培训经理的工作总结（共12篇）
刚开始以为培训过程会是简单而又轻松的，没烦恼也没有压力，可是，在经过了10天的培训过后，我发现这真的是一项艰苦的工作，需要不断的努力奋进，需要顶住压力发挥潜力，需要把自己全身心的工作热情全部投入进去。
为期十天的培训虽然很短，但所有学员都有了非常丰富的收获。从理论培训到经济知识到相关法律，老师用最简单、易懂的方法告诉我们，让我们在最短的时间内接受并消化。在学习的过程中，我体会到了前所未有的感受，这其中有苦涩也有甜蜜。而在整个培训过程中我感受最深的一点就是“态度决定一切”。很多学员都说我们是进了魔鬼训练营，像傻子般接受一群魔鬼讲师的“洗脑”。我却更愿意说是这十天的培训在我们这些已装有石块的杯子中又填充了沙砾，让我们更为趋于完美。“合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练”，正是这样的学习态度，才能充分的吸收新鲜知识，真正的充实自己。对于我而言，这些沙砾是敢于展现自我的勇气，是理论观念的补充，是积累实战经验的铺路石，是身处困境的积极态度，是面临挑战的坚定信念。“细节决定成败”、 “从零开始”、“团队给予我们的永远胜过我们给予团队的”等等这一切，感受从未如此深刻过。做事先做人，要适应新的工作，接受新的挑战，专业知识、努力工作是必要条件却不是充分条件，态度才是决定的关键。
本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。从培训的一开始，我就被培训中的气氛所感染，每一节课，我都会想：我该怎么做，我该怎么回答，我能得几分。老师的一言、一行，提出的每一个问题，我都认真体会，从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅，也有几点体会：首先，要有高度的责任感、良好的置业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求，严守银行与客户的秘密。其次，应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过各种渠道不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。最后，在工作中，我们要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。 服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。还有一点，“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种
考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。
如果没有这次培训，我不知道我在接触客户时会有怎样的表现；但是通过培训，，我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程，从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务，售后服务不是结束，而是另一个准客户开拓的开始。通过培训，不仅掌握了具体流程，更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自我反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分？机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。培训带给我很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、积极的态度；培养团队精神、创新精神；合理安排时间，树立良好的时间观念；重视细节，战略上举重若轻，战术上举轻若重等等。
这10天的时间是艰苦的，因为没有休息，我感到了西点军校的严厉。但就是因为如此，才使我们仅仅利用10天的时间就学习掌握了可以称作是不可能完成的任务。简直就像奇迹一样。我觉得这折射出了一个经典的哲理，那就是人的潜力，真的是无限的。
总的来说，这次培训使我向更深的层次迈进，对我在今后的社会当中立足有一定的促进作用，但我也认识到，要想做好这方面的工作单靠这十天的培训是不行的，还需要我在平时的学习和工作中一点一滴的积累，不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累经验，
一、饭店职业经理人的胜任特征研究
Boyatzizs (1982) 通过分析调查得出作为管理人员所需要的胜任特征通用模型, 包括6大特征群:目标和行动管理、领导、人力资源管理、指导下属、关注他人、知识。国内专家王重鸣和陈民科 (2002) 运用基于胜任力的职位分析方法, 揭示了不同职位层次在胜任力特征结构上的差异, 其为高级管理者测评模型的建立提供有效依据。刘佳雪和王芳 (2013) 提出了构建旅游饭店职业经理人素质模型的思路、方法和步骤, 并进行了实证检验。李文佳 (2014) 从胜任力视角提出了饭店职业经理人培训效果评估体系研究。高永惠 (2010) 建立了桂林市旅游业基层管理人员胜任力的五力模型。刘中艳 (2011) 建立了现代服务业职业经理人胜任力的五因素模型。谭玲 (2014) 构建了8因子24要素的饭店职业经理人胜任力模型, 并将其应用于经理人招聘和培训实践。总的来说, 国内外的专家学者在这方面的视角广泛, 研究也较为深入。但大部分只是建立了在某个视角上的理论, 却没有针对这一方面提出切实可行的策略。同时很少有研究饭店职业经理人培训体系的构建, 并从胜任特征的角度为提高饭店的管理人员的管理理念、管理方法和管理模式提供有效的建议。本研究在借鉴和结合刘中艳 (2011) 现代服务业职业经理胜任力的五因素模型基础上, 进行基于胜任力特征的饭店职业经理人培训体系构建的研究, 阐述了目前招聘体系存在的问题, 在构建的胜任力模型基础之上对问题提出了改进对策和建议。
二、饭店职业经理人培训体系问卷调查研究
