旅游服务案例分析

旅游服务案例分析

旅游服务案例分析 篇1

2002年5月1日，赵先生及同事六人参加某旅行社组织的“黄山五日游”。按旅游协议所定的游览行程、交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费880元。然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社原承诺的山上住宿6-8人高低铺，实际为6人高低铺，下铺两人，上铺一人，共住12人；行程计划中的黄山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游览。赵先生等以旅行社所列旅游行程具有欺诈行为为由，向旅游质量监督管理所投诉，要求旅行社退赔全额旅游费用，以维护其合法权益。

被投诉方旅行社的辩解：1.黄山山上接待设施有限，一般团队均为6-8人高低铺，“五一”期间山上住房极为紧张，各旅行社都只能按黄山方面惯例下铺全部合铺。2.平时游览黄山，旅行社都安排客人远眺“天都峰”，而“五一”期间，“天都峰”封山，则无该景点。旅行社之所以没有实现合同标准，是由于无法预见的客观原因造成的，并非旅行社故意行为。因此不应承担赔偿责任，至多退还山上房费差价。

处理结果：

质监所通过调查核实，作出以下处理意见：

1．被诉人因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第11条规定“旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。”质监所裁定，被诉方旅行社赔偿两位下铺和铺旅游者住宿费用220元。.2.黄山总门票包括“天都峰”景点，旅行社并未加收门票，而因黄山方面原因，未能游览。因此旅行社不存在欺诈行为。鉴于被投诉方旅行社没有事先跟旅游者讲明有关情况，客观造成旅游者的合理期望无法实现，责成被投诉方旅行社主动道歉，并给予投诉人每人民币30元的适当补偿。

行家点评：

旅游服务案例分析 篇2

一、案例分析教学方法的重要作用

(一) 教师可以为学生提供间接经验, 尤其是理论知识、概念文字间接经验的理解基础。

学生总是得到书本上死板的理论概念, 而得不到实践中的宝贵经验, 认识和掌握差距很大, 只有认识而没有实践, 那么理论知识只能是昙花一现。案例分析可以提高学生在学习中的直观接触, 使学生对死板的理论概念, 能建立在经验的基础上, 把认为复杂的东西简单化, 抽象的东西形象化, 起到将难的东西简单化的作用。

(二) 更深入的了解问题, 促进学生了解书本事物的本质特点。

学生对理论知识的领会是通过思维操作而实现的, 但只有在鲜活、明确、正确的直观材料的基础上, 才能更好地进行讨论、分析、研究、综合、概括、从而理解处理问题的特殊规律, 旅游行业是服务行业中最为敏感的一门, 一般规律只是一个标准, 但是真正能达到人性化的服务还需要学生在学习和生活中总结经验, 通过案例分析, 让学生丰富知识, 在就业中能更快的转变角色, 更好的投入工作中。

(三) 激发学生的兴趣, 吸引学生的注意力, 坚持让学生多发言。

举例带团中的典型事例, 可以生动形象的刺激学生思维, 能够结合书本知识更灵活的运用原则, 当学生用自己的知识解决了具体事情的时候, 他会对学习更感兴趣, 调动学生学习的积极性, 吸引学生的注意力, 并且能够活跃课堂, 避免了黑板———教材, 两点一线的传统教学方式, 教师应时刻牢记学生是学习的主体, 应让学生从不同的渠道获得知识, 全方位的分析思考问题, 积极主动的参与课堂教学。

(四) 缩短学生与职业人的距离, 提高学生对专业能力的记忆能力。

因为典型事例都具有生动真实的特点, 学生深化认识了理论知识, 而且更容易激发学生在课堂的兴趣与学习的热情, 因此学生会感觉到学习的轻松愉快, 减轻对学习的恐惧感, 以及对就业的压力, 因为这些恰当、典型的实际例子引起学生的注意, 学生上课的注意力集中了, 因此强化了学生的记忆, 有利于学生巩固旧知识, 接受新知识, 维持了学生学习的积极性。

二、案例分析教学模式的分类

(一) 增强直观效果、化难为易。

课堂教学主要以学习理论知识为基础, 而学生却对抽象的理论知识很难理解, 甚至深感厌烦, 死记硬背, 毫无兴趣, 尤其是旅游专业, 在带团过程中, 接触天南海北的游客, 每位游客都是一个小群体, 如果不能掌握他们的思维以及需要, 那么导游人员的工作就很难进行, 例如《导游业务》这门课程的时候, 学生需要掌握工作原则, 只能要求学生看书牢记, 不能激发学生的兴趣, 课堂气氛也十分沉闷, 就难以让学生喜欢这门课程, 根据课程内容, 选择适当的带团中突发事件的视频, 让学生看着视频自由讨论, 然后我将结合书本理论知识, 进行总结点评, 让学生将理论知识应用于实际带团中。

(二) 激发兴趣、活跃课堂气氛。

课堂上只有45分钟, 怎样充分利用这45分钟让学生快乐的学习, 首先是内容上要充实, 单一的模块教学, 让学生如同听催眠曲, 黑板上的大框题, 理论中的小要点, 是传统教学的方式, 中职院校的学生, 一般文化基础都比较差, 对学习文字知识已经没有了兴趣。旅游行业属于服务行业, 需要真正的操作于应用, 有的学生还不理解“服务”二字, 例如, 在《旅游心理学》的课堂上, 可以通过“微笑服务”和“向钱服务”两个小案例, 让学生自编自演, 其他同学进行讨论分析, 身临其境的去享受服务, 然后由自己总结哪种服务让自己更满意, 这样的一堂课不但气氛轻松愉快, 而且学生在活动中真正领会到什么样的服务才是客人需要的服务。

(三) 加深理解, 巩固知识要点。

这是为了让学生在感性认识的基础上引导学生加深理解。学生对生活中的实例都比较感兴趣, 在上课之前, 要求学生们先看一下典型的案例, 他们只是形式的阅读, 并没有动脑子去分析案例, 也不知道真正问题在哪, 到了上课的时候, 教师应该将问题分层解答, 组织学生进行小组内的讨论、组与组之间的辩论以及小组之间的点评, 让学生参与到教学过程中, 通过学生的点评, 教师再进行总结, 这样学生就可以得到针对性的答案, 进而对知识有了更深刻的记忆。

三、案例分析教学模式的应用

(一) 要针对实际和学生的能力范围, 选择恰当、确切的典型事例, 才会有说服力。

课堂举例要针对教材的教学重点、教学难点, 中职学校的学生, 文化水平层次不齐, 受教程度不同, 因此选择案例时要考虑学生的文化水平和接受能力, 选择学生容易观察、容易思考、容易想象的例子或者生活中经历的事情, 可以是直接针对某一个概念或者原理, 尤其是技能操作, 要注重内部的联系和外在的表现, 能够以点盖面反映出问题, 启发学生主动思考问题, 有利于学生理解新知识, 并且自觉的温习旧知识。

(二) 适当的举例子, 把握课程进度掌握时机, 通过实例导出问题, 引起学生思考问题, 激发学生学习的热情。

案例可以起到承上启下的作用, 应用于讲课中;有些案例可以做到总结说明的作用, 说明某些问题, 例如课本中的知识点的解释说明, 可以帮助学生加深对内容的理解和记忆, 帮助学生运用所学知识进行实例分析。如果所学知识比较难懂难理解时, 教师可以自问自答, 将案例进行具体解释说明, 不要给学生太多的疑问, 避免厌学或者让学生不自信。

(三) 要注意语言上的易懂性, 案例本身是辅助的作用, 教师在用词上要谨慎和直观, 力求通俗易懂。

举例要让学生觉得生动, 更容易明白案例的意义, 而不是猜想案例表面的意义。在讲述案例的时候, 用词造句要准确, 合乎语法规则, 强调旅游人员语言上的基本功, 教师应以身作则, 在进行案例分析的同时, 也是在训练学生对语言的掌控能力, 把握好语量、语调以及节奏, 要自然, 贴切, 富有生活气息, 将书面语言转换成生活用语, 这样才能让学生更好的掌握知识, 才能吸引学生的注意力。

