售后工作内容（精选15篇）
结
篇1：
工作总结，就是把一个时刻段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。
精品学习网工作总结栏目为您带给工作总结范文参考，以及工作总结写作指导和格式排版要求，解决您在写作中的难题。
这段时刻的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。售后服务工作总结
二、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还就应具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是正因运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，因此这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常 的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力思考、多与同事交流，发奋不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，能够拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，用心的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
篇2：
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关联到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关联到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题
---〉生产管理，安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：
一。售后初期
1。发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。
根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时刻调整，正因时
刻对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。因此与客户交流时，可把时刻说的退后一点，比如下午能到的话，你能够说：
“不出意外，正常晚上之间能够赶到。”
“具体时刻我会尽早联系你！”
“我对那里的状况不熟悉，您看能否接我一下？”
如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你能够详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
2。现场安装
货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮忙，你能够协调工地负责人，安排司机或者民工帮忙，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的状况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你能够与
农机售后服务工作主要内容, 就是服务人员根据农民的需求, 深入乡镇, 进村入户下田, 帮助和指导农民正确使用农机、检查、维护保养、排除农机故障, 使农机高效、优质、低耗、安全的为农业生产服务。在农机作业结束后, 帮助和指导农民检修、封存、停放农机的技术方法。
一、做好农机售后服务工作的作用
1. 快速恢复农机良好的技术状态
能在第一时间排除农机故障, 使农民机手购农机放心, 用农机舒心。有的农民是刚刚丢下“三把” (锄头把、犁把、镰刀把) , 购置农机后只会简单的操作, 不会对农机进行维修保养, 使农机的技术状态越来越差, 不能正常工作。而且由于农事季节性强, 农民希望农机在使用中少出故障或不出故障。如果出现故障, 不仅会耽误农事, 而且造成损失。而售后服务就可以使农机恢复良好的技术状态, 使农机就能发挥更好的作用。
2.“活广告”的效应
如果农机产品的售后服务工作做得好, 在农民心中的可信度会大大的提高, 就能得到农民的好口碑, 这等于是“活广告”, 增加该农机产品的市场, 增加该农机产品的销售量。
3. 有利于农机企业农机产品的技术改进和质量的提高
农机企业通过售后服务, 可以掌握农业机械在工作过程中经常出现的故障, 有针对性的对农机产品进行技术改进, 从而进一步提高农机产品质量和性能。
二、农机售后服务工作的难点
1. 工作环境和条件艰苦
农业机械一般都在露天中作业, 工作对象是旱地和水田, 作业地点没有固定, 农村交通条件差, 有的自然村还不通客车, 有时还要搭乘摩托车, 甚至还要步行。尤其是农机维修保养在田间地头, 售后服务人员非常辛苦。
2. 售后服务人员配备少
农机作业的季节性强, 农忙时需要售后服务人员多, 农闲时需要售后服务人员少。农机企业有限的售后服务人员无法满足实际上的需求, 造成服务不能及时到位, 浪费了农忙的宝贵时间, 损害农机手的利益。
3. 缺少规范的维修服务制度
在目前的售后服务中, 有的农机企业派出的服务人员, 对机械事故责任定性随意性较大, 没有严格的事故责任鉴定制度与赔偿标准, 遇到质量问题, 往往会推卸责任, 不但给农机手造成经济损失, 也给农机手带来精神上的烦恼和痛苦。
三、对售后服务工作的建议
1. 建立“机器未到、培训先行”的制度
对于一些技术含量高, 操作使用调整维修难度较大的农机, 在投入使用前, 由农机企业或经销商和农机推广部门联合, 先组织购机户进行技术培训。使之达到“三懂四会”, 即懂农机构造、工作原理、操作规程, 会操作、调整、维护保养、排除故障, 为以后售后服务工作的顺利进行打好基础。
