营销部案场管理制度

营销部案场管理制度

营销部案场管理制度 篇1

A． 规定适用范围：

营销中心案场全体人员。

B． 规定执行职责：

(1)

(2)该规定执行人为专案、副专及女专。该规定第一责任人为专案，每二责任人为副专及女专。

C． 规定实施办法：

(1)

(2)每次违规行为扣1—3分，由专案决定。每月25日考评，评比扣分累计低于5分者(含5分)不进入评比；

进入评比者按扣分多少处罚如下：

第一名：扣薪150元

第二名：扣薪100元

第三名至第五名： 扣薪 50元

其余人员：写出书面检讨并在例会时宣读。

连续二个月扣分最多的两名，将做进一步处理。

D． 具体考评细则：

一、作息

1、每日工作时间为上午8：00至下午19：00，不值班人员

中午12：00至14：00为午休用餐时间；值班人员由区

主管安排轮流吃饭。

2、当天值班人员7：40到达案场打扫卫生。

3、现场人员每日出勤早晚均需签到及签退，不得代签及补

签，专案于每日早上9：05及下午21：00收回签到表。如发生代签行为，出勤者和代签者均扣分，漏签者以半日扣薪(该员出勤填写处由专案填写)。

4、迟到及早退：除依原有规定外，人员早退需报请专案核

准，如专案不知该人员早退，则该人员当日不予计薪。另设立早退登记簿，注明早退时间及事由，每月早退达二次者，公司予以记过处分，严重者予以免职。

5、请假：现场人员如需请事假，需事前填写请假单并请专

案核准，临时请病假者，隔日需补填请假单并附医院诊断证明，违反规定者，每日扣三天之薪资，该日若有业绩不予计算分配，每月达二次者公司予以记过或免职处分。

6、人员轮休：人员根据轮休表轮休，除因客户需求或公司

安排不得任意变动，如有特殊情况需向专案报请核准。

二、礼仪：

1、每日9：00以前所有人员换装完毕并佩带胸卡。

2、自即日起，所有销售人员男士一律西装或衬衣打领带；

女士内部之服装一律以不超出工装衣领之服装为主，专员以套装为主。

3、和同仁、公司领导、客户碰面时一律问好，早上所有案

场人员都必须互相问好问早。

三、行为规范：

1、严禁员工在销售广场内吸烟、吃零食、睡觉、看小说杂

志、收听录收音机等与本职工作无关的事情，接待台和洽谈区内严禁看报纸。

2、售楼广场内，禁止吵闹、嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨等，员工之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限，有违上述规定者扣分，严重者停职反省。

3、现场的陈列品，所有案场人员任何时候不得使用。

4、严禁员工在销售广场聚众打牌、赌博、传阅黄色读物，被发现者扣分。

5、案场电脑(包括办公室)由案场经理、专案、副专、女专使

用，其他人严禁使用电脑，严禁用电脑打游戏。

6、未经许可，严禁在销售广场内私自使用各种私人电器。

7、严禁在上班时间用手机打游戏。

8、严禁使用案场电话打长途(业务需要除外)、声讯台，拨打

私人电话应控制在5分钟以内，并且不能影响业务接待。

9、现场人员除中午休息时间及上洗手间外，不得进入后方

办公室并随时留在销售区及柜台待命，短时间离开售楼大厅需报备；离开案场时间较长需在外出登记簿上填写外出时间、外出事由及回来时间，并交由专案签名。人员外出如无登记，15分钟内扣分，超出15分钟当日按旷职计算。

10、柜台及后方资料柜，严禁摆放除销售道具以外之私人物

品，公共物品由当日值班人员随时负责整理。

11、客户离开后，销售人员应立即回座收拾桌椅清理桌面。

四、业务动作：

1、电话接听：电话铃响以不超过三声为限，接起电话后，人员需回答“您好，田园牧歌，我姓＊，很高兴为您服务。”若是业务咨询电话，需按规定填写来电登记表，尽量让客户留下电话，以便追踪。业务咨询以外的电话需做好电话登记，并告知当事人。、客户进入广场即要起立准备迎接，并替客户开门；送客时需送出门外，开车的客户要等车离开，步行客户目送10秒。

3、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神委靡。

4、对于商业客户及公司、办事人员需安排妥当后方能离开。

5、对于别人的老客户需看样板间及工地的，当值人员需热情接待。

6、已成交客户由当值人员引导到休息区并安排茶水后由专案或副专接待并安排客户需要的后续事宜。

7、每日值班人员需按轮排表在接待台等待客户，接待台严禁做各种业务，需随时注意客户出入情况。客户较多时由副专和女专调配人员补位。

8、业务接待一律喊控，禁止跑到控台查看。

9、控台喊控一律以麦克风呼控，以塑造案场销售气氛。

10、如无特殊情况，每次成交都应通过呼控完成，严禁擅自与

客户成交，否则除按规定扣分外，引起一切后果自负。

11、大、小定单填写需经理、专案或副专签字确认。

12、合同填写需完整规范，不得出现错误。

13、按规定及时填写各类表格。相关数据需据实填写，一但发现弄虚作假，除按规定扣分外，当天业绩充公，相关责任人写出书面检查并在例会上检讨。

14、带客户看工地需严格遵守公司相关规定。[ 进入工地严禁穿拖鞋，女士严禁穿高跟鞋(可去样板间换公司配备的平底女皮鞋)，大摆裙，严禁儿童进入。进入施工现场人员一律带安全帽,pt 客户应佩带参观标记。]

五、其它：

1、公司内部文件、合同、资料须严格保管，未经上级主管

批准不得擅自复印或提供给他人。违反者扣分并追究保管人责任，严重者开除。

2、爱护公司财物，下班后，当天副专、女专应负责检查重

要物品收存情况，切断所有电器电源，检查更衣室、办公室的状况。

3、对于专案所交办之销售工作及激励方式，所有人员均应

全力配合，按时按质完成，主管及销特应以身示范，如有不配合及推委之事情发生，专案第一次口头提醒，第二次扣分，履劝不听者公司予以免职处分。

4、在工作时间，无论何种情况都不得与上级领导和客户有

任何形式的顶撞与冲突，有不同意见或问题应在当日例会上提出解决。

5、工作中出现问题应及时上报主管领导，不得欺上瞒下。

6、每位员工不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权

限的事情。

7、汇报工作应实事求是，不夸大，不缩小。严禁传播流言

蜚语，恶意破坏人际关系。

8、每位员工要积极参加公司举办的各种活动。

9、每位员工有责任和义务维护本案的声誉，对于有损本案

形象之事要勇于驳斥和反对。

10、销售代表应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，损人利已。

11、严格遵守案场制定的其他各项规定。

营销部案场管理制度 篇2

在我国经济高速发展的进程中, 企业起到了至关重要的作用, 无论是国有企业亦或民营企业, 大企业或者小企业, 都占据着一定的地位。而营销又是企业的发展之源、生存之本, 它决定着企业能否绿色健康持续发展。追溯到经济发展初期, 由于我国严重模仿西方先进国家的模式, 而未考虑我国经济体制的特点, 才会使经济落后, 发展缓慢。而自改革开放以来, 我国逐渐走出了西方模式的桎梏, 开拓创新了一条具有中国特色的社会主义道路。进入21世纪后, 企业的地位逐渐突显出来, 只有不断改革创新, 才能跟进世界经济发展的步伐。[1]

所谓企业的营销创新, 是从企业营销角度出发, 充分了解营销环境, 可以凭借自身实力来解决遇到的困境, 突破原来的营销模式迎接挑战。在经济高速发展的今天, 无论各行各业, 创新都是极为重要的因素, 而对于企业来讲, 只有不断地进行营销创新, 提高企业的竞争力, 才能使企业持续发展下去。

2 网络营销

电子商务已经主导经济发展的今天, 企业要进行营销创新, 就必须建立健全网络营销途径。网络营销, 是一个以互联网作为营销平台, 借助信息技术来提高网络知名度扩大营销, 占据市场的营销策略。其来源于传统营销, 但又有着极大的区别。它是一切网络日常活动和信息的归集, 是当前最适合企业进行的营销手段。可以进行市场开拓、定价促销、新产品推广、品牌宣传等活动。

3 网络营销的意义

对任何企业来讲, 在现今这个时代, 电子商务都是必不可少的发展产物。开展网络营销, 通过在网络平台上设置自己的网站, 或在第三方电子商务平台上占据一席之地, 来使自己的网站广为人知。网络营销之所以炙手可热, 有着其存在的优势和好处, 具体为以下几点:

1) 网络营销成本低。网路营销具有经济性。通过网络营销, 可以节省租用店面的成本和库存商品的成本, 并且营销方法多种多样, 可以选择性价比最高的推广方法降低营销费用, 从而使营销成本最低。2) 网络营销扩散速度快。网络营销具有交互性。电子商务所拥有的最独特的特点就是传播速度快, 不受时间地点的限制, 可以通过多媒体进行传送且反馈迅速。网络营销正是应用其特点, 将营销产品及时发布给消费者, 提高信息的传送效率和效果, 从而提高营销质量。3) 网络营销范围非常广。网络营销具有整合性。互联网所覆盖的全球市场, 所以企业在网络上发布营销信息, 其可以将信息传递给全国各地, 极快又全面。相较于其他营销途径, 具有范围广且费用低的特点。