(四) 举例内容要真实, 多以正面事例为主, 要有科学性, 要与时俱进, 要有时代感。

举正面例子可以弘扬正气, 树立榜样, 激发学生的上进心, 避免学生在负面例子中接触到不良信息, 不利于学生成长。教师在所举例子中要贴近学生生活, 时间和空间要适当, 太久的历史, 学生可能会不知所云或者太深奥的例子学生会觉得很难理解其中的真谛, 那么这个案例就失去它辅助教学的真正意义, 甚至会让学生产生逆反心理, 越不懂的东西越不愿意听, 那么会影响教师的教学进度。

我国旅游服务贸易国际竞争力分析 篇3

关键词：旅游服务贸易；国际竞争力；分析

一、影响旅游服务贸易国际竞争力的主要因素

（一）旅游生产方面的因素

在进行旅游服务贸易开发的过程中，旅游开发团队需要进行各类硬件设置的资金投入，而在开发不同性质旅游资源的过程中，投入的成本形式也不尽相同。旅游资源开发的成本投入会因为旅游资源的开发形式受到影响，而成本的投入也不止简单的局限于现有的成本特点，而是涵盖了资金、人力资源、物力资源等一系列成本资源。另外，知识方面的成本也是提升旅游发展质量的重要成本。旅游资源开发不简单的局限于市场因素的分析知识和旅游团队的管理知识，也包括旅游领域为提升国际竞争力而积累的一系列经验。因此，旅游生产方面的多种类因素，都能在共同的作用下影响旅游服务贸易的国际竞争力，使旅游服务贸易可以更好的进行形成性因素的科学分析，并受到生产要素的较大制约。另外，旅游生产要素不仅较为复杂，也拥有较为多样的来源。正常情况下，旅游生产要素受到人力资源和物力资源的主要影响，而在具备特殊性因素的旅游服务贸易开发领域，工作人员的专业技能也是影响旅游服务贸易开发质量的重要因素，因此，旅游生产因素对国际竞争力的影响时间持续较长，而影响的效果也具备不可逆转的特点。

（二）国内旅游需求

在我国国内旅游市场开发程度日渐加深的背景下，国内旅游的竞争优势得到了进一步的凸显，很多国内的购买力趋向了国内旅游服务贸易市场。另外，国内的旅游服务贸易市场很大程度上受产业规模的限制，使得我国境内的旅游服务贸易的主要消费群体为境内消费力。因此，国内旅游需求的快速变化，使影响旅游服务贸易国际竞争力的重要因素。目前，我国的旅游市场开放程度日渐扩大，使得境内旅游市场正在发生深刻变化，但是，我国旅游市场的整体消费力同国际水平尚有较大差距，使得国内的旅游服务贸易市场不能完全起到增强旅游消费质量的目的。因此，国内旅游市场的成熟度是决定国内旅游服务贸易发达情况的基础。研究表明，如果国民经济的发展质量不能保证旅游业的长时间兴旺，则不要在旅游业领域实施超前的开发，如果旅游资源开发过度，而国内旅游需求供给不足，则会造成旅游景区的经济效益受损，最终造成旅游环境得不到必要的经济支持。旅游服务贸易市场在进行市场环境探寻的过程中，也需要将国内的旅游消费市场作为主要参考内容，使国内的旅游环境可以更好的保证旅游业的发展前景，最终增强旅游服务贸易的整体发展水平。另外，我国境内的旅游服务贸易领域的维权意识也是一项重要的内容，低水平的消费心理状况决定了旅游服务贸易的发展质量，因此，国内旅游环境中的一系列限制性因素是造成旅游服务贸易质量下降的主要原因。

二、提升我国旅游服务贸易国际竞争力的主要措施

（一）加强政府领导，完善相关法规

首先，政府部门要参考旅游服务贸易领域的计量模型，对相关行政任务进行规划调整，要从立法的角度出发，对当前的旅游贸易市场实施研究，使旅游服务贸易领域的发展路径可以长时间同旅游环境的发展保持一致。另外，要对我国已经完成开发的旅游资源进行成功因素的分析，尤其要对我国政府部门的主导作用进行完整的分析，使全部的旅游服务贸易政策的制定都能凭借丰富的经验进行推进。另外，相关法规的完善的过程中，必须将我国丰富的旅游服务贸易资源作为基础，使所有的法规都能适应旅游资源的开发需求，以便旅游业的发展可以结合相关法律的需求进行完善。要根据现阶段的旅游法要求，对一些概念性法规进行细化，保证每一件旅游服务贸易活动都能在法律环境下进行推进，使旅游服务贸易的发展可以具备更高水平的正规化特点。另外，要对现有的旅游服务贸易相关法规进行调整，尤其要对一些存在冲突的法律法规进行废止，并对一些不能适应新时期情况的法律法规进行更改，使所有的法规都能在旅游服务贸易活动进行过程中发挥积极作用。在进行法规制定的过程中，必须保证法规的程序公正，避免旅游服务贸易的进行战略规划的过程中出现地方保护主义的误区，使我国的全部旅游资源都能在良好的开发之下实现优势互惠。另外，要完善政府机构对法规的监管职能，保证全部的旅游服务贸易法规都能在公正的环境下进行运作，并增强对市场换进的规范作用，使旅游服务贸易可以在推进的过程中更好的保障相关参与者的权益。

（二）整合优质旅游资源

首先，旅游服务贸易领域的开发工作需要结合当前我国旅游资源丰富的现实进行推进，使旅游服务贸易工作可以在后续的运行过程中更大程度上保证旅游资源的可持续开发。另外，要按照现阶段的国际旅游贸易运行机制情况，对旅游贸易活动在后续的运行过程中的状态实施分析，使全部的旅游资源都能在开发过程中同世界旅游市场实现对接，以便全部的旅游资源都能在开发中实现优质资源的整合。要构建共生整合的旅游资源整合体系，保证将全部载体基础上的旅游资源实施集中开发，使旅游服务贸易工作能够通过契约形式对服务贸易主体进行明确，以便全部的旅游资源可以在开发的过程中实现开发权益的建设，以便所有的旅游资源都能在开发过程中实现经济效益的提高。另外，要根据旅游资源的主题特点，对旅游资源实施高质量的整合，使主题资源的开发可以和产业模式相适应，并保证后续的旅游服务贸易活动程序具备更加清晰的指向性。此外，还要加强对旅游资源中创意产品的关注，使所有的旅游资源都能在开发过程中实现国际竞争力的增强。

（三）加强旅游服务贸易创意产品开发

要将旅游贸易创意产品开发作为重要工作，使我国旅游服务贸易工作领域同世界旅游组织等机构的联系较为紧密以便旅游环境能够得到优化。要使我国旅游服务贸易在国际环境中处于更加有利的地位，就必须将文化创意产品同我国快速完善的法律法规进行结合，并为旅游服务贸易领域创造良好的客观环境。因此，在旅游服务贸易领域实施创意产品开发，是提升旅游服务贸易运行质量的重要因素。要从提升国际竞争力的角度出发，对现有的企业模式实施研究分析，并对影响旅游服务贸易国际竞争力的因素实施分析研究，使全部的旅游服务贸易都可以在整体竞争力的影响下进行合作机制的完善。另外，要结合现阶段的旅游服务贸易品牌要求，对旅游服务贸易领域的市场机制进行完善，使创意产品的开发可以在较短的时间内为旅游服务贸易领域带来经济效益。

三、结束语

我国在旅游服务贸易领域已经能够较为完善的实施理论研究，通过实践经验的总结对理论研究结果进行明确，也能使旅游服务贸易的研究结果得到提高，因此，对当前我国旅游服务贸易对国际竞争力的影响方面进行研究分析，可以很大程度上提升我国旅游资源的开发质量。（作者单位：邵阳学院）

参考文献：

[1] 葛丽芳，田纪鹏.上海旅游服务贸易国际竞争力及其影响因素实证研究[J].财贸研究，2011，01：52-58.

[2] 董小麟，庞小霞.我国旅游服务贸易竞争力的国际比较[J].国际贸易问题，2007，02：78-83.

