消费者权益保护信息

消费者权益保护信息（精选8篇）

消费者权益保护信息 篇1

湛江市麻章区农村信用合作联社乐华直属分社 2013年9月18日

本期摘要

工作动态

◆ 麻章区联社进一步优化服务工作流程

消费纠纷热点

◆ 金融消费者防范金融风险意识差，出事就怪银行

【工作动态】

服务工作流程进一步优化

麻章区联社进一步推进银行服务规范化工作，开辟多条投诉渠道，简化投诉程序和方式，及时处理客户对金融服务的需求和纠纷。目前主要通过包括前台工作人员直接受理、营业主任直接受理、信函、电子邮件、传真、电话、走访、留言（意见簿或意见箱）等渠道处理消费者投诉，基本程序是登记、调查、处理、回复等。对一般投诉，有条件的情况下直接与金融消费者现场调解，现场直接向消费者反馈处理结果。对于未能当场处理完结的，处理时限在2至5天。反馈方式包括电话、确认书、和解协议、面谈反馈等。

我社主任在会议上特别强调，我们全体员工都要积极开展各项电子银行的营销业务，不管是对内或对外都要积极开展宣传和拓展营销，大力开展“银行消费者教育”宣传活动，将金融产品及金融法律知识走进客户、走向群众。

【消费纠纷热点】

与一般性消费相比，金融消费往往具有更大的风险，近年来给消费者造成较大损失金融案件的发生，在很大程度上与金融消费者自身疏于防范有关。如犯罪分子利用一些储户在取款时防范意识不强这一可乘之机，通过储户取款时在一边待机偷看或在隐蔽处用望远镜观察等手段，窃取储户密码后通过“克隆”的银行卡盗取储户存款。现实生活中，我们就常常发现不少人随意将存折、户口簿、身份证、工作证等放在一起，结果在遗失后而轻易被他人冒领。非法集资活动是当前侵害金融消费者权益较为突出的问题。近几年来非法集资活动呈现出新的特点，手段花样翻新，形式更加隐蔽。通过发行有价证券、会员卡或债务凭证等形式非法吸收资金；以签订商品经销等经济合同的形式、发行或变相发行彩票的形式、利用传销或秘密串联的形式、利用果园或庄园开发的形式非法集资等。对这些打着“ 高息”、“ 高回报率”旗号的非法集资，消费者一旦疏于防范容易陷入圈套，造成严重的损失。

随着银行业的不断发展，银行的服务项目越来越多。目前，消费者对银行收费的质疑主要集中在两个方面，一方面是银行收费项目从立项到审批到执行的整个程序是否合理合法，是否充分考虑到了消费者的权益，是否充分听取了消费者的意见；另一方面，银行针对自己的收费项目没有尽到足够的告知义务，绝大多数的收费都是消费者已经被扣费之后才了解到的，银行与消费者之间的信息不对称让消费者有种上当受骗的感觉，这也是处于弱势地位的消费者对银行收费意见很大的重要原因，大部分消费者一但出了事，遭受了损失，就只会找银行问责，不会反思自身的错误，平时也不多学习有关金融安全知识。

银行应切实履行消费者教育职责，提高消费者自身的自我保护意识和能力。银行有责任宣传金融知识，切实履行金融普法的责任，通过适当途径加强银行在消费者教育方面的职责。不断加强对宣传工作的协调、督导力度，充分发挥“点多面广”的优势，经常性地开展金融宣传，切忌“嫌贫爱富”，加大对经济落后地区和创新金融品种宣传力度，要充分运用集中宣传、悬挂横幅、电视广播等宣传渠道，对金融新知识、新业务进行宣传。

通过宣传教育，引导消费者自觉树立正确的金融消费观，不断学习金融新知识，提高理财能力，增强防范能力，努力做一个成熟、理性的金融消费者。在纷繁复杂的金融机构和金融商品面前，努力做到时刻保持清醒的头脑，尽可能地避免步入金融消费误区，明确自己的权利和义务，敢于维权、善于维权。

乐华直属分社

消费者权益保护信息 篇2

1 在当前的旅游市场中, 存在旅游市场信息不对称现象

旅游市场信息不对称的问题, 究其原因, 一方面, 旅游企业没有充分地进行企业及其产品的广告宣传, 或旅游企业有隐瞒真实旅游服务信息的故意, 更有甚者可能在广告宣传中夸大其词, 散布虚假产品服务信息等;另一方面, 游客掌握旅游市场信息少, 有可能是个体没有在消费之前的重视信息的收集等原因。但无论哪种原因的市场信息不对称, 都使游客处于消费关系中的弱势地位。从不同角度看, 旅游市场信息的不对称表现在诸多的方面:

1.1 从不对称的内容来看

表现为游客了解、掌握的信息与供应商实际提供的产品不符。一般来说, 旅游产品由以下内容组合而成:景区的概貌, 景区中的景点特色、旅游线路、旅游项目的数量、旅游项目的功能、旅游日常安排、旅游所用交通工具、住宿条件、餐饮条件、导游服务、旅游产品价格等。由于旅游企业对上述旅游产品中的组合内容宣传不充分, 或存在超出事实的宣传, 而使消费者不知晓, 形成游客与旅游企业之间在信息内容上的不对称。

1.2 从知晓信息的路径来看

有时表现为直接的不对称, 有时表现为间接的不对称。游客与旅游景区之间的信息不对称属于直接的不对称, 而旅行社与旅游景区之间、导游员与旅行社、旅游景区之间的信息不对称, 导致游客与旅游景区的间接信息不对称。

1.3 从信息不对称的主体上来看

游客与旅游景区之间、游客与旅行社之间、游客与导游员之间、导游员与旅行社或旅游景区之间, 存在旅游市场信息的不对称。具体表现为:

1.3.1 游客与旅游景区之间的信息不对称

在很多情况下, 游客不经过旅行社直接前往旅游景区旅游。游客在到景区之前, 一般慕名而来, 游客对旅游景区有关旅游信息来源于景区的广告媒体宣传, 或来源于人际传播, 或第三方媒体评价等, 但无论通过哪个途径获得的旅游景区的信息, 都是不全面的。同时, 旅游景区内的旅游项目改造、服务人员水准变化、管理方式变化、市场供求价格的变化等, 游客不可能做到随时对之动态掌握, 这些往往造成消费者的预期消费价值与真实的消费功能不同。尤其在某些情况下, 旅游景区在广告媒体宣传中, 往往从自身利益出发, 出现故意对某些信息不公布, 或进行美化景区的信息宣传的现象, 这些都容易引起游客的利益损失。

