面试突发状况的应急措施（精选7篇）
面试是没有彩排的，所以面对面试时的突发情况，有许多的“新手”不知道要怎么处理，看一些例子，希望对你有所帮助。这些“很意外的面试”，并非只有应届生才会碰到，只是对于社会经验欠缺的应届生来说，对应这些问题的能力也差了很多，所以这里就来分析一下。
1.面试迟到了怎么办?
虽然我一直建议面试要算足路上时间，提早出门，但很多时候还是没法控制导致迟到。面对迟到，要学会调整心态，不要总想着“这下完了”，更不要打道回府放弃面试。同时，当预见到自己有可能迟到的时候，应该提前给公司打电话告知，并表示自己会尽快赶到。还要简单说明下迟到的原因，可以说今天学校有活动延误了时间，或者堵车地铁故障等，切忌说自己出门晚了或者之前有一场面试拖延了时间(这样会给人感觉你不重视他们的面试)。如果迟到时间较长，建议第一个电话后10--15分钟再给公司一个电话，抵达前5分钟内(比如已经在大楼楼下时)再给公司一个电话，让公司感觉到你的诚意。
总之，迟到的情况下，只要对方没有下班，多晚都应该赶过去。抵达后第一件事就是当面再解释下原因并致歉，
相信大多数公司都会给予谅解。
2.思路要清晰
对于应届生，很多公司会确认一些信息。比如中学是哪年到哪年，高中是哪年到哪年，英语四级是哪年考的，考了多少分等等。对于这些年份和分数，一定要立即回答。很多人平时不在意这些，对于一些年份还要想半天再推算，或者自己也不记得自己的考分了。这是很不应该的，自己经历的一些事情都稀里糊涂记不清楚，公司怎么能对你委以重任呢。甚至很多公司会质疑你到底是不是真的考出了某些证书。
3.可以不懂，但不可以沉默
1 建立应急监测的组织体系
突发性环境污染事故的应急监测是很多地方环保部门能够随时掌握和了解突发性环境事故的重要手段, 但是如果应急监测的设备和管理跟不上的话, 及时面对那些突发性污染事故也会猝不及防, 并且会导致各方机构手忙脚乱, 最终贻误治理的时机, 并最终可能会对社会环境造成较大的污染, 并对人民的健康造成较大的威胁, 甚至会造成严重的全国性甚至是国际负面影响。因此, 就必须要建立一套高效的应急监测的组织体系, 通过建立一套应急监测工作的领导班子, 并吸取那些素质高、工作能力突出以及业务水平过硬的技术人员作为监测团队的常备人选, 是做好突发性环境污染应急监测的人才保障体系。
2 建立当地的污染源信息数据库
当前, 很多地区的环保部门都建立了监测站, 这些监测站能够对污染源环境进行监测, 监测站具有大量的污染源基础数据库和本地危险化工品、化学品等信息, 并具有应急监测指挥系统, 这为当地的环境应急监测打下了良好的物质基础。这些污染源数据库的主要内容包括了当地的化学、化工企业的资料。主要包括了企业的总图布局、周围人口分布点、相对距离和确切方位、企业的生产工艺流程、企业的物料存放地点、存放数量、风险污染源的种类、数量、物理特性、化学特性、产品的存储容器信息和存储量等信息。这些数据库能够及时更新, 并随时存档, 从而方便在使用时随时调取。突发性环境污染事故应急监测指挥系统主要由当地的环保监测领导机构组成。该指挥系统包括了应急指挥组、应急监测组。而应急指挥系统的组长需要负责对环境监测的现场进行数据采样、分析环境质量、管理和协调车辆和后勤保障工作等。整个应急监控组的技术人员也都各司其职, 具有明确的具体的分工。这些技术人员都通过了应急技术的培训, 能够数量掌握环境应急监测的装备的使用, 并且具备良好的理论知识。这就保证了一旦出现了紧急事故, 这些人员能够通过自身能力来迅速查明污染源具体信息, 并且能够有效处理。
3 应急准备
环境监测人员需要保证仪器处于随时可用状态, 并定期给应急分析仪器进行保养, 能够保证良好的工作状态。对于电子设备, 必须要定期进行电池的充放电, 保证随时可以使用。对于电子设备的电极、快速监测的试管等耗材也需要能够定时进行更换, 防止这些耗材处于保质期外;对于应急监测指挥系统中涉及的指挥、监测、分析、技术指导等人员, 需要定期保持联系, 同时确保能够使用多种通信方式, 例如无线电、手机以及网络进行联系。保证这些人员能够在事故出现的第一时间能够联系上;对于防毒面具等器械要保证其使用状况, 能够在使用中确保发挥正常的功效;对于手电筒、雨衣、防化服等这些器械也都要确保使用时能够正常使用。
4 开展监测
4.1 编制应急方案
一旦指挥所接收到紧急监测信息, 就需要第一时间启动应急预案, 并马上通知指挥所所有人, 并制定应急监测方案。对于监测组而言, 就需要尽快赶赴第一现场, 并对事故污染源进行信息收集, 同时指挥组需要利用污染源数据库中的资料, 分析污染事故的大致状况。例如污染源的具体环境、周围人口数量、事故周围敏感点分布情况、可能被污染到的河流、河流流向方位、流速状况、是否污染到的河流有集中式饮用水源等。这样, 当监测人员在赶赴现场时, 就可以根据指挥所已经分析到的原因展开调查, 这样就可以有效提升调查速度。当第一次实时的监测数据报出后, 就需要结合现场的处置情况, 从而不断调整监测方案。
4.2 实施监测
有效、科学的开展应急监测工作, 不仅在于能够组织实施正确合理的监测方案, 还必须要对整个工作进行合理的布局和统筹, 并对所有的参与人员进行合理的分工。
当监测人员赶赴现场后, 需要能够马上根据实际情况来判断是否需要长时间进行环境监测, 如果需要, 就必须马上开展现场分析项目的工作。当实验室的化验员赶到现场后, 要马上进行化验前的各种准备工作。环境监测的组织人员此时也要保持清醒的头脑, 能够合理安排大量监测人员和实施人员。并能够将分析人员、报告审核人以及所有参与监测工作的联系方式都记录在案, 此外还要明确本次监测的对外总协调和对内的调度人员, 从而能够随时解决在监测过程中遇到的各种问题。
5 强化应急演习
当遇到突发环境污染事故后, 由于各种污染监测条件十分复杂, 如果没有很好的实战经验和能力, 就难以在这种错综复杂的环境中开展工作。例如在进行烟气、废气的监测时, 监测人员就必须要在监测的上风处工作, 这样能够有效避免将废气吸入, 必要时还必须要携带防毒面具和防护服。可以说, 这些复杂的操作流程必须要在平时的训练中加以强化和演练, 这样即使面对各种恶劣的环境, 也能够保持清醒的头脑, 利用娴熟的技术动作, 能够尽快地开展监测工作。
6 环境污染事故应急监测现状
6.1 监测技术知识还不够完善
当前很多地区的环境监测人员在监测中的经验还有待提升, 而且缺乏系统的理论培训。对于常规的演习也没有比较清晰的任务, 因此也导致很多环境监测人员在实际的工作能力和工作经验有一定的欠缺。在信息搜集的过程中, 也有很多监测人员只看重化工原料的信息收集, 但是对于产品中间信息却不加以重视;虽然能够看重危险化学品的监测, 但是对于这些危险化学品的监测的收集工作和流程却了解得不够, 还有的监测人员也不太重视对中药品的购买存储的知识, 以至于在事故发生时, 就大大影响了监测的效率和质量。
6.2 仪器设备有限
由于突发环境污染事故具有一定的偶然性, 但会在极短时间内排放大量的有毒物质, 这也导致很多监测部门的现有仪器并不能全面进行监测。因此, 这就需要监测部门需要逐渐升级当前的监测设备, 使之能够完全达到工作需要。
参考文献
[1]万本山.突发性环境污染应急监测与处理处置技术[M].北京:中国环境科学出版社, 2012.
问题1：有主题，没思路
对策：思路四部曲
审清主题后，如何把观点用清晰的思路展现出来呢？这里有两种易学、经典的思路模板。
思路四部曲之一：是什么、为什么、如何做、有何效果
（1）开头：是什么——由表及里探内涵
无论是哪种类型的作文，考生都要在开头分析出材料的本质内涵，题目的比喻义、象征义等，并旗帜鲜明地提出中心论点。
（2）主体一：为什么——去伪存真找原因
分析原因时，考生既要考虑微观事件的直接原因，又考虑宏观社会历史背景、经济、道德、法律等方面的间接原因，最好能够联系当下来考虑。
（3）主体二：怎么做——去粗取精看行动
“怎么做”这个部分要坚持“行动越具体越好”的原则，因为空洞的口号式表述会使文章显得苍白无力。此外，这非但没有体现考生对生活的独特体验和思考，阅卷老师也最不待见这类口号式文章。
（4）结尾：有何效果——抽丝剥茧谈结果
不同的想法控制不同的行为，不同的言行带来不同的结果。考生如能阐述出不同行动带来的不同结果，不仅能使文章结构严谨，而且从行动到结果，论证全面有力，发人深省。
【典型示范】2015年新课标Ⅰ卷58分佳作思路介绍
老陈，请听我说
亲爱的老陈：
您好！
①老陈，请不要责怪自己的女儿，因为她的心中对你是满满的爱！
（是什么：提出论点——女儿举报父亲是因为爱父亲）
②作为女儿，她没有办法像一个大人一样严肃地指责、批评你，因为担忧，因为焦急，因为害怕失去你，所以她选择了这种或许不太尊重你的方式，但希望你能够体谅一个女儿对父亲的关爱。
（为什么：分析原因——女儿害怕失去父亲）
③请为你的女儿，放下手中的手机，因为它会给你和你的女儿带来永远的伤痛；请你放下那没有多少分量的面子，用心去感受女儿的关怀与担忧；请你真心地接受警方的教育和家人的劝告。
（怎么做：具体行动——父亲应放下手机，放下面子，接受劝告）
④女儿举报父亲的不合法行为是一个新世纪青年对文明和谐社会的呼应。愿你与女儿的生活更加美好、平安！
（有何效果：畅想未来——共创和谐、平安、美好的社会生活）
思路四部曲之二：引、提、论、结
（1）引用材料
如果考生的论点过于新颖、独特，又没有写明材料中的依据，在快速、高压、紧张、劳累的高考阅卷现场，可能面临被判跑题或者宿构（套作）的危险。如果恰当使用材料，阅卷老师稍加思考就知道你的论点是有理有据的，从而合理打分。因此，笔者建议考生在首段务必要引用材料。
注意：
在引用材料时，切忌两种错误。一是“整形美容”，即运用丰富的想象力对材料进行随意加工，“动刀整形”，随意改变材料的内容。“美容”不成反误了卿卿性命——涉嫌擅自篡改题意。二是抄写、扩写，即把材料当成一个论据，完整抄写下来。材料是审题立意的依据，是一张清晰的照片，不是一卷待扩洗的胶卷。有的考生硬生生将100多字的材料扩写为800字的小说，这是非常不当的做法。
正确的做法是引用三言五语，或者在压缩材料的基础上，快速提出观点。考生应把“引用材料”和“提出观点”这两步结合起来，使二者融为一体。
（2）提出观点
具体方法：结合对材料的引用、评价，叙议结合，顺水推舟，在前两段内提出论点。达到的效果：承上启下，水乳交融。
【典型示范】
我相信，世界上没有人不喜欢成功，但若想切开这珍贵的钻石，只拥有经验、技术等其中一方面都是不行的。我认为，要想成功，就得如切割师所言，具备三点：经验技术、勇气、心无杂念。
开篇言简意赅，一箭双雕。文章在提取材料关键词句的同时，注重发散思维，联系人生，并鲜明提出恰当、深刻的观点。“我相信”“我认为”等词的使用，将上下语句衔接得天衣无缝。
年轻的技师忘记风险，方能成就钻石的辉煌；初生的牛犊忘记风险，才能遇猛虎而面不改色；青春的人们忘记风险，才能在前行的道路上不改初心。
开头气势磅礴，依次压缩引材，逐渐过渡，论点鲜明，文章工整有力。
（3）辩证论述
万事万物都有两面性，考生在论述时要拒绝简单思维，不能全盘肯定或全盘否定。考生应围绕中心论点，从多个角度来思考：或深度聚焦，透视现象背后的本质；或近似类比，发掘其共性和个性；或纵横古今，正反对比；或层层递进，卒章显志。
【典型示范】
为人子女，许多人认为包容父母的过错，体谅父母言不由衷的无奈方是正道。传统思想中的“孝”已渗入我们的骨髓，但随着时代的发展，在法治社会下，爱又有了新的含义。我们不仅要在物质与精神上满足父母的正常需求，更要敢于令父母“一心向法”。唯有如此，才能让父母在“荆棘路”上穿花拂叶而过也不觉得痛苦，这才是理智的爱。父母才不必因此小过失去与你“久相与处”的机会。
——2015年新课标Ⅰ卷河南考区57分佳作
考生不仅看到了传统孝道的表现形式、深入影响和存在的问题，还结合当下法治现实，指出新时代孝敬父母更要懂得理智的爱、追求内心正义、敢于担当责任、勇于坚守底线等，并分析了彼此的关系，给人以深刻的启发。
年轻的工匠在老切割师的指导下将钻石切割开，得以让钻石的价值翻倍。其他切割师在钻石面前战战兢兢，迟迟不敢动手。做事畏首畏尾，他们注定要失败，而年轻的工匠因为心中的那份勇气最终走向成功。
考生使用对比分析法，将两种不同做法及带来的不同结果呈现出来，取得了较好的正反论证效果。
（4）结尾收官
结尾部分的处理，考生不用详细赘述，不用再举例。重要的是再次引用材料，升华观点，照应开头和题目。
问题2：标题不够醒目
对策：明眸善睐创题目
写作结束后，一些考生会发现自己的题目不能够涵盖全文的观点，不够新颖醒目，这个时候该怎么办？正确的做法是，在题目中间画上一条横线，直接修改。为了防止这种情况出现，笔者建议考生写完作文后再命制题目。
在命制题目时，考生可以采用哪些“美颜”手段呢？一是巧妙引用、化用古今中外的诗词佳句、名人名言、流行歌曲，二是大胆使用修辞手法，让题目既观点鲜明，又充满诗情画意。
如笔者参加2014年新课标Ⅰ卷作文（山羊过独木桥材料）阅卷时，发现的经典题目有《为对手留一盏灯》《收起针尖，放下麦芒》《成功不是一个人的独舞》《何妨且合且竞行》《与世有争》《势当两立》《竞争是船，合作是帆》《竞争与合作，一个都不能少》《尊重规则》《变通的智慧》《创新+合作=成功》。这些闪亮的题目，能让阅卷老师眼前一亮，甚是喜欢。当然，充满诗情画意的题目，不仅仅是指语言表达上的朗朗上口，还有内涵上的含蓄、隽永，能让阅卷老师回味无穷。
问题3：中途偏题
对策：知错就改
高考作文阅卷时，对阅卷老师有这样的要求：只要发现考生有一句话符合题意，就不能按跑题作文处理。因此，考生在写作中如果发现中途偏题，哪怕是作文还剩最后一两段，才发现跑题、偏题，这都不算晚。这个时候考生要赶紧“改弦易辙”，回归正道，按正确立意往下写，该文尚可能是二类文。因此，考生要有“回头看”的意识，在写作进程过半、完成2/3时，要回头看看自己的作文是否跑题、偏题，亡羊补牢犹未晚。
【典型示范】2015年新课标Ⅰ卷8号样卷《给小陈的一封信》（45分）
倒数第二段：当一些政府高官贪污腐败之际，你却用行动诠释了自己对生命的尊重，诠释了责任的意义，社会需要为你喝彩……
该文前半部分仅仅在论述“勇气”，有些偏题，但考生写到倒数第二段时，明显发现自己已写偏题，就赶紧回归到对正确立意的论述，论述对生命的尊重和责任等。因此，阅卷老师没有将本文判为偏题之文，最终判为二类文。
问题4：写到一半就断片
对策：字数不够，例子凑
第一种情况，考生在写作过程中，往往是写到一半（400字左右）时，就可能出现断片的现象，绞尽脑汁也不知道该如何继续往下写。在这种情况下，考生不妨抓紧举出与主题相同或相反的例子来补充。一边叙述，一边论述，最好是举出反面的例子，正反对比，文章显得鲜明有力，这样有助于突出中心论点。如果此时发现前文议论过多，论据不足，考生更应抓紧补充现实生活中的经典实例，不可再空谈下去，空谈只会失分。
第二种情况，如果考生写到500—600字时，无计可施了，怎么办？这时候可采取三三归一的策略。考生可以用一两段话，将前文所详细阐述的事例和道理分别压缩，用略写的形式组合成段，再次予以概括，并点题升华全文。
【典型示范】
“冰桶挑战活动”在网络中发展，筹集的资金全部用于救治渐冻人；“微博寻人，孩子回家”行动召集“微民”的力量，寻找被拐卖儿童，让一些家庭重新完整；捡到失物的出租车司机王磊在微信上发布失物招领消息，让着急拿钱治病的农民老王找回了救命的稻草……——《人性之花本该被赞扬》倒数第三段
1、管理区域内发生刑事案件的紧急处理预案
（1）迅速告知管理处领导并向公安派出所或“110”报案，然后报告公司领导
（2）注意保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证
（3）抓紧时机向发现人和周围人员了解情况并做好记录；（4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
2、发生犯罪分子偷盗或抢劫的紧急处理预案
（1）保持镇静，迅速发出信号，召集其他协管人员或群众支援，设法制服罪犯，然后交辖区公安派出所处理；
（2）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征、所用交通工具及车牌号码，并及时报告辖区公安派出所、公司领导和管理处领导；
（3）有固定现场的，要保护好现场；没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。
（4）执行中要注意保护业主安全，避免业主受到人身伤害。
3、执勤中发现斗殴现象的紧急处理预案
（1）如发生管理区域内斗殴，应立即劝阻和制止，情节严重的要报告公安派出所。
（2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；（3）说服、劝导围观人员离开现场，确保管理区域内的正常治安秩序；
（4）如发现斗殴的场面较大，围观的人员较多的，执勤的协管员必须发出信号，请其他的协管人员迅速前来支援。
4、对酗酒滋事或精神病人闯入管理区域的紧急处理预案
（1）进行劝导或阻拦，让其离开管理区域；
（2）迅速查明醉酒者和精神病人的家属或工作单位，及时通知他们领回；对无法查明的，要采取控制和监护措施，然后报告辖区公安派出所或“110”处理。
（3）对于有危害管理区域安全或社会安全的行为时，可设法将其制服并报送公安派出所处理。
5、发现有人触电的紧急处理预案
（1）迅速赶到现场，关闭电源。在未关掉电源之前切勿用人体接触触电人，以防自己触电，要用木棍、竹竿或其他绝缘的东西把电线或人拉开。
