客户服务个人心得体会（通用12篇）
开展此项工作的优点如下：
1、病人的满意度大大提高，现在，病人出院时候的满意度调查基本在99%以上。对于科室的护士护理工作，大家都是赞不绝口，认真负责是对大家最多的评价。
2、可以加强对重点病人，重症病人的病情观察，以基础护理带动全方位护理，治疗的完善。每天，我们都要为一些重症患者进行基础护理，为他们洗头，温水擦浴，Q2H翻身，修剪指甲，护送病人外出检查等，在这个过程中，我们可以更好地观察病人的病情变化，了解他们的皮肤状况，身体状况，心理状态;在做基础护理的过程中，和病人聊天，沟通，能掌握他们对于病情治疗，护理的想法，以便能够更好地为病人提供优质的护理服务。而且为病人的基础护理做好了，也可以间接促进患者保持良好的心态，积极配合治疗护理。
3、加强护理人员的责任心，端正服务态度。以前，病人把医护人员捧得高高在上，医护人员也有优越感。但是医院是窗口行业，应该是以解除病人病患为己任，真正做到为人民服务。开展优质护理服务以后，护士长时间地深入病房，了解病人所需，为患者解决生活、护理、治疗等各方面实际问题。
4、提升科室、医院的整体形象。自从开展优质护理服务以来，我们听到患者说的最多的就是你们科室这个优质护理服务做得真好，还给我们洗头，擦浴。像某某医院就没有，你们我院不仅技术棒，护理更是没话说。护士为患者进行许多的基础护理，病人及家属无形中就会和别的医院的护理进行比较，出院后也会向他们的亲友介绍我院是如何开展优质护理服务，为他们做了哪些基础护理，在其他医院没有提供这些护理服务。
5、增进护患关系，护患相处和睦。很多住院病人也是和护士关系融洽，能够记住护士的姓名，并且在护士有困难的时候，主动帮助我们。例如，患者景徽的父亲，帮助我们修理气垫床，牵引架;还有许多病人家属能够主动帮助我们搬运其他的病人。不仅如此，许多患者和家属在院外遇见病区护士，也会主动上前打招呼。护士在病房为患者护理，治疗的时候，病房里也经常洋溢着欢声笑语，彼此都能够视对方为朋友。
戏曲表演艺术在戏剧艺术中的地位与作用是它的综合性, 也是在各种艺术形式中占中心地位的。因为戏曲表演艺术因其是创造角色的主体, 而成为观众在欣赏演员表演时关注的重点, 所以各种其他艺术成分如音乐、雕塑、美术、舞蹈、舞台灯光、幻灯投映等, 都是戏曲舞台表演艺术创造的手法和手段。作为一名专业戏曲演员, 我觉得个人的创作首先必须在服从剧本的基础上再进行创造;必须以导演的阐述与整体构思为前提, 服从演出整体效果性的形象创造;必须服从在观众面前保持排演中相对固定的舞台节奏和表现形式, 在以上条件下可适当的进行即兴创造。同时我觉得演员在表演过程中要善于与同台对手合作, 在相互影响过程中进行角色创作。当然除此之外, 尤其是传统戏还得结合规范的程式动作和每个戏曲演员必备的“四功五法”来创造人物和塑造角色。
我是一个地方戏的扬剧演员, 在多年的专业训练和舞台实践演出中, 我深知对于传统戏曲中四功五法的“手、眼、身、法、步”和“唱、念、做、打”戏曲程式的学习、训练和掌握尤为重要。传统戏曲表演艺术具有很强的表现力和感染力, 因为它源于生活, 而又高于生活。所以演员必须通过在表演过程中的举手投足、喜怒哀乐, 结合“四功五法”, 加以想象、适度夸张, 才能把塑造的角色刻画得生动逼真, 人物情感饱满惟妙惟肖。在传统戏曲表演中有许多程式动作, 如指法、圆场、甩发、台步等。武打也有许多固定的程式套路, 念白有韵律, 唱腔有板式, 身段也有程式。元杂剧的表演形式从有简单的武打, 到明代弋阳、昆山诸腔起兴后, 在声腔和身段以及舞蹈技艺的结合方面逐渐完善。在清乾隆、嘉庆年间, 徽调与汉调合流, 从中继承了昆、弋的传统表演形式, 又广泛的吸收多个地方剧种的表演特点和优点, 取长补短加以完善, 从而逐步形成了如今的国粹京剧。老前辈表演艺术家们通过长期的探讨、摸索和研究, 后到同治、光绪前后, 一个以“唱、念、做、打”完整、规范而又统一的戏曲艺术表演形式才日渐成熟。
我国的戏曲剧种为数众多, 在表演上运用的艺术手段各有千秋。我们扬剧以搬演生活小戏和民间的花鼓戏等剧目, 载歌载到升华。所以演员艺术才华的相成因素是多方面的, 既是感性体验的过程, 也是理性升华的过程, 也需要研究表演技法的理论。
