客服中心应急预案

客服中心应急预案（共8篇）

客服中心应急预案篇1

第一节总则

一、为维护服务中心正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，特制定本预案。

二、本预案适用于服务大厅应对服务突发事件时的处理。

三、服务大厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练，演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。

第二节组织机构

成立应急处理领导小组组长：总经理

副组长：客服中心经理

成员：客服中心各专项主管。应急处理领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，负责组织制定应急处理预案实施细则，负责落实应急处理预案的演练、落实、执行等日常工作。

第三节应急处理要求

一、服务大厅发生服务突发事件，应立即启动本预案实施有效措施降低突发事件的影响和危害。

二、服务大厅对所发生的服务突发事件应及时如实向应急处理领导小组报告，不得拖延，不得误报、谎报。

三、服务突发事件报告的主要内容：

（一）服务大厅名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的类型,包括：服务大厅客流（业务）量急增、业务系统故障、抢劫、火灾、服务大厅遭到围攻、扰乱服务大厅秩序、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；

（四）事件的影响和危害程度包括：财产资金、凭证等损失情况、人员伤亡情况、影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势，可能造成的潜在损失及进一步采取的应对措施；

（七）其它有关内容。

四、突发事件结束后，服务大厅应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中需落实的问题、漏洞及时进行整改，分析总结材料应报安全监察部经理。

五、服务大厅和安全监察部应保存、归档突发事件报告和分析汇总材料。

第四节应急处理预案

一、服务大厅客流（业务）量激增应急预案

当服务大厅出现客流（业务）量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

（一）视情况增加服务台席，延长服务时间；

（二）服务中心主管，保安人员和相关负责人要维护好服务大厅场所秩序，并引导客户排好队伍自觉遵守现场秩序；

（三）查明客流（业务）流量激增原因；

（四）关注服务大厅内老弱病残客户，以免因客流（业务）流量过大而造成客户意外伤害；

（五）视情况与上级联系，请求调配安保人员、客服人员协助做好服务及维护秩序工作。

二、客服业务系统故障应急预案当发生客服业务系统故障，造成服务大厅全部或部分客服业务不能办理时，应采取如下措施：

（一）及时联系电脑维护合作单位，了解故障情况及恢复正常服务的时间点，并及时向部门负责人汇报。

（二）部门负责人应根据实际情况拟定统一对外解释口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解；

（三）告知客户恢复正常服务的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复服务后及时通知客户。

三、抢劫应急预案

当服务厅遭遇抢劫时，分以下情形采取措施；

（一）歹徒持枪抢劫

1、服务人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110进行报警；

2、其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告客服中心经理，保护人质安全与保护资金安全同样重要；

3、现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

（二）歹徒使用爆炸物威胁抢劫

1、注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息；

2、现场人员要在确保人身安全的情况下，前台客服人员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；

3、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，双手抱头，做好自我保护。

（三）歹徒使用催泪毒气实施抢劫

1、客服人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。

2、无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻，防止出现中毒现象。

四、火灾应急预案

当客服大厅发生火灾时，应采取如下措施：

（一）发生火情时，客服人员应正确使用消防器材，进行扑救；

（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场；

（三）迅速切断客服大厅所有电源；

（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账薄到安全的地方；

（五）合理调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

五、客服大厅遭到围攻应急预案

当客服大厅遭到围攻时，应采取如下措施：

（一）部门负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制

宣传并提出警告；

（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成服务大厅无法正常提供服务的，应立即向公安机关110报警求助；

（三）提示客户注意自身及财产安全；

（四）若当事人有极端行为，如砸、抢服务大厅物品或极端行为倾向时，服务大厅要迅速向110报警并报告客服中心经理；

（五）客服大厅应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

六、寻衅滋事、干扰他人，扰乱服务大厅秩序的应急预案

当服务大厅发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开服务区域；

（二）客服人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求；

（三）若协商未果，滋事人干扰其他客户办理正常业务，安保人员应及时制止，劝说无效的可给予适当警告，警告无效的，应立即向公安机关110报警求助；

（四）服务厅按规定保存好监控录像资料备查。

七、客户在服务大厅突发疾病应急预案

当服务大厅内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

（一）客服人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话；

（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维特好现场秩序；

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知客户家属；

（四）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。

八、客户在服务大厅遭受意外人身伤害应急预案

当服务大厅内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施；

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰；

（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，应协助客户到医院治疗；

（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知对方；

（四）由于服务大厅原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大；

（五）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。

九、客户在服务大厅遗失物品应急预案

当客户反映在服务大厅内遗失物品或服务网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向服务大厅反映遗失物品

1、应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台等可能遗失物品的地方查找；

2、确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求服务大厅赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应委婉拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案；

3、要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失；

4、按规定保存监控录像资料备查。

（二）服务大厅拾到客户遗留物品

1、拾到客户遗留物品后，应主动当面归还客户；

2、无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录；

3、通过查看当天监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领；

4、在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查；

5、失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

（三）客户车辆在服务大厅门前丢失或损坏

1、服务大厅客服人员应主动上前询问和安抚客户；

2、对于客户的赔偿要求，如服务大厅指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定专人看守的，应婉言拒绝，并建议客户报案。

3、按规定保存监控录像资料备查。

十、媒体报道应急预案

（一）服务大厅不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝；

客服中心应急预案篇2

自然灾害是人类生存和发展的永恒威胁, 对社会经济造成巨大的破坏, 比如2004年印度洋海啸, 超过18万人在这场灾难中丧生, 几十万人流离失所, 还有300多万人受灾, 包括140万人丧失生计来源[1];2008年中国国内各类自然灾害造成的直接经济损失11752亿元, 因低温冷冻和冰雪灾害造成直接经济损失1595亿元, 地质灾害2.7万起。仅四川汶川“5·12”8.0级地震, 就造成经济损失8451亿元;生产安全事故死亡91172人[4]。致使人民生命、财产遭受重大损失, 国家安全稳定遭遇重大挑战。

