客服绩效考核工作计划

客服绩效考核工作计划（共8篇）

客服绩效考核工作计划 篇1

1、規範公司網店客服組日常銷售工作，明確工作範圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。

3、鼓勵先進，促進發展。

二、績效考核範圍

網店客服組

三、績效考核周期

採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為6月7日起。

四、績效考核內容和指標

(一)績效考核的內容

1、服務類

旺旺溝通(諮詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

(二)考核指標數據來源

1、相關績效軟件實時監控。

2、對客服組進行抽訪問。

(三)考核指標

網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。

考核者權重考核重點

被考核人本人30%工作任務完成情況

店長70%“工作績效、工作能力

工作協作性、服務性”

2、績效考核指標

六、績效考核結果的運用

1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最後一名，提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。

客服绩效考核工作计划 篇2

绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。绩效考核是从企业经营目标出发对员工工作进行考评并使考评结果与其他人力资源管理职能相结合，推动企业经营目标的实现;绩效考核是人力资源管理系统的组成部分，它运用一套系统的和一贯的制度性规范、程序和方法进行考评;绩效考核是对组织成员在日常工作中所表现的能力、态度和业绩，进行以事实为依据的评价。

一般来说，绩效考核是一种系统性的方法，其目的主要是行政管理性的，如制定调迁、升降、委任、奖惩等人事决策;但其目的也有培训开发性的，如将绩效考核结果反馈给员工，以及据此结果制定与实施培训计划等。

第一，激励员工。绩效考核首先是一种绩效控制的手段，但因为它也是对员工业绩的评定与认可，使员工体验到成就感、自豪感，从而增强其工作满意感，具有激励功能，使员工体验到成就感、自豪感，从而增强工作满意感。另一方面，绩效考核也是执行惩戒的依据之一，而惩戒也是提高工作效率，改善绩效必不可少的措施。奖励和惩罚是激励的主要内容，奖惩分明是劳动人事管理的基本原则。要做到奖惩分明，就必须要科学地、严格地进行考核，以考核结果为依据，决定奖或罚的对象以及奖和罚的等级。

第二，按劳分配、按劳取酬。绩效考核之后便应论功行赏，所以绩效考核结果是薪酬管理的重要工具。薪酬与物质奖励仍是激励员工的重要工具。按照社会主义的按劳分配原则，健全的绩效考核制度与措施，能使员工普遍感到公平与信服，增强工作满意度。

第三，绩效考核的任命。绩效考核结果也是员工调迁、升降、淘汰的重要标准，因为通过绩效考核可以评估员工对现任职位的胜任程度及发展潜力。绩效考核决定人员调配和职务升降。人员任用的标准是德才兼备，人员任用的原则是因事择人、用人所长、容人之短。而要想判断人员的德才状况、长短之处，进而分析其适合何种职位，必须对人员的政治素质、思想素质、心理素质、知识素质和业务素质等进行评价，并在此基础上对人员的能力和专长进行推断。人员调配之前，必须了解人员使用的状况，人事调配的程度，其手段是绩效考核。人员职务的晋升和降低也必须有足够的依据。这也必须有科学的绩效考核做保证，而不能只凭领导人的好恶轻率地决定。

二、提高绩效考核水平的举措

随着我国加入世界贸易组织，人才的竞争日趋激烈，企业员工的绩效管理显得尤为重要，它犹如一把双刃剑，做好了可以提高整个企业的效率，创造最大效益，留住人才;反之，则会打击员工士气，影响企业竞争力。

（一）制定清楚、客观、有效的绩效目标

考核的目标即考核什么。它有两个意义：第一是要考核员工哪些方面的情况;第二是要明确从哪个角度入手才能有效、正确地反映员工的真实情况。首先重要的当然是员工的业绩考核，这是绩效考核的一个重要方面。工作说明书是一个重要依据。工作说明书就是此岗位员工工作内容的具体体现，企业必须根据工作内容来确定一个切实可行的绩效考核标准。这个界定与员工在工作职责和工作标准上达成共识。一方面有利于绩效考核的目标明确到位，另一方面也体现出得到员工的共识后，员工从被动的考核对象转变为主动积极参与到考核当中，这对于提高绩效考核的有效性将会起到很大作用。其次，我们还应该注重对员工的全面综合素质的考核，包括知识技能、工作态度、积极性等方面。同时，也不能忽视对员工的品德考核，不能因为某个员工的工作绩效好就忽视了对他品德的考核，人才一定要德才兼备才行。