1.3.2 游客与旅行社的信息不对称

引起他们之间的信息不对称的原因主要来自于以下三个方面:一是, 由于旅游社与游客处于不同的信息获取地位上。旅行社是处于旅游景区与游客之间的中间商, 它作为旅游产品生产者与消费者之间的桥梁纽带, 能够接触到大量生产者信息, 其收集范围、收集数量上较消费者来说, 具有绝对的优势, 而消费者一般为信息的被动接触者, 他们与旅游社相比, 显然处于信息收集的劣势地位, 因而存在与之着明显的信息不对称;二是, 由于旅行社担当旅游产品组合的角色, 他们可以将各种景区的不同旅游项目组合起来, 设计、组合出不同类型、价格的产品, 在这个过程中他们掌握的信息量是很大的, 而对于消费者个体来说, 其个人能力有限, 因此游客与旅游社之间的信息不对称也是非常明显的。尤其是从经营利益出发的旅行社, 在很多情况下, 是将有利于自身利益的旅游信息传输给消费者, 而对其不利的旅游信息矢口不谈, 也形成信息的不对称;三是, 由于旅游产品本事不是实体消费者, 消费者在消费之前看不到、摸不着, 对旅游产品的消费是通过旅游服务人员来实现的, 离开了服务人员旅游产品将不复存在。同一旅游产品在由不同服务水准的旅行社, 有不同的服务人员提供服务时, 消费者得到的服务体验是不同的。由于旅游这种特殊产品存在的虚拟性、差异性特征, 使得消费者在消费之前仅能以较少的线索获知、评价其服务质量, 获取少量的旅游消费信息, 这种情况将直接导致信息的不对称。

1.3.3 游客与导游员之间的信息不对称

在游客和导游员的关系中, 游客是委托人, 委托导游员办理自己所要消费的旅游事宜, 而导游员是代理人, 代理游客办理游客消费相关事宜。作为代理人, 导游员通过导游合同、导游计划应当对旅游景区和旅行社的情况有个大致的了解, 对自己亲自经办的交通、住宿、门票等游客开支内容、旅游项目应当有较为详尽的了解, 但作为游客由于处于被告知的位置, 在很多情况下则对相关的门票、乘车、消费旅游项目的收费、服务等信息内容不尽清楚。同时导游因自己的不正当的折扣利益, 很多情况下故意向游客隐瞒相关服务信息。因此, 游客与导游员之间也存在着旅游信息的不对称。

1.3.4 导游员与旅行社或旅游景区的信息不对称

导游员一般为旅游景区或旅行社聘用的人员。从旅行社和景区的自身利益出发, 旅行社和景区不可能将所有的经营信息告知导游员, 这使得导游员与其单位之间存在着信息的不对称, 导游员对旅行社或旅游景区的信息的掌握是不全面的, 这将直接导致游客与旅行社和旅游景区的不对称;另外导游是一项独立性较强的工作, 导游员为了获得自己的个人利益, 常常因为游客对情况的不熟悉、不知晓, 擅自变更旅行计划、旅行线路, 或用其他欺骗手段安排游客游览计划外线路, 对游客进行额外消费。由于导游员远离旅行社独立工作, 旅行社难以做到对导游员的有效工作监督, 这种有违职业道德的行为形成的信息不对称, 使得游客的利益经常被侵犯。

2 由于旅游市场信息的不对称, 常常使游客的权益蒙受损失

由于旅游中的市场信息不对称, 尤其是游客对有关旅游消费的信息知晓少, 或得到的信息不真实等问题, 常常使得游客在消费利益上蒙受很多利益损失。其地消费者的利益侵害主要表现在以下两个方面:

2.1 游客经济上遭受损失

很多旅游社利用游客不知道旅游景区或旅行项目价格、行程消费价格等情况, 故意抬高旅游组合产品价格, 使消费者在不自觉中消费了高价格的旅游项目, 使旅游经营企业赚取了游客高额利润;有的旅游景区则故意设置收费陷阱, 在不告知消费者的前提下, 在景区内实行层层收费, 使消费者处于被动、“挨宰”的状态;有的导游员为了谋取非法收入, 利用游客对景区环境不熟悉情况, 擅自改变旅游线路, 减少旅游项目服务, 或增加收费项目, 使游客增加了费用支出。

2.2 游客消费内容上的受损

主要表现为旅游景区、旅游社和导游员的承诺以及所进行的广告宣传内容与提供的服务承诺不符, 使很多消费者在经过消费后才知道上当, 或直至消费终结还被蒙在鼓里。

因此说, 由于当前旅游产品的生产者、销售者在旅游市场中处于占有市场信息的绝对位置, 使得旅游市场信息不对称的现象比较突出, 这导致了游客利益受到损失的问题十分严重, 旅游市场市场信息不对称的问题不解决, 游客的合法权益就不能得到保障。

3 规范旅游市场监督管理, 促进市场信息对称下的游客合法权益保护

在市场经济中, 买卖双方应当在权益上是平等的主体。在旅游市场中, 应当按照平等的原则, 从保护消费者权益出发, 维护消费者的合法权益。

3.1 经营企业应从打造企业品牌出发, 加强自身经营信息的透明度

作为旅游企业来说, 无论是旅游景区还是旅行社, 应当从旅游行业的职业操入手, 保持自身长远利益, 打造信誉品牌出发, 加强景区和旅行社自身经营行为自我管理、自我规范。一方面要加强自身经营行为的制度建设, 实现企业经营行为的标准化、统一化, 给消费者提供一个规范的产品服务。

3.2 经营企业应强化自律意识, 自觉维护消费者的权益

旅游企业不但要取得经济效益, 也要履行社会责任, 取得社会效益。因此旅游企业作为为消费者提供旅游休闲服务的机构, 应坚持自律意识, 从尊重消费者权益, 维护消费者利益出发, 加强自我行为的自律建设。应做好企业内部的管理, 加强自我监督, 强化自律行为的规范, 同时在发布旅游信息, 在广告媒体宣传中, 要坚持真实性、公开性, 将自己的服务项目、服务内容、服务功能、服务价格向社会公布, 保障做到服务公开、收费公开等。

