第九章中学生学习心理咨询（精选7篇）
□有的学生上完课之后，匆匆收拾好书包就去干别的事了，到了第二天，回想老师前一天讲过的内容，大多都给忘了，心里想：“老师讲完我都记住了，怎么这么快就又忘了呢？” □老师要求同学们预习下一节要讲的内容，王红同学在短短的十分钟之内就预习完了。她是怎样预习的呢，她的预习效果怎样呢？
□回到家里，小军就赶忙从书包里掏出作业本开始做作业，做着做着遇到了问题，他就翻翻书中的例题，然后继续做下去。就这样，看看书做做作业，总算把作业做完了。作业一做完，他就觉得完成了学习任务。小军做作业的习惯好吗？良好的作业习惯是怎样的呢？ 学习，是人类进步和发展的基础；学习，也是每个人通向成功的必由之路。对于中学生而言，学习已成为其生活的重心，他们要通过学习活动获得应有的知识和技能，并为以后的发展奠定知识上的基础。在中学阶段，各科的学习内容无论在广度上还是深度上都远远超过了小学，尤其是课程内容的科学性和理论性都有了明显的提高。在学习方法上，要求中学生能独立地分析和解决问题，对学习材料进行概括，掌握规律性的知识。面对大量的学习内容，这就要求中学生会合理地安排自己的学习时间，制定出切实可行的学习计划。在课堂上，要学习听讲、记笔记，学会按照教学的要求组织自己的智力活动；在课后，还要能够独立自主地完成作业，汲取必要的课外知识。
第一节 优化学习过程
学习成绩优异的学生，都有一个突出的特点，就是了解自己的学习过程，能够驾驭自己的学习过程。这样他才能主动地进行学习，而不是盲目被动地被老师推着走，才能形成较强的学习能力并取得优异的学习成绩。
学习过程一般分为五大环节：预习、听课、复习、作业、评价。
一、预习
课前预习是提高学习效率的一个重要措施。它可以帮助我们把握新课的内容，了解哪些是重点，哪里自己不懂，从而增强听课的针对性。在预习过程中，自己能解决的问题尽量自己解决，自己不能解决的，作为问题提出来，这不仅可以提高自己独立解决问题的能力，同时也有助于发现学习中的重点、难点。学习是人在生活过程中获取个体经验的过程，是信息的输入、输出与反馈调节的动态过程。老师讲析、阅读课本、同学交流及联系实际等等，都是知识的输入。而运用输入进来的知识做练习、作业及解决生活中的具体问题，则是知识的输出。筛选入和出过程中的优劣，不断调节改进，提高入和出的质量，使学习动态结构得以优化，则是学习的反馈调节。学习过程中的三个环节都是不可缺少的。如果掌握好学习过程中的三个环节，学习结果事半功倍。因此，要养成课前预习的习惯，否则上课吃力，抓不往重点，跟不上教学进度，课后还要花费更多的时间去补课，岂不是得不偿失。
预习对学生的学习非常重要。具体而言，预习的作用表现在以下几个方面：
1.提高听课效率。通过预习，对即将学习的新课能够做到心中有数，知道哪些内容自己能够弄懂，哪些内容自己还没弄懂。这样，听课时便可以集中精力去听那些自己没弄懂的部分，听课变得更有针对性了，能够抓住课堂学习的重点和难点。
2.更好地做课堂笔记。如果课前不预习，上课时老师讲什么就记什么，盲目地记笔记而顾不上听课。经过预习，记笔记时就有了针对性，选择那些书本上没有的、老师另外补充的内容以及自己预习时没能理解的部分去记。这样可以节省大量时间用于听课时思考问题。3.预习可以培养学生的自学能力。预习本身相当于一种学习。预习时，要独立地阅读、独立地思考，用自己的方式去发现问题，解决问题，独立地接受新知识。在这个过程中，学生的自学能力会逐步提高。
4.预习可以巩固学生对知识的记忆。学生在预习时，对知识已经进行了独立思考，听课时就可以进一步加深理解，这样就比单纯依靠听课获得知识记忆效果好。
预习之所以有这么多的良好作用，从心理学角度说，是因为在预习过程中，发现疑难点，从而在大脑皮层上激起了一个兴奋中心，即高度集中的注意力状态，这种注意状态加深了学生对所学知识的印象，并指引着学生的思维活动指向对疑难问题的解决，从而提高了学习效果。预习不是把老师明天要讲的内容草草看一遍，而是要严格按步骤和要求进行的。（1）选择好预习的时间。预习的时间一般要安排在做完当天功课的剩余时间，并根据剩余时间的多少来安排预习时间的长短。如果剩余时间多，可以多预习几科，预习时钻研得深入一些；反之，把时间用于薄弱学科的预习。
（2）迅速浏览一遍即将学习的新教材。这时要了解教材的主要内容，弄清哪些内容是自己一读就懂的，哪些内容是自己没有读懂的。
（3）带着问题，边思考边读第二遍。对于初次阅读没读懂的问题，在第二次阅读时，头脑里始终要带着这个问题，深入思考，仔细钻研教材。这时的阅读速度可以适当放慢一些，遇到困难可以停下来，翻翻以前写过的内容，或者查阅有关的工具书、参考书，争取依靠自己的努力把难点攻克，把问题解决，把没读懂的地方读懂。对于自己经过努力仍未解决的问题，也不必勉强去解决，这样会花费更多的时间，可以把这个问题记下来，留待课堂上听课时去解决。
（4）边预习边做好预习笔记。预习笔记有两种，一种是做在书上，一种是做在笔记本上。在书上做的预习笔记要边读边进行，以在教材上圈点勾画为主。所圈点勾画的应是教材的段落层次、每部分的要点以及一些生僻的字句。同时，也可以在书面的空白处做眉批，写上自己的看法和体会，写上自己没读懂的问题。在笔记本上做的预习笔记既可以边读边做，也可以在阅读教材后再进行整理。整理的内容包括本节课的重点、难点部分的摘抄及心得体会，本节课讲授的几个主要问题是什么，这些主要问题之间的前后关系、逻辑关系，预习时遇到的疑难点是什么，自己是如何解决的，查阅了哪些参考书或工具书，所查阅的资料中有价值的部分的摘抄及心得体会。
（5）根据不同学科的特点采用不同的预习策略。预习也不能千篇一律，要根据不同的学科特点抓往预习的重点，选择不同的预习方法。比如，语文课首先要排除生字、生词障碍，再分析段落大意、中心思想及写作风格、手法，而数学课则要把重点放在数学概念、数学原理的掌握上。
二、听 课
听课是学生获取知识的最主要环节。有些同学上课非常认真，集中精力听课，但效果并不好，这主要是没掌握听课的要领。捕捉教师的每一句话，从头到尾记下来，然后再“还”给老师，这是许多同学的听课方法，愿望固然好，但并不科学，课堂上也难以做到。要想提高听课的效果，就应当从以下几方面入手。
1.课前准备要充分。首先要准备好学习用具。把课本、笔记本、作业本、文具盒等准备齐全，上课前只把与所讲科目有关的书本放到桌面上，其他书本放在书包里面。其次，课间活动要合理利用。有的同学课间活动过于激烈，打闹得浑身是汗，上课铃响后，兴奋劲还没消失；有的同学课间10分钟抓紧时间做习题，大脑未得到适当的休息，也会影响下堂课的听课效率。因此，课间活动应该做些轻微的体育运动，散散步，吸吸新鲜空气，使大脑得到休息。最后还要调整好上课的情绪，有的同学对上课有一种消极的厌烦情绪，一上课心里就烦，觉得上课没意思，总盼着快点下课。这样的同学应提高对课堂学习的认识，调整好自己的心理状态，保持一种渴求的心情，盼望上课能学到更多的知识。有了这样的身心准备，才能进入理想的精神状态，提高听课效果。
2.要抓住听课的重点。老师在课堂上讲的内容很多，我们要抓住听课的重点。首先是根据课前预习的情况，重点听预习时没弄懂的部分，争取通过教师的讲解，把疑难点解决。其次，要抓住教师讲课内容的重点。要善于抓教师讲课中关键的字、词、句，注意老师如何导入新课，如何小结，抓住老师反复强调的重点内容。
3.要以理解为主，眼耳手脑齐动员。听课的关键在于对教师讲授内容的理解，要眼耳手脑各种感官齐配合，促进对所学内容的理解。眼要盯着老师的板书和老师讲课时的表情动作；耳要听清老师讲课的内容，要听得准确，听出重点，听出弦外之音，听出老师讲课的意图；手要有选择地记，要记重点、难点和疑点；脑筋要开动，积极思考，抓住老师讲课的思路。听课要以理解为主，要在理解的前提下去记忆所学的知识。那种未经思考和理解、死记硬背的知识是不长久的。
4.要敢于主动地发言和提问。老师课堂上常会提出一些问题让同学们来回答。这时，有些同学害怕老师叫到自己头上，一旦老师叫了别人，自己紧张的心情就放松下来，也不注意去听别的同学是怎么回答的，答对答错似乎与自己无关了。这是课堂上逃避积极思考的一种表现。上课时，主动回答问题，能够促进学生开动脑筋、积极思考，加深对课堂学习内容的理解，是学习成功的保证。另外，善于发现问题并提出问题，也是课堂学习中促进积极思维的一个重要方法。
