电信装维管理制度（共7篇）
(试行2011.10.15—2012.1.15)为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法：
一、客户端装维人员职责
1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。
2、确保故障及时处理，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。
3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明的情况下私自退单。
4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。
5、定期对线路运行情况进行统计分析，提出可行性建议及方案：如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施（包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容）。
6、保证机房环境条件良好，各种设备完整、清洁。
7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。
8、对用户提出的问题认真对待，不推诿。
9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。
10、积极参加技术革新、技术业务培训工作，使用好仪表和工具。
11、加强安全生产意识，确保安全生产无事故
12、树立无边际合作的理念，搞好与前端各部门的协调配合工作。
13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。
14、完成上级交办的其他任务。
二、装维工作范围及要求
1、装维工作内容：用户装机、移机；用户线路（包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线）维护；用户终端维护（含EPON、交
换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装）；接入机房、用户接点机房日常卫生；实行属地管理。
2、对装机、维护和管理人员的基本要求：强化管理，标准明确，责任到人，管理到位，规范服务，定期检查，严格考核；熟悉维护工作对象（包括网络和用户终端设备），熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通；认真做好本职工作。
三、考核指标：装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。考核周期为月度考核，考核结果直接兑现至各装维人员，本考核结果作为薪酬奖励、员工培训、岗位调整、职务变动、评先、专业技术职称评聘及技术等级晋升的主要依据之一。
1、装维指标考核内容及考核方法。1.1、故障率
指标解释：故障率是指当月故障总数与当月用户总数的比率。计分方法：以2%为基准值，故障率在2%-3%之间，超出部分每件扣1分，扣罚5元，超过3%，每件扣罚10元。计算公式：当月故障总数/当月用户数*100%。1.2、转办单超时工单
指标解释：超时工单是指经省、市客服认定的未在规定时限内修复的故障，投诉，催装等工单。
计分方法：当月出现一例超时工单扣5分罚20元/件，扣完为止。1.3、宽带故障重复投诉
指标解释：当月宽带故障因线路，用户操作，其他等原因造成故障频繁出现发生。
计分方法：以3%为基准值，每超0.1个百分点扣1分，个人考核10元/件，扣完为止。1.4、违规工单
指标解释：违规工单是指经省、市客服认定的违规工单。计分方法：当月出现一例违规工单扣5分并罚100元/件，扣完为止。
1.5、装移机超时工单
指标解释：参照市公司执行标准。
计分方法：当月出现一例超时工单扣20元/件，扣完为止。1.6、回访不满意工单（扣分项）
不满意工单是指经市，省公司确认后的故障、新装机不满意，五个一执行情况，工装执行情况的工单。
计分方法：当月出现一例扣3分，20元/件，扣完为止。
1.7、装维工单归档管理，工单要求妥善管理，工单自下发到办结要有详细记录和回复，有专人、专柜存放管理。工单事项办理时限要求以装维班阶段考核细则为准。装维内勤第二天收收取当天的工单（工单必须由用户签字），以防丢失或损坏，发现不执行或执行不力扣装维员一次扣2分，装维内勤不收取存放的发现一次扣2分。1.8、因人为原因造成重大通信保障及通信事故。计分方法：当月每出现一例扣5分。扣罚100元/次。
2、日常装维考核指标内容、分值及计分方法
2.1、准时上下班，不迟到、早退，矿工，认真执行请假制度，准时参加部门或公司召开的会议。迟到、矿工执行公司管理规定。2.2、上班时间须着有电信标志工装。不按要求着装扣1分。罚5元/次。
2.3、上门服务时携带统一具有电信标志的工具包且工具齐全，严谨使用用户工具。每月不定期检查工具包，工具不齐全扣1分，罚5元/次。
2.4、上门服务时按照公司要求执行四个一即带一块防尘布、一块抹布、一张需要用户签字确认的施工单、一张服务质量监督联系卡。不按标准执行每发现一次扣1分，扣罚5元/次。
2.5、严格按照施工规范进行装移机，如机房配线架跳线规范，安装保安单元，交接箱跳线横平竖直，不斜拉乱扯，分线盒使用后要求处于关闭状态，不按标准执行，每发现一次扣2分，扣罚5元/次。2.6、装移机工单竣工后及时上报装维材料使用数量、占用机房、交接箱端子，以上每处错报或漏报扣2分，每件扣罚5元。
2.7、机房卫生保持清洁无灰尘，机房跳线规范，无接头，不斜拉
乱扯，地面无脏杂物，无烟头。以上标准每处不合格扣2分，罚5元/次，机房内有烟头加倍处罚。
3、装机费用及奖励
3.1、装机费用24小时内完成，每户为20元（界定：营业受理后转派工单，装维内勤转派工单至网络中心主任、装维班长、区域责任人，装维内勤的转派时间为开始计时时间，用户原因除外），48小时完成的，每户20元。超出48小时还未完成的，每户处罚10元，超出64小时的扣罚每户50元，并执行相关规定。
3.2、主动提出能促进工作、提高效率的合理化方案或建议(根据实际效果评分并给于不等数额的经济奖励)3.3、当月故障率控制在2%以内片区装维人员奖励200元/月。3.4、连续2个月无超时、违规、不满意工单奖励片区装维人员200元。
3.5、连续2个月全勤上班奖励200元（数据由网络中心主任及综合部主任提供）。
四、其它
1、装维人员不得以任何理由在工作期间饮酒,初犯扣罚100.00元，重犯者，予以辞退。
2、装维人员不得利用工作之便在用户线路上私打电话，发现一次，赔偿用户话费，并扣罚200.00元。
3、装维人员不得向用户吃、拿、卡、要，不准刁难用户，发现一次，十倍罚款。对客户要周到热情，文明礼貌，回答用户咨询要有理有据。
此次电信“光宽带+电视”装维技能竞赛自5月开赛以来,全国31个省市80000余名智慧家庭服务工程师参加了比赛,最终近百名参赛选手脱颖而出,参加了在蓉举行的总决赛。
在全国范围内举行如此大规模的“光宽带+电视”装维技能竞赛,在国内运营商中尚属首次,这标志着中国电信由传统型装维服务向综合型装维服务的全面转型。
出席本次活动的中国电信集团副总经理孙康敏表示,装维是中国电信向用户提供服务的重要接触点,此次技能大赛将有效提升装维服务效率和能力,让用户享受到更满意的智能服务。
四川电信公司总经理郑成渝表示,目前,四川电信光纤宽带和天翼高清用户双双突破千万。大赛落户四川,将激励四川智慧家庭服务工作水平提升到一个新高度。