如何防止公共危机事件引发严重的社会危机, 如何在危机发生后减少危机对社会和经济造成严重的冲击, 如何降低危机造成的损失, 如何尽快扭转危机状态, 如何进行危机后重建等, 都是危机和应急管理需要进行深入研究的重大课题。

近年来, 国家全面加强了应急体系的建设工作, 主要内容可以概括为“一案三制”, 其中应急预案可以说是“一案三制”的核心, 是应急机制、应急体制和应急法制的集中体现、是应急处置的根本依据、是日常应急管理的重要工作内容。本文就应急预案体系建设中的一些困惑做一些理论方面的探讨。

为表述方便, 本文给出一些概念的定义, 这些定义本身不一定精确, 也不一定充分, 甚至不够严谨。本文的目的不是要给出概念的统一定义, 而是对文中用到的这些概念进行限制和封闭, 以便其自成体系。这些概念仅在本文中使用, 与其他类似概念不相冲突。

本文思想只是应急预案体系建设的理论探讨, 属于学术研究和争鸣范畴, 不代表国家电网公司应急预案体系, 国家电网公司应急体系建设遵循国家标准、规范和要求。

2 当前面临的主要问题

2.1 缺乏理论指导, 认识不够统一

当前认识上的不统一具体表现在:一是应急预案与工作方案相混淆;二是应急管理、应急处置工作与业务处置工作相混淆;三是应急预案体系与应急体系的关系区分不够清晰;四是对应急预案间的关系理解存在偏差;五是在应急预案分类上存在疑惑。

2.2 应急预案体系内外衔接不足

主要表现在各企事业单位应急预案体系与外部政府、社会应急预案体系衔接不足;单位应急预案体系与单位内部各部门、下级单位、分支机构的应急预案体系衔接不足;应急预案体系对自然环境、社会环境、国际环境的应对应急预案体系衔接不足, 覆盖不够。应急预案体系之间衔接不足的重要原因大多是没有找准衔接的着力点。

2.3 平战结合转换不协调

当前, 大多还未认识到应急体系和应急管理体系是国家、企事业单位等正常危机防控体系, 是一种持续检测、持续改进、平时培训演练、战时自动转换的运作和管理体系。

2.4 科研和实际工作需要有正确的方法论指导

当前, 科研和工作思路往往局限在内部, 往往忽视大的背景与外部联系, 看问题往往局部化和形式化, 往往忽略事物运动发展、局部与全局相互转化的关系、没有以不同的视角研究和处理问题。

3 概念与定义

3.1 社会实体

具有一定的可支配资源 (人、财、物) , 具有明确的管辖范围界定, 具有一定的社会功能, 内部具有机构和制度保证其运行的社会组织称为社会实体。

社会实体具有多层嵌套性, 其内部也可以有实体, 称为子实体。比如对于一个国家来说, 国家是最大的社会实体, 国家机关、企事业单位、社团组织以及其下属单位和部门等都是社会实体。

社会实体的概念是对具体社会单位、部门、组织等的抽象, 目的是为了使论述更具一般性和准确性。

3.2 应急管理

应急管理主要是指对一个社会实体应急体系的建立和维护, 从而保障其在任何时候都能正常和高效运行。也可以说应急管理是社会实体危机防控网的建立和管理。

3.3 应急处置

应急处置是危机发生时或者危机风险较大时, 应急体系对危机要素的主动干预, 从而尽快解除风险和危机的过程。

3.4 应急预案

应急预案是对危机事件防控体系及其运作机制的描述文件, 应急预案经批准生效后具备法规制度效力。

应急预案可以按多种标准进行分类, 如按适用对象来分类, 可以分为总体应急预案和专项应急预案;按处置主体来分类, 可以分为社会实体应急预案和子实体应急预案, 相对于子实体应急预案, 社会实体应急预案也可以称为全局应急预案, 相对于社会实体应急预案, 子实体应急预案也可称为局部应急预案或部门应急预案;按预案作用来分类, 可以分为环境应对应急预案、目标业务处置应急预案和外部协同应急预案等。

3.5 总体应急预案

总体应急预案是用来应对和处置社会实体面临的所有危机情况、所有危机侧面和所有危机环节的应急预案。总体应急预案是社会实体的全局性应急预案。

总体应急预案虽然普适性强, 但针对性不足。对于重要事件、重要环节和重要侧面, 一般要有其他专门预案的辅助, 以提高针对性。

3.6 专项应急预案

针对某一个 (一次) 、某一种、某一类危机事件或者危机事件某一重要环节、重要侧面的应急预案是专项预案。专项应急预案也是社会实体的全局性应急预案。

3.7 部门应急预案

部门预案是社会实体层面全局预案的协同预案, 是局部预案, 其作用范围仅限于部门内部, 部门应急预案需要考虑与全局预案协同, 是社会实体应急预案体系的一部分。

4 应急预案体系要素分析

4.1 应急预案性质解析

应急预案对应单次、一种、一类、或全部危机事件, 在预案执行时要制定方案。为所有危机情况提供基本应对的预案是总体预案, 为一类或一种危机提供应对措施的预案是专项预案。

应急预案是处理危机事件措施完整的、封闭的描述。相同的一个危机事件, 对国家来说是一件事、对国家部门来说, 也是一件事, 对国家各企事业单位来说同样都是各自的一件事, 只不过关注危机事件的方面或方向不同, 因此各自有不同的应急预案。

应急预案本身是有层次的, 诸如应急处置原则、组织体制设置和运行机制的建立、资源和信息保障、内部的规定、处置程序和处置方案等。但预案并没有因为行政的上下级关系而形成层次关系或上下级别关系。

预案具备关联性, 全局预案在不同的条件下可能与多个部门 (局部) 预案关联, 甚至全局预案之间也具有关联性, 应急预案关联并非应急预案对应。在这里, 全局与局部也是相对的。

