志愿服务存在的问题

志愿服务存在的问题（精选8篇）

志愿服务存在的问题 篇1

志愿理论研究 2010-02-24 19:09:31 阅读152 评论0字号：大中小

（一）高校志愿服务没有内化为大学生长期自觉的行为。

目前高校青年志愿者行动更多的是依赖学校团组织的力量，缺乏自主参与意识。除了由校团组织发起的集中性大型活动能得到广大学生的积极响应外，社会上大量存在的同样致力于社会公益事业的民间草根组织却似乎难以激发大学生的参与热情。还有，许多大学生志愿者是为了奖励而参加服务活动。由于学校对于志愿者在评优等方面都采取了一定的奖励措施，这使得许多学生都为此而加入志愿者组织。但他们对于活动的积极性并不高，许多大学生志愿者都是“为加分而开展活动，为加分而参与活动”。

（二）高校志愿服务队伍缺乏稳定性，服务领域狭窄，而且服务过于注重形式。

1、高校大学生志愿者的积极性随着入校时间的增加而锐减，退出或隐性退出呈现显著上升趋势，高校大学生志愿者大部分成员是一、二年级的学生，熟悉工作又有一定经验的骨干一到高年级因为考研和就业的压力，往往退出或积极性不高，使工作出现断层。

2、高校大学生志愿者大多是在学校团组织的领导下开展活动的，在校内，主要组织校志愿者服务队，参加校内外的重大活动，如接待来宾、接待新同学、组织义务督查队、参与校园文明建设、开展一助一活动，结对子、献爱心送温暖等。在搞好校内服务的同时，走上社会，开展一些扶贫募捐、助残帮困、义务就诊、法律咨询等，但总体来说，形式较为单一，服务领域较为狭窄。

3、高校志愿服务行动大多停留在承担突击任务的层面，流于形式，并未从根本上改变“三月里来，四月走”的单调形象。大学生志愿者的行动往往赶时髦，走形式，喜欢组织几十人，几百人甚至上千人上街头，开展短时期轰轰烈烈的活动，对一些需要长期服务或默默无闻的项目则不愿去组织和参加。

（三）高校志愿服务活动经费不足。

各高校志愿服务组织活动的经费一般都主要由团委拨款，有些组织还通过拉赞助，或是缴纳会费获得经费。但是拉赞助不容易，而团委给予的经费也有限，因此许多高校的志愿者组织都感到经费不足，致使许多有爱心、乐于助人的志愿者，很想参与服务活动，但由于自身经济条件的限制，不能负担起一定的交通费、联络费用等，只能很少参与活动，这就制约了高校志愿服务的发展。

（四）高校志愿服务缺乏有效的保障机制。

1、缺乏政策保障机制。志愿者在志愿服务过程中，其本身的合法权益往往得不到有效保护，有的志愿者被当作廉价劳动力使用，有的志愿者人身安全受到侵犯，如在某博览会旅游导游服务中，一些野导游由于忌恨志愿服务导游“抢”了自己的饭碗，竟对大学生志愿者进行谩骂和殴打。[2]正是由于政策保障的缺失以及有关法律法规的滞后，大学生志愿者的经济乃至生命和安全不能得到基本的保障，致使志愿者“流汗又流泪甚至流血”的现象时有发生，严重地挫伤了志愿者的积极性。

2、缺乏激励机制和动力机制。高校志愿者尚缺乏一套专门的志愿者评定机制，还没有一个较统一的评定标准。主要的方式为“敲章”认证法，参与者都可以顺利地得到印章。工作服务的态度和质量往往被忽略，尤其对那些“走形式、没实效”的志愿者未予批评教育。某些高校开展志愿者评优评先活动，但学生对“优秀志愿者”这样的称号不是特别珍惜，学校也没有召开专门会议进行表彰；再者，志愿活动与就业不挂钩，从毕业生的就业推荐表未见一份志愿者服务证书，学校也未将志愿服务的相关内容做为考核学生干部和选拔优秀学生的重要参考依据，在学生手册和学校相关的规定中未对志愿者的地位做明确陈述。

（五）高校志愿服务活动宣传存在问题

1、没有形成浓烈的宣传氛围。在很多高校，对志愿服务的宣传不到位，活动一来，校园内轰轰烈烈，横幅、海报、传单满天飞，口号唱响校园每个角落，讲座应接不瑕，但也仅限于“三五”学雷锋月、大学生志愿服务西部计划和国际志愿者日的到来。活动一完，志愿服务的宣传悄无声息，销声匿迹。

2、存在着虚假宣传。某些高校的志愿者组织为了宣传自身形象，创造良好的志愿服务氛围，把一年前的服务活动拿到学雷锋活动月来夸大宣传，甚至把其他组

织开展的活动也列入他们的活动宣传中。更有甚者，制造虚假服务时间、数据，夸大自身的服务情况，以获得一些优秀奖状或荣誉。虚假宣传直接导致志愿服务活动的形式主义，对活动的质量与内容则不屑一顾。

寻求解决问题的对策

（一）提升志愿服务理念，加强志愿服务光荣的舆论营造。

志愿服务所倡导的“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神是志愿服务活动一以贯之的价值理念，也是高校必须坚守的价值底线。在高校应当通过培育丰富志愿理念，倡导主流价值的手段，引导志愿者在坚持固有的志愿精神的前提下，寻求志愿服务理念与时代精神的完美融合。要不断深化这种理念，促进志愿服务理念与时代精神的完美结合，为志愿者行动的深入发展提供有力的支撑和强大的动力，使其内化为大学生志愿者长期自觉的行动。应充分利用报刊杂志、广播电视、互联网等多种媒体和团内及其他社会资源，形成宣传声势，提高宣传实效。通过举办事迹报告会、理论研讨会、图片展、演唱会、摄影、征文比赛等各种形式的宣传活动，为志愿服务的进一步发展营造良好氛围。

（二）拓展服务领域，提高大学生志愿行动的渗透力。

高校志愿服务活动应立足校园，面向社会，面向国际。不应仅在帮困扶贫、支教扫盲、环境保护、社区建设、社会公益服务等开展，而应向国外志愿活动一样，把志愿服务扩展到学龄前儿童日托、老人日托、学龄前儿童课余活动、保护妇女、移民难民安臵、社会义举、民权、社会正义、文化和艺术、社区开发、卫生和医院等拓展。同时，应鼓励高校青年志愿者走出国门，承担更多的国际义务，迎接更大的挑战和机会。[3]

（三）拓宽筹资渠道，保障志愿服务活动开展经费。

随着志愿者活动的推进和深化，其所需的多种资源单靠某一个方面的力量难以得到切实解决，必须调动一切积极因素多渠道地寻求支援。

1、与企业建立合作。这在部分地方性的志愿者服务组织已经得到了证明，比如将志愿者服务站贯以企业的名称，企业则提供服务站运转所需的资金设备等资源。

2、志愿服务项目可采取免费与适当收费相结合。志愿服务毕竟不等同于完全的免费服务、义务服务，基本的工本费、适当的服务费是可以收取的，这也是为了使活动长期更好地开展下去而采取的必要做法。

3、积极争取学校、学院（系部）的政策和资金支持，争取社会各界的关注和支持，保证开展志愿服务必要的工作经费。

4、建立志愿服务基金。通过政府拨款、社会和企业赞助、个人捐赠、开展义卖活动等筹集基金会的资金。

（四）大力加强培训，推进高校志愿服务的专业化。

高校志愿服务机构与其他学生社团不同，要求必须具有一些特定的技能才能保证志愿工作的正常开展，所以加强大学生志愿者的专业培训是重要的而且不可忽视的一项工作。志愿者培训应包括：

1、志愿服务机构管理人才的培训。“好的管理者，才是好的服务者”。志愿服务机构管理人员的能力高低是一个机构能否良好发展的关键部分，管理者的素质直接决定了这个机构的发展速度。志愿服务机构既是一个社团，它要求有制度化的管理，同时还要求管理者本身就应该是一名最称职的志愿者，要有爱心、有热情，而且还要有方法，能做到人性化的管理。

2、志愿服务的基本常识和基本理论的培训。内容包括志愿者基本概念、基础理论、主旨精神，世界范围内志愿者组织机构和制度建设及其背景，当代中国青年志愿者队伍的发展状况，国际志愿服务的发展形式及经验借鉴，志愿服务先进个人经验介绍等。