4 如何进行网络营销

正因为进行网络营销的意义, 所以企业进行网络营销就十分必要。而现今网络营销手段十分广泛, 可以通过电子邮件、搜索引擎、网页广告等方式, 但要是网络营销能够充分发挥作用, 就必须择优选择, 使成本降到最低, 效果达到最佳。

4.1 利用自己的官方网站进行网络营销

企业可以在互联网上建立属于自己企业的官方网站, 通过在网页上添加公司简介、产品信息、营销模式等方式来吸引消费者。此种方式具有非常强的针对性和灵活性, 不受时间限制, 也不受版面的约束[2]。但相对而言, 其建立成本较高, 也需要专业技术人员的修护, 比较复杂。同时客户面也会相对狭隘, 营销的效果不是很明显。必须通过结合其他营销手段, 将其他潜在客户发掘出来, 来达到营销目的。

4.2 利用社会化网络开展网络营销

1) 利用微博社交平台。微博是当前比较流行的一种社交平台, 其具有社交面广、信息传播速度快等特点, 用户可以实时收到关注的人更新的内容。将企业的网络营销应用到微博平台上, 通过建立官方微博, 可以节省开通费用, 形式较为灵活, 广泛吸收粉丝, 进行产品推广和促销活动。2) 利用微信公众平台。鉴于现今微信的使用人群多样、众多的特点, 用户分布各行各业各年龄段。企业可以通过微信营销平台, 创立属于企业自身的订阅号和公众号, 有针对性的推送关于企业产品的信息。利用自身的名气和优势, 用于商业目的或者公益目的, 为关注的粉丝推送消息。3) 利用视频网站, 插播广告。网络视频作为人们休闲娱乐的重要途径, 具有病毒营销的特点。在炙手可热的视频中插播企业产品的广告, 也就成为了一种趋势。在潜移默化之下, 也就达到了企业进行营销的目的。

4.3 其他网络营销方法

1) 利用Email营销。现今Email已经代替了传统的信件交流方式, 可以通过在网络中书写信件直接发送用户邮箱, 直接又迅速, 十分便捷。在利用Email开展网络营销过程中, 将产品信息、促销活动等活动消息直接发送到用户或者潜在用户的邮箱之中。2) 利用搜索引擎推广。将企业网站和产品信息提交给搜索引擎, 通过进行网站内容、结构设计来制定合适的搜索引擎, 用户检索信息就可以轻易得到企业信息, 并广而告之, 从而达到增强企业知名度的目的。

5 结语

网络营销已经成为现今企业进行营销的重要渠道, 为了能够有效地进行营销, 企业必须选择适合企业自身特点的网络营销方法, 以最小的投入来获得最佳的营销效果, 但更重要的是必须保证企业的产品质量, 两者的和谐统一才是企业发展的重要手段。此外, 网络营销正因网络虚拟性问题也不可避免地存在一些弊端, 因此企业在进行网络营销时要充分认清网络信息, 建立诚信网络, 保护用户的隐私权和网上支付的安全性, 以形成一个健康绿色的网络环境[3]。

参考文献

[1]齐春潇.可持续发展背景下的企业营销管理创新[J].中国市场, 2014 (43) :41-42.

[2]张春明.企业如何利用最少的投入开展网络营销[J].软件工程师, 2014 (10) :9-10.

营销稽查与电力营销风险管理 篇3

[关键词]营销稽查；电力营销；风险控制

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，我国的电力消费市场越来越大。电力营销关系着供电企业的经济效益和社会效益。在实际的工作中电力营销业务存在着较多的风险，而营销稽查是降低电力营销风险的一项有效措施。做好电力营销稽查工作，提升供电公司的营销稽查管理水平，能较好地提高客户服务质量，降低营销作业风险事故，规范营销业务，加强内部控制，有效降低电力营销风险，促进企业经济和社会效益。

一、电力营销风险

1.缺乏完善的营销风险管理体系。供电企业在“以客户为中心”理念的基础上，千方百计地满足客户需求，对营销策略的研究呈现百花齐放、层出不穷的状况，但往往忽视了以风险管控为核心的营销风险管理。随着电力市场的逐步完善，电力营销工作面临着营销风险加大这一紧迫、严峻的问题。例如：用电缴费欠费产生的经营性风险、客户服务中的法律风险、供电可靠性降低造成的企业信用风险、以及作业活动和客户用电等产生的人身风险等。

2.电能产品销售环节薄弱。电能产品销售是电力经营中的重要工作环节，是供电企业经营、发展的基础和业绩的体现。

电费管理上存在的风险包括是否制订有效的电费回收内部管控制度，管控措施是否全面；电力销售报表中的应收、实收、未收电费的准确性有无监控措施；营销部门是否随时掌握电费欠费情况，对欠费是否实施定期催缴并收到成效；电费是否进入专用账户；超期欠费、违约用电等是否按规定收取滞纳金及违约金；电费发票管理制度是否健全等。

线损管理中存在的风险分为营业管理损失风险、计量技术管理损失风险等。

电价监管风险包括是否有效正确识别电力客户的用电类别，是否按核准的电价计收电费，电价执行过程中是否有有效监督和考核办法等。

供电企业必须认真分析电能产品销售过程的薄弱环节，制订行之有效的风险管控措施，降低电力营销风险，提高企业经济效益。

3.服务机制不健全。供电服务风险的关键点在服务规范、服务质量、服务安全。服务规范化风险包括电力营销各类业务是否在规定时限内办结，是否按规范程序办理，有无违规收费行为，是否存在违反服务承诺行为等法律规章的行为。服务质量风险是指对各类投诉、举报的处理及答复程序是否合理、是否有服务改进的举措等。服务安全风险是指供用电合同是否明确供用电双方的安全责任、是否有用电安全服务制度措施、对安全隐患督导是否到位、是否制订事故应急服务措施等。

作为供电企业，如在服务规范、质量、安方面缺乏风险防范意识、服务机制不健全，其带来的经济风险、社会形象风险是随时可能发生的。

二、以营销稽查促营销风险防控

1.营销稽查可以有效识别风险的存在。风险的识别主要是依据大量的统计数据分析。通过对数据的深入研究分析可以得到最精确的风险预警。电力营销业务的范围较广，因此其涉及到的管理范围也较大。这要求管理人员对每一个业务关键点进行监控，并有效识别这些风险。在营销稽查过程中，对业扩报装、抄核收管理、计量管理等各个环节的关键业务开展全面检查，掌握各项业务在哪些环节存在问题、挖掘管理漏洞，从而能有效识别出营销风险，同时为营销风险分析提供详实的数据信息

2.营销稽查可以对风险进行准确估测。风险估测是在风险识别的基础上估计和预测风险发生的概率、损害程度。营销稽查可以有效识别出营销风险，同时通过分析每类风险事项发生的可能性、周期、频率等要素以及对电力营销和客户服务工作的损害程度，确定风险处理的优先级别，从而实现对营销风险的准确估测。稽查结果记录了检查过程中发现的异常问题，即对应的风险事项。通过对检查记录的风险事项按月度、季度、年度等进行周期整理分析，有针对性、入地分析风险存在的原因，评估衡量风险影响的程度和后果，确定风险事项是否需要处理以及处理的程序，提出整改意见、制订整改措施和防范措施。

3.营销稽查可以对风险进行有效处理。加强对风险进行有效处理。首先，可以通过营销稽查树立风险管理意识，高度重视风险管控工作，提升全员的风险管理水平与抵御风险能力。其次，通过制订营销稽查整改意见和措施，督促责任单位落实整改、非责任单位对照自查，监督整改落实情况，检查防范措施的执行效果，实现风险事项的闭环管理，及时防范、化解和控制各类营销风险。另外，通过营销稽查可以加强制度建设与落实，形成责任明确、有效约束的业务处理机制。最后，营销稽查可以协助企业实施全面风险管理，降低营销风险。

4.营销稽查可以促进风险管理体系的建立和完善。建立营销业务风险管理体系是供电企业加强风险管理和防范的前提。通过在营销业务领域引入全面风险管理理念，设计营销业务风险管理目标、管理标准，辨析营销风险因素，制订科学的营销风险防范和管控措施，构建完善的营销系统风险管理体系，从而提高客户服务质量，降低营销风险事故，规范营销业务，加强内部控制，树立良好的品牌形象。营销稽查能为营销业务风险管理体系的建立提供有效的支持。通过营销稽查有效识别风险，为风险库的建立提供素材，从而建立完整的营销业务管理体系标准和评价模型。营销稽查过程也是对营销业务风险监控、风险评估的过程，营销稽查的实施可以进一步完善风险预警及应急响应机制。通过开展营销稽查相关工作，协助供电公司建立营销业务系统的、科学的风险管理体系，消除和降低目前营销领域中潜在的经营风险、法律风险、社会风险以及人身风险，达到风险可控、在控、预控的目标。

三、逐渐完善电力营销稽查的管控机制

和此有关的电力营销检查的工作职员依照工作的时间、评定的要求、工作的过程和相应的规章增大电力营销检查的范围，在电力的销售组织工作期间实施有关的监察，保障所有组织间工作可以有法可依，全方面提升电力销售的基础管控水平。另外，采用制定电力的销售检查工作和其有关管控的手段，科学构建电力的营销检查体系与检查体制等，之后利用明确责任和分工把电力的检查机制加以健全，保障电力营销检查工作顺畅进行。

参考文献 ：

[1]唐婉雪.营销稽查对降低电力营销风险的作用分析[J].中国电力教育，2012，（33）：82-83.

