服务型导游

服务型导游（精选8篇）

服务型导游 篇1

学过导游的人都知道，在19世纪中期，世界上第一家旅游公司——英国的托马斯·库克旅行社正式成立。在他们成立初期的年代，组织的旅游团估计也会派上一些所谓导游，但我相信旅行社这个行业才刚刚成型，导游工作也肯定在一个摸索阶段。讲解不会有多精彩，其他技巧更是谈不上，唯有陪同服务是一定会有的。

从导游讲解的角度看，服务型导游可算是讲解内容最空泛，最缺乏吸引力的；但从投诉率角度来看，这个类型的导游被投诉的可能要远远低于其他三个类型。因为游客在出发之前，通常会对整个游览过程过一个预想，有一部分预期会高一些，比如沿途的酒店（因为标明了星级）、目的地景点（已经看过不少该地方的图片和介绍）以及导游服务（旅行社承诺了优秀地接导游）；而一部分预期会低一些，比如用餐（外面的饭不一定吃的习惯）和导游讲解（毕竟每个人爱听的东西不一样）。服务型导游就是不会在预期值低的问题上给他们惊喜，但会保住他们之前预期值高的东西，而达到满意的效果。所以很多旅行社都喜欢雇用这个类型的导游，尤其是一些更为侧重服务的目标客源地区，比如台湾游客。毕竟这是一个现实的社会，无过即有功，再多的表扬信和锦旗也没人发奖金，而一封投诉信就可能导致赔偿。

我们见过一些带日本团队的导游，他们的风格跟日本人也有些许类似，无冬历夏一身西服套装，说话时候点头哈腰，备显尊重。还有带台湾团的导游，语言细腻，动作轻柔，纵使你有再大的愤怒，让他们和声细语地安抚一下，就像一记重拳打到了棉花上，颇有些四两拨千斤的效果。还有带美国团的导游，平常说话看不出来，一旦客人有了什么要求，即使是与旅游行程无关的，也都尽量满足。

服务型导游最明显的优势就是服务本身，除了语言和行动外，还有服务意识。服务意识可以说是这个类型导游的核心概念，游客想得到的要求你能完成，游客没想到的你也能完成。我曾经见过一位全陪导游在机场开准备会的时候拿出了一张图纸来，他先查询了游客本次航班的飞机机型，又在网上找到了有关这个机型舱内座位分布的平面图，这样他就可以拿着图纸向游客介绍哪个座位是最合适的，什么号码靠窗什么号码靠走廊，游客一目了然，在办理登机牌选择座位的时候起到了非常好的帮助作用。在带团之初就给了游客如此细腻的服务感受，后面的工作一定要好做的多。

服务型导游可向下细分为外向服务型和细节服务型。外向服务型的主要特征是服务外在化，穿的衣服不但整洁而且庄重，平常都是衬衫西装领带，即使天气炎热到不得不穿T恤的时候也要选择带领子的，充分体现着对服务对象的尊重。在语言上，这个类型的导游说话的语气首先是谦恭礼貌的，配合点头、鞠躬、搀扶等形体动作，让客人有一种高高在上的优越感。说话声调柔软细腻，听着丝丝入耳并不惹人反感。用词谨慎，在不能确定的情况从不过分承诺，说话时中性词类似“可能”、“尽量”、“几乎”使用频繁，不会刻意去提高客人的期望值，同时给人以谦虚的感觉。

细节服务型导游在衣着上也很注意，但可能没前一种那么讲究。在语言也较严谨，但不会太过柔软细腻。他们的长处在于思考，我上面举得那个“飞机平面图”的例子就是典型的细节服务型。这个类型的导游，平时在带团过程很注意观察工作的各个环节以及客人的不同要求，过后及时总结，设身处地地为游客设想，他们还需要什么，他们可能遇到什么困难，并制定出解决问题的策略。汽车内的垃圾袋、包里的一把备用伞、饭后的两粒口香糖都体现着导游对工作细节完美的追求。

服务型导游的优势前面提到过一些，所做的一切都是为了最大程度地减低投诉率，也会在贴心的服务后得到不少好评。在带团过程中，服务到位了，会使游客旅游更加舒服，对你的服务也产生了依赖感，从而大大增加了导游的控团能力。另外，服务型和亲友型差不多，也是比较好学习，上手比较快的一个类型。投诉率低，好评度高，只要怀着一颗对工作对游客尊重的心，就具备了起步的基础。

这个类型导游的缺点主要有三点：第一，态度的谦恭给游客尊贵感是好事，但是不是所有的游客都是很有教养的，遇到素质偏低的客人理所当然地把你的谦让当成了软弱，可能会变本加厉地提出各种不合理要求；第二，可能过于关注服务方面的工作，对讲解上投入的精力和注意力就会相对减少，所以讲解水平不高也是这个类型导游的通病；第三，说话语气长期柔和细腻也会自然而然地影响生活中的形象，女导游还好，男导游也这样的话，可能会让人感觉缺乏男子气概。

本类型导游绝招：服装正式，体现尊重；语言柔和，容易接受；用词谨慎，不留漏洞；勤于观察，注重细节；善于提醒，防患未然。

外向服务型导游必杀技：西服革履、礼貌的距离感

服务型导游 篇2

一、导游服务质量低下的主要原因

(一)导游的薪资模式“以回扣为主、工资为辅、没有社会保障”。这种薪资制度本身就没有激励作用,而是将导游工作重心转移到迫使游客购物上。再者我国《导游人员管理条例》第九条规定“导游人员进行导游活动,必须经旅行社委派。这就造成导游为旅游社工作但是旅行社不给导游发基本工资,有的旅行社不但不给带团津贴还要求导游交人头费,很多旅行社在要求导游带团并没有签订合同,即旅行社在要求导游带团后有可能会拖欠其工资,因此导游工资没有任何的法律保护。之前导游小费一直属于灰色收入,在2015年7月29日颁布的《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》中明确提出,“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制。”意味着导游小费的合理化。但是中国游客对于在中国对给导游小费没有意识的,更没有概念要给多少,相关的规定中也没有类似的标准。因此小费收入到目前为止大部分的导游还没有收到过。

(二)导游服务质量差与导游本身的素质有关系。而这种素质差主要归结于我国导游证的获取简单以及社会对导游证的要求较低。我国导游证分为初级、中级、高级之分。但是大部分导游在取得初级导游证之后并不会继续考取中级或高级导游证,因为导游证并不像会计证等证书一样不同等级将意味着工资的高低。而且初级导游证的报考条件只需高中或者中专学历水平,因此大部分导游的文化水平、综合素质、服务意识都较低。