（2）立即对触电人进行人工呼吸等急救措施，并立即打“120”电话联系急救中心派医生前来抢救或送就近医院急救。
6、执勤中发现违规者不听劝导而故意扰乱的紧急处理预案
（1）对不听劝导者，查清姓名、住户或单位，如实记录并向管理处领导报告；
（2）发生纠纷时，要沉着冷静，以理服人，耐心劝导，切忌打人；（3）对蛮横无理者或故意扰乱者，视情节报告辖区公安派出所依法处理。
7、发生急症病人救助的紧急处理预案
（1）首先问明情况，作好记录，记录于协管员值班记录表上；（2）迅速赶到病人所在现场，观察情况。自己不能离开岗位的要通知其他协管人员前往观察；
（3）通知病人家属前来处理。如病情特别紧急的要拨打“120”联系急救中心医生前来处理，然后报告管理处领导。
8、火灾应急处理预案
（1）消防控制中心当值班员接获报警信息时，立即用对讲机通知巡查维序员就近携带灭火器械及时前往现场核实；并同时向管理处当值负责人报告情况，讲清报警地点。
（2）管理处当值负责人接报后，应立即召集、带领机动义务消防人员携灭火器械，以最快速度赶到现场；
（3）如属误报，则及时通知消控中心当值人员复位；并向住户作好相应的宣传解释工作。
（4）如发现有烟雾或明火，则须进入现场查清和排除初期险情。如确属有火灾发生时，现场施救人员应该及时向消防中心报告火灾的具体地点、燃烧物的性质、火势蔓延的方向；“消控中心”应及时将现场情况通过“119火灾电话”与消防主管部门保持联系、汇报现场情况。现场施救人员应及时利用就近的灭火器械扑救，尽量消灭或控制火势的发展；可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延的速度。（5）在扑救无效时，管理处当值负责人应果断作出决定： ①拨打“119”火警电话请求支援，并说明火灾的具体地点、起火楼层、燃烧物的性质、火势蔓延的情况、联系电话等，并派专人到路口接应和引导；
②由消控中心用紧急广播系统通知住户按指定路线进行有序疏散；
③本着“先人员、后财产”的原则，组织现场人员的撤离，关闭防火门或卷闸门；义务消防队员撤至安全部位，展开相关工作；
④通知消控中心对非消防梯实施紧急迫降，迫降过程中监控系统要观察和联系各轿厢有无电梯困人发生，消防电梯降至一层待令；
⑤组织好救护和疏散。在无法从楼下消防通道疏散时，应引导住户疏散到天台上风处等待营救，必要时组织水枪掩护撤离。
⑥护管人员要负责清除路障，指挥交通，维持外围秩序，禁止无关人员进入。
（6）火灾扑救完毕后，要协助消防部门查明火灾原因，按“事故三不放过的原则”形成[不合格纠正/和预防措施报告]。对相关责任人，视情节轻重追究其行政责任。
9、台风、暴雨急处理预案
（1）管理处主任负责突发事件及应急情况的现场组织和指挥，要把一切准备工作落实在台风暴雨到来之前，全面巡查，现场值守，不能存在侥幸心理；维序队负责突发事件及应急情况下各项具体工作的执行；机电人员负责突发事件及应急情况下有关机电工程的具体工作；管理处其他人员负责突发事件及应急情况下的后勤支援工作。
（2）管理处应在事前组建突发事件及应急抢险小组，并根据本辖区的情况拟订“防台风、暴雨应急预案”报公司备案。要求抢险小组全体成员在应急情况下能整装待命，召之即来。其小组成员应包括管理处领导、维序队长、机电主管等人员组成。管理处主任担任组长，负责紧急处理的决策、指挥、调配、联络和汇报。
（3）安排专人收听、收集有关传播媒体所公布的最新气象信息，并利用各种方式将台风、暴雨的预报信息。及时通知本辖区的全体业主和住户做好防台风、暴雨的各项准备工作，并告知紧急情况的通讯联络电话。
（4）全面检查、调试辖区内诸如：供电、供水、排水，特别是污水泵等有关设备设施，使之处于完好状态。关闭好公用部位的门窗，对建筑物高处和外墙的广告必须及时通知客户采取加固措施，对低洼处的配电室、柜、水泵、汽车等要采取防水淹的防护措施；有可能积水受淹的车库，务必事先吸取近几年各地台风水涝教训，及时联系车主将车开到安全地带，以避免汽车被淹而严重受损。
（5）拟定并检查应急备用物资的准备情况，在电梯及地下车库等适当部位要备足15kg/袋的应急沙袋，以便满足消防及堵水抢险所必需。应急物资还应包括：抢险、维修及照明所需的工具、油料及医药等，所有物品均需逐一落实到位。
（6）检查辖区所有公共设施的可靠性，对易被台风刮倒的，如灯竿、灯罩、公用天线、各种指示牌、盆载、花木、玻璃窗等。进行必要的加固，暂时能移走的要移到安全地方。
（7）务必检查天台、屋面、下水道、沟渠的畅通状况，以确保应急泄水。
（8）管理处必须在事前通知辖区范围内全体业主及租户关闭好门窗，做好防台风、暴雨的各种准备，并请提供2个或2个以上的有效电话（注意电话更新），以便急需联系时能及时取得联系。如不愿提供电话的，则要有记载，且应告知业主或租户，将自行承担因无法联系而造成的相应损失。必要时，可向政府110求助，争取得有关部门支持，以求减轻或避免损失。
（9）管理处必须书面通知各住户单位，对重要文档资料及贵重物资应妥善存放，特别是要有预见性地、主动地在事前采取有效的防盗、防水、防损措施。异常或重要时段在业主或租户单位内部应有专人值守，以减小或避免不必要的损失。
（10）管理处必须明确各时间段的带班领导和相关区域的值班人员，特别是电梯（机房及各梯层厅堂）、地下车库及重要设备设施，必须分别明确专人按要求进行不间断的巡迴值守，并做好记录。如擅离职守，造成后果的要承担相应经济或法律责任。每个成员间必须随时保证通讯的畅通。同一部位有两台电梯的，应于夜间将其中一台电梯升至顶层待令，以减小灾害的损失。
（11）根据台风、暴雨发展的具体情况，要与公司应急抢险小分队保持通讯畅通，要注意安全第一。按照先救人再救财产的原则，适时通知抢险队员，进入紧急状态。领导24小时值班，其他员工要随时听候安排。
（12）机电工负责完成各水池、水箱生活用水的储备，有发电机的要为柴油发电机组储备能满足连续发电16小时用量所需的油料。
（13）遭台风、暴雨袭击所损坏的设备、设施、房屋建筑及树木等，除及时组织抢修和恢复外，要对所有被损坏的设备、设施及其他物资等，进行全面清理，并以书面形式向公司汇报。
（14）对于台风、暴雨过程中所出现的险情和隐患，要及时向公司作书面报告，以便拟订整改方案及时予以整改。
（15）各处务必注意总结抢险、及处理台风、暴雨等应急事件的经验教训。以做到有备无患，让险情和隐患得到最有效的预防和控制，力求把灾害造成的损失降到最低的程度。
（16）若物业管理区域的进水，系周边市政道路的排水不畅所致，则应及时向市政管理部门反映情况，以求得以彻底解决。
10、山体滑坡应急处理预案
在汛期来临之前，为了预防山体滑坡造成危害，避免出现人员伤亡事故，应先采取以下措施：
（1）公司管理者代表负责主管，工程技术部负责具体实施和监督检查。各所站指定相应的负责人，成立应急准备小组，建立应急方案。
（2）领导小组组织人员对小区内山体、围墙进行大排查，将排查结果记录在案。工程人员对存在安全的建筑物、围墙在汛期到来前修整完毕，对处在高危地段及存在隐患的建筑物，要事先提前做好预防，做好防洪、防涝、防渗透、防水土流失及植被驳案保护、加固工作，一有苗头迅速报告与采取相应的措施，要指定专人定时予以监测，及早设置警示牌、警戒线。
（3）组织所有人员远离危险地带。收集有关山体滑坡资料，组织人员学习，了解遇到情况发生时应如何采取行动，发现有异常情况，立即与政府、安监部门及有关单位取得联系与联动，做好人员疏散与配合应急救护工作。
（4）汛期到来时：
① 立即启动应急预案，建立应急指挥小组、危险现场巡查小组，若发现有山体滑坡现象时，立即封锁靠近山体滑坡的通行道路，拉起警戒线，挂上警示牌，严禁车辆进入这条小路。
②如有人员伤亡，第一发现人应拔打120、急救电话，并报单位的值班电话，值班员接到电话后通知应急小组。同时采取救护措施。应急小组必须最快速度赶到事故现场，维护现场，避免闲杂或无关人员进入，要将伤员转移到安全地带，继续采取救护措施，同时设置警示牌。
③ 应急小组副组长负责迎接120、急救车。在120、急救车到来后，协助医护人员和交警人员做好伤员救护、转移、积极配合交警做好封路工作等。伤员转移后，应急小组组长还要安排好伤员的救冶、安抚等工作。
④ 养护中心应及时调集人力、物力及时抢修，同时向上级主管部门公司工程部报告。⑤ 在事故发生2小时内，应急小组组长需将事故发生及处理情况上报公司人力资源部。
⑥ 事后，对山体进行必要的加固，防止再次发生滑坡事故。
11、防涝、排涝应急处理预案
（1）目的
确保发生突发性水患时，能迅速、有效地进行现场处理，力求避免和降低水患对房屋建筑、公共设备、设施及业主的生命财产所造成的损失。
（2）适用范围
适用于本管理处辖区范围内，发生洪涝及其他突发性水浸事件的异常情况。
（3）各级责任人及职责
①管理处主任是本辖区范围内执行预案的第一责任人，负责组织员工进行防涝抢险工作的培训，并负责抢险现场的指挥和督导。②各当值人员应严守岗位，忠实履行所下达的任务。
③维序人员负责完全防范，机电人员负责水、电运行及抢修。（4）防洪排涝前期准备工作
①组织应急抢险队伍，认真按照公司《台风、暴雨的应急处理要求》。②在辖区域服务范围内公示栏的明显位置上，公示突发事件状态下 管理处联系人：，联系电话： ； 机电工作联系人：，联系电话： ； 维序工作联系人：，联系电话： ； ③认真检查相关设备、设施功能的完好性，如有问题必须立即修复或书面报告上级有关部门，如有失误将追究相关人员责任。其主要设备、设施包括：
a、发电机；b、各类排水泵；c、止回阀及其他控制止元件；d、导线；e、管网等。
购置必要物资器材，主要应包括：
a、油料；b、沙袋；c、紧急应用工具；d、急救药物；e、手电筒、蜡烛等照明物品；f、雨衣、雨鞋等雨具。并将上述物资放置在便于抢险的适当部位。
④安排人员对天台、沟渠、地漏、管网等的通畅性，进行全面检查；对存在安全隐患的地下室、配电室等重要部位，要根据上级防涝要求采取必要的防范改造措施；落实、明确区域责任人，对因工作不到位而造成后果的要承担相应责任。
⑤注意收听、收看气象信息，及时将最新气象状况和注意事项，用多种方式通知到各有关人员和住户。
⑥指定必要人员，集中待命，通报准值班人员名单，适当调整员工宿舍，保证24小时随时有人应急，明确重要部位固定和巡回值守人员的名单和职责。
⑦向相关人员提供紧急联系电话一览表。
水浸、洪涝出现后的应急措施
值班人员在报告情况或请求支援的同时，要尽量控制现场，防止范围扩散，并尽早查清水患的原因。①若是给水管道所致，则立即关闭有关水阀；是下水道堵塞，应立即疏通。与此同时要利用沙包及其他可用于挡水的物件和工具尽力阻止或减缓水的漫延。
②尽早通知车主及相关物主尽快转移有可能受损的车辆及物品。③紧急调用应急水泵实施现场排水。
④严密观察四周环境，进水是否影响到如配电室、电梯、供电线等的安全，危及时应关闭相关部位的电源。
⑤检查各排水通道运行是否正常，确保无泥沙、杂物及塑料袋等淤塞。
⑥条件允许时，尽量拍出照片以作日后分析存档及证明的依据。⑦在灾情有进一步扩大的情况下，要及时请求公司和地方政府的支援和帮助。
水患、洪灾后的处理措施
①及时利用现有设备和工具，清理现场，作好保洁和积水的清除。②作好现场的消毒、杀菌、防疫工作。③检查、登记财产损失和人员伤亡情况。
④对水浸或洪灾的原因，进行认真、科学的分析，包括教训和措施，以书面的形式报告公司物管部。
⑤修复被损坏的建筑物和其他设备、设施。
12、昼夜噪音控制管理措施
根据管理处所处的地理位置、管理项目的分布以及目前装修户较多的实际情况，为了较好的控制噪音污染，特制定如下措施加以预防和改善：
（1）各装修户在装修过程中，土建部份不得使用大锤敲击墙体，施工时间安排于每日（8：00-12：00；15：00-19：00）进行；有切割机、冲击钻、角磨机等使用时应关闭好门、窗；
（2）大厦/小区道路施工时，应尽量减少切割机的使用，避免产生高分贝噪音；
（3）住户在大厦/小区内使用音箱时告知其应降低音量，避免声音过大影响他人；
（4）进入大厦/小区的车辆禁止鸣嗽叭扰民；
以上措施在管理过程中应加强宣传，并作好监督，发现违反规定时各部门人员应及时制止，并作好解释、沟通工作。
一、用电事故：电流对人体的损伤主要是电热所致的灼伤和强烈的肌肉痉挛，影响到呼吸中枢及心脏，引起呼吸抑制或心跳骤停。严重电击伤可致残，直接危及生命。
1、应急要点（1）一旦发现有人触电，应立即拉下电源开关或拔掉电源插头，若无法及时找到电源开关断开电源时，可用干燥的竹竿、木棒等绝缘物挑开电线，使触电者迅速脱离电源。切勿用潮湿的工具或金属物拔电线，切勿用手触及带电者，切勿用潮湿的物件搬动触电者。（2）将脱离电源的触电者迅速移至通风干燥处仰卧，将其上衣和裤带放松，观察触电者有无呼吸，模一摸颈动脉有无搏动。（3）若触电者呼吸及心跳均停止时，应在做人工呼吸的同时实施心肺复苏抢救，并及时拔打120电话呼叫救护车送医院，途中绝对不能停止施救。
2、专家提示（1）电力部门事故应急抢修电话号码为95598（全国统一）。（2）10千伏、35千伏、110千伏、220千伏、500千伏设备不停电时的安全距离分别是0.7米、1.0米、1.5米、3米、5米。（3）如果发生电器着火，一时无法扑灭时，应迅速拔打“119”电话报警。（4）禁止在电线杆拉线上拴家畜、系绳子、晾衣物等。（5）切勿用湿手拔、插电源插头，不要用湿布擦拭带电的灯头、开关、插座等。（6）不得私拉乱接电源。
二、电梯事故：电梯是高层建筑中重要的运载工具，一旦出现故障，可能发生乘客被困、坠落等危险事故。
1、应急要点（1）电梯速度不正常时，应两腿微微弯曲，上身向前倾斜，以应对可能受到的冲击。（2）电梯突然停运时，不要轻易扒门爬出，以防电梯突然开动。（3）被困电梯内时，应保持镇静，立即用电梯内警铃、对讲机或电话与有关人员联系，等待外部救援。如果报警无效，可以大声呼叫或间歇性地拍打电梯门。（4）如电梯运行途中发生火灾，应使电梯在就近楼层停靠，并迅速从楼梯逃生。
2、专家提示（1）不要搭乘无安全检验合格标志的电梯。（2）电梯困人属于安全保护状态，乘客无生命危险，报警后，耐心等待救助即可。（3）发生地震、火灾、电梯进水等紧急情况时，严禁使用电梯，应改用应急通道或楼梯。
三、燃气或液化石油气钢瓶泄漏事故：发生泄漏时，可导致中毒，甚至引发火灾爆炸。
1、应急要点：一旦发生泄漏或着火，应迅速关闭气阀，然后打开门窗通风，切勿触动电话、室内电器开关。如气瓶泄漏无法制止，应立即将气瓶移至室外通风良好且无明火的安全地方，离开泄漏房间及时拔打供气单位维修电话或110、119报警。
2、专家提示（1）使用取得生产许可证的厂家制造的合格炉灶及附件。（2）用信誉好、服务好的瓶装液化石油气充装单位提供的气瓶和气体。（3）燃气使用过程中绝对不能离人。
四、饮用水污染事故
1、应急要点（1）当饮用水被污染时，应立即停止使用，及时向卫生监督部门或疾病预防控制中心报告情况，并告知物业部门和周围邻居停止使用。（2）用干净容器留取3至5升水作为样本，提供给卫生防疫部门。（3）不慎饮用了被污染的水，应密切关注其身体有无不适，如出现异常，应立即到医院就诊。
2、专家提示（1）接到政府管理部门有关水污染问题被解决的正式通知后，才能恢复使用饮用水。（2）不要自行改装自来水管道。（3）饮水机要定期清洗和消毒。
五、火灾事故
（一）公寓火灾：校园火灾一般是由于师生疏忽大意造成的，常常事发突然，由于学校人口集中，后果严重。
1、应急要点（1）电器起火时，先切断电源，再用湿棉被或湿衣服压灭。电视机或电脑起火，灭火时要特别注意从侧面靠近，以防显示屏爆炸伤人。（2）逃生时不要留恋室内财物，如已脱离室内火场，千万不要为财物而返回室内。（3）逃生时要尽量放低身体，最好是沿墙角蹲式前进，并用湿毛巾或湿手帕等捂住口鼻，背向烟火方向迅速离开。
2、专家提示（1）不要随意乱扔烟蒂，应把烟蒂掐灭在烟缸内。不要在酒后、疲劳时或临睡前躺在床上或沙发上吸烟。（2）外出时、临睡前要熄灭室内外的火种、关闭煤气、液化气的阀门。（3）不要私拉乱接电线、不要在公寓内违规使用大功率电器和明火，使用家用电热器具时，人不能离开，也不要用灯泡取暖烘烤衣物。
（二）人员密集场所火灾：洒店、影剧院、超市、体育馆、大型娱乐场所等人员密集场所一旦发生火灾，常因人员慌乱、拥挤而阻塞通道，发生互相踩踏的惨剧，或由于逃生方法不当，造成人员伤亡。
1、应急要点（1）发现初起火灾，应及时报警并利用楼内的消防器材及时扑灭。（2）要保持头脑清醒，千万不要惊慌失措、盲目乱跑。（3）火势蔓延时，应用湿毛巾或湿衣服遮掩口鼻，放低身体姿势、浅呼吸、快速、有序地向安全出口撤离。尽量避免大声呼喊，防止有毒烟雾吸入呼吸道。（4）离开房间后，应关紧房门，将火焰和浓烟控制在一定的空间内。（5）利用建筑物阳台、避难层、室内布置和缓降器、救生袋、应急逃生绳等逃生，也可将被单、台布结成牢固的绳索，牢系在窗栏上，顺绳滑至安全楼层。（6）逃生无路时，应靠近窗户或阳台，关紧迎火门窗，向外呼救。
2、专家提示（1）人员密集场所的安全出口都有应急标志，平时应加留心。（2）千万不要乘电梯逃生。（3）不要轻易跳楼，除非火灾已经危及生命。（4）下榻宾馆、酒店后，应特别留心服务方提供的火灾逃生通道图，或自行了解安全出口方位。（5）逃生时千万不要拥挤。
六、侵害事故
（一）街头抢夺、抢劫：抢夺是以非法占有为目的，乘人不备，公开夺取公私财物的行为。抢劫是指用暴力夺取他人财物的行为。
“两抢”案件具有发案多、频率高、侵害面广的特点，社会危害较大。
