服务要求承诺书（精选12篇）
服务承诺书范文
（一）：
为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我公司本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：
一、产品质量承诺：
1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。
2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。
二、产品价格承诺：
1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品。
2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格带给给贵方。
三、交货期承诺：
1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可个性组织生产、安装，力争满足用户需求。
2、产品交货时，我公司向用户带给下列文件;
①技术保养维修手册
②安装总图
③外购件说明书及制造厂家
④带给易损件、备件清单，并附送必须量的备件
四、售后服务承诺：
1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底
2、服务目标：服务质量赢得用户满意
3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可到达现场并开始维修。
4、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，带给的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或带给的配件均按成本价计。
在保修期外我公司技术人员每年不少于三次回访调查用户使用状况。
服务承诺书范文
（二）：
浙江新天地家私秉持“全方位、高品质、快速度”的服务标准，以客户满意为目标，谨此公开承诺。
一、服务承诺
1。我公司组建了一批强硬的应急维修服务队，有经验丰富的现场工程师和高级技师，对出现的任何问题都能在最快的时光内赶到现场，进行维修和更换。
2。产品交付一周内，我公司售后服务部的工作人员会根据客户的联系方式，进行电话跟踪咨询，直到客户满意为止。
3。所有有关于产品质量投诉，在1小时内经予答复，然后24小时内赶到现场，并根据投诉的状况确定处理措施，进行维修和更换。
4。我公司承诺所有维修人员随叫随到，更好的为客户排忧解难。
5。保质期内有关于产品质量引发的费用，由我公司承担。
6。保质期内由于贵方的使用不当，或者是自然环境造成的我方免费带给维修，维修所用的材料和配件均只收成本价。
7。超出保修期的产品，我公司承诺终身定期上门检测和维护。
二、运输方式
1。所有货物免费运送到客户手中，免费安装、调试及安装保养。维护人员告知客户如何进行产品保养的常识，直至对方满意为止。
2。所有货物安装调试完毕后，由客户查看、验收后方可离开现场。
三、退换货物承诺
1。所退换产品要求具备商品完整的外包装、配件，说明书、保修卡、发票、发货单，退换原因的说明。
2。用户在正常使用的状况下出现质量问题，然后在保质期内请快速与我公司取得联系，以方便用户得到及时的维修和更换。
3。此刻下列状况不能享受我公司退换承诺。
a。产品曾被非正常使用。
b。非正常状况下存储、潮湿。
c。未经授权的修理、误用、滥用和改动。
d。食物和液体溅落导致的损坏。
e。产品的正常的磨损。
f。超出保质期。
个性注意：由于照片显示原因，然后无法保证页面所显示产品的颜色与产品实际颜色完全一致，我公司将尽力说明。
服务承诺书范文
（三）：
政府采购中心：
我方作为20XX-20XX年度中央国家机关空调集中采购供应商，在空调采购服务有效期内郑重承诺：
一、严格遵守国家法律法规，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护中央国家机关各单位和中央国家机关政府采购中心(以下简称采购中心)的权益。
二、成立中央国家机关空调集中采购管理组织和机构(组织机构附后)，然后做好中央国家机关各级预算单位的空调采购送货、安装和售后服务，配合采购中心做好相关管理。
三、严格执行《中央国家机关空调集中采购服务协议》的全部条款和规定，全面履行投标承诺，自觉理解中央国家机关各单位的检查，圆满完成中央国家机关各单位空调采购的送货、安装和相关售后服务，确保质量，带给快捷、方便、满意的服务。
四、我方所带给的中央国家机关空调政府采购价格低于市场平均价格。
五、对中央国家机关各单位的空调采购做到优先送货、优先安装。
六、空调安装质量不低于《国家标准房间空气调节器安装规范》的标准。保证一次批量在100台以内的，48小时内完成安装;一次批量在100台以上的，按照与中央国家机关各单位商定的安装时光安装。
七、严格按照我方投标文件中的投标报价收取费用和相关材料费用，自觉遵守价格优惠，不乱收费用。
八、严格执行《中华人民共和国消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货职责规定》，我方将具体做到，压缩机保修五年;主要部件保修三年，包括：风扇电机(含扫风电机、换气电机)、主控板(含显示板、感温头、接收头)、温控器及遥控器;其余部件保修两年。
九、当生产厂家空调价格调整，或新的型号空调上市，我方将价格调整状况及时书面通知采购中心，保证投标优惠率不变。
十、自觉根据投标文件中有关资料，理解采购中心对我方履行《中央国家机关空调集中采购服务协议》状况进行的检查，用心配合财政部对中央国家机关各单位投诉问题的调查。经核实，确属我方职责的，自觉理解按照《中央国家机关空调集中采购服务协议》的相关规定给予的处理和处罚，因我方职责给中央国家机关各单位造成的经济损失，给予经济赔偿。
承诺人：
作者简介:
王洪丽, 女, 研究生学历, 硕士, 山东省工会管理干部学院教师, 坚持理论联系实践, 参与过多项社会管理类项目研究, 长期从事社会管理和标准化咨询和培训, 操作经验丰富, 作风严谨务实, 注重实效。研究领域涉及企业管理、标准化、社会服务等多个领域, 在《工会论坛》等期刊发表论文多篇, 参与省部级科研课题5项, 主编教材3部, 曾赴澳大利亚进行访问和交流, 对多家企事业单位职工进行过咨询培训服务。
“一人住院, 全家受累”, 这种经历不少人都有切身的体会。一旦患病需要住院, 短则三五天, 病重的需要一年半载甚至更长时间。在全国范围内, 医院护士的严重短缺是一个不争的事实。虽然大多数医院为非营利性医院, 但是其遵循的还是企业运作模式, 这使得医院管理者不得不考虑人力成本的问题。按照我国卫生部的规定, 综合医院病房的床位与护士比例不得小于1:0.4, 而卫生部的调查显示, 三级综合医院平均为1:0.33, 最低仅为1:0.26, 在这种前提下, 许多护士只能应付日常工作, 而对患者的起居则无暇顾及。患者住院, 家属陪护是多年来医院和患者都认可的事实, 但就目前社会模式来看, 大多数住院患者的家属要上班, 很难抽出时间来进行陪护, 医院陪护这一行业的出现, 为家属解决了后顾之忧, 也对医院护理工作起到了一定积极作用。
近年来, 随着人民生活水平的不断提高, 人们对护理的认识及重视也日益加深, 家中有病人, 很多时候是“心有余, 而力不足”, 对医院陪护人员的需求量不断增加。某市专业陪护机构的市场调查显示, 医院陪护市场陪护人员缺口较大。尤其是每年进入冬季, 住院病人增多, 陪护人员市场缺口就达1 500余人。平日病人住院, 也存在300人~500人的陪护缺口。一方面是陪护人员难找, 另一方面广为患者诟病的是, 许多陪护人员的服务质量很难达到令人满意的程度。
俗话说“三分治疗, 七分护理”, 医院陪护是一项专业性较强的技术工作。医院陪护工作的复杂和琐碎, 要求陪护人员具有足够的耐心和爱心, 这对医院陪护人员的服务水平和质量也提出了比较高的要求。
标准背景
医院陪护给患者带来极大的方便, 减少了病人家属的后顾之忧, 同时他们的存在使得医学护理人员能够从患者的临床护理和生活护理中解脱出来, 客观上也减轻了病房护士的工作压力, 使其能有更多的时间深入病房, 了解患者的需求, 能更及时地给予治疗和护理, 提供更优质的服务, 从而提高了护理质量和工作效率, 但同时也存在着一些亟须解决的问题, 主要表现在:
1. 陪护人员的素质有待提高
医院陪护人员绝大多数是农村或城市闲散劳动力, 调查显示, 护工的文化程度普遍较低, 初中以下占58.8%。未经过专业技能培训, 陪护服务质量较差;未经正规培训的陪护人员不了解医院有关规章制度, 个别纪律性差, 不遵守病房的规章制度, 干扰了医院护理工作的正常进行, 增加了病房管理的难度。
2. 缺乏医务知识和护理技能
医院陪护是一项专业性较强的技术工作, 医院陪护人员多数对病人的具体病情和背景了解不够, 没有经过正规的医务知识培训, 缺乏健康、安全方面的常识, 在护理方面不够专业, 缺乏必备的护理知识和技能, 没有消毒隔离的概念, 有时会造成病人病情加重, 增加了医疗风险和医疗纠纷的发生率。同时医院陪护人员为患者家属雇请, 与医院并无直接的经济和法律关系, 一旦产生纠纷, 医方、患方和陪护人员的责任难以分清。
3.医院陪护市场不规范
一方面, 医院陪护人员多由家政服务公司组织起来培训并管理, 各家政服务公司的水平参差不齐, 很多家政服务公司的管理并不严格。同时通过调查中发现, 许多家政服务公司只是收取一定数额的管理费, 并未与陪护人员建立规范的用工关系。造成陪护人员流动性大, 服务质量无法保证。另一方面, 陪护市场服务没有统一标准, 收费也没统一标准, 甚至出现漫天要价的现象。
随着人们对健康需求的增加, 如何规范医院护理工作, 促进陪护服务行业健康有序发展, 减少陪护服务纠纷, 成为政府在社会管理工作中面临的重要问题。在此背景下, 政府除了加强对医院陪护服务行业的管理工作, 制定相关政策、法规外, 部分省市颁布了相关的地方标准, 尝试用标准化手段, 引导家政服务公司对陪护人员采取统一领导, 统一管理制度, 督促陪护人员和患者双方签订陪护服务合同, 明确双方的责任、权利和义务, 并实行服务质量监控, 化解医院陪护管理难题, 取得了良好的社会效果。
标准内容解读
GB/T 28917-2012《医院陪护服务基本要求》标准包含医院陪护服务的定义、服务人员的任职资格、服务内容、星级服务员的评定要求、服务管理等, 具有很强的适用性和针对性。
标准明确了医院陪护服务的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求, 建立医院陪护人员的上岗及培训机制, 明确陪护人员应具有的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验。家政服务从业人员的资质要求是本标准的重要内容之一, 也是规范服务质量的最起码要求。标准中既规定了医院陪护服务管理人员和服务人员的基本条件, 也对不同级别的服务人员提出了具体的任职资格、技能要求。
标准实施中需要说明的几点地方:
(1) 针对目前家政服务公司大多为中介机构的具体情况, 该标准有意将家政服务机构的硬件设施做了模糊处理, 没有对家政服务机构的硬件设施做更具体的要求, 以便适应于行业的发展现状;
(2) 标准对医院陪护服务内容作了较为明确的规定, 从而有助于消费者明确医院陪护与医疗护理的区别;
(3) 由于医院陪护服务的特殊性, 标准对安全与应急、环境保护提出了较为具体的要求。
(4) 医院陪护服务对象既包括病人本身, 也包括病人家庭及家庭成员, 因此, 标准对医院陪护服务过程做出了明确规定, 并专门要求医院陪护服务机构和服务人员要针对不同的情况, 提前策划有针对性的服务方案。
标准实施的意义
GB/T 28917-2012《医院陪护服务基本要求》标准的发布实施, 对医院陪护行业的发展具有十分重要的意义:
1.有助于提高服务质量和规范化水平, 提高顾客满意度
标准详细列出了服务的内容和质量要求, 将使服务人员提供专业化服务, 消费者明白消费, 同时也为消费者监督服务质量提供了依据。标准的发布实施将对维护消费者、服务人员、服务机构的合法权益起到积极的作用。
