客户服务心得保险

客户服务心得保险（共11篇）

客户服务心得保险 篇1

2012年2月27日下午，全区柜面学习了《2012年度客户服务条线绩效考核实施细则》，该考核细则主要涉及三个方面的内容，分别为业务管理、客户服务管理和收付费管理。考核指标涉及工作中的每一环节，如作业差错率，工作执行力，柜面服务满意度，销售人员满意度等等，考核周期也基本为一季度一考核。下面就工作中的几点，谈谈我的看法。

一、作业差错率。我在柜面综合岗已经工作了五年，细想这五年工作好像没什么太大变化，千篇一律的一如既往。工作中也有很多细小的差错，自己却一直不以为然，没有放心上。有些差错其实自己认真仔细些，是可以避免的，但却还是偶有发生，我想是思想意识里不够重视差错。每天工作中最多的就是办理涉及银行转账的业务，就需要我们细心核对并录入领取方式、开户银行、户名、账号等等，其中哪一个项目录入错误，都会导致客户转账不成功，影像公司的形象。柜面有时会听到客户埋怨：“你们不是说三五天返还的钱就到账了吗？都过了十天了钱怎么还没到账？怎么回事？你们公司讲不讲信誉啊？！……”经核实，原来是柜员操作时，把开户银行张冠李戴了……如果当时办理业务时细心些，这种小错误是可以避免的，就不会有后来发生。考核细则里作业差错率占的比重比其他项目都高，这就要我们重视差错，避免差错。考核不是目的，只是要我们养成良好的工作习惯，认真严谨的工作态度。

二、工作执行力。工作中总会遇到问题件，对待问题总会有两种

选择。一种是不怕问题，想办法解决问题，千方百计消灭问题，结果是圆满完成任务；一种是面对问题怕麻烦，找借口，尽量推诿，结果问题依然存在。究其原因，就是一个态度问题，责任感强不强的问题。工作中我们经常会遇到问题件，比如系统原因，没有产生可领取的生存金，预交保费未正常划转导致保单失效，保单状态有误……这种很简单的问题，多查查，核实后随手发个帖子或是工单，处理好了下次客户来就能正常缴费或是领钱。一次，我遇到一位客户办理年龄变更，客户投保的是 66鸿运保险，被保险人已到了领取生存金的年龄，但由于被保险人身份证上的年龄比投保单上的年龄小2岁，开不了年龄变更的证明所以一直没有申请变更年龄，生存金一直未领取。该险种年龄变更会涉及保费，年龄变小，客户除了领取每年多交的保费差额，还需要补交2年保费。告知客户后，客户要求变更，同意补费。经与领导请示，由公司生调人员作了调查后，我就给客户申请了变更。但客户领取了每年多交的保费差额后，并没有补交2年保费就走了。客户不补交保费，生存金就申请不了啊，我给客户打了电话告知，客户都以忙为理由一直未补交保费。这怎么办？我下班再打电话，终于我的执着和真诚说服了客户，他同意明天来补交保费……提高工作执行力，要求我们树立一种积极向上的态度，正确履行各项工作，没有任何借口。工作中无小事，满怀热情，竭尽全力，尽职尽责做好，没有不行。

三、柜面服务质量。所谓服务质量是客户对服务过程的一种感知，也就是说它是一种主观意识，在柜面来讲，即客户满意度。柜面业务

技能方面大家水平都相当，但为什么客户对有的柜员服务是满意称赞，而对有的柜员服务不满意？追根结底，是服务质量有差异。服务意识很重要，“我们要改善服务态度，微笑服务”是我们不变的主题。对待客户要关心、细心、热情、周到，将心比心，换位思考，想客户之所想，急客户之所急。为了更好的服务客户，我公司提供晚间服务，方便客户办理交费、保全、理赔、咨询等业务，并及时帮助客户解业务难题，并广泛宣传公司险种，使客户更多的了解保险业务，从而选择“中国人寿”。

客户服务心得保险 篇2

一、在农

业保险的运作方式上重点把握六个环节

1. 确定保险公司

保险公司选择继续实行动态管理。省继续选择中国人保财险辽宁省分公司、中华联合保险股份有限公司辽宁分公司和安华农业保险股份有限公司辽宁分公司承担全省农业保险业务, 各市要根据优胜劣汰的原则, 从这三家保险公司中自行选择承担本区域农业保险工作的保险公司。

2. 保险条款保持稳定

根据近两年全省农业保险工作的实际情况, 2011年全省继续执行2010年确定的农业保险条款, 各级政府及保险公司不得随意变更农业保险条款。

3. 农民参保与受灾理赔

2011年全省农业保险农民投保截止时间为6月10日, 截止日期后, 经办公司和代办机构均不得再收取农民保费, 保险公司也不得对截止日后投保业务出具保单并承担相应保险责任。经办公司和代办机构在组织农户参保的过程中, 要充分尊重农户意愿, 不得以任何名义、任何手段强制农民参加保险, 也不得将是否参加农业保险与政府对农民的各项补贴挂钩。经办公司接到报案后要及时查勘现场, 按保险条款约定支付赔款。2011年理赔款原则上都要通过农信社农民粮食直补存折 (卡) 发放给受灾农户, 减少中间环节, 降低经营成本, 缩短赔付到位时间。