1、应急要点（1）在人员聚集地区遭到抢劫，被害人应大声呼救，震慑犯罪分子，同时尽快报警。（2）在僻静地方或无力抵抗的情况下，应放弃财物，保全人身；待处于安全状态时，尽快报警。（3）尽量记住歹徒人数、体貌特证、口音、所持凶器、逃跑车辆车牌号及逃跑方向等情况，同时尽量留住现场证人。
2、专家提示（1）到银行存取大额款项时应尽量有人陪同，最好以汇款方式代替提取大量现金；输入密码时，应防止他人窥探；不要随手扔掉填写有误的存、取款单；离开银行时，应警惕是否有可疑人员尾随。（2）不随意暴露钱财及贵重物品。（3）上街时，请将手提包、移动电话、金项链等贵重物品牢固掌握在自已手（身）上，使作案者难以轻易抢走。（4）打电话或在一个地方等人应尽量保证背后的安全，要注意自已前后的车辆及行人的动态变化。
（二）入室盗窃与抢劫：入室盗窃、抢劫同街头盗窃、抢劫相比具有隐蔽性，危害性更大，甚至造成生命安全威胁。
1、应急要点（1）夜间遭遇入室盗窃，要呼叫同学互救，或拔打110报警，切不可一时冲动单打独斗，造成不必要的人身伤害。（2）公寓无人时遭遇盗窃，发现后应立即报警，不要翻动现场。（3）遭遇入室抢劫，受害人应放弃财物，以确保人身安全。
2、专家提示（1）同学之间要互相照应，当遇到陌生人在住所附近徘徊时，一定要多加小心，必要时进行监视、盘查或拔打110报警。（2）要妥善保管好自已的财物。（3）要认真辩别上门推销员、维修工、家政服务员等身份，不要让陌生人进屋。（4）钥匙要随身携带，不要乱仍乱放，以免给犯罪分子创造取得钥匙的机会；丢失钥匙要及时更换门锁。（5）增强自我防范意识，保护好所有私人信息，不要在公众场所夸大、炫耀财富。
七、公共场所突发险情
（一）公共场所险情：人员密集的公众场所，如商场、体育场馆、影剧院、网吧等，一旦发生混乱，后果不堪设想。
1、应急要点（1）发生拥挤或遇到紧急情况时，应保持镇静，在相对安全的地点短暂停留。（2）注意收听广播，服从现场工作人员引导，尽快从就近安全出口有序撤离，切勿逆着人流行进或抄近路。（3）在人群中不小心跌倒时，应立即收缩身体，紧抱着头，最大限度地减少伤害。
2、专家提示（1）进入公众场所时，要提前观察好安全通道、应急出口的位置。（2）去参加大型集会，要经常穿平底鞋，以保持身体的平衡，不易摔倒。（3）人群拥挤时，要用双手抱住胸口，以免内脏被挤压而受伤，能靠边走最好靠边，以便减少人群压力。
（二）游乐设施事故：游乐设施是指在特定区域内运行、承载游客游乐的载体，一般为机械、电气、液压等系统的组合体。游乐设施产生故障时会造成游客恐慌、受困以及其他危险事故。常见故障有：突然停机、机械断裂、高空坠落。
1、应急要点（1）在游玩过程中出现身体不适、感到难以承受时应及时大声提醒工作人员停机。（2）出现非正常情况时，千万不要混乱和自已解除安全装置，听从工作人员指挥，等待救援。（3）出现意外伤亡等紧急情况时，切忌恐慌、起哄、拥挤，应及时组织人员疏散、撤离。
2、专家提示：认真阅读《游客须知》，听从工作人员讲解，掌握游玩要点。患有高血压、心脏病等人员不要游玩与自已身体不适应的项目。
八、气象和洪水灾害
（一）台风和龙卷风：台风预警信号根据逼近时间和强度分四级，分别以蓝色、橙色和红色表示。龙卷风是从积雨云中伸下的猛烈旋转的漏斗状云柱。
专家提示（1）做好防风准备，注意有关媒体报道的热带低压最新消息和有关防风通知。（2）把门窗、围板、临时搭建物等易被风吹动的搭建物固紧。（3）关紧门窗，处于危险地带和危房中的人员，应到避风场所避风，切勿外出；危险地带人员应撤离。（4）切断室外危险电源。（5）停止露天集体活动，立即疏散人员。（6）当风力减小或静止一段时间，切记强风将会突然吹袭，应继续留在安全处多避一时。
（二）雷电：雷雨天气常常会产生强烈的放电现象，如果放电击中人员、建筑物或各种设备，常会造成人员伤亡和经济损失。
1、应急要点（1）注意关闭门窗，室内人员应远离门窗、水管、煤气管等金属物体。（2）关闭家用电器，拔掉电源插头，防止雷电从电源线入侵。（3）在室外时，不要在空旷的野外停留。在野外无处躲避时，应尽量寻找低洼处（如土坑）藏身，或者立即下蹲，降低身体的高度。（4）远离孤立的大树、高塔、电线杆、广告牌等。（5）立即停止室外游泳、划船、钓鱼等水上活动。（6）如多人共处室外，相互之间不要挤靠，以防被雷击中后电流互相传导。
2、专家提示（1）在户外不要使用手机。（2）对被雷电击中人员，应立即采用心肺复苏法抢救。（3）雷雨天尽量少洗澡，太阴能热水器用户切忌用其洗澡。
（三）暴雨：暴雨预警信号分三级，分别以黄色、橙色、红色表示。
专家提示（1）暂停户外作业，人员尽可能停留在室内或者安全场所避雨。（2）危险地带以及危房中的人员要转移到安全场所避雨。
（四）洪水灾害：洪水是指由于暴雨或水库溃坝等引起危及财产和人身安全的迅猛水量的现象。
1、应急要点（1）突然遭到洪水袭击时，要沉着冷静，并以最快速度转移。安全转移先人员后财产，切不可心存侥幸或救捞财物而贻误避灾时机，造成不应有的人员伤亡。（2）被洪水围困时，有通讯条件的，可利用通讯工具寻求救援；无通讯条件的，要设法向外界发出紧急求助信号，可制造烟火或来回挥动颜色鲜艳的衣物或集体呼救，不断向外界发出紧急求助信号；同时要寻找体积较大的漂浮物等采取自救。（3）当住宅遭受洪水淹没或围困时，应迅速向屋顶转移，并想办法发出呼救信号，条件允许时，可利用竹木等漂浮物转移到安全的地方。（4）发现高压线铁搭倾斜或者电线断头下垂时，一定要迅速远避，防止触电。（5）对于因呛水或泥石流、房屋倒塌等导致的受伤人员，应立即清除其口、鼻、咽喉内的泥土及痰、血等，排除体内污水。对昏迷伤员，应将其平卧，头后仰，将舌头牵出，尽量保持呼吸道畅通，如有外伤应采取止血、抱扎、固定等方法处理，然后转送医院急救。
2、专家提示（1）严禁乱砍滥伐、乱采乱挖、毁林开荒等破坏自然生态的行为。（2）大灾过后往往拌随疫情发生，应积极主动做好疫病防治工作，加强粪便、农药及鼠药等的管理，要特别重视食品和饮用水的安全。
九、地震：地震灾害伤亡主要由建筑倒塌造成。
1、应急要点（1）住在平房的居民遭到地震时，如室外空旷，应迅速头顶保护物跑到屋外；来不及跑时可躲在桌下、床下及坚固的家具旁，并用毛巾衣物捂住口鼻防尘、防烟。（2）住在楼房的居民，应选择厨房、卫生间等开间小的空间避震；也可躲在内墙根、墙角、坚固的家具旁易于形成三角空间的地方；要远离外墙、门窗和阳台，不要使用电梯，不要跳楼。（3）尽快关闭电源、火源。（4）正在教室、工作等场所时，应迅速抱头、闭眼，在讲台、课桌、工作台下等地方躲避。（5）正在市内活动时，应注意保护头部，迅速跑到空旷场地蹲下；尽量避开高大建筑物、立交桥，远离高压电线及化学、煤气等工厂或设施。（6）正在野外活动时，应尽量避开山脚、陡崖，以防滚石和滑坡；如遇山崩，要朝远离滚石前进方向的两侧跑。（7）正在海边游玩时，应迅速远离海边，以防地震引起海啸。（8）身体遭到地震伤害时，应设法清除压在身上物体，尽可能用湿毛巾等捂住口鼻防尘、防烟；用石块或铁器等敲击物体与外界联系，不要大声呼救，注意保存体力；设法用砖石等支撑上方不稳的重物，保护自已的生存空间。（9）参加震后搜救时，应注意搜寻被困人员的呼喊、呻吟和敲击器物的声音；不可使用利器刨挖，以免伤人；找到被埋压者时，要及时清除其口鼻内的尘土，使其呼吸畅通；已发现幸存者但解救困难时，首先应输送新鲜空气、水和食物，然后再想其他办法救援。
2、专家提示（1）遇到地震要保持镇静，不能拥挤乱跑。震后应有序撤离。（2）已经脱险的人员，震后不要急于回屋，以防余震。（3）对于震动不明显的地震，不必外逃。（4）遭遇震动较强烈的地震时，是逃是躲，要因地制宜。（5）关注政府发布的最新消息，不听信和传播摇言。
十、特殊伤害
（一）危险化学品事故：危险化学品是指：天然气、液化气、管道煤气、香蕉水等油漆稀释剂、汽油、苯、甲醇、氯乙烯、液氯（氯气）、液氨（氨、氨水）、二氧化硫、一氧化碳、氟化氢、过氧化物、氰化物、黄磷、三氯化磷、强酸、强碱、农药杀虫剂等。
1、应急要点（1）呼吸防护：在确认发生毒气泄漏或危险化学品事故后，应马上用手帕、餐巾纸、衣物等随手可及的物品捂住口鼻。手头如有水或饮料，最好把手帕、衣物等浸湿。最好能及时戴上防毒面具、防毒口罩。（2）撤离：判断毒源与风向，沿上风或侧上风路线，朝着远离毒源的方向迅速撤离现场。（3）洗消：到达安全地点后，要及时脱去被污染的衣服，用流水冲洗身体，特别是曾经裸露的部分。（4）救治：迅速拔打“120”，将中毒人员及早送医院救治。中毒者在等待救援时应保持平静，避免剧烈运动，以免加重心肺负担致使病情恶化。
2、专家提示（1）皮肤防护：尽可能戴上手套，穿上雨衣、雨鞋等，或用床单、衣物遮住裸露的皮肤。如已备有防化服等防护装备，要及时穿戴。（2）眼睛防护：尽可能戴上各种防毒眼镜、防护镜或游泳用的护目镜等。（3）食品检测：污染区及周边地区的食品和水源不可随便动用，须经检测无害后方可食用。
（二）烟花爆竹燃放事故：烟花爆竹统称花炮。是以烟火药为原料制成的，通过着火源作用燃烧或爆炸并伴有声、光、色、烟雾等效果的工艺品。烟花爆竹燃放事故的发生，是人们在燃放烟花爆竹过程中，缺乏基本的燃放常识，盲目操作造成的。
1、应急要点：受伤群众就近立即送往医疗机构进行救治。
2、专家提示（1）认真阅读并理解产品的燃放说明和警示语。（2）严禁在繁华街道、剧院等公共场所和山林、有电设施下以及靠近易燃易爆物品的地方燃放；燃放场地应空旷、平坦。无障碍物等。（3）烟花的燃放不可倒置，不许对人对物燃放。点燃烟花爆竹如发生瞎火现象，不允许伸头用眼睛靠近观察，一般等15分钟后再处理。（4）找到点火部位，检查点火引线，分清快引、慢引，采用卷烟、香柱点燃慢引。（5）正确的点火姿势为侧身点火，严禁身体的任何部位位于烟花爆竹产品燃放轨迹方向。（6）点燃后迅速离开至安全地带。大风、大雨、大雾天气禁止燃放。
（三）环境污染事故:环境污染事故分为水污事故、大气污染事故、固体废物污染事故、放射性污染事故等。
1、应急要点（1）在排除现场没有爆炸气体及使用手机或电话没有危险的情况下，立即拔打12369、119、110或当地环保部门电话，说明事发详细地点、区域和污染现象、联系人电话。（2）视污染事故现场情况，及时稳妥安置好污染事故影响地区老、弱、病、残和中毒人员。（3）不要在现场围观、不要惊慌失措、不要传播谣言。（4）发现有毒气体时，居民尽量向上风向转移，发现中毒者应立即移至空气新鲜处，及时向当地医疗急救中心和有关部门报告。（5）发现有毒化学品时，及时将中毒者转移至安全地带或送医院抢救。当苯、甲苯等液体类有毒化学品大量泄漏时严禁使用自来水冲洗，应使用沙土、泥块或适合的吸附剂予以吸附，防止污染蔓延。（6）发现腐蚀性污染物时，应采用中和的办法，如盐酸、硫酸可用石灰进行中和处理。同时，处置人员需穿戴好防护用品。一般碱性腐蚀污染物用乙酸进行处理。
十一、交通事故
（一）道路交通事故：道路交通事故是指车辆在道路上因过错或者意外造成的人身伤亡或财产损失的事件。
1、应急要点（1）遇到道路交通事故，不要惊慌失措，要保持冷静，利用电话、手机拔打122交通事故报警电话（高速公路交通事故拔打12122）和120急救中心报警电话。（2）报警时要说清事发时间、地点及事故的大致情况；在交通警察到来前，要保护好现场，不要移动现场物品；交通事故造成人员伤亡时，当事人不要与车方私了，以免事后伤情恶化，后患无穷；遇到肇事车逃逸时，要记下车牌号码、车身颜色等特证，及时向当地公安机关举报，为侦破工作提供依据和线索。（3）机动车在高速公路上发生故障或交通事故时，应在故障车来车方向150米以外设置警示标志，车上人员应迅速转移到右侧路肩上或应急车道内，并迅速报警。（4）遇有人身伤亡事故时，在无人救助的情况下，要尽可能将伤者移至安全地带，以免再次受伤；暴露的伤口要尽可能先用干净布覆盖，再进行包扎，以保护好伤口；利用身边现有材料如三角巾、手绢、布条折成条状缠绕在伤口上方，用力勒紧，可以起止血作用。
2、专家提示（1）行人要走人行横道、过街天桥、地下通道，禁止跨越双黄线横路。在没有上述设施的路段，要注意观察道路车辆情况，注意避让来车，在确保安全的情况下通过。（2）行人横穿马路，不能斜穿猛跑。过马路要先看左后看右，确保安全通过。车辆临近时不要突然横穿马路。
（二）铁路交通事故：铁路交通安全事故是指铁路在运营过程中发生的各种事故，包括铁路行车、路外伤亡等事故。
1、应急要点（1）机动车在铁路道口内发生故障或掉落货物时，应将车辆或掉落物移至铁路最外侧钢轨5米以外的安全地点；不能移动的，应立即报告铁路道口看守人员，采收措施拦停列车；在无人看守道口处，应立即在道口两端采取措施拦停列车，并通知就近铁路车站采取紧急措施。（2）发生意外情况危及列车安全时，应迎向来车方向（无法判明来车方向两端方向）距离800米以上处，向列车显示红色信号（白天为红旗，夜间为红灯；无红色信号时，可用红色物品或者两臂高举头上向两侧急剧摆动）。（3）旅客列车发生火灾、爆炸事故时应立即停车，疏散旅客，迅速扑救，切断火源和爆炸源，设置防护，报告救援，抢救伤员，保护现场。（4）危险货物罐车发生泄漏或火灾时，立即拔打110或119报告现场情况；向逆风方向疏散；有条件时应采取措施防止毒物流入河川；如系可燃气体及易燃液体发生泄漏时应迅速隔断火源，禁止一切火种。
2、专家提示（1）遇有道口栏木（拦门）关闭、音响器发生报警、红灯亮时或看守人员示意停止行进时，应依次停在停止线以外；没有停止线的，停在距离最外股铁轨5米以外。（2）通过无人看守道口时，先观察确认安全后方可通过。（3）遇有道口信号两个红灯交替闪烁或红灯亮时，不准通过，白灯亮时，准许通过；红灯和白灯同时熄灭时，确认安全后通过。（4）不得在铁路线路上行走、坐卧。
（三）水上交通事故：水上交通事故是指船舶、浮动设施在海洋、沿海水域和内河通航时发生的交通事故，包括碰撞事故、搁浅事故、触损事故、浪损事故、火灾、爆炸、风灾事故、自沉事故、其它引起人员伤亡、财产损失的交通事故。
1、应急要点（1）船舶遇险时，要保持冷静，听从船上工作人员指挥。（2）船上有救生圈救生衣的，要迅速穿好，没有救生衣可用其他漂浮物体作为救生用具，要尽可能向水面抛投漂浮物，如大块泡味、空木箱、木板、木凳等。（3）当船上发生火灾时，要用湿手巾或湿棉织品捂住口鼻，向起火的上风位置逃避烟火，在上风（即迎风）一侧下水逃生。（4）如船只正在下沉，千万不要在倾倒的一侧下水，以防被船体压入水难以逃生。（5）跳水逃生前不要慌张，要观察船中及周围情况，要避开水上漂流硬物。（6）穿救生衣跳水，要双臂交叠在胸前，压住救生衣，跳时要深吸一口气，用手捂口鼻，眼望前方，双腿并拢伸直，脚先下水。不要向下望，防止身体向前扑进水里受伤。（7）落水后往下沉时，要保持镇静，紧闭嘴唇，咬紧牙齿憋住气，不要在水中拼命挣扎，应仰起头，使身体倾斜，保持这种姿态，就可以慢慢浮出水面。（8）浮上水面后，不要将手举出水面，要放在水面下划水，使头部保持在水面上，以便呼吸空气。如有可能，应脱掉鞋子和身上的重物，寻找漂浮物并牢牢抓住。（9）不要离出事船只太远，要通过各种方式（呼喊或摇动色彩鲜艳物等）向岸上发出求救信号，并自行有规律地划水，慢慢向岸边游动，如水流很急，应顺着水流游向岸边；如河流弯曲，应游向内弯水浅、流速较慢处上岸或等待救援。（10）木质船舶翻船后，一般不会下沉，人被抛入水中后，应立即抓住船舶并设法爬到翻扣船底上，等待救助。（11）穿救生衣要注意保持体温，最好的姿势是双脚并拢屈到胸前，两肘紧贴身旁，交叉放在救生衣上，使头部露出水面。
2、专家提示（1）用救生圈：在救生圈上系一根绳子，将救生圈掷给溺水者，将他拖至船边或岸边。如绳不够长或无长绳时，应先将救生圈抛给溺水者（有明显水流情况下，应抛向溺水者的上游处），接着迅速跳入水中游向溺水者，帮助其抓住救生圈，然后拖拉着游向岸边或船边。（2）用竹竿：在溺水者离船（或岸）较近时，可用竹竿将他拖近施救。（3）用绳索：先在绳索一端系一鲜明漂浮物，另一端结一个套握在手上，然后将绳子掷在溺水者前方，以便溺水者抓住将其拉回。（4）用木板：在无其它救生器材情况下，可将木板抛给溺水者。也可挟扶木板游向溺水者，将其拖带上船（或上岸）。
十二、中毒事故
（一）刺激性气体中毒：刺激性气体是指对皮肤、眼、呼吸道黏膜有刺激作用的一类有害气体的统称，是工业生产中最常见的有害气体，常因意外事故而造成生产工人或公众急性中毒。常见的刺激性气体有氯气、氨气、氮氧化物、光气、氟化氢、二氧化硫等。
1、应急要点（1）发生中毒事故区域（特别是下风向）的人员应尽快撤离或就地躲避到安全位置。（2）立即将病人移到空气新鲜的地方，脱去污染衣服，迅速用大量清水清洗污染的皮肤，同时要注意保暖。眼内污染者，用清水至少持续冲洗10分钟。（3）保持呼吸道畅通，有条件的可给雾化支气管解痉剂，必要时请医务人员实行气管切开术。（4）对呼吸、心跳停止者立即施行人工呼吸和胸外心脏按压，有条件的可肌内注射呼吸兴奋剂等，同时给氧。病人自主呼吸、心跳恢复后方可送医院。（5）立即拔打120电话呼救。
2、专家提示（1）中毒后要立即将病人移到空气新鲜的地方。（2）要到医院进行后续治疗，积极防治肺水肿是抢救刺激性气体中毒的关键。（3）有密切毒物接触史者，应严密观察，卧床休息，防止发病。
（二）有机溶剂中毒：有机溶剂主要是指那些难溶于水的油脂、树脂、染料、蜡、烃类等有机化合物的液体，此类物质均可引起人体中毒。最常见的有苯、甲笨、汽油、正已烷、氯仿、氯乙烷、甲醇、乙醚、丙酮、二硫化碳等。
1、应急要点（1）发生中毒事故区域（特别是下风向）的人员应尽快撤离或就地躲避在建筑物内。（2）立即将病人移到空气新鲜的地方，脱去污染衣服，迅速用大量清水和肥皂水清洗被污染的皮肤，同时要注意保暖。眼内污染者，用清水至少持续冲洗10分钟。（3）对呼吸、心跳停止者应立即施行人工呼吸和胸外心脏按压，有条件的可肌内注射呼吸兴奋剂等。（4）昏迷者针刺人中、十宣、涌泉等穴位。（5）立即拔打120电话呼救，迅速送往医院救治和进行后续治疗。