任何艺术的创造活动, 都要实现从生活到作品、从演员到舞台的转换, 这个传唤离不开创作和演员的艺术想象和在艺术创作情境中的假象性。当假象实现了表演者、创作者与观众的共识时, 艺术的真实也就随之实现了。共识的建立在于情感所唤起的共鸣和感染力。我们正是在普希金所说的“热情的真实”中享受到了艺术的真实, 为此艺术的表演行为和如何释放情感是尤为关键的。
情感是舞蹈生命的动力, 它深深扎根在舞者的心中, 只有将这种情感释放出来才能使舞蹈变得生动、丰富有内容, 它在舞蹈表演中占据着不可替代的位置, 也是每个演员不可回避的问题, 舞;是由乡间田头的说唱形式搬上舞台的剧种, 而昆曲、高腔、皮簧、梆子系统的剧种, 唱念做打四功并重。新中国成立以来, 各个剧种相互促进, 共同提高;百花齐放, 百家争鸣。近些年来各剧种大都具备了“唱、念、做、打”的艺术手段。作为“坐科”的戏曲演员按照传统的学习, 从小就“唱、念、做、打”几个方面必须接受严格的基础训练, 只有充分的掌握了基本的程式和技法, 熟悉了本剧种的曲牌体系和舞蹈语汇, 才能进行日后戏曲表演艺术的舞台创造。老话说, “师傅领进门, 修行在个人”, “领进门”是指口传身授的传艺, “靠个人”则指个人的揣摩、发挥与创造。我们戏曲演员从小就是一面苦练基本功, 一面唱曲学戏, 学会几出或更多传统折子戏后, 才可以登台演出, 在舞台实践演出中逐渐学会揣摩角色, 熟练并巧妙运用“唱、念、做、打”的艺术功能。没有基本功, 就无法获取创作的手段;但仅擅基本功的技法和程式, 也是难以创造出生动鲜明的艺术形象的。在戏曲的程式动作中通过对自然界物态的相形模拟, 在舞台表演运用中随处可见。如手势形态有“兰花式”“拂手式”“荷叶掌”, 身段动作有“双飞燕”“虎抱头”“云手”“顺风旗”, 武功动作有“猴提”、“倒扑虎”, 龙套调度有“二龙出水”“蛇蜕皮”“倒拖靴”等。除此之外, 一般按常理无法表现的内容也能成功的表现出来。如京剧《三岔口》的夜斗, 若没有戏曲表演审美的虚拟性, 演员在舞台上怎么能在耀眼的灯光下表现出伸手不见五指的摸黑搏斗。如此的情境表演是那样的逼真, 正是演员运用了虚中求实, 以态传神的手法, 才能体现任堂惠和刘利华两位剧中人, 在舞台表演过程中心里的变化、情绪的转换。同时他俩打出了技巧, 打出了险情, 打出了层次。又如锡剧《珍珠塔》中的方卿在跌雪一折, 舞台上演员运用“涮腰、跪步、跌叉、翻身、吊毛、抢背、僵尸”等一连串虚拟的身段和技巧动作来表现了饥肠辘辘、头昏目眩、举步艰难的行走在狂风暴雪中的情形。正是这样虚拟而又的真实表演才使人物更加饱满, 体现出那种凄凉的舞台情境和丰富的人物美感。这些舞台景象是演员创造的结果, 同时赋予了观众无限的想象才会和演员产生共鸣。因为戏曲的虚拟表演, 他略去了那无法上台的广阔博大、复杂多变的环境和各种实物对象, 通过演员以戏曲程式的身段表演来模拟实物的存在。对于戏曲舞台的虚拟性表演动作带给戏曲的艺术创造和艺术处理的自由是极大的, 它可以使演员在表演形式上进行最大限度的加工和装饰, 以最大限度的发挥自己的艺术想象力和创造力。
我们戏曲演员在舞台演出中的主要作用是以全身心的状态饰演角色, 塑造出一个个鲜活的舞台人物形象, 从中弘扬真、善、美, 批判假、丑、恶, 使观众在欣赏艺术的同时获得人生的启迪。在科技发达、经济富有的今天, 我想国民的精神富有才是真正的拥有, 这种精神文明和文化的传承正是我们戏曲人的义务和责任。
所以演员充分了解生活, 在生活中寻找角色的生活实感, 把握情感的表现方式, 挖掘自己潜在的能力最后使之释放出来, 情感不只是舞蹈的灵魂, 也是人类不断繁衍的依托, 情感反映了人类的爱与恨、美与丑、善与恶、从而成为人类一个永恒的话题和艺术表现的主题。
参考文献:
1.WWW.Taskcn.com名派表演理论和舞台设计理论。2.《舞蹈艺术概论》隆荫培徐尔充著上海音乐出版社。
近年来，寿光经济整体呈现出良好的发展势头，个体工商业快速发展，市民收入不断增加，生活水平不断提升。对资金需求额度在增大的同时，对其及时性、时效性也提出了较高的要求.
