职业卫生中介服务机构客户满意度调查表（共9篇）
感谢你和你单位对职业病防治工作的支持！为加强对我市职业卫生中介服务机构的管理，规范执业行为，更好的为相对人提供职业卫生技术服务，请你单位对接受委托的职业卫生中介服务机构的服务做一独立、公正的评价，并及时将本调查表寄回杭州市卫生局卫生监督所职业与放射卫生监督科，地址：杭州市江干区笕桥镇明石路，邮编：310021。谢谢你单位的合作与支持。
杭州市卫生局卫生监督所
调查内容
一、受托服务机构名称：接待人：接受服务类别：作业场所检测； 建设项目评价；职业健康体检 ；职业病诊断
二、完成服务是否及时： 及时延误；
三、服务人员态度：好；一般 ；差。服务质量：满意；基本满意；不满意
四、委托价格是否合理：合理不合理
五、服务机构为你公司开展哪些延伸服务：无；有： 请选择以下内容： 培训； 建台帐；填写申报资料；代购标牌、防护用品； 告知审批的要求；
六、服务机构是否全面履行了合同：是；否； 部分履行
你单位对本次委托服务的总体满意程度：
□ 满意□基本满意□不满意（原因：）
1 调查对象及方法
1.1 对象与方法
采用事先设计调查表对我市辖区内的19家社区卫生服务中心和143家社区卫生服务站的就诊居民进行问卷调查, 每个中心随机调查50人, 每个站随机调查20人, 共发放调查问卷3 810份, 获有效问卷3 734份 (98.01%) 。
1.2 调查内容
调查内容主要包括就诊居民一般情况和社区卫生服务利用满意度情况两部分, 其中居民一般情况包括性别、年龄、职业类别、文化程度、单位类型、医疗费用支付方式、本次接受何种服务、最近一年去社区卫生服务机构的次数、自感病轻时选择就诊机构及自感病重时选择就诊机构等10个方面;社区卫生服务利用满意度情况包括方便程度、服务流程、就医环境、服务态度、设施设备、服务内容、服务价格、药品价格、医疗费用、医生技能、安全情况、总体评价及意见建议等13个方面。
1.3 分析方法
采用epidata3.0软件录入数据并进行逻辑校正, 采用SPSS12.0软件对所得数据进行单因素的χ2检验和多因素的Logistic回归分析, 找出影响就诊居民满意度的主要因素[1]。
2 结果
2.1 就诊居民的一般情况
本次共调查到社区卫生服务机构就诊居民3 734人, 其中社区卫生服务中心875人, 占23.43%, 社区卫生服务站2 859人, 占76.57%;男性2 006人, 占53.72%, 女性1 728人, 占46.28%;年龄层次20岁以下占比较低, 仅为2.14%;文化程度大专及以上比例较低, 占7.07%;工人、农村居民、退休职工及其他无固定职业者占90%以上;医疗费用负担方式以城镇职工医疗保险和居民医疗保险为主, 占88.11% (详见表1) 。
2.2 就诊居民对首诊地点的选择
到社区卫生服务机构就诊居民中, 自感病轻者首选就诊地点以社区卫生服务机构最高, 占74.64%, 其次是镇级医院, 占16.85%, 市级及以上占5.25%。自感病重者首选就诊地点以市级及以上医院为主, 占62.86%, 其次为镇级医院, 占21.69%, 社区卫生服务机构占15.11%。自感病轻者与自感病重者首选就诊地点差异有统计学意义 (P>0.05) 。
2.3 最近一年去社区卫生服务机构次数
在本次接受调查的就诊居民中, 有2 951人 (79.03%) 最近一年去社区卫生服务机构超过2次, 有713人 (19.09%) 最近一年去过社区卫生服务机构1～2次, 表明居民选择社区卫生服务机构就诊并不是一时行为, 而是一种经常性行为。
2.4 本次到社区卫生服务机构接受服务的类型
接受调查的居民中, 以到社区卫生服务机构看病为主, 占64.27%, 其次为购药和咨询, 分别占9.13%和8.65%, 体检、康复、预防保健、计生服务占比相对较低, 分别为4.28%、2.57%、4.34%、2.17%, 其他服务为4.59%。
2.5 就诊居民的满意度情况
将就诊居民对社区卫生服务的满意情况分为非常满意、满意、一般、不满意和很不满意5级。统计结果表明, 就诊居民对社区卫生服务总体满意度为70.11%, 其中满意度达到80%以上的项目依次为方便程度、服务态度、服务流程、服务内容及安全;医生技能和就医环境;最不满意的是社区卫生服务机构的药品价格;医疗费用、服务价格、设施设备满意度也不高, 均低于60.00% (详见表2) 。
2.6 就诊居民对社区卫生服务机构建议
接受调查的就诊居民中, 在问及对社区卫生服务机构的服务有何建议时, 有987人提出了意见和建议, 其中的254人 (25.73%) 提出社区卫生服务很方便, 服务热情周到, 希望继续加强;有417人 (42.25%) 提出希望增加 (更新) 社区卫生服务机构科室设置及设施设备、拓展社区卫生服务功能;有223人 (22.59%) 提出增加社区卫生服务机构药物品种, 降低医疗费用和药品价格;有130人 (13.17%) 提出加强社区队伍建设, 定期请上级专家到社区坐诊;有110人 (11.15%) 提出扩改建社区卫生服务机构, 改善就医环境;有55人 (5.57%) 提出希望提高社区卫生服务机构医护人员工资福利;有50人 (5.07%) 提出希望社区卫生服务机构延长服务时间, 提供更加方便服务;有43人 (4.36%) 提出希望增加社区卫生机构就诊报销比例。
2.7 居民就诊影响因素分析
对可能影响居民就诊满意度的12个因素进行单因素分析 (χ2检验) , 结果得出年龄、方便程度、服务流程、就医环境、服务态度、设施设备、服务内容、服务价格、药品价格、医疗费用、医生技能、安全等12个因素均为影响就诊居民满意度的因素。
经进一步 (Logistic回归) 分析, 筛选出就诊居民满意度的主要影响因素为医生技能、安全、服务态度、医疗费用、药品价格、服务价格、就诊环境、设施设备、年龄。医生技能对就诊居民满意度影响最大, 其次是治疗效果和服务态度。医疗费用、药品价格、服务价格、就诊环境、设施设备、年龄也是重要的影响因素。此外, 方便程度、服务流程、服务内容方面不尽人意, 也会降低就诊居民满意度。
因此, 技术水平高、治疗效果和服务态度好是提高社区卫生服务满意度的关键。价廉、舒适的社区卫生服务是社区居民最需要、也是最受社区居民欢迎的, 这些在居民所提建议中也得到了充分体现。
注:满意度= (非常满意+满意人数) /总人数×100%
3 讨论
3.1 加强社区卫生服务队伍建设
各区镇要高度重视社区卫生服务人才队伍建设, 探索建立“五个一批”社区人才培养模式, 不断优化社区队伍结构, 逐步提升社区卫生人员技术水平。一是在职在岗培训一批。一方面, 依托市医学会、各教学医疗机构和市健康促进中心培训部等平台, 全面组织在职社区医生参加全科医学规范化培训。另一方面, 积极开展乡村医生中专学历补偿教育, 经过3年的学习、考核, 在获得中专学历的同时, 可通过参加国家执业助理医师考试, 取得执业 (助理) 医师资质。二是面向全国公开招聘一批。面向全国公开招聘实用型卫生技术人才和医学院校应届毕业生, 录用人员定向到社区卫生服务机构工作。三是定点脱产培训一批。定向招聘一批具有本、专科学历的卫生技术人员, 在经过市级医疗机构培训学习2～3年后下派到基层社区工作。四是定向资助院校培养一批。对昆山籍应届高中毕业生录取在本三以上院校全科医学专业的学生签订资助培养协议, 实行定向培养, 毕业后分配到全市各社区卫生服务机构工作。五是城市医生下派带教带动一批。全面推行城市医生下基层社区工作制度, 市级医疗卫生机构中即将晋升中级和副高专业技术职务的医务人员必须到基层社区工作半年以上, 通过开展各种形式的培训和带教活动, 带动基层医务人员不断提高技术水平。
3.2 加强社区卫生服务制度建设
一是依法完善社区卫生服务准入制度。开办社区卫生服务机构必须符合设置规划, 依照国家有关规定履行申报、审批和登记等手续, 严格社区卫生服务从业人员和技术服务项目的准入, 确保社区卫生服务机构合规达标设置。二是建立社区机构与综合医院双向转诊制度。社区卫生服务机构负责居民常见病、多发病诊治, 遇到疑难及危重需要住院治疗的病人, 及时转诊到综合医院。综合医院指定专门的职能科室负责双向转诊管理工作, 提供选择科室、预约检查、组织会诊及安排住院等服务, 并将康复期病人转回社区卫生服务机构, 由社区机构实行随访服务。力争到2010年, 全市社区卫生服务机构门急诊人次占到全市门急诊人次总数的60%以上。三是建立社区卫生服务责任医生制度。组建由社区医护人员及预防保健人员组成的社区责任医生团队, 实施辖区居民健康的网格化管理, 明确每个社区责任医生团队的服务半径、服务对象、服务内容, 开展社区卫生服务契约式服务, 积极推行主动服务、上门服务、连续服务和家庭合约式服务, 逐步建立家庭保健医师制度。四是实施社区基本药物政府补贴制度。在全市范围内启动实施社区药品政府补贴制度, 对社区药品实行“五统一”管理, 即统一用药目录、统一集中采购、统一药品配送、统一药品价格、统一价格公示, 切实减轻群众医药费用负担。五是推行社区基本公共卫生服务政府购买制度。设立社区卫生服务专项经费, 用于购买社区卫生服务机构提供的公共卫生服务, 着力提高我市基本公共卫生服务的均等化程度, 让广大居民共享我市经济社会发展成果。