2、专家提示（1）发生中毒后要立即将病人移到空气新鲜的地方。（2）要迅速查清毒物。（3）要到医院进行后续治疗。（4）有密切毒物接触史者，应严密观察，卧床休息。
（三）燃气中毒：在密闭的居室里使用煤炉取暖、做饭，使用燃气热水器长时间洗澡而又通风不畅时，容易发生燃气中毒事故。
1、应急要点（1）发现燃气泄漏时，应立即切断气源，迅速打开门窗通风换气。但动作应轻缓，燃气泄漏时，千万不要开启或关闭任何电器设备，不要打开抽油烟机或排风扇排风，不要在充满燃气的房间内拔打电话，以免产生火花，引发爆炸。不要在室内停留，以防窒息、中毒。液化气罐着火时，应迅速用浸湿的毛巾、被褥、衣物扑压，并立即关闭液化气罐阀门。（2）立即使病人脱离中毒环境，开窗通风并注意为病人保暖。（3）病人需安静休息，尽量减少心、肺负担和耗氧量。要让有自主呼吸能力的病人充分吸入氧气。（4）对呼吸、心跳停止的病人，应立即采取心肺复苏措施，并拔打120电话呼救。
2、专家提示（1）时常用肥皂水蘸刷燃气的管道及接口、开关，观察有无气泡产生，检查燃气是否泄漏。（2）应把病人送到有高压氧舱的医院，使病人尽早接受高压氧治疗，减少后遗症。（3）不要使用国家已明令禁用的直排式燃气热水器，正确安装燃煤取暖炉具。
（四）有机磷农药中毒：有机磷农药中毒是指有机磷农药经呼吸道、消化道或皮肤进入人体后，出现一系列中毒现象。如不及时抢救，死亡率极高。
1、应急要点（1）迅速脱离现场，转移至空气新鲜、通风处，并使人员处在有毒环境的上风方向。（2）眼内污染者，用清水至少持续冲洗10分钟；经口服且神志清楚者，立即催吐、洗胃，越早越彻底越好。（3）昏迷者保持呼吸道通畅，取头侧位，以防分泌物及呕吐物堵塞气管引起窒息。（4）立即拔打120电话呼救，迅速送医院抢救和进行后续治疗，防止病情反复或出现并发症。
2、专家提示（1）误服和自服农药的病人应尽快就近送往医院救治。（2）确保呼吸道通畅，防止分泌物及呕吐物堵塞气管引起窒息，必要时可吸出口腔内及咽喉部分泌物。（3）采集、携带呕吐物或残留毒物，以备进行毒物签定。（4）在农药生产车间等人员聚集地方发生中毒事故，救助者应戴好防毒面具后才能进入现场。（5）病人或周围人员应尽可能向医务人员提供引起中毒农药的名称、剂型、浓度等，以便争取时间抢救。（6）施洒农药时，人应站在上风方向。
（五）毒鼠强中毒：毒鼠强可经消化道、呼吸道吸收而引起中毒，其毒性剧烈，化学性质稳定，植物体内毒作用长期残留，对生态环境造成长期污染，被动物掇取后可以原毒物形式滞留在体内或排泄，从而导致二次中毒现象。
1、应急要点（1）立即彻底洗胃，催吐，导泻，清除胃内毒物。（2）保持呼吸道通畅，吸痰。（3）抽搐时，应适当保护病人，防止跌伤、肌肉撕裂、骨折或关节脱位等；背部应垫上衣物，避免背部擦伤和椎骨骨折；为防止咬伤舌头，用纱布缠压舌板塞入病人上、下齿之间，要避免影响呼吸。（4）对呼吸、心跳停止者立即施行人工呼吸和胸外心脏按压。（5）立即拔打120电话，迅速送往医院抢救和进行后续治疗。
2、专家提示（1）国家禁止生产和使用毒鼠强。（2）提高警惕，加强防范，严防故意投毒。
（六）食物中毒：食物中毒是指人掇入了含有毒有害物质的食物或误食有毒有害物质后出现的非传染性疾病，可分为细菌性、真菌性、化学性食物中毒等。
1、应急要点（1）出现食物中毒症状或者误食化学品时，应立即停止食用可疑食品，喝大量洁净水以稀释毒素，用筷子或手指伸向喉咙深处刺激咽后壁、舌根进行催吐，并及时就医。（2）了解与病人一同进餐的人有无异常，并告知医生。（3）向所在地疾病预防控制机构或卫生监督机构报告。
2、专家提示（1）不吃不新鲜或有异味的食物。不要自行采摘蘑菇、花菜或不认识的植物食用。扁豆一定要炒熟后再吃，不吃发芽的土豆。（2）从正规渠道购买食用盐、水产品及肉类食品。（3）生熟食物要分开存放，水产品以及肉类食品应炒煮熟后再吃。（4）不要用饮料瓶盛装化学品，存放化学品的瓶子应有明显标志，并存放在隐蔽处，以避免辨别不清而饮用。（5）发生食物中毒后应尽可能留取食物样本，或者保留呕吐物，供化验使用。（6）食物中毒病人，必须立即送往医院抢救，不要自行乱服药。
（七）亚硝酸盐中毒：亚硝酸盐中毒事件几乎每年都有发生。大多数是将亚硝酸盐误当食盐食用而引起。少部分是食用尚未腌制成熟或已经变质的腌菜及其他含有亚硝酸盐的食物、水导致的中毒，此类中毒一般症状较轻。
1、应急要点（1）使病人处于空气新鲜，通风良好的环境中，注意保暖。（2）进食时间短的可以催吐。用筷子或手指等轻轻刺激咽喉部，诱发呕吐。（3）如病情严重，且中毒时间较长的，应速送医院及时抢救。
关于印发《武汉客运段动车组列车突发事件应急
处置措施》的通知
各车间、机关科室，武汉铁路洗涤中心：
现将《武汉客运段动车组列车突发事件应急处置措施》予以印发，《武汉客运段突发公共事件总体应急预案》（武客办〔2008〕141号）与本文相抵触的部分，按照本文执行。前发《武汉客运段旅客列车突发事件应急处置措施》（武客安〔2015〕200号）同时废止。
武汉客运段 2015年7月17日
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（此页无正文）
------------------------抄送：局客运处，安监室。
------------------------武汉铁路局武汉客运段
2015年7月17日印发
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武汉客运段动车组列车突发事件应急处置措施
目 录 适用范围.............................................................6 2 组织机构及职责.......................................................6 3 报告制度.............................................................7 4 动车组列车突发事件应急处置措施.......................................8 4.1 动车安全........................................................8 4.1.1 发生火灾、爆炸事故时的应急处置措施..........................8 4.1.1.1发生初起火情时的应急处置措施.....................................8 4.1.1.2 火情不能立即扑灭或发生爆炸事故，危及列车安全的应急处置措施.......9 4.1.2 恶劣天气（自然灾害）下动车组列车应急处置措施...............12 4.1.3 运行途中车厢停电的应急处置措施.............................12 4.1.4 空调失效20分钟需安装防护网时的应急处置措施................14 4.1.4.1 列车可以正常运行时的应急处置措施................................14 4.1.4.2 列车不能正常运行时应急处置措施..................................14 4.1.5 运行途中旅客吸烟引发报警的应急处置措施.....................15 4.1.6 旅客误操作紧急报警按钮（紧急制动阀）的应急处置措施.........16 4.1.7 遇异物击车，玻璃被击碎的应急处置措施.......................16 4.1.8 旅客或行李物品掉落高站台时的应急处置措施...................17 4.1.9 尾部车厢未进入站台的应急处置措施...........................18 4.1.10发生旅客食物中毒事件的应急处置措施........................18 4.1.11 运行中车辆发生异音、异状、异味的应急处置措施..............19 4.1.12 车门故障的应急处置措施....................................20 4.1.12.1 关门过程中发生故障的应急处置措施...............................20 4.1.12.2 动车组运行中发生故障的应急处置措施.............................20 4.1.12.3 车门故障无法修复时的应急处置措施...............................21 4.1.12.4 其它..........................................................21 4.1.13 车门夹人或物的应急处置措施................................22
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4.1.14 旅客被反锁厕所内或长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施..23 4.1.14.1 旅客被反锁厕所内的应急处置措施.................................23 4.1.14.2 旅客长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施.....................23 4.1.15 运行中旅客伤、病需救治的应急处置措施.....................23 4.1.15.1 旅客在列车上意外死亡的应急处置措施.............................23 4.1.15.2 发现精神异常旅客的应急处置措施.................................24 4.1.15.3 旅客突发疾病的应急处置措施.....................................25 4.1.15.4 孕妇临产的应急处置措施.........................................26 4.1.15.5 运行中发生人身伤害的应急处置措施...............................27 4.1.15.6 旅客在车站发生伤害，告之列车工作人员的应急处置措施.............28 4.1.16 发生治安事件的应急处置措施................................28 4.1.16.1发生劫持人质、杀人伤人等恐怖袭击的应急处置措施...............28 4.1.16.2 发生旅客纠纷或斗殴事件的应急处置措施...........................29 4.1.16.3 少数民族旅客在动车组上聚众滋事的应急处置措施...................29 4.1.16.4 发现上访人员的应急处置措施.....................................30 4.2 运输组织.......................................................31 4.2.1 动车组站台紧急停车的应急处置措施...........................31 4.2.2 列车晚点的应急处置措施.....................................32 4.2.3 列车严重晚点的应急处置措施................................33 4.2.4 动车组故障需启动热备动车组的应急处置措施...................34 4.2.4.1在车站内组织旅客换乘时的应急处置措施............................34 4.2.4.2 需区间换乘热备动车组的应急处置措施..............................35 4.2.4.3 在长大隧道需换乘热备动车组的应急处置措施........................38 4.2.5 临时更换车底的应急处置措施.................................39 4.2.6 线路中断终止运行的应急处置措施.............................40 4.2.7 变更径路的应急处置措施.....................................41 4.2.8 中间站临时变更到发线的应急处置措施.........................41 4.2.9 大客流的应急处置措施.......................................42 4.2.10 车底与站台间隙、垂直距离过大的应急处置措施................43 4.2.11 发生旅客误乘、越站的应急处置措施..........................43 4.2.12 发生席别重号的应急处置措施................................43
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4.3 卫生防疫.......................................................44 4.3.1 发生重大疫情时的应急处置措施...............................44 4.3.2 发生昆虫袭扰、咬伤旅客的应急处置措施.......................45 4.4 动车广播.......................................................46 4.4.1 因自然灾害造成列车晚点.....................................46 4.4.2 因自然灾害造成列车降速运行并晚点...........................46 4.4.3 因自然灾害造成线路中断，列车晚点...........................46 4.4.4 因自然灾害造成线路中断，列车绕道运行.......................46 4.4.5 因自然灾害造成线路中断，列车中途停止运行...................47 4.4.6 因铁路交通事故影响、设备故障等造成列车晚点.................47 4.4.7 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车晚点.......47 4.4.8 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车绕道运行...48 4.4.9 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车中途停止运行 48 5 应急处置保障........................................................48 6 应急处置培训和演练..................................................49 7 附则................................................................49 附 件.................................................................49
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武汉客运段动车组列车突发事件应急处置措施
为科学、有效处置动车组列车突发事件应急处置能力，不断提高突发事件的应对能力，最大程度地减少对旅客运输的影响，迅速恢复客运旅客列车秩序，根据《铁路技术管理规程》（技术规章编号：TG/01-2014）、《武汉铁路局行车组织规则》（技术规章编号：WHJ/01-2014）、《武汉铁路局动车组客运站车突发事件应急处置措施》（武铁客〔2015〕236号）、《武汉铁路局处置长大隧道和特大桥突发事件应急预案》（武铁安〔2015〕88号）、《武汉铁路局暴风雨雪雾等恶劣天气应急预案》（武铁运〔2015〕255号）规定，结合实际特制定本措施。适用范围
适用于因自然灾害、行车事故、设备故障、公共卫生事件等引起的动车组旅客列车突发事件时的应急处置。组织机构及职责
1.段设置列车突发事件应急指挥组，由段长、党委书记任组长，领导班子其他成员任副组长，成员由各科室科长，段办、党办主任，客车监察队队长及相关车间党政正职组成。应急指挥组办公室设在段调度室，联系电话：051-26832。
2.应急指挥组职责：动车组列车发生客运突发事件时，应急指挥组应迅速组织有关车间、班组及时启动和实施应急处置预
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案，落实逐级负责制，最大限度减少人员伤亡、财产损失及社会影响，尽快恢复动车组列车正常运输秩序。