3.3 旅行社、导游员应发挥游客的代理作用, 维护消费者权益

旅行社应从科学组合旅游产品, 维护消费者权益出发, 加强与旅游景区的沟通, 将质优、价廉的产品推荐给消费者。旅游社要向消费者公开产品价格、产品服务等信息, 使消费者根据自己的情况自我选择。作为导游员无论隶属于旅行社还是景区, 都要严格履行旅游合同、旅行计划, 不擅自调整旅游线路, 不随意变更旅行安排, 自觉为游客利益着想, 积极与旅游景区、旅行社进行有效沟通, 争取和维护游客的合法权益。

3.4 要加强旅游行业的自律建设, 加强行业内企业经营行为的自我监督和自我管理

要在国家旅游执法部门的指导下, 完善旅游行业协会的建设, 强化旅游经营行为的行业监督职能, 健全旅游行业的行业规范, 加强旅游的行风建设, 促进旅游企业的规范经营, 合法经营。

3.5 国家应加大对旅游企业的监督和管理, 规范旅游企业和从业人员的经营行为

国家应完善出台旅游企业经营行为的法律法规, 规范旅游企业的市场行为。要加大旅游行业经营监督、检查的执法力度, 加强对旅游企业日常的经营市场管理, 打击企业及其从业人员的不法经营行为, 对于严重违规, 侵害消费者权益的典型案件, 要依法处置, 坚决打击, 维护旅游市场秩序的稳定, 保持旅游经营秩序的稳定。

在加强旅游行业监督与建设的同时, 作为消费者的游客也要在消费中, 积极进行有关旅游消费项目的信息搜集, 多获取较多的旅游产品信息。在旅游消费者中, 应尽量选择信誉好、知名度高的旅游企业。

参考文献

[1]谭波.试论低价旅游团与游客利益之间的关系——读新《旅行社条例》有感[J].消费导刊, 2009, (12) .

[2]梁江川, 陈南江.广东省高档温泉度假区游客利益细分研究[J].旅游学刊, 2006, (5) .

[3]本报记者杨洪梅, 刘波;通讯员金永红, 妮娜, 孙效哲.怎样维护我们的旅游权益[N].内蒙古日报 (汉) , 2010-04-16 (012) .

加强我国消费者个人信息的保护 篇3

一、个人信息的概念和法律性质

（一）个人信息的概念

在对个人信息概念的表述上，各国学者的争论从未停止。美国学者主要是从隐私权的角度进行定义，艾伦认为“隐私就是我们对自己所有的信息的控制”。 Solove教授用侵犯隐私形容在网络中泄露他人信息的行为。 笔者依据《德国联邦个人资料保护法》中的“个人信息自决保护制度”，并借鉴有关学者对于“个人信息”的概念界定，从“人格权”角度对个人信息进行定义，即个人信息是指自然人的姓名、出生年月日、身份证号码、户籍、遗传特征、指纹、婚姻、家庭、教育、职业、健康、病历、财务状况、社会活动及其他可以识别该个人的信息。

（二）个人信息的法律性质

笔者认为，个人信息在民法中应体现人格权兼具财产权性质。“隐私权客体说”是建立在英美法系隐私权文化基础之上的，英美法系中关于隐私的概念及范围与大陆法系中关于隐私的概念及范围并不相同，而且相差甚远。大陆法系的隐私仅为人格利益的一部分，英美法系的隐私权与大陆法系的人格权大致相同，故大陆法系中的隐私权法律制度只能保护个人信息的一部分利益，而我国属于大陆法系，如果沿用英美法系的“隐私权客体说”，势必会造成对我国个人信息权利保护的不完善；“人格权客体说” 认为个人信息所体现的利益是公民的人格尊严的一部分，性质上个人信息属于独立的人格权；“所有权客体说” 认为个人信息可以作为商品进行交易，并为权利人带来经济效益，故应由所有权进行保护。“人格权客体说”以及“所有权客体说”都过于绝对化。

人格权是指主体对自己的人格要素，如生命、健康、姓名、肖像、隐私等享有的一种与主体不可分离的权利。由于其目的及客体上的特点， 一般认为， 人格权是主体所固有的、不可剥夺、不可抛弃、不可转让的消极性或防御性权利。 从传统的民法理论上进行分析，人格权存在于民事主体中，无论民事主体能否意识到，人格权都客观存在。 自然人在社会活动中，会产生大量的个人信息，以致于个人信息权的出现。无论自然人主体是否意识到这一权利，它都会客观存在，并且该权利是特定的主体所享有的，它与自然人紧密相连，故个人信息具有人身依赖性及人身专属性。但是，个人信息权的部分内容是可以转让的，比如个人的姓名、住址、电话，权利主体有权进行转让，这点与传统的人格权理论是相违背的，即个人信息权具有所有权性质。具体而言，随着网络信息技术的快速发展，个人信息已经成为商业主体交易的对象，并且可以通过市场交易来产生利益。自然人主体通过对个人信息使用权的转让，能够直接获得经济利益，这足以说明个人信息的所有权性质。现今的个人信息与传统的人格权理论相违背，主要是由于当时在建立人格权理论时，市场经济发展并不成熟，且受当时技术水平的限制，个人信息的经济价值并没有被发现，最终导致法律只给予人格权的保护。

（三）“个人信息”与“隐私”的区分

自然人享有的私人生活安宁与个人生活信息不受他人知悉或者披露，由我国隐私权进行保护。 然而，个人信息也存在一定程度的私密性，很多个人信息都是人们不愿对外公布的私人信息，是个人不愿他人介入的私人空间。但由于我国目前还没有“个人信息权”，使得法院在对侵害个人信息的案例中，经常采用隐私权的保护方法为个人信息的权利人提供救济。由此，我们不难发现，个人信息和隐私确实有着密切联系，只有将两者区分清楚，才能够使我国在个人信息方面的立法更加成熟。个人信息是指与特定个人相关联的、反映个体特征的具有可识别性的符号系统，包括个人身份、工作、家庭、财产、健康等各方面的信息。 隐私又称私人生活秘密或私生活秘密， 是指私人生活不受他人非法干扰， 私人信息保密不受他人非法搜集、刺探和公开等。 关于隐私的内容， 有学者认为， 隐私包括三方面的内容： 个人信息的保密， 个人生活不受干扰， 个人私事决定的自由。 关于个人信息，它是可以涵盖隐私的。为了区分两者，笔者认为，个人信息不仅包括敏感个人信息，而且包括一般个人信息。所谓的敏感个人信息，是指自然人秘密或不愿公开或不便公开并且不涉及公共利益、群体利益的信息，即我们通常所说的“隐私”；“一般个人信息”是指人们愿意对外公布的隐私信息，对他人的介入持开放态度。比如一张名片，上面有其主人的姓名、职务、电话、住址等信息，在社会交往中，人们经常会将本人的名片交付对方阅览，对于这些信息，本人是持开放态度的，他并不介意对方阅览自己的个人信息，表现出的是一种积极态度。