装维故障库
一、语音业务类故障
【例案1】：FTTH语音不通故障处理
(一)故障现象描述
FTTH电话报障不通，用户宽带上网正常，打入提示“你拨打的电话线路有问题”，电话摘机无音无电流。(二)故障原因分析
用户宽带上网正常，证明用户的光纤与ONU无问题，而打入时提示“你拨打的电话线路有问题”，可以否定ONU上的TEL1与TEL2口插错问题。故障点应该是在软交换或者网管数据问题。(三)故障处理方法
1、先检查软交换数据，查看软交换FCCU模块与SN码，呼叫权限是否开通。（查看软交换数据正常）
2、再检查网管上数据配臵，先对照集成表与CRM资料，检查SVLAN、语音IP地址、网关、子网掩码、BACIP、FCCU模块是否一致。
3、最后发现“国家码与信令协议”未选“中国大陆与SIP”。重选国家码与信令协议后，故障恢复。
总结：FTTH开通语音业务，要注意细心，SVLAN、语音IP地址、网关、子网掩码、BACIP、FCCU模块等数据要核对清楚。语音IP地址输错会导致语音IP冲突，SVLAN输错会导致电话有电流
无音。软交换通常为自动施工，所以无什么可能会出错，而出错时总结经验都是手工录入ONU时将集成数据录错，导致自动施工出错。
【案例2】：无音无显示
(一)故障现象描述
摘机无音无电流，用电话拨打该号码是正常的接通声音。(二)故障原因分析
电话故障、线路故障(三)故障处理方法
1、首先确定电话是否连接好。
2、找一台好的电话机更换，如果可以正常使用，更换一台电话机。
3、更换电话机仍然不能使用，拨打客户服务热线报障。
【案例3】：提机只有电流音无拨号音
(一)故障现象描述
固话不能使用，只听到电流音，无正常拨号音。
(二)故障原因分析
引起这类故障的原因可能有： a)机房端口故障。b)线路质量严重不达标。c)客户室内线有回路或短路。
d)固话终端故障。(三)故障处理方法
1.到客户处更换固话终端。
2.到客户分线盒处断开入户皮线测试，正常则下一步检查客户室内线，不正常则检查主干线路和机房端口。
3.检查客户室内线（特别是有分机的线路），如室内线没问题则继续下一步。
4.检查线路的主干、配线以及机房端口。
总结：这类故障需按逐段排除法进行解决，而发生率较高的都是在客户室内的回路和终端故障上。
【案例4】：客户怀疑固话被人盗打
(一)故障现象描述
打自家固话时有不认识的人接听，怀疑固话被人盗打。
(二)故障原因分析
线路中途被人盗接、机房数据错误或设臵呼叫转移。
(三)故障处理方法
1.要求网管先检查客户数据，看是否有设臵呼叫转移。2.核对系统上的客户端口是否与现场一致。
3.到客户房子附近的电信线路处检查有没有搭线现象。
总结：对于此类故障，应首先检查客户是否设臵呼叫转移业务，否则可能会浪费工作时间。
【案例5】：ONU设备通信中断场景1(一)故障现象描述
机箱一台ONU设备与网管通信中断。
(二)故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.上行光缆故障 2.市电停
3.ONU终端主控板故障 4.ONU终端电源板故障(三)故障处理方法
1.查看EPON网管，由于该“华为MA5620E”设备有掉电告警上报。
2.查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，排除主干光缆故障。
3.软交换查看注册状态，发现设备不能ping通，显示注册状态为故障。
到现场查看，发现ONU电源板指示灯不亮，用万用表测试，发现ONU设备有电流输入，复位设备仍然不能启动，怀疑是电源板故障引起。
更换ONU电源板，重新连接电源线，设备能正常启动，查看网管告警消除，用户能正常使用。
该故障为电源板故障导致设备不能启动，引起整个设备中断。
维护过程中需要做好设备、机箱等的接地工作，注意设备环境的防水防潮，提供适宜设备运行的合适温度。
【案例4】：ONU设备通信中断场景2(一)故障现象描述
机箱中所有ONU设备与网管通信中断。
(二)故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.上行光缆故障 2.市电停(三)故障处理方法
1.查看EPON网管，由于该“华为MA5620E”设备有掉电告警上报。
2.查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，排除主干光缆故障。
3.软交换查看注册状态，发现设备不能ping通，显示注册状态为故障。
到现场查看，发现几个ONU的电源板指示灯都不亮，电源漏电保护开关状态显示为漏电，且该箱是在雷电后中断的。
重启漏电保护开关，发现OUN设备的电源板卡指示灯亮，有电流输入到设备，设备启动正常。
此故障为雷击导致漏电保护开关失效，不能自动恢复，动力
维护班协助更换后，这个故障没有再出现。
维护过程中需要做好设备、机箱等的接地工作，注意设备环境的防水防潮，提供适宜设备运行的合适温度。
【案例5】：ONU所有语音端口无拨号音
（一）故障现象描述
复位ONU设备后所有端口仍无拨号音。
（二）故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.上行光缆故障。2.ONU终端主控板故障。3.ONU终端语音数据配臵错误。4.语音板卡坏。
（三）故障处理方法
1.查看EPON网管，由于该“烽火AN5006-20”ONU设备已重启过，首先排除停电原因。
2.查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，排除主干光缆故障。
3.软交换查看注册状态，发现设备能ping通，显示注册状态为正常，ONU已经复位过，排除ONU主控板原因，电源板原因，排除设备吊死的可能。
4.该ONU下带语音故障前能正常使用，数据配臵错误的可能性
比较小。怀疑为语音板故障。
到现场查看，ONU主控板上光纤指示灯正常，注册状态灯正常，拔出语音板卡，发现板卡的CPU部分印制电路板烧掉，CPU温度很高，确认为温度过高导致语音板卡故障。
更换语音板卡，网管重做板卡数据后，测试固话恢复正常。更换机箱风扇，为设备提供更适宜的工作环境。
【案例6】：接入网单一语音端口无拨号音
(一)故障现象描述
接入网单一语音端口无拨号音。
(二)故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.外线故障。2.用户数据配臵错误。3.语音板卡端口故障。(三)故障处理方法
协调基线配合，在机房横列处断开外线测试，如果测试发现能正常使用，则判断为外线故障，需要基线去查看外线状况；其他如下处理。
登陆交换机查看该号码的用户数据是否正确，包括用户状态是否正常、端口是否配臵正确、用户权限、业务权限是否配臵正确等，发现配臵问题则协调其他部门修改相关用户数据。
在用户数据正确的前提下，使用接入网网管做内外线呼叫仿真测试，由于是单一用户故障，至此可以判断是否为语言板卡端口故障。
在机房横列端子处连接测试电话测试，确认用户的故障现象。更换该用户所对应的语言板卡，重新测试发现电话已经恢复正常。
【案例7】：电话杂音故障
(一)故障现象描述
客户处电话提机时和打电话时听到“沙…”响的杂音。
(二)故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.电话机本身问题。2.用户室内线问题。3.引入线问题。4.电缆问题。
5.交接箱和分线盒端子生锈。
(一)故障处理方法