5.要适应老师的教学特点。不同年龄、性别、科目的老师，有着不同的教学方法和教学特点。我们应善于适应不同教师的教学风格，摸清思路，总结规律，提高听课质量。注意不要因教师的讲课方式不合自己的口味而产生抵触情绪，这样做只会对自己的学习不利。
6.要学会记课堂笔记。一些学生认为，反正教材上什么都有，上课只要听讲就行了，没必要记课堂笔记。这种观点是错误的，研究表明，对于同一段学习材料，做笔记的同学比不做笔记的同学成绩提高两倍。
三、复习
复习是对已学过知识的温习、巩固、系统和延伸。复习不是简单的机械重复，而是一个系统提高的过程。复习的任务，包括查缺漏、巩固吸收、系统归纳和浓缩记忆。
一提到复习，许多学生马上会想到总复习，因此把应付考试作为复习的主要目的，这实际上是对复习的片面理解。复习的形式是很多的，如课堂复习、单元复习、期末复习等。课堂复习有三处：讲新课前，复习与之有关的旧知识，这叫作准备复习；老师讲完课后，往往要趁热打铁做点练习，这是以消化为目的的理解性复习；一节课将结束时，将本节所学内容进行梳理、归纳、小结，这是以吸收为目的的梳理性复习。
课后复习以消除遗忘、强化记忆为目标，不管老师是否留作业，都应当对照课堂笔记与教材进行比较性复习，然后再做作业。
单元复习是指完成了一章或一组内容后的复习，主要采取比较异同、寻找内在联系、筛选累积的方式进行。
期末复习主要是将平时分散学习的知识分门别类地进行分析综合、系统归类的过程。在我们的学习生活中，最宝贵的时间是课后复习，因为防止遗忘的最有效办法就是及时复习。心理学的研究表明，记忆是有规律可循的，学过的知识如果不加以复习就会忘记，过一天会忘记一半以上，经过两天就会忘记三分之二左右，以后遗忘的数量会逐渐减少。因此，学习后若不及时复习，就会大大增加复习的困难，降低学习的效率。
为了提高复习的效率，我们要在复习时采取一定的方法，从不同角度作出合理的安排。在时间安排上，课后复习至少安排两次。第一次利用课间休息时间，用脑子复习一下这节课的要点，第二次复习应安排在晚上，读一下课堂笔记，对照教科书进行复习。
在复习方式的运用上，可根据自己的实际情况灵活使用。
常用的复习方法有：（1）尝试回忆法，即在复习时，先把老师讲过的内容在头脑中回忆一遍，然后再打开书或笔记本进行对照，对回忆模糊不清或根本回忆不起来的知识再有针对性地进行复习，这样做不仅可以强化记忆，而且逐步能够养成积极思考的习惯。（2）要点法，即在复习过程中，寻求知识中的要点，抓住要点也就抓住了问题的主干。如复习课文时，就可以把重点词、每段的关键句、承上启下的过渡句等用醒目的颜色标上记号，使这些词句作为记忆的支撑点，抓住几个关键词句，也就抓住了整篇课文的内容。（3）比较法，即找出各科知识间的特点和共同点，通过同中求异或异中求同来强化复习效果。（4）概括法，即找出各项知识的内在联系，然后将知识集中起来记忆。
四、作 业
做作业是学习过程中不可缺少的重要环节。做作业的首要目的是进一步消化、理解课堂上所学的知识。从心理学上讲，知识的学习要经历三个阶段，即新知识的获得、知识的转化和评价。知识的获得是我们在课堂上通过教师的讲解最初获得新知识的过程；对知识学习的评价是通过测验、考试等手段实现的；而做作业正是完成知识转化这一过程。其次，做作业也可以检查自己课堂学习的优劣。如果做作业时很顺利，一道道作业题迎刃而解，说明课堂上对所学知识掌握得比较好；如果拿起作业题时，不知从何下手，连看书也找不到适当的地方，这说明你在课堂上对所学知识没有真正弄懂。第三，做作业可以发展学生的思维能力。提出问题、解决问题的过程是一种思维过程。学生在做作业时，面对着各种问题，经过自己的独立思考、深入钻研，不仅使所学知识得以理解、巩固和应用，而且也培养了自己的思维能力。做作业包含着各种形式的思维训练。
做作业的益处很多，但盲目地、稀里糊涂地做作业，走捷径、抄作业，这些好处便荡然无存。那么，怎样做作业才更科学呢？
1.先复习后做作业
许多同学做作业时，经常是拿起题就做，一旦遇到困难了，才又回过头来翻书、查笔记，这是一种不良的习惯。作业的第一步应是先复习有关的知识。复习时可以采取“过电影”的方式，在头脑中搜索一下课堂上老师所讲解的知识，努力将所学知识回忆起来，若实在回忆不起来，再翻开课本或笔记阅读对照。通过这种方式将所学知识温习一遍，做到心中有数后再去做作业。
2.仔细审题
审题即分析理解题意，查明题中已知条件、未知条件、要求解的问题及它们之间的关系，从而在头脑中形成并保持清晰的课题印象。许多同学在做作业时常常忽视审题，对审题采取漫不经心的态度，在题意尚未理解、条件与问题间的关系尚未分析清楚之前就试图解题，胡乱猜想、盲目尝试。有的同学虽然能够审题，但不够仔细，对课题观察分析的不全面、不深入，而遗漏了隐蔽却是重要的条件。还有的同学审题时所保持的课题印象不够清晰，结果在解题过程中变得更加模糊，甚至遗忘了，以致不知如何继续下去。因此，我们必须学会仔细审题。审题时，首先要通读全题，把整个题目的含意连贯起来，如果读一遍未形成清晰的印象，可以再多读几遍。其次要注意题目中的特定语言，挖掘隐含条件，比如，题目中说“增加了”，它与“增加到”是完全不同的意思，要仔细辨别，以免因理解错误而做错题。
3.独立做题
在审题的基础上，要自己动手动脑独立完成作业。遇到难题时，不要急于问老师，问同学，要自己多想想，争取通过自己的努力攻克难关。绝不要自欺欺人，抄别人的作业。如果经长时间细致、努力的思考仍不能解决问题，应请教老师或同学，在得到指点后，认真思考症结所在，转化为自己的知识。
4.检验修改
做完题后，应该从头到尾仔细浏览一遍，检查一下解题的步骤、思路是否正确，个别地方是否有错误。发现问题，及时加以修改。检查修改后才算完成了作业。
五、评 价
学习评价，从学生的角度来看，就是对自己的学习活动变化进行估价的过程。学习评价具有反馈的功能，它有助于我们每个同学准确地把握自己的学习过程，及时进行知识的自我完善。比如，某一部分的知识特点和学习方法与其他部分有何不同；这次考试成绩好，是试题容易，还是自己平时学习的各环节都很扎实；这次考试成绩低，客观上有什么原因，主观上有什么原因；某节内容在整体结构中处于什么位置，自己对哪些消化吸收，对哪些还没有掌握，与前后知识的联系情况如何。通过评价就可以总结经验、寻找不足，制定切实可行的弥补措施，使知识得到进一步完善。学习评价还有动机的功能，通过评价可以看到自己学习过程中的优势所在，能够时时看到自己学习进步的情况，因此，能激发学生的求知欲，调动他们学习的积极性，使学习走上良性循环的轨道。
发放回来的作业、试卷和习题均是我们对自己学习活动进行评价的信息来源。如果对发放回来的作业和试卷，只是简单地扔到一边，或者仅是看看哪道题对了，哪道题错了，那么他以后遇到这次做错的题还会再错，学习成绩也难以提高。如果能对发回的试卷和作业进行认真分析，特别是对待错题能追根求源，弄通弄懂，以后就会很少再发生这样的错误。因为错题所涉及的往往是自己知识掌握的薄弱点，如能对症下药，弥补知识欠缺，自然能使知识结构不断完善，学习成绩也会逐渐提高。
对自己每次考试分数估计的准确率，也能反映对自身学习能力的认识和评价程度。如果能够经常将预测与实际得分的差距进行比较，就能有助于了解我们自己客观的实力，提高自我认知能力，从而明确学习上的主攻目标，增强学习效果。
进行学习评价时，也可使用下面的方法：
1.学会使用“错题本”。准备一个笔记本，把它命名为“错题本”，做法是把每次作业和考试中答错的题目，有条理地记载在“错题本”上。每道错题需要记载的内容包括：（1）题目；（2）错误答案（可直接从作业或试卷上抄）；（3）正确答案；（4）错误原因（是粗心、审题错误，还是原理、定理使用错误）。保管好“错题本”，当集中复习或考试前，可拿出“错题本”进行复习，在全面复习的基础上，再能针对自己的弱点进行重点复习，相信效果会更好。
2.标记作业。在做作业的时候，可以根据自己感受到的难易程度，对每个题标上记号。毫无问题立刻就能够答上来的问题用绿色；答出来了，但花了很长时间思考的问题用黄色；答错了的用红色；完全无从下手的用黑色。这样就会对自己的薄弱环节一目了然。
〔案例分析〕
小玲的学习怎么了
