物业公司增值服务方案

物业公司增值服务方案（通用8篇）

物业公司增值服务方案 篇1

为了提高和调动员工的积极性和创造性，公司决定开展“服务明星”评选活动，对优秀员工给予精神奖励和物质奖励。具体评选方案如下：

一、“服务明星” 评选活动的评选对象

公司已转正，签订劳动合同的员工（部室人员、服务中心客户服务人员、公共秩序维护员、环境保洁员、工程维修员）。

二、“服务明星”评选条件及标准

（一）“客服明星”评选条件及标准：

1．对公司忠诚、尊重领导、服从安排、遵守纪律、团结同事。

2．热爱本职工作，任劳任怨，工作积极，有上进心，有责任感，有较强的协作意识和集体观念。主动配合中心的各项工作，做好各项检查，并认真做好记录。

3．拥有丰富的专业知识和良好的服务水平，熟知物业服务相关的法律法规。

4．对本服务中心基本情况清楚明晰，及时发现隐患与不足，有一定的处理突发事件的能力。

5．真心诚意为业主排忧解难。

6．着装正规，态度亲切，用语文明，服务周到，注重礼仪礼节礼貌，努力为业主提供优质的服务。

7．完成目标责任书规定的收费任务和其它工作，同时本月

有突出业绩或完成重大任务。

8．积极参加公司组织的培训和各项活动与号召，积极自学物业管理和服务的相关知识，并能努力考取高一级证书。

二）“秩序维护服务明星”评选条件及标准：

1．服从中心的工作安排，接受物管人员管理，遵守公司和中心的规章制度，同事间团结协作。

2．热爱本职，主动配合中心的各项工作，努力为业主提供力所能及的服务。

3．按时上岗，认真巡逻，积极维护小区的公共秩序，做好各项工作记录，尽好本职。

4．着装整齐，姿态良好，精神饱满，用语文明，服务热情，对待业主亲切友好。

5．具备胜任本职工作的相应专业技能，了解小区内及周围区域的公共秩序情况。

6．积极参加公司组织的培训和各项活动，努力掌握更多的物业服务相关的知识和技能。

7．完成好中心安排的其它工作，本月有突出事迹或完成重要任务。

三）、“工程维修服务明星”评选条件及标准：

1．服从中心的工作安排，接受物管人员管理，遵守公司和中心的各项规章制度，团结协作，努力完成任务。

2．热爱本职，技能扎实全面，认真专研技术，维修维护工作努力做到精益求精。

3．熟悉小区公共设施设备、基础工程和智能化工程方面的基本情况。

4．工作认真，尽职尽责，积极维护保养公共设施设备，使其正常运行，同时作好各项记录。

5．用语文明，礼貌待人，维修及时周到，积极为业主解决一些力所能及的问题。

6．积极参加公司组织的培训和活动，努力掌握更多的物业服务相关的知识和技能。

7．完成好中心安排的其它工作，本月有突出事迹或完成重要任务。

四）“环境卫生服务明星”评选条件及标准：

1．服从中心的工作安排，接受物管人员管理，遵守公司和中心的各项规章制度。

2．尽职尽责，任劳任怨，积极主动清洁和维护好责任区域的环境卫生。

3．待人礼貌，用语文明，着装正规，清扫彻底，擦拭细致，工作认真，记录齐全。

4．熟悉小区的基本情况，与业主建立良好的关系，为业主提供力所能及的便利服务。

5．积极参加公司组织的培训和各项活动，努力掌握更多的物业服务相关的知识和技能。

6．完成好中心安排的其它工作，本月有突出事迹或完成重要任务。

三、奖例办法

1．服务明星员工：每人当月奖励现金 元； 2．服务中心将明星员工照片张贴在公告栏以示表彰，并保留一个月；

3．连续两个季度被评为“服务明星”的员工，可入围优秀员工评选。

四、评选流程

一）各服务中心根据服务明星评选标准，每月30日之前，按服务中心配属人员总数的5%比例评选，（当月考核低于80分的服务中心不参加评选，）并于次月3日前，将服务明星名单和工作事迹及评选因由一同上报人力资源部；

物业公司增值服务方案 篇2

《2015年国民经济和社会发展统计公报》的数据显示:201 5年年末,我国大陆总人口137462万人,比上一年年末增加680万人,其中城镇常住人口77116万人,占总人口比重(常住人口城镇化率)为56.1 0%,比上一年年末提高1.33个百分点。

城镇化的快速发展(过去1 5年中国人口城镇化率的年均增长率高达1.3个百分点左右,见图1)催生了我国诸多的大型地产公司(集团),如201 6年上半年销售业绩(超过500亿人民币)排名前十的地产:万科、恒大、碧桂园、绿地集团、保利地产、中海地产、华夏幸福、融创中国、华润置地、万达集团。这些地产公司拥有众多的地产项目和自己经营的物业小区,如排名第七的华夏幸福基业就拥有本公司经营的物业小区超过300个,物业工作人员超过1万人。这些居住小区视频监控系统在前期住宅建设是作为配套设施已建成,仅供小区物业管理人员使用,未做到联网监控及提供给上一级(如片区公司和总公司)管理者的实时在线监控画面和视频。对于公司总部或者片区分公司需要查看或者调阅小区视频只能去现场查看,难以做到实时、高效的管理模式,越是大型地产公司其管理层级越多,对小区的管控能力越差,矛盾越突出。针对此种情况,迫切需要对集团所管辖的各个小区视频联网,提供视频云服务,实现高效管理。

2.地产公司小区物业视频建设情况

2.1 国内地产公司管理架构

在分析我国地产公司各自物业小区视频监控系统建设现状之前,先说明地产公司管理架构。大型的地产公司对其物业小区管理一般采用多级架构,如图2所示。

其管理层级越多对物业小区的管控能力越差,如总公司对分公司、服务中心的管理处于“盲区”,仅靠总公司管理人员前往现场检查。而分公司对服务中心管理处于“盲区”,仅靠分公司管理人员前往现场检查,其向总公司的汇报,处于“无凭证”,仅靠各服务中心的书面或口头的汇总。而服务中心向总公司、分公司的汇报,同样处于“无凭证”,仅靠书面或口头的汇总,无证留痕。

2.2 国内地产公司物业小区视频建设情况

分析我国201 6年上半年销售业绩排名前十的地产各自物业小区视频监控系统建设现状,可以归纳为以下三类:

(1)采购管理标准化:地产公司在视频监控产品的采购中,采用圈定品牌库、战略集采等方式圈定标准化的通用视频监控类产品,从而使得视频监控的日常管理与维护日趋标准化。代表性开发商:恒大、保利、中海、龙湖、碧桂园等。