（二）设定科学、完善的考核内容并要与实际情况相结合

要使考核工作规范、有序、高效，必须建立科学的绩效考核体系。绩效考核体系的构建是一项系统工程，包括计划、实施、考核，考核结果的反馈及考核结果的处理和应用。首先要更新观念，认识到业绩不是考出来的，而是通过一个科学的体系管理出来的;其次，要明确绩效管理的目标;然后就要贯彻执行;最后总结考核。

1. 科学地进行分析

工作分析是人力资源管理的重要内容，也是将现实绩效与理想的工作绩效进行比较从而进行绩效考核。在设计绩效考核表之前，要对所要考核员工的工作有一定的了解。只有这样，我们才能了解该岗位需要什么样的知识﹑技能和能力，工作量如何﹑需要什么样的工作态度等等。了解这些，在编制绩效考核表的时候考核者就可以做到有的放矢。

2. 考核的标准要设计科学

要有详细的岗位职责描述，明确工作的目标和职责，从而为考核指标的设定打下良好的基础。绩效考核指标的设计力求科学，避免盲目地追求面面俱到和一刀切，还要注意各个不同职能部门之间的相互协调。

3. 遵循绩效考核体系的内容、方法，建立科学的考核体系

其表现在：一是价值与贡献的岗位业绩导向;二是核心业务能力和个人能力导向;三是行为有效性的工作态度导向;四是敬业、责任、进取的个人品质导向。在绩效考核体系具体设计上主要考核三个要项：工作业绩、工作态度和工作能力。

（三）有效使用绩效考核的结果

绩效考核作为人力资源管理的核心职能之一，是人力资源管理活动的一个重要手段，是员工薪酬分配、职位调整等的重要依据，其结果一定要运用到企业的管理决策中来，真正发挥其作为决策依据的重要作用，帮助企业做出正确的决策，提高管理水平，提升员工素质，使员工与企业的发展保持同步。只有这样才能增加员工的士气，激发员工的积极性，使绩效考核真正发挥其作用，避免考核流于形式。

考核结果无反馈是比较普遍的一种现象。一方面是考核者主观上和客观上不愿将考核结果及其对考核结果的解释反馈给被考核者，考核行为成为一种黑箱操作，被考核者无从知道考核者对自己哪些方面感到满意和肯定，哪些方面需要改进。出现这种情况往往是考核者担心反馈会引起下属的不满，在将来的工作中采取不合作或敌对的工作态度，也有可能是绩效考核结果本身无令人信服的事实依托，仅凭长官意志得出结论，如进行反馈势必引起巨大争议。另一方面是考核者无意识或无能力将考核结果反馈给被考核者，这种情况出现往往是由于考核者本人未能真正了解人力资源绩效考核的意义与目的，加上缺乏良好的沟通能力和民主的企业文化，使得考核者没有驾驭反馈绩效考核结果的能力和勇气。企业在实施绩效考核时，通过各种资料、相关信息的收集、分析、判断和评价等流程，会产生各种中间考核资源和最终考核信息资源，这些信息资源本可以充分运用到人事决策、员工的职业发展、培训、薪酬管理以及人事研究等多项工作中去，但目前很多企业对绩效考核信息资源的利用出现两种极端，一种是根本不用，白白造成宝贵的绩效信息资源的巨大浪费;另一种则是管理人员滥用考核资源，凭借考核结果对员工实施严厉惩罚，以绩效考核信息威慑员工，而不是利用考核信息资源来激励、引导和帮助员工改进绩效，端正态度，提高能力。

三、小结

任何绩效考核的方案都不可能是十全十美的，因此企业在实施考核的过程中，应不断加强与员工的沟通，征询各方面的意见，对方案进行修正，而不能因为惧怕员工的不同意见而将工作半途而废。只要公开、公平、公正地进行绩效考核，并与薪酬调整、职务晋升、培训开发等有效地结合起来，形成一个有机的人力资源管理体系，绩效考核工作才能发挥其应有的作用。

参考文献

[1]李丽丽, 吴兰.关于企业员工绩效考核的思考[J].中国电力教育, 2009, (S2) .

[2]吴建华.对我国知识型员工绩效考核的思考[J].商场现代化, 2005, (21) .

客服绩效考核工作计划 篇3

【关键词】疾病；预防控制；绩效考核

【中图分类号】R197.322【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）10-0252-01

【Abstract】disease prevention and control of performance appraisal is a reference to a scientific evaluation methods and indicators, reflecting the comprehensive disease prevention and control organization to perform functions, improve service capabilities, improve performance and achieve the objectives of the situation, the Ministry of Health is implementing health system important measure of the spirit of reform is to promote disease prevention and control system an important tool of science for sustainable development.