(三)导游没有监督机制和服务反馈奖惩激励。现在导游因为不隶属于任何的旅游社,属于“拿钱办事,完事走人”的员工。他们不会考虑自己的行为会给旅行社带来怎样的负面影响,并且也不用为自己的恶劣行为负责,因为这家旅行社不用可以换别家,其间导游本身并不受影响。而旅行社对于服务好的到有没有任何的奖励和表扬,出现了类似“吃大锅饭”的现象,即干好干坏一个样。相关部门包过旅游局也没有对导游服务质量有任何的监督机制和奖惩措施。

二、针对以上问题出现的原因采取的针对性措施

(一)旅行社应该调整导游的薪资模式。改变旅行社以往不养导游的挂靠现象,应该培养属于本旅行社内的专职导游,按照导游所持导游整的等级及工作年限发基本工资、根据导游的带团服务质量发绩效工资以及针对在一段时间游客对导游的反馈来评选“优秀导游”发激励奖金以激励其他导游提供更高质量的服务。对待兼职导游去掉导游带团时的人头费,签订正式的合同以保证导游的利益。让其享受与其他员工相同的待遇也是满足导游尊重的需要,能激励导游提供更好的服务。

(二)针对兼职导游建立导游网络公共评价系统。今年年初淘宝网上推出购买大学生的项目,导游的发展可以借鉴淘宝大学生模式。具体操作如下:导游将自身的真实信息如所持导游证的等级、是否持有外语导游证、几年的导游工作经验、以及导游要求的带团薪资等传到网络平台上,经该平台核实无误后将信息发布给游客。游客可自行选择导游,待该导游服务完毕后进行满意度测评、对该导游的建议、是否向其他游客推荐等回馈。通过这种信息公开化的方式,使导游能自觉、自律地提供更高的服务质量。

关于导游服务质量的思考 篇3

[关键词] 导游服务质量控制

2006年“五一黄金周”全国发生的旅游投诉依然不少，有些投诉是针对导游服务质量的。以辽宁省为例，几个重点城市的旅游行政管理部门共接到旅游投诉73起，投诉中涉及旅行社的36起，占投诉总量的49%，其中有些投诉是针对导游不认真履行职责、组织能力差、业务素质低的。

一、导游服务中存在的问题

1.变相违约、私自创收。目前旅游者在出游或参团前往往与旅行社都有书面或口头约定，但由于旅游活动本身存在着较高的变数和随机因素，因此对于过分具体的细节却无法体现，如参观景点的时间、顺序等，所以某些导游员往往采用压缩、删改、增加景点的办法来为自己谋利，还有的就是临时增加收费项目，中饱私囊。

2.收授旅游者的购物回扣。国家旅游局也早已认识到了这种现象的严重性，并曾“三令五申”要求取缔和改变这种做法。但由于商家为了招徕客源、获取利润，多以高额回扣诱引导游人员，而某些导游员由于受到利益驱动，往往与商家一拍即合、默契合作、共享“油水”。这不仅会令旅游者买到同质高价的商品甚至是低质高价的商品而苦不堪言，损害旅游者的切身利益，更严重的是损害了旅游企业与当地的旅游形象。

3.职业素质低、业务能力差。导游员作为旅游团队的服务者与领导者，不仅要为旅游者提供旅游服务还要处理各种突发事件等，因此就要求导游员要有为人服务的态度和能力。而目前有些导游员讲解千篇一律；有些导游员态度冷漠、服务怠慢；还有些导游员在处理突发事件与矛盾时，不能及时、规范、有条不紊地进行。

二、导游服务质量问题的成因

1.职业道德缺失。旅游职业道德是随着旅游业的产生发展而产生发展的，其核心就是为全心全意为旅游者服务，因此要求导游要具有一个端正的执业态度、高尚的敬业精神、正确的服务理念。而有些导游在具体工作中，表现出来的惟利是图、服务冷漠、欺骗糊弄游客等行为，这就是职业道德缺失的表现。

2.法律法规不健全与监管不力。我国在旅游业迅速发展的同时，也颁布了相应的规章制度，但这些规章制度在发挥了巨大作用的同时也存在着不尽完善和需要改进的地方，例如关于禁收小费的问题，目前很多学者就有不同看法。另外，我国在发展旅游业方面还没有一部真正的法律出台，无法可依的现实致使旅游行政管理或执法部门的权威性与治理力度大打折扣，监管不力或基本丧失了监管。

3.导游执业资格取得相对简单。国家旅游局自上世纪80年代末推出了导游员资格考试制度后，考取导游员资格证书的人数也剧增，在此情况下，传统的执业资格报名与考试办法相对简单，学员只要经过一定学时的培训即可参加考试（笔试和面试），考试合格者即可获得导游员资格证书。虽然对导游员的选拔有一定作用，但由于选拔具有很强应试性，因此无从考核考生的道德素质、专业素质、身心素质等关键因素。

4.现行的导游薪酬制度。目前我国的很多旅行社给导游只发少量基本工资（多为专职）或干脆不发工资（兼职居多），当导游员接受旅行社委派接待旅游团时，才得到相应的很低的津贴（或没有），甚至在一些地区还要倒过来向旅行社交“人头费”。另外导游员还要承担淡季时的“短暂性”、“季节性”失业，收入来源存在很大风险，这也最终促使了某些导游员违规操作，牟取暴利。

5.导游员数量大，管理不完善。由于导游员数量激增且兼职导游员居多，而兼职导游员与旅行社只有松散的临时雇佣关系，权利责任义务不明确，双方几乎完全只凭相互信任作支撑，旅行社对导游员缺乏应有的约束力。虽然国家旅游局也出台了《导游员管理条例》等规章制度，但我国目前尚没有形成一个切实可行的管理机制和办法。

三、导游员服务质量控制的措施

1.健全法律制度，实现有效监管。对导游员的管理是一个系统工程，首先要以健全的管理体制为基础，有效的监管做保障，因此国家应尽快建立健全相关的法律法规，使监督部門和导游员都能真正做到“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”，尤其是让导游员认识到违规操作的严重性，让违规行为真正成为导游员工作的禁区。

2.收取导游服务质量保证金。借鉴旅游局对旅行社收取质量保证金的管理办法，不妨对导游员也采取类似的制度，由旅游行政管理部门向导游员也收取合适额度的保证金，当导游员确有服务质量问题时，不仅要扣分，同时扣除规定额度的保证金，这项措施在更大程度上是震慑作用。

