的销售人员。3.何时填写及呈交？ 开户时就应填写。
销售人员自己留一份夹在拜访夹中，以备随时查阅，另一份交公司存档。客户名称 等级 信用额度 预定结
款日期 付款日期 付款方式 付款人 支票期限
负责人：
客户存货报告 1.目的？
掌握经销商每月存货状况便于控制经销商进货及库存数量。2.谁人填写？
销售主管、销售代表 3.何时填写及呈交？
每个工作月最后一个工作周 4.如何填写？ — 月份：工作月份 — 填报人：填报人姓名
— 编号：客户编号应与客户资料卡编号相同
— 月初库存：当月月初库存 — 本月库存：当月取得的有效订单 编号 月份 客户 姓名 产品
名称 品种 规格 月初 库存 本月 订单 本月 库存 月末 库存 合计
负责人：
商品退换货的结算及验收制度
凡于本公司有直接商业往来的经销商，在本销售内所购进的本公司产品，通过积极推广、努力销售，在约定期限内仍未销出，并有经济合同注明的，按经销商购货结算价计算换取同等价值的产品，退货具体程序如下：
1、经销商须提供当年所签定的涉及退换商品的合同复印件，并填写商品退换申请表。
2、经办人、财务人员加注换货意见，并初定审签名，传寄回销售部审批。
3、经销售部审批一次性退、换货价值在一万元以内的退换货申请，超过此额度或其他特殊情况的报营
销总监审批。
4、经有效审批人签名，并经财务部核实退货商品扣率、价格，回复有关部门执行。
5、凡退换货物属于未办理结算手续，销售部要开具红字产品出库单，且价格应与提货时的价格一致，不得有别。
6、已办理结算手续的退换货，必须要求经销商到所在地税务机关出具进货退出及索取折让证明单后，方可开具红字产品出库单，销售部凭此开具经字发票。
7、凡公司同意换货的，销售部必须在开具红字产品出库单的同时，一次性将该次换货产品开具出仓单给商业单位。
8、所有退换货手续，必须在当销售结束或按公司规定时间内办理。否则，公司不予以批准且按退换货总额的1%扣罚营销总监。涉及价格调整或让利产品时，过期一律停止办理退换货手续。
9、凡未经公司有效审批人员审批，擅自办理退货手续者，按退货金额5%扣罚财务人员，10%扣罚销售部。
10、未按规定办理退换货手续，或者徇情，给公司财产带来损失者，按损失额的二倍处罚责任人。眩彩TATTOO 商品退换货申请表 NO.申请单位： 年 月 日 所退产品 退货原因 说明 需换产品 换货原因 说明 品名 规格 数量 品名 规格 数量
经手人： 仓管： 申请单位（盖章）： 经理： 眩彩TATTOO 商品退换货验收情况表 NO.退换货单位： 年 月 日 所退产品 验收情况 意见 需换产品 验收情况 意见 品名 规格 数量 品名 规格 数量
经手人： 仓管： 申请单位（盖章）： 经理： 第四部分 流 程 管 理
流程管理包括：物流管控、信息流管控和资金流管控三个方面的内容。物流流程：
资金流流程：
销售代表 回款单 财务部 开票 客户 汇入 销售部 信息流流程：
信息管理制度
1.将企业的整个营销体系的管理，建立在一个信息平台的基础上，实施全员营销的市场构架,是现代企业信息化管理的最终目的。2.市场运作中所选的信息管理构架为 双回路管理模式。3.在信息管理中实行24小时交函呈阅制。
汽车面世百余年来, 总是伴随着不断的技术革新与应用创新而快速发展。现代汽车一系列高新技术, 不断完善了汽车的性能, 而其出现的故障又是五花八门, 任何维修人员都很难将数以千计的维修资料、数据存储在大脑中, 维修信息化越来越迫切。
从国际汽车维修行业看, 维修行业技术资料查询、故障检测诊断等, 已成为日益普及的趋势。采用信息系统来管理汽车维修手册信息, 速度快、时间短、资料全、易更新, 大大提高了维修效率。我国汽车维修业长期以来处于落后的现状。传统的汽车维修资料信息查询, 主要借助于传统媒体 (如图书、杂志、报刊等) , 存在信息量小、查询速度慢、资料更新迟缓等缺点。尤其在今天, 汽车维修技术人员的知识技术、经验以及对信息的全面掌握, 越来越显示出自身的局限性[1]。相比国外维修资料信息化程度, 我国的汽车维修信息服务就整体而言处于起步阶段。因此利用网络技术和信息资源进行维修知识的管理, 显得尤为迫切并极具现实意义。
1 系统核心技术应用
1.1 MOSS 2007平台简介
Microsoft Office Share Point Server 2007 (以下简称MOSS 2007) 是一套完整的企业协作应用平台, 基于Windows Share Point Services 3.0 (简称WSS3.0) 技术, 提供了企业级的网站管理、文档管理、工作流、商业智能、企业级搜索等一系列强大的功能。