2. 促进政府进行有效监管
通过标准的实施, 有助于提高各地政府对医院陪护行业的重视程度, 对家政服务机构、服务人员、服务内容、服务方法以及服务质量管理进行规范, 为政府部门实施有效监管和评价提供理论依据。
3. 发挥标准引领作用, 规范医院陪护行业发展
标准中的条款为提高服务质量和水平提供了方法和依据, 相当于在一定程度上确立了市场的准入条件, 标准的出台, 将极大的规范从事医院陪护服务的家政服务公司, 促使其提高家政服务水平和质量, 从而规范医院陪护服务市场, 引导服务企业进入良性竞争, 形成家政服务业健康、有序发展的制度环境。
医院陪护服务是一个需要较高的专业知识和专业技能的行业, 只有通过标准化, 加强行业知识技能培训, 才能提升服务人员的整体素质, 提高医院陪护服务的质量和水平, 才能规范医院陪护服务行业的发展。
《医院陪护服务基本要求》标准的出台, 将是医院陪护行业发展的重要里程碑, 标志着我国医院陪护业将逐步走上制度化、规范化管理的轨道。
意见要求，各地不得出台涉及“点招”录取及收费的办法，已出台的应立即取消，严禁各省级高校招生办公室对“点招”考生违规投档。各省（区、市）、各高校招生考试部门负责人要签署承诺书，向社会公开承诺“零点招”。据悉，高校录取期间，教育部将组织开展高校招生录取工作的专项检查，严肃查处违反国家招生录取政策的行为，对于存在“点招”行为及乱收费的，要严格责任追究，严肃处理责任人并追究相关领导责任。新生入学后，教育部门要开展录取检查。
意见同时要求各地全面清理和规范教育收费政策，坚决纠正越权设立教育收费项目、违规制定收费标准的行为。7月底前，各地要完成对涉及教育收费的文件清理和自查。8月底前，各地要将清理后所保留的收费项目、收费标准及举报电话通过当地省级政府网站及新闻媒体及时向社会公布。逾期发现继续执行违反国家教育收费政策行为的，部际联席会议各成员单位将严格进行行政问责。
意见明确，除国务院规定或经财政部、国家发改委、教育部联合批准外，其他任何部门和地方各级政府都无权出台新的涉及教育的行政事业性收费项目。在国家规定幅度内调整收费标准，或国家未规定幅度的收费标准，由省级人民政府审批（考试费除外）。（周炎 23）
工作要求及承诺书
当前，安全形势紧张、严峻，安保形势紧迫、责任重大。门卫工作正规化、严格化、程序化，是安全工作的基本保证。2014年5月9日，市教育局安保科再做严格门卫工作的要求。我校将按要求继续加大门卫工作管理、检查工作力度，对门卫再次做明确、细致的要求，即日起，门卫要严格下列条款之规定，违反者，第一次罚100元，第二次将做辞退处分。
一.门卫上班、上岗，一律着安保服。学生上下学时间，要佩戴齐安全帽、防刺手套、防保马夹、警棍等。
二.严格按时交接班，有事有病履行请假手续，绝对避免出现缺岗、空岗现象。
三.人员出入走西边侧门，门卫在门内问清来宾来由、审查证件、联系到所找校内人员后方可放行进校、登记，并在该人员出校门时标注离校时间。
四.机动车出入走电动门，一车一开关机，门卫二人一人负责到校门外疏导、拦截其他人员出入，一人在校门内拦截，严格禁止车辆出入时人员随之出入，此时侧门关闭、上锁。
五.学生到校时间，可开自动门（至树）。门卫人员均在校门两侧执勤，检查胸卡、拦截校外人员、处理突发事件。此时侧门关闭、上锁。
六.学生离校时间，可开自动门（至树）。门卫人员均在校门两侧
执勤，检查胸卡，严防住校生出校、严防校外人员入校，处理突发事件
00校门封闭期间，学生请假出校，必须持学校统一假条、班任批准、写明几人，并当场电话联系班任后方可放行出校。
七.严格禁止自动门开置闭置或侧门开置闭置。
八.无特殊事件时，门卫二人均在保安室外执勤；门卫电话置于外窗台上，保证随时接听电话。
九.安保负责领导、科室领导要随时检查工作状态、工作情况，并保证一周三次电话查岗。
（已逐条阅读工作要求）
承诺门卫：
一、租赁社会设备资源申请单填写 1.申请明细填写
（1）项目名称：项目部填写主合同的工程项目名称，（2）申请人：设备租赁发起人，（3）联系人：项目部设备管理人员，（4）联系电话：项目部设备管理人员电话，（5）项目合同金额：项目部填写主合同所列合同金额，（6）项目合同工期：项目部填写主合同所列合同工期，（7）租赁方式：新租或续租，（8）拟租赁设备情况：项目部填写拟租赁设备的类型、设备名称、设备型号、租赁价格、租赁期限、双方承担的费用说明，（9）租赁设备实施情况：项目部根据正式租赁合同中的内容填写租赁设备的类型、设备名称、设备型号、租赁期限、合同编号、合同签订人、租赁价格。2.附件内容
（1）审核初期须提供资料
草拟版合同扫描件（含产权人、驾驶员联系方式）驾驶证扫描件
行驶证及有年检记录的副页扫描件 交强险及商业保险正本扫描件
质量技术监督部门核发的特种设备定期检验报告扫描件 操作人员特种作业操作证扫描件 设备照片
（2）审核通过后须提供正式合同扫描件，核对无误后将合同原件寄送集采中心备案。
二、项目部机械费支付申请表上传附件内容 用于项目部施工所需的工程设备。
提供租赁申请审批表、租赁合同、发票、工程设备正面照片（包括项目部管理人员、操作人员、设备）、项目部承诺书扫描件。
三、项目部经费支付申请“车辆使用费”上传附件内容。
1.车辆租赁费：提供租赁申请审批表、租赁合同、发票、车辆正面照片（包括项目部管理人员、操作人员、车辆）、项目部承诺书扫描件。
2.油料费、过路费、停车费：提供发票、项目部承诺书扫描件。3.保险费：提供保险正本、发票、项目部承诺书扫描件（只限公司自有设备）。
4.修理费：提供修理清单、发票、项目部承诺书扫描件。
承诺书
公司集中采购中心：
广东分公司千盆山风电项目部此次申请的车辆租赁费70000.00元，所提供的资料真实有效，如有不实，愿接受公司处罚。
特此承诺！
年月日
项目负责人:
承诺书
公司集中采购中心：
广东分公司千盆山风电项目部此次申请的油料费、过路费、停车费共计4896.00元，所提供的资料真实有效，如有不实，愿接受公司处罚。
特此承诺！
年月日
宿迁金鹰营业员优质服务承诺书
为了更好地服务顾客，提高服务质量，践行“比承诺做的更好”的服务理念，提高顾客对商场的满意度，本人特作出如下承诺：
一、语言及态度承诺