【Key words】disease; prevention and control; performance appraisal

績效考核最早起源于英国的文官制度。现在世界范围内的多数企业开始引入绩效考核，或称为业绩考评或“考绩”。2008年，卫生部为积极推进疾病预防控制绩效考核工作，以统一数据收集、统一指标计算、统一绩效测量、统一考核流程，特制定了《卫生部关于印发<各级疾病预防控制机构基本职责>和<疾病预防控制工作绩效考核标准的通知>》（卫疾控发[2008]68号）用以指导全国疾病预防控制组织的绩效考核，适用于对创建国家卫生城镇、健康城市（城区）、促进基本公共卫生服务逐步均等化和人人享有初级卫生保健及省市县三级疾控机构工作考核，对促进疾病控制工作科学可持续发展有十分重要的意义。基层疾控中心如何做好该项工作，作者浅谈以下实践经验供工作交流。

1绩效考核准备阶段

1.1制定方案和落实组织：

绩效考核将是一项长期的持续的疾病控制测评工作。要做好当地政府、卫生行政、财政、人事等部门的沟通和协调，保证人员编制、经费、项目配套、监测检验设施设备等落实到位，这是做好该项工作的外部大环境；基层疾控中心应制定详细考核实施方案以形成长效机制，明确责任领导和工作权限以加强领导和督促，落实指标负责人、培养指标明白人，确定资料保管人等，以保证关键环节运行有效，这都是做好该项工作的组织保证。

1.2全员培训和指标分解：

县级疾控机构绩效考核指标包括疾病预防控制、公共卫生事件应急处置、信息管理、健康危害因素监测评价与控制、实验室检验、健康教育与健康促进、技术指导与应用研究、综合指标等8个类别35个项目101个指标。结合指标要求和岗位工作实际分条块进行全员培训，以中心质量管理职能统一协调各科室指标分解，整合指标共用资源，形成统一而方便的资料链接途径，形成基础资料共享习惯，确定资料保密原则。既做到指标分工明确，又保证资料逻辑正确（指标在纵向、横向和时序上的逻辑关系）。客观准确、高效利用、协调配合，有机统一的指标分解是做好该项工作的关键。

2绩效考核阶段

2.1资料收集和验证核实：

系统规范的按照绩效考核指标的界定与解释、指标依据和计算方法，收集方法和责任部门，资料整理要素和共享内容进行统一的资料收集和数据准备，是绩效考核过程中最繁杂艰巨和最本质的工作，是保证工作绩效得到客观公正评价的基础，是进行定性和定量测评的重要依据。疾控中心绩效考核负责部门或质量管理部门必须对收集的资料信息和数据，通过实物检查、资料核对、原始记录、现场观察、基层调查、走访座谈、问询调查以及其他特殊资料进行严格仔细的验证核实，以确保资料的全面性、真实性、可靠性。

2.2综合分析和数据录入：

坚持公正循证原则，以事实为基础对资料的体系进行完整性和一致性分析，对资料质量进行对比和逻辑分析，对资料形成进行时间空间、过程和结果分析，对符合要求的指标进行准确“标化”处理。在数据录入时，各指标负责人应同时到场对各自的数据资料进行进一步核实检查，保证引用数据准确统一，链接途径简便易查，避免繁杂和浪费，力求精炼准确，最好在同一时段内将所有数据录入完成并在系统内进行逻辑检验，以便及时发现问题、查找原因和及时弥补。

3绩效考核报告阶段

3.1综合评判和形成自评报告：

由中心绩效考核负责人、质量管理人、指标负责人集体研究，形成统一评判标准，并对各指标进行公正准确的评分，特别是要注意指标“标化”的原则和范围及评分方法。最后要形成规范的自评报告，明确成绩、正视问题、增添措施、促进发展，以迎接上级机构的现场考核。

3.2后续指导和持续发展：

客服绩效考核工作计划 篇4

2020年客服年度考核工作总结范文1

x年对于x物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止x年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。

本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在x年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

x年工作计划和重点：x年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在x年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显着提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为x物业公司谱写崭新辉煌的一页。

2020年客服年度考核工作总结范文2

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记录：(略)

其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生：

A.在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。

B.发货时首先查看有无备注内容。

C.查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容

D.在发货与物流页面确认买家有没有留言等

E.在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有无

留言等信息，最后确认打包发货。

通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。

在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和退换货等问题。在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录：

其它方面的工作，比如售前的店铺相关推广，每日定期邮件发送，每日销售数据的汇总统计，售中发货后给客户及时发送沃发货提示，物流跟进，解决客户咨询的相关问题等等，在此不一一列举。通过这次阶段性的工作总结，让自己更加清楚自己工作的职责，吸取经验教训，为今后更好的工作提供参考，以保证在今后的可以不断去提高自己的能力，不断取得进步。同时有哪里需要批评指出的地方也希望领导能帮助提出，本人一定会谦虚改过。