1.上门为客户维修电话故障，在话机引入线处和用户分离器处用查线机接外线，查线机仍听到杂音，说明话机无问题。2.在分线盒处找到客户线序端子，接上查线机，查线机仍听到杂音，说明分线盒至用户处的引入线正常无故障。
3.再到交接箱处找到客户线序端子，拉上查线机，查线机听到话
音正常，说明是交接箱至分线盒的一段配线电缆故障，查修员将故障工单加派、转派至电缆维修部门。
4.电缆维修部门查修配线电缆故障，证实是电缆接口入水出现接地故障，后经处理故障修复。
【案例8】：接入网单一语音端口无拨号音
1． 故障现象描述
当有人打电话至客户家时，客户电话来电响一声后无法接听到电话，提机无作任何声音。2． 故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.电话机本身问题。2.用户室内线问题。3.引入线问题。4.电缆问题。
5.交接箱和分线盒端子生锈。3． 故障处理方法
1． 上门为客户维修电话故障，在话机引入线接线盒处用查线机接外线，用手机呼入客户电话号码，查线机听到一声响后无任何反应，现象一样，说明客户话机无问题。
2． 在客户家门口引入线处，接上查线机继续测试，故障现象消失，说明故障是在客户门口至话机之间的一段线路出现故障。
3． 客户室内布线是埋墙的暗线，且墙体有渗漏的迹象，判断是用户室内线故障，后征求客户同意，在室内布放胶皮明线，接上话机故障现象消失，故障修复。
【案例9】：接入网单用户摘机，电话机无馈电
1． 故障现象描述
接入网单用户摘机，电话机无馈电。2． 故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.线路存在问题。2.配臵出现错误。3． 故障处理方法
1． 检查ONU处线路到用户家之间的线路是否存在问题及POTS端口是否安装正确；
2． 和交换人员进行联系，上报ONU-MAC地址及端口号，确认当前ONU数据配臵与实际要开通的用户信息一致，不要出现错误的安装或错误的数据配臵。
【案例10】：摘机无拨号音
1． 故障现象描述
摘机无拨号音。2． 故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.数据不对或未对该端口进行配臵绑定。2.用户电话机已损坏。3． 故障处理方法
1． 线路安装人员上报ONU-MAC地址及端口号与交换人员进行核对配臵，并确认语音配臵已执行到设备中； 2． 换电话机重新进行测试。
【案例11】：用户在通话过程中，有很大的杂音
1． 故障现象描述
用户在通话过程中，有很大的杂音。2． 故障原因分析
引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.电话机问题。
2.ONU的POTS端口属性设臵了静音压缩算法，对网络产生了抖动，导致有杂音。3． 故障处理方法 1.更换电话机。
2.将该ONU-POTS端口的静音开关进行关闭，避免产生网络抖动现象。
【案例12】：用户通话时，延迟几秒后可听到自己之间所说的话
1． 故障现象描述
用户通话时，延迟几秒后可听到自己之间所说的话。2． 故障原因分析
该POTS端口设臵了回音属性。3． 故障处理方法
将该ONU-POTS端口的回声印制进行开启，避免产生回声现象。
【案例13】：用拨号后，不能切断拨号音
1． 故障现象描述
用拨号后，不能切断拨号音。2． 故障原因分析
语音端口只支持双音频话机，不支持脉冲电话的。3． 故障处理方法
使用支持DTMF（双音多频）话机。
【案例14】：拨号后没有响应，经过10秒钟后，听到忙音
1． 故障现象描述
拨号后没有响应，经过10秒钟后，听到忙音。2． 故障原因分析
没有为被叫号码配臵本地或者是远端的拨号实体。3． 故障处理方法
为被叫号码配臵拨号实体。
【案例15】：用户话机作为被叫时，提示你所拨打的电话号码”不存在”
1． 故障现象描述
用户话机作为被叫时，提示你所拨打的电话号码”不存在”。2． 故障原因分析
NGN平台未配臵该电话号码。3． 故障处理方法
在NGN平台上对该ONU端口上的用户进行电话号码配臵，并确认该协议端口在NGN平台的当前状态是否为”IDLE”。
【案例16】：用户通话时出现了单通现象
1． 故障现象描述
用户通话时出现了单通现象。2． 故障原因分析
媒体服务器或放音服务器或中继网关出现了问题。3． 故障处理方法
在查看当前ONU公网IP地址所在媒体服务器和放音服务器的状态，验证业务配臵并确定语音流是否已下发到ONU。
【案例17】：主叫拨完被叫号码后，听到回送的回铃音，被叫一旦摘机，导致主叫端立刻听忙音
1． 故障现象描述
主叫拨完被叫号码后，听到回送的回铃音，被叫一旦摘机，导致主叫端立刻听忙音。2． 故障原因分析
主叫端或被叫端一方或者是两方使用的解码协议同VPU板上加载的协议不一致。3． 故障处理方法
为语音接口板上重新下载其他协议的编解码协议的程序或者是修改拨号实体中配臵的codec对应的参数。
【案例18】：传真过程不能连续完成
1． 故障现象描述
传真过程不能连续完成。2． 故障原因分析
传输带宽不足是否丢包。3． 故障处理方法
在NGN和EPON系统上选择选择传真模式为透传模式，并在NGN控制器上减少冗余包个数，限制传真机的传输速率。
二、带宽业务类故障
【案例1】：FTTH“691”、“678”故障处理
(一)故障现象描述
FTTH宽带上网出现“678”或者“691”故障，用户电话正常使用。(二)故障原因分析
总结铜线宽带故障经验，出现“691”故障的原因为：用户端故障，用户输错帐号密码。用户宽带帐号绑定错误。用户宽带帐号欠费。出现“678”原因为：用户终端故障（包括ONU、电脑、网卡、网线等）。局端故障，网管数据错误或上联设备故障。(三)故障处理方法
“691”故障处理：
1、先确定用户宽带帐号是否欠费。
2、确定光纤是否有光，光衰是否正常。（因电话正常使用，故可以排除此项）
3、再确定用户终端（ONU）的网线插孔是否插对（因为ONU共有4个LAN口，每个LAN代表不同的CVLAN，插错孔会导致端口绑定错的问题）。
4、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经导入，UN端口是否绑定好CVLAN。
最后发现UN端口处绑定错CVLAN数据，导致用户服务宽带端口错误，导致现场LAN1并非代表第一个口，重新录入
数据后。业务正常。“678”故障处理：
1、确定光纤是否有光，光衰是否正常。ONU终端是否正常（因电话正常使用，故可以排除此项）
2、检查用户端设备是否正常。（使用手提电脑测试网络，故障一样，故可以排除这个原因）
3、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经导入，UN端口是否绑定好CVLAN。
最后发现UN端口处只绑定了每一个LAN口，其余LAN口未绑定CVLAN数据，导致用户服务宽带端口只有第一个LAN口可以上网，其余LAN口拨号都会出现“678“故障。
【案例2】：上网经常掉线
(一)故障现象描述
用户在上网的过程中经常中断，等下又自动连接(二)故障原因分析
线路故障(线路干扰)、Modem故障(发热、质量、兼容性)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等。(三)
故障处理方法
1）要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机最好不要超过2个，请不要存在未接分机的电话线。
2）网卡质量不稳定。故障现象是网络只要一断开,再也连不上。