1、普通话作为金鹰的工作语言，商场内所有员工一律使用普通话对客服务及交流；
2、文明用语，三米以内微笑迎宾，做好“三声服务”: “欢迎光临,××专柜！”，“ 请随便看看，有什么需要帮忙的？”，“谢谢光临，请慢走！”等礼貌用语；
3、对顾客的问题，坚持“首问负责
制”，第一个接待人员，使顾客得到满意答复。对无法回答或不能确认的问题，请勿随意答复以免误导顾客，恰当回答:“请您稍等，我帮您问下”；
4、顾客对商场促销活动或员工服务产生疑问或误解，应真诚地向顾客致歉：“对不起，给您造成疑问或误解”，然后再耐心解释。
二、服务质量承诺
1、上班时间严格遵守《供应商营业员岗位工作须知》中关于仪容仪表、卫生、站姿等服务规范要求，确保目光友善亲切，点头微笑，笑露八颗牙齿；
2、顾客进柜时，主动招呼顾客，若在进行打电话等相关工作，要立即停下手中工作，主动招待顾客，做到接一顾二招呼三；
3、介绍商品时，内容简要、吐字清晰，突出中心专柜活动及品牌特色一面，熟练掌握商品特点、使用事项，提供专业意见，鼓励顾客试穿衣服，给予切合实际的赞美，对于商品的价格，要
能一口报出打折后金额；
4、牢固掌握各种卡的申办、折扣积分返利情况，并运用到实际工作中，开票付款要迅速准确，无移动pos专柜要引导顾客到收银台方向，双手接过缴费凭证，快速核对相关信息，提醒顾客核对商品、检查商品后，为顾客快速打包；
5、店长定期回访顾客，回访时热情、大方、有礼，主动提醒顾客商品保养事项和维护方法，根据顾客需要，介绍品牌亮点和新款产品。
三、纪律承诺
1、互助柜组的排班要确保早、晚班至少一人上班，用餐、喝水或上洗手间，提前告知当班管理人员或相邻专柜员工，避免顾客进入专柜无人招待；
2、不准上下打量顾客，以任何理由怠慢、顶撞、刁难顾客，甚至发生争吵、辱骂、殴打；
3、不准利用工作之便，私分抢购紧俏商品；
4、不准带孩子上班、会客待友、吸烟、吃东西；
5、不准柜台内聊天、看书看报；
6、不准趴、蹬、靠柜台或货架；
7、不准因上货、结账、打扫卫生或交接-班而不理睬顾客；
8、不准对顾客做不礼貌和不文明的动作；
9、不准擅离工作岗位，有事必须事先请假；
10、不准用电脑手机上无关网站及玩游戏；
11、按时就餐，签到签离；
12、柜台卫生做到“三洁”，“四无”，“六不见”。
承诺人：日期：
服务顾客承诺书
顾客 服务 的宗旨是“顾客永远是对的”，从顾客的实际需求出发，为顾客提供真正有价值的 服务，帮助顾客更好地选购商品，体现”良好的36524员工形象、良好的商品、良好的顾客关系及良
好的品牌”的核心服务 理念，以最专业性的 服务 队伍，及时和全方位地关注顾客的每一个 服务 需求，并通过提供广泛、全面和快捷的 服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。我将承诺自己做到如下几点：
一、着装整齐干净，仪表端庄，举止文明。
二、保持微笑服务，态度和蔼，语言规范。
三、礼貌待人，热情服务。服务承诺书
四、无论何种原因，坚决不予顾客发生冲突，坚守《服
务准则》，做到骂不还口，打不还手。
五、营造良好的服务环境，坚决执行《店铺基础五十条》。
六、保证店铺任何信息不会泄露，不向他人提供店铺员
工资料和所发生的事情经过。
七、要热情接待顾客的投诉，在维
护店铺及公司利益的前提下，实事求是
做出解释，及时上报，限期解决，不能因个人的失职造成时态严重化。
近年来, 随着人民生活水平的提高, 人们对健康需求日益重视, 但由于现代社会工作、生活节奏加快, 家里有了病人, 有时很难抽身全心照顾。据卫生部调查结果显示, 由于三甲医院病床的增加, 护士只能应对日常工作, 而对患者的起居则无暇顾及, 医院陪护日益紧俏。据了解, 在各大医院陪护人员绝大多数是农村或城市闲散劳动力, 素质较低, 缺乏医务知识和护理技能, 医院陪护市场还不规范, 规范医院护理工作, 促进陪护服务健康有序发展成为当务之急。
微声音
肖强 (太原市民) :陪护不再成为“心病”
朋友的妈妈是一名“老病号”, 在太原市多家医院都住过院, 每次住院都需要找护工, 但在陪护过程中, 老人经常与陪护发生矛盾, 主要就是由于这些陪护没有经过专业培训, 经常把她弄得很难受, 而且有的陪护还是“一心多用”, 在陪护她的同时还照顾着其他人, 标准出台了, 如何能付诸现实?首先, 医院要“抬高门槛”, 让护工培训合格后再上岗。
张明力 (护工) :希望护工管理、培训更规范
我是一名下岗工人, 家里有孩子上学, 父母还需要照顾, 由于没有一技之长, 就挂靠一家家政公司去医院做了一名护工, 都说现在的护工很“贵”, 可两家单位同时“管着”, 能挣到手的没几个, 有些话也不想说得太直白。希望政府能成立专门的陪护服务公司, 给一些优惠政策, 自己能接受专业培训的同时, 收入也能多一些。
重温标准
《医院陪护服务基本要求》包含医院陪护服务的定义、服务人员的任职资格、服务内容、星级服务员的评定要求、服务管理, 具有很强的适用性和针对性。
1 针对时代要求，加强学习，提高自身素质
美国宾夕法尼亚大学的詹姆斯.奥唐纳教授曾如此推崇图书馆员：“我们看重的不是信息本身，而是通过筛选，得到确实需要的信息。在大学体系中，图书馆馆员很可能比教授略胜一筹，因为，图书馆员作为一种职业，他们一直都在搜寻、筛选、组织编排各种信息，帮助人们直接获取信息。这种本领可能是我们最需要的”。但是真正要成为信息海洋中的导航员，并不是很容易做到的。从事信息服务工作的馆员在为教学科研及社会服务的创新中，必需要具备以下几个方面的基本素质与能力，（1）要具有终身学习的能力。只有学习才能不断更新自己的知识、能力和素质结构；（2）要具有较强的信息判断能力和选择能力，了解知识和信息的特征、结构，掌握“信息中的信息”；（3）要精通或掌握计算机技术和网络技术，具有收集、组织、保存并利用信息的管理能力；（4）要具有激活知识的能力，全方位、多角度了解使用信息的用户，才能对其进行全方位信息服务。因此，为了不断提高个人信息素质，满足广大读者的需求，我们采用多种形式的活动促进馆员的业务学习，及时更新和提高自身的知识结构和工作水平，如经常组织各部门经验交流，参加各种数据库培训讲座，举办图书馆知识与技能的竞赛，组织人员去高等院校进修等，帮助大家学习新知识、新技能，提高了工作能力，适应了信息时代发展的需要。