2020年客服年度考核工作总结范文3

回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下：

一、客户服务部日常工作

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。

工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。

2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。

4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上，一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是强大的资源整合能力，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。

二、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

2020年客服年度考核工作总结范文4

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了x多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的`人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。

2020年客服年度考核工作总结范文5

在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：

一深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。

在 20__”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20__ 年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

二深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。

自 20__ 年 7 月开始交房以来，园区整体一期工程已完工 23 栋，共计 1158 户住宅，共 60 单元。二期工程已完工 __ 栋，共计 __ 户住宅，共 __ 单元。总体上已收楼 __ 栋，办理入住 __ 户，其中具备办理入住条件共 __ 户，未办理入住手续为 __ 户。闲置房屋共计 __ 户，其中空置房 __ 户，样板间 10 户，工程抵款 5 户，施工单位办公借用 2 户，具备办理入住条件未办理入住 __ 户。

自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。

三落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

1每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患 154 起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

2负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计 83 户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。

3责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到 98% 以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。

4负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有 __ 户业主家相关问题未得到妥善处理。为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展 20__ — 20__ 年 b 区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)，b5 已到期 __ 户，现已催缴收取 __ 户，b2 已到期 __ 户，现已缴纳 __ 户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。

业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。

绩效考核工作汇报 篇5

博兴县疾病预防控制中心

为科学评估疾病预防控制工作，推进疾病预防控制工作的科学管理，不断完善、提高疾病预防控制机构工作效能和服务质量，促进疾病预防控制工作全面健康有序的可持续发展，根据上级部门绩效考核指标的内容和要求，结合我中心的实际，自2010年11月26号始对我中心 2008、2009 的各项工作进行绩效考核评估，现将绩效考核评估工作情况总结汇报如下：

一、一、加强领导，健全组织，明确责任分工

开展绩效考核评估，是科学评估疾病预防控制工作落实程度，改进和提高疾控机构服务质量与水平，强化和履行基本公共卫生职责的重要手段。为切实保证绩效考核质量和效率，我们多次召开专题会议，研究布置绩效考核工作，要求班子成员和各科室负责人加强对此项工作的组织领导，充分认识绩效考核的重要性和必要性。为加强对绩效考核工作的组织管理，制定并下发《绩效考核工作实施方案》；成立以主任为组长，副主任为副组长，各科室负责人为成员的绩效考核领导小组，领导小组下设绩效考核办公室，负责绩效考核日常业务工作。按各科室的职能职责分工，各科室独立完成各自负责的指标，并将卫生部印发的《疾病预防控制工作绩效评估标准》中的每一项指标逐一分解，落实责任，明确科长为第一责任人，要求各科室至少确定一名年轻骨干负责具体工作，力求全员参与。共抽调9名年轻业务技术骨干负责绩效考核，并把考核指标逐一分解落实到每个成员，并负责今后每年的绩效考核，形成长效的绩效考核工作机制。

二、全员参与，强化培训

10月26号召开全体职工大会，传达省市疾病预防控制绩效考核工作会议精神和绩效考核的重要意义，对绩效考核工作进行全面动员，提出明确要求,使全体工作人员对绩效考核工作的重要性有更加深刻的认识。11月10日，召开会议，就加强技术培训、加快工作进度等问题进行专题研究，确保绩效考核工作顺利完成。12月15日，召开绩效考核专题调度会，各科室汇报绩效考核进度，针对存在问题分析原因，加快进度，加大措施。

我们十分重视培训工作，首先对骨干进行培训，9月9日-12日，在市CDC的组织带领下，参加了全省第二期技术骨干培训班。9月14日，参加全市绩效考核技术骨干培训班。11月26日，绩效办全体人员到市疾控中心参观学习，详细了解市绩效考核工作准备情况，并现场观摩市绩效考核工作档案。参加人员有业务副主任、各科室主任、业务骨干。其次重视全员培训，将绩效考核操作手册下发给全体人员进行学习，根据市CDC的培训材料多次组织内部学习、讨论指标，结合工作实际，进行科室之间的探讨与交流学习。切实做到全员参与，突出重点，发现问题，及时解决，确保考核工作顺利进行。

三、构建和完善管理机制

我们积极探索，把握绩效考核的内涵，以推行绩效考核为契机，合理设置绩效管理流程，尽可能使绩效管理融入中心管理，加强自身建设，高效履行公共卫生服务职责，建立科学的长效工作机制和规范的工作模式。