应急预案要解决的主要问题是非正常情况下全局关系和资源的协调问题, 而不是局部具体工作。

从本质上来说, 国家级预案与社区、乡村级预案, 形式要件本质上没有区别, 只不过国家级预案的原则性较强, 村级预案程序性较强, 但国家级的应急预案也应该有应急程序, 应急程序属于保密信息文件, 不能公开, 村级预案也应该有原则规定, 但比较简单。

4.2 总体应急预案设置

一个社会实体, 在实体内部有相对独立的部门分工, 为加强危机情况下应急协作, 应建立实体层面 (相对于部门) 的应急预案。实体层面应急预案, 以实体内部视角看, 属于全局应急预案。若在其管辖范围之内, 如果专项应急预案无法覆盖所有可能的危机情况, 则应建立总体应急预案。

4.3 现场应急处置方案

现场应急处置方案 (现场处置方案) 是实际执行部门 (班组) 的部门应急预案, 是局部应急预案, 是现场工作应急预案。现场应急处置预案是在特定的现场工作出现紧急事态的情况下, 如何处置问题的应急预案, 偏重于资源和方案准备, 一旦紧急事件发生, 解决如何报告、如何申请救援和自救、抢修、维护稳定等一系列问题。与现场工作方案或现场施工方案等有着本质的区别, 不随特定工作的不同而不同, 具有一定的体系完整性和稳定性。现场应急处置方案并非基层单位所特有, 在国家层面也应有现场应急处置方案, 比如国家层面的出国访问、考察等活动, 也应有相应的现场应急处置方案。

4.4 危机事件 (突发事件) 与应急预案之间的对应关系

对应一个危机事件, 不同的实体可能要同时按预案启动应急响应, 比如大地震灾害, 国家要按国家应急预案启动应急响应, 各部委等要按各自的部门应急预案启动应急响应, 若发生大面积设备损坏和大面积停电, 国家电网公司要按公司大面积停电预案 (国家部门协同预案) 启动应急响应, 涉事的网省电力公司、地市 (县) 供电公司也要按预案启动应急响应。

同一个社会实体除了按主预案启动应急响应外, 也可能在不同的环节或侧面按支持预案启动一些支持性的应急响应, 如信息发布, 医疗卫生支持服务等。

4.5 专项应急预案分类解析

在社会实体层面专项预案中有自然灾害类应急预案, 其中包括气象灾害处置应急预案、地震地质等灾害处置应急预案等专项预案。自然灾害类应急预案偏重于灾害的持续监视与预警, 次生灾害的监视与分析, 物资、装备、人员队伍如何准备和如何调度的分析, 如何与国家、政府的联动, 与社会支援合作等。总之, 自然灾害类应急预案是为社会实体业务类应急预案服务的。自然灾害类应急预案和社会实体业务类应急预案、公共卫生类应急预案、社会安全与影响类应急预案并列的应急预案。虽然灾害和事故有时存在一定的因果关系, 但灾害类应急预案与事故类应急预案并非因果关系的预案。

4.6 对涉外突发事件应急预案的理解

涉外机构、单位和人员是社会实体的下属单位和员工, 可能会遇到比国内更加复杂的环境和问题, 涉外单位与社会实体国内的下属单位一样有自己的应急预案子体系, 处理相应的突发性危机事件。社会实体层面涉外突发事件应急预案, 是处理涉外机构、单位和人员难以协调处理的问题, 比如申请国家间交涉、申请国家救助, 国际资金筹措, 国际间协同等;同时也规定涉外机构、单位和个人在危机情况下, 如何与社会实体进行信息报送, 社会实体各部门如何协同、协助的组织保障、制度保障、资源保障等。

4.7 应急预案体系与应急体系的关系

由于预测、预防和预警是一个持续的过程, 为反映这一实际情况, 社会实体应急体系中可以单独规定一个预警状态变量, 分为红、橙、黄、绿四个等级, 其中, 绿色为正常监控状态 (此处的“控制”特指风险控制) , 黄色为应急值班关注状态, 橙色为实体全局范围提醒状态, 红色为动员准备状态, 也就是应急预警启动状态。该状态应是应急体系的一个标志性旗帜, 是应急预案开始发挥作用的一把标尺。该状态可能来源于应急监测, 也可能来源于国家和政府指令。该预警状态属于应急体系, 是应急体系协调应急预案体系和应急处置体系的信号灯和结合点。

应急预案中的预警启动, 应该对应应急体系中的预警状态, 而预警级别是应急资源动员准备的参量, 级别越高, 动员规模越大, 损耗越高。因此应急级别的确定应具有科学的方法, 与实际情况相符。

5 应急预案体系模型

5.1 社会实体应急预案体系基本模型

科学应急预案体系的一个基本标准应该是能够做到全覆盖, 亦即:“纵向到底, 横向到边”。因此, 应急预案体系在纵向上应该覆盖社会实体和实体中的各部门, 横向上应该覆盖社会实体生存的自然、社会甚至国际环境、社会实体本身、国家以及其他社会实体的协同等。应急预案体系基本模型如图1所示。

图1中目标处置应急预案体现社会实体危机处置的目标, 是社会实体的全局应急预案;部门应急预案体现为实现社会实体的目标需要部门协同, 是局部应急预案;环境应对应急预案体现社会实体为实现目标需要做的适应与调整, 这里, 环境包括自然环境、社会环境甚至国际环境, 环境应对应急预案可以是全局专项预案, 也可以是局部部门预案;协同应急预案是社会实体与国家、社会协同的应急预案, 是实现国家和社会更大的目标或者更好地实现自身目标的应急预案, 体现社会实体的社会责任以及与社会的联系和合作。协同应急预案可以是全局预案也可以是局部预案。