面对新的形势，寿光市农村合作银行城区支行成立了“一站式”服务的个人信贷服务中心，开创了个人信贷的全新局面。该行的个人信贷服务中心，采用了各种创新性的措施，从根本上解决了办理贷款难问题。一方面，从申请、受理、考察到发放全部在同一地点，避免客户在时间上造成浪费、在空间上形成断层；另一方面，在考察环节上，创造性推行“A、B岗”方式，实行一笔贷款双人管理，既提高工作效率又防止贷款管理脱节。同时，对难以寻求担保的个人贷款，担保公司现场办公，在符合条件的前提下，为其提供担保，在一定程度上解决了担保难的问题。
此外，全新的贷款品种，也大大提高了该行的市场竞争力，形成良性互动。在原有贷款品种基础上，适时推出的“一手房贷款、二手房贷款、一抵通贷款、一证通贷款、汽车消费贷款”五大贷款新产品。只要客户步入个人贷款服务中心，提出贷款需求，就能为客户提供合适的贷款品种。
希望自我能籍以正经文雅、衣衫整洁的仪态，给考官留下一个完美的形象。因为咱们都明白这一关很重要，这一关过了，后面的考试就相对容易多了。
此时，当咱们最终完成了最初的愿望。可咱们又做得怎样样?作业懒懒散散，妆容敷衍了事，乃至言辞冷酷，态度生硬。。。最初那个应对考官文质彬彬，有问必答，喜形于色的小姑娘去了哪里?其实在生活中，咱们每一个人随时随地都应对着他人审视的目光，你能过关么?就好象咱们的客人，其实他们便是你每一天都要应对的“考官”。你做到文质彬彬了吗?你做到和蔼可亲了吗?你做到尊贵典雅、正经大方、聪明伶俐、冷静冷静、机敏决断了吗?你做到无可挑剔了吗?你做到了多少?
你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少形象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重?是信赖?抑或是冷酷，乃至小看?人与人之间其实便是彼此的，他人对你的态度，实践便是你本身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的欠好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
详细到咱们的实践作业中，也便是要求当你担任内务作业的时分，你是不是一个很好的“内应”，作业得很“漂亮”：动作利索，拾掇得很洁净，东西永久准备在他人需要之前，做一个坚实的后台，保证着外部作业的顺利进行;当你身处外部作业时，你有没有化身成一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑，以无限的爱心和耐心去应对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍;当你是一位领班时，你能不能协调和安排好每一个岗位，既着眼于全局，又注重纤细，既关注客人感受，又关爱年青人员的生长，帮忙她们尽快地进入作业主角。当有不正常的工作发生时，你还能冷静、机敏、决断的应对，拿出“兵来将挡”的气魄。
微笑服务是企业文化和优质服务的外在表现和延伸，是一种高层次、高规格的礼仪服务.在当前行业竞争越来越大、消费者对被人尊重的需要以及自我权益保护的情景下，体现礼貌、体质、规范的“微笑服务”，越来越被企业所重视，甚至被当做本单位树立形象、创立品牌的名片.
微笑服务是窗口行业的要求，我们收费员要在收费工作坚持的微笑.这既是对别人的尊重，也是对爱心和诚心的一种品行表现.要本着热情服务，礼貌收费的规范化方式，按照解放思想，更新观念的要求，结合实际拟定出创新发展礼貌服务和礼貌用语，切实克服那种机械式及皮笑肉不笑，呆板，生硬.应付的“敷衍式”微笑，使礼貌服务窗口的形象体现的更加活泼，更加礼貌和健康，更具有生机和活力.
其实，当我们遇到不理智的司机对收费标准和服务感到不满，出言不逊时，我们此时的心境的确是不好.那为何不试一下拿出我们甜美的笑容和优质的服务来给司机解释一下呢!当司机看见一张充满笑容的脸，他还能生硬下去吗因为此时的微笑代表着我们内心的宽容、善良和无私.表现的是一种热情而坦荡的精神面貌.
同事们，“微笑服务”它并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的一种交流，因为你的微笑就好像在跟司机交流一样，所以，微笑服务上更重要的是在感情上把司机当成你的亲人、朋友与他们同欢乐、共忧伤.不是硬摆出八颗牙来做给领导看，那样的微笑服务跟本就不是发自内心里的服务，不是真诚的服务又怎能换来司机的认同呢!
其实，人与人之间要真诚与理解，你一个真情的问候，一句温馨的话语，必将换来司机朋友深深的满意和满意的笑容，请不要把你的微笑服务当成是一种职责，请把你的微笑当成是人类最好的语言.