[2]郭荣华.加强电力营销稽查工作方法探讨[J].电力需求侧管理，2011，13（6）：72-74.

案场管理手册 篇4

一、仪容仪表

1．业务员进案场需统一穿着制服，内配白（蓝）衬衫，佩戴胸卡； 2．男同事一律着黑色皮鞋、深色袜子，鞋面随时保持干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；

3．男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲； 4．男同事必须佩戴领带，女同事必须淡妆，原则上不披发； 5．接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

二、接听电话

1．以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；

2．来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并补充新表，注明日期；

3．来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况；

4．电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；

-1-5．对电话中询问销控，柜台一律不予回答；

6．来电尽量留电话，对怀疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；

7．对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。

三、接待来人

1．现场划定销售桌，由各位同事或各组轮流坐；

2．坐销售桌需随时保持桌面物品摆放整齐，除个人用文件夹、名片、销售资料外不能有其他杂物；

3．坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，不能抽烟；

4．对来者（首次），需先问是否与案场哪位同事有联络或约定？对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌； 5．对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待； 6．送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确；

-2-7．来人登记表须于当日下班前交至专助处；

8．客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸； 9．文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

四、柜台作业

1．柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象； 2．柜台内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹； 3．文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管；

4．柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹、笔记本、客户档案等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”缴钱全部充入案场基金； 5．销控表仅专案、专助两人察看，无特殊情况其他人不得翻看； 6．作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授予权的人员可察看；

7．非经专案、专助同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹、日报表等）；

五、其它

-3-1．上班不迟到，不早退，外出需经案场负责人同意； 2．上班时间桌面上文件务求做到整齐划一； 3．同事之间和睦相处，良性竞争；

4．严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动；

5．人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭； 6．非工作安排需要，禁止擅自在售楼处留宿；

7．售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同；

8．案场员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。案场员工不得使用客用一次性水杯；

9．与客户签约时，业务员必须按合同样本上所规定的内容填写，如须修改合同需先请示专案，经专案同意后方能修改合同条款。

案场管理制度

一、总则

1．为了加强案场管理，增强员工责任感，发挥员工创造性，提高工作效率，根据国家有关规定，特制定本条例。

2．员工必须遵守国家的法规，自觉遵守公司各项规章制度，履行岗位职责，出色完成工作任务。

3．公司制定奖罚条例，对优秀员工实行精神鼓励和物质奖励相结合原则，对违纪员工采取教育和惩罚相结合处理原则。

二、本案场奖励分为以下五种： 1．表扬 2．表彰 3．嘉奖 4．记功 5．记大功

三、有下列事迹之一者，给予表扬：

-5-1．严格遵守案场各项规章制度者；

2．工作勤奋，提高工作效率度并能产生效益者； 3．拾金不昧、堪称表扬者；

4．发现可能成为错误之处，能及时遏止及上报，并能主动维护公司利益者；

5．著有其他表扬功绩者。

四、有下列事迹之一者，给予表彰，并于当月薪资计发时加发二日全额薪资的奖金： 1．连续半年全勤；

2．节约物料或废物利用，卓有成效者；

3．充分发挥团队精神，超额完成工作指标和任务，取得成绩良好者； 4．三个月内受到多次表扬者； 5．著有其它表彰功绩者。

五、有下列事迹之一者，给予嘉奖，并于当月薪资计发时加发四日全额薪资之奖金：

1．在艰苦条件下倍数超额完成工作指标并获得佳绩者；

-6-2．提出合理化建议经采纳施行实有成效者； 3．六个月内三次获得表彰者。

六、有下列事迹之一者，给予记小功，并于当月薪资计发时加发十日全额薪资之奖金： 1．连续一年全勤；

2．获有骄人业绩并使公司获得较大效益；

3．举报窃盗案件或检举舞弊违规、避免公司利益损失，维护公司权益者；

4．遇有非常事故，勇于负责，处置得宜，维护公司利益者； 5．一年内二次获得嘉奖者； 6．著有其它小功绩者。

七、有下列事迹之一者，给予记大功，并于当月薪资计发时加发一个月全额薪资之奖金：

1．对公司有特殊贡献，是为公司同仁表率者；

2．遇有意外事件，不避危难，为本公司奋不顾身而使公司减少损害者；

-7-3．有其它特殊功绩者。

八、本公司惩罚分为以下五种： 1．批评 2．警告 3．记过 4．记大过 5．除名

九、出现下列情况者将给予批评处分： 1．不服从上级领导；

2．不尽心尽职，未完成所布置的工作； 3．上班迟到，早退，不经同意私自外出；

4．衣冠不整，上班时未身着制服，男士没有打领带，女士没有淡妆； 5．接待区吸烟、吃零食、打瞌睡。

十、出现下列情况者将给予警告处分，并与当月薪资计发时扣除二日全额薪资：

-8-1．当月迟到累计达五次，或早退二小时以上者； 2．擅自在售楼处留宿； 3．顶撞上级领导，并与之争吵； 4．同事间发生争吵；

5．违反公司业务现场的操作流程，情节严重者； 6．本职工作严重失误，造成较大影响； 7．利用职权便利，损害他人利益者；

8．损坏公司财物500元以下者（并须照价赔偿）； 9．相同事件口头警告二次者。

十一、出现下列情况者将给予记过处分，并与当月薪资计发时 扣除四日全额薪资： 1．与客户发生争吵；

2．挑拨同事之间关系，说三道四的； 3．玩弄手法，欺骗公司及上级的；

4．利用工作便利及资源从中获取个人私利的（除记过外，须赔偿公司实际损失）；

5．损坏公司财物500元以上者（并须照价赔偿）；

-9-6．在售楼处玩牌或进行其它赌博活动者； 7．累积警告二次者。

十二、出现下列情况者将给予记大过处分，并与当月薪资计发

时扣除十日全额薪资： 1．有盗窃行为者；

2．在公司中散布谣言，形成极坏影响的； 3．泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）； 4．在记过处分后，仍然不改正，继续违规者。

十三、出现下列情况者将给予除名（解雇、免职），并扣除三十

日全额薪资：

1．在记大过处分后，仍然履教不改者。

售楼部案场管理制度 篇5

总则

1、为加强销售代表管理，规范销售代表行为，提高销售代表素质，特制定本制度。

2、本制度是售房部销售代表必须遵守的原则，是规范销售代表言行的依据，是评价销售代表言行的标准。全体销售人员应从个人做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度，营造出一个团结向上、能快速反应的一流的有激情的团队。

3、销售代表对本制度有任何疑问或异议，可向售房部经理咨询，不得越级反映。注：所有罚款必须当天交纳，若从工资中扣除将加倍处罚。

行政

1.员工必须关心公司，执行本职工作，准守职业道德； 2.员工应准时上班，不迟到、早退、旷工；

3.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行； 4.上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天；

5.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作； 6.必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意； 7.必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为； 8.必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精； 9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德； 10.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行次序； 11.不得私自向客户索取回扣、佣金； 12.员工未经公司书面批准不得兼职； 13.员工有义务保守公司的经营机密； 14.员工禁止索取非法利益；

15.员工违反本管理细则的，视其对公司造成损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除； 16.员工特指项目主管疏于职守的，视其情节给予处分；

17.违反本管理细则给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿； 18.严格执行公司价格制度，严守公司价格机密。

案场管理准则

第一部分

第一点：合同备案后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出或多买，如因特殊原因，需先征得案场经理批准后方可操作。

第二点：客户交款时，销售人员必需在现场，如：大、小定姓名和签约姓名、位置不一致时，应提醒财务人员。

第三点：客户小定、大定或签约后如因特殊原因有所变动（如：换位置、付款方式等„），首先要争得案场经理批准后方可操作（注：如变更房屋需换位置应按当时价格及有关方案执行）。

第四点：征得案场经理同意后的签约（地下室、房屋位置、姓名）变动，需提交变动后已购客户情况表两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。

第五点：对应付款客户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期拖延，按公司要求，年（中、终）提成时按客户应付款金额的百分比违约金从此销售员提成中扣除。

第六点：对于已购客户情况表的几项要求

1、此表首先需填写完整，手写部分：面积、原单价、正常优惠、额外优惠、及原因也不得漏填。

2、合同所签内容和此表必需保持一致。

3、契税、维修基金，要四舍五入。

4、房屋优惠后单价分后面保留两位。

5、房屋总款分后面全部舍去。

6、所交已购客户情况表，如有共有人必须填写。

第七点：每天小定、大定、签约需附带已购客户情况表、补充协议，当天必需由案场经理签字，一次性付款必需有两份填好，按揭付款合同必须有一份填写完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所签，在离开销售部前需把合同和留言条放在经理室文件柜内。

第二部分

第一点：当班时间必须按公司要求着装，穿黑皮鞋，不充许戴耳环。第二点：下午上班应按点到岗。

第三点：中午值班人员没有客户不得离开前台，更不得睡觉。第四点：注意当班时间座姿、站姿，仪容仪表。第五点：下班时间不到，不得早退。

礼仪

一、销售人员仪表、仪容准则：

1.员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色和白色；

2.男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；

3.女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

4.员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；

5.在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；

6.提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味； 7.工作状态中必须使用普通话。

二、销售人员的行为准则： A.销售人员工作态度 1.服从上司: 切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。2.严于职守: 员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意； 3.正直诚实: 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为； 4.勤勉负责: 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。B.售楼人员的服务态度 1． 友善: 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