3.提高执业资格限制标准，完善导游执业资格考试制度。提高导游行业的进入障碍可以在源头上限制某些不合格人员混入导游员队伍，而使真正具备导游员素质的人员加入到导游员队伍中来。另外对于导游资格考试制度还要不断探索和完善，由片面的应试考核向全面素质考核转变，尤其在报名方式与条件、考核办法等方面进行大胆尝试，以选拔出更适合的导游从业人员。

4.改进导游薪酬制度。薪酬问题是导游最关心的核心问题，因此建立和健全公平、合理的薪酬制度至关重要，主要应从提高导游员的工资待遇及相关保障体系入手，使导游员改变“干一天捞一天”，“吃青春饭”的思想，解除后顾之忧，扎实工作。并且利用考核机制来激励导游员，以“效率优先，兼顾公平”的原则进行收入分配。

5.与相关接待部门联合，做到齐抓共管。因为旅游接待具有关联度高的特点，即导游员在带团时需要餐厅、酒店、车队、商店等其他部门的配合或共同接待，只有大家都遵守行业规范和职业道德，工作才容易协调一致，否则难以形成合力和良好的行业风气。因此，为了规范导游员行为，应从制度上做到各部门协调一致，形成齐抓共管的局面。

四、结语

旅游业的发展有赖于相关企业和人员的支撑和配合，导游员更是责无旁贷，因此，针对导游服务质量存在的问题，我们也不能忽视，应不断在实践中探讨解决途径，以使旅游业更加健康发展。

服务型导游 篇4

散客导游服务程序

第一节

散客旅游概述

一、散客旅游的特点

散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。

二、散客旅游迅速发展的原因

（一）游客自主意识和旅游经验增强

（二）游客结构的改变

（三）交通和通讯的发展

（四）散客接待条件的改善

三、散客旅游与团队旅游的区别

（一）旅游方式

（二）人数多少

（三）服务内容

（四）付款方式和价格

（五）服务难度大

第二节

散客导游服务流程

一、接站服务

（一）服务准备

1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）

2．做好出发前的准备

3．联系交通工具

（二）接站服务

1．提前到港等候

2．迎接游客

（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。

（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：

①询问机场或车站工作人员。

②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。

③与散客下榻饭店联系。

④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。

⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。

⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。

（三）沿途导游服务

与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。

（四）入住饭店服务

1．帮助办理入住手续

注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。

2．确认日程安排

注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。

3．确认机票

注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。

4．推销旅游服务项目

（五）后续工作

应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务

（一）出发前的准备

1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。

2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。

3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。

（二）沿途导游服务

散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。

（三）现场导游讲解

1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。

2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。

案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

（1）为什么说老年游客批评得很对?

（2）应该怎样接待老年散客? 参考答案

（1）老年夫妇的批评很有道理

①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；

②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。

（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；

③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

（四）其他服务

由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。

（五）后续工作

接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。

三、接站服务

（一）服务准备

1．详细阅读送站计划 2．做好送站准备

（1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。（2）同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。

（3）如乘国内航班离站，应使散客提前90分钟到达机场；如乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。

（二）饭店接送散客

1．按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续。

2．若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的游客，导游人员应（1）到饭店前台了解散客是否已离店；（2）与司机共同寻找，至少20分钟；（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系；（4）当确认实在无法找到散客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。

3．若导游人员要送站的散客与住在其它饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。

4．若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取其他措施。

（三）送站工作

1．在送站途中，导游人员应向散客征询感受、意见和建议，并代表旅行社表示感谢。2．到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助散客办理机场税(一般情况下，机场税由散客自付)。

3、若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。

4、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处，则其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。

（四）结束工作

导游服务技能 篇5

2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权

代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

3、如何成为一名优秀的导游人员？

优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表

4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。

5、沿途风光讲解需要注意的事项：

1）根据旅游者的特点选择讲解内容。2）讲解内容相对集中。3）讲解要适时适量。4）

景物指示要有提前量，并讲清左右方位。5）景物的讲解有取舍。

6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导

致暂时滞留的现象。

7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求

协助。2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。

8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。

9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行

设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。

导游服务的概念 篇6

导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容为旅游者提供的向导服务、讲解服务、提醒服务及旅行生活服务。2．第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克组织[英格兰的德比郡墨尔本镇，570人]。

3．1840年托马斯·库克亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，这是世界上第一次有商业性导游人员陪同的旅游活动。4．现代旅游产生的标志是喷气式客机的诞生。5．中国第一代导游人员出现于1923年8月，即上海商业储备银行旅游部组建之时。

6．周总理提出的三过硬：思想过硬、业务过硬、外语过硬。7．1927年6月陈光甫成立了中国旅行社。

8．新中国第一家旅行社“华侨服务社”于1949年11月在厦门筹建，12月正式营业。

9．1989年第一次导游资格考试。10．1994年国家旅游局决定分初级{1年}、中级{2年}、高级{4年}、特级{5年}。11．1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法制化。

12．2011年1月，中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布了《导游服务规范》标志着我国导游队伍建设开始全面迈上规范化道路。

13．导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、涉外性。P9 14．衡量导游服务质量的基本标准是旅游者的感受。15．旅游活动是当今世界上规模最大的社会活动。

16．导游服务的核心内容是文化传递，这是导游服务文化性的主要特征。17．导游服务的作用：

①纽带或桥梁作用：A承上启下、B连接内外、C协调左右 ②标志作用 ③反馈作用 ④扩散作用

18．导游服务的特点：

①独立性强 ②脑体高度结合

③复杂多变：A服务对象复杂、B旅游者需求多种多样、C旅游过程复杂多变、D接触人员多，人际关系复杂、E直接面对增多物质渗感和精神污染。

④跨文化性

19．导游服务的原则：①宾客至上的原则

②平等待客的原则

③安全第一的原则

④维护旅游者合法权益的原则

⑤规范化与个性化服务相结合的原则

20．地陪导游服务工作程序：

{九大程序}：①服务准备、②研究服务、③饭店入住服务、④核实指定日程、⑤参观、游览服务、⑥餐饮服务、⑦其他服务、⑧送站服务、⑨善后工作。21．全陪导游服务工作程序：

{十大程序}：①服务准备、②首站{入境站}迎接服务、③饭店入住服务、④核对指定日程、⑤各站服务、⑥离站服务、⑦途中服务、⑧抵站服务、⑨末站{离境站}服务、⑩后续工作。

第五章：导游人员的带团技能

22．带团要领：1.树立正确的带团理念：A诚信理念

B服务理念：①要用心②要实容

C管理理念

2.树立良好的导游形象：A重视第一印象{导游人员的第一次亮

相，至关重要的是“出面、出手、出口”}

B维护良好的形象

C留下美好的最终印象 23．心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节旅游者在旅游过程中的心理状态所提供的 服务