2. 建立农机特约维修点
由当地农机推广部门牵头, 在农机拥有量多的乡镇, 建立农机特约维修点, 配备必要的修理工具和设备以及零配件。由农机企业负责培训农机维修人员, 在农忙季节开展巡回维修服务, 将一些萌芽状态的故障和事故提前消除, 防止造成大的损失。在农闲时, 帮助和指导农机户进行农机维护保养和封存保管的技术方法, 减少不必要的损失。
3. 建立农机售后服务工作联系制度
对农机户的农机具, 农机企业或农机经销商和农机推广部门都要登记造册。有条件的要进行微机管理, 要详细登记购机者姓名、地址、购机时间、机型、联系电话等, 以便于联系, 随时掌握农机使用情况, 并及时提供技术服务, 使农机户购机放心, 用机舒心, 解除他们的后顾之忧。
4. 合理安排售后服务人员
会议首先由中国电子商会常务副会长王宁致欢迎辞，王会长对广大消费电子企业过去一年在售后服务领域所做的工作给予了肯定，同时也希望大家能再接再厉，为全面提升我国消费电子行业的售后服务水平而努力。
作为会议的一项重要内容，中国电子商会电子互动专委会秘书长、售后服务专委会副秘书长王福山发布了《2010年度消费电子行业售后服务蓝皮书》。
据王秘书长介绍，2010年中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员共受理消费电子投诉325351宗，较2009年增加了45.58％。其中质量类投诉明显偏高，占总投诉量的57.37％。王秘书长希望有关部门及企业能高度重视，因为在过去一年，仅手机行业就发生了6宗影响力比较大的集体性投诉事件。不仅如此，网络游戏、网络购物以及计算机等行业，群体性投诉事件更是接连不断，严重影响到相关企“2010年度消费电子行业售后服务满意度单位”业的形象与行业声誉。
销售欺诈和侵犯消费者权益(如网购中的拒先验货后签收、网游中的封号等)类投诉增幅较大，成为影响2010年新兴行业投诉高速增长的重要因素。王秘书长认为，要改变网络购物和网络游戏等新兴行业投诉居高不下的现状，除了企业要积极努力改善服务外，有关部门更应该尽快完善相关的法律法规，对行业的发展进行规范和引导。另外，王秘书长还就“电视机越昂贵越经不起考验，维修费高争议大”、“3G手机集体投诉频发”、“计算机故障检测难，责任判定谁说了算”、网购欺诈售后欠缺以及网游封号等行业热点、难点问题与参会嘉宾进行了探讨。
会上售后服务专委会副主任委员周明对荣获“2010年度消费电子行业客户服务满意单位”、“2010年度客户服务卓越管理人”、“2010年度优秀客服人员”的获奖企业和个人进行了表彰。周明主任鼓励各获奖企业和个人应该发扬模范带头作用，成为行业典范，在推进消费电子行业售后服务水平的提升方面发挥更大作用。
客服热线不仅是用户与企业沟通互动的窗口，更是了解用户心声收集产品质量或售后服务意见的平台，为帮助企业发现客服热线中存在的问题，会议现场随机抽取了三个企业的客服热线现场拨打，并由专家对其中的问题进行分析点评。与会企业代表对这种新颖的抽查点评方式表示了欢迎，纷纷认为这对企业发现自身问题非常有帮助。
2、执行车间管理制度及操作规程，主导班组工作的合理调配;严格执行质量管理与制度，真落实返修工作流程;
3、合理制度设备、工具的配备;执行落实设备、工具的操作使用及保养的管理规定;
4、备件的库存和出入库管理;物料的采购计划 ，保证备件的及时满足率;供应商管理;实物与财务管理;备件月报表的分析运用;
5、技术业务信息、客户信息、社会信息、厂家信息等的信息收集;相关的标准、政策、文件的归档管理;
一、售后仓库
1、仓库管理人员由陈超负责
2、物品的存放和管理
二、经销商配件订购
1、服务营销部内勤人员（何媛）根据“经销商配件订单”，填写“收发传真登记表转交（侯玲）开出库单。
三、配件出库
1、服务营销部依据经销商需求，部门仓库内进行备货、校对、核准、包装，做好‘包装记录’、并在配件外包装箱上粘贴‘出库单’。
2、服务售后部发货员根据“出库单”规定的发运方式，结合实际情况，及时发运；并按不同发运方式，填写不同的发运单据。
3、服务售后部发货员将粘贴好“物流单”的配件包装箱移交给物流部，并进行单据移交和签收。
4、如未能及时发运，物流部根据实际情况决定是否退回服务售后部；以物流部牵头找出原因和责任部门，并进行持续改进。
5、客服部及时提供“整车发运计划”，物流部对服务营销部移交的配件包装箱进行装车发运。不随车发运配件或漏发配件由服务营销部组织快递或物流进行发运。
四、配件入库
1、服务营销部内部根据经销商购买配件订单或三包退换件所需的配件名称、所属车型、品种及数量，对是否属公司在产车型或其它无法出库领用的零部件进行判定。
2、服务售后部仓库没有库存，且不能出库领用的配件，如确实需要购买，须填写“配件采购申请单”。并进行跟踪记录。
3、根据经销商购买配件订单需求品种及数量，结合仓库现有库存，服务营销部申请配件出库，并对“出库单”进行审核。
4、服务售后领料员到售后部仓库，找相应保管员，递交“出库单”，凭单领取配件。
五、采购配件入库
1、服务营销部内勤人员根据经销商订单，对此配件进行汇总，并填写“采购申请单”，交本部门采购员（许红英）。
2、根据配件的名称、规格、种类、质量及特殊要求等寻找、联系并确定供应商。
3、服务营销部采购发运员向本部申领购货款，同时行政部车队申请用车。
4、依据配件的“采购申请单”，实施采购行为。收到由供应商提供发票或收据以及送货单
5、服务营销部采购员向质量管理部提出质量检验申请，质检员对采购配件进行抽检或全检。输入电脑并开入库单。
7、服务营销部财务人员根据“入库单”登记账目。售后管理员在“入
库单”上作合格签字确认并对进行配件入库。
8、服务营销部办理好相关手续入库，并配合财务部作好款项事宜。
9、服务营销部采购员根据售后管理部开出的“不合格品单”办理退货或换货。
六、烤漆件外协处理
1、根据经销商订单需求中的车型、零部件名称、颜色、数量，对现有存货进行核实