1.问卷编制。本次调查采用随机抽样方式, 使用Likert5分值量表的测量指标, 针对以上提出的饭店职业经理人胜任力培训体系进行研究。问卷在设计时参考了大量国内外有关职业经理人胜任力、职业经理人培训体系, 基于胜任力模型的培训体系等方面的文献及权威量表。且在确定初始项之后邀请了相关专家和经理人对各测量条目的表面及内容有效性进行了评估并做出修改。问卷内容包括五个方面:第一部分是个人背景信息;第二部分是饭店职业经理人胜任力各要素的重要性, 此部分借鉴了刘中艳 (2011) 对于现代服务业职业经理人胜任力模型的研究成果, 包括17个测量条目, 涵盖了现代服务业经理人胜任力的五个因素;第三部分则是对现有饭店职业经理人队伍成长机制的调查;第四、五、六部分则分别从培训、激励、满意度方面对经理人展开调查。此外, 在大规模正式问卷调查前先做了预调研, 并依照预调研结果对问卷加以改进和重新编排, 从而确立了正式调查问卷。
2.数据收集及分析。本次问卷调查对象为长沙以及株洲的三星级以上酒店, 该调查共发放210份问卷, 全部回收, 总计有205份有效问卷, 问卷有效率达到97.6%。其中, 性别方面, 男性132人, 占64.39%;女性73人, 占35.61%。学历方面, 本科及以上占52.24%, 大专占47.76%。职位方面, 经理121位, 占59.03%;副总经理60位, 占29.27%;总经理24位, 占11.70%。
三、饭店职业经理人培训体系问题分析
1.缺乏培训需求分析。问卷调查的结果显示, 当前有80%的饭店对职业经理人的培训需求没有进行分析。不了解当前职业经理人是否需要培训、培训的侧重点是什么、怎样进行培训、培训的内容是什么等一系列培训需求因素, 这严重影响了培训效果, 甚至有些培训的开展没有必要, 浪费资源。
2.以短期培训为主, 缺少长期培训规划。饭店职业经理人的培养时间非常漫长, 少则10年, 多则15-20年。目前针对饭店职业经理人的培训主要是短期为主, 缺乏长期的培训模式。问卷调查中, 绝大多数的酒店职业经理人表明自身成为管理人员没有规划, 都是从基层一步一步的向上晋升。
3.培训内容以知识技能为主, 缺乏潜能开发。对饭店职业经理人的培训内容调查, 结果显示目前95%的饭店对职业经理人培训内容以本部门专业知识与技能为主, 很少有对系统的管理知识与技能, 甚至是个人潜能开发以及新理念的培训。
4.缺乏专门的培训师资。目前饭店职业经理人的培训主要是请一些知名大学的教授、政府官员、研究型专家进行讲座, 教学方式是专家讲, 学员听, 这种以知识为主体的培训方式忽视了实践的意义, 缺少参与互动的机会, 培训效果大打折扣。
5.缺乏有效的培训途径。对饭店职业经理人培训途径的研究显示:82%的饭店多数以专题讲座为主, 其次为占60%的内部培训, 多数以内部培训方式完成, 很少帮助职业经理人进行学历继续教育或进研修班继续学习。
6.以传统培训方式为主, 缺乏新兴培训方法。从问卷中可以看出, 目前针对饭店职业经理人的培训方法仍以传统培训方式为主, 主要依靠老师讲座或借助光盘软件自助培训。新兴的培训方法虽也收到关注, 但是并未得到广泛运用。
7.缺乏健全的培训评估、跟踪反馈机制。饭店行业对职业经理人的培训一般专注于培训的过程, 对培训效果往往比较忽视, 也没有对培训效果的检查评估机制, 这造成职业经理人培训不能落到实处, 不能真正发挥培训实效。
四、饭店职业经理人培训体系问题的成因分析
1.培训成本高。一方面培训占用了大量的时间, 时间成本难以估量。另一方面, 对职业经理人培训的师资、设备要求比较先进, 决定在固定成本上偏高, 与之附带的其他费用更是高昂。因此鉴于培训成本过高, 部分饭店企业应尽量削减缺乏效果、流于形式的培训, 聘请性价比较高的培训师资。
2.培训意识缺乏。通过问卷的调查, 超过一半的职业经理人认为其所在酒店对管理者的培训重视程度不高。虽然饭店自身有比较完善的培训体系, 但其主要是针对新入职的员工。缺乏对管理人员培训的意识, 对饭店职业经理人的培训计划与安排相对来说也就很少。
3.培训投入少。许多对饭店职业经理人的培训依赖第三方, 比如请老师讲座, 而对培训体系开发与建立的投入比较少, 培训理论的投入则更加缺乏。因而企业的不重视也间接造成饭店职业经理人管理水平停滞不前。
4.培训时间无法保证。职业经理人大部分时间都处于工作状态, 关注国际国内饭店行业的最新发展, 转变和改进企业的管理方式。除了为数不多的休息时间, 职业经理人很难空出充足的培训时间, 所以培训的开展和效果得不到保证。
五、基于胜任特征的饭店职业经理人培训体系构建
1.注重培训需求分析。基于胜任力的培训需求分析来源于两方面:一是依据不同岗位的饭店职业经理人侧重需要的胜任特征与现实状况的差距。二是根据日常的绩效考核, 因为绩效考核就是胜任特征的体现之一。根据这两个方面的分析结果, 结合不同岗位, 不同饭店职业经理人的实际情况制定培训计划。
2.灵活安排培训时间。基于胜任素质的培训要从时间维度上进行分析, 其可以分为长期培训和短期培训。长期培训需求要着重考虑四个方面:一是培训内容的难易程度。二是培训人员的数目。三是培训需求对饭店的重要性。四是培训需求处于胜任素质具体层面的位置。
3.合理安排培训内容。培训内容的选择是培训过程中非常重要的环节, 其好坏直接影响到培训的效果及饭店职业经理人胜任能力的强弱。以胜任特征为基础的培训内容可以从饭店职业经理人的五个胜任素质方面进行针对性的培训即:职业能力、行政能力、创新素养、道德修养和知识阅历。饭店企业可以对不同岗位的职业经理人所需要的胜任素质进行侧重培训。
4.综合运用多种培训方式。以胜任特征的培训方式选择, 直接来源于酒店职业经理人所需要的胜任特征。处于胜任特征冰山模型显露的知识类需求可以依靠短期培训获得, 但是冰山以下的潜在部分需求就必须通过长期的培训规划, 传统的培训方式通常无法达到。如果对二者不加区分, 就相当于现有的培训方式无法达到预期效果, 新型的培训方式又没有发挥空间的局面。
5.加大培训资金的投入。通过分析胜任特征, 建立胜任特征模型, 再根据不同岗位的饭店职业经理人进行针对性培训, 本身就是一个复杂漫长的过程。因而基于胜任特征的饭店职业经理人培训体系的开展必须要有足够的经济实力。具体而言, 对饭店职业经理人的培训投入应按照国际国内标准在软件与硬件方面进行配置。
6.加强与院校的合作及行业间的学习交流。从胜任素质的基础上加强与院校合作, 以饭店的企业文化和战略为基础, 进行针对性的研究办学, 不仅可以解决以上问题, 还能成为饭店吸引人才的重要手段。此外, 要向同行、领先的行业学习, 借鉴各种好的方式方法为企业自身所用。
此次培训的几点大致可以分为以下内容：一、团队经理那些事儿(角色定位、核心职责)。二、招聘面谈。三新人培养。四、高效执行。五、团队建设。六、高效沟通。 在讲到团队经理角色定位的时候，用了一个生动贴切的案例，让我们分析存在的问题，大家都各抒己见，我看到这个案例的时候，我总是会身临其境的假设自己遇到这样的事情，会怎么去处理?正在我努力寻找问题的时候，导师一针见血的说到，使你成为管理者的技能往往是阻碍你成为优秀的管理者。这里就讲到一个问题：身份是管理者，思维是业务员。并有给我们讲述了几种常见的误区：对下属不会有效授权、对上级不知获得支持、战略性思考、不会进行正面反馈等几大问题的典型表现，产生原因及改变措施均给予了我们合适的解答。