二、国外对“个人信息”保护的立法比较

（一）美国对于“个人信息”的保护

美国在对个人信息进行保护时，采取的是分散立法的保护模式。 它将隐私权保护制度作为个人信息保护制度的核心。美国的宪法明确规定了人民的权利和自由，并且限制了国家的公权力的行使。为了贯彻宪法“自由”理论，美国政府对个人信息的保护并没有设定底线，而对于政府自身各部门在收集、使用个人信息时，却制定了一系列严格的程序，通过限制公权力的滥用，从而保证市场的自由在竞争，继而为企业的良好发展提供了相对稳定、自由、宽松的市场环境。1974年《美国隐私权法》是世界上最早将个人信息纳入基本法保护范畴的法律，随后又制定了一系列法律。随着网络时代的快速发展，美国也根据不断出现的新情况，适时地调整隐私权的保护范围，提高了对网络隐私权保护的重视。总之，美国模式相对比较灵活，它能够在充分保护个人隐私的情况下，促进各种信息的自由流通。

（二）德国对于“个人信息”的保护

德国在对个人信息进行保护时，采取的是统一立法的保护模式。它将个人信息安全置于国家的统一保护下，具有规范性与强制性，有利于对个人信息安全的全面保护。《德国联邦个人资料保护法》是大陆法系个人信息保护立法的典型代表。该法规范了立法原则、监督机构、损害赔偿等机制，已经成为个人数据保护的一种立法范本。1983年，德国突破了一般人格权的范畴，确立了“个人信息保护自决制度”，该制度围绕保护自然人的人格尊严确立了一系列个人信息保护规范，使德国公民的个人信息权保护跃上了一个新台阶。 2001年5月23日通过修改后的联邦资料保护法，扩大了个人信息保护法的适用范围。对个人信息的收集、处理和利用分为国家机关和非国家机关两种模式进行规范。德国对于个人信息的保护的基础是一般人格权，其目的也是为了保护人格权益。

（三）日本对于“个人信息”的保护

日本对于个人信息的保护，通过采取德国的立法模式，确立了个人信息保护的调整范围适用于公共部门和非公共部门的基本原则，与此同时，它还借鉴美国的做法，就特别需要保护的领域制定个别法，并鼓励非公共部门进行自律。 最初，日本制定个人信息保护法，其目的是为政府运用电子化手段进行国家行政管理工作提供法律保障。但随着信息所蕴藏的经济价值不断提升，日本政府开始重新审视个人信息的保护问题，最终确立了坚持将保护个人信息同促进信息自由流同相统一的立法保护理念。比如1989年10月实行的《行政机关计算机处理个人情报保护法》，主要针对政府机关利用的计算机处理个人信息的行为加以规范；2005年4月实施的《个人信息保护法》，它是保护个人信息的基本法。根据这一法律，日本政府机关和民间团体纷纷制定了多项法律和条例，以便在个人信息受到侵害时，能够找到具体的法律进行保护。该法已成为政府机关和民间行业共同遵守的处理个人信息的准则。

对于上述各国对个人信息的保护，我们不难看出，美、德、日三种模式对于其个人信息安全法律的立法目的兼顾了保证公民基本权利和促进个人信息流通与有效利用。 立法者在立法模式上都有一个共同点，即在对本国立法模式的选择时，都会充分考虑到当时的政治、经济、文化等传统因素，根据本国的价值观，制定出相关法律。因此，我国在借鉴国外先进的理念、模式的同时，要充分考虑到本国的实际国情，制定出符合我国的一套保护个人信息的立法模式。

三、我国侵害消费者个人信息安全存在的问题

随着个人信息在商业领域的地位不断上升，在经济利益的驱使下，越来越多的商家或个人通过非法收集和使用他人的个人信息来牟取暴利。有需求才会有市场，正是由于个人信息满足了社会中的需求，才导致了其商品化程度凸显。甚至有人指出：“个人信息日益成为一种重要的生产要素。” 消费者的个人信息安全正遭受着巨大挑战。

（一）个人信息保护法律法规不健全

我国个人信息的民法保护分散于民法、商法等一些部门法的相关法律规范中，还没有形成一部统一的、综合性的、完善的关于个人信息保护的法律，对个人信息的界定不清楚，使得对个人信息的保护相当薄弱，也无法规范政府以及其他组织的行为。各部门立法的分散不协调，使得法律不能够为公民个人信息提供全面、切实有效的法律保护。

（二）行业自律和网络监管缺失

在监管机关层面，中国缺乏明确的专门的个人信息保护机构，网站存在安全漏洞。很多大网站并没有采取对消费者个人信息的安全防护措施，建立各种安全机制需要投入大量资金，在缺乏一个有效立法制度的情况下，互联网企业并不愿花大量资金投入到网络安全。

（三）消费者个人信息保护意识淡薄

现实生活中，许多人对个人信息保护缺少利害认识，经常忽视对个人信息的保护，无意中造成个人信息的泄露。例如有的人在取完快递后，随手将包装盒扔进垃圾桶，而没有将与自己相关的手机号码、工作单位、联系方式等重要信息处理掉，这都给别有用心之人以可乘之机。还有的人在网上随意注册邮箱、个人账号等，其中夹杂着大量的个人信息，甚至有的人将家人的姓名、住址等个人信息也注册进去，进而造成潜在的个人信息安全隐患。

四、完善个人信息保护制度的法律对策

面对个人信息泄露愈演愈烈的严峻挑战，笔者认为，必须采取多种措施，多管齐下，形成合力，建立并完善个人信息保护制度，充分地保护消费者的个人信息权，为社会经济的稳步运行提供良好的信息环境。