2 针对存在问题，改革创新，主动服务上门
最近几年在馆、部领导的精心安排指导下，我们图书馆信息部除了认真做好日常咨询工作，让每一个读者满意而归外，还不断改革创新，主动服务上门，开展形式多样的活动，宣传图书馆信息资源，在信息的推广与合理有效利用方面做了大量的工作，使我校广大师生了解了图书馆的大量信息资源，帮助他们掌握迅速查找所需文献资源的方法，为他们的学习和工作提供了较好的帮助。如科研论文检索与原文传递；专题数据库培训讲座；发放多种宣传资料推广数字资源；为二级学院制作新书推介；针对新生的入馆培训和针对大四学生的撰写毕业论文培训等都受到广大师生的欢迎与好评。在工作中我们也感到很多的学生甚至一些教师的信息能力确有待于提高，很多学生对信息的需求缺乏渴望，求知欲往往局限在本专业教科书上，获取信息的渠道多数还停留在印刷体文献上，仍然是以纸质的图书、专业期刊作为了解学科现状、动态及发展趋势的主要方式，对图书馆文献信息资源尤其是数字化信息资源如电子图书、电子期刊、网络文献数据库等信息源缺乏了解，更谈不上使用。据有关对大学生的调查显示，知道并经常使用图书馆电子资源的学生不到30%，这与信息时代信息数字化与网络化显然是不协调的。调查还显示，上网的大学生虽占90%以上，但大多数学生上网是进行收发邮件和聊天娱乐等，而没有真正把网络作为一种重要的媒体和信息交流与获取的渠道，没有把网络作为学习研究的主要目的。某些教师对一些专业数据库了解不深，没有掌握相应的检索方法，不利于其快速获取相关专业领域的最新发展信息。这些都说明我们的工作还任重道远，需要各方不断的努力与支持。
3 针对读者层次，抓住特点，做好个性化服务
面对不同的读者层次，我们在工作中也在不断的探索，总结，力争帮助每一名读者在知识信息的汪洋大海中能够迅速捕捉到有用的信息。如每年一度的新生入馆培训，为了保证培训质量，我们尝试了以班级为单位小班授课的方式，为此事先多次与各二级学院沟通，制定详细计划，以保证对所有入学新生进行培训 ，使新生培训率接近100%，取得较好效果。由于大学图书馆新生教育不同于理论性强的文献检索课，也不同于内容专一的专题讲座，而应该定位于“入门教育 ”，即针对新生的特点和需求，简明扼要地介绍图书馆最实用 、最基本的知识。 在介绍图书馆具体功能与如何使用的同时，还要将与其所修学科息息相关的文献分类 、搜索引擎以及常用数据库汇总整理后，使其应用到具体操作或实例中，使学生能够更明确地把握住方向，因此，培训中我们采用了视频与讲解相结合的方式，生动形象，帮助同学初步认识了图书馆，为将来充分利用图书馆打下良好的基础。对于高年级学生，我们更注重强化对学生文献信息搜集方面的技巧训练，通过介绍常用数据库的特点与检索方法，帮助他们了解与掌握相应的文献检索知识和技能，培养其信息素质从而提高他们终身学习的能力。而对于专业水平较高的教师与专业技术人员除了为他们及时推介最新引进的电子资源外，还积极做好代查代检、原文传递等特色服务工作，以满足他们教学与科研工作的需要。
根据xx市财政局就xx市市直单位线路租用等网络服务定点协议采购项目招标文件要求，乙方在协议有效期内郑重承诺：
1.我方保证使用市本级财政资金用于本承诺书范围内的服务适用此资费标准（详见附表）。
2.我方保证凡使用市本级财政资金新开通网络线路租用服务的，可通过政府采购定点采购方式受理，享受此资费标准。
3.我方保证原有网络线路租用服务协议未到期的，仍沿用原资费，待协议到期后续签协议可享受此资费标准。原协议资费低于本次报价的，协议到期后经协商确认后按原有协议资费执行。
4.我方保证原与其他运营商合作的单位，在网络线路租用服务协议到期后可转网使用政府采购定点服务商，如原协议价格低于此次资费标准，我方应按原协议价格签约。
5.我方保证新开通网络线路时免除一次性工料费，同时可按网络线路租用年限适当免费提供所需的协议转换器等其它小附属设备。
6.我方保证在协议有效期内，此资费标准遇有国家政策性调整时可按国家价格为标准，经双方协商，进行相应调整。如无国家政策性调整时，始终以本次招标确定的中标价格作为采购单位购买中标产品的价格.不以市场价格变化等理由擅自提高价格.7.我方保证国家、省纵向网络资费标准按国家、省确定标准执行。
我单位在此承诺：
若我单位中标，保证在必须含有不更换项目经理、主要技术人员及按所报工期、质量等标准进行施工以及按业主要求按时进场施工的承诺。
一、服务承诺
我公司在工程施工中，一贯遵循“信守合同、业主满意”的方针，严格按照合同进行组织经营。
1、保证建设项目满足设计的要求使用功能，满足业主的预期目标。
2、保证工程质量符合规范标准。
3、工程中将合同要求以及业主的意见和需要放在道位，想业主之所想，急业主之所急，主动为业主出谋划策，排忧解难，共同努力确保各项目标顺利实现。
4、施工过程中密切与业主、监理、质检部门的配合，遇到问题不推诿扯皮，及时解决。对于业主、监理组织的与工程相关的活动，我方将认真、积极地给予支持。
5、由项目经理为首的项目部决策支负责协调与业主、监理、设计单位及所有施工方的关系，作到服从业主、监理、设计方的工作安排和合理要求，为其它施工单位提供友好宽松的工作环境，保证整个工程优质高效地完成。
6、安排专人负责协调施工中所有涉及的外部关系，为顺利施工创造良好的外部环境。
7、根据本工程持点，我公司将自发开展各种质量管理活动，认真推广应用新成果，总结新经验，不断提高工程质量。
8、我公司将在安全生产和文明施工上加大投入，施工现场保证达到省级安全文明施工工地标准。
9、本工程实行专款专用，业主拨付的工程款保证全部用于本工程的施工建设上。
10、农忙、节假日期间不放假，保证连续施工。
11、施工中加强对周边各单位、人员的调查和走访，广泛征求意见，将降低噪音，减少污染，防止扰民、保护环境等各项措施落到实处。
12、交工后坚持定期的回访和跟踪服务，保证服务质量。
二、工程的回访、保修服务
工程竣工验收后，由公司组织有关职能部门每年一次定期进行工程回访工作。认真听取建设单位及社会各界的意见的建议，做好工程保修工作，确保工程质量及良好的使用功能，提高公司的社会信誉。