小玲的爸爸妈妈最头痛的事情就是小玲的学习。上学期期末考试，小玲语文、数学都没及格，这下可急坏了小玲的爸妈。为此，爸爸为她请了家庭教师，小玲双休日也不休息，但成绩仍不见起色。这究竟是什么原因呢？
从小玲的学习过程看，在课堂学习方面，她不记笔记，上课不举手发言，满足于一知半解，不会提问题质疑，问题越积越多，做完作业不收拾学习用品，也不准备好第二天的学习用品，因而常常丢三落四，花很多时间去找学习用品。
在做作业方面，她总是不复习就做作业，每天只求完成书面作业，草率应付，问题越积越多。学习不够主动，依赖别人，从一年级开始爸爸妈妈就陪读，不会写的字家长写给她看，不会做的数学题家长做给她看。离开父母，写不出的字不问老师，不问同学，也不查字典，常用错别字代替，做不出的作业第二天抄袭别的同学的。
在预习和复习方面，学完一部分知识后，从不认真考虑哪些是重要的地方，也不看书回想要点，更不会用参考书或习题集来测试自己的能力。不检查自己记住了多少知识，偶尔看看参考书，只读一遍而不理解参考书的内容时，就认为内容太难而不读了，考试前不会制定复习计划，从不预习课本内容，因而不能带着问题听课，听课找不到重点和难点。从小玲的情况看，造成她学习成绩不良的主要原因是她缺少良好的学习习惯和科学的学习方法。改善她的学习成绩应在学习习惯和学习方法上下功夫，让她知道如何预习、听课、复习、做作业和进行评价，做学习的主人。
〔操作指导〕
教师在指导学生的学习过程时，须要明确：
1.学习是人在生活过程中获取个体经验的过程，是信息的输入、输出与反馈调节的动态过程。老师讲析、阅读课本、同学交流及联系实际等等，都是知识的输入；而运用输入进来的知识做练习、做作业及解决生活中的具体问题，则是知识的输出；筛选入出过程中的优劣，不断调节改进，提高入和出的质量，使学习动态结构得以优化，则是学习的评价与反馈调节。学习过程中的三个环节都是不可缺少的。
2.如果学习结构不完整，只知不停地输入、输出，没学会及时地对入和出进行调节，就难以取得良好的学习效果。因此，要学会对学习过程进行调节，实际上就是学会如何学习，学会掌握学习的认知策略。
3.学生的学习过程有预习、听课、复习、作业、评价五大环节，相应的则要求学生掌握记忆技能、理解技能、提取和应用知识的技能，因此，有必要从技能的角度认识和调控学习过程。
第二节 调控学习心理状态
人的学习过程是受人的心理支配的。我们每个人都会有这样的感受：当你处于良好的精神状态时，你就会对书本感到亲切，乐于学习；当你的心情不好时，你会见书就讨厌，注意力难以集中，即使强迫自己去学习，学习效率也较差。可见，学习时的心理状态也是至关重 7
要的。人的心理状态包括自信心、情绪、动机、注意力、精力等许多方面的内容。如何增强学习信心、调节学习情绪、预防学习疲劳、提高注意力，以使学习时的心理状态处于最佳水平，是每个学生都应掌握的一项重要的学习的技能。
一、增强学习信心
所谓自信心，就是充分相信自己，相信自己的能力和智慧，相信一般人能做到的事，自己也一定能做到。在学习过程中，自信所迸发出来的勇气和毅力，可以帮助我们克服学习中的种种困难和障碍，可以最大限度地帮助我们挖掘自身的潜力，去完成学习任务。在现实生活中，并不是每个学生都能够充满自信地投入学习活动之中，也有一些同学有这样的想法：“我是差生，考试成绩总不好，不是学习的材料。”“我最害怕化学课，一上课就头疼，一拿起作业就觉得什么都不会做，化学对我来说是没救了。”“我学习也很刻苦，但成绩总提高不大，可能是我天生比别人差，我现在总觉得别人都看不起我，我也尽量躲着他们。”上述这些想法都是缺乏学习自信心的表现。一旦有这样的想法出现，就使其感到自己不行，学不好、学不会，对学习产生畏惧心理，丧失学习信心，由此进一步导致学习失败。而新的学习失败又证明了开始时“我不行”的判断，从而造成了一种恶性循环状态，久而久之，就产生了学习上的自卑心理。
树立起学习自信心的方法很多，需要根据学生的具体情况予以选择和实施。常用的方法有：
1.正确看待考试成绩
考试成绩并不能完全客观地反映出一个人的知识、能力、智力等的实际水平，因此，单凭成绩的高低来评价自己，认定自己比别人差、不是学习的材料等，是不公正、不客观的。分数不高、成绩不好，在学习中是常有的事，关键在于能否迎接这一挑战，保持一种必胜的信念，发奋努力去改变现状。
2.善于发掘自己的长处
每个人都有自己的长处和短处，学习方法也同样如此。如果一门科目成绩很好的话，自然对自己有了信心，其他科目也会受其影响，有显著的进步。比如有的同学数学不好，但乐感强，听到一首歌之后，很快就能把音调记下来。起初他可能是喜欢这首曲子，又因记忆好，同时对音乐的节奏和音程有极灵敏的感受力，因此不费力就能背下来。若能有意识地发现自己这一优点，这位同学就能恢复他曾经失去的自信心，不仅仅在唱歌方面，对其他学科也会产生兴趣。由此可见，当对自己的学习失去信心的时候，更应该去发掘自己的其他特长，以找到恢复自信的机会。
3.给自己以积极的暗示
一个人如果总想着自己不行，总是给自己这种消极的暗示，就会陷入恶性循环的怪圈中。这时如果用“我能行”代替“我不行”来规劝、激励自己，就会打破恶性循环中的一环，并注入了积极的内容，从而重新建立起学习的自信心。
二、调节学习情绪
情绪是与学习效率密切相联的，良好的情绪状态作为一种潜在的学习动力，能够激发强烈的学习欲望，使思维高度活跃，进入一种极佳的学习意境，从而提高学习的效率。但人的情绪并不能总是处于积极的状态中，当你学习时正赶上情绪不佳、心神不安应该怎么办？最好的办法就是学会对情绪进行自我调控。情绪自我调节的方法很多，这里我们重点掌握“自我暗示法”。自我暗示是调节情绪的一种有效手段，具体做法就是在需要调节情绪时，通过言语、动作等方式来提醒自己，从而达到自我调控的目的。比如，在你烦躁不安又必须学习时，可以自言自语“烦恼有什么用，不如先安下心来学习”，也可以把烦恼的原因找出来，一条条写在纸上，这样，你的心情就会逐渐舒畅起来。当考试失败时，就告诉自己“我能行，下一次一定能考好”；陷入忧愁时，你就提醒自己“忧愁于事无补”；当你碰到困难时，你就对自己说“困难是暂时的”，“经过努力我将战胜它”。
三、预防学习疲劳
学习疲劳是指由于长时间从事学习活动而产生的兴趣下降、动机减弱、身心不适等现象。当你学习疲劳时，课堂上会表现得昏昏欲睡，心里想听却什么都听不进去；课后想学习，可打开课本看了半天却仍然在原地打转，学习效率非常低。学习疲劳是可以预防和克服的。
1.形象练习法
首先，平心静气坐下来，闭上眼睛，在头脑中浮现以下形象：想象自己睡在床上，自己的双脚是混凝土铸的，再想象由于手和脚一样，身体已经沉到床下来；想象自己的身体是由几个胶皮气球组成的，把脚上的阀门打开，放气，脚开始变瘪了，接着，把其他部位的阀门全打开了，想象自己整个身躯都变瘪的情形。其次，想象那些存在记忆中的、最愉快的事情。这种形象练习可使大脑松弛，解除困扰。
2.精神松弛法
（1）安静下来，盘腿而坐，双拳相对，将双臂轻轻举至胸高。
（2）然后，将头、目尽量朝右扭；与此同时，眼睛向右肩看，然后向左转，看左肩，反复回转若干次。
（3）接着，做一些改变，在双臂向右转时，头和眼睛要向左边，即反方向转；双臂向左转时，也如此，反复回转若干次。
（4）身体保持正直，双臂不动，双眼看前方，头向左转，转头时眼睛总是保持向正前方看，然后，再向右转头，反复若干次。
（5）面向正前方，眼睛上下左右灵活转动，头要保持不动。闭上眼睛，会感到眼前有许多闪亮的小点。捕捉往下面的一个点，设想它在你的眼前慢慢转动，随着它，让眼球转动。这一训练可以消除学习疲劳，使脑细胞重新活跃起来。
四、调整应试心理
有些学生平时学习很不错，可每次考试成绩都不理想，究其原因，并非是因为平时学得不好，而往往是由于考试紧张，临场发挥不好造成的，或者可以说是应试心理准备不足的结果。
为了预防和消除考试怯场，提高应试心理的准备程度，可进行如下训练。1.预想考试过程
首先预想考试的一般过程，从考试前的工作准备，到进入考场，甚至老师发卷时的神态、自己的座位可能是什么样子，如何填写考号、名字，如何答卷、复查、交卷等等，都要细心地加以模拟式的预想，而且想得越细越具体越好。其次要预想答卷的过程，如何运用先易后难的原则，如何把意思表达明白，把字写清楚等等。再次要预想解决较难题目的过程。诸如思考的方式，如正向思考、逆向思考的灵活运用以及解题方法的选用和解题的具体步骤，都要认真地加以预想。