如果Modem的线路同步灯常亮，基本排除外部线路的故障，问题多数出在网卡上。如果排除了网线、微机、插槽的问题，一般为网卡质量不稳定，请及时更换网卡。
3）上网、通话不能同时进行。故障现象一般是提起话筒网络就会掉线。一般为外线绝缘不良或有接头接触不良，又或者是分离器的质量不好。
4）错误串接电话分机。由于不正确串接电话分机，从而造成串扰，引起上网掉线，一般在分离器前面不要接电话分机，如果要接请从分离器后面再接分机。
5）MODEM发热。由于MODEM长时间没关闭，导致MODEM过热也会产生上网不稳定的现象，建议你在不上网的时候，尽量把MODEM电源断开。
6）MODEM旁边有高功率的电器设备，很容易导致信号受干扰，建议你MODEM旁边不要放手机、冰箱等一些电器设备。打开的手机一定不要放在Modem的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁波干扰足以造成Modem断流。
【案例3】：上网不稳定
(一)故障现象描述
在Modem旁上网正常，但到家里其它有布放网线的地方上网不稳定。
(二)故障原因分析
1.室内网线受损。
2.室内网线受电磁感应影响.(三)故障处理方法
1.用网线测试仪测试网线是否有损伤。2.检查室内网线的布放位臵。
3.特别留意是否经过电冰箱、电视机、微波炉、空调机这些地方。总结：此类故障需注意家庭用的大功率电器影响线路质量。
【案例4】：无法上网
(一)故障现象描述
客户使用路由器后无法上网。
(二)故障原因分析
1.路由器设臵不正确。2.路由器连接错误。
3.拖机数过多，受广播包或病毒影响。(三)故障处理方法
1.首先进行单机测试判断故障点。
2.检查客户路由器线路的连接是否正常，特别是与modem的连接线缆。
3.让客户登陆路由器检查数据是否已设臵，包括账号密码等。4.如以上步骤皆无问题，则属于客户内部组网的电脑终端影响，建议客户自行检查是否有病毒影响。
总结：此类故障原则上我们只需要进行单机测试判断故障点是否属电信部分，客户端部分须由客户自行处理。
【案例5】：网速慢
(一)故障现象描述
上网速度很慢，通常要多次拨号才能连接，且经常断线现象。
(二)故障原因分析
引起该故障现象的原因可能有以下几个方面： 1.端口故障。
2.线路传输不良引起故障。
3.家庭网关与ADSL调制解调器（MODEN）物理连接故障。(三)故障处理方法
先检测机房内端口，测试端口网速及是否存在断线掉包现象，确定机房端口信号情况完全良好。
线路电气性能与数字信号的传输状况关系极大。在传输铜缆电气性能良好，且传输距离在规定长度内，使用宽带测试仪测试出的网络速度与长度呈N=（1~1.5）的指数函数图像变化，此时的测试数据可作为参考数值记录。传输铜缆在规定传输距离内，发生进水等外部原因导致电气性能下降时，使用宽带测试仪测试的网络速度随长度延伸急剧下降，呈N>1.5的指数函数图像变化，同时线路衰耗剧增。此时必须对电缆线路进行故障排除方可消除
宽带障碍。传输铜缆超出规定传输距离后出现的状况与电缆电气性能下降情况相近，但各方面性能相对稳定。熟悉上述情况可相互参考，在实际处理障碍时迅速判断障碍原因，并根据判断调线或处理电缆障碍以排除故障。
家庭网关与MODEN的物理连接不良可导致上网时断时续，且上网速度慢等现象。由于此类障碍可自复或在重启网关与MODEN后消除，所以很容易被误认为传输线路质量导致的障碍。然此类障碍处理变极为简单，将网关与MODEN重新连接牢固或更换连线即可排除障碍。
【案例6】：使用电话影响上网断线
(一)故障现象描述
用户的使用情况是：能正常拨号上网，但每次打电话或接听电话都会出现上网断线现象。(二)故障原因分析
可能的问题： 1．用户引入线问题。2．电缆问题。3．线路距离过长。(三)故障处理方法
1．更换MODEM，情况没有改善；
2．在室外接口处甩开用户室，直接引线至MODEM处，接上电
话和MODEM，仍然没有改善；
3．打电话到测台要求检查外线，检查结果是线间绝缘和AB线对地绝缘都在100M以上，环阻850Ω，线路基本正常，但环阻较大，所以打电话到分析班要求降速处理，但情况没有改善，最后，要求机线更换配缆和主干电缆，电话杂音消失，打电话时上网也不断线了。
【案例7】：某个时段经常断线
(一)故障现象描述
用户反映每天傍晚6点到7点左右和深夜11点到1点左右经常断线，断后很难重新拨号上网，其余时间则很少断线情况(二)故障原因分析
可能的问题： 1．主干电缆问题。2．配线电缆问题。3．电气性能干扰。(三)故障处理方法
1．这种情况比较特殊，白天能正常使用说明各方面都是正常，但每天晚上出现的情况又很难解释。询问用户什么时候开始出现这种现象，得知用户已使用超一年时间，只在最近几个月才出现该情况，开始时没有这么严重，断线后还能重拨上网，但情况越来越严重；
2．接着从测量台处了解到该地区的电话线曾经割接，而且时间与用户出现问题的时间接近，于是要求机线配合检查线路，后来发现有一段复接电缆在割接后没有甩开，虽不影响电话使用，但干扰ADSL的正常使用。复接电缆甩开后，这一怪现象也就消失了。
【案例8】：晚上宽带不能同步
(一)故障现象描述
用户反映白天基本能正常使用，只是偶尔会有断线，但晚上完全不能正常使用，最长同步时间不超过5分钟，到深夜2、3点后或白天才恢复正常；(二)故障原因分析
可能问题： 1．主干电缆问题。2．配线电缆问题。3．电气性能干扰。(三)故障处理方法
1、要求测量台检查外线，线路绝缘良好，环阻正常，但傍晚6点后开始难同步，同步时间也不长。
2、尝试更换MODEM，情况没改善；
3、从室外接线口处甩开室内线，直接进行测试，仍然不能同步；打电话到分析班要求降速后也不行；
4、要求机线更换配缆和主干电缆，测量台处也更换端口，情况还是没改善；
5、使用手提电脑在配缆交接箱处进行测试，发现没有不同步现象，所以把问题目标锁定在配缆上；
6、测试了数条配缆，仍不能解决问题，但发现该段配缆有一段与街外电力线平行架设，可能是电磁场产生了干扰，尝试使用一段网线从配缆交接箱直接引线到用户室内，并避开电力线，之后晚上能正常上网了。
【案例9】：安装过程中发现MODEM不能同步
（一）故障现象描述
新装用户，在上门安装过程中发现MODEM不能同步，更换MODEM也不能同步。
（二）故障原因分析
可能问题：
1、端口问题；
2、MODEM问题
（三）故障处理方法
1、从用户室外直接引线测试，仍不能同步；
2、继而打电话到测量台处要求测试端口，结果是局端端口能同步，接着要求检查外线质量，检查结果是外线正常；
3、由于所有测试结果都正常，采用逐样更换方式进行试验，结果发现更换端口后可以正常使用，因此，结论是该端口质量有问题，在局
端同步，在用户端不能同步；其实MODEM也会出现此类似情况，在局端能同步，在用户端不能同步，但换一个MODEM就正常了。
【案例10】：PPPOE拨号上网，提示“678”错误
（一）故障现象描述
PPPOE拨号上网，BRAS返回“678”错误。
（二）故障原因分析
1． vlan id冲突而导致。2． 端口数据未做。3． 通道未建立。
（三）故障处理方法
1．检查OLT系统内部与当前用户所配VLAN ID是否有冲突，如冲突请更换VLAN ID；
2．通过网管查询当前用户的数据配臵，检查该端口是否绑定了业务VLAN ID；
3.检查用户PC本地连接状态是否正常，及网卡驱动程序是否匹配，可用ping “127.0.0.1”来检查，如2无异常，最后确认用户线路到ONU处五类线物理连接是否正常。
【案例11】：PPPOE拨号上网，提示“691”错误
（一）故障现象描述
PPPOE拨号上网，BRAS返回”691”错误。
（二）故障原因分析