3.应急指挥组的主要职责
⑴统一领导，决定启动相应的应急预案，指挥客运突发事件的应急处置工作；
⑵负责相关科室、部门之间的协调沟通；
⑶听取现场处置汇报，决策有关紧急事项，对应急指挥组的工作提出指导意见，并决定向上级部门请求支援和报告；
⑷需要应急指挥组解决、协调的其他重大事宜。
4.各动车组车间应依照本措施，结合本车间实际，细化与完善本车间、乘务班组应急处置措施和应急处置流程，建立应急组织机构，健全应急管理体系，做好应急处置措施的宣传、学习、培训及演练工作。报告制度
1.旅客列车发生客运突发事件时，列车工作人员应迅速采取防护措施，并以最快方式向段调度室（电话：051-26832）报告。
2.段调度室接到报告后应立即向段值班领导和主管领导汇报，遇重要情况同时向铁路局总值班室(路局应急办)、客运处、客运（客服）调度等部门报告。报告的主要内容包括时间、地点、车次、客流情况、线路、区间、异常情况概况、人员伤亡情况和其他需请示的事项。
3.动车组列车因突发事件影响，不能继续运行时，列车长要
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详细统计列车基本情况，在列车受阻停车起15分钟内向路局客调、段调度室及停留车站报告事件概况及列车情况。报告内容包括：列车车次、旅客人数、去向、重点旅客情况、燃料、水、餐料、吸污和其他需要汇报的事项等。遇有车辆故障、破损或人员伤亡时要报告有关情况并根据需要请求救援。
4.相关车间每次应急处置结束后，应对应急处置过程进行分析、总结，形成书面报告，书面报告应涵盖事情经过、处置过程、原因分析、存在不足、防范和改进措施等内容，并于处置结束后24小时之内报乘务科、安全科。
5.所在地局客运调度：所在地铁路区号+24814。动车组列车突发事件应急处置措施 4.1 动车安全
4.1.1 发生火灾、爆炸事故时的应急处置措施 4.1.1.1发生初起火情时的应急处置措施
1.迅速扑救。最先发现、到达现场的列车工作人员（含随车机械师、乘警、列车安全员、客运、餐服、保洁等人员，下同）应立即使用报警按钮（必要时使用紧急停车设备），并迅速扑救。同时，通知列车长，口头宣传旅客疏散。全体工作人员就近携带灭火器迅速到达现场实施扑救。
2.疏散旅客。接到司机或旅客的火情警报，列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）、随车机械师应立即赶赴现场进行确认。
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如核实有火情，立即通知司机，并根据火情特点，采取有效措施迅速扑救，必要时应组织旅客向安全车厢疏散。待旅客撤离后，列车长组织列车工作人员手动关闭起火车厢通道阻火门，司机降低车速，避免空气流通助长火势。如确认无火情，列车长要迅速告知司机，并协助乘警调查，做好记录。
3.全面检查。火情扑灭后，列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）、随车机械师要对起火部位进行全面检查，确认火情已完全熄灭且不会复燃，列车长布置乘务员继续对起火部位进行观察至终点站。
4.救治伤员。如有旅客受伤应立即进行救治，按照旅客意外伤害事故处理的有关程序进行处理。
5.调查取证。如确认是外来火源或烟头等原因导致火情，乘警（无乘警时为列车安全员）负责组织列车工作人员、旅客现场调查取证，并形成书面材料。
6.及时报告。列车长要及时告知司机灭火信息，并逐级汇报事件经过和处置过程。
4.1.1.2 火情不能立即扑灭或发生爆炸事故，危及列车安全的应急处置措施
1.立即停车。列车工作人员发现并确认火情，采取扑救措施不能扑灭，火灾呈蔓延趋势时，应立即使用紧急停车装置（拉下紧急制动手柄、按下火灾报警按钮等），列车长通知司机立即制动列车（停车时应避开桥梁、隧道和重要建筑物等），将列车停
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在安全地带。由司机向列车调度报告，并配合列车长、随车机械师、乘警进行火灾扑救、旅客疏散等工作。
2.疏散旅客。列车工作人员应迅速宣传，稳定旅客情绪，组织起火车厢的旅客用湿毛巾、手帕、衣物等捂住口鼻向邻近车厢疏散。
3.迅速扑救。列车长立即组织工作人员和志愿参加救援的旅客进行扑救。
4.切断火源。列车长通知随车机械师立即切断起火车厢电源,在人员疏散完毕后关闭起火车厢两端的通道阻火门，以切断火源，防止火势蔓延。
5.设置防护。乘警(无乘警时为列车安全员)指导工作人员宣传发动旅客自觉维护车厢秩序，看管好随身行李物品，防止旅客跳车、踩踏、治安事件等意外情况的发生。
6.报告救援。在疏散旅客，组织灭火的同时，列车长（或指派专人）、司机应尽快向行车调度报告事故情况，调度部门视情况向当地政府、公安消防部门请求支援。在判明火情确实无法控制并严重危及旅客生命安全急需下车的情况下，列车长综合各方面的情况，和司机、乘警、随车机械师商定疏散方案。司机根据列车长请求，向列车调度员报告，请求地面疏散，现场救援。疏散旅客时应遵循以下原则：
①列车长、司机、乘警、随车机械师集体商定疏散方案，并密切配合，有序实施。
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②列车工作人员应迅速做好防护，做到前有带队、中有护队，尾有押队，组织旅客有序下车，并引导至安全地带。
③当起火车厢的旅客疏散完毕后，应迅速关闭起火车厢两端的通道阻火门，确保车厢处于密闭状态，以免大量空气进入助长火势。
④在桥梁、隧道停车时，列车工作人员应确认邻线区间封闭后，利用桥梁、隧道的人行通道，做好旅客疏散和安全防护工作。如列车停在长大隧道内，列车长应在照明设施开启后，指挥列车工作人员组织旅客向距离最短的隧道出口迅速疏散，等待救援。
⑤遇动车组列车重联时，非事故车列车长应安排列车工作人员参与事故车的救援工作。
⑥组织旅客换乘、疏散时由列车长组织列车工作人员按规定打开非会车侧车门，根据需要安装好应急梯，组织旅客疏散到安全地带，并须确保旅客人身安全。
⑦紧急情况下可使用安全锤打破车窗玻璃，组织旅客紧急逃生，防止旅客盲目跳车发生意外。
7.抢救伤员。列车乘务人员应发动和组织旅客开展自助自救行动。列车红十字救护员应对受伤人员开展紧急救护，采取止血、简易固定、包扎等初期现场救护措施，为医院救治创造条件。
8.保护现场。列车工作人员应积极配合公安部门保护好火灾现场，禁止任何人进入保护区域，对火灾痕迹和物证，应采取有效措施，妥善保护。
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9.调查取证。列车工作人员协助公安部门提供事故线索，调查事故详情，搜集相关证据。
10.尽快开车。确认火情完全被扑灭，联控司机（或随车机械师）尽快开车。
4.1.2 恶劣天气（自然灾害）下动车组列车应急处置措施 1.出乘检查。根据铁路局公布的天气预警情况，出乘前，重点检查应急灯和扩音器等应急备品以及餐吧车易于存放的食品、饮用水以及必要的非处方药品的状态，保障供应。
2.接受指令。随时注意接收客运（客服）调度或上级主管部门发布的恶劣天气（含暴雨、大雾、大雪、冰雹、台风等）信息，并做好公告旅客和致歉工作。
3.及时汇报。列车长全面了解车内情况，出现异常情况及时向客运（客服）调度和上级主管部门报告。报告内容包括：时间、车次、地点、灾害情况、列车现状（列车编组、旅客人数、去向、重点旅客等），有车辆破损或人员伤亡时应根据需要请求救援。
4.保持联络。列车长应与司机及滞留地所在路局客运（客服）调度保持联系，了解动车组列车的运行情况。要通过广播将灾害情况及时告知旅客，稳定旅客情绪，取得旅客配合、支持。
5.餐食补充。列车滞留时间过长，需补充餐食和饮用水时，列车长应向滞留地所在路局客运（客服）调度或通过司机向列车调度员报告，指定车站为动车组列车补充餐食和饮用水。
6.加强巡视。列车工作人员要加强车厢巡视，做好解释安抚
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工作，稳定旅客情绪。
7.组织疏散。需要组织旅客撤离列车时，列车长要和司机、乘警、随车机械师共同商定疏散方案，并告知全体工作人员，进行分工，组织旅客有序疏散到安全地带。组织旅客撤离列车时，列车长要提前通过广播告知旅客撤离方案，合理安排工作人员，做好引导、防护、宣传等工作，确保旅客安全。
4.1.3 运行途中车厢停电的应急处置措施
1.了解原因。发现列车停电时，列车长应及时到随车机械师或司机处了解列车停电原因。
2.宣传解释。列车长将停电原因告知工作人员，并通过广播（或应急喇叭）向旅客通报情况、致歉（必须统一宣传解释口径），做好重点旅客的服务工作，安抚旅客情绪。
3.加强巡视。加强车内巡视，特别是对卫生间和风挡的巡视，宣传旅客不要使用明火照明。对旅客有发生砸玻璃等过激行为时，工作人员要及时制止，并通过应急喇叭做好宣传。
4.及时上报。列车长及时将车内情况上报车间值班室、段调、客调。
5.保持联络。列车长保持与随车机械师及司机的联系，关注事态的发展。
6.后期处置。超过20分钟时，列车长按动车组列车空调失效超过20分钟应急处置预案处置。
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4.1.4 空调失效20分钟需安装防护网时的应急处置措施 4.1.4.1列车可正常运行时的应急处置措施
1.了解情况。动车组发生临时停电故障或空调不良时，列车长要立即通知随车机械师到现场确认，了解故障情况报告。
2.宣传解释。列车长向全体工作人员传达空调失效原因，并通过广播向旅客通报情况并致歉，列车长组织工作人员到车厢做好解释、服务工作。
3.加强巡视。列车乘务人员要加强车内巡视，利用各种方式做好旅客安抚和宣传解释工作，防止激化矛盾，切实关心旅客急需，做好餐饮、供水等服务保障工作，确保旅客情绪稳定。
4．停站安网。空调失效超过20分钟，列车长可视情况通知司机向列车调度员提出在前方最近客运站停车的请求，列车调度员安排列车在前方最近客运站停车。列车指定人员在停车站安装好车门防护网、机械师手动打开部分车门后，列车长将现场情况告知司机。
5.设置防护。列车调度员根据司机的报告，向司机（救援时还包括救援司机）及沿途各站发布打开车门限速60 km/h（通过邻靠高站台的线路时限速40 km/h）运行的调度命令。列车长组织列车工作人员在距车门1米合适位置值守，值守时要站稳抓牢面向车内，掌握车厢内动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。
4.1.4.2列车不能正常运行时的应急处置措施
1.安网开门。列车长应及时与司机、随车机械师沟通、视情
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况做出打开车门决定，并通知司机转报列车调度员，同时指定专人在列车运行方向左侧（无线路一侧）的车门处安装车门防护网，打开车门的具体数量、位置由列车长根据工作人员配置情况确定。
2.设置防护。安装车门防护网由列车长组织客运、餐服、保洁人员进行，司机、随车机械师配合。安装车门防护网两人一组，互相配合。车门防护网安装牢固后，列车长通知随车机械师手动打开车门。由列车长组织列车工作人员值守，在距车门1米合适位置值守，值守时要站稳抓牢面向车内，掌握车厢内动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。列车长确认车门防护网安装牢固、看护到位后报告司机。
3.关闭车门。故障排除或恢复供电后，列车长及时通知随车机械师关闭车门，车门关闭后，组织列车工作人员拆除车门防护网，车门防护网交机械师存放规定位置。
4.组织换乘。需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站站台进行。必须在站内不邻靠站台的线路或区间组织旅客下车或换乘时，需经铁路局主管运输副局长（总调度长）批准。
5.站车交接。列车长编制客运记录，到站按规定退还票价差额。
4.1.5 运行途中旅客吸烟引发报警的应急处置措施 1.赶至现场。得到烟雾报警信息或司机通知后，随车机械师、乘警、列车长、列车安全员要在第一时间赶到现场确认，及时将
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报警装置复位，并向司机通报情况。
2.调查取证。列车长配合乘警调查当事人姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过，由乘警对当事人按相关规定进行处罚。无乘警时，由列车安全员及列车长调查当事人姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过，并及时将情况报武铁公安处指挥中心。
3.宣传解释。列车工作人员及时了解报警后车厢旅客情况，做好宣传解释，安抚旅客情绪。
4.及时上报。列车长逐级汇报事件发生原因和处置过程。4.1.6 旅客误操作紧急报警按钮（紧急制动阀）的应急处置措施
（1）赶至现场。列车工作人员应立即了解情况，根据乘车信息系统显示及时报告列车长与随车机械师，列车长与随车机械师赶至现场了解情况后立即联系司机，说明报警原因。
（2）调查取证。列车工作人员配合乘警（无乘警时由列车安全员）调查事情经过，做好记录，并形成详细的书面报告。
4.1.7 遇异物击车，玻璃被击碎的应急处置措施
1.了解情况。动车组车窗玻璃破损导致车厢密封失效时，列车工作人员要迅速报告列车长、随车机械师和乘警（列车安全员）赶赴现场，列车长要及时向客运（客服）调度和段调度室汇报石击列车发现的时间、运行区间、运行方向的左/右侧及破损情况，并拍发电报。
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2.调查取证。乘警（无乘警时为列车安全员）按规定调查取证，列车长给予协助。列车安全员要及时将情况报武铁公安处指挥中心。
3.观察确认。随车机械师须确认破损玻璃有无脱落风险，若破损玻璃存在脱落风险的，须在前方站停车处理。对暂无脱落风险的，列车乘务人员要注意观察变化情况，有异常时及时通知随车机械师确认。
4.救治伤员。如车窗玻璃被击碎，造成人身伤害，列车长按照旅客意外伤害事故处理的相关程序进行处理。
5.现场防护。通知保洁员迅速清理车内玻璃碎片，防止扎伤旅客，调整破损车窗附近旅客座位，同时做好安全宣传和防护。现场处理完毕后，随车机械师按规定申请限速运行。
4.1.8 旅客或行李物品掉落高站台时的应急处置措施 1.迅速告知。发生旅客跌落在站台与车体之间的缝隙，或行李物品掉下站台时,列车工作人员应立即通知车站客运值班员。若列车即将启动时，还应通知司机暂缓开车。
2.立即处理。由车站客运值班员对旅客施救或使用专用工具取出行李物品。
3.赶赴现场。列车长会同随车机械师立即前往事发地点进行查看，并配合车站做好相关处置工作。
4．关门开车。处置完毕后，按规定程序关门。如物品掉落站台，确认不危及列车安全时，可待列车出发后交车站处理。
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4.1.9 尾部车厢未进入站台的应急处置措施
1.定位值守。列车进站前，列车工作人员在规定的岗位值守，发现值守车门未停靠站台时，立即阻止旅客从该车门处下车。
2.组织旅客。列车尾部未停靠站台停车时, 列车工作人员应做好安全宣传工作，将列车尾部未停靠站台的车厢需下车的旅客组织到前部靠站台的车厢车门处下车。
3.广播宣传。列车长在接到通知或发现列车尾部未停靠站台停车时，及时与机械师和司机联系，并利用对讲机通知乘务员将列车尾部未停靠站台的车厢需下车的旅客组织到前部靠站台的车厢车门处下车。
4．做好防护。列车长通知司机开门前，还应指派列车工作人员在列车尾部未停靠站台的车厢车门处做好防护，方能通知司机打开停靠站台一侧车门。防护看守的列车工作人员应做好安全宣传，严禁旅客靠近打开的车门，保证旅客安全。
5.信息上报。处置完成后，列车长应将有关信息上报段调度室。
4.1.10发生旅客食物中毒事件的应急处置措施
1.立即上报。动车组列车发生旅客疑似食物中毒事件，列车长应立即向司机、段调度室和前方站报告（报告内容：日期、车次、时间、运行区段、中毒人数、危重患者人数、死亡人数以及患者车厢分布人数、主要症状表现、可疑食品，采取的急救措施、现场控制措施等）。
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2.人员救治。列车长应通过列车广播寻找专业医生对患者进行救治，无专业医生时，组织动车组上的红十字救护员对患者进行诊治。同时，使用列车红十字药箱内的非处方药品进行对症治疗。
3.保护现场。立即停止列车食品生产经营活动，停止食用可疑中毒食品，保留所有食品及其原料、工具、设备、现场，封闭餐车操作销售区域和食品仓库，禁止人员进入。
4.调查取证。及时收集患者呕吐物、排泄物，剩余食品，使用密闭清洁容器存放，标识清楚（患者姓名、采集时间、是否用药、存放地点、收集人姓名等）列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）开展调查工作，询问中毒患者，了解中毒经过，提取文字、影像资料，判定是否为投毒案件或恐怖事件。