2． 礼貌: 任何时刻均应使用礼貌用语； 3． 热情: 工作中应主动为客人着想； 4． 耐心: 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。

三、售楼人员的举止： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9． 站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声； 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背； 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢； 工作时不得照镜子，涂口红等； 不得将任何物件夹于腋下；

10． 不得随地吐痰及乱丢杂物。11． 与人交谈时，必须保持衣着整齐；

12． 用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容； 13． 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 14． 在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈；

15． 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视和污辱性的语言；

16． 不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

17． 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

18． 任何时候招呼他人均不能用“喂”；

四、物品摆放制度

售房部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的售房部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：售房部能做到这样整洁、有序，那么他们 的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售房部的物品摆放。

1、销控台上放置电话、来电登记表、资料夹、水杯，销控台下放置安全帽、报纸、手提袋。

2、资料夹、安全帽、报纸、电话要求摆放整齐。

3、谈判桌椅要做到干净、清洁，桌下只允许放单片、演算纸、烟灰缸，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。

4、洽谈桌椅客户走后随时摆放整齐，资料、物品放回原处，烟灰缸清理干净。

5、计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。

6、私人物品一律放到隐蔽位置。

7、销售现场内的物品（花卉、桌椅、现场POP等）应定期改变位置或及时更换，给客户新鲜的感觉，同时也避免销售代表长期工作于一个不变的环境中，影响工作情绪。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

销售表格填写制度

一、签到表

1、售房部人员每天都要签到，调休、请假都要在签到表上显示。

2、签到表内勤负责保管，并上交售房部经理处。

3、签到表严禁代签以及不符合实际情况乱签。

二、来电登记表

1、来电登记表由每天秘书和当值人员填写。

2、来电登记表上各项内容要求详细、真实地填写，特别是来电者所在区域以及通过何种方式了解中方园等需要向客户询问的问题要了解清楚。

3、尽量留下客户的联系方式，便于客户追踪。

4、尽量邀请客户到销售现场。

5、秘书人员在每天销售检讨会时必须将来电登记表统一整理，经案场经理检查后做出安排，做过周来电统计后将一周的来电登记表交于内勤处保管。

6、来电登记表上的客户电话由当值人员负责记录并追踪。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

三、来人登记表

1、来人登记表由每位销售代表填写。

2、来人登记表上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。

3、每天的来人登记表于每天检讨会前由秘书统计整理，做过统计后交予内勤处。

4、每个客户的来访都要有详细记录，老客户回访也要进行填写来人登记表。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

四、购房款项明细表

1、购房款项明细表由每位销售代表填写。

2、购房款项明细表上每一处均需认真填写，各种数字要清晰、规范。

3、购房款项明细表随同小定单、大定单在每天销售检讨会时由秘书人员交于内勤处。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

五、已购房客户信息反馈表

1、已购房客户信息反馈表可由客户填写，也可由客户口述，销售代表代为填写。

2、已购房客户信息反馈表要求随小定单填写。

3、表格上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。

4、已购房客户信息反馈表每天检讨会时由当值人员交予内勤处。

违反上述规定者，视情节轻重处以相应处罚。

六、客户疑义接受反馈表

1、客户疑义接受反馈表由每位销售代表填写后，客户签字确认。

2、销售代表有责任根据客户提出的问题向相关部门协调解决，并将协调结果记录在案。

七、小定明细表、大定明细表、销售统计表、签约明细表由内勤负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

业务

一、销售轮接细则

宗旨： 本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公

开的原则，力求高效率的完成销售工作。

第一条：每日按公司规定时间上下班，以签到顺序轮接定轮接次序（当天轮休人员若正常上下班则计入轮接次序，否则不计入轮接）。

第二条：每天指定一人担任前台接待任务，前台接待人员若有老客户来访，由其指定最后一个轮接人员接替其当班，以此类推。客户进门后，由前台接待人员严格区分新老客户后，若为新 客户，则指定当前轮接人员负责接待。如果客户点出某销售人员名

字，则由该销售人员接待。

第三条：销售人员轮休当天，若老客户回访，则由该销售人员所在小组内组员负责接待。第四条：老客户带新客户来到现场，原销售人员上班，则由原销售人员接待，若原销售人员休息，则由本组人员负责接待，（具体新客户分成由本人和本组帮接人员协商）若本组人员也没有时间接待、则计入新的轮接。

第五条：客户第二次来，记不起原销售人员，在客户与当前人员洽淡的过程中，若第一轮接

人员出现，并与客户彼此认出的情况下（以登记为准），或晨会客户核对时认出，（仅指未定客户）则该洽谈人员有责任让出客户，并默契、友好的做好过度工作。（没有时间限制）（否则一经查明证实则对该接待人员处以150元罚款，并停接客户5-10天）。

第六条：新客户的朋友先来替其看房或带资料，新客户与其朋友非同一接待人员接待，则以新客户本人为准。

第七条：新客户亲人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先来替看房或来带资料，新客户与其亲人非同一销售人员接待，则以新客户本人为准。

第八条：电话接听、房展会以及外出活动，所接客户，若客户来到售房部点某销售人员名字，则由该销售人员接待。否则，均计入轮接。售房现场举行活动的客户均分，当天成交的客户按照顺序分配。

第九条：客户第二次来，若不找原接待人员，第二名接待人员在知道原接待人员是谁的情况下，有责任劝该客户由原接待人员负责接待。

第十条：若出现明知客户非第一次来，且知道第一接待人员是谁的情况下，仍坚持接待，一

经查明证实，则对该销售人员处以150元罚款，并停接客户5-10天。

第十一条：非上班时间，在场人员仍以轮接次序轮接但不计入轮接名额之内（销售人员全都在场外）。

第十二条：客户的鉴别以公共客户登记表为准，每日的销售会议核对客户情况登记表。第十三条：晨会时核对客户，如有销售员认出客户而能拿出证据，则以第一次接待为准。第十四条：一家人的认定：父母、子女、夫妻（无论购房量）。

亲人的认定：兄弟、姐妹及其配偶

第十五条：若多人同来看房，以登记为准。第十六条：

1、客户第二次来时不能记起第一次接待人员并且在接待过程中，第一次接待人员也未能与客户彼此相认，第二次接待人员当次逼定成功，（包括大、小定）如第二次来访在一个月内，第二次接待人员可得该提成的二分之一并计任务（合同由第二人员签署并负责到底）若超出一个月则归逼定成功人员。（如出现退定情况，则由第一人继续负责）注：逼定成功以客户在保留单签名为准。

2、此客户带来的新客户，首先应由逼定成功之销售人员接待（按第四条执行）若其休息则由首次接待之人员接待（按第四条执行）。

3、若老客户第二次购房则以第二个销售人员接待。若此销售人员休息则由第一次人员接待，若两个均不在则计入轮接。

第十七条：接待老客户或签约均不得接待新客户。第十八条：公差按上班时间执行。

第十九条：当客户出现纠纷判定后超过三天，均不得再提出异议。第二十条：若出现制度未尽之情况则以案场经理定判定为最后判定。

二、引 导 台 规 范

A、按编排顺序指派一名销售人员负责引导台接待任务。

B、客户进门引导人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：“您好，看房吗？”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过？”。得到肯定答复后应将客户引导至沙盘前说：“请稍等，我请一位专业的置业顾问给您介绍。马上走至置业顾问前5米以内点名邀请，并和置业顾问一起走至客户身旁1米距离，向客户介绍：“这位是我们专业的置业顾问小王，由她来给您介绍，”此时，引导员应退后一步，让出位置，置业顾问应马上上前一步，向客户点头微笑说一声“您好”并自报姓名。C、老客户回访应做到：

客户进门后，得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，应先引导客户入座，然后邀请该置业顾问为客户做进一步解答。若该销售人员当天休息或当时不在销售部内，则应由该销售人员所在小组内其他销售人员负责临时接待（人员由小组主管指定）。

若客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则引导员介绍当前轮接人员来负责接待。要求：

1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。

2、引导员必须公平、公正的执行好引导员的职责。

3、引导员不准接待新客户，若有老客户来访，引导员必须先指定当前 最后一名轮接人员顶替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客户。