4. 财政保费补贴拨付

省根据各市申请继续安排中央和省财政保费补贴资金。全省种植业生产保险保费补贴范围为:玉米、水稻、大豆、花生、小麦生产和日光温室生产。对大田作物保险, 中央、省、市、县 (市、区) 财政安排专项资金, 对参加保险并已按规定足额缴纳应承担保费的农户给予80%的保费补贴。其中, 市、县 (市、区) 财政给予不低于20%的保费补贴, 并在逐级出具落实承诺函及将补贴资金实际到位后, 省财政和中央财政再分别给予25%和35%的保费补贴;对日光温室保险, 省、市、县。 (市、区) 财政安排专项资金, 对参加保险并已按规定足额缴纳应承担保费的农户给予50%保费补贴。其中, 市、县 (市、区) 财政给予不低于30%的保费补贴, 并在逐级出具落实承诺函及将补贴资金实际到位后, 省级财政再给予20%的保费补贴。各级财政保费补贴资金应纳入年度财政预算, 省财政厅按照各地投保实际情况预拨中央和省财政补贴资金, 并于年度终了后据实结算。市、县财政部门要在7月底前将上级财政预拨的保费补贴资金和本级财政承担的保费补贴资金足额拨付到保险公司。

5. 代办机构及费用

基层部门可以通过保险公司向辽宁省保监局申请农业保险兼业代理资格, 经审查合格后, 发给农业保险《保险兼业代理许可证》。各保险公司可以委托具有代办资格的基层部门代办农业保险业务并支付代办费用。对于基层部门协助保险公司开展的展业承保、查勘定损等工作所需要的工作经赞, 为农业保险日常经营费用, 原则上由保险公司支付, 具体支付标准由地方相关政府部门和保险公司协商确定, 并报省农委、省财政厅和省保监局备案。

6. 防范巨灾风险

继续执行巨灾风险准备金制度。保险公司要按规定计提巨灾风险准备金, 逐年滚存。要积极研究建立农业保险风险预警机制、大灾应急预案和巨灾风险分散机制。要积极运用再保险等市场手段, 防范和化解经营风险, 确保农业保险工作可持续发展。

二、明确工作要求, 保障农业保险工作健康发展

1. 切实加强组织领导

各级农业、财政、保监、气象等部门要认真履行职责, 加强部门沟通协作, 合力推进农业保险工作。一要建立农业保险信息统计月报制度, 各市定期将农业保险的承保、损失、理赔等数据由市汇总后报省。二要建立健全由各职能部门、经办公司 (代办机构) 、农业专家、气象专家参加的农业灾害损失鉴定专家库, 重大灾害损失鉴定要有当地农民代表参加。三要增强农业保险服务能力, 各保险公司要努力加强队伍建设和业务培训, 建立有效的农业保险服务网络, 使农民得到满意的服务。四要在符合国家有关规定的基础上, 研究扶持政策, 鼓励保险公司拓展为农民服务的业务领域, 根据本地实际开办农村建房、农机具等特色保险品种, 以险养险。各地在办理政府采购商业保险业务时, 可以优先考虑经办农业保险业务的保险公司。五是积极探索建立农业保险与农村信贷互动机制, 促进农村金融市场发展。六要研究建立农业保险气象服务模式和合作机制, 将重点参保农户、各级农业保险工作负责人员纳入服务网络, 加强灾前防御指导。

2. 切实做好宣传发动

农业保险工作季节性很强, 各地要牢固树立抢先抓早意识, 做到计划早安排, 措施早落实。紧紧抓住当前指导春耕生产的有利时机, 针对农业保险特点和农民群众需求, 利用各种新闻媒体做好宣传发动工作, 广泛宣传开展农业保险工作的重要意义、保险方式、业务流程、政策措施等, 增强广大农民群众的保险意识和风险防范意识, 要通过组织种粮大户、农民专业合作社和农业龙头企业参保, 引导农民积极参加农业保险。各地要在尊重农民意愿基础上, 继续扩大大田作物保险覆盖面。要积极开展设施农业保险试点, 认真研究提出本地设施农业保险试点工作方案, 做好试点工作。强化政策引导, 对参保农户在项目资金扶持、技术指导和培训、灾后重建等方面予以优先考虑安排。

3. 切实做到规范运行

经办保险公司在开展农业保险工作时, 要做到“五公开”、“三到户”, “五公开”即:惠农政策公开、承保情况公开、理赔结果公开、服务标准公开、监管要求公开。“三到户”即:承保到户、定损到户、理赔到户。详细承保情况要在村屯显著位置公示参保农户姓名、参保作物、参保面积、保费交纳数额、保险金额五项内容, 便于日后的理赔监督。发生理赔后, 要对受灾农户姓名、受灾品种、灾害程度、面积、理赔数额进行公示。公示时间不少于5天。

4. 强化对农业保险工作的监督检查

要加强对组织投保、保费收取、补贴拨付、查勘定损、赔款发放等主要环节的监督指导, 有效规范农业保险操作行为, 保证全程监管。各地要重视农业保险投诉及政策解读工作, 对农业保险投诉要及时妥善处理, 对报灾面积严重不实、贻误理赔、影响群众生产自救的, 对相关责任人依法依纪严肃处理。

5. 加强农业保险工作的调查研究

客户服务心得保险 篇3

关键词保险经纪公司；客户服务；客户关系管理

一、客户关系管理的定义及发展历史

1客户关系管理的定义

在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有公司关心的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。客户关系管理源于以“客户为中心”的新型经营模式，是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。

2客户关系管理的历史

客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了cRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是：为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。在1980年初便有所谓的“接触管理”(contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(sFA)、客户服务系统(css)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCEVl方向发展。cRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对公司业务流程的重组来整合客户信息资源，并在公司的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供个性化服务、改进客户价值、满意度、以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现公司效益最大化。