（一）提高个人信息立法水平

对于目前的我国涉及个人信息保护的法律法规数量庞杂，并且各部门法之间衔接不协调的立法现状，我国亟需出台一部《个人信息保护法》统一规范各种个人信息处理的行为，明确个人信息权的概念、范围，从法律中规范保护个人信息的基本原则，并建立高效的法律规制信息保护模式，强化对消费者个人信息的全面保护，同时要注意同其他部门法保持协调，从而实现法律之间的有机衔接。但值得注意的是，在进行法律制度的设计时，首先要考虑的是人民的生活需要，而不应仅仅是理论的逻辑要求。

（二）加强个人信息监管、诉讼力度

我国的立法机关在完善立法的同时，还应注重对个人信息的监管。国家可以设立统一的个人信息保护机构，由该机构专门负责对个人信息保护法执行情况的监督，此机构可以受理与个人信息侵权有关的投诉，提供相应的援助，并针对个人信息泄露的渠道进行综合治理，同时还可以对自律行业进行监督指导。服务型机构及行政机关需要在内部制定相应的关于保护个人信息的规章制度，防止个人信息的随意泄露。互联网企业要建立个人信息保护的安全防护机制，由网络监管部门设立网络信息安全门槛，并进行不定期的网络安全等级评定，促使互联网企业加强对个人信息的保护意识。

在社会经济的活动主体中，消费者往往处于劣势地位，在个人信息收到侵害时，消费者由于担心维权成本高昂，并且取证困难，往往放弃通过法律诉讼来解决争议。我们可以借鉴美国的消费争议机制，建立个人信息纠纷诉讼处理快速通道。美国在解决消费争议的机制时，确立了“减少费用”和“增加补偿”两种有效途径。在减少费用方面，主要是以非司法程序和简单司法程序的运用来避免普通司法程序的高额开支。增加补偿即一方面通过有条件地免除消费者的律师费用、尽量减少消费者在诉讼中的开支，同时以法律形式规定消费者的最低补偿，并对故意损害消费者利益的债权人和销售者判处较高的罚金。 因此，我国可以予以借鉴。我国可以利用小额消费纠纷诉讼处理快捷通道的形式，简化诉讼程序，由专门的机构无偿帮助消费者筹集诉前资料，并递交给当地法院，免交诉讼费用，且无需申请律师参与。一旦法院采纳了专门机构所出具的有效证据，双方当事人同时到庭即可开庭审理，且应注意要加重侵权人的处罚力度。这样消费者可以降低在诉讼中的成本，而对于侵害消费者个人信息的行为也会起到一定的震慑作用。

（三）增强个人信息保护意识

作为服务型政府，要充分发挥自身的服务职能。政府应加强法制宣传和教育，引导公民要树立自我防范意识，让公民充分认识到疏于保护个人信息的社会危害性，同时自觉尊重他人的个人信息。只有政府的强力主导，通过开展宣传教育活动，公民才会逐渐形成自觉遵守国家法律法规的良好习惯，才能使得保护个人信息的法律法规落到实处。提高个人信息保护意识是防止个人信息泄露的有效方法。

消费者权益保护 篇4

第一条为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。

■知识探讨：

●试论我国消费者权益保护制度的完善

消费者权益仍旧屡屡受损的现实，表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。本文试对我国消费者权益保护现状、投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析，并提出相应的观点与建议。

●消费者权益的诉讼救济

金融消费者权益保护 篇5

一方面促进了金融繁荣，另一方面却带了巨大的金融风险，事关国家经济安全。

在这场危机中，金融消费者的利益受到了巨大的侵害，成了牺牲者。

一、金融消费者与金融创新的关系

金融消费者的概念早在20世纪末伴随着金融资本市场的蓬勃发展出现在发达国家。

在我国虽被广泛使用，但还不是一个法律概念，一般理解为购买金融商品或接受金融服务的社会成员的泛称[1]。

笔者认为，这个定义在概括金融消费者的范围上过于狭窄且不明确。

现实中，购买金融商品、接受金融服务的已经超越了一般意义上的社会成员，还包括了众多中小投资者。

中小投资者实际上已经成为国际金融市场的重要资本来源，并且由于分散，无形中扩大了金融危机波及范围。

同时，中小投资者在信息、知识、资源、交易能力、市场经验等方面都处于弱势，其利益随时都可能受到侵害。

在相关法律制度和保护机制尚处在构建和完善的我国，就应更重视中小投资者的利益。

如果将其排除在金融消费者范围之外将会在源头上构成对其利益的损害。

另外，金融消费者与一般消费者的不同在于它具有明显的投资目的性，将金融消费者定义为购买金融商品或接受金融服务的社会成员和中小投资者就突出了该目的，显然更为合适。

金融创新产品是金融机构利润增长点和竞争力的体现，是整个金融市场向纵深发展的必经途径[2]，金融创新为金融发展提供了强大的动力，因此不能因为金融创新所带来的金融风险而一味遏制金融创新。

只有在金融创新背景下加强金融监管，才能防范金融风险，这就要求重视金融消费者权益的保护。

为了分解风险，金融创新产品不断被分解、打包、整合各种基础性的资产债务，并披上各种诱人的外衣，刺激金融消费的购买欲望。

此外，隐藏的这些基础性资产债务的真面目不能被看清，模糊了人们对风险的评估。

危机出现后，金融创新产品的链条式反应使危机影响辐射至所有购买者、所有涉及的行业、领域，最终扩散到整个金融领域。

从这个角度而言，学者们大致同意美国的次级债危机是诱发此次金融危机的根源，而对次级债追根溯源就知道危机实际上是来源于金融创新。

过分依赖市场的自我调节机制，放松金融监管是促进金融创新的一种有效方法，美国危机前的金融繁荣也印证了这一点。

但是，忽视作为金融创新参与者的金融消费者的权益，必然导致市场无序和金融基础的动摇，严重的会引发金融危机，这一点也已经由美国的次贷危机所印证。

因此，金融消费者保护不足也是导致次贷危机的原因之一。

也就是说引起此次金融危机的原因并不只是金融创新，金融消费者权益保护的缺失同样是危机根源。

所以，保护金融消费者是必须，保护金融消费者应该成为金融监管基础价值。

金融消费者权益的保护，不仅关系到消费者的微观利益、人权保护、公平正义，更关乎整个金融体系的安全和宏观经济的稳定。

就金融消费者个体而言，在面对强大而专业的金融机构和金融产品时无疑处于弱势地位，形式上的“公平”无法实现对权益的保护，只有通过外部力量“除强扶弱”，偏重保护金融消费者的权益，才能达到实质的“公平”[3];就金融体系而言，消费者的信心是金融发展的基础。