因为工作需要，__年1月底至10月初，我在__支行个人业务部担任部门经理。根据行党委的工作思路和__支行个人业务发展的现状，确立了“注重传统业务，狠抓新业务，围绕新的经济增长点，促进个人业务收入的稳定快速地增长”的努力方向。具体工作汇报如下：
一、推动存款、贷款的稳定增长。
在行党委的正确领导下，通过开展“春天行动”和“夏日激情”等各种劳动竞赛活动，周周督、天天催，推动储蓄存款和个人贷款业务稳定增长，在全行员工的共同努力之下，到9月末储蓄存款在年初余额的基础上，净增、、万元，完成分行下达计划的64、1%，各项贷款比年初净增、、万元，使近年来__较好的“江临天下”和“山水江岸”两个楼盘落户__农行。
结合__长江航道的优质运力，配合市分行三农个人金融业务部的调研，出台了《中国农业银行、、市分行个人船舶按揭贷款管理办法（试行）》，__支行成为首批可以开办个人船舶按揭贷款的支行。作为水上运输的大县，我们又多了一个新利润的经济增长点。
二、推动三农工作的持续发展，全力降低三农贷款的风险。
以“农商通”、“惠农卡”和“小额贷款”作为支撑点继续推动三农工作。收集农商通资料12019户，4月份组织农商通安装使用培训会，一次安装农商通60台，开通小额取现农商通2019，拓宽惠农卡的用卡环境。
与分管行长到三个三农网点实地摸底调研，针对“小额农贷不良贷款的增长”的现状和农户的实际情况，制定并落实“起诉一部分，震慑一部分，上门催收一部分，暂缓一部分”的方案，对于小额农贷的不良贷款，进行严防死堵。通过各种方法，全县共收回180万元，不良率控制在5%以下。
三、狠抓新业务发展，理财产品和黄金销售实现零的突破。
针对金融市场的新变化和客户的需求，从客户利益出发，推动理财产品的营销。首先自己带头营销理财产品250万元，其次制定了理财产品的奖励办法，再把理财产品的精神对主任、大堂经理和客户经理讲透彻。刚开始每有新的理财产品就将资料和重点打印交给大堂经理王小燕等人，将营销由点及面地推开。到9月底，共营销理财产品39416万元。
针对黄金市场的升温与客户的要求，借市分行同意__支行营业部开办实物黄金买卖的东风，在行领导的支持下，跑银监局、工商局、分行等以及内部各部门的协调，使5月份__支行营业部实物黄金得以成功销售，并在当月组织营销实物黄金651克。在5月6月都获得了市分行三农行营业网点贵金属销售竞赛活动第二名及各三千元的奖励。
四、注重信用卡业务的发展。
严格控制信用卡增量的优质性，避免货币学中“劣币驱逐良币”的事情发生到白金信用卡的客户群体中。对于存量白金信用卡客户，改变“重发放、轻管理、缺教导”的现状，对原有客户群体进行分类清理，恩威并举，引导客户正确使用白金信用卡正确消费，合理积分，避免恶意套现、恶意透支。高积分、高分期、高贡献率的客户给予继续使用和适当升额，低积分和无分期，一味套现客户给予降额和信用锁定，推动信用卡业务良性、健康、可持续的发展。
在分行卡部和行领导的正确领导下，我带领个金部和网点客户经理，积极开拓信用卡消费分期还款以及信用卡分期付款购车业务。__年5月三农行中月新分期额230万元，月新增汽车台数12台，位居第二名；6月__支行月新增分期额555万元，月新增汽车台数15台，位居第二名；7月__支行月新增分期额 868万元，月新增汽车台数26台，位居第二名，获分行对__农行奖励费用6万元。在今年信用卡业务收入比去年同期增长157万元，增长率153%，对今年的中间业务收入中做出了较大贡献。
关于客户经理工作个人心得体会范本【二】
所谓“诚”，就是要讲诚信；所谓“勤”，就是要勤谈，勤跑；所谓“细”，就是要细致入微；所谓“新”，就是要创新服务方式。所谓“诚”，就是要讲诚信.诚信是维系现代市场经济的基石，是与客户相互沟通的桥梁，在与客户打交道时只有真诚想待，言行一致，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的一份信赖，换取客户的一份诚心。XX年X月，在一次朋友的婚宴上，我与XX化工厂的财务会计相识。初次见面，我便从交谈中得知该厂近几年经营红红火火，发展势头十分迅猛。一个念头立刻从我的脑海里闪过：“如果这家企业能够在我们XX开户肯定能带来一系列可观的效益。”第二天，我便来到这家企业，登门拜访了这位财务会计朋友。人家知道了我的来意后，一方面对我的敬业精神表示赞赏，但也同时对开展业务合作流露出了为难之情，因为他们长期在XX银行开户，对XX知之甚少。第一次上门公关多少有点令人沮丧，但我却没有因此失去信心，因为人家对我挺客气，这就给了我们下一次接触的可能，另外人家确实对XX不了解，这也就又给了我们下一次接触的话题。就这样，从3月到6月，每隔10多天，我总要去这家企业“串一次门”，介绍介绍XX业务，拉拉家常，渐渐地成为了这家企业财务科的熟客，以致他们开玩笑说我不像是银行的员工，倒像是保险公司的营销员。一次，在“串门”的是偶，我物业间听说财务科长这两天正在为一笔拖欠贷款的回收而发愁，这是一笔100万元的原料款，欠款方是大港油田，由于款子一直拖了3个月，企业的流动资金已出现了紧张状况。于是，我主动找到财务科长，提出了由我一试的请求。
在接下来的一个月里，我利用休假时间，顶酷暑，冒高温，三下南大港，借助多方关系，终于使这笔款项已现金方式收回。在收到款项的按一天，这位财务科长高兴的说了两个想不到：真的想不到你有如此大的能量，拖了几个月的货款跑了三次就收回来了；真的想不到你作为一个局外人竟然能像朋友一样如此真诚热情地给予企业这么大的帮助。接下来发生的事情大家可能想象得到，这家企业主动将基本结算户挪到分理处，成立分理处的“铁户”，目前日均存款额100万元，月均结算量达到300万元。
所谓勤，就是要勤谈、勤跑
只有与客户进行金长兴的沟通与交流，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，才能及时调整营销策略，捕捉商机，在激烈的商战中抢占先机。今年1月，我从朋友处了解到小白羊村有几个皮货加工个体户生意十分兴隆，但却经常因与地处x的购货方之间没有达成一种良好的资金结算方式而影响生产。为此，我从这条信息入手，带着朋友多次深入该村，走家攒胡宣传我行的汇通业务，终于使他们认识到这一结算方式的优势，最后成功使他们拓展了市场积累的经验。