注意，预想和考试的时间间隔不要太长，一般在考试前夕和当天早晨分别进行一次预想。如果能结合自己以往成功的经验进行预想，效果会更好。
2.自信训练
日常生活中，考试紧张的学生在临考前有数不尽的担忧，例如：（1）离考试时间越近，我越担心自己的能力是否胜任这次考试；（2）我担心这次考试题目很偏，要想答好十分困难；（3）我担心其他同学在这次考试中都比我强；（4）要是考试过不了关，以后的前途可就全完了；（5）父母对自己寄予很大希望，如果这次考不好，可怎么向父母交代呢；（6）我讨厌考试，考试使我如此焦虑，忧心忡忡；（7）如果学生不用参加考试，整天无忧无虑，那该多好啊！而自信训练就是努力克服这些引起考试紧张的担忧成分的。具体做法如下： 首先，学会察觉个人消极的自我意识。当你听到不久将要考试的消息后，感到面部肌肉紧张或神经性倒胃，这意味着大脑已出现了消极的潜意识，你对即将来临的考试已朦朦胧胧地浮现某些担忧的念头，此时应把它清晰地用书面语言表达出来，可以在一张白纸上把这些担忧的想法逐条记下。其次，养成向消极的自我意识挑战的习惯。即对消极的自我意识中的不合理成分进行自我质辩，指出这种消极的自我意识中的不现实性和不必要性，阐明由此对个人所造成的危害，并明确今后应采取的态度。
〔案例分析〕
给 学习加 油
小磊是个白白净净的小胖墩，看上去非常可爱，可是，老师和同学都不喜欢他。为什么呢？因为他学习不努力，成绩很差，拖了集体的后腿，影响整个班集体，有好几次都是因为小磊的学习成绩影响了班集体的评估成绩。
小磊不是不聪明，而是学习不努力，对学习不够重视。常常是上课了，他才发现忘带书了或者忘带作业本了。作业不交是常事，理由很简单，不知道做什么作业。上课从不记笔记，经常不听老师讲课，做小动作，与周围同学讲话。为此，老师经常教育他，每次他总是低头认错，保证下次不再重犯，但是有口无心，说到做不到，屡教屡犯，老师为此也很头痛。小磊为什么会这样呢？小磊的父母没念过大学，连高中也没读过。他们就把自己未了的愿望寄托在孩子身上，让孩子去实现。小磊从背书包起就常听爸妈说：“磊磊，好好读书，爸妈没上大学，你一定要进大学，为爸妈争口气。”所以他总想是你们要我读书，我是为爸妈读书。在他心中，学习就是为别人，而不是为自己，常常是在父母的“逼”、“哄”下才勉强完成学习任务。可想而知，这样的学习是很难取得好成绩的。
从小磊的表现看，他在学习方面主要问题是学习动机不足。
学习的动机和态度是学习的一种心理趋向，也是学习过程中的核心问题，是直接影响学生学习的心理动因。只有学生明白了学习有什么用，学习的目的是什么时，学生才会愿意学，才会积极主动地学，也才会学得更好。
〔操作指导〕
教师在帮助学生调控学习心理状态时，需要使学生意识到：
1.学习是在心理的支配下进行的，心理状态时刻都在影响着学生的学习。因此，掌握增强自信心、调节学习情绪和防止学习疲劳的方法非常重要。
2.良好的学习心理状态完全可以通过中学生自我调整而获得。因此，要帮助他们在平时的学习活动中进行自我训练，反复练习，使之成为稳定的心理品质。
3.应帮助学生把心理状态的调控贯穿到整个学习过程中去，贯穿到学习过程的各个环节之中。如考试时的心理状态调控，考试刚开始应注意稳定情绪，考试开始后要保持注意，解答难题时应增强信心，努力使自己保持一份好的心情，使心理处于最佳状态。
第三节 中学生学习问题咨询
在学习过程中，存在着许多困扰中学生的心理问题。这些问题的解决，既有赖于掌握必要的调控心理状态的策略，也有赖于中学生对这些问题的正确认识。只有及时解决学习过程中遇到的各种心理问题，才能使他们轻装上阵，取得最佳的学习效果。
一、考试怯场
1.症状与表现
（1）临场情绪紧张，面红耳赤，心跳加速，血压升高，心神不定，紧锁眉头。（2）考试时，试卷一发下来，双手颤抖，头脑一片空白，出现感知觉障碍，如视听困难等；注意力分散，看题时错位错行；思维混乱，思考的速度、深度、灵活性都出现轻度障碍；用比较笨的方式解题；只记起只言片语，不能正常分析、归纳、推理。
2.咨询要点
造成考试怯场的原因有很多，既有生理方面的原因，也有心理方面的原因。从生理方面来说，由于缺少睡眠，缺乏体育锻炼而造成过度疲劳；因食欲不佳而导致营养不良，影响了大脑供血，身体不适等。从心理方面来说，由于父母和老师对考生要求过高，考生本人对考试结果过分看重，造成较大的心理压力；由于平时复习不充分，知识掌握得不牢固，缺乏必要的应考策略和考试技巧，造成自信心不足，产生严重自卑感；由于考场气氛紧张，监考人员态度严肃，造成考生情绪不适度地过分紧张。
（1）考前做好准备，加强各科技能的训练和基础知识学习，适应考题变化的形式。① 要有思想上的准备，树立正确的考试态度，正确对待分数。放下思想包袱，积极乐观地对待考试。考试前，保持轻度兴奋，暗暗放松，跃跃欲试，心情稍有紧张而又常有愉快感。
② 要认真做好复习。按照考试的要求，认真搞好复习，掌握扎实的知识、技能，是减弱紧张程度、防止怯场的基本方法。
③ 要注意休息，劳逸结合，避免考前睡眠不足、疾病发作和疲劳过度。大脑长时间的工作，也会产生疲劳，使得对各种刺激产生的兴奋大为降低，从而使人感到脑子昏沉沉，无法在应考时集中注意力。因此，注意休息、有劳有逸是防止紧张疲劳、提高活动效率的一个重要条件。休息的方法有两种：一种是安静休息，即闭目养神或睡眠；一种是活动休息，如散步、做操、打球等。另外，变换脑力劳动的方式，也是一种很好的休息方式。避免临考前夕加班加点，拼命复习，甚至临考前几分钟还在看书，这样长时间不休息，必然造成大脑劳累过度，考试时头昏脑胀，使知识暂时遗忘，临场思维混乱，造成考试失误。
（2）培养自信心，充分估计自己的才能与知识。给自己鼓励，相信自己在考试中一定能够取胜，这样就能排除恐惧和自卑，顺利渡过这一关。
（3）讲究考试方法。由易到难是掌握知识的规律，考试时也不能违背这一规律。拿到试卷后，最好先浏览考卷上的各种试题。答题时由易到难，先做会做的，会给你带来成功的喜悦，以此来增强积极的情感体验，这样就会使大脑皮质处于良好的兴奋状态，有利于发挥出最佳的应考水平。
（4）适度紧张，克服情绪大起大落。对于即将参加的考试感到适度的紧张，这是正常的，这不仅不会妨碍考试，反而会提高考试效率，使考生发挥出最佳水平。心理学家研究表明：中等强度的焦虑状态，达到最佳的学习效率。对考试抱无所谓的态度，丝毫不紧张与过分紧张焦虑一样会降低学习效率。
（5）考前做些放松训练。放松训练是通过使全身各部位的肌肉紧缩后再松弛，从而达到松弛大脑神经的目的。训练时遵循自下而上的原则，从脚部肌肉开始直到头部肌肉为止，完成一次训练。在做放松训练的同时，可以在头脑中预想考试的过程，想象自己如何进入考场，如何拿到考卷，如何填写考号和姓名，如何答卷、检查、交卷等过程，想象得越具体越好，边想象边体验全身心放松的感觉。这种训练可以在考试前一两周开始，每天训练一两次，每次进行10～20分钟即可。
采取了以上预防考试紧张的措施，一般来说，考试时便不会感到特别紧张。万一到了考场上还出现怯场的情况该怎么办呢？
（1）采取时间延隔。许多考生拿到考卷，一看题目，便觉得很难，不会做，顿时感到焦虑和紧张。遇到这种情况，不要钻牛角尖，不要一直想把它解决了，可先放一放，做其他题目，间隔一段时间后，再来做它，这样就可以“柳暗花明”了。
（2）积极的自我暗示。如果因考题太难而紧张，可暗示自己：考题对大家都是一样的，自己觉得难，别人可能觉得更难，因此，不必过分担忧。
（3）做几次深呼吸。闭上眼睛，做几次深呼吸。深呼吸要做得轻而缓，这样可有效地缓解紧张，放松身心。
（4）注意转移。当感到紧张时，可向窗外看一看，或者上趟厕所，也可带些喉片或仁丹含化，以转移对紧张情绪的注意力，迅速镇定情绪。
二、注意力分散
1.表 现
越是想学习的时候，越是无法集中注意力，头脑被一些莫名其妙的怪念头占据着，无法摆脱。有时候，脑子里又一片空白，上课老“走神”，不知道老师都讲了些什么。这种情况长久出现，影响学习效率和学习成绩。
2.咨询要点
对于学生来说，主要是由于学习负担重，心理压力过大而造成高度紧张和焦虑，从而导致了注意力无法集中。另外，睡眠不足，大脑得不到充分休息，也可能出现注意力涣散的情况。因此，当你因注意力无法集中而影响学习时，不妨采用以下方法：