3.3 健全社区卫生服务网络
制定全市社区卫生服务机构设置规划, 统筹全市社区卫生服务机构设置。规划中要突出坚持三个“主体”:一是以城市商业、工业、居民集聚区为规划主体, 尤其是突出城市建成区社区卫生服务机构设置。二是以社区卫生服务中心为建设主体, 加快推进新一轮社区卫生服务体系建设。三是以政府举办的社区卫生服务机构为服务主体, 最大限度地为居民提供基本公共卫生服务和基本医疗服务。同时, 要不断提高社区卫生服务机构建设水平和设备配置水平, 着力改善社区卫生服务机构就诊环境, 增加 (更新) 社区卫生服务基本医疗、康复、健教等设施设备, 不断完善社区卫生服务 “六位一体”功能。
3.4 加强社区卫生服务监管
明确社区卫生机构服务范围和内容, 建立健全社区卫生服务的各种技术操作规范和行业规章。建立科学的社区卫生服务绩效考评办法, 对社区卫生服务实施全程管理, 将社区卫生服务质量和数量、社区居民满意度、社区居民健康指标等纳入考核范围, 进行综合考核评价, 考核情况作为政府核拨补助经费依据。依法加强对社区卫生服务的执业监管, 严肃处理违规的社区卫生服务机构和人员, 严厉打击非法行医和其它违法行为。
参考文献
第1题：您的性别：
[单选题] A 男B女
第2题：您的职业：
[单选题] A学生 B 公务员 C 事业单位职工D企业职工E 个体经营人员F工人 G农民H 无业人员
第3题：您之前是否使用过中国邮政：
[单选题] A 是 B 否
第4题：在以后生活中您什么情况下才会选择中国邮政：
A 时间紧急 B 物品贵重C 网点覆盖，寄取货便利 D 性价比高 E其他 第4题：您认为中国邮政物流的收费价格定位如何：
[单选题] A 非常高 B 较高 C 合理 D低
第5题：在中国邮政网站您是否可以及时追踪到货物物流情况：
[单选题] A 能及时追踪 B 能，但信息更新滞后C 不能及时追踪到货物 第6题：一般寄送的物品是否能准时到达：
[单选题] A 都能准时 B 大多数准时，有时候不准时 C 大多数不准时，有时候准时 D 没有准时过
第7题：您认为中国邮政的派送范围如何？
[单选题] A 很广B 基本满足 C 不够广D 范围太小
第8题：您认为中国邮政整个物流过程派送速度如何? [单选题] A 相当快 B比较快 C 一般D 有点慢 E 相当慢
第9题：当您收到货物时，货物的包装情况如何：
[单选题] A 完好无损B 完好无损 C 外包装破损D 已无外包装
第10题：当您收到货物时，货物的损坏现状：
[单选题] A 没有损坏B 轻微损坏，不影响正常使用 C 严重损坏，影响正常使用 D 全部损坏，已失去使用价值
第11题：您对中国邮政有过投诉的经历吗？
[单选题] A 有 B 没有
第12题：您认为中国邮政处理投诉的速度：
[单选题] A 非常慢B 较慢 C 一般 D 较快 E 非常快 第13题：您认为中国邮政有哪些缺点？
[多选题] A 速度慢 B 包装易损坏 C 价格贵 D服务差 E安全性低 F其它
第14题：您认为制约中国邮政快递发展的因素有哪些？
[多选题] A 认知度低 B 同行竞争大C 不够现代化 D 运输方式传统 E 快件处理速度慢 F 货物安全 G 其它
第15题：您认为中国邮政现在急需加强的是？
[多选题] A提高快递速度 B提高服务水平和效率 C增加服务种类 D售后服务 E品牌形象宣传 D其它
安监总厅安健〔2014〕39号
各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团安全生产监督管理局，各省级煤矿安全监察局： 为规范职业卫生技术服务机构从业行为，提高服务水平，保证服务质量，根据《中华人民共和国职业病防治法》、《职业卫生技术服务机构监督管理暂行办法》(国家安全监管总局令第50号)等规定，国家安全监管总局研究制定了《职业卫生技术服务机构工作规范》，现印发给你们，请认真贯彻落实。
国家安全监管总局办公厅
2014年4月14日
职业卫生技术服务机构工作规范
第一条 为规范职业卫生技术服务机构(以下简称技术服务机构)从业行为，提高职业卫生技术服务工作水平和质量，根据《中华人民共和国职业病防治法》、《职业卫生技术服务机构监督管理暂行办法》(国家安全监管总局令第50号)等规定，制定本规范。
第二条 技术服务机构及其专业技术人员应当遵守以下行为准则：
(一)坚持遵纪守法，认真贯彻落实国家职业卫生法律法规，依法开展职业卫生技术服务，并自觉接受安全监管部门的监督管理;
(二)坚持社会效益第一，强化社会责任，做好职业卫生技术支撑，保障劳动者的健康权益;
(三)坚持诚实守信原则，确保技术结论科学、客观、真实，对出具的职业卫生技术报告承担法律责任;
(四)坚持优质服务理念，强化服务意识，加强自身建设，不断提高职业卫生技术服务能力和水平;
(五)坚持公平竞争的市场规则，自觉维护行业形象和信誉，落实行业自律的要求;
(六)坚持廉洁从业，恪守职业道德，承担保密义务，自觉抵制不正之风。
第三条 专业技术人员应经培训考核合格后方可从事职业卫生技术服务工作。开展采样、检测活动时，每个检测项目应由2名以上专业技术人员(检验人和复核人)完成。职业病危害评价项目组中应包含相应行业工程技术人员、卫生工程人员、公共卫生人员和检测人员(必要时);项目负责人应具备中级以上专业技术职称，并具有3年以上职业卫生相关工作经验。
第四条 技术服务机构应积极主动开展职业卫生技术服务活动，确保每年取得一定数量的评价、检测服务业绩，不断提高技术服务能力和水平。
第五条 技术服务机构应建立评价报告信息网上公开制度，评价报告经安全生产监督管理部门备案或审核通过后15日内将有关信息在网上公开，自觉接受社会监督(涉及国家秘密、商业秘密、技术秘密及个人隐私的信息和法律、法规规定可不予公开的除外)。网上公开信息应包括以下内容：
(一)建设单位(用人单位)名称、地理位置及联系人;
(二)项目名称及简介;
(三)现场调查、采样、检测的专业技术人员名单、时间，建设单位(用人单位)陪同人;
(四)建设项目(用人单位)存在的职业病危害因素及检测结果;
(五)评价结论与建议;
(六)技术审查专家组评审意见。
第六条 技术服务机构应依法独立完成职业卫生评价、检测等技术服务事项;由于计量认证范围限制或样品保存时限有特殊要求等原因无法自行检测的，可以委托当地具有乙级及以上资质的职业卫生技术服务机构进行检测。委托检测应征得被服务单位书面同意，委托双方应签订委托检测协议书，明确双方承担的法律责任，甲级机构委托检测样品数量不得超过样品总数的30%，乙级、丙级机构委托检测数量不得超过样品总数的20%。
第七条 技术服务机构应建立健全职业卫生技术服务质量管理体系，体系文件应覆盖检测、评价的主要作业活动，满足有效控制职业卫生技术服务质量的要求，并有可操作性。
技术服务机构应建立健全职业卫生技术服务责任制，明确和落实主要负责人、技术负责人、质量控制负责人等人员的责任。
第八条 技术服务机构应做好职业卫生技术服务资质的维护和管理，不断加强组织机构、专业技术人员、工作场所及实验室、仪器设备、职业病危害因素检测和职业病危害评价能力的建设与提高。
第九条 技术服务机构在开展职业卫生技术服务工作时，应与被服务单位签定技术服务合同(或协议)，约束各方行为并承担相应责任。
签订技术服务合同前，技术服务机构应组织开展合同评审，合同评审记录应按要求归档保存。合同评审主要内容包括：
(一)被服务单位的要求是否符合国家有关政策、法律及标准要求;
(二)本机构是否具有承担此项技术服务的能力，其资质条件、人员专业能力、仪器设备及环境条件、检测方法及标准物质、技术服务期限等是否满足检测、评价要求;
(三)技术服务报价是否符合有关收费规定或标准。
第十条 技术服务机构应按要求向被服务单位提供以下证明材料：
(一)职业卫生技术服务机构资质证书影印件;
(二)所有参与本项目技术服务的技术人员情况，包括姓名、专业背景、资格证书和在本项目中所承担的工作内容等。
第十一条 建立资料收集与审核管理制度，对收集的资料进行分析确认，确保被服务单位提供的技术资料真实有效。
第十二条 开展技术服务时，应按要求做好职业卫生调查和工作日写实。在正常生产情况下，按照工种(岗位)对从事职业病危害作业人员整个工作日内的各种活动及其时间消耗连续观察、如实记录，并进行整理和分析。现场调查应满足：