24．把握心理服务的要领：A尊重旅游者：尊重人是人际关系中的一项基本准则

B微笑服务

C使用柔性语言

D与旅游者建立“伙伴关系”

E提供个性化服务，关键在于导游人员要做到用心、细心、贴心、细微之处见真情

25．从不同的个性特征了解旅游者：P123

1.活泼型旅游者：特点：爱交际、喜讲话、好出点子、乐于助人、喜欢

多变的游览项目

应对：要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避

免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满，要多征求她的意见和建议

P131 1．接到旅游者投诉时怎么办？ ①主动与旅游者沟通 ②认真倾听

③核查，分析投诉的内容 ④认真处理，积极弥补 ⑤做好说服、调解工作 ⑥继续做好服务工作

2．最佳的知识准备方法是踩点

3．成功推销的基本法则是：向有购买需求，可能购买产品的旅游者推销 4．购物促成交易的方法：P135 5．大型旅游团队接待技能： ①准备充分，落实稳当 ②统一指挥，分工合作 ③化整为零，分而不散 ④严格控团，保障安全

6．高龄旅游团队接待技能：

P138 ①控制游览节奏，预防旅游者走失 ②细心照顾生活，做好提醒工作 ③注意沟通交流，耐心解答问题 7．青少年旅游团队接待技能： ①准备充分，合理安排 ②细心照顾，注意控团 8．宗教旅游团队接待技能： ①掌握宗教政策 ②尊重旅游者信仰

③尽量满足旅游者的特殊技能 9．残疾人旅游团队接待技能： ① 凸显针对性，宽容理解 ② 细心周到服务，保障安全

第六章：导游人员的语言与讲解技能

10．导游语言是指受导游工作性质、特点和内容制约的，在长期的职业实践中形成的行业语言，它是导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的语言，是一种具有丰富的表现力，生动活泼准确清楚的口头语言和态势语言。

11．P157态势语言：服饰语、首语、目光语、微笑语、手势语等 12．导游语言具有：快、急、难、杂的特点 13．导游人员的语言技能是指导游人员在向旅游者提供导游服务的过程中调动一切手段，主要是熟练掌握和运用口头语言，主要传递各类信息的技巧和能力。14．P148导游语言的基本要求：

① 准确无误

②

符合逻辑：A言之有理，前后关合。

B言之有序。条分缕析。

③ 清晰明白：A语言：能否讲得清楚，语言是第一要素。

B语速：正常7分钟200字节左右，快的250—300个字节

C词汇语法：一座桥点一条桥 ④ 通俗易懂 ⑤ 生动活泼：A恰当地应用修辞、B学会幽默艺术 ⑥ 较强的现场感

15．导游口头语言的表达技巧：

① 全心投入，以情动人

② 一样吨戳，流畅自然

③ 因人而异，因地制宜

16．导游态势语言运用技巧P158：

① 姿态语：姿态与是指身体在一定场合中以体态姿势所传递的信息。“坐如钟，站如松”就是指人们在公共场合应有的体态姿势。导游人员的坐姿和立姿与导游服务密切相关，要站有站相，坐有坐相。A坐姿语：坐姿语是通过坐姿传递信息的语言。在导游工作中，导

游人员要根据不同场合和语言环境选用适当的坐姿。坐姿也是一位导游人员气质、教养和个性的表现。坐姿优美得体，可以塑造良好的形象，男性导游人员更显刚毅持重、英俊潇洒，女性导游人员更见温文尔雅。导游人员工作时，坐在那东倒西歪，摇来晃去，高跷二郎腿并不断的抖动，把脚放在前面的椅背上或把一只脚放在椅子上等都会传递“粗俗、无礼”的不良信息，使旅游者反感。

B站姿语：站姿语是通过站立的姿态传递信息的语言。不同的立姿

能表现人的心理状态和精神面貌，如自信、谦恭、傲慢、消沉等。导游人员工作时应保持良好的站立姿态：在景点站立导游讲解时，应双脚稍微分开{两脚距离不超过肩宽}，将身体重心放在双脚上，上身挺直，双臂自然下垂，双手相握置于身前，表现出“谦恭，彬彬有礼”，也可将双手置于身后表示“轻松”。如果站立时躬背、缩胸就会给人一种病态和猥琐之感。在大中型旅游车上站立讲解时，可微靠司机身后的护栏杆，但一定要保持上身正直，男性导游人员显其刚毅挺拔，女性导游人员显其亭亭玉立。应避免双手交叉于腰间的立姿，否则会使旅游者感到导游人员傲慢无礼；也不要双臂抱于胸前或身体重心放在一只脚上{稍息的姿势}，否则会给旅游者“漫不经心，松懈懒散”的印象。女性导游人员站立导游讲解切忌扭腰、耸肩，手势大张大合，说话扭扭捏捏，失去女性应有的美感。

②表情语：A目光语：1.目光注视的部位：导游人员在工作过程中特别是在导游讲解时应把视线停留在旅游者的双眼与嘴部之间，这种部位的注视，利于传递友好、礼貌的语言。

2.目光注视时间的长短：导游人员在与旅游者交谈或

在讲解时，视线接触的时间应占全部时间的40%左右。超过60%时间太长，长时间目不转睛地盯着旅游者会被认为是一种失礼行为，也容易引起别人的误解；注视时间过短，少于讲话时间的20%，长时间不看旅游者，会被误解为导游人员心不在焉地应付差事，也是一种失礼。

3.目光注视的方式：导游服务中目光注视方式以正视

和环视为宜。与个别旅游者交谈用正视表示庄重和尊重；在为团队致辞或讲解时要用环视和正视的方式。不能仰视“看天”，表现出目中无人、高傲；也不能俯视“看地”，这是自信心不足的表现，使旅游者对导游人员产生“他心里没底”，可能是个新手的怀疑；在饭店内、车内等室内场合，导游人员的目光不要长时间停留在个别或少数旅游者身上，也要避免背对旅游者使他们看不到自己的面部表情，前后左右的旅游者都要照顾到，是处在每个位置上的旅游者都不会产

生受到被冷落的感觉。这有助于营造友好、和谐、服务周到的良好气氛。

B微笑语：微笑语是通过不出声的笑，即略带笑容所传递的信

息。人们也称为“交际世界语”，在人类各民族文化中语义基本相同。微笑语用途很广，魅力无穷。常常用来表示友好、愉悦、欢迎、欣赏、请求，能表达口头语言所不便或难以启齿的语义，如表示拒绝、歉意、否定等。在导游工作中，微笑是友好的使者，成功的桥梁。对旅游者来说，导游人员的微笑能迅速有效地缩短双方的心理距离，消除旅游者的陌生感，取得旅游者的信任。微笑可以帮助导游人员克服困难，说服旅游者接受你的意见和建议，化解不愉快的气氛。微笑可以美化人的形象，是导游人员良好修养和文雅外观的体现，是塑造良好形象必不可少的手段。