4、引导员不得打电话（接听电话不得超过三分钟）。

5、引导员不得离开引导台。

三、售房部每日工作流程

1、按照分工打扫责任区卫生；

2、按照当季度要求整理着装；

3、参加晨会；

4、了解工作内容；

5、查看个人资料夹资料是否齐全；

6、按照轮接次序接待客户；

7、上班中，值日人员及时清理桌面及地面污物；

8、下班前一小时填写《日报表》；

9、下班前翻看客户接待表，总结当日得失；计划明日客户追踪、准备相关资料。

四、客户接待流程

1、客户进门，轮接人员上前打招呼“您好！看房吗？”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。

2、得到肯定回答则追问“您是否第一次来？”若已来过则询问“是哪位给您介绍的？”并邀请前次介绍的同事前来接待。

3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。

4、了解客户意向锁定房型

5、邀请落座，倒水。

6、深度洽谈。

7、参观样板房，工地。

8、填写楼款预算单，了解客户购买力。

9、逼定成交。

10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。

11、将客户送出门外。

12、填写《来访客户跟踪表》个人客户记录。

五、签约流程

1、目标房屋去存，地下室去存。

2、重新计算、核实房款及费用。

3、简单明了的向客户讲解合同条款。

4、抄写合同（超出标准合同的内容向经理请示）

5、客户核实合同内容并签字。

6、销售经理核实合同内容并签字。

7、到出纳处交款、出纳核实房屋及地下室去存并登记。

8、为客户填写下次付款时间、付款项目、应付款额及贷款手续资料的清单。

9、将客户送出门外。

10、填写《已购客户情况表》、《商品房两书》。

11、检讨此客户从首次来到签约过程、总结得失完成《来访客户跟踪表》全部内容。

六、特殊优惠管理办法

为加强公司销售秩序，规范销售管理流程，特制定本办法：

1、销售部必须严格执行公司销售价格及优惠率。

2、公司总经理、副总经理、销售总监有权给予业务对口单位或对口人1%的特殊优惠，以《特惠单》形式下达销售部。

3、若确须超出1%以上的特惠须经公司周办公会讨论决定，并向销售部下达由公司总经理签字的《特惠单》销售部方可执行。

4、所有特惠均须在客户签署《认购书》前向销售部下达《特惠单》，电话通知特惠须在2天内补办，销售部催补。

5、《认购书》签署时若有特惠财务部须验明《特惠单》后方可签字，特惠单由财务部保存。

6、特惠不得叠加执行。

七、保留单及认购书规范

a、保留单或认购书签定同时必须交纳保留金或认购金，不得空签亦不得只收保留金或认购金。

B、财务人员必须在见到保留单或认购书后方可收款，收款后在保留单或认购书上签字。C、财务人员必须在认购书签字时核实房屋价款。

D、保留单或认购书必须由案场经理签字方能生效，案场经理外出由部门经理签字，部门经理和案场经理同时外出由主管签字。案场经理外出必须向另一签字人转交《大销控》。

E、签字人必须查阅《大销控》清楚房屋去存后方可签字，签字后必须马上填写销控。签字人必须核实价款及优惠。

F、合同签字时必须查看认购书的位置、价款及优惠的内容。

G、保留单或认购书缺少财务人员或经理签字视为无效。

八、关于电话接听

1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。

2、接听时间一般不能超过3分钟。

3、在拿起电话后首先要说您好：——橡树玫瑰城，然后他仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们的信息传递给他。

4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们整个企业形象及人员素质。

5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的、最能打动他，从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。

6、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。

销售部报表管理办法

日报表

1、每天下午18：00前每位销售员填写个人销售情况明细表。2、18：00由指定主管或内勤开始汇总报表、统计数字并编制当天日报表，若为周（月）末则同时汇总当周（月）所有日报表、统计数字后编制周（月）报表。3、18：30前由主管交案场经理处审核并签字然后交报表到公司。

4、主管休息日由行政助理顶替编制报表。要求：

1、及时填写报表，超出规定时间仍未填写好者罚责任人20元/次罚款。

2、准确填写报表，若出现错误罚责任人10元/次罚款。

其他要求见《销售报表报送制度》

销售报表报送制度

1、目的：

为了获得及时、准确的销售信息，为管理层提供实时、真实的数据，掌握和实时监控房源的销售、库存、价格等信息，及时反馈、指导销售计划，降低开发经营成本，扩大市场占

有率，提升地产企业核心竞争力，特制定本制度。

2、适用范围：本制度适用于公司开发的所有项目销售报表的报送。

3、职责：

3.1公司销售管理部门负责执行和落实公司的项目、、月度销售计划，负责安排项目销售案场主管每日、每周、每月统计销售数据，办理报表填报和上报工作。报表发给财务部门审查、核对后由财务部门转发各主管领导和成本管理中心。

3.2公司营销部经理负责检查和落实各项目的销售报表的报送工作，收集和整理营销数据，负责月度营销工作总结和分析，提出和调整项目营销方案和销售策略。

3.3公司营销总监负责各项目的营销管理工作，组织营销部门制定各项目营销方案和销售策略，制定和检查落实项目、、月度销售计划，负责营销和财务部门的对接工作，对各项目的营销控制工作负责。4．工作程序：

4.1销售计划：

销售部门按照公司项目计划和公司经营计划组织编制项目销售计划，公司项目开盘时间确定后应对计划进行调整并报公司审批确定，销售指标要分解到每个月。

4.2项目开发销售过程中，必须形成日报、周报、月报制度。填报的具体内容及要求：（1）每日要填报《日销售情况统计表》，反映每天销售情况。

（2）每周五下午要填报《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》，反映每周销售情况。

（3）每月27号填报《月度销售情况统计表》及《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》、《销售定价与实际售价对比分析表》。

4.3销售分析：每月27日填报项目销售报表模板后，28日应完成当月的营销工作总结和销售分析。分析月度销售情况，并与销售计划对比。总结出月度工作中的优点与不足，适时提出和调整项目营销方案和销售策略。具体体现如下内容：

（1）营销指标分析：当月的实际销售要与计划销售指标进行对比，并结合市场情况进行深入分析。

（2）价格控制分析：在销售信息的传达上，要对现有房源的价格走势和市场价格走势有

预测，能够灵活、快速进行价格调整。

（3）销量控制：通过报表的销售信息，管理层人员能够有效的控制和调剂房源数量，化解不利房源的销售因素，实现销售业务的互动，确保销售指标和销售利润的实现，体现经营策略。

（4）应收账款控制：销售报表反映出各项目的应收、未收的销售款项，有利促进回款，控制资金风险。

（5）客户资源管理：对客户进行集中管理，进行客户群细分，设定客户级别，获得优质客户，通过案场接待服务、客户活动、客户回访、客户后期服务，提高公司的知名度和客户对公司的忠诚度，在月度、总结与计划中要有所反映。

（6）对应收、未及时回收款项的要写出专项分析报告，制定出回款计划，督促房款及时回收，保证公司的现金流。

（7）末12月25日，总结本销售经营情况，并写出销售专项分析报告。以上报告、报表，需在上述规定时间内报送总经理、计划经营副总、营销总监、公司财务部和成本管理中心。

5、附表：

（1）、《日销售情况统计表》；

（2）、《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》；

（3）、《月度销售情况统计表》及《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》、《销售定价与实际售价对比分析表》；

（4）公司月度营销工作总结分析模板。

销售部电器管理办法

为了避免浪费，达到控制成本的目的，特制定本办法： 大厅、更衣室灯光管理办法

1、夏季早8：00点至晚7：00点，冬季早8：00至晚5：30除沙盘灯处射灯外，禁止开启其它灯光（冬季的阴雨天气可开启天花板小射灯，烘托销售大厅温馨气氛，对客户产生吸引力）。

如遇特殊情况，可视情况开启其它灯光来渲染气氛。例如：

公司举行大型促销活动//阴雨天气室内不能正常采光 销售大厅内客户较多，需制造热烈气氛。上述情况须向案场经理请示并得到批准后方能开启。责任人：值班保安

2、夏季晚7：00至8：30，冬季晚6：00至8：00。开启全部灯源。责任人：值晚班保安及晚班置业顾问 样板间、走廊、更衣室灯光管理办法

1、样板间

正常销售阶段上班时间，样板间灯光应全部开启，均应达到正常照明。下班后全部息灯。如遇销售淡季，在保证有客户到访时灯光全部开启即可（情况由案场经理定夺）。责任人：样板间保洁员

2、走廊灯

除公司大型活动或晚间客户较多情况下，禁止开启。

3、更衣室：当天值班人员下班前应检查更衣室、窗户、灯光，空调是否关闭。空调管理办法

夏季：30度以上开启空调制冷，关闭所有门窗。冬季：5度以下开启空调制热，关闭所有门窗。

夏季6：30，冬季6：00之后值晚班时间销售大厅可开启吧台处空调，关闭其余空调。责任人：销售主管 音响系统管理办法

早8：00至晚6：30开启音响系统，播放轻音乐或项目宣传光碟。禁止播放流行歌曲或其它重金属音乐。音量以不影响与客户交谈为准。下班时间不准开启音响系统。责任人：销售主管

销售大厅关闭前均应由晚班置业顾问、保安关闭所有电器并检查后方可锁门离开。

保密制度

1、未经批准，销售代表不得向外界传播或提供有关公司的任何资料，公司的一切文件及资料不得交给无关人员。

2、不得将客户的电话、各种复印件等资料私自透露给无关人员。

六）销售部考核及监督 一．目的

为规范本部门员工的基本行为，并鼓励员工积极进取，奋发向上，做出更好的业绩，特制定本制度。二．范围

适用于本部门员工。三．员工奖励分以下几种

1．书面表扬

2．嘉奖。酌情给于一定的现金奖励 3．晋级 4．升职

四．员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度奖励

1．工作一贯勤恳负责，任劳任怨。

2．在困难条件下独立开展工作，取得良好成绩。

3．对客户提供热心、周到、专业、的服务，并且销售业绩显著。4．对自己工作要求严格，好学上进。5．工作中乐于助人，发挥良好的团队精神。6．抵制不正风气，与不良行为做斗争。