2、库存满足，按经销商订单，依据“配件出库流程”执行
3、如不满足经销商订单的要求，服务营销部需对白件进行备货。
4、如需要进行采购，依据“配件采购流程”执行。
5、将准备好的白件送烤漆外协厂（外协厂现暂定“海宝烤漆厂”，）进行烤漆加工。
6、三日内将加工好的烤漆件移交。若清点过程中发现数目不符，需由„海宝烤漆厂‟负责查明原因，并将数量补足或月底结账时扣款；
若检验不合格，由烤漆厂返工，并提供合格产品。如无差误，则公司接收；清点、入库办理相关手续。
7、当烤漆件符合经销商的配件要求时，依据“配件出库流程”执行。
七、经销商退车
1、服务营销部接到已由市场部签字认可的“退车申请表”的电子版或传真，填写“收、发传真登记表”。
2、服务营销部质量信息管理员及时将“退车申请表”逐级审批。若属
产品质量问题，由质管部判定，并经制造中心总经理签批；若不属产品质量问题，由营销中心总经理签批；
3、审批后，依照审批结果回复经销商
4、如审批不同意，信息传递给市场部，由其作后续相关事宜。
5、审批同意，回复客户退车，并告之“退车需注意事项”。经销商自行返厂或通过物流方式返厂，服务营销部负责接收或取车，入服务营销部旧件库。
6、服务营销部传递退车的相应表单给财务部，由财务部门冲抵整车账款处理
7、回退整车，质管部判定不可修复，由制造中心总经理签批后予以报废；若可修复，由质管部协同服务营销部对车辆进行维修。修复车辆由营销中心总经理签批内部处理价格，集中特价处理。
8、办理整车更换事宜。服务营销部内部分工协作，负责后续事宜处理
八、开箱破损、缺件及质量事故处理
1、服务营销部接到已经签字认可的“破损、短缺零部件清单”破损照片或者产生产品质量事故的电子版或传真，填写“收、发传真登记表” 和“质量信息反馈表”。
2、服务营销部质量信息管理员及时将相关资料提供给制造中心质量管理部客诉专员，要求签收。
3、质量售后部客诉专员调查情况，在“质量信息反馈表”中签“原因分析”和“处理意见”。在2个工作日内返回服务营销部
4、服务营销部收到“质量信息反馈表”后1个工作日内联系客户，将处理意见反馈经销商。
5、服务营销部相关人员按“处理意见”，立即处理执行。如有必要则由服务市场人员上门进行服务。
九、三包退件判定及处理
1、服务营销部接收退回公司的配件；如我司代付，财务部按“谁发货
谁付费原则”执行责任帐户冲抵账、2、对超三包范围的零部件，服务营销部作好登记后，并与经销商联
系确认后，将其装箱，通过随车方式退还经销商。
3、服务营销部内部流转“三包退件信息反馈表”和“其他入库”单
据，三包退件分类入售后旧件库。判定后属于三包范围内的配件，如经销商需要调换，则转入配件订购流程及出库流程处理。
4、服务营销部按判定，在服务范围内，但不可返还经销商的三包退
件（电机）作返修处理。返修后的电机退还经销商。
5、服务营销部三包退货员及时与供应商联系并清退三包退件。
6、服务营销部财务人员将已退公司配件“其他出库单”递交财务部，由财务部作“冲抵供应商货款凭证
7、如确实不能使用且不属于“凤凰公司”供应体系且无业务往来的配件，进行零部件报废处理。
十、零部件报费处理
1、服务营销部列出无法进行清退的零部件的清单，并提出申请报废报告；
2、服务营销部牵头，会同质量管理部、技术部、财务部、采购部进行报废清单讨论和确认，并进行会签。会签结果报营销中心副总、制造中心副总审批
3、会签有争议或者报废金额超过3万元，由服务总监向公司总经理递交申请；审批通过执行。有疑义组织召开专项会议，形成会议决议。按会议决议执行。
4、服务营销部及时与行政部进行零部件库存盘点和分区堆放，实物
管理权限移交，并予签收，以便于行政部处理。
5、报废结案，服务营销部内部分工协作，负责按公司制度、规定和
一、201X年工作总结
通过日常工作的积累，本人总结出该岗位的核心工作是售后和调度。售后服务和协调配合两个关键词无时无刻不充斥着我每天的工作任务之中。在当前社会的大环境下，售后服务已经证实为各大企业平台的成功之关键，做好售后已然成为企业能否长远发展的重中之重。本人20xx年进入公司以来一直紧紧围绕如何做好售后服务开展工作。
1、应公司规章制度，我除了每天在规定时间段内做完客户电话回访，还充分利用之前在酒店前台工作时积累的工作经验跟客户耐心沟通，晓之以理动之以情，让客户能理解和配合我们的工作，从而提升公司的品牌效益。
2、在工程施工验收完毕后，定期对客户进行回访，了解客户需求。对客户在使用中碰到问题，及时通知技术员逐一解决，并做好回访记录。例如汝城信息化建设馆项目，即便设备安装分散，使用客户多，我依然克服困难根据客户名单一一做了详细的回访，并及时安排、解决了客户所遇到的各种问题。
3、坚持每周六召开技术部会议、分析本周工作中的技术问题，注意事项等。对于技术员在一周工作中碰到的疑难杂症，在会议上进行综合讨论分析，尽可能的做出解决方案，并及时将方案反馈给客户，解决客户问题。
4、把每一笔返修件登记在案，积极跟仓库协调，全程跟踪返修件的到位情况，以最快速度将返修物品催回，把客户投诉降为零。
对于刚刚进入公司的新员工如何处理好与同事之间的关系成为了调度员工作中的第一要务。为了让同事理解自己的工作职责相互配合完成其工作任务必须严而律己
1、半年来严格遵守公司规章制度，从言行举止严格要求自己。以身作则，公私分明，做好表率作用。
2、充分利用自己性格优势与每个同事都做到和睦相处，尽量保持彼此之间的最大信任度，比如：11月份荷叶中心校200多台笔记本安装系统，每个工作人员从卸货、搬运到安装，连续的加班加点均毫无怨言，及时在校方规定的时间内完成全部工作任务。
3、在工作上严格把关，坚持以老带新，取长补短的原则，半年来没出现任何安全事故