(一)现场调查内容和过程依据相关标准规范要求实施;
(二)使用受控的记录表格实时记录，记录信息应全面、完整、填写规范，并经被服务单位陪同人员签字确认;
(三)现场调查人员应包括相关行业工程技术人员;
(四)在被服务单位显著标志物位置前拍照(摄影)留证并归档保存。
第十三条 通过职业卫生调查、工程分析、资料分析、检测检验等方法，对建设项目(用人单位)生产工艺过程、生产环境、劳动过程中可能存在的职业病危害因素的种类、来源、分布及其影响人员进行全面、客观、准确的识别，职业病危害因素应包含：
(一)列入《职业病危害因素分类目录》的;
(二)国家(或国外)已颁布职业接触限值的;
(三)国家已颁布相关职业卫生检测标准方法的;
(四)其他可能危害劳动者身体健康的。
第十四条 开展职业病危害因素检测前，应明确检测任务的目的、性质、内容、方法、质量和经费要求等，评估能力和资源能否满足检测需要，拟订现场采样和检测计划。现场采样和检测计划应包括检测类别、检测范围、检测项目、采样方式、检测方法、检测时间、检测地点、采样对象、采样数量、仪器设备等内容。
第十五条 现场采样除按《工作场所空气中有害物质监测的采样规范》(GBZ159)要求实施外，还应满足以下要求：
(一)职业接触限值为时间加权平均容许浓度的有害物质的采样，应优先采用个体长时间采样(采样介质为液体的除外);采用定点、短时间采样方法采样的，应在有害物质不同浓度的时段
分别进行采样，不得将在同一时段平行采集的样品记录为不同时段的采集样品;
(二)对于成分不明的粉尘或含游离二氧化硅的粉尘，应进行游离二氧化硅含量测定，确定粉尘性质;
(三)对成分不明的有机物应进行成分分析,确定毒理性质;
(四)如实记录现场采样时的工况条件;
(五)原始记录不得随意涂改，需要对某个数据更正时，应按要求进行划改;
(六)现场采样原始记录应实时填写，并经被检测单位陪同人签字确认。原始记录需要誊写的，原件不得销毁，须与誊写件一并保存;
(七)现场采样应绘制采样点设置示意图，并经采样人、复核人及被检测单位负责人签字确认;
(八)在现场采样点进行拍照或摄影留证。
第十六条 应为检测样品建立唯一识别系统和状态标识，样品运输、接收和流转、保存应符合规定。
(一)样品运输过程中应保证样品性质稳定，避免污染、损失和丢失;
(二)样品接收、流转各环节均应受控;样品交接记录、样品标签及包装应完整。样品有异常或处于损坏状态，应如实记录，采取相关处理措施，必要时重新采样;
(三)对于不稳定的样品，应采取必要的措施妥善保存，样品应在有效保存期限内完成测定。第十七条 职业病危害因素检测除按《工作场所空气有毒物质测定》(GBZ/T160)、《工作场所物理因素测量》(GBZ/T189)、《工作场所空气中粉尘测定》(GBZ/T192)等标准实施外，还应满足以下要求：
(一)检测方法选用准确;
(二)实验环境、仪器设备及环境条件满足检测要求;
(三)标准物质、标准溶液及化学试剂、试验用水等应满足检测方法要求，使用、配制、标识和记录应符合标准和规范要求;
(四)检测过程中的各种记录信息应全面、清晰、完整，按照要求书写、审核、签字;
(五)应按要求对检测数据进行处理，数据转换过程应有记录，不得随意剔除有关数据，人为干预检测结果。当出现可疑数据需舍弃时，应分析原因并说明理由。
第十八条 除应严格执行检测方法标准中规定的质量控制措施外，应建立和实施充分的内部质量控制计划，采取空白分析、重复检测、比对、加标、控制样品分析、质量控制图编制应用等方法，确保并证明检测过程受控以及检测结果准确可靠;并应尽可能参加实验室间比对或能力验证等外部质量控制措施以验证其能力。
第十九条 职业病危害评价除按照有关法律法规、标准实施外，还应满足以下要求：
(一)对未作检测或未作评价的职业病危害因素，应说明理由，并将其可能对劳动者产生的健康影响告知用人单位。
(二)对于标注致癌性标识、(敏)标识、(皮)标识的化学物质，应重点提示用人单位采取工程控制措施和个体防护措施以有效地减少或消除接触，尽可能保持最低接触水平。
(三)所有进入作业场所的劳动者(包括劳务派遣用工、外协<外包>用工)均应纳入评价范围。
(四)开展建设项目职业病危害控制效果评价和用人单位职业病危害现状评价时，检测工作必须由本机构完成。需要委托检测的，应按照本办法第六条执行。
(五)开展建设项目职业病危害控制效果评价、用人单位职业病危害现状评价时，应按有关规范要求对职业病防护设施进行检测，评价其防护效果。
第二十条 除满足本办法第十一条、第十二条的规定外，技术服务机构还应通过下列(不限于)措施对评价过程进行质量控制：
(一)在对所收集资料进行研读与初步现场调查的基础上，按规范要求编制评价方案并对其进行技术审核。评价方案应经项目负责人、技术负责人(或指定审核人)审核并签字。
(二)按照有关法律、法规和标准及作业指导书的要求编制评价报告。报告内容应全面完整、用语规范、表述简洁，报告格式应统一规范，报告有关资料性附件应详实、准确。
(三)应制定评价报告审核程序文件，明确报告审核的职责与分工、程序与内容，并按要求组织有关人员对评价报告实施审核。
评价报告审核实行分级审核制度，至少包括非项目组成员审核、技术审核(由技术负责人或指定审核人实施)和出版前校核。必要时，质量监督员应对评价报告实施质量监督审核。评价报告审核所使用的记录表格应当受控，审核记录应按要求填写、签字及确认，所有审核记录和修改痕迹应保留。
(四)评价报告应有唯一性标识，并按要求打印和签发。
(五)评价报告及原始资料应完整归档，并按要求保存。
(六)委托单位对评价报告持有异议的，技术服务机构应认真了解委托单位申述的理由，做好记录，及时对评价报告进行分析和复查，并做好分析和复查记录。
第二十一条 应按照合同期限要求开展职业卫生技术服务活动，并出具技术报告。
(一)职业病危害因素检测报告(评价检测除外)除列出检测结果外，应按照职业接触限值要求汇总检测结果，并给出是否符合职业接触限值要求的结论，分析超标主要原因，提出整改措施建议。检测报告内容应完整、规范、信息全面，至少包含以下信息：
1.标题(例如“××××检测报告”或“××××检测与分析报告”);
2.受检机构的名称和地址，进行检测的地点;
3.检测报告应有唯一性标识(如系列号)和每一页上的标识，以确保能识别该页是属于检测报告的一部分，以及表明检测报告结束的清晰标识(检测报告硬拷贝应有页码和总页数);
4.所用标准或方法的标识;
5.检测类别;
6.检测样品的描述、状态和唯一性标识;
7.采样日期、样品接收日期和检测日期;
8.检测使用的主要仪器设备的名称及唯一性标识;
9.检测结果和建议，结果应采用法定计量单位;
10.检测人员、复/校核人员、授权签字人的签名或等效的标识;
11.必要时，结果仅与被检测样品有关的声明;
12.未经检测机构书面批准，不得复制(全文复制除外)检测报告的声明。
(二)职业病危害评价报告的章节、内容组成以及报告书格式应符合有关规定的要求。
第二十二条 建立健全职业卫生技术服务档案，技术服务档案应依法定期限进行保存。技术服务档案应至少包括以下内容：
(一)技术服务委托文件(合同、协议或委托书);
(二)合同评审记录;
(三)评价、检测的方案、计划及审核记录;
(四)相关原始记录(现场调查记录、采样记录、实验室分析记录及原始谱图等);
(五)技术服务过程影像资料;
(六)技术服务所需的技术资料(设计文件、类比检测资料等);
(七)技术报告及审核记录;
(八)其他与职业卫生技术服务相关的记录、资料。
一、行政审批项目名称、性质
1.名称：乙级职业卫生技术服务机构资质变更 2.性质：行政许可
二、设定依据
《职业卫生技术服务机构监督管理暂行办法》（国家安全生产监督管理总局第50号）第二十六条职业卫生技术服务机构变更名称、法定代表人、注册地址的，应当自变更之日起30日内向原发证机关申请办理资质证书变更手续。
职业卫生技术服务机构分立、合并的，应当申请办理资质证书变更手续或者重新申请职业卫生技术服务机构资质认可。
三、实施权限和实施主体
北海市安全生产监督管理局负责取得乙级职业卫生技术服务机构资质变更。
四、行政审批条件
（一）变更机构名称的
已办理《营业执照》变更；
（二）变更法定负责人的 已办理《营业执照》变更；
（三）变更机构注册地址的 已办理《营业执照》变更；
（四）机构分立、合并的，已办理《营业执照》变更；
五、实施对象和范围
北海市行政区域内取得乙级安全评价机构资质的单位。需要变更名称、法定代表人、注册地址的，或者机构分立、合并的。
六、申请材料 1.《变更申请书》
2.安全评价机构资质证书正、副本。
3.变更后的企业法人营业执照正、副本复印件。
七、办结时限
（一）法定办结时限：20个工作日
（二）承诺办结时限：5个工作日
八、行政审批数量
无