3、志愿服务的特定技能培训[4]。特定服务技能指的是特定服务过程中所要求掌握的能力。内容应包括：文明礼仪知识、中国文化知识、各国文化知识、奥运相关知识、外语知识技能、助残常识、医疗知识、管理知识培训等。K~

（五）完善工作机制，提供各方面的保障。

志愿服务事业的系统化、规范化是一个长期渐进的过程，用制度保障工作，是提高志愿服务效率和水平的重要体现，也是志愿者服务规范化的具体要求。

1、加强青年志愿者的注册认证机制。认真实施《中国青年志愿者注册管理办法》，并结合高校实际情况制定相应的注册管理办法，以每学年学校社团招新期间，在全校范围内实施注册志愿者制度。以各院系志愿者服务中心作为注册单位，向提

出志愿者注册申请并符合条件的个人发放志愿服务手册，手册包含志愿者基本信息、学期注册、志愿服务认证、组织大型活动记录等内容。采用志愿者注册认证制度对人员进行管理，不但便于统计每学期志愿者的确切数目，也确保了志愿者的志愿服务经历有准确凭证，每个人的服务时间和服务质量能够清晰地呈现在眼前，对志愿者的服务也是一种肯定和认同。

2、加强大学生志愿者的考核奖励制度。高校应建立大学生志愿者档案，每学期考核一次，并归入个人档案。被评为“优或良”的青年志愿者可作为推优对象和其它评先的重要依据之一。被评为“差”的青年志愿者，要求在限期内改正，否则取消会员资格，并收回服务卡。另外学校可通过设立一定的奖励制度来体现学校对学生参与社会公益事业的鼓励和支持，例如为长期服务的学生志愿者提高学分，在社会工作奖中分出一定名额来给从事公益事业的学生，为成绩突出表现优秀的志愿者设立专项奖学金。

3、建立志愿服务时间储蓄制度[5]。时间储蓄制度把提供志愿服务与优先享受志愿服务结合起来，为志愿者设立志愿服务的“特殊帐户”，把志愿者参加服务的时间（与服务质量、实效挂钩）记录储存起来，在志愿者自身需要社会提供帮助的时候提取出来，优先得到相应时间的志愿服务。这能在一定程度上提高大学生志愿者从事服务活动的积极性。

4、完善志愿者接力机制。“志愿者服务寿命短”、“志愿者流失严重”这是所有高校志愿者组织的通病，这严重影响到志愿服务工作的正常发展。所以应尽量避免因换届而导致的经验空白、前后两届的工作风格差异过大。特别是一些已开展多年的、有一定特色的项目，要将积累下来的经验一届一届的传递下去，将这些项目向品牌化、社会化的目标发展。完善志愿者接力机制，有助于将前辈积累下来的经验、文化、理念转化为班子工作的导航灯。

（五）借助信息化平台，优化志愿者管理服务手段。

信息化体系建设依靠现代计算机设备和网络平台，是提高志愿者工作质效的重要手段，也是衡量志愿者工作现代化水平的重要标志。

1、应该加强志愿者信息化办公模块建设。通过信息化办公模块的建设，尽可能简化对志愿者的管理程序和志愿者参与志愿服务的程序，实现志愿者在线注册、认证和项目申请，并建立电子资源库，实现组织管理和项目管理的网上操作。

2、不断尝试网络短信平台等信息化手段。使用手机网络短信平台等方式，根据不同群体志愿者的特点，进行沟通和协调，实现方便快捷的服务和管理，既有效率又有效果。

3、信息化队伍的建设也非常重要。一方面要根据实际需要，有针对性地对组织管理人员进行培训，不断提高组织管理人员的网络化办公能力；另一方面广泛吸纳有专业知识和技术水平的志愿者参加到组织管理工作中，组建一支稳定的信息化队伍，保障信息化建设的持续发展。

志愿服务存在的问题 篇2

1 中职生志愿服务存在的问题

1.1 学生参与度不高

共青团甘肃省委对甘肃省300名中职生进行的问卷调查表明, 有34%的学生参加过志愿服务, 其中只有13%的学生经常参加志愿服务。另外, 中职生志愿者对短期的志愿服务项目支持度较高, 如在大型赛事志愿服务项目的招募中, 中职生志愿者报名人数较多;而对长期的志愿服务项目则表示精力不足不愿参加, 如在“关爱农民工子女”志愿服务项目调查中, 只有23%的中职生表示愿意参加, 而实际参加该项目的中职生不足9%。

1.2 志愿服务层次较低

受学生身份、活动经费与思维惯性等因素限制, 大多数中职生志愿服务仍处于“学雷锋”的浅层次中, 比如对福利院孤寡老人、残疾人与孤儿等弱势群体提供简单的服务, 或者在社区、城市街道等地方打扫卫生、义务劳动等。这些志愿服务呈现出活动形式单一、缺乏创新性等低层次特点, 不能较好地运用中职生志愿者的专业知识与技能, 降低了志愿服务的社会价值与社会效益, 不利于志愿服务长期持续性的健康发展。

1.3 志愿者团队缺少专业化管理

目前, 中职学校大多数志愿服务都由学校团委或学生会等部门主管, 由学校设立的“青年志愿者协会”或“志愿者联合会”等志愿者团队承办并开展。这些志愿者团队, 以在校生为主体, 高年级学生担任负责人, 低年级学生为中坚力量。此外, 大部分志愿者团队每年更换负责人, 流动性大, 志愿者也不固定。从志愿者招募、选拔、培训, 到志愿服务活动开展与结束, 基本由志愿者团队自发进行, 缺少专业性的指导与建议。另外, 志愿服务也存在志愿者认证不透明、志愿者监督与管理欠合理等问题。

1.4 志愿服务经费少, 后勤保障不足

据甘肃省各中职学校志愿者团队负责人介绍, 中职生志愿服务经费较少, 一般由学校拨款支持, 但仅用于志愿者招募、活动宣传等项目支出, 而如车费、餐费、志愿者保险等费用, 一般由志愿者自己承担。这种做法, 有损志愿者个人权利, 不利于志愿服务的长期可持续发展。目前, 志愿服务经费短缺, 不能给志愿者提供较好的后勤保障, 已经对志愿服务的发展起到了负面作用。

1.5 志愿服务激励机制不完善

目前, 大多数中职学校学生志愿服务主要以精神鼓励为主、物质奖励为辅, 激励机制不完善, 主要体现在学生参加志愿服务缺少宣传教育与政策性的有效引导, 对于志愿者在志愿服务中的表现缺少相应的惩罚与奖励制度, 没有树立优秀志愿者先进事迹的典型代表等方面内容。志愿服务机制的不完善, 直接导致中职生参加志愿服务的积极性不高, 从而影响到志愿服务开展的质量与效果。此外, 中职生志愿服务社会层面的激励机制也相对匮乏, 不利于志愿服务全民行动的开展。

1.6 中职生志愿服务的社会认同感与支持度不高

一方面, 我国严格意义上的志愿服务在20世纪80年代中期开始, 志愿服务事业起步较晚, 大多数人对志愿服务缺少相应的了解, 低估甚至不认同中职生志愿服务的社会价值。另外, 我国虽然在志愿服务方面出台了《中国注册志愿者管理办法》, 但缺少对志愿服务社会认同等方面的法律法规。另一方面, 社会各界对志愿服务缺少支持。有些行业认为志愿者是“免费”或“廉价”劳动力, 随意指派或安排志愿者干一些杂活。此外, 用人单位招聘中职生时, 往往忽视中职生的志愿服务经历。

2 中职学校志愿者队伍建设的可行性分析

2.1 中职学校的管理特点, 为志愿者队伍建设提供了天然的优势

中职学校的培养目标是“以培养社会大量需要的具有一定专业技能的熟练劳动者和各种实用型人才为主”。坚持“以育人为中心, 理论教育与实践教育相结合;以德育为首位, 全面发展”的产教结合的办学道路[2]。生产实习在中职学校的地位十分重要, 志愿服务活动起着生产实习的预习和复习作用, 因此, 中职学校的志愿服务工作能够得到学校的大力支持。从学生的学习特点来看, 中职学校注重实践教学, 理论课教学课时远少于普通高中, 课后的学科作业也不多, 学生有大量的时间从事志愿服务活动;对学校来说, 利用学生的课余时间, 通过志愿服务活动引导学生健康成长, 也是一件值得尝试的工作。