在讲到团队经理的核心职责的时候，我刚开始以为就是达成业绩目标，后来我才知道核心职责是管人、管事、管心。
以前一直都知道团队的招聘工作也是由团队经理负责，当时心里想着也是挺简单的，在这次的培训中，我才知道原来里面有如此多的学问，首先要有一个优秀客户经理的画像，然后根据画像来招聘优秀的客户经理，同时也需要提升自己的知识，来吸引人才。之前我部团队经理不在我的时候，我也负责面试过一个求职者，当时我问了一些问题，但问着问着就觉得没什么问的了，一直也很疑惑，但通过这次的培训才学习到面试时的一些技巧。
在培训的课程里面，我 觉得比较难的就是新人的培养，这也是我发现的，现在进来的新人能够坚持下来的很少，很多都不到3个月就走了，有的是觉得压力太大，有的是这不是我想要的工作，也有的是几个月不开单，自己或者被考核掉等。种种原因，让我一直也在反思这个问题。在培训里讲到新人培养的一个“钻石法则”非常全面的诠释了培养的真正意义，不只是培养新人的一个业务能力，更需要培养他的一个动机意愿，一般新人的成长也差不多需要3个月，所以这三个月对新人来说也是至关重要，这个阶段，新人首先要了解工作、夯实基础，融入团队、突破心理，坚持信念再到最后的方向指导能够独当一面。
在讲到高效执行这个课程的时候，通过两个对比的案例，生动形象的给我们展示了执行力的差异，最后产生的结果也是大相庭径。这里导师给我们总结归纳了四点：任务接受要有态度，任务分配要有技巧，监督跟进要有方法，总结反馈要有依据。然后我自己总结的就是要时刻保持着积极向上的心态，接收任务是要思考，分配任务的时候要考虑周全，同时要是实时跟中反馈。
在学习团队建设的时候，我第一感觉不就是吃吃喝喝嘛，但是这也是在团队经职责里面最高层次的，就是管心，特别是针对优秀的客户经理，只有管住心，才能留住人，里面提到的四点：定调子、建规则、善激励、暖人心。
最后一个课程就是高效沟通，这里提到团队经理沟通的一个生态圈，向上沟通，向下沟通和平行沟通。那么什么是沟通?这里的解释是更多的是将自己的想法和需求传达给他人，与对方达成一致。那么怎么才能有效的沟通，这里提到了四点：想、听、说、看。无论是与上级沟通，还是与下级沟通，亦或是平行沟通，都包含了这四点。 此次培训学习，预期超出了我的想象，满满的都是干货，给予我的职业生涯深刻而使用的教导，我会用这次所学到的知识，时刻勉励和鞭策自己，向前看齐，时刻准备着。 还记得导师给我们留下的一个作业，“致半年后的自己”
首先非常感谢各级领导提供的此次机会，让我有幸参加中原银行2016年公司条线第一期小企业客户经理培训。短短四天时间，受益匪浅，不仅全面的提高了自己的理论水平和工作技能，更是开拓了眼界，拓展了思路，明确了今后的发展方向。
为提升小企业客户经理的实战技能，我行邀请了国内知名经济金融类培训师做了《中小企业营销与获客策略》、《中小企业高校沟通技巧》、《中小企业客户拜访技巧》以及《中小企业客户关系维护技巧》四场专题讲座；为提升小企业客户经理的专业技能，由总行公司银行部、授信审批部、会计运营部、投资银行部、供应链金融部、贸易金融部等相关部门对我行公司类业务进行了全面的培训讲解。培训结束时，所有学员进行了情景剧汇报演出，经过大家的共同努力，我小组获得了优秀团队奖。下面我从以下几个方面汇报此次培训的心得体会：
一、通过此次培训，让我对公司业务条线及公司银行业务有了更深入的了解。
2015年在全行的经营情况中，公司条线的盈利最为突出：营业净收入57.9亿元，贡献度占比54.2%。2016年上半年，公司条线已完成营业净收入37.6亿元，贡献度占比73.7%。这说明公司业务在全行的建设中起到了发展引领作用、盈利支撑作用和品牌建设的关键作用。作为一名公司条线客户经理，不应该坐等业务，要积极有效的寻找客户、营销客户，方能提升业绩。通过总行各部门领导对我行公司银行业务的详细介绍和经验分享，让我认识到公司业务的营销重点应放在以下6各方面：
1、积极营销政府平台、基础设施建设、民生工程项目及房地产客户。
2、关注逆周期、弱周期及新兴领域客户。如医院（二级乙等以上）、教育行业、旅游产业、文化产业、现代农业和新兴产业等。
3、做深做透传统行业优势骨干客户。筛选当地龙头企业、区域优势企业和骨干企业，加大支持力度，深挖客户需求，充分对接产品。
4、大力拓展金融同业客户。同业合作具有规模大、效益高、风险低的特点。
5、批量开发中小企业和小微客户。一是依托核心企业1+N供应链业务成串开发，二是通过营销大型交易市场和产业园区成片开发。
6、巩固基础客户群体，加强无贷户营销。
二、通过此次培训，让我对小企业银行业务的发展充满信心。截至2015年底，全国企业数量超过5500万家，其中小微企业占全部企业总数的97%，创造了国内生产总值65%以上的产值，并创造了80%的城镇就业，小微企业已无可争议地占据了我国经济版图的半壁江山。中国城镇化建设将催生更多的中小微企业，对中小微金融服务的需求将不断增长，成为未来银行之间竞争的核心战场。中小企业作为银行信贷客户群体中最有特色的一部分，其贷款需求涵盖了流动资金、固定资产等表内外信贷业务多个品种，同时具有客户数量多、类型杂，单笔金额小、期限短、资金需求迫切、业务发生频繁及担保方式落实难度大等特点。作为中原银行的一名小企业客户经理，我深感肩负的责任重大，如何在满足中小企业融资需求的同时严格把控风险，并积极营销我行金融产品将是我今后工作的努力方向。
三、通过此次培训，有效地提升了自身的业务技能。由于刚刚转入客户经理岗，工作经验不足，在参加此次培训之前，一直都有各种疑问和困惑：如何与企业接触和高效沟通，如何维护客户关系，如何考察企业真实实力、如何把控风险点等。如饥似渴盼醍醐，春风化雨点迷津，通过培训师和各部门老总的倾力分享，让我学到了不少业务技巧：
1、通过对“九型人格自我认知与沟通艺术”的学习，我懂得了人际交往中的差别对待、因人而异的重要性。这对建立良好的客户关系，实现有效的沟通，进而对接我行金融产品很有帮助。
2、营销三阶段：了解现状，建立信任；发现问题，探寻需求；解决方案，对接产品。
3、小企业背景调查的“五讲四美”：讲人品，讲逻辑性，讲现金流，讲净资产，讲第一还款来源；有主业、能成长，有结算，能获客。