C手势语：手势语是通过手的挥动和手指动作来表达语义和传

递信息的一种态势语言，它是一种语义比较复杂的辅助语言，在双方理解的情况下，可以起到有效的信息传递和相互沟通的作用，有强化口语的作用，有时还能表达口语中难以表述的内容。手势语有地域特点，不同国家和地区的人们有不同的特色手势语。在不同的国家、不同的民族中，由于文化传统和生活习俗的不同，同样的手指动作可能表示不同的或相反的语义，同时有些手势还有时代性，因此，导游人员要多学习总结，灵活运用，在接待外国旅游者时，先要对旅游者所在国及民族的手势语有所了解，以避免误会和尴尬。

一般来说，导游人员不可用下列手势：

1.用手指着谈话伙伴—这意味着破坏了谈话双方的距离，是对对方的挑衅。

2.手掌心向下—表示贬低对方。

3.攥紧拳头—表示进攻、自卫或愤怒。

4.手掌贴在额头上—是对谈话对象的侮辱。

5.背着手—表示消极等待和闲散。

6.把手贴在嘴上—表示无把握。

7.摸头发或抓耳挠腮—表示没有把握。

8.把手插进口袋里—表示瞧不起对方，有时还包含着

某种意图或威胁。

9.用手摸脸—表示拒绝与疲惫。17．导游人员对旅游者的称谓：1.交际关系型称谓：“各位游客”、“各位团友”、“各位嘉宾”

2.套用尊称型称谓：“女士们”、“先生们”、“各

位女士”···

3.亲密关系型称谓：“各位朋友”、“朋友们”

总的原则应把握三点：一要得体，二要尊重，三要通用。18．劝服的语言技巧P163：在导游服务过程中，导游人员常常会面临各种问题，需要对旅游者进行劝服，如旅游活动日程被迫改变需要劝服游客接受，对旅游者的某些越轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基础，根据事实讲明道理；二要讲究方法、方式，使旅游者易于接受。

三种劝服方式：1.诱导式劝服：诱导式劝服即循循善诱，通过有意

识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，是旅游者逐渐信服。如某旅游团原计划自武汉飞往深圳，因为未订到机票只能改乘火车，旅游者对此意见很大。这时导游人员首先要十分诚恳地向旅游者致歉，然后耐心地向旅游者说明原委并分析利弊。导游人员说：“没有买上机票延误大家的旅游行程，我很抱歉，对于大家给予赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飞机去深圳还得等两天以后，这样你们在深圳只能停留一天，甚至一天还不到；如果现在乘火车，大家可以在深圳停留两天，可以游览深圳的一些主要景点。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，一方面也可以得到较好的休息。”导游人员的这席话使旅游者激动的情绪开始平静下来，一些旅游者表示愿意乘坐火车，另一些旅游者在他们的影响下也表示认可。

对这类问题的劝服，导游人员一定要态度诚恳，使旅游者感到导游人员是站在他们的立场上帮助他们考虑问题；二是要善于引导，巧妙地使用语言分析其利弊得失，是旅游者感到上策不行取其次也是很好的选择。

2.迂回式劝服：迂回式劝服是指不对旅游者进行正

面、直接的说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。这种劝服方式的好处是不伤害旅游者的自尊心，而又使其较易接受。如某旅行团有一位旅游者常常在游览中离团独自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游人员走过去对他说：“XX先生，大家现在休息一会，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”这个游客听了会心一笑，自动的走了过来。

在这里，导游人员没有直接把该游客喊过来，因

为那样多少带有命令的口气。而是采用间接的、含蓄的方式，用巧妙的语言是旅游者领悟到导游人员话中的含意，使旅游者的自尊心也没有受到伤害。

3.暗示式劝服：暗示式劝服是指导游人员不明确表示

自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。如有一位旅客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员不便当着其他旅游者的面伤了这

个游客的自尊，在其面向导游人员又欲抽烟时，导游人员向他摇了摇头{或捂着鼻子轻轻咳嗽两声}，暗示游客熄灭香烟。

这里导游人员运用了体态语言——摇头、掩鼻子

咳嗽，暗示在车内“请勿吸烟”，使游客产生了自觉的反应。

总之，劝服的方式因人而异、因事而已，要根据

旅游者的不同性格、不同心理或事情的性质和程度，分别采用不同的方法。

19．提醒的语言技巧：1.敬语式提醒：请、对不起等

2.协商式提醒：游客经常迟到：您看，大家已在车上等您

一会儿了，以后是不是可以提前做好出发的准备？

3.幽默式提醒：用有趣、可笑而意味深长的词语进行提醒。20．回绝的语言技巧：回绝即对别人的意见、要求予以拒绝。在导游服务中，导

游人员常常会碰到旅游者提出的各种各样的问题和要求，对于一些通常的合理的问题或经过努力可以办到的要求，应予以解释或满足，而对于一些问题与不合理的要求或不可能办到的事，导游人员则需予以回绝。但是，由于导游人员同旅游者之间属于主客关系的原因，导游人员不便于直接回答“不”，而必须运用回绝的语言技巧。

1.柔和式回绝：是指导游人员采用温和的语言进行推脱的回绝方式。采取这种回绝方式，不至于使游客感到太失望，避免了游客人员与旅游者之间的对立状态。如某领带向导游人员提出是否可以把日程安排的紧一些，以便增加几个旅游项目。导游人员明知道这是计划外的要求不可能予以满足，就采取了委婉的回绝方式：“您的意见很好，大家希望在有限的时间内多看看的心情我也理解，如果有时间能安排的话我会尽力的。”这位导游人员没有明确的回绝领队的要求，而是借助客观原因{时间}，采用模糊的语言暗示了拒绝之意。

2.迂回式回绝：是指导游人员对旅游者的发问或要求不正

面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。如一次某领导人员在同旅游者交谈时谈到了西藏，这是一位美国游客突然发问：“你们1959年进攻西藏是否合法？”该导游人员想了想说：“你认为你们在19世纪60年代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法？”美国游客一时语塞。

对这类政治性很强的问题，尤其是西方游客长期受资本

主义宣传影

响，一时难以和他们讲清楚，采用这种迂回式的反问方式

予以回绝也是一种很好的选择。

3.引申式回绝：在逻辑上属于“归谬推理”，是指导游人员

根据旅游者话语中的前提或某些词语加以引申而推衍出新意的回绝方式。如某游客在离别之前把吃剩的半瓶药送给导游人员并说：“这种药很贵重，对治疗我的病很管用，现送给你做个纪念。”导游人员谢绝说：“既然这种药贵重，又对您很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。”