5.站车交接。列车长同车站客运人员办理患者交接手续，由车站安排专人护送患者到医院就诊，由卫生防疫人员对列车收集的患者呕吐物、排泄物及剩余食品进行卫生处理，安排送检。
4.1.11 运行中车辆发生异音、异状、异味的应急处置措施 1.立即停车。列车工作人员发现或接到反映车辆下部有拖、拉、击打声、上下振动声、连续摩擦声等异音的通知时，或遇有动车组车辆突发剧烈上、下跳动；车体剧烈摆动；连接处明显下垂；走行部有剧烈连续的摩擦震动声等异状时，列车工作人员应立即采取紧急停车措施并通知司机、随车机械师及列车长。
2.现场确认。列车工作人员发现或接到反映有烧焦和橡胶、—19—
塑胶熔化等刺激性异味的通知时，要立即向列车长汇报，列车长立即通知司机、随车机械师及乘警。随车机械师、列车长要迅速赶到现场检查确认，并将现场情况及时告之司机。
4.1.12 车门故障的应急处置措施
4.1.12.1 关门过程中发生故障的应急处置措施
1.赶赴现场。列车长接到司机或随车机械师通知车门故障，应安排故障车门就近的列车员前往故障车厢，对车门状况进行检查。
2.联控司机。列车员检查车门状态时，要询问旅客车门关闭时的有关情况，如确认是因旅客原因导致车门报故障，且车门已关闭的，要立即通知随车机械师。经随车机械师确认后，告知列车长，列车长通知司机车门故障已排除。
3.安全防护。如列车员无法确认导致车门报故障的原因，应及时通知随车机械师和列车长，同时在故障车门处进行看守，并采取安全防护措施（必要时可锁闭临近故障车门的车厢内端门）。随车机械师、列车长立即赶往故障车厢，随车机械师确认、处理完毕后，告知列车长，列车长通知司机车门故障已排除。
4.1.12.2 动车组运行中车门发生故障的应急处置措施 1.安全防护。动车组列车运行中，列车工作人员（含保洁、餐饮人员）接到旅客报告或发现车门出现故障后，应立即前往故障车门处进行看守，并采取安全防护措施（必要时可锁闭临近故
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障车门的车厢内端门），并报告列车长。
2.现场处理。列车长立即通知司机、随车机械师，并与随车机械师赶赴现场处理。
3.尽快开车。随车机械师确认、处理完毕后，告知列车长，列车长通知司机车门故障已排除。
4.1.12.3 车门故障无法修复时的应急处置措施
1.信息上报。随车机械师确认故障车门不能及时修复时，列车长应及时组织人员加装防护网（若随车机械师确认无需加装时，可不加装），并报告司机及客运调度（动车台、客服台）。报告内容如下：客运调度（动车台、客服台），我是G（D、C）XXX次列车长XXX，列车运行至XX站开车或XX区间时，X号车厢X位边门发生车门故障，经随车机械师现场确认无法修复并做了隔离和加装了防护网，请通知本次列车前方停靠站避开故障车门，做好旅客乘降组织工作。同时，列车长还应通知段调度室和车间值班室。
2.专人防护。随车机械师确认故障车门不能及时修复时，列车长应对原有岗位进行调整，安排工作人员（含保洁、餐饮人员）在故障车门处进行防护。列车到站前提前组织故障车厢旅客到邻近车厢下车。列车到站站停时，指定的工作人员要在故障车门处或邻近车厢车门处立岗，组织旅客乘降工作。
4.1.12.4 其它
1.引导乘降。列车停站或开车前出现全列或单个自动开关门
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装置故障时，由司机通知随车机械师和列车长（非司机集控开门的动车组，由随车机械师通知司机、列车长），随车机械师负责处理相关故障并手动开关车门，列车长负责组织工作人员引导旅客有序乘降。
2.信息上报。动车组列车发生车门故障处置完毕后，列车长要将详细情况记录在《乘务手册》空白页处，退乘后向所属车间进行详细汇报。
4.1.13 车门夹人或物的应急处置措施
1．了解情况。列车工作人员发现车门夹人或物，危及人身安全或行车安全时，应立即通过对讲机1频呼叫司机停车或暂不开车，必要时可按下紧急停车按钮。
2．赶赴现场。列车长接工作人员报告后立即赶到现场，同时通知随车机械师到场处理。
3．迅速处置。配合随车机械师将车门打开，并将旅客或物品转移到安全地带。
4．联控司机。关闭车门后，联控司机开车。
5．善后处理。对被夹的旅客进行安抚，发生旅客人身伤害时按旅客意外伤规定的程序进行处理。
6．信息上报。对列车晚点情况及处理结果上报客服（调度）台和段调度室。
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4.1.14 旅客被反锁厕所内或长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施
4.1.14.1 旅客被反锁厕所内的应急处置措施
1.了解情况。发现旅客反锁在厕所时，列车工作人员应通知列车长、机械师到现场处理。
2.安抚旅客。列车工作人员要安抚旅客情绪，告知旅客注意事项。
4.1.14.2 旅客长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施 1.情况确认。列车工作人员发现旅客长时间使用厕所而又无动静时,采取敲门呼唤等方式确认厕所内旅客是否有回应,无回应时，应立即通知乘警、列车安全员、列车长、随车机械师赶至现场。
2.后续处置。厕所门无法正常打开时，由随车机械师进行拆卸。旅客在厕所内突发疾病按旅客突发疾病处置,旅客在厕所内发生违法犯罪行为，交由乘警处理，列车长予以协助。若列车不配备乘警，由列车安全员向武铁公安处指挥中心报警，由指挥中心协调前方停车站派出所处置，同时向段武装保卫科汇报。
4.1.15 运行中旅客伤、病需救治的应急处置措施 4.1.15.1 旅客在列车上意外死亡的应急处置措施 1.调查取证。旅客在列车上死亡时，列车长应会同乘警勘察现场，收集旁证物证，调查旅客受伤、死亡原因，采集见证人证
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词不少于两份，根据有效证件确定伤亡者姓名、单位、住址。对参加抢救的医生的姓名、单位、联系方式进行登记。列车工作人员使用巡视记录仪全程录制。
2.站车交接。列车长电话提前联系前方停车站说明情况，下交站应按规定程序报告所在地卫生防疫部门，由卫生防疫部门对列车进行消毒等卫生防疫处理。列车长编制客运记录将死亡旅客，连同车票、携带品一并交车站处理，列车乘务人员不下车参与处理。为保证动车组尽快恢复运行，列车也可暂不移交相关材料，三日内再向受理车站补交。如果旅客人身伤亡系斗殴等治安或刑事案件所致，列车长编制客运记录移交车站时，乘警也应与站警办理案件交接。
3.信息上报。列车长要及时将有关情况报告车间、段调度室及客运（客服）调度员。
4.1.15.2 发现精神异常旅客的应急处置措施 1.有同行人陪同时的应急处置措施
⑴通知车长。列车工作人员发现疑似精神异常的旅客，应立即通知列车长。列车长会同乘警赶至现场，向同行人了解情况。
⑵做好防护。提醒同行人做好监护并予以协助，提醒周边旅客协助防护。精神病旅客不准单独行动，离座时必须有同行人护送。
⑶妥善处置。如精神病旅客行为严重危急其他旅客人身安全或有跳车、自残等倾向，列车长要配合乘警采取强制束缚措施，—24—
将旅客以及同行人交最近前方停车站处理，不必等到旅客到下车站（不配备乘警时，打电话通知前方站派巡警或站警前来处理）。
2.无同行人时的应急处置措施
⑴通知车长。列车工作人员发现疑似精神异常的旅客时，立即通知列车长。列车长应会同乘警赶至现场，了解情况。
⑵专人负责。精神异常旅客如有车票，列车长应指定安全的地点专人看护，乘警协助处理至旅客票面到站或换乘站。如精神异常人员无票时，列车长除派专人看护外，应编制客运记录移交最近前方停车站。
⑶妥善处置。如精神病旅客行为严重危急其他旅客人身安全或有跳车、自残等倾向，列车长要配合乘警采取强制束缚措施，编制客运记录将旅客交最近前方停车站处理，不必等到旅客到其下车站。不配备乘警时，列车安全员向武铁公安处指挥中心汇报情况，列车长通知前方站派巡警或站警前来处理。
⑷及时上报。列车长要及时将有关情况报告客运（客服）调度员、段调度室和车间。
4.1.15.3 旅客突发疾病的应急处置措施
1.人员救治。列车长一方面要利用配备的急救药箱，安排红十字救护员进行初步救护,另一方面通过广播找医生救助。如旅客身体不适是由于动车速度快等原因造成的，列车员应及时帮助旅客调整座席，让旅客保持一种舒适的乘车姿势，运行中经常看望旅客，提供相应的服务，并及时将旅客情况向列车长汇报。如
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旅客不适状况不能改善或加重，应征求旅客或同行人意见，确定是否下车治疗。
2.调查取证。列车长指派工作人员取得3名以上旅客及参加抢救医务人员的证明材料，确保真实有效（证明材料中要显示救治旅客的过程）。
3.交站准备。对病情严重的旅客，列车长做好移交准备，有必要时通过电话联系最近前方站120急救。若旅客病情紧急，列车又运行在长大区间，要立即通过客调联系具备医疗条件的最近前方站要点停车。
4.站车交接。列车长编制客运记录（一式两份），连同旅客（及同行人）车票及随身携带物品一并交前方停车站或旅客到站处理（旅客不愿中途下车时，应在客运记录上注明并签字）。为保证动车组尽快恢复正点运行，列车也可暂不移交相关材料，三日内再向受理车站补交。
5.及时汇报。及时将有关旅客突发疾病的基本情况和处置过程上报车间和段调度室。
4.1.15.4 孕妇临产的应急处置措施
1.立即救治。列车上发现孕妇临产时，列车长要立即组织救治，列车广播寻找医生，对临产孕妇进行救治。列车无医生时，由列车具备红十字救护员资质的乘务人员负责救治。
2.请求停车。列车长通过司机与通过当地局客调联系前方车站，请求在县级以上有医疗条件的车站停车。
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3.收集旁证。收集所在车厢三名以上旅客或同行人及参加抢救治医务人员的旅客证明，确保真实有效。
4.办理交接。列车长要提前编制好客运记录，到站与车站办理交接，会同列车乘警（无乘警时为列车安全员）将旅客（及同行人）、车票及随身携带物品一并移交。特殊原因需后补证明材料时，由列车担当单位于3日内补送给处理站。
4.1.15.5 运行中发生人身伤害的应急处置措施
1.赶赴现场。列车长接到工作人员的报告后，立即会同乘警赶赴现场，检查旅客伤害程度。
2.现场救治。列车长首先要利用配备的急救药箱，安排红十字救护员进行初步救护。遇旅客伤害较严重时，应立即通过广播寻找医务工作者帮助救治，并根据救治需要，提前协调医务工作者全程参与救治，直至医疗机构救护人员到场。
3.调查取证。列车长会同乘警详细了解事情经过,判明旅客伤害属于铁路、自身、第三方等原因,分别进行取证,收集3份以上（受害人、同行人、见证人）的旅客旁证材料,如属第三方责任,需当事人双方书面证明。
4.站车交接。列车长编制客运记录,将受伤旅客（及同行人）车票及随身携带物品一并交前方停车站或旅客到站处理（旅客不愿中途下车时，应在客运记录上注明并签字,如属第三方责任,将双方旅客交车站处理）。由于时间急迫来不及取证和编制客运的记录的，必须在3日内向站方补交。旅客人身伤害系斗殴等治
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安或刑事案件所致的，列车长编制客运记录移交车站时，乘警也应与站警办理案件交接。
5.信息上报。列车长及时将有关旅客人身伤害的基本情况上报段调度室和车间。
4.1.15.6 旅客在车站发生伤害，告之列车工作人员的应急处置措施
1.分清责任。在开车前，列车长要立即联系当地车站说明情况，交站处理，不用编制客运记录。
2.调查取证。在开车后旅客找列车工作人员表达诉求时，首先采取救助措施,并要求该旅客或同行人写出受伤的地点以及详细事情经过，取旁证材料3份以上。
3.拍发电报。编制客运记录交前方停车站处理，同时拍发电报告知旅客上车站。
4.1.16 运行中发生治安事件的应急处置措施
4.1.16.1发生劫持人质、杀人伤人等恐怖袭击的应急处置措施
1.迅速报警。通知公安人员迅速封锁现场，设立警戒圈，控制局势。
2.疏散人群。迅速组织力量疏散人群，孤立和隔断恐怖分子劫持人质或行凶杀人的中心现场。
3.控制局面。配合公安人员开辟紧急通道，占据有利地形，—28—
努力抓捕人犯和解救人质。
4.紧急救护。配合医疗救护人员对受伤人员进行紧急救治，努力减少人员伤亡。
4.1.16.2 发生旅客纠纷或斗殴事件的应急处置措施 1.了解情况。遇旅客之间发生纠纷时，在场的列车工作人员要及时劝解，防止事态扩大。及时报告列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，如有人员受伤时及时送就近医院救治。
2.现场调解。列车安全员赶赴现场后，巡视记录仪全程开机。对情节轻微，事实清楚、因果关系明确，不涉及医疗费用、物品损失的一般旅客纠纷，进行现场调解。
3.人员救治。对于因民事纠纷引起的殴打他人、故意伤害、故意损毁财物案件，要及时制止，防止事态扩大，并对受伤者积极进行抢救。
4.及时上报。列车安全员向武铁公安处指挥中心报警，由指挥中心协调前方停车站派出所上车处置，同时向段武装保卫科汇报。列车长组织工作人员做好收集旁证材料工作。
4.1.16.3 少数民族旅客在动车组上聚众滋事的应急处置措施
1.赶赴现场。列车长与乘警（无乘警时为列车安全员）应及时赶至现场，了解现场情况。
2.认真处理。协助乘警（无乘警时为列车安全员）积极调解
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纠纷，收集旁证，认真处理。
3.及时汇报。列车长将处理情况及时向段调度室和车间汇报。情况严重时安全员向公安指挥中心报警，列车长向客服（调度）台汇报。
4.安抚旅客。做好现场旅客的宣传和安抚工作，防止再次发生纠纷。
5.人员救治。旅客受伤时，应及时广播找医进行救治。列车无医生时，由列车具备红十字救护员资质的乘务人员负责救治。
6.交站处理。必要时，列车长编制客运记录交站按章处理。4.1.16.4 发现上访人员的应急处置措施
1.掌握情况。列车上发现上访人员时应及时通知列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）赶赴现场，掌握上访人员的上车站、上车人数、所分布的车厢位置，防止上访人员在车厢内宣传鼓动。
2.做好监控。列车工作人员配合乘警（无乘警时为列车安全员）做好对上访人员的监控，列车长、乘警设法稳定上访人员情绪，维护车内秩序，防止与周围旅客发生语言和肢体冲突。
3.及时汇报。列车长及时向车间和段调度室汇报有关情况。4.劝告下车。联系前方停车站和派出所劝告其下车，对不愿下车的旅客，应密切关注，加强盯控。
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4.2 运输组织
4.2.1 动车组站台紧急停车的应急处置措施
1．呼叫停车。动车组停站或初起动，列车长、列车员或列车安全员发现危及旅客人身安全或行车安全，须紧急叫停列车时，直接使用频道1（频率：467.200MHz；全路统一的站车专用无线通信频率），呼叫司机停车。司机听到呼叫后立即采取紧急制动停车（如列车尚未起动则暂不起动）。
2．报告事由。紧急停车呼叫者得到司机应答后，通过对讲机向司机报告停车事由（列车员或列车安全员同时也要向列车长报告）。列车长根据事态情况合理组织有关人员迅速处置紧急事件。动车组重联时，前、后组列车长应互通简要情况，协调处置紧急事件。
4．恢复行车。紧急事件处置完毕后，紧急停车呼叫者向司机报告（列车员或列车安全员同时也要向列车长报告），列车长（重联时由运行方向前组列车长）按规定程序通知司机（随车机械师）关闭车门，司机按规定程序开车。
5.及时上报。动车组列车长（重联时由运行方向前组列车长）及时向路局客运（客服）调度、段调度室、所属车间报告停车原因。
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4.2.2 列车晚点的应急处置措施
1．了解情况。列车长通过调度、本段调度室、车间值班室或车站了解本趟列车晚点原因和预计晚点时间。列车长要统一工作人员的口径，做好对外解释。
2．广播宣传。列车晚点超过15分钟以上时，列车长根据调度、本段调度室、车间值班室或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟。
3．加强巡视。列车长全面掌握列车旅客人数、重点旅客、用水、餐饮、医疗保障等基本情况和需求，组织有关人员，加大巡视车厢频次，关注旅客动态，做好旅客用水、餐饮、重点旅客服务等工作，维持好车内秩序。
4.转乘登记。乘务员在车内巡视时，随时登记需旅客转乘情况，并集中报列车长掌握。列车长依据登记的情况，及时上报动车台（客服台），并做好与旅客转乘车站的联系，确保旅客后期乘车。
5．办理交接。因列车晚点旅客提出赔偿、退票或出具晚点证明要求时，列车长要根据现行法律、法规和铁路规章做好耐心解释，力争取得旅客的理解和配合。必要时列车长可编制客运记录交站处理，如旅客情绪激动，车长可提前通知前方到站派人接车处理。
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6．信息上报。列车长要及时将列车晚点的处置情况随时上报至段调度室。