4、贷前调查新三表：水表、电表和税表；三品：人品、产品和押品；三流：现金流、物流和信息流。在获得企业信息的过程中，第三方数据更为重要，通过第三方获得的信息与从企业老板处获得的信息交叉验证才能更加真实地反映企业的经营状况。
5、在拜访客户前，多方面了解该客户的情况，准备好一份适合该企业的金融服务方案将会有效地促成成交。还有很多未能一一陈列，总之，很有幸能得到业务技巧方面的培训，让我学会更加高效地工作。
四、通过此次培训，让我认识到如何做一名优秀的小企业客户经理。
随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理，谈谈个人的一点想法：
1、客户经理必须具备应有的素质：要有良好的职业道德、高度的责任感和较强的敬业精神，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求，严守银行与客户的秘密。具备较高的业务素质和政策水平。
2、客户经理要有上传下达的执行力。积极熟悉和了解我行金融政策和金融产品，定期通过内网和办公邮箱查看行内下发的规章制度和各项任务指标，并通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。
3、客户经理要善于把握市场信息，满足客户需求的同时要有风控意识。作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。
4、客户经理应不断地注重金融创新，加大优质服务，力争实现“双赢”。客户经理必须具有较强的开拓创新意识，主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。在接触客户的过程中，可通过节日问候、日常关心等方式与客户建立良好的关系。另外，根据针对客户的不同情况，采取不同的营销方案，为客户提供最优质的金融服务。
最后，我认为要做一名合格的小企业客户经理，应以风险防范为框架，以客户为中心，创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户，树立我行的形象，从而实现我行利益最大化。
通过此次的培训学习，让我深刻认识到了自身的不足和差距，在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累经验，砥砺奋进，开拓创新，与中原银行共同成长！
1、注重学习，努力提升工作能力
坚持把学习摆在重要位置，始终勤奋学习，积极进取，努力提高自我，不断学习业务知识，通过多看、多问、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。利用空闲时间学习《应用文写作大全》、《秘书学》和各种行业报刊杂志，以此提高自身素质和能力。
2、立足本职，完成各项文书工作
完成公司总结、目标完成情况和下工作安排的起草、报送、印发工作。做好公司日常公文起草、处理和文印工作，全年收转、传递、报送各种请示、报告318份。校对、印发党委、行政、工会、团委各类文件共198份。向市建委上报各种文字材料163份，做到了及时、准确、规范，满足了公司正常的工作需要，树立了公司的良好形象。
3、热情细心，完成接听接待工作
耐心接听、解答用户来电，全年共接听用水业务咨询、反映问题、投诉电话2860余个，收发传真材料500余份，接听率100%，尤其去年年底和今年一月份天气寒冷，大量用户出现用水问题，每天办公室接听用户来电80余个，都能够及时、耐心的为用户解答。接受、处理、反馈市建委12319服务平台，市消费者协会12315、市长信箱、市人大、政协提案，累计40余份。按照公司领导安排，较好完成了外地水司人员及上级部门的接待、安排和
招待任务，一年来共接待来访53次。业务招待烟、酒、会务用品均按公司标准，严格做好登记、领用、报销工作。
4、积极主动，做好城市综合整治工作
根据上级工作部署，制订了公司市容环境和立体美化综合整治实施方案，分别于2019年4月、9月和今年1月集中开展了综合整治活动。活动期间每天收集整理活动开展情况，填写综合整治日报表，坚持一日一报，节假日不间断，及时将整治情况上报市建委。
5、认真负责，加强行风建设工作编写、制定了公司2019年行风建设实施方案、公司行风建设汇报材料、2019公司行风建设工作总结，以及行风建设工作的整改报告。监督、解决用户提出的各种用水投诉，满足用户的用水需求，为用户提供方便快捷的服务。由于工作扎实，成绩突出，在今年一月份纠风办对公司测评中，获得了满分。
6、多方联系，做好水价调整工作
积极配合公司做好水价调整相关工作，多次同省内各地市水司联系，了解相关信息，掌握最新水价动态。
7、积极投稿，多方面宣传供水工作
及时向各类报刊投稿，全年个人在全国各类供水报刊网站上发表文章52篇，其中在《中国供水节水》、《中国水星》、《河南供水》等报纸网站发表文章40篇，《中源水务》报发表稿件12篇。
8、加强培训，提高员工整体素质
加强本岗位员工培训教育，制订学习计划，重点学习本岗位工作职责、业务流程、各种制度、专业知识等。通过多种形式，多种渠道的培训活动，提高了员工整体素质。
9、参加活动，树立公司良好形象
积极参加各种活动，代表公司参加了新乡市基础产业工会华电杯职工羽毛球比赛，获得团体第三名;参加了公司庆建国六十周年篮球比赛，获得亚军;参加公司迎国庆书画摄影展。积极响应公司号召，参与扶贫济困一日捐活动，以微薄之力向困难群众、职工献出一片爱心。存在不足及努力方向
1、自身的学习抓的还不够紧,业务技术素质和办公室公文写作能力有待于进一步提高。
2、同领导、部门之间沟通协调方面还不够，还需进一步加强交流。
在新的一年里，加强专业知识的学习，努力提高业务素质，通过多看、多写进一步提高写作水平。积极主动做好领导的参谋，利用各种方式加强同各部门之间联系沟通，提高工作效率。取得的成绩离不开我们办公室团队的支持，我们人员虽少，但个个优秀，大家各尽其责，在自己的工作岗位上出色的完成了各项工作任务。在此我要特别感谢他们，我为有这样的团队感到骄傲。另外我还要感谢公司给予我们的一切，虽然目前还面临困境，但更要求我们互相协作，用优质的服务和业绩来推动公司的发
鉴于此次示范培训意义重大,中国公关协会在全国范围聘请顶尖级一线实战公关专家余明阳、崔秀芝、董锡健、汪秀英、潘肖珏等云集沪上领衔授课。该示范培训将采用立体式情景教学法,角色互换,体验管理,构筑公关经理技能训练链条,并实施10大公关实战技能实战训练:①公关组织机构设置能力训练。②公关礼仪修养训练。③公关口才训练。④公关写作能力训练。⑤公关调查与评估技能训练。⑥公关策划能力训练。⑦公关传播管理能力训练。⑧公关危机管理能力训练。⑨公关专题活动(谈判)组织能力训练。⑩团队管理技能训练。学员获得中级证书后,在工作实践运用10大技能做出业绩者,可以写就论文或案例并参加答辩,通过答辩者,可获高级公关经理职业资格证书。该培训将推动中国公关的职业实战水平走向新的高度,也将为上企业界的管理层提供一个提升自身公关素质的实战教育平台。