对应急预案体系基本模型、应急预案体系和应急预案的理解, 需要以不同的视角相对地进行分析和处理。比如国家电网公司的“国家电网公司大面积停电协同预案”在国家电网公司应急预案体系中是全局专项应急预案, 但在国家应急预案体系中是部门协同应急预案。这里, “国家电网公司大面积停电协同预案”不是“国家处置电网大面积停电事件应急预案”, “国家处置电网大面积停电事件应急预案”是国家层面的专项应急预案。“国家电网公司大面积停电协同预案”在国家电网公司的应急预案体系中是专项应急预案, 是全局预案, 是国家电网公司与国家协同的协同预案, 但在国家应急预案体系中又是国家应急预案体系中的部门预案, 是局部预案。

在应急预案的编制过程中也应考虑应急预案的体系性, 目标处置应急预案和其他配合系统应急预案要统筹考虑。

简单的情况下, 目标处置应急预案、部门应急预案、环境应对应急预案、协同应急预案可以统一到目标处置应急预案中。

5.2 社会实体间应急预案体系

社会实体应急预案体系是国家社会应急预案体系的一部分。社会实体应急预案体系关系如图2所示。

图2为国家层面应急预案体系间关联关系, 其它各级社会实体以及社会实体内部的子实体的应急预案体系关联关系与国家层面应急预案体系间关系相似。各社会实体有自己应急预案体系, 各社会实体应急预案体系之间通过协同预案相互关联。

6 应急预案体系模型扩展方法

6.1 整体性嵌入

整体性嵌入是指子社会实体应急预案体系通过检查、协调和备案等与上一级社会实体应急预案体系相结合的操作。通过整体性嵌入, 使得上级应急预案体系的作用范围自然延伸到下一级应急预案体系边界。

6.2 扩张式增生

扩张式增生是指社会实体根据自己面临的特定目标和风险针对性地增加和完善社会实体层面专项应急预案。通过扩张性增生, 使得应急预案体系更加完善, 应对各种危机情况更加从容。

6.3 自相似复制

自相似复制是指下级社会实体可以上级社会实体应急预案体系为模板建立自己的应急预案体系。通过自相似复制, 使得应急预案体系覆盖社会实体的每一个分支, 建立社会实体、国家甚至全球的危机防控网。

7 结论

以基本应急预案体系模型来构建应急预案体系的方法是可行的。一般来说, 一个社会实体通过总体应急预案、环境应对预案和社会协同预案就可以建立其基本的应急预案体系。通过应急预案体系的扩展方法可以建立跨行业、跨地域甚至跨国社会实体的复杂的应急预案体系。

“相对”方法, 也就是站在不同的角度看问题的方法, 是研究和建设应急预案体系可行的方法论。应急预案体系的建设和研究需要有“相对”的思想方法, 即使局部的问题也需要放在全局的背景下才能正确理解和处理。比如以国家的视点看, 国家电网公司应急预案体系就是一个点, 是国家应急预案体系的一个点;以国家电网公司的视点看, 网省公司的应急预案体系也是一个点;以网省公司的视点看, 地市 (县) 公司的应急预案体系也是一个点。但若地市公司以其自身为视点, 则地市公司就是一个体系, 其他层次单位依然。因此, 以“相对”思想为基础的研究问题的方法论, 能够正确把握问题的“点线面”, 能够正确研究和理解应急预案体系。

摘要：基于社会和经济迅速发展需要以及各类公共突发事件频发的现实, 国家全面加强应急管理体系建设工作, 应急预案体系建设是应急管理体系建设的重要内容。文章反思了应急预案编制和应急预案体系建设实践过程中的一些混乱和偏差, 指出了应急预案体系建设方面面临的一些主要问题与困难;以系统理论为基础, 从基础概念出发分析了应急预案体系各要素的内涵, 理清了各要素之间的相互关系;提出了一种应急预案体系的基本模型及其扩展方法, 为应急预案体系建设寻求理论依据。另外, 文章还在应急预案体系研究和实践的方法论方面进行了一些思考和探索。其研究成果可为应急与安全领域研究、应急预案体系建设实践提供一些有益的理论参考。

关键词：突发事件,应急预案体系,应急管理体系,方法论

参考文献

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[9]林鸿潮.回顾雪灾与反思公共应急体系的“一案三制”.今日中国论坛.2008年第9期:72～76

应急救援预案的编制篇3

现场事故应急救援预案，是企业堵截事故源、消除事故隐患、防止事故发生以及一旦事故爆发能够及时应急、将事故损失化减到最小程度的一种有效手段。黄河水电公司龙羊峡分公司现场事故应急救援预案的编制，充分体现了科学性与实践性的有机结合，具有很强的操作性和实效性。

尽管我国早就颁布了《重大危险源辨识标准》，但具体落实到企业及其基层，不少管理者与执行者仍然感到茫然无措，不知从何着手。黄河水电公司龙羊峡分公司现场事故应急救援预案从生产经营单位的各自特点入手，在编制的依据、原则、预案内容、注意事项和演练等方面进行要求与规范，对企业安全隐患防微杜渐起到了行之有效的作用。

编制依据

黄河水电公司龙羊峡分公司要求生产经营单位在编制事故应急救援预案前，首先应对本单位的重大危险源进行辨识，然后对重大危险源的潜在事故和事故后果进行分析，在此基础上编制事故应急救援预案。因此，编制事故应急救援预案的依据就是危险源的潜在事故和事故后果分析。

分析潜在事故和事故后果，就是不但要分析容易发生的事故，还应分析虽不易发生但一旦发生将会造成严重后果的事故，包括：可能发生什么样的事故类型；导致那些最严重事件发生的过程；对潜在事故的描绘(如管道破裂、安全阀失灵、容器爆炸、火灾等)；非严重事件可能导致严重事件的时间间隔；如果非严重事件被中止，它的规模如何；事件之间的联系；每一个事件的后果等。

预案内容

在对重大危险源潜在事故及事故后果的分析基础上，就可着手进行事故应急救援预案的编制。黄河水电公司龙羊峡分公司对编制预案确定了基本原则，那就是：生产经营单位应针对那些可能造成本单位、本系统人员死亡或严重伤害、设备和环境受到严重破坏而又具有突发性的灾害，如火灾、爆炸、毒气泄漏等进行编制，同时应以努力保护人身安全为第一目的，兼顾设备和环境的防护，尽量减少灾害的损失程度，制定紧急情况的处理程序和措施。