微笑服务课件服务案例 篇4

一天上午当班时，服务员小李接到总台服务员的电话，得知有位姓王的先生到R306房，让其帮客人开一下门。挂断电话，电梯铃响了，两位先生走出电梯就找服务员。小李连忙迎上前，向要求开门的客人问：“您好，先生，您姓王吧？”话音未落，那位先生生气地回答道：“我姓王，不姓‘王八’！”原来客人是误会了，小李根本没有别的意思，便立刻向客人解释。王先生接着说：“我明白的，但我就是听得不舒服。有一次，我和朋友在一家酒店用餐，用餐完毕正准备离开时朋友上洗手间了，我便慢慢地往门外走，不一会儿听到朋友向服务员问我的去向，结果服务员回答‘他不在了！’，听到这话，我十分生气，‘我不在了’，是什么话！虽然你们说者无心，但我们听者很不舒服。”听着客人的讲述，小李心里像打翻了五味瓶，面对自己言语失误，真是愧疚难当。试想，如果自己当时这样问：“您好，请问哪位是王先生？”这样的事情就不会发生了。

【参考点评】

服务人员在接待客人的工程中，运用规范的礼貌用语极为重要，不但体现了服务员的素质，而且体现了酒店的服务水准。因而我们在工作中，要巧妙地运用语言技巧，不仅能使我们服务得心应手，还有利于加强与客人的沟通，消除误会。

保持良好心态，始终微笑服务

7月16日晚上6点20分左右，茶吧暂无客人，这时来了两位男士，吧员迎上去问好，把客人引到了靠窗的位子，询问客人需要点什么物品时，客人可能喝了点酒，脾气不大好：“问什么问，我们就坐一下，走开！”该吧员工心里不好受，但还是微笑说：“您如果有什么需要再叫我。”

到了11点半，该客人还坐在茶吧，茶吧此时开始做A区的卫生（对客人无影响），但客人说：“你现在不要做卫生，烦死，滚一边去。”吧员心里充满了委屈，泪水在眼睛里打转，但还是微笑着说：“不好意思，打扰您了。” 凌晨0点30分，此时已超过下班时间半小时，客人还没有离开的意思，两位客人时而还会有一些争吵，该吧员并没有催促客人，而是礼貌地给客人上了两杯招待茶。直到1点该吧员因为第二天早上还有早班，不得已，才礼貌地跟客人解释：“真是非常抱歉，我们这里规定0点打烊，现在都1点了，您看明天我还要上早班，很遗憾不能为二位服务了，茶水算是招待二位了，希望您还满意。”说话时脸上还带着亲切的微笑。这时，那位先生似乎被吧员的微笑感染了，脸色也变了，和气地说道：“先前对你发火，不好意思，谢谢你的招待。”边说边露出微笑，还带有一丝歉意，10分钟后，两位男士离开了。

学习讲话的技巧

某五星级酒店西餐厅：优美动听的音乐，优雅舒适的环境，人们在低声交谈，气氛浪漫而温馨。突然门口传来粗旷的男声，随后走进一群男客人，为首的男人身穿半截长的短裤，脚踏一双拖鞋，身后几位男子紧跟左右。服务员面带微笑快步迎上前为客人引座，并迅速为客人上柠檬水。

为首的客人一坐下来就被旁边的装饰物给吸引住了，说：“服务员，你们这个雕像一定是铜做的吧？给我带回家摆放好了。”服务员面带微笑回答：“先生眼光很好，这是镀铜的雕像，但手工很好，看起来像铜做的一样。如果您喜欢我们可以帮你联系出售雕像的店铺，因为雕像在我们餐厅摆了3年了，店铺里会有新的，品种齐全，一定有您喜欢的。但如果您不介意的话我们可以出售这个旧的给您。”那位客人说：“那算了。”

随后，或许是习惯使然，那群客人说话特别大声，特别是为首客人，还将双脚放在靠大堂边的栏杆上，服务员对此仔细观察，借着给客人添水的机会说：“这位大哥真有心，带着兄弟们享受西餐，有福同享有难同当才是好兄弟。我们餐厅每晚这个时候都是欢乐时光时段，有空带女朋友里坐坐，这儿可是约会的好地点哦，您现在也可以感受到这儿的浪漫气氛。”客人听后，看了看周围的客人，察觉到了自己的不雅形象，立即将双脚放下，说：“这位小姐可真聪明，知道我心里在想什么。好，下次一定带女朋友来这儿浪漫浪漫。”

微笑服务

有一次早上退房高峰期，退房的客人拥挤在前台办理手续，为了提高效率，前台小常低着头看也不看地给客人整理账单。“快点，我们还要赶飞机呢！”客人不停地催促着，小常也加快了速度，只顾着让顾客在账单上签字，也就没有多余的问候。当时以为台湾来的客人，他排在最后，没有焦急也没有催促，轮到他退房的时候，“先生，您的房号？”小常平淡地问道。“应该是536吧，这是房卡。”接过房卡，小常向服务中心报了退房，接着低头为这位客人打印账单。再让客人确认签字的时候，小常还在心里暗暗想到：今天我的退房效率还是挺高的，不错。“可以了，先生”，小常平淡地对客人说道。接着低着头为下一个办手续。“那请问我的费用结清了吗？”小常先是一愣，然后平淡地说：“对啊！”“那为什么你连一个微笑都没有？”客人问道。当时客人的那句话问得小常目瞪口呆，一时不知道如何作答。直到客人已经离去，小常才意识到今天的服务只注重效率，却没有质量，她甚至都没微笑过。没过多久，这位客人又一次入住酒店，那天小常正好值班。远远地小常认出了那位先生，看到行李员为他提着箱子，小常想他肯定刚下飞机。她微笑地说道：“陈先生，旅途辛苦了，欢迎您再次入住酒店。”这次换客人愣了，“你还记得我的名字？嗯，看到你的微笑疲惫好像减少了一半呢。”小常微笑细致地为他办理了入住手续，让客人舒适地在酒店入住。这一次，小常想，她既有效率，又提高了自己的服务质量。

微笑服务也有错

5月的一天，一位男士拎着东西缓缓走进酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你定一个单人间，住5天。”“好的，请你稍等。您需要中档还是高档的房间？”服务员一如既往的微笑和热情。“中档就可以了，麻烦你们快点，我很累。”顾客一脸的不耐烦。“好吧，我们这就去办。在907房间，请这边走。”服务员仍是微笑着。

当他到房间不久，服务员就端着点心敲门了。“先生，旅途劳累，先吃些点心吧！”服务员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果没有叫你，请你不要来打搅。”顾客好像有点生气了，“砰”的一声，房门被重重地关上了。

第二天，他来到餐厅用餐时，服务员立即走上前，用愉快的声音打着招呼：“早上好，先生。能为您效劳吗？”“我吃早餐时想清静下，请不要打扰。”“哦，真不好意思。”

接下来一连串酒店的例行服务都被他拒绝了，弄得服务员很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。当服务员再次给他收拾房间的时候，尽量小心翼翼，但脸上的微笑比以前更具亲和力。但这位先生终于忍不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客微笑，也没看到顾客心情好不好，你就不能不笑？你们的服务真是太差劲了，我要投诉你们。”

会展旅游 南京会展旅游分析 篇5

会展旅游是借助举办国际会议、研讨会、论坛等会务活动以及各种展览会而开展的旅游形式，是各会展城市旅游产品开发的一个重点。目前，国际会议旅游具有组团规模大、客人档次和消费额高、停留时间长、涉及相关服务行业多、成本低、利润丰等特点，在欧洲、北美、亚洲的香港和新加坡，会展旅游已经成为一门产业。

尽管会展业和旅游业是两个独立的产业部门，但是会展与旅游的相互介入是经济活动发展普遍联系的外在表征。会展业和旅游业同属于第三产业，具有较强的产业关联性，举办会展不仅使当地的展览馆、饭店、餐饮服务业受益，而且对相关的电信、交通、购物、旅游服务以及城市市政建设，都有积极的促进作用。从事会展业是旅游有多元化战略之一，而会展业则可以利用旅游业提供的各种服务和资源，二者紧密相连、相辅相成、互为补充。

南京位于长江下游，是承东启西的枢纽城市，国家重要门户城市，是江苏省省会。南京属亚热带季风气候，雨量充沛，年降水1200毫米，四季分明，年平均温度15.4°C，面积6597平方公里, 人口640 万

南京是全省政治、经济、科教和文化中心，是国务院确定的首批中国历史文化名城和全国重点风景旅游城市。南京素有中国四大古都之一和“六朝古都”、“十朝都会”之美誉，千百年来，奔腾不息的长江不仅孕育了长江的文明，也催生了南京这座江南城市。南京是长三角地区仅次于上海的第二大中心城市, 也是华东地区重要的交通枢纽。大运量的交通运输网络，铁路、公路、水运、空运、管道五种运输方式齐全，高铁南京南站是亚洲地区最大的铁路枢纽中心，拥有现代化的通讯体系，在会展旅游发展方面有着独特的优势。