工程的保修和回访严格执行国务院2000年1月30日所颁发的《建设工程质量管理条例》中关于建设工程质量保修制度，工程竣工验收时向建设单位提交工程竣工报告，同时向建设单位出具质量保修书。在质量保修书中明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任。业主使用中如发现问题，立即维修，并保证做到随叫随到，优质服务。
三、保障农民工工资的承诺
我公司承诺中标后在签订施工合同前向项目主管部门提交投标总价的2%作为农民工工资保障金；一旦承包的建设工程项目中出现拖欠农民工工资情况的，可由项目主管部门从工资保障金中予先划支。
严格遵守国家和地方关于农民工工资的其他有关规定。
如果发生违反规定拖欠或克扣农民工工资行为，造成农民工上访，本单位愿意无条件接受业主采取的经济等处罚，同时愿意接受行政主管部门依照有关规定作出的其它处罚决定。
投标人（盖章）：河南省正航建设工程有限公司
内部服务质量评估和监控是内部服务提升的基础，在具备完善的内部服务管控体系基础上，如何对内部服务质量进行监督和评估，是在建立可量化服务承诺体系中需要进行探讨的。可量化的服务承诺体系是衡量和评估服务是否达标的核心，通过监控服务承诺的实现情况以及不断提升服务承诺水平，以达到提升服务质量的目的。
什么是服务承诺体系
服务承诺体系包含三个方面的内容，一是服务标准，二是对服务执行的监控，三是对服务执行的评估。通过对建立服务标准，对服务执行进行监控和评估，对服务进行不断改进和优化，提升服务质量。
服务承诺是整个服务体系的基础，以企业战略经营目标为主，通过对企业经营目标的逐层分解，转化为企业在服务内容、服务时间、服务效率以及服务质量方面的目标，并将这些目标分解到部门和岗位，使各职能部门和岗位明确其应该做什么，不应该做什么，应该怎么做，以及应该做到什么程度，并且可以通过可量化的指标确定下来，得出各相应岗位的服务承诺。
服务监控是推动服务承诺执行的手段，服务监控对整个服务过程以及服务质量进行有效监督，度定期对服务承诺执行情况进行总结，对服务承诺执行工作过程中存在的问题进行改进，推动组织内部服务质量的提升。
服务评估是对服务承诺达成情况的有效分析和统计，发现服务过程中的不足以及可以提升的点。通过不断的进行服务承诺制定、执行、评估和改进等措施，提高内部服务质量。
建立可量化服务承诺体系的原则
任何一个企业都不能满足客户所有的服务需求，只能够根据自身能力、经营目标结合客户需求，向客户提供可以实现的承诺，在向客户提供服务承诺时，必须遵循SMART原则。
-S代表special，即服务承诺必须是具有针对性的，对不同的目标客户群有不同的服务承诺；
-M代表measure，即服务承诺必须是可衡量的，这样才能保证对服务承诺的执行情况进行有效评估；
-A代表Attainable，即服务承诺是能够被客户所接受的，虽然不能完全满足客户需求，但必须控制在客户接受范围内；
-R代表Relevant，即服务承诺是可实现的，是在企业能力允许的范围内的；
-T代表Time-based，即服务承诺是有时间限制的，必须在一定时限内完成的。
建立可量化服务承诺体系的方法
建立可量化的服务承诺体系，首先需要根据企业发展战略，目前企业服务工作目标和影响目标实现的主要因素，根据影响企业目标实现的关键因素明确企业服务的业务流程。明确业务流程的结构，流程中各岗位和部门的输入输出关系。
其次，分析业务流程中的关键点，确定关键点的服务目标，并且将这些服务目标落实到相应的部门和岗位中，形成部门或岗位之间的服务承诺。
第三，建立服务承诺评估机制，借助IT系统的数据对服务承诺进行定期评估，对执行情况良好的服务承诺进行提升，对于执行情况差的服务承诺进行改进。
建立可量化服务承诺体系的意义
针对外部客户而言，建立可量化的服务承诺可以给客户一个直观的、可量化的、可评估可比较的服务标准。服务对于客户来说是无形的，在提供服务前对服务质量难以进行评估，但是通过服务承诺将对服务效率、服务及时性、响应时限、服务内容等方面进行清晰的界定后，就可以将无形的服务用可量化的指标展现在客户面前，客户可以通过对比服务承诺选择适合自己需要的服务，因此可以说服务承诺是一个良好的营销工具，通过服务承诺向消费者展示高于竞争对手的且可达到的服务水平，能够提高客户的满意度和忠诚度。
★通过对服务承诺的监控，能够及时发现实际服务情况与服务承诺的差距，并责成承诺承担的部门和相关责任人在第一时间对存在的问题进行处理。因此，可量化的承诺体系能够起到及时发现问题，快速聚焦问题和责任部门的作用。
★通过对服务承诺执行情况的评估，可以针对服务承诺执行情况，做出提高服务承诺的决策，向客户展示更高级别的服务水平、间接提高客户对服务的期望值，从而提升服务竞争力，或者优化和服务流程提高对客户服务的能力。
电信行业建立可量化的服务承诺体系
确定服务承诺，落实岗位职责和工作要求。在明确服务承诺时，考虑到自身的服务能力以及客户对服务的最低要求，确定了两个级别的服务承诺，一个是服务提供者提供的承诺，另一个是接受服务者所能接受的忍耐承诺。以服务及时性为例，由于服务的及时性受流程中各关键点执行的及时性影响比较大，需要对关键点的服务时限和及时性进行严格规定，设定承诺时限和忍耐时限进行控制，承诺时限是指在服务部门依据自身能力确定的完成这项工作最佳的时限，而忍耐时限是指客户未能在承诺时限内完成，但是却在客户可以忍耐的时限内完成的。因此，通常情况下，忍耐时限≥承诺时限。
监控服务流程运行状态。服务流程运行状态评估利用IT系统中的基础数据，寻找实际运行情况和承诺的差距，目前对服务流程运行状态关注服务流程运行效率，因此主要关注服务流程运行时限与承诺时限的差距。
◆首先收集流程运行基础数据。利用现有IT系统，从各个不同的系统中收集服务流程运行时问，并进行整理汇总为服务流程运行基础数据表
◆判断服务流程完成情况。服务流程运行主要包括完成、进行中、取消三种状态。完成是指服务流程中某一关键点已经完成，且流转到了下一个节点；进行中是指服务流程到这个节点，但是未完成；取消是指服务流程运行到某一节点但由于一些特定的原因已经取消。
◆计算服务流程运行时限。对于已经完成的服务流程而言，运行时限=结束时间一开始时间，对于进行中的服务流程而言，运行时限=当前时间-开始时间。