编制预案内容重点涉及：潜在事故性质和规模及影响范围；危险报警的设置、报警方式、与有关部门和人员的通讯联络方法等。

应急系统

黄河水电公司龙羊峡分公司应急控制系统如图显示：

在编制预案中应考虑建立应急控制中心，应急控制中心负责指挥和协调处理紧急情况，保证事故应急救援预案的顺利执行。应急控制中心一般包括总指挥和指挥部成员，总指挥由生产经营单位法人代表担任。其职权是：判断是否可能或已经发生特大生产安全事故，是否要求应急服务机构帮助，并实施场外生产安全事故应急救援预案；在安全的地方，尝试对危险设施进行直接操作、控制；继续调查和评估事故的可能发展方向，以预测事故的发展过程；指导危险设施的全部或部分停止运行，并与现场事件管理人员和关键岗位的人员配合，指挥危险源现场人员撤离；与消防人员、地方政府和政府安全监管人员保持密切联系；在危险源现场实施交通管制；对难以解决的紧急情况作出安排；向新闻媒体公布权威信息；在事故紧急状态结束之后，安排恢复受事故影响地区的正常秩序。

客服中心防台防汛应急预案篇4

一、目的：

为了保证业主的正常生活、工作秩序和生命财产的安全，确保各设备的正常运行，使各建筑物及设施设备在雨季安全防汛。适用范围：所辖范围监督执行：物管部经理

二、组织机构

1、指挥领导小组组长：副组长：

职责：负责事故的决策和全面指挥，组织相关人员及时赶到现场，组织指挥救援工作。

2、应急行动组组长：组员：

职责：接到通知后，第一时间通知各组负责人做好应急出发准备工作。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。

3、疏散引导组组长：组员：

职责：负责现场警戒、维护秩序、疏散救援现场闲杂人员及疏导交通，引导救援人员、物资、车辆、设备进入救援现场，保护好现场。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。

4、现场技术组组长：组员：职责：制定抢险方案，组织现场救援人员落实施救措施。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。

5、安全救护组组长：组员：

职责：负责现场受伤人员的紧急护理，拨打120急救电话，协助急救中心把受伤人员及时送往医院抢救。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。

6、通信联络组组长：组员：

职责：及时向公司领导汇报现场情况，并承担着整个过程中通信联络任务，包括及时通知并召回在外人员。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。

三、预防措施

1.设立防汛器材专用存放库，内存放防汛器材，主要应有排水泵、排水胶管、防水配电箱、编织袋、砂子、铁锹等； 2．汛期到来之前，小区主管应仔细巡查

（1）楼顶平台排水沟是否畅通无阻，同时将楼顶垃圾清运干净；

（2）检查地下积水坑污水泵是否灵敏有效，并将控制开在“自动”位置；

（3）检查大厦内、外雨水井、污水井、雨水管是否有堆积物，并加以清除，保证排水畅通；

（4）维修组检查配电室、控制室等重要机房是否有漏雨情况，若有发生应及时处理。

（5）小区主管重点检查雨水口、排水管、地下车库、污水泵、电梯底坑周围和以往记录在册的问题点。

（6）同时加强电气设备、设施、包括避雷网(针)、电缆沟等的检查、巡视，发现问题及时解决。

四、组织程序

在险情发生时，小区主管必须立即到达现场进行抢险工作，并通知公司物管部负责物力、人力的调配，工程维修组根据现场情况，采取有效措施。楼管部负责调配人员配合进行抢险救援。险情发生在夜间和双休日时，小区主管临时负责指挥，并及时通知防汛小组其他成员赶赴现场。

五、险情处理程序 1.若雨水灌入地下车库，小区主管应及时启动污水泵排水，并及时通知车主，组织疏通车辆撤离车库,停在安全处.在夜间和双休日时，小区负责人一方面组织人员进行抢险，一方面马上通知物管部及防汛小组其他成员；

2．小区护卫人员由小区主管指挥，一部分人员维持秩序，一部分人员排除险情、抢救设备；

3．小区保洁人员清除各处积水；

4.险情发生后，公司办公室要进行全面检查，统计本次汛情造成的损失和物资消耗情况，并及时补充防汛物资，做好下次防汛准备；

5．小区主管负责将事件处理过程详细记录，向公司领导作出汇报。

1.客服中心办公室人员分别要到天面、首层检查地漏是否有堵塞现象，检查各楼层通道的窗门是否已关好；

2.维修部安排电工彻查东边排水井和排水管是否堵塞如有堵塞现象应立刻进行疏通；

3.电工与保安检查及分配（既分工合作）

4.办公室人员准备好扫把、地拖；维修部检查跟进抽排水系统，如发现异常要及时进行维修，楼管部人员要将应急沙袋摆放好；

5.楼管员负责车辆停放的指挥，负二层停车场在大暴雨期间停止使用，并立即通知已停放的车主将车辆移到地势较高，不易有积水的地方，并将雪糕桶摆放在入口、出口处，先将一部分沙袋堆放在南边车场出口处，随水势加大，增加沙袋数量，同时留意北边车场入口处，如发现外马路积水有回流现象，要立即在车场入口处堆放沙袋；

6.维修部人员要将电梯升至高层，并留意电梯底坑、南边车道底坑、风机房情况，以防被淹，巡查查电梯与风机房设备情况，及时统计风机底坑及电梯受损情况

中心学校学生宿舍安全应急预案篇6

安全应急预案

一、指导思想

为了加强学校住校生的安全管理工作，确保学生的财产安全和身心健康发展。

二、领导小组

组长：任世胜

副组长：周洪伟

组员：刘安科余仲宇

三、应急预案

1、发生学生夜宿不归：首先向本室人员了解情况，接着打电话给班主任，再打电话给家长，再作好记录。

2、学生打架：若是个别学生打架，首先立即劝阻、制止，平息后要求舍长等监视，然后在半小时内再进行一次检查，作好记录，第二天通报给班主任；若事态严重，当即向汇报分管校长和校长。