一是明确四位一体的绩效管理框架：将履行公共卫生服务职责、围绕社会需求提供公共卫生服务、兼顾中心自身发展制定的中心规划、以及阶段性目标和工作任务的规划和计划体系；以中心绩效、科室绩效、个人绩效连动完成机构绩效考核体系；以项目管理、目标管理和绩效管理兼容的工作运行管理体系；以社会综合服务能力建设融入人才培养考核的管理体系，构成推进中心可持续发展的全面质量管理绩效考核体系。二是合理设置绩效管理流程：下达目标任务，下发科室目标任务（包括所有绩效指标）；以科室为单元工作，单个科室独立完成的指标，其科室独立完成结果收集、分析、总结，绩效考核办公室归档，量表自评，并标明资料连接报送；多个科室协作完成的指标，责任科室负责结果收集、汇总、分析、总结，责任科室负责收集结果，资料不统一归档的指明出处，量表自评，并标明资料连接报送；所有自评量表报送中心绩效考核领导小组办公室进行汇总、并核实科室

自评量表；中心考核办现场评价纳入科室考核的绩效指标，进行绩效考核结果综合评价，包括纵向、横向和管理过程。

四、积极协调调度，提升整体水平。

这次绩效考核主要是疾控机构以及承担部分疾控业务管理职能的单位，结核病防治主要由结防所负责，改水改厕由爱卫办负责，居民健康档案和慢性病管理由新农合负责等。需要帮助提供数据的主要有财政局、统计局、教育局等部门。在准备绩效考核工作过程中，积极沟通协调，争取相关部门和单位支持，较好地完成了资料收集整理工作。

五、存在的不足与今后努力的方向

博兴县卫生局和疾病预防控制中心高度重视绩效考核工作。通过全面动员、精心组织、分解指标、明确任务，采取有效措施，全面实施绩效考核工作，根据《各级疾病预防控制机构基本职责》、《疾病预防控制工作绩效评估标准》和《推进全国疾病预防控制绩效考核工作方案》，共考核区域指标六大类17 个，机构指标8 大类101个。在本次考核中，博兴县在传染病防控、免疫规划、艾滋病防治、卫生检验、地方病防治等方面成绩显著，指标完成程度较高。同时存在一些问题和不足的，在健康危害因素、生活饮用水、公共场所监测等方面，由于基础设施不足，仪器设备缺乏，缺少资质，疾控机构存在工作主动性相对较差，财政支持偏少等原因，这些指标还未达到要求。经费投入不足是制约疾控事业发展的重要瓶颈，疾控机构基础建设、仪器设备与国家标准相比，存在较大差距，直接体现在检验服务能力不足，技术支撑作用得不到完全发挥。目前我县健康危害因素监测工作无法开展，健康查体工作无法正常进行。其次还表现在人均论文发表数不达标，人员缺乏业务知识培训等方面。

今后，我们要进一步以绩效考核工作为契机，总结经验、分析问题、提高认识、拓展思路、加强协调、明确职责，理顺关系，增强疾控机构的整体合力，以能力促发展，向管理要效益，基础建设投入与技术服务提升携手同进，突出重点与全面发展相结合，继续深入实施疾控工作绩效考核，为全面推进疾病预防控制工作可持续发展打下坚实的基础。

绩效考核实施工作计划04 篇6

绩效考核实施工作计划04

三、考核体系运行中存在的问题 (一)考核本身设计问题 绩效考核的前提是需要有稳定的组织结构与科学的职位描述体系，但这些正是我们所欠缺的，会导致某些考核指标及流程设计不够全面。 (二)沟通问题 考核实施操作过程中的关键问题是考核者与被考核者之间的沟通问题。如果部门经理在协助下属员工制定其个人工作目标时不与本人进行充分沟通，考核过程中没有进行引导与协助，那么最后的考核结果肯定是失效的，就不会起到绩效改进的作用。以本次考核为例，部分考核数据的失效就缘于这一问题。 (三)认识问题 部分员工(也包括一部分中层管理人员)在认识上还不十分到位，他们认为绩效考核是人力资源部的工作，对于他们来说只是一个形式，所以从思想上还不够重视。此外在考核实施过程中，有的员工认为考核无非就是考核者找员工的.麻烦，这些负面的认识误区在操作中使被考核者产生了明显的抵触与排斥情绪。 (四)推动问题 考核推动仍然非常重要，除了人力资源部的强力推行之外，中高层领导的强力支持也是不可缺少的。 四、应对策略 (一)优化绩效考核体系 通过本年度绩效考核的实践，对绩效考核体系进行有针对性的完善，尤其是那些反映问题较多或所占权重较大的考核指标。 (二)加强绩效考核培训 通过增加对全体员工的绩效考核知识培训，逐步导入绩效考核理念，使绩效考核成为一种习惯。 (三)加强沟通 人力资源部应加强与考核试行部门之间的沟通，通过表格或其他方式做好部门经理与下属员工之间考核沟通与互动的引导作用。 (四)强力推行 绩效考核工作虽然由人力资源部牵头，但需要公司自上而下的强力推行，关键是中高层领导的推行力度要大。所以，人力资源部的工作重点就是要加强绩效考核系统面向中高层管理者的推行工作。 (五)与薪酬挂钩 绩效考核只有与薪酬挂钩，才能获得员工的重视，也才能够在考核中充分暴露一些原本无法暴露的问题，然后通过调整并不断优化考核体系，最终真正达到激励员工不断改进绩效的作用。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期