二、某保险经纪公司客户服务现状

(一)某保险经纪公司成立于2003年，以某集团公司为主发起人设立，是某集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分。以“立足股东、面向社会、充分发挥行业优势、积极开拓外部市场、塑造一流品牌、创建一流中介机构”为宗旨。

(二)某保险经纪公司树立“以客户为中心”的服务理念，为加强专业服务水平、提高客户满意度、改善公司与客户的关系管理、优化公司业务流程、保证公司高效运营，自2007年成立客户服务部。客户服务部得主要职责是协助索赔工作、日常咨询服务。

(三)客户服务部基本情况

1配备了相关岗位，部门共有5名员工，其中，部门经理1人，协助索赔岗、档案管理岗、培训管理岗、业务咨询岗各1人。

2客户服务部制定了档案管理制度、保险事故协助索赔制度、客户培训制度、业务咨询制度等各项管理制度。

3客户服务部结合工作职责内容，完善了档案接收归档、档案借阅、协助索赔、客户培训、业务咨询等各项工作流程。

(四)某保险经纪公司的客户服务现状

12008年雪灾、地震、台风、暴雨等自然灾害频繁，客户分布地域广泛，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、财产一切险、机损险、公众责任险等，给企业造成了巨大的损失，客户服务部利用专业知识，积极协助企业与保险公司沟通，最大程度保护企业利益，早日获得赔偿恢复生产，协助客户索赔共计8000万元。

2客户服务部结合客户的培训需求，精心设计培训课程，认真组织培训，并进行培训效果评估，加强企业保险管理人员的保险意识、基本了解保险合同内容、熟悉掌握保险索赔流程。

3客户服务部保险索赔档案由经过专业化培训的人员负责管理，为公司业务分析和研究提供充足保障。

4客户服务部还为客户提供日常的咨询服务，设立客户服务专线电话，专职为客户提供问题答疑，帮助解决保险实务问题。

三、客户服务部为公司的业务发展提供了支持，达到了起初成立目的，在客户关系管理中起到了重要的作用

1作为对外服务联系的窗口，帮助创立公司服务品牌形象。在为客户提供保险服务的过程中，能为客户解疑释惑、排忧解难，树立保险经纪公司的专业形象，积累客户认同度，创造保险经纪公司服务品牌。

2提高了客户满意度。(1)客户对保险经纪人的期望主要是：日常能提供什么样的服务?在保险事故发生时能否协助解决什么问题?服务的时效怎么样?服务的质量怎么样?(2)当为客户提供的实际服务达到或超过客户的期望时，就满足了客户的期望需求。揭示了客户服务的真谛一满足客户需求就是服务。

3提高工作效率。某保险经纪公司设立专门的客户服务机构，优化了业务流程，细化了内部分工，对客户服务的专业专攻，提高了工作效率。

4降低管理成本。保险经纪公司客户服务的专业化，提高了管理的效率，也明晰了客户服务的成本，可以有效降低公司的管理成本。

5为业务部门提供分析信息。保险经纪公司客户服务部统一管理业务档案，有利于客户信息的管理，便于整理、分析和挖掘客户信息，从而为业务部门提供有效的信息，优化业务，改善客户关系管理。

四、某保险经纪公司客户的服务需求特点，总体来说表现为多样性

1客户是不成熟的保险消费者，保险意识不强，对保险合同的理解较少，对待保险事故不知如何处理。

2在2008年特殊的经济形势下，客户面临一定的经营困难，客户对保险事故索赔的期望值也在不断提高。

3在灾害频发的2008年，由于发生保险事故的企业分布地域较广，事故发生时间比较集中，客户服务工作量较大，客户服务人员配备不足，作为保险经纪公司价值体现的服务时效性成为影响客户关系的主要因素。

4在公司业务部门安排完业务后，客户更需要保姆式的全程、无缝连接的跟踪服务。

5客户在日常咨询过程中，把电话作为基本的交流工具，仍有大多数客户习惯于日常的网络工具QQ、MSN、EMAIL等进行保险咨询、信息交流、资料交换。

五、某保险经纪公司客户服务工作的新举措

从目前客户服务工作来看，虽然在公司业务发展中发挥了一定的作用，但针对新形势下客户对服务的新要求还有提高潜力。主要应继续完善客户关系管理，在客户服务工作中实施新举措。

1创新客户服务手段。(1)利用网络技术，用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的业务咨询、信息交流、资料传递，提高服务效率，降低服务成本，同时满足客户不同的需

要。(2)针对企业实际情况，与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，拟定保险索赔管理制度、设立保险索赔工作小组、明确责任、细化索赔工作内容、理顺保险索赔工作流程。

2加强对客户的集中培训。(1)了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程，认真搜集整理索赔资料，积极向保险公司进行索赔；(2)学习典型案例，提高保险消费的成熟度，对保险事故有清晰的认识，合理调整对保险索赔服务的期望，理性对待保险事故。

3客户服务从业务安排开始，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。比如：接报案后的提示、到现场查勘的时间要求、提供保险索赔材料清单、协助客户搜集整理资料、在收到客户索赔资料后出具保险理赔初步意见的时间要求、双方达成赔偿协议后赔款到帐的时间要求等。与保险公司约定每季度向客户及某经纪公司提供服务报告，主要应体现协议约定的服务内容执行及保险事故处理进展情况，便于保险经纪公司和客户监督保险公司的服务工作落实情况。在业务部门安排业务结束后，客户服务部要搜集客户服务需求，及时制定客户服务计划，按时向客户提供客户服务简明手册。