(2)平台化集约式管理:在部分新建楼盘中,整体楼宇智能化系统采用平台化管理,即将不同的弱电子系统如监控、门禁、停车场、报警、可视对讲等系统接入统一平台进行集约式管理,统一平台的接入端方式多样,节省大量管理成本。代表性开发商:万达、华润等。

(3)视频资源增值服务:在部分试点楼盘中,在统一楼宇智能化系统平台中通过将视频资源池化,向其他终端设备,如可视对讲主机、移动APP开放调阅公共区域视频资源的权限,提供物业增值服务。代表性开发商:碧桂园、方兴等。

总体说来,大型地产公司的物业小区视频监控在前期住宅建设作为配套设施已建成,有的采购阶段已经标准化,有的通过集约化平台来统一管理,有的开始提供增值服务。但是,这些都是在物业小区或分公司的有限范围实施和实现的,未做到全局覆盖和联网,不能提供大范围的联网监控。

2.3 国内外视频服务情况

视频监控即服务(Video Surveillance as a Service,Vsaas),类似于云计算中的Saas模式(软件即服务),通过第三方或自建视频监控云平台,基于互联网提供视频监控及其他安防服务,是一种完全在云端操作,允许用户远程存储、管理、记录、播放和监测监控录像。存在两种模式,第一种是企业自建模式(类似于私有云模式),第二种是第三方运营模式(类似于公有云模式)。

国内外厂商Vsaass (视频监控即服务)说明如表1和表2所示。

3 方案比选

3.1 需求说明

建设视频云(云平台),可以实现:(1)总公司及分公司实现移动管理功能;(2)服务中心实现移动管理且视频运营监管权不变。需要考虑两方面的需求:移动互联网视频管理需求和视频监控云平台管理需求。其中移动互联网视频管理的需求包括:移动APP端视频实时调阅查看、移动APP端实时查询、移动APP端视频智能轮询、移动APP端视频信息上下级推送;视频监控云平台管理的需求包括:用户权限管理(分级、分域、多级管理架构)、视频质量诊断、视频流信息的实时统计与大数据分析以及视频访问日志管理与统计。

而此外还需要考虑“在线移动视频路数”,因其涉及到具体的上传带宽需求。“在线移动视频路数”是基于“组织架构、各组织架构在线监管人数、平峰时每个服务中心(监控中心)在线移动视频路数(N)需求分析”的分析结果,其中:

(1)地产公司组织架构:一般采用:“总公司→分公司→服务中心”或者“总公司→分公司→服务中心→监控中心”的组织架构;

(2)各组织在线监管视频人员数量假设(平峰):监控中心:监控值班人员1人+值班经理1人;服务中心:主管2人;分公司:4人;总公司:8人;

(3)平峰时每个服务中心(监控中心)在线移动视频路数(N)需求分析:移动APP端至多采用四分屏(9分屏将看不清楚),其中N的需求为:16≤N≤64。对于分公司及总公司处于监督和抽查的状态,平峰状态时:N≤32;

(4)高峰时各组织在线监管视频人员数量分析及在线视频路数(M)需求分析:一旦发生事故时,访问某监控中心的人会达到几百人、几千人。但其关注的是某一路或几路视频(事故周边的视频),M≤10。其解决方法是在云端做复制分发(视频转发)。

3.2 方案说明

基于前面提到的视频监控即服务建设的两种模式(私有云模式和公用云模式)和对传输视频所需网络的安全要求(VPN和普通宽带)及在监控中心是否采用压缩技术等三个条件,提出共八种方案,其架构如图3所示,简单说明如表3所示。

3.3 方案比选

私有云模式:基于专线与互联网实现组织机构内部互联互通,企业总部(租借IDC机房)采用云计算模式,集中部署视频监控云平台,为区域提供各分支机构提供视频调阅、存储、智能分析等服务,可根据管理架构灵活分配平台使用权限,可扩展报警等其他安防服务。其特点有以下四点:

(1)根据私有云接入规模,切合实际业务需求来调整软硬件资源,提供冗余资源配置,保障全天候业务的稳定可靠运行;

(2)可以在私有云平台上不断扩充功能,如报警、巡更、OA管理系统等,有良好的业务扩展性和延续性,不依赖第三方支持;

(3)数据传输通过自建VPN通道,良好的保密性。数据存储私有化,避免第三方存储的信息安全问题;

(4)独享带宽、硬件性能等资源,由于目前公有云视频平台的建设规模小,分部散,缺乏大型成体系的公有云视频平台。无法做到公有云的规模效应,大部分平台存在高峰性能瓶颈,无法做到资源重复冗余。

公有云模式:由第三方服务提供商进行视频监控云平台建设,使用者只需购买第三方服务提供商的前端监控产品或云服务(按路数收费),通过互联网即可享受视频调阅、存储等服务。其特点有以下三点:(1)公有云租赁模式提供一站式服务,项目落地快,扩容平滑;(2)公有云平台一般拥有容灾备份中心,避免私有云建设中单数据中心的运行风险;(3)收费模式成熟,采用按路数收取服务费形式,后期运维较简单。

从系统稳定性和画面质量考虑,建议采纳私有云的方案(2);从成本及运维方便的角度考虑,建议采纳公有云的方案(8),如表4所示。

4 案例分析

4.1 基本情况

以某地产集团固安县项目为例进行分析说明。本示范项目涵盖范围包括:环固安大湖公园各小区的服务中心,具体包括7个服务中心(孔雀城一服务中心、孔雀城二服务中心、孔雀城三服务中心、孔雀城四服务中心、孔雀海服务中心、英国宫一服务中心、大卫城一服务中心),1 7个监控中心,涉及到的小区达到23个小区,详见图4。

经调研,在这7个服务中心的17个监控中心中,硬盘录像机大多数是海康、大华产品,也有部分国外产品(三星)及国内产品,前端摄像头涉及到2500路左右,详见表5。

4.2 案例方案比选

根据本文的第三章“方案比选”推荐的私有云方案(2)及公有云方案(8),其架构如图5所示,测算的造价及每年运营费如表6所示。

基于私有云方案(2),可测算本案例的第一年投入的总费用为2431557.5元,今后每年的运营费用为781507.5元,详见表6。

基于公有云方案(8),可测算本案例的第一年投入的总费用为1949750元,今后每年的运营费用为1032287.5元,详见表7。

5 结论

本文从视频云角度提出小区物业视频联网监控的各种方案,通过理论上的比较分析,及系统稳定性和画面质量建议采用“私有云的方案(2)”、从成本及运维方便的角度考虑建议采用“公有云的方案(8)”,并通过案例实证了“私有云的方案(2)”及“公有云的方案(8)”建设成本和年运维的高低,为大型地产公司物业小区提出了符合实际需求的监控联网方案。