3、学生生病、受伤：一名宿舍管理员陪同去医院，另一名宿舍管理员与班主任联系，班主任立即到医院，班主任到后，联系家长，宿舍管理员返回；若学生有重、急病或受重伤，则立即通知班主任、学校带班领导和校长，由宿舍管理员陪同去镇卫生院，班主任立即联系家长，再根据医生意见，决定采取进一步措施

4、发生火灾：若火情较小，则一名宿管员指导学生撤离，通知学校带班领导和校长，另一名宿管员用水或消防器材灭火。若火情较大，则迅速拉响警报，立即进行紧急疏散，拨打119，并立即向学校领导汇报。

5、发生校外人员进入宿舍区，影响学生人身安全：宿管员要上前制止，确保学生不受侵害，并立即报告安保室，调动学校保卫人员制止伤害，并立即拨打110。

四、责任与追究

凡遇紧急情况未按以上规定去办理而造成严重后果的，将由有关部门追究其责任。

黄杨镇黄杨小学寄宿生托管中心

开创应急预案管理新局面篇7

会议对《突发事件应对法》的进一步落实做出了新的部署, 总结了贯彻落实《生产安全事故应急预案管理办法》 (国家安全监管总局令第17号, 以下简称《办法》) 的经验做法。

国家安全生产应急救援指挥中心副主任贺黎光在讲话中指出, 在国家安全监管总局党组的正确领导下, 各级安监部门不断规范应急预案管理, 健全应急预案体系, 推动应急预案管理工作不断深化, 安全生产应急预案质量不断提高, 应急预案管理工作取得了突破性进展。

多措并举促发展

近几年来, 我国安全生产应急预案的编制工作取得了很大成效, 在“5·12”汶川地震等重大自然灾害面前经受了考验, 在实践中发挥着越来越重要的作用。但是, 应急预案体系不健全、针对性不强、可操作性差、相互不衔接等问题突出, 严重影响了安全生产应急预案的实际作用和应有的效果。

针对这些实际情况, 依据《突发事件应对法》, 国家安全监管总局制定并印发了《办法》。《办法》的颁布实施, 为安全生产应急预案管理工作提供了法律依据, 为完善应急预案体系, 增强应急预案的科学性、针对性和实效性, 提供了可靠的保障, 极大地推动了应急预案编制和管理工作的开展。

为使《办法》落到实处, 在《办法》推出后, 国家安全监管总局又先后出台了有关预案评审、备案等配套制度、措施, 不少地方的安监部门结合本地实际情况, 纷纷制定出台了应急预案的管理办法或《办法》的实施细则, 大大推动了《办法》的落实。

除此之外, 国家安全监管总局应急指挥中心还开展了重点督导工作。2009年3月、5月、8月, 分别在天津、上海、黑龙江等3省 (市) 召开重点督导省市座谈会, 交流7省市应急预案管理工作经验, 研究《办法》贯彻实施中的问题。

对于一些地方对应急预案了解不多的具体情况, 国家安全监管总局应急指挥中心多次组织专家对各地相关人员进行培训, 以预案的编制、管理、评审、备案、演练、修订等各个环节为重点, 为各地开展工作培训师资和业务骨干。各地安监部门又组织了逐级培训, 使预案的制定与落实工作有重点地开展起来。

由于应急预案涉及的点多面广, 仅靠一个部门很难做好工作, 一些地方发挥省政府优势, 组织相关委办局及企业共同参与预案的制定, 大大提升了应急预案的制定与落实工作。不仅如此, 一些地方还开展应急演练, 以检查预案的可行性, 并从中发现问题, 不断加以完善。

在众多举措的共同作用下, 安全生产应急预案质量不断提高, 应急预案管理工作取得了突破性进展。

总结经验谋发展

虽然我国安全生产应急预案质量在不断提高, 应急预案管理工作也取得了突破性进展, 但贺黎光坦言, 体制不健全、工作机制不顺畅、人员紧缺等困难, 也是摆在各地安监人面前的现实问题。为贯彻落实《办法》, 各地克服了种种困难, 使安全生产应急预案管理工作取得了较大进展, 积累了不少经验, 而这些经验值得大家学习借鉴。

短短几年间, 我国安全生产应急预案编制和管理工作建立了比较完整的部门规章和标准规范, 重点行业企业应急预案实现了100%工作目标, 其他行业企业基本上都编写了不同类型的应急预案。预案管理在进步, 我国安全生产应急预案体系基本形成, 在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四大类突发事件中安全生产应急预案管理是最好的。

据了解, 北京市安全监管局把《办法》贯彻落实工作与国庆60周年庆祝活动安全生产应急保障工作紧密结合, 把制定和完善应急预案分解到庆祝活动的各个环节;上海市安全监管局结合“安全办世博”, 通过联席会议和日常检查等形式推动应急预案管理深化;重庆市安全监管局将安全生产应急预案体系建设列为建设安全保障型社会的重要内容, 这些做法促进了应急预案体系建设, 效果显著。

贺黎光在发言中强调, 尽管经过各方面的努力, 安全生产预案管理工作已经取得了可喜的成效, 也积累了不少经验, 但还存在着一定的问题。一是一些领导和单位对预案管理的认识不到位, 还没有摆上议事日程。二是预案管理的各项要求和措施在一些地区和单位还没有得到有效贯彻实施, 在推动应急预案管理方面行动迟缓, 用文件贯彻文件, 简单转发国家安全监管总局《贯彻实施通知》, 缺少具体推进工作方案。三是预案质量不高的状况还普遍存在。2009年1至10月份发生27起10人以上工矿商贸企业重大生产安全事故, 在事故调查中发现, 所有事故应急预案都是一般文档性文件, 脱离企业实际, 根本不能发挥应急预案应有的作用。四是部分从事安全生产应急管理, 特别是从事预案管理的同志存在这样那样的畏难情绪。