。4、坚持每月25日对技术员工具进行清理盘点，对技术员在自己工作范围外损坏遗失的工具，思想汇报专题要求其自行补齐，并对正常损耗的工具进行更换，从根本上避免因为工具问题从而无法完成工作任务的情况发生。5、对技术员的每一笔报帐做到了严格审核，绝不允许虚报、多报、谎报。每个项目完工后及时跟相关工作人员核对好所需资金并做好相关记录。对工程项目的施工材料要求项目负责人严格控制，优先使用仓库剩余物品，并在完工后把剩余的材料与仓库负责人一起按照《工具借用表》进行核对，做好交接后交还仓库，以便下次使用。对工程中丢失的材料及其工具等物品，由项目负责人负责。
二、20xx年工作计划
明年将是我进入公司的第二年，为了回馈公司领导及其同事对我的信赖，我必将在新的一年里更加积极努力的工作以更加优异的成绩回报大家。
1、更加严格的要求自己，坚决执行公司规章制度保证做到不迟到不早退，加速熟悉并应用本岗位职责制度，在公司在不断改革，订立新规的同时积极学习，充分胜任自身岗位，成为公司一名优秀的客服调度。
2、善于分析问题解决问题，优先对客户的问题进行分析，然后以事件的轻重缓急进行安排工作。尽求在公司要求时间内提前给与客户反馈，在售后服务上做到急客户之所急，想客户之所想，把客户投诉率降至最低。
3、提前规划工作任务和业务安排，对所有提前布置的工作任务提前进行划分，随时预备好技术员所需工具材料，保证每次调派技术员不紧急不慌乱。
4、坚持做好每天的日常工作，建立健全电话回访工作和客户资料的管理工作。认真对待每一位客户及潜在客户，对客户反映的情况和技术员的处理措施进行记录整理归档。
5、优化完善自身工作方式方法，不仅仅要了解客户还要了解同事。更加合理的调派技术员，避免其在工作中出现情绪化，从而影响工作任务的完成，并且避免人才的流失。
6、加强与技术总监对季度考核的细节把控，提前确定好考核培训内容。对技术员未通过的项目，进行单独的技术培训后再进行考试，直致通过。确保所有技术员在技术上都过得关，过得硬。
随着社会经济的发展和居民生活水平的提高, 旅游活动已成为人们日常生活的重要组成部分。据国家旅游局统计, 2013年, 我国国内旅游已经达到32.6亿人次, 出境总人数达9819万人次, 居民人均出游达2.5次。国发〔2014〕31号文件 (国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见) 预测, 到2020年, 境内旅游总消费额达到5.5万亿元, 城乡居民年人均出游4.5次, 旅游业增加值占国内生产总值的比重超过5%。良好的旅游发展态势吸引越来越多的企业参与旅游服务之中, 但也带来了日益白热化的市场竞争。如何提升旅游服务品质, 如何提高游客满意度、忠诚度, 也引起了旅游界的高度重视。
旅游产品是旅游业者为游客提供的用以满足其旅游活动需求的全部服务, 其具有综合性、无形性、不可转移性、易损性、不可储存性以及产销统一性等特点。其售后服务涉及范围广、涉及内容多, 一直是旅游服务中的薄弱环节。故此, 本文在旅行社售后服务、酒店售后服务的基础上, 引入“旅游售后服务 (after-sales service) ”概念, 为旅游产品全程建设提供技术指导, 为旅游市场营销定制提供理论基础。
一、旅游售后服务概念及内涵
售后服务一词源于商品销售, 主要指“厂商、销售商、服务商在商品销售后的消费过程中向客户提供的一系列服务活动” (廖兰秋, 2011) 。随着文化、旅游、服务等无形产品的增加, 售后服务的概念不断扩展和延伸。中国国家标准《商品售后服务评价体系 (GB/T 27922-2011) 》将“售后服务”界定为“向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始, 所提供的有偿或无偿的服务”。旅游售后服务即旅游产品的售后服务, 广义上是指旅游产品售出以后, 从游客接受旅游服务开始, 旅游业者所提供有偿或无偿的服务。但鉴于旅游产品的产销统一性, 其生产即消费。故此, 狭义上的旅游售后服务是指旅游活动后服务 (游后服务) , 即旅游业者在旅游服务活动结束后为游客提供的有偿或无偿的服务。相对于广义上的概念, 其不包含旅游活动进行中的阶段, 如景区游览、酒店住宿、饭店就餐等过程。
为了更好统一标准, 参照国家标准《商品售后服务评价体系 (GB/T 27922-2011) 》, 本文重点讨论广义上的旅游售后服务。其主要包括以下几个方面:
(一) 随合同签订或订单、预订成功后而提供的配套服务, 例如行程安排、注意事项、旅游资讯、网站或手机传递服务等;
(二) 旅游服务过程中, 为游客正常旅游所涉及的活动, 例如线路组织、安全保障、导游服务、食住行游购娱安排等;
(三) 旅游服务质量涉及的活动, 例如订单退换、线路调整、投诉处理与跟踪等;
(四) 为获得旅游反馈或维系客户关系而开展的活动, 例如满意度调查、游后跟踪、客户联谊、客户管理、免费咨询、新品推荐等。
二、旅游售后服务应用价值
售后服务是确保销售产品正常使用的重要保障, 也是市场管理、市场营销的重要手段。据王一凡, 陈志祥, 蒋红梅 (1998) 研究所述, 售后服务一方面可以了解用户对产品的满意程度, 获得顾客的反馈信息, 从而改进产品设计和质量管理;另一方面能加强企业和分销商、企业和用户之间的联系, 提高供应链的管理水平。结合旅游产品销售、服务的特点, 旅游售后服务其广泛推广和应用, 其具有如下价值和意义。
首先, 提高人性化旅游服务。在旅游服务中充分考虑游客的实际需要, 及时提供资讯信息, 及时推荐旅游新品, 及时调整服务内容, 及时给与必要的帮助。以人文本, 诚信服务, 确保游客游得放心、游得舒心、游得开心。
其次, 提高旅游服务满意度。加大旅游后满意度调查, 及时了解和掌握旅游服务过程中的游客评价;及时安抚和处理游客的抱怨和不满情绪。主动、友好、及时、合理地处理旅游服务过程之中的投诉、纠纷等问题, 第一时间消除旅游服务过程中的负面影响。
第三, 掌握市场发展新动向。通过跟踪调查、客户联谊、客户管理等技术手段, 及时了解游客需求的变化, 第一时间把握旅游市场的发展动向, 并根据新的动向调整旅游服务产品, 进而提高旅游服务品质和赢得更大的市场价值优势。