1． 用户名和密码错误。2． 用户名绑定或吊死。3． 通道未建立。
（三）故障处理方法
1．重新初始化帐号及密码即可。
【案例12】：PPPOE拨号上网，提示“720”错误
（一）故障现象描述
P PPOE拨号，BRAS返回”720”错误。
（二）故障原因分析
1． 由于ADSL ISP服务器故障，非正常关机造成网络协议出错。
（三）故障处理方法
1．删除所有网络组件重新安装网络。
【案例13】：PPPOE拨号上网，提示“797”错误
（四）故障现象描述
P PPOE拨号，BRAS返回”797”错误。
（五）故障原因分析
1． ONU端口电源没有打开，网卡和ONU端口之间的连接线出现问题，软件安装以后相应的协议没有正确邦定，在创立拨号连接时，建立了错误的空连接。
（六）故障处理方法
检查电源，连接线；检查网络属性，拨号软件相关的协议是否正确的安装并正确邦定（相关协议），检查网卡是否出现?号或!号，把它设臵为Enable；检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个“ISDN channel-Adapter Name(xx)” 的设备，该设备为一个空设备，如果使用了取消它，并选择正确的PPPoE设备代替它，或者重新创立拨号连接。
三、ITV业务类故障
【案例1】：FTTH用户ITV业务提示“拨号连接超时”
(一)故障现象描述
FTTH用户ITV业务无法正常使用，提示“拨号连接超时”而用户的电话与宽带都能正常使用。(二)故障原因分析
用户终端问题（ONU、机顶盒），光纤线路故障，用户ONU未开通全业务端口（LAN1-LAN4）。(三)故障处理方法
1、确定光纤是否有光，光衰是否正常。ONU终端是否正常（因电话正常使用，故可以排除此项）
2、检查用户端设备是否正常。（使用手提电脑测试网络，用户
XXX@10000拨测。不可以拨号，换宽带上网端口可以拨号，故可以判断故障点在这里）
3、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经导入，UN端口是否绑定好CVLAN。
最后发现UN端口处只绑定了每一个LAN口，其余LAN口未绑定CVLAN数据，导致用户服务宽带端口只有第一个LAN口可以上网，其余LAN口拨号都会出现“678“故障。重新绑定UN端口后故障解决。
【案例2】：无法进入主页界面
(一)故障现象描述
开机后，电视显示左下角有一个时钟倒数的图标，但无法进入界面。(二)故障原因分析
1.多口modem设臵了路由模式 2.机顶盒没有进行在线升级。3.机房端口故障。4.线路故障。(三)故障处理方法
1.检查客户modem是否设臵为路由模式，并相应修改机顶盒的上网方式。
2.检查机顶盒的EPG地址是否正确。
3.登陆机顶盒选取强制升级进行在线升级。4.以上步骤后还不正常则需检查线路和机房端口。总结：此类故障很多都是没有进行在线升级造成。
【案例3】：进入主页界面后遥控器无法控制
(一)故障现象描述
电视画面定格在ITV主页，无法控制选择。(二)故障原因分析
1.遥控器没电，2.机顶盒或modem终端故障。3.上层媒体服务器问题。4.客户电视机问题。(三)故障处理方法
1.检查遥控器有没有电，在操作遥控器时查看机顶盒的IR指示灯有没有闪亮，有则遥控器没问题，反之有问题。2.更换机顶盒、modem进行测试。3.咨询网管是否媒体服务器的问题。
4.在判断线路、终端皆无问题后可怀疑客户电视机问题，（可用排除法进行判断，即在以上步骤皆无问题后把客户处的终端拿到别的电视机上进行测试）。
总结：此类故障很多都是遥控器没电或机顶盒故障造成，另需注意不要轻易判断是客户电视机的问题，以免造成后面不必要 的纠纷。
【案例4】：声音图像不同步
(一)故障现象描述
播放过程中影片有色块, 图像抖动, 声音图像不同步, 有跳帧现象。(二)故障原因分析
1.个别电影片源问题。2.宽带网络网速慢。(三)故障处理方法
处理步骤：
1． 请尝试更换其它影片，确认是个别还是全部都不行，个别现象可能是图片质量和压缩过程上的问题；
2． 如果全部都有此类现象，可能是宽带的网速慢，建议登陆中国电信网上营业厅广东电信宽带测速中心平台http://10000.gd.cn/speedtest，测试宽带速度是否达到所购买的速率。
四、其他
【案例1】：基教网不能使用
(一)故障现象描述
使用华为HG520 modem后无法正常使用基教网。
(二)故障原因分析
1.没有正确设臵客户端的静态外网IP地址。2.PC终端没有获取内网IP。3.Modem的连接方式选择错误。4.Nat没有禁用。(三)故障处理方法
1.检查modem是否已正常同步。
2.登陆modem检查外网连接方式是否已选择路由模式。3.检查modem的外网IP地址是否正确。4.检查NAT是否已被禁用。
5.以上步骤后还不正常则需上报网管进行数据层面的检查。
尊敬的各位领导同事
你们好
电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，而我们，就是安次区营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。
回首2011，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，总结时，看着各项指标的完成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，发现自己，其实可以做的更好。
先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城中村占60%以上，承诺时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故障的处理不够彻底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次，宣传做的不是很好，扩容申请的提交不够及时，导致3季度和4季度的受理量严总下滑，有资源无法装机的工单加多。
与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于11年3月分开展的融合业务，认真学习业务知识，在有一定地理优势的基础上，和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在6分月接手东片之后，注重装维投诉，片区装维投诉明显减少
2012年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我们： 1，2，底。3，严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限提高装机效率，人员少，就要求每人效率高
减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻投诉。4，5，以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。
本人入职中国电信装维部门有数月，已深层次了解中国电信行业业务发展历程。进入装维部门恰好专业对口，我是理科生，计算机应用技术毕业，从专业技能到工作内容，让我以后在电信工作的职业生涯规划中有了发展方向。