只有充分保护金融消费者的权益，金融机构才能够实现效益最大化，也才能够为金融业持续发展营造良好的环境，保证金融业理性、健康发展;就整个社会而言，金融市场是市场经济的基础，国民经济息息相关。

全球金融危机使人们重新认识到金融消费者与金融创新之间作用与反作用关系。

一方面金融创新拓宽了金融消费者的投资领域，为消费者的资本升值创造了可能;另一方面金融消费者对于金融产品的青睐为金融创新提供了动力。

如果金融消费者不仅没有因为金融产品中获得期待利益，还因此投资而亏本破产，势必会减少对金融产品的需求，从而抑制金融创新的发展。

因此，金融消费者的利益是金融创新可持续发展的决定性因素，保护金融消费者的利益对于促进金融创新有重要的意义，必须树立最大限度保护金融消费者的理念。

二、我国金融消费者权利保护的缺失及其成因

现实中，因为相关的立法跟不上金融行业的发展速度，已有的保护机制难以真正运行等原因，金融消费者权益受损的现象屡屡发生。

(一)权利保护缺失的主要表现

1.安全权

现实生活中，金融消费者经常受到侵害的安全权主要是财产安全和信息安全。

复杂和多样的金融产品和服务带来了更多的风险，尤其是作为金融创新代表的银行卡业务和电子支付业务的全球普及和应用，更增加了金融消费者安全风险，也就频繁出现金融机构结算客户资金损失或者密码等个人信息外泄纠纷。

2.知情权

金融市场的高度专业性使金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时面临众多困难，尤其是信息不对称直接导致金融消费者利益受损，因此作为自由选择并实现公平交易前提的相关金融知识和信息非常重要。

但现实中，一些金融机构在提供商品和服务时，不向金融消费者提供相关的知识介绍，更不清楚告知存在的投资风险和金融机构的免责事项，甚至虚假宣传。

同时，多数的金融机构没有形成动态、持续的信息披露制度，严重侵害了金融消费者的知情权。

在危机来临时，既缺乏专业知识，又缺少相关信息的金融消费者不能做出正确的决策，必然成为金融危机的受害者。

3.公平交易权

消费者与经营者的法律地位平等。

但实际上，金融机构的单方免责格式合同却将金融机构和金融消费者在形成法律关系时就置于不平等的地位，金融消费者公平交易权受到很大的威胁。

(二)权利保护缺失的成因

保护依据不足、范围狭窄、保护力度不够和保护机制的不健全是阻碍我国金融行业发展的主要因素，也是金融消费者权益受损现象屡屡发生的根本原因。

1.立法缺失

我国的《消费者权益保护法》的保护范围集中在一般商品和服务领域，对金融行业较少涉及，且适用性不强[4]，金融消费者权益的保护没有明确的法律依据。

其他涉及金融业的法律，如《保险法》等也没有将金融消费者权益保护作为立法的目的。

保护金融消费者权益的规定只是散见于部门规章或行业规定，效力层级低，操作性不强。

分头立法规定也导致业务范围之间的不一致，不仅不能适应我国混业经营的现状，也不利于形成对金融消费者的保护合力。

总之，立法上将金融消费者排除于受《消费者权益保护法》保护的一般消费者行列，特殊金融领域法律又无所涉及或效力低下，使金融消费者权益保护无法可依。

一些原则性规定又无法适用，出现了法律严重落后于现实的尴尬局面。

2.执法机构监管不严

我国目前金融监管机构是“分业监管”模式，不能适应“混业经营”的需要，无法达到全面监管的状态。

再加上监管视角仅局限于保证金融机构的运作在形式上符合法律规定，“保护金融消费者”不是监管机构的价值选择，金融消费者被侵权现象也就不足为奇了。

从我国金融业现有相关立法的精神可以看出，维护金融秩序稳定，保护金融机构利益是首要的目的。

这种理念在一定程度上牺牲了金融消费者的利益，必然无法建立有效的纠纷解决机制。

发生纠纷时，执法监管机构并不能给予金融机构合理处罚，也不能帮助金融消费者挽回损失，使消费者对金融监管机构产生极大的怨气和不认同感，也加剧了消费者与金融机构之间的对抗性。

另外，金融行业自律组织大都扮演国家金融监管机构的决定实施者的角色，贯彻保护金融机构利益的宗旨，对金融消费者的权益保护不足[5]，可以运用专业知识解决纠纷的这些机构又因为同样缺乏相应的沟通、协调与解决的方式，使金融机构与金融消费者之间的矛盾不减反增。

3.金融机构保护不力

金融行业具有专业性使普通消费者不能完全而准确理解金融类合同，也不能对风险做预期的评估，这意味着金融投资完全是一种类似赌博的非理性行为。

金融机构不重视保护金融消费者，与金融消费者交易时应用各种手段最大限度排除自己的责任，并将风险转移给金融消费者。

同时，基本不公开相关商品和服务的信息，金融消费者完全处于被动局面，无法做出决策和采取措施维护自身权益，最终成为金融机构运作的“替罪羊”。

三、后危机时代美国金融消费者保护的经验及借鉴

金融创新是不可逆转的发展趋势。

如何在金融创新背景下保护金融消费者权益，从而保证整个国家的经济保持持续的发展动力是首要问题。

美国率先转变其金融监管的价值取向，并推出了一系列以保护金融消费者为突破口的改革措施重整美国金融监管机制为我国在后危机时代处理金融事务开阔了视野。

(一)具体改革措施

第一，根据改革方案成立独立的金融消费者保护机构，确定该机构将专门负责金融消费者保护，并拥有与其他监管机构同样的权力。

同时辅之以增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性和可得性四个方面进行消费者保护改革[6]。

第二，树立保护金融消费者权益的监管理念，整合纷繁复杂的监管机构，填补监管的真空地带。

(1)在金融消费者保护领域设立个人消费金融保护署，弥补联邦贸易委员会对于联邦特许或者担保银行、信用机构的监管空白。

对拥有相关监管权的机构进行整合，在突出金融消费者保护监管的理念同时，实现监管机构的承接。

(2)充分吸取教训，对金融机构盲目、“滥用”发贷行为设置新型责任，并且授权监管机构根据形势对金融机构不公平、欺诈性的交易做出新解释，以适应金融行业的快速发展的保护金融消费者的需要。