2008年4月28日中国首期《公关经理》职业资格认证示范培训在上海浦东龙居路87号举行了隆重的开学典礼,公关专家代表以及上海复旦大学MPA教育中心培训部主任陶东明博士、王竟晗老师出席了大会。大会首先宣读了中国公关协会专家委员会的贺函。
上海月异公司总经理张静女士做了大会致辞,她首先感谢中国公关协会的信任,感谢本次即将光临公司授课的各位公关专家的大力支持,感谢百忙之中光临开学典礼的各位专家和老师,感谢各位学员!接着张静总经理全面诠释了月异公司企业文化:“月异咨询——以传播公关为己任!”这是月异企业的使命。创新:创新是企业发展的灵魂。月异公司从它接到公关经理职业资格认证培训示范授权的那一刻起,就在承载着创新的使命。我们要永远保持创新的激情,在公关培训领域引领、示范。实战:纸上谈兵不属于公关,公关是一个应用学科。公关经理培训重在体现公关的实践水平。月异公司的行为规范是:以真诚之心、热情之举,为专家和学员服务。
公关经理技能培训测评专家隆玲作为教师代表发言。她强调了本期公关经理中级班的培训方式,在注重知识性、理论性和系统性的同时,更注重应用性、实践性和操作性。要求学员们在聆听和感悟公关专家们的讲课的同时,必须把所学的理论知识转化为自我技能,从而真正有效地提高自己的公关素质和能力。
上海海事大学研究生童丹英以“静心,投入,提高,迈上公关经理的成功之途”为题,代表学员做了精彩发言。她阐述了学习公关经理的意义,表达了自己的“感谢、感动、感恩”之情,并代表全体学员表了决心:不辜负公关协会给予的机会,不辜负专家的期望,学好每一门课程,掌握每一个技能,争取成为优秀的公关经理人。
——网点经理赴美学习培训之心得体会
非常有幸能参加建行网点经理赴美学习培训，美国银行作为建行的战略合作伙伴，靠其差异化的服务品牌在美国境内覆盖面最大，客户最多，各类销售纷纷领先，最近还被评位全球第一金融服务品牌。虽然短短十天，所见所闻，收益非浅，尤其是全方位的服务理念，服务文化感触颇深，现就一些服务心得体会和大家一起探讨。
“以客户为中心”“以客户为中心”已经成为我们大家的服务共识，为客户提供优质服务是通过银行营销金融产品和办理业务时实现，这种实现的目的是营销，其过程就是服务和营销的过程。美国银行在全美的金融业中占尽优势，究其原因，是美国银行的组织原则决策点靠近客户，以客户为中心整合，能为客户提供更优质的服务，能使客户得到更多更满意服务。提供优质服务不仅要成为对客户的一种承诺，更要成为我们全体服务人员的一种使命。因此银行针对一定的产品，提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。
大厅制胜大厅制胜是网点工作的重要组成部分，大堂经理这一角色是整个网点的灵魂。美国银行因其客流量的原因，基本不起用排队叫号机，大堂经理会招呼每位客户，简单询问后会告知客户需要等候的大致时间，主动了解正在排队等候、在柜台窗口办理业务和在大厅内的客户有什么需求，确定服务和销售机会，记录每位客户进入和离开网点的时间、姓名、办理业务的种类和需求。在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。大堂经理要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。这一过程是整个网点的关键和中心。
服务优质源自员工优秀见到一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。真正有效的服务来源于对客户的满意度和培养优秀的员工，员工优秀与否取决于银行管理人员的素质，忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户；会把乐观的工作热情播撒在工作的每一个细节上；会把高质量工作绩效融入到工作中去；会把高水平的服务技巧应用于对客户的服务上。所以，员工为客户提供满意的优质服务，把客户留住，是银行成本最低和最有效的收益方法和营销手段。银行最大最宝贵的资产是员工，员工得到认同和信赖，实现了银行和客户的双赢。服务需要注重细节现在的竞争，就是细节的竞争。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。美国银行的高柜区会特设一个较矮的柜台；填单台也高低错落；网点所有员工在和客户的距离在五步之内都会对客户微笑致意，员工会努力记住客户得姓名，细节用心之处无所不在。我们每个网点都代表着建行的整体形象，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务体验就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节，时刻牢记成也细节，败也细节。
服务是件大事一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。
服务既是一门艺术，更是对客户的一种感情和态度。细节服务，微笑服务，还要时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上。美国网点经理每天都会在大堂问候一位陌生客户，可以先自我介绍，询问客户的姓名及联系方式，了解客户需求，并以10分为满分请客户为我网点打分，了解扣分的原因及改进的建议。时刻牢记“没有最好，只有更好”，让产品或服务日臻完美，形成与客户的亲和力，形成网点的文化修养，让网点最靓，服务更好。
优质服务不可越“线” 规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须严格执行。倘若为取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系，网点机构要认真组织学习各项制度规定，切实增强制度和纪律观念，并在业务工作中加强自律，以良好的服务赢得顾客。
经历本次培训，看了很多，听了很多，学习了很多，同时也想了很多，虽然中西文化存在一定差异，但可借鉴之处不仅仅是服务：
市场市场的多元化，多样化会给我们带来无限机遇。没有做不到只有想不到，可以相应关注退休、环保、慈善环节；开办汽车银行等。