九、收费项目、标准及其依据 不收费
十、办理时间
夏季：上午：8：30-12：00，下午：15：00-18：00
冬季：上午：8：30-12：00，下午：14：30-17：30
十一、办理地点
北海市政务服务中心
地址：北海市北海大道177号政务服务中心
十二、咨询、投诉电话
（一）咨询电话：
（二）投诉电话：
十三、提交表格 《
》
十四、审批流程
受理-副科长审核(1)-科长审核（2）-分管副局长审批（2）-制作决定文件（2，不计入承诺时限）-通知申请人领取决定文件（1，不计入承诺时限）
为了提高客户忠诚度, 树立品牌形象, 汽车企业纷纷开展客户满意度调查, 特别是针对经销商的服务满意度的调查, 调查的结果通常被大家称为CSI分数。多数汽车厂家尤其是合资品牌汽车厂商都把客户满意度 (CSI) 作为考核经销商工作的重要指标, 并直接与经销商返利挂钩, 目的就是通过激励机制促使汽车经销商提高售后服务水平, 提升该品牌的市场份额, 受此“要挟”, 在新车销售利润日益微薄的形势下, 经销商也必须绞尽脑汁在客户满意度上下功夫。
客户满意度
客户满意度是客户对企业和员工提供的产品和服务进行的综合评价, 是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一, 客户服务满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的, 服务水准越高, 则客户服务满意度将会越高, 反之亦然。客户服务满意度直接反映了客户对经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。
对于企业来说, 如果客户对企业的产品和服务满意, 就会将他们的消费感受通过口碑传播给其他客户, 从而扩大产品的知名度, 提高企业形象, 为企业的长远发展不断注入新的活力。
内外部客户满意度
客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。外部满意度是由整车厂聘请专业调查公司, 设计专业的调查问卷, 通过计算机辅助电话调查完成。专业调查公司, 在进行外部满意度调查时, 调查人员通过电脑根据设定的条件对经销商提供的客户进行筛选, 对于符合条件的客户, 调查人员使用固定格式的问卷对客户进行电话调查。问卷内容参考品牌服务流程拆分总结出相应细化的问题, 以不间断电话访谈的形式, 访问客户, 定期提出相应的问题, 获取客户的评价。厂家会根据品牌CSI的各项得分情况定期调整第三方问卷调查的内容, 并结合CSI报告的得分弱项, 确定各调查项目的权重, 通过对调查数据的数理统计分析, 计算出经销商的满意度结果, 定期为经销商逐个做出诊断。
目前厂家公布的客户满意度调查结果调查内容非常详细, 用户满意度调查的覆盖面广, 每月每名经销商的众多用户会接受调查, 为经销商服务各个环节的打分评判, 有专业人员统计分析调查结果, 按既定标准对经销商的售后服务水平进行评估。甚至做出了同期对比。得分高的部分正是经销商服务做得好的地方, 得分差的地方也正体现出经销商服务方面急于改进之处, 所以对经销商提高售后服务质量有很大帮助。外部专业的满意度调查具有准确可靠的优点, 但是具有时效性差的缺点, 经销商得到的结果已经是几个月前服务的评价结果, 对经销商来讲, 这个结果只能起到一个验证的作用, 不能够及时地指导经销商改进服务不足。
内部满意度是由经销商的客户服务部门通过回访调查汽车售后服务的各个环节, 进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的, 内部满意度关注的是客户体验。虽然, 经销商的客户服务人员作为非专业的调查人员, 其调查结果会存在一定的误差, 但具有很强的时效性, 针对调查发现的问题可以立即进行改善, 这样就能够有效地避免客户的不满意升级为投诉。通过内部调查、分析和改进, 可以有效地提高顾客的满意度, 顾客会通过口碑宣传经销商的高质量的服务, 从而会增加客户进站的数量, 提高企业的竞争能力;也可以有效地提升外部专业调查公司的顾客满意度结果, 从而满足汽车厂家对于经销商服务满意度考核的要求, 获得尽可能多的返利, 提高经销商企业利润水平。
内部满意度调查方法
经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平, 监控各个服务环节, 及时发现服务过程中的问题并给予补救, 避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱, 加深客户对于经销商的印象, 增加下次进厂的机会, 为此, 经销商需要实时监测客户对于服务的满意程度。为了确认服务效果, 客服人员在客户车辆交接完毕后跟踪客户, 及时与客户取得联系, 了解车辆使用情况与服务状况。对于有疑问的客户, 客服人员要澄清客户的疑问;对于有抱怨的客户, 客服人员要及时处理客户的抱怨, 取得顾客对于经销商和服务的认可;对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉, 客服专员要安抚客户, 记录信息, 将客户的问题及时转交相应的责任人, 必要时转交服务负责人, 由服务负责人来妥善处理;客服人员要跟踪客户对处理结果的满意与否。
内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。电话调查使用电话进行跟踪回访, 具有方便、快捷、容易确认, 双向沟通特点;手机短信跟踪方式针对不愿接受电话回访的客户, 可以使用此方式, 但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流的特点, 所以手机短信多用于提醒;信件直邮方式与手机短信相比, 信息量较大, 但也具有单向交流、信息反馈慢、缺乏感情交流的缺点, 所以直邮方式多用于宣传;当面的问卷调查使用设计好的调查问卷, 在服务现场由客户对服务做出评价, 这种方式的优点是, 可以直接与客户沟通, 了解更多的客户感受, 缺点是面对面调查, 客户很难做出对服务的客观公正评价, 而且有些客户要通过对车辆的一段时间的使用后, 才能对维修服务质量做出评价, 除了有此局限性, 这种方法还要耗费更多的人力成本。基于现在手机通讯的高度发达状况, 以及电话调查方便、快捷、容易确认, 双向沟通特点, 大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3天之内的电话跟踪回访的调查方式。
客户满意度指标管理与提升
为了有效提高客户服务满意度, 根据内部满意度调查结果, 服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目, 需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。
对于内部满意度指标管理, 服务经理应制定外部满意度调查报告 (CSI报告) 中各细分问卷的满意度指标, 并落实到相应人员, 应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、车间维修技师、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析, 针对指标完成情况不好的项目进行原因分析, 并采取相应的改进措施。
客服主管应定期与服务负责人沟通, 结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录, 定期分析汇总客户反馈的意见, 进行数理统计分析, 编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题, 探讨改善措施, 对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。
服务经理要定期分析外部满意度指标的完成情况, 视情况调整内部满意度调查问卷的项目设计及权重, 通过内部满意度调查, 统计分析及改进, 达到外部满意度指标的不断提高, 从而获得足够的厂家返利, 在客户满意度提升的同时获得更好的经济效益。
结束语
中国汽车市场竞争日益激烈, 在产品实物质量不断提高的同时, 各汽车厂商更需要通过提供优异的售后服务, 提升汽车品牌形象, 促进其市场占有率的提高。事实证明, 经销商有效地利用汽车厂商的外部满意度调查结果, 通过内部满意度调查, 不断地分析和改进提高, 最终有望步入顾客满意, 厂商满意, 企业利润提高的良性循环发展轨道。
为了进一步做好国家基本公共卫生服务工作，现进行一次基本公共卫生服务的知晓率及满意度调查问卷，谢谢您的配合。请问您是一位：