(3)特别许可各州及自治市采取比个人消费金融保护署更严格的监管措施[7]，打破一直以来联邦贸易委员会的限制，给予地方应对金融市场和多样的金融商品与服务的自主性，灵活监管的方式和手段。

(二)经验借鉴

金融消费者权益保护的缺失是金融危机发生的原因之一，美国在危机后采取的多种措施为完善我国金融消费者保护提供了重要的经验借鉴。

1.确立保护金融消费者理念

因为金融消费者利益保护不当，引发金融行业整体风险呈“井喷”式发展，最终导致金融危机，才让人们重新审视原有的监管理念。

只有保证金融消费者持续购买力，才能为金融创新提供持续的动力。

金融消费者的购买力来源于其利益，必须树立保护金融消费者的监管理念。

2.重视金融消费者的教育和信息披露

《个人消费者金融保护署法案》中强调金融消费者相关专业知识和信息是其做出正确决策的依据，也是避免金融风险的基础。

因此，要通过多种形式让金融消费者了解更多的专业金融知识，提高判断能力，督促金融机构在运作过程中实时公布信息，帮助金融消费者处理金融事务。

3.合理设置监管机构

监管机构的`设置必须适应市场的需要，更要有明确的监管权限和对象范围。

我国“分业监管”模式已经暴露出了不适应“混业经营”的弊端，其中监管不力、监管真空或重叠等最为突出，因此有必要改革我国的监管机构。

四、完善我国金融消费者保护的措施建议

审视我国的金融监管体制，增强应对金融创新所带来的危机和风险是当前最重要的工作。

只有吸取经验教训，借鉴他国成功经验，以保护金融消费者权益为监管的价值目标对现存的监管机制做出大胆改革，才能够最大限度地发挥金融创新所带来的巨大效益，降低金融风险。

(一)完善立法

金融消费者权益得不到充分保护的很大原因在于没有法律肯定金融消费者的法律地位，也没有法律将金融消费者的权益纳入保护范围。

因此，要保护金融消费者，法律体系的构建就是首要环节。

在《消费者权益保护法》中可专门就金融消费者的权益做出特殊规定，并辅之以行业规定。

这样，既明确金融消费者的法律地位及权利，又提高了保护依据的法律层级，消除原则性规定的模糊性，增强法律、法规的效力和操作性。

(二)树立新价值取向，完善监管体制

由美国引发的全球金融危机表明，必须正视金融创新产品的外部性特征，重视专业性、复杂性、不透明性带来的金融监管的难度。

摒弃过时的金融监管理念，树立保护金融消费者的权益作为金融监管的价值取向，才能为金融创新提供强大的动力，保证金融市场的持续稳定。

金融创新与金融风险相伴相生，高回报意味着高风险。

较高的风险为金融消费者投资带来了不确定性，我国“混业经营”的金融市场加大了金融机构的监管难度，所以必须改变目前的“单一”监管模式。

建立包括官方监督、民间监督与金融消费者个体监督的监督模式，充分发挥民间与个体监督及时性和直接性。

另外，要设立专门的金融消费者权益保护机构，依靠其专业性、权威性和有针对性的优势成为保护金融消费者权益，维护金融市场稳定的力量。

它提供的金融纠纷解决的专业平台，不仅有利于争议的处理，更有利于金融机构信誉的维护。

金融消费者权益保护知识 篇6

3、金融消费者权益保护知识

一、什么是金融消费者？

金融消费者，是指向金融机构购买金融产品、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。

二、金融消费者在消费金融产品和服务时享有哪些合法权利？ 【知情权】金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

【公平交易权】金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。

【自由选择权】金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其他产品。

【安全权】金融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。【隐私权】金融消费者享有个人金融信息受保护的权利。

三、金融机构在保护金融消费者权益方面有哪些义务？

（一）金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守相关法律规定。金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

（二）金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前知晓并了解相关产品或者服务及其所含的风险。

（三）金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

（四）金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

（五）金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式，做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

（六）金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

（七）金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，指定专门机构负责金融消费者投诉处理工作。对金融消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知金融消费者处理结果。

（八）金融机构应向人民银行银川中心支行报送金融消费者投诉案例，报送要做到全面、真实。

（九）金融机构应通过人民银行银川中心支行建立的金融消费者投诉案例共享平台，借鉴其他行的经验教训，完善本行相关内控制度、业务流程和产品设计，降低业务风险，不断提升金融服务水平。

四、金融消费者权益争议如何处理？

金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过以下途径解决：

（一）与金融机构协商解决；

（二）向金融机构的上级机构投诉；

（三）提请行业协会调解；

（四）向金融机构所在地的人民银行申诉；

（五）依法申请仲裁或提起诉讼。

金融消费者应先向金融机构或其上级机构投诉，提请行业协会调解。如果被投诉金融机构自受理之日起30日未做出答复，或者金融消费者对其处理和答复不满意的，再向金融机构所在地人民银行提起申诉。

消费者信息权的民商法保护 篇7

消费者信息权首先要保证消费基础上的合理信赖, 然后消费者享有对消费者信息权利的及时、全面和真实的了解。但是随着各种消费渠道和方式的出现, 使得消费者信息权不能得到充分的保护, 对此需要对消费者信息权保护的立法以及侵犯消费者信息权的民事责任构成要素等方面进行分析和研究, 更好的保证消费者信息权。

二、消费者信息权的理论基础

首先是消费者信息权的经济学分析, 消费者的信息权因为具有深刻的经济原因需要得到法律的保护。在信息经济学基础理论中, 主要包括完全信息、不完全信息和非对称信息, 完全信息是指在某种经济环境状态下市场参加者所能获得的全部信息; 不完全信息是指在某个时间和地点下市场参加者不能获取全部的信息; 而非对称信息是指相互对应的市场参加者之间不对称分布的相关市场信息。

在信息权方面, 信息权具有自己的特点, 除了权利客体的特殊性、内容的双重性、范围的多样性之外, 信息权作为一项法定的民事权利需要利用法律进行确认。

三、民商法对消费者信息权的保护

( 一) 保护弱者

现代各国在进行民商立法的时候都会进行保护弱者方面的设计, 面对信息越来越复杂化、专业化和多样化的信息化社会, 信息的非对称性越来越严重。多样化的信息产生方式、防范性的信息传播以及频繁性的信息交换, 使得信息劣势者与信息优势者之间的直接的合同关系不能得到保证。面对大量的信息以及不能保证信息的真实性, 使得信息的劣势者更难以获得益处。信息的劣势者和优势者处于被支配和支配、被动与主动的关系, 使得信息劣势者极其容易受到信息优势者的摆布, 并且不能对信息的真实性、全面性和及时性进行保证, 使得劣势者的权益受到更进一步的损害。