所谓细，就是要细致入微
工作从细微处入手，在作出影响前对客户有充分的了解，要知道自己的客户看中的是什么，需要的是什么，发掘合作的广阔天地，同事要细心观察，见人所未见，想人所未想，捕捉蕴藏在事物背后的新商机。
所谓新，就是要创新服务方式。
营销不能停留在传统的习惯思想和做法上，要将新的影响理念和服务方式有机地结合起来，最大限度地满足客户日益提高的服务需求。在今年过节迁建省行组织的金融套餐推介营销中，我要求分理处的员工在宣传介绍中要注重产品间业务特点的比较，要与客户的特点相结合，与产品的特点相结合，与分理处的特点相结合，改变了过去的粗放式的宣传营销模式，创造了一种以理财方式进行宣传营销的新思路。
一年来，在我们的努力下，分理处存款有往年的年均增长400万发展到当年新增1500万，然而，巨大的成功背后也留有巨大的遗憾，一年来连续忙碌的营销使我护士了自身综合业务素质的提高，在今后日益激烈的现代商业银行竞争中，需要的是综合业务素质过硬的复合型人才，如果不能紧跟时代的步伐，加倍努力的提高自己，最终面临的只能是淘汰，然而，只要我卧薪尝胆，奋发向上，将会迎来一个新的起飞平台。
关于客户经理工作个人心得体会范本【三】
短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。
拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”；八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣；初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性；而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作能力行动起来总比承诺的难 倍，相信队友，是合作的基础。
三天讲堂式的培训，为我们在中信开始职业生涯，从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了很多印象深刻的语句，其中对我感触最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简单朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而第二句话提醒我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充实自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天，幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，相信这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。
周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简单低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。
总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加认同中信总营----我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺利很开心，相信以后一定会有更成功的第二步、第三步.......关于客户经理工作个人心得体会范本【四】
根据总行制定的《交通银行行员考核规定》的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步；下面是我在二零零八年的工作情况，汇报如下：
一、主要工作情况
今年我在x支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们x支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。
作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗?”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。
关于客户经理工作个人心得体会范本【五】
时光如电，转瞬即逝，弹指一挥间，2020年就过去了，在担任xx支行这一年的客户经理期间，我勤奋努力，不断进取，在自身业务水平得到较大提高的同时，思想意识方面也取得了不小的进步。
在支行行长和各位领导同时的关心指导下，我用较短的时间熟悉了新的工作环境，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自身的理论素质和业务技能，到了新的工作环境，工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺，加之支行为新设外地支行，要开展工作，就必须先增加客户群体。工作中我始终“勤动口、勤动手、勤动脑”去争取客户对我行业务的支持，扩大自身客户数量，在较短的时间内通过优质的服务和业务专业性，搜集信息、寻求支持，成功营销xx贵族白酒交易中心、xx市电力实业公司、xx市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务，虽然目前账面贡献度还不大，但为未来储存了上亿元的存款和贷款。至12月末，个人累计完成存款2200多万元，完成全年日均1800余万元，代发工资、ps商户、通知存款等业务都有新的突破。