（1）养成早睡早起的习惯。一些同学因学习负担重，一到晚上便贪黑熬夜，学到深夜，结果早晨不能按时起床，即使勉强起来，头脑也是昏沉沉的，一整天都打不起精神。作为学生，主要的学习任务要在白天完成，白天无精打采，必然效率低下，所以，一定要早睡早起，养足精神，提高白天的学习效率。
（2）学会自我减压。学生的学习负担本来已经很重，老师、家长的期望又给学生在心理上加上一道砝码，一些学生对自己的成绩、考试等又看得很重，无疑是自己给自己加压，这样，他们必然不堪重负，变得疲惫、紧张和焦虑，心理上难得片刻安宁。因此，我们要学会自我减压，别把考试成绩看得太重，一分耕耘，一分收获，只要我们平日努力了，付出了，必然会有好的回报，又何必让忧虑占据心头，去自寻烦恼呢？
（3）做些放松训练。舒适地坐在椅子上或躺在床上，然后向身体的各部位传递休息的信息。先从左脚开始，使腿部肌肉绷紧，然后松弛，同时暗示它休息。再从右脚到躯干，然后从左右手放松到躯干。这时，再从躯干开始到颈部、头部、脸部全部放松。这种放松训练 13 的技术，需要反复训练才能较好掌握。如果你掌握了这种技术，你会在短短的几分钟内，达到轻松、平静的状态。
（4）使用适当的方法。
① 应用期限效果集中注意力。首先，只需设定一个期限，就能集中精神完成不感兴趣的工作。其次，对讨厌的学习内容定计划只考虑终了时间，就会强迫你去完成它。最后，设计几个中途终点，则会制止松懈现象。
② 应用报酬效果集中注意力。首先，可以给自己定个奖赏作为学习的报酬，这个报酬可以依自己的兴趣和需要制定。其次，遇到困难内容可用假想的敌人来处罚和激励自己。③ 利用目标明确化集中注意力。首先，将大目标明确化，对学习不感兴趣，往往只要能够明确目标便能产生注意力。其次，把目标亲自用文字或图形来表示即能提高注意力。我们在学习上体验到成功的经验后，便可拥有愉快的情绪，这种愉快的情绪可以鼓舞我们的斗志，从而使接受不愿做的工作和学习。
三、学习疲劳
1.表 现
感到精神疲乏，心里烦躁，无法集中注意力，学习效率降低，学习进度减慢甚至停滞。2.咨询要点
疲劳分两种，一种是生理疲劳，一种是心理疲劳。长时间从事体力劳动后的疲劳，主要是生理疲劳，这种疲劳只要安静休息即可解除。长时间从事脑力劳动后产生的疲劳，主要是心理疲劳，这种疲劳操作的不是人的体力，而是人的心理能量，使人感到头昏脑胀、注意力涣散、记忆力减退、思维呆滞、运转不灵。学生在学习之后产生的疲劳主要是心理疲劳。造成心理疲劳的原因，一是长时间学习，大脑未得到充分休息而产生保护性抑制；另一个重要原因是学习压力过重造成学生在学习过程中的过分紧张和焦虑。由于紧张和焦虑，消耗了许多不应用在学习上的心理能量；由于紧张和焦虑，许多学生学习起来眉头紧锁、双肩耸立、坐姿僵硬，把全身所有的肌肉都动员起来去帮助“用力”，这又在无形中耗掉了许多身体能量。身体能量的消耗在一定程度上也妨碍了对大脑所消耗能量的及时补充，会进一步加速脑的疲劳。正如卡耐基所说：“困难的工作本身不一定会产生好好地睡上一觉、或者休息以后不能消除的疲劳，而忧虑、紧张和情绪不安才是产生疲劳的三大原因。”
因此，要从根本上消除学习之后的心理疲劳，必须进行心理的自我调节，消除紧张和压力，达到充分的自我放松。具体方法如下：
（1）预防疲劳
在你感到疲劳之前先休息。疲劳是学习的大敌，等疲劳产生之后再去消除，疲劳已经妨碍了学习，降低了学习效率。因此，预防疲劳更为重要。
预防疲劳的主要方法就是经常休息。卡耐基说：“能坐下的时候，决不站着；能躺下的时候，决不坐着。在感到疲劳之前先休息，每天清醒的时间可以增加一小时。”
作为学生，不能在课堂上想睡就睡，因为这会直接妨碍我们的听课学习。为了避免在课堂上因困倦而睡觉，可以在其他时间睡上一觉。比如，课间休息的10分钟，你完全可以闭上眼睛打个盹。只需打个盹，仿佛时间只过了一两秒，但它能保证你在随后的一节课内精力充沛。午饭后睡上10～20分钟，这可以预防通常在下午出现较频繁的疲劳。晚饭后再睡10～20分钟，这可以使你整个晚上的学习时间延长，且效率提高。有些同学不善于随时随地休息，总是把该睡的觉都攒到一起，常常是不睡则已，一睡则不起，在白天一觉睡两个小时，甚至更长时间，起来之后，不但达不到休息的目的，反而感到头脑昏沉。
（2）自我想象，放松身心心理医生马科思维尔·马尔茨建议，经常做如下的想象练习可以放松身心。具体方法参见上一节预防学习疲劳的“形象练习法”。
（3）学会精神愉快地学习带着忧虑、烦恼，愁容满面地去学习，再简单的学习内容，也会迅速使人疲倦。如果能将学习当成一件你喜欢做的事情，带着一份愉快的心情去面对学习，即使学习内容很多、难度很大，你也不会那么快就感到疲劳，这也是许多人忘我工作与学而不知疲倦的原因。
（4）用身体的运动去缓解大脑的疲劳
在紧张的学习之余，大声地唱一首自己喜欢的歌，既可以使自己感到愉快，也可以通过发音器官的运动，让疲劳随歌声飘散而得以缓解。
四、意志薄弱
1.表 现
不能按时完成当天的作业，在学习中碰到困难时，或者垂头丧气，或者一蹶不振，不能为之而刻苦努力。上课不能集中注意力，不是走神，就是做小动作或睡大觉。认为自己不是读书的那块料，不愿意多看书，多钻研，一拿起书本就头疼。不能够很好的利用时间，一会儿学习，一会儿干别的事，结果一事无成。经常立志，经常下决心，但是到情绪不好时，或是遇到挫折时，又是灰心失望，什么也不愿意学。
2.咨询要点
意志薄弱是中学生学习的大敌，应该有意识地培养自己的意志力。
（1）制定目标和计划。意志表现在有目的的行动之中。要想培养意志力，我们首先要给自己树立明确的学习目标，然后将这个目标和学习计划联系起来，把最终要实现的目标分解成一个个具体的小目标。
（2）从小事做起。要养成良好的学习习惯，从一点一滴的小事做起，做到“今日事，今日毕”。比如，按时完成当天的作业，每天坚持记五个外语单词，每天坚持记一篇日记……这样一天天下来，自己的毅力也磨炼出来了。
（3）坚持体育锻炼。体育锻炼不仅使你有健康的身体、充沛的精力，还能培养你的意志力。比如，每天早晨坚持跑步，强迫自己在固定的时间起床，然后到户外慢跑几千米的路程，无论刮风下雨，酷暑严寒，都要坚持跑下去。长期而艰苦的体育锻炼，定能使你具备不怕苦、不怕难、知难而进、始终如一的意志品质。
（4）时刻提醒自己。当你因为害羞而紧张，打算放弃自己精心准备了好几天的演讲时；当你因为疲劳和困倦，当天的作业没有做完就想上床休息时；当你在体育课上参加800米测跑，跑得上气不接下气，想马上停下来不跑时；当你为了看世界杯球赛的电视转播，而准备将已坚持了整整两周的学习计划暂时中断时；当你因为考试取得了好成绩，受到了老师的表扬、父母的鼓励，兴奋和激动使你整个晚上都不能静下心来学习时……你该提醒自己“千万别松懈”，“咬咬牙，坚持下去”，“决不能半途而废”。我们也可以在自己的床边、案头、课本或作业本、日记本的扉页上，写上自己喜欢的名言警句作为自己的 “座右铭”。当我们在学习中受到各种因素干扰时，便提醒自己，增添克服干扰的力量，以保证自己的行动能紧紧对准目标。
五、马 虎
1.表 现
本来不该错的题却答错了，本来不该看错的题目却看错了，本来不该丢题却少答了一道题，本来不该交错作业却交错了，本来不该写错的字却写错了。有时心里总在提醒自己千万别马虎了，但到时候，不该错的还是错，不该马虎的地方还是马虎。
2.咨询要点
（1）了解自己马虎的原因，找出症结所在。如有的同学平时学习时总是无法集中注意力，漫不经心，丢三落四，如果长此以往，就会形成恶性循环，即形成马虎的毛病。因此，当你在学习的时候，就要集中起全部精神，培养自己认真严肃的学习态度。
（2）养成认真检查的习惯。当做完作业或答完卷子的时候，要在心里反复提醒自己，一定要认真检查每一道题，一定不要再发生错误，眼睛要仔仔细细的看，精神要全部集中，一定把作业做对，把卷子答好，这样反复告诫自己，提醒自己，就能慢慢养成耐心细致的习惯，克服马虎的毛病。
（3）当自己每犯一次马虎错误，就给自己一次惩罚，或是把毛病的原因用笔记下来，平时多看几遍，或是警告自己，并在心里默念：“别人都不马虎，为什么我马虎呢？并不是自己不会，连自己会的都要错，那么还能有什么作为呢？一个不认真、不负责任的人是成就不了大事业的，我还年轻，我一定要克服它，我要学习、生活得更好，我一定能成功。马虎并不是我的专利，它控制不了我，我一定能战胜它。”