4实行对服务效果的评估机制，不断提高客户服务质量。搜集客户对客户服务的意见和建议，评估上年度客户的满意度，拟订保险公司服务评价标准，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评，做为对业务部门在续签业务时选择保险公司的依据。

5客户服务部要及时总结索赔经验，分析赔案信息，加强与业务部门的交流。及时总结索赔经验，为业务部门提供信息，将遇到的问题反馈给业务部门，优化保险方案内容：定期与业务部共同研讨案例，提高业务水平。

六、某保险经纪公司客户服务有待研究的其他问题

1构建全国客户服务网络，加快设立省级分公司的步伐，延伸客户服务机构，实现属地化服务，提供更快捷和周到的优质服务、提高客户服务时效性、提高客户满意度，有效改善公司与客户之间的关系管理。对于客户服务体系建设、客户服务机构设立、客户服务制度建设、客户服务管理模式等仍需进一步研究。

2加强培养和吸引客户服务人才的力度，锻炼和充实客户服务队伍，为客户服务工作提供人才资源，保障客户服务举措的实施，实现客户关系管理再上新台阶。对于客户服务队伍建设、客户服务人才的内部培养、客户服务人才的引进、客户服务人才的激励等需要另设专题进行研究。

3目前，保险经纪行业客户服务尚没有统一的标准，对于某保险经纪公司的客户服务标准也是有待研究的课题。

参考文献：

客户服务人员岗位职责(保险) 篇4

2.负责在所属社区宣传普及保险知识。

3.负责客户和准客户的简易救援服务。

4.负责指引出险客户报案。

5.负责受理索赔资料(含异地客户)并协助和指导客户理赔。

6.负责客户和准客户资源信息的收集、整理、上报。

7.负责实施公司统一安排的社区宣传活动和其他活动。

8.接受客户的批改申请。

9.负责受理客户投诉。

10.负责业务直销、客户续保及相关工作。

社会保险服务中心服务用语 篇5

关于印发《社会保险服务中心服务用语

使用规范》的通知

局属各单位、机关各科室：

现将《社会保险服务中心服务用语使用规范》印发给你们，请认真组织实施。

二00九年五月三十一日

社会保险服务中心服务用语使用规范

为提高社保中心服务质量，督促工作人员做到态度和蔼，语气亲切，语言文明，营造一流的服务环境，拟在中心全体工作人员中严格文明用语使用规范。

一、中心工作人员“必讲”服务用语

1、“您好，请坐”

2、“很高兴为您服务，再见”

二、中心提倡使用的文明用语

（一）办公用语

1、当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”

2、当服务对象找错窗口时，“请您到××窗口办理”。

3、当服务对象办理业务时，“请出示您的××证件（材料）”、“请签名”、“请收好单据”；当服务对象填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填写”；当服务对象手续（材料）不全时，“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全后再来”。

4、当服务对象在一窗口办结，需到其他窗口继续办理业务时，“请拿好手续，到××窗口办理××业务”。

5、当服务对象的业务不能即时办结时，“我们将在××时间内为您办理完结（给您答复）”。

6、当服务对象办结业务时，“很高兴为您服务”、“谢谢合作，再见”、“请慢走”。

7、当服务对象感到不满意或提出意见时，应主动诚恳道歉，“很抱歉”、“对不起”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快改进”。

（二）电话用语

1、接电话时，“您好，这里是××（单位）、“您请讲”。

2、来电话找人时，“请问您找哪位？”、“请稍后”、“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”。

3、来电咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，别着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍”、“对不起，您咨询的问题由××科室负责，请打电话××”。

4、向外打电话时，“您好，请问是××单位吗？”、“请找一下××，谢谢”。

5、接打电话时，声音要适中，尽量不要影响周围人员办理业务。

三、监督考核

1、“必讲”服务用语要求中心全体工作人员（含借调人员）在办理对外业务时必说，由社保服务中心和窗口负责人共同负责监督，“必讲”服务用语的使用将与“岗位服务明星”、“优质服务窗口”的评选直接挂钩，发现一次没讲，口头提醒，两次没讲在《每周简讯》上通报批评，三次以上没讲由经办机构和中心共同监督整改，拒讲者在评选“岗位服务明星”、“优质服务窗口”

时一票否决。

2、对中心提倡使用的文明用语，要求全体人员尽量多说，使用规范程度也将作为评选“岗位服务明星”、“优质服务窗口”的重要参考。

3、凡态度冷硬，与服务对象发生争吵，口出脏话、粗话者，一票否决，一年内不得评为各级各类先进，并视情节轻重通报批评、书面检查，直至调离工作岗位。

保险公司客户节回馈老客户活动 篇6

一、活动时间：7月

二、参与对象：有老客户的营销员

三、活动目的：

1、对老客户进行回访，让客户感觉受到尊重

2、以汇报2010分红为契机，宣传XX分红险

3、介绍刮刮卡活动，邀约参加高产会

三、实施方法：

1、晨会上宣导如何深度开发老客户；

2、营销员以汇报2010年分红情况、刮刮卡等为切入点对老客户进行回访，宣传XX分红险；

3、公司对每天发放XX数量、送出刮刮卡数量进行统计（可以在交回公司的客户资料中进行抽奖、或按发放数量对营销员进行奖励）。

四、活动工具

1、XX2010年XX分红材料（前期已下发）

2、刮刮卡

五、拜访老客户话术

话术：XX您好！7月16日是我们公司第四届“XX客户节”，为感谢大家长久以来对XX的支持，在本月，公司组织了各种活动。我也非常感谢您对我工作的支持，是您的支持才让我在公司取得了现在的成绩，今天我来是为您汇报一下且听风吟 http:// go下载 http:// 且听风吟 http:// go下载 http:// XX2010年的分红情况，XX分红险上市已经有10年了，一直领跑国内分红保险市场，在2010年金融危机的情况下，XX分红险依然取得了骄人的业绩，这是2010年我们XX分红险取得的成绩（XX2010年火爆分红材料）。公司为了感谢客户的支持还举办了刮刮卡活动，凡中奖的朋友都有精美礼品相送，我也给您带了一张来（刮刮卡），您试试运气。