高职院校教师绩效考核工作的思考 篇7

一、高职教师绩效考核存在的基本问题

效度不高, 评价结果的利用率偏低采用绩效考核确定教师评聘及收入分配, 首先要确定考核标准。当前, 许多高职院校制定的绩效考核标准停留在“德能勤绩”阶段, 考核内容无法量化或者说量化过程主观随意性较大, 考核标准的精确度、分值权重不够科学、规范。这就使绩效考核的成效不明显, 同时也不能充分调动教师的积极性和责任感, 教师的创造性没有激发出来。另外, 考核本身也不精确, 且时常出现误差, 公平问题便随之产生。其后果是教师很少真正关心考核结果, 考核结果被忽视, 对教学不能起到应有的促进作用。考核非但不能促进教学, 甚至会干扰教学, 迫使教师采用一些与自己信念相悖的方法来执教。或者更多地将考核结果与高功利目标联系在一起, 功利性的绩效检查势必给教师和教学带来负面的压力。

缺失信度, 绩效考核目的模糊许多高职院校对教师的绩效考核很大一部分是教师互评, 这种互评存在一定的欠真实性。教师工作独立性较强, 使不同专业、不同学科的教师之间了解不够充分, 加之利益与竞争关系, 评价有可能不客观。因此, 为了完成形式上的绩效考核, 评价过程随意, 评价结果的信度随之缺失。再者, 这种绩效考核最大的不足是没有学生的参与。由于以上种种原因, 绩效考核结果的信度缺失, 势必导致考核目的不明确。

评价结果的正面作用没有得到充分发挥绩效考核结果的出台不能认定是考核工作的终结, 绩效反馈应贯穿考核的全过程, 绩效目标的制定、教师教学过程、绩效评价过程都需要进行全方位的反馈和沟通。但现在有些高职院校制定绩效计划、绩效目标时没有教师的广泛参与, 教师只是被动接受目标, 对绩效考核体系缺乏了解, 对绩效考核体系的管理思想和行为导向不明晰, 常常产生各种曲解和敌意, 并对绩效考核体系的科学性、实用性、有效性和客观公平性表示质疑, 对体系的认识产生偏差。而且在工作过程中考核主体与教师缺乏沟通, 他们不了解教师绩效目标完成情况、完成绩效目标需要提供何种帮助、能否有效达成绩效目标等。绩效考核结果出台后, 没有将考核结果及时反馈给教师, 不重视与教师的沟通, 考核结果的反馈程序、沟通渠道不畅, 被评价的教师不清楚自己的评价结果, 因此就谈不上改进工作, 绩效考核只会流于形式。

二、评价的目标定位

促进教师专业发展高职院校绩效考核, 其落脚点与归宿之一是促进教师专业发展, 促进教师专业发展需要教师主体的努力才能得以实现。教师只有充分了解绩效考核的实质、目标、重要性、内容及形式, 重视绩效考核的目的, 才能通过绩效考核达到调动其教学积极性、提高其创造性的目的, 教师才能改进教学方法、提高教学水平, 才会主动投身到教学改革中去。考核主体要公平、公正、公开地进行绩效考核, 对教师一定时期的真实教学活动给予公正的评价, 大力促进高职院校绩效考核的实施与完善, 让绩效考核真正为促进教师专业发展服务。

提高人才培养质量教师专业发展的目的是提高人才培养质量, 从学校长远发展出发, 以提高教学质量为宗旨, 以提高人才培养质量为目标, 建立科学有效的绩效考核运行机制, 对教师的绩效考核制定科学的考核标准, 将期中考核结果列为年终绩效考核指标之一。绩效考核要体现真实性, 允许个人进行质疑, 对无任何疑义的评价依据、学生评价汇总、期中考核结果等进行科学的评估。考核主体要深入到教学活动中, 切实把握教师平时的教学内容、教学态度、教学能力、教学效果、教学质量等, 并根据考核依据进行总体评价, 最终得出绩效考核结果。这种绩效考核依据来源才能体现绩效考核的意义与目的, 体现绩效考核的真实性、公正性、公平性、公开性、合理性。