担任客户经理以来，我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言谈举止，均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法，以“工作就是我的事业”的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息，及时掌握客户动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户，没有公车时坐公交，天晴下雨一如既往，每天对不同的客户进行日常维护，哪怕是一条短信祝福与问候，均代表着我行对客户的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑，从容地用轻松地姿态和亲切的微笑来面对客户，快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中，认真做好贷前调查、贷后检查、跟踪调查，资料及时提交审查及归档。20xx年，累计发放贷款3350余万元，按时清收贷款641万元，其中无一笔不良贷款和信用不良产生，在优质获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证了信贷资金的安全。
在过去的一年，虽然我在各方面取得了一定的成绩，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
（一）是学习不够，面对金融改革的日益深化和市场经济的多样化，如何掌握最新的财经信息和我市发展动态，有时跟不上步伐。
（二）是对挖掘现有客户资源，客户优中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。
（三）是进一步客服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
网络银行是技术进步与金融产业相结合的产物,它的出现给传统银行业带来了一系列的制度变迁和前所未有的发展机遇,但同时也给银行业带来了空前的负面效应即网络银行客户的信用风险。网络银行的出现,是金融领域的一场革命,将引发金融业的经营管理模式,业务运作方式,经营理念和风险监管等一系列重大变革。网络银行于1995年由美国的SFNB推出发展,随后,网络银行数量迅速增加,我国1999年以来,网上银行的发展主要体现在四大国有商业银行紧随招商银行之后,逐步涉足虚拟金融服务市场,拉开了中国网上银行市场的竞争序幕。据美国研究机构的调查显示,在互联网上进行每一笔货币结算的成本不到13美分,电话银行是54美分,而在传统银行营业机构是1.08美元,网上银行的综合成本占营业收入的15%~20%。
但近年来,我国的网络银行客户信用风险管理工作整体上处于不良发展的状态,尤其以个人客户信用风险为重。我国的网络银行一直存在资产质量较差,资产利润率低,不良贷款比率较高等问题。2010年我国银行业共有网上银行个人客户27194.11万户,其不良贷款率为1.15%,虽相比同时期的商业银行而言不良贷款率较低,但是仍不可掉以轻心,任其发展,否则将带来非常不好的影响。世界银行的一项研究指出,客户信用风险管理不善是导致银行破产的常见原因。对于处于经济转轨时期的我国银行业而言,加强客户信用风险管理尤为重要。
2 网络银行个人客户信用风险的类型
2.1 违约风险
指债务人由于种种原因不能按期还本付息,不履行债务契约的风险。如受信企业,可能因经营管理不善而亏损,也可能因市场变化出现产品滞销、资金周转不灵导致到期不能偿还债务。一般说来,借款人经营中风险越大,信用风险就越大,风险的高低与收益或损失的高低呈正相关关系。[1]
2.2 敞口风险
指未来风险金额的不确定性所产生的风险。有些情况几乎就不存在敞口风险。例如,分期贷款是根据合同的安排分期偿还的。除了出现提前还款的情况外,未来未偿还的余额是事先知道的。对于一切具有预定还款的情况,其敞口风险可以忽略。但是其他贷款和信用额度却未必如此。银行承诺性的信用额度可以让借款人在银行规定的限额内根据其需要随时支用这些额度。另外,表外项目一般会产生未来的敞口。例如,当银行给第三方提供担保时,银行就相当于承担了一笔或有债务。未来出现风险敞口的可能性,最终取决于银行不能控制的因素———客户的行为。敞口风险还会随着衍生工具而产生,这一不能确定性的来源就是市场变动。
2.3 追偿风险
违约事件的追偿是难以预计的,其取决于违约的类型、是否存在担保或抵押及其类型、违约发生时的背景等诸多因素。
首先,抵押货物的风险。抵押物风险具有两重风险:第一,银行获得、接管和处理抵押货物的成本存在不确定性。第二,抵押货物价值存在不确定性,取决于同类产品一级市场上的行情、二级市场的情况和抵押物的性质等。其次,第三方担保风险。第三方担保是指第三方向银行提供的担保,它是银行的或有资产;最后,法律风险。追偿风险还取决于违约的性质。发生违约而找不到补救措施,就会进入法律程序,这时借款人的全部偿还义务就会被暂停,直到法律程序结束。因此,这里存在着法律风险。
3 网络银行个人客户信用等级及评价指标
客户信用评级的核心在于对违约风险和违约概率的衡量。网络银行个人客户信用等级评估指银行通过评估借款人的“3C”,即品德(Character)、能力(Capacity)以及抵押(Collateral),对借款人在债务期满时偿债能力(Ability toopay)和还款意愿(Willingness to pay)等进行预测。[2]按照个人客户的信用状况可以将信用等级分为七种:AAA级,AA级,A级,BBB级,BB级,B级,CCC级[3],如表1所示。
4 信用风险的表现形式及防范措施
信用风险的主要风险类型、可能的表现形式、对银行潜在威胁以及建议采取的防范措施,如表2所示。
5 结论
文章在对网络银行发展现状分析的基础上,首先,分析网络银行个人客户存在的信用风险类型。其次,分析网络银行个人客户信用风险等级和信用风险评价指标体系。最后,针对网络银行目前个人客户信用风险的表现形式提出相应的风险防范措施。
摘要：网络银行是网络经济飞速发展的产物,是适应电子商务发展的需要而进行的金融创新活动。作为一种新的银行组织形式,它的出现对如何确认客户信誉的信用政策提出了挑战。网络银行个人客户信用评价一直都是国际学术界和金融界最引人注目的重要研究课题之一,发展建立和完善我国网络银行个人信用评价体系是商业界的当务之急。文章主要分析网络银行信用风险的类型及其评价指标体系。
关键词：网络银行,信用风险评估,信用等级
参考文献
[1]孙景,李莉,胡宏力.商业银行个人客户价值评价模型研究[D].西安:西安交通大学,2013.
[2]张莉,张德栋.商业银行信用风险分析方法研究[D].北京:对外经济贸易大学,2010.