如今南京具有展览性质的会议也在迅速增加，过去的2011年，南京会展业成为拉动我市经济发展的重要引擎, 南京全年举办大中型展览和规模以上会议共1782个，比2010年增长32%，其中展览190个，会议1592个；展览总面积达到170万平方米,比2010年增长15%；展览中1000个摊位以上的大型展览有28个，比2010年增长15%，会展业发展势头强劲、总体趋好。目前各国、各地区都不断开始重视会展旅游的发展。虽然南京会展市场发展速度迅

猛，南京市的会展旅游仍处于起步阶段, 尚不具备行业规模和明显的产业特征。

为什么一个十分有市场和利润的会展旅游市场为什么在南京却没有成为规模效应。政府、企业、会展协会等企事业如何“吃”下这个大蛋糕。

也许一个中青旅的负责人能打开这个谜底，江苏中青旅负责人告诉记者，一般的团队旅游设计出一条线路便可长期使用，但会展旅游不一样，必须详细了解参展客户的所有需求，一般从会前准备到展览布置，以及会后旅游，全部要个性化制作。操作人员必须具备布展、公关、组织旅游等综合服务能力，南京的旅行社往往缺乏这样的专业团队。

那南京发展会展旅游上有什么劣势和优势呢？

优势之一：强大的接待能力

“十一五”期间，南京旅游产业环境日益优化，产业规模日益壮大，产业竞争力日益提升。2010年，全市共有国家级旅游景区48个，其中5A级景区2家，4A级景区10家，年接待量超过100万人次的景区11个，年接待量超过50万人次的景区21个；共有旅行社465家，国内百强旅行社3家；共有各类住宿接待设施1700家，旅游星级饭店123家，其中，五星级15家，四星级21家。这也证明了南京有足够大的接待能力,也是发展会展旅游成功的关键。优势之二：完善的交通网络

南京拥有南京禄口国际机场2009年航班起降106142架次，旅客吞吐量10837222人次，货邮吞吐量200099吨，旅客吞吐量排名全国机场第14位，货邮吞吐量排名全国机场第9位。市区有4个长途汽车客运站和虹桥旅游汽车站和先进的地铁、公交网络系统。高铁的开通大大了方便了南京对外的交流。优势之三：高度发达的区域经济优势

城市的经济条件可以看作会展旅游发展的“源”动力条件。南京位于最发达的上海经济圈内,近几年南京的国内生产总值快速增长, 已跻身国内生产总值千亿元城市之列。南京在中国城市综合竞争力排序中名列第六名, 是国际上看好的21 世纪亚洲环太平洋地区最具发展前景的城市之一。在全国综合实力

“五十强”评选中名列前茅,这为南京发展会展经济开辟了广阔的市场空间。优势之四：深厚的文化底蕴和良好的城市形象

南京作为十代故都，文化底蕴极厚，虽许多地面文物荡然无存，但保留的老地名仍让人追昔不已。南京是中国最早传播佛教文化的地区之一，也是近代中国佛教文化的传播、研究中心。成功举办第二届夏季青年奥林匹克运动会等大型活动也大大增加了城市年轻的活力与魅力。

优势之五：具有成功的办展经验

南京已经积累了一定的筹办大型展会的经验, 如金秋经贸洽谈会、世界科技城市联盟、世界华商大会、第十届全国运动会。特别是2001 年第六届华商大会和2005 年第十届全国运动会的召开, 这是对南京在硬件上和软实力的最大考验，进一步提升了南京在海内外的声誉和办展能力。

看似完美的南京在发展会展旅游也存在很多致命的短处。

劣势之一：缺乏有效的管理机制和健全的行业约束

会展业是一个非常专业的综合性服务行业。纵观世界上会展旅游发达的国家, 都有专门的管理机构。而南京尚未建立具有权威性的行业协会, 从而缺乏对会展的管理、协调与引导。因为南京目前的会展业还缺乏专业管理, 小规模重复办展的现象仍时有发生,从而使会展业与旅游业在很多层面难以实现良好的有效对接。

劣势之二：专业人才的匮乏和专业人才的培养

会展是城市的一张亮丽的名片，专业的人才数量也是代表这座城市的会展发展程度。目前，我国仅在上海、北京等会展中心城市有一定数量的会展专业人员。即使在上海，拥有经验的会展高级项目经理还不足50 人，人才缺口很大。而南京的会展旅游还处于起步阶段，还未形成专业的会展服务队伍。劣势之三：缺少明星会展品牌，缺少拳头产品

品牌是展会发展的灵魂, 目前我国国内也初步涌现出一批知名品牌展, 如厦门“投洽会”、广州的广交会、深圳的高交会、杭州的“西博会”。但南京的会展业还未形成自己的品牌, 品牌的认知度较低。打造品牌展会有助于提升

城市影响力，吸引更多展会落户南京。

城市发展要善于取长补短，发展城市的优点，同时也正视自己的短处，抓重点，重发展。抓住机遇迎头而上。

一、抓紧制定行业政策与行政法规目前, 南京市与南京大学商学院联合起草的《南京会展发展纲要》正在论证编制中。但仅有“会展经济规划”是不够的, 还须加紧完善会展政策并制定配套的法律、法规, 以保证展会的长久发展。同时政府可以出台一些鼓励政策, 扶持符合城市发展展会及新型展会给予资金和税收的优惠, 以鼓励政策替代不规范的直接参与和支持。这方面要积极借鉴国外会展中心城市的先进经验。

二、加强南京会展业的硬件建设，一些全国性大型展览先后到南京考察后, 失望而归。因此, 加紧提升硬件设施显得极为重要。一方面,根据场馆强度设计的原则，适当对原有的场馆进行改造升级，扩大展览面积。另一方面, 适时兴建新的规模大、功能全、布局合理、技术含量高、具有国际先进水平的现代化会展场馆。

三、发展与市场对口的专业人才，以现有的大学资源，结合国内外会展教育，走出一条特色的人才培养道路。及时的把会展企业中优秀的员工输送到学校中，把丰富的实战经验教授学校，充实会展教育教师队伍。鼓励会展企业为学生提供实训的机会。

四、加快推进南京会展业的国际化、网络化进程首先要有步骤地引进国内外知名会展企业, 加快南京会展资源地有效整合, 精心培育有一定规模、实力的会展经营主体, 从而增强南京会展业的整体实力和后劲。其次要积极开展与其他城市合作或者共同承办一些展会，学习其他城市在举办同类活动的先进经验。

会展旅游已经越来越显现出它的生命力, 对一个城市的形象提升和经济拉动起到越来越大的作用。从本文的分析可以看出, 南京会展旅游的发展仍然任重道远, 但是我们也要相信, 只要能充分发挥、利用南京的资源优势, 抓住“长三角”地区新一轮发展的历史机

服务营销的案例分析 篇6

1．里兹一卡尔顿饭店怎样估计回头客的期望的？

2里兹一卡尔顿饭店的回头客信息系统中，最关键的环节在哪里？

3．你认为里兹一卡尔顿饭店的经验在其他服务行业能推广吗？

案例分析：

1.里兹一卡尔顿饭店主要是利用信息技术向客人提供高度个性化的服务。然后将顾客的有关资料输入电脑里的顾客档案库。这样就支持了更多的个性化服务。当饭店的一位回头客用电话与饭店食宿预订部门联系时，预订部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的那家饭店。那家饭店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后可以在饭店登记处非常个性化地接待那位回头客，使回头客感到自己的需要和偏好一定能在饭店得到关注和满足。这样就会达到回头客的期望。

2.最重要的环节是用信息系统将顾客的偏好记录下来，这样就使得提供个性化服务有了可能，才能针对顾客的偏好提供不同的服务，从而使顾客的需要得到满足。

3.能。通过这种顾客数据库的建立，使服务机构能充分掌握自己顾客的偏好，从而估计出其期望，提供服务就有了一定的标准。而且使顾客觉得自己很重要，获得了一定的满足感。

一位巴士售票员的服务技巧

1.钱怡怎样处理问题顾客的？怎样使问题顾客也获得良好的服务感知？

2.哪些事情体现了钱怡的自发性服务技巧？

3.钱怡为什么要学哑语？

案例分析:

1.问题顾客指不愿与服务机构合作，或不愿使其行为与其他顾客、与公共规范保持一致的顾客。钱怡在处理问题顾客的时候主要是从顾客的角度出发来考虑问题。比如那位中年人态度不好，钱怡不是生气而是想到了这个顾客可能有什么困难而使得他情绪不好。服务机构要处理好问题顾客并使他们获得良好的感知，一是要提高警惕，要认识到顾客不是个个都愿意配合、愿意合作的。如果没有警惕性。那么一旦遇到问题顾客就会手足无措或就会做出不冷静的行为。二是要冷静，要耐心说服，关键要让问题顾客知道问题来自他自己，是所谓“庸人自

扰”。三是多表扬与服务机构配合良好和遵守公共规范顾客，以教育问题顾客。

2.那位中年妇女的事体现了钱怡的自发性服务技巧，中年妇女哭泣本来跟乘车没什么关系，但钱怡还是主动去询问她原因，进而帮助她解决心理问题。

3.钱怡学哑语是因为乘客中有聋哑人，钱怡考虑到要让这部分乘客也得到满意的服务，就得和他们交流，于是学哑语。这体现了市场细分的原则。

奥美广告公司的用才之道

奥美是世界著名的广告公司，比起同业的公司，奥美始终对于那些有工作经验但无做广告背景的新人十分看重，因为这类新人可以很快地进入工作状况，并且承受压力和挫折的能力比较强。为了招募到优秀的新人，奥美一直谨记一个信条，即，有才之人寻找的是一项事业，而非一份工作。对新人而言，奥美非常在意对方加入广告业的决心。而对正在努力工作的奥美人而言，奥美则相当重视如何塑造充满挑战、创新和自由的工作气氛，希望使他们不仅拥有现在，而且也能预见未来。当然，这一切都是通过奥美独特的育才和辞才机制来实施的。对广告传播而言，没有优秀的人才就无法造就公司。奥美认为：雇佣巨人，奥美才成为强大的公司，反之则会变成侏儒公司。每位主管都是通过对新人的培育，不断为公司提供适合接自己班的员工。当然，组织和人一样也会犯错误，无论是在用人或培育人才方面，奥美过去也做了不少错误的判断和决定。再加上业界人才的挖角和跳槽，奥美经常首当其冲，人才培养中途而废的情形时有发生。但这些挫折并未阻挠奥美多年来不变的决心，矢志不移地营造一个具有学习与成长能力的组织。培训，不只限于新人，也包括工作多年的资深干部，甚至公司的负责人。为此，奥美多年来的训练预算一直没有删减。训练大概可分为几种：新人训练、定期办公室训练、密集训练、海外训练、不定期训练等。虽说企业可以提供学习的环境，奥美的创业人大卫•奥格威也以教学医院自诩。但奥美同时认为，员工本身的自我驱策，才是成长的关键，毕竟公司的训练只是一切的开始而已。如果一起工作的伙伴，包括位居高阶的主管们都能示范活到老、学到老，身体力行的精神，那么无论何种部门都会感受到不断进步的气息，员工们想懒惰都很困难。过去的许多年中，奥美也曾因员工的绩效评估佳而劝退或辞退员工，但为了顾及员工个人的颜面，通常以低调处理而不是正式公布。在辞才之前，奥美大多给予员工适当时间缓冲，甚至还会提供不同的机会，调离原职或给予崭新的挑战。辞才似乎是企业无法避免的一项痛苦抉择，正因为此，奥美在内部不断呼吁，招募人才时务必用心挑选，而试用期间更须仔细观察，特别是对于新人。在这一切之

上，奥美认为，更为重要的是创造一个良好的工作环境。因此，近年来，奥美不断地尝试变革，力图在现有的奥美文化中注入新鲜活力。奥美希望在接下来的几年中，不断完善人才培育的方式，使之愈来愈多，组织学习能力愈来愈强，使公司中冲锋陷阵的员工，个个都是巨人。

问题讨论

1．奥美公司为什么特别看重有工作经验但无做广告背景的新人?

2．奥美公司的培训有什么特点?

3．奥美公司是怎样对待人才跳槽问题的?

4．如果你是奥美公司的人事部经理，你怎样设计招聘标准?

案例分析：

1.因为这类新人可以很快地进入工作状况，并且承受压力和挫折的能力比较强。新人一般受心理定势的约束比较小，创新的机会和能力比较强。经过奥美公司对其加入广告业的培训，使得这些新人增强了自身的信心。而且新人的新奇感较强，一般能接受挑战，从事有难度的工作，承受压力和挫折的能力较强。

2.它的训练很有特色。首先从培训对象看，它将新人和正在工作的奥美人分开培训。对于新人，它主要培训其信心。对于“老人”,奥美则相当重视如何塑造充满挑战、创新和自由的工作气氛，希望使他们不仅拥有现在，而且也能预见未来。培训对象也包括工作多年的资深干部，甚至公司的负责人。其次，培训内容比较丰富。训练大概可分为几种：新人训练、定期办公室训练、密集训练、海外训练、不定期训练等。

3.面对业界人才的挖角和跳槽，奥美多年来不变的决心并没受这些挫折的阻挠。它矢志不移地营造一个具有学习与成长能力的组织。不断地学习进步。

4.首先新人要有信心，要有在广告业中工作所具备的基本条件。要有创新能力。要对企业有忠诚度，要有团队合作的精神。有道德。

京沪线空中巴士计划

问题讨论

1．“空中巴士”计划调节的是服务需求还是服务供给? 简要描述调节服务需求和服务供给的策略。

2．试分析市场细分(或目标市场)与“空中巴士”计划的关系。

案例分析：

1.“空中巴士”计划调节的是服务供给。

（1）供不应求时的需求调节。服务供不应求，是指服务需求超过服务机构的最优服务供给能力。服务供不应求时的需求调节策略包括市场营销及生产管理手段，主要是：发挥最优服务供给能力，满足与这个能力相称的服务需求；将未能满足的服务需求转移到服务需求较低的时期；用提高定价或减少价格优惠等办法平抑部分需求。（2）供过于求时的需求调节。服务供过于求，是指服务需求低于服务机构的最优服务供给能力。服务供过于求时的需求调节策略，主要是采取市场营销手段刺激需求，具体地可以有以下策略： 服务创新。服务创新可以刺激服务需求。（3）供不应求时的供给调节。供不应求时的供给调节策略，主要是提高最优服务供给能力，使之接近服务需求。由于服务供给能力决定于服务资源及运作管理，因此，服务供给的调节实际上就是服务资源的有效安排及管理。（4）供过于求时的供给调节

供过于求时的供给调节策略，主要是利用现有的服务系统及能力：调整供给结构，减少或停止那些不能适应顾客需求的服务及相应的服务资源投入；利用现有的服务系统及能力，开展服务创新，增加有需求的服务，提高各种服务资源的使用率；开展服务调研，调整服务质量标准，加强顾客导向标准的执行，以吸引更多的顾客，提升对服务的需求；开展服务培训，增强服务理念和改善人员的素质，提供更高质量的服务吸引新顾客，提高服务人员和设施的使用率。

2.通过市场细分，他们认识到这条航线商务旅客比例高达76％，机票含金量很高，打折机票较少，是各航空公司收益较好的航线之一。所以就针对商务旅客的特点进行了自己的服务创新。上午旅客的特点是追求时间与效率，相比之下票价倒在其次。为满足商务旅客的需求，各航空公司动足了脑筋。商务旅客大多无托运行李，只携带公文包。东航特意开辟了专用值机柜台、候机区与登机通道，简化乘机手续，保证他们短短20分钟踏上飞机。商战瞬息万变，商务旅客抬腿就要走，不可能每次都提前购票。航空公司便提供电话订票、网上订票，旅客赶到机场，只要报个编号便行。东航还在京沪线上推出“电子客票”，让旅客持信用卡实现无票旅行。上航在清晨航班的商务般增加了早茶稀饭，使服务更贴心。可以说通过市场细分，得出要针对商务旅客进行服务是这次计划的成功关键所在。市场细分是“空中巴士”计划的基础。

四季度假饭店的服务营销组合问题讨论

1．四季度假饭店哪些措施体现了服务营销组合中“人”这个要素?

2．四季度假饭店哪些措施体现了服务营销组合中“过程”这个要素?