努力开创新局面

2010年是国务院提出的安全生产实现明显好转的一年, 面对当前严峻的安全生产形势, 安全生产应急管理工作的任务繁重而又艰巨。有关安全生产应急管理整体工作, 国家安全生产应急指挥中心正在加以研究, 为进一步做好各项应急预案的管理工作, 贺黎光代表应急指挥中心提出了几项工作建议。

提高认识

安全生产监督管理者既要看到安全生产应急预案体系建设工作的成绩, 又要看到目前安全生产应急预案体系建设工作中存在的突出问题。在机构不健全, 人员不到位的情况下, 工作难度确实不小。但贺黎光强调, 通过前几年的工作, 我们既然能够解决各级各单位预案有无的问题, 同样, 我们也可以经过几年的努力, 提高预案的质量, 解决预案有用管用的问题。加强指导与服务

2010年安全生产应急预案管理工作, 要进一步认真贯彻落实《办法》的各项要求, 在解决了有预案的基础上, 通过加强预案管理, 提高预案质量, 真正实现预案有用管用的目的。要按照“巩固现有、全面推进”的思路, 紧密结合应急资源数据库建设, 深化应急预案体系建设, 重点解决应急预案相互衔接的问题。

加强沟通和协调

这既是方法问题, 也是中国国情。同时也是2009年各地贯彻《办法》总结出来的经验。由于安全生产应急管理涉及多行业、多部门, 仅靠安监部门单打独斗不可能完成好这项工作。要做好这项工作, 必须充分利用安委会办公室组织、协调和指导的工作职责, 充分依靠各级政府的力量和发挥各部门的作用。要主动与其他负有安监职责的部门进行沟通, 共同研究工作中存在问题的具体解决方法, 明确合理可行的工作职责分工、实施程序、工作要求, 充分调动各方面的积极性, 形成开展工作的合力。只有这样, 安监部门和其他部门的工作才可以同步进行, 为完成同一目标, 共同努力, 收到比较好的效果。

加强宣传培训和演练

宣传培训是推动预案管理工作开展的必要手段。2010年, 在应急指挥中心组织的安全生产应急管理培训工作中, 将进一步加大对地方应急管理培训工作的指导, 尽可能扩大培训范围, 为地方提供培训师资、业务骨干和教材。另外, 预案演练是磨合机制、教育公众、锻炼队伍、检验预案的有效途径。目前, 生产安全事故应急预案演练工作在一些重点行业企业开展得比较普遍, 大大提高了重点行业企业应急预案的针对性和实用性。

安全生产预案的修订

预案的修订是预案管理的重要内容, 也是提高预案质量的有效途径, 应急预案的修订工作是明年应急管理的一项重要工作。按照《突发事件应对法》, 目前印发的部门应急预案都应该进行修订。2009年, 国家安全监管总局应急指挥中心已经开展了《国家安全生产事故灾难应急预案》和总局10项部门应急预案的修订工作, 这项工作正在进行中, 不久将征求大家的意见。2010年年初, 应急指挥中心将对各省级安全监管部门编制的安全生产应急预案进行一次评审, 目的是全面了解地方部门应急预案存在的问题, 指导各省 (区、市) 安全监管部门进一步修订完善。

加快应急预案与应急资源数据库建设

寻找“重污染日应急预案” 篇8

“达尔问自然求知社”是发起“我为祖国测空气”的民间环保组织之一，前一晚还在酒吧自测PM2.5浓度的王秋霞很疲惫，眼睛里充了血。问到为什么要对《大气重污染应急预案》提起信息公开申请，王秋霞说：“原因很简单，我们多次在新闻报道里见到过这个预案，但内容细则，谁都没见过。”

“传说”中的应急预案

2012年春节后，王秋霞看到了一条“完善大气重污染应急预案”的新闻。来自2月9日《京华时报》的消息称：“近日，北京市政府召开专题会，《北京市2012-2020年大气污染治理工作方案》（以下简称《工作方案》）获得原则通过，《工作方案》首次提出北京PM2.5的治理目标，并给出了治理大气污染的八大类具体措施。”在八大类具体措施中，“应急类”措施如此表述：“本市将完善空气质量重污染日应急预案。遇重污染天气，本市将暂停施工工地土石方作业和渣土运输，部分企业停产、减产，市级党政机关和事业单位停驶部分机动车。”具备初级汉语知识的人都可以得出结论，既然是“完善”空气质量重污染日应急预案，想必之前，已有一个应急预案。“内容是什么，从来不知道，我们也想了解了解。”王秋霞这样想，便开始搜索以往的新闻报道。

经过网络检索，王秋霞很容易便找到了关于北京市的“大气重污染应急预案”的媒体报道。最早的一篇发表于2005年10月10日，来源于新华网的新闻标题为：北京将启动“重污染天气预报应急预案”。在这篇报道里写道：“北京市环保局副局长杜少中９日表示，针对10、11月重污染天气多发的特点，市环保局和有关部门、企业已经制定了重污染天气应急预案，并将在出现连续重污染天气时启动。据介绍，重污染天气应急预案主要包括：道路清扫、洒水；排放大的企业自行减排、启动企业应急措施等，一般在连续２天出现重度污染天时启动预案。”

这篇报道也传达出一个明确的信息，在2005年10月，重污染天气应急预案已经制定，内容且比较详细，不但用启动预案的条件——连续2天出现重度污染天便可启动预案；也有一些具体措施。

两年后，类似的报道再次出现。2007年2月1日，《法制晚报》刊登了一篇名为“北京制定启动《大气重污染应急预案》”的报道。这篇报道的开头如此叙述：“2007年内，北京如再逢沙尘、雾霾等重污染天气，中小学生将会被告知暂停户外活动，市民应尽量避免外出。市人代会上，市环保局接受代表咨询时表示，2007年将制定并启动《大气重污染应急预案》。”在这篇报道里，时任北京市环保局大气环境管理处处长的王大卫称：“重污染天气是指空气质量达到和高于4级。正在制定的《大气重污染应急预案》将更着重考虑静稳型重污染，即持续无风、污染物累积形成雾霾的天气情况。”