重视开户第一次就把事情作对，我们现在开户环节做得还欠缺，系统前台录入数据不完整，对客户进一步挖掘和营销带来阻碍，开户时可以借鉴美国银行提开放式问题，了解更多重要信息，可以包括：自己拥有住房还是租房，是否新到本地，从事什么工作，为什么选择建行，现有建行帐户等等。通过了解接触，深化客户关系，寻找销售机会。
服务大局美国银行员工薪水单上写着：我们的收入来源于我们的全体客户。客户首先是建行的客户，才会成为网点的客户。办理业务中的推委和争抢现象只会更多地流失客户，在建立相应监管系统的同时，更要求我们培养自觉、自律的习惯。
在项目经理、书记综合管理工作培训会上的讲话各位书记、经理：大家好！在我们铁路集团公司由二级化管理向三级化管理转变的过程中，项目部综合管理工作十分重要，它不仅关乎转变工作的速度、质量和有效对接，而且对全局工作具有举足轻重的作用。为此，分公司举办了项目经理、书记综合管理工作培训会，对所有项目经理、书记进行综合管理工作的再培训。请大家认真学习，全面掌握综合管理工作的意义和方法措施，在下步工作中，狠抓综合管理工作，确保分公司的整体工作迈上新的台阶。借此机会，我讲以下几点意见。
一、转变观念，充分认识综合管理工作的重要性综合管理工作是各项目部的第一窗口，担负着承上启下、综合协调、信息交流和督促检查的重要职责，作用十分关键。众所周知，一个项目推进的快慢、效果如何，关键在于综合工作工作是否能够做得到位。我们铁路集团公司正在由二级管理向三级管理推进，在这个过程中，综合管理工作更为重要。按照铁道部标准化建设的要求，在今后的工作中，我们要将综合管理工作提到了一个很高的位置，把综合管理工作做为整个项目部正常运作不可或缺的一个环节。为此，要求各位经理和书记在今后的工作中，一定要把综合管理工作摆上重要议事日程，创新管理手段、完善管理内容，提高管理水平，为项目推进起到保驾护航的作用。
首先,大堂经理需要做好客户业务预处理。业务的预处理就是把办理此笔业务所需的准备(比如单据填写、身份证复印等),在客户上柜前全部办理好。业务预处理至关重要,处理不好甚至会引发客户的抱怨乃至投诉。事实上,大部分客户的抱怨究其原因往往是关注不够。不管是客户还是员工在大堂无外乎四个区域:叫号机、填单台、等候区、业务办理区,把这四个区域能够“和谐”地连接在一起,大堂经理很多事情都迎刃而解。
其次,大堂经理需要掌握各项业务知识,并不断学习更新。做一名合格的大堂经理具备全面且丰富的业务知识对日常工作至关重要,所以要做好一名大堂经理就要抓紧学习业务知识,并且发挥懂业务知识的优势在营销和维护客户中发挥作用。
最后,大堂经理的时间要进行合理安排。大堂经理需要根据实际情况将每天肯定会做的事提前一天安排,临时要做的需要在第二天进行安排。这样在实际工作中,目标更加明确,才不会产生盲目感。希望依然奋斗在一线的大堂经理们,让我们把最辛劳的大堂经理的工作变得有条理、有方法,不再觉得自己是忙忙碌碌而无结果。
产品经理类似于一个刚启动的公司的首席执行官，他将业务计划呈现给PAC，保护该开发项目的资金。PDT领导对提交的新产品包负完全的责任。通常产品经理在一个或多个功能领域既有管理层又有操作层经验，并有管理过开发项目的经历。产品经理可以来自财务、R&D、市场、制造、技术支持或采购的任何功能领域。产品经理组织项目开发团队，对团队的结果负领导责任并代表整个团队的利益签定提供产品包的计划合同。产品经理富有项目管理经验很重要，应有项目经理的任职资格证书。
产品经理管理项目计划进度、预算、人员配置、资源和报告的制定，他/她负责创建和维护集成的项目文件，评估并管理项目风险，综合决策点材料包和建议书并呈现给PAC做投资决策和评审。
产品经理的职责包括：
1.建立、支持和领导PDT核心团队
2.将产品开发作为业务管理系统来用，以驱动跨功能部门的产品开发计划和执行
3.确保财务、开发、制造、技术支持、采购、市场行销和销售计划是互相耦合的4.为所开发产品包制定和管理跨功能部门的计划
5.从PAC获得承诺
6.确认和管理所开发的产品包及跨功能部门的依赖性
7.与PAC共同工作确保所需要的资源的到位
8.制作和综合项目交付件、预算和时间进度承诺，如项目管理
9.管理所开发产品包的赢利和亏损
10.启动项目和保持项目正常沟通
11.当无法达成一致时做出决策
12.对整个项目准备工作分解结构图
13.召集PDT核心组针对项目任命和期望值做沟通
14.将项目职责分配到PDT核心组成员个人
15.指导项目操作员（POP）建立项目环境、模板、文件等
16.需要时借调额外的团队成员
17.指导PDT核心团队成员同时制定其相应的功能部门的策略和他们各自的WBSs（Work
Breakdown
Structures）
18.在概念阶段和计划阶段，领导核心组共同合作优化/细化项目WBS到不同的层次
19.将所要提供的产品包的高层路标图固定下来
20.共同合作将各功能部门的策略集成进业务计划及该项目的建议书的制作中
21.在概念、计划和可获得性决策检查点做指导
22.作出各DCP的日程安排及将业务计划和建议提交和呈现给IPMT的时间表
23.制定和维护项目计划，确保根据时间表、预算和规格说明书执行各类活动
24.保证项目完成及业务目标实现
25.管理由PDT核心组成员履行的处于关键路径上的活动
26.收集和以文档记录资源、资金需求和承诺
27.维护集中的集成的项目文件
28.进行风险评估和制定风险管理计划
29.跟踪问题直到问题解决
30.管理项目更改控制
31.保持适当的业务控制
32.确保合法的有调整的需求被满足
R&D
PDT
开发代表（研发项目经理）
R&D
PDT
成员关注于所要提供的产品包必需的硬件和软件开发。根据所要提供的产品包的内容和复杂度不同，可能会有一个或多个硬、软件人员是PDT成员，代表所有开发部门作出承诺。
R&D
PDT
成员和系统工程师一起工作，将需求转化为所要提供的产品包的目标，开发产品包的定义、硬件和软件的组成定义，并且按照这个设计开发出产品包。他/她负责创建和维护产品包信息计划（包括记录的保持和保护）、质量计划、产品迁移/转换计划、生命周期结束计划、升级计划、硬件测试计划、软件测试计划、全球化支持（NLS）计划和翻译验证计划。R&D
PDT
成员代表设计者、开发者、测试者、总体、计划者、认证专员、知识产权分析者等，通过项目计划管理他们的活动。
R&D
PDT
核心组成员的职责包括：
1.按照项目计划保护和管理R&D功能部门的资源
2.对所要提供的产品包概念进行技术评估
3.优化/细化业务计划中的开发部分的工作分解结构
4.开发所要提供的产品包的定义
5.评估所要提供的产品包的技术风险
6.拟制业务计划中的的R&D部分
7.拟制为决策评审点准备的R&D相关的建议