第四, 提升旅游市场竞争力。满意的售后服务会让老顾客感受到人格的尊重和心理的安慰, 有利于增加顾客对旅游服务的认同和品牌记忆, 提高其满意度、忠诚度, 有助于老市场的巩固。同时, 借助老顾客人际关系而形成良好的口碑, 有助于旅游服务知名度、美誉度的提升, 促进新市场的开拓。
第五, 提升旅游产品管控力。旅游产品一般包含“食住行游购娱”等服务要素, 每个要素又涉及上下游等产业关系。通过售后服务, 精准掌握服务链条和产业链条的薄弱环节, 有助于提高旅游产品的管理水平和调控能力。
三、旅游售后服务发展现状
旅游业具有综合性强、关联度高、产业链长、涉及面广等特点, 其售后服务所涉及的单位类型多、行业广。鉴于经营理念、服务意识以及运作成本等因素, 旅游售后服务发展良莠不齐。相对而言, 旅行社 (晏琴梅, 2009;郑璐, 2008;谢江红, 2004) 、酒店售后服务 (何霏, 赖晓贞, 2008;张建宏, 2005) 和旅游网站 (谢志良, 吴倩倩, 2014) 发展相对完善;而餐饮、交通、景区、娱乐、购物等环节的售后服务相对薄弱。纵观综合旅游业, 其售后服务发展水平较低, 主要表现在以下几个方面:
第一, 经营企业重视不足。更多旅游企业注重旅游活动前的营销推广、旅游过程中的服务管理, 并随着旅游活动结束而终止相关服务。普遍忽视同游客保持长期联系和充分交流, 缺乏售后服务的意识, 从而造成售后服务投入不足, 相关服务环节缺失, 严重影响旅游经营企业的市场效益。
第二, 专业技术水平较低。目前旅游业界较为通用的售后服务包括邮件资讯、市场调查、游客回访、投诉处理和客户管理等方式。不仅技术手段较为单一, 新兴科学技术应用不足;售后服务专业人才以及从业人员的专业知识储备也普遍不足, 难以科学、合理的开展专业性售后服务工作。
第三, 相关规范标准缺乏。相对一般工业产品而言, 旅游产品具有其独有的行业特征, 其售后服务标准或技术规范一直难以制定和实施, 进而混淆业界对旅游售后服务的认识与理解, 造成不同经营企业开展的售后服务不统一。
第四, 操作实施难度较大。旅游企业主要从事旅游服务, 其客户规模较大, 流动性强, 尤其绝大多数客户信息不透明, 为主动售后服务带来一定的难度。另外, 旅游售后服务之中涉及众多环节, 甚至关联到其它经营单位, 而工作人员权限十分有限, 不能开展有效的售后服务, 影响售后服务的实际效能。
四、结论与建议
虽然售后服务已经得到社会各界的高度重视, 但旅游售后服务发展相对滞后, 存在问题众多, 对旅游服务品质、经营企业发展都带来一定程度的负面影响。故此, 十分有必要加强旅游售后服务的研究, 积极制定相关服务标准和技术规范, 积极引进先进科学技术, 提高旅游售后服务的水平, 为旅游业稳定、持续发展保驾护航。
参考文献
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[8]张建宏.酒店的售后服务[N].中国旅游报, 2005-10-12 (12) .
合同签订后，双方按约履行合同，在扣除相关费用后，承租方每月支付蔡先生租金3200元。然而自2008年4月起，承租方以公司经营困难为由，每月仅支付2000元的租金，蔡先生与被告多次交涉未果，便将其告上法庭，要求按期足额支付租金。
法院判决法院经审理查明，原、被告之间的租赁合同真实有效，双方都应按约履行。被告以事前估算错误导致亏损严重为由，要求减少租金数额，没有法律依据，法院不予支持。合同中对于租金数额已有明确约定，被告应当按时如数支付。法院最终判决支持原告蔡先生的诉讼请求。但由于被告某房地产公司经营不善。濒临破产，丧失履行判决的能力，蔡先生至今未能取得足额租金。
理财提示作为一种纯粹商业行为，法律保护“售后包租”业主进行投资的权利，但不保证业主的投资行为一定能够取得收益。因此业主在投资前一定要注意三方面问题。
一是对投资风险要有清醒认识并做好充分的心理准备，综合考虑开发商资信状况、租金回报情况、自身经济实力等因素，慎重决定。
二是对房屋所处环境的发展前景有自己的判断。商业地产的投资风险比住宅更高，对投资者的投资专业素养和投资经验的要求也更高，投资者绝不能忽视了潜在的各种风险。
2012年即将过去，新的一页就要掀开，回顾过去的一年，在总公司的指导下，通过员工的齐心协力，公司的业绩在稳步增长。同时也涌现出一批爱岗敬业，无私奉献的好员工，他们在自己的岗位上兢兢业业、一丝不苟、他们对客户用心服务、无怨无悔。在新年到来之际，我代表新郑店向关心支持我们的领导表示忠心的感谢，向在岗位上付出艰辛劳动的全体员工表示亲切的慰问。
新郑店于2011年正式开工建设，历时一年多建设完毕并于2012年6月开始试营业。
在短短的半年里，从最初新郑区域人们的不熟悉不了解的状态，慢慢到知晓、接受的现实，从最初车主只是路过检查问题，慢慢到定点维修和保养，期间经历了一段艰苦的过程，我们的公司是年轻的，我们的员工是年轻的，在如此有朝气有前景的企业里，我们有理由想信，我们的前途将是辉煌的。
回顾过去的2012：
一、售后维修业绩：
1、产值、台次2、2012年6月-12月售后部营业额售后总产值总计：60W
大众品牌共计：40W，平均客单价：600,其他品牌共计：20万元；2012年共进店671台次。
二、售后团队的构成及人员培养
人才资源现状：售后部现在全休员工：11人，前台接待：2人，机修：3人，钣喷：3人，仓库：1人，售后同样面临重要岗位的人员缺失。故2013年，人才的招募和培养是工作中的重中之重。
三、维修成本
过去的2012年，机修和钣喷中材料浪费现象没有得到有效的监管和控制，造成成本的增加。2013年将成本控制纳入相应制度以保售后利润空间的最大化。
四、新员工业务水平欠缺
总结2012年，因新员工的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所缺失，在与客户接触时，他们有时无法提供客户所需的服务，甚至让客户产生不信任感。所以我们需要加强前台及机修人员的专业知识培训，提升业务能力，加强技术水平。
五、售后制度不够完善