提高学校可持续发展水平对于一所学校来说, 教师的专业发展、人才培养质量的提高直接反映的是学校可持续发展水平的提升, 这是一切方法与手段的最终归结点。采用绩效考核的评价手段, 不仅是评聘工作民主化的反映, 也是组织管理科学化的客观要求。考核结果的反馈和沟通, 可让教师认可考核结果, 客观地认识自己的工作情况并改进工作, 肯定其工作成绩, 以扩大积极影响, 同时指出其工作中的不足, 提出改进意见和建议, 帮助教师制定改进措施。办学主体要主动创造一个双向沟通渠道, 与被考核者能就考核结果、成绩、问题及改进措施进行及时有效的交流, 并在此基础上制定教师未来发展计划。

提高高职院校教师绩效考核实效的措施

考核结果必须实现对教与学双方的管控绩效考核的着眼点是教师, 通过考核可以提供有效的信息, 判断教学效果和存在的问题, 从而达到诊断和提高的目的。考核内容包括两个方面:一是学生是否掌握了知识与能力, 二是学生学习方式的改进。考核既应注意阶段性的教学成果测验, 也应注意课堂上和课后的及时互动与交流, 特别强调对学生在考核中的表现进行分析, 判断教与学的问题所在并进行矫正。从学生的角度看, 知识与能力经过学习应有显著提高, 学习方法、情感、态度与价值观都应有所改善。作为课程学习的结果, 学生在解决不熟悉问题时应有足够自信, 对教学质量表示满意。

重视绩效考核的诊断功能当前, 影响绩效考核质量持续提高的主要因素是没有对绩效考核的诊断功能予以足够的重视。对考核数据的采集统计是否系统完整, 分析处理是否真实准确, 反馈利用是否快捷合理, 所有这些都直接决定着绩效质量控制是否有效、全面。绩效质量管理要求以事实为依据, 定期收集有关教学过程和效果方面的信息, 根据提供的信息、发现可能存在的问题, 对教学进行有效调控, 促使教学沿着计划的方向进行, 以达到管理和控制的目的。定期反馈考核信息, 并形成制度, 在信息反馈持续改进等环节上做到“零空隙”管理。

摘要：本文通过对当前高职院校教师绩效考核存在的基本问题进行分析, 基于高职院校绩效评价的目标定位, 提出了提高高职院校教师绩效考核实效的措施。

电力企业管理中的绩效考核工作 篇8

关键词：电力；企业管理；绩效考核

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）17-0028-02

绩效考核是企业管理中的常用手段和方法，有效合理的绩效考核能够极大的提高员工积极性，能够为企业创造更大价值。电力企业由于其特殊性，在其企业管理过程中对绩效考核并不是特别重视，导致绩效考核工作中存在很多问题。作为电力企业的管理人员，要能够意识到绩效考核工作的重要性，并且要能够发现绩效考核工作中所存在的一些问题，并针对所出现这些问题采取一定措施将其解决，使电力企业内的绩效考核工作能够得到有效开展。

1 绩效考核在电力企业管理中有重要作用

在企业管理中，绩效管理作为一种辅助手段有助于实现企业的战略目标。在企业管理内部，进行有效合理的绩效管理，能够使管理人员的管理水平以及企业内员工的自我管理能力都能够得到一定提高，从而进一步优化企业的管理流程。对于一个企业来说，要想实现最大效益，其根本因素就是要将业务收入提高，而业务收入计划又是通过具体指标来体现出来的，而指标的完成情况，一般情况下都是通过数据以及绩效体现出来的。

绩效考核在企业内人事制度的改革方面是一项重要措施，其能够为人事管理中的有关环节将确切基础信息提供出来，绩效考核的结果能够为其它部门提供相关的参考依据。合理绩效考核是人力资源科学有效管理的基础，需要全体企业内人员共同努力。

2 绩效考核中所存在问题

①缺乏健全完善的评价体系。在电力企业内部，对于绩效考核，管理人员认为就是年度考核、考评表的填写、检查标准文件等工作，然而这些内容仅仅是绩效考核中的相關环节，与绩效考核并不是等效的。科学合理绩效考核，要将其与不同部门以及不同工种职能相结合，将关键点找出，要能够将不同特征体现出来，在不同阶段要根据不同标准来进行考核。但是，从目前情况来看，很多电力企业内所实行的绩效考核模式很难将职工的绩效差异反映出来，职工质疑企业实行考核的目的以及宗旨，绩效考核未能将其真正的激励与鞭策作用发挥出来。