民商法中的民法对当事人的平等和公正进行强调和保证。作为一张社会活动, 信息具有一定的流动性, 主要是在社会系统内得以进行和实现, 具有一定的社会性。特别是在信息时代中, 信息的社会性更加的明显。在经济学方面进行分析, 只有保证信息流动的平等和健康才能更好的保证社会资源的有效合理配置。在民法中进行分析, 只有对信息劣势者的合法权益进行保护才能实现民商法的意义, 为了实现真正意义上的平等, 无论是形式上还是实质上都需要进行保证。

( 二) 意思自主与交易安全

意思自主是指民事活动中当事人能够意识自由和独立的进行民事活动, 行为上具有自主性。民事主体能够在民事活动中按照自身的真是意志来对自己的意愿进行表达和展现, 能够通过自己的意愿来对民事法律关系进行设立、终止以及变更。但是受到虚假、不全面以及过时等方面的信息时, 信息劣势者不能进行自主的意思, 使得自己真实的意愿得不到展现, 使得财产和人身受到损害。在按照法律来进行合法权益维护的时候, 还会受到广泛性的信息以及多样性的主体等方面的影响, 不能对信息的提供者、接受者、使用者的关系进行确定。针对这种实质上的不合理和不公平等现象, 通过交易安全义务理论能够作为一个基本理论来对违法行为进行责任的追究。

交易安全义务论的目的就是对无契约关系或者有契约关系但是无法进行契约责任的被害者提供保护, 能够使被害者获得赔偿的机会, 从而能够对社会的公平和公正进行维护。交易安全义务论通过这样的理论框架, 能够在自己责任的领域中进行危险源者的开创或者持续, 从而能够对此进行必要方法措施的制定, 进而对他人出现危险的情况进行防范, 作为一种义务存在, 一旦做出违背这种义务的行为就会被判定为过失并且会被判定为客观的违法行为。信息的提供就可以作为“危险源的开创或持续”, 在加上信息的可伪性以及不完全性, 如果不能对其注意并且进行合理的处理, 就有可能带来一定的危险。对此需要对信息的提供者和传播者进行说明和警告, 从根源和传播途径等方面来对信息的真实性、时效性以及全面性进行保证, 使得信息在接受和使用的过程中能够发挥信息自身的作用, 使得交易活动能够公平安全的进行, 减少因为在交易活动中过度的对信息关注导致的疲劳等情况。对此需要机遇交易安全义务论来对信息提供者进行约束, 从而能够对信息劣势者的利益进行维护, 使得交易安全有保证, 对社会和谐有着很好的促进作用。

四、结语

综上所述, 信息在使用的过程中不能对其完整性、真实性和时效性等方面进行保证, 在消费者信息权方面更加需要注意, 通过民商法能够对消费者的信息权进行一定程度的保护, 而我国也应该加强对消费者信息权的立法和完善。

参考文献

[1]许凌艳.消费者信息权的民商法保护 (一) [J].工商行政管理, 2002, Z1:59-61.

[2]李延舜.个人信息权保护的法经济学分析及其限制[J].法学论坛, 2015, 03:43-53.

[3]邱守慈.试分析民商法对消费者信息权的保护[J].商, 2015, 15:242+240.

[4]张守文.消费者的获取信息权及其法律保护[J].中外法学, 1996, 01:31-36.

试论保护消费者权益 篇8

[关键词] 消费者权益欺诈自我保护意识

随着社会经济的不断发展，我们每个人作为消费者越来越被推到了市场的前沿，在消费的大潮中变得伤痕累累的时候，我们呐喊维权，呼唤诚信。《费者权益保护法》及一系列相关法律体系的建立促进了市场经济的健康发展。但在现实的消费环境中却还是有一些不尽如人意的地方，在我们要求美好的愿望旁边总是有一个不和谐的音符如影随形——失去诚信,消费者所处的环境还是一个危机四伏的消费环境。

所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。在市场经济下“以诚信为本”是对经营者最基本的要求，随着现代商业竞争的日益激烈，大多数商品经营者都能够做到诚信经营，但是也有极个别的商家却以种种手段对消费者进行欺诈，如果消费者遭遇欺诈，那么应当怎样维权呢？

除了国家保护和经营者自律以外，消费者应是自己利益的最好维护者。同样，消费者对自身利益维护得如何，在很大程度上取决于其自我保护的意识。例如，有些消费者在合法权益受到侵害而投诉时，满腹委屈，但就是拿不出证据，从而增加投诉难度和风险等，这都是由于缺乏自我保护意识。笔者认为，作为消费者应特别注意培养以下自我保护意识:

一、自我防范意识

消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，如生产日期、产地、保质期、保修期、产品性能、质量、使用说明等，积极做好消费前的准备工作，尽量避免消费过程中的不快；购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据,如发票或服务合同、维修证明等，以作为消费权益受损时的投诉依据。因此, 消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。

二、权利保护意识

为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。目前,根据消费者权益保护的实际，我国重点突出消费者以下权利：选择权，公平交易权，安全权，知情权，索赔权，受尊重权。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争。如果消费者对于自己的权利漠不关心或者放弃自己的权利，法律秩序将会因消费者对权利的放弃而受到破坏，经营者会因消费者的软弱而变得更加肆无忌惮。因此，每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自己的权利。权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。

三、文明消费意识

消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识。其一，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品;其二，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理;其三，要注意礼貌，言辞举止适度。在与经营者发生纠纷时，应通过合法的渠道（如向经营者设立的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉，向经营者上级主管部门或国家有关管理部门申诉，申请仲裁或提起诉讼）谋求解决。

四、群体保护意识

消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现实生活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，一些消费者认为鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境做出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。

据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益,多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。 当然,消费者维权意识的觉醒并非一日之举,需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。因此，要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。

参考文献:

[1]李昌麒 许明月:消费者保护法.法律出版社,1997

[2]王保树:经济法原理.北京:社会科学文献出版社,1999

[3]江平:消费者权益保护法的完善.工商行政管理,2001