◆服务流程运行时限与承诺的差距评估，对比服务流程运行时限与承诺的差距，对每个节点的执行状态进行评估，包括正常、可接受、警告三种状态。正常是指运行时限处在承诺时限范围内，可接受是指运行时限超出了承诺时限，但是还在客户可接受范围内，警告是指运行时限已经超过了客户的可接受范围。因此，对于每一个运行中的服务流程而言，可能存在7种状态，即对于已经完成的服务流程，如果完成时限在承诺时限内，即为正常完成，如果未在承诺时限内完成但是在客户可接受时限内完成的为可接受，如果在客户可接受时限外完成的为警告完成。同样，进行中的服务流程也包括正常、可接受和警告三种状态，以及取消一种状态。因此服务流程运行评估包括7种状态。
◆将同一服务流程下运行的不同工单(项目)状态进行汇总，形成某一时间段内服务流程运行的状态表，表中对每一个运行流程的状态进行描述。
对服务承诺达成率进行统计分析。对服务流程运行的整体情况进行描述，分析服务承诺执行结果，首先统计出在统计期内运行的服务流程数量、完成情况以及监控点完成的状态，其次比较不同状态完成量与总的服务流程数量进行比较，计算出服务承诺在正常、可接受和警告三种状态所占比重。通过服务承诺达成率的统计分析，聚焦服务过程中存在的核心问题，有针对性的进行解决，提升服务质量。通常情况下对最佳完成者和最差者进行优化和提升，如对于服务承诺达成率在90％以上的服务流程进行优化，也会对服务承诺达成率低于10％的流程进行优化。
服务承诺体系只有在服务过程中进行有效的监督、评估，并对存在的问题进行分析和改进后才能够起到逐渐提升服务质量的目的，而服务承诺监控的基础是IT系统的支持，因此有必要建立一个整合的IT系统。一方面支持服务流程运行，对服务流程运行的原始数据进行详细记录；另一方面，通过IT系统对服务流程运行状态进行监控，并及时推送到相关部门和岗位，及时提示相应部门采取措施提升服务效率和质量；第三，对服务流程运行状态进行统计分析，减少工作人员的统计分析工作量。
那年春节后不久, 母亲早上起来, 突然晕倒在地, 一看就知道是脑溢血。我们急忙把她送到医院, 还算好, 溢血不多, 经抢救, 不两天就苏醒过来。那年, 她77岁。我们三姊妹都在上班, 只好轮流在医院陪护。我自告奋勇, 每天晚上陪在医院。母亲天天要输液, 从上午9点多输到半夜三更, 只有守着她输完液后, 我才能靠在病床边打个盹。第二天一大早, 我又要匆匆忙忙赶去上班, 连续劳累了半个月。幸好母亲生命力顽强, 很快就恢复出院, 我们才解脱出来。
母亲含辛茹苦把我们养大, 在她年老生病时, 当子女的到医院陪护, 也是天经地义的事, 没有什么好说的。幸好我们有三姊妹, 白天黑夜可以轮流陪护, 再累也比那些只有一个子女的家庭幸运。在医院, 一个同病室的老人, 只有一个女儿, 那女儿又是离了婚的, 一个人撑着, 没几天也弄得病倒了, 只好请来亲戚朋友帮忙, 叫人好不感慨!
当时我就在想, 我们的父母一代还不错, 大多是多子女, 而我们这一代以及我们的下一代就麻烦了。几十年的独生子女政策, 中国的家庭结构逐渐成为“1+2+4”的格局, 我们的下一代以及下下一代几乎都是独生子女。随着我们这一代日益进入老年, 万一生疮害病, 我们的下一代要承担这样的陪护责任, 其压力就可想而知了。要让他们像我们这样到医院去陪护生病的父母, 几乎是没有可能的。如果他们夫妻双方的父母同时生病, 即使他们跑断腿, 可能也难以应付。即使他们很有孝心, 也亲身到医院陪护, 肯定会让他们过多地耽误工作。在如今激烈的竞争态势下, 领导同不同意, 会不会影响他们的前程, 这也是一个大问题。可能正是在这样的情况下, 医院陪护 (人们称为护工) 这个职业就产生了。
其实, 母亲当年所住的那家医院也已经有了这样的陪护, 但是听住院的病友们说, 这样的陪护价格高, 服务还不好, 不划算。我们三姊妹当时都不能接受, 不是因为价格问题, 而是感情问题。母亲年迈后身体不好, 却坚持
不进医院, 为此她和我们子女之间还多次争吵过。脑溢血了, 不进医院不可能了, 我们不好好“表现”一下怎么行?此且不论, 只说陪护侍候病人的繁杂、琐碎, 并不是一件轻松的事, 也不是一般人就能做好的。我问了那请护工的人, 他告诉我, 其实一家人都很不放心。他说:“毕竟只是一个农村来的老大姐, 没有多少文化, 更没有学过医, 而且又不知她的底细, 我们不在时, 怎么晓得她是怎样做的!”那疑虑也感染了我。因此, 医生叫我们请一个护工, 我坚决拒绝了。
现在好了, 国家质量监督检验检疫总局、国家标准化委员会于2012年10月12日发布的GB/T 28917-2012《医院陪护服务基本要求》于2013年2月1日正式实施, 为医院陪护服务提供了基本的质量标准, 为大力推行医院陪护服务奠定了基础, 值得我们每个人关注, 特别值得像我这样年龄的人们关注。
《医院陪护服务基本要求》标准的作用
我一个同学原来是一家大型医院的护士长。她告诉我, 照顾病人原本应该是护士的一项基本职责, 但是长久以来, 护士的日常工作更多的是执行医嘱、对病人进行医疗护理, 而照顾病人的饮食起居、帮助病人清洁身体、对病人进行心理抚慰等原本属于护士的工作, 已经部分或完全转移到病人的家属身上。这样的转移的确让当家属的头疼不已。家属忙不过来, 就只好请护工。2010年卫生部出台了《医院实施优质护理服务工作标准 (试行) 》, 要求2011年所有三甲医院必须全面推进“优质护理服务”, 其核心内容之一, 就是每名病人都要有相对固定的责任护士, 负责对病人住院治疗的全过程进行全面护理服务, 包括为病人提供生活护理服务。但是, 虽然一些医院也建议家属不要留在病房陪护, 更不要请护工陪护, 但是病人家属却往往听不进去, 请护工的人几乎依然如故。想想原因, 这其实也好理解, 一是护士要照顾的病人很多, 不可能像护工那样进行贴身服务, 让家属放心不下;二是别人都亲自来陪护病人, 或者都请了护工, 自己不来或不请, 怎么表示自己的亲情?特别是当子女的怎么来表示自己的孝心?同学告诉我, 这样的需求是客观存在的, 一个文件肯定难以改变现状。在中国现有的情况下, 要让护士全部承担陪护服务的责任, 肯定相当困难。也就是说, 这样的陪护市场还会在相当长一个时期内客观地存在下去。