这里导游人员用游客的话语进行的引申十分自然，即维护了自己的尊严，又达到了拒绝的目的。

4诱导式回绝：是指导游人员针对旅游者提出的问题进

行逐层剖析，引导旅游者对自己的问题先进行自我否定的回应方式。如有位法国游客问导游人员：“有人说，西藏应是一个独立的国家，对此你是怎样看的？”这位导游人员反问他：“您知道西藏政教领袖**、**的名字是怎么来的吗？”该游客摇摇头说：“不知道。”导游人员接着说：“我告诉您吧，他们的名字是清朝皇帝册封的，可见西藏早就是中国的一部分。正如布列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那里的居民有许多自己的风俗就说他是一个独立的国家吗？”这位法国游客摇摇头笑了。

总之，导游人员无论用哪种回绝方式，其关键都在于尽量减少旅游者的不快。导游人员应根据旅游者的情况、问题的性质、要求的合理与否，分别采用不同的回绝方式和语言表达技巧。

20．道歉的语言技巧：①微笑式道歉：微笑是一种润滑剂，微笑不仅可以缓和导

游人员与旅游者之间的紧张气氛，而且也是向旅游者传递歉意信息的载体。如某导游人员回答某游客关于长城的提问时，将长城建于秦朝，其他游客纠正后，导游人员觉察到这样简单的回答是错误的，于是对这位游客抱歉地一笑，使其不再计较。

②迂回式道歉：是指导游人员在不便于直接、公开地向旅

游者致歉时，采用其他的方式求得其谅解的方式。如某领导人员在导游服务中过多地接触和关照部分旅游者，引起了另一部分旅游者的不满，导游人员觉察后，便主动的多接触这些旅游者，并给与关照和帮助，逐渐使这部分旅游者冰释前嫌。

③自责式道歉：旅游供给方的过错，是旅游者的利益受

到较大损害而引起强烈不满时，即使代人受过，导游人员也要勇于自责，以缓解旅游者的不满情绪。如某导游人员接待了一个法国旅游团，该团从北京至武汉，17:00入住饭店后发现团长夫人的一只行李箱没有了，团长夫

人非常气愤，连18:30法国驻华大使的宴请也没有参加。至次日零时，该件行李还未找到，所有团员均未睡觉，都在静静的等着。在这种情况下，陪同的导游人员一面劝旅游者早点休息，一面自责的对团长和团长夫人说：“十分对不起，这件事情发生在我们国家是一件很不光彩的事，对此我心里也很不安，不过还是请你们早点休息，我们当地的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的。”不管这位团长夫人的行李最终是否找到，但导游人员这种勇于自责的道歉，一方面体现了导游人员帮助旅游者解决问题的诚意，另一方面也是对旅游者的一种慰藉。

不管采用何种道歉方式，道歉首先必须诚恳；其次，道歉必须及时，即知错必改，这样才能赢得旅游者的信赖；最后道歉要把握分寸，不能因为旅游者某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉之间的界限。

22．导游讲解是一种创造性的工作：

导游讲解的原则A计划性：具有科学性和目的性。

B针对性：因人而异，有的放矢{shi}马来，简单，接待，讲得深

C灵活性：因人而异，因时制宜，因地制宜。

论导游服务的政治性 篇7

关键词：导游服务,思想素质,文化建设

导游服务, 从其产生的作用上看, 不但能为其企业创造一定的效益, 而且还能为社会的和谐稳定和健康发展做出一定的贡献, 这就是导游服务所包含的更深层次的内涵, 即导游服务中的政治属性。导游服务的政治属性, 是由不同国家和地区的社会制度、意识形态和民族文化的差异所导致的。站在什么立场讲解, 应该怎样去做, 作为一名导游员必须清楚地认识到。中华民族悠久的历史文化为导游服务提供了丰富的资源, 导游员在导游服务过程中应大力宣传中国优秀的传统文化, 宣传中国优越的社会主义制度, 宣传中华民族伟大的爱国主义精神, 自觉抵制社会上不良文化的影响, 从而促进整个社会的和谐稳定。因此, 大力挖掘导游服务中的政治性功能具有非常重要的现实意义。

一、当前导游服务中存在的政治性问题

从现实来看, 在导游员提供服务的过程中, 涉及到的政治性问题主要有以下方面:

(一) 不能正确地理解和评价中国的历史文化。

作为有着5000年历史渊源的中华民族孕育了丰富的文化, 而一些导游员对历史文化了解不够, 理解不深, 不能运用历史唯物主义的观点去分析、去把握, 而是片面地, 甚至是用唯心主义的历史观去看待、去讲解, 从而导致对民族优良传统文化的怀疑与否定, 产生了对几千来中国传统文化的严重背叛。

(二) 不能正确地评价中国境内的宗教文化。

在中华民族发展的历史长河中, 宗教文化是人们社会生活的一部分, 是整个中国传统文化的有机组成部分, 在各个历史时期表现出了不同的作用。但是有些导游员不能从正面去理解宗教文化的创造历程, 从中吸取智慧、经验和教训, 以增强民族自信心和自豪感, 而是把宗教更加神秘化、过多地宣扬唯心主义的宿命论, 甚至映射当今的社会主义制度, 影响恶劣。

(三) 不能正确地理解和把握党建设国家的历史。

中国共产党带领全国人民, 把中国从一个一穷二白的国家, 建设成为了举世瞩目的社会主义强国, 这是令每一个中华儿女值得自豪的事情。但是, 有些导游在讲解时, 不能正确看待新中国所走过的历程, 不是把重点放在取得的成绩和为新中国的建立和建设做出贡献的英雄人物上, 而是过度渲染遭受的挫折、失误, 甚至津津乐道为游客讲解当地出现过的一些反面人物, 不以为耻, 反以为荣。

(四) 不能把握住旅游休闲中的“度”。

旅游对于旅游者来说是一个休闲、放松的过程。导游服务人员应当为其尽可能地创造休闲放松的氛围和条件。但在这个过程中, 一些导游员随意编造一些有碍社会公德的低级、庸俗笑话, 甚至传播一些“政治笑话”来取悦游客, 在游客中造成了不良影响。