（1）孕产妇（2）儿童家长（5）其他（3）慢性病患者（4）老年人 服务对象知晓情况：
1、您知道政府免费为居民提供基本公共卫生服务吗？（1）知道（2）不知道
2、您从什么渠道得到政府免费为居民提供基本公共卫生服务的？（可多选）（1）报纸（2）电视广播（3）基层医疗卫生机构宣传栏（4）社区宣传栏或告示（6）宣传单或宣传册（5）医务人员入户宣传（7）其他
3、您获得基本公共卫生服务的种类是哪些？（可多选）
（1）建立居民健康档案（4）儿童保健（2）健康教育（5）预防接种（3）孕产妇保健（6）慢性病管理（8）老年人管理（7）传染病和突发公共卫生事件报告和处置
4、您知道您所获得的基本公共卫生服务应该包括哪些内容吗？（可多选）（1）健康体检（2）随访（3）宣传健康知识(包括健康教育、生活方服务对象综合满意度：（4）免费基本公共卫生服务（包括接种疫苗、转诊、用药指导、免费测血压等）
5、社区卫生服务中心（站）/乡镇卫生院（村卫生室）为您提供的基本公共卫生服务，符合您需要的程度（满分100分）＿＿＿＿＿＿＿＿
6、社区卫生服务中心（站）/乡镇卫生院（村卫生室）为您提供的基本公共卫生服务的方便程度（满分100分）＿＿＿＿＿＿＿
7、社区卫生服务中心（站）/乡镇卫生院（村卫生室）为您提供的基本公共卫生服务，对防病治病、改善健康的效果（满分100分）＿＿＿＿＿＿＿
8、总体而言，您对所获得的基本公共卫生服务的整体满意程度（满分100分）＿＿＿＿
9、总体而言，与三年前相比，您认为社区卫生服务中心（站）/乡镇卫生院（村卫生室）提供的基本公共卫生服务的整体改善程度
（1）变得更好（2）变得稍好（（3）基本没变化（4）变得稍差5）变得更差（6）不清楚
调查地区＿＿＿＿区县＿＿＿＿乡（镇、街办）＿＿＿＿村
调查人员＿＿＿＿
第一章 总则
第一条 为加强职业卫生技术服务机构监督管理，规范职业卫生技术服务行为，保障职业卫生技术服务质量，根据《中华人民共和国职业病防治法》、《中华人民共和国行政许可法》等法律法规，制定本规定。第二条 在中华人民共和国境内申请职业卫生技术服务机构资质，从事职业卫生检测、评价等技术服务以及安全生产监督管理部门实施职业卫生技术服务机构资质认可与监督管理，适用本规定。
第三条 本规定所称职业卫生技术服务机构，是指为用人单位提供职业病危害因素检测、职业病危害现状评价、职业病防护设备设施与防护用品的效果评价等技术服务的机构。（此处删除了为建设项目提供职业病危害预评价、职业病危害控制效果评价，但保留了现状评价。说明预评价和控效评价的主体是企业）
第四条 国家对职业卫生技术服务机构实行资质认可制度。职业卫生技术服务机构应当依照本规定取得职业卫生技术服务机构资质；未取得职业卫生技术服务机构资质的，不得从事职业卫生检测、评价等技术服务。
第五条 职业卫生技术服务机构的资质从高到低分为甲级、乙级、丙级三个等级，分别由国家安全生产监督管理总局、省（自治区、直辖市）人民政府安全生产监督管理部门、设区的市级人民政府安全生产监督管理部门（以下统称资质认可机关）认可并颁发证书，资质证书有效期5年。资质认可机关实施资质认可和对有关事项进行监督检查，不得收取任何费用，所需经费应依法列入本部门的预算并由本级财政予以保障。职业卫生技术服务机构资质证书由国家安全生产监督管理总局统一印制，证书包括正本和副本，记载事项包括机构名称、法定代表人、资质等级、服务区域、证书编号、机构注册地址、实验室地址、有效期、检测能力及附表、资质变更登记。（去除了行业范围的说法，只对检测的区域和检测能力进行规定）
第六条 国家安全生产监督管理总局建立全国职业卫生技术服务机构信息系统，各级安全生产监督管理部门应将职业卫生技术服务机构资质认可、监督管理等信息录入系统，并向社会公开。
第七条 资质认可机关应当建立职业卫生技术服务机构资质认可技术评审专家库及其管理制度。
技术评审专家应当具有相关专业高级技术职称，具有连续5年以上职业卫生工作经验，熟悉职业卫生相关法律、法规、标准和规范，具有良好的职业道德和专业素质。技术评审专家应依据评审准则独立开展工作，对所参与的评审工作出具评审意见，并对该意见负责。技术评审专家不得参加与本人有利害关系的职业卫生技术服务机构资质认可的技术评审工作，不得参加被评审职业卫生技术服务机构的可能有碍技术评审公正的活动。第八条 取得甲级资质的职业卫生技术服务机构，可以在全国从事职业卫生技术服务活动。（只定义区域，未定义范围）第九条 取得乙级资质的职业卫生技术服务机构，可以在其所在的省、自治区、直辖市从事职业卫生技术服务活动。（只定义区域，未定义范围）
第十条 取得丙级资质的职业卫生技术服务机构，可以在其所在的设区的市或者省级安全生产监督管理部门指定的范围从事除本规定第八条、第九条规定的职业卫生技术服务活动。（只定义区域，未定义范围）第十一条 国家鼓励和支持职业卫生技术服务行业组织进行自律管理，规范职业卫生技术服务机构及专业技术人员的行为，提高服务质量和水平，创新服务模式和方法，推进职业卫生技术服务行业健康有序发展。
第二章 资质条件
第十二条 申请职业卫生技术服务机构资质应具备下列条件：
（一）具有法人资格；
（二）具有固定工作场所；
（三）具有自建的实验室；
（四）有健全的内部管理制度和质量管理体系。
第十三条 申请职业卫生技术服务机构甲级资质还应具备下列条件：
（一）工作场所使用面积不少于900平方米，其中实验室使用面积不少于400平方米，档案室使用面积不少于40平方米；
（二）有不少于25名培训考试合格的专职技术人员（具体要求见附件2）；
（三）具备满足工作要求的仪器设备（具体要求见附件3）；
（四）具有满足工作要求的检测能力（具体要求见附件4），相应的检测项目通过计量认证；
（五）取得乙级资质满3年，且60份以上职业病危害因素检测报告。（此处删除了具有所申请业务范围要求的评价能力，能独立完成工艺流程复杂、职业病危害严重建设项目的工程分析、职业病危害因素识别、职业病危害因素检测、防护设施防护效果评价，能独立编制职业病危害评价报告；）第十四条 申请职业卫生技术服务机构乙级资质还应具备下列条件：
（一）工作场所使用面积不少于600平方米，其中实验室使用面积不少于300平方米，档案室使用面积不少于30平方米；
（二）有不少于20名经培训考试合格的专职技术人员（具体要求见附件2）；
（三）具备满足工作要求的仪器设备（具体要求见附件3）；
（四）具有满足工作要求的检测能力（具体要求见附件4），相应的检测项目通过计量认证或通过省级安全生产监督管理部门的检测项目考核；
（五）取得丙级资质满3年，且30份以上职业病危害因素检测报告。（此处删除了具有所申请业务范围要求的评价能力，能独立完成工艺流程较复杂、职业病危害较重的建设项目的工程分析、职业病危害因素识别、职业病危害因素检测、职业病防护设施防护效果评价，能独立编制职业病危害评价报告；）
第十五条 申请职业卫生技术服务机构丙级资质还应具备下列条件：
（一）工作场所使用面积不少于400平方米，其中实验室使用面积不少于200平方米，档案室使用面积不少于20平方米；
（二）有不少于10名经培训考试合格的专职技术人员；
（三）具备满足工作要求的仪器设备；
（四）具有满足工作要求的检测能力，相应的检测项目通过计量认证或通过省级安全生产监督管理部门的检测项目考核；
第十六条 国家安全生产监督管理总局根据本规定要求的资质认可条件制定具体实施细则及技术评审准则，并向社会公布。
省级安全生产监督管理部门根据实际情况，可以决定本地区乙级、丙级职业卫生技术服务机构资质条件中的检测项目是否需要取得计量认证；决定不需要取得计量认证的，应以不低于计量认证的要求，制定检测项目考核具体标准并纳入乙级、丙级职业卫生技术服务机构资质认可细则和技术评审准则，检测项目考核具体标准应向社会公布。第三章资质认可与管理
第十七条 申请职业卫生技术服务机构资质的，应于每年7月按本规定第五条的规定向资质认可机关提出申请，并提交下列文件、资料：
（一）法定代表人签署的申请表（附件5）；
（二）法人资格证明或者名称预先核准通知书；
（三）申请单位简介；
（四）工作场所产权证明或者租赁合同；
（五）职业卫生技术服务机构原资质证明材料（申请丙级不适用）；
（六）职业卫生技术服务质量管理文件和质量负责人任命文件；
（七）评价技术负责人、检测技术负责人及其他职业卫生专职技术人员的名单、培训合格证书、技术职称证书、学历证书、工作经历证明；
（八）仪器设备清单及购置凭证（清单按照附件3的先后顺序排列）；
（九）具备的职业病危害因素检测项目清单（按照附件4的先后顺序排列）；
（十）近3年业绩清单（申请丙级资质的，不需要提交）；
（十一）能够证明具有职业卫生检测、评价等业务能力的其他文件、资料；