回顾过去，我们售后的各项标准流程不是很到位，以致我们容易在细节上犯小错误，故今后我们需加强员工对工作的责任心，从而使员工由被动变主动。从现代的服务行业来看，公司想长期稳定发展，服务是重中之重，下一步的工作，加强售后流程化管理，一切服务按标准化执行。
六、客户管理不够细化
过去的2012年，售后部在客户维系方面有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，故新的一年，我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常生活中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上的，让部分客户如终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
七、加强5S管理，坚持对机器设备和维修工具的定期维护，及时发现损坏或无法正常动作的设备进行修理，从而提高车间的整体工作效率。
最后请公司各位领导放心，售后部一定确保明年全年的工作任务，争取超额完成2013年下达的任务目标。
客户回访工作现正进行中。结合这段期间的客户反馈信息，反思回访工作情况，现说说自己的看法。
从客户反馈的信息中，可得知客户对我们售后工作比较在意的方面是咨询答复速度和维修处理速度，这两方面如果达到了他们的要求，那客户不会在乎平时有没有回访服务，有没有专业培训，有没有告知进度。但现实是因多方面因素影响，我们不能满足客户的期望值，所以在这种情况下，增加适当的关怀性服务，能消减他们的失望值，让客户从侧面得到一些心理补偿，从而使他们对我们的服务感到满意。
客户会反馈一些信息，但客户并不会把对售后服务最真实的想法告知回访员。一方面客户会顾虑到他所说的会让相关人员介意，从而影响到以后的售后服务效果；另一方面，客户对回访感到意外，因为以前并没有过相关回访（售后部门说平时只针对上门服务的进行回访），他们对回访员在公司里扮演什么角色感到迷惑，可能会觉得就算反映了，也是跟以前一样没有用，不会被重视，人微言轻，不说还省了力气。
客户在跟业务员或售后人员沟通时，更会表现出自己的真实意愿。一个因为他们知道机台是从业务员手里买的，有什么问题跟他说，他都会积极跟进反映，绝不会不管；另一个则是知道售后接听电话的客服人员只负责信息传递工作，客户对售后哪方面不满意就直接开骂，先把不满的情绪发泄出来再说。我在跟客户通话的过程中，言语较激动急躁的也就四五个，更多表现为平淡敷衍，就算是维修很久了，也只是说希望快点弄好，并不会催促甚至骂我，所以提供的信息都是较为概括性的，比如整体还好，还算稳定，态度还可以，速度还行等等，他们对我们的服务百分百满意吗？答案当然是否定的。
那么回访哪些客户，怎样回访他们，才能获取更有效的信息呢？我认为可以从以下几个方面着手：
1、回访员必须具备良好的职业素养，时时谨记礼貌用语，安抚客户的不良情绪，倾听客户需求，记录并反馈给相关部门做进一步分析处理，在这方面我认为自己的工作还是比较到位的。
2、回访员的信息储备必须充足。关于公司服务的相关承诺、维修收费标准、常用的配件价格、上门服务人员及完成的日期，售后相关流程、客服人员接听处理流程及登记的信息等。可能岗位不同一些信息不方便共享，但我觉得要回访就必须清楚了解这些信息。例如移动公司的质检回访员并不是“空降”到回访职位的，在这个岗位工作之前，他们都曾做过长时间的接线人员，作为客户联系的第一人，他们对客户的需求、所有接听处理流程都了如指掌，所以当他们作为回访员时，能很快从客户话语中判断出他想要的答复，甚至从客服人员的每一句话中都能找到让客户回复“不满意”的点，这些都离不开他们所掌握的“信息量”，我感觉在信息储备方面自己还是很欠缺的。
王先生 卡罗拉 2年 4万公里
卡罗拉2年来的品质稳健，1.6发动机动力够用，毕竟是这个价位，动力上也没有想过有什么要求，4万公里下来的油耗还比较满意，4、5毛钱一公里，就是后排的空间有点小。
赵小姐 威驰 9个月 3000公里
空间绝对够大，后排坐三个成年人完全没问题，后备箱也完全够用。除了噪音比较大，当然，这个价位也不能要求太多。
龙先生 卡罗拉 2年 1.7万公里
动力足，后段有一些疲软，但城市代步完全足够。方向指向比较模糊，高速过弯的时候倾斜有点严重。
陈先生 普拉多 2个月 1万公里
买了一个月开始显示屏开始有点小故障，显示档位的部分显示不全。因为丰田的质量比较稳定所以买这款车，动力还是比较满意，空间也够大。
赵先生 普拉多 4个月 3万公里
买这款车就是拿来出去玩的，因为听说比较皮实、耐用，而且空间足够大。这几个月使用下来就是感觉舒服，没有什么不足的地方，各个方面都比较满意。
石先生 兰德酷路泽 1个月 5000公里
这款车的性能方面十分满意，就是油耗比较高，市区里面大概1-1.2元一公里，出去越野的时候差不多2元一公里。不满意的地方就是隔音，发动机的声音特别大，其他的都比较满意。
李先生 RAV4 2年 1.2万公里
双天窗不能打开，后面天窗完全就是个装饰，并且前面天窗只能开一条小缝透气。
邱先生 皇冠 3年 3.5万公里
动力比较强劲，提速也比较快。空调分区控制非常满意，自动头灯很人性化。自动大灯不能抬得太高，高速的时候视线短，这是我不太满意的地方。
案例一
贺先生 普拉多 1年半 3万公里
我的车是在去年1月份买的，非常满意，刚开的时候油耗三十多，现在已经降到13了。去年5月去4S店做了个免费检查，服务没得说，工作人员非常热情。这个车皮实耐用，93号油就可以满足。刚开的时候油耗三十多，现在已经降到13了。去年9月份的 去4S店做的免费检查，服务没得说。5000公里做首保，用了2瓶OW-20机油，加上工时费机滤总共不 到900块，我觉得还是便宜。行驶的时候噪音不大，动力完全足够了，太适合长途出行，可以装很多东西。
案例二
周先生 卡罗拉 2年 2万公里