二、导游服务政治性问题产生的原因

(一) 客观原因

第一, 旅游者的素质低。伴随着改革开放以及经济的快速发展, 拜金主义、享乐主义和极端个人主义等错误思潮冲击着人们的价值观, 影响着社会生活的方方面面。在旅游中表现为一些游客在旅游活动中不是把自己的兴趣点集中在领略祖国的大好河山, 陶冶情操上, 而是更关注一些低级、庸俗的事物;同时, 也有些外国游客心怀叵测, 为达到其不可告人的目的, 利用各种手段引诱导游人员来满足他们的要求。

第二, 旅游企业管理水平低。由于一些旅游企业管理者急功近利, 不能扎实地做好基础管理工作, 使得制度不健全、服务不规范, 在平时忽略了对导游人员在工作中要保持政治性的要求, 即使出现了问题也不能引起足够重视和及时处理。这必然导致导游人员在工作中政治性松懈、纪律性涣散, 这就为企业的管理制度上问题的出现提供了条件。

第三, 政府行政部门对行业监管不利。当今越来越多的人认识到旅游业已成为经济发展过程中一个新兴的支柱产业。这就使得一些地区在推动旅游行业发展的过程中更多的重视了其发展的速度, 而忽略了甚至在旅行社企业创办的条件上放得过宽、在旅行社企业责任人的审查上把关不严、对导游服务过程监管不力。这就在行政的监管方面为问题的发生提供了可能。

(二) 主观原因

第一, 导游员思想政治素质低。当前, 在导游队伍中大部分来自高职高专院校毕业的学生, 这些学生在学校的3年时间一般只有近2年时间在学校学习, 最后1年多的时间便开始到企业中去实习。而在学校除了在学校期间对学生给予一定的思想政治教育外, 对于为期1年实习期间的学生来说, 学校没能够对这些学生在未来职业生涯中涉及到的政治素质方面的内容实施有针对性的教育和培养。这就很容易使学生自己在主观上放松对将来职业活动中政治性的要求。

第二, 导游员职业道德素质低。一些导游员在从事导游服务工作中不注重对自身职业道德修养的要求与提高, 更多的是关心个人的利益和眼前利益。这必然导致导游人员在从事导游服务过程中职业道德观念的淡漠, 行业纪律的松懈, 甚至为了个人利益而置国家法律法规所不顾, 不择手段。因此, 这也就成为了容易出现政治性错误的又一个主观因素。

第三, 导游人员业务素质低。有些导游人员由于从业前没有接触过旅游行业, 甚至对导游服务的基本业务都不是很熟悉, 加之在从事导游服务工作后不注意对业务的学习。在对国家法律、民族政策、涉外规定等方面了解不够。使得这些导游人员在实际导游服务工作中常常表现出随意性强、警惕性不高。这些势必成为发生政治性问题的隐患。

三、应注意的几个方面

(一) 加强导游队伍建设, 进一步提高导游员的政治觉悟和思想水平

第一, 加强导游人才“预备队”, 即在校旅游专业大学生思想政治素质的培养。一方面学校要建立健全行之有效的大学生思想政治教学规划和评价体系, 确实保证学生德智体美全面发展;另一方面针对旅游专业的学生将来工作的特殊性在思想政治方面进一步明确地提出要求和指导, 以提高其思想政治觉悟。

第二, 加强在职导游员思想政治素质的培养。首先, 要把工作中的思想政治素质与其他的日常业务结合在一起进行全面、综合考核, 切不可忽视与遗漏;其次, 结合重要政治活动和事件有针对性地做出具体指导和要求;再次, 在年度培训与考核中, 组织导游人员开展形势与政策的学习, 加强对党和国家的路线、方针、政策的认识和理解, 提高导游人员的政治觉悟和政治敏感性。

(二) 进一步完善制度, 加强对旅游行业的监管

第一, 加强对新成立旅游企业的审核。一方面要严格执行旅行社企业成立的条件与程序, 对从事企业经营与管理的主要负责人执行严格的准入制度;另一方面要加强对公司经营与管理的监督与检查, 防止企业领导人产生短期行为的思想。

第二, 加强对旅行社导游服务质量的监管。一方面旅游行政管理部门要把旅行社是否加强对导游员在导游服务中保持政治性的教育作为一个重要的质量考核内容进行监督与检查;另一方面旅游行政主管部门和旅行社对将率团前往少数民族聚集区、政治事件敏感区等地开展旅游活动的导游员提出明确的要求和做出正确的指导, 使其在整个导游活动中能准确把握住国家有关民族、政治和宗教政策。

(三) 加强学习, 提高导游员的自我政治性

第一, 加强党和国家在各个时期制定的路线、方针、政策的学习, 进一步提高政治觉悟和处理涉及政治性问题的能力。加强对辩证唯物主义和历史唯物主义的学习, 对一些重要的历史事件、历史人物做到解全面、分析准确、讲解到位。

第二, 加强国家法律法规和行业规范的学习。一方面学习和领会国家现行有关的法律法规, 使自己“有法可依”、“有法必依”, 在国家法律法规和行业规范允许的范围内开展职业活动;另一方面结合旅游服务行业的特点与要求, 有针对性地学习党和国家的民族政策、宗教政策及涉外政策, 准确把握和处理与少数民族、各宗教派别以及涉外人员的关系, 为增进民族团结、社会稳定, 发挥出应有的作用。

(四) 加强社会文化建设, 为导游服务工作创造良好的外部环境。

加强中国特色社会主义文化建设, 用中国特色社会主义的先进文化统领人们的思想。一方面要向社会大力宣传社会主义的核心价值观, 努力加强公民的思想道德素质建设, 提升公民的思想道德水平;另一方面对中国传统的优秀文化和新时期的思想道德楷模进行大力的宣传, 进一步增强公民学习中华民族文化和典型模范的自信心和自觉性。

参考文献

[1]李昕.旅游管理学.中国旅游出版社, 2006.

[2]问建军.导游业务.科学出版社, 2005.