7．为公司做出重要贡献，对公司提的良好建议被采纳者。8．对突发事件应付得当，使公司避免损失。9．爱护节约公司财务。

10．维护公司声誉和利益，并为公司争取社会声誉。

11．检举有损公司利益和声誉行为和违反公司规章制度行为者。五．员工处罚分以下几种

1．罚款处分及扣分 2．给与口头警告 3．给与书面警告 4．降级 5．开除

六．员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度惩罚

1．罚款及扣分部分 罚款 A: 迟到、早退 10元/次 B:无故旷工者 50元/次

（迟到或早退30分钟者做旷工处理）

C: 未穿公司制服，衣冠不整，不打领带，10元/次 D:个人物品随手乱放，被没收者 10元/次

E:在售楼处内，吸烟，吃零食，化妆，打私人电话10元/次 F:外出或请假未经领导批准，擅自离开者 30元/次 G:将私人感情带入工作中，影响售楼处气氛 20元/次 H:上班时间做与工作无关的事情，大声喧哗者 10元/次 2．口头警告部分 罚款 A．不服从上级领导者 20元 B．未尽心尽职，未完成所布置工作 20元 C．没有做好客户资料登记，或不能详实填写来电来人表 20元 D．违反公司有关规定

3．给予书面警告部分。

对于违反以下条款者予以书面警告与罚款处理。罚款 A． 顶撞上司与之争吵。50元 B． 同事之间发生争吵。50元 C． 违反现场业务操作流程情节严重者。50元 D． 弄虚作假虚报业绩者。50元 E． 严重失职而造成不良影响者。50元 F． 危害他人利益者。50元 G． 违反公司已有关行政规定情节严重者。50元 4．降级处分

对于违反以下条款者予以降级与罚款处理。罚款

A． 与客户发生争吵者。100元 B． 欺骗上司、挑拨同事之间关系者。100元 C． 利用工作之便谋取私利者。100元 D． 在售楼中心从事堵博活动者。100元 E． 累计书面警告两次者。100元 F． 违反公司已有关行政规定情节较严重者。100元 G． 有盗窃行为者。100元 H． 泄露公司情报或机密者。100元

5．开除

A． 违反上述条例，情节严重，并屡教不改者。B． 违反公司行政已有规定、制度，并屡次不改者。

房地产案场管理制度 篇6

一、上班时间

每天上班时间为上午8:30（根据具体情况即时调整确认）。值班人员，原则上不得少于2人，案场管理岗应在前一周制定好下周的值班人员排班表。

午饭时间11:30——12:30 晚饭时间17:30——18:00

二、轮值制度 

前台轮值

每日安排置业顾问轮流于询岗台站岗，20分钟一岗，站岗时间为早9:00—晚17:30。其余人员坐在前台等待轮值。



接听电话

当日值班人员轮流接听电话，并做好接听记录。接听电话须及时录入系统，来电客户跟踪有效期见规定第六条进行处理。接待客户

案场置业顾问按顺序轮流接待新访客户

三、接待规范要求

（一）站岗导台人员要求

必须询问客户是否首次来访；之前有没有其他业务员跟其联系过；如确认客户是首次来访，则由排轮人员接待；如了解到客户有其他业务员联系过，则将客户交于原业务员继续跟进。

（二）客户界定

（1）新客源界定



客户首次到访，并且没有与任何业务员联系过； 

客户不记得原接待业务员是谁且已过跟踪期；

 客户非首次来访，在客户入门后导台销售员或接待销售员没能问清或查明客户所归属的原业务员，则按新客处理 

（2）老客户界定



已录入系统的客户再次到访且没有过跟踪期； 

客户到现场直接要求找到对应销售员的；



老客户亲自带新客户到现场并指定某销售员接待的；



对于认购或签约后发生退定和退房的客户，作为老客户进行认定；

（3）老带新界定



老客户介绍新客户到访，如指定业务员接待，则不计入排轮，由指定销售员接待； 

老客户介绍新客户到访，如未指定销售员接待，则按照排轮进行正常接待；  老客户介绍新客户到访，如老客户是多位且未指定销售员接待，新客户算多组新访按排轮顺次接待，计入排轮。

（4）市调客户及非了解项目客户的界定



若来访者为其他楼盘市调的，来访时一进门就表明身份的由末尾接待，不得拒接，接待人员必须热情做好接待工作维护好项目与公司品牌形象，但涉及本项目的关键信息如开盘时间、价格等不得透露给他人。

若来访者为其他楼盘市调的，但对方来访时没有表明身份且未呈上名片的,业务员在接待过程中才 察觉对方为同行进行市场调查的，依然作为有效接待，计一次排轮。

（三）统一说辞



销售员必须根据公司确认的统一对外销售说辞进行培训和销讲，严禁销售员随 意承诺未经公司确认的各项内容，或在销讲中互相诋毁或争抢客户，一经发现，公司将追究当事人的责任。

四、来访客户及业务交叉的认定

1、业务员的来访客户归属以录入系统、客户资料登记本，中梁宝中记录为准，每位销售员必须将每组来访客户资料详细录入系统中，包括客户的每一次来访情况、每一次电话回访情况、客户跟进的情况。每个业务员在接待客户完成以后，在当天下班前录入完系统，若因活动或现场销售情况耽误了录入时间，销售员需提前告知上级主管报备，下班后完成录入。若系统中录入客户的初次来访时间超过有效期且中间没有任何跟进记录，则该客户视为新客户处理。

2、若客户指定的销售员不在现场或正在接待其他客户，则由末位帮助接待。完成此客户的接待工作后，接待销售员须将客户接待的情况向原销售员说明，若在接待过程中遇见原业务员，且原业务员正好空闲，则接待销售员可把客户交由原销售员处理。

3、销售员离职的，由公司对其客户资源进行分配。

4、客户指定的销售员必须为在职销售员，若指定销售员已离职，原则上客户由公司重新分配的销售员接待。

5、若来访客户遗忘了销售员姓名，则由轮排销售员接待，接待完客户后，在录入系统中发现该客户已录入，则按照保护期进行判定；如未过保护期，该业务员须将客户移交原销售员，并告知当天的接待情况；如已过保护期，则视为新客户，由现销售员继续跟进接待，并报备上级主管进行客户归属修改；如客户须移交的，此次接待以无效接待处理，该销售员获得补接待一次。

6、客户在重新分配后（已过保护期，由公司重新分配的），首次到访时若明确指定某销售员接待，则由该销售员负责接待及后续跟进，客户亦归该销售员所有；若客户未明确指定销售员，则视为新客户，由负责排轮的销售员接待，客户归排轮销售员所有。

7、客户及其直系亲属（仅限于客户的父母或子女或夫妻）视为一组客户，该组客户中，按电脑系统登 记到访时间顺序界定且未过保护期，该组客户由第一个接待的销售员负责跟进；如已过保护期，则由后面一个销售员负责跟进。

8、停岗员工、未着工装的员工，禁止参与正常轮排接待。接待客户一律着工 装，如发现三次在现场有不着工装接待客户的调离本案场。

9、若新客户到访，销售员用老客户的信息来顶替新客户的，第一次发生停岗三天，第二次发生停岗一周，第三次发生调离本案场。

10、早上8:30前和晚上20:00以后的客户，如只有某一位销售员在案场，则由该销售员接待，接待不计入当天或第二天接待客户轮序；如案场有多人同时在场，则延续正常轮序进行接待，不在案场的销售员跳过。

11、客户归属基本原则以系统界定为准，重新分配的客户首次到访时，接待的销售员必须在系统中及时录入相关客户信息，以此作为客户归属判断依据。

五、案场管理相关惩罚制度

1、业务员须热情接待进入售楼处的客户。在接待客户的过程中销售员须相互监督，不得插队、争抢或放弃客户。若有以上现象发生，违规者停止接待一周。

2、如客户未过保护期，销售员为了私利不告知原销售员，被原销售员事后查出，视为抢单，客户将归原销售员所有，若客户已成交则业绩、佣金归属原销售员所有，违规销售员停岗3天且停休1周，安排在售楼处做公共事务；情节严重者可取消其在案场工作资格。

3、若销售员被客户投诉服务态度和质量有问题，经公司查证情况属实的，被投诉业务员取消3天的客户接待权。若销售员被客户投诉累计5次，公司予以开除处理；

4、若客户进门时指定销售员不在，其他销售员不接待客户或在接待过程中对客户不热情，草草了事，公司接到客户投诉后，取消违规销售员1天客户接待权。

5、现场任何人不得在案场对客户说脏话、爆粗口、说出做出侮辱人格的言语和动作或参与打架，一经查实，立即开除。

6、现场禁止出现任何抢客情形，如经界定为抢客行为，第一次停岗3天，连续三次开除处理；在销售员接待客户期间，其他人员不得打断，或对其接待工作进行干扰。如出现该类现象，该销售员停岗1天，如同一销售员出现三次及以上类似情况，公司予以开除处理。

7、若出现故意引导夫妻一方以新名字认购的（如之前老婆看房记录清晰，其他销售员鼓动按照老公名字成交，录入系统），视为故意行为，归还业绩，停岗7天，且停休1月，在案场做公共事务。直系亲属同上；直系亲属视为同一组客户；

8、客户维护的判定必须具备真实性，客户回馈信息要详细；若出现特殊交叉情况，提交名单由公司进行判定；若判定为虚假维护录入，则该销售员停岗3天，且停休，在案场做公共事务。