随着个人网页、博客的兴起，台湾商家纷纷提供个人出版服务，使出书不再遥不可及。
据报道，印书小铺将推出新人出书项目，客户提供照片、书信、网络创作、简讯等就可以出书;udn数字阅读营运网也将推出结合博客的出版服务，做成电子书或印制成册，还能制成笔记本、桌历等周边商品。印书小铺主编徐锦淳说，从去年以来，共有3名新郎委托出书，用来求婚或纪录感情，小铺推出编辑设计服务共4600元(新台币，下同)项目，提供内容就可代客出书，也会协助申请国际书码，是能销售的正式出版品。看好此风潮，udn数位阅读营运网总监周达也表示，近期也会推出出版服务，可利用客制化在线排版功能，直接将博客文章、照片编辑成书，印刷册数从数十本到上千本均可，但费用尚未定。笔名蓝月的诗人陈亦澄近日才自费出版的《向你本纪》，送给新婚妻子当结婚礼物。他指两人千辛万苦才结成连理，为纪念这段感情，于是集结大学以来写的文章、情诗、小说委托出书，并在市面销售。
菲律宾最大连锁书店将进军香港
据相关媒体报道，菲律宾最大连锁书店及办公用品店“全国书店”，预定明年在香港开设第一家国外分店，如果取得成功，将继续进军内地市场。
全国书店董事长亚弗列多·罗慕斯介绍说，香港分店将会设于一家知名商场内，双方的磋商已经进入最后阶段。罗慕斯同时表示，全国书店的拓展目标是打入13亿人口的中国内地市场，而拥有众多菲佣的香港，是一个很理想的跳板。
全国书店创办于上世纪30年代，第一家店在马尼拉华人区附近，以贩卖文具、教科书、以及美国大兵小说为主。经过70多年的努力，已拥有近50家分店。全国书店是菲律宾证券交易所积极争取公开上市的国内企业之一，但罗慕斯称全国书店还不具上市的规模，未来还将以拓展业务为主要目标。罗慕斯表示，全国书店今年预定增设7至8家分店，包括不久前在亚洲最大商场“亚洲商场”开幕的分店，以及近日即将开张的苏比克湾、克拉克经济区分店。另一方面，全国书店的姐妹公司“能量书店”，今年也会增加2至3家分店。
香港书展以活动带动阅读
第十七届香港书展将于7月19至24日，在香港会议展览中心举行。据介绍，今届参展机构及公司上升一成至超过430家。书展共分12个主题馆，展出超过1万种文学、历史、哲学、科技等书籍，市民可在七月初利用书展的网上搜书系统，查阅参展书籍数据。
为了更进一步地推广阅读风气，提高市民和小朋友的阅读兴趣，书展策划安排了三个系列的活动。
香港贸易发展局将与亚洲周刊合作，分别为武侠小说作家金庸、科幻小说家倪匡和身兼作家及香港文学史家的卢玮銮教授举办专场讲座。同时，他们还将邀请香港、内地、台湾三地作家举行“寻找21世纪的人文情怀”论坛，探讨三地在致力追求经济发展下的人文状况。而在名人讲故事阅读分享系列中，将邀请社会各界在儿童天地和小朋友分享阅读心得，香港特首曾荫权将应邀参加。
香港吹起霍金风
为欢迎“当代爱因斯坦”史蒂文·霍金到香港访问，香港各大书店纷纷设立专柜或平台推介霍金的著作及有关书籍，一阵霍金旋风正吹进香港。
香港联合出版集团旗下的香港三联书店、中华书局、商务印书馆，以及天地图书、新华书城等书店，都在显著的位置陈列霍金的著作及与他有关书籍，他的书籍在当地再一次热销。
在油麻地中华书局里，风行1000万册的霍金名著《时间简史》最显眼，铜锣湾商务图书中心以《时间简史》和《霍金》架起“霍金专柜”，湾仔新华书城特别把霍金名著和相关出版物集中陈列，天地图书也以专柜推介霍金约30部著作或相关书籍。据说书备齐后，这段日子销量也比平时大大提升。
义务传播急救知识 让更多人救更多人
在美兰机场8公里的范围内，她是默默守护着每个人身体健康的“张医生”;在机场之外更广阔的世界里，她是坚持传播急救知识的“张老师”。
自20起至今，张莉萍在海南省红十字会做了17年的应急救护培训讲师，为海南培训了上万名应急救护一线人员，荣获了“中国红十字先进志愿者称号”、“中国红十字百优千星勋章”、“感动海南十大年度人物”等称号。
海南省海口、三亚等市县救援队的很多队员，都曾是张莉萍的学生，如今已经能够参与全省、全国，乃至尼泊尔等国家的应急救援工作，这让张莉萍十分自豪。张莉萍更自豪的是，更多并未从事应急救援事业的普通人，在她的努力下同样掌握了应急救护能力。每一次，张莉萍义务为单位员工、学校师生传授应急救护知识，总觉得自己像一支火把，把火种传递给更多人。
疫情期间坚守机场救护一线 小小天地大大作为
一、思想的改进
作为一名营业员，在工作中我们的任务就是为顾客推销自己的商品，最终让顾客买下，促进顾客的消费。但，“花有百样红”，顾客也都有各自的喜好。为此，在工作中我们最容易听到的就是，“不怎么样、再看看……”等众多拒绝的理由。在过去刚工作不久的时候，这些话真的大大的影响了我，让我在工作中失去了信心，也失去了的动力。
但随着后来工作发展，我慢慢的看开了这样的事情，我们不可能让每个顾客为自己的情绪买单，我们能做的，只有更好的做好自己的工作，这样才能将“可能”的机会抓在手里!