7.用餐处理。列车晚点1小时以上且逢用餐时间，列车长要提前统计车上旅客人数及去向，向所在地局客运（客服）调度员报告，由客运（客服）调度员安排前方停车站做好供餐准备，免费为旅客供餐，并与车站办理双方签字确认手续（机动、灵活根据实际情况而定）。
4.2.3 列车严重晚点的应急处置措施
遇动车组列车严重晚点，造成图定乘务交路为折返站乘务员入公寓休息，但实际停留时间不足4小时的情况时，应采取应急乘务换乘的组织模式。
1.段内换乘。由段调度室根据列车晚点情况，下达应急乘务换乘的派班通知，做好有关事项交接和人员安排。
2.跨段换乘。
（1）异地换乘。列车长依据晚点情况及人员状况，不晚于乘务换乘站折返开车前5小时向换乘站所在路局客调提出换乘申请，同时报告列车车型、编组、定员和乘务人员类别、数量等基本情况；所在路局依据有关规定组织人员换乘；如换乘客运段无担当车型的动车组时，可由原担当班组安排一人随车休息，必要时协助换乘班组工作；餐服、保洁人员应随同客运班组由换乘路局整体安排换乘，原餐服组应安排一人随车负责结账、管理等相关工作；入住公寓休息，等候下一步指令。
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（2）本地换乘。依据换乘调度命令，立即组织乘务人员（含餐饮、保洁人员）做好出乘准备，携带“GSM-R”手机、无线交互手持终端、对讲机等通用的设施备品，于换乘站折返开车前50分钟到达站台，与原担当班组进行移动补票设备、票据、服务备品、应急设施，以及沿途停站时刻和上水、吸污作业等重点事项交接。换乘班组值乘终到后，原担当客运段安排车队干部带队接车并再次办理相应交接手续；若本段无该车型的动车组时，可由原担当班组安排一人随车休息，必要时协助换乘班组工作；餐服、保洁人员应随同客运班组由换乘路局整体安排换乘，原餐服组应安排一人随车负责结账、管理等相关工作。乘警需要换乘的，局管内列车由所属公安局协调；跨局列车由担当局和换乘站所属路局公安局协调，可比照客运乘务换乘办理。换乘班组完成单趟值乘任务后，后续乘务交路由各自客运段安排，可便乘返回本段，也可担当本段后续列车乘务任务。
4.2.4 动车组故障需启动热备动车组的应急处置措施 4.2.4.1车站内组织旅客换乘时的应急处置措施
1．接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次，运行区间以及编组变化等情况。向全体乘务人员传达换乘命令，同时列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。
2．联系车站。如遇始发站组织旅客换乘，旅客席位发生变化，列车长要及时联系车站，并与站方办理客调命令和旅客席位
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调整通知（局客票管理所下达的）或旅客席位调整单（各车站自定）的交接，引导旅客按照席位调整方案乘车。
3.妥善安排。对因车型变动造成部分旅客无座席时，列车长应妥善安排，做好解释工作。
4.故障车在站内没有停靠站台时，换乘处置程序按照区间换乘热备动车组的处置程序办理。
5．到站退差。旅客调整席位后，存在票价差额的，由列车长编制客运记录，到站退还旅客票价差额。
4.2.4.2 需区间换乘热备动车组的应急处置措施
1.接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次，运行区间以及编组变化等情况。立即向列车工作人员传达，列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。
2.广播通告。列车应向旅客通告换乘的决定，告知安全注意事项，并对列车不能如期运行给旅客出行造成的不便，向旅客致歉，并感谢旅客的配合，做好后续服务工作，取得旅客的支持与谅解。
3.统一指挥。救援动车组列车到达指定位置，由现场救援指挥负责人统一指挥，司机和列车长负责对准故障动车组车门，救援动车组与被救援动车组列车长组织乘务组人员手动打开指定车厢车门(随车机械师配合)，放置好过渡板，会同公安、客运等应急人员共同做好防护、组织旅客有序换乘。对由于线路、动车组重联等无法实现各车厢车门对位时，应使用应急梯。换乘过程
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中，动车组禁止移动。
4.安全防护。列车长准备好疏散舷梯（安全渡板）或应急梯，并预先放在指定车门处，检查疏散舷梯（安全渡板）或应急梯处于良好状态并安装好扶手，其他工作人员予以协助。故障车和救援车列车长应将列车工作人员分成2组（重联时增加2组），各组分别负责一个疏散舷梯（安全渡板）或应急梯的安全防护。救援列车停靠指定位置前，严禁开启车门。
5.本线换乘时，故障车和救援车都打开无邻线侧车门，并放置和固定好疏散舷梯（安全渡板）或应急梯后，组织旅客有序下车，车上、车下均安排人员防护，防止旅客摔伤。其他工作人员做好宣传引导，维持秩序。
6.邻线换乘时：
（1）同一车型动车组列车换乘时，救援列车与故障列车工作人员分别手动打开3、7号车厢（重联或长编组时同时开启11、15号）靠内端相对应的车门，共同架设疏散舷梯(或安全渡板），故障列车在3号车厢架设，救援列车在7号车厢架设（重联或长编组时故障列车在3、11号车厢架设，救援列车在7、15号车厢架设）。
故障列车工作人员组织1—4号和5—8号车厢旅客分别从3号、7号车门（重联或长编组时9—12车和13—16号车厢旅客分别从11号、15号车门）向救援列车进行转移；列车长在3号（重联时在3、11号）车门组织旅客换乘，安排人员在地面进行
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防护；列车长安排工作人员在7号（重联或长编组时在7、11、15号）车门做好旅客换乘的组织及地面防护工作。
救援列车列车长在7号（重联时在7、15号）车门接应换乘旅客，安排人员在地面进行防护；列车长安排乘务人员在3号（重联或长编组时在3、11、15号）车门接应换乘旅客，并做好地面防护工作。同时，组织3号、7号车门上车的旅客到1—4号和5—8号车厢（重联或长编组时11号、15号车门上车的旅客分别到9—12号和13—16号车厢），并妥善安排旅客。
（2）不同车型动车组列车换乘时，由救援列车工作人员负责架设疏散舷梯（安全渡板）。动车组单列运行时，救援列车视现场情况，手动开启前进方向第一个车门与故障列车1或8号车门对位准确，组织旅客从1或8号车门换乘。动车组重联运行时，救援列车前组车体换乘完毕后，由救援列车随车机械师引导司机，移动停车位置，确定后组车底车门的对应位置后，再组织后组车底旅客换乘。必要时可采用应急梯组织旅客换乘。
疏散舷梯（安全渡板）安装平稳牢固后，按照安全有序、逐个通过的原则组织旅客转乘。乘警（无乘警时为列车安全员）加强车内巡视和宣传，维护好车内秩序。
7.广播致歉。旅客换乘完毕，故障车列车长安排列车工作人员全列巡视，确保无旅客滞留和行李遗留后，与救援车列车长办理交接。列车长和随车机械师负责疏散舷梯（安全渡板）或应急梯的撤回、拆卸及存放工作，锁闭车门并向司机反馈信息。救援
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车列车长代表铁路部门向旅客致歉。故障车列车工作人员跟随原车底返回，如故障车在最近营业站停车时，列车乘务人员可根据客运段安排，携带备品备件下车退乘。
4.2.4.3 在长大隧道需换乘热备动车组的应急处置措施 1．接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次，运行区间以及编组变化等情况。
2.开启照明。列车长通知客运（客服）调度需开启隧道照明，客运（客服）调度通知供电部门通过远程开关方式开启照明；无法远程开启照明时，列车长应安排客运乘务人员（原则上为男性）与乘警（列车安全员）各自携带通讯、照明工具，手动解锁打开车门（单洞双线隧道位于非会车侧，双洞单线隧道位于会车侧），并分别沿隧道内的疏散通道，到就近的控制箱开启照明，开启后迅速返回列车。列车长（或随车机械师）负责车门开关和防护。列车工作人员要做好旅客引导工作，避免混乱，并提醒旅客注意脚下障碍物，防止绊倒或因踩碎、踏空电缆槽盖板等造成伤害。
3.遇单洞隧道，应急处置程序按照区间换乘办理。4.遇双洞隧道，即上下行线路不在同一洞内，分以下两种情况处置 ：
（1）本线换乘时，开启隧道照明后，比照区间本线换乘办理，组织旅客从会车侧车门下车，但须安排人员做好防护，防止旅客误入疏散通道进入邻线隧道。
（2）邻线换乘时，故障车列车长首先确定列车临靠的最近
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救援通道编号（在救援列车到达前不得打开救援通道门），由列车长通报司机，司机向列车调度汇报，列车调度据此安排救援列车的停靠位置。故障车列车长根据救援通道位置，确定距救援通道最近的两个车门，通知列车工作人员做好换乘准备工作。
5．救援换乘。救援列车停稳后，救援车列车长安排人员打开救援通道门及距救援通道最近的两个车门，架设疏散舷梯（安全渡板）或应急梯，做好换乘准备，完成后通知故障车列车长。故障车列车长接到救援列车长的通知后，立即安排打开车门，架设疏散舷梯（安全渡板）或应急梯，组织旅客换乘。故障车列车长会同乘警全列巡视，确认旅客换乘完毕，并确认双侧隧道及救援通道内无滞留旅客及遗留行李，通知救援车列车长，双方办理交接，故障车列车长负责关闭两侧救援通道门和隧道照明，并通知本车司机，由司机向列车调度汇报。救援车旅客换乘完毕，列车工作人员应将疏散舷梯（安全渡板）或应急梯收好定位存放，锁闭车门并向司机反馈信息。故障车列车工作人员跟随原车底返回，如故障车在最近营业站停车时，列车乘务人员可根据安排，携带备品备件下车退乘。
4.2.5 临时更换车底的应急处置措施
1．接受命令。列车长接到客运（客服）调度员通知确认需临时更换车底时，要向全体乘务人员传达换乘命令。同时列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。
2．联系车站。如遇始发站临时更换车底车型变动，旅客席
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位发生变化，列车长要及时联系车站，并与站方办理客调命令和旅客席位调整通知（局客票管理所下达的）或旅客席位调整单（各车站自定）的交接。
3．做好服务。做好旅客的宣传引导、席位安排、服务等工作，尽量满足旅客的合理需求。
4．到站退差。旅客调整席位后，存在票价差额的，由列车长编制客运记录，到站退还旅客票价差额。
4.2.6 线路中断终止运行的应急处置措施
1.了解情况。遇列车临时停车时，列车长及时与所在铁路局客调联系了解情况，了解线路中断区段和原因。
2.及时汇报。列车长及时将线路中断情况向路局客运处、段调度室汇报。
3.广播宣传。列车长广播告知旅客线路中断终止运行的原因，并做好广播宣传工作，要求各车厢乘务员坚守岗位，加强车内巡视，确保安全。
4.妥善处置。列车长加强与当地客调联系，及时了解线路情况及开车时间，组织乘警、餐服长、司机、随车机械师召开会议，分工负责，妥善安排被阻旅客。
5.加强供应。餐车做好饮食供应，遇餐料不足时要请求所在车站及当地政府组织采购，确保旅客饮食供应。
6.后续处理。按照有关规定妥善安排线路中断旅客的中转换乘及交站退票工作。
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4.2.7 变更径路的应急处置措施
1.接受任务。根据客调命令了解后续列车的车次、运行区间、经停站以及编组等情况。
2.任务布置。列车长将任务布置到相关人员，合理分布岗位，确保乘降有序。
3.做好服务。利用广播加强宣传，认真做好各项服务工作。乘务人员及时提醒因径路变更无法到达票面记载的目的地的旅客，提前做好在换乘站下车准备，列车长应做好与车站的交接工作。
4.餐饮供应。做到提前预想、征求意见、合理安排、尊重习俗、保质保量、优先供应。
5.上报信息。对运输中突发的问题，妥善处理，及时向路局客运处、段调度室汇报。
4.2.8 中间站临时变更到发线的应急处置措施
1．做好宣传。动车组无法接入高站台线路时，列车人员应在列车长的统一领导下提醒、引导旅客，防止摔伤，做好宣传工作，稳定旅客情绪，协同乘警（无乘警时为列车安全员）维护秩序，以免发生混乱现象。
2．组织乘降。列车进站前或已知列车在中间站变更到发线停车在低站台停车时，乘务员应认真进行车门了望,确认站台位置后通过车站提供的应急乘降梯组织旅客乘降，乘务员打开车门后应先下车立岗，组织旅客安全乘降，保证旅客安全。
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4.2.9 大客流的应急处置措施
1.了解情况。在组织放行时发现客流暴涨，列车长应及时与车站取得联系协助做好乘降工作，并要求其注意放客数量。
2．随时关注。各次列车列车长在每站开车后要及时关注站车信息交互系统的客流信息，并与车厢实际乘车人数进行比对。发现车厢内站立旅客较多时，要组织乘务人员对站立旅客进行清点，掌握旅客到站。
3.加强联系。途中列车长要加强与随车机械师的联系，确认列车超载情况，并依据随车机械师的建议，积极配合做好分流、疏散工作。
4.合理疏散。因超员严重导致列车报警时要迅速赶到现场，对车厢连接处及其他较多人流处进行客流疏散时，将旅客疏导至其它车厢，保持车厢旅客均衡。
5.及时汇报。当列车持续超员时，列车长要迅速向所在局动车（客服）台或调度汇报，汇报内容：车次、车内人数、超员率以及需停检停售车站范围等事项。同时，列车长还应向段调度室汇报。
6．联系确认。提前与方站联系，了解该站客流情况，协商车站做好旅客乘降工作。
7．拍发电报。如车内人数已经超过规定超员率时，列车长要在前方站按规定拍发电报。
8.宣传劝阻。当列车超过规定超员率时，列车应及时劝阻延
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长旅客改乘其它列车。
4.2.10 车底与站台间隙、垂直距离过大的应急处置措施 1．做好宣传。对已预知动车组车底与站台间隙、垂直距离过大时，列车人员应在到站前利用广播进行安全宣传，告知旅客注意安全。
2．重点防范。列车长合理调剂岗位，指定乘务人员在相应的车门处立岗，口头宣传旅客注意脚下安全，防止旅客摔伤和踏空，对上下车的重点旅客给予协助。
3.联系车站。列车长及时与车站值班员联系，要求加强人员，共同做好旅客的乘降工作。
4.2.11 发生旅客误乘、越站的应急处置措施
1．安抚报告。发生旅客误乘、越站，列车员应做好安抚工作，稳定旅客情绪，密切注视旅客的动态，防止发生旅客使用紧急制动装置造成二次停车的事故，同时，立即向列车长报告。
2．当好参谋。列车长接到旅客误乘、越站的信息，应热心为误乘、越站旅客当好参谋，帮助查定到前方停车站下车返回的车次、时间。
3．交站处理。编制客运记录把旅客移交在前方停车站，指定最近列车免费送回。
4.2.12 发生席别重号的应急处置措施
1.核对信息。列车长认真核对旅客票、证、人信息，并核查
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站车交互系统中相应信息，予以确认。
2.妥善安排。列车有能力安排时，安排同等席别；无能力时安排时，安排其它席别。安排席别的基本原则是“先重点旅客，后就座顺序”。
3.热情服务。做好重号旅客的道歉和服务工作，争取旅客的谅解。
4.逐级汇报。及时向段调度室汇报重号情况，并听候上级部门后续工作的指导意见。
5.移交旅客：对需退票价差的旅客，按要求向相关站拍发电报，并编制客运记录，于到站按章办理交接手续。
4.3 卫生防疫
4.3.1 发生重大疫情时的应急处置措施
1.立即汇报。列车长应立即向段调度室和前方停靠站报告。段调度室应按照规定向路局应急办、局卫生应急办和铁路防疫部门报告。报告内容包括:车次、时间、运行地点、病人和密切接触人员简况及主要症状、旅行目的站、病人所在车厢顺号等。卫生防疫部门接到报告后，将会通过电话或委派专业人员添乘列车，指导、处理疫情。
2.隔离控制。列车长应利用乘务室、多功能室等独立的空间将病人或疑似病人隔离;按照卫生防疫部门的通知要求将病人或疑似病人在前方停靠站向地方卫生行政部门指定的卫生机构移
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交，并将登记资料一并交卫生防疫部门；控制病人原所在车厢旅客的流动。
3.人员登记。对密切接触者进行登记(内容包括：姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等)，同时要联系其到达站的铁路卫生防疫部门，由到达站的防疫部门按照规定处理。
4.预防处置。根据病种情况，采取列车通风等预防措施；对病人污染的车厢、隔离场所及可能污染的范围进行消杀灭等卫生学处理。列车到达目的地后，由所在地铁路卫生防疫部门对全列列车进行卫生处理。
5.医学观察。对密切接触病人的乘务人员，由卫生防疫部门安排进行医学观察。
6.上报信息。向段调度室、所属车间汇报疫情处置情况。4.3.2 发生昆虫袭扰、咬伤旅客的应急处置措施
1．速到现场。列车长应会同乘警立即赶到现场，了解实情。2．紧急救治。列车广播找医生，将受伤旅客转移到其他车厢，进行简单救治，并组织人员处理现场。
3．收集取证。走访车厢旅客和知情人，了解昆虫来源，登记记录携带者的个人资料及救治医生资料。