3．四季度假饭店哪些措施体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素?案例分析：

1.安排专职对日服务人员；提供翻译服务；调整总台服务人员；在总台增加懂日语的服务人员；让员工熟悉日本文化，这些措施体现了服务营销组合中“人”的要素。都是针对人员做出的一些调整措施。

2.提供当地的观光游览指南；适当提供日式菜肴；方便客人的商务活动；提供舒适的家居便服。此外，还提供日本式的浴衣和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以适合日本人的习惯。提供各式娱乐设施。日本人喜欢打高尔夫球，尤其喜欢参加著名高尔夫球俱乐部举办的培训，饭店尽量为他们安排。在天气不好时，还提供室内活动场地。提供特别服务。饭店还把一些特殊情况考虑进去。比如，日本客人生病或需要医务人员的护理；有些带孩子的游客要到城里去宵夜，需要找人看护孩子等。饭店为此增加了懂日语的医生和看护孩子的临时保姆。这些都体现了服务营销组合中“过程”这个要素。

3.在客人入住后，总经理立即派人送上有其亲笔签名的欢迎卡；饭店备有日语版的当地城市游览指南和地图；送给客人印有饭店名称和地址的名片这些措施体现了服务营销组合中“有形展示”这个要素。

简．卡尔森与北欧航空公司

1．试评价卡尔森为贯彻其服务理念而采取的组织措施。

2．试评价卡尔森关于人的激励的思想。

3．卡尔森为什么要组织主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出?

案例分析：

1.卡尔森提出要贯彻的服务理念是：“做世界上为商务常旅客服务得最好的航空公司。”为了贯彻其理念，卡尔森将航空公司的层次结构翻了个个：将直接为旅客服务的人员位于公司的最高层，其他人员，包括中基层管理人员，都为他们提供服务和支持。这种做法是很有创意的，而且很有胆略。因为直接面对旅客的是服务人员，他们对顾客的需求最为了解，理所当然的就知道该怎么去做才能使顾客的期望得到满足，所以将他们位于公司的最高层便是一种从实际出发的策略。管理人员为直接与顾客接触的人员提供服务和支持，这就使得他们的工作能顺利展开。这是一种具有顾客导向的变革思想。

2.卡尔森说道：“按我的经验，人生有两大激励：一是担忧，一是热爱。你可以用„让人担忧‟的办法激励人，但这样做不利于发挥人的潜能。忧心忡忡的人很难突破他们的能力限制，因为他们不敢再经受风险。”这就是卡尔森的激励思想。这种思想把激励人的因素划分为两种：让人担忧，让人热爱。让人担忧固然可以起到激励的作用，但这种做法使员工的满足感下降，也不利于员工潜能的发挥。而让人热爱的激励方法可以调动人的积极性，充分发挥人的潜质，是最好的激励方法。

我国旅游服务贸易发展现状分析 篇7

1 我国旅游服务贸易总体发展概况

从表1可以看出, 2011年我国旅游服务贸易的进出口额都排在世界第三位并保持了高速的增长, 但旅游出口增速远远低于进口增速。在出口方面, 2011年我国出口额485亿美元, 占世界总额的4.5%, 较2005年的4.2%略微提升。2005年-2011年旅游服务贸易的出口年平均增长率为9%, 保持了较快的增长, 而2011年出口增长稍缓, 年平均增长率将为6%。但是在绝对数量上, 我国虽然出口额排世界第三, 与欧盟、美国相比差距仍比较明显。在进口方面, 2011年我国进口额725亿美元, 进口占比由2005年的3.4%上涨到7.6%, 并且出现了大幅度的增长, 年增长率高达32%。

数据来源:WTO。单位:十亿美元。

表2则显示了2001-2011年中国旅游服务贸易进出口情况。在此期间我国旅游服务贸易的进出口额整体呈现上升状态, 其中两处比较明显的下降波动出现在2003年和2008年。2003年“非典”疫情爆发, 我国是重灾区, 人员流动受到了限制, 旅游服务贸易由于其敏感性遭到了重创;2008年则是因为国际金融危机使世界经济进入衰退时期, 引致全球旅游业需求减少、价格下滑, 也使中国旅游服务贸易额下降。而旅游服务贸易在我国服务贸易中的占比, 出口整体呈现逐年下降的态势, 进口在2001-2007年缓慢下降, 2008年以后较大幅度的逐步回升。总体来说, 旅游服务贸易仍是我国服务贸易的支柱。

在顺逆差上, 2001-2007年, 我国旅游服务贸易部门外汇收支呈现顺差, 而且顺差额到2007年呈现不断上涨的趋势;但是在2008年后, 顺差额开始下跌, 到了2009-2011年, 我国长期的旅游服务贸易顺差开始转为逆差, 且逆差额连续三年快速增长。

数据来源:国家旅游局、国家外汇管理局。单位:亿美元。

一些观点认为“逆差”是不利的, 但是在旅游贸易方面, 逆差意味着我国的出境游的支出开始大于入境游的收入, 入境旅游可以赚取外汇, 出境旅游可以促进居民境外消费, 我国由一个接待大国转为客源大国, 这是国力强盛、人民殷实的体现。除此之外, 世界上其他国家国际旅游贸易的逆差, 是国家与国家间的逆差, 是国家外汇从一国向另一国的流失, 而我国的国情比较特殊, 我国实行一国两制会涉及到大陆、香港、澳门、台湾四个地区, 目前的我国的旅游贸易逆差涉及国家内部、四个不同关税区或者说经济体之间的收支不平衡, 所以不能笼统的看待。

2 我国旅游服务贸易开放情况

我国旅游服务贸易的开放程度在国内服务贸易领域中是最高的, 与国际旅游服务贸易的开放程度差距不大, 只表现在旅行社的市场准入方面。这主要是因为中国旅行社和国际接轨较晚, 需要适度保护, 若全面开放我国旅游市场尤其是出境游市场将会造成巨大损失。随着我国旅游服务贸易的不断发展, 旅游部门的开放程度也是不断在提高的。

2010年国家旅游局和商务部联合发布《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》, 到2011年已有中旅途易旅游有限公司等3家中外合资经营旅行社获得了首批试点资格, 可以招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游和赴香港、澳门特别行政区旅游的经营活动。

2013年国务院印发上海自由贸易试验区总体方案及试验区服务业扩大开放措施。其中, 针对旅行社开放措施中指出, 我国将允许在试验区内注册的符合条件的中外合资旅行社, 从事除台湾地区以外的出境旅游业务。在我国的旅游服务业务中, 出境旅游业务的开放度一直很低, 这主要是因为出境游市场潜力较大, 并且是国内旅游业中毛利率最高的一块。近年来, 我国出境游市场一直保持快速发展的态势。从绝对数量而言, 目前中国已经成为世界第一大出境旅游市场。2010年, 我国出境游5700万人次, 境外消费540亿美元, 随后一直保持每年约20%的速度递增, 到2012年, 我国出境游已达8300万人次, 境外消费1020亿美元。而国内传统的大旅行社在出境游市场一直占据主流, 外资旅行社被允许参与中国繁荣的出境游市场, 一些国际旅游业巨头将网络、客源、管理、品牌、机制、规模等营销优势引入并辅以资金支持, 我国出境游市场的竞争会变得更加激烈。

3 中国的主要旅游服务贸易伙伴

目前, 我国的主要旅游服务贸易伙伴有美国、欧盟、东盟、日本、韩国以及我国的港澳地区等。其中, 美国和欧盟是世界旅游服务贸易的大国和强国, 无需赘述。所以, 本部分仅以东盟、日本、港澳地区为例对我国的主要旅游服务贸易伙伴做一简单分析。

3.1 东盟

2003年1月14日, 中国与东盟10国签署了《服务贸易协议》, 通过加强旅游规划合作推动与东盟之间的旅游服务贸易发展。在东盟10国中, 除了老挝和缅甸, 其余8国旅游服务都作出了不低于世界贸易组织水平的开放承诺, 对双方旅游服务贸易的增长起到积极的促进作用。2010年中国-东盟自由贸易区正式建成。2012年中国赴东盟游客732万人次, 增长35%, 较10年前增长2.6倍, 仅次于欧盟为东盟第二大游客来源地;东盟游客来华已达589万人次, 增长4%, 为中国主要的游客来源地之一。目前, 中国是东盟第二大外国游客来源地和第四大外资来源地;东盟为我国第三大外资来源地以及主要的游客来源地。