8.拟制所要提供的产品包合同中R&D相关部分
9.检查和保护知识产权
10.如果需要整理出专利档案
11.和系统工程师及其他PDT核心组成员合作
12.决定必需的获得物或发展业务伙伴
13.定义所要提供的产品包和/或技术依赖性
14.制定NLS（本地语言支持）计划
15.选择关键器件
16.规划资产重用CBB
17.设计、开发和测试产品使之符合规定的需求
18.通过项目时间表驱动所要提供的产品包的开发活动
19.驱动测试计划和规格
20.创建产品演示材料
21.创建分发/发行和支持计划
通过学习如何做好测试经理发现了在日常工作中还有很多细节应该受到关注。这些细节往往可以决定测试经理工作的到位与否、以及项目的成败。
有一种比较特殊情况，是项目间的关联性或是功能间的关联性导致。在同一个季度版本中，同一功能可能在多个项目中同时出现，由于这种影响不容易在前期被识别出来所以出现问题的可能性很高。比如，8月份的国际结算业务项目、票据结算项目、企业网银银财通支付改造项目以及全球现金管理境外项目都对内部管理中的注册企业和管理企业做了不同的改造。相同的功能不同的测试要点，而且由于不同的提版计划使得注册客户等关键交易很难排出计划。在时间点上先开始全球现金管理境外项目很难做到顺利按计划执行。在相同交易的开发人员往往是同一个人的情况下测试工作开展异常地被动。同时后续提版项目的发版很可能仍会影响其他项目的功能测试。
通过上面例子的测试部门仍应该对一些关键入口功能进行统筹。要求组内测试经理见有一定的沟通环节，或者在大部分项目案例编写时期从测试设计处了解季度版本大体情况。了解是否存在相同功能或者其他一些制约因素。主要目的是为了调整测试方案，对于相同功能尽量让同一人员进行测试达到一个较为理想的测试效果。同时这些因素也可以作为rpm测试计划的一个依据，使测试时间点更加合理。
如果无法满足全部提版时，提版计划中相同功能带来的影响需要一并考虑，提前预计可能存在的问题。比如银财通项目提版后的5日可能全球境外项目提版，提版后很可能影响银财通数据的录入，那么对于银财通来讲测试的目标也将更加明确，在后续项目提版前务必造出可使用的数据避免对后续功能的瓶颈出现。
近些年来, 随着社会的加速变革和就业形势的不断严峻, 人们所面临的工作节奏加快, 所承担的工作要求和工作强度也不断加大。这对职业经理人来说更是如此, 因为特殊的工作性质, 他们必须在变幻莫测的市场环境中具备敏锐的观察力, 并能够擅长企业战略的执行和实施, 所以较之一般员工来说他们在工作中要付出更多的时间和精力。但人的时间和精力是有限的, 这样必然会导致他们在家庭领域投入的时间和精力有所减少, 不能很好地履行家庭角色所赋予的责任, 所以便会极大地影响家庭生活, 致使他们产生一些消极情绪, 而这些消极情绪很有可能会被带到工作中, 影响工作任务的完成。由此, 职业经理人的工作家庭冲突问题就会形成。
这样, 个体在面临工作家庭冲突时, 很容易对生活和工作产生不满, 并伴随一些消极情感的产生, 这样可能会直接影响到他们主观幸福感的降低。而主观幸福感的降低, 会使个体产生消极的态度, 一方面对生活失去热情, 不能扮演好家庭角色, 影响与家庭成员之间的关系;另一方面对工作失去兴趣, 不能有效地完成工作, 影响企业效率。这对企业和家庭来说都是十分不利的。因此, 工作家庭冲突问题就需要得到有效解决。而社会支持作为个人拥有的社会网络和重要的支持性资源, 能够为其提供物质、信息或情感的帮助。这就引发推测, 社会支持能否缓解职业经理人的工作家庭冲突对主观幸福感的负向影响呢?
因此, 本文以职业经理人作为研究对象, 以便了解其主观幸福感、工作家庭冲突和社会支持三者之间的关系, 以此提出相应的对策建议来提升职业经理人的主观幸福感。
二、文献综述与研究假设的提出
(一) 工作家庭冲突与主观幸福感
关于工作家庭冲突, 学术界普遍认同Greenhaus和Beutell提出的定义。而本文基于研究的需要, 也采用他们的观点, 认为工作家庭冲突是来自工作和家庭两个领域的角色要求在某些方面不相容而产生的一种交互冲突, 即参与家庭 (工作) 角色因为参与工作 (家庭) 角色的要求变得更加困难。
关于主观幸福感, 比较有影响力的是Diener提出的定义。而本文基于研究的需要, 也采用他的观点, 认为主观幸福感就是个体按照自己规定的标准对其生活质量作出的全面性评估, 包含认知 (生活满意度) 与情感 (积极情感和消极情感) 两个成分。
在以往的研究中, 一些学者的研究数据都普遍表明工作家庭冲突与主观幸福感之间呈负相关关系。如Lu、Gilmour和Kao (2006) 通过跨文化研究发现, 工作干涉家庭和家庭干涉工作都负向影响着员工的主观幸福感;何丽 (2012) 以企业员工作为研究对象, 发现工作家庭冲突与主观幸福感显著负相关;之后, Fiksenbaum (2013) 的研究也发现, 较高的工作家庭冲突会降低员工的主观幸福感;洪艳萍等人 (2013) 以职业女性作为研究对象, 发现工作家庭冲突与主观幸福感之间呈显著的负相关关系。因此, 基于上述的分析, 本文提出如下假设:
H1:工作家庭冲突对职业经理人的主观幸福感产生负向影响。
(二) 社会支持的调节作用
对于社会支持, 学者们从不同角度提出了不同的观点, 但目前还没有形成一个统一的概念。而本文基于研究的需要, 对其采用我国学者叶盛泉等人的观点, 认为社会支持就是个体在社会互动过程中, 从团体、他人或社会组织中所获取的物质、信息、情感和归属等方面的支持。
在以往的研究中, 大多数学者根据社会支持的缓冲作用模型, 都比较认同社会支持在压力与一些消极情绪或身心健康之间存在着调节作用。如李伟和陶沙 (2003) 以大学生作为研究对象, 发现社会支持能够减少压力所带来的抑郁、焦虑这些不良情绪, 从而提高个体的心理健康。之后, 卢谢峰和韩立敏 (2011) 的研究也发现社会支持能够调节主观生活压力对个体身心健康的影响。孙树慧等人 (2013) 的研究发现增加社会支持可以减弱工作压力对焦虑水平的正向影响。
而工作家庭冲突属于压力的一种形式, 主观幸福感又包括个体的消极情绪和身心健康等因子, 所以本文也认为社会支持能够调节工作家庭冲突对主观幸福感的影响。因此, 基于以上的分析, 本文提出如下假设:
H2:社会支持在工作家庭冲突影响职业经理人主观幸福感的过程中起负向调节作用。
三、研究设计
(一) 变量测量
工作家庭冲突的测量主要借鉴Netemeyer等人的研究成果, 共包括10个题项;社会支持的测量主要借鉴Caplan等人的研究成果, 共包括12个题项, 均采用李克特 (Likert) 5点计分;主观幸福感的测量主要借鉴Diener等人的研究成果, 共包括19个题项, 采用李克特 (Likert) 7点计分。