（十二）法律、法规及资质认可机关规定的有关文件、资料。第十八条 职业卫生技术服务资质申请与认可，按照下列程序办理：
（一）申请人应于每年7月份将职业卫生技术服务机构资质申请材料按照本规定第五条的规定报送资质认可机关审核；
（二）资质认可机关应当自收到申请文件、资料之日起5个工作日对其进行审核并决定是否受理。决定受理的，应当自受理之日起20个工作日内，组织专家组对申请人进行技术评审，作出资质认可决定；决定不予受理的，应当向申请人书面说明理由；
（三）资质认可机关决定认可的，应当自作出决定之日起10个工作日内向申请人颁发资质证书；决定不予认可的，应当向申请人书面说明理由第十九条 技术评审工作应当自受理资质申请之日起60日内完成，并提交技术评审报告。技术评审报告是发证机关作出职业卫生技术服务机构资质认可决定的重要依据。专家组技术评审和申请人整改问题所需的时间，不计算在本规章第十八条规定的期限内。
第二十条 资质认可机关应从技术评审专家中随机抽取相关专业的3至7名（应为单数）专家组成专家组，对申请人是否符合资质条件进行技术评审。技术评审包括申请材料的技术审查和现场技术考核。现场技术考核应当包括下列内容：
（一）核查现场有关设备、设施、仪器、仪表等；
（二）考核技术负责人、质量控制负责人及有关专职技术人员的专业知识和操作能力；
（三）抽查原始工作记录、影像资料、报告、总结、档案等资料；
（四）进行必要的盲样检测。第二十一条 职业卫生技术服务机构取得资质1年以上，需要增加业务的，应当于每年9月向原资质认可机关提出申请，经审查符合要求的予以办理扩项手续；不符合要求的，不予办理扩项手续，并向申请人书面说明理由。资质证书有效期满需要延续的，职业卫生技术服务机构应当于期满前3个月向原资质认可机关提出申请，经审查合格的予以办理延续手续；不合格的，不予办理延续手续，并向申请人书面说明理由。增加业务范围和资质延续的审查，均应当按照本规定要求的条件、程序组织进行技术评审。
第二十二条 职业卫生技术服务机构变更名称、注册地址、实验室地址、法定代表人的，应当自变更之日起30日内向原资质认可机关申请办理资质证书变更手续。职业卫生技术服务机构分立、合并的，应当申请办理资质证书变更手续或者重新申请职业卫生技术服务机构资质认可。职业卫生技术服务机构的专职技术人员、实验室、仪器设备等发生重大变化而不再符合本规定的资质条件的，应当自变化之日起30日内向原资质认可机关报告，并申请暂停资质。职业卫生技术服务机构符合资质条件后应向原资质认可机关报告并恢复资质
第二十三条 职业卫生技术服务机构的资质证书遗失的，应当及时在有关电视、报刊、网络等媒体上予以声明，并在30日内向原资质认可机关书面申请补发。
第二十四条 职业卫生技术服务机构有下列情形之一的，原资质认可机关应当注销其资质：
（一）资质证书有效期届满未申请延续或者不予批准延续的；
（二）被依法终止的；
（三）自行申请注销的；
（四）取得上一级资质的。第四章 技术服务 第二十五条 职业卫生技术服务机构是职业卫生技术服务的责任主体，对出具的职业卫生技术报告承担法律责任。职业卫生技术服务机构主要负责人（法定代表人或实际控制人）对本单位职业卫生技术服务全面负责并承担法律责任，职业卫生技术服务机构技术负责人、质量负责人、报告审核人和授权签字人等主管人员及职业卫生技术服务项目负责人、参与人员按职责分工承担相应的法律责任。
第二十六条 职业卫生技术服务机构应按照法律、法规及职业卫生标准、职业卫生技术服务工作规范的要求，开展现场调查、工作日写实、工程工艺分析、职业病危害因素辨识、职业病危害因素样品采集、检测样品管理、现场检测或实验室分析、结果计算或数值应用、职业病防护设施和个体防护用品分析与评价、内部审核等技术服务工作，如实记录技术服务原始信息，科学、客观、真实地反映技术服务事项。（这里对技术服务做了详细要求，也就是说，职业卫生检测未来会扩充上述部分，特别是工作日写实、工程工艺分析和职业病防护设施和个体防护用品分析与评价内容，或许未来检测就是一份小现状报告）
第二十七条 职业卫生技术服务机构应独立开展职业卫生技术服务工作，因计量认证范围限制或样品保存时限有特殊要求的原因无法自行检测的，可以委托当地具有相应检测能力的职业卫生技术服务机构进行检测。委托检测应征得被服务单位书面同意，委托双方应签订委托检测协议书，明确双方承担的法律责任，甲级机构委托检测样品数量不得超过样品总数的30%，乙级、丙级机构委托检测数量不得超过总数的20%。
第二十八条 职业卫生技术服务机构应建立服务承诺、限时办结、执业公示、一次性告知、执业记录、评价报告信息公开制度，并向社会公开。
第二十九条 职业卫生技术服务机构应当在规定的区域范围内开展技术服务工作，接受技术服务所在地安全生产监督管理部门的监督管理、并按照规定向其报送技术服务信息。第三十条 职业卫生技术服务机构开展技术服务时，应当依法与建设单位或用人单位签订职业卫生技术服务合同，明确技术服务内容、范围、价格以及双方的权利、义务和责任。建设单位或用人单位提出的技术服务内容、范围等与法律、法规、标准要求不一致的，职业卫生技术服务机构应当予以拒绝。（这个是单独提出的，注意）
职业卫生技术服务价格，应当符合法律、法规的规定；法律、法规没有规定的，应当按照行业自律标准或者指导性标准确定价格；没有行业自律标准和指导性标准的，双方可以通过协商确定。
第三十一条 职业卫生技术服务机构在管理、经营等活动中，不得有下列行为：
（一）泄露服务对象的技术秘密和商业秘密；
（二）涂改、倒卖、出租、出借资质证书；
（三）超出资质证书规定的服务区域从事技术服务活动；
（四）出具虚假或者失实的职业卫生技术报告；
（五）转包职业卫生技术服务项目；
（六）擅自更改、简化职业卫生技术服务程序和相关内容；
（七）设立分支机构或分支实验室且开展职业卫生技术服务；
（八）采取围标、串标、报价明显低于技术服务成本等不正当竞争手段，扰乱职业卫生技术服务市场秩序；
（九）向安全生产监督管理部门隐瞒有关情况、提供虚假材料或者拒绝提供反映职业卫生技术服务活动情况的真实材料；
（十）违反职业卫生技术服务工作规范的其他行为。第三十二条 职业卫生技术服务机构应当依法规范专职技术人员从业行为，专职技术人员不得有下列行为：
（一）专职技术人员同时在两个以上职业卫生技术服务机构（包括其他法人单位）从业；
（二）专职技术人员未经培训考试合格即从事职业卫生技术服务；
（三）专职技术人员在职业卫生技术服务报告或相关原始记录上代替他人签字；
（四）专职技术人员未参与相应职业卫生技术服务事项而在职业卫生技术服务报告或相关原始记录上签字。职业卫生技术服务机构应当为专职技术人员提供必要的个体防护用品，并采取相关措施保障专职技术人员的职业健康。
第三十三条 职业卫生技术服务机构应建立完整的技术服务档案并妥善保管，技术服务档案包括技术服务合同原件、技术报告原件、过程控制记录原件、技术服务过程的原始记录信息原件及有关的影像资料、技术资料、相关证明等材料。第五章监督管理
第三十四条 国家安全生产监督管理总局对全国职业卫生技术服务机构实行综合监督管理。县级以上安全生产监督管理部门对职业卫生技术服务机构负有监督检查的职责。监督检查包括抽查、日常检查和专项检查等形式。
第三十五条 资质认可机关应对其认可的职业卫生技术服务机构开展不定期抽查，主要对机构的资质条件、工作质量和是否存在违法违规行为等进行检查。县级以上安全生产监督管理部门在建设项目职业卫生“三同时”及用人单位职业卫生监督检查过程中，应对职业卫生技术服务机构的工作质量、是否存在违法违规行为进行日常检查。国家安全生产监督管理总局和省级安全生产监督管理部门应对职业卫生服务领域存在的突出问题，不定期组织开展专项检查。
第三十六条 县级以上安全生产监督管理部门发现职业卫生技术服务机构违法违规行为，可按照职责权限依法对其给予行政处罚或向其资质认可机关提出处理建议意见。给予行政处罚的，应抄报资质认可机关。资质认可机关和技术服务所在地的安全生产监督管理部门应当建立和健全职业卫生技术服务机构诚信档案，向社会公开职业卫生技术服务机构相关信用状况、接受行政处罚的有关信息等。第三十七条 职业卫生技术服务机构申请暂停资质的，资质认可机关可以暂停，暂停期不应超过12个月；暂停期满前符合资质条件并申请恢复资质的，资质认可机关应同意恢复；暂停期满后仍不符合本规定的资质条件，应当依法撤销其资质。
职业卫生技术服务机构不再符合本规定的资质条件且未申请暂停资质的，资质认可机关应当依法撤销其资质。第三十八条 职业卫生技术服务机构在资质证书有效期内应当编制5份以上职业卫生检测报告。未达到要求的，由原资质认可机关核减其资质证书。
第三十九条 安全生产监督管理部门、受安全生产监督管理部门委托履行职业卫生监督管理职责的部门及其工作人员不得有下列行为：
（一）以备案或登记等理由，变相设立法律、法规规定以外的行政许可；