参考文献

物业公司增值服务方案 篇3

【关键字】物业；发展；战略

随着我国房地产等行业的持续发展，物业服务公司在飞速发展。虽然当前的市场环境给物业公司的发展带来很好的契机，但是在生存和发展方面面临更多的挑战，这就需要物业公司通过战略转型来完善自己，以谋求更好的发展。

一、物业服务公司战略转型的环境分析

1.政治环境

物业管理行业涉及多种关联部分，经常会受到政府部门的管理和约束，其中最为突出的是物业企业中多方面的经营活动要接受多种行业法规的约束，其所接受的物业法律主要有三方面：一是宪法的相关规定；二是国家颁布的物业管理法律法规；三是各地区、省市部门所颁布的物业管理行政规章制度等等。目前我国出台了各种相关的政策法规，如《物业管理条例》《物业承接查验办法》等，这给物业公司的运行提供了指导，也在一定程度上保障了业主的权益。政治环境是对公司发展有一种无形的潜在影响力的外部因素，它在一定程度上引导着公司的发展方向，由于我国2007年颁布的《劳动合同法》以及《就业促进法》等各种关于劳动力保障以及就业政策等法规的实行，我国对于劳动者合法权益的保护更加具体，物业行业首当其中受到了一定的影响，劳动力成本的增加导致其利润的压缩，行业内部用人以及项目承接的风险也在逐步提高。对于整个物业管理行业而言，其正在面临着外部政治环境所带来的服务升级、业务充足的转型压力，只有资质健全、服务水平更高、转型发展良好的品牌才能够具有市场竞争能力。

2.经济环境

当前国际经济形势逐渐放缓，但是由于发达国家债务危机导致其经济复苏能力严重不足，受到西方贸易保护的影响我国企业所面临的外部环境更加严峻。从经济供给的层面看，我国预期低通胀将会长期存在，对于物业管理行业而言，其所需要的能源、人工以及物料等方面的价格不断提高，但是物业管理费却不具备上调空间，导致物业企业的利润进一步降低。

3.文化环境

文化环境一般是由社会观念，伦理道德等组成。不同的文化环境对住房环境及品质的认识也就不同，进而影响对物业管理的观念，也导致了对物业不同的需求，影响了物业转型发展。随着人们生活水平的提高，对居住环境和物业服务的需求也在不断提高，使得物业管理成为影响人们选购住房的一大因素。人们除了对住房内建筑的要求外，同时对住房的环境，比如小区内的运动设施，活动场地，绿化情况，治安管理等有一定的要求，这些都是物业管理的范畴。但是有少数人并不习惯这些物业所带来的额外费用，他们习惯了自己独院的生活方式，不是很容易接受物业的管理，这也是制约物业公司的一大因素。

二、物业管理公司战略转型的相关措施

公司战略转型是公司在分析环境情况的前提下制定的适合公司未来发展的策略和方案，其对于公司中的多个方面都会造成一定的影响，物业公司要实现自身的健康、持续发展就要实施战略转型，提升内部管理水平。

1.强化绩效考核管理

物业管理企业需要实现从传统型到“管理型”的模式转变，简言之，在日常公司经营过程中更加注重管理职能的实现，针对这一方面需要在公司原有的管理机制中强化管理要素，主要可以通过如下措施实现，用数据来量化各区域的责任，首先，在对于不同区域负责人的绩效考评中实行以业主满意度为主要参考指标，将业主满意程度进行非常满意、基本满意、不满意以及非常不满意四个层次的划分，定期对于业主进行问卷调查，统计结果计入区域负责人的绩效考评成绩中；其次对于不同区域负责人的绩效考评中实行以物业收费率为主要参考指标，对于业主满意程度在60%～70%以上且物业收费率满足要求的人员，按照实收物业费用的6%计入绩效奖励中，对于不达标的区域，按照实收物业费用和标准线差额的4%进行处罚。

2.控制成本

物业管理由于其自己优越的性能，在成立之初就广泛受到人们的关注，因此其在我国也得以迅速发展。物业公司是在市场环境下诞生的，它就是为盈利而诞生。公司的发展受到市场的影响，要想使得公司的利益最大化就要控制好成本，可以通過添加一定的成本低的增值服务，来赚取更多利润，也可以通过利用有效的资源创造出更多的服务来增加利润。物业公司的根本就是提供服务，在赚取利润的同时一定要注重服务的质量。优质的服务才能带来更高的价值，控制成本一定要在保证服务质量的前提下，否则就会因小失大，得不偿失。平常，每个员工都要养成节俭的好习惯，从自身做起，从细节做起，节约不分大小，这样才能实现利益的最大化。

3.做好人力资源规划

在物业服务公司转型期间，首先，要改变传统观念，树立新时期以人为本的管理理念，主要体现在两个方面：一是以业主为本，努力打造和谐优质的服务水平；二是以员工为本，在公司内部营造良好的工作气氛。其次，打破传统人力资源管理的思维，构建战略型人力资源管理体系，可以通过培养高素质的区域经理为主要发展方向，建设一支高水平的管理团队。再次实行公开招聘的用人机制，主要通过加大网络招聘的力度以及校企合作模式，以便能够吸引更好的人才；最后是人力资源开发模式的优化，健全企业内部良好的人才激励机制，让每个员工都能在企业转型发展中获得自身的晋升机会。

三、结语

物业公司的管理战略是建立在正确分析市场环境条件，明确公司发展方向下所建立的适合公司发展的策略与方法，它给公司的发展提供一定的参考价值，有利于公司在激烈的竞争下扬长避短，实现公司的良性发展。

参考文献：

[1]周武刚.FT物业服务公司发展战略转型问题研究[D].河北工业大学，2014.

[2]孟庆新.内蒙古仁和物业服务公司发展战略研究[D].内蒙古大学，2012.