WSS提供基本的信息共享和协作, 具备比较细致的权限管理功能。它利用IIS 6.0, .NET Framework, ASP.NET和SQLServer等技术为Share Point Portal Server (简称SPS) 提供基础的框架, 而SPS则在其上扩展了更多的面向企业级门户的支持, 包括门户导航、企业级搜索引擎、应用集成服务如邮件服务、群体定位和个性化等[2]。
针对企业维修手册管理系统, 可以借助MOSS平台的功能, 快速部署以达到对维修手册文档的高效管理, 并设计相关工作流实现文档审批流程, 同时实现维修信息的查询搜索。
1.2 基于构件的开发方法
基于构件的开发 (Component-Based Development, 简称CBD) 是一种软件开发新模型, 它是在一定构件模型的支持下, 复用构件库中的一个或多个软件构件, 通过组合手段高效率、高质量地构造应用软件系统的过程。如此一来, 大大提高软件开发效率, 增强软件鲁棒性, 降低软件维护成本以及最大化软件的通用性和重用性[3]。本系统为维修手册管理系统, 其本身并不是一个很大的系统, 可以采用结构化分析方法来规范明确开发流程, 同时基于Share Point开发工具以及其Web Part思想, 可以通过基于构件的开发方法来快速实现系统功能, 借助第三方提供的构件, 减少系统源代码开发。因此本系统将结合结构化开发方法以及基于构件的开发方法进行系统开发。
1.3 Web Part开发应用
Web Part即为组成网页 (Web) 的部件 (Part) , 它是Share Point站点Web Part Page的基本构建块。Share Point具有很好的集成性, 针对维修手册管理系统的需求, 通过集成Share Point中现有相关的Web Part, 以及第三方提供的Web Part来拼装页面实现系统功能, 如此使得页面样式、页面内容、页面布局的修改更加容易, 也使得页面更有逻辑性, 同时大大地提高了代码的可重用性。
本系统在功能实现和页面展示上, 既可以使用MOSS2007自带的Web Part包括内容编辑器、图片部件、工作流任务、结果通知列表等, 也可以自行开发或使用第三方提供的Web Part诸如表单认证解决方案、Toolbar Management等来完善系统功能。
2 维修手册管理系统设计
2.1 系统架构设计
本系统架构分为数据层、逻辑层和表现层三层。本系统基于MOSS之上, 因此系统架构设计也是基于此。在数据层中, 采用SQL Server2008数据库完成数据、信息资源的存储, 并且利用MOSS2007对数据库进行访问操作。在逻辑层中主要使用的是MOSS提供的Object Mode来对数据层所提供的数据进行组合封装。在表示层中, 系统通过UI自定义生成站点模板, 以及使用WebPar和UserControl组件技术来实现界面的展示。数据层、逻辑层和表现层示意图如下图1。
2.2 系统功能设计
根据系统实际的应用需求, 得到系统功能架构如图2。系统主要分为下列五个模块: (1) 人员和组:用户可以进行注册、找回密码、修改密码等操作, 管理员可以对用户进行用户组管理, 赋予各自相应的权限以保证访问相应的资源; (2) 新闻中心:发布新闻通知并且对其进行新建、编辑、删除操作, 同时针对汽车维修中的常用专业术语设立汽车百科模块进行介绍; (3) 文档管理:此为系统的核心模块, 按照不同的车型建立相应的文档库, 并对该部分的维修手册技术文档进行新建、审批和删除, 另外显示页面布局可存为样式模板存至样式库中进行管理; (4) 资源共享:分为共享管理和讨论版管理。共享管理主要包括针对维修手册相关图片、链接等信息进行新建、编辑、删除等操作。讨论版则为用户提供信息交流平台; (5) 内容搜索模块:用户可以针对网站资源进行简单搜索以及高级搜索。此模块可以很好的实现用户快速查找信息, 提高系统的使用效率和用户满意度。同时管理员可以针对搜索的范围以及策略进行灵活的设置和部署, 以达到预期搜索的快速准确。
3 维修手册管理系统实现
3.1 维修手册系统重要功能实现
系统按照不同的车型分为不同的子系统进行用户浏览和操作, 具体重要的系统功能实现介绍如下:
(1) 技术文档。技术文档为本系统的主体, 并且集展示、存储、搜索为一体。按照各个车型进行大的划分, 在每种车型下面按照各个零部件的各个章节再一次排列展示。图3为某款车型下发动机分册中的EM发动机结构内容, 上面导航对应着其中的各部分, 下面显示为“注意事项”所对应的内容。