2.2 中职生身心需要, 为中职学校志愿者队伍壮大提供了保证

中职生既处于自我意识不断加强的时期, 又处于理想信念逐步确立的阶段。这时的他们十分需要一个载体, 为他们体现自我价值和社会价值创造平台。志愿服务活动为他们提供了心理上的依托, 走进这个大家庭, 就有学习以外的归属感。因此, 中职生志愿者的热情是非常高的。中职生的精力旺盛, 自由时间充足, 喜欢尝试, 志愿服务活动的开展不仅可以合理分配学生的精力, 而且有利于学生拓展兴趣, 开阔视野。许多学生一走进中职学校, 就有就业的心理需要, 志愿服务活动的开展能为这些学生积累比较丰富的社会经验, 为就业做好前期准备。

3 提升中职学校学生志愿服务层次的策略与建议

3.1 国家保障志愿者的权益与社会地位

提倡志愿服务已经成为现代社会文明进步的重要标志, 志愿服务工作开展的好坏, 直接反映一个国家、一个社会、一个地区的社会文明程度。但是, 中职生志愿者的合法权益与社会地位得不到保障等一系列问题, 严重阻碍了志愿服务事业的可持续发展。因此, 国家应积极制定措施, 通过建立志愿服务的法律法规等形式, 保障中职生志愿者的合法权益, 提升中职生志愿者的社会地位, 促进志愿服务法制化、规范化。此外, 要通过主流媒体宣传志愿服务精神, 号召全民参与志愿服务, 在一定程度上提升全国人民的服务意识与奉献精神, 增强国家的软实力, 促进我国社会主义精神文明建设[3]。

3.2 中职学校制定相关政策, 引导并鼓励中职生参加志愿服务3.2.1

加大志愿服务精神宣传与教育工作, 引导中职生参加志愿服务《国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010—2020年) 》在学校教育增强社会服务能力的叙述中, 明确提出鼓励师生开展志愿服务。因此, 中职学校要加大志愿服务精神的宣传与思想教育工作, 培养学生的服务意识与奉献精神。一方面, 从志愿服务文化宣传做起, 加大宣传志愿服务文化的力度, 引导和鼓励中职生积极参加志愿服务活动, 帮助他人, 服务社会;另一方面, 把中职生思想教育与志愿精神培养相结合, 建立中职生志愿服务精神教育工作体制, 加深中职生在理论上对“奉献、友爱、互助、进步”志愿服务精神的理解, 以社会主义核心价值观为引导, 以当代志愿者先锋与典型为榜样, 增强学生的社会责任感和使命感。

3.2.2 建立并完善志愿服务激励机制, 鼓励中职生参加志愿服务活动

中职生志愿服务参与度的高低, 直接关系着中职生志愿服务活动的开展, 关系着志愿服务的发展速度。美国哈佛大学的詹姆斯教授在多年研究的基础上指出:如果没有激励, 一个人的能力发挥不过20%～30%;如果施以适当的激励, 这个人将通过其自身努力使能力发挥到80%～90%[4]。因此, 除对中职生进行志愿服务精神的思想教育外, 中职学校制定相应的激励机制也是十分必要的。首先, 将志愿服务纳入学生培养计划, 作为学生实践课程, 规定学生只有完成一定时间的志愿服务才能得到相应的学分;或者将志愿服务作为学生考核的标准之一, 如参加志愿服务的学生, 可以优先推优、入党, 可以在年终综合测评中给予适当照顾等。其次, 中职学校要制定相应的认证制度, 做好“公平、公正、公开”的志愿者认证工作, 避免出现舞弊等违规现象。再次, 将在志愿服务中表现突出或有特殊贡献的学生树立为志愿者模范, 对其先进事迹在校内外各个平台进行宣传。最后, 设立专门奖项, 对表现优秀的志愿者给予表彰。3.2.3加大后勤保障, 建立志愿服务专项基金志愿服务经费是否充足, 关系着志愿者的后勤保障是否充足、志愿服务能否顺利进行。因此, 中职学校应积极采取措施, 从社会募集或从学校经费中拨款建立志愿服务专项基金。学校可以结合自身情况, 每年在全校范围内募集各类志愿服务项目, 并对项目进行可行性分析与社会效益分析, 对通过的志愿服务项目提供平台并给予充足的志愿服务经费与后勤保障。在志愿服务项目实施中, 注重宣传与总结, 让志愿服务的成果现实化, 吸引更多的中职生参与, 扩大志愿服务的影响力。

3.2.4 专门引导, 促进志愿者团队建设

志愿服务管理机制健全与否, 直接影响着志愿服务活动开展的质量, 因此, 健全志愿服务管理机制, 确保中职生志愿服务质量与水平, 在中职学校推进志愿服务中显得尤为重要。一方面, 中职学校应针对志愿者团队负责人流动性大等特点, 开展相应的管理培训、岗前培训等, 实现志愿者团队专业化管理;另一方面, 志愿者团队负责人也对志愿者进行文化与基本技能的专业培训, 增强志愿者团队的凝聚力, 提升志愿服务质量与水平, 促进志愿者团队的专业化建设。

3.3 建立志愿服务长效机制, 开拓中职学校志愿服务的新领域

志愿服务长效机制包括两个层次, 一是保证志愿者服务时间上的长效性、可持续性;二是保证志愿服务质量“有效”, 即对服务对象效益最大化。因此, 志愿服务长效机制的建立以及分层推进对志愿服务事业的健康发展有着重要作用。

3.3.1 建立和完善志愿服务机制

第一, 加强成员培训机制建设, 实行培训制度, 提升志愿者综合服务能力。第二, 完善志愿者队伍的会员制建设, 架构志愿服务的新理念、新机制。第三, 以素质拓展计划的试点工作为契机, 完善中职生志愿者服务的认证评价制度, 对志愿者的服务情况进行记录与备案。第四, 完善激励机制, 对表现优秀的志愿者进行表彰, 树立典型。第五, 实行志愿服务反馈制度, 确认志愿服务能否满足服务对象的要求, 有不妥之处及时改正。

3.3.2 加强学校与地方合作

首先, 利用民间组织的有力资源保障使志愿服务经费、物质充足, 为志愿者提供后勤保障。其次, 树立与兄弟单位联动的建设思路, 通过服务主体的特点制定服务内容来架构志愿者网络, 增强志愿服务的针对性和互动性, 力求志愿服务具体化、项目化、规模化。最后, 加大宣传力度, 号召更多的中职生加入志愿服务队伍中, 实现志愿服务的良性循环, 扩大影响力, 使社会效益最大化。

参考文献

[1]十八大报告学习辅导百问[M].北京:党建读物出版社、学习出版社, 2012.

[2]邸鸿勋.现代职业教育管理学[M].北京:高等教育出版社, 1996.

[3]中国青少年研究中心, 团中央青年志愿者行动指导中心课题组.中国青年志愿者行动研究报告[J].中国共青团, 2001 (2) :13-21.