②考核与实际相脱离。绩效考核是以“发现问题、解决问题、提高绩效”作为其宗旨的。从目前情况来看，在有些企业内所实行考核未能将预期目的达到，其主要原因就是与实际情况相脱离。企业内部员工没有足够的参与度，在进行考核时有关指标也缺乏可靠性，与职工岗位职责相脱离，也没有明确的评价指标，考核结果缺乏可信度，对考核作用的发挥造成重要影响

③考核定位模糊并且有偏差存在。电力企业内部的考核工作一般情况下是人力资源部门来负责的，其它相关部门进行协助以及配合。所以在企业内部的很多部门看来绩效考核是一种压力。因此，在进行部门自评时，都是给自己部门高分，在进行互评时，也不能按照实际情况公平给出分数，从而使绩效考核的成效受到严重影响，使得考核结果与初衷存在很大差异。

④对结果的反馈以及沟通不重视。对于绩效评价来说，十分重要的一点就是能够以绩效考评为途径来对人员管理能力进行了解，从而对管理人员的发展起到一定帮助作用。但在目前情况来看，虽然将绩效评估结果向员工反馈，但是由于缺乏有效沟通，很难达到企业期望值，另外被管理人员对自身优劣也无法明白，很难确定今后的发展方向。

3 绩效考核实施中应注意问题

①使员工对绩效考核有正确认识。绩效考核是相对比较独立的考核体系，同时其也是一个双向过程。在这样一个过程中，包括考核人员与被考核人员之间进行工作沟通与工作交流。利用相互之间沟通，将工作目标、要点以及企业理念向员工传递，使双方有一个共同认识，只有这样才能够达到计划目的。所以，在实施绩效考核时要使员工对其目的以及作用有一个充分了解，对员工价值要尊重。

②将绩效考核作用充分发挥。要想使价值评价在企业中将带动以及激励作用真正发挥出来，一定要合理进行价值分配。在电力企业中，不但要使工资以及奖金等物质分配与价值评价相符合，并且还应当使个人能力以及工作分配占据合理地位，并将其作为个人收入得以提高的主要因素。

③要有切实可行的考核标准。在电力企业的绩效考核中，一个难点内容就是基层变电所人员与电力服务人员以及管理人员的考核，这主要是因为该工作存在复杂性以及创造性，在进行考核时很难对考核指标进行把握。所以，要有一套科学考核标准，从而使绩效考核能够公正、合理。

4 绩效考核的实施

①对绩效考核明确定位。在绩效考核过程中，要从三个方面做到匹配。第一，与企业的发展要相互匹配。在企业的不同发展阶段，要以不同目标为依据来制定出不同产略目标，企业内部的人力资源要服务于企业战略，也应随企业不断变化而变化，从而与企业发展需要相适应。第二，与企业内的人力资源规划相互匹配。绩效考核要服务于人力资源战略以及规划，绩效考核的优良性决定了人力资源体系的整体好坏。第三，要与企业内部员工之间相互匹配。绩效考核是一种激励手段与方法，要将其与企业内部的员工发展相结合，使其发挥出最好效果。

②确立具有科学性的绩效目标。在进行考核时，将其与企业的总体战略目标结合起来，为企业提供人才资源。在对绩效考核标准进行制定时，首先要分解企业的整体目标，要具体到每个员工，使员工绩效指标形成，并且要将考核的结果当作奖惩以及工资等方面的依据。

③加强管理，深化企业文化。在电力企业内部，要加强企业文化管理，创造出良好文化氛围，将员工消极心理以及各种顾虑消除，使员工将正确荣辱观与价值观树立起来，使绩效管理的实施得到一定推动，使员工能够理解支持，并且能够参与进来。

④健全考核指标体系。首先，要将完善绩效考核制度建立起来，在制度中要体现出考核流程以及考核周期。只有使考核制度明确，才能使绩效的可操作性加强。其次，建立有效管理过程。在进行绩效管理时，要建立起有效全面管理过程，使员工能够对自己的不足有一个充分了解，并且要能够不断改进。第三，要建立起相关激励机制，使员工将其能力尽可能发挥出来。

5 结 语

电力企业在社会上具有重要地位，对社会发展有很大推动作用。随着现代社会的不断发展，电力企业也要不断进步，使自身能够符合时代发展。在电力企业中，绩效管理有着十分重要的作用，对企业发展有很大推动作用。企业内的管理人员，要对绩效考核加强管理，使其真正发挥出作用。笔者希望本文所阐述有关知识对电力企业内管理人员能够有一定的帮助，也希望其不断探索，找出更好方法来进行绩效考核，推动电力企业发展。

参考文献：

[1] 胡克.浅谈电力企业管理中的绩效考核落实[J].科技风，2013，（10）.

[2] 汪福京.如何加强国企绩效考核管理[J].经济研究导刊，2013，（15）.