4．交站处理。编制客运记录，将相关人员交站处理。5．报告处置。向段调度室、乘务车间汇报，配合做好列车的“消、杀、灭”工作。
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4.4 动车广播
4.4.1 因自然灾害造成列车晚点 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，受XX（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。
4.4.2 因自然灾害造成列车降速运行并晚点 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，受XX（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，为确保旅行安全，列车需降速运行。列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。
4.4.3 因自然灾害造成线路中断，列车晚点 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。（列车停车时还需广播：列车现在停车等候通车，）列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。
4.4.4 因自然灾害造成线路中断，列车绕道运行 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。本次列车将
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绕经XX线（、XX线、……）运行。请票面到站为XX站（、XX站……）的旅客在XX站下车办理退票手续。请您谅解。
4.4.5 因自然灾害造成线路中断，列车中途停止运行 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，XX至XX线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。列车将在XX站停止运行。请去往XX站以远的旅客在前方停车站下车办理退票手续。请您谅解。
4.4.6 因铁路交通事故影响、设备故障等造成列车晚点 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，因XX原因，列车现在大约晚点XX小时XX分。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。
4.4.7 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车晚点
女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，因XX原因，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。（列车停车时还需广播：列车现在停车等候通车，）列车现在大约晚点XX小时XX分。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。
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4.4.8 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车绕道运行 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，因XX原因，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。本次列车将绕经XX线（、XX线、……）运行，请票面到站为XX站（、XX站……）的旅客在XX站下车办理退票手续。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。
4.4.9 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车中途停止运行 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，因XX原因，XX至XX线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。列车将在XX站停止运行。请去往XX站以远的旅客在前方停车站下车办理退票手续。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。应急处置保障
1.相关车间应根据现场实际情况，建立健全突发事件应急处置技术资料，并建立应急处置联系机制。
2.列车遇有较大晚点时（动车组列车晚点1小时以上），列车长要立即向段调度室报告。段调度室要将晚点列车运行情况（车内旅客人数、重点旅客情况、餐料油料用水等情况）及时上报路局调度所和客运处。
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3.调度所接到列车报告后将以调度命令的形式及时通报管内各相关单位，说明晚点原因并提出工作要求，遇有用餐时间（12:00-14:00、18:00-20:00）需向旅客免费发放食品时，对重点车次、车站注明送餐要求及送餐数量。
4.段接到铁路局书面通知解决晚点列车滞留旅客的饮食供应问题发生费用时，段应保存好相关通知、调度命令、票据和签认记录，每半年汇总统计一次报铁路局，由铁路局运输处、客运处、财务处审核后安排预算。应急处置培训和演练
1.职教科要组织各级应急管理机构以及专业工作组人员进行上岗前培训，定期进行应急处置知识的专业培训，提高应急处置能力。
2.各车间要定期按铁路局、段要求，结合实际开展应急演练。附则
1.本措施涉及的应急处置过程，列车工作人员应开启巡视记录仪全程录制。
2.本措施由乘务科、安全科负责解释，未尽事宜按中国铁路总公司和路局有关规定办理。
3.本措施自印发之日起实行。
附 件
1.全局大于3km的隧道分布
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2.全局桥长500m以上桥梁分布
3.武汉铁路局长大隧道、特大桥救援疏散通道及照明控制开关里程
4.长度5000m及以上的长大隧道表
高等学校突发事件的概念及其类型分析
在专业术语表述方面, 国内多使用“突发事件”, 国际主流多使用“危机”。“危机”的概念最初来源于希腊语, 普遍用于医学领域, 指游离于生死之间的状态。十九世纪, “危机”一词被引入政治领域, 表明政治体制或政府面临的紧急状态, 是相对于政府常规性决策的一种非常态的社会情境。至今, 罗森塔尔 (Rosenthal) 等人认为:“危机”就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重危胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下, 必须对其作出关键决策的事件。著名学者薛澜教授对“突发事件”的解释是:紧急事件、紧急情况, 强调事件发生的不可预测性。大多数危机是突然爆发的, 但也有渐进累积而演变的, 它的外延比突发事件更为广泛。高等学校是一个培育人才, 锻炼人的思维, 增长人的知识, 提高人的技能的场所, 出现在高校的情况用突发事件来描述比较合理, 符合已经发生的各类突发事件的特征表象。
研究突发事件有必要对其概念的界定做一个清楚的把握, 特别是将研究范围缩小到校园内里。故此我们可以将高校突发事件界定为:在校园内发生, 给学校人员生命财产安全带来威胁或造成人员伤亡的, 给学校教育秩序带来混乱或严重干扰的, 给学校声誉带来严重损害的, 具有不确定性的事件。
《国家突发公共事件总体应急预案 (2006年1月8日) 》中, 根据突发公共事件的发展过程、性质和机理, 分为自然灾害, 事故灾害, 公共性事件, 社会安全事件四类。高等学校有可能面临的突发事件有自然灾害中的洪涝、台风、冰雹等气象灾害;火山、地震、滑坡、泥石流等地质灾害;海啸、风暴潮等海洋灾害;事故灾难类有火灾、爆炸、挤踏等;公共卫生事件类有传染病疫情、群体性食物中毒、饮用水污染等;社会安全事件有恐怖袭击事件、群体性冲突事件、学潮等。
我们将高校中有可能发生的突发事件, 进行如下表的分类对比。
可以看出, 高校突发事件有自然型, 人为型, 局部型, 全面型, 政治型, 社会型等, 另外还有少数和平型、暴力型的突发事件。
进行类型分析的原因是不同的突发事件产生的边界条件和环境不同。在具体预防和应对的措施上有较大差别。能够分析事件的边界条件, 对及早采取预警和防范措施进行正确的诱导有非常关键的作用。如学生群集事件多是由某一具体问题解决不及时或解释不清楚的条件下爆发的, 那么, 其预防措施就是建立畅通的校园信息沟通渠道, 出现不良现象立即进行正面舆论宣传, 及时说明问题真相, 从而有效防范突发事件。
我国高等学校突发事件应急管理存在的问题
随着社会的变迁, 我国高校的内外部生态环境均发生了巨大变化, 各类突发事件时有发生, 并有逐步增加的趋势。高校突发公共事件的社会关注度高, 能否有效应对不仅影响着高校的正常教学科研秩序, 甚至还会影响到社会稳定。
中国行政管理学会课题组在“高校应急管理机制建设研究报告”中指出, 当前我国高校的实际情况中, 问题突出、影响大且发生频率高的突发公共事件主要集中在招生与就业、群体性行动、心理疾患、校园安全与事故、师德与学风等方面。
1. 问题一, 应急管理理念落后, 危机意识淡漠
尽管我国自古就有“居安思危、未雨绸缪”的思想, 但是在2003年SARS爆发之前, 普通高校通常把突发公共事件的处理看作是学校安全保卫部门的职责;SARS之后, 在意识上则提升到学校层次, 但尚未树立全面的“大学校园应急管理”意识, 尚未认识到高校应急管理是一个学校内外多元主体共同治理的互动网络, 需要协同发挥各方面的力量;同时, 亦未很好地树立全程管理的理念, 许多高校仅仅把突发事件应对当作应急管理的全部, 未将突发事件发生前后的防范干预处理当作应急管理的一部分。
作为高校的主体部分, 许多师生对危机的意识淡薄。有调查显示, 高校大学生对类似于云南大学的马家爵杀人事件的暴力事件的警惕性最高, 但在地震、疫情等灾害上, 认识不足, 甚至将一些发生概率较高的突发事件如食物中毒之类排除在危机之外。很多学生对地震的发生原理可以讲得很清楚, 但具体谈到如何逃生, 其知识却十分苍白。
2. 问题二, 临时性应急管理机构居多, 协调联动能力弱
在高校内部, 现行的应急管理机构多为临时性组织。尽管它们曾发挥过巨大作用, 但是对于实施持续有效的应急管理来说显然存在着先天不足:第一, 由于常设机构缺失, 平时的突发事件预警、评估、指挥、协调工作就显得很薄弱。一旦危机事件发生, 所需要的人力、物力资源调配不够及时。第二, 临时领导机构事先没有一个有效的应急管理计划, 难以形成一套成熟的应急处理操作方案并付诸实施;第三, 不利于统一指挥和调度。危机处理需要学校内外各个机构的合作, 临时应急机构每次都需要花费大量的成本同相关机构进行协调, 往往错失工作良机, 落实到危机救治的每一个细节, 难免出现职能不清、权责不明、互相推诿扯皮的现象。四是临时性的组织缺乏制度规范的支持, 其合法性地位和权力不被认可, 影响到危机处理措施的有效性。总之, 由于缺乏常设性的突发事件管理机构, 使高校在突发公共事件状态下的应对能力与整合能力大打折扣。
3.问题三, 心理干预机制薄弱, 难以为应急管理提供必要的心理支持
《中国普通高等学校德育大纲》明确指出:心理健康教育是促进大学生全面发展的重要途径和手段, 是高校德育工作的重要组成部分。但是, 对心理危机的干预和预防缺失, 是当前我国高校普遍存在的一个突出问题。其主要表现有:一是高素质、专业性的心理危机干预工作者数量少。从事大学生心理工作的人员大多是从思想政治教育工作者中选拔出来的, 缺乏心理专业知识。而且, 全国1000多所大专院校, 只有30%建立了心理咨询机构, 每所学校专门从事心理咨询的工作人员只有几名。而在国外, 每1000名大学生就有一名专职心理辅导员, 在国内, 每5000名大学生一名心理辅导员的水平都未达到, 远远满足不了需要。二是投入经费少。近年来高校由于扩招导致教育、办学等经费短缺, 而用于建立学生心理危机干预机制的经费更是少之又少。三是开展心理危机预防的实施形式较为单一。目前很多高校的心理健康教育大多停留在传统的德育理论灌输上, 教育内容与实践脱节情况严重, 缺乏灵活性和针对性, 教育方法单一, 心理学辅导与讲座多是以论坛的形式举行, 每次只有部分学生能够参加并受益, 据调查, 有60%的高校学生表示心理咨询有必要, 但最后只有11.9%的学生会到学校心理咨询室寻求帮助, 这与庞大的需求是不成比例的, 也说明学校在心理咨询等方面还有很多工作需要加强。
高等学校突发事件应急管理的改进策略
针对上述问题及薄弱环节, 建议我国高等学校突发事件应急管理工作的重点放在加强机制创新, 并扎实落实以下三个方面具体措施, 力求取得实际效果。
1.创新高校信息收集和传递工作机制
首先, 高校信息技术设施齐全, 教师和学生较好地掌握了信息技术和技能, 各学校应充分利用这一优势平台, 建立网络舆情工作机制。例如, 中国人民大学建立了一个舆情电话调查系统, 一旦有国内外重大事件发生, 学校辅导员或者相关舆情收集人员会通过电话来调查学生的反应及下一步将要采取的行动。这种信息收集机制具有简单、方便、快捷、准确等特点。又如, 西安文理学院通过BBS设立向全校师生公开的校长信箱, 增加信息节点, 并建立相关信息分析、整理、辨别、反馈及传递机制, 使学校各方面情况及信息比较完整快捷地传递到学校决策层。其次, 建立扁平化的信息传递网络。压缩信息传递层次, 减少应急管理层级, 将自上而下的垂直结构转化为扁平型的横向结构。为了提高扁平型信息传递网络的效能, 赋予基层单位危机处置的适当权力, 对于高校应急管理来说是十分必要的。
2. 建立常态化的应急管理运行机制
将应急管理常态化和专门化, 是国务院自2006年来的认识和举措。突发事件的不可避免性, 需要一个有经验、有能力、负责任的管理机构去预防、快速控制、并尽量减少突发事件所造成的损失。
高校应该在日常的应急教育、应急意识培育、应急预测、预防及演练等方面多下功夫, 使突发事件应急管理成为一种常态管理。具体说来, 应当将校园应急处理的理念、案例及行动方案等融入学校教育内容之中, 包括对各种危机事件的了解 (如自然灾害、群体性事件、刑事犯罪等) , 安全防范知识的学习, 安全防护技能的掌握, 以及通过外界援助和社会支持系统来保护自己的知识等方面。
针对我国高校学生危机知识缺乏和危机意识薄弱的问题, 北京市委教育工委、市教委提出大学生安全教育要“进课堂、进教材、落实学分”, 有关学校已开始进行试验和实施。学校应将安全教育纳入正规的教学管理中, 列入教学计划, 保证一定的授课时间。但应指出的是, 大学生安全教育授课时间不能仅局限于新生入校初期, 应根据具体情况的变化, 每年适当安排一定的课时进行, 使安全教育始终贯穿于大学生在校学习、生活的全过程。只有这样, 才能达到教育的目的, 收到较好的效果。惨烈的汶川大地震中, 四川省绵阳市安县桑枣中学创造了无一人伤亡的奇迹——因为该校叶志平校长连续3年每学期坚持组织紧急撤离演习, 使2300多名师生在震后1分36秒内全部安全疏散到操场, 率先被教育部授予“抗震救灾先进集体”称号。目前, 深圳的小学教育已涉及安全事故自救与互救教育, 并取得了良好的效果, 应该向全国范围推广, 还要把教育内容扩大到开展应急演练, 以便于学校师生更真切地了解危机发生时的具体情况, 有效抑制恐慌;同时可以使每名应急管理成员更加清楚自己的分工及相互间的配合关系, 有助于发现应急管理计划及预案中存在的问题, 及时做出完善和修正。
3. 将高校应急管理工作纳入政府应急管理机制
高校应急管理工作是基层应急管理的重要组成部分。当前把高校应急管理有效纳入政府应急管理机制的主要途径就是强化属地管理, 加强各省市政府、各部委对高校应急管理的责任, 由国家教育行政部门主要负责进行业务指导及行业内协调。国家及各级政府在建立抗灾专项基金、应急物资储备建设、相关应急人才的培训过程中, 需要把高校作为一个重要的子项进行科学测算并纳入其中。构建和完善适合我国高校应急管理需要的科学机制, 要建成覆盖各地区、各单位的应急预案体系;落实各级党委领导下的行政领导责任制, 构建统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急运行机制;开创政府主导、部门协调、全社会共同参与的应急管理工作新格局及学校内外力量联动的综合防控机制。
摘要：依据国务院关于加强社区、农村、学校、企业等基层单位应急管理工作的精神, 本文在界定高等学校突发事件的概念和种类的基础上, 就高校突发事件应急管理的现状和改进措施进行了探讨, 提出创新高校信息收集和传递工作机制、建立常态化的应急管理运行机制、将高校应急管理工作纳入政府应急管理机制的观点。
关键词：高等学校,突发事件,应急管理
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