志愿服务存在的问题 篇3

1.导游在景点相关知识上的缺陷

许多时候，导游都是临时性接团、异地接团，对于要讲解的游览地的了解仅限于宣传册上内容，对景点基础知识掌握不全面，导致在进行现场讲解时往往只侧重于某一个方面的知识，让游客无法全方位地了解此处景点的特色，根本无法满足游客的需要。对于景点文化内涵及历史了解甚少，只是机械地背导游词，特别是具有文化底蕴的景点，当游客进行提问时，导游无法给出满意的回答时，就会带来一定的负面影响。

2.对于景点背景文化知识的了解

包括旅游目的地的文化背景知识，甚至目的国的背景文化知识。从这个角度来说，目前导游在这方面有很大的知识欠缺。因为导游人员队伍的文化素质及修养水平参差不齐，主管部门对导游知识讲解的过程和质量缺乏有力的监督和控制，许多导游觉得只要按预先制定的行程安排完成任务，游客的人身安全得到保障，基本要求得到满足就算工作顺利完成。至于是否要讓游客在过程中得到快乐，了解相关知识，这些并没有真正重视起来。

3.导游技能知识缺乏

（1）服务于体验性旅游的导游技能缺失。目前各种各样的体验式旅游越来越受到游客的欢迎，更多的游客会选择参与性强的团体户外体验活动，在得到愉悦感的同时提升自己的协作能力及沟通能力，这种新趋势对于导游的技能类知识也提出了新的要求和挑战。

（2）服务于专项旅游需求的导游技能有待提升。随着旅游业的发展，专项旅游得到了极大的发展，国家对于专项旅游也出台了相应的优惠政策，受到了更多游客的喜爱。专项活动对导游的技能也提出了新的要求，导游应掌握各种专项旅游的相关知识，如在湖北省黄冈市红安烈士陵园带“红色”旅游团的时候，导游应该有针对性地讲解一些关于革命圣地和革命人物的历史背景，当地人民参加抗战活动等相关的知识，让游客对于目的地以及相关人物都有一个比较清晰全面的了解，并能从中受到教育和启迪。

（3）对导游服务技能的原则和规律性知识了解甚少。许多时候在旅游过程中，导游不仅要知道要做哪些事，而且要明白为什么要这样做。目前大多数导游对于突发事件的处理或是某一些具体要素产生变化时，不知道如何应对。

4.导游业务水平能力急需提升

随着旅游业的飞速发展，游客的旅游意识不断加强，对导游的要求越来越高，导游服务工作已不再局限于过去的为客人带路，指点风景迷津，提供六要素服务。越来越多的游客希望自己的导游博学多才，博古通今。而现如今有些导游在为游客进行现场讲解的时候，大多数只是程序化地背诵导游词，在进入景点后为了尽快从现场讲解中脱离出来，往往是在重点部分才进行讲解，其余均由游客自我活动。

5.导游职业道德和素质修养有待提高

职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来形成的职业行为规范或标准。目前有些导游人员变相违约，采用压缩、删改行程，增加购物点的办法来为自己谋利，甚至有些导游人员与商家合谋，引诱、强制消费者消费。在整个旅游过程中导游人员态度冷漠，服务怠慢，不认真履行责任；有些导游人员完全是应付“差事”，讲解不认真，安排不尽心，遇到问题躲着走，用游客评价的话说，所谓导游充其量只是个领道的。因此，导游应努力提高自身各方面素质和修养，这不仅对导游改善和提高自己的服务水平有积极意义，同时对提高游客的素质修养也有促进作用。

二、提高导游服务质量的办法

1.重视导游语言交流沟通能力与知识服务技能的提升

导游员无论是在量上还是在质上都面临着新的挑战和机遇。旅游活动不仅是客人追求精神享受而进行的，同时也是扩大知识面和阅历的过程。没有知识的导游是无法满足旅游者的需求的，只有在不断提升专业知识服务的意识和能力的前提下，才能让新时代的游客们得到满足，为企业创造更多的利益。导游要努力把握新形势下的服务特点和规律，深入把握游客心理，认真研究新情况，解决新问题，不断提高游客的满意度。

2.加强对导游的培训和继续教育

导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，只有通过各种形式的培训才能提高导游员的业务水平和思想素质。针对导游员的现状，要重视对其开展培训工作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。应对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法规、业务知识、专业知识等培训。让导游员热爱这个行业，坚定他们做好导游工作的信心，变过渡性工作为终身职业。

3.加大监督与管理力度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学、完善的旅游法律法规体系，建立导游之家，使之成为导游能力提升、情感交流、身心休整、权利保障的处所，增强导游大家庭的归属感。旅游行政管理部门要加大对导游人员的监管，建立健全《导游服务质量规范》，对先进典型大力弘扬，对违规人员严厉处罚，形成赏罚分明的管理格局。大力开展行业自律，对旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。

4.加强导游自身的素质建设

导游代表着国家和地区的形象，所以需要不断充电，提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；高超的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法治意识，优秀的心理品质能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习，另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地提升自身素质。

5.提升导游队伍建设在旅游企业中的地位

（1）导游队伍建设与企业等级挂钩。《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍的建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求，这不利于导游队伍的建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时，要考虑导游队伍的建设问题。政府行政部门对企业平时所做的工作要进行适当监督，特别是注册的小旅行社，要严把质量关，对导游员的选聘要制定相关标准。政府行政部门在一些评优活动中，也应该考虑旅行社中的员工，提升企业知名度鼓励员工多学习。

（2）导游等级与接待档次挂钩。旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，实行不同的价位，但没有对导游等级作相应要求。旅行社也可以根据业务水平的高低对导游进行星级分列，每年对企业的导游进行评级工作，要求行政部门进行监督管理，且对评上星级的导游员进行适当的工作定级调整，以鼓励导游员。以后企业就可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费。这一措施可以为企业带来新的利润，更有助于导游队伍的建设，提升导游的整体素质，将导游从以经济利益为驱动向自身发展转变，激发导游员形成与时俱进、终生学习的求知欲望。

（3）提高导游员工资和福利待遇，保持队伍稳定。旅游淡季时，很多旅行社都关门歇业，导致导游员没有基本的生活保障，致使很多导游员转行，严重影响了导游队伍的稳定。要想保持导游队伍的稳定性，必须要满足淡季时导游员基本的生活保障，使其淡季不淡、旺季更旺。