(2) 内容搜索。内容搜索主要包括简单搜索和高级搜索两种, 简单搜索可以在特定搜索范围内搜索关键字, 高级搜索除此之外还可以搜索不含有某内容、精确搜索等。例如:搜索故障“火花塞不点火”但不含“和悦”车型, 即可得到相关维修信息及解决方案, 如图4。
3.2 系统集成技巧与实现要点
(1) 针对MOSS平台的特点可以选择适当的开发方法。本系统采用基于构件的开发方法来快速实现系统功能, 大大减少了系统的源代码开发, 并且提高了开发效率。 (2) 针对MOSS中Web Part概念, 大量使用Web Part, 无论是自己开发或是利用第三方提供的, 都可以很好的实现及优化系统功能。包括:利用表单验证解决方案来实现用户的注册、登陆以及管理员对用户的管理和权限控制;通过Web Part简介地显示维修手册信息;通过PDF IFilter扩展了搜索文件类型, 将PDF文件纳入其中等。 (3) 通过安装和部署邮件管理器来实现系统与邮件功能的集成。 (4) 充分利用MOSS中的工作流, 实现对维修手册技术文档进行逐步审批的功能, 实现了文档的科学化管理。
4 结束语
本文介绍了企业内容管理系统的应用现状, 通过对维修行业深入的了解调查得到了维修手册系统的需求分析, 并在此基础上基于MOSS平台设计实现了系统的主要框架及功能。系统基本上满足了维修手册查阅实际的应用要求, 初步实现了企业维修文档信息化处理。
参考文献
[1]徐利, 许春玉.中国汽车维修业背景及趋势分析[J].应用能源技术, 2011 (08) :21-23.
[2]叶荣.基于微软SharePoint门户技术的企业信息资源管理的研究[J]《.科技情报开发与经济》, 2007, 17 (18) :191-192.
[3]张勤, 陈福生.基于构件的MIS开发方法[J].计算机应用研究, 2003, (04) :113-115.
[4]李贺等.企业知识门户的构建研究[J].情报科学, 2007, 25 (09) :1384-1387.
[5]陈建军.企业知识管理系统架构研究[J].科技进步与对策, 2009, 26 (03) , 128-131.
【摘要】医学生《实习手册》作为高校实践教学管理档案的重要组成部分，是医学生整个实习过程的真实反映和重要凭证，对于医学毕业生的职业发展具有重要意义。文章概括了医学生《实习手册》填写和管理过程中存在的主要问题，并提出了提高《实习手册》填写质量的措施与对策，以期提高实习质量以及实践教学管理质量。
【关键词】独立学院 医学生 实习手册 质量管理
【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）05-0240-01
临床实习作为医学教育过程中的重要环节，是医学生由理论学习向综合实践能力训练的过渡，对于医学生的个人能力和职业生涯发展具有重要意义[1，2]。《实习手册》完整记录了医学生整个实习期间的医德医风、操作考试、出勤表现等，在目前就业竞争激烈，并实行双向选择的社会背景下，《实习手册》作为医学毕业生择业、就业的一项重要凭证，对于医学生的职业发展有着非常重要的作用[3-5]。因此，加强医学生《实习手册》管理，提高其填写质量，对于加强实习生实习过程管理及毕业后就业有着十分重要的意义。
1.医学生《实习手册》填写存在的主要问题
通过近几年对医学生《实习手册》的鉴定与管理，发现医学生《实习手册》填写主要存在以下问题：
（1）部分实习医院对《实习手册》管理意识薄弱
我院医学生实习目前分为自主联系实习和学院统一分配实习两种形式。通过整理发现，部分学院对口实习基地及大部分学生自主联系实习医院对学生《实习手册》的重视程度不高，认为《实习手册》是学生个人实习档案，应由学生个人填写，学院负责鉴定与管理。因此，对医学生《实习手册》实行粗放型管理，对学生实习期间的表现没有统一、客观、相对完整的衡量标准。导致学生《实习手册》医院鉴定的内容千篇一律甚至空白。有的实习医院为了方便自身管理，将实习生撰写的大病历收回，导致医学生《实习手册》中病历书写部分的不完整甚至空缺。
（2）带教老师填写不规范
《实习手册》带教老师填写部分的问题主要体现在：①个别带教老师给实习生的科室鉴定评语内容雷同或者鉴定评语由实习生自己完成，没有客观反映出实习生在该科室實习的真实表现，有的带教老师甚至无暇给出科室鉴定。②部分实习及考核内容未能按照学院大纲要求组织学生认真完成，给出的考核评语及考核成绩欠缺客观公正，缺少统一评定标准。③带教老师签章字迹潦草或者缺失，导致学生是否真正实习的真实性有待商榷。