物业公司增值服务方案 篇4

2010年11月18日

二、活动地点

上家属区中门2门岗

三、活动内容：

物业客户服务联系接待日主要服务内容如下：

1、发放“交大物业安全优质服务卡”，便捷物业服务与沟通。

2、请未填写“业主、住户信息收集表”的业主，填写“业主、住户信息收集表”，以便建立业主档案。

3、欢迎业主住户对物业服务提出宝贵意见、建议，填写“物业服务意见建议登记表”。

4、需要报修的，请填写“物业保修登记表”。

5、接受、解释、转告其他意见咨询。

四、场地安排

1、在上家属区中门2停车处拉“后勤总公司物业客户服务联系接待日”横幅，并摆放2幅宣传kt板（服务内容、宗旨及温馨提示）。

2、在门岗内设立接待处，提供茶水及取暖设备。

物业管理中心

客户服务部

后勤总公司物业客户服务联系接待日

服 务 内 容

为了加强与家属区客户联系沟通，收集客户意见，了解客户需求，不断提高物业服务质量，后勤总公司物业客户部现实施服务联系接待日活动，服务内容如下：

一、发放“交大物业安全优质服务卡”，便捷物业服务与沟通。

二、请未填写“业主、住户信息收集表”的业主，填写“业主、住户信息收集表”，以便建立业主档案。

三、欢迎业主住户对物业服务提出宝贵意见、建议，填写“物业服务意见建议登记表”。

四、接受、解释、转告其他意见咨询。

后勤总公司物业客户服务部

二00九年十一月十八日

后勤服务总公司物业管理中心

服务理念：

您的满意是我们的永恒追求

服务承诺：

优质、高效、专业、诚信

服务范围：

教学区、家属区物业

服务宗旨：

敬业报校 诚信服务 保障有力 追求卓越

温馨提示：

一、防止家用电器故障引起火灾。正确使用电源线，不私拉乱设电线，不违章使用各种电器设备，保证安全用电。

二、保持楼道畅通。请广大居民不要将废纸箱等杂物堆放在楼道内，避免火灾发生并消防通道畅通。外出时关闭电源开关，燃气阀门，切断各种火灾隐患，做好冬季防火、防盗、预防自然灾害等自防工作。

三、请保护环境卫生，良好的居住环境靠大家一起来创造。

四、外出时管理好自己的宠物，防止发生宠物咬人事件。

五、请及时清理摆放在阳台及室外空调台上的物品，勿将任何物品抛出窗外，避免高空坠物事件造成人身财产损失。

六、停车时，请将贵重物品及现金随身携带，关好车门窗，锁好防盗锁及报警器。

业主、住户信息收集表

尊敬的业主、住户,您好!

为更好地为您及您的家人提供及时、周到、.安全、有针对性的物业服务,共同创建和谐社区,人文居所,同时方便在紧急情况下及时取得点对点的联系,我司需要建立全面准确的业主档案.烦请您或您的家人提供本表所需信息，我们将以严谨的职业态度对收集的信息严格保密。

一、业主、住户信息：

房号：_________________ 收集时间:____________ 收集人:_______________

1、主要家庭成员

姓名

性别

学历

出生年月日

联系方式

工作单位

2、其它常住人员信息（指保姆、外来人员及租赁人员）

姓名

性别

身份证号

联系方式

备注

3、紧急联系方式

如您的物业发生紧急事故或物业室内出现紧急情况，而物业公司无法与您本人取得联络时，可联络下列人士：

姓名：______________ 性别：______________ 与业主关系：________________

联系方式：_______________________________________________________________

注：联系方式包括固定电话（家庭/办公）、手机、电子邮箱、qq号等。

二、拥有车辆状况

如目前拥有私家车，请完善下列信息：

车牌号： 停放区域和车位号： 主要驾驶员：

谢谢您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意，幸福安康！

重庆交通大学后勤服务总公司

二○○九年十一月

物业报修登记及意见统计表

序号

姓名

联系方式

报修内容

意见及建议

物业公司前期介入服务合同 篇5

（示范文本试行）

前期物业服务合同（示范文本试行）说明、本合同文本为示范文本，也可作为签约使用文本。签约之前，委托双方应当仔细阅读本合同内容，对合同条款及专业用词理解不一致的，可向当地物业管理主管部门咨询。、本合同文本所称商品房是指由房地产开发企业开发建设并出售的房屋。本合同文本所称空置房是指已交付使用但尚未居住的物业。、为体现合同双方的自愿原则，本合同文本中相关条款后的空白行，供双方自行约定或补充约定。双方当事人可以对文本条款的内容进行修改、增补或删减。合同签订生效后，未被修改的文本印刷文字视为双方同意内容。、本合同文本中涉及到的选择、填写内容以手写项为优先。5、本合同文本适用于开发建设单位与其选聘的物业管理企业签订。6、本合同文本 [ ] 中选择内容、空格部位填写及其他需要删除或添加的内容，双方应当协商确定。[ ] 中选择内容，以划 √ 方式选定；对于实际情况未发生或委托双方不作约定时，应在空格部位打 ×，以示删除。、在签订合同前，委托双方应当向对方提供相关证书及资料。、本合同签订后，在 15 日之内委托方应向辖区物业管理主管部门备案。9、本合同文本条款由浙江省建设厅负责解释。

前期物业服务合同

第一章 总 则

第一条 本合同当事人

委托方（以下简称甲方）；

单位名称：

法定代表人：

注册地址：

联系电话： 受托方（以下简称乙方）：

单位名称：

法定代表人：

注册地址：

联系电话：

根据有关法律、法规，在自愿、平等协商一致的基础上，甲方将（物业名称）委托乙方实行物业管理，订立本合同。

第二条 物业基本状况

物业类型：

座落位置：

四 至：东 南

西 北

占地面积：平方米

建筑面积：平方米

委托管理的物业构成细目由委托人另附，并作为合同附件。

第三条 乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主；乙方要本着对全体业主负责，参与前期介入，熟悉场地，掌握开发地块的管网、线路布置及设施设备功能，对设计建设方案提出优化修改建议。

本物业竣工后，乙方应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，在办理物业承接验收手续时，对竣工验收资料、技术资料、物业质量保修文件和物业使用说明文件等与甲方进行书面交接。

第四条 甲方按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。

第二章 委托管理服务事项

第五条 房屋建筑本体共用部位的维修、使用、管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅等。

第六条 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、烟囱、共用照明、天线、中央空调、供暖锅炉房、高压泵房、楼内消防设施设备、电梯、中央监控设备、建筑物防雷设施、。

第七条 附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场等。

第八条 共用绿地、花木、建筑小品、体育设施等的维护与管理。

第九条 公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等。

第十条 对物业内交通与车辆停放秩序进行管理。

第十一条 协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、第十二条 管理与物业相关的竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料，设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件。

第十三条 协助社区居委会组织开展文化娱乐活动。

第十四条 对业主和物业使用人违反《业主临时公约》和的行为进行劝阻，视情况向有关行政主管部门报告。

第十五条 其它委托事项：

1、在本物业保修期内代为保修的，费用由保修责任人承担；

2、______________；

3、______________。

第三章 物业管理服务质量

第十六条 乙方须按下列约定，实现管理目标： 1、房屋外观： 2、设备运行：、房屋及设施、设备的维修、养护： 4、公共环境： 5、绿化：、交通秩序：、公共秩序维护与协助消防：、房屋共用部位、共用设施设备的急修、小修： 9、业主和物业使用人对乙方的满意率达到：