(二) 样本选择与数据收集
在正式的问卷调查前, 先选取江苏省内的60位职业经理人进行预调研, 并对得到的问卷数据进行信度和效度的检验, 以此修正问卷的题项, 形成最终的正式问卷。正式问卷调查从2014年3月份开始, 对华东、华中、华北和华南地区的职业经理人进行取样, 通过网络与书面的填写方式共发放425份问卷, 回收到396份问卷, 其中的有效问卷294份, 有效问卷回收率74.2%。
四、假设检验与分析
(一) 工作家庭冲突与主观幸福感的层次回归分析
将工作家庭冲突作为自变量, 主观幸福感作为因变量进行层次回归分析, 其结果如表1所示。
由表1可知:在对人口统计学变量进行控制后, 工作家庭冲突解释了主观幸福感变异的31.6%, 回归方程达到显著性水平;其回归系数为-0.227﹙P<0.01﹚, 达到显著性水平, 表明工作家庭冲突对主观幸福感产生显著的负向影响。因此, 假设H1得到验证。
(二) 社会支持的调节作用
为了检验社会支持在工作家庭冲突影响主观幸福感的过程中是否起着调节作用, 同样也运用层次回归的方法进行检验。利用强制进入法, 分为三步使各变量依次进入回归方程:第一步, 引入人口统计学变量, 使其作为控制变量进入方程;第二步, 引入作为自变量的工作家庭冲突与作为调节变量的社会支持;第三步, 加入标准化处理后的工作家庭冲突与社会支持的交互效应项, 结果如表2所示。
由表2可知:工作家庭冲突×社会支持的交互项显著影响到主观幸福感, 其回归系数为0.141 (P<0.05) , 达到显著性水平, 这就说明社会支持在工作家庭冲突影响主观幸福感的过程中起着显著的负向调节作用, 即获得的社会支持越高, 工作家庭冲突对职业经理人主观幸福感所产生的负向影响越弱。因此, 假设H2得到验证。
五、研究结论与启示
本文以职业经理人作为研究样本, 不仅揭示了工作家庭冲突对主观幸福感的影响关系, 还揭示了社会支持在工作家庭冲突影响主观幸福感的过程中所起的调节作用。相关研究结论对于如何提高职业经理人的主观幸福感有着重要价值。
通过研究得出, 工作家庭冲突对职业经理人的主观幸福感产生负向影响, 且社会支持在工作家庭冲突影响职业经理人主观幸福感的过程中起着负向调节作用。因此, 从提高职业经理人主观幸福感的角度出发, 就需要为职业经理人提供相应的社会支持, 通过缓解他们的工作家庭冲突来最终达到有效提高主观幸福感的目的。
第一, 从企业层面所提供的支持来说:一方面, 上司要重视与职业经理人之间的沟通工作, 以便了解他们在工作和家庭交叉领域所遇到的会引发工作家庭冲突的问题, 并尽可能地为他们解决这些问题。另一方面, 由于职业经理人属于一个创造力很强的职业, 这不仅需要上司能够充分授权, 不约束他们所作出的决策;还需要为他们在职业发展和工作机会等方面提供一些实质性的支持, 并为他们制定一些福利计划, 如弹性工作制、带薪休假等制度, 这样职业经理人在工作和家庭方面都会做到一定的兼顾, 并能很好地减少工作家庭冲突问题。
第二, 从家庭层面所提供的支持来说:一方面, 因为职业经理人的特殊工作性质, 配偶要给予他们必要的情感支持和理解, 尽量少用一些家庭琐事去打扰他们的工作, 这样职业经理人在工作上才不会分心, 相应的压力也会得到一定的减轻, 从而可较好地减少工作家庭冲突问题。另一方面, 亲属和好友要与职业经理人多加强联系, 并在必要的时候为他们在工作或家庭领域所遇到的一些困难提供相应的物质和精神支持, 以此减少他们的工作家庭冲突问题。
注:“*”和“**”分别表示P<0.05、P<0.01。
注:“*”和“**”分别表示P<0.05、P<0.01
摘要：以我国294位职业经理人作为研究样本, 利用层次回归分析, 不仅探讨了工作家庭冲突对主观幸福感的影响机制, 还探讨了社会支持在工作家庭冲突影响主观幸福感的过程中所起的调节作用。结果表明:工作家庭冲突对职业经理人的主观幸福感产生负向影响, 社会支持在工作家庭冲突影响职业经理人主观幸福感的过程中起着负向调节作用。
关键词：职业经理人,工作家庭冲突,主观幸福感,社会支持
参考文献
[1]Greenhaus J M, Beutell N J.Sources of conflict between work and family roles[J].Academy of Management Review, 1985 (01) .
[2]Diener E.Subjective well-Beings[J].Psychology Bulletin, 1984 (03) .
[3]Lu L, Gilmour R, Kao S F et al.A cross-cultural study of work/family demands, work/family conflict and well-being:the Taiwanese vs British[J].Career Development International, 2006 (01) .
[4]何丽.企业员工工作家庭冲突和主观幸福感关系研究[D].吉林大学, 2012.
[5]Fiksenbaum L M.Supportive workfamily environments:implications for work-family conflict and well-being[J].The International Journal of Human Resource Management, 2013 (ahead-of-print) .
[6]洪艳萍, 卢会醒, 严保均.职业女性工作家庭冲突状况及其与社会支持和主观幸福感的关系[J].职业与健康, 2013 (04) .
[7]叶盛泉, 李皓, 陈林.上海市弱势妇女群体社会支持特点及影响因素[J].心理科学, 2003 (05) .
[8]李伟, 陶沙.大学生的压力感与抑郁、焦虑的关系:社会支持的作用[J].中国临床心理学杂志, 2003 (02) .
[9]卢谢峰, 韩立敏.大学生社会支持对压力与健康关系的调节作用[J].中国学校卫生, 2011 (04) .
【培训经理的工作总结】推荐阅读：
培训经理的职责07-08
部门经理培训总结02-06
大堂经理培训心得总结09-09
烟草客户经理培训的心得体会12-10
中层经理培训02-15
产品经理培训纲要05-28
ehs经理培训09-09
集团客户经理培训11-26
物业项目经理培训04-16
在总经理联络员培训班上的讲话03-04