《社会保险服务总则》解读 篇7

《社会保险服务总则》为推荐性国家标准, 是我国社会保险服务建设中急需制定的基础标准之一。该标准规定了社会保险服务的基本原则, 以及服务体系、服务保障、服务提供, 服务监督、评价与改进的总体原则和基本要求。

引言部分

“引言”部分概括性地表达了制定与实施该标准的现实和长远意义, 指出:社会保险服务是政府公共服务的组成部分, 是建设服务型政府的重要内容。“引言”部分强调了坚持“以人为本”的服务理念, 实现“记录一生、保障一生、服务一生”的服务目标。推进社会保险服务的标准化建设和规范化管理, 提高社会保险服务质量和效率, 满足公众对社会保险服务的需求, 是各级社会保险经办机构的重要职责和任务。

“引言”部分对该标准的特点作了简要解释:“本标准是社会保险标准体系中重要的基础标准, 对完善社会保险标准体系具有重要的引导和示范作用, ……”由此说明, 本标准作为“总则”, 是今后将制定的社会保险服务一系列具体标准的总纲, 为此, 标准所涉及的各项规范性要求均较为概括与简要, 主要起到提纲挈领的作用。

范围

社会保险服务范围涉及面很广, 主要有社会保险体系内提供各项社会保险经办服务的各级社会保险经办机构, 还有社会保险体系外的提供社会保险相关服务的银行、邮政和社区服务以及其他机构等。鉴于社会保险服务标准体系基础性定位, 考虑到目前我国的社会保险服务体系尚未完全统一、区域差异较大, 尤其是社会保险系统外相关机构的情况较为复杂, 因此, 标准明确界定了规范主体。同时, 其他提供医疗保险服务的相关机构也可根据实际情况, 采纳该标准对社会保险服务的相关要求。

规范性引用文件

标准在规定社会保险服务满意测评和投诉处理时, 引用了相关的3项国家标准, 包括:GB/T 19038规定了顾客满意测评的模型和方法;GB/T 19039规定了顾客满意测评工作的基本原则、测评的过程和测评结果的应用;GB/T 17242规定了投诉处理的基本要素、程序及解决争议的途径。

术语和定义

与《社会保险服务总则》相关性较强的基础术语主要有:社会保险、社会保险经办机构、社会保险服务。由于所列术语的定义背景较为复杂, 各方解释颇多。为此, 主要考虑采用时间较近且较为权威的说明:

“社会保险”术语的定义, 采用了《领导干部社会保障知识读书》 (张左己主编, 中国劳动社会保障出版社2002年2月第1版) 中的表述。同时, 结合当前现实情况对原概念进行了适当修正, 如鉴于居民社保非劳动者亦可参保, 为此将“劳动者”改为“参保对象”;参保人员中部分为无收入人群, 并非是在“减少劳动收入时”才给予经济补偿, 故相应作了修正。

“社会保险经办机构”术语的定义, 参照了《走向和谐:中国社会保障发展60年》 (胡晓义主编, 中国劳动社会保障出版社2009年9月第1版) 中有关的基本概念。

“社会保险服务”术语的定义, 突出了社会保险的属性。依照人社部门有关社会保险经办管理服务有关文件, 将服务内容定为参保登记、权益记录、保费征缴、待遇支付、关系转移接续、档案利用和咨询服务等特有的服务项目, 从而区别于其他的政府公共服务及社会服务。

基本原则

标准第4章列入的4条基本原则具有一定的普遍性, 对社会保险服务而言, 都是需要特别强调和认真遵循的原则。

(1) 标准4.1条确定了“依法合规”原则。表明依法提供公共服务是社会保险服务的首要原则。法律法规是开展社会保险服务的重要基础和依据, 社会保险经办机构既要依法行使职权, 又要依法维护公共利益与服务对象的合法权益, 而维护公共利益对社会保险服务具有特殊意义。

(2) 标准4.2条确定了“公平规范”的原则。“公平”强调的是社会保险服务对于广大参保人员的一视同仁;“规范”强调的是对所有的社会保险服务对象均遵循统一的服务程序和服务标准。

(3) 标准第4.3条确定了“优质高效”的原则。这是衡量社会保险经办机构服务品质的基本标准。社会保险优质服务必须从广大参保者的利益出发, 不断完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、简化服务流程, 充分体现人性化服务。

(4) 标准4.4条确定了“公开诚信”的原则。这是社会文明进步、政府清正廉明的内在要求和根本体现, 是新形势下社会保险服务应当实现的目标。服务公开有利于加强对行政权力的监督制约、从源头上防治腐败和提供公平便民的服务;诚信是行为人对自己的行为承担责任的道德标准, 是社会文明进步的重要标志。