而在今年的工作中，我更是在多方面锻炼了自己，不仅通过一些激励自我的书籍中增加了自己的自信，更工作中的失败中吸取教训，让自己认识到自己的不足，并在后来的工作中进一步改进。
二、开阔自己对服装业的了解
在今年的工作中，我首先加强了对自身品牌的了解，从样式到颜色，从面料到设计。在这些细节方面，我尽可能去了解，在工作内外充实自己，让工作能准备的更加的充分。
当然，作为营业员，在工作中我当然不可能让自己“夜郎自大”。因此，我也通过网络来了解我其他品牌的各种款式和服装，寻找自身品牌的亮点和优势，在工作中积极的凸显。
三、工作的情况
在工作方面，我注重对自己的礼仪，坚持用良好的心态去服务好顾客。同时我也认真的锻炼了自己的口才和交流能力，让自己能在给顾客的推荐上更LIUXUE86.COM好的表达自身的想法和感受，让顾客满意。
当然，我也准备了很多遇上意外如：缺货或是其他的原因不能满足顾客需求时的方法。尽管只能降低顾客的不满，但也留下了许多机会让顾客回头。
一是树立“中高端客户维护与拓展，人人有责”的理念；二是加强差别化服务，提高客户满意度；三是推荐个性化产品，提高客户的贡献度；四是建立个人中高端客户名单库，定期联系和拜访制度；五是建立完善的绩效考核机制与费用督导落实机制。突出个人中高端客户拓展，产品覆盖率，新增个人贵宾客户数及个人贵宾客户年日均存款增量在绩效考核体系中的比重，激发员工营销的热情，开展以“个人中高端客户数量占比，资金占比”为主要内容的竞赛活动，加强经验交流，并对优胜者进行奖励。同时要做好费用的分配落实工作，由支行决策层督导、检查，财务部门将营销费用真正落实到中高端客户的维护与拓展上，充分调动全行员工的营销积极性，确保全行中高端客户的数量大幅增加，资产的快速增长以及电子银行产品和信用卡的有效渗透。
（作者单位：农行临海市支行 浙江临海 317500）
国外对商业银行个人理财业务的理解一般是:“由专业理财人员通过明确个人客户的财务目标,分析客户的生活以及财务现状,进而帮助客户指定出可以实现的财务目标的方案或建议的一种综合金融服务。”
作为当今世界上金融业最发达的国家,美国的金融服务市场十分庞大,全美有11000家银行、2000个储蓄和贷款协会以及12000个信用联盟。银行已成为全能的金融机构,向客户提供全方位的金融服务,其实质就是为客户理财,以满足客户的多样化需求。目前,美国商业银行个人理财服务主要有如下特点:
一、经营管理理念日趋成熟
近年来,经济金融全球化、信息化、自由化的发展趋势不断加强,西方商业银行的经营管理理念也发生了质的变化,并日趋成熟。主要表现在:
1. 彻底的市场和客户理念。
一切从客户和市场的需要出发,从业务产品开发、组织架构设置到管理策略制订,完全围绕市场和客户的需求进行。基于这种理念,西方商业银行的经营管理充分体现了“客户中心主义”的模式特征。
2. 理财计划的个性化。
根据消费者在不同的阶段,不同的行业,不同的风险偏好设计一个个性化的理财的计划。银行注重“一对一”营销,从出售产品转变为出售方案,由大众化服务转向个性化服务。
3. 风险与收益匹配的理念。
银行在经营管理中,不能只看风险,不看收益;也不能只看收益,不看风险,关键是要研究和找到风险与收益的平衡点,努力实现二者的合理匹配。
4. 持续的培训与人才理念。
技术、风险管理和人才是商业银行赢得市场竞争的关键因素,人才是关键的关键。西方商业银行非常重视人才培养和员工培训。一方面,每年从大学挑选优秀的毕业生,上岗前至少进行为期半年的全面系统培训;另一方面,花费大量的时间和财力对员工进行各种继续培训。
二、实行混业经营制度
在美国,作为参与到个人理财服务里边来的金融机构,不仅是商业银行,还有多元化的金融机构、多元化的产品来供客户选择,这是我国实行金融业分业经营所无法满足的。在国外信托公司、基金管理公司、证券公司,都开始参与到快速增长的个人理财市场里面来。共同推动这个市场的客户有很多多元化的选择。不论是财富管理还是个人理财,往往成为西方的银行金融创新最活跃的行业。
三、业务体系不断丰富
20世纪90年代以来,“客户中心主义”经营模式受到推崇,银行开始转向以市场为导向,以客户为中心,更加注重提供量身订造的高附加值型的产品和服务。为适应业务体系变化和市场竞争的需要,西方商业银行普遍加快了信息系统建设的步伐。为每个客户建立了数据库(即客户档案),对客户的情况了如指掌,并能综合客户各方面的信息进行分析,为其提供量身订造的解决方案,开发个性化的产品。同时,银行纷纷建立能够伸缩自如的信息基础架构,以适应未来业务增长和信息量增加的需求,并确保其信息系统的高可靠性和可用性,使其能在24小时为客户提供服务。
四、风险管理日益健全
1. 建立了完善、独立、垂直的风险管理体制。
个人理财部门实行独立核算,能够准确核算其收入、成本、损失、资本占用和风险调整收益。
2. 形成了独特的风险管理文化。
风险管理要靠银行的管理层和各级风险管理人员来具体执行和操作,但任何岗位的员工都要有风险防范意识,做任何事情都自觉地考虑风险因素,各级管理层还必须了解风险调整收益的计算方法。
3. 专业的理财团队。
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