装维工作流程，每个装维人员都有手机号码绑定的工号，我是见习装维人员，暂无工号，按装维组长指引，登陆中国电信综调系统，查询是否有派发负责辖区内障单或者装移机单，根据障单（装移机单）打开录音系统预约用户，了解用户故障和需求，到达用户终端分析故障原因，必要时使用仪器测试，根据线路查找故障原因，到解决故障，测试正常，并再次录音告知用户，故障已解决，可以正常使用，最后登陆中国电信综调系统回单。装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信服务形象，维护良好顾客关系的系统工程。我开始跟着装维组长，在组长师傅的亲自传授下，我逐步了解了如何向顾客了解故障，分析故障原因，如何高效、高质的排除常见故障，以及如何与顾客沟通等等；我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程，能解决基本的故障问题；我逐步的深思与考虑如何减少故障发生率，提高一线装维员工的工作效率与顾客满意度。在装维工作中，最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面入手。从工作中让我体会到装维工作是一项相当重要的工作，因为它担任着售后服务工作与宣传“用户至上，用心服务”服务理念的窗口。
光阴似箭，回首入职时想到的装维工作，由障单到装机流程，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，现在本身的工作技能得以加强，对于加上我专业对口工作效率也随之提高，现在逐步独立完成工作，看着各项指标的完成情况，发现装维工作不只是安装和维护，需要平时负责辖区内日常维护整治工作，发现问题及时处理习惯，通过主动维护来降低障碍的发生率，需要工作时安全防范，更需要用心为客户提供卓越服务。
日常工作中持续学习，高效工作，爱岗敬业，遵章守纪，尊重他人，坦诚沟通，服从大局，忠于企业，这些员工行为准则，提高装机效率，人员少，就要求每人效率高，减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻底，严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限投诉，对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率，配合其他各部门的宣传和维系工作。让我更加真诚待人,虚心请教同事,让工作达到事半功倍的工作效率，时刻谨记自己的缺点，扬长补短来提醒自己踏实做好现在的每一项工作，虚心向装维组长和其他师傅学习专业技能吸取工作经验，进一步要求自己，按企业规章制度约束自己，并提供工作积极性，使自己成为一名合格的电信装维部门装维人员。
负责装维的日常调度工作，及时调度、完成各项指标要求
1、积极配合装维部门经理的各项工作；
2、以电信公司各项指标要求及服务规范为准则，处理好每一个工作派单；
3、及时跟踪每个工单的时长，把控每个工单的时效，（在有超出指标要求迹象时，要及时督促装维员、了解情况，如有特殊原因，采取其他解决方式或上报装维经理）；
4、做好周报、月报各项指标分析；以便及时修正；
5、及时做好工单的回单，并做好每个工单的资料详细记录（装机标准地址、用户名称、装维员等）；
6、每天对于装、修、移用户进行回访并记录，每月对用户意见进行汇总；
7、对于咨询单、投诉单用户必须100%回访，记录并汇总；
（客户装维中心）2013年即将过去，在过去一年里，我们客户装维中心圆满的完成了公司领导交给的各项工作任务，取得了可喜的成绩。这些成绩的取得，得益于公司领导和各部门的大力支持和帮助，得益于我们中心全体员工的共同努力。在这一年里，我们中心全体同志进一步解放思想，转变观念，以维护工作为主线，以服务质量为保证，不断强化中心员工的思想素质、业务素质，不断提高他们的服务意识、质量意识、障碍意识。为全年指标的顺利完成打下坚实的基础。下面从以下几个方面对全年工作做总结。
1、预约装移机成效显著。今年年初，我们面对装机工单、障碍很多的情况下，我们中心及时对装维工作时间进行了调整，利用白天时间安装公众客户和障碍修理，晚上专门抽调业务骨干安装集团客户取得很好成绩。（一个月我们中心安装了4218张装机工单，是装维历史上没有过的）。从3月份以来，我局的预约装移机工作在市公司每月的考核中都列全区前列，这得益于我们公司领导对装维工作的高度重视，配备了合适的管理人员，并实行班组化管理新模式，得益于全体线务员的辛苦劳动。全年年共装移电话4217部、装移宽带5176部、装移itv2915部。
2、落实责任，严格考核。今年我们装维质量指标省公司有所调整，把催装、催修纳入考核重要内容，从4月份开始，我们对催修、催装实行严格的考核制度，对催修、催装实行层层责任追究制度，制定了催修、催装管理处理流程，并对催修、催装实施科学化、人性化管理。对人为造成的催修、催装实行分析制度。只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班后对产生的催修、催装工单进行专题分析，对因人为造成的催修、催装工单实行严格考核，绝不迁就，取得很好效果，催修、催装指标在市公司处于领先水平。
3、实行障碍升级制度。对发生的久拖不决的障碍实行障碍升级制度。凡是超时5天的障碍，必须升级至维护部领导处，七天以上的障碍必须升级至分管副总处。取得了好的效果，有效的控制了指标的下滑。
4、开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质。实践证明，只有娴熟的技能和过硬的本领才能做好一切工作，要想适应企业改革发展的要求，逐步提高线务员的技术素质，首当其冲的是“练兵”，目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。为此，我们全年共进行了新业务培训10次。由于员工门认真学习，精心钻研，在练兵中，不断总结和吸取经验教训，改进工作方法，充分发扬团队精神，互相帮助，互相促进，员工的技术素质得到进一步提高，特别是我们装维中心在6月份代表连云港市电信分公司参加省公司组织的业务技能竞赛中，取得了个人三等奖和团
体三等奖的好成绩。
5、标准化班组建设有序推进。今年年初，装维中心标准化班组建设在公司领导的高度关注下。我们启动了装维班组标准化建设，目标是将我们二个装维班组打造成管理制度标准化、作业流程标准化、班组配置标准化、工作环境标准化的学习型、创新型、和谐型、清洁型、精确管理型的标准化班组。目前我们正在有序的推进标准化班组建设。并将标准化班组建设进度纳入装维班组考核，全力提升装维班组的软硬实力。在硬件方面，将着力改善装维班组的工作条件，为员工创造舒适的工作环境。在软件方面，以班组长建设为核心，充分调动每位员工的积极性，提升班组整体战斗力。下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能力与服务、安全方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证，细化班组长日常管理内容，为构建创新型、学习型队伍打下基础。