服务体系

对社会保险服务体系可有多种划分方法:可按经办机构所承担的险种划分, 也可按经办机构的隶属关系划分, 但与目前实际的复杂情况难以一一对应或归纳清楚。因此, 标准采用现行政府组织设置方法来划分社会保险服务组织。

目前社会保险经办机构主要和常用的服务提供方式仍以窗口服务、电话服务为主, 其他的各种服务形式正在逐步兴起。为此, 标准也鼓励各级社会保险经办机构不断创新服务方式, 便利服务对象, 提升服务水平。随着现代科技的迅速发展和服务型政府建设的步伐加快, 我国社会保险经办机构的服务形式正在逐步完善和扩展。服务形式的多样化, 充分反映了社会保险经办机构的服务品质在不断提升, 从而为服务对象获取社会保险服务带来越来越多的便捷条件。

服务保障

标准6.1条对社会保险服务人员提出了较为全面的规范要求, 指出服务人员对搞好社会保险服务具有关键性作用。服务人员作为社会保险服务的提供主体, 服务人员与其承担工作量的匹配度、服务人员的综合素质、服务人员的举止行为和着装等都将直接影响到社会经办服务的质量、效率和结果。

标准6.1条明确, 作为提供公共服务的社会保险经办机构, 应从服务人员的配备、服务岗位要求、统一身份标志和行为规范等4方面提出相应要求。有关服务人员必须具备相关的专业知识和服务技能等。还对社会保险服务人员佩戴标志、规范服务提出了基本要求, 并指出有待于制定具体的相关标准予以细化。此外, 考虑到我国现实中的区域经济差异和社会习惯, 标准规定服务人员“宜统一着装”和“宜讲普通话”。在标准化语系中, “宜”是建议性的, 隐含鼓励的涵义, 就是鼓励有条件的社会保险经办机构服务人员上岗作业时“统一着装”和“讲普通话”, 暂时不具备条件的也应将此要求作为努力的方向。

标准6.2条对服务环境提出了基本要求, 其中特别强调了可识别的视觉识别系统和导向标识系统, 这是针对目前这方面薄弱环节 (如标识设置不全、格式不规范) 而言的。其具体内容在《社会保障服务中心设施设备要求》国家标准中已有更加明确和细致的规范要求, 本标准6.2条仅提出了与其相一致的原则性要求。

标准6.3条特别强调了“建立与实施以服务为核心的管理体系, ”要求改变以自我为核心的管理观念, 站在服务对象的立场考虑问题, 充分体现“为民服务”的精神。在社会保险服务体系中, 服务保障与管理保障是开展社会保险服务的必要条件和基本保证, 管理保障就是指围绕社会保险服务开展的各项管理活动。标准6.3条列出了社会保险服务中具有重要地位和特殊意义的管理行为, 包括基金管理、信息化管理与保障、业务档案管理、安全管理与应急预案, 均属于社会保险服务后台的保障性要素。

———社会保险基金管理直接关系到各项社会保险制度的有效实施, 关系到社会保险待遇的按时足额发放和支付, 关系到人民群众切身利益的维护和实现。社会保险服务的诸多项目涉及到社会保险基金的管理, 包括基金征缴、支付和核算。要建立健全基金监管办法与手段, 建立覆盖社会保险基金全部经办过程和各个环节的严密的风险防范制度和科学的管理机制。

———着力推进社会保险信息化工作, 建设统一规范社会保险信息系统, 充分发挥信息系统在社会保险服务中的重要作用, 促进信息系统整合, 完善信息化基础设施, 拓展信息化应用领域, 健全信息化服务体系, 实现与相关部门的信息共享, 是优化社会保险服务的现实要求和必然选择。必须按照积极防御、综合防范, 兼顾安全与应用、兼顾安全与投入的原则, 采取管理与技术相结合的手段, 有效提高系统的安全性。建立信息安全事件响应机制, 确保数据、网络和应用安全。

———社会保险业务档案是民生档案的重要组成部分, 关系着参保对象权益的准确记录, 并最终影响其能否享受社会保险待遇等切身利益。随着我国社会保险覆盖面的不断扩大, 由此产生的社会保险业务档案资料不断增多, 而社会保险服务的健全与发展, 也对社会保险业务档案管理提出了新的要求。作为社会保险经办机构, 必须首先通过记录一生, 才能有效实现对参保对象服务一生、保障一生的目标。

———随着我国经济社会的持续快速发展, 社会转型期的深层社会矛盾及反映这些矛盾的社会问题逐步凸显。社会保险作为社会性极强的领域, 也是公共安全问题不容忽视的地方, 近年来少数地方发生的社会保险管理人员人身安全事件就是明证。标准特别提出了安全管理要求。在具体实施本标准条款时, 一是要建立安全管理与应急预案制度, 形成统一指挥、功能齐全、反应灵敏、运转高效的应急机制, 提高安全防范和管理水平;二是要贯彻“预防为主”的理念, 确保制度得以有效实施而非纸上谈兵, 并要求社会保险经办机构切实重视安全管理与应急预案的实施和演练。

服务提供

社会保险经办机构服务提供的相关要求, 在7.1条中又进行了强调并适当细化, 如:7.1.1条中要求提出服务目标和明确服务承诺, 以及确定服务质量要求;7.1.2条中明确了信息公开的公示内容并要求及时更新, 提出了依法维护服务对象的隐私权;7.1.3条中提出了“宜实行一站式服务、首问负责制、一次告知、限时办结等服务制度”;7.1.4条中提出了开展服务质量考核与评估, 其中的评估为现今服务管理的薄弱点。