相对客户的要求日益提高, 作为售后服务提供方的医疗设备生产厂家, 史赛克由于在中国市场的业务飞速发展, 产品的装机量越来越多, 覆盖区域越来越广, 服务的效能受到严峻挑战。但是, 作为对客户绝对负责的厂商, 用户体验是史赛克的首要标准之一。因此, 如何能够为用户提供高效而且经济的售后服务, 同时尽力降低医院设备运行维护的费用, 是史赛克一直在努力的目标。
其实, 史赛克所遇到的问题也恰是所有业务快速发展的公司, 在产品技术服务市场上都会遇到的瓶颈阶段, 其核心是“如何以现有的资源, 更好更快更经济地为用户提供技术服务”的问题。由此, 史赛克想到了一个他山之石——“云”系统。
“云”系统的概念, 最初就是因为有巨量的计算任务要进行, 对于单台电脑, 即使是超级计算机, 这也是难以胜任的。由此, 一种“云计算”的运算方法应运而生了, 其原理就是把一个大任务合理划分为若干个小任务, 由各个分散的终端执行, 最后把各个分任务的结果综合起来, 得到最终结果。目前, 运用到“云”理念的新概念越来越多, 从“云计算”、“云存储”、“云安全”、“云操作系统”, 它们都是“集中——分布——集中”的成功模式
实际上, “云”服务推出的需要, 恰恰就是和其他“云”系统的概念被推出时的需求是一样的。而且, 构建这样一种技术服务体系的前提, 是完全可以和构建一个“云”系统所必需的种种条件所匹配的。其匹配状况如下:
(1) 云系统的基础——协调一致的目标——做好产品的技术支持;
(2) 云系统的核心——云服务器——原厂的技术服务及维修中心;
(3) 云系统的支撑——云网络——原厂的技术服务数据系统;
(4) 云系统的终端——各处的计算机——各方技术支持团队。
为此, 史赛克做出了构建“云”服务的关键一步, 于2009年4月10日, 建立了“史赛克 (中国区) 产品技术服务中心”。作为“云”服务体系的核心, 产品技术服务中心的主要功能有:
(1) 史赛克产品维修中心;
(2) 史赛克产品售后服务800热线呼叫中心;
(3) 史赛克产品售后服务用备品、备件仓储与管理;
(4) 史赛克产品的安装调试, 维护与现场技术支持培训;
(5) 史赛克产品售后服务记录跟踪的系统维护与管理。
基于“史赛克 (中国区) 产品技术服务中心”, 史赛克又建立完善了具有“云”服务体系的支撑与管理功能的“技术服务数据在线系统”。该系统是一个基于网络的在线数据库系统, 可以通过网页浏览器进行全部操作。这一系统的主要功能有:
(1) 史赛克所有的用户信息;
(2) 所有设备的安装记录, 保修信息;
(3) 所有技术服务工作的事件全记录;
(4) 所有零备件的库存记录;
(5) 所有零备件的订单及收发管理记录;
(6) 技术服务工作的信息汇总报表及数据分析。
同时, “史赛克 (中国区) 产品技术服务中心”对于“云”服务体系的执行终端——各个分立的售后服务团队, 进行了大量的扶持和培训工作。这种分立在各处的售后服务团队是由不同数量的经过史赛克认证的现场服务工程师组成。经过史赛克认证的现场服务工程师引入技术服务网络后, 与史赛克原厂的工程师形成了1+1>2的优势互补。史赛克工程师背后有原厂的技术资源和支持, 富有实践经验和成熟的系统管理模式, 而各地的认证工程师拥有地理距离上的优势、本地化的人气、灵活操作的空间, 可以为用户提供迅捷高效的服务。
至此, 一个完善的“云“服务体系构成了 (如图2) 。
接触售后服务将近一个月了，对公司和自己的这一行都有了更深的了解，售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业。
从用户那得到设备故障的信息，再把信息转发给厂家，好让厂家派师傅维修，这看起来是挺简单的，但实际做起来就不是那么回事了。因为大部分都是师傅并没有及时赶过去维修，因为维修师傅每天基本都安排的挺满，所以很难确定具体是哪天才能给用户解决，所以就导致自己不断的去与用户沟通，和维修师傅沟通，还得及时与业务员沟通，把这个关系链搞好，维护的更高效完美。这样才能为别人提供更好的服务!此外，树立公司形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。最大限度的保护客户的利益，是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品在用户使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。但这期间必须要保持好一个良好的心态，要有一个明确的目标，才能让自己的服务得到更多人的认可与赞赏!
后市场与前市场相对利润比较
在美国,后市场服务业被誉为“黄金产业”;在欧洲,后市场也是制造产业获利的主要来源
随着当前工程机械行业受困于宏观调控而市场需求降低和行业竞争的加剧,我国大多数的工程机械企业都把售后服务放置于非常重要的地位
据估算,中国装载机的市场保有量超过160万台、挖掘机保有量超过130万台,在中国的大多数工程机械企业中,保外服务与配件销售都还存在着很大的增长空间,后市场大有可为。
目前企业主流做法
国内工程机械售后服务的现状较以往有了很大程度的改善和提高,不少企业的服务甚至赶超了国外知名品牌。这也成为大部分用户除去因价低而选择国产工程机械的另一个重要原因。虽然服务水平不断提高,但仍存较大提升空间。
售后服务的及时性
在售后服务上的投入不足,造成售后服务人员、服务车辆、监测及维修工具等数量的不足,从而影响了售后服务的及时性。
工程机械代理商一般规模不大,造成售后服务人员、服务车辆、监测及维修工具等数量的不足,并且多同时兼营其他种类、其他品牌的产品,而近几年保有量的巨幅增长也导致疲于应付保内的维修与点检,无法顾及保外服务,迫使用户寻找其他维修方式进行保外维修。
故障排除及维修的工作效率
不管你是一掷千金的阔小姐，还是节衣缩食过日子的小白领，拿到奢侈品时的激动欣喜都是相同的，而面对它们坏掉却求助无门时的懊恼，也是一样一样一样的。
“海归”奢侈品，售后“落叶归根”
产品：LV（路易•威登）经典款包
价格：8900元
购买地：澳大利亚