（4）在日常生活中，从小事做起，认认真真地对待每一件事、每一天，力争把每一件事情都做好。坚持下去，从而克服自己遇事急躁、慌张的毛病，最终取得良好效果。
六、学习方法不当
1.表 现
（1）有的同学很刻苦、很勤奋，但学习成绩却不好。
（2）读死书、背死书，把闲暇时间都用在了学习上，临到考试，机械地背书、背题，浪费了大量的精力，考试成绩却不理想。
（3）大搞题海战术，不去分析、综合，结果身心疲劳，思维迟钝。2.咨询要点
（1）根据个性特点来选择学习方法。每个人都有自己独特的个性，个性不同，则学习方法亦应不同。对性格外向的同学来说，他们活泼好动，注意力转换快，思维敏捷，反应问题迅速，但坚持性差。因此就不必强迫自己整天埋头复习，应用“交替学习法”，不断变换大脑优势兴奋中心，该玩时就玩得痛快淋漓，该学时就“两耳不闻窗外事”，必要时就用意志来约束自己。而内向型的同学则沉着稳重，感知事物细腻，思考问题有深度，学习认真能持久，但思路不宽，领会知识速度慢。这就应在发挥自己优势的同时，培养自己的发散性思维，开阔视野，拓宽思路，多与同学交流讨论。
（2）根据思维的状态来选择学习方法。人的思维状态在一天之中是有变化的，这些变化受时间、环境和情绪的影响，我们应根据变化特点，采取不同的学习方法。思维进入最佳学习状态时，就把最重要的功课或难题放在这段时间去复习、思考、背诵等；思维处在低潮时，可搞一些阅读、浏览、整理笔记、练习绘画等。
（3）根据记忆特点来选择学习方法。记忆方法是多种多样的，或是机械记忆法，或是形象记忆法，或是理解记忆法。不管哪种方法，不管记忆采用什么形式，只要能记得牢、效果好，就要加以利用。但是，如果记忆效果不佳，就应忍痛割爱，另择良法。
（4）根据不同学科来选择学习方法。各门学科都有其独特的规律，都有其基本的学科结构，因此在学习时要掌握各门学科的基本的知识结构，各个结构又有些什么内容，怎样把它们联系起来。总之，方法的选择要因学科而异。
（5）根据学习目的性来选择学习方法。如果学习是为了迎接考试，就应偏重于反复学习，背诵记忆；学习是为了写作，则应注意记读书笔记，研究作品的写作技巧。学习目的不同，就要采用不同的方法。
（6）根据学期的阶段性来选择学习方法。在教学秩序正常情况下，每个学期都有三个阶段，即开学、期中、期末阶段。不同的阶段有不同的学习要求、课程进度和难易程度，知识的深浅和多寡都不一样。因此，在不同阶段，学习方法应有所不同。开学阶段专业知识积累少，有较多的空余时间，可用来发展业余爱好，搞好课外阅读；期中阶段，应对半学期来所学知识来一次复习巩固，以迎接期中考试，业余爱好则应有所限制；期末有大考，应全力 17
以赴抓复习，但又要注意调节。在各个阶段的学习中，应分清主次，做到层次分明、力有所使，发挥出最佳效果。
（7）根据老师的讲课特点来选择学习方法。在课堂教学中，老师的授课方式、课堂设计都带有个人特色。有些老师滔滔不绝，满堂讲解；有些老师善于启发引导，注重实际训练；有的老师声高语快；有的老师调低语慢。我们不能顺其自然，听个热闹，而是要跟上老师的思维，动脑筋听，既要理解知识，又注意领会老师讲课的思想方法和处理问题的能力，还应根据课堂实际，发挥主观能动性。该听时集中注意力，该记时则要及时记笔记，该画重点时随手画上，该思考时开动脑筋，该讨论时积极发言。
〔案例分析〕
让 他 静 下 来
小旺，初中一年级的一名男生。
小旺在幼儿园时就表现出明显的多动行为，上学后，这种情况有增无减。主要表现为：注意涣散，集中注意的时间比较短暂，极易因环境的影响而分散注意力；上课时不能专心听讲，心不在焉，东张西望，小动作不停，影响周围同学学习；活动不合群，易冲动行事，脾气暴躁，不顾危险与后果；站队时手脚总是不知放在哪里好。
小旺在家里也经常无安稳的时候，非常任性，遇到想办的事情父母不能满足，便又哭又闹；脑子并不笨，但对老师所讲的内容和作业有时听不清楚，作业常常拖拉，边做边玩，粗心大意，学习效果较差。
综上所述，小旺尽管智力正常，但学习比较困难，各方面均不能达到学习目标，突出表现是上课注意力不集中，手脚好动，性格急躁。
从心理学来讲，注意力是对一定事物的指向和集中的能力。注意力是智力的五个基本因素之一，是记忆力、观察力、想象力、思维力的准备状态，因而，注意力被人们称为心灵的门户。学生注意力涣散就无法接受老师的讲课内容，无法高效率地完成作业和其他学习任务。针对小旺的实际情况，教师和家长对他应多关心、体谅，不因其好动而讨厌他，尽量减轻其因多动症造成的自卑心理和精神压力。要让他学会一些行之有效的心理稳定训练方法，从而提高注意力集中的程度和时间。更重要的是从培养良好习惯入手，加强感知觉训练，耐心地矫正他多动行为。矫正中坚持正面鼓励，及时发现其身上的闪光点，采取小进步大表扬的方法，积极强化，以良好行为取代不良行为。
〔操作指导〕
教师在对中学生的学习问题进行咨询时，需要注意到：
1.中学生的许多学习心理问题源于对挫折的不良心理反应。因为学生在学习活动中难免遇到这样或那样的挫折，有些学生可能就会采取消极的态度，以不健康的形式缓解挫折感，导致不良心理反应和行为倾向，从而产生学习心理问题。
2.中学生正处于身心发展变化迅速的时期，心理具有较强的可塑性，只要引导有方，完全可以使学习问题得以有效的解决。
3.学生的学习问题既有个体的原因，也有社会的原因。一方面需要我们转变教育观念，实现由应试教育到素质教育、片面发展教育到全面发展教育、统一模式教育到个性发展教育的转轨，创造良好的心理气氛。另一方面，也不能消极等待社会环境的优化，而是要运用心理咨询的方法，针对学生的具体问题给予有针对性的解决，调控学生的主观因素。
第九章 中学生学习心理咨询思考与练习
一、辨析题
判断下列陈述的正误，正确的在括号内打“√”，错误的在括号内打“×”。1.掌握学习策略的内容包括获取知识的技能和调控心理状态的技能。（）2.从心理学上讲，知识的学习要经历三个阶段，即新知识的获得、知识的转化和评价。（）
3.学习疲劳是指由于长时间从事学习活动而产生的兴趣下降、动机减弱、身心不适等现象。（）
4.对于学生来说，导致注意力无法集中的主要原因是学习负担重、心理压力过大而造成的高度紧张和焦虑。（）
二、简答题
九十四中学数字化校园建设的核心模块为数字精品课程和作业系统、双基检测分析诊断系统、统一项目业务管理系统, 尤以精品课程和作业系统的应用最为典型。该系统的建设旨在通过虚拟课程和互动平台的建设, 最大限度地满足学生的学习兴趣、加大课程选择力度并解决学校师资条件不足的难题。
在教师端, 精品课程和作业系统由个人空间、个人云盘、教研中心、教学中心、评估中心、资源中心、学习社区、评课中心、在线上课和在线测试10部分组成。在学生端, 则是由个人空间、教学中心、评估中心、资源中心、学习社区和在线上课6部分构成。其中, 个人空间和个人云盘是个人的网络空间和个人资料的集中存储空间。资源中心是优质资源的上传和分享中心。学习社区是以文档为主的自助式学习社区, 同时提供百科、博客、论坛等应用。在线评估和在线测试能够完成课程的评估和实时测试。教研中心是教师所在教研组的空间, 可以围绕课程设置、教学设计、集体备课等内容展开一系列教研活动。在线上课是教师与学生的远程教学平台, 实现在线上课和答题等内容。
在系统中, 使用最多的是教学中心, 这是以师生教学活动为中心的交互平台, 也是一个个性化教学活动的中心 (如图1) 。
传统课堂上教师提问学生回答的方式, 只能关注到少数几位学生, 学生的发言机会少, 因此教师也只能掌握部分学生的学习情况。而在教学中心这个互动课堂里, 教师不仅能看到所有学生的回答, 还能及时有效地进行课堂反馈。
如图2所示, 这堂课中学生回帖数达到了305个, 参与课堂的学生共36人, 平均每位学生有8次发言, 这种高效互动是传统课堂无法实现的。
姓名：
1、会议为议事而开，要讨论的核心问题即为。
2、会议前要确定明确的、科学合理的、有针对性的，才能达到开会的目的。
3、确定与会者的关键不在于谁有资格参加，而在于弄清谁。
4、人数越多，与会者的参与意识就越，会议的效果就越，甚至还有。