9、销售员不得私下操作房源，一经发现立即开除处理。

10、如现场出现客户归属争议，由公司进行裁定。任何人不得以任何形式直接或间接找到对方当事人理论，不能以任何形式和手段干扰或中断正常的销售接待流程，如现场主动发起理论并造成现场秩序混乱、正常销售流程被中断、引发客户投诉（以上任一情形出现）的停岗3天，在案场做公共性事务。

11、站岗导台人员须在5分钟内补充，空岗超过5分钟，值班人员罚款处理。

12、若一方老客户到访，另一方有质疑的，当事一方需马上无条件地配合对方查询，如当事方不配合则视为新客户。并停岗一天。

六、认购及签约

1.销控由公司监管，销售员必须严格依照销控表进行销售，卖房前须向上级主管查询房源是否可售，严禁出现“一房两卖”，违者重罚。

2.各销售员必须严格按照“一房一价表”执行，所有折扣审批需要一事一议进 行上报，公司签字确认后方可执行。严禁私自发放折扣给客户。

七、项目惩罚具体措施 1.炒作楼号、帮客户倒房

2.员工不得出卖或提供客户资源给装修或其他公司

3.禁止做超范围承诺、暗示等损害发展商、公司及购房客户利益的行为。

4.客户投诉

5.前台一座一人，并且不得穿便装坐前台、在前台吃零食（含口香糖）、睡觉 6.客户来电来访信息填写不完整，未在当天录入系统

7.未经公司同意，接受媒体采访的

8.未能对离职销售员所属客户做好后期跟踪及服务

9.销售现场发生恶性吵架、打架事件

八、备注

营销部案场管理制度 篇7

关键词：营销稽查,电力营销,风险,管理

风险管理是一个广泛的概念, 主要是进行风险的识别、评估、控制和处理, 同时对每次风险管理的效果加以评价。而电力营销的风险管理就是将电能产品的销售、服务的环节, 采用风险管理的方法, 对电力营销中的风险进行防范。因为电力企业的营销活动涉及范围特别广, 大至企事业单位、工厂, 小至千家万户, 电力营销已经成为广受关注的对象。随着国家针对电力企业的监管力度加强, 电力部门自身发展的需要等新形势的出现, 电力营销的风险管理已经成为电力工作人员重点研究的课题。

1 电力营销风险管理

按照风险管理的主要理论, 电力营销中的风险管理主要由风险识别、风险估测、风险处理及效果评价几个主要的环节。

1.1 风险识别

风险识别工作要完成对潜在风险的判断、分类、鉴定的工作。主要是对经营和服中产生的风险进行识别。

经营风险:供电企业经营的基础是电量、电价和电费三个方面, 这三个基础也成为了电力营销风险的关键。 (1) 电费。对电费的回收的风险识别细节的工作很多, 主要的工作有:监测电力部门是否制定的有专门的电费回收内部管理制度和按期电力产品销售明细表。对回收的电费金额管理中, 是否对电费的收缴、缴纳情况了如指掌, 对电费的应收、实收和未收的相关统计表有没有监控措施, 换言之就是对整个电费的收缴到后期的催费等有没有一个完整的、系统的管理机制。在电费风险评估中尤其是电费收缴后的资金管理, 是否有专门的账户和发票制度管理。 (2) 电价。对电价的制定标准进行考核, 同时在电价执行的过程中, 有没有建立相应的监督和管理机制, 电价检查是否在按期进行, 有无违反价格规定的相应处罚, 电价业务工作人员素质能否达到要求。 (3) 电量。电量风险管理依赖于线损管理。主要考核的对象是线损管理制度是否完善, 在线损管理普遍运用的四分管理是否进行了真实准确的数据统计。用电管理的内控制度完善情况以及抄表工作的科学性能否满足要求。同时还要对各个供电关口、线路、变压器、计量表的装置和管理是否合理进行考核;查处窃电和损坏电力设备的力度等是否满足相关要求。这些是经营风险识别的主要方面, 也是影响电力企业效益关键的几个方面。

服务风险:电力服务的风险是针对客户来将, 服务的质量、规范和安全三个方面。电力服务的质量主要是电力部门针对客户的投诉、举报进行处理和答复的程序, 是否能在真正意义上实现及时为用户排忧解难。服务要规范, 就要依据《电力监管条例》和相关的其他法律及规章制度监管电力营销中的各类服务, 是否有违规收费的行为和违规办理业务的情况。客户安全防范措施和客户端安全检查和评价措施是否建立也是客户安全风险中的重要组成部分。

1.2 风险估测

风险识别工作完成后, 就要进行风险估测, 风险估测是工作人员以风险识别后的材料分析为基础, 估计和预测风险发生的概率和可能的损害程度。风险估测要按照一定的程序进行, 同时要依据风险识别的条目进行针对性估测。风险估测有自己的估测方法, 主要包括综合检查、专项检查、自评以及外部评估等, 通过这一系列的检查, 实现对管理目标常的常态检查。完成了风险估测的步骤之后就可以将结果进行分析, 确定风险的程度, 并初步确定风险的处理程序。

1.3 风险处理

一步三中心模式, 实现了营销的专业化分工, 所以风险的处理要结合营销每个细节的不同特点, 对电力部门中专业部门等闲处理结果进行检查、考核和反馈, 以点评、排序和整改意见书的形式将风险处理步骤进行完善, 完成对风险的控制。

1.4 效果评价

风险管理的收益性和实用性要进行定期的评估, 这就是风险管理的效果评价。这样可以有效的对其中的缺陷进行修正, 并且可以通过效果评价检测风险评估是否适应了条件的变化, 保证风险管理可以取得最好的效果, 收到最好的效益, 风险管理效果评价同时也使电力营销的风险管理水平处于不断上升的状态。

2 营销稽查

各地的电业部门在完善经营风险管理措施中, 会设立专门的营销稽查管理处, 并明确其稽查的主要任务。这也是是营销管理中的日常监督机制, 可以有效的强化电力部门的服务、管理的可控能力以及在控能力。可以说, 电力稽查是营销风险管理最有效的途径之一。营销稽查工作从职能定位上, 实质就是造风险管理的理念上, 对营销工作和营销后的服务进行风险识别、风险估测和风险处理。由此可知, 营销稽查的工作内容和方法很清晰、明确。

2.1 营销稽查风险识别

风险识别要将客观资料进行大量统计和分析, 电力营销管理的涉及面广, 工作量大, 稽查工作可以将经营风险和服务风险的各个方面整合为稽查工作的几个主要工作内容, 比如供电服务质量稽查、电价执行业务稽查、业务变更稽查等等。稽查工作的方式是进行样本或者随机抽查, 对所有的业务情况进行稽查, 准确分析各个业务的现状, 对出现的异常和故障进行稽查, 为下一步的风险评估提供数据支撑。

2.2 营销稽查风险估测

常态营销稽查的后会以一个月为周期, 对常态记录的所有数据进行分析, 实现各类预知风险的后期跟进和调研, 对预知的异常现象发生概率和损害程度进行排序。同时, 分析的情况要按照月和季度或者项目的不同进行管理, 分析中一定要建立在事实的基础上, 将出现的问题进行深层次的剖析, 而不是单纯的停留在表面, 才能真正找到问题的切入点, 科学的规划整改方案。问题的分析是稽查工作的难点, 比如, 出现了抄错现象, 就要对抄错现象的发生时间、次数和原因进行全方位的分析;出现了停送电超时的情况, 就要分析这种现象产生的原因是管理问题还是电网架构的技术问题。实际上通过这些工作就可以看出, 营销稽查实际上是营销风险估测的具体实施过程。

2.3 营销稽查风险处理

营销稽查是为了提高电力部门的营销管理水平。营销稽查中发现的问题要根据相关的规范, 将具体的整改措施以指令的方式下达给相关的部门, 并且要将稽查中的问题整改情况作为依据进行相关部门的经济考核、绩效考核。稽查工作完成后, 对所有的情况要用简报和分析的形式向有关部门进行反馈, 以此提高部门的管理水平。通过这些都可以看出, 稽查工作中的整改和考核就是一种有效的风险控制技术, 能将营销中的风险进行科学有效的处理。

3 常态稽查的方法

营销风险管理离不开营销稽查的良好开展, 各类营销风险的防范和控制, 得益于营销稽查的内部监控职能。营销稽查的主要操作主要是常态稽查、专项稽查, 二者从过程上看, 常态稽查是较为有效的一种稽查方法。常态稽查开展的必要性是由电力营销中的客观特点决定, 旧风险消除, 新风险又诞生, 风险管理的步骤就会不断的连续进行才能保证形成有效的监控机制。在电力营销中普遍会面临的一个风险就是欠费, 如果监控机制不完善, 一笔欠费不及时追回, 马上会产生新的欠费情况。忽视小的风险必定带来风险的扩大, 所以常态稽查就应该时刻进行, 保障其持续性。常态稽查是对营销风险的过程进行控制, 风险的防范远远胜过风险的处理, 如果做好常态稽查, 就可以通过风险的管理中用小成本获取大收益。当然, 常态稽查本身也要进行控制和管理, 首先要做好稽查中的“量”, 完成相应的数据采集和分析, 资料的归类整理工作。

电力营销和其他的营销一样, 利用常态稽查只是达到降低风险的目的, 而不是消除风险, 常态稽查可以将风险管理工作具体化和系统化, 但是不能将所有的风险都评估出来解决掉, 如果在稽查中只是着眼于稽查的作用, 而不注重稽查本身制度的完善, 就很有可能造成工作效能的降低, 使常态稽查工作的效果大打折扣。

4 结束语

电力营销的风险管理是一项需要不断在循环中进行升级的管理工作, 相应的营销稽查又是强化这种管理的有效措施, 以风险管理的理论为指导, 完善营销稽查手段, 无疑是提升电力部门营销风险管理的有力手段。

参考文献

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[5]叶荣霖.电力营销稽查管理中存在的问题及处理措施[J].现代营销, 2011 (7) :50-51.