服务群众方面存在的问题整改措施 篇4

一、存在的主要问题

1、zz思想意识不够强。表现在对党的思想路线、方针政策的理解、贯彻、执行不够坚定，不能做到与时俱进，及时的提

高自己的思想zz觉悟。zz敏锐性和洞察力不足，不善于运用马

列主义、*思想和*理论来武装自己的头脑，透过事物表象把握

事物本质的能力不足，发现问题、分析问题、解决问题的能力

有待提高。

2、为人民服务的宗旨观念不够牢固。表现在对待群众不能

始终保持热情服务的态度,当手头工作稍多时,性子就有些急

燥，态度不够和蔼，遇到当事人反复询问的问题时，缺乏耐

心，没有合理调整自己的情绪。有时过多考虑个人得失，存有

事不关己，高高挂起的思想。

3、工作作风不够扎实。表现在对待工作有时报有应付了事的态度，没有做到脚踏实地，总想在工作中找到捷径，不要花

费太多的精力就可以把事情做好。有时由于私心作怪，存在多

做多错，少做少错，不做不错的态度，除了自己必需完成的以

外，可以不做的就不做，有时因此产生工作效率低的问题。

4、存在好人主义、形式主义思想。表现在处理问题时的原

则性有待加强，对工作中发现的问题，碍于情面，能不提的就

不提，能不管的就不管，好人主义。有时有只求形式，不求落

实的问题，具体制度的落实不够严谨，工作时只求是否做了，不求做得好坏。

5、工作纪律的自我约束方面有待加强。表现在有时有迟到

早退的问题，工作着装有时不规范，有时在工作时间处理一些

私人事务，特别是父亲患病治疗期间，因为照顾父亲部分影响

了工作。

二、存在问题的主要原因

一是思想上对zz学习缺乏正确的认识。

平时虽然经常参加

zz学习，但思想上未引起高度的重视，学习目的不够明确，学习时缺乏思考，流于形式，理论与实践相脱节，自己思想意识的更新与党的政策、方针脱节。

二是为人民服务的意识不足。

对一切为了群众，一切依靠

群众，从群众中来到群众中去的群众路线的领会不够，为人民

服务的宗旨意识不强。没有坚实任何时候都要以群众满意不满

意作为自己得失的衡量标准，在个人利益与集体利益相冲突

时，往往考虑个人得失较多，而忽略了群众的想法，这是工作

中缺乏耐心的根本原因。换位思考还做的不够，不能站在劳资

双方的立场上考虑问题，经常处于旁观者的位置解答咨询，处

理工作。

三是业务水平有待提高。

对业务水平的高低对工作效率和

质量起决定性作用的认识有不足，一方面，理论与实践相结合做的不够,有理论与实践相脱节的情况存在。另一方面,缺乏敬

业精神，对专业知识结构的更新不能跟上国家劳动法建设的速

度，有知识结构滞后的问题。

四是工作方法简单。

对问题的认识不够深入，思考不深

刻，处理事情方法比较简单，工作作风还不够扎实。不能从讲

zz的高度认识问题，处理问题。

三、整改措施

一是进一步增强群众观念、公仆意识，真正提高自己的思

e

想觉悟‡。列宁、*关于人民公仆的理论改造自己的世界观、人生观，不断

加强共产主义道德修养;其次，站在讲zz、讲正气的高度要求自

己。敢于开展批评与自我批评，自觉抵制各种腐朽落后思想的冲击。最后，要把为人民服务意识落实到各项工作中去，以高

度的责任感、事业心，勤勤恳恳、扎扎实实的做好各项工作。

二是加强自我改造，提高综合素质。

首先，加强业务学习，提高对学习业务知识重要性和迫切性的认识，自觉、刻苦

地钻研业务，务实基础，灵活运用合理的方法和措施，更新自

己的知识结构、理论水平。其次，注重法律实务，将法律理论

与实务相结合，提高案件处理的规范性、科学性。最后，虚心

好学，遇到问题多看多问多想，多向周围的同志请教。以高度

工作责任感和踏实工作作风,严格、公正、文明地执法，真正做

到全心全意为人民服务。

三是以高度的zz责任感、使命感和爱岗敬业的事业心，脚

踏实地、勤勤恳恳的扎实工作作风完成党和人民交办的各项工

作任务，提高工作效率。工作中多动脑子想办法，做到既坚持

原则又灵活主动，不做老好人。发扬勇于开拓创新、敢于斗争的优良传统和作风，努力开拓工作新局面。

四是要严格要求自己，以身作则，做遵守工作纪律的标

兵。要求别人做到的,自己首先要做到,要形成严谨求实的工作

作风，遵守工作纪律，严格执行法律程序，严谨、规范、科学

地做好各项工作。

五是要始终保持清醒的头脑，紧跟时代脉搏，充分发挥主

观能动性，以高度的zz责任感和踏实的工作作风，坚持全心全

意为人民服务的宗旨，坚持实事求是的路线、方针、政策，做

一名合格的机关工作者。

服务群众方面存在的问题整改措施篇2

中共中央zz局常委、中央党的群众路线教育实践活动领导

小组组长刘云山在中央党的群众路线教育实践活动领导小组第六次会议上，强调指出要坚持从群众最关心的具体问题抓起，从群众不满意的地方改起，解决好联系和服务群众最后一公里

问题。群众最痛恨的不是上面没有惠民举措，而是政策始终走

在路上，服务始终停在嘴上，实惠没有真正落在身上，造成末

梢堵塞，这就是所谓的存在联系服务群众最后一公里问题。最

后一公里原指完成长途跋涉的最后一段里程，被引申为完成一

件事情最后的而且是最关键的步骤。如今，正是党的群众路线

教育实践活动第二阶段，也是最关键的阶段，因此解决好联系

和服务群众最后一公里问题成了当务之急。学风不正，学用脱节是造成联系和服务群众最后一公里的根本原因。通过第一阶段党的群众路线教育实践活动查找出存

在学风不正，学用脱节，造成政策始终走在路上，实惠没有真

正落在身上，造成末梢堵塞的现象。

表里不一，纪律松懈是造成联系和服务群众最后一公里的主要原因。存在有令不行、有禁不止，视规定为无物，使制度

形同虚设;上有政策、下有对策，搞实用主义，合意的就执行，不合意的就不执行;言行不一，台上台下两个形象，人前人后两

种表现。

脱离实际，敷衍塞责是造成联系和服务群众最后一公里的主观原因。想问题、作决策、抓工作不以深刻领会中央精神、充分了解基层实际为出发点，抓落实搞上下一般粗，基层难落

实、难见效;打埋伏遮掩不落实，甚至搞移花接木;抓工作始终

慢半拍，不催不办、不推不动，办起事来也拖拖拉拉。

综上所述，解决联系和服务群众最后一公里的问题是开展

好党的第二批群众路线教育实践活动的关键，为切实大通联系

和服务群众最后一公里，我建议从以下三方面着手

一是增强党性修养，把讲的和做的有机统一起来。

我们领

导者的责任，首先要正确决策、在决策作出以后，就要狠抓落

实，干实事，求实效，不尚空谈。而要抓好工作落实，就要以

增强党性为有力抓手，端正学风。按照专家讲理论、干部讲政

策、群众讲身边事的方法，通过一面吃透方针、政策、路线、讲话精神，一面吃透工作实际，把向上负责和向下负责有机结

合，做到知行合一，使政策不再始终走在路上，实惠不再没有

真正落在身上。

二是建立健全责任落实制度，适时追踪解决进展，及时反

馈群众,打通末梢堵塞。抓而不紧，等于不抓;抓而不实，等于

白抓。以趁早发现问题、综合分析问题、及时解决问题为工作

思路，以建立点-线-面层层责任包办为工作保障，以适时追踪

解决进展、及时反馈为工作方法，做到谋事要实、解决要实、反馈要实，切实保障政策不再始终走在路上，实惠不再没有真

e

三是加大监督检查,将自律与他律相结合，自觉接受各级JJ

监察机关、人民群众、新闻媒体的监督。一方面，严以律己心

存敬舆王振戒尺情独情微勒干白省道守尝纪国法做到牛动茨

实、主动解决;另一方面严以用权,坚持用权为民,按规则、按制

度行使权力,把权力关进制度的笼子里,自觉接受各级JJ监察机

关、人民群众、新闻媒体的监督，将权利运行阳光化，将办理

进展阳光化，杜绝有令不行、有禁不止,防止台上台下两个形

店员工服务礼仪存在的问题及对策 篇5

礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养;美化自身，美化服务过程;促进社会交往，改善宾客关系;净化社会风气，推动文化建设。

一、酒店员工服务礼仪存在的问题

(一)酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识

目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪实训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之―。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。

(二)酒店员工服务礼仪不规范

酒店员工在为客人服务的过程中多少都会有些不规范的礼仪，例如：服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中，服务人员依然打断了客人的谈话，使客人不悦;看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务的礼仪不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。

(三)服务礼仪理论与实践相脱节

礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的实训，少开甚至不开服务礼仪的`情景演练的课程。

二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析

(一)酒店方面的原因

酒店甚少对员工进行服务礼仪实训。也有一些酒店的服务礼仪实训重表面轻实际，使实训流于形式;还有就是酒店服务礼仪实训的随意性较大，未能形成严格的实训制度和计划;或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪实训也不重视实训结果和实训考核，实训考核也未能和员工奖惩挂钩，实训中缺乏学习的压力，因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。

三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策

(一)提高对服务礼仪的重要性认识

提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。

(二)对员工进行酒店服务礼仪实训

酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪实训，也要不是的完善酒店服务礼仪实训。实训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异，服务礼仪实训工作必须要进行改革创新，创新是发展的生命力，没有创新就没有发展。

(三)实训时理论与实践相结合

酒店在对员工进行服务礼仪实训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请实训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论，而且还不断地提高了自身礼貌修养，更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。

(四)实行奖惩制度

根据酒店自身独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同，可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整，同时实行绩效考核，按照不同的工作任务进行核定，做得越好，收获的越多。如果再工作中犯了错误，酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。

在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得奖员工的激励，努力做好手中的工作，积极主动的为客人进行更优质服务。

在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动，锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。

四、结论

安康服务业存在的问题与发展建议 篇6

2015/12/2 8:52:00 陕西统计局

近年来，随着安康市工业化和城镇化的快速推进，以商贸流通、交通运输、住宿餐饮等传统服务产业和以现代物流业、信息服务业为主的新兴产业保持较快的发展速度，对全市服务业起到了积极的推动作用。2010年至2014年，全市第三产业实现增加值分别为129.04亿元、152.03亿元、172.49亿元、199.83亿元和225.4亿元，年均增长11.1%。虽然全市服务业呈现迅速发展的态势，逐步成为了推动国民经济发展的重要力量，但由于全市服务业起步较晚，仍存在诸多问题，本文从分析问题入手，力求寻找出促进安康服务业发展的有效途径。