导游服务中常见的问题及对策分析 篇8

关键词：旅游业；导游服务；对策

一、导游服务中常见的问题

（一） 导游综合业务能力差

随着时代的发展，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这种转化对导游员提出了更高的知识要求，导游的作用也越重要。导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。真正成为文化的传播者、美的诠释者、引导者。要胜任这项工作导游员必须以渊博的知识后盾，具有较高的文化素养，可如今蓬勃发展的旅游态势突显出合格旅游人才生产的滞后，很多没有接受过高等教育的从业人员在实际操作中暴露了很多问题。

（二）导游个性化服务不够周到

随着旅游活动的不断展开，旅游者已经不能满足于简单的观光，而是趋向具有个性化的旅游活动。探险旅游、体验旅游，康体旅游等旅游形式异军突起。这种情况就需要导游提供个性化服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性服务，使不同旅游者获得更大的心理满足和旅游体验。

（三）职业道德意识淡薄，违规违纪普遍

导游这一职业是受人尊重的，游客的身心安危、旅游活动的成败与导游的职业道德密切相关。因此尤其要讲职业道德，导游的职业道德包括职业责任、职业态度、职业纪律、职业良心、以及职业荣誉，具体表现为爱国爱企、自尊自强；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明、诚实善良；克勤克俭、宾客至上；热情大度、清洁端庄；一视同仁、不卑不亢；耐心细致、文明礼貌；团结服从、不忘大局；优质服务、好学向上。可实际情况是在该领域，坑害消费者的现象日益严重，服务过程中的“缺斤少两”、欺诈哄骗、质次价高等现象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。

二、导游服务中存在的问题的原因分析

（一）《旅游法》颁布后，导游薪酬制度未能及时解决

一纸协议，没有基本工资，没有社保，收入主要靠接团费，只有带团了才有工资，这是目前大部分导游的生存现状。2013年10月1日《中华人民共和国旅游法》颁布，规定：“旅行社不得安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目”。这一规定带来的直接影响是导游不再有游客购物、参加自费自费项目的佣金，而这是《旅游法》实施前导游最主要的收入来源，这就斩断了导游的灰色收入。导游收入锐减，薪酬制度又未改变，面对这种窘境，有些导游宁愿在家闲着也不愿带团，更多的导游持观望态度，“如果待遇仍得不到提高，我就辞职不干了。”

（二）导游社会地位低，缺乏就业前景

导游基本上是“三无”人员：无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动保障，严酷的生存现实和压力导致导游们感到非常的疲惫。此外，旅游者也不能正确看待导游的工作。在旅游者眼里导游拿了旅游者的钱就应该为他们提供相应的服务。所以，在整个旅游过程中游客对导游吆来喝去，没有给予一定的尊重，再加之有些导游员缺乏职业素养，做出一些有损形象的行为，又从某种程度上降低了游客对导游的认可和应给予的尊重。此外，导游这个工作的特殊性，对从业人员要求高，而且发展前景又受到一定的局限性；因此很多导游在一线工作一段时间后觉得很迷茫，看不到职业前景纷纷跳槽。

（三）缺乏严格的监管机制

旅游业淡旺季明显，加之旅行社数量增加，旅行社为了争夺客源恶性削价造成组团利润相对较少，旅行社为了最大限度的节省开支，只会配备少量专职人员，这就造成大批导游闲散在社会中，只有在旺季受雇于旅行社。这批闲散导游日常管理缺乏固定的监督单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的提升。

三、对导游服务中常见问题的对策研究

（一）加强导游自身素质建设

导游代表着国家和地区的形象，所以需要不断的充电，提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：练好的服务意识；较强的语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较强的法治意识；优秀的心理品质和应变能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习，另一方面有关部门要为其提供一个能汲取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。

导游是一项体力和脑力要求都很高的工作，工作强度大，服务对象复杂，需求多样。因此除了必要的体育锻炼，丰富自身知识外，还有掌握一定的公关知识和灵活处事能力。只有这样，才能在导游服务中满足不同游客的需求，处理好各方面的关系，创造出和谐愉悦的氛围，提高导游服务质量。

（二）建立导游培训机制

导游人员的培训学习是决定其质量提高的关键因素，目前，大多数导游员在就业前，没有接受过系统的导游服务专门训练，而且就业后也由于大部分时间处于无人管理、无系统培训的状态，学习的机会并不多。旅行社应在内部制定相应的导游培训计划，积极与相关旅游行政主管部门、学校、社会机构等单位合作，为导游提供全面的培训机会，在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训来提高导游专业知识水平和业务技能，注重导游自身特长自由发挥，增强导游的竞争实力。当然这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则。

（三）改革导游薪酬机制，建立保障保障机制

目前，我国导游职业道德缺失，整个行业不稳定人员流动性大等一系列问题的产生都是由于导游薪酬制度的不合理。不合理的薪酬制度，不仅不能保证导游人员正常劳动所得，也不能全面衡量导游人员的工作质量。因此，改革当前导游的薪酬，建立公平公正的薪酬制度，使导游能够通过正常的带团工作取得合理的劳动报酬是势在必行的。应积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，加快《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的修改，建立以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度，使导游收入“有法可依”。

（四）对导游人员进行合理激励

激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化，使之提高对导游工作投入，要针对不同导游员的具体情况，采取不同的激励方式。

1.情感激励。情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。

情感激励能否具有激发效应应取决于两个方面：一是给予充分的尊重和信任，给予生活上的关怀，使导游员的情感有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀，关注他们住房、健康、孩子等问题，将会大大加强其归属感。

2.奖惩激励。奖惩激励就是通过奖惩和激励等手段来助长和削弱导游人员行为的一种激励方式，是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理，对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。

（五）构建导游职业生涯，推进导游职业众生化

推进导游职业终生化需要旅游行政管理部门、旅行社、导游服务公司三部门相互配合，对在编的导游做一个短期和长期的职业发展规划，让其对自己的职业有一个明确的奋斗目标，树立正确的职业观和择业观，增强导游从事导游工作的信心。就旅行社而言，要树立正确的用人观念，为员工营造良好的工作氛围，增强其对企业的归属感和忠诚度。

（六）加强导游队伍结构的调整和完善

突出强调中级导游基础和骨干地位，加快导游职业等级考核方式，大力促进有一定实践经验和服务技能的导游进入中级行列，尽快壮大中级导游队伍。重视复合型导游、小语种导游、社会高级兼职导游等不同门类导游人才的培育。利用大专院校外语人才的优势，积极探寻校企结合、举办专业语种班、定向培养小语种导游人才；积极吸纳社会专业人才进入导游队伍。对园林、风景、文物、宗教等旅游景点和红色旅游景区的专业讲解人员，可直接授予荣誉性的导游职称。积极探索分类分级相结合、资格考试与社会吸纳相结合、合理流动与相对固定相结合的导游队伍管理体系。

尽管导游服务出现了一些问题，但是，只要通过导游人员的不懈努力，不断提高自身的综合素质以及各职能部门间的相互配合，这些问题都是可以迎刃而解的。

总而言之，导游作为旅游业的重要组成部分，其整体素质的提高对于促进我国旅游事业的发展有着重大意义，不能忽视导游服务质量中存在的问题，应不断的在实践中探索解决途径，促进旅游业更加健康发展。

参考文献：

[1]陈艳红.导游人员职业倦怠问题研究[D].山东师范大学，2008.

[2]王运.论我国导游队伍的现状及培训策略[J].河南职业技术师范学院学报（职业教育版），2005（3）.