市场营销演进及营销管理变革综述 篇8

关键词：市场营销；演进；营销管理；变革

市场营销是指在以顾客需求为中心的思想指导下，企业所进行的有关产品生产、流通和售后服务等与市场有关的一系列经营活动。它是现代社会发展中的重要行业，任何一个企业的发展都离不开市场营销活动，它是联系企业与消费者的纽带，能够将企业的产品推向客户，满足消费者对产品的需求。市场营销理论从诞生以来已经经历了上百年的历史了，经过长期的发展，市场营销理论经历了很大的变革，而且对社会和企业的发展都产生了很大的影响。随着现代社会的快速发展，人们的消费观念和消费方式也发生了很大的改变，那么在新时期如何创新和变革市场营销管理方法，来更好的适应新的社会经济发展形势，是现阶段企业管理者要考虑的一个关键问题。下面本文就对市场营销演进及营销管理变革进行了探讨。

1 市场营销发展演进过程

市场营销经历了长期的发展变革，随着社会环境的发展变化，占主导作用的市场营销理论也经历了一系列的改革，主要经历了以下三个阶段：以产品为导向的大众营销阶段、以市场为导向的目标营销阶段以及以客户为中心的定制营销阶段，下面对这三个主要的市场营销发展阶段进行阐述。

第一阶段是以产品为导向的大众营销阶段。

这一阶段主要停留在1900 -1950年这段时期，被称作大众营销是因为这种营销方式是面向所有购买者进行大规模生产、大规模分销和大规模促销，营销对象对某个特定的产品。由于受交通、环境、设备等诸多因素的影响，很多行业将全国看作一个单一的市场，采用规模经济的方式开展市场营销，且营销的产品数量多、差异小、利润低下，是典型的以产品为导向，不利于竞争市场的确立和发展。同时，在大众营销时代，消费者只是消费产品的人，而不是拥有企业所需要资源的客户，企业在进行产品生产时目标单一化，消费者在购买产品时可选择性小，导致消费者和企业之间出现严重的信息不对称。

第二阶段是以市场为导向的目标营销阶段。

在这一阶段，市场营销理论研究者开始意识到大众营销环境下消费者之间的差异，进而开始根据消费者需求及产品特性将整个营销市场划分为若干个细分市场，并根据市场需求制定多个不同的市场营销计划和行销组合策略，即进行以市场为导向的目标营销。企业在进行市场营销以及市场细分、市场选择、市场定位时都要考虑目标客户的实际需求。这一阶段的市场营销以明确的营销战略目标为指导，企业以多品种小批量生产为主，以满足不同类型消费者的差异化的产品需求，为消费者提供更多的选择。从某种程度上而言，消费者已经开始成为企业的利益相关者，企业开始注重建立与客户之间的联系，以达到提高企业利润的目的。

第三阶段是以客户为中心的定制营销阶段。

这一阶段的市场营销变革主要是受科学技术变革的影响，从20世纪90年代开始，以新技术、新产品、新材料为代表的数字革命引起了商业环境的巨大变化，再加上全球化进程的进一步加快以及大规模的企业重构和重组给市场营销的又一次变革提供了机遇，人类社会开始进入以客户为中心的定制营销阶段。这是因为在这一阶段现代科学技术的发展催生了网络消费者，商业环境变得日趋复杂和多样化，并且不稳定因素也逐渐增多，企业要想在这样的市场环境下取得竞争优势，就必须转变营销理念，整合一切可利用的资源来吸引客户，其中根据客户需求进行产品、服务等的定制能够帮助企业最大限度的吸引客户资源，服务和产品也不再面向大众进行批量生产，而是为每个个体客户进行定制，进而达到提高客户忠诚度，树立良好企业形象，增加企业经济效益的目的。同时，在这一阶段，那些掌握着关键营销技能的人员将成为企业重视的资源，成为企业提升产品和服务质量，实现创新的重要辅助力量。

2 创新市场营销管理变革的方法

2.1 更新营销理念

市场营销管理理念要跟随社会发展形势的变化而不断更新发展。在以科学技术为主导的现代社会环境下，消费者的消费需求越来越多样化和个性化，而且有充足的空间和时间进行产品和服务的选择，这就需要企业树立现代化的营销理念，以消费者为中心，利用现代科学技术来了解不同类型消费者的实际需求，拓宽市场营销渠道，生产个性化的产品和服务来最大限度的满足消费者更高层次、高质量的追求，进而实现自身的突破，在日益竞争的市场经济环境下取得优势和发展。

2.2 加大品牌营销力度，创新市场营销管理模式

在竞争日益激烈的现代社会，企业取得成功的一个关键因素就是打造特色的企业品牌，并且通过品牌营销来达到吸引消费者的目的。独具特色的企业品牌更能赢得消费者的信赖和喜爱，有助于提升消费者对企业产品的忠诚度，有助于企业长期经济效益的维持。除了进行必要的品牌营销之外，现代企业还要加大力度整合现有资源，打造个性化的企业产品，通过科学的市场分析制定战略化的市场营销策略，在进行营销的过程中加强与消费者之间的沟通，帮助消费者进行理智的选择，从而占据市场份额，达到提升企业竞争力的目的。在品牌营销方面一个成功的案例就是海南养生堂的农夫山泉。在2000年左右，中国水市是以娃哈哈、乐百氏为主导的，区域性品牌难以对这些主导品牌产生冲击，但是海南养生堂农夫山泉的出现改变了这一格局，它以“农夫山泉有点甜”这一独居创意的品牌宣传重点打造了这一品牌矿泉水“甜”这一特性，以水质的天然和营养深入广大人民群众心中，实现了成功的品牌营销。由此可见，开展品牌营销成为了新时期市场营销管理需要予以重视的一个重要发展方向。

2.3 提倡绿色营销

现代社会经济的发展越来越强调低碳，在新的经济发展形势下，绿色营销成为了现代营销管理模式的重要组成部分，也是营销管理变革的主流发展方向，是构建社会主义和谐社会的必然要求。开展绿色营销要求企业树立绿色营销理念，打造绿色品牌，生产的产品首先要满足优良的环境友好性，在其整个生命周期中对环境无危害或危害极小，对资源的利用效率高，包装简便能耗少。同时，国家和政府要加大宣传力度，帮助消费者树立绿色消费意识，自觉抵制非绿色产品和资源浪费现象，进而实现绿色营销模式下的绿色消费。

2.4 引进网络营销

在科学技术日益发达的现代社会，网络已经在各行各业得到了普及和广泛应用，并且给整个社会带来变革，在市场营销领域表现为网络营销模式的创新发展。在开放的网络环境下，企业可以利用网络技术手段获取广泛的用户信息，并且在大量的信息当中提炼出有助于企业发展的有用信息，优化网络营销模式，有针对性的开展网络推广活动等，从而帮助企业挖掘潜在的客户，进而达到扩大企业经济效益的目的。目前很多企业常用的一种网络营销模式是QR码营销，它从网络消费者的个人需求出发，人们利用智能手机扫描QR码就可以获取产品相关的网址和信息，帮助消费者更直观的了解产品的实际情况，并且这种网络营销模式已经广泛应用到了超市的营销活动当中，它可以引导顾客参与到超市的互动营销当中，比如顾客利用智能手机扫描QR码之后就可获得超市的优惠券，极大了激发了消费者的消费欲望，从而达到提升经济效益的目的。类似于QR码营销，其他的常见网络营销模式还包括利用人民大众常用的微博、微信平台开展营销活动，最为常见的就是微信代购，这也是社会环境变化带来的营销管理模式的巨大变革，不仅有效拓宽了厂家的营销渠道，还给消费者带来了便利。同样，采用微博营销有助于扩大企业的知名度，因而是大型企业开展网络营销的首要选择。由此可见，在互联网逐渐普及的现代社会，网络营销成为了市场营销管理变革的一个重要趋势，但是由此带来的安全问题应该受到重视，相关部门要加强管理，优化营销环境，保障消费者的合法权益。

3 结语

随着社会的进步与发展，市场营销也经历了长期的发展变革，从以产品为导向过渡到以市场为导向，最终发展到现阶段以客户为中心的定制营销。在新时期企业要想提高竞争力，实现经济效益的持续发展，就有必要树立现代化的市场营销管理理念，创新市场营销管理模式，加大品牌营销力度，提倡绿色营销，积极引进和开展网络营销，从而更好的适应竞争日益激烈的现代社会。

参考文献：

[1]刘璞，王云峰，于树江.市场营销演进及营销管理变革综述[J].商业研究，2008，02：4-9.

[2]卢泰宏.营销管理演进综述（续）[J].外国经济与管理，2008，03：34-42+52.