标准7.2条列入的社会保险“基本服务”项目, 系参照《走向和谐:中国社会保障发展60年》中有关我国社会保险管理服务的基本职责而编写。有关参保登记、保费征缴、权益记录、待遇给付、社保关系转移接续和业务档案管理等, 大部分已有相关的法律法规和规范性文件作出明确规定并提出了经办管理服务的具体要求, 是当前社会保险经办机构最主要的服务项目。标准将这些服务项目列入其中并罗列了具体内容, 使其充分反映出社会保险服务的自身特点。

社会化服务要求不断拓宽服务领域, 延伸服务渠道, 使社会保险服务成为广泛的社会服务组成部分, 充分提高社会保险服务的可及性。标准亦为其他新的便民服务模式的出现预留了空间, 同时鼓励社会保险经办机构根据不同社会保险服务类别的特点创新服务模式。

服务监督、评价与改进

社会保险经办机构服务监督, 包括内部自身的主动监督和外部实施的监督行为。外部监督又包括自上而下的行政监督和来自服务对象或非服务对象的社会监督。自上而下的行政监督有的是社保系统内的监督, 还有来自上级审计部门、行政监察部门、政风行风监督部门等非社会保险系统的行政监督。各不同的监督主体的关注点各有侧重, 社会保险经办机构内部监督 (包括上级主管部门) 是全方位的、系统性的。其他形式的监督则各有其重点领域, 如审计部门更关注社会保险基金安全与财务制度的执行情况;行政监察部门更关注社会保险经办服务的合法性及服务人员的廉洁行为;服务对象更关注经办服务的公平性、规范性和便捷性等。

社会保险服务的优劣应有相对应的质量评价程序和方法, 其评价可以是社会保险经办机构自身主动开展的, 包括制定自身评价指标并以此来开展自我评价, 也可参照现有的国家标准GB/T 19038和GB/T 19039来开展评价, 还可以委托或接受第三方机构来进行评价, 但不管哪种评价形式, 服务对象满意测评都应作为核心的考量要素。

标准8.3提出了有关投诉处理的要求。受理投诉和妥善处理投诉是公共服务的重要工作内容, 这里所指的投诉是针对工作人员服务态度、服务流程和服务结果, 有些可能是政策层面的问题, 有些投诉可能是无效的, 但也应该纳入投诉受理范畴。

友邦保险始终与客户同行 篇8

专业化服务 领跑市场20年

“我始终坚信，保险公司一定要专业化运营。”作为兼友邦上海营销员渠道业务发展负责人，张晓宇特别重视营销团队建设。

自1992年 “回归”上海外滩，友邦保险一直致力于为保险营销员提供多元化的培训，协助他们跻身百万圆桌会议（MDRT）会员行列，并始终鼓励精英营销员参与MDRT项目，通过培养更专业的营销团队为客户提供保障和长期资产积累方案，获得了社会的尊重和认可。

作为中国第一批北美精算师（FSA），张晓宇毕业于中国精算师的摇篮——复旦大学应用数学专业，他深知专业对业务发展、对客户的重要性是不言而喻的。

保障加创新 满足差异化需求

作为中国最优秀的精算师之一，张晓宇曾长期潜心钻研寿险产品的开发。自2011年7月起担任友邦上海分公司副总经理并接触了业务第一线后，张晓宇更加意识到，客户的需求是多种多样的，不同的产品可以为不同的人群所用，甚至同一种产品也可以通过不同的组合和功能转换，来服务于不同的客户需求。

2009年以来，友邦在业内引领“回归保障”的大旗，也取得了令人瞩目的成绩。特别是2010年，友邦保险全佑一生“五合一”保险计划上市，该计划作为全方位的终身健康保障，一站式涵盖五大保险保障功能，有力地饯行了“保障”理念。此后，又推出了二款同类产品，包括目前的“七合一”，口碑和业绩都很不错。

“其实，国人的保障需求还有很多领域值得我们保险人去开发，去完善。”张晓宇表示，2012年10月，友邦在已有的保障型保险产品及投连险基础上，进一步细分市场，推出了“友邦安盈人生保险计划”，这是一款同时兼具保险保障和投资特点的全新保险计划。该产品能够让客户在获得保障的同时，通过低风险投资在市场获利，抵御通货膨胀压力，是一款让白领乐享退休、企业主传承资产的多重解决方案。

“很多人一听到投连险就害怕，其实，大部分人都没有真正理解投连险的功能。比如，投连险的保障成本比传统险和分红险都要低不少，又可以根据不同人生阶段制订弹性的保障计划。而且，投连险通常都设置有好几个投资账户，不同市场情况下可以通过不同账户之间转换功能来规避风险追逐收益，只不过很多人都不太清楚或不懂得利用。

动态配置 理财关键是“合身”

作为精算师，张晓宇本人对理财又有哪些心得呢？

“首先就是明确自己的需求，分析清楚自己的实际情况。”张晓宇认为。“其次是熟悉，只做自己熟悉的东西。”

“然后就是配置的问题了，其实我本人对很多风险程度较高的投资颇有兴趣，但是无论选择多少风险度的投资工具，我都会将基础的保险保障作为我整个投资金字塔底端的安全底，做好基本的财务保证，然后再做其他投资安排，而且视野可能会比较广。”