上述物业管理服务质量不低于物业管理服务的行业指导标准，具体见附件二。

第四章 物业管理服务费用

第十七条 物业管理服务费、本物业的管理服务费用收取，执行国家、省、市有关物业管理服务费用的相关规定；、本物业管理服务费，住宅为 元/每月/每平方米；非住宅为 元/每月/每平方米。、房屋交付时，业主预缴一年物管服务费，之后每半年预缴一次。、空置房的物业管理服务费，按规定标准的 70%交纳。、物业管理服务费中未计入的共用设施设备（如：电梯、水泵、中央空调、公用车库、楼道灯等）运行能耗费用，按物价部门规定，另行按实分摊。

第十八条 车位使用费不得高于物价部门规定的现行标准：、汽车泊位：______________ ；

2、自行车：______________ ；

第十九条 乙方受业主、物业使用人的委托对其房屋自用部位、自用设备的维修、养护及其它特约服务的费用，由当事人自行约定。

第五章 双方权利义务

第二十条 甲方权利义务、负责在物业销（预）售时将本合同的内容向购房人进行明示，并在与购房人签订的销售合同中包含本合同内容。

2、参照浙江省物业管理行政主管部门制定的示范文本制定《业主临时公约》，在物业销售前将《业主临时公约》向物业买受人明示，并予以说明，要求物业买受人对《业主临时公约》予以书面承诺。

3、在首次业主大会成立产生业委会前，审定乙方制定的前期物业管理方案；

4、在首次业主大会成立产生业委会前，检查、监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况； 5、在首次业主大会成立成立产生业委会前，审定乙方提出的物业管理服务计划、财务预算及决算报告；、委托乙方管理的房屋、设施、设备应达到国家验收标准要求；在保修责任期内，如存在质量问题，按以下第 种方式处理：

[1] 甲方负责返修；

[2] 委托乙方返修，甲方支付全部费用；

[3] ______________。

7、房屋交付时，向乙方移交下列资料：

（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

（2）设备设施的安装、使用和维护保养技术资料；

（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

（4）物业管理所必需的其他资料。、由于甲方在销售过程中违反对业主的承诺或违反原规划设计而导致业主拒付物业管理服务费用，必须承担偿付责任；、协调、处理物业管理公司在前期介入中，提出的合理化建议和发现的问题。解决在综合验收时提出的各项遗留问题，在规定时间内必须整改完结；、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动；、及时按照规定标准向乙方缴纳未交付使用房屋及自己拥有房屋的物业管理服务费；、向乙方一次性支付前期物业管理顾问费 元，具体协商确定；

13、业主出租物业时，物业管理服务费由业主或承租方交纳，业主负有连带责任； 业主转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费。、______________。

第二十一条 乙方权利义务、根据有关法律法规、招标书或协议方案及本合同的约定，制定本物业管理方案，自主开展物业经营管理服务活动；、制定开支预算，测算物业管理服务收费标准；、对项目设计和施工提供管理方面的整改和完善建议；、配备工作人员参与物业管理区域内的共用部位、共用设施设备调试、验收和交接，并制定合理的工程维保计划；、对业主和物业使用人违反法规、规章及《业主临时公约》的行为，进行劝阻，并视情况提请有关部门处理；、可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人；、负责编制房屋及其附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等的维修养护计划和保修期满后的大修、中修、更新、改造方案；

8、向业主和物业使用人书面告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关注意事项和禁止行为，并负责监督；、将物业管理服务收费项目、收费标准在本物业管理区域内明示；每半年至少一次公布物业维修、更新费用的收支帐目和商业用房及其他共用设施设备和场地的经营性收入；、负责编制物业管理管理计划，资金使用计划及决算报告，经甲方审定后组织实施；、对本物业的公共设施和共用部位不得擅自占用和改变规划使用功能，如需在本物业内改、扩建或改善配套项目，须经征得利害相关业主的同意后报有关部门批准方可实施；、建立、妥善保管和正确使用本物业的管理档案，并负责及时记载有关变更情况；、接受业主、使用人、甲方和物业管理主管部门等的监督，不断完善管理服务，定期向甲方报告本合同履行情况；、____________________________。

第六章 委托管理服务期限

第二十二条 委托管理期限至业主大会召开选聘的物业管理公司与业主委员会签订的物业服务合同生效时止。

第七章 违约责任

第二十三条 因甲方原因导致乙方未完成约定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。

第二十四条 因乙方自身原因未能达到约定的管理目标，甲方有权要求乙方限期整改并达到合同约定；逾期未整改或整改不符合合同约定，造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第二十五条 乙方违反约定，擅自提高收费标准的，甲方和业主有权督促和要求乙方清退所收费用，并退还利息。

第二十六条 因房屋建筑质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。因乙方管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，由乙方承担责任并负责善后处理。产生质量事故的直接原因，以相关主管部门的鉴定为准。

第二十七条 甲方不得因有利于物业销售擅自向物业买受人承诺物业管理服务收费标准，否则，由甲方向乙方作出补偿。

第八章 附则

第二十八条 自本合同自签订之日起生效，甲方应于签订之日起 天内，根据委托管理事项，办理完交接验收手续。

第二十九条 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方、业主、物业使用人应积极配合乙方对上述灾害发生时所采取的紧急避险措施。

第三十条 甲乙双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。

第三十一条 本合同正本连同附件共 页，一式三份，甲乙双方各执一份，报辖区物业管理主管部门（备案）一份，具有同等法律效力。

第三十二条 本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成的，双方同意按下列第 方式解决：

[ 一 ] 提交 仲裁委员会仲裁；

[ 二 ] 依法向人民法院起诉。甲方签章： 乙方签章：

法定代表人： 法定代表人：

____年___月___日 ____年___月___日___时

附件：

一、招标书文件或协议方案

二、本物业管理质量目标

物业公司增值服务方案 篇6

物业设备是指附属于房屋建筑的各类设备的总称,它是构成房屋建筑实体的不可分割的有机组成部分,是发挥物业功能和实现物业价值的物质基础和必要条件。所以，对物业设施设备的管理就显得尤为重要。做好设备设施的管理，不仅能够为业主提供舒适安全的生活环境，还可以提升业主满意度，为物业带来更多价值。

做好管理，就必须制定一套行之有效的管理方案。这样才可以做到对设备进行有效监管，提升物业管理企业的工作效率。下面是极致小编整理的物业设施设备管理方案，供大家参考。

一、验收管理

1、组织工程维修部技术人员和操作人员参与验收，做好接管工作。

2、验收的主要内容

（1）建筑工程资料图表、竣工验收和相关资料；设备的随机技术资料和安装施工中形

成的资料；

（2）设施设备及场所的质量检查，设备空载运转试验、负荷实验。

3、验收合格后，资料全部归档，交付使用管理部门。

二、设备设施分类根据各类设备设施的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，分A、B、C三类：

A类：监视系统设备，配电房各屏柜，生活、消防水泵，消防报警系统，电梯。

B类：排风设备，水箱（池），灭火器材，排污泵。

C类：房屋本体照明设施、室内外插座、各式灯具、水龙头、排水设施、室内空调架、道路。

三、设备的运行管理

1、对A类设备，配备专职运行操作员，根据业主委员会要求，专人定岗值班或巡回方式对设备进行管理。

2、设备运行操作人员经过培训，熟悉所管理的性能、特点和操作规程，考核合格后上岗操作。

3、设备运行操作人员按岗位职责及运行操作规程，对设备进行操作和检查，作好运行记录和值班记录，认真做好交接班。

4、各设备主观人员根据运行管理有关制度，每月检查监督设备运行操作人员岗位职责旅行情况，检查设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行就、维护保养记录、交接班记录，检查后在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应详细填表报告，工程维修部主管监督整改情况。