中国人口多, 中国又正在进入全面小康社会, 这样的陪护服务市场规模就不小。我在网上查找了一下, 没有找到相关数据。我估计, 每年至少也有几十上百个亿吧?既然有了这样大的一个市场, 有了“买” (病人一方) 和“卖” (提供陪护的一方) 双方, 就应当有相应的规范。因此说GB/T 28917的出台, 规范了医院陪护服务的基本要求, 为这种服务的“买卖”双方提供了基本的规范。我认为, 这个标准至少具有以下几个作用:
一是能够让社会更多地了解医院陪护服务。什么是医院陪护服务?标准定义为:“为住院治疗的病患者提供的日常起居照料、医疗护理协助、饮食照料、卫生清理等活动。”显然, 这与护士提供的护理服务是有区别的。病人家属按照病人的需要和自己的实际情况, 来确定所需的陪护服务, 对病人早日康复肯定是有利的。
二是有利于促成双方达成“买卖”协议。标准明确规定了医院陪护的内容, 包括定义中规定的4大项和其他, 每一大项里又规定了相应的小项。在达成协议之前, 双方可以就服务内容进行充分沟通, 并在协议 (服务合同) 中约定。这样就明确了服务内容, 护工按规定提供陪护服务, 就可以避免因双方理解不同而产生的矛盾纠纷。
三是有利于对服务质量进行检查考核。标准明确规定了服务要求, 这些要求也就是服务的质量标准。例如卫生清理要求规定:“医院陪护人员应:a) 了解病患者用品、衣物的清洁消毒方法, 对病患者的衣物、便器等用品进行清洁、消毒, 并妥善保管;b) 及时帮助病患者修剪指 (趾) 甲、洗头、擦澡等。”如果护工没有做好, 病人及其家属就可以据此提出异议, 要求护工整改。一旦因服务质量发生矛盾纠纷, 也有了判断质量是否达标的依据。
把医院陪护服务作为一个事业来对待
目前, 我国已经进入老年社会, 65岁以上的老年人早就达到占人口总数10%的老年社会标准, 而且还在继续发展。据中国社会科学院日前发布的《中国老龄事业发展报告 (2013) 》蓝皮书预计, 中国将迎来第一个老年人口增长高峰, 2013年老年人口数量将突破2亿大关, 老龄化水平达到14.8%。据预测, 到2025年, 老龄化水平将达到20%以上。人到老年, 病症增多, 需要住院的, 需要陪护的也将日益增多。事实上, 家中老人患病住院的陪护问题, 已经成为众多家庭不能承受之重。特别是患老年痴呆症的, 近年来好像特别多, 又特别需要陪护服务。我的两位远房的表姐, 都是在80岁左右患上老年痴呆症的, 陪护起来相当困难, 没几年便去世了。在这种情况下, 社会应当把医院陪护服务作为一个事业来对待。
要把医院陪护作为事业来对待, 特别需要政府出面, 把医院陪护纳入经济社会发展规划, 出台相关政策措施, 积极鼓励、规范医院陪护服务市场的发展。《中华人民共和国老年人权益保护法》规定:“国家和社会应当采取措施, 健全对老年人的社会保障制度, 逐步改善老年人生活、健康以及参与社会发展的条件, 实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐。”医院陪护与一般家政服务不同, 很有点像城市公交系统一样, 具有相当大的正公共性。医院陪护服务事业做得好, 可以节省大量的社会资源, 可以提升社会的公共福利, 可以促进社会和谐健康, 可以提升政府的威望和信誉。采取措施给予支持, 政府责无旁贷。事实上, “十二五规划”中就已经规定:“拓展养老服务领域, 实现养老服务从基本生活照料向医疗健康、辅具配置、精神慰藉、法律服务、紧急援助等方面延伸。”
为此, 首先应当规范医院陪护的管理工作。目前, 从事医院陪护的护工, 大多挂靠在医院护理部门。即使那些护工来自于家政公司, 医院护理部门往往也要从中抽取一定的费用。曾经听一个当护士的朋友说, 护工不是医院的正式员工, 但要进入医院, 都要向诸如护理部门或护士长交纳管理费, 而且这样的管理费相当高, 有的占到了护工整个收入的20%。这样, 护工要维护自己的利益, 只好把这样的管理费转嫁给病人。要改变这种情况, 肯定需要政府部门出面协调, 建立健全医院陪护服务的体制机制, 卡断医院借此揽财的路子。由于我国的医院陪护服务尚且处于起步阶段, 护工是靠挂在家政公司好, 还是靠挂在医院好, 或者是成立专门的陪护服务公司好, 都需要进行研究。显然, 这需要政府出面来引导、来规范。
其次, 要给医院陪护服务提供优惠政策。既然医院陪护与一般家政服务不同, 护工就不能像现在这样靠挂在家政服务公司, 应当有专门的医院陪护服务公司, 政府应当给予这样的公司税费减免之类的优惠, 给予必要的补贴。随着经济社会的发展, 到一定时候, 还可以将一些必不可免的医院陪护服务纳入到医疗保障中来。按照卫生部出台的《医院实施优质护理服务工作标准 (试行) 》要求, 2011年所有三甲医院必须全面推进“优质护理服务”。这样的服务在一定程度上可以代替或者减少医院陪护服务, 虽然增加了一些护理费用, 但毕竟纳入了医疗保障范围。但愿今后这样的服务能够逐渐推广, 减轻病人的经济负担。
最后, 要为医院陪护服务提供必要的技术支持。在GB/T 28917中, 标准规定了医院陪护服务人员应具备5项基本要求, 其中第一条就明确规定:“经过培训, 考核合格, 掌握一定的医 (药) 学和陪护病患者的基础知识, 具有相应的服务技能”。目前, 在医院提供陪护服务的护工, 基本上都是临时招聘的农民工, 文化程度低, 基本上没有经过专业训练, 在陪护服务中往往可能与病人及其家属产生矛盾纠纷。要改变这种状况, 有赖于政府提供必要的技术支持, 例如明确医院陪护服务的培训内容、出版专门的培训教材、开办专门的培训学校、建立专门的培训考核机制等等。其中最重要的是建立相应的培训考核机制, 例如由政府劳动部门出面, 对培训考核合格的人员发放证书。当然, 政府还应当对培训给予必要的经费支持。
【服务要求承诺书】推荐阅读：
惠民服务建设要求12-31
服务人员仪容仪表规范要求10-26
前厅服务的工作及要求11-13
技术服务的内容及要求05-28
家政服务员的职业要求和素养12-23
保洁项目管理服务标准与技术要求07-24
社区卫生服务中心服务承诺书12-05
物业服务服务承诺11-07
售后服务承诺服务方案11-20
三包服务承诺书06-21