（二）改变本规章规定的职业卫生技术服务资质认可的条件、程序和时限；
（三）采取任何形式的地方保护，限制外地职业卫生技术服务机构到本地区开展职业卫生技术服务；
（四）要求用人单位接受指定的职业卫生技术服务机构进行职业卫生技术服务；
（五）以任何理由或者方式向职业卫生技术服务机构收取或者变相收取费用，或者在职业卫生技术服务机构报销任何费用；
（六）对发现的职业卫生技术服务机构的违法违规行为不依法进行处理；
（七）干预职业卫生技术服务机构开展正常活动；
（八）向职业卫生技术服务机构摊派财物、推销产品。
第四十条 任何单位或者个人发现职业卫生技术服务机构及其从业人员、安全生产监督管理部门及其工作人员、技术评审专家存在违反有关职业病防治的法律、法规和本规定的行为，均有权向安全生产监督管理部门或者有关部门举报。安全生产监督管理部门应当为举报人保密，并依法对举报进行核查和处理。第六章法律责任
第四十一条 安全生产监督管理部门未依法履行职业卫生技术服务机构资质认可和监督管理职责的，由其上级行政机关责令改正。
安全生产监督管理部门工作人员在资质认可和监督检查中徇私舞弊、滥用职权、弄虚作假、玩忽职守的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
技术评审专家在职业卫生技术服务机构技术评审工作中徇私舞弊、弄虚作假的，撤销其技术评审专家资格，终身不得再担任技术评审专家。
第四十二条 申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请职业卫生技术服务机构资质认可的，不予受理或者不予颁发证书，并自资质认可机关发现之日起1年内不得再次申请职业卫生技术服务机构资质。申请人以欺骗等不正当手段取得职业卫生技术服务机构资质证书的，撤销其资质证书，并自资质认可机关撤销其资质证书之日起3年内不得再次申请职业卫生技术服务机构资质。职业卫生技术服务机构在申请资质延续时，采取弄虚作假等不正当手段的，给予警告，不予延续。
第四十三条 未取得职业卫生技术服务资质认可，擅自从事职业卫生技术服务的，责令立即停止违法行为，没收违法所得；违法所得5千元以上的，并处违法所得2倍以上10倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足5千元的，并处5千元以上5万元以下的罚款；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予降级、撤职或者开除的处分。
第四十四条 从事职业卫生技术服务的机构违反《中华人民共和国职业病防治法》及本规定，有下列行为之一的，责令立即停止违法行为，给予警告，没收违法所得；违法所得5千元以上的，并处违法所得2倍以上5倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足5千元的，并处5千元以上2万元以下的罚款；情节严重的，由资质认可机关取消其相应的资质；对直接负责的主管人员和其他责任人员，依法给予降级、撤职或者开除的处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）超出规定的资质证书范围或区域从事职业卫生技术服务的；
（二）未按照《中华人民共和国职业病防治法》及本规定履行法定职责的；
（三）出具虚假证明文件的。第四十五条 职业卫生技术服务机构有下列行为之一的，资质认可机关依据《中华人民共和国行政许可法》第八十条的规定，给予停业整顿6至12个月的处罚：有违法所得的，没收违法所得，并处违法所得2倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，由资质认可机关撤销其相应的资质；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（一）涂改、倒卖、出租、出借资质证书的；
（二）转包职业卫生技术服务项目的；
（三）在监督检查中向安全生产监督管理部门隐瞒有关情况、提供虚假材料或者拒绝提供反映职业卫生技术服务活动情况的真实材料的。
第四十六条 职业卫生技术服务机构在日常管理、经营活动中有下列情形之一的，给予警告，并处3万元以下的罚款；情节严重的，由资质认可机关撤销其相应的资质。
（一）泄露服务对象的技术秘密和商业秘密的；
（二）设立分支机构或分支实验室的；
（三）采取不正当竞争手段，扰乱职业卫生技术服务市场秩序的；
（四）委托检测不符合本规定第二十七条规定的；
（五）未依法与建设单位或用人单位签订职业卫生技术服务合同的，或签订的合同与法律、法规和标准要求不一致的；
（六）未在规定时间内申请资质延续的；
（七）专职技术人员、实验室、仪器设备等发生重大变化，而未在规定时间内向资质认可机关申报的；
（八）未按照规定办理资质证书变更手续的；
（九）未按照规定向社会公开评价报告信息的；
（十）未按照规定管理技术服务档案的；
（十一）资质证书遗失未在媒体上声明或逾期未申请补发的。第四十七条 职业卫生技术服务机构在技术服务过程中有下列情形之一的，给予警告，责令改正，可并处3万元以下的罚款；情节严重的，撤销其资质；构成犯罪的，依法追究刑事责任；
（一）现场调查及工作日写实不符合标准，规范要求的；
（二）工程工艺分析不符合标准，规范要求的；
（三）职业病危害因素辨识存在重大漏项的；
（四）采样不符合标准、规范要求的；
（五）检测样品管理不符合照标准、规范要求的；
（六）现场检测或实验室分析不符合标准、规范要求的；
（七）检测结果计算或数值应用错误的；
（八）职业病防护设施和个体防护用品分析与评价错误的；
（九）技术服务原始信息记录与实际情况不一致的；
（十）内部审核不符合标准、规范要求的；
（十一）其他违反职业卫生技术服务工作规范、技术标准的行为。
第四十八条 职业卫生技术服务机构不负责任或故意简化技术服务程序、内容，致使职业卫生技术服务结论或建议错误的，由原资质认可机关撤销其相应资质；相关责任人员5年内不得从事职业卫生技术服务。
第四十九条 职业卫生专职技术人员同时在两个以上职业卫生技术服务机构（包括其他法人单位）从业的，责令改正，对职业卫生技术服务机构并处3万元罚款，对职业卫生专职技术人员并处1万元罚款。
职业卫生专职技术人员有下列情形之一的，责令改正，对职业卫生技术服务机构并处3万元以下的罚款。
（一）未经培训考试合格即从事职业卫生技术服务的；
（二）在职业卫生技术服务报告或相关原始记录上代替他人签字的；
（三）未参与相应职业卫生技术服务事项而在职业卫生技术服务报告或相关原始记录上签字的。
第五十条 本规定的行政处罚，除规定由资质认可机关实施的以外，由技术服务所在地的县级以上安全生产监督管理部门决定和实施。
上级安全生产监督管理部门可以直接查处下级安全生产监督管理部门管辖的案件，也可以将自己管辖的行政处罚案件交由下级安全生产监督管理部门查处。第七章附则
第五十一条 本规定施行前，已按照《职业卫生技术服务机构监督管理暂行办法》进行资质认可、延续的职业卫生技术服务机构，其资质证书有效期自动增加2年；其他职业卫生技术服务机构的资质有效期不变，资质期满且需要继续从事职业卫生技术服务的，依照本规定申请资质延续。第五十二条 本规定所称的专职技术人员是指经培训考试合格，在职业卫生技术服务机构或申请资质的机构中全日制专职工作的专业技术人员，且职业卫生技术服务机构已与其签订法定的劳动（人事）合同、缴纳工伤保险等社会保险和住房公积金。
本规定所称的“以上”、“以下”，均包括本数。
第五十三条 本规定自2016年
月
1 对象与方法
1.1 调查对象
共调查了成都市53家社区卫生服务中心, 其中市区1共14家、市区2共5家、市区3共9家、市区4共13家、市区5共12家, 共调查中心员工937人, 不包括临时工。
1.2 研究方法
1.2.1 调查方法
使用成都市社区卫生服务机构第三方考核所用自填式“社区卫生服务机构员工满意度调查”问卷, 调查内容主要包括两部分:其一、员工基本情况, 包括人口学特征和工作概况;其二、员工满意度情况, 根据之前“成都市社区卫生服务机构绩效测评体系研究”中德尔菲法和专题小组讨论法的结果确定了硬件设备、工作氛围、个人认同感、薪酬、发展空间、培训、组织认同共七个维度。由各区卫生局委托第三方对其进行问卷调查, 调查时间从2007年12月至2008年9月, 共发放问卷937份, 收回937份, 回收率100%, 其中有效问卷856份, 有效率91.36%。
1.2.2 评分方法
采用Likert态度量表5级计分方式, 根据题目内容, 由负向到正向的5个选项依次记为1～5分, 再将各维度满分换算为权重由此计算出总体满意度。平均分低于3分为不满意, 4分及以上为满意, 不低于3分但低于4分为一般。