6、合理安排，其他各专项工作有声有色。a、宽带测速工作。这项工作是省公司从今年5月份以后新增的考核项目。从5月份开始我们把这项工作作为我们中心的重点工作来抓，由于组织到位，宽带测速工作在市公司连续2个月在市公司排名第一，得到是公司网络部的充分认可，并在市公司5月份后端绩效考核中被市公司作为加分项，被加了3分。b、itv多pvc部署工作。这项工作是省公司考核市公司月度绩效指标的重要工作，我们按照公司领导要求，层层抓落实，人 人背指标，使itv的部署率达到省市公司的要求。c、政企支撑工作。俗话说得大客户者得天下，这句话在我们装维中心来说是人人牢记的一句话。我们对如何服务政企客户，专门召开了班组专题会议，讨论研究并制定服务政企内部考核方案，制定服务政企时限，制定服务政企工作流程。全年装维中心共接到政企绿色通道工作单117份，为54家政企单位进行线路调整。还积极参与行政中心8号楼、新安镇政府大楼搬迁等工作。d、积极参与“下乡帮扶”工作。由于部分支局装维人员不稳定，给我公司装维质量指标带来严重压力，装维中心积极响应公司领导号召，对部分支局进行“业务知识帮扶”和”现场维修帮扶”全年先后对张店、新集、兴庄、新安、小窑、田楼、大圈支局进行帮扶。共计下乡帮扶85次。e、积极参与市公司组织的光衰整治活动。从10月底，我们根据市公司文件精神要求，及时组织召开中心人员会议，进行宣传发动，并展开讨论、研究光衰整治方案。采取每周通报制度，使光衰整治工作在市公司处于领先位置。11月-12月10日共完成光衰整治501户，此项工作正在有序进行中。
7、全员参与，安全生产得到有力保障。安全生产，事关全局，责任重大。我中心始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理，首先，严格执行《安全生产法》，认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针，中心所有员工全部签订“安全生产责任书”，并将规章制度执行情
况、操作规程运行情况全部纳入考核范围，坚决杜绝安全事故的发生。全年我中心不断加强对员工的安全教育，并参与全局组织的安全生产、治安消防知识答题活动和安全生产月活动，提高了员工的安全生产和治安消防意识，在线路维护工作中，一是确保了人身、车辆、线路安全无事故。二是坚持定期的监督检查制度，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。三是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持每天的安全生产会，线务员作业必须穿带安全防护用品，确保人身安全。
8、服务工作，常抓不懈。服务工作事关全局，我们要牢固树立“用户至上，用心服务”的理念，做到时时讲服务，事事讲服务，把服务工作印在人人的脑海里，落实到人人的行动上。认真落实上门安装、维修“五个一”和“八个一”，认真执行首问负责制。
9、工作中存在问题与不足
a、重复障碍指标管控力度有待进一步提高。b、对接入型障碍指标处罚力度不够。c、走出去、沉下去的时间教少、频次较低。d、班组管理水平有待进一步提高。e、加强新业务方面的知识培训。10、2014年下半年工作打算 a、牢固树立质量意识、服务意识，障碍意识。b、深化中心内部制度建设。篇二：中国电信装维员述职报告
述职报告
尊敬的各位领导同事
你们好
电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，而我们，就是安次区营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。
回首2011，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，总结时，看着各项指标的完成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，发现自己，其实可以做的更好。
先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城中村占60%以上，承诺时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故障的处理不够彻底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次，宣传做的不是很好，扩容申请的提交不够及时，导致3季度和4季度的受理量严总下滑，有资源无法装机的工单加多。
与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于11年3月分开展的融合业务，认真学习业务知识，在有一定地理优势的基础上，和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在6分月接手东片之后，注重装维投诉，片区装维投诉明显减少
2012年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我们： 1，2，底。
3，严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限提高装机效率，人员少，就要求每人效率高 减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻投诉。4，5，以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。
述职人：任超 对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。配合其他各部门的宣传和维系工作。篇三：客户端装维中心2011工作总结 客户端装维中心2011工作总结
一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：
一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。
二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。
（二）做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。全年累计培训218人次。
（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方
法。
三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。
（一）做好ftth改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的ftth改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了ftth覆盖，中心员工全年累计完成ftth改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行ftth改造，以提高用户网络质量。
（二）做好终端更换工作。为有效提升多pvc部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的adsl上行e8-b更换为lan上行e8-b，全年累计更换1003台。
（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行
抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。
（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过ftth改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。
四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。
（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量