这篇报道与之前的报道实有冲突，2005年就制定出来的应急预案，到了2007年变成了“将制定”。不过，在这条新闻中，北京市环保局开始关注雾霾引起的大气重污染。四年后，PM2.5的概念被普及后，人们才知道它是形成雾霾的重要成分。

在王秋霞检索各种消息时，她发现应急预案的名字时而叫“重污染天气应急预案”，时而叫“大气重污染应急预案”，有时又叫“空气质量重污染日应急预案”。可无论什么名字的预案，都没有公布过详细内容。他们到底是一个预案，还是不同的预案？如果是一个预案，到底这个预案制定出来了吗？为什么不公布？如果不是同一个预案，为什么要在一个问题上制定多个预案？又为什么不公布？

仅在网络上检索，显然得不到答案。

寻找预案

就在王秋霞向北京市环保局发出信息公开申请两天后，7月5日，她接到了市环保局打来的电话。对方告知王秋霞，“重污染应急预案”目前还在制定中，具体公布日期需要询问环保局大气环境管理处。在王秋霞追问到底有没有过这个预案时，对方回答：国家没有规定要求各地必须要做这个预案，为了迎接奥运，北京市环保局曾研究过类似于恶劣天气应对的措施。

7月10日，星期二上午，《中国周刊》记者拨通了北京市环保局大气环境管理处的电话。接电话的张姓工作人员听说记者询问“大气重污染应急预案”的情况，“呵呵呵”干笑了三声。他说，“最近怎么总有人问重污染应急预案的事儿啊。”该工作人员告知记者，他做不了主，无法回答记者的问题，需要向管理处的于建华处长汇报，希望记者下午再打来电话给予回复。

当日下午，记者又打去电话，接电话的工作人员称并不知情，记者留下手机号码，等待回复。直到周五，记者每日给大气环境管理处打电话，均无人接听。

在此期间，记者联系上新华网、京华时报以及法制晚报报道“大气重污染应急预案”的三位记者。三人均表示没有见过“大气重污染应急预案”的细则。一名记者说：“私下里曾经问过环保局，他们说有过一个预案，但级别太高，从来没有启动过。”另一名记者表示：“在会上,只是见到预案名称，大方向都有，就是不见下文，根本没法监督。”

经过一个周末，7月16日，周一上午，《中国周刊》记者终于拨通了大气环境管理处的电话。接电话的正好是张姓工作人员，他表示，如果想了解预案的相关内容，必须通过北京市环保局的宣传教育处。

记者与宣传教育处取得联系。接电话的刘姓工作人员要求记者发送采访提纲的传真过去，“等领导在的时候汇报，再给您回复。”

第二天一早，记者发去采访传真，等待回复。同天下午，记者找到北京市环保局副局长方力的电话，并与之取得联系，方力说：“北京市在奥运期间，曾经有过一个重污染天气应急预案，但并未向外公开。”至于具体情况，方力称当时不在此工作，并不了解。“目前制定中的大气重污染应急预案会有所继承，但主要针对目前的天气情况。至于什么时候制定出来还不好说，这需要多部门共同协商，不是一拍脑门就出来的。”

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一个多小时后，北京市环保局宣传管理处打来电话。一名姓翟的工作人员告知记者，因为“大气重污染应急预案”还没有制定出来，所以无法接受采访请求。记者表示，可以就之前的应急预案谈一谈，该工作人员表示：“应急预案不是环保局一个部门能够制定的，也不是环保局能出的。之前的是内部的，详细内容没法说。”

《中国周刊》记者提出希望采访2007年曾经在新闻报道里提到“制定并启动大气重污染应急预案”的大气环境管理处处长王大卫。宣教处翟姓工作人员称，王大卫已不在这个部门工作，不能联系采访。

其后，记者找到王大卫的电话，但王大卫拒绝了采访请求。

7月19日，在一个“科技传播沙龙”上，记者向北京市环保局大气环境管理处处长于建华提出寻找预案的问题。于建华表示，该预案正在制定当中，之前在08年奥运会的时候曾经有过一个草案，并没有向外公布。“那只是个草案。没有正式发布的都不算。客观的说，还没有这个预案。空气这个事情，涉及到的部门非常多，在制定的过程中需要协调和征集很多部门的意见。”

至于新的大气重污染应急预案何时能够公布，于建华说：“我们会尽快，但应急预案不是由市环保局来发布，发布和实施最终都要由市里统一牵头做的。”与于建华一同前来的北京市环保局宣教处王小明也解释说：“应急预案出来以后，会涉及社会生活的方方面面……而且，你们也能体会，目前咱们的社会管理成本，是很高的。”

环保局官员未能解释的，是行政成本，从2005年提出“重污染日应急预案”概念，到现在，7年过去，这一预案仍未完成，且至今何时完成、公布，仍是一个未知数。

是草案，而不是正式预案，所以没有公布——就在本刊记者认为自己获得了一个较为明确的答案时，一名北京市环保系统的官员则告诉了另一个版本的解释：北京奥运之前，外国提出应该有重污染日紧急预案，环保局就做出了一个。至于为什么不公布？“我们能保证空气质量，具体内容不用发布。”

王秋霞依然在等待北京市环保局的正式书面回复。她的执拗来源于两点，一，人们希望了解，在重污染天气中，政府该做什么，自己该做什么；二，中华人民共和国政府信息公开条例第二章第十条规定着：突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况，县级以上各级人民政府及其部门应当在各自职责范围内确定主动公开。

封面

一名北京市环保系统的官员则告诉了另一个版本的解释：北京奥运之前，外国提出应该有重污染日紧急预案，环保局就做出了一个。至于为什么不公布？“我们能保证空气质量，具体内容不用发布。”

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