四、设备设施的维修保养

1、工程维修部负责所管辖设备设施的维修保养，各班长负责组织本班维修保养工作。

2、设备设施保养分日常维修保养和定期维护保养及年检维护保养3个层次

（1）日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作；定期维护保养主要工作就是性能状态检查和计划性能修理的内容；年检维护保养主要是对设备进行全面的调整。

（2）日常维护保养通常由设备运行操作，值班人员负责，定期维护保养由维修人员负责操作，值班人员进行配合，有些设备外聘专业公司进行。

（3）维护保养工作的项目由各类设备具体规定，各设备主观根据规程并结合设备具体技术状况，做出、月维护保养计划，经部门主管领导批准后实施。

（4）设备年检维护保养，由委托年检单位实施。维护保养结束后以书面形式报告部门主管。

五、设备设施维修

1、设备设施的维修分计划维修和故障维修两类

（1）计划维修是自在设备设施没有发生问题之前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理；

（2）故障维修是对设备设施受损设备故障后其失效、损坏部件进行针对性维修。

2、设备设施维修采用委托维修和派工维修两种形式

（1）委托维修主要用语故障维修。管理处设总中央值班调度室，实行24小时值班，配置专线电话，随时接受住户、巡视员、操作员的维修申报和故障报告，接报后，迅速同志有关维修人员在规定时间内修复。

（2）派工维修主要用语计划维修、零星及小型的设备新装、改装专案处理。工程、维修部部长根据设备定期保养计划，当前对设备定期保养计划，当前设备运行状况的分析调查结果，以及住户的要求填写派工单，派专人完成的特定工作。派工单的处理与跟进流程按委托维修规定进行。

六、设备故障及事故

1、凡因为归规程、操作使用不当或设备发生非正常损坏而被迫停止运转。达到一定时间或造成损失的，称为设备事故。

2、损失及影响不及事故严重程度的其它情况称之为故障。

3、无论发生何种设备故障和事故，设备主管班必须立即组织力量迅速处理。较重大时间，必须及时报告部门主管甚至管理处主任协调处理。

4、无论发生何种设备故障和事故，设备主管班、运行值班人员、维修人员必须详细记录，不得疏漏和隐瞒。

七、设备的大修、更新

1、管理处根据实际情况对设备进行大修、更新和技术改造，使之更加安全、有效、经济、可行。

2、设备及物业本体部分的大修、更新和技术改造费用，从维修资金中支出。每的费用预算，经业主委员会审核，业主大会批准，其后决算还须维修资金管理中心审计。

3、大修改造的项目由各设备主管工程师会同各班长提出申请，经管理处讨论形成《维修计划申请报告》，报经业主委员会批准后方可实施，项目实施按照：谁主管，谁负责的原则，在工程主管指导下进行。

八、设备的报废

1、设备有下列情况下考虑报废：

（1）已经超过使用年限，主要结构及部件磨损破坏，设备效能达不到要求且不能修复。

（2）设备技术陈旧落后，无形磨损严重，经济效果差，经济上分析结论更新胜于大修。

（3）因以外灾害或事故使设备损坏严重而无法修复使用，建筑物改建不能拆装的。

（4）严重影响安全，继续使用将会引起危险事故的。

（5）设备耗能大、污染环境严重，国家管理部门规定应予淘汰的产品。

2、设备报废由设备使用管理部门提出申请，并填写《设备报废申请单》，综合事务部组织有关人员进行鉴定后报管理处主任和物业公司经理批准，其中产权属于业主的设备报废还须报请业主委员会批准。

3、设备报废后，由设备四用部门进行利用和处理，残值回收凭据报财务部注销设备资产，同时注销台账和卡片。

九、房屋外观和围墙护栏

1、空调统一安装在预留位置上，空调架每年油漆一次，费用由受益业主承当或从维修资金中支出。

2、房屋外墙不得安装任何使用或观瞻饰物。

3、严格装修申请审核和装修期间的巡视检查工作，加强日查个管理，治安巡逻人员每天将房屋外墙和围栏列入检查项目。

4、对住户擅自作主进行的任何为归安装，管理处派人及时进行劝阻；对已经造成的事实，管理处派人上门与住户协商，劝其整改，住户整改有困难的，管理处免费提供整改服务。

十、记录

记录工作包括：工程验收记录；设备台账；设备标识卡；运行记录；设备日常巡视保养项目及记录；设备定期维护保养项目及记录；事故故障报告单；设备报废申请表；设备大修改造申报表；设备大修汇总表。

十一、公共设备设施维修、保养程序：

（1）管理处维修工程组每天安排人员对区域内的设备设施进行巡查，不论设备设施运行状况如何都要作出详细的记录；

（2）如果在检查中发现有故障或损坏的，应向工程组提出修理申请，填写维修申请表；

（3）经管理处领导认定后，将工作交给工程维修组，让其完成人员的安排和修复工作；

（4）工程组人员按照工种，指定专人到现场进行维修；

（5）如果这种损坏我们管理处的人员根本无法进行维修的，根据维修材料和人工费用等认真核算大致维修费用，报管理处领导审核安排；

物业公司增值服务方案 篇7

培训作为人力资本投资的主要方式之一, 在人力资本增值中发挥不可替代的作用, 在企业发展中处于重要地位。培训效果评估是整个培训系统不可或缺的组成部分, 保证培训系统循环的完整性, 为改进培训提供判断依据, 并检验受训者技能或行为的改进效果, 促进提高员工参与培训的积极性。而目前很多企业往往更关注培训方式的改善和培训项目的增加, 对培训效果评估往往流于形式。

国内外学者对培训效果评估进行了较为深入的研究。美国学者柯克帕特里克提出了包括“反应层级、学习层级、行为层级和结果层级”的“柯式四级评估模型” (1) , 至今在美国仍被广泛应用。学者们也对该模型不断的深入研究并不断完善, 并产生了Hamblin的“五级评估模型”和Jak Philips的“五级投资回报率模型”等。我国学者在关于企业培训效果评估方面的研究成果主要包括定性评估法、定量评估法和定性定量结合法。其中定性评估法又包括目标评估法、关键人物评估法、比较评估法等;定量评估法包括问卷式评估法、收益评估法等;定性定量结合法包括FIF评估法、绩效评估法、集体讨论评估法等。 (2)