一、存在问题：

1、宏观看，全市服务业发展主要存在以下问题：

一是速度逐年下滑，与毗邻地市相比有一定差距。自2009年以来，全市服务业速度逐年下滑，增速从2009年的15.5%，经2010年的13.9%、2011年12.6%、2012年10.5%、2013年的9.5%，一路下滑至2014年的9.1%。

与毗邻地市相比，全市三产服务业发展存在一定的差距，2004年毗邻襄阳市三产增长11.0%、十堰市增长9.6%、南阳市增长9.6%、荆门市增长10.5%，达州市增长10.9%，安康增长9.1%，位居最后。

在全省各地市中，全市服务业发展靠后。2014年全市GDP增长11.7%，在全省十一个地市中排名第2位，服务业增加值增长9.1%，在全省排名第7位。

二是三次产业结构不合理，三产占比逐年下降。近几年，特别是从2009年以来，全市服务业占GDP的比重呈现逐年下降的趋势。这一阶段进入了全市工业化加速发展时期，工业在经济中的份额逐年扩大，三次产结构也发生了较大变化，二产工业占GDP比重由2009年的35.2%提升到2014年的55.1%，提升19.9个百分点，三产服务业则由2009年的40.9%下降到2014年的31.4%，下降9.5个百分点。与从全省平均水平相比，2009年全市三产服务业占比高于全省2.4个百分点，到2014年反低于全省水平3.7百分点，而一产占比过大，2014年全市一产占比13.5%，高于全省约4.6个百分点。

从生产领域看，工业的快速发展，挤占了服务业比重上升空间。目前全市正处于工业化加速发展时期，工业是全市经济增长的主要动力。2014年全市全部工业总产值增长17.1%，分别高于GDP与服务业增长速度5.4个和8.0个百分点，受此影响工业占GDP比重也大幅度提升。由于产业间的比重存在此消彼涨的关系，服务业增加值比重的大小不仅取决于服务业本身的发展速度，还取决于工业和农业的发展速度。服务业比重的高或低有可能是服务业发展水平高或低的影响，还有可能是工业发展速度更快或慢“挤压”或者“放大”了服务业比重，全市的情况则属于工业的快速扩张使得服务业比重提升的空间相对收窄。

三是服务业内部结构失衡，发展过度倚重传统行业。2014年全市商贸流通、交通运输、住宿餐饮等传统服务产业占服务业的比重达到75.3%，比全省65%高出15.3个百分点，其中教育、卫生类及公共管理和社会组织等非营利性服务业比重高达到35.8%，比全省高出9个百分点。而现代服务业发展较为滞后，在三产中所占比重较小，如金融业占服务业的8.3%，比全省低4.7个百分点；信息、传输、计算机服务和软件业等营利性服务业只占整个服务业的8.1％，低于全省比重3.1个百分点。

2、从各级政府层面看，抓服务业发展的力度明显不足。

近几年，安康市突出以投资引领、工业突破带动全市经济快速发展，各级政府对投资、工业对经济发展的重要性都有较明确的认识，因而在制定经济发展策略当中对投资、工业重视度较高，对于服务业发展的重视力度明显不足。

一是政府对服务业发展信息掌握不完善。目前，受服务业发展滞后及重视程度低的影响，尚未建立起一套较完善的服务业发展信息体系，导致政府不能全面、及时掌握服务业发展信息。

二是宏观指导缺乏抓手。根据国民经济分类，服务业包含15个门类49个大类，涉及面多、覆盖范围广，牵扯的政府主管部门多，没有综合协调机制，使得政府在宏观决策时缺乏抓手，对服务业发展缺乏有效的宏观调控和引领。

3、从市场主体看，服务业发展存在“小、散、难、快”特点。“小”是指服务业发展的普遍规模较小，往往是根据市场发展进行判断而投入，几个人成立一个机构即可运营；“散”管理分散、行业分散；“难”发展难、壮大难，各方面扶持力度不如农业、工业的力度大，政府及金融、税收等扶持发展政策不健全；“快”是指行业发展变化快，尤其是家政服务、广告服务等新兴行业变化快，企业生老病死快。

4、从统计角度看，统计制度还不健全，现有的服务业制度还跟不上服务业发展的需要。目前国家制度规定进入全面统计的规模以上服务业，除2个行业门类要求企业年营业收入达500万元或从业人员达50人及以上，其它门类要求企业年营业收入达一千万，或从人员50人及以上。进入全面统计的门槛较高，全市大部分服务业企业都处于发展阶段，收入和人员根本达不到规上标准，从而也就进入不了月报统计范围。规模以下服务业虽然省局进行抽样调查，但因人员等原因，还处于摸索探讨阶段。

二、建议

1、强化政府层面的服务业发展与管理机制。一是建立灵敏的工作协调机制，建立以政府主要领导或常务领导主抓的服务业发展综合协调机构，定期或不定期研究区域服务业发展问题，并制定相应的推动政策，扶持服务业持续健康发展；二是强化政府各相关部门对本行业发展推进作用，进一步明确各相关部门在促进本行业服务业发展的责任；三是以培育市场主体为抓手，进一步明确各级政府各部门推进服务业发展、做大做强服务业企业的责任。

2、加强服务业统计力量，健全和完善服务业统计体系。一是加强服务业统计力量，建立一支强有力服务业统计调查队伍；二是进一步完善规模以上服务业调查体系，加大行业调查力度，扩大规模以上服务业调查覆盖面；三是完善部门服务业统计制度，整合部门服务业统计力量，充分利用部门行政记录，补充完善调查资料；四是切实利用抽样技术手段，加强限下服务业抽样调查工作，客观反映服务业整体发展状况。

供电服务中存在的问题及对策 篇7

1 当前影响建立以客户服务为核心的经营机制的主要问题

1.1 电力供需矛盾和薄弱的电网结构影响供电优质服务的效果

(1) 发电装机结构不合理造成电力供应不足。虽然这几年新增发电机组陆续投产, 但水、火电装机结构不合理的矛盾更加凸显, 加之缺水、缺煤、缺天然气等因素, 导致发电出力不足, 造成区域性、季节性、时段性缺电严重, 使客户产生抱怨情绪。

(2) 输电网建设滞后, 造成电力供应的瓶颈。虽然电网建设投资不断加大, 但输电网建设速度仍没跟上负荷和电源点的发展速度, 特别是新建电厂的送出与并网问题还未能得到有效的解决, 局部区域存在“窝电”。

(3) 配电网络薄弱, 影响电能质量。一方面, 在国家取消配电贴费政策后, 供电企业缺乏专门的业务扩充资金对配电网络进行建设, 虽然进行了城乡电网改造, 也只解决了部分问题。另一方面, 在城市规划中常常未将配电网络走廊考虑在内, 时常发生待建电力线路无法直接供入客户区域或者现有的电力线路被划入客户建筑红线区域等尴尬的情形, 这在一些中小城市情况尤为严重。由于配电网薄弱, 反映在客户端电能质量低, 负荷分布不均衡, 特别是农村用户, 常常是家用电器不能正常使用, 造成与城市用户“同价不同质”。

(4) 当前电网建设改造任务重, 计划停电较多。虽然计划停电大多提前7天在当地电视台和报纸上刊登停电信息, 但一些客户没有及时关注媒体信息, 停电后客户不能理解。另外, 由于天气和施工进度等原因, 有时更改计划停电的时间和次数, 对客户的衔接和公告又未跟上, 造成客户有较大的情绪。

1.2 供电服务管理方式落后, 科技运用水平不高

供电服务管理的内容较多, 涉及到客户的沟通交流渠道建设、客户关系管理 (CRM) 、客户的诉求解决等相关内容, 目前最缺的是服务管理方面的制度。

(1) 用电客户与供电企业沟通交流平台较少。目前无论是城市供电营业厅还是农村供电客户服务部、95598服务热线与网站, 都还仅仅停留于重服务形式、轻服务内容上;营业厅和95598客户服务网站多的是法律规程, 少的是专业术语的解释;作为一个技术性、专业性较强的企业, 供电服务没有更多的面对客户诸如变压器和复费率电表等参数和使用方法与读取方法、损耗计算方法、安全用电、节约用电等方面的知识介绍。