5、与会人数多于，就应该设法分组讨论或设。
6、人们能集中精力的时间是很短的，会议超过一定限度其效果就会。
7、有些很强的会议，要尽早安排；有些需要深思熟虑的会议可以召开。
8、会场空间，彼此难以亲近，会议气氛会受影响，平均每个与会者拥有平方米为宜。
9、是对已确定的议题列出发言或讨论的先后顺序。
10、代表会议的议程还要经代表大会的或主席团会议通过之后才能。
11、会议议程的目的在于提醒与会者注意，并为开好会议所以议程应提前天交与会者。
12、会议持续以上者，应考虑在议程中安排时间。
13、如果应该被通知的人没有接到通知，他可以提出这次会议没有按照办理，而否认会议的。
14、我国习惯客人坐在主人的，译员、记录员分别坐在主宾的。
15、排列主席台座次，一般职务最高的居中，然后，按职务向顺序排开。
16、开放式会议是一种不设中心人，没有议事日程、没有任何的会
议形式。
17、准备会议用品关键是要做好。
18、会议议程表、日程表属于会议的文件，会议通知、会议须知、作息表则属于会议的文件。
19、会议议程是对已确定的列出发言或讨论的先后顺序。会议日程则是结合对会议期间的所有活动作逐日的具体的安排。
20、排列主席台座次时，一般职务最高的是，然后先后，按向两边顺序排开，主持人也应该按排列。
21、会议简报是会议的和文件。
22、会议记录的要求是、、、。会议记录的方法有祥记、略记、、。
23、编写会议简报的基本要求可以用、、、四个字来概括。
24、会议规模万人以上的称为会议，几人至几十人被称为会议。
1．护理程序引用以下哪个理论建立理论框架——。(单选题)
A．人的基本需要论B．系统论C．信息交流论
D．问题解决论E．应激理论
2．护理程序估计阶段的总目的是——。(单选题)
A．取得完整高质量的资料B．找出护理问题
C．使患者得到整体护理D．改进护理实践的方法
E．提供护理科研资料
3．下列目标的陈述正确的是—。(单选题)．
A．患者能下床行走至门口B．扶患者行走至门边
C．三天内，患者能自己行走至门边D．患者能够掌握皮下注射方法
E．住院期间，教会患者皮下注射胰岛素方法
4．以下护理目标的陈述正确的是——。(单选题)
A．一周内体重增加，营养改善
B．营养改善，每日进食热量达2000卡
C．营养改善，体重增加l千克
D．一周内，自述食欲改善
E．一周内，每日进食热量达2000卡‘
5．下列哪项符合护理问题的陈述——。(单选题)
A．不能有效进行呼吸B．呼吸困难：泡沫样痰
C．肺气肿：慢性呼吸道感染所致D．清理呼吸道无效：与痰液粘绸有关E．潜在呼吸道感染：肺气肿．、6．护理程序效果评价的核心内容是——。(单选题)
A．护理病历的质量B．护理分工组织形式。
C．护理人员职责落实D．患者健康状况的改善
E．护理措施的实施情况、．
7．护理程序的评价何时进行——。(单选题)，A．入院时B．出院前
C．出院时D．住院阶段，随时进行
E．一年一次的病例分析，一，8．护理程序的五个步骤是：——，——，——，——和——。
(填空题)
9.护理诊断的组成部分是：——，——，——，又称——公式。(填空题)，五、自我评价与反思
1．结合实习体验，谈谈你在运用护理程序的方法解决问题时，如何体现了护理工作的主动性、计划性和思想性。
1、课外校外教育是指在课程计划和学科课程标准以外，利用课余时间，对学生实行的有目的、有计划、有组织的教育活动。
2、课外校外教育的意义：有利于学生开阔眼界、获得知识；是对少年儿童因材施教、发展
个性特长的广阔天地；有利于学生智力、培养学生的各种能力；是进行德育的重要途径。
3、课外校外教育的主要特点：自愿性、灵活性、实践性。
4、家庭教育的主要特点是：教育内容的生活化，教育方式的情感化和教育方式的多样化。
5、课外校外教育的主要要求：要与明确的目的；活动内容要丰富多彩，形式要多样，要富
于吸引力；发挥学生的积极性、主动性并与教师的指导相结合。
6、课外校外教育的组织形式一般包括三大类：群众性活动、小组活动和个人活动。
7、家庭、学校、社会三结合，形成教育合力：学校教育占主导地位；三者协调一致，相互
配合；加强学校与家庭之间的相互联系；加强学校与社会教育机构之间的相互联系。
课外教育工作是课堂教学的必要补充。
在课外活动中，教师处于启发指导地位。
时教必有正业，退息必有居学，出自《学记》。
课外校外教育的主要组织形式是小组活动。
课外教育是正规的教育活动。
第十章 教育研究及其方法
1、教育研究的特点：客观性、科学性、系统性、综合性、可验证性。
2、教育研究需要遵循的伦理原则（教育研究首先必须遵守的原则）包括：自愿原则、匿名
原则、保密原则，无害原则。
3、教育研究的基本过程：选择研究课题（基本准则：意识问题必须有价值，二是问题必须
有新意，三是问题必须具有可行性）—查阅文献资料—制定研究计划—收集研究资料—分析研究资料—撰写研究报告
4、常用的研究方法：历史研究法、个案研究法、行动研究法（是教师和研究人员针对实践
第四十七条 行政、事业单位之间的国有资产产权纠纷，由当事人协商解决。协商不能解决的，由本级财政部门或者本级人民政府调解、裁定。
第四十八条 行政、事业单位与其他国有单位之间发生国有资产产权纠纷的，由当事人协商解决。协商不能解决的，可以向本级财政部门或者共同的上一级财政部门申请调解或者裁定，必要时报有管辖权的人民政府处理或者依法通过仲裁、司法程序处理。
一、饭店服务质量的涵义
（一）我们从两个方面来了解服务质量，服务质量包括哪些。a.狭义上
饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。b.广义上
包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。是饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。
（二）定义：本书所指的饭店服务质量主要是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
问题：何为酒店服务的使用价值？
酒店服务的使用价值是由酒店服务劳动者的具体劳动创造的可供宾客使用的劳动产品的价值。根据定义，适合是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。满足是指饭店提供服务的使用价值为宾客带来身心愉悦和享受。物质上的需求是满足宾客生活的基本需要，精神上的需求是满足宾客的心理需要。
那么饭店提供服务的使用价值适合和满足宾客的程度越高，则饭店服务质量就越好，反之，服务质量就越差。
学习饭店服务质量的管理实际是对饭店提供的服务的使用价值的管理。对概念的归纳 饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求
服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务
二、饭店服务质量的内容
饭店服务是有形产品和无形服务的有机结合。无形的服务是通过有形产品来体现的。
（一）有形产品质量
主要满足宾客物质上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。
1、饭店设备设施质量（饭店通过设施设备为宾客提供服务）客用设施设备和供应用设施设备
客用设施设备：指直接提供给宾客使用的设施设备，客房设备（电视、电话、宽带因特网连接）、康乐设施等。
要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、舒适美观，操作简单、使用安全、性能良好。供应用设施设备指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。2.饭店实物产品质量（1）菜点酒水质量
满足宾客对饮食的要求。家常菜、特色菜、富有特色和文化内涵的菜品。
（2）客用品质量
是饭店直接提供宾客消费的各种生活用品。（牙刷、牙膏、餐具等）（3）商品质量
饭店商场部提供的产品的优劣也决定了饭店服务质量。（化妆用品、衣服等）
（4）服务用品质量
饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。如餐饮部的托盘、客房部的抹布等。3．服务环境质量
指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演，布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。例如，建筑物、土地和装备，包括所有内部装潢、家具和供应品。因此，像一些较不起眼的东西如茶盘、一张记事纸或一只冰桶等，都可能影响到宾客的满意程度。案例：方程式一号饭店的破产
失败的原因就在于饭店没有给顾客带来身心上的满足感。饭店的服务环境虽然方便快捷，降低了服务的成本，但是这种环境没有给宾客带来美感和心理上的满足感。缺乏人情味。没有让宾客达到来酒店消费的目的：寻求舒适感。
（二）无形产品质量
1、礼貌礼节
礼节偏重于仪式、礼貌就偏重于语言行动了。饭店一线员工的礼貌礼节直接关系着宾客的满意度。
2、职业道德
对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。饭店服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。职业道德影响着饭店服务质量。
3、服务态度
所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。酒店服务态度决定一切
案例1：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番终于使客人愤然离去。
案例2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。亲切热情的语言，使客人深受感动。点评：率领中国足球队首次打入世界杯的国际著名教练米卢常挂在嘴边的一句话是：态度决定一切。在酒店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的作用，上面两个案例从正反两方面说明了这个问题。要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，必须做到：
一、自我尊重。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。
二、自我提高。服务员要努力提高自己的文化修养，职业修养和心理素质。因为一个人的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，理智成分增强，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。
三、完善服务行为。它常表现在服务表情，服务举止和服务语言三方面。为此，一是要求服务员有愉快的表现，有发自内心的自然微笑；二是要求服务员站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。
4、服务技能
对宾客服务时，要恰当的应用专业知识和操作技能。
一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房 房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉！” 客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场**，最后还是接受了客人的赔偿要求。
点评：a.没有遵照标准化服务的方式---代替客人填写洗衣单 b.基本的服务技能没有掌握好。洗衣部应该对员工进行培训 这名服务员不具备识别衣服的质地，品牌等专业知识。
c.赔偿可以看出，服务的技能影响服务的质量，从而影响酒 店的经济效益。
案例：老总的朋友要打折
一、事情经过：
晚上10左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。
二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？
三、可能采用的做法及评析：
1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。
2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。
3、让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失,也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。此法可行。
对于酒店服务员，要掌握基本的操作方法和作用技能才能去得最佳的服务效果。
5、服务效率
在服务过程中对时间和工作节奏的把握。
6、安全卫生
安全，也就是要保证宾客、员工及饭店本身的安全。要营造一种安全的氛围。
卫生也就是要保证饭店区域的卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。这些直接影响宾客的身心健康。案例:腰包不见了
一、事情经过
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天早上，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。
二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？
三、可能采取的做法及评析：
1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。
2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。
3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。
四、对酒店管理人员的启示：
1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。
2、要对服务员进行职业道德素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。
3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。
三、饭店服务质量的特点、饭店服务质量的特点 • 饭店服务质量构成的综合性 • 饭店服务质量评价的主观性 • 饭店服务质量显现的短暂性 • 饭店服务质量内容的关联性 • 饭店服务质量对员工素质的依赖性 • 饭店服务质量的情感性
罗伯特先生无房了
一、事情经过：
某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。
二、问题：接待员该如何妥善处理此事？
三、可能采用的方法
1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。
2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给l天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做
3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作.4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。
四、对酒店管理人员的启示 :
1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。
3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。
4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。
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