奢侈品的购买带动的是赴美赴欧赴澳游的火热，吴小姐报名参加赴澳游不是为了袋鼠，不是为了考拉，不是为了大堡礁，令她双眼闪闪发光的是LV（路易•威登）、Gucci（古驰）、Parad（普拉达）各种奢侈品的商标图案。在悉尼LV旗舰店里，吴小姐看中了一款经典包，而且还是折扣优惠，她毫不犹豫地刷卡拿包走人。
可就在背了半年后，包一侧的皮带出现了磨损，吴小姐拿着购买凭证和身份磁卡（所有真货都配有一张身份磁卡，卡里储存了货号、购买地等资料，确认是正品之后，才能提供相应的售后服务）去了成都仁和春天LV店，店员很殷勤地接待了吴小姐，在用磁卡验明正身后，店员告诉吴小姐：“可以修，但是目前成都没有正规维修业务，所以要送到澳大利亚或者香港去，即便送香港，估计也要等两个星期左右。”
★后患：吴小姐别无选择，只能花时间等待维修。好在因为产品在保修期内，快递费用还不用自己出。可内心也有些懊恼，随便买个国产真皮包，坏了找个维修点就能马上修好，这就是奢侈品异地购买带来的烦恼。
奢侈品不是万能铁金刚
产品：LACOSTE（鳄鱼）T恤
价格：1800元
购买地：成都
李先生在LACOSTET店看中了一款蓝色POLO衫，在试穿之后觉得质量不错，风格独特，加上店员说这是品牌与知名设计师推出的限量版，于是李先生心动了，在价格与品牌之间徘徊犹豫了一会儿，就穿着这件T恤出了店门。可几天后，衣服的肩头居然出现了裂缝，李先生怎么也没想到，知名品牌竟然也会有质量问题。
李先生将衣服送到店里，询问如何处理，店员在查看了衣服后，口气坚定地说衣服肯定不存在质量问题，坚持说这个裂缝是李先生运动用力过大撑破的，把问题都推卸到李先生的头上。店员既没有提供解决问题的流程办法，更没有任何歉意的表示。
★后患：李先生没有办法，只能向质监局和消协投诉，可是被告知要提供第三方检测报告，无奈，李先生只能放弃投诉，自己拿这件衣服去小裁缝店缝好，可心里的结却就此埋下。
折扣品换货问题大
产品：Chanel（香奈儿）凉拖鞋
价格：6000元
购买地：上海
王女士在去年底休年假到上海旅游时，特意去香奈儿门店逛逛，在反复比较后，一双黑色的小羊皮拖鞋吸引了王女士的注意。因为颜色经典，款式大方，最重要的是打折下来只要6000元左右，对于一款奢侈品的经典款式来说，这个性价比太划算了，王女士觉得不买都对不起自己。买下鞋后，王女士在家穿了没几天，哪知道家里调皮的狗狗把鞋的一边咬了很小的一个口子。王女士打电话给上海门店，得到的回应是：第一，退换货要在购买地退换；第二，折扣品一般情况下是不会退换的。
★后患：王女士一肚子委屈，虽然自己买的是折扣品，但是享受的待遇差别也太大了。而且如果自己去上海退换，来回机票钱都快值鞋子价格的一半了。无奈，王女士只能继续穿有裂口的鞋子，在家都会放进鞋柜，免得再出现这样的情况，又不能换，那损失就大了。
自己洗吧，因为材料特殊
产品：Fendi（芬迪）包
价格：4000多元港币
购买地：香港
赖小姐作为媒体人，对时尚有着敏锐的嗅觉。她最喜欢去的旅游地就是香港，因为在那里可以买到很多价廉物美的奢侈品。去年去香港旅游时，赖小姐在Fendi门店买了一款心仪的包包，这之后出席重要场合，她都喜欢背这款包搭配衣服。久而久之，浅色的皮面就有些脏了。赖小姐把包包送到Fendi成都门店，被告知从不提供清洗、保养服务，理由是他们的产品是由特殊材料制成，不能清洗，如果脏了，顾客用布擦拭即可。
★后患：赖小姐只能把包拿回家，自己用布擦拭，可不管怎样，还是擦不干净。在尝试了种种办法后，赖小姐只能作罢，心里安慰自己：就是有点脏而已，就当走怀旧复古风吧。
清洗还要签约定书
产品：Hermes（爱马仕）丝巾
价格：3580元
购买地：成都
许小姐对有名媛淑女优雅之风的爱马仕品牌一直很喜欢，但是它动则上万的包包实在不在自己的消费范围内，作为在成都外企上班的白领，爱马仕一直是她的一个梦。后来，爱马仕进入成都，许小姐发现该品牌还有丝巾售卖，而且图案设计独具风格，也是旗下经典产品，价格也就三四千元一条。经过考虑，许小姐花3580元买了一条米色中东风的丝巾，但因为颜色很浅，没戴几次就脏了。许小姐看到爱马仕的宣传语曾说过：把Hermes的真丝丝巾泡在海水里，即使一年也不会褪色，更不会烂掉。当然许小姐不会真的把3000多元的丝巾泡在海水里，她更不敢自己在家清洗，怕不懂方法洗坏了。拿到门店去问，被店员告知Hermes专卖是不负责清洗的，如果要洗可以拿到外面的洗衣店，但要注意只能干洗，丝巾有皱面的不能熨烫。
★后患：许小姐觉得很无奈，撇开干洗的费用价格高不说，拿到外面真的不放心，万一洗坏了，这个问题谁负责？店员建议可与洗涤经营者书面约定采取特殊保值精洗服务，保值精洗费不得超过消费者报价（现场出示原始发票）的5%。这样一来，洗一条丝巾还要签个约定书，真是磨人啊。
换一个搭扣等了两个月
产品：浪琴表
价格：10000元
购买地：成都
小静是奢侈品牌发烧友，她觉得奢侈品质量有保证，设计又非常时尚，即便是价格贵点，但是用起来省心。在有了买手表的打算后，小静货比三家，最终选择了浪琴表。可能由于长期佩戴，不到1年，表带的搭扣有点松了。于是小静拿到门店维修。店员检查后说要更换搭扣，但是要寄回总部，时间可能要一到两个月。
★后患：虽然等待的时间很久，不能佩戴手表也不习惯，给生活造成不便，但是小静还是选择了送总部维修，因为毕竟是花大价钱买的，送到外面去修自己也不放心，有什么办法呢？这就是享受奢侈品所要付出的代价。
买得起，修不起
产品：Bally（巴利）包包
价格：朋友赠送
购买地：重庆
田小姐最近被一件烦心事弄得焦头烂额。本来是开开心心收到朋友送的Bally包包，经典的款式，大方优雅，立即成了田小姐的心头好。可就在使用1年后，田小姐新鲜劲还没有过，包包的包锁居然坏掉了。朋友送的一来是个纪念，二来价值也不菲，而且现在包包也已经超出保修期了。田小姐怀着忐忑不安的心情去到门店，询问店员是否能维修。
据店员解释，在保修期内的维修费用，可以由商家承担，但超过保修期的，维修费就全部要由消费者自己买单。
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