（3）实习生对实习重视程度不够
实习生填写部分存在的问题：①实习生个人小结部分填写内容雷同或类似记录流水账，不能如实反映实习科室的实习特点，没有客观描述实习生实习期间的心得体会及实习过程中的收获和不足。②实习生对实习病种的次数记录欠缺真实性，部分实习生因为盲目追求数量对实习病种次数记录过多，更有甚者对部分未见病种伪造记录次数，导致无法掌握学生实习过程中接触病种及实际操作的真实情况。③实习生的所有实习记录字迹潦草，存在应付现象。④实习手册内容填写不完善，个别实习时间、实习科室、实习小结等内容空白。⑤对自己没有去实习的科室伪造科室带教老师签章。
2.提高医学生《实习手册》填写质量的对策与措施
2.1 加强教育，提高思想认识
为了提高《实习手册》填写质量，首先应从源头上提高医学生对实习过程及《实习手册》的认识。采取多种形式，多种途径进行教育培训，如在实习动员和岗前培训中重点对实习的意义及《实习手册》的重要性进行分析，针对以往《实习手册》填写过程中容易出现的问题及填写规范进行逐一分析讲解，使同学们在实习初就对《实习手册》的重要性和填写要求有充分的认识。
2.2 完善制度，强化规范管理
进一步修订和完善实践教学管理制度，将管理规范细化深化标准化，对实习监管、出科考核、毕业考试、实习鉴定等多环节进行规范化管理，实现学院自有实习基地考核内容一致，考核鉴定标准统一。同时，在实习分配中要严格控制自主联系实习的数量，加强对自主联系实习医院的资格审核，以此保证自主联系实习学生的实习质量及《实习手册》填写质量。
2.3 建立监管体系，实现过程管理长效化
成立实践教学督导小组，定期到实习基地进行走访，了解各个实习基地实习轮转和实习考核安排情况，对过程中发现不符合学院实习管理规定的情况及时协调解决。院系负责实践教学的管理人员和实习生辅导员通过定期走访、电话或信息、邮件等多种途径加强与实习生的沟通联系，及时了解实习生的实习进度和实习表现，定期抽查《实习手册》填写情况、考勤记录和考核结果，对于发现的问题及时纠正解决。
2.4完善评价指标体系，建立奖惩机制
尝试建立包括实习基地、带教老师及实习生相关的多种评价指标体系，根据指标要求对实习基地、带教老师、实习小组长和实习生进行公开、公正地评估，并对评估结果进行公示。一方面，对考核管理规范的实习基地加大建设投入，对优秀带教老师给予一定的荣誉奖励，对优秀实习小组长和实习生，学院颁发“实习标兵”荣誉证书并优先推荐就业，以此来调动大家的工作热情和学习积极性，全面提高实习质量。另一方面，对于考核管理不严格，带教不积极的实习基地，要限期整改，并进行定期督导，对整改后仍不合格的实习基地要进行取缔或整合。对于严重违反出勤纪律，实习手册填写不认真，考核不合格的实习生要给予相应处分，警示大家共同遵守实习纪律，不断提高实习质量。
2.5严把毕业关，提高《实习手册》在毕业和就业中的价值
为了进一步提高《实习手册》填写质量，学院在医学生毕业考试过程中可以考虑适当增加《实习手册》所占分数比重，对于填写不认真导致毕业考试综合成绩不合格的同学给予退回基地重新实习或延期毕业，并建议将《实习手册》正式列为学生个人档案，作为实习生今后考研、就业等的一个重要参考指标。
总之，临床实习作为医学学生向临床医生过渡的重要阶段，对医学生的学习和职业生涯具有至关重要的意义。医学生《实习手册》作为临床实习的重要凭证，其填写与管理质量将直接反映医学生实习质量的好坏[6，7]。针对独立学院医学生《实习手册》填写过程中存在的问题，探索加强《实习手册》填写质量的措施与方法，对于提高新形势下独立学院医学生的综合素质和社会竞争力具有重要意义。
参考文献：
[1]朱红一.对临床实习管理工作的探讨[J].中医药管理杂志， 2010，（3）.
[2]马生山.提高临床医学生实习质量的研究[J].中国民康医学，2010， 22（4）：473-499.
[3]杜建林.护生实习鉴定书写情况调查[J].护理学杂志，2002， （4）：310.
[4]张凤兰，史薇薇.《护士条例》实施后加强护生实习手册管理的做法[J].护理实践与研究，2009，6（23）：75-77.
[5]高淑红.护理实习生实习手册记录中存在问题的分析与对策[J].山西医药杂志，2010，39（5）：467-468.
[6]罗红艳.护生实习鉴定手册的改进与实践[J].南方护理学报，2004，11（12）：49.
[7]戚丽，肖静.护生实习鉴定书写中存在的问题及防范对策[J].当代护士（学术版），2011，1：182.
作者简介：