3.2 日韩

中日韩三国在发展旅游服务贸易上具有地理位置接近、文化背景相似、交通便利等有利条件, 《中国入境旅游发展年度报告2012》研究成果显示, 中国已成为日本、韩国游客出境游首选地。但是中日韩三国间旅游服务贸易实际情况不容乐观, 日本和韩国的旅游服务贸易均是第一大逆差行业, 而我国则在旅游贸易上有长期顺差的历史, 这样会在一定程度上产生贸易壁垒, 阻碍三方合作的推进及旅游贸易规模的扩大。以韩国为例, 韩国旅游业发展模式为政府主导型, 韩政府将旅游业摆在改善服务业收支逆差、推动服务贸易发展的重要战略地位。

3.3 我国港澳地区

我国港澳地区是我国出入境旅游的主要市场。2003年国家先后与港、澳特别行政区签订了CEPA协议, 随后逐年对CEPA协议进行补充完善。在服务贸易方面, CEPA协议及其补充协议多次涉及旅游服务贸易方面的相关政策措施, 如逐步放开大陆居民个人赴港旅游限制、逐步降低香港旅行社进入内地的准入条件、扩大港独资或合资旅行社申请经营地居民前往香港、澳门的团队旅游业务的范围、优化广东省“144小时便利签证”政策并放宽预报出境口岸的规定等等, 在一定程度上推动了两岸三地旅游服务贸易的发展。

4 中国旅游服务贸易的发展建议

4.1 出境游市场合理利用外资

随着我国旅游服务贸易开放程度的不断提高, 我国出境游市场将进一步开放, 逐渐会有大量的外资注入。但是我们在积极利用外资提高管理水平, 扩大客源市场的同时, 也应该对出境游市场加以适当监管, 维护我国出境游安全并保持旅游企业间的适度竞争。

4.2 开发特色旅游产品, 提高在临近地区市场的知名度

我国旅游服务贸易还处于初级阶段, 旅游产品结构比较单一, 且大都是一次性的观光产品, 游客的回头率不高。在今后的发展中要开发有中国特色的旅游产品, 利用区位优势, 提高中国旅游产品在邻近地区如日韩市场、东盟市场、港澳台市场的知名度, 并使之定型化、系列化、规范化, 提高旅游产品的竞争力及对海外游客对的吸引力。

4.3 建设有影响力的国际旅游企业集团

目前, 我国还没有有影响力的国际旅游企业集团, 所以在未来我国旅游服务贸易的发展中, 应支持国内的旅游企业集团开展国际经营、向国际化发展, 并在国际市场上产生一定的影响力。这样的话, 对外能够与国际大型旅游企业相抗衡, 对内发挥引导、规范市场的作用, 从而真正做到提高我国旅游业的国际竞争力。

摘要：改革开放以来, 我国旅游服务贸易发展迅速, 旅游服务贸易总额快速增长, 已经成为我国国际服务贸易的支柱。从近年来我国旅游服务贸易的总体发展概况、旅游服务贸易自由化的逐步开放情况以及主要旅游服务贸易伙伴三个方面分析了我国旅游服务贸易的发展现状, 并针对出境游市场、邻近地区市场及旅游企业集团等方面提出了未来我国旅游服务贸易的发展建议。

关键词：旅游服务贸易,旅游服务贸易自由化,出境游,贸易伙伴

参考文献

[1]陈霜华.国际服务贸易[M].上海:复旦大学出版社, 2010.

[2]廖万红.服务创新视角的中国-东盟旅游服务贸易研究[J].广西民族大学学报, 2011, 33 (5) :132-136.

[3]岑彩云.中日韩旅游服务贸易模式的创新途径问题[J].对外经贸实务, 2012, (3) :82-85.

服务语言在旅游促销中的价值分析 篇8

[关键词] 服务语言旅游促销价值分析

促销这一概念最早出现于市场营销学，通常是指作为微观经济主体的公司或企业的一种经营活动或过程。旅游促销即旅游从业者将有关旅游企业，旅游地及旅游产品的信息，通过各种宣传，吸引和说服的方式，传递给旅游产品的潜在购买者，使其了解、信赖并购买旅游产品，以达到扩大销售的目的。旅游促销的一个核心内容就是信息传递，其实质就是要实现旅游从业者与旅游产品的潜在购买者之间的信息沟通。近几年来，我国旅游学界和旅游管理者从较宏观的角度如旅游广告、旅游公关等方面对旅游促销进行了理论研究与实践，对我国的旅游业的发展做出了较大的贡献。但旅游活动的特点决定了旅游者“体验”的价值，旅游者体验价值的高低一定程度上取决于旅游服务者提供的旅游服务质量的优劣。因此，不得不从微观的角度研究旅游促销。在具体的旅游活动过程中，旅游从业者与旅游者之间沟通与交流的主要工具就是服务语言，本文试图从服务语言的角度探讨旅游促销。可以说服务语言不仅是一个国家和民族文明的象征，更是旅游服务质量和服务水平高低的重要标志。旅游从业者在旅游促销过程中能否熟练掌握服务语言的应用技巧，既体现出其服务素质的高低也关系着旅游者的体验满意程度和未来旅游业的繁荣与发展。

一、服务语言的几个基本问题分析

1.服务语言的内涵。服务语言是旅游从业者与旅游者之间为了相互沟通、交流情感、表达心意和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。是一种应用性非常突出的专业语言。服务语言是语言学的一个分类。旅游促销由于受到语言环境的复杂 多变，因而要求语言表达根据不同的场景、对象、话题等呈现多种风格。如交谈中的亲切、自然；介绍中的标准、精确；讲解中的幽默、诙谐；要求中的委婉、含蓄等。这一切构成了服务语言的表达方式在旅游促销中的多样性。同时也说明了旅游从业者的服务语言在旅游促销活动中的价值是任何促销手段无法替代的。

2.服务语言的构成。服务语言由有声语言和无声语言两部分构成。在有声语言中词语是核心，它是有声语言的建筑材料和信息的源泉。它由词和熟词组成，词是音义的、语法上的定型的、能独立运用的最基本的语言单位。熟语是习用的词的固定结构，语音和谐、语义结合紧密，是语言中独立应用的词汇单位。在服务语言中，要求词语简洁、准确、科学而灵活。在对旅游者服务过程中，与宾客说话的语速是非常讲究的，语速应符合语境，只有这样宾客才会获得比较清晰的信息，才不至于产生误解。在语言交流过程中，语调变化能使语言具有音乐般的韵律感，可以避免言语的单调与枯燥乏味，突出词语的生动活泼性。

无声语言（本文不讨论书面语言）是以人的仪表仪容和姿态动作等来传递信息的一种伴随语言，既体态语言。在旅行促销过程中它起到十分重要的传递信息，渲染气氛和表达感情的作用，是给旅游者印象最深的语言形态。它包括仪容仪表，面部表情，姿态动作等。旅游从业者容貌端庄、自然、身材匀称才能够给宾客以健康，爽心和愉悦之感。从业者服饰整洁合体，美观大方，与环境和谐一致，方能给宾客清晰，明快，稳重的视觉印象；面部不足人体的八分之一，但它能表现人体所能作80％以上的表情。喜、怒、哀、乐、恶、惧等情感体验均可以从人的面部表情反映出来。在各种面部表情中微笑居各种表情之首，它不仅能使一个人更加光彩照人，而且能够表示愉快、接纳、友好、爱慕等多种含义。在旅游服务行业，微笑视为“国际通行证”，亲切、愉快而甜蜜的微笑能给宾客以亲切友好，宾客如归之感，能有效消除宾客的陌生感，紧张感，使客我双方更加融洽和谐；姿态动作不仅表现一个人的思想感情，体现其精神面貌，而且能使有声语言更加生动形象，起到渲染气氛的重要作用。比如人们可以从他人的手语解读出对方的心理，同时也可以通过手的动作将自己的意愿传达给对方。在日常交际活动中，不同的姿态往往体现出不同的心态和个性。