(2) 供电企业的管理要求与服务要求有时存在矛盾。供电企业的内部机构是按照以生产为中心进行设置的, 供电企业把安全生产放在了企业管理活动的首位, 保安全成为“重中之重”, 形成了“人人讲安全”的氛围, 取得了良好的成绩。而优质服务却认为是营销部门和窗口人员的事, 没有形成“人人讲服务”的氛围。

(3) 供电企业被动服务, 服务关系错位。从心理学角度上来看, 客户付费除了享受高质量的产品外, 更希望能享受到优质的服务, 感受到被关怀。目前供电企业服务工作大多还停留在等客户有问题的时候上门来寻求帮助, 主动联系客户的还比较少, 解决客户关心的热点问题缺乏及时性。

1.3 管理体制与外部环境不适应供电服务的要求

(1) 现在营业厅和窗口的服务人员实行的是无周休、无午休、无假日的工作制度, 服务人员劳动强度大, 人员的精力、精神面貌、礼仪不可能一直保持在最佳的状态, 而人员配备又受岗位限制, 人力资源不足。

(2) 对一线员工的培训针对性、系统性不强, 对营业厅等服务场所的保洁员、保安等人员很少或根本就没有培训, 导致供电服务在一些细节上出现问题, 引起客户不满, 甚至引发大的服务事件。

(3) 电力法律法规不健全, 不能适应客户对服务的要求。目前, 电力企业实施电经营主要依据的是1996年4月1日施行的《中华人民共和国电力法》、1996年9月1日施行的《电力供应与使用条例》、1996年10月8日原电力工业部颁发的《供电营业规则》等法律法规, 制定的基础是建立在原电力企业“政企合一”的基础上, 其条文规定与现行法律法规和客观需求不相一致。例如, 《物业管理条例》第四十五条规定的内容由于理解不同而与客户的意见不统一, 往往容易发生矛盾。

2 搞好优质服务的必要性

2.1 搞好优质服务是保持企业竞争优势的需要

电力作为商品必然要进入市场, 进入市场就需要营销, 就会有市场竞争。电力市场的竞争是存在的, 而且竞争将越来越激烈。供电企业面临的竞争主要来自3个方面:一是电网之间的竞争。尽管大电网之间的竞争还未真正开始, 但在有些地区, 大电网与小电网的竞争却存在已久;另一方面是电力与其它能源之间的竞争。电力在终端能源的市场份额还只有百分之二十多, 远低于发达国家的水平;再一方面, 从公益事业的角度分析, 电力企业还存在与其他企业之间的企业素质与企业形象的竞争。在竞争中, 供电企业需要开发和吸引潜在客户, 提高市场份额;而且要使客户的满意度不断提高, 防止客户流失, 保持老客户。随着我国电力体制改革的进一步深化, 当前电力市场在供求方面的状况已从卖方市场转为买方市场, 电力企业的工作重点也同时由生产管理向营销管理转变。电力企业所面临的问题是如何开发和占领市场, 使其在激烈的市场竞争环境下获得生存和发展, 使电力企业在我国的经济建设中发挥更大的作用。

2.2 搞好优质服务是企业发展的内涵和生存的基本手段

市场经济的精髓就是通过市场来调整社会资源合理化配置, 从而推进整个社会物质文明和精神文明的发展。企业作为市场主体在激烈的市场竞争中要获取更多的社会资源, 除了提供优质的产品, 同时还必须提供优质的服务, 因为优质的服务不仅能为企业赢得信誉, 决定着企业当前的发展, 而且还能为企业的未来营造一个良好的发展空间。因此, 无论什么企业, 如果没有一个全方位的服务体系来支撑, 是不可能有所作为的。供电企业是具有社会公益性的基础性行业, 服务的范围广、内容多、标准高, 怎样为不同的社会群体提供高品质、全方位、全过程的服务, 就显得十分重要, 关系到企业自身的生存和发展。搞好优质服务是企业发展的内涵和生存的基本手段。

3 利用各种手段提升优质服务水平

第一, 业扩报装是用电营销工作的面向客户的第一个环节, 也是市场开拓的重要环节。报装工程时间越短, 客户投入生产的时间就越早, 相应的用电时间就越早, 用电量就相应增加。同时, 客户用电工程建设费用高低也会对市场开拓产生影响。因此, 要站在积极开拓市场的高度上, 努力抓好业扩报装工作的各个环节, 缩短报装、接电时间, 真正成为开拓市场的排头兵。

第二, 由于自然因素、人为因素及未查明的设备缺陷等原因, 出现供电故障仍不可避免, 因此各供电企业都设立了故障报修中心。故障报修中心设立的根本目的是为了在最短的时间内, 排除供电或用电故障, 恢复供电或用电, 满足客户用电需求, 实现增加销售电量的目的。要建立一个故障抢修的快速反应机制、一支具有快速反应和快速排除故障能力的抢修队伍, 并建立一套行之有效的联责考核机制。在注重故障抢修的同时, 更应科学安排停电检修时间, 最大限度地减少停电检修对电能销售和市场开拓的影响。计划检修应与大型用电客户的设备检修紧密结合起来。同时, 应积极开展带电检修业务, 随时随地保证电网的供电能力, 满足客户日益增长的用电需求。

第三, 供电企业应不断改进和完善电费交纳方式, 避免出现由于缴费不便, 造成客户欠费、供电企业停电等给电力销售市场稳定和扩展带来负面影响的事件。电费缴纳方式是否多样化、多元化, 是否便捷, 不仅涉及供电企业对客户的服务质量, 而且在一定程度上也会影响用电市场, 影响电能销售。

第四, 要搞好高质量的咨询服务。这既能提高供电企业对客户服务的层次, 又能帮助客户了解用电知识和电器产品, 从而推动客户用电需求的增长, 促进电量销售。

志愿服务存在的问题 篇8

关键词服务贸易

自由化

一、我国现行的服务贸易制度及市场准入的开放状况

对于服务贸易领域，我国先后颁布实施的《民法通则》、《对外贸易法》、《商业银行法》、《海商法》等多部法律均有所规制。这些法律大都参照大陆法与英美法的相应规定，并按照我国所参与的国际公约制定和实施。

随着我国加入WTO，进入服务业的民间资本和外资迅速增加，为服务业的发展提供了巨大的潜力和发展空间。而国家促进服务业发展的政策导向力度也在逐步加大。我国在关于服务贸易的12大领域中，先后颁布实施了一些相对性政策法规。如《关于发布港口管理信息系统数据字典等八项交通行业标准的通知》、《国家外汇管理局关于现行法规中没有明确规定的非贸易项目售付汇有关问题的通知》、《关于加强城市商业网点规划工作的通知》、《关于对外商投资企业执行企业会计制度情况进行调查的通知》等。在开放服务市场方面，我国对零售业、运输业、电信业、教育业、银行业等都规定了一定的开放度。逐步实现我国加入WTO时所作的承诺。为了使我国的服务贸易融入世界服务贸易之中，也为了使我国的服务贸易得到更好的发展，WTO《服务贸易总协定》(即GATS)就成为目前我国构建服务贸易制度的基础。

据GATS的有关市场准入的规定，我国并没有在外国服务提供者进入的方式上作出具体承诺，我国在承担GATS市场准入义务时，可结合不同服务行业的发展状况，作出不同的开放承诺，充分利用WTO框架协议及GATS中给予发展中国家的优惠，适时修改，完善我国相关服务部门的法律、法规。具体而言，在开放领域的选择上，对于开放后将对行业发展和经济增长作用明显的领域，应鼓励和加快外商的进入，甚至可以采取“以市场换技术”的政策；对于竞争力较弱或者外商进入对我国宏观全局影响较大的领域，应合理设置进入条件，控制其进入的程度，同时加速国内企业的成长。在开放部门的选择上，某些处于起步阶段的部门，如会计、律师、金融、保险、房地产开发等刚开放，还只局限于某些个别领域；而某些部门如新闻、广播、电讯、邮政等，由于涉及国家主权和安全，暂时尚不会开放。在开放地域的选择上，由于我国服务业东西发展不平衡、沿海与内地发展不平衡，因而总体而言在开放上应由东南沿海向西北内陆逐步推进，由中心城市向一般城市推进。