1 案例分析

1.1 案例背景

本文案例研究的企业系某房地产物业公司, 内设3个职能部门和4个物业服务项目中心, 员工队伍50人。自2012年成立以来, 陆续承接上级地产公司投资开发住宅项目、文体中心等项目的物业管理服务, 累计服务管理面积约25万平米。

本文借助国内外学者对培训效果评估的理论基础, 通过调研访谈和案例分析的研究方法, 按不同的培训时间和阶段分层次进行培训效果评估指标及评估方式的再设计。物业公司为调研访谈提供了大力支持, 为获得有关情况提供了便利性, 对保证本案例研究的可信度起到了关键作用。

1.2 问题分析

物业公司注重员工培训, 年度财务预算安排职工教育经费, 定期开展各种专业培训活动。通过调研发现培训评估环节只单纯测试培训传授的内容, 没有把培训后员工行为改变与员工的绩效考核相挂钩。

通过访谈记录表以及对上述公司的培训现状分析, 归纳出公司在培训效果评估方面主要存在以下问题:

(1) 培训评估的层次不够深入, 多数培训评估并未完全深入到受训者的工作行为及态度转变、能力提升、绩效改善和企业效益等层次上来, 评估工作停留在反应、学习层面, 行为层面评估不够全面。 (2) 培训评估方式较单一, 公司主要是以考试的形式进行培训项目评估。考试固然是一种有效地考核方式, 但并不是所有的评估内容都是用考试的形式。 (3) 评估与实际工作脱节, 更多是在培训刚结束时进行评估, 在行为层面上的评估倾向于“点到为止”, 另外忽略了将培训项目与公司绩效联系起来进行评估, 这就使得评估与实际工作脱节。

1.3 模型构建

针对物业公司培训评估存在的问题, 提出培训效果评估模型的构建方法, 如表2。

按照评估时间和评估方法与柯式评估四层次的关系, 将培训评估贯穿于整个培训的循环系统当中, 根据培训特点对培训效果进行评估。四个层级之间是逐级递进的关系, 无论在评估时间和评估方法上都有所区别, 但培训效果的评估结果最终必须通过这四个层级反映出来。从评估时间上看, 从反应层到结果层, 是一个连续不断的评估过程, 并且每一个层级都有相对应的评估时间;从评估方法上看, 根据各评估的阶段与评估的重点不同, 模型将以上各评估方法相应地运用在各层次评估当中, 以考察受训者的反应、知识、行为、绩效等方面的评估效果。

1.4 方案设计

1.4.1 实施流程

培训效果评估是一个培训流程的最后环节, 它是对培训活动实施成效的评价与总结, 同时评估结果又是以后培训活动的重要输入, 为后续培训提供培训项目、培训需求、培训效果等方面的依据。培训效果评估可分成三个步骤:评估的准备、实施和总结阶段。

在准备阶段, 采用科学有效的方法和技术进行培训需求的分析, 这是培训评估的基础。在培训实施前, 物业公司培训管理部门应明确培训评估的目的、数据收集方法和数据类型, 并从定性和定量两个方面收集评估所需的数据。在实施阶段, 把培训评估分为反应、学习、行为、结果四个层面, 物业公司培训管理部门针对各层面的评估选择合适的评估方法和评估时间进行评估, 将收集到的评估原始资料进行科学、客观地分析。在总结阶段, 将资料分析的结果进行整理形成培训评估报告, 并及时在物业公司内部进行传阅和沟通, 收集对报告的意见建议, 以达到对培训项目进行调整的目的。以下将从反应层面、学习层面、行为层面、结果层面四方面来进行具体的培训评估的分析。

1.4.2 反应层面培训效果评估指标

反应层评估的目的是分析受训者对培训项目的满意度。物业公司员工培训的反应层评估指标可为定性指标, 包括培训时间、场地设施安排、课程内容安排以及培训讲师的授课风格等。具体指标如表3。

公司员工培训效果的反应层指标数据的收集方法可采用问卷调查、面谈等方式。一般在培训结束后, 完成反应层指标的数据收集工作。另外, 在培训活动开展时, 可以邀请一至两名公司高管人员到场, 监督培训项目实施。培训结束后向上级领导进行汇报, 以弥补调查问卷数据的可靠性。

1.4.3 学习层面培训效果评估指标

学习层面的评估是分析评估受训人员在知识、技能等理解、掌握和使用程度。学习层面的评估指标内容可分为知识成果和技术成果。物业公司培训的知识成果一般应包括公司战略、礼仪常识, 沟通技巧等等。技术成果评价的是受训者是否学到了技术, 技术的水平是否得到了提高, 一般包括操作规范等。具体指标如表4。

该层级评估在培训结束后立即进行。物业公司培训管理部门可通过笔试、情景模拟、技能实践、角色扮演等来了解受训人员对培训知识、技能的掌握程度。偏重理论知识的培训, 可在培训前后用同一标准对受训者进行测验, 并对照分析;偏重技能的培训, 可通过情景模拟、技能比赛, 测评所学技能的掌握和熟练程度。由物业公司培训管理部门培训档案, 记录测评结果, 为后续绩效考核和岗位调整提供依据。

1.4.4 行为层面培训效果评估指标

行为层面的评估主要是测评受训人员在培训后其行为变化情况。结合物业公司所在行业特点与员工的工作行为特点, 行为层面评估主要设定包括:工作效率、职业态度、工作协作、准确度等指标。具体指标如表5。

行为指标水平反映受训人员将培训所学知识、技能运用到工作中改变工作行为的程度, 应该在培训结束后3-6个月内进行。由物业公司培训管理部门利用多种途径进行行为层面评估: (1) 可以通过对比受训人员培训前后的绩效考核; (2) 对受训者的下属员工、同级员工和其直接上级进行访谈; (3) 对业主的满意度调查, 通过网络留言和网络评价的中间媒介, 间接对受训人员的行为是否发生变化作出判定。

1.4.5 结果层面培训效果评估指标

培训在结果层面的效果是指从公司的角度判定培训给带来的效益。结合物业公司业务特点, 结果层评估指标主要内容如表6。

结果层指标是物业公司最关注的量度指标。由物业公司对比培训前后的物业费收缴率、成本、利润等, 衡量培训所带来的收益增长了多少, 从而确定培训的效果。该层级指标的数据收集方法多样, 客户服务、员工职业发展等数据可来源于公司的内部工作记录, 结合对受训人员的直接主管或下属的访谈, 获得受训员工在培训结束后该方面的指标改进程度。当然, 培训效果评估的工作除了培训部门本身的执行外, 离不开其他部门支持, 需要公司整体的支持力度, 以保证培训效果评估的顺利开展和有效进行。

2 研究结论

首先, 本文通过调研了解指出物业公司在培训效果评估中存在三项问题。其次, 以柯克帕特里克四级评估模型为基础, 设计了物业公司员工培训项目评估的培训效果评价指标和评估方法。培训效果评估还是一个有待深入研究的领域, 对培训项目效果以及培训产生的收益等问题还需深入分析。

参考文献

[1]陈雁枫.培训效果评估及其在企业的运用[N].上海交通大学学报, 2007, 4.