张晓宇还表示，个人和家庭的资产配置不是静态的，一定要有动态配置的概念，当需求、个人状况发生变化时，一定要有所调整，最好是能定期检视和回顾自己的财务安排。

最后，他提醒读者朋友们买购保险时务必要买足额，一定要安排好相当的额度，才能真正起到抵御风险，真正实现保险的功能。

“友邦回归上海已20年，如今我们上海个险的客户已经有80万人，希望几年以后，这个数量能超过200万人，也就是说，每10个上海人中就有一个是友邦的客户。我们愿始终与客户同行。”新的一年，这是张晓宇许下愿景。

保险经纪服务委托协议 篇9

经纪服务协议书

甲方（委托人）： 地址：

乙方（经纪人）：江泰保险经纪股份有限公司河南分公司 地址：河南省郑州市金水区金水路24号润华商务花园A座710室

甲乙双方本着平等自愿、诚实信用的原则，根据《中华人民共和国保险法》、《保险经纪机构监管规定》以及其他相关法律法规，就甲方委托乙方提供河南省校（园）方责任保险（以下简称本项目）保险经纪服务达成如下协议：

甲方已知晓本投保单上述告知事项，同意委托江泰保险经纪股份有限公司河南分公司为保险经纪人并与其签订《河南省校（园）方责任保险经纪服务协议》。

一、甲方权利与义务

1、甲方有权要求乙方按本协议约定履行服务；

2、在本协议履行期间甲方不再与其他方签订本项目经纪服务协议；

3、甲方应如实、准确地向乙方提供所有与本协议委托事项相关的信息与资料；

4、甲方应在乙方提供服务过程中给予必要的协助。

二、乙方权利与义务

1、乙方有权要求甲方提供与项目相关的各种资料和信息；

2、乙方应按照法律法规、保险监督管理部门的相关规定及本协议约定，向甲方提供保险经纪服务。

三、保险经纪服务内容

1、负责协助甲方办理投保手续。（1）提供投保咨询服务；

（2）建立方便甲方投保的网络投保和电话协助投保渠道，必要情况下乙方客服专员可现场协助投保；

（3）指导甲方准备投保资料、办理投保手续和缴纳保险费；（4）协助甲方办理保单批改手续。

2、全力协助甲方做好保险索赔工作。

建立赔偿处理中心和纠纷调解中心，协助处理重大疑难案件。

3、其他服务。

（1）提供保单查询服务；

（2）组织投保学校进行集中的防灾、防损或者风险管理咨询/培训服务。

四、服务费用

双方同意，乙方依法从保险人处取得与本项目相关的佣金作为报酬，甲方不再向乙方支付服务费用。

五、违约责任

1、乙方因过错给甲方造成直接经济损失的，乙方承担相应的赔偿责任。

2、乙方尽责完成本协议第三条服务内容中的一项或几项后，由于甲方原因致使乙方无法从保险人处取得佣金报酬的，甲方应支付乙方相应报酬。

六、争议的解决 甲、乙双方就执行本协议发生的争议，应首先通过友好协商解决。如协商无效，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。

七、本协议自甲方在教保网上的投保流程中点击“我已阅读《经纪服务委托协议》内容，同意签订该协议”按钮之日起成立并生效，有效期为一年。

试论保险服务营销 篇10

[摘 要]随着加入WTO的日益临近,中国保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体措施,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。

20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的`保险密度,分别为3002美元、2487美元、美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普・科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、

人身保险设“最低服务标准” 篇11

近日，中国保监会连发两道主席令，规范人身险、财产险业务的基本服务。

其中，《人身保险业务基本服务规定》(以下简称《服务规定》)着重落实对个人人身险客户的保障，督促保险公司改善服务质量，建立和完善保护被保险人利益的工作机制，具有强制性。

该《服务规定》将于2010年5月1日起实施。其主要内容包括电话服务、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等各个环节，可以说与消费者的权益息息相关。

电话服务要全面

有关电话服务的规定指出，保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话告知投保人，这将有助于投保人获得及时保险服务。《服务规定》还指出，保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。服务电话应建立来电事项的记录和处理制度。通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。以上措施都可以杜绝“假保单”等危害消费者事件的发生。

回访制度要规范

《服务规定》从三个方面规范了客户回访。一是要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。二是保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。对于回访的内容，《服务规定》也做了规定，包括确认受访人是否为投保人本人；确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容等共七个项目。三是保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。可以说，做好客户回访是保证保单双方沟通、理解的重要保障，消费者应积极配合。

合同保全要及时

在合同保全方面，《服务规定》相应的条文规定，保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。保全工作应在规定时间内完成，若由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知进度。

理赔处理有时限

在消费者最为关心的理赔服务上，《服务规定》从五方面人手，一是保险公司在接到保险事故通知后，应及时告知相关当事人索赔注意事项，并指导其提供与确认有关的证明和资料。二是收到被保险人或受益人的赔偿或给付保险金请求后，保险公司应在规定时间内做出核定。三是如果做出不属于保险责任的核定，应3日内发出拒绝赔偿或拒绝给付保险金的通知书，并说明理由。四是需要进行伤残鉴定的索赔或给付请求，保险公司应提醒相关人按预定及时办理委托和鉴定手续。五是在达成赔偿或给付协议后，保险公司应在规定时间内履行赔偿或给付义务。这些规定都可以减少消费者在理赔道路上的阻碍，也为塑造保险公司良好的信誉发挥作用。

客户隐私不得侵犯

此外，《服务规定》还有助于强化保险公司对消费者的保护意识，要求保险公司建立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的保护制度，未经当事人同意，不得泄露个人隐私和商业秘密。