1.2.3 统计学方法
采用SPSS 13.0对数据进行统计处理, 包括描述性分析、非参数检验和方差分析。
2 结果与讨论
2.1 调查对象基本情况
75.7%的社区卫生服务中心是公立的;调查对象中, 女性占77.4%;年龄在20～34岁之间的占56.3%, 其次为35～49岁之间的占27.8%;文化程度是大专的人数最多, 占45.3%, 职高或中专的人数 (29.9%) 比本科及以上人数 (20.6%) 多;职称方面初级职称占了56.9%, 其次为中级职称占24.2%;工作年限在10年以下的占了51.1%;目前工作岗位是临床的最多, 占54.6%, 公卫人员只占12.4%;目前岗位工作年限方面53.7%的人不超过5年;市区1、市区4、市区5机构数比较多, 员工也相应较多, 共占总人数的80%左右, 市区2、市区3机构和人员数都较少, 各占9%左右。
说明目前成都市社区卫生服务中心人员构成中以35岁以下的青年为主, 并且大部分是职高或大专文化程度、初级职称、工作年限10年以下, 人员的专业素质偏低, 很难吸引居民到社区就诊。
2.2 满意度比较结果与讨论
对采用5分制计分的七个维度调查项分别计算了各项的均值、标准差, 并对员工基本情况与这七个维度满意度和总体满意度评价结果进行了Mann-Whitney U检验、Kruskal-Wallis H检验等非参数检验。结果发现, 硬件设施方面的机构性质、性别、岗位、市区等项目, 工作氛围方面的年龄、市区等项目, 个人认同感方面的年龄、职称、工作年限、目前岗位工作年限、市区等项目, 薪酬方面的目前岗位工作年限、市区等项目, 发展空间方面的年龄、文化程度、目前岗位工作年限、市区等项目, 培训、组织认同以及总体满意度方面的市区项目, 其差异具有统计学意义 (P<0.05) 。7个维度满意度评价结果排序见表1。
从调查结果可以看出, 硬件设施的满意度最高, 平均值达到4.62, 这与成都市这几年对社区卫生服务中心进行的标准化规范化建设是有密切关系的。《成都市人民政府关于加强城市社区卫生服务工作的实施意见 (成府发[2007]38号) 》 (以下简称“意见”) 中明确提出, “按照统一规划、统一标准、统一标识标牌、统一制度规范、统一信息管理、统一慢病防治模式、统一考核评估办法、统一基础设备‘八统一’的标准, 认真开展社区卫生服务标准化规范化建设工作, 中心城区2007年底前完成, 其余区 (市) 县2008年底前完成[2]。”文件下发后, 各区卫生局积极开展工作, 在2007年底基本完成基础设施改造工作。但是, 这一规范化建设工作只针对公立社区卫生服务中心, 从比较结果来看, 民营机构的硬件设施满意度却比公立机构还高, 分析其原因可能是民营机构主要是由社会力量举办, 在大型设备、病床床位等方面并没有像公立机构那样受到限制, 所以员工可使用的设备与资源更广泛, 满意度也就更高。另一方面, 与其他岗位人员相比, 公卫、行政人员的满意度较低, 这可能是由于公共卫生方面资源共享程度不高, 康复、保健等项目都需要比较专业、独立的设备, 而且公卫人员经常要深入社区开展工作, 交通工具的相对不足也许是导致其满意度较低的另一原因;行政人员方面, 自我期望值较高以及同行业间的横向比较可能是导致其满意度较低的原因。
与此相对, 员工的薪酬的满意度最低, 平均值只有3.55, 其原因可能是多方面的。首先, 根据“意见”规定, 按照“准确核定收支、收入全额上交财政、支出财政全额拨付”的原则, 成都市五城区、高新区从2007年开始实施收支两条线管理后, 社区卫生服务人员收入不与医疗收入相挂钩, 而是按照预算统一支付, 从纵向比较来看, 部分人员的收入可能较之前减少, 而从横向比较来看, 各区财政状况不同, 人员的收入标准也不一样, 这就导致了各区薪酬满意度的差异;其次, 实行人事分配制度改革后, 职工的收入与单位收益、科室收益“双脱钩”, 全员实行与绩效挂钩的岗位绩效工资制, 绩效考核标准也从过去的以经济效益为主的考核指标变为以落实公共卫生任务职能为主、以服务数量、服务质量和群众满意度为核心的考核指标[3], 可以说, 员工的工作强度、难度有所增加而工资水平与之前相比也许并没有明显增长, 由此也导致了员工较低的满意度。
另一方面, 发展空间、培训也是满意度较低的两个维度, 得分较低的人群主要表现为高龄、高工作年限、低文化程度, 这与我国目前的相关政策也有一定关系。关于社区卫生人才队伍发展方面, 国家的政策比较偏向对全科、管理人才的培养, 尤其是为了保证社区卫生服务后继有人, 培养人群主要向中青年、高文化程度的人员倾斜, 这一方面可能导致那些高龄员工对自己在本岗位的发展空间比较悲观、参加培训提高自身素质的动力也就相应较小;另一方面也可能导致那些文化程度比较低的员工, 对自己未来的前途更加迷茫、参加培训提高自身素质的心情也就更加迫切, 因而对目前的培训机制、培训状况也就比较不满。
3 建 议
3.1 改变管理模式, 提高公卫、行政人员满意度
本次调查显示, 公卫、行政人员是社区卫生服务员工中的一个低满意度群体, 针对这一点, 笔者认为应当从“软硬”两方面着手, 一方面改善这些人员的工作条件、工资待遇, 为满足其工作开展需要提供各种物质帮助并真正做到优质优酬, 同时为其提供各种培训进修机会, 帮助他们提高业务能力、整体素质, 从而改变其弱势群体的形象;另一方面要引入柔性管理方式, 进行人性化管理, 营造温馨、舒适、团结、合作的工作氛围, 提高员工工作积极性和主人翁意识, 增强他们对本机构的发展信心, 使其在进行职业间、职业内比较时能感觉到更高的公平性, 从而提高工作满意度。
3.2 改善员工待遇, 提高工作热情
薪酬是本次调查中满意度最低的维度, 有13.78%的员工表示对目前的薪酬状况不满意。这既影响了他们的工作热情和敬业精神, 还影响了他们的工作稳定性。因此, 在力所能及的范围内尽可能改善他们的待遇是社区卫生服务中心必须首先面对的难题[4]。要做到这一点, 单纯依靠政府补助是不够的, 毕竟政府财力有限, 投入方向又主要是基本设备、公共卫生服务经费补助, 在目前情况下很难达到员工对薪酬的期望。笔者认为要解决这一问题还是应该从社区居民着手, 实行家庭医生责任制, 充分发挥社区卫生的“门槛”作用, 通过家庭医生对社区居民的走访、宣传, 提高社区卫生服务机构的知名度、信任度, 从而吸引居民到社区就诊, 即真正做到基本医疗与公共卫生相互促进、互为补充, 这样一来, 不但居民能够得到质优价廉的服务, 而且机构也可以通过业务量的拓展来壮大发展空间、提高员工的待遇水平, 可以说是双赢的举措。
3.3 改进激励机制, 改变培训方式
本次调查显示有13.79%的员工对在本机构的发展空间感到不满意, 因此迫切需要机构管理者改进目前的激励机制和晋升机制, 在对关键岗位和优秀人才实行优质优酬的同时, 对职工取得的成就要及时认可和表扬, 同时鼓励公平竞争, 不论性别、资历, 每个员工都有公平的晋升机会, 择优录取, 尤其是对那些高龄的优秀人才, 采取多种手段对其加以挽留或返聘, 提高机构业务素质的同时确保人才结构不会立即出现断层。另一方面, 有9.35%的员工对目前的培训状况感到不满意, 因此建议管理者改变现有培训方式, 充分利用政府补助的培训资金, 为员工提供内容更丰富、范围更广泛、机会更平等的培训机会, 以满足不同人群的培训需求, 从而促进机构整体人员素质的提高。
社区卫生服务的发展离不开人才的发展, 怎样建设一支高素质留得下的人才队伍是社区卫生服务机构发展的瓶颈所在。通过工作满意度调查, 可以发现员工的期望以及不满之处, 从而更有针对性地改进管理策略, 改变管理理念, 将以人为本的管理理念真正落到实处, 这也是保持机构发展活力、实现社区卫生服务可持续发展的重要手段和关键措施。
摘要：通过对成都市五个市区的社区卫生服务中心员工进行工作满意度现状调查, 发现员工总体上对目前工作比较满意, 满意度比较低的群体主要是公卫、行政人员, 比较不满意的主要是薪酬、发展空间、培训、个人认同感等方面, 并针对这些方面提出了改善员工待遇、改进激励机制、加大培训力度等建议。
关键词：社区卫生服务,工作满意度,现状调查
参考文献
[1]尹文强, 王克利, 傅华.社区卫生服务职工工作满意度与稳定性研究[J].中华医院管理杂志, 2003;19 (6) :351~355.
[2]成都市人民政府.关于加强城市社区卫生服务工作的实施意见[Z].成府发〔2007〕38号, 2007.
[3]叶盛, 陶红, 姚中华, 等.收支两条线管理中社区医务人员满意度现状与分析[J].现代医院管理, 2008; (8) :64~66.
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