[2]李婉.浅谈如何针对企业中层管理者开展有效的培训[J].科学学与科学技术管理, 2007 (S1) :137-139.

[3]刘若鸣.谈如何评价培训的有效性[J].技术经济与管理研究, 2003 (S3) :110-111.

[4]宋夕平.浅析柯氏模型在培训效果评估中的运用[J].科技管理研究, 2007 (S2) :244-246.

[5]袁凌, 朱瑞娟.国外企业培训效果评估方法的比较分析[N].湖南经济管理干部学院学报, 2004, 10.

如何提高物业服务质量 篇8

关键词： 物业管理;服务质量

中图分类号：F293.33 文献标识码：A

作为一名普通的基层管理干部，提高服务质量，建立和落实质量管理体系是我们生存和发展的保证，在多年的工作中对服务质量管理也有了初步的认识，下面就提高服务质量管理谈谈个人的看法：

一、以用户需求为中心是物业服务质量管理体系根本原则

传统的质量管理理论认为，对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等，这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，物业管理的核心与决定因素已是用户。因此，追求用户满意，是物业创新市场的永恒力量，是物业质量管理创新的目标。追求用户满意，是物业质量管理的理念创新，这更科学、更重要。这一管理的内涵突出了用户满意是企业最高目标。

二、人本原理是质量管理体系的根本保障

人本原理就是以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高过程质量、组织质量、体系质量及其组合的质量。俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人。就企业质量管理而言，更是以人为本。他们的质量决定了企业的质量，也决定了其产品质量。一般来说，企业的服务水平和管理水平较高，该企业质量就好，就能走上兴旺发达之路;企业管理人员管理水平高，职工质量意识强、工作负责，则工作质量也高，服务质量也好。国内外无数企业的实践已充分证明了这一点。

基于以上的认识，我们物业管理行业要加强以下方面的工作：

（一）要搞好物业管理服务的质量管理，首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是住宅区卫生清扫的干净程度，就不可能把小区的物业管理工作做好。

（二）物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、小区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。

1、物业管理服务的全方位质量管理特点

物业管理全面质量管理，是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。

2、物业管理服务质量的管理主要特点有：

（1）全员质量管理

物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理小区内的全体员工和全体住户。管理者处于管理服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。

（2）全过程的质量管理

物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。

三、物业管理企业的竞争就是服务质量的竞争

在市场经济条件下，物业管理企业之间的竞争日趋激烈，其实质就是服务质量的竞争。最近几年，随着物业管理在全国各地的迅猛发展，物业管理理念已日渐深入人心。但是，由于物业管理是一个新兴的行业，在其发展过程中，还存在许多问题，居民对物业管理的投诉和纠纷也不断增多，特别是对服务质量差、服务水平低、乱收费等问题意见最大，一些物业管理企业的行为，严重影响了物业管理在人们心目中的形象，各级政府为推行物业管理而做的大量宣传工作也因此而前功尽弃，并直接导致了物业管理企业整体形象受到损害，信誉下降。

高升油区是独立矿区，我们物业公司占进了天时、地利等许多优越条件，没有竞争对手与之竞争，在不少员工的头脑中产生了懒惰思想，服务意识不强，没有真正意识到作为一个物业人应该做到什么。针对这样的不足，要做到：

（一）对人才质量的培训与教育。质量培训与教育工作包括三个方面的内容：首先，是“质量第一”的思想教育和质量法制教育;其次，是质量管理技术知识的普及宣传和教育;第三，是岗位业务技能教育与培训。三者都能有效地推行质量管理，是保证与提高服务质量所必不可少的基础。充分激励和调动人的积极性和创造性是提高质量管理成效的关键。

（二）加强人员的激励工作。人的良好素质，固然是发挥人的作用的重要前提。然而，人的因素能否产生巨大作用，还有赖于是否能调动和发挥人的工作热情、积极性和创造性。在质量工作中，思想教育与精神激励固然重要，但物质激励的作用也不可忽视。因此，在劳动用工、工资与奖金分配上，奖优罚劣，激励人们去追求高质量的工作。

（三）建设优秀的企业文化。人们从事质量活动是一种有目的的行为，但其行为是要受环境条件和心理因素影响和制约的。因此，既注重通过质量培训与教育提高人的质量意识和质量技术水平，也充分重视社会的和企业的质量文化建设，造就良好的质量工作氛围。要认为质量文化是企业文化的重要组成部分，没有明确的“质量第一，服务第一，用户第一”的质量精神和职业道德观念，没有先进的质量标准、严明的质量纪律和奖优罚劣的质量制度，就决不可能造就一流的企业、一流的服务。

物业服务要达到的标准是：热情、周到、及时、满意。但要真正做到这八个字并不容易，因此说，服务质量是一个物业管理企业水平的最基本素。加强服务意识，首先要确立“以人为本”的企业经营理念，以用户满意为标准，以规范服务为核心，坚持奉行“业主至上，服务第一”的管理宗旨，在物业管理企业与业主之间建立一个良好的互动关系，推动物业管理的发展。

四、物业管理企业须塑形象、创品牌

企业形象、信誉在市场经济条件下是市场准入的一个重要条件。纵观当今著名的企业，无不注重企业的形象建设，把企业信誉作为企业生存的根本。其它行业，如有形的产品可以通过包装、展示、商标等形式来建立品牌形象，而物业管理提供的产品是无形的服务，必须通过提供高质量和有特色的服务让用户从心里感到满意，才能为企业树立良好的形象，产生品牌效应。

品牌战略有两层含义：一是企业要成为社会信赖的、承认的企业;二是要勇于创“名牌工程”，塑造公司品牌，树立良好的企业形象。创名牌工程不能仅仅靠满腔热情，还必须依靠科学的管理和先进的科技手段。提高物业管理公司信誉，强化质量管理，可以通过全面实施IS09001质量体系，使物业管理与国际惯例接轨，并在企业内部形成一种内在动力，在提高管理水平和服务质量上下功夫，使企业的管理有章可循，步入规范化轨道，增强企业的竞争力。

参考文献：

[1]《物业管理》上海财经大学经济丛书