3.服务语言的特征。服务语言是旅游行业中的专业语言，和一般语言相比具有独特的个性特征，主要表现在：

(1)规范性和灵活性的有机统一。规范性意味着在旅游行业中旅行社、酒店、旅游交通部门、旅游购物场所等对本行业内的各个部门，各个工种，各个岗位以及各个层次的员工所用的服务语言做出基本的规定，形成了相应的“模式化语言”，以规范从业人员的服务用语，避免言语表达的随意性。但规范不意味着生搬硬套，不考虑具体情况，简单机械的使用“模式化语言”。事实上，更为重要的是旅游从业者必须根据不同旅游者的不同特征、不同需求将“模式化语言”智慧而灵活的表现，这也是“模式化语言”的真正要求。

(2)文明性。第一，文雅。即言行举止温和有礼，不粗不俗。在旅游促销过程中文雅是尊重客人的需要。也是旅游从业者文化修养和综合素质高低的反映，更是旅游服务行业精神风貌和行业形象的体现。第二，礼貌。即言行举止，谦虚恭敬。我国旅游服务行业的质量标准明确规定，在对客服务中不得打听客人的履历，收入，财产和婚姻状况等个人隐私问题，不得评论客人的相貌和衣饰等，以示对宾客的尊敬和尊重。第三，时尚。即言行举止符合社会时尚，能够体现一个国家和一个民族的文明程度和时代特征。

(3)职业性。服务语言是非常典型的职业语言，它的语言主体多由职业词语构成，导游服务多以风景园林，历史典故，建筑风格，名胜古迹，风土人情等词语为主题。饭店服务则多以客房设施设备，菜点酒水，娱乐设施等词汇为主题。行业服务质量标准不允许服务人员在服务工作中谈与职业活动无关的话题。

二、服务语言在旅游促销中的价值

旅游促销的一个核心内容就是信息传递，其实质就是要实现旅游从业者与旅游产品的潜在购买者之间的信息沟通。在具体的旅游活动过程中，旅游从业者与旅游者之间沟通与交流的主要工具就是服务语言，服务语言在旅游促销中的价值主要体现在:

畅通信息传播渠道。旅游从业者无论在何时何地及何种条件下，向何种旅游者提供何种旅游服务，都是旅游促销活动所要传递的基本信息。服务语言中的信息传播，不仅仅是单一的语言信息传递，还具有“物理效应”——清晰，准确，而且还能引起最佳“心理效应”——即要引起旅游者的“愉悦”和“互动”。

调谐与旅游者的关系。服务语言的运用，能以一种语言的方式使旅游者获得心理上的愉悦，消除紧张情绪，缩短彼此的距离，激发旅游者消费欲望，从而提高旅游促销的质量，使旅游者得到满意，实现旅游企业扩大销售的目的。旅游从业者在旅游促销活动中的口语表达，原则上是“书语”（具有口语的自然、亲切、而又兼有书面语的典雅，规范，这种表达语言很早就称“书”语，即是一种书面语为基础而形成的口头文学语言形式），这样才准确明白，自然谐调，给客人一种舒心感。而从另一方面看，运用体态语言，表现旅游从业人员者的精神力量及仪表美，使旅游者有一种美的感觉。旅游从业人员体态不仅能是宾客产生良好的第一印象，而且还能直接反映旅游企业的形象和服务水平；运用面部表情，眼神变化，表现出从业人员的热情，诚恳，亲切，耐心，使旅游者有一种感情享受，从而又创新和谐气氛到达思想和审美的共鸣的境界；运用端庄而富有民族特色的服饰，表现出她的落落大方，有文化有修养，有高雅的气质，给旅游者美的感受；正确使用空间距离，使旅游者消除陌生感；运用服务态度的变化，使旅游者有尊重感和信任感。

树立良好的企业形象。在旅游促销中，一个旅游企业的自我形象是至关重要的，它是旅游企业谋求生存与发展的重要条件。一个旅游企业良好的自我形象塑造不能不考虑旅游者的态度和看法，而改变旅游者的态度和看法是服务语言传播的重要目的。但真正能够做到这一点，决非易事，其中关键的一条就是发挥服务语言的艺术作用。旅游从业者的语言、仪容仪表，面部表情，姿态动作等都直接表现了企业形象。

激发旅游者行为，诱导需求。服务语言传播的最高层次就是激发旅游者的行为。旅游者的旅游行为具有可诱导性，在受到服务语言传播的条件下，可激发起初始的旅游需求，这不仅能促成旅游者实现旅游需求的实现，同时还能开发他们潜在旅游需求。从旅游产品而言，服务语言运用的目的就是不仅要打动旅游者的心，而且还要最终消除旅游者的疑虑，使他们毅然购买你所宣传的旅游产品。

提高企业市场营销的针对性。随着旅游市场的进一步发展和完善，市场竞争日趋激烈，任何企业必须建立完善的营销信息系统，旅游从业者通过优质的服务语言向旅游者提供满意的服务，可以与旅游者进行深度的交流与沟通，以获取第一手旅游需求信息，精确把握旅游市场需求趋势，为企业营销决策提供可靠依据，降低旅游促销费用。服务语言是旅游企业以最经济的费用用于宣传自己，介绍其旅游产品信息，是最符合旅游者消费心理和口味的信息传递媒介，是最直接有效的销售方式。增强旅游企业竞争力。旅游企业通过服务语言随时了解旅游者的消费需求，这是改进企业旅游服务，经营管理，增强竞争力的先决条件。体现员工的个人价值。旅游从业者通过服务语言向旅游者提供优质服务，使旅游者的需求得到满足，赢得了旅游者的尊重。同时，企业竞争力也是通过优质服务得以提升。

三、旅游促销必须重视服务语言的建设

要想充分体现服务语言在旅游促销中的价值，必须高度重视服务语言的建设:

1.强化旅游从业者的服务意识，提高其整体素质。旅游业是一个服务性极强的行业，要求从业者必须以旅游者的个性需求为关注焦点，充分而完全地为顾客着想，努力提高服务技能，优化知识结构，提高思想、心理等综合素质。

2.充分关注旅游者的需求特征，提高服务语言的针对性。旅游工作者在对旅游者服务的过程中，应注意服务对象的年龄，文化背景，语言习惯及文化修养方面的差异，力求通过优质的服务语言做到最大限度的满足旅游者的个性需求。

3.充分发挥无声语言的作用，增强服务语言的感染力。首先，仪容仪表体现专业化形象。其次，要善用微笑表情。再次，要巧用眼神。最后，要妙用手语。

4.词语规范准确，通俗易懂。旅游从业者与旅游者交流时尽量口语化，用语要简洁规范得体，以免引起旅游者的误解，无意中伤害了客人。

5.根据语境调节语速语调。抑扬顿挫的语调通常表现说话者的起伏变化的情感情绪，在交谈或者讲解的过程中，既有高潮也有低潮。在高潮时，音色要明亮、圆润；低潮时，音色要深沉、浑厚。缺乏感情色彩又单调乏味，客人很容易深受疲惫，难以接受和理解服务者的意图。

6.灵活掌握和运用幽默，模糊等语言技巧。幽默语言是一种机智、风趣、诙谐并借助比喻、夸张、象征、寓言、谐音、反语等多种修辞手法的语言表达形式，它可以缓和紧张气氛，增添情趣，愉悦心情。

7.进行旅游促销应注意培养服务语言的应变能力。旅游市场不断变化，旅游企业要适应这种变化，不但要提高起经营管理水平，更要注重服务语言艺术的表达。

在旅游促销中，服务语言所传递的信息必须与旅游者的接受力相符合，这样才能使旅游者为所理解。如果旅游促销的信息量大于旅游者的接受能力，那么信息传递受阻，要改变这种情况，就只有用服务语言，发挥它的“心理效应”。

四、结束语

从旅游促销的角度看，服务语言在旅游促销活动的价值是任何促销工具都无法替代的。它既代表了企业现象，又体现了员工的价值。需要指出的是，在旅游促销中服务语言不但要职业化、个性化，而且要情绪化、多样化和时尚化，提高服务语言的针对性。强化旅游活动过程中服务活动的细节，旅游从业人员素质提升是一个只有起点没有终点的系统工程；旅游企业通过服务语言一定能够使其促销活动达到理想的效果。

参考文献：

[1]范云铭:旅游服务质量标准[M].成都:四川人民出版社,1996

[2]林季清:奇妙的身体语言 [M].北京:中国工人出版社,1993

[3]李任芷:旅游饭店经营管理服务案例[M].北京:中华工商联合出版社,2000

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[5]张四成:现代饭店礼貌礼节[M].广州:广东旅游出版社,1997