在外国服务者进入方式选择上，外国服务提供者以商业存在形式进入我国的，我国在具体进入方式上作了限制，多数领域允许以中外合资、中外合作形式进入，限制外国服务提供者以外商独资企业的形式进入。在中外合资这种形式中，鼓励外商设立中外合资有限责任公司，限制或不允许外商设立中外合资股份有限公司。在自然人流动方面，我国所作的承诺较少，在一些专业服务领域，允许具有一定资格、学历的自然人进入我国从事专业服务。随着经济体制改革的深入，我国服务业竞争力的加强，开放领域的逐步扩大和国内服务贸易配套法律实施。我国将会扩大外国服务提供者的进入方式，在商业存在方面将会允许外国服务提供设立外商投资股份有限公司，还会扩大设立外商独资企业的领域。在自然人流动方面，随服务市场的进一步开放，将会允许更多符合条件的自然人进入我国提供服务。

二、我国服务贸易发展中存在的问题

1服务贸易的法律体系、市场体系不完善

随着我国管理体制改革的不断推进，服务贸易领域不断获得发展，但仍存在诸多不足之处，服务贸易的法律体系、市场体系仍不完善，我国的一些行业如电信、金融、保险、教育仍具有较强的垄断性，不仅不利于公平竞争秩序的建立，而且还导致了服务业创新动力的缺乏和效率的低下。在服务贸易保障制度上，我国对一些弱势产业，如数据处理、技术服务、咨询、专业服务等仍缺乏专门的保护措施，这就难以应对我国加入WTO后国外相关产业对这些行业的冲击。

2服务贸易交易方式落后

现代电子商务在服务贸易领域中，深刻地影响了全球商业贸易形式和市场结构，影响了人民的经济生活和社会生活方式，加速了工业社会向信息社会的转变。我国目前有各种不同的电子商务网站，存在各种不同的商业模式及电子商务平台和解决方案。整体来说，我国服务贸易方式呈现自发性、局部性、重复性，不仅缺乏技术创新，而且缺乏整体规划性和统一的规范，有很多网站的商业模式是单纯模仿国外企业，并不适应我国国情，不利于电子商务的发展。另外，从我国目前电子商务发展的现实情况来看，网络结构复杂，不同行业、不同网络之间不能互联互通，各种资源难以充分共享，网络应用落后于网络技术的高速发展，传统企业难以适应信息技术的快速发展。尤其是我国诚信制度的建设相对发达国家比较滞后，严重影响我国电子商务市场的拓展。

3服务贸易理念落后

我国服务贸易业过去长期处于封闭的环境中，受某些陈旧观念的束缚和影响至深，因而企业规模小、服务设施差、思想观念落后、服务质量水平较低，难以适应加入WTO后我国对外全面开放的经济形势，更难以与国外服务贸易领域里的跨国公司相抗衡。在我国经济学理论中，服务仍被归人流通领域，因而不创造价值。实际上，在WTO将服务贸易外延扩大、内涵深化之后，服务项目不仅提供使用价值，有的还创造价值。这都表明我國服务贸易理知落后，亟待改进。

三、发展我国服务贸易的若干对策

1完善服务贸易的法律制度，积极营造服务贸易制度环境

为了提高我国服务业的国际地位，应从加大行业中的竞争程度人手，完善服务业的市场体系，增强法律的可操作性。具体而言，应加快制定和完善行业性法规，如商法、金融服务法规、电信服务法规、交通运输法规、知识产权法规等，注重参照国际条约和国外立法经验，加大立法力度，理顺各种法律法规与服务行业内部之间的关系，健全服务贸易领域的法律法规，并使之相互协调，共同形成结构清晰、层次分明、相互衔接、疏而不漏的有机整体。同时，应积极参加国际服务贸易的双边与多边谈判，争取更有利的国际环境。我国已经加人WTO，谈判地位大大提高，而且我国亦为CATS的创始方和起草方。这些都有助于我国的服务贸易谈判。我国应熟知DSB争端解决机制的各种方法，如协商、斡旋、调解和调停、专家小组报告、上诉机构的审议、补偿和交叉报复等，

以免在程序上吃亏；应灵活运用发展中国家的身份，尽可能地援引普惠制等对发展中国家有利的条款，从而使争端解决向有利于我国的方向发展。

2更新服务贸易的观念，有步骤地推进服务贸易自由化

首先，应更新对服务贸易概念的认识。服务贸易的概念十分广泛，服务贸易领域创造的价值在每年WTO的年度报告中均有所提及。对服务贸易的认识和创新决定了各国服务贸易的发展水平。因此。应克服服务贸易中陈旧、僵化的思想，正确应对服务贸易自由化潮流，尝试服务贸易的未识领域。

其次，应加强服务贸易的安全性观念。由于航空、电信、金融、咨询、广告等行业直接关涉国家的主权和安全，因此，在我国法制不够健全的情况下，应采取循序渐进，有选择、有步骤、有条件地开放市场的方针，对关系到国家经济命脉、主权、安全的关键領域应有所保留。

3积极稳妥地开放国内服务贸易市场，实现服务业增长方式的转变

应针对不同行业的发展状况制定不同的服务业开放时间表，服务业在引进外资的同时应注重吸引国内各类资本特别是民营资本。应通过完善投资环境，健全市场机制，使外资和各种形式的内资在服务贸易市场上公平竞争。应优先选择开放一些具有一定国际竞争力的成熟的服务贸易产业，引进国外先进的技术和管理经验，通过溢出效应带动国内产业的发展。同时，充分发挥出口行业的前向和后向的关联效应，带动整个服务贸易的增长，实现跨越式发展。应在保持和促进原有优势产业的同时，寻找新的增长点，创新服务贸易未识领域，从而实现服务行业产业结构的优化，提升新兴服务行业在世界市场上的竞争力。

4大力发展电子商务，提升服务贸易的核心竞争力

当前，基于因特网技术所拥有的特别优势，电子商务在社会生活中的作用越来越明显，它能够从容应对突发事件带来的巨大冲击，使经济稳步向前发展。因此，应大力发展的网络事业，建设统一的电子商务综合服务平台。这是我国电子商务产业化发展的关键。通过健全服务业管理协会或商会，及时从WTO秘书处和其他成员方设立的咨询机构处收集其他国家或地区的服务业管理法规、行政命令和决定，从而为我国的服务业跨国经营提供直接的信息，并制定相应的战略。尤其对于我国具有优势的服务项目，应积极要求其他国家或地区提供有关市场准入方面的资料，以便更好地在其他国家或地区开拓市场。

5利用GATS跨越国际服务贸易壁垒，加强国际服务贸易的合作

服务贸易壁垒对国际服务贸易的阻滞作用日渐明显，这已引起各国的普遍关注。而许多国家也力图通过签订双边和多边协议来达到开放服务市场。实现服务贸易自由化的目的，特别CATS的签订，为服务贸易国际化、自由化及法制化奠定了基础。在服务贸易中，由于服务的质量取决于服务提供者的学历、职称、经验和技术水平，因而GATS为避免成员方在这些任职条件上附加限制，构成服务贸易自由化的障碍，要求各成员方相互予以承认对方就教育程度、经验、符合资格条件所颁发的许可证及证明，并最终按国际统一准则加以合作。这对具有劳动力成本竞争优势的我国来说具有重要的意义。可对此加以充分利用，在积极要求其他国家对我国开放服务市场的同时。应和有关国家签订协议，相应承认技术职称、学历和其他任职条件，以便更好地参与国际服务贸易，获得市场准入机会，取得相应的服务报酬。

6积极应对国际服务贸易领域的市场准入规则

在确定服务业领域的开放范围与程度方面，不仅应考虑我国服务业的整体发展水平。还应充分考虑各服务行业的发展状况。根据CATS第四部分逐步自由化第十九条第二款规定，允许各缔约方根据本国家政策目标和发展水平，推进全部或个别服务部门贸易自由化进程；允许发展中国家少开放一些领域，并在市场准入方面给予发展中国家的适当的灵活性。我们可根据GATS第十六条的有关规定和精神，向提供服务的另一缔约方开放本国市场，通过谈判的方式就开放的部门、开放的条件和限额进行协商，形成一致意见。为维护国家安全主权和社会公共利益，在市场准入方面应采取必要的措施，对公共道德、公共秩序、社会安定、人民健康、文化财产等加以保护。