相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。
（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。
（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。
五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。
安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全篇四：装维体验活动心得体会(1)装维体验活动心得体会 5月27日早上，根据公司换岗体验活动安排，我来到了维护部，维护部安排我跟随牛新红进行深入装维的一线，向装维师傅学习体验怎么维护宽带与固话，全面、系统的了解装维业务流程，零距离的接触顾客，了解常见故障以及顾客对装维工作的满意程度。同时，也体验了一线装维工作的艰辛，发现了基层装维工作存在的问题，提出自己的建议以供商榷与参考。
一、体验情况：
1、深入了解装维流程 ：装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信形象，维护良好顾客关系的系统工程。我跟着牛新红师傅去了县医院家属楼、瑞福小区、雅安小区的顾客家中，修复了5 位客户宽带与固话故障。牛新红师傅每到一个现场，先向客户了解故障，分析故障原因，以便高效、高质的排除常见故障；我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程，我觉得如何减少故障发生率，预检预修是提高一线装维员工的工作效率与客户满意度的关键。在装维工作中，最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面入手。
2、体验装维工作的艰辛 装维工作是一项相当辛苦的工作，也是一项相当重要的工作，它担任着售后服务工作与宣传 “用户至上，用心服务”服务理念的窗口。所以务必将装维工作提升一个战略角度，全面创新，提高装维工作效率与质量，树立良好形象。装维工作的艰辛主要体现在以下三个方面：其一 装维业务是服务产品，电信服务产品的最大特点就是无形性与差异性。用户无法看到实体的产品，只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预期，从而是否感到满意。其二，客户的多样性。如客户的年龄、地域、文化程度、工作经验、态度等都是各异，其需要更是多样化，这给装维工作带来巨大的挑战。其三，县城的交通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难，增加了工作难度，降低了工作效率。虽然装维 工作是艰苦的，但不能忽略，而且还需要加强装维工作的管理，优化装维工作流程，提高装维人员的工作技能。
二、建议： 我认为装维工作还需要从以下几个方面进行改进，如有不当之处，敬请指正。
2、改善服务质量，提高服务效率；有利于合理配置资源，减少浪费；有利于提高公司形象： ⑴、如装维工作人员的工具包需要定期的整理，整理有用与必要的工具，清除出无用的东西。⑵、如装维工具包里的工具摆放应该是有序、有固定位置、有标识的，而不是
杂乱无章。⑶、对装维现场进行清理，检点细小处。
3、礼貌待人、微笑服务，提高亲和力 亲和力是服务质量与客户满意度考核的重要指标，是“邻距离，心奉献”的主要表现，但亲和力往往容易被装维人员忽视。装维人员需要养成“礼貌待人、微笑服务”的习惯，见到客户，多用礼貌语言，多点微笑，多说几声“您好！谢谢！对不起！”等，拉近与客户的距离，提高自身的素养和亲和力。
4、尊重客户，善于聆听，采纳好的建议 在装维工作中，要充分的尊重客户，善于聆听，真诚的采纳顾客的建议。我们企业文化中的服务理念“用户至上、用心服务”充分体现了这一点。
5、规范个人行为，塑造良好形象，装维员工是直接、零距离的与顾客接触、沟通，是电信服务产品直接的生产者。装维人员的行为与形象就代表着电信的行为与形象，可见规范装维员工行为，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的仪表，穿着干净、整洁的制服，按要求佩戴工作证，按装维业务流程工作，保持饱满的工作热情等。篇五：客户端装维中心2011工作总结
客户端装维中心2011工作总结
一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：
一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。
二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。
员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。
（二）做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。全年累计培训218人次。
（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方
法。
三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。
（一）做好ftth改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的ftth改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了ftth覆盖，中心员工全年累计完成ftth改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行ftth改造，以提高用户网络质量。
（二）做好终端更换工作。为有效提升多pvc部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的adsl上行e8-b更换为lan上行e8-b，全年累计更换1003台。
（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行
抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。
（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过ftth改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。
四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。
（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量
相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。